國際酒店餐飲部入職培訓

1、金鷗國際酒店餐飲部入職培訓（精華版）：客人心理學：餐飲部產(chǎn)品的產(chǎn)銷特點：服務員應具備的素質(zhì)：氣質(zhì)美的訓練和微笑的培訓：禮儀禮節(jié)：中餐服務：樓面部工作程序及標準 傳菜服務知識：餐廳部日常管理規(guī)章制度：餐廳部各崗位人員的服務流程：如何處理投訴問題：衛(wèi)生清掃的類型、標準、程序以及注意事項：專項業(yè)務培訓事項：餐飲部各崗位工作質(zhì)量檢查標準第十五節(jié)：餐飲部樓面各崗位工作時間安排培訓制度：1、培訓期間不得遲到、早退、不得無故請假或曠工在公共場合不得大聲吵鬧，不得打架鬧事、吵架、說臟話3、培訓期間整理好個人衛(wèi)生，要求著裝整潔不得有奇裝異服，不得敞胸露背，不得穿背心、短庫、穿拖鞋，并保持良好的心態(tài)參加培訓。培訓

2、期間有統(tǒng)一的時間，有事請舉手或喊報告，不得隨意走動或進出場地。培訓期間由臨時負責人統(tǒng)一管理，培訓老師上客時要問好；受訓人員要求“全體起立”并要回禮，等老師落座后受訓人員也坐下，培訓開始。下課時老師說下課，培訓人員“全體起立”并說：謝謝！在培訓前要做好各項準備工作，要檢查好筆和筆記本是否夠用、是否需要備用，培訓開始后不允許說話或交頭接耳、左顧右盼，要求認認真真聽講，工工整整做好筆錄，老師隨時抽查。培訓時對老師的提問要踴躍舉手，回答問題要落落大方；不得以任何借口推諉或搞怪，不懂就問或下課后去找培訓老師解答。培訓期間不得拉幫結(jié)派，欺壓同事，更不得打架斗毆或說臟話。團結(jié)集體，愛護公物，認真學習爭取做一

3、名合格的優(yōu)秀的員工。10、下課后相互交流經(jīng)驗、感想、領會、互幫互助做好傳、幫、帶相互學習共同進步。11、對新進員工要主動關心幫助，熱情輔導，使其能在最短的時間內(nèi)了解本酒店，盡快適應這個大家庭。第一節(jié)：客人心理學什么是心里學心理學是研究人們的心理及其規(guī)律的科學二、為什么要研究就餐客人的心理1. 有利于實現(xiàn)商業(yè)經(jīng)營的目的2. 有利于提高服務質(zhì)量3. 有利于滿足顧客需要4. 有利于與顧客建立好關系，避免或減少顧客投訴5. 有利于服務員的服務工作得到客人的理解和認可三、一般就餐顧客的心里特征是什么一般講，就餐顧客有以下6種1. 求快捷方便2. 求內(nèi)容實惠3. 求清潔衛(wèi)生4. 求色香味美5. 求變化6.

4、 求尊重四、怎樣滿足不同就餐的顧客心里需求1. 吃便餐的的顧客需要方便、快捷、隨便。要給他們提供方便，實惠的食品，服務中不要引起旁人對他的過多注意。2. 吃快餐的顧客主要要求快，可以為他們提供制作快捷，樣式豐盛的菜品，服務也要快捷、迅速上菜，不要耽誤他們的時間。3. 改善生活的人，比較講究口味，對菜品的質(zhì)量要求高，服務中要隨時注意他們的要求。4. 對聚餐的客人，服務員要善于當他們的參謀，在服務過程中注意不影響顧客的熱烈氣氛，應盡量推薦本店廚師的拿手菜，以保證菜品質(zhì)量。5. 品嘗風味的客人，一般喜歡研究菜肴的質(zhì)量并對某些菜肴的特點有所了解，對他們要提供正宗風味的菜肴和周到細致的服務。6. 對宴請

5、的顧客，主人要顯示自己的熱情、友好。一般他們注意菜肴的規(guī)格和就餐氣氛，這樣的顧客需要嚴格規(guī)范的服務。7. 旅游客人，一般喜歡品嘗異地他鄉(xiāng)的風味菜、有一定的獵奇心理。應該提供有特色的菜點，服務中要做到有問必答，熱情服務。8. 年紀大的顧客就餐要求環(huán)境比較寧靜，要顯示出他們被人尊重，要提供清淡可口，松軟易消化的食品，希望得到親切、熱情、認真的服務。9. 身體病殘的特殊顧客既需要別人的理解又不希望別人傷害他們的自尊心，對他們盡量提供他們喜愛的食品，又要做到體貼入微，耐心熱忱一、 客人真正需要的是什么1 被關注的需要客人需要感到自己是在處于被關心的狀態(tài)下，他們希望事情能夠按他們的方式去做。2 自我感覺

6、客人總自我感覺良好，認為他們所做的都是對的，他們愿意和那些讓他們感到自身價值的人交往。3 公平公平感是客人最強烈的愿望之一，他們喜歡在任何服務中與他人一樣被熱情、公平的對待。4 友善希望得到服務員友善、熱情的服務，這是他們的愉快。5 感謝客人喜歡接受別人的感謝，希望從中反饋到自身價值、尤其當他們作為一個?？蜁r6 歸屬感客人喜歡被承認，服務員會使用客人的名字問候他們，以滿足他們的歸屬感7 提出問題通過詢問客人：什么最重要，他怎樣看待我們的工作方法，從中判斷“什么是他們迫切需要的?！? 仔細傾聽不要只聽客人所說的每個字，需要領會他們的意思，去抓住客人真正想告訴你的意思，抓住這些線索，你就可以準確為

7、客人供滿意服務。9 隨時關注觀察客人的舉止，特別注重他們的面部表情和行為，注意他們想做什么，如何穿著及他們交往的人等，通過這些，你可以找出許多能夠幫助你準確判斷他們的需要的有價值線索。第二節(jié)：餐飲部產(chǎn)品的產(chǎn)銷特點一、當代人對飲食的要求對食品質(zhì)量要求越來越高對環(huán)境和氣氛設計要求高對服務質(zhì)量的要求越來越高二、餐飲生產(chǎn)的特點產(chǎn)品原料品種多易變質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)時間短，生產(chǎn)量難以預測產(chǎn)品品種規(guī)格多，批量小生產(chǎn)過程業(yè)務環(huán)節(jié)多，管理難度大產(chǎn)品質(zhì)量好壞從適口者為準三、餐飲銷售的特點銷售量受活動場所的限制銷售量受進餐時間的限制銷售毛利率高，資金周轉(zhuǎn)快固定成本高，開支比重較大四、餐飲服務的特點無形性是指餐飲服務只能在賓

8、客購買并享用了餐飲產(chǎn)品后，憑生理和心理滿足程度來評估服務質(zhì)量的優(yōu)劣。一次性是指餐飲服務只能當次使用，當場享受，過時則不能再享用。同步性是指多餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售，消費是同步進行的，餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)服務過程也就是賓客的消費過程，即現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)銷售服務。差異性是指餐飲服務因不同人員、不同場合、不同時間等因素形成的服務差異。第三節(jié)：服務員應具備的素質(zhì)什么是禮貌禮貌是文明的要求，主要指人們與他人交往的各種環(huán)境中所表達的友好和尊重行為。包括儀表、儀容、給客人提供看得見、摸得著的服務。（硬件服務）什么是儀容、儀表就是人的外表，包括大的容貌、姿態(tài)、風度、服飾等。服務員的儀容儀表是客人的第一印象，它直接影響到客人的心

9、里活動，影響到酒店的服務質(zhì)量，還可以影響到酒店的營業(yè)收入。服飾的標準：服飾要整潔，儀表要大方，妝式要淡雅，還有面帶微笑，講究禮儀。3、什么是微笑微笑服務是一種客須香品，是滿足客人精神必要的主要方式，是一種特殊的寬慰方式，它比語言寬人更加表現(xiàn)深刻細膩。可以溶解主客關系，產(chǎn)生情感上的共鳴，是人們追求的美感，征服優(yōu)越的能力。我們必須提倡和提供微笑服務，客人來消費應該包括購買我們的微笑服務。使他們得到精神上的滿足，感到物有所值，微笑的訓練，是發(fā)自內(nèi)心的，而不是苦笑、皮笑肉不笑。4、什么是眼神眼神是通過眼神在談話，是一種無聲的語言，與客人談話時目光要柔和，談話時表現(xiàn)有興趣，不可表現(xiàn)呆板、高傲。5、禮節(jié)就

10、是貫穿迎賓（一迎一送）、客人來時有迎聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有謝聲、麻煩客人有歉聲、客人離店有送聲6、表情、微笑是員工最起碼的表情、面對客人表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好、做到精神振奮、情緒飽滿。、和客人交談時要眼望對方面部，并要頻頻點頭稱是。、雙手交叉放在胸前或雙手背于背后；不要抓耳撈腮、摳鼻子、撈頭、依靠他物、不停的敲打桌子或玩弄其他物品。7、言談、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切；不要裝腔作勢、聲量過高或過低，以免對方聽不清楚，做到不急快、不急躁。、要注意對方稱呼，未知姓名之前：男的稱呼先生，女的稱呼女士，當了解對方姓氏后直接稱呼較好如：李先生好！、無論從客人手上接過任何物品，都要說聲謝

11、謝！、客人說謝謝時，應說不用謝，不能毫無反應。、任何時候不能講不知道。、客人有要求時，未能立即解決，應說請稍等，如時間長了，要先致歉：對不起，讓您久等了。8、電話禮儀、電話與公司的前途息息相關，在只聽其聲而不見其人的情況中，足以影響公司的形象，因此說話一定要客氣、禮貌、友善、溫和、絕不能使對方聽起來是急急忙忙的說話聲，而應該是輕松自然而且面帶微笑的聲音。、按錯號時要向?qū)Ψ降狼负笤趯Ψ椒畔码娫捄?，方可在放下電話。、電話打出后先報出自己的公司、自己姓名，如果是找人的話，說出要找人的名字。、通話時如果要很長時間，最好先征求對方的意見。、如果你找的人不在，可以留話，請對方回電話。、說話要簡單明確，不要

12、無故的延長通話時間，通話時若要與別人交談或者征求意見時，要告訴對方請稍等，我詢問一下XXX，或者我征求一下XXX的意見等等，同時用手捂住話筒。、當電話響3下之前必須接聽。、若對方要找的人不在，要先向?qū)Ψ奖硎厩敢?，然后請對方留言。、如果是接到對方留言的情況下，請寫清楚地址、姓名、電話號碼、通知完畢要有禮貌道別，如再見、謝謝、謝謝你的幫忙。9、什么是服務品牌、服務品牌是與眾不同的、特色鮮明別人一看就能識別出來。、除了食品能滿足生理需求外，還能滿足心理精神上的需求、能使消費者高層次、深層次的質(zhì)的享受、具有成癮性，讓人只要去一次，心里就想再去第二次，而且還會帶更多的人去。、一貫化、標準化、個性化的樣板

13、。、服務品牌能產(chǎn)生額外的經(jīng)濟效益和社會效益，互動雙贏的效果。第四節(jié)：氣質(zhì)美的訓練和微笑的培訓一、 氣質(zhì)一個人的氣質(zhì)是內(nèi)在美和外在美的結(jié)合，氣質(zhì)美既代表著外形的美觀，又代表內(nèi)部具有的美和修養(yǎng)。服務員應具有良好的氣質(zhì)，下面的方法將有助于氣質(zhì)的提高：1.氣質(zhì)美的培養(yǎng)1） 氣質(zhì)美是道德的象征首要是培養(yǎng)自己成為有道德的人。2） 禮貌是一個人的鏡子，應培養(yǎng)自己有禮誠懇待人的品德3） 善于控制情緒，培養(yǎng)自己具有高雅的儀態(tài)。4） 培養(yǎng)嫻雅、優(yōu)雅的微笑。5） 培養(yǎng)自己善于容忍的性格6） 培養(yǎng)廣闊的胸懷和氣度，過人的膽略，7） 培養(yǎng)熱情待人接物。8） 培養(yǎng)自己有謙和易近的作用9） 不要隨便喋喋不休的說個沒完10）

14、 不要嫉妒別人，不要搬弄是非11） 要鍛煉自己具有美的坐姿和喜人的笑容12） 用恰當?shù)幕瘖y以增加自身的美態(tài)（女服務員）。13） 不要隨便向別人借錢，那有損自己的形象。14） 生活要有規(guī)律，不睡懶覺要保持充沛的精力和工作熱情。15） 說話用低聲，創(chuàng)造溫柔可愛的形象。（女服務員）16） 女子和男子都切忌粗魯，培養(yǎng)溫文爾雅的作風17） 增者不惑，勇者不懼，博學廣聞，增加自己的智慧。2.氣質(zhì)美還表現(xiàn)在日常良好的習慣和風俗（1） 今日能做的事決不拖明日（2） 自己能做的事決不麻煩別人（3） 不花費不曾到手的錢（4） 不要貪圖便宜而購買你并不需要的東西（5） 不要驕傲，但也不要過分謙虛，過分謙虛讓人產(chǎn)生虛

15、偽的感覺（6） 不要貪食（7） 不要做勉強的事情，只有心甘情愿才能精益求精，不厭其煩。（8） 凡事要講究方式和方法（9） 當你生氣時，先數(shù)到10再說話，假如怒火中燒，那就數(shù)到100.3氣質(zhì)美是一門藝術要學會運用它氣質(zhì)美是一門藝術，表現(xiàn)獨特氣質(zhì)的方法有很多，要善于利用自身的條件多加發(fā)揮，給人良好的印象。比如害羞等害羞的好處有：1） 害羞的人表現(xiàn)更智慧更有理想，由于他們說話少，給人醒目的印象2） 害羞者多被人信任，因為他們不會辦弄是非3） 害羞的女性更迷人，他們表現(xiàn)得文雅有一股神秘力量4） 害羞者受教育更多，據(jù)統(tǒng)計害羞者閱讀能力及教養(yǎng)比較好5） 害羞者更明白事理，更愛聽別人說話。6） 害羞者是忠誠

16、的朋友，也更容易相處4.氣質(zhì)美和修養(yǎng)分不開的有修養(yǎng)的人能受委屈，懂得道歉的藝術，以下幾種道歉的方法會顯示的氣質(zhì)美（1） 如果你覺得道歉說不出口，可用別的方式代替，一束鮮花令人冰釋前嫌，一件小禮物放在餐桌旁可表明悔意。（2） 切記道歉并非恥辱，而是真誠的表現(xiàn)，要堂堂正正不必奴顏婢膝，因為想糾正錯誤，是值得尊敬的事（3） 應道歉的時候，馬上道歉，越耽擱就越難啟齒，有時候甚至追悔莫及。（4） 如果你有對不起他人的地方，就應設法道歉，寫一封信，打一個電話或送一本書，一盒糖果或其他任何足以表達心意的東西代你稱作這樣的表示，我對此的隔閡深感難過極望，冰釋前嫌，甘愿承擔責任，希望你能接納這點微笑5.氣質(zhì)美也

17、是語言、聲調(diào)、微笑的綜合表現(xiàn)這里主要講一下眼神，眼神代表一個人具有的氣質(zhì)，安民族的習慣，不通的眼神代表著不同的意思。例如：（1） 中國人交談時，可以禮貌自然的看著對方（2） 瑞典人交談時，喜歡你看著我，我看著對方（3） 英國人交談時，很少互相對視。（4） 美國西南各州的那發(fā)赫人一般不大量對方，向?qū)Ψ酵渡淠抗馐遣晃拿鞯呐e動（5） 南美印第安人互相攀談時眼睛務必東張西望。（6） 日本在閑談時喜歡看著對方的脖子，直截了當?shù)貙Ψ侥樖遣欢Y貌的舉動（7） 非洲肯尼亞盧奧部落女婿與岳母不得面對面交談。（8） 地中海諸國的人們認為呆滯的目光是不吉祥的，會給人們帶來災禍。（9） 希臘人交談時，不能久久凝視對方（

18、10） 非洲尼日利亞人認為，久久直視對方是對其不尊重一般來講良好的眼神常表現(xiàn)為善意、柔和、有神、自信等?？傊棺约壕哂懈哐诺摹⒙殬I(yè)的氣質(zhì)必須時時注意勤學苦練才能獲得。二、微笑微笑同友善、樂于助人一樣是服務人員的重要原則，希爾頓國際酒店集團中的信條之一就是“微笑。”1 微笑的作用一個人自然的微笑會使人倍感親切，彼此間距離一下子就會近了很多，在服務行業(yè)中，人們對微笑的贊語是很多的，從下面的贊語中，你會領略到人們對微笑的肯定，1） 微笑如春風2） 微笑使疲乏孤寂的客人賓至如歸，使厭倦低落的客人舒暢振作。3） 微笑使同事相處樂融融。4） 微笑使上司鼓舞5） 微笑是解決煩惱的良藥6） 微笑予人有利，予

19、己無害7） 微笑給予后才有價值，微笑多多意善。8） 微笑可以生財9） 微笑買不到、乞不到、借不到、偷不去，微笑在心里，在臉上，在你的一舉一動中。10） 微笑是你的盾牌，使你少傷害，一個微笑可冰釋誤會，使怒氣消除11） 微笑可美容，永葆青春12） 微笑是一種特殊的語言可以引導心情和情緒走向愉快。2.微笑的培養(yǎng)1） 保持樂觀，樂觀是一種性格，是一種良好的性格2） 微笑服務是服務人員自身良好情緒的表現(xiàn)，是熱愛本職工作的表現(xiàn)。3） 讓微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑是皮笑肉不笑，反會把人嚇跑。4） 微笑時眼睛也應含有笑意，試想光露牙齒抿嘴作微笑而目光不配合會是多么難看5） 信不信有你，你把“前”或

20、“v”讀50遍，你會發(fā)覺當時嘴形似微笑，多讀有助于你自然地微笑。6） 微笑與天性無關，但后天的培養(yǎng)亦很重要，每天多笑些，可對鏡微笑30分鐘，直到你滿意并習慣為止。第五節(jié)：禮儀禮節(jié)一、稱謂（一、）稱呼一般可分為以下六種以職務相稱的職務稱。如經(jīng)理、廠長等。以姓或姓名加“同志”、“先生”、“夫人”、“小姐”的姓名稱。如李先生、王同志、張小姐等。當不知對方職務或姓名時可用一般稱。有小姐、夫人、同志等。以職業(yè)為特點的職業(yè)稱，如大夫、教授、服務員小姐、護士小姐等。代詞稱。如您、你等。對親屬之間的關系用親屬稱。如哥哥、叔叔等。（二、）其它在國際交往中，一般對男子稱先生，對已婚女子稱夫人，對未婚女子稱小姐。對

21、不了解婚姻狀況的女子稱小姐。對地位高的官方的人士，如部長以上的高級官員，按國家情況稱“閣下”、“先生”或職銜，以示尊重。君主制國家，按習慣稱國王、王后為“陛下”，稱王子、公主、親王為“殿下”。對軍人一般稱軍銜加先生，知道姓名的可以冠以姓名，如“上校先生”“莫利少?！钡?。二、問候 問候注意事項：問候時距離不應太遠，以正常說話聲音使對方能聽清為宜。問候時眼睛應注視對方，不要嘴里叼著香煙或把手插在口袋里，顯出一副心不在焉的樣子。通常年輕者應先向長者問候，男性應先向女性問候，身份低者應先向身份高者問候，遇到一群熟人或要與熟人結(jié)伴而行時應主動問候。與同事、朋友等每天第一次見面時可以問候，再見面時就不必問

22、候，微笑或點頭示意即可。三、介紹介紹的 “五先五后”原則：將男士介紹給女士將年輕者介紹給年者將地位低者介紹給地位高者將未婚的介紹給已婚的將客人介紹給主人四、握手（一、）握手的四要素握手姿態(tài)行握手禮時，距離受禮者約一步，上體稍前傾，兩足立正，伸出右手四指并攏，拇指張開向受禮者握手，并上下微握，禮畢即松開。握手順序上下級之間，上級先伸手，下級再伸手異輩之間，長輩先伸手，晚輩再伸手賓主之間，主人先伸手，賓客再伸手男女之間，女士先伸手，男士再伸手，男士要等女士伸手后再握手握手的力度握手的力度一定要適中，握得很重，使人感到很粗魯；握得太輕，又使人感到你敷衍或缺乏信心。男士與女士握手時，只能握女士手指部位

23、而且要輕握。握手時間行握手禮時要掌握好時間，長短適宜，一般為三五秒鐘為好。（二、）握手時應注意的問題握手時應用右手，不能用左手握手。也不能戴手套握手。當別人伸手與你握手時，都是友好問候的表示，不能拒絕或迫不得已地應付。否則會挫傷對方的自尊心。握手時手要干凈，不能伸出臟手，使對方難堪。人多時，注意不要交叉握手，可待別人握完再握。與上級或長輩握手時，下級或晚輩為表示崇敬之情可采用雙手捧握手姿態(tài)。軍人與對方握手時，應先行舉手禮，然后再握手。五、鞠躬禮1、鞠躬的深度視受禮對象和場合來定，一般問候、打招呼時施15左右的鞠躬禮，迎客與送客分別行30與45的鞠躬禮。90的大鞠躬常用于悔過、謝罪等特殊情況。2

24、、行鞠躬禮必須脫帽。用右手握住帽前檐中央，將帽取下，手垂下后身體對正，用立正姿勢，注意頭和頸部要梗住，以腰為軸上體前傾，視線落在對方鞋尖部位，禮后起身迅速還原。六、注目禮是一種很莊重、嚴肅的禮節(jié)。行注目禮時應該脫帽、立正、挺胸、抬頭，目光平直地注視前方或受禮者。行注目禮不可左顧右盼。身體要立正，不可倚靠他物，手自然下垂，不要插進口袋里。舉止儀容： 得體的言行舉止，不僅可以滿足客人的自尊心里并體現(xiàn)了服務的高尚職業(yè)素質(zhì)。餐飲服務業(yè)是殷勤好客的行業(yè)。殷勤是通過從事本行業(yè)人員所具有的良好禮節(jié)、禮貌素質(zhì)反映出來的。具有良好的禮節(jié)、禮貌素質(zhì)不僅會在餐飲服務工作中取得良好的效果，同時也是自身禮貌修養(yǎng)上的需要

25、。 禮節(jié) ：是人們在日常生活中相互問候、致意、慰問、祝福及給予必要的協(xié)助、照料的慣用形式。禮貌：是人與人之間在結(jié)識交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代風尚，人們的文化層次，文化程度與人們的道德、品貌，體現(xiàn)在日常行為之中。禮貌服務的主要內(nèi)容和基本要求 ： 禮貌服務是餐飲服務人員為客人提供服務時應做到的。具體應有以下幾個方面的內(nèi)容和要求：1、 語言美 餐飲服務人員要談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切甜潤，音量適度，講究語言藝術，回答客人問題要準確、簡明；要根據(jù)不同的服務對象。用好服務敬語、問候語，準確地使用稱呼。為客人服務時應做到有“五聲”，即：賓客來時有迎聲；遇到賓客有稱呼聲；受到幫助有致謝

26、聲；工作失誤有致歉聲；賓客離店有送聲?！笆蛔帧睉?jīng)常使用。即：“您、您好、對不起、謝謝您、再見”。與客人談話時要杜絕使用“四語”，即：蔑視語、煩躁語、否定語和頂撞語。餐飲服務人員應做到：在各種不同的地點的場合能夠運用規(guī)范的服務性語言與客人進行禮節(jié)性、工作性交談。2、 態(tài)度好 禮貌服務表現(xiàn)在餐飲服務人員的態(tài)度上，即要做到誠懇、熱情、和藹、耐心。誠懇即是從友好善良的愿望出發(fā)，真心誠意地為賓客服務，以誠待客講究禮貌，才能取得客人的尊重和信任。熱情首先是要求服務人員對本職工作有充分肯定的認識，對客人有深切的了解，富有同情心，能夠發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱忱地為客人服務。和藹即是為賓客服務時，從語言到表情協(xié)調(diào)一

27、致，樂于傾聽客人的要求和意見，實心實意地為賓客著想。耐心表現(xiàn)為對本職工作的熱愛，對賓客提出的各種各樣的合理要求都能盡力滿足，正所謂“百問不煩，百拿不厭”。另外表現(xiàn)態(tài)度好的一個重要內(nèi)容就是向客人提供微笑服務，因為微笑服務是服務態(tài)度外在的一個最基本的標準，它在禮貌服務中占有很特殊的位置。微笑服務是服務人員自身良好情緒的表現(xiàn)，是熱愛本職工作的表現(xiàn)。微笑服務在餐飲服務中是一種特殊無聲的禮貌語言，主動提供微笑，可以對賓客的心情和情緒產(chǎn)生一種向愉快方向引導的作用。3、 行動敏捷、優(yōu)美 餐飲服務人員在服務工作中要表現(xiàn)得不卑不亢，落落大方，體現(xiàn)出服務人員應用的風度。在工作中動作合乎規(guī)范，輕快、敏捷，站立、行走

28、要訓練有素，符合要求。服務時須依據(jù)規(guī)格，按照規(guī)定的程序及禮節(jié)、禮儀進行。4、 注意接待禮節(jié)、禮儀 餐飲服務人員要牢固樹立“賓客至上”服務意識，待客要彬彬有禮。對不同國家、不同民族、不同身份賓客的迎送，應注意相應的接待禮節(jié)、禮儀，講究禮節(jié)、禮儀是使賓客感到“賓至如歸”的前提。具體來說，餐飲服務人員應根據(jù)實際情況自覺使用“問候禮節(jié)”、“稱呼禮節(jié)”、“應答禮節(jié)”、“迎送禮節(jié)”和“操作禮節(jié)”。在遇到賓客投訴等特殊情況時，更要按一定的程序并有禮貌地處理。5、 端莊的儀表儀容 餐飲服務人員要講究儀表、儀容。服務人員的外表形象要給賓客以端莊、大方、美觀的感覺。服務人員在工作中注重自己的儀表儀容是自尊自愛的一

29、種表現(xiàn)，是對賓客的一種有禮貌的表現(xiàn)，是一個人禮貌修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。儀容： 是指日常工作生活中的儀容，工作中的舉止。如：站立的姿勢，對客人的態(tài)度，說話的聲音及面部表情。儀表： 人的外表，它包括人的儀容、著裝、個人的衛(wèi)生等，是一種精神面貌的外在體現(xiàn)。儀容儀表的要求： 女生：1、 發(fā)：保持頭發(fā)清潔，無頭屑，無異味。禁染發(fā)，束發(fā)飾。2、 部：化淡妝。3、 物：不許戴婚戒以外的首飾。4、 手：手部清潔，無污垢，不留長指甲，不涂指甲油。5、 制服：制服整潔，無污漬，無破損，工號牌統(tǒng)一掛在左胸。 6、 香水：可用少許香水，不能過濃。7、 腳：工鞋干凈，整潔。穿肉色絲襪。8、 自身要求：勤洗澡，保持體味清新。男

30、生：1、 頭發(fā)：頭發(fā)前不過耳，后不過領; 勤理發(fā)，禁染發(fā)，不留大鬢角。2、 面部：面部不許留胡須。3、 飾物：不許戴婚戒以外的首飾。4、 手：手清潔，不留長指甲，無污垢。5、 制服：襯衣挺闊，潔白干凈，無缺損，工號牌統(tǒng)一掛在左胸。6、 腳：工鞋干凈，穿深色襪子，且穿規(guī)定統(tǒng)一鞋子。7、 自身要求：每天要沖涼，無汗臭味。三、動作表情站立姿勢：站立是餐飲的基本功，站立時身體要端正，收腹挺胸，目光平視，嘴微閉面帶微笑，站立時雙腳呈”V”形男生：抬頭，挺胸，收腹，目光平視，雙手背后，左手壓右手，站立時腿同肩寬。女生：抬頭，挺胸，收腹，目光平視，雙手在腹前，左手壓右手，站立，雙腳叉開成45度。不允許出現(xiàn)的

31、動作：聚眾聊天，當客人面打欠，抓鼻子，抓頭發(fā)，修指甲，掏牙，巡臺時盯客人看，大聲喧嘩，唱歌，吹口哨，倚靠墻壁或工作臺，吃東西，議論客人，及身體不能東倒西歪，腳不能隨著音樂打拍子。走姿：1、 走時一定要走姿端正，身體的重心應稍想前傾，收腹挺胸，抬頭兩眼平視前方面帶微笑，肩臂放松，上體正直，兩臂自然地擺放。2、 步要輕且穩(wěn)，切記擺頭晃肩，上體左、右擺動，行走時應盡可能保持直線行走，若有急事可加快步伐，但不可奔跑，不得打鬧嘻笑。3、 兩人并肩行走時，不要用手搭肩；多人一起行走時，不要有意或無意地站（走）成一排。4、 服務員在酒店行走時，一般靠右行走，若與賓客同時行走時要讓賓客先走在前面，遇的比較狹窄

32、的通道時，服務員應主動停下來靠邊讓，讓賓客通過，但不可背對客人，并有禮貌地說：“請您先走”。5、 遇到急事或手托重物時，需超越行走早前面的賓客時，應彬彬有禮地征求賓客的同意（先生/小姐，請讓一讓），并表示歉意，才可超越通行。手勢手勢是餐廳服務員向賓客作介紹、談話、引路、指示方向的一種形態(tài)。要求正規(guī)得體、適度、手掌向上。在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上指向目標。鞠躬 1、 以頭帶頸，以頸帶臂，以臂帶腰，五點成一線。2、 五點成15度角鞠躬，雙手放直。 向來賓至敬：歡迎光臨！至謝：歡迎再次光臨！問候：早上好，中午好，晚上好！微笑（表情）美的微笑就是很細小很精笑。與其他的笑，比如大

33、笑、似笑非笑、皮笑肉不笑根本不同。微笑、動作、語言三者必須協(xié)調(diào)一致。培養(yǎng)微笑的基礎是：1、要有一個穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不大喜、不大悲、要冷靜、沉著。2、要能處理好工作中出現(xiàn)的各種問題，特別是服務員自身的工作失誤。3、 上崗之后及時進入“角色”，忘掉一切煩惱和不快。 4、 微笑8字訣：微笑，起立，問候，讓路。酒店服務用語1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎來這用餐、歡迎大家來我們餐廳用餐、歡迎您先生/小姐2、問候語：您好、多日不見您好嗎？、先生/小姐您好、早上好、晚上好、請問您貴姓？3、祝賀語：祝您新年快樂！生日快樂！圣誕快樂！節(jié)日快樂！4、征詢語：您有什么事嗎？ 先生我能為您做些什么？ 先生您是有別的事情嗎

34、？您的事我馬上去辦。 您喜歡XX嗎？ 如果您不介意的話，我可以XX嗎？請問您的姓名？5、應答語：不用客氣 好的 是的 這是我應該做的 照顧不周請多多包涵 歡迎批評 指教 沒關系 我明白了 非常感謝 請允許我自我介紹一下 您需要什么呢？對不起 讓您久等了6、道歉語：對不起 請原諒 感謝您的提醒 對不起 打擾您一下 我們立即采取措施使您滿意 對不起 請稍等一下 我?guī)湍タ匆幌潞脝?？請原?我來晚了/我太大意了7、答謝語：感謝您的光臨 能為您服務我們感到很榮幸 能夠和您在一起我感到很愉快 謝謝您的禮物 沒關系 我做的還很不夠 打擾您了 謝謝！8、指示用語：先生 小姐 洗手間這邊走 請（手勢） 請在那

35、邊乘電梯下樓 歡迎您 里面請 我可以進來嗎？ 請不要進 稍等一下9、告別用語：再見 歡迎您下次光臨 謝謝光臨 請慢走酒店服務工作中的禮節(jié)1、宴會、酒會禮節(jié)1）服務態(tài)度要熱情、周到細致、一視同仁、敏捷機靈。2）要熟悉各種食物、酒水的特點。3）宴會服務前，要進行檢查衛(wèi)生，不要吃蔥蒜等刺激性食品。4）賓主落座后，即可斟酒水，按歸地規(guī)定的服務程序服務。5）注意上菜、擺菜的位置。6）當主人、主賓致詞時，服務員應停止一切活動，并注意主人、主賓和來客的酒水。2、握手禮節(jié) 1）行握手禮時，距離受禮人約一步，上身稍前傾。兩腳端正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，并輕搖動二至三下，才可松開。第四節(jié) 主人、婦女、年長

36、者，不可先伸手來握手。第五節(jié) 對男士握手可適量輕些。第六節(jié) 男士握手時，應把帽子、手套脫掉；女士可以不脫。第七節(jié) 如有疾病或不便握手時，應向?qū)Ψ秸f明請原諒。第八節(jié) 如遇有多人握手時，等別人握完了在握，切記不要交叉握手。5、 介紹禮節(jié)1） 把賓客介紹給我方，再把我方介紹給賓客。2） 般情況下，先把男士介紹給女士。3） 先把年輕的、身份低的介紹給年長身份高的。4） 雙方介紹時，應有禮貌地示意。6、 談話禮節(jié)1） 客人談話時，必須站立保持一米左右距離。2） 話時，目光必須注視對方表情自然，保持微笑。3） 答客人問題時，不得直接說不知道，應以積極的態(tài)度幫助客人或婉轉(zhuǎn)的回答問題。4） 先，要了解對方的身

37、份。5） 談衣食住行、氣候、旅游、體育活動，不可打聽對方的收入、婚姻狀況、宗教信仰，服裝價格、年齡及其它私事。6） 事實求是，不要隨便答復自己不知道的事情。7） 多給對方講話的機會，注意對方的發(fā)言，不能左顧右盼、看手表。8） 客人談話時，說話要有分寸，稱贊對方不可過頭。9） 兩個以上的客人說話時，不能只和一個人談話，而冷落其他人。 5、禮貌服務1 主動服務：就是要服務在賓客開口之前，一個簡單的服務包含著這一種意義。主動服務是表現(xiàn)了餐廳服務的靈活性發(fā)揮，主動意味著有更強的情感投入。2. 情服務：是指服務人員了出于以自己的職業(yè)道德有肯定的認識，對客人的必理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地滿

38、腔熱情為客人提供良好的服務。3. 到服務：是指在服務項目和內(nèi)容上，細致入微，處處方便客人，體貼客人，千方百計幫助客人排憂解難的服務實質(zhì)上?？腿酥苯酉硎艿降姆?。態(tài)度1、誠懇、熱情、和藹、耐心、主動、周到。2、賓客到、微笑到、敬語到、香巾到、茶到。四、語言藝術服務員每天接待賓客，靠說話進行交流，恰當?shù)倪\用語言和說話方法，能在很大程度上影響賓客的印象。樓面部經(jīng)常用到的禮貌用語1.酒樓常用語：1）、客到時說：“先生/小姐：中午/晚上好！歡迎光臨！”面帶微笑并鞠躬15度接客人（領位的迎客語“中午/晚上好，歡迎光臨毛家”；2）、派毛巾時“請用熱毛巾”；(小心燙)3）、問茶時“請問您喜歡喝什么茶？（報茶名

39、）”；4）、上茶時“請問茶”并用手示意味；5）、問酒水時“先生/小姐請問您喜歡喝點什么酒水？”；6）、上菜時要在上菜位把菜品放在轉(zhuǎn)盤上，轉(zhuǎn)到主人與主賓位中間，用手示意報名“這是XX菜，請慢用”；7）、席間服務中換骨碟、換毛巾等時“XX先生/小姐打擾了，幫您換一下骨碟（毛巾）”；8）、上最后一道菜時提醒客人“您的菜已經(jīng)上齊，請問您需要加點什么主食？”如果已點好主食就詢問客人“您的菜已上齊，主食現(xiàn)在可以上嗎？”；9）、當客人已經(jīng)?？陼r，詢問客人“請問您的菜還用嗎？您如果不用，我?guī)湍巡顺妨?，給您上果盤可以嗎？”；10）、上水果時“多謝您的惠顧，這是我們酒樓送您的果盤，請慢用”并用手示意；11）、結(jié)

40、帳時，雙手把帳單送到客人面前用手示意“這是您的消費金額，一共是XX元”當收到客人的錢時說“謝謝”；12）、客走時要送到大門口說“您慢走，歡迎下次光臨！”；13）、席間服務中有客人催菜時“請稍等，菜馬上就上?！保?4）、席間服務中有失誤的地方要說“對不起”。2.談話時的注意事項1、在與賓客談話時，不要東張西望，要看著對方的“三角區(qū)”。所謂“三角區(qū)”，就是鼻子與雙眼之間。2、音量要適度，既不要大聲講話，震驚四座，也不要湊到客人身邊小聲嘀咕。3、能用語言表達的，一般不作手勢；即使必須作手勢，動作也不宜太大，更不要用手指人。4、與賓客談話，不議論時政，不隨便談論宗教問題。5、談話要察顏觀色，如果對方已

41、流露出倦意，就要盡快結(jié)束談話。6、談話中遇有急事需要離開，應向?qū)Ψ酱蛘泻?，表示歉意?、不要輕易打斷別人的談話；自己談話也要給別人發(fā)表意見的機會，不要滔滔不絕，旁若無人。8、客人與自已談話，要專心聽，眼睛注視對方，不要表現(xiàn)出不耐煩的樣子，或東張西望，或心不在焉、似聽非聽、答非所問、文不對題，或是伸懶腰、打哈欠、看手表、玩東西等漫不經(jīng)心的動作。9、稱贊對方不要過分，謙虛也要適度。10、如果與客人有不同意見，不要固執(zhí)已見，蔑視他人，要保持協(xié)商的口吻。11、不許背后指手劃腳，議論賓客。12、別人在談話時，不要趨前旁聽，更不要隨便插嘴；若有事要與其中某人談話，應等別人講完。13、有時因為自己有事要辦，

42、想早點結(jié)束談話，但對方談興正濃，這時不要無理地打斷對方談話，而要抓住對方談話的空隙，立即接過話茬，表示這個問題留在以后再談，然后起身告辭。儀容儀表員工任何時候都應保持清潔、干凈、服飾整潔。員工不留怪異發(fā)型，不染異色。男員工頭發(fā)長短適度，側(cè)不過耳，后不蓋領，光亮整潔。女員工發(fā)型整齊，長發(fā)必須扎在后面，并戴頭花。邊緣部分修飾得當。面部要求清潔干凈，男員工不留胡須，女員工化淡妝。員工上崗前應洗凈雙手，指甲不能超過一毫米，女員工不能涂指甲油。允許佩帶的飾物只有手表和結(jié)婚戒指。男員工應著黑色鞋襪，女員工著肉色絲襪，鞋子光亮無灰塵。任何內(nèi)衣不得外露在工服外面。員工應勤洗澡，確保無體臭和異味。上崗前不吃帶異

43、味的食品，確?？谇恍l(wèi)生。工服應干凈、燙平。體態(tài)與身姿一、站姿（一）、規(guī)范的站姿頭部保持正直，雙眼平時前方，表情自然放松。兩肩要平且放松，手臂自然下垂放于體側(cè)。挺胸、收腹、立腰、夾臀。兩腿夾緊，腳跟并攏，腳尖外展4560。（二）、常用站姿女員工：1、在標準站姿的基礎上，右手搭在左手上貼于腹部或臀部。 2、在標準站姿的基礎上，兩腳成丁子步站立，右手搭在左手上貼于腹部或臀部。男員工：在標準站姿的基礎上，右手搭在左手上貼于腹部或臀部。（三）、站姿注意事項在站立時要注意身體挺拔，肌肉應形成三種對搞力量：即髂部向上提，肢趾抓地；腹肌、臀肌保持一定的肌緊張，前后形成夾力；頭頂上懸，肩向下沉。這三種肌肉力量相

44、互制約，才能保持標準的站姿。二、走姿（一、）規(guī)范的走姿在保持標準站姿的基礎上，重心略微前傾。兩臂自然前后擺動。擺動時以肩關節(jié)為軸，上臂帶動前臂，雙臂向前、向后自然擺動，擺幅以3035為宜，肘關節(jié)略彎曲，前擺不要向上甩動。兩只腳的內(nèi)側(cè)落地時，正確的行走線跡是一條直線。步頻步幅要適中，一般來說男士的步頻為每分鐘108110步，女士的步頻為每分鐘118120步，男士步幅約40厘米左右，女士則為30厘米左右，不宜太大。（二、）行走時注意事項走必須用雙胯向上提的力量帶動雙腿，這樣方顯得輕快敏捷。如果以腿部為主動，尤其是以小腿為主動，便有身體下沉、步履蹣跚之感。走路不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼，或歪肩晃

45、膀，或彎腰駝背。切忌走成內(nèi)八字或外八字，雙腿不要過于彎曲，不要上下顫動或腳蹭地面。停步、拐彎、上下樓梯時應從容不迫，控制自如。三、坐姿（一、）規(guī)范的坐姿入座時，走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。兩腿并攏，兩腳靠緊，大小腿折疊約90，兩手放于大腿上。坐在椅子上，上體應自然挺直，背部成一平面，身體重心垂直向下。起立時，右腳向后收半步，然后站起。（二、）常用坐姿女員工：1、雙腳斜放式 2、腳踝盤住收起式 男員工：1、開膝式 2、交叉式（三、）坐姿的注意事項落坐時要保持上身平直，不要耷拉肩膀，含胸駝背，給人以萎靡不振的印象。半躺半坐蹺二郎腿，給人以放肆、無修養(yǎng)的感覺。入座時，以坐滿椅子的三分之一為宜，女士

46、入座時，若穿裙裝，應用手將裙子下擺稍稍收攏一下，不要坐定后再起來整理衣服。四、表情嚴肅使人拘謹，憤怒使人氣惱，佯笑給人虛偽印象，冷笑給人奸詐之疑，至于捧腹大笑又有失身份，唯有微笑恰到好處。第六節(jié)：中餐服務一、中國菜的分類（一、）地方菜地方菜按地域可分為粵菜、川菜、魯菜和淮揚菜等。（二、）宮廷菜如滿漢全席。（三、）官府菜如孔府菜、譚家菜和隨園菜等都是頗具影響的官府菜。（四、）素菜它是隨著佛教的傳入而得到促進和發(fā)展的。分為寺院素菜、市肆素菜和民間素菜等。（五、）少數(shù)民族菜 少數(shù)民族菜又稱民族風味菜（如回族菜、朝鮮菜、維吾樂族菜等）。二、中餐早餐服務（一、）餐前準備按餐廳要求著裝，按時到崗。召開班前

47、會：檢查服務人員儀容儀表，分配工作任務。3、清潔環(huán)境衛(wèi)生。4、檢查整理擺臺。5、準備工作：打好開水，備好各種佐料、開餐用具和服務用具，補充工作臺。（二、）站位迎賓（三、）開餐服務（四、）結(jié)帳（五、）清理臺面三、午晚餐零點服務（一、）餐前準備按要求著裝，按時到崗。召開班前會，分配任務。補充工作臺。按零點擺臺的規(guī)格擺臺。按要求進行清潔工作。備好調(diào)味、開水、茶葉、洗手盅、小毛巾等開餐物品。備好各種服務用具，如點菜單、筆、托盤、服務巾等。領班主管要仔細地檢查各項準備工作。（二、）迎賓迎賓員準備好菜單，開餐前5分鐘站位，站立要端正，保持良好的精神面貌和姿態(tài)?？腿藖淼剑e員要面帶微笑，熱情問候，主動詢問

48、是否有預定，預定在誰的名下，若無預定，則詢問客人人數(shù)，并引領至合適的餐位。值臺員應熱情接待顧客，幫助迎賓員拉椅讓座。賓客就座后，迎賓員將菜單和酒水單送到賓客手上。（三、）餐前服務確定客人的人數(shù)，然后進行撤位或加位，操作時均要使用托盤，盡量將幾件餐具一起收起或擺放。值臺員要及時遞上毛巾，并用敬語“請用毛巾”。問茶、沏茶。落口布、去筷套。倒茶，并用敬語“請用茶”。斟倒時，右手執(zhí)壺，左手自然彎曲放在背后或托托盤，茶水不宜倒得太滿，一般以七至八成為宜。問酒水，主動向客人介紹酒水品種。取酒水。在吧臺詳細填寫酒水單。斟倒酒水，值臺員手托酒水，從主賓開始，按順時針方向，征詢每位客人意見，準確進行服務。服務調(diào)

49、料：從主賓開始問調(diào)味用醬油還是醋，在賓客右邊倒入調(diào)味品，以1/3為宜。10、服務餐前小吃。11、準備點菜。（四、）點菜服務接受點菜。服務員應站在客人右后側(cè)30公分處，左手拿點菜單，右手持筆。提供建議。介紹當天的特色菜，注意觀察了解賓客需求，幫助賓客選擇，注意葷素搭配、分量適中。記錄內(nèi)容。接受賓客點菜時，應保持站立姿勢，身體微向前傾，切忌把頭伸到客人面前，認真清楚的記錄。復述確認。點菜完畢后，應重復賓客所點的菜品，讓賓客確認。禮貌致謝。確認完畢，收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請稍等?！保ㄎ濉ⅲc菜單的傳遞點菜單一式四聯(lián)：一聯(lián)（白）交收銀員，二聯(lián)（藍）、三聯(lián)（綠）由收銀員蓋章交傳菜部，二

50、聯(lián)由傳菜部轉(zhuǎn)交廚房，三聯(lián)由傳菜部保留，四聯(lián)（黃）由值臺員保留。（六、）劃單技巧臺號夾。臺號夾隔架。白板。各種服務用品：如托盤、劃單用油筆、透明膠帶、洗手盅、保溫蓋、各種調(diào)味品等。2、劃單程序傳菜部將第二聯(lián)點菜單夾上與菜肴道數(shù)相同的臺號夾（臺號夾的餐桌號與點菜單的桌號應相同），并遞交冷菜間，熱菜切配或面點間做準備；將第三聯(lián)貼在白板上，以備劃單和控制出菜用。傳菜部負責掌握出菜節(jié)奏，準確劃單，同時檢查菜肴的數(shù)量、質(zhì)量、器皿等。傳菜員將菜傳交值臺員，由值臺員服務上桌。第三聯(lián)點菜單劃單結(jié)束后應保存，以備財務部審核。（七、）上菜服務掌握上菜節(jié)奏，冷菜吃了1/2時上熱菜，大桌菜肴道數(shù)較多，要求熱菜在此30分

51、鐘左右上完，小桌20分鐘上完，烹制時間較長的菜肴應告知賓客；另外，如果賓客有特殊要求，應盡量滿足。當傳菜員將菜肴送至餐臺旁后，服務員應快步上前上菜。上菜時雙手將菜奉上餐桌并報菜名，有調(diào)配料或洗手盅時，應先上調(diào)配料或洗手盅，并告知賓客后上菜。嚴格按照上菜順序上菜。隨時撤走空盤，忌盤子疊盤子。每盤菜跟配久以方便賓客取菜，同時保持衛(wèi)生。菜上齊后，告知副主人，征求賓客有無其他要求并主動向賓客介紹水果。若客人點水果，更換干凈骨碟，撤走多余餐具，只留下牙簽和有酒水的酒杯，然后上水果。水果用完后，斟倒送客茶。（八、）巡臺服務注意賓客進餐情況，勤巡視每桌賓客臺面，良好的服務體現(xiàn)在服務員的工作做在賓客開口之前。

52、煙缸里有兩個煙頭或雜物，就馬上撤換。隨時添加酒水、推銷飲料。及時撤空盤、空飲料瓶。及時整理臺面，保持臺面清潔美觀。替賓客點香煙。賓客餐間離座，上前幫助拉椅、撤餐巾，回座時再幫助賓客拉椅、遞餐巾。賓客?？旰?，主動詢問是否需要水果、甜品，并詢問賓客是否需要將多余的菜肴打包帶走（如需要，則迅速替賓客打包）。（九、）結(jié)帳值臺員應在客人就餐即將結(jié)束時，清點酒水、香煙、火機等，并與吧員核對，無誤后打印帳單。然后將帳單放入帳單夾內(nèi)并配上專用筆，交于客人核對確認。（十、）結(jié)束工作賓客走后，檢查是否有遺留物品；如有，立即交給賓客或交餐廳經(jīng)理處理。整理餐椅，撤臟餐。將椅子拉開對齊，用大托或收餐車收撤臟餐具，先收玻

53、璃器皿后收瓷器，注意大的、厚的、重的放下邊，小的、輕的、簿的放上邊，分類碼放，排列整齊。擦拭轉(zhuǎn)盤，換上干凈臺布。重新擺臺，等候迎接下一批賓客或繼續(xù)服務其他賓客。四、中餐宴會服務（一、）餐前準備A、衛(wèi)生：1、環(huán)境衛(wèi)生（可按順時針方向從左到右環(huán)繞包房一周擦拭） 2、桌面衛(wèi)生（包括備餐臺、水瓶無水跡，茶壺無茶垢等）a、餐具衛(wèi)生的查看；b、臺布、臺布衛(wèi)生的查看；c、餐具有無破損及整位等。B、備量：備餐柜各種餐具，包括餐紙、茶葉、牙簽等的備量查看補充。C、餐前物品：開水、分餐具、水、酒水單、菜牌、點菜單等（包括回頭客的喜好）（二、）餐中服務A、無客或客未到的情況下準時站位；B、預定客人：（開部分燈具，客

54、人初到時可安排2人服務，中間退出）客到開燈、引領為客人接衣、掛衣拉椅讓座問茶（同時可遞菜單，征詢客人有無忌口的菜品）上香巾上茶落口布、脫筷套問酒水（同時起菜）上酒水上冷菜（注意葷素及顏色的搭配）第二道香巾上熱菜（副主人右上菜，轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤三下至主賓位置，退后一步，響亮清晰報出菜名，加手勢）餐中服務（勤換骨碟、煙缸，同時細心觀察客人的喜好及對菜品、服務的評價，及時用心的為客服務）菜齊后上主食第三道香巾更換干凈骨碟派水果（征詢客人不吃的菜、碟及酒杯撤走，保持餐桌整潔）核對酒水、打帳單結(jié)帳送客（提醒客人有無落下物品）（三、）餐后收檔1、賓客走后，檢查是否有遺留物品；如有，立即交給賓客或交餐廳經(jīng)理處理。2

55、、關部分燈，關空調(diào)。3、整理餐椅。用收餐車收撤臟餐具，先收玻璃器皿后收瓷器，注意大的、厚的、重的放下邊，小的、輕的、簿的放上邊，分類碼放，排列整齊。搞好備餐臺、地面及包房衛(wèi)生。搞好備餐臺，地面及包房衛(wèi)生。備量備齊。檢查有無遺留事項。五、大型宴會服務（一、）宴會前的組織準備工作掌握情況“八知”：知主人身份，知賓客國籍，知宴會標準，知開餐時間；知菜式品種及煙酒茶果，知主辦單位或主辦賓客房號、姓名，知收費辦法，知邀請對象。五了解：了解賓客風俗習慣，了解賓客生活忌諱，了解賓特殊需要，了解賓客進餐方式，了解主賓和主客（如果是外賓，還應了解其國籍、宗教信仰、禁忌和品特點）的特殊愛好。明確分工對于規(guī)模較大的

56、宴要確定總指揮人員。在人員分工方面，要根據(jù)宴會要求，對迎賓、值臺、傳菜、酒水供應、衣帽間及貴賓室等崗位人員，都要有明確分工。宴會廳布置根據(jù)宴會的性質(zhì)和檔次的高低來進行，要體現(xiàn)出既隆重、熱烈、美觀大方又有我國傳統(tǒng)的民族特色。中餐宴會通常要求燈光明亮以示輝煌。宴會廳的室外溫要注意保持穩(wěn)定，且與室外氣溫相適應。一般冬季保持在攝氏2024之間，夏天保持在2226之間。臺型布置注意突出主桌，按照臺型布置原則即“中心第一，先右后左，高低遠疏”來設計、安排。4、熟悉菜單服務員應熟悉宴會菜單和主要菜肴的風味特色，以做好上菜派菜和回答賓客對菜點提出詢問的思想準備。5、準備物品與擺臺按宴會規(guī)格和擺臺要求進行宴會擺

57、臺。6、擺放冷盤大型宴會并開始前15分鐘左右擺上冷盤，冷菜擺放要注意色調(diào)和葷素搭配，保持冷盤間距相等。準備工作全部就緒后，宴會管理人員要做一次全面的檢查。及時召集餐前會，保證宴會能按時順利進行。（二、）迎賓根據(jù)宴會的入場時間，宴會主管人員和迎賓員提前在宴會廳門口迎候賓客，值臺服務員站在各自負責的餐桌旁準備服務。賓客到達時，要熱情迎接，微笑問好。將賓客引到宴席就座，主動接過衣帽和其他物品，斟倒茶水或飲料，送上小毛巾。（三、）餐中服務入席服務當賓客來到席前時，值臺服務員要面帶微笑，拉掎讓座，先賓后主、先女后男；落口布，脫筷套，拿走臺號席位卡、花瓶。斟酒服務根據(jù)賓客的要求斟倒賓客喜歡的酒水、飲料，賓

58、客干杯或互相敬酒時，應迅速拿酒瓶到臺前準備添酒。主人和主賓講話前，要注意觀察每位賓客杯中的酒水是否已準備好。在賓、主離席講話時，服務員應備好酒杯斟好酒水供客人祝酒。3、上菜分菜服務根據(jù)宴會的標準規(guī)格，按照宴會上菜、分菜的規(guī)范進行上菜、分菜?？捎貌嫔资椒植恕⑴宰朗椒植?、各客式分菜，也可將幾種方式結(jié)合起來服務。4、席見服務宴會進行中，要勤巡視，勤斟酒，勤換煙缸，并細心觀察賓客的表情及需求，主動提供服務。（1、）保持轉(zhuǎn)盤的清潔（2、）賓客席間離座，應主動幫助拉椅、整理餐巾；待賓客回座時應重新拉椅、落餐巾。（3、）賓客席間站起祝酒時，服務員應立即上前將椅子向外稍拉，坐下時向里稍推，以方便賓客站立和入座

59、。（4、）上水果前，換小毛巾，更換干凈骨碟，撤走多余餐具，只留牙簽和有酒水的杯子（5、）賓客吃完水果后，斟到送客茶（四、）送客服務（1、）結(jié)帳服務上菜完畢后即可做結(jié)帳準備。清點所有酒水、香煙、加菜等宴會菜單以外的費用并累計總數(shù)。賓客示意結(jié)帳后，按規(guī)定辦理結(jié)帳手續(xù)，注意向賓客致謝。大型宴會，此項工作一般有管理人員或迎賓員負責。（2、）拉椅送客主人宣布宴會結(jié)束時，服務員應主動為賓客拉椅，以方便賓客離席行走，并要提醒賓客帶齊自己的物品。（五、）結(jié)束工作賓客離席后，服務員要檢查臺面上是否有未熄滅的煙頭、是否有賓客遺留物品。賓客全部離去后，立即清理臺面，貴重物品要當場點清。收尾工作完成后，領班要做檢查。

60、大型宴會結(jié)束后，主管或經(jīng)理要召開總結(jié)會待全部收尾工作檢查完畢后，全部人員方可離開。（六、）宴會服務注意事項服務操作時，注意輕拿輕放，嚴防打碎餐具和碰翻酒瓶、酒杯，以免影響場內(nèi)氣氛。宴會期間，兩個服務員不應在賓客的左右同時服務，以免賓客左右為難，應有先后次序。宴會服務應注意節(jié)奏，不能過快或過慢，應以賓客進餐速度為標準。服務員之間要分工協(xié)作、講求默契；服務出現(xiàn)漏洞時，要互相彌補。當賓、主在席間講話時，服務員要停止操作，迅速退至工作臺兩側(cè)肅立，姿勢要端正，排列要整齊，餐廳內(nèi)要保持安靜，切忌發(fā)出聲響。宴會結(jié)束后，應主動征求賓、主及陪同人員對服務和菜點的意見；禮貌地與賓客道別。宴會主管要對完成任務的情況