星級(jí)酒店kpi績(jī)效考核指標(biāo)匯編

1、星級(jí)酒店績(jī)效考核指標(biāo)匯編23.1 前廳部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)23.2 客房部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)23.3 管家部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)序號(hào) 指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來(lái)源1客房營(yíng)業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)酒店賓館中客房營(yíng)業(yè)額總計(jì)財(cái)務(wù)部2對(duì)客結(jié)賬差錯(cuò)率月/季/年度對(duì)客結(jié)賬出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù) 100當(dāng)期所有結(jié)帳次數(shù)財(cái)務(wù)部3預(yù)訂信息差錯(cuò)率月/季/年度預(yù)訂信息出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)100當(dāng)期所有預(yù)訂次數(shù)前廳部4分房準(zhǔn)確率季/年度準(zhǔn)確分房數(shù)100分房總數(shù)前廳部5行李運(yùn)送與保管差錯(cuò)率月/季/年度客人行李運(yùn)送與保管出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù) 100當(dāng)期行李運(yùn)送與保管總次數(shù)前廳部6客人有效投訴數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)客人對(duì)前廳工作有效投訴數(shù)量前廳部

2、7緊急事件處理速度月/季/年度考核期內(nèi)緊急事件處理總時(shí)間100考核期內(nèi)解決的緊急事件總數(shù)前廳部8部門協(xié)作滿意度季/年度對(duì)各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過(guò)發(fā)放“部門滿意度評(píng)分表”進(jìn)行考核，計(jì)算滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值總經(jīng)辦序號(hào)序號(hào) 指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來(lái)源1客房營(yíng)業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)客房營(yíng)業(yè)額總計(jì)財(cái)務(wù)部2部門 值月/年度考核期內(nèi)部門營(yíng)業(yè)額總計(jì)部門營(yíng)業(yè)支出額財(cái)務(wù)部3部門 率月/年度營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 100營(yíng)業(yè)收入財(cái)務(wù)部4經(jīng)營(yíng)成本節(jié)約率季度/年度經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省額 100經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算額財(cái)務(wù)部5對(duì)客服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率季度/年度完好設(shè)備設(shè)施總數(shù) 100設(shè)備設(shè)施總數(shù)工程部6客人滿意度季度/年度接受隨機(jī)調(diào)

3、查的客人對(duì)服務(wù)滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值客房部7投訴解決率月度/季度/年度解決的投訴事件數(shù) 100投訴總數(shù)客房部8衛(wèi)生服務(wù)達(dá)標(biāo)率季度/年度當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死 角的次數(shù)100對(duì)客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)總經(jīng)辦序號(hào)序號(hào) 指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來(lái)源1部門 值月/季/年度部門營(yíng)業(yè)收入部門營(yíng)業(yè)支出財(cái)務(wù)部2部門 率月/季/年度營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 100營(yíng)業(yè)收入財(cái)務(wù)部3衛(wèi)生合格率月/季/年度衛(wèi)生打掃區(qū)域量檢查不合格區(qū)域量100衛(wèi)生區(qū)域總量管家部4衣物收發(fā)準(zhǔn)確率月/季/年度應(yīng)收發(fā)件數(shù)遺漏及破 損未發(fā)現(xiàn)件數(shù)100應(yīng)收發(fā)衣物總件數(shù)管家部5洗滌合格率月/季/年度應(yīng)洗滌總件數(shù)未洗凈 、損壞件數(shù)100應(yīng)洗滌總件數(shù)管家部6叫醒服務(wù)

4、準(zhǔn)確率月/季/年度正確叫醒次數(shù)100總叫醒次數(shù)管家部7布草收發(fā)準(zhǔn)確率月/季/年度定額收發(fā)量遺漏量100定額收發(fā)量管家部8廢舊布草利用率季/年度廢舊布草再利用價(jià)值100領(lǐng)用廢舊布草價(jià)值管家部9成本節(jié)約率月/季/年度經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省額 100經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算額財(cái)務(wù)部10設(shè)備設(shè)施完好率月/季/年度完好設(shè)備設(shè)施總數(shù) 100設(shè)備設(shè)施總數(shù)工程部23.4 餐飲部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表序號(hào)序號(hào) 指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1餐飲營(yíng)業(yè)額一五%考核期內(nèi)餐飲營(yíng)業(yè)額達(dá)到 萬(wàn)元2部門 值一五%考核期內(nèi)餐飲部 值達(dá)到 萬(wàn)元3餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率一五%考核期內(nèi)餐飲銷售計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率達(dá) 100%4餐飲經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省率10%考核期內(nèi)餐飲經(jīng)營(yíng)成本得

5、到有效控制，費(fèi)用節(jié)省率達(dá) %以上5菜品出新率10%考核期內(nèi)菜品出新率達(dá) %以上6客人投訴解決率10%考核期內(nèi)客人投訴解決率達(dá) 100%7客人滿意度10%考核期內(nèi)客人對(duì)餐飲服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到 分以上8設(shè)備設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá) %以上9衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率5%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為 100%10部門員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達(dá) %以上本次考核總得分考核指標(biāo)說(shuō)明1.餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率實(shí)際完成的餐飲營(yíng)業(yè)額餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率100計(jì)劃完成的餐飲營(yíng)業(yè)額2.部門員工技能提升率年末員工績(jī)效考核得分上一年度績(jī)效考核得分部門員工技能提升率100上一年度績(jī)效考核得分被考核人考核人

6、復(fù)核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：被考核人姓名被考核人姓名職位餐飲部經(jīng)理部門餐飲部考核人姓名職位總經(jīng)理部門23.5 工程部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表序號(hào)序號(hào) 指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1工程計(jì)劃目標(biāo)完成率一五%考核期內(nèi)工程部各項(xiàng)工作計(jì)劃目標(biāo) 100%實(shí)現(xiàn)2設(shè)備設(shè)施完好率一五%考核期內(nèi)酒店賓館內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)到 %以上3設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)天數(shù)一五%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn) 天以上4系統(tǒng)運(yùn)行成本節(jié)約率一五%考核期內(nèi)各系統(tǒng)運(yùn)行成本有效控制，成本節(jié)約率達(dá) %以上5設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率10%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率達(dá) 100%6平均故障間隔時(shí)間10%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施平均故

7、障間隔時(shí)間不超過(guò) 天7故障停機(jī)率5%考核期內(nèi)故障停機(jī)率低于 %8部門管理費(fèi)用節(jié)省率10%考核期內(nèi)工程部管理費(fèi)用節(jié)省率達(dá) %以上9部門員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工技能提升率達(dá) %以上本次考核總得分考核指標(biāo)說(shuō)明工程計(jì)劃目標(biāo)完成率實(shí)際完成的工程項(xiàng)目數(shù)工程計(jì)劃目標(biāo)完成率 100工程計(jì)劃項(xiàng)目總數(shù)被考核人考核人復(fù)核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：被考核人姓名被考核人姓名職位工程部經(jīng)理部門工程部考核人姓名職位總經(jīng)理部門23.6 康樂(lè)部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表序號(hào)序號(hào) 指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1康體娛樂(lè)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額一五%考核期內(nèi)康體娛樂(lè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)額達(dá)到 萬(wàn)元以上2部門 值一五%考核期內(nèi)康樂(lè)部

8、值達(dá)到 萬(wàn)元以上3部門 率一五%考核期內(nèi)康樂(lè)部 率達(dá) %以上4經(jīng)營(yíng)成本節(jié)約率10%考核期內(nèi)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用成本有效控制，成本節(jié)約率達(dá)到 %5衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率10%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為 100%6客人滿意度10%考核期內(nèi)客人對(duì)康樂(lè)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到 分以上7客人穩(wěn)定率10%考核期內(nèi)客人穩(wěn)定率達(dá) %以上8客人有效投訴件數(shù)5%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不超過(guò) 件9健身娛樂(lè)設(shè)備設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)各健身、娛樂(lè)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá) %以上10部門員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達(dá) %以上本次考核總得分考核指標(biāo)說(shuō)明客人穩(wěn)定率考核期內(nèi)固定客人（會(huì)員）總數(shù)客人穩(wěn)定率100考核期內(nèi)客人總數(shù)被考核人考核人復(fù)

9、核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：被考核人姓名被考核人姓名職位康樂(lè)部經(jīng)理部門康樂(lè)部考核人姓名職位總經(jīng)理部門23.7 大堂副理績(jī)效考核指標(biāo)量表序號(hào)序號(hào) 指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1酒店 值5%考核期內(nèi)酒店 值達(dá)到 萬(wàn)元以上2客房營(yíng)業(yè)額20%考核期內(nèi)客房營(yíng)業(yè)額達(dá)到 萬(wàn)元以上3客人對(duì)前廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)20%考核期內(nèi)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到 分以上4受理客人意見(jiàn)處理率10%考核期內(nèi)客人意見(jiàn)處理率達(dá) %以上5客人有效投訴件數(shù)10%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不得超過(guò) 件6管理費(fèi)用節(jié)省率10%考核期內(nèi)管理費(fèi)用有效控制，節(jié)省率達(dá) %以上7前廳工作記錄差錯(cuò)率10%考核期內(nèi)出錯(cuò)率為 08下屬員工技能提升率10%

10、考核期內(nèi)達(dá) %以上本次考核總得分考核指標(biāo)說(shuō)明1.客人對(duì)前廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)客人對(duì)前廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)接受調(diào)研的客人對(duì)前廳接待工作滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值2.受理客人意見(jiàn)處理率實(shí)際處理件數(shù)受理客人意見(jiàn)處理率100受理客人意見(jiàn)總數(shù)3.前廳工作記錄差錯(cuò)率前廳工作記錄出現(xiàn)差錯(cuò) 次數(shù)前廳工作記錄差錯(cuò)率100前廳工作記錄總次數(shù)被考核人考核人復(fù)核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：被考核人姓名被考核人姓名職位大堂副理部門前廳部考核人姓名職位前廳部經(jīng)理部門前廳部23.8 客房部績(jī)效考核管理制度制度名稱客房部績(jī)效考核管理制度受控狀態(tài)編 號(hào)第 1 章 總則第 1 條 目的為規(guī)范化管理客房部工作，提高客房部服

11、務(wù)質(zhì)量，挖掘員工潛能，提供酒店經(jīng)濟(jì)效益，特制定本方案。第 2 條 原則本部門績(jī)效考核堅(jiān)持的原則，如下表所示。客房部績(jī)效考核的原則第 2 章 績(jī)效考核的實(shí)施第 3 條 考核周期本部門績(jī)效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。第 4 條 考核內(nèi)容與指標(biāo)的設(shè)計(jì)（1）考核內(nèi)容績(jī)效考核主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與工作業(yè)績(jī)?nèi)矫孢M(jìn)行，其相關(guān)內(nèi)容如下表所示?？己藘?nèi)容（2）客房部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系客房部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系如下表所示?？头坎筷P(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系一覽表指標(biāo)類別績(jī)效指標(biāo)單位指標(biāo)（值）客房整潔度與舒適度客房設(shè)施設(shè)備合格率設(shè)備設(shè)施管理客房設(shè)施設(shè)備安全率配套設(shè)施合理性客房清掃是否及時(shí)及衛(wèi)生合格率客產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量

12、是否符合客房服務(wù)規(guī)范化要求考核原則說(shuō)明公平、公開(kāi)客房部所有員工都要接受考核，對(duì)同一崗位執(zhí)行相同的考核標(biāo)準(zhǔn)定期化與制度化作為制度定期施行，員工必須遵照?qǐng)?zhí)行定量與定性相結(jié)合定性化指標(biāo)權(quán)重占 40%，定量化指標(biāo)權(quán)重占 60%溝通與反饋考核評(píng)價(jià)結(jié)束后，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)與被考核者進(jìn)行溝通，將考評(píng)結(jié)果告知被考核者考核原則說(shuō)明公平、公開(kāi)客房部所有員工都要接受考核，對(duì)同一崗位執(zhí)行相同的考核標(biāo)準(zhǔn)定期化與制度化作為制度定期施行，員工必須遵照?qǐng)?zhí)行定量與定性相結(jié)合定性化指標(biāo)權(quán)重占 40%，定量化指標(biāo)權(quán)重占 60%溝通與反饋考核評(píng)價(jià)結(jié)束后，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)與被考核者進(jìn)行溝通，將考評(píng)結(jié)果告知被考核者評(píng)估內(nèi)容評(píng)估內(nèi)容權(quán)重指

13、標(biāo)示例工作態(tài)度10%考勤狀況、工作主動(dòng)性、工作積極性、工作責(zé)任心等服務(wù)技能30%專業(yè)知識(shí)掌握程度、靈活應(yīng)變能力、對(duì)客態(tài)度等工作業(yè)績(jī)60%工作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數(shù)、工作效率提升率、準(zhǔn)確率等賓客委托事項(xiàng)辦理及時(shí)性賓客個(gè)人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時(shí)賓客關(guān)系維護(hù)綜合服務(wù)質(zhì)量賓客遺失物品處理是否及時(shí)服務(wù)態(tài)度與禮儀禮貌是否符合要求第 3 章 績(jī)效考核實(shí)施第 5 條 考核實(shí)施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結(jié)合進(jìn)行，即采取 360 度考核法進(jìn)行如下 評(píng)估。 自我評(píng)估。 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估。 同事評(píng)估。 客人滿意度評(píng)估。第 6 條 評(píng)估工具客房部人員考核采用量表法進(jìn)行，具體如下表所示?？头?/p>

14、部人員績(jī)效考核表被考核者姓名所在崗位入職時(shí)間考核階段年 月 日至年月日填表日期年月日考核考核項(xiàng)權(quán)考核要點(diǎn)評(píng)估得分內(nèi)容重工作態(tài)度考勤狀況工作主動(dòng)性工作責(zé)任感2%4%4%出勤率的高低，遲到、早退情況積極、主動(dòng)地完成本職工作工作認(rèn)真，勇于承擔(dān)責(zé)任90%R100%衛(wèi)生合格率10%80%R90%70%R80%60%R70%95%R100%服務(wù)技能及工作業(yè)績(jī)服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率客人委托服務(wù)及時(shí)率10%10%85%R90%75%R85%70%R75%在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成對(duì)客服務(wù)差錯(cuò)次數(shù)10%不得高于次經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省率10%經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省率達(dá)到%以上客人有效投訴件數(shù)10%不得低于件專業(yè)知識(shí)水平專業(yè)知識(shí)水平 5% 全面

15、掌握本崗位所需的專業(yè)知識(shí)、操作規(guī)范服務(wù) 語(yǔ)言表達(dá)能力 一五% 辭能達(dá)意，有條理，具有一定的談判技巧能力 對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題做出準(zhǔn)確的分析與判綜合分析能力 10%斷第 7 條 績(jī)效申訴被考核者若認(rèn)為考核結(jié)果不符合實(shí)際情況，可于績(jī)效反饋后 7 個(gè)工作日內(nèi)向直屬上級(jí)或人力資源部申訴。被考核者進(jìn)行績(jī)效考核申訴時(shí)，需填寫“績(jī)效考核申訴表”，“績(jī)效考核申訴表”如下所示?？?jī)效考核申訴表第 4 章 績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用第 8 條 本部門各崗位員工績(jī)效考核結(jié)果可為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動(dòng)等方面提供依據(jù)和具體應(yīng)用。（1）培訓(xùn)酒店人力資源部或客房部經(jīng)理根據(jù)員工考核結(jié)果，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找員工工作中的不

16、足之處，編制相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容，適時(shí)提供培訓(xùn)，提高工作技能。（2）調(diào)動(dòng)調(diào)配管理者在進(jìn)行人員調(diào)配崗位或工作調(diào)動(dòng)時(shí)，應(yīng)參考績(jī)效考核結(jié)果，把握員工適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的能力。（3）提薪及獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果，結(jié)合酒店的薪酬制度，給予客房部員工相應(yīng)的調(diào)薪、獎(jiǎng)懲等。第 5 章 附則第 9 條 本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期申訴人申訴人所在崗位所屬部門申訴日期申訴事由處理意見(jiàn)或建議受理人簽字： 受理日期：處理結(jié)果申訴人意見(jiàn)23.9 餐飲部績(jī)效考核管理制度制度名稱餐飲部績(jī)效考核管理制度受控狀態(tài)編 號(hào)第 1 章第 1 條 目的為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要

17、，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)水平，使餐飲管理和餐飲服務(wù)保持規(guī)范性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以不斷提高酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，特制定本制度。第 2 條 范圍本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。第 2 章 考核內(nèi)容與指標(biāo)設(shè)置第 3 條 考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、工作現(xiàn)范、工作紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生等。第 4 條 考核指標(biāo)設(shè)置根據(jù)考核內(nèi)容，特設(shè)置如下表所示指標(biāo)。餐飲部人員考核指標(biāo)一覽表序號(hào)123456789101112 指標(biāo)餐飲營(yíng)業(yè)額部門 值部門 率經(jīng)營(yíng)成本節(jié)約率設(shè)備設(shè)施完好率菜品出新率客人滿意度客人有效投訴件數(shù)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率退菜發(fā)生率儀容

18、儀表檢查合格率出勤率指標(biāo)定義/公式考核期內(nèi)餐飲部所轄各餐廳營(yíng)業(yè)額之和部門營(yíng)業(yè)收入部門營(yíng)業(yè)支出營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 100營(yíng)業(yè)收入經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省額 100經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算額完好設(shè)備設(shè)施總數(shù) 100設(shè)備設(shè)施總數(shù)實(shí)際新菜品每月收入 100計(jì)劃新菜品每月收入接受隨機(jī)調(diào)查的客人對(duì)服務(wù)滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值客人有效投訴總數(shù)當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死角的次數(shù) 100對(duì)客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)考核期內(nèi)退菜發(fā)生次數(shù) 100考核期內(nèi)賣出菜品總次數(shù)員工儀容儀表檢查合格次數(shù)100員工儀容儀表檢查總次數(shù)按照酒店考勤管理制度規(guī)定績(jī)效目標(biāo)值得分一三一三 責(zé)任心 上級(jí)結(jié)合工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)第 3 章 考核方法第 5 條 由餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店績(jī)效目標(biāo)管理規(guī)

19、定建立具體考核指標(biāo)，設(shè)計(jì)考核表單。第 6 條 對(duì)各餐廳主管、領(lǐng)班、服務(wù)員進(jìn)行每日工作情況考核。第 7 條 采用經(jīng)理考核主管、主管考核領(lǐng)班、領(lǐng)班考核服務(wù)員，逐級(jí)考核、逐級(jí)打分的方法。第 8 條 考核評(píng)分表由專人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每月寫出考核情況分析報(bào)告，報(bào)餐飲部經(jīng)理審閱。第 4 章 考核表格的設(shè)計(jì)第 9 條 餐飲部餐廳主管日考核表（略）。第 10 條 餐飲部領(lǐng)班日考核表（略）。第 11 條 餐飲部服務(wù)員日考核表（略）。第 5 章 考核結(jié)果處理第 12 條 考核結(jié)果與員工經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，對(duì)表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后再上崗；對(duì)各方面表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。第 一三 條 將員工考

20、核情況納入餐飲部質(zhì)量分析內(nèi)容，每月在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析的同時(shí)分析評(píng)估考核情況，使考核工作制度化、規(guī)范化。第 6 章 附則第 14 條 本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期23.10 前廳部人員績(jī)效考核方案方案名稱前廳部人員績(jī)效考核方案受控狀態(tài)編 號(hào)一、總則（一）目的為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務(wù)接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。（二）范圍本方案適用于對(duì)前廳各崗位工作人員的考核。（三）原則定性與定量相結(jié)合，公開(kāi)、公正。二、考核內(nèi)容本方案主要對(duì)前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、對(duì)客態(tài)度、服務(wù)意識(shí)等方面進(jìn)行考核。三、考核指標(biāo)與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)根

21、據(jù)前廳各崗位工作特點(diǎn)，分別設(shè)置相應(yīng)績(jī)效考核指標(biāo)，如下表所示。前廳各崗位人員績(jī)效考核指標(biāo)一覽表崗位類別績(jī)效指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值得分行李運(yùn)送行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，擺放位工具管理置得當(dāng)，檢查中每出現(xiàn) 1 次扣 1 分接送行李迅速、清點(diǎn)件數(shù)準(zhǔn)確、交接手續(xù)清楚、暫存25行李服務(wù)前廳接待服務(wù)總機(jī)服務(wù)行李接送行李寄存服務(wù)態(tài)度入住接待分房特殊情況處理服務(wù)態(tài)度接轉(zhuǎn)電話接聽(tīng)電話接受留言堆放整齊、運(yùn)送行李細(xì)心，無(wú)任何損壞、丟失、差錯(cuò)等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯(cuò) 1 次扣 2 分主動(dòng)熱情，件數(shù)點(diǎn)清，發(fā)放準(zhǔn)確，手續(xù)完善，每發(fā)生差錯(cuò)事故 1 次扣 2 分熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費(fèi)。每發(fā)生 1 次客人投

22、訴扣 2 分手續(xù)辦理不超過(guò) 3 分鐘，記錄準(zhǔn)確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯(cuò)，扣 1 分熟悉房態(tài)信息，分房準(zhǔn)確，每發(fā)生差錯(cuò) 1 次，扣 1 分對(duì)客人換房、降低房費(fèi)等要求及時(shí)請(qǐng)示，及時(shí)答復(fù)，記錄準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，每出現(xiàn)差錯(cuò)或客人投訴扣 2 分禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣 2 分迅速，準(zhǔn)確，無(wú)錯(cuò)接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生差錯(cuò) 1 次或引起客人投訴扣 0.5 分語(yǔ)言規(guī)范、迅速及時(shí)，抽查中發(fā)生長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)或占線，1 次扣 0.5 分應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、留言內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)告，發(fā)生 1 次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣 2 分25252530302020252525準(zhǔn)確掌握叫醒客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，輸入電

23、腦叫醒服務(wù)正確無(wú)誤，電腦叫醒 5 分鐘后，人工叫醒確認(rèn)一遍，每發(fā)生 1 次漏叫或引起客人投訴扣 2 分25商務(wù)中心服務(wù)服務(wù)意識(shí)傳真、打印、態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得當(dāng)，每出現(xiàn) 1次客人投訴扣 2 分操作準(zhǔn)確、迅速，符合客人要求，差錯(cuò)率 0，每出現(xiàn)2525復(fù)印等服務(wù) 差錯(cuò)復(fù)印等服務(wù) 差錯(cuò) 1 次扣 2 分準(zhǔn)確、及時(shí)，符合客人要求，每出現(xiàn)差錯(cuò) 1 次、發(fā)生訂票服務(wù) 25客人投訴 1 次均扣 2 分工作記錄 完整、準(zhǔn)確，無(wú)人為差錯(cuò)，每出現(xiàn)差錯(cuò) 1 次扣 1 分 25客人離店 辦理結(jié)賬手續(xù)快速準(zhǔn)確，提取寄存行李準(zhǔn)確無(wú)誤，每35手續(xù)辦理 出現(xiàn)差錯(cuò)一次扣 1 分主動(dòng)告別，歡迎客人再次光臨，祝福客人

24、旅途愉快等，離店 歡送客人 30每發(fā)生一次客人投訴，扣 2 分服務(wù)迅速將離店信息輸入電腦，調(diào)整預(yù)訂、分房及查詢信離店信息息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續(xù)迎接新客人 35記錄提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每出現(xiàn)差錯(cuò) 1 次扣 2 分四、考核實(shí)施1.前廳部經(jīng)理制定各崗位績(jī)效考核指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，制定績(jī)效考核表。2.根據(jù)各崗位員工日常工作記錄、工作報(bào)表、客人評(píng)價(jià)及投訴情況等對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)分。3.員工在考核期內(nèi)填寫“員工自評(píng)表”，作為績(jī)效考核參照依據(jù)。4.前廳部考核周期分為：月度、季度、年度考核三種。五、考核結(jié)果應(yīng)用本部門各崗位員工績(jī)效考核結(jié)果為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動(dòng)等方面提供依據(jù)，其具體應(yīng)用如下表所

25、示?？?jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用等級(jí) 等級(jí)定義 分值 結(jié)果運(yùn)用S 優(yōu)秀 90100 分 薪酬上調(diào) 3 個(gè)等級(jí)或升職 1 級(jí)A 良 8089 分 薪酬上調(diào) 2 個(gè)等級(jí)B 好 7079 分 薪酬上調(diào) 1 個(gè)等級(jí)C 一般 6069 分 薪資待遇保持不變D 差 60 分以下 減少 5%的工資相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期人力姿源面向酒店平衡計(jì)分卡的旨標(biāo)體系構(gòu)建以希爾頓酒店為例阮曉明浙江經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院摘要本文在研究希爾頓酒店應(yīng)用平衡計(jì)分卡經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，架構(gòu)了財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、創(chuàng)新學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)、風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)貢獻(xiàn)等六個(gè)維度及其指標(biāo)體系，以科學(xué)合理地評(píng)價(jià)酒店戰(zhàn)略管理業(yè)績(jī)，并總結(jié)了希爾頓酒店應(yīng)

26、用平衡計(jì)分卡的經(jīng)驗(yàn)和值得借鑒之處。關(guān)鍵詞酒店；希爾頓；平衡計(jì)分卡；指標(biāo)平衡計(jì)分卡是由美國(guó)著名的管理大師羅伯特卡普蘭（）和復(fù)興方案國(guó)際咨詢企業(yè)總裁戴維諾頓（質(zhì)的服務(wù)由被激勵(lì)的員工提供，被激勵(lì)的員工在正確指導(dǎo)的傳統(tǒng)環(huán)境中茁壯發(fā)展。希爾頓國(guó)際酒店賓館部總裁 先生）在總結(jié)了家大型企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系的成功經(jīng)驗(yàn)的基評(píng)價(jià)說(shuō)：“平衡計(jì)分卡已成為今天和明天的商業(yè)模式。它不僅使酒礎(chǔ)上，提出的具有劃時(shí)代意義的戰(zhàn)略管理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)工具。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查：美國(guó)，歐洲。澳大利亞。新加坡的組織使用了平衡計(jì)分卡。世界強(qiáng)企業(yè)中有在應(yīng)用平衡計(jì)分卡。財(cái)富排名前家公司中以上已經(jīng)實(shí)施了平衡計(jì)分卡。哈佛商業(yè)評(píng)論將平衡計(jì)分卡評(píng)為。年來(lái)最有價(jià)值和

27、影響力的十項(xiàng)管理工具之一”。希爾頓國(guó)際酒店是酒店業(yè)使用平衡計(jì)分卡的先驅(qū)及成功的典范。年率先引入平衡計(jì)分卡，平衡計(jì)分卡系統(tǒng)成為其實(shí)現(xiàn)全球服務(wù)致性的策略性工具，且已成為希爾頓管理哲學(xué)有機(jī)的組成部分，運(yùn)用到集團(tuán)、酒店、部門的各個(gè)層面，記錄、跟蹤和反饋整個(gè)連鎖酒店體系的財(cái)務(wù)及競(jìng)爭(zhēng)能力表現(xiàn)及內(nèi)部和外部的客戶滿意度。希爾頓酒店認(rèn)為。利潤(rùn)員工傳統(tǒng)。利潤(rùn)是我們經(jīng)營(yíng)的原因，顧客滿意來(lái)推動(dòng)我們的生意，顧客滿意由優(yōu)秀的服務(wù)產(chǎn)生，優(yōu)店戰(zhàn)略具體化并為股東帶來(lái)良好回報(bào)，還使酒店以其戰(zhàn)略為中心團(tuán)結(jié)起來(lái)，使用這個(gè)體系測(cè)量、獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)取得的業(yè)績(jī)，推動(dòng)公司發(fā)展?！币云胶庥?jì)分卡為工具的酒店戰(zhàn)略業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。一方面考評(píng)酒店財(cái)務(wù)效果，另一

28、方面考評(píng)酒店未來(lái)成長(zhǎng)的潛力；再?gòu)念櫩?、?nèi)部運(yùn)營(yíng)和社會(huì)關(guān)系的角度考評(píng)酒店的運(yùn)營(yíng)狀況參數(shù)。充分把酒店的長(zhǎng)期戰(zhàn)略與酒店的短期行動(dòng)聯(lián)系起來(lái)，把遠(yuǎn)景目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一套系統(tǒng)的業(yè)績(jī)考評(píng)指標(biāo)。因此，以平衡計(jì)分卡為工具的酒店戰(zhàn)略業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。能夠從內(nèi)部和外部、現(xiàn)實(shí)和未來(lái)、財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)、成果與動(dòng)因、客觀與主觀、橫向與縱向多個(gè)維度作用于酒店。提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。借助于平衡計(jì)分卡在管理上的作用年底。希爾頓的市場(chǎng)收入指數(shù)從上升到。賓客滿意度從分制的分上升到分。代表回頭客趨勢(shì)的顧客忠誠(chéng)度上升了 個(gè)百分點(diǎn)。上升了，平均毛利率較同業(yè)高出個(gè)百分點(diǎn)。田平衡計(jì)分卡五個(gè)維度爰其相互之間的關(guān)系萬(wàn)方數(shù)據(jù)商場(chǎng)現(xiàn)舢鉚上釧總制期人力姿源一、酒店平衡計(jì)分

29、卡的維度與指標(biāo)設(shè)置希爾頓酒店的四個(gè)核心價(jià)值包括將客人放在第一位；我們根互關(guān)懷。并鼓勵(lì)員工具有創(chuàng)造性；保持產(chǎn)品質(zhì)量的一致性；在每一家酒店實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。酒店發(fā)展受外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的雙重影響，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系也應(yīng)從影響和制約企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的因素入手。酒店企業(yè)戰(zhàn)略管理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系框架的構(gòu)建應(yīng)以財(cái)務(wù)維度評(píng)價(jià)為落腳點(diǎn)（體現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的宗旨），向影響企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)成功的顧客、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、創(chuàng)新學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等方面（體現(xiàn)影響企業(yè)戰(zhàn)略管理要求）拓展，全面評(píng)價(jià)影響和制約酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)外部環(huán)境因素。其結(jié)構(gòu)及關(guān)系如圖所示。財(cái)務(wù)維度財(cái)務(wù)維度是業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的基石，主要從收入增長(zhǎng)及其構(gòu)成、成本減少和生產(chǎn)率改進(jìn)、現(xiàn)有資產(chǎn)的利用

30、和投資三個(gè)方面評(píng)價(jià)。具體指標(biāo)包括、每問(wèn)可用房收入、市場(chǎng)收入指數(shù)、純利潤(rùn)、總收入、利潤(rùn)增長(zhǎng)率、應(yīng)收賬款回收周期、成本降低率、低值易耗品節(jié)約率、收入增長(zhǎng)率、資產(chǎn)負(fù)債率、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相對(duì)成本等。顧客維度顧客維度是指目標(biāo)顧客及市場(chǎng)細(xì)分。酒店的生存是由顧客的貨幣投票決定的，酒店只有真正了解客戶。不斷滿足并激發(fā)客戶的需要，使產(chǎn)品適應(yīng)市場(chǎng)需要，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)化，才能不斷生存和發(fā)展。將顧客方面納入平衡計(jì)分卡績(jī)效管理體系，有助于酒店以主要顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，制定準(zhǔn)確的市場(chǎng)策略，進(jìn)而產(chǎn)生滿意的財(cái)務(wù)績(jī)效。酒店客戶維度體現(xiàn)其為顧客創(chuàng)造的價(jià)值和利益。可設(shè)賓客意見(jiàn)卡、賓客滿意度跟蹤調(diào)查、管理團(tuán)隊(duì)調(diào)查、服務(wù)暗訪結(jié)果、市場(chǎng)占有

31、率（市場(chǎng)份額）、客戶滿意度、顧客回頭率、新顧客的開(kāi)發(fā)能力等指標(biāo)。部運(yùn)營(yíng)維度內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度是指產(chǎn)品和服務(wù)的開(kāi)發(fā)和實(shí)施能力。此層旨在識(shí)別哪些產(chǎn)品服務(wù)被過(guò)分強(qiáng)調(diào)而哪些被不當(dāng)?shù)睾鲆?，同時(shí)保持差異性。是企業(yè)在變化迅速競(jìng)爭(zhēng)劇烈的市場(chǎng)環(huán)境下保持不敗的關(guān)鍵。是酒店改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重點(diǎn)。顧客滿意、實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值都要以內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程為基礎(chǔ)。主要指標(biāo)有希爾頓標(biāo)準(zhǔn)、資本計(jì)劃實(shí)現(xiàn)、第三方公司質(zhì)量調(diào)查、服務(wù)等待時(shí)間、顧客投訴率、客戶付款的及時(shí)率、管理水平和創(chuàng)新能力等。創(chuàng)新學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度創(chuàng)新學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)反映企業(yè)與員工的素質(zhì)，考察企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的增長(zhǎng)情況。是從人力資源、組織架構(gòu)和企業(yè)流程方面，評(píng)估員工的滿意度、忠誠(chéng)度、技能。系統(tǒng)的

32、作用。程序和激勵(lì)機(jī)制。主要指標(biāo)包括每年每人接受的培訓(xùn)課時(shí)數(shù)、員工意見(jiàn)調(diào)查、員工流動(dòng)率、信息的反饋與溝通等。二、進(jìn)一步改進(jìn)建議從當(dāng)今企業(yè)管理趨勢(shì)和企業(yè)終極經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的視角觀察。風(fēng)險(xiǎn)管理和企業(yè)社會(huì)責(zé)任越來(lái)越受到人們的重視。酒店平衡計(jì)分卡及應(yīng)該設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)維度（我們面臨的環(huán)境及風(fēng)險(xiǎn)是什么？）和社會(huì)貢獻(xiàn)維度（酒店如何回報(bào)社會(huì)？社會(huì)公眾如何看待我們？），并構(gòu)建相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。刪卿舭刪總枷期企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理是一種全新的管理理念，是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要。企業(yè)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自多個(gè)方面，如市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信貸風(fēng)險(xiǎn)、營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、管制風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)等以及隨著交易類型和工具的變化所面臨的兼并收購(gòu)、破產(chǎn)重組、電子商

33、務(wù)等。企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理整體框架要求董事會(huì)與管理層將精力主要放在可能產(chǎn)生重大風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)上，而不是所有細(xì)小環(huán)節(jié)上。具體而言，就是從戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)依次到經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。最后到財(cái)務(wù)報(bào)告的各個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)酒店來(lái)講。風(fēng)險(xiǎn)維度可從組織的使命、戰(zhàn)略制定、進(jìn)入新市場(chǎng)、欺詐、產(chǎn)品滯銷等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。酒店的成功既依賴于社會(huì)，又為社會(huì)的發(fā)展提供經(jīng)濟(jì)支持。社會(huì)貢獻(xiàn)維度實(shí)質(zhì)上是從立體的、更加宏觀和綜合的視角審視和評(píng)價(jià)酒店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略實(shí)施的績(jī)效，其評(píng)價(jià)體現(xiàn)了企業(yè)源于社會(huì)、服務(wù)社會(huì)的經(jīng)營(yíng)理念，以及將企業(yè)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值寓于一體的終極目標(biāo)。對(duì)社會(huì)貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià)可設(shè)置社會(huì)貢獻(xiàn)率、環(huán)境保護(hù)程度、酒店聲譽(yù)和形象、公益事業(yè)捐贈(zèng)款項(xiàng)等指標(biāo)。三、希爾頓酒店應(yīng)

34、用平衡計(jì)分卡的經(jīng)驗(yàn)與借鑒酒店與員工個(gè)人平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡體系涉及酒店的全體雇員，包括管理階層、一線員工和總部支持人員。下一層平衡計(jì)分卡是支持上一層及酒店整個(gè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵，也是參與其中的每位成員都清晰地了解酒店的遠(yuǎn)景目標(biāo)的主要途徑，酒店應(yīng)為其每位員工有設(shè)計(jì)他們自己的個(gè)人的平衡計(jì)分卡，并提供具體的培訓(xùn)。以避免造成員工的不理解和抵觸，最終導(dǎo)致實(shí)施失敗。酒店的財(cái)務(wù)目標(biāo)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比指標(biāo)是由酒店總經(jīng)理和總部的高級(jí)經(jīng)理在希爾頓的年度工作計(jì)劃中制定，非財(cái)務(wù)目標(biāo)則是按照去年業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)制定?？偛咳藛T根據(jù)如何支持集團(tuán)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，也有自己的平衡計(jì)分卡。不同色彩的運(yùn)用為簡(jiǎn)化并提高溝通的效率，希爾頓國(guó)際建立

35、了類似交通燈號(hào)的視覺(jué)識(shí)別體系，每項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)除了量化的數(shù)字表示之外，還按照達(dá)到、未達(dá)到、嚴(yán)重落后于既定目標(biāo)，分別用綠色、黃色和紅色表示。這些顏色標(biāo)記被廣泛運(yùn)用于各種各樣的管理表格和圖表。管理人員可以一目了然地掌握各項(xiàng)指標(biāo)所處的狀態(tài)。平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)實(shí)施酒店平衡計(jì)分卡需要強(qiáng)大功能的計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)作支撐，如 等，應(yīng)具備基于技術(shù)的數(shù)據(jù)采集，智能化的變動(dòng)提醒，用戶安全性和功能的權(quán)限管理，對(duì)于軟指標(biāo)的簡(jiǎn)單錄入，階梯式的計(jì)分卡，支持無(wú)限的公司和事業(yè)部與部門。無(wú)限的視角、目標(biāo)、措施和尺度，尺度可以關(guān)聯(lián)多個(gè)目標(biāo)，措施可以關(guān)聯(lián)多個(gè)目標(biāo)。目標(biāo)可以關(guān)聯(lián)多個(gè)視角。大量的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表選項(xiàng)系統(tǒng)的界面設(shè)計(jì)，等等。平衡計(jì)

36、分卡系統(tǒng)框架包括策略、目標(biāo)、措施和衡量方法及分析工具，以有助于執(zhí)行者有效地完成自己的目標(biāo)。每項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，都對(duì)應(yīng)一個(gè)戰(zhàn)術(shù)級(jí)的計(jì)分卡，跟策略地圖一樣，戰(zhàn)術(shù)級(jí)計(jì)分卡也是通過(guò)顏色區(qū)分和小箭頭呈現(xiàn)各個(gè)衡量項(xiàng)目的結(jié)果，作為整體業(yè)績(jī)的快速參考?？梢噪S時(shí)了解為了達(dá)成組織的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，進(jìn)行了哪些工作及其完成情況，每項(xiàng)措施可以分解成為一系列的任務(wù)或行動(dòng)，并指定起止期和自動(dòng)提示是否增加任務(wù)。對(duì)于每個(gè)目標(biāo)?？扇f(wàn)方數(shù)據(jù)萬(wàn)方數(shù)據(jù)人力姿源以有一到多個(gè)衡量點(diǎn)或尺度，用來(lái)指示目標(biāo)被達(dá)成的情況。系統(tǒng)自帶了相應(yīng)的酒店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)衡量點(diǎn)類目，而且對(duì)于每個(gè)衡量點(diǎn)可以設(shè)置領(lǐng)先與落后的界定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)業(yè)績(jī)目標(biāo)進(jìn)行比較，例如最佳、最差、普遍等。系統(tǒng)包

37、括業(yè)績(jī)、措施和調(diào)配三類報(bào)表。業(yè)績(jī)報(bào)表用于按集團(tuán)、酒店、部門進(jìn)行業(yè)績(jī)分析；措施報(bào)表用于跟蹤各項(xiàng)措施及其包括的子任務(wù)的當(dāng)前狀態(tài)；調(diào)配報(bào)表用于展現(xiàn)行為與策略之間的吻合程度。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（）關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)要根據(jù)酒店的具體特點(diǎn)而設(shè)計(jì)，希爾頓酒店設(shè)立了一些各個(gè)成員酒店通用的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（），包括：、每間可用房收入、市場(chǎng)收入指數(shù)、賓客意見(jiàn)卡、賓客滿意度跟蹤調(diào)查、管理團(tuán)隊(duì)調(diào)查、服務(wù)暗訪結(jié)果以及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，借此評(píng)估每個(gè)成員酒店之間服務(wù)的一致性。同時(shí)，要將本酒店實(shí)際與本酒店基準(zhǔn)、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手水平、行業(yè)先進(jìn)水平等進(jìn)行分析比較。衡量、分析、計(jì)劃、管理四個(gè)階段平衡計(jì)分卡系統(tǒng)的實(shí)施，包括衡量、分析、計(jì)劃、管理四個(gè)階段。衡

38、量階段需要確定業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)的來(lái)源和確立數(shù)據(jù)錄入的方法，并確定衡量業(yè)績(jī)目標(biāo)的定義、匯總期間和注釋等。分析階段是在充分、可靠數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上。運(yùn)用各種直觀圖表從不同角度對(duì)業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)進(jìn)行透視，識(shí)別出促進(jìn)和制約戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的因素。計(jì)劃階段是指各項(xiàng)行動(dòng)措施和資源分配的過(guò)程。需要了解目前的各個(gè)項(xiàng)目及其人財(cái)物投放是否與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略一致，每項(xiàng)措施和計(jì)劃應(yīng)該與計(jì)分卡的業(yè)績(jī)掛鉤，應(yīng)該成為推動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的動(dòng)因。管理階段是利用平衡計(jì)分卡系統(tǒng)嚴(yán)密的邏輯結(jié)構(gòu)體系?；诮M織整體狀況。審視各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)的變化并尋求對(duì)策的過(guò)程。價(jià)值驅(qū)動(dòng)要素和希爾頓價(jià)值鏈希爾頓國(guó)際的平衡計(jì)分卡體系根據(jù)連鎖酒店的特性。對(duì)原本的模型進(jìn)行了一系列調(diào)整、深化和改良

39、在傳統(tǒng)平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)、顧客、業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的四個(gè)視角外。增加了四個(gè)價(jià)值驅(qū)動(dòng)要素，即品牌管理、收益最大化、經(jīng)營(yíng)有效性和價(jià)值中心。通過(guò)特許經(jīng)營(yíng)快速擴(kuò)展品牌，通過(guò)集團(tuán)化建立戰(zhàn)略伙伴聯(lián)盟，借助于平衡計(jì)分卡系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)一致性。平衡計(jì)分卡、價(jià)值驅(qū)動(dòng)要素連同業(yè)務(wù)策略和業(yè)務(wù)流程，形成了一令服務(wù)于賓客、管理團(tuán)隊(duì)、業(yè)主股東、戰(zhàn)略合作伙伴和社區(qū)的希爾頓價(jià)值鏈。參考文獻(xiàn)：【】 ，【郭化林、阮曉明、張煒熙基于戰(zhàn)略管理的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)】河北職業(yè)技術(shù)師范學(xué)院學(xué)報(bào)（社科版）。（）：】容莉平衡計(jì)分卡：酒店企業(yè)績(jī)效管理的戰(zhàn)略性工具】商業(yè)研究，（年第期?！尽縿t、陳學(xué)強(qiáng)、張宇我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店引入平衡計(jì)分卡的可行性分析中國(guó)商界（上半

40、月），年第期。沒(méi)談?dòng)^代物混企業(yè)人力資溉的管理金新梁茜中國(guó)礦業(yè)大學(xué)管理學(xué)院碩士研究生江蘇省徐州醫(yī)學(xué)院臨床學(xué)院摘要針對(duì)目前我國(guó)物流企業(yè)人力資源的現(xiàn)狀，從轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源管理角色和開(kāi)展團(tuán)隊(duì)建設(shè)兩個(gè)方面分析了我國(guó)物流企業(yè)人力資源管理創(chuàng)新的思維和方向。進(jìn)而提出了人力資源管理創(chuàng)新的策略與措施，即注重企業(yè)文化建設(shè)：以人為本、促使員工實(shí)現(xiàn)自我激勵(lì)；同時(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)管理，多方面、多層次發(fā)展員工；必要時(shí)可以實(shí)施外包策略。關(guān)鍵詞物流企業(yè)人力資源管理創(chuàng)新引言：我國(guó)現(xiàn)代物流發(fā)展正處于起步階段，與先進(jìn)國(guó)家相比尚有很大差距，但市場(chǎng)潛力和發(fā)展前景十分廣闊。加快我國(guó)現(xiàn)代物流企業(yè)的發(fā)展，對(duì)于優(yōu)化資源配置，調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，改善投資環(huán)境。增強(qiáng)

41、綜合國(guó)力和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，提高經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。推進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的根本性轉(zhuǎn)變。具有非常重要和深遠(yuǎn)的意義。我國(guó)加入以后，意味著我國(guó)的市場(chǎng)將進(jìn)一步開(kāi)放，國(guó)外先進(jìn)的物流企業(yè)會(huì)源源不斷地進(jìn)駐我國(guó)市場(chǎng)。并會(huì)加大對(duì)物流企業(yè)的投資力度，往往會(huì)以其優(yōu)厚的報(bào)酬和成功的激勵(lì)機(jī)制與國(guó)內(nèi)物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)高素質(zhì)人才。如果我國(guó)企業(yè)沒(méi)有一套科學(xué)、合理、有效的人力資源開(kāi)發(fā)與管理方案，本已人才匱乏的物流企業(yè)將會(huì)面臨更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，人才因素將成為制約我國(guó)物流業(yè)發(fā)展的。瓶頸”。因此，加快物流企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)與管理是物流企業(yè)急需解決的大問(wèn)題。一、我國(guó)物流企業(yè)人力資源的現(xiàn)狀首先由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制中“重生產(chǎn)輕流通”觀念

42、的長(zhǎng)期影響，我國(guó)的物流教育嚴(yán)重滯后于物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需求，導(dǎo)致了我國(guó)物流企業(yè)一方面用不上的冗員過(guò)多，另一方面卻缺少合格的物流人才。根據(jù)有關(guān)資料。在我國(guó)的物流產(chǎn)業(yè)中，具有中專以上文化程度的職工數(shù)僅占物流產(chǎn)業(yè)職工總數(shù)的。雖然截止蛩年。我國(guó)已經(jīng)開(kāi)設(shè)物流管理或物流工程專業(yè)的高校有所。但是培養(yǎng)出來(lái)的人才數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展所帶來(lái)的人才需求。另外。由于物流管理的復(fù)合型需要以及物流人才融管理、技術(shù)操作及研究于一體的特點(diǎn)，使得剛剛走出校門的學(xué)生很難立即就適應(yīng)崗位需要，人才的成長(zhǎng)過(guò)程比較緩慢。物流企業(yè)現(xiàn)有人員很多都是從傳統(tǒng)的物資儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)轉(zhuǎn)型而來(lái)的，知識(shí)結(jié)構(gòu)不盡合理，職工的后續(xù)教育也比較薄弱，許多人

43、的觀念還停留在物流就是庫(kù)存加運(yùn)輸?shù)碾A段，難以適應(yīng)現(xiàn)代物流的發(fā)展趨勢(shì)。其次。物流企業(yè)待遇偏低，激勵(lì)力度不夠。就我國(guó)的物流企業(yè)整體來(lái)說(shuō)。其待遇一直處于偏低水平。對(duì)物流方面的高級(jí)人才缺少足夠的激勵(lì)措施。在工資、獎(jiǎng)金、住房、工作條件等方面，平均主義比較嚴(yán)重對(duì)一些專業(yè)技術(shù)和管理人才的吸引力不夠甚至出現(xiàn)了一些物流企業(yè)現(xiàn)有的高級(jí)人才外流到其他行業(yè)的現(xiàn)象。最后。部分企業(yè)偏重建設(shè)。輕視人才培養(yǎng)。一些物流企業(yè)熱衷于企業(yè)的信息化建設(shè)水平的提高，物流的信息化建設(shè)是由物流設(shè)備和軟件應(yīng)用工作組成的，不管是硬件設(shè)施還是物流管理軟件系統(tǒng)都萬(wàn)方數(shù)據(jù)商場(chǎng)現(xiàn)代化年月（上旬刊）總第期面向酒店平衡計(jì)分卡的指標(biāo)體系構(gòu)建以希爾頓酒店為例x

44、作者單位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：被引用次數(shù)：阮曉明浙江經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院商場(chǎng)現(xiàn)代化2010，(4)0次1 20012.郭化林.阮曉明.張煒熙 基于戰(zhàn)略管理的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) 2003(4)3.容莉 平衡計(jì)分卡:酒店企業(yè)績(jī)效管理的戰(zhàn)略性工具期刊論文-商業(yè)研究 2004(21)4.劉瀟.陳學(xué)強(qiáng).張宇 我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店引入平衡計(jì)分卡的可行性分析 2009(4)1.期刊論文 柴常峰 基坑降水特例蒙古國(guó)希爾頓酒店降水 -中國(guó)高新技術(shù)企業(yè)2009,(12)文章對(duì)蒙古國(guó)希爾頓酒店降水過(guò)程進(jìn)行了分析,闡述了對(duì)涌水量大的基坑施工采取的具體措施.2.期刊論文 張皖婷.張斌 希爾頓酒店與如家快捷酒店企業(yè)文化比較分析 -

45、經(jīng)濟(jì)論壇2009,(7)本文通過(guò)時(shí)希爾頓酒店及如家快捷酒店的企業(yè)文化進(jìn)行比較和分析,從中得出酒店企業(yè)文化中的各個(gè)要素要和諧統(tǒng)一,酒店企業(yè)文化要體現(xiàn)創(chuàng)新性等啟示,并提出差異性的企業(yè)文化是企業(yè)存在的關(guān)鍵,企業(yè)文化建設(shè)要著眼于未來(lái)的優(yōu)勢(shì)和先進(jìn)性,希望能為酒店企業(yè)文化建設(shè)提供借鑒.3.期刊論文 林國(guó)泰 美國(guó)大型連鎖酒店:希爾頓酒店 -連鎖與特許管理工程師2008,(5)怎樣成為世界連鎖酒店的領(lǐng)導(dǎo)者希爾頓酒店是世界最大的連鎖酒店之一,在全世界80個(gè)國(guó)家及地區(qū)擁有2900間酒店,客房超過(guò)500000間,吸引了眾多投資者加盟希爾頓酒店.4.期刊論文 希爾頓酒店集團(tuán)扎根北京第二家酒店落戶朗琴國(guó)際 -安家200

46、7,(6)5.期刊論文 何利 用網(wǎng)絡(luò)俘獲客人的心希爾頓酒店集團(tuán)找到秘密武器時(shí)代周刊2009,(5)編者按為什么客人愿意花更多的錢住進(jìn)希爾頓的酒店?因?yàn)樗h(yuǎn)在千里之外就可以輕松地挑選和預(yù)訂客房,因?yàn)樗恍杞?jīng)過(guò)繁瑣的人工服務(wù)就可以辦理入住和離店,因?yàn)樗谶@里可以享受更便捷的服務(wù),希爾頓酒店集團(tuán)的過(guò)人之處就是全面利用來(lái)輔助客戶服務(wù),改善了客人的旅行體驗(yàn).6.期刊論文 用藝術(shù)裝點(diǎn)旅程北京希爾頓逸林酒店 -室內(nèi)設(shè)計(jì)與裝修2009,(1)于近日落戶北京的亞洲首家希爾頓逸林酒店()旗艦店,建筑設(shè)計(jì)匠心獨(dú)具,將東方哲學(xué)思想與國(guó)際藝術(shù)設(shè)計(jì)完美融合.外觀設(shè)計(jì)以水滴為核心概念,凸顯水之靈動(dòng)與自然.7.期刊論文.艾為

47、 天堂升級(jí)加勒比希爾頓酒店的安全革新 -中國(guó)公共安全（綜合版）2004,(3)位于波多黎哥圣胡安市()的加勒比-希爾頓酒店()坐落在古老的區(qū)和區(qū)之間的一個(gè)半島上.它擁有17英畝的熱帶花園,客人有時(shí)甚至?xí)谛菹⒑涂駳g時(shí)迷路,但這里的犯罪率相對(duì)較低.在這種伊甸園般的環(huán)境下,安全問(wèn)題是至關(guān)重要的.8.學(xué)位論文 方敏 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下飯店產(chǎn)品創(chuàng)新體系研究以三亞希爾頓酒店為例 2009體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，促進(jìn)了消費(fèi)者的體驗(yàn)需求，產(chǎn)品差異化的消失使得體驗(yàn)成為提升產(chǎn)品價(jià)值的有效方式，人們?cè)谙M(fèi)過(guò)程中不僅僅注重產(chǎn)品或服務(wù)所帶來(lái)的功能上的利益，更重視在這個(gè)過(guò)程中所獲得的符合心理需要和情趣偏好的特定感受。近年來(lái)，隨

48、著經(jīng)濟(jì)的持續(xù)良好發(fā)展，人民生活水平的提高，我國(guó)飯店業(yè)快速發(fā)展。而我國(guó)飯店業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，由于大多數(shù)飯店忽視產(chǎn)品設(shè)計(jì)的個(gè)性化，熱衷于追隨模仿，帶來(lái)了行業(yè)內(nèi)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，這是目前我國(guó)飯店發(fā)展中的一個(gè)主要問(wèn)題。因此，本文從顧客需求出發(fā)，分析體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代顧客的需求變化，顧客的購(gòu)買行為，結(jié)合飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)，在產(chǎn)晶創(chuàng)新理論的指導(dǎo)下，并試圖將原理運(yùn)用到產(chǎn)品的體驗(yàn)性設(shè)計(jì)中，初步嘗試建立飯店產(chǎn)品創(chuàng)新體系。本文首先對(duì)體驗(yàn)、顧客體驗(yàn)、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理論、產(chǎn)品創(chuàng)薪理論、原理進(jìn)行了梳理。其次，通過(guò)文獻(xiàn)研究成果，以及對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代顧客消費(fèi)需求和消費(fèi)行為進(jìn)行調(diào)查和分析，在產(chǎn)品創(chuàng)新理論的指導(dǎo)下，并運(yùn)用原理，設(shè)計(jì)體驗(yàn)性飯店產(chǎn)品創(chuàng)新

49、體系。最后，選取希爾頓酒店為本文的案例，進(jìn)一步論證飯店產(chǎn)品創(chuàng)新體系的設(shè)計(jì)。本文試圖通過(guò)對(duì)飯店顧客體驗(yàn)價(jià)值的影響要素以及其重要程度的深入研究，為飯店業(yè)創(chuàng)造全面顧客體驗(yàn)和成功塑造優(yōu)異顧客體驗(yàn)價(jià)值提供一些思路，并為飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新體系設(shè)計(jì)提供一定的參考建議。全文分為六個(gè)部分：第一章為緒論，分析了本文的研究背景與意義，研究方法與框架及國(guó)內(nèi)外研究綜述。第二章對(duì)體驗(yàn)、顧客體驗(yàn)、飯店產(chǎn)品、飯店體驗(yàn)產(chǎn)品、產(chǎn)品創(chuàng)新體系的概念進(jìn)行了界定，并深入分析了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理論、產(chǎn)品創(chuàng)新理論、原理。第三章對(duì)我國(guó)飯店發(fā)展現(xiàn)狀及飯店產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了分析，并詳細(xì)的分析了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代我國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)行為和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，為飯店體驗(yàn)產(chǎn)品的創(chuàng)新

50、提供依據(jù)。第四章為本文的重點(diǎn)部分，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新理論、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理論、體系以及原理的運(yùn)用，建立體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下飯店產(chǎn)品創(chuàng)新體系。第五章為案例分析部分，本文主要選取三亞希爾頓酒店為例，主要分析了蘭亞希爾頓酒店體驗(yàn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的體系，并分析了其體系的優(yōu)點(diǎn)與不足，并對(duì)體系的完善提出了一點(diǎn)建議。第六章為結(jié)論部分，主要為本研究的研究成果、本研究的局限性以及未來(lái)的研究方向。9.期刊論文 內(nèi)飾抽象,服務(wù)也抽象希爾頓逸林酒店體驗(yàn)報(bào)告 -百姓2009,(9)10.期刊論文 許牧川 公共生活的轉(zhuǎn)變談倫敦希爾頓酒店的建筑裝飾藝術(shù) -廣東建筑裝飾2005,(3)本文鏈接：授權(quán)使用：湖北工業(yè)大學(xué)商貿(mào)學(xué)院()，授權(quán)號(hào)：a675c

51、5734281-9e0000c75c58下載時(shí)間：2010年9月29日和美酒店管理（上海）有限公司和美酒店管理（上海）有限公司酒店委托管理合同合同編號(hào)： 1 34和美酒店管理（上海）有限公司目錄第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章第十二章第十三章第十四章第十五章第十六章第十七章總則名詞定義酒店管理管理費(fèi)的計(jì)算與支付雙方的責(zé)任酒店維護(hù)與保養(yǎng)酒店產(chǎn)權(quán)及其處置稅務(wù)、財(cái)務(wù)管理保險(xiǎn)監(jiān)管、獎(jiǎng)罰機(jī)制管理年限雙方約定違約及終止不可抗力爭(zhēng)議的解決商標(biāo)及服務(wù)標(biāo)志合同生效及其他 2 34和美酒店管理（上海）有限公司第一章總則為規(guī)范加盟酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，促進(jìn)如家酒店連鎖特許經(jīng)營(yíng)健康、有

52、序發(fā)展，使加盟酒店的經(jīng)營(yíng)能力、管理水平和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國(guó)內(nèi)同類酒店的先進(jìn)水平，從而使酒店贏得良好的社會(huì)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，（公司） 以下簡(jiǎn)稱委托方），特委托和美酒店管理（上海）有限公司（以下簡(jiǎn)稱管理公司），全權(quán)負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)營(yíng)和管理。雙方依據(jù)平等互利的原則，經(jīng)過(guò)友好協(xié)商，特訂立本合同。委托方“（公司）”系在中國(guó)市工商行政管理局登記注冊(cè)的合法經(jīng)營(yíng)企業(yè)，法定地址：，法定代表：。管理公司“和美酒店管理（上海）有限公司”系在中國(guó)市工商管理局登記注冊(cè)的國(guó)有企業(yè)，法定地址：定代表：孫堅(jiān)。，法第二章名詞定義第一條酒店本合同用的“酒店”一詞指位于內(nèi)容包括：（位置）酒店，（ 1）間有衛(wèi)生間的客房； 3 34（和美酒店管

53、理（上海）有限公司（ 2）附設(shè)簡(jiǎn)易餐廳、商品柜、商務(wù)設(shè)施、停車場(chǎng)以及其它酒店設(shè)施和酒店建筑所在地的空地、綠地等；（ 3）提供后勤服務(wù)的簡(jiǎn)易倉(cāng)庫(kù)、辦公室、員工餐廳、員工更衣室、員工宿舍等，全部建筑物約平方米；（ 4）酒店經(jīng)營(yíng)所需的供水、電力、電訊、煤氣、汽油、柴油等能源以及排水、消防等附屬設(shè)施及空調(diào)、電梯、衛(wèi)生等設(shè)備；（ 5）全部“家具、裝置及營(yíng)運(yùn)物品”。第二條家具、裝置及營(yíng)運(yùn)物品在本合同中“家具、裝置及營(yíng)運(yùn)物品”是指：（ 1）所有家具、陳設(shè)及布置，包括客房、公共場(chǎng)所的家具、地毯、墻飾、擺件、燈飾和其他物品；（ 2）飯店經(jīng)營(yíng)所需的所有設(shè)備，包括廚房、公共衛(wèi)生（）設(shè)備、辦公室等設(shè)備；（ 3）所有營(yíng)

54、運(yùn)物品，包括工具、器皿、布件、瓷器、玻璃器皿及類似物品；（ 4）所有制服及其他酒店?duì)I運(yùn)所必須的物品。本合同第一、第二條所列內(nèi)容，以酒店正式開(kāi)業(yè)日前雙方交接所附明細(xì)清冊(cè)為準(zhǔn)。第三條雙方是指本合同的締約雙方：即委托方與管理公司。 4 34和美酒店管理（上海）有限公司第四條標(biāo)準(zhǔn)在本合同中是指：由管理公司確認(rèn)的所有標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、規(guī)范、流程、制度、手冊(cè)、計(jì)劃、圖表、設(shè)計(jì)或其他文件形式，用以規(guī)范加盟酒店裝修改造和經(jīng)營(yíng)管理，在合同期限內(nèi)所應(yīng)使用的設(shè)備、材料、質(zhì)量、外觀、體積、設(shè)計(jì)、服務(wù)、程序、人事、管理等方面適用的標(biāo)準(zhǔn)。第五條 手冊(cè)在本合同中是指：管理公司關(guān)于酒店籌備、經(jīng)營(yíng)管理的規(guī)范性書面文件，如：酒店硬件標(biāo)

55、準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)手冊(cè)等。第六條商標(biāo)及服務(wù)標(biāo)志這是酒店在經(jīng)營(yíng)、提供服務(wù)及市場(chǎng)推廣中所使用的屬于管理公司專有的標(biāo)記、圖案或文字。第七條酒店開(kāi)業(yè)驗(yàn)收“酒店開(kāi)業(yè)驗(yàn)收”一詞是指管理公司，為確保加盟酒店工程改造質(zhì)量和開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備，及各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到管理公司運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，而進(jìn)行的酒店現(xiàn)場(chǎng)檢查和驗(yàn)收；酒店開(kāi)業(yè)驗(yàn)收分為“隱蔽工程驗(yàn)收”、“竣工驗(yàn)收”和“運(yùn)營(yíng)驗(yàn)收”三個(gè)方面；開(kāi)業(yè)驗(yàn)收合格后， 5 34和美酒店管理（上海）有限公司加盟酒店方可對(duì)外試營(yíng)業(yè)。(在加盟酒店未領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照和正規(guī)發(fā)票之前，不得對(duì)外正式營(yíng)業(yè))。第八條營(yíng)業(yè)總收入在本合同中是指加盟酒店在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的營(yíng)業(yè)總收入，包括但不限于加盟酒店由經(jīng)營(yíng)客房、餐飲、商品、商務(wù)、保險(xiǎn)賠

56、償（賠償營(yíng)業(yè)收入的部分）及加盟酒店在任何形式下獲得之經(jīng)營(yíng)性收入，包括以現(xiàn)金、支票、信用卡及其它支付方式（包括已支付或尚未支付、已收取或尚未收取），但不包括中介銷售傭金、中央預(yù)訂銷售傭金、電話費(fèi)、電話服務(wù)費(fèi)、物品賠償、廢品收入、洗衣收入、免房券收入、銷售家賓會(huì)員卡所得之收入。第九條經(jīng)營(yíng)毛利（）本合同中的“經(jīng)營(yíng)毛利”是指酒店?duì)I業(yè)總收入減去營(yíng)業(yè)稅、經(jīng)營(yíng)成本和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用后的所余部分。一、加盟酒店的成本和費(fèi)用包括但不限于下列各項(xiàng)： 經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用）a) 出售與消費(fèi)掉的食品原材料成本、客用品以及全部在使用中的經(jīng)營(yíng)用具和經(jīng)營(yíng)用品的成本；b) 特許酒店全體雇員的工資、福利及獎(jiǎng)金，包括支付和繳納的各項(xiàng)社?；?、資遣費(fèi)

57、和按國(guó)家規(guī)定計(jì)提的工會(huì)經(jīng)費(fèi)等；c) 能源及公共事業(yè)費(fèi)用； 6 34（和美酒店管理（上海）有限公司d) 辦公室及行政費(fèi)用；e) 設(shè)備的一般保養(yǎng)及維護(hù)費(fèi)用；f) 各種與經(jīng)營(yíng)有關(guān)的保險(xiǎn)費(fèi)（固定資產(chǎn)及裝修保險(xiǎn)費(fèi)除外）；g) 市場(chǎng)推廣費(fèi)及廣告宣傳費(fèi)；h) 與加盟酒店專業(yè)有關(guān)的律師費(fèi)用及審計(jì)師費(fèi)；i) 技術(shù)顧問(wèn)和經(jīng)營(yíng)專家服務(wù)費(fèi)用；j) 中介傭金；k) 營(yíng)業(yè)稅等。二、除本合同另有規(guī)定外，酒店經(jīng)營(yíng)成本和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用不包括以下內(nèi)容：（非經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用）（ 1）房屋租賃費(fèi)；（2）資本性及投資性費(fèi)用的攤銷（包括固定資產(chǎn)折舊和籌建及裝修費(fèi)用攤銷）；（ 3）貸款利息（流動(dòng)資金貸款利息除外）；（ 4）所得稅、房產(chǎn)稅及其他附加稅；

58、（ 5）土地使用費(fèi)；（ 6）董事會(huì)費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)；（ 7）管理公司收取的管理費(fèi)；（ 8）國(guó)家匯率調(diào)整造成的匯兌損失；（ 9）委托方董事會(huì)特別要求所進(jìn)行的、非酒店日常經(jīng)營(yíng)管理所需的會(huì)計(jì)、審計(jì)、律師及開(kāi)業(yè)時(shí)之驗(yàn)資費(fèi)用； 7 34和美酒店管理（上海）有限公司（ 10）投資方成員在酒店的掛賬及投資方的內(nèi)部會(huì)議等掛賬；（ 11）經(jīng)投資方同意購(gòu)置的固定資產(chǎn)和零星工程完善項(xiàng)目；（ 12）投資方單方面要求的接待、廣告、贊助性開(kāi)支以及未得到管理方同意而實(shí)際由投資方獲益和開(kāi)支的各項(xiàng)費(fèi)用。（ 一三）其他非酒店經(jīng)營(yíng)所產(chǎn)生的費(fèi)用。第十條經(jīng)營(yíng)指標(biāo)“經(jīng)營(yíng)指標(biāo)”一詞在本合同中是指每個(gè)財(cái)政年度末由管理公司提出的下一年度加盟酒店經(jīng)營(yíng)

59、指標(biāo)?！敖?jīng)營(yíng)指標(biāo)”是管理公司為了加盟酒店經(jīng)營(yíng)管理需要，對(duì)加盟酒店和加盟酒店總經(jīng)理下達(dá)的管理公司內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理考核指標(biāo)，在加盟酒店開(kāi)業(yè)滿三個(gè)月，根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，管理公司會(huì)合理地調(diào)整當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。如果調(diào)整的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)與向委托方交底的“經(jīng)營(yíng)預(yù)算”相差較大，管理方將事先與委托方進(jìn)行溝通。第十一條經(jīng)營(yíng)預(yù)算1、“經(jīng)營(yíng)預(yù)算”是加盟酒店根據(jù)管理公司下達(dá)的年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合酒店上一年度經(jīng)營(yíng)實(shí)際和本年度經(jīng)營(yíng)變化因素，按月編制的酒店?duì)I業(yè)收入、營(yíng)業(yè)成本、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)預(yù)算；此經(jīng)營(yíng)預(yù)算由管理公司城區(qū)總經(jīng)理報(bào)送委托方?！敖?jīng)營(yíng)預(yù)算”是加盟酒店年度經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，是加盟酒店總經(jīng)理成本和費(fèi)用開(kāi)支的控制依據(jù)。 8 34和美酒店管

60、理（上海）有限公司2、“經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)”是指加盟酒店正常經(jīng)營(yíng)情況下的指標(biāo)和預(yù)算，如果酒店處于非正常經(jīng)營(yíng)狀態(tài)（例如：重大維修、較為嚴(yán)重和一定數(shù)量的壞房、停業(yè)或局部停業(yè)、重大股東變動(dòng)、法律訴訟或政府行為影響、市場(chǎng)意外變化、不可抗力等情況），管理公司可以根據(jù)實(shí)際與委托方協(xié)商調(diào)整經(jīng)營(yíng)預(yù)算。第十二條項(xiàng)目測(cè)算加盟項(xiàng)目審核前，管理公司根據(jù)加盟項(xiàng)目所在城市和酒店位置，對(duì)加盟項(xiàng)目所做的經(jīng)營(yíng)測(cè)算和投資回報(bào)測(cè)算，該項(xiàng)目測(cè)算結(jié)果經(jīng)委托方和管理公司共同確認(rèn)，作為加盟項(xiàng)目審核依據(jù)，并作為加盟酒店委托管理的經(jīng)營(yíng)考核目標(biāo)依據(jù)。第十三條重大維修“重大維修”一詞是指金額在人民幣五萬(wàn)元以上或是指金額雖在人民幣五萬(wàn)元以下，但使加