公司商品部門(mén)工作計(jì)劃流程規(guī)范

1、商品部1、工作職責(zé)：作為基礎(chǔ)職員，聽(tīng)從上級(jí)的指示，高效優(yōu)質(zhì)的完成上級(jí)交給的任務(wù)。能自覺(jué)完成每日工作。老實(shí)，有責(zé)任心，進(jìn)取心，與公司一同成長(zhǎng)。2、形象規(guī)范：（1）注意個(gè)人衛(wèi)生保持雙手清潔，禁止留長(zhǎng)指甲和涂抹指甲油。保持頭發(fā)潔凈，女同事扎起長(zhǎng)發(fā)，男同事不能留長(zhǎng)發(fā)。保持口氣清新，嚴(yán)禁上班時(shí)咀嚼口香糖。（2）保持服飾整潔工作服保證清潔、平坦、無(wú)破損。T恤衫紐扣扣好，袖口平坦放下，下擺束進(jìn)褲腰。禁止穿拖鞋、高跟鞋、無(wú)后跟涼鞋。禁止佩帶夸張首飾。禁止佩帶手機(jī)或者尋呼機(jī)進(jìn)場(chǎng)。3、早班理貨職員作事項(xiàng)著裝刷卡，開(kāi)始一天工作。（1）營(yíng)業(yè)前預(yù)備事項(xiàng) 檢查晚班工作交接。查看交接本，明確昨日晚班交代的注意事項(xiàng)。檢查遺留

2、商品：本部門(mén)商品應(yīng)放回正確位置，遺留商品放回指定區(qū)域。觀看貨架陳列。檢查倉(cāng)庫(kù)。 及時(shí)領(lǐng)取價(jià)格變更單和新價(jià)格牌，并更改。領(lǐng)取價(jià)格變更單和新價(jià)格牌。更換價(jià)格牌。1）價(jià)格牌使用原則：黃色為促銷(xiāo)價(jià)格牌；白色為非促銷(xiāo)價(jià)格牌。2）價(jià)格牌擺放原則：不超過(guò)層板高度。放在起始商品左下方。價(jià)格牌擺放保證形式統(tǒng)一、美觀規(guī)范。 定期清潔分為一般清潔和深度清潔。一般清潔要緊是擦拭層板、商品和商品價(jià)格標(biāo)簽。深度清潔是把商品、價(jià)格標(biāo)簽和層板內(nèi)部的所有角落都擦潔凈（周五）。 檢查價(jià)格每周做價(jià)格檢查，保證自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)所有商品：價(jià)格正確。條形碼能清晰識(shí)不。 安全檢查保持過(guò)道通暢。保證商品堆放穩(wěn)定。棱角商品放置妥當(dāng)，不能刮傷

3、顧客。消防箱周?chē)欢央s物。消防噴水龍頭和商品之間留有一定距離（50公分）。（2）營(yíng)業(yè)中注意事項(xiàng) 專(zhuān)業(yè)化補(bǔ)貨理貨員營(yíng)業(yè)中隨時(shí)要注意商品的銷(xiāo)售情況，及時(shí)補(bǔ)貨。觀看并記錄缺貨情況 在商品缺貨大約1/3時(shí)，就能夠開(kāi)始預(yù)估它的補(bǔ)貨量。但注意：、不是一種商品缺到1/3時(shí)，就要立即去補(bǔ)，只有當(dāng)一種商品嚴(yán)峻缺貨時(shí)或是幾樣商品缺到一定程度后，才開(kāi)始安排合理時(shí)刻段去補(bǔ)貨。 、去倉(cāng)庫(kù)配貨時(shí)要交代同事照看一下自己的崗位。倉(cāng)庫(kù)配貨原則 補(bǔ)貨時(shí)取貨順序滿(mǎn)足加貨順序，保證正式加貨時(shí)商品一次加完。 同種單品先取已開(kāi)箱的后取未開(kāi)箱的。 所有要補(bǔ)的物資從貨架取下后一定要放在墊倉(cāng)板上不能直接放在液壓板車(chē)內(nèi)，且堆放時(shí)不能超高，超重，

4、超過(guò)視線。 補(bǔ)貨工具有兩種，一種是液壓板車(chē)，用于運(yùn)送大而重的商品；一種是加貨車(chē)，用于運(yùn)送重量輕，體積小，又比較潔凈的商品。上貨注意事項(xiàng) 出貨時(shí)人在前、車(chē)在后。 過(guò)道擁擠時(shí)，要用禮貌用語(yǔ)請(qǐng)顧客讓路。 到了上貨地點(diǎn)，車(chē)一定要停放在貨架兩端，不能阻礙顧客購(gòu)物。 開(kāi)箱時(shí)，不易損壞的物資用專(zhuān)用美工刀開(kāi)箱；易破損的物資開(kāi)箱小心，要從箱子四邊開(kāi)口，輕輕開(kāi)箱，用完的刀必須收好。 加完的紙箱壓扁放在周?chē)?尚未加完的商品封入小箱，貼上商品明細(xì)表歸還倉(cāng)庫(kù)。 高處商品加貨時(shí)應(yīng)使用加貨梯，絕對(duì)不能站在物資或購(gòu)物車(chē)內(nèi)。 上貨遵守“先進(jìn)先出”的原則，將最近生產(chǎn)的商品放在最里面，而最接近保質(zhì)期的商品放在最不處。 最后將所有

5、壓扁的紙箱整理好后送入收貨區(qū)紙箱處統(tǒng)一處理。 貨架端頭（N架）物資要優(yōu)先補(bǔ)足。加貨商品檢查要求：商品條碼與價(jià)格牌標(biāo)明的條碼一致；商品要與價(jià)格牌標(biāo)明的商品一致。注意價(jià)格牌擺放的整潔規(guī)范。清潔負(fù)責(zé)區(qū)域剛加完貨，要立即清潔加貨現(xiàn)場(chǎng)，不留任何雜物。假如有些區(qū)域清潔問(wèn)題嚴(yán)峻時(shí)，及時(shí)通知清潔公司處理。排面陳列及整理 不能改動(dòng)排面陳列原則：指我們不可擅自改變?nèi)魏紊唐返墓潭惲形恢谩?不能拉排面原則：指我們不可任意拉長(zhǎng)或縮短商品的排面，尤其不可用其他商品掩蓋缺貨。 要及時(shí)取出沒(méi)有條碼或掉了價(jià)格標(biāo)簽的商品，貼上條碼或新標(biāo)簽接著出售；而破了包的商品，假如能夠重新包裝就重新包裝，再打上新標(biāo)簽出售 可重新銷(xiāo)售。 要及

6、時(shí)取出質(zhì)量存在問(wèn)題而不能銷(xiāo)售的商品；包裝污損而阻礙銷(xiāo)售的商品；高度滯銷(xiāo)品 可作退貨處理。對(duì)無(wú)法銷(xiāo)售又無(wú)法退貨的商品按程序銷(xiāo)毀 可作報(bào)損處理。 早班交接工作處理好所有遺留商品保證滿(mǎn)貨架陳列再次整理好倉(cāng)庫(kù)，保證墊倉(cāng)板和液壓板車(chē)放至規(guī)定位置，保證過(guò)道通暢3、中班理貨職員作事項(xiàng)（1）二次開(kāi)店 通過(guò)一上午的營(yíng)業(yè)，整個(gè)賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境差不多受到一定程度的阻礙，為了讓下午來(lái)賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物的顧客有一個(gè)如同早上開(kāi)店一樣整潔，舒適的購(gòu)物環(huán)境，因此我們要進(jìn)行二次開(kāi)店的工作。 二次開(kāi)店時(shí)刻通常是下午4：00。（2）檢查遺留商品為恢復(fù)賣(mài)場(chǎng)的整齊有序，保證第二次開(kāi)店的質(zhì)量，要再做一遍遺留商品的檢查，將各遺留商品及時(shí)放回正確位置。（

7、3）觀看貨架陳列及時(shí)補(bǔ)滿(mǎn)所有貨架，引發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。（4）營(yíng)業(yè)中補(bǔ)貨 處理缺貨問(wèn)題缺貨不為零時(shí)，把商品前移，使貨架前端顯得豐滿(mǎn)充盈。缺貨為零時(shí)，向主管反映，并放置“此貨暫缺”的告示牌。盡快訂貨：訂貨分為自動(dòng)定單和手工定單。自動(dòng)定單：又稱(chēng)電腦定單，是電腦系統(tǒng)依照庫(kù)存、銷(xiāo)量等參數(shù)，通過(guò)預(yù)先設(shè)置的訂貨公式自動(dòng)生成訂貨數(shù)量，它適用于大部分商品。（采購(gòu)員使用）手工定單：與理貨員關(guān)系緊密，要熟練掌握。！范圍（定貨對(duì)象）： 海報(bào)商品，新品以及促銷(xiāo)商品的續(xù)訂單季節(jié)性商品缺貨商品正常商品！操作流程主管/部經(jīng)理/店長(zhǎng)助理訂貨員交相應(yīng)訂貨員理貨員按需求填寫(xiě)手工訂貨單主管/部經(jīng)理/店長(zhǎng)助理訂貨員交相應(yīng)訂貨員理貨員按

8、需求填寫(xiě)手工訂貨單提交部門(mén)主管，部經(jīng)理及店長(zhǎng)助理簽字提交部門(mén)主管，部經(jīng)理及店長(zhǎng)助理簽字部門(mén)主管部門(mén)主管匯總表提交部門(mén)主管，反饋部門(mén)訂貨信息匯總表提交部門(mén)主管，反饋部門(mén)訂貨信息 處理退貨問(wèn)題退貨商品要緊包括： 質(zhì)量存在問(wèn)題而不能銷(xiāo)售的商品 包裝污損而阻礙銷(xiāo)售的商品 高度滯銷(xiāo)的商品！所有退貨的商品必須填寫(xiě)不合格品報(bào)告單交索賠組。操作流程填寫(xiě)一式三聯(lián)（部門(mén)聯(lián)，收貨聯(lián)，財(cái)務(wù)聯(lián)）的退貨清單，理貨員理貨員填寫(xiě)不合格品商品索賠單預(yù)備好退物資品理貨員填寫(xiě)一式三聯(lián)（部門(mén)聯(lián)，收貨聯(lián)，財(cái)務(wù)聯(lián)）的退貨清單，理貨員理貨員填寫(xiě)不合格品商品索賠單預(yù)備好退物資品理貨員主管/部經(jīng)理主管/部經(jīng)理交索賠組提交主管/交索賠組提交主管

9、/部經(jīng)理簽字 處理報(bào)損問(wèn)題報(bào)損商品要緊包括：既無(wú)法銷(xiāo)售又無(wú)法退貨的報(bào)廢商品。要盡快登記并銷(xiāo)毀報(bào)損流程填寫(xiě)商品報(bào)損申請(qǐng)單理貨員整理好報(bào)損商品理貨員理貨員提交給部門(mén)主管，部經(jīng)理，防損員核對(duì)簽字填寫(xiě)商品報(bào)損申請(qǐng)單理貨員整理好報(bào)損商品理貨員理貨員提交給部門(mén)主管，部經(jīng)理，防損員核對(duì)簽字索賠組索賠組將簽字后的申請(qǐng)單交索賠票據(jù)科修改庫(kù)存將簽字后的申請(qǐng)單交索賠票據(jù)科修改庫(kù)存（5）排面陳列及整理堅(jiān)持“不能改動(dòng)排面陳列”和“不能拉動(dòng)牌面”的原則，再檢查陳列情況，保證所有排面都規(guī)范。（6）清潔負(fù)責(zé)區(qū)域清潔工作不斷進(jìn)行，尤其是每次加貨后要清潔相關(guān)區(qū)域，保證為顧客制造一個(gè)愉快的購(gòu)物環(huán)境。（7）中班交接工作作好遺留商品的

10、檢查。作好滿(mǎn)貨架陳列，包括整理好貨架端頭（N架）的促銷(xiāo)商品。整理好倉(cāng)庫(kù)。填寫(xiě)好交接本。4、每日工作注意事項(xiàng)（1）顧客服務(wù)熱情解答顧客咨詢(xún)?，F(xiàn)場(chǎng)關(guān)心顧客。注意服務(wù)中心有關(guān)自己部門(mén)的廣播，協(xié)助服務(wù)中心工作。（2）盜竊處理注意分寸，及時(shí)通知防損員處理。（3）休息安排臨時(shí)離崗應(yīng)找其他理貨員兼顧自己的工作區(qū)域。5、每周工作注意事項(xiàng)（1）市場(chǎng)調(diào)查 目的：了解市場(chǎng)價(jià)格的趨勢(shì)，使我們?cè)诩ち业母?jìng)爭(zhēng)環(huán)境中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。公司會(huì)依照調(diào)查所得數(shù)據(jù)制定價(jià)格策略。 方法：a、按照主管要求進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查；b、及時(shí)填寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)查表格交還給主管。（2）深度清潔 目的：保持新華都整潔舒適的購(gòu)物環(huán)境。 方法：a、主管安排清潔打算表； b、完

11、全清潔自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域。全部取下排面上的商品擦潔凈層板內(nèi)部的所有角落擦亮每件商品后再放回（3）價(jià)格檢查 目的：保證掃描準(zhǔn)確 方法：a、每周至少完成一次部門(mén)所有商品價(jià)格檢查工作；b、假如同一樣商品由于產(chǎn)地不同而擁有不同的條形碼，要保證掃描槍可識(shí)不，如有問(wèn)題立即向主管反映，盡快解決。6、三十天盤(pán)點(diǎn)注意事項(xiàng)（1）盤(pán)點(diǎn)目的對(duì)現(xiàn)有商品的實(shí)際狀況進(jìn)行具體清點(diǎn)， 從而保證實(shí)際商品的庫(kù)存與電腦系統(tǒng)庫(kù)存的一致，并以此為依據(jù)衡量賣(mài)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)狀況。我們一般每月至少將部門(mén)商品盤(pán)點(diǎn)一次。（2）盤(pán)點(diǎn)流程三十天盤(pán)點(diǎn)三十天盤(pán)點(diǎn)主管/部經(jīng)理理貨員有差異主管/部經(jīng)理理貨員有差異盤(pán)點(diǎn)規(guī)劃防損復(fù)盤(pán)倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)規(guī)劃防損復(fù)盤(pán)倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)庫(kù)控部

12、庫(kù)控部庫(kù)控部庫(kù)控部倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)結(jié)束現(xiàn)貨變更檢查緣故倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)結(jié)束現(xiàn)貨變更檢查緣故（3）理貨員盤(pán)點(diǎn)要緊職責(zé) 商品整理整理禁止在過(guò)道上中央存放商品，保持過(guò)道通暢（路售除外）；必須清掃貨架下方，確認(rèn)沒(méi)有遺漏的商品；檢查本部門(mén)貨架，確認(rèn)沒(méi)有其它部門(mén)的單品；將已開(kāi)箱商品補(bǔ)放到賣(mài)場(chǎng)貨架上，只保留滿(mǎn)箱的商品方便清點(diǎn)和復(fù)核；把貨架上的商品推到貨架底，方便清點(diǎn)；將商品價(jià)格牌與陳列商品對(duì)齊，準(zhǔn)確盤(pán)點(diǎn)；（所有索賠，調(diào)撥單據(jù)須當(dāng)天完成，未完成的報(bào)損商品須加入盤(pán)點(diǎn)）。 清點(diǎn)商品從左至右，從上至下一個(gè)貨架單位接一個(gè)貨架單位地進(jìn)行；點(diǎn)完之后把每種單品的數(shù)量填進(jìn)盤(pán)點(diǎn)卡并簽字。清點(diǎn)商品須認(rèn)真負(fù)責(zé)，確保清點(diǎn)商品數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；不要遺漏路

13、售，N架，季節(jié)性區(qū)域，收銀臺(tái)前小單品。7、店內(nèi)調(diào)撥流程：區(qū)域主管申請(qǐng)收貨主管審核錄入組傳真至外倉(cāng)備貨、填寫(xiě)購(gòu)物廣場(chǎng)調(diào)撥單并簽名防損審核簽名錄入電腦樓面簽收。8、門(mén)店調(diào)撥流程圖為了確保門(mén)店之間更好的合理安排調(diào)撥，把工作細(xì)化、到位，特制定以下規(guī)范流程。樓面主管填寫(xiě)調(diào)撥申請(qǐng)單，部經(jīng)理生效、打印采購(gòu)下單樓面主管填寫(xiě)調(diào)撥申請(qǐng)單，部經(jīng)理生效、打印采購(gòu)下單傳真至調(diào)出地相關(guān)區(qū)域傳真至調(diào)出地相關(guān)區(qū)域調(diào)出地相應(yīng)科、組按單備貨并送至收貨部調(diào)出地相應(yīng)科、組按單備貨并送至收貨部調(diào)出地收貨部派車(chē)調(diào)出地收貨部派車(chē)收貨、防損、司機(jī)協(xié)同點(diǎn)數(shù)簽字、裝車(chē)收貨、防損、司機(jī)協(xié)同點(diǎn)數(shù)簽字、裝車(chē)在相應(yīng)單品數(shù)量上寫(xiě)上正確數(shù)量，防損收貨一同簽

14、字備貨量與請(qǐng)調(diào)量有差異時(shí)備貨量與請(qǐng)調(diào)量無(wú)差異時(shí)，防損登記備查在相應(yīng)單品數(shù)量上寫(xiě)上正確數(shù)量，防損收貨一同簽字備貨量與請(qǐng)調(diào)量有差異時(shí)備貨量與請(qǐng)調(diào)量無(wú)差異時(shí)，防損登記備查司機(jī)攜兩聯(lián)調(diào)撥單送至目的地將調(diào)撥單返回調(diào)出地收貨部司機(jī)攜兩聯(lián)調(diào)撥單送至目的地將調(diào)撥單返回調(diào)出地收貨部重新打印填有正確數(shù)量的調(diào)撥單調(diào)入地收貨、防損協(xié)同卸貨清點(diǎn)簽名，并留下一聯(lián)調(diào)撥單重新打印填有正確數(shù)量的調(diào)撥單調(diào)入地收貨、防損協(xié)同卸貨清點(diǎn)簽名，并留下一聯(lián)調(diào)撥單防損、收貨、司機(jī)、簽字確認(rèn)司機(jī)帶單返回并交至防損部防損、收貨、司機(jī)、簽字確認(rèn)司機(jī)帶單返回并交至防損部調(diào)出地作調(diào)出審核，調(diào)入地作調(diào)入審核(錄入文員進(jìn)行審核)由防損員拿至錄入文員處簽收

15、調(diào)出地作調(diào)出審核，調(diào)入地作調(diào)入審核(錄入文員進(jìn)行審核)由防損員拿至錄入文員處簽收備注：1、調(diào)入地收貨員、防損員清點(diǎn)完數(shù)量后，簽名時(shí)需注明具體時(shí)刻。2、門(mén)店調(diào)撥的制單權(quán)限下放至商品部門(mén)經(jīng)理及值班副總；主管（食品部及非食品部主管）需查詢(xún)及打印權(quán)限；錄入文員修改、打印、審核的權(quán)限。3、送貨司機(jī)與防損員、收貨員一同清點(diǎn)完調(diào)撥物資確認(rèn)數(shù)量簽名后。運(yùn)至目的地清點(diǎn)時(shí)發(fā)覺(jué)有丟失的，送貨司機(jī)照價(jià)賠償。4、若申請(qǐng)調(diào)撥數(shù)量過(guò)多，調(diào)出地也需要貨時(shí)，雙方可協(xié)商后酌情調(diào)撥。5、防損員清點(diǎn)完發(fā)貨數(shù)量后必須登記備案，以便跟蹤單據(jù)有無(wú)返回。6、每日下午12：00完成需調(diào)撥單據(jù)（緊急情況可放寬時(shí)限），19：00前完成門(mén)店調(diào)撥備貨

16、、清點(diǎn)及裝車(chē)。（如遇重大節(jié)日時(shí)可延至次日早10：00前）7、錄入文員需及時(shí)審核手續(xù)齊全（收貨員、防損員、司機(jī)簽字）的門(mén)店調(diào)撥單，并在12小時(shí)內(nèi)錄入完畢。8、調(diào)出地相關(guān)區(qū)域收到門(mén)店調(diào)撥單后不得以任何理由拒絕調(diào)撥，需及時(shí)備貨、發(fā)貨。9、以上流程只限于食品部及非食品部之間的門(mén)店調(diào)撥。10、鮮貨部的門(mén)店調(diào)撥暫用先索賠再進(jìn)貨的方式進(jìn)行，幸免調(diào)撥原材料。11、店調(diào)撥申請(qǐng)單的使用方法：?jiǎn)螕?jù)由各部。部經(jīng)理統(tǒng)一保管（只有一聯(lián)）。需要調(diào)撥時(shí)區(qū)域負(fù)責(zé)人填寫(xiě)申請(qǐng)單由部經(jīng)理簽名及寫(xiě)上意見(jiàn)：同意調(diào)撥時(shí)部經(jīng)理生效該張調(diào)撥單并在單上注明調(diào)撥單號(hào)，由部經(jīng)理傳真至調(diào)出店相關(guān)區(qū)域，主管進(jìn)行追蹤；不同意調(diào)撥時(shí)在單上寫(xiě)作廢并簽名及意見(jiàn)

17、，但需要留存（調(diào)撥單上有流水號(hào)，不可遺漏任何一張，部經(jīng)理需妥善保管）。12、每月1日前由豐澤店收貨部打印當(dāng)月調(diào)撥清單交結(jié)算中心，清單分門(mén)店打印，每月月末那天的調(diào)撥必須在當(dāng)日審核完畢。9、訂單審核流程：（一）、操作人員：1、新品訂單、促銷(xiāo)商品首批訂單由采購(gòu)員完成。2、日常商品補(bǔ)貨訂單、永續(xù)訂單由相應(yīng)區(qū)域主管完成。（二）、審批權(quán)限：1、采購(gòu)助理所下訂單由采購(gòu)員審批生效。2、采購(gòu)員所下訂單由采購(gòu)部經(jīng)理審批生效。3、現(xiàn)場(chǎng)主管所下訂單由分管經(jīng)理或值班經(jīng)理審批生效。4、款到發(fā)貨的商品由主管下建議訂單，采購(gòu)生效審核，送財(cái)務(wù)部門(mén)經(jīng)理簽字審核后，由區(qū)域總部經(jīng)理簽批。5、鮮貨科的永續(xù)訂單（凍品組訂貨遵徇上述規(guī)范）

18、由本組主管下單-部經(jīng)理或值班部經(jīng)理審核。（三）、注意事項(xiàng)：1、主管下單后及時(shí)上報(bào)相關(guān)人員審核生效并及時(shí)傳真至供貨商同時(shí)負(fù)責(zé)跟蹤商品的到貨。2、款到發(fā)貨商品由現(xiàn)場(chǎng)主管提早5天下建議單，由采購(gòu)員審核生效、及時(shí)跟進(jìn)貨款到位情況并負(fù)責(zé)商品到貨的跟蹤。3、采購(gòu)員在下促銷(xiāo)首批訂單時(shí)必須在促銷(xiāo)前將信息交給現(xiàn)場(chǎng)主管，采購(gòu)員參考主管訂貨建議進(jìn)行下單。4、各區(qū)域主管必須充分考慮供應(yīng)商的送貨周期。5、訂單傳真原則上由店辦文員負(fù)責(zé)，各門(mén)店可按實(shí)際情況進(jìn)行操作。10、退貨、停購(gòu)流程：區(qū)域主管申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)建議單分管經(jīng)理審核營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理審批采購(gòu)部確認(rèn)11、專(zhuān)柜收銀流程廠方促銷(xiāo)員開(kāi)專(zhuān)柜收款單帶顧客到收銀臺(tái)買(mǎi)單并把小票交易號(hào)寫(xiě)在收款

19、單右上角打包第一聯(lián)收款單給收銀臺(tái)顧客到二樓收銀臺(tái)消磁12、自用申購(gòu)、印刷品申請(qǐng)主管依照需要填申請(qǐng)單部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)營(yíng)運(yùn)部值班經(jīng)理審批匯總交人事行政部13、服飾鎖邊顧客買(mǎi)單顧客憑收銀小票鎖邊鎖邊處核對(duì)小票并發(fā)鎖邊標(biāo)識(shí)鎖定后顧客憑標(biāo)識(shí)領(lǐng)衣褲鎖邊處核對(duì)小票及標(biāo)識(shí)收回標(biāo)識(shí)還衣褲14、家電送貨單流轉(zhuǎn)程序開(kāi)送貨單家電組 開(kāi)送貨單家電組送貨人簽名確認(rèn)顧 客錄入組送貨人簽名確認(rèn)顧 客錄入組注意事項(xiàng)：1、由家電組依照電腦小票及顧客信息填寫(xiě)送貨單2、送貨時(shí)刻不得隨意承諾（日常為24小時(shí)內(nèi)，節(jié)假日48小時(shí)內(nèi)）3、注意是否超出送貨范圍及超出送貨范圍的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)4、必須注明商品存放地點(diǎn)5、送貨單第一聯(lián)家電存根，第二聯(lián)和小票訂

20、在一起送到送貨車(chē)由送貨員按先買(mǎi)先送法進(jìn)行送貨，第三聯(lián)由顧客保存。15、大伙兒電銷(xiāo)售流程 注意事項(xiàng)買(mǎi) 單 1、用價(jià)簽買(mǎi)單買(mǎi) 單 2、買(mǎi)單前請(qǐng)確認(rèn)是否有貨開(kāi)發(fā)票 1、 日期不能倒開(kāi)，個(gè)位數(shù)日前要加0，開(kāi)發(fā)票如： 2000年02月05日 2、 金額不能高開(kāi) 3、 用購(gòu)物卷付賬的須注明“僅供維修” 4、 開(kāi)完后必須在電腦小票上加蓋“發(fā)票已開(kāi)”開(kāi)調(diào)拔單開(kāi)送貨單詳見(jiàn)家電送貨單流轉(zhuǎn)程序開(kāi)調(diào)拔單開(kāi)送貨單顧客須試機(jī)給 給外 內(nèi) 提貨試機(jī)開(kāi)調(diào)拔申請(qǐng)單倉(cāng) 倉(cāng) 1、顧客有要求，并已買(mǎi)單后才能提貨試機(jī) 提貨試機(jī)開(kāi)調(diào)拔申請(qǐng)單 2、無(wú)需展示全部性能，要突出特點(diǎn),優(yōu)點(diǎn)錄入組 3、試機(jī)后需標(biāo)示顧客姓名、電話、地址及購(gòu)買(mǎi)時(shí)刻 錄

21、入組收貨部 收貨部鮮貨部1、退貨建議單滯銷(xiāo)商品、不合格商品、臨近保質(zhì)期商品數(shù)量較小填寫(xiě)不合格商品報(bào)告單主管簽字部經(jīng)理審批索賠組清點(diǎn)商品并錄入系統(tǒng)打印索賠單（防損部監(jiān)督）供應(yīng)商提貨數(shù)量較大的 樓面主管提出索賠需求 把品項(xiàng)、數(shù)量上報(bào)采購(gòu)員 采購(gòu)員下索賠單 索賠組跟進(jìn)2、報(bào)損不合格商品無(wú)法索賠填寫(xiě)不合格品報(bào)告單主管簽字部經(jīng)理審批 丟棄商品（防損部監(jiān)督復(fù)核報(bào)損數(shù)量）將審批完整報(bào)損單 由索賠組將審批完整報(bào)損單錄入系統(tǒng)“損溢治理”中防損部負(fù)責(zé)人憑單（審核）生效3、訂單采購(gòu)員與供應(yīng)商談判生成限期內(nèi)開(kāi)放式訂單 發(fā)覺(jué)需進(jìn)貨的商品 打印訂單 主管簽字 部門(mén)經(jīng)理審批 傳真訂單 送收貨部安排收貨錄入員打印4、鮮貨科調(diào)

22、撥單用于向其他商品科調(diào)撥原材料。用于在鮮貨科內(nèi)部調(diào)撥原材料。調(diào)撥部門(mén)主管填寫(xiě)要調(diào)撥的商品名稱(chēng)、條碼、數(shù)量、單價(jià) 部門(mén)經(jīng)理簽字 單到錄入組錄入，錄入人寫(xiě)明調(diào)撥單號(hào) 憑單到相關(guān)部門(mén)調(diào)撥 被調(diào)撥部門(mén)主管或經(jīng)手人復(fù)核數(shù)量簽字 防損部貼自用標(biāo)簽、抽查、審核生效（此調(diào)撥單一式三聯(lián)：一份留底、一份交防損部、一份調(diào)出部門(mén)）5、制作POP注明商品的名稱(chēng)、單位、價(jià)格填寫(xiě)POP制作申請(qǐng)單市場(chǎng)部制作POP經(jīng)質(zhì)檢組審查、蓋章懸掛POP6、臨時(shí)調(diào)價(jià)申請(qǐng)部門(mén)協(xié)管級(jí)以上人員填寫(xiě)申請(qǐng)單部門(mén)經(jīng)理簽字審批樓面分管值班經(jīng)理審批前臺(tái)收銀主管下載申請(qǐng)調(diào)價(jià)的信息第二天或期限過(guò)恢復(fù)原價(jià)7、收貨收貨部依訂單號(hào)打印驗(yàn)收單通知樓面收貨人員收貨樓面

23、收貨人員先確定是否有換貨或索賠商品，先辦理收貨部人員、樓面收貨人員、防損、廠商四方會(huì)點(diǎn)稱(chēng)重確定扣重標(biāo)準(zhǔn)（去皮、冰水、包裝等附屬物，依貨質(zhì)按抽樣檢出比例扣重）貨上樓至賣(mài)場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)錄入組錄入數(shù)據(jù)8、換貨 滯銷(xiāo)商品、不合格產(chǎn)品 先與供應(yīng)商協(xié)商 確認(rèn)品項(xiàng)、數(shù)量貨至收貨口 防損監(jiān)督下，一對(duì)一進(jìn)行換貨 新貨至樓面9、工作職責(zé)：作為基礎(chǔ)職員，聽(tīng)從上級(jí)的指示，高效優(yōu)質(zhì)的完成上級(jí)交給的任務(wù)能自覺(jué)完成每日工作老實(shí)，有責(zé)任心，進(jìn)取心，與公司一同成長(zhǎng)10、形象規(guī)范：（1）注意個(gè)人衛(wèi)生保持雙手清潔，禁止留長(zhǎng)指甲和涂抹指甲油保持頭發(fā)潔凈，女同事扎起長(zhǎng)發(fā)，男同事不能留長(zhǎng)發(fā)保持口氣清新，嚴(yán)禁上班時(shí)咀嚼口香糖在飯前、便后，進(jìn)入工

24、作間前，接觸食品前，接觸過(guò)臉部、頭部后要清潔雙手（2）手部清潔沖掉油污和雜物取洗手液并雙手搓洗，注意必須洗到手腕處用刷子刷洗指甲在消毒水中浸泡30秒，用擦手紙擦干雙手或烘手機(jī)烘干（3）保持服飾整潔工作服保證清潔、平坦、無(wú)破損T恤衫紐扣扣好，袖口平坦放下，下擺束進(jìn)褲腰禁止穿拖鞋、高跟鞋、無(wú)后跟涼鞋禁止佩帶夸張首飾備有足夠的潔凈工作服，方便每日清潔、消毒，穿著部門(mén)提供的白色靴子，嚴(yán)禁職員穿著工作服外出或上洗手間（4）注意事項(xiàng)接觸食品時(shí)需戴上一次性手套制作或拿取直接入口的生鮮商品時(shí)需戴上潔凈的一次性手套在操作間工作或售賣(mài)商品時(shí)要戴上一次性口罩，口罩要戴上鼻尖之上手上有傷口要注意清潔雙手,藥水消毒,然

25、而進(jìn)行包扎或臨時(shí)調(diào)離崗位幸免污染食品11、早班理貨職員作事項(xiàng)著裝刷卡，開(kāi)始一天工作。（1）營(yíng)業(yè)前預(yù)備事項(xiàng) 檢查中班、夜班工作查看交接本，明確昨日中班、夜班交代的注意事項(xiàng)檢查遺留商品：本部門(mén)商品應(yīng)放回正確位置，遺留商品放回指定區(qū)域 收貨工作收貨職員檢查運(yùn)輸車(chē)輛的衛(wèi)生狀況校正臺(tái)稱(chēng)凈重收貨，要去除包裝、冰、水等附屬物把貨卸在專(zhuān)用卡板上或欄框中收貨職員檢測(cè)產(chǎn)品的溫度需核對(duì)送貨單數(shù)量、品名、等級(jí)是否符合訂單要求或質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所有商品需放在潔凈的周轉(zhuǎn)箱內(nèi)不同商品應(yīng)當(dāng)區(qū)分，同時(shí)不能擠壓每次收貨后必須清洗、消毒臺(tái)秤冷庫(kù)中產(chǎn)品的存放冷庫(kù)產(chǎn)品擺放應(yīng)標(biāo)示退貨區(qū)、存貨區(qū)。散裝商品要使用保鮮膜生、熟、半成品嚴(yán)格分開(kāi)冷藏時(shí)要

26、遵守“先進(jìn)先出”原則，最接近保質(zhì)期的商品先出售，保 質(zhì)期最長(zhǎng)的商品后出售生鮮商品不能直接放在地板上，要使用專(zhuān)用卡板所有商品存放冷庫(kù)都必須標(biāo)有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期損耗應(yīng)放在專(zhuān)用容器中，不得放入冷庫(kù)并密封預(yù)備商品每個(gè)部門(mén)都要按照生產(chǎn)打算制作,訂購(gòu)商品生產(chǎn)打算表上需標(biāo)明DM商品（促銷(xiāo)商品）的開(kāi)始時(shí)刻和結(jié)束時(shí)刻預(yù)備商品過(guò)程需有資深職員（或主管）在旁邊指導(dǎo)及時(shí)價(jià)格變更單和新價(jià)格牌，并更改領(lǐng)取價(jià)格變更單和新價(jià)格牌更換價(jià)格牌價(jià)格牌使用原則：黃色為促銷(xiāo)價(jià)格牌；白色為非促銷(xiāo)價(jià)格牌價(jià)格牌擺放原則：不超過(guò)層板高度放在起始商品左下方價(jià)格牌擺放保證形式統(tǒng)一、美觀規(guī)范 定期清潔分為日清潔和周清潔日清潔要緊是擦拭操作工具,陳列

27、柜,陳列架,陳列框,標(biāo)價(jià)牌等周清潔是把所有設(shè)備,設(shè)施和層板內(nèi)部的所有角落都清潔一次 安全檢查保持過(guò)道通暢保證商品堆放穩(wěn)定棱角商品放置妥當(dāng)，不能刮傷顧客消防箱周?chē)欢央s物消防噴水龍頭和商品之間留有一定距離“小心燙傷、小心路滑”等標(biāo)識(shí)的檢查 電子稱(chēng)檢查營(yíng)業(yè)前進(jìn)行電子秤校驗(yàn)去皮要統(tǒng)一調(diào)整到規(guī)定的克數(shù) （2）營(yíng)業(yè)中注意事項(xiàng) 排面陳列 所有商品均應(yīng)分類(lèi)陳列且排列整齊包裝用的盤(pán)子尺寸要適當(dāng)，薄膜包裝要與產(chǎn)品適合包裝商品保證包裝完好，無(wú)破損商品陳列應(yīng)依照商品特有的色彩、形狀搭配和諧、美觀的排面每種單品均有一個(gè)醒目的價(jià)格牌或價(jià)格標(biāo)簽價(jià)格標(biāo)簽上必須標(biāo)明產(chǎn)品名稱(chēng)、單價(jià)、重量、價(jià)格、包裝或生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保質(zhì)方法

28、、包裝時(shí)刻所有貨架在晚上8點(diǎn)往常絕不能出現(xiàn)空架的情況。專(zhuān)門(mén)情況缺貨應(yīng)陳述理由并出示“缺貨”標(biāo)識(shí)。所有貨架、展示柜、風(fēng)柜等均應(yīng)隨時(shí)保持內(nèi)外清潔，每星期盤(pán)點(diǎn)情況商品陳列不能堵住冷藏、冷凍設(shè)備的出風(fēng)口進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)，隨手關(guān)門(mén)營(yíng)業(yè)中補(bǔ)貨 理貨員營(yíng)業(yè)中隨時(shí)要注意商品的銷(xiāo)售情況，及時(shí)補(bǔ)貨“不能改動(dòng)排面陳列”是指每樣商品都有固定的陳列位置，除非主管同意，不能夠擅自的變動(dòng)陳列位置營(yíng)業(yè)中依照商品品種、營(yíng)業(yè)時(shí)段和商品銷(xiāo)量的不同做好陳列補(bǔ)貨上貨遵守“先進(jìn)先出”的原則，將最近生產(chǎn)的商品放在最里面，而最接近保質(zhì)期的商品放在最不處如有紙箱須壓扁整理好后送入收貨區(qū)紙箱處統(tǒng)一處理促銷(xiāo)商品要優(yōu)先補(bǔ)足商品要與價(jià)格牌標(biāo)明的商品一致價(jià)格牌

29、/價(jià)格標(biāo)簽放置商品標(biāo)簽必須貼在小包裝商品的右上角，并保持清潔可識(shí)不促進(jìn)銷(xiāo)售技巧我們可通過(guò)營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，向顧客全面展示商品、邀請(qǐng)顧客免費(fèi)品嘗和熱情叫賣(mài)來(lái)吸引顧客購(gòu)買(mǎi)節(jié)假日和購(gòu)物高峰時(shí)適度加強(qiáng)叫賣(mài)力度遺留商品的處理符合新奇標(biāo)準(zhǔn)的要立即送回沒(méi)變質(zhì)的蔬菜或水果盡快做成凈菜或果汁質(zhì)量好的蔬菜或水果撕掉包裝與價(jià)格標(biāo)簽接著出售變質(zhì)的熟食、魚(yú)肉、面包等遺留商品立即作出損耗處理清潔工作區(qū)整個(gè)營(yíng)業(yè)過(guò)程中應(yīng)預(yù)備好合適的清潔用品，保證數(shù)量充足，設(shè)備良好，隨時(shí)有洗滌液,消毒水供清潔使用每完成一次操作、工作臺(tái)、工具和抹布都要按規(guī)定進(jìn)行清潔、消毒冷庫(kù)、倉(cāng)庫(kù)、展示柜、風(fēng)柜和島柜要定期清潔保持地面清潔,垃圾桶清潔剛加完貨，要立

30、即清潔加工現(xiàn)場(chǎng)，不留任何雜物假如有些區(qū)域清潔問(wèn)題嚴(yán)峻時(shí)，及時(shí)通知清潔公司處理早班交接工作處理好所有遺留商品保證滿(mǎn)貨架陳列再次整理好倉(cāng)庫(kù)，保證墊倉(cāng)板和液壓板車(chē)放至規(guī)定位置，保證過(guò)道通暢保持區(qū)域整潔到貨待處理商品未到貨情況12、中班理貨職員作事項(xiàng)（1）二次開(kāi)店通過(guò)一上午的營(yíng)業(yè)，整個(gè)賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境差不多受到一定程度的阻礙，為了讓下午來(lái)賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物的顧客有一個(gè)如同早上開(kāi)店一樣整潔，舒適的購(gòu)物環(huán)境，因此我們要進(jìn)行二次開(kāi)店的工作二次開(kāi)店時(shí)刻通常是下午3：30（2）檢查遺留商品恢復(fù)賣(mài)場(chǎng)的整齊有序，保證第二次開(kāi)店的質(zhì)量，要再做一遍遺留商品的檢查，將各遺留商品及時(shí)放回正確位置（3）觀看貨架陳列及時(shí)補(bǔ)滿(mǎn)所有貨架，引發(fā)顧

31、客的購(gòu)買(mǎi)欲望（4）營(yíng)業(yè)中補(bǔ)貨參照早班補(bǔ)貨部分處理缺貨問(wèn)題缺貨不為零時(shí)，縮小商品陳列面位，使陳列顯得相對(duì)豐滿(mǎn)充盈，同時(shí)盡快向主管反映，聯(lián)系供貨商二次補(bǔ)貨缺貨為零時(shí)，向主管反映，聯(lián)系供貨商詢(xún)問(wèn)缺貨緣故，同時(shí)知會(huì)相關(guān)采購(gòu)員，采取補(bǔ)救措施鮮貨訂貨采納開(kāi)放式訂單開(kāi)放式定單：由采購(gòu)部確定一周訂貨品項(xiàng)，而由營(yíng)運(yùn)部依照每日 市場(chǎng)狀況確定訂貨數(shù)量的供鮮貨科使用的一種訂單部經(jīng)理/店長(zhǎng)助理協(xié)管、主管協(xié)管、主管按需求填寫(xiě)手工訂貨單 部經(jīng)理/店長(zhǎng)助理協(xié)管、主管協(xié)管、主管按需求填寫(xiě)手工訂貨單提交部門(mén)主管，部經(jīng)理或店長(zhǎng)助理簽字提交部門(mén)主管，部經(jīng)理或店長(zhǎng)助理簽字傳真訂貨單傳真訂貨單（5）處理退貨問(wèn)題退貨商品要緊包括：質(zhì)量存在

32、問(wèn)題而不能銷(xiāo)售的商品包裝污損而阻礙銷(xiāo)售的商品高度滯銷(xiāo)的商品注：所有退貨的商品在次日收貨時(shí)直接與供應(yīng)商退貨，先辦理退/換貨，后收貨。（6）處理報(bào)損問(wèn)題報(bào)損商品要緊包括：既無(wú)法銷(xiāo)售又無(wú)法退貨的報(bào)廢商品。要盡快登記并銷(xiāo)毀報(bào)損流程填寫(xiě)不合格商品報(bào)告單理貨員整理好報(bào)損商品理貨員理貨員提交給部門(mén)主管，部經(jīng)理，防損員核對(duì)簽字填寫(xiě)不合格商品報(bào)告單理貨員整理好報(bào)損商品理貨員理貨員提交給部門(mén)主管，部經(jīng)理，防損員核對(duì)簽字庫(kù)控票據(jù)科庫(kù)控票據(jù)科將簽字后的申請(qǐng)單交錄入組錄入將簽字后的申請(qǐng)單交錄入組錄入（7）備貨中班職員依照生產(chǎn)打算為第二天做好備貨工作（8）清潔負(fù)責(zé)區(qū)域清潔工作不斷進(jìn)行，尤其是每次加貨后要清潔相關(guān)區(qū)域，保證

33、為顧客制造一個(gè)愉快的購(gòu)物環(huán)境（9）促進(jìn)銷(xiāo)售技巧參照早班部分（10）中班交接工作作好遺留商品的檢查作好商品整理，包括整理好貨架端頭的促銷(xiāo)商品整理好倉(cāng)庫(kù)填寫(xiě)好交接本13、每日工作注意事項(xiàng)（1）顧客服務(wù)熱情解答顧客咨詢(xún)現(xiàn)場(chǎng)關(guān)心顧客注意服務(wù)中心有關(guān)自己部門(mén)的廣播，協(xié)助服務(wù)中心工作（2）盜竊處理注意分寸，及時(shí)通知防損員處理（3）休息安排臨時(shí)離崗應(yīng)找其他理貨員兼顧自己的工作區(qū)域14、每周工作注意事項(xiàng)（1）市場(chǎng)調(diào)查 目的：了解市場(chǎng)價(jià)格的趨勢(shì)，使我們?cè)诩ち业母?jìng)爭(zhēng)環(huán)境中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。公司會(huì)依照調(diào)查所得數(shù)據(jù)制定價(jià)格策略 方法：按照主管要求進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查及時(shí)填寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)查表格交還給主管（2）周清潔目的：保持設(shè)備清潔方法：主

34、管安排周清潔打算表完全清潔自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的設(shè)備（3）價(jià)格檢查目的：保證掃描準(zhǔn)確方法：每周至少完成一次部門(mén)所有商品價(jià)格檢查工作；假如同一樣商品由于產(chǎn)地不同而擁有不同的條形碼，要保證掃描槍可識(shí)不，如有問(wèn)題立即向主管反映，盡快解決。15、面包部分（1）陳列商品面包、蛋糕、裱花蛋糕、點(diǎn)心按分類(lèi)分開(kāi)陳列裱花蛋糕要保存在04C的冷柜中（2）食品安全操縱冷庫(kù)門(mén)的關(guān)閉要符合要求冷庫(kù)、冷藏柜、冷凍柜、保溫柜工作狀況要確保良好進(jìn)入包裝間、加工間和裱花間之前必須戴帽子、口罩不管是加工前依舊加工后，操作工具都必須按規(guī)定清潔、清毒包裝商品前應(yīng)確保商品冷卻情況，符合包裝要求未加工的半成品要盡快放入冷藏柜（3）注意事項(xiàng)職員

35、在離崗前應(yīng)關(guān)閉不再使用的設(shè)備、照明的電源16、熟食部分（1）陳列商品熟商品與其他商品分開(kāi)陳列、冷熱商品分開(kāi)陳列涼菜產(chǎn)品要保存在4C4C的冷藏柜中熱菜產(chǎn)品要保存在65C展示柜中（2）食品安全操縱冷庫(kù)門(mén)的關(guān)閉要符合要求冷庫(kù)、冷藏柜、冷凍柜、保溫柜工作狀況要確保良好加工后的產(chǎn)品要盡快放入展示柜未加工后的產(chǎn)品要盡快放入冷藏柜進(jìn)入熟食間或包裝前必須戴帽子、口罩加工前、加工后所使用的操作工具均要清潔、消毒（3）注意事項(xiàng)職員在離崗前應(yīng)關(guān)閉不再使用的設(shè)備、照明的電源臨走時(shí)把蛋糕間和包裝間的消毒燈打開(kāi)進(jìn)行完全消毒17、鮮肉部分（1）陳列商品肉類(lèi)、禽類(lèi)、內(nèi)臟類(lèi)必須分類(lèi)陳列豬、牛、羊等肉類(lèi)必須分開(kāi)陳列羊肉應(yīng)放在禽類(lèi)

36、旁邊、遠(yuǎn)離豬肉腌臘制品與冰鮮商品應(yīng)分開(kāi)陳列單品之間應(yīng)用隔板分開(kāi)所有肉類(lèi)產(chǎn)品要保存在4C4C的冷藏柜中（2）食品安全操縱冷庫(kù)門(mén)的關(guān)閉要符合要求冷庫(kù)、冷藏柜、冷凍柜、保溫柜工作狀況要確保良好收貨時(shí)要檢查肉類(lèi)、禽類(lèi)是否有肉檢章是否有政府定點(diǎn)屠宰場(chǎng)的出倉(cāng)證、檢驗(yàn)、檢疫證相關(guān)證件要每批登記并保存1個(gè)月加工前、加工后所使用的操作工具均要清潔分割每種肉類(lèi)的刀具不可混用（3）注意事項(xiàng)職員在離崗前應(yīng)關(guān)閉不再使用的設(shè)備、照明的電源臨走時(shí)把分割間的消毒燈打開(kāi)進(jìn)行完全消毒18、海鮮部分（1）陳列商品海鮮、河鮮在魚(yú)池中要分類(lèi)陳列冰鮮、貝殼類(lèi)商品要分開(kāi)陳列冰臺(tái)上的冰片要充足且符合擺放規(guī)范，冰臺(tái)上的產(chǎn)品只能放一層且表面要覆

37、蓋一層碎冰冷凍類(lèi)產(chǎn)品要保存在-18-23C的冷柜中（2）食品安全操縱冷庫(kù)門(mén)的關(guān)閉要符合要求冷庫(kù)、冷藏柜、冷凍柜工作狀況要確保良好活鮮魚(yú)池、貝殼類(lèi)產(chǎn)品一旦出現(xiàn)死亡，應(yīng)及時(shí)撈掉，按要求處理加工使用工具一定要嚴(yán)格區(qū)分不可混合加工前、加工后所使用的操作工具均要清潔分割過(guò)的魚(yú)類(lèi)的保存方法是：一層冰、一層保鮮膜、一層魚(yú)、一層保鮮膜、再一層冰（3）注意事項(xiàng)職員在離崗前應(yīng)關(guān)閉不再使用的設(shè)備、照明的電源但不可關(guān)閉循環(huán)制冰水池的電源19、蔬果部分（1）陳列商品蔬菜、水果必須分開(kāi)陳列，進(jìn)口水果和國(guó)產(chǎn)同類(lèi)水果并列陳列同種商品水果陳列時(shí)要分類(lèi)擺放并注意色彩的協(xié)調(diào)，注意規(guī)格選擇，規(guī)格一致排列綠葉蔬菜每隔60分鐘噴霧一次，

38、排除質(zhì)量不合格的商品，集中降價(jià)出售或報(bào)損沒(méi)賣(mài)完的綠葉菜必須當(dāng)天報(bào)損，根莖類(lèi)蔬菜可經(jīng)選擇后第二天接著出售，新奇度達(dá)標(biāo)的水果能夠接著上排面銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)時(shí)刻要經(jīng)常檢查排面，將有質(zhì)量問(wèn)題、被顧客損傷或外表有瘕疵的商品挑揀出來(lái)以免阻礙排面的美觀分類(lèi)垂直陳列、形狀垂直陳列（2）食品安全操縱冷庫(kù)門(mén)的關(guān)閉要符合要求冷庫(kù)、冷藏柜、冷凍柜工作狀況要確保良好加工使用工具一定要嚴(yán)格區(qū)分不可混合加工前、加工后所使用的操作工具均要清潔盒裝、箱裝、禮籃裝水果要每日出售前開(kāi)箱檢查，將有質(zhì)量問(wèn)題的水果挑揀出來(lái)以免影視其它水果的質(zhì)量堆頭商品補(bǔ)貨前，要先將前一批陳列在排面上的貨收起，再將新貨陳列在原排面上，最后將以收起的前一批的貨堆放

39、在新貨上先銷(xiāo)售，保證商品的先進(jìn)先出（3）注意事項(xiàng)職員在離崗前應(yīng)關(guān)閉不再使用的設(shè)備、照明的電源20、十五天盤(pán)點(diǎn)（1）盤(pán)點(diǎn)目的對(duì)現(xiàn)有商品的庫(kù)存狀況進(jìn)行具體清點(diǎn)， 并以此為依據(jù)計(jì)算鮮貨科的經(jīng)營(yíng)狀況（2）盤(pán)點(diǎn)時(shí)刻每月15日和最后一天（3）盤(pán)點(diǎn)內(nèi)容所有非聯(lián)營(yíng)商品、物料和原材料（4）盤(pán)點(diǎn)工具的預(yù)備電子稱(chēng)、磅稱(chēng)、計(jì)算器、盤(pán)點(diǎn)表、盤(pán)點(diǎn)卡、筆（5）盤(pán)點(diǎn)流程盤(pán)倉(cāng)庫(kù)整理倉(cāng)庫(kù)所有商品,分類(lèi)整齊擺放保證倉(cāng)庫(kù)清潔、有序、過(guò)道暢通，確保所有包裝材料、原材料按種類(lèi)堆放使用盤(pán)點(diǎn)卡清點(diǎn)數(shù)量,將盤(pán)點(diǎn)卡張?zhí)趩纹钒b箱的右上角清點(diǎn)商品，把商品的數(shù)量填進(jìn)相對(duì)應(yīng)盤(pán)點(diǎn)卡并簽字對(duì)稱(chēng)重商品進(jìn)行稱(chēng)重，把重量填進(jìn)相對(duì)應(yīng)的盤(pán)點(diǎn)卡并簽字每清點(diǎn)完一個(gè)貨

40、架后，及時(shí)通知主管安排復(fù)盤(pán)人員復(fù)盤(pán)并簽字確認(rèn)盤(pán)賣(mài)場(chǎng)整理賣(mài)場(chǎng)所有商品,分類(lèi)整齊擺放保證賣(mài)場(chǎng)清潔、有序、過(guò)道暢通使用盤(pán)點(diǎn)卡清點(diǎn)數(shù)量,將盤(pán)點(diǎn)卡張?zhí)谏唐窐?biāo)簽的右側(cè)清點(diǎn)商品，把商品的數(shù)量填進(jìn)相對(duì)應(yīng)盤(pán)點(diǎn)卡并簽字對(duì)稱(chēng)重商品進(jìn)行稱(chēng)重，把重量填進(jìn)相對(duì)應(yīng)的盤(pán)點(diǎn)卡并簽字每清點(diǎn)完一個(gè)貨架后，及時(shí)通知主管安排復(fù)盤(pán)人員復(fù)盤(pán)并簽字確認(rèn)（6）數(shù)據(jù)整理在盤(pán)點(diǎn)未結(jié)束之前不可移動(dòng)盤(pán)點(diǎn)卡,以便于復(fù)核依照貨架從上到下,從左到右將商品數(shù)據(jù)從盤(pán)點(diǎn)卡上抄錄在盤(pán)點(diǎn)表中計(jì)算各種商品期末庫(kù)存數(shù)據(jù)將盤(pán)點(diǎn)表交防損部復(fù)核（7）數(shù)據(jù)處理防損部將復(fù)核過(guò)的盤(pán)點(diǎn)表交庫(kù)控票據(jù)科計(jì)算盤(pán)點(diǎn)結(jié)果核查無(wú)誤后撤掉盤(pán)點(diǎn)卡（8）盤(pán)點(diǎn)卡-盤(pán) 點(diǎn) 卡編號(hào)清點(diǎn)職員復(fù)查人員數(shù)量簽名

41、前臺(tái)部1、收銀職員作流程：得到機(jī)號(hào)領(lǐng)取用具區(qū)域清潔整潔預(yù)備購(gòu)物袋、小票帶等檢查銀行卡機(jī)、消磁系統(tǒng)開(kāi)機(jī)/檢查收銀機(jī)輸入密碼歡迎顧客 掃描PB 消磁PB 裝袋/車(chē) 金額總計(jì) 收款確認(rèn) 找零 感謝顧客 服務(wù)下一位顧客2、收銀職員作職責(zé)：保證收銀速度，做到快速，高效保證收銀的準(zhǔn)確性，對(duì)顧客及公司財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)任保證有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，盡量使顧客中意3、收銀員形象規(guī)范：（1）規(guī)范的儀容女同事保持清新淡雅的妝面指甲保持清潔 不能過(guò)長(zhǎng) 不得涂深色指甲油女同事把長(zhǎng)發(fā)扎起，男同事要定期理發(fā)（2）整潔的服飾保證工作服清潔、平坦、無(wú)破損穿黑色皮鞋，絕對(duì)不能穿高跟鞋、拖鞋、無(wú)后跟涼鞋不能佩帶式樣夸張的首飾手機(jī)或?qū)ず魴C(jī)不能進(jìn)入

42、工作場(chǎng)地上機(jī)操作嚴(yán)禁攜帶私人現(xiàn)金記得掛上身份識(shí)不的胸卡（3）得體的舉止接待顧客要主動(dòng)熱情回答顧客的提問(wèn)必須目視他們的眼睛為顧客解決問(wèn)題要細(xì)致耐心，站在顧客角度多為他們著想4、收銀員的專(zhuān)業(yè)要求（1）對(duì)收銀機(jī)臺(tái)設(shè)備的： 了解收銀臺(tái)上物品：掃描平臺(tái) / 收銀機(jī)鍵盤(pán) / 收銀機(jī)顯示屏 / 顧客顯示屏 / 手提掃描槍 打印機(jī) / 銀行刷卡機(jī) / 消磁器 / 起釘器 / 包裝架 / 收銀臺(tái)下物品：收銀機(jī)主機(jī) / 電源插座 / 遺留商品籃 / 抹布 / 廢紙簍 /購(gòu)物袋/ 收銀抽屜內(nèi)物品：收銀紙卷 / 膠帶 / 兌零袋 / 兌零單 /美工刀/筆/釘書(shū)機(jī)/（2）驗(yàn)鈔機(jī)和掃描器等設(shè)備的了解與應(yīng)用（3）熟悉商品種

43、類(lèi)和商品價(jià)格（4）掌握真?zhèn)吴n的識(shí)不和信用卡的結(jié)算方法5、收銀員營(yíng)業(yè)前預(yù)備（1）晨會(huì) 按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立。要求： 挺胸收腹，雙手交叉自然垂下，左手放在右手之上，雙腳呈45度角站立 內(nèi)容主管會(huì)檢查大伙兒的儀表儀容，總結(jié)昨天工作的不足，提醒今天營(yíng)運(yùn)中需要注意的問(wèn)題；分配每個(gè)人的操作機(jī)臺(tái)；假如我們有關(guān)于工作的疑問(wèn)，可在現(xiàn)在要求主管協(xié)調(diào)解決（2）領(lǐng)取備用金 每天上機(jī)前，從現(xiàn)金辦領(lǐng)出備用金袋 上機(jī)后將備用金放入銀屜，清點(diǎn)確認(rèn)是500元 清潔收銀作業(yè)區(qū)清潔是針對(duì)整個(gè)收銀區(qū)域進(jìn)行的，要求：清潔操作臺(tái)，保持掃描器無(wú)污漬操作臺(tái)周?chē)跋路阶龅綗o(wú)灰塵、無(wú)垃圾、無(wú)污漬清潔包裝臺(tái)，確保無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)殘留雜物打印機(jī)臺(tái)面必須

44、無(wú)灰塵、無(wú)零鈔票，驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡機(jī)器整齊放好工具抽屜中只能放置膠帶、購(gòu)物袋遺留商品及時(shí)交至防損員收銀臺(tái)周?chē)唾?gòu)物籃必須及時(shí)清潔整理收銀臺(tái)前方的小貨架及其商品要注意清潔整理 檢查收銀作業(yè)區(qū)要求：所有設(shè)備完好、所有附件無(wú)短缺收銀機(jī)和收銀臺(tái)的抽屜應(yīng)處于關(guān)閉狀態(tài)顯示屏和掃描器應(yīng)光亮無(wú)漬客顯屏正對(duì)顧客視線收銀臺(tái)周邊區(qū)域，包括電腦主機(jī)、收銀抽屜、操作臺(tái)周?chē)呙杵?、包裝架等保持整潔，且各縫隙角落都應(yīng)無(wú)雜物、灰塵收銀臺(tái)要排列整齊包裝袋折疊整齊放于收銀臺(tái)下的夾層空格抽屜內(nèi)應(yīng)存放收銀紙卷 、膠帶 、兌零袋 、兌零單 、美工刀、筆、釘書(shū)機(jī)收銀機(jī)開(kāi)機(jī)操作開(kāi)主機(jī)/屏幕出現(xiàn)主菜單，按上崗鍵開(kāi)電源開(kāi)關(guān)開(kāi)UPS開(kāi)主機(jī)/

45、屏幕出現(xiàn)主菜單，按上崗鍵開(kāi)電源開(kāi)關(guān)開(kāi)UPS輸入工號(hào)，口令，回車(chē)出現(xiàn)收銀員登陸框輸入工號(hào)，口令，回車(chē)出現(xiàn)收銀員登陸框開(kāi)始銷(xiāo)售開(kāi)始銷(xiāo)售6、收銀員營(yíng)業(yè)注意事項(xiàng)（1）收銀員結(jié)算規(guī)范當(dāng)有顧客到達(dá)收銀臺(tái)后，收銀員應(yīng)面帶微笑向顧客講聲：“歡迎光臨，請(qǐng)將商品放在收銀臺(tái)上”，然后再進(jìn)行結(jié)算。 商品正確的輸入方法：假如待掃描的商品有外包裝碼或打包碼，則外包裝碼和打包碼須優(yōu)先掃描；假如商品數(shù)量為一，直接將商品從激光平臺(tái)上掃過(guò)，現(xiàn)在屏幕顯示確實(shí)是數(shù)量為1的商品銷(xiāo)售；假如同種商品數(shù)量為5以上的多數(shù)，先將商品掃過(guò)，再依照商品數(shù)量，先按數(shù)量鍵，再按“數(shù)字鍵”，“回車(chē)”確認(rèn)，然后接著下一個(gè)商品；假如商品條碼輸錯(cuò)、金額按錯(cuò)，可

46、按退格鍵更正；假如條碼掃不出，可直接輸入條碼，并按回車(chē)鍵；假如數(shù)量按錯(cuò)，則再按“數(shù)量鍵”，重新輸入正確數(shù)字后，按“回車(chē)”更正（須主管以上權(quán)限）；正式結(jié)賬。 現(xiàn)金結(jié)賬按回車(chē)鍵后輸入實(shí)際收受現(xiàn)金金額，再按回車(chē)鍵等到銀箱彈開(kāi)、找零后再關(guān)上銀箱，接著下一個(gè)顧客的收銀接收顧客鈔票款前、同意顧客鈔票款時(shí)、找零時(shí)都應(yīng)唱收唱付 非現(xiàn)金結(jié)賬 信用卡付款：收銀臺(tái)無(wú)刷卡機(jī)按暫存鍵為其他顧客結(jié)算主管帶顧客去刷卡報(bào)告主管按暫存鍵為其他顧客結(jié)算主管帶顧客去刷卡報(bào)告主管主管帶顧客回來(lái)，交兩聯(lián)單給收銀員主管帶顧客回來(lái)，交兩聯(lián)單給收銀員收銀臺(tái)有刷卡機(jī)直接拉卡兩聯(lián)單上顧客簽名直接拉卡兩聯(lián)單上顧客簽名銀屜彈開(kāi)，放入另外一聯(lián)卡單輸入

47、應(yīng)收金額，回車(chē)，確認(rèn)鍵按銀行鍵銀屜彈開(kāi)，放入另外一聯(lián)卡單輸入應(yīng)收金額，回車(chē)，確認(rèn)鍵按銀行鍵支票款項(xiàng)到帳通知書(shū)結(jié)賬金額相符時(shí)輸入商品金額按支票鍵先確認(rèn)財(cái)務(wù)簽字，蓋章輸入商品金額按支票鍵先確認(rèn)財(cái)務(wù)簽字，蓋章按回車(chē)鍵，確認(rèn)鍵按回車(chē)鍵，確認(rèn)鍵金額不足時(shí)：要求顧客現(xiàn)金補(bǔ)足。 結(jié)賬完畢必須提醒顧客“一共多少袋，感謝您的光臨，再見(jiàn)！”；有機(jī)會(huì)要經(jīng)常安撫排隊(duì)等候的顧客的情緒；沒(méi)有顧客結(jié)賬時(shí)，應(yīng)清潔收銀臺(tái)、整理馬甲袋或者引導(dǎo)其他顧客來(lái)結(jié)賬。（2）結(jié)算特不注意事項(xiàng) 箱包、服裝或者一些已拆封的整箱商品要開(kāi)箱檢查，檢查完畢后，用紅色封箱帶封口； 防盜釘、衣架、鞋鉤及時(shí)取下，放在收銀臺(tái)下的遺留商品籃里； 生鮮商品扎口要

48、緊，且價(jià)格標(biāo)簽上的稱(chēng)重份量要和實(shí)物相符合； 盒裝商品拆開(kāi)檢查，保證實(shí)物與外包裝一致； 顧客結(jié)賬時(shí)退回的商品，由收銀員收取后放在遺留商品籃中； 發(fā)覺(jué)商品掃描不出，假如是商品條碼被污損能夠手工輸入商品條碼號(hào)；假如商品沒(méi)有條碼，通知現(xiàn)場(chǎng)主管聯(lián)系人員去賣(mài)場(chǎng)拿取和顧客所購(gòu)?fù)耆恢碌纳唐纷屗_認(rèn)后正式掃描；假如是商品條碼完好但掃描儀無(wú)法識(shí)不，禮貌告訴顧客此商品無(wú)法出售，且將情況向主管反應(yīng)，并把商品放進(jìn)遺留商品籃內(nèi)； 假如掃描出的商品價(jià)格與本身價(jià)值有明顯差異，在確信掃描價(jià)格無(wú)誤后要通知主管查出商品的正確價(jià)格，并通知收銀員假如中途離開(kāi)，先要獲得主管同意；結(jié)賬時(shí)顧客臨時(shí)要求退貨，假如這時(shí)沒(méi)有按下確認(rèn)鍵，可呼叫主

49、管按更正鍵更正交易；假如主管正忙，可按暫存鍵把交易先掛起等稍后處置；假如已按下確認(rèn)鍵，禮貌規(guī)勸顧客憑已購(gòu)商品和收銀條去退貨中心退貨；假如顧客在結(jié)賬時(shí)，發(fā)覺(jué)還有東西沒(méi)買(mǎi)，想再去賣(mài)場(chǎng)拿，我們先按暫存鍵，讓顧客先去拿東西，我們能夠接著為后面的顧客結(jié)算，等到剛才的顧客回來(lái)后再幫他結(jié)算。（3）收銀員裝袋技巧標(biāo)準(zhǔn)：生熟分開(kāi)，生的易竄味的食品及生鮮食品應(yīng)分開(kāi)包裝；吃用分開(kāi)，食品應(yīng)與日用品分開(kāi)，如食品與日用品都有外包裝，且互不污染，可視情況放在一起；冷熱分開(kāi)，冷凍的食品，濕的食品應(yīng)單獨(dú)包裝；大米、箱裝商品、可拎卷紙和大件商品不提供塑料袋；關(guān)于能打包的商品盡量打包，即使顧客只購(gòu)買(mǎi)一件商品，也必須依照商品大小裝袋

50、；有些商品體積過(guò)大無(wú)法打包，能夠請(qǐng)顧客至服務(wù)中心索取繩子自行包扎；商品打包時(shí)應(yīng)盡量放置有序，注意重量適中，重的商品放在下面，輕的商品或者易碎商品放在上面，且放置的物品不應(yīng)超溢袋口；碗類(lèi)、玻璃杯等器皿應(yīng)放在袋中最上層，刀類(lèi)等較尖銳的商品應(yīng)找一些紙包裝后再裝塑料袋，并提醒顧客攜帶當(dāng)心；衣物、鞋類(lèi)、箱包等裝有防盜釘、防盜扣的商品應(yīng)先拆除防盜裝置，然后稍加折疊再放入袋中，注意與其它商品分開(kāi)打包；洗滌類(lèi)化學(xué)商品，比如洗衣粉、洗衣皂等必須與食品分開(kāi)包裝600ML以上或者三瓶以上的瓶裝商品要使用二只以上的塑料袋，以防穿漏；一些專(zhuān)門(mén)形狀的商品無(wú)法用大號(hào)或中號(hào)塑料袋包裝，必須用小號(hào)塑料袋在此商品上包扎，以示結(jié)帳

51、；當(dāng)顧客額外索要塑料袋，應(yīng)視情況給予，假如顧客依舊追加所要，請(qǐng)他去服務(wù)臺(tái)辦理；顧客大宗購(gòu)物時(shí)如需大量塑料袋，必須得到主管的同意,收銀員不得擅自作主；如塑料袋本身有質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)折疊好后交給主管；注意合理、節(jié)約地使用塑料袋，不同意私拿塑料袋.用塑料袋裝備用金，裝垃圾等；裝袋時(shí)確保塑料袋的安全性。（4）專(zhuān)門(mén)商品出售流程專(zhuān)門(mén)商品是指化妝品、煙酒、圖書(shū)類(lèi)、音像制品和家電這些單價(jià)比較高的商品；關(guān)于化妝品、煙酒和音像制品，結(jié)算后必須按要求裝袋，用專(zhuān)用封口機(jī)封口，且將小票條釘在袋子不處，提醒顧客在前端收銀時(shí)出示已結(jié)賬收銀條；關(guān)于家電如此的專(zhuān)門(mén)商品，我們?cè)诔鍪蹠r(shí)必須遵守規(guī)范的流程：家電部員攜帶該商品牌卡陪同顧

52、客到收銀臺(tái)付款；收銀員確認(rèn)商品名稱(chēng)、價(jià)格與牌卡相符后，掃描牌卡，收取顧客鈔票款；收銀員依照收銀條上內(nèi)容、金額開(kāi)具發(fā)票，將小票訂在發(fā)票顧客聯(lián)上，作為顧客攜商品出門(mén)之憑據(jù)；假如是店內(nèi)送貨，將顧客存根聯(lián)交于送貨人員。（5）遺留商品處置在收銀臺(tái)結(jié)算時(shí)，顧客會(huì)因?yàn)楦鞣N各樣的緣故放棄購(gòu)買(mǎi)某些商品，這些商品便成了遺留商品，需要及時(shí)處理；我們能夠把它們放在遺留商品籃里，推車(chē)員會(huì)在營(yíng)業(yè)中進(jìn)行定期收集；顧客付款后遺忘的商品，先在機(jī)臺(tái)上保留5分鐘，假如沒(méi)人領(lǐng)還，在包裝袋上寫(xiě)明機(jī)號(hào)、時(shí)刻，交治理員送至防損員處；（6）收銀間交大鈔在征得主管同意的前提下，預(yù)備好大鈔袋，按暫停交易鍵，放出暫停牌，關(guān)閉收銀通道；在收銀辦公室

53、，先清點(diǎn)大鈔并按要求填寫(xiě)一式兩聯(lián)的時(shí)段現(xiàn)金繳款單；去現(xiàn)金辦將點(diǎn)完的大鈔和填妥的現(xiàn)金繳款單交由現(xiàn)金辦人員再清點(diǎn)，直到他們確認(rèn)才能離開(kāi)；帶著其中一現(xiàn)金辦人員已簽字的時(shí)段現(xiàn)金繳款單存根和大鈔袋回到機(jī)臺(tái)恢復(fù)收銀。（7）收銀間兌換零鈔收銀員發(fā)覺(jué)剩余零鈔票不夠維持收銀需求時(shí)，通知領(lǐng)班打開(kāi)銀屜，提取需要兌零的大鈔；清點(diǎn)確認(rèn)大鈔金額后，依照兌換需求向主管示意要求幫忙兌換；收銀員把大鈔交給主管后，請(qǐng)他當(dāng)面清點(diǎn)，雙方共同確認(rèn)后，主管才可去兌換零鈔。（8）突發(fā)事件處理賣(mài)場(chǎng)停電：應(yīng)盡快結(jié)束當(dāng)前顧客的收銀工作，且向尚未結(jié)賬的顧客致歉，停止收銀；搶劫事件：不做無(wú)謂抵抗，尋機(jī)通知防損員處理；火災(zāi)處理：接到賣(mài)場(chǎng)疏散通知后，立

54、即關(guān)閉銀屜并配合其他工作人員疏散顧客。（9）收銀異常狀況處理因顧客過(guò)失導(dǎo)致商品破損，立即通知防損員和收銀治理人員，由他們視情況決定該不該讓顧客作出賠償；收銀員收集顧客遺棄的找零后立即通知主管處理；顧客提出找零有誤，收銀員立即通知收銀治理人員當(dāng)著顧客的面作現(xiàn)金抽查，若的確有誤，當(dāng)場(chǎng)向顧客誠(chéng)意道歉，并還款。若無(wú)誤由治理人員向顧客解釋。7、早中班收銀員交接（1）早班收銀員的交接任務(wù)主管發(fā)出下機(jī)通知下機(jī)收銀員按ESC鍵退至主菜單，退回到開(kāi)班狀態(tài)主管替收銀員打開(kāi)收銀抽屜把收銀抽屜內(nèi)所有鈔票款裝入兌零袋，然后攜帶至現(xiàn)金辦公室（2）中班收銀員的接替任務(wù)在開(kāi)班狀態(tài)下輸入自己的代碼進(jìn)入銷(xiāo)售狀態(tài)主管打開(kāi)收銀抽屜把

55、差不多領(lǐng)用的500元備用金放入收銀抽屜，正式開(kāi)始收銀8、收銀員下班注意事項(xiàng)早班收銀員要求：按交接流程完成收銀作業(yè)區(qū)的工作后，攜帶兌零袋去 收銀辦公室結(jié)算當(dāng)天營(yíng)業(yè)款早班收銀員要求讓主管替自己打開(kāi)收銀抽屜將所有營(yíng)業(yè)款和憑證放入關(guān)店袋在收銀機(jī)開(kāi)班狀態(tài)下按ESC鍵返回主菜單，返回DOS狀態(tài)關(guān)機(jī)，注意關(guān)機(jī)的順序是先關(guān)屏幕，再關(guān)主機(jī)，然后是電源開(kāi)關(guān)和UPS攜帶關(guān)店袋去收銀辦公室結(jié)算當(dāng)天營(yíng)業(yè)款結(jié)算當(dāng)天營(yíng)業(yè)款要求清點(diǎn)收銀款，填寫(xiě)現(xiàn)金繳款假如發(fā)覺(jué)營(yíng)業(yè)款溢缺，收銀員必須按規(guī)定進(jìn)行賠償，賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)款短缺：如數(shù)賠償營(yíng)業(yè)款溢余：溢余部分收銀員不作賠償收銀員若收到假鈔或無(wú)效票證，其賠償方式等同于營(yíng)業(yè)款短缺賠償規(guī)定收銀

56、員賠償須于確認(rèn)后二個(gè)工作日內(nèi)全額賠償，否則將通知人事部通過(guò)合法途徑追回賠償機(jī)臺(tái)設(shè)備用品的清潔和整理整理工具抽屜，防盜釘要交給防損清潔操作臺(tái)和打印機(jī)臺(tái)面，保持臺(tái)面無(wú)污垢，掃描器內(nèi)無(wú)灰塵清潔包裝臺(tái)，將包裝臺(tái)周?chē)睦謇頋崈粽硭械拇笮“b袋，讓它們各歸其位清潔顯示屏上方及顯示屏架清潔地面上的紙屑，關(guān)閉通道門(mén)，將暫停牌整齊放于桌面頂端把遺留商品籃里的物品統(tǒng)一交給推車(chē)員，扔掉垃圾袋，并將垃圾筒倒放至收銀臺(tái)下方，蓋好機(jī)器外套晚會(huì)：由主管總結(jié)一下當(dāng)天的工作，同時(shí)簡(jiǎn)單布置一下改日的工作內(nèi)容營(yíng)業(yè)中核價(jià)盡快尋求關(guān)心查找不清晰的商品價(jià)格或是掃不出商品價(jià)格營(yíng)業(yè)中處理遺留商品遺留商品處理原則：遺留商品按種類(lèi)分開(kāi)，

57、放置到各部門(mén)指定的收集區(qū)域生鮮商品及時(shí)送到收銀機(jī)前端的冰柜里冷藏營(yíng)業(yè)中兌零必須當(dāng)著收銀員的面點(diǎn)清兌零大鈔清點(diǎn)確認(rèn)后，盡快將兌好的零鈔票還給收銀員當(dāng)面點(diǎn)清9、投訴受理員的工作流程：（1）顧客當(dāng)面投訴：傾聽(tīng)顧客 表示同情 詢(xún)問(wèn)顧客 解決方案 達(dá)成協(xié)議 感謝顧客（2）顧客電話投訴：傾聽(tīng)顧客 表示同情 詢(xún)問(wèn)顧客 留下顧客電話 解決問(wèn)題 回復(fù)/感謝顧客（3） 關(guān)于經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)脑瓌t 如對(duì)食品質(zhì)量不滿(mǎn) - 更換產(chǎn)品, 退款;如有實(shí)物證明食品質(zhì)量有問(wèn)題 (有異物,未熟)- 更換食品, 退款，贈(zèng)贈(zèng)品;顧客在商場(chǎng)發(fā)生意外(受傷或發(fā)病) - 及時(shí)送醫(yī)院檢查醫(yī)治, 必要時(shí)可先墊付醫(yī)藥費(fèi), 事后分清責(zé)任歸屬, 再議補(bǔ)償或

58、給予道義上的經(jīng)濟(jì)關(guān)心;如顧客在商場(chǎng)發(fā)生意外受傷事件確定是我方責(zé)任 -應(yīng)通知保險(xiǎn)公司按規(guī)定支付醫(yī)藥及相關(guān)保險(xiǎn)費(fèi)用；顧客在商場(chǎng)遭竊 - 無(wú)責(zé)任對(duì)其失竊財(cái)物進(jìn)行賠償;如顧客提出 “精神賠償費(fèi)”, “誤工費(fèi)”, “交通費(fèi)” 等補(bǔ)償要求,應(yīng)請(qǐng)顧客出示其索賠費(fèi)用的詳細(xì)憑據(jù)， 逐級(jí)向公司上報(bào)；如雙方經(jīng)努力后無(wú)法達(dá)成共識(shí), 可建議通過(guò)法律途徑判定解決.（4）危機(jī)事件報(bào)告商場(chǎng)投訴事件記錄表 ( 記錄所有發(fā)生在商場(chǎng)的較大事件和重大事件, 及時(shí)傳報(bào)總部)商場(chǎng)投訴事件匯總表 ( 匯總較大和重大事件發(fā)生的處理情況定時(shí)傳報(bào)總部 )10、 贈(zèng)品發(fā)放工作流程:供應(yīng)商市場(chǎng)部填寫(xiě)贈(zèng)品派送通知單 供應(yīng)商將贈(zèng)品送到收貨口或服務(wù)組服務(wù)

59、臺(tái)贈(zèng)品處贈(zèng)品治理員確認(rèn)簽收 填寫(xiě)贈(zèng)品簽收單顧客購(gòu)買(mǎi)商品憑收銀小票發(fā)放贈(zèng)品在收銀小票印上“贈(zèng)品已領(lǐng)”章注：在簽收贈(zèng)品時(shí)需注意贈(zèng)品的品種、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、發(fā)放的終止日期等等11、顧客投訴退換貨工作流程：領(lǐng)取定量的退款備用金 上機(jī)進(jìn)入POS系統(tǒng) 接待顧客，傾聽(tīng)顧客的陳述退貨（憑收銀小票、發(fā)票或可清晰辯認(rèn)的店內(nèi)價(jià)格標(biāo)簽、店內(nèi)碼等） 退款給顧客顧客要在退款收銀單上簽名 完全出于不中意商品換貨(同類(lèi)、同型號(hào)、同價(jià)格商品) 填寫(xiě)換貨單 帶著換貨單領(lǐng)出相應(yīng)商品出口至防損部確認(rèn)后方可出門(mén) 將商品填至各區(qū)域的不合格商品報(bào)告單上 由各區(qū)域主管簽收（防損監(jiān)督） 退貨（同上） 出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題由相關(guān)部門(mén)、供應(yīng)商鑒

60、將不合格品填寫(xiě)定、確認(rèn) 不合格商品報(bào)告單 換貨（同上） 退回索賠辦12、團(tuán)購(gòu)工作（1）首先填單：填寫(xiě)一式三聯(lián)的團(tuán)購(gòu)商品訂貨單，這三聯(lián)將分不交由團(tuán)購(gòu)組、備貨各部門(mén)和顧客留存（2）按照顧客支付方式和提取方式的不同，采取相應(yīng)的服務(wù)措施：顧客支付現(xiàn)金，倉(cāng)庫(kù)正好有貨，且顧客需要當(dāng)場(chǎng)自提團(tuán)購(gòu)人員就要帶領(lǐng)顧客去收銀臺(tái)付款通知相關(guān)部門(mén)按照訂貨單備貨把商品送到收銀臺(tái)讓顧客提取顧客支付現(xiàn)金，倉(cāng)庫(kù)正好有貨，且顧客需要送貨上門(mén)團(tuán)購(gòu)人員將貨品、發(fā)票、訂貨單團(tuán)購(gòu)留存聯(lián)交付送貨人員送貨人員送完貨后還要收回憶客簽字的訂貨單顧客聯(lián)顧客支付現(xiàn)金，倉(cāng)庫(kù)正好無(wú)貨，且顧客需要當(dāng)場(chǎng)自提團(tuán)購(gòu)人員必須立即通知相關(guān)部門(mén)訂貨（如購(gòu)鮮貨）由團(tuán)購(gòu)人