一階段認(rèn)證前練習(xí)（專項(xiàng)）11月

1、一階段認(rèn)證前練習(xí)（專項(xiàng)）11月您的姓名： 填空題 *_1. 客戶來電表示手機(jī)上網(wǎng)網(wǎng)速慢，詢問是不是由于5G推出導(dǎo)致4G信號弱，MAP平臺預(yù)處理結(jié)果為“經(jīng)核實(shí)，您的4G上網(wǎng)存在異常，建議開關(guān)飛行模式或重啟手機(jī)再試！”，話務(wù)員為客戶操作營業(yè)停復(fù)機(jī)。 單選題 *A 錯(cuò)誤(正確答案)B 正確2. 積分不影響攜轉(zhuǎn)，但是積分作為中國移動回饋客戶的一項(xiàng)福利，建議兌換后再攜出。 單選題 *A 正確(正確答案)B 錯(cuò)誤3. 若客戶退訂高清通話功能，則會影響5G功能的正常使用，若客戶無需使用，可在手機(jī)側(cè)關(guān)閉開關(guān)即可。 單選題 *A 正確(正確答案)B 錯(cuò)誤4. 客戶關(guān)懷助手具體填寫格式為：客戶攜出原因 + 已做的

2、挽留策略 + 挽留結(jié)果。 單選題 *A 正確(正確答案)B 錯(cuò)誤5. 客戶若攜入到浙江移動申請成功后，在原網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商處的剩余費(fèi)用、積分、信譽(yù)度、VIP級別，及各種優(yōu)惠及權(quán)益在我網(wǎng)無法繼續(xù)使用。 單選題 *A 正確(正確答案)B 錯(cuò)誤6. 客戶辦理攜入后就是移動號碼，業(yè)務(wù)或活動沒有對攜入客戶做特別限制，只要符合辦理?xiàng)l件都可以。 單選題 *A 正確(正確答案)B 錯(cuò)誤7. 參加5G預(yù)約活動后，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)會受到一定限制。 單選題 *A 錯(cuò)誤(正確答案)B 正確8. 如果客戶辦理攜入時(shí)，不同意通過自助辦理方式，可提交業(yè)務(wù)受理單，類別：業(yè)務(wù)受理（新）-攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)-攜入上門預(yù)約-地市（根據(jù)客戶地市選擇），地市

3、會有專人48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系處理。 單選題 *A 正確(正確答案)B 錯(cuò)誤9. 5G直通包內(nèi)流量為國內(nèi)通用流量（不含港澳臺），僅可在國內(nèi)移動網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)下使用，且流量資源僅限當(dāng)月使用，可共享，但不可結(jié)轉(zhuǎn)。 單選題 *A 錯(cuò)誤(正確答案)B 正確10. 5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況可通過浙江移動手廳（浙江移動手機(jī)營業(yè)廳5G專區(qū)覆蓋區(qū)域）進(jìn)行查看 單選題 *A 正確(正確答案)B 錯(cuò)誤11. 如果是不同制式網(wǎng)絡(luò)之間的號碼攜入，客戶需自行更換手機(jī)。？ 單選題 *A 正確(正確答案)B 錯(cuò)誤12. 客戶表示現(xiàn)在在杭州，有個(gè)湖州的聯(lián)通號碼想攜入到移動，話務(wù)員告知可通過中國移動手機(jī)營業(yè)廳上申請辦理 單選題 *A 正確(正確答案

4、)B 錯(cuò)誤13. 客戶來電咨詢?yōu)槭裁丛攩紊现挥?G流量詳單，查不到5G流量詳單，前臺話務(wù)員告知現(xiàn)在使用的5G套餐中的流量為4/5G通用流量，5G流量詳單是與4G流量詳單合并展示的。 單選題 *A 正確(正確答案)B 錯(cuò)誤14. 若客戶選擇自助辦理攜入，下單后需要在15天內(nèi)認(rèn)證激活，所有自助渠道15天內(nèi)只能申請一次。 單選題 *A 正確(正確答案)B 錯(cuò)誤15. 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)完成后，可為客戶提供6個(gè)月的賬單，可在移動營業(yè)廳或者10086人工查詢。 單選題 *A 錯(cuò)誤(正確答案)B 正確16. 非本機(jī)來電不提供攜出限制條件的查詢？ 單選題 *A 正確(正確答案)B 錯(cuò)誤17. 移動號碼若要辦理攜出，在

5、收到授權(quán)碼后，需在1小時(shí)內(nèi)（授權(quán)碼有效時(shí)間）攜帶在原運(yùn)營商登記的個(gè)人有效證件到電信或聯(lián)通營業(yè)廳辦理入網(wǎng)。 單選題 *A 正確(正確答案)B 錯(cuò)誤18. 符合攜出條件后，客戶發(fā)送“SQXZ#姓名#身份證號碼”到10086，獲取授權(quán)碼。（授權(quán)碼一天最多獲取3次） 單選題 *A 錯(cuò)誤(正確答案)B 正確19. 客戶若成功攜入到浙江移動后，業(yè)務(wù)將在10分鐘左右完成切換，在此期間使用新卡的呼叫可能會受到影響，建議10分鐘后再使用。 單選題 *A 錯(cuò)誤(正確答案)B 正確20. 5G是4G的延伸，是第五代移動通信標(biāo)準(zhǔn)，也稱第五代移動通信技術(shù)。 單選題 *A 正確(正確答案)B 錯(cuò)誤21. 一般4G用戶首次

6、插卡5G手機(jī)終端時(shí)系統(tǒng)會觸發(fā)自動開通流程，完成“5G功能產(chǎn)品”的訂購，若訂購不成功，可通過各地市營業(yè)廳手工辦理或10086人工手工辦理。 單選題 *A 正確(正確答案)B 錯(cuò)誤22. 攜入后，客戶需開通高清通話才能實(shí)現(xiàn)語音通話，是么？ 單選題 *A 錯(cuò)誤B 正確(正確答案)23. 維系單中對于是否繼續(xù)流轉(zhuǎn)：判斷客戶是否還有攜出意向，若客戶明確表示不攜出了，則選擇“否”；如果客戶比較猶豫，則選擇“是”。 單選題 *A 錯(cuò)誤B 正確(正確答案)24. 客戶辦理攜入后就是移動號碼，業(yè)務(wù)或活動沒有對攜入客戶做特別限制，只要符合辦理?xiàng)l件都可以。2分 單選題 *A 錯(cuò)誤B 正確(正確答案)25. 移動號碼

7、攜出成功后，饋贈金可以轉(zhuǎn)移，只可轉(zhuǎn)給同一歸屬地的其他移動號碼。 單選題 *A 正確B 錯(cuò)誤(正確答案)26. 5G支持話音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)同時(shí)使用，您上網(wǎng)、打電話互不影響。注：客戶需保持Volte功能始終打開。 單選題 *A 錯(cuò)誤B 正確(正確答案)27. 網(wǎng)絡(luò)維系單“補(bǔ)充具體地址”內(nèi)不允許出現(xiàn)“不同意、不愿意、不做流轉(zhuǎn)、拒絕、無法、不愿”字樣，請引導(dǎo)客戶提供詳單地址。 單選題 *A 錯(cuò)誤B 正確(正確答案)28. 一般4G用戶首次插卡5G手機(jī)終端時(shí)系統(tǒng)會觸發(fā)自動開通流程，完成“5G功能產(chǎn)品”的訂購，若訂購不成功，可通過10086人工開通。 單選題 *A 錯(cuò)誤B 正確(正確答案)29. 5G手機(jī)當(dāng)中

8、的芯片支持多個(gè)網(wǎng)絡(luò)制式，可以在各個(gè)網(wǎng)絡(luò)間實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)的切換，在我公司2G、3G、4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋下可正常駐留，流量、短信、電話等功能不受影響。 單選題 *A 錯(cuò)誤B 正確(正確答案)30. 若是吉祥號碼要辦理攜出，簽約期內(nèi)，攜轉(zhuǎn)視為違約，則須以協(xié)議為基礎(chǔ)，根據(jù)簽定的協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行違約責(zé)任和義務(wù)，收取相應(yīng)的損失賠償金。 單選題 *A 錯(cuò)誤B 正確(正確答案)31. 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)指的是同一歸屬地三個(gè)運(yùn)營商之間互轉(zhuǎn)，因此不可以跨省、地市攜轉(zhuǎn)。 單選題 *A 錯(cuò)誤B 正確(正確答案)32. 辦理完攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)手續(xù)后的下一個(gè)整點(diǎn)生效，比如您在9：40辦理攜入，則10點(diǎn)整生效；需要特別注意的是如果您是在20點(diǎn)以后或鄰近20

9、點(diǎn)完成辦理，需要次日8點(diǎn)之后生效。（生效前，原運(yùn)營商老卡還能繼續(xù)使用） 單選題 *A 錯(cuò)誤B 正確(正確答案)33. 移動號碼攜出成功后，若要進(jìn)行余額轉(zhuǎn)移，辦理時(shí)間為攜出次月10日出賬后至攜出日起90天內(nèi)。 單選題 *A 錯(cuò)誤B 正確(正確答案)34. 攜入后號碼不允許再辦理省內(nèi)攜號，此內(nèi)容只做內(nèi)部了解，勿主動告知客戶。 單選題 *A 錯(cuò)誤B 正確(正確答案)35. 兩次辦理號碼攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)之間的時(shí)間間隔已滿120個(gè)工作日，自辦理成功當(dāng)日開始計(jì)算。 單選題 *A 正確B 錯(cuò)誤(正確答案)36. 客戶來電咨詢5G網(wǎng)絡(luò)是否會影響目前4G的網(wǎng)速，話務(wù)員告知我們從未收到工信部有關(guān)降低或限制4G網(wǎng)絡(luò)速率

10、的要求，也未對4G網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行降速，請您放心使用。 單選題 *A 錯(cuò)誤B 正確(正確答案)37. 高速率：5G 的網(wǎng)絡(luò)速度是4G 的（）以上，在5G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比較好的情況下，1G的文件1-3秒就能下完，基本上不會超過10秒。 單選題 *A 10倍(正確答案)B 30倍C 50倍D 20倍38. 獲取攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)所必須的授權(quán)碼，在（）小時(shí)內(nèi)前往攜入營業(yè)廳申請攜入。授權(quán)碼過期可重新再申請。辦理完攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)手續(xù)后的（）生效。 單選題 *A 1，下一個(gè)整點(diǎn)(正確答案)B 2，下一個(gè)整點(diǎn)C 1，9:00-21:00D 2小時(shí)后，9:00-21:0039. 關(guān)于移動號碼攜出，哪些號碼才可以辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)？ 單選題

11、*A 實(shí)名登記的個(gè)人客戶(正確答案)B 單位證件開戶的號碼C 和多號、安心小號、一號多終端等虛擬副號D 物聯(lián)網(wǎng)，無線座機(jī)號碼、固定電話號碼40. 跨省漫游是否可以繼續(xù)使用5G？ 單選題 *A 5G支持跨省漫游(正確答案)B 5G不支持跨省漫游41. 大容量：5G 網(wǎng)絡(luò)連接容量更大，即使50個(gè)客戶在一個(gè)地方同時(shí)上網(wǎng)，也能有（）以上的速率體驗(yàn)。 單選題 *A 100Mbps(正確答案)B 50Mbps42. 開通5G套餐的全球通客戶（）購買5G直通包（120元檔），本產(chǎn)品（）重復(fù)訂購，退訂后次月生效。 單選題 *A 可以；不可B 不可；不可(正確答案)C 不可；可以D 可以；可以43. 客戶來電反

12、映手機(jī)上沒有5G信號，我們?nèi)绾闻袛嗫蛻艚K端是否支持5G? 單選題 *A 客戶業(yè)務(wù)信息-基礎(chǔ)信息-更多信息B 通過MAP平臺“是否支持移動5G”判斷(正確答案)C 客戶業(yè)務(wù)信息-基礎(chǔ)信息-已開業(yè)務(wù)D 新一代客服系統(tǒng)左側(cè)中“客戶標(biāo)識”44. 使用5G網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)時(shí)，通話是否會斷網(wǎng)？ 單選題 *A 只要您開通號碼側(cè)開啟VOLTE功能，5G網(wǎng)絡(luò)下支持話音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)同時(shí)使用，您上網(wǎng)、打電話互不影響B(tài) 只要您開通號碼側(cè)和終端側(cè)均開啟VOLTE功能，5G網(wǎng)絡(luò)下支持話音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)同時(shí)使用，您上網(wǎng)、打電話互不影響(正確答案)C 只要您終端側(cè)開啟VOLTE功能，5G網(wǎng)絡(luò)下支持話音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)同時(shí)使用，您上網(wǎng)、打電話互不

13、影響45. 客戶首次關(guān)懷維系非網(wǎng)絡(luò)類，二次及以上維系又反映網(wǎng)絡(luò)問題，若此時(shí)攜出原因無法選擇網(wǎng)絡(luò)類的請?zhí)峤煌对V單，維系單選擇“（）”不流轉(zhuǎn)。 單選題 *A 是B 否(正確答案)46. 跨省漫游使用5G是否會額外收漫游費(fèi)？ 單選題 *A 會的B 自2018年7月1日起，中國移動已經(jīng)全面取消國內(nèi)流量漫游費(fèi)（不含港澳臺），因此5G也不會收取大陸范圍內(nèi)的漫游費(fèi)（不含港澳臺）。(正確答案)47. 5G CPE又稱（），與常用的無線路由器相似，并且使用更方便，可隨時(shí)移動。 單選題 *A 5G移動鏈接器B 5G移動路由器(正確答案)48. 5G網(wǎng)絡(luò)是否會影響目前4G的網(wǎng)速？ 單選題 *A 會的。B 中國移動一

14、直以來認(rèn)真貫徹國家提速降費(fèi)要求，致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，我們從未收到工信部有關(guān)降低或限制4G網(wǎng)絡(luò)速率的要求，也未對4G網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行降速，請您放心使用。(正確答案)49. 客戶若攜入到浙江移動后，生效時(shí)間為：辦理攜入完成后（）生效，每日攜入生效時(shí)段在（）整點(diǎn)，如客戶在20點(diǎn)以后或鄰近20點(diǎn)完成辦理，可能需要次日8點(diǎn)之后生效。 單選題 *A 1小時(shí)后，9:00-21:00B 次日，8:00-20:00C 下一個(gè)整點(diǎn)，8:00-20:00(正確答案)D 2小時(shí)后，9:00-21:0050. 客戶來電對于統(tǒng)一支付業(yè)務(wù)限制辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)表示不滿，應(yīng)該如何處理？ 單選題 *A 直接讓客戶到營業(yè)廳處理

15、即可B 直接提交相應(yīng)投訴工單即可C 先建議客戶至指定營業(yè)廳取消，若解釋不認(rèn)可再提交相應(yīng)類別的投訴工單(正確答案)D 先建議客戶至營業(yè)廳取消，若解釋不認(rèn)可再提交相應(yīng)類別的投訴工單51. 移動號碼攜出成功后，若要進(jìn)行余額轉(zhuǎn)移，辦理時(shí)間為？ 單選題 *A 攜出次月10日出賬后至攜出日起60天內(nèi)B 攜出次月3日出賬后至攜出日起90天內(nèi)C 攜出次月10日出賬后至攜出日起90天內(nèi)(正確答案)52. 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理攜出，需按照新入網(wǎng)流程辦理開戶業(yè)務(wù)，同時(shí)簽訂用戶入網(wǎng)協(xié)議，客戶（）換號，（）換卡。 單選題 *A 不需要，不需要B 需要，不需要C 需要，需要D 不需要，需要(正確答案)53. 客戶訂購5G直通包后

16、，通用流量包立即生效，生效當(dāng)月（）收取月費(fèi)，流量資源（）提供。 單選題 *A 按天；全額B 全額；按天C 按天；按天D 全額；全額(正確答案)54. 以下哪些為中國移動5G特色業(yè)務(wù)。 *A 5G至臻新視聽(正確答案)B 5G快游戲(正確答案)C 5G家庭高清視頻通話(正確答案)D 5G高清視頻(正確答案)E 5G豎屏高清視頻彩鈴(正確答案)55. 5G具有（）等特征。 *A 低時(shí)延(正確答案)B 廣連接(正確答案)C 大容量(正確答案)D 高可靠(正確答案)E 高速率(正確答案)56. 關(guān)于攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)專席服務(wù)規(guī)范說法正確的是（） *A 非本機(jī)來電不提供攜出限制條件的查詢(正確答案)B 非本機(jī)來電

17、能使用“客戶關(guān)懷助手”維系政策。C 非本機(jī)撥入且有攜轉(zhuǎn)意向的客戶，需要填寫維系單，并進(jìn)行情感維系(正確答案)D 非本機(jī)來電不能使用“客戶關(guān)懷助手”維系政策。(正確答案)E 專席不允許二次轉(zhuǎn)接(正確答案)57. 我現(xiàn)在用的4G 手機(jī)可以使用移動5G網(wǎng)絡(luò)嗎？ *A 由于 5G 采用了新的技術(shù)和頻率，因此目前現(xiàn)用的4G手機(jī)都不支持5G網(wǎng)絡(luò)。(正確答案)B 建議您可以關(guān)注“中國移動App5G專區(qū)”中的5G手機(jī)信息，也可直接在專區(qū)中進(jìn)行購買。(正確答案)C 現(xiàn)在更換5G手機(jī)，還可參與中國移動免費(fèi)的5G體驗(yàn)活動，獲取當(dāng)月有效的100GB流量在10月31日前進(jìn)行5G網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)。58. 客戶來電表示在查詢攜出資

18、格時(shí)，短信回復(fù)的內(nèi)容有“一卡多號（賬戶級）”，則下列處理方法中正確的是？ *A 解釋口徑：這是由于您的業(yè)務(wù)情況較為復(fù)雜并涉及賬務(wù)處理，故建議您前往攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)指定營業(yè)廳，由營業(yè)廳手動為您處理(正確答案)B 如解釋不認(rèn)可，則提交投訴工單，類別：移動業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理規(guī)范號碼狀態(tài)不正常無法攜出號碼欠費(fèi)停機(jī)無法攜出(正確答案)C 請勿告知客戶是由于號碼欠費(fèi)引起及具體的工單類別(正確答案)D 解釋口徑：這是由于您的業(yè)務(wù)情況較為復(fù)雜并涉及賬務(wù)處理，故建議您前往營業(yè)廳，由營業(yè)廳手動為您處理59. 以下關(guān)于5G功能產(chǎn)品的說法，正確的是？ *A 自動開通失敗或客戶取消，可通過各地市營業(yè)廳手工辦理或10086

19、人工手工辦理(正確答案)B 新開戶智享套餐客戶、未訂購此功能的4G客戶插卡5G終端會自動開通功能并下發(fā)短信(正確答案)C 該功能依賴于高清通話功能 ，即開通此業(yè)務(wù)前需先開通高清通話功能(正確答案)D 客戶退訂該產(chǎn)品，也可正常享受統(tǒng)一的5G上網(wǎng)速率60. 客戶表示移動信號不好，想攜出至電信，關(guān)于客戶維系單的說法，正確的是? *A 網(wǎng)絡(luò)部同事會直接在此平臺處理，結(jié)果會自動回傳到客戶關(guān)懷平臺(正確答案)B 網(wǎng)絡(luò)問題只需要填寫一張維系單，不用再填寫投訴單。(正確答案)C 網(wǎng)絡(luò)類問題形成的維系工單，會同步傳遞至網(wǎng)絡(luò)投訴處理平臺(正確答案)D 填完維系單后，需同時(shí)填寫一張投訴單61. 關(guān)于客戶關(guān)懷助手的填

20、寫，下列說法正確的是？ *A 詢問客戶要攜出的運(yùn)營商，如客戶暫時(shí)無法明確，則選擇“不確定”。(正確答案)B 其中攜出原因“體驗(yàn)客戶”，是指客戶純屬咨詢攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)(正確答案)C 如沒有可選擇原因，勾選其他，并在“工單說明”中補(bǔ)充描述(正確答案)D 無線網(wǎng)絡(luò)類和有線寬帶類攜出原因：在“市”、“縣”、“補(bǔ)充具體地址”內(nèi)填寫大概地址即可62. 客戶反映通過手機(jī)營業(yè)廳提交攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)攜入預(yù)約訂單，收到卡后無法激活或視頻實(shí)名認(rèn)證失敗，應(yīng)如何處理? *A 請與客戶確認(rèn)攜入操作步驟是否正確，6位授權(quán)碼是否有獲取過，是否在1小時(shí)內(nèi)操作(正確答案)B 客戶如不愿意去營業(yè)廳，希望接受遠(yuǎn)程專人指導(dǎo)，提交投訴工單：移動業(yè)

21、務(wù)服務(wù)觸點(diǎn)其他浙江移動手機(jī)營業(yè)廳售后服務(wù)其他號卡其他問題(正確答案)C 如客戶表示不清楚，請了解是否愿意去營業(yè)廳處理(正確答案)D 直接告知客戶需去營業(yè)廳處理即可63. 中國移動5G和電信聯(lián)通的5G有什么不同？ *A 中國移動網(wǎng)絡(luò)投資和基站數(shù)量都更多，目前已在52個(gè)重點(diǎn)城市建成超過2萬個(gè)5G基站。(正確答案)B 目前中國移動與電信聯(lián)通在5G覆蓋范圍和建設(shè)規(guī)模上有所不同。(正確答案)C 具體您可通過“中國移動App5G專區(qū)身邊的5G” 查詢自己所在區(qū)域的5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況。（中國移動App5G覆蓋查詢地址：http:/ ）(正確答案)64. 客戶若表示聯(lián)通的優(yōu)惠力度很大，想要攜號轉(zhuǎn)出，前臺的挽留口

22、徑為 *A 畢竟辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)需要您親自去一趟營業(yè)廳，您如果覺得我們的優(yōu)惠合適的話，可以用用看，先不用辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)(正確答案)B 我們也幫您看一下我們現(xiàn)在的優(yōu)惠是否能符合您的需要（根據(jù)客戶說明，匹配對應(yīng)的優(yōu)惠和政策）(正確答案)C 您好，方便了解一下他們給您怎樣的資費(fèi)和活動優(yōu)惠嗎(正確答案)65. 以下維系單填寫中正確的是？ *A 維系成功的，選擇成功(正確答案)B 維系不成功，選擇失敗(正確答案)C 無論維系成功與否，均需按實(shí)填寫維系單(正確答案)66. 客戶反映因身份認(rèn)證未通過（包括非實(shí)名）無法辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，前臺如何處理？ *A 客戶進(jìn)一步追問，如何才能辦理攜轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)第二步，請您持本人有效身份

23、證件原件和本機(jī)號卡至歸屬地各縣區(qū)指定營業(yè)廳專席（指定營業(yè)廳信息以采編為準(zhǔn)）實(shí)名登記后再辦理攜轉(zhuǎn)，感謝您的配合(正確答案)B 如客戶不認(rèn)可，并表示不愿意去營業(yè)廳的，則提交投訴工單，工單類別：移動業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理規(guī)范身份認(rèn)證未通過無法攜出非實(shí)名認(rèn)證無法攜出(正確答案)C 由于您號碼有部分信息未登記完整，故不能辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)(正確答案)67. 我應(yīng)該怎么辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)（攜出）？ *A 如不符合攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)條件，需根據(jù)查詢結(jié)果，去歸屬地指定營業(yè)廳取消受限業(yè)務(wù)/活動(正確答案)B 編輯短信CXXZ#用戶名#身份證號，發(fā)送至10086，查詢其電話號碼是否滿足符合攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)條件(正確答案)C 查詢結(jié)果滿足攜號

24、轉(zhuǎn)網(wǎng)條件，編輯短信SQXZ#用戶名#身份證號，發(fā)送至10086，獲取攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)授權(quán)碼(正確答案)D 客戶在收到授權(quán)碼后，需在授權(quán)碼有效時(shí)間內(nèi)攜本人身份證、SIM卡到攜入方號碼歸屬地的指定營業(yè)廳辦理(正確答案)E 查詢結(jié)果滿足攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)條件，編輯短信SQXZ#用戶名#手機(jī)號碼，發(fā)送至10086，獲取攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)授權(quán)碼68. 客戶表示因家人用的都是電信號碼，也想轉(zhuǎn)入到中國電信，挽留口徑為？ *A 現(xiàn)在各家運(yùn)營商的資費(fèi)水平已經(jīng)逐漸相近(正確答案)B 如果您的家人有需要，也可以將號碼轉(zhuǎn)到移動，我可以為您介紹下(正確答案)C 針對家庭用戶，移動也有推出了各種活動（介紹活動內(nèi)容）(正確答案)D 并且移動在網(wǎng)絡(luò)覆蓋

25、等各方面也有優(yōu)勢，建議您比較一下(正確答案)69. 若客戶因手機(jī)網(wǎng)絡(luò)問題想要辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，挽留口徑為？ *A 您能把（信號不好、上網(wǎng)慢）的地方告訴我嗎？我們會立即反饋并且上報(bào)給網(wǎng)絡(luò)部門，網(wǎng)絡(luò)部門會加緊排查，建議您先不要攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)(正確答案)B 而且攜出后一段時(shí)間內(nèi)您還不能立即用微信、支付寶充話費(fèi)，也可能會出現(xiàn)收不到銀行、水電煤通知短信的情況，不太方便呢(正確答案)C 如果改善不明顯的話，建議您再考慮考慮，畢竟辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)需要您親自去營業(yè)廳(正確答案)D 建議您先了解一下這個(gè)地方其他運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)信號情況，一般情況下三家運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)差異不會很大的(正確答案)70. 5G優(yōu)享服務(wù)、5G極速服務(wù)速率到底是

26、多少？ *A 5G優(yōu)享服務(wù)、5G極速服務(wù)是中國移動推出的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)權(quán)益(正確答案)B 一是提供5G網(wǎng)絡(luò)的高速服務(wù)。在5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋良好且沒有網(wǎng)絡(luò)擁塞情況下，5G極速服務(wù)下行峰值速率優(yōu)于5G優(yōu)享服務(wù)(正確答案)C 二是提供更好的接入服務(wù)保障，在網(wǎng)絡(luò)擁塞情況下，5G極速服務(wù)接入服務(wù)保障能力優(yōu)于5G優(yōu)享服務(wù)(正確答案)D 具體速率由您所在位置的5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋、5G手機(jī)性能等因素決定(正確答案)71. 以下關(guān)于5G網(wǎng)絡(luò)服務(wù)權(quán)益，說法正確的是？ *A 默認(rèn)享受5G統(tǒng)一上網(wǎng)速率（除智享套餐（個(gè)人版）、智享套餐（家庭版）、全球通5G直通車計(jì)劃外的所有5G客戶）(正確答案)B 需訂購5G功能產(chǎn)品才可以正常享受5G上

27、網(wǎng)速率(正確答案)C 智享套餐（個(gè)人版）、智享套餐（家庭版）的5G用戶，根據(jù)套餐檔次不同享受不同的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(正確答案)D 開通有全球通5G直通車的客戶會根據(jù)產(chǎn)品訂購情況提供相應(yīng)的5G網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(正確答案)72. 若客戶目前有協(xié)議未到期導(dǎo)致無法辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，前臺處理步驟為 *A 您需要至歸屬地指定營業(yè)廳專席辦理終止合約，并繳納相應(yīng)違約金后才能辦理(正確答案)B 若解釋不認(rèn)可，并表示不愿意去營業(yè)廳的，則提交投訴工單，工單類別：移動業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理規(guī)范有在網(wǎng)約定期限限制的協(xié)議無法攜出(正確答案)C 由于您辦理的合約營銷活動還未到期，如提前終止合約，需退回已贈送或優(yōu)惠的總價(jià)值、并支付違約金，對您

28、來說是不劃算的，建議您先使用，待活動到期后，再申請辦理(正確答案)D 您好！經(jīng)查詢由于您辦理了XXX合約活動，暫不符合攜轉(zhuǎn)條件，建議您活動到期后，再申請辦理(正確答案)73. 客戶受外部宣傳的影響，想要辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，挽留口徑為？ *A 比如您的網(wǎng)齡、星級權(quán)益都不能保留(正確答案)B 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的確已經(jīng)開放，但一旦更換運(yùn)營商，也會遇到一些問題(正確答案)C 無法使用親情網(wǎng)、虛擬網(wǎng)短號與親友和同事通話(正確答案)D 且攜出后一段時(shí)間內(nèi)您還不能立即用微信、支付寶充話費(fèi)，也可能會出現(xiàn)收不到銀行、水電煤通知短信的情況，不太方便呢。建議您考慮考慮(正確答案)74. 電信客戶攜入移動，但查詢碼/授權(quán)碼收不

29、到，應(yīng)如何處理? *A 向客戶了解是否是雙卡槽手機(jī)，若客戶是雙卡槽，建議客戶檢查發(fā)送號碼卡槽是否放置正確(正確答案)B 申請攜轉(zhuǎn)短信時(shí)，短信回復(fù)內(nèi)容為“尊敬的用戶，小知沒理解您的問題”：基本是客戶短信發(fā)送內(nèi)容編輯有誤（大部分情況是X變?yōu)槿牵?，建議客戶輸入法選擇半角后重新再試。(正確答案)C 如編輯仍同樣提醒或無回復(fù)，聯(lián)系10000反饋處理(正確答案)D 如提示為“系統(tǒng)開小差”或未收到任何回復(fù)短信：建議客戶三分鐘后再試(正確答案)75. 客戶短信查詢攜轉(zhuǎn)資格及獲得攜轉(zhuǎn)授權(quán)碼失敗應(yīng)該如何處理： *A 如仍無法解決，則提交投訴工單，工單類別：移動業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理規(guī)范系統(tǒng)問題無法攜出收不到攜

30、轉(zhuǎn)查詢條件無法攜出/收不到授權(quán)碼無法攜出(正確答案)B 通過平臺核實(shí)用戶短信下發(fā)記錄是否正常，查詢菜單：【來電首頁-短信記錄-短信記錄查詢/短廳短信發(fā)送交互記錄查詢】(正確答案)C 如系統(tǒng)未下發(fā)，則提交投訴工單，類別：移動業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理規(guī)范系統(tǒng)問題無法攜出收不到攜轉(zhuǎn)查詢條件無法攜出/收不到授權(quán)碼無法攜出(正確答案)D 如系統(tǒng)已下發(fā)，用戶接收失敗。則根據(jù)平臺提示，判斷終端或網(wǎng)絡(luò)原因，將查詢結(jié)果告客戶，并告知客戶解決方案(正確答案)76. 如客戶前往指定營業(yè)廳辦理攜入需攜帶哪些材料？ *A 有效的攜出授權(quán)碼(正確答案)B 需機(jī)主本人辦理，不能代辦(正確答案)C 有效身份證件原件(正確答案

31、)D 申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)的號碼相對應(yīng)的手機(jī)卡(正確答案)77. 客戶咨詢移動號碼如何攜出，具體的4個(gè)步驟是？ *A 根據(jù)短信中的提示，取消限制的業(yè)務(wù)(正確答案)B 發(fā)短信查詢攜出資格(正確答案)C 獲取授權(quán)碼(正確答案)D 需辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的客戶攜帶在原運(yùn)營商登記的個(gè)人有效的證件到攜入方指定營業(yè)廳辦理攜入、完成轉(zhuǎn)網(wǎng)(正確答案)78. 客戶需攜入到浙江移動，所需材料有哪些？ *A 申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的號碼相對應(yīng)的手機(jī)卡(正確答案)B 有效的攜出授權(quán)碼(正確答案)C 原則上需機(jī)主本人辦理，不能代辦。(正確答案)D 有效身份證件原件(正確答案)79. 移動號碼能否辦理攜出，具體查詢方式有哪些？ *A 10

32、086熱線（攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)專席）(正確答案)B 全省各自辦營業(yè)廳(正確答案)C 浙江移動手機(jī)營業(yè)廳D 短信查詢方式：可發(fā)送“CXXZ#姓名#身份證號碼”至10086(正確答案)80. 以下哪些情況解釋不認(rèn)可，可提交工單：移動業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理規(guī)范號碼狀態(tài)不正常無法攜出號碼欠費(fèi)停機(jī)無法攜出 *A 一證多歷史賬戶(正確答案)B 一卡多號（賬戶級）(正確答案)C 固移融合D 固移融合（身份證賬戶）(正確答案)81. 客戶來電咨詢智享269套餐（家庭版），下列說法正確的是？ *A 可享受2名流量語音共享普通成員月費(fèi)減免優(yōu)惠(正確答案)B 辦理家庭權(quán)益禮包內(nèi)寬帶（含新裝、包年到期轉(zhuǎn)入）的客戶須簽約承諾使

33、用寬帶24個(gè)月(正確答案)C 享受5G極速服務(wù)D 可免費(fèi)辦理一條300M寬帶及一臺寬帶電視(正確答案)82. 為什么5G手機(jī)耗電比4G手機(jī)感覺更快一些？ *A 由于5G網(wǎng)絡(luò)的大帶寬為您帶來了更快的上網(wǎng)速率體驗(yàn)，相應(yīng)硬件功耗隨之增加，因此耗電量也會增加，但基本能夠滿足您一天通信使用需求(正確答案)B 中國移動后續(xù)也將協(xié)助終端廠家持續(xù)優(yōu)化手機(jī)續(xù)航性能。(正確答案)C 因5G手機(jī)網(wǎng)速快，自然耗電快D 您也可根據(jù)實(shí)際使用需求，合理設(shè)置手機(jī)屏幕亮度、鎖屏?xí)r間等各項(xiàng)功能，科學(xué)使用手機(jī)電量(正確答案)83. 攜入后出現(xiàn)“管理停機(jī)”如何處理？ *A 通過業(yè)務(wù)受理日志查詢客戶的開戶時(shí)間、管理停機(jī)時(shí)間、攜入時(shí)間(

34、正確答案)B 如果開戶時(shí)間與管理停機(jī)時(shí)間一致，攜入時(shí)間還未到整點(diǎn)，則建議整點(diǎn)后再試(正確答案)C 建議用戶前往營業(yè)廳操作D 需要特別注意的是如果客戶是在20點(diǎn)以后或鄰近20點(diǎn)完成辦理，可能需要次日8點(diǎn)之后生效(正確答案)84. 20元封頂cmwap套餐能否使用5G？ *A 20元封頂cmwap套餐不是5G資費(fèi)套餐，建議您根據(jù)自身的實(shí)際需求選擇合適的5G資費(fèi)套餐。(正確答案)B 20元封頂cmwap套餐也屬于5G資費(fèi)套餐，建議您根據(jù)自身的實(shí)際需求選擇更加合適的5G資費(fèi)套餐。C 您需同時(shí)滿足使用5G手機(jī)、辦理5G對應(yīng)資費(fèi)，方可享用5G服務(wù)(正確答案)85. 以下哪些號碼不開放攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)？ *A 和多

35、號(正確答案)B 11位手機(jī)號碼的無線座機(jī)號碼C 固定電話號碼(正確答案)D 單位證件開戶的號碼(正確答案)86. 中國移動App攜入時(shí)，對于激活說法正確的是？ *A 工單類別：移動業(yè)務(wù)服務(wù)觸點(diǎn)中國移動手機(jī)營業(yè)廳（微信公眾號）售后服務(wù)號卡辦理號卡預(yù)約/購買/激活失敗(正確答案)B 工單類別：移動業(yè)務(wù)服務(wù)觸點(diǎn)中國移動手機(jī)營業(yè)廳（微信公眾號）全局流轉(zhuǎn)售后服務(wù)系統(tǒng)問題其他系統(tǒng)問題C 號卡需自下單日起30天內(nèi)激活，超時(shí)未激活自動失效(正確答案)D 客戶若要重新下單需提交工單重置訂單(正確答案)87. 客戶反映攜入后為什么微信、支付寶不能繳費(fèi)成功，應(yīng)如何處理？ *A 尊敬的客戶，您好！微信/支付寶等第三

36、方繳費(fèi)平臺現(xiàn)已基本實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)功能，但仍在逐步進(jìn)行系統(tǒng)改造，因此可能產(chǎn)生無法通過微信、支付寶繳費(fèi)的情況(正確答案)B 為客戶操作平臺數(shù)據(jù)同步，告知稍后重啟手機(jī)即可C 如遇此情況，您可聯(lián)系微信/支付寶重新登記您所在的當(dāng)前運(yùn)營商，我公司也將積極配合微信/支付寶等第三方處理(正確答案)D 如客戶不認(rèn)可，則提交投訴工單，工單類別：移動業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)功能使用攜入后無法充值微信/支付寶等第三方無法充值(正確答案)88. 我買的5G NSA單模手機(jī)，明年/以后還能用5G嗎？ *A 為保證您順暢享有5G服務(wù)，建議您購買NSA/SA雙模手機(jī)(正確答案)B 為保證您順暢享有5G服務(wù)，建議您購買NSA單模手機(jī)C

37、現(xiàn)階段公司5G網(wǎng)絡(luò)支持NSA/SA兩種組網(wǎng)模式，中國移動將持續(xù)進(jìn)行5G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化(正確答案)D 未來公司新建5G基站將可能僅支持SA的組網(wǎng)模式，也就是說您的NSA單模手機(jī)未來可以使用5G網(wǎng)絡(luò)范圍可能會比較少，在未覆蓋NSA網(wǎng)絡(luò)區(qū)域NSA單模手機(jī)將無法使用5G網(wǎng)絡(luò)(正確答案)89. 已更換4G USIM卡的浙江移動4G客戶如何才能使用5G？ *A 在5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋下(正確答案)B 需更換為5G套餐C 不換卡、不換號、不用換套餐(正確答案)D 需購買一部5G手機(jī)(正確答案)90. 客戶反映攜入后為什么接收不到銀行、證券公司的短信通知 ，如何處理？ *A 如遇此情況，您可聯(lián)系第三方重新登記您所在的當(dāng)前運(yùn)營商，因此建議您向第三方公司反映該問題，我公司也將積極配合第三方公司處理。由此給您帶來的不便，敬請諒解(正確答案)B 為客戶操作平臺數(shù)據(jù)同步，告知稍后重啟手機(jī)即可C 如客戶不認(rèn)可，則提交投訴工單，工單類別：移動業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)功能使用攜入后無法收發(fā)短信，工單中須注明具體第三方公司名稱或軟件名稱，比如中國銀行、百度APP等。(正確答案)D 尊敬的客戶，您好！您無法接收第三方公司的短信是因?yàn)榈谌焦镜钠脚_正在進(jìn)行系統(tǒng)改造，暫未完成數(shù)據(jù)同步，故