公司商品部門工作計劃流程規(guī)范

1、商品部1、工作職責：作為基礎(chǔ)職員，聽從上級的指示，高效優(yōu)質(zhì)的完成上級交給的任務(wù)。能自覺完成每日工作。老實，有責任心，進取心，與公司一同成長。2、形象規(guī)范：（1）注意個人衛(wèi)生保持雙手清潔，禁止留長指甲和涂抹指甲油。保持頭發(fā)潔凈，女同事扎起長發(fā)，男同事不能留長發(fā)。保持口氣清新，嚴禁上班時咀嚼口香糖。（2）保持服飾整潔工作服保證清潔、平坦、無破損。T恤衫紐扣扣好，袖口平坦放下，下擺束進褲腰。禁止穿拖鞋、高跟鞋、無后跟涼鞋。禁止佩帶夸張首飾。禁止佩帶手機或者尋呼機進場。3、早班理貨職員作事項著裝刷卡，開始一天工作。（1）營業(yè)前預(yù)備事項 檢查晚班工作交接。查看交接本，明確昨日晚班交代的注意事項。檢查遺留

2、商品：本部門商品應(yīng)放回正確位置，遺留商品放回指定區(qū)域。觀看貨架陳列。檢查倉庫。 及時領(lǐng)取價格變更單和新價格牌，并更改。領(lǐng)取價格變更單和新價格牌。更換價格牌。1）價格牌使用原則：黃色為促銷價格牌；白色為非促銷價格牌。2）價格牌擺放原則：不超過層板高度。放在起始商品左下方。價格牌擺放保證形式統(tǒng)一、美觀規(guī)范。 定期清潔分為一般清潔和深度清潔。一般清潔要緊是擦拭層板、商品和商品價格標簽。深度清潔是把商品、價格標簽和層板內(nèi)部的所有角落都擦潔凈（周五）。 檢查價格每周做價格檢查，保證自己所負責的區(qū)域內(nèi)所有商品：價格正確。條形碼能清晰識不。 安全檢查保持過道通暢。保證商品堆放穩(wěn)定。棱角商品放置妥當，不能刮傷

3、顧客。消防箱周圍不堆雜物。消防噴水龍頭和商品之間留有一定距離（50公分）。（2）營業(yè)中注意事項 專業(yè)化補貨理貨員營業(yè)中隨時要注意商品的銷售情況，及時補貨。觀看并記錄缺貨情況 在商品缺貨大約1/3時，就能夠開始預(yù)估它的補貨量。但注意：、不是一種商品缺到1/3時，就要立即去補，只有當一種商品嚴峻缺貨時或是幾樣商品缺到一定程度后，才開始安排合理時刻段去補貨。 、去倉庫配貨時要交代同事照看一下自己的崗位。倉庫配貨原則 補貨時取貨順序滿足加貨順序，保證正式加貨時商品一次加完。 同種單品先取已開箱的后取未開箱的。 所有要補的物資從貨架取下后一定要放在墊倉板上不能直接放在液壓板車內(nèi)，且堆放時不能超高，超重，

4、超過視線。 補貨工具有兩種，一種是液壓板車，用于運送大而重的商品；一種是加貨車，用于運送重量輕，體積小，又比較潔凈的商品。上貨注意事項 出貨時人在前、車在后。 過道擁擠時，要用禮貌用語請顧客讓路。 到了上貨地點，車一定要停放在貨架兩端，不能阻礙顧客購物。 開箱時，不易損壞的物資用專用美工刀開箱；易破損的物資開箱小心，要從箱子四邊開口，輕輕開箱，用完的刀必須收好。 加完的紙箱壓扁放在周圍。 尚未加完的商品封入小箱，貼上商品明細表歸還倉庫。 高處商品加貨時應(yīng)使用加貨梯，絕對不能站在物資或購物車內(nèi)。 上貨遵守“先進先出”的原則，將最近生產(chǎn)的商品放在最里面，而最接近保質(zhì)期的商品放在最不處。 最后將所有

5、壓扁的紙箱整理好后送入收貨區(qū)紙箱處統(tǒng)一處理。 貨架端頭（N架）物資要優(yōu)先補足。加貨商品檢查要求：商品條碼與價格牌標明的條碼一致；商品要與價格牌標明的商品一致。注意價格牌擺放的整潔規(guī)范。清潔負責區(qū)域剛加完貨，要立即清潔加貨現(xiàn)場，不留任何雜物。假如有些區(qū)域清潔問題嚴峻時，及時通知清潔公司處理。排面陳列及整理 不能改動排面陳列原則：指我們不可擅自改變?nèi)魏紊唐返墓潭惲形恢谩?不能拉排面原則：指我們不可任意拉長或縮短商品的排面，尤其不可用其他商品掩蓋缺貨。 要及時取出沒有條碼或掉了價格標簽的商品，貼上條碼或新標簽接著出售；而破了包的商品，假如能夠重新包裝就重新包裝，再打上新標簽出售 可重新銷售。 要及

6、時取出質(zhì)量存在問題而不能銷售的商品；包裝污損而阻礙銷售的商品；高度滯銷品 可作退貨處理。對無法銷售又無法退貨的商品按程序銷毀 可作報損處理。 早班交接工作處理好所有遺留商品保證滿貨架陳列再次整理好倉庫，保證墊倉板和液壓板車放至規(guī)定位置，保證過道通暢3、中班理貨職員作事項（1）二次開店 通過一上午的營業(yè)，整個賣場購物環(huán)境差不多受到一定程度的阻礙，為了讓下午來賣場購物的顧客有一個如同早上開店一樣整潔，舒適的購物環(huán)境，因此我們要進行二次開店的工作。 二次開店時刻通常是下午4：00。（2）檢查遺留商品為恢復(fù)賣場的整齊有序，保證第二次開店的質(zhì)量，要再做一遍遺留商品的檢查，將各遺留商品及時放回正確位置。（

7、3）觀看貨架陳列及時補滿所有貨架，引發(fā)顧客的購買欲望。（4）營業(yè)中補貨 處理缺貨問題缺貨不為零時，把商品前移，使貨架前端顯得豐滿充盈。缺貨為零時，向主管反映，并放置“此貨暫缺”的告示牌。盡快訂貨：訂貨分為自動定單和手工定單。自動定單：又稱電腦定單，是電腦系統(tǒng)依照庫存、銷量等參數(shù)，通過預(yù)先設(shè)置的訂貨公式自動生成訂貨數(shù)量，它適用于大部分商品。（采購員使用）手工定單：與理貨員關(guān)系緊密，要熟練掌握。！范圍（定貨對象）： 海報商品，新品以及促銷商品的續(xù)訂單季節(jié)性商品缺貨商品正常商品！操作流程主管/部經(jīng)理/店長助理訂貨員交相應(yīng)訂貨員理貨員按需求填寫手工訂貨單主管/部經(jīng)理/店長助理訂貨員交相應(yīng)訂貨員理貨員按

8、需求填寫手工訂貨單提交部門主管，部經(jīng)理及店長助理簽字提交部門主管，部經(jīng)理及店長助理簽字部門主管部門主管匯總表提交部門主管，反饋部門訂貨信息匯總表提交部門主管，反饋部門訂貨信息 處理退貨問題退貨商品要緊包括： 質(zhì)量存在問題而不能銷售的商品 包裝污損而阻礙銷售的商品 高度滯銷的商品！所有退貨的商品必須填寫不合格品報告單交索賠組。操作流程填寫一式三聯(lián)（部門聯(lián)，收貨聯(lián)，財務(wù)聯(lián)）的退貨清單，理貨員理貨員填寫不合格品商品索賠單預(yù)備好退物資品理貨員填寫一式三聯(lián)（部門聯(lián)，收貨聯(lián)，財務(wù)聯(lián)）的退貨清單，理貨員理貨員填寫不合格品商品索賠單預(yù)備好退物資品理貨員主管/部經(jīng)理主管/部經(jīng)理交索賠組提交主管/交索賠組提交主管

9、/部經(jīng)理簽字 處理報損問題報損商品要緊包括：既無法銷售又無法退貨的報廢商品。要盡快登記并銷毀報損流程填寫商品報損申請單理貨員整理好報損商品理貨員理貨員提交給部門主管，部經(jīng)理，防損員核對簽字填寫商品報損申請單理貨員整理好報損商品理貨員理貨員提交給部門主管，部經(jīng)理，防損員核對簽字索賠組索賠組將簽字后的申請單交索賠票據(jù)科修改庫存將簽字后的申請單交索賠票據(jù)科修改庫存（5）排面陳列及整理堅持“不能改動排面陳列”和“不能拉動牌面”的原則，再檢查陳列情況，保證所有排面都規(guī)范。（6）清潔負責區(qū)域清潔工作不斷進行，尤其是每次加貨后要清潔相關(guān)區(qū)域，保證為顧客制造一個愉快的購物環(huán)境。（7）中班交接工作作好遺留商品的

10、檢查。作好滿貨架陳列，包括整理好貨架端頭（N架）的促銷商品。整理好倉庫。填寫好交接本。4、每日工作注意事項（1）顧客服務(wù)熱情解答顧客咨詢?，F(xiàn)場關(guān)心顧客。注意服務(wù)中心有關(guān)自己部門的廣播，協(xié)助服務(wù)中心工作。（2）盜竊處理注意分寸，及時通知防損員處理。（3）休息安排臨時離崗應(yīng)找其他理貨員兼顧自己的工作區(qū)域。5、每周工作注意事項（1）市場調(diào)查 目的：了解市場價格的趨勢，使我們在激烈的競爭環(huán)境中占據(jù)優(yōu)勢。公司會依照調(diào)查所得數(shù)據(jù)制定價格策略。 方法：a、按照主管要求進行市場調(diào)查；b、及時填寫市場調(diào)查表格交還給主管。（2）深度清潔 目的：保持新華都整潔舒適的購物環(huán)境。 方法：a、主管安排清潔打算表； b、完

11、全清潔自己所負責的區(qū)域。全部取下排面上的商品擦潔凈層板內(nèi)部的所有角落擦亮每件商品后再放回（3）價格檢查 目的：保證掃描準確 方法：a、每周至少完成一次部門所有商品價格檢查工作；b、假如同一樣商品由于產(chǎn)地不同而擁有不同的條形碼，要保證掃描槍可識不，如有問題立即向主管反映，盡快解決。6、三十天盤點注意事項（1）盤點目的對現(xiàn)有商品的實際狀況進行具體清點， 從而保證實際商品的庫存與電腦系統(tǒng)庫存的一致，并以此為依據(jù)衡量賣場的經(jīng)營狀況。我們一般每月至少將部門商品盤點一次。（2）盤點流程三十天盤點三十天盤點主管/部經(jīng)理理貨員有差異主管/部經(jīng)理理貨員有差異盤點規(guī)劃防損復(fù)盤倉庫盤點盤點規(guī)劃防損復(fù)盤倉庫盤點庫控部

12、庫控部庫控部庫控部倉庫盤點結(jié)束現(xiàn)貨變更檢查緣故倉庫盤點結(jié)束現(xiàn)貨變更檢查緣故（3）理貨員盤點要緊職責 商品整理整理禁止在過道上中央存放商品，保持過道通暢（路售除外）；必須清掃貨架下方，確認沒有遺漏的商品；檢查本部門貨架，確認沒有其它部門的單品；將已開箱商品補放到賣場貨架上，只保留滿箱的商品方便清點和復(fù)核；把貨架上的商品推到貨架底，方便清點；將商品價格牌與陳列商品對齊，準確盤點；（所有索賠，調(diào)撥單據(jù)須當天完成，未完成的報損商品須加入盤點）。 清點商品從左至右，從上至下一個貨架單位接一個貨架單位地進行；點完之后把每種單品的數(shù)量填進盤點卡并簽字。清點商品須認真負責，確保清點商品數(shù)據(jù)的準確性；不要遺漏路

13、售，N架，季節(jié)性區(qū)域，收銀臺前小單品。7、店內(nèi)調(diào)撥流程：區(qū)域主管申請收貨主管審核錄入組傳真至外倉備貨、填寫購物廣場調(diào)撥單并簽名防損審核簽名錄入電腦樓面簽收。8、門店調(diào)撥流程圖為了確保門店之間更好的合理安排調(diào)撥，把工作細化、到位，特制定以下規(guī)范流程。樓面主管填寫調(diào)撥申請單，部經(jīng)理生效、打印采購下單樓面主管填寫調(diào)撥申請單，部經(jīng)理生效、打印采購下單傳真至調(diào)出地相關(guān)區(qū)域傳真至調(diào)出地相關(guān)區(qū)域調(diào)出地相應(yīng)科、組按單備貨并送至收貨部調(diào)出地相應(yīng)科、組按單備貨并送至收貨部調(diào)出地收貨部派車調(diào)出地收貨部派車收貨、防損、司機協(xié)同點數(shù)簽字、裝車收貨、防損、司機協(xié)同點數(shù)簽字、裝車在相應(yīng)單品數(shù)量上寫上正確數(shù)量，防損收貨一同簽

14、字備貨量與請調(diào)量有差異時備貨量與請調(diào)量無差異時，防損登記備查在相應(yīng)單品數(shù)量上寫上正確數(shù)量，防損收貨一同簽字備貨量與請調(diào)量有差異時備貨量與請調(diào)量無差異時，防損登記備查司機攜兩聯(lián)調(diào)撥單送至目的地將調(diào)撥單返回調(diào)出地收貨部司機攜兩聯(lián)調(diào)撥單送至目的地將調(diào)撥單返回調(diào)出地收貨部重新打印填有正確數(shù)量的調(diào)撥單調(diào)入地收貨、防損協(xié)同卸貨清點簽名，并留下一聯(lián)調(diào)撥單重新打印填有正確數(shù)量的調(diào)撥單調(diào)入地收貨、防損協(xié)同卸貨清點簽名，并留下一聯(lián)調(diào)撥單防損、收貨、司機、簽字確認司機帶單返回并交至防損部防損、收貨、司機、簽字確認司機帶單返回并交至防損部調(diào)出地作調(diào)出審核，調(diào)入地作調(diào)入審核(錄入文員進行審核)由防損員拿至錄入文員處簽收

15、調(diào)出地作調(diào)出審核，調(diào)入地作調(diào)入審核(錄入文員進行審核)由防損員拿至錄入文員處簽收備注：1、調(diào)入地收貨員、防損員清點完數(shù)量后，簽名時需注明具體時刻。2、門店調(diào)撥的制單權(quán)限下放至商品部門經(jīng)理及值班副總；主管（食品部及非食品部主管）需查詢及打印權(quán)限；錄入文員修改、打印、審核的權(quán)限。3、送貨司機與防損員、收貨員一同清點完調(diào)撥物資確認數(shù)量簽名后。運至目的地清點時發(fā)覺有丟失的，送貨司機照價賠償。4、若申請調(diào)撥數(shù)量過多，調(diào)出地也需要貨時，雙方可協(xié)商后酌情調(diào)撥。5、防損員清點完發(fā)貨數(shù)量后必須登記備案，以便跟蹤單據(jù)有無返回。6、每日下午12：00完成需調(diào)撥單據(jù)（緊急情況可放寬時限），19：00前完成門店調(diào)撥備貨

16、、清點及裝車。（如遇重大節(jié)日時可延至次日早10：00前）7、錄入文員需及時審核手續(xù)齊全（收貨員、防損員、司機簽字）的門店調(diào)撥單，并在12小時內(nèi)錄入完畢。8、調(diào)出地相關(guān)區(qū)域收到門店調(diào)撥單后不得以任何理由拒絕調(diào)撥，需及時備貨、發(fā)貨。9、以上流程只限于食品部及非食品部之間的門店調(diào)撥。10、鮮貨部的門店調(diào)撥暫用先索賠再進貨的方式進行，幸免調(diào)撥原材料。11、店調(diào)撥申請單的使用方法：單據(jù)由各部。部經(jīng)理統(tǒng)一保管（只有一聯(lián)）。需要調(diào)撥時區(qū)域負責人填寫申請單由部經(jīng)理簽名及寫上意見：同意調(diào)撥時部經(jīng)理生效該張調(diào)撥單并在單上注明調(diào)撥單號，由部經(jīng)理傳真至調(diào)出店相關(guān)區(qū)域，主管進行追蹤；不同意調(diào)撥時在單上寫作廢并簽名及意見

17、，但需要留存（調(diào)撥單上有流水號，不可遺漏任何一張，部經(jīng)理需妥善保管）。12、每月1日前由豐澤店收貨部打印當月調(diào)撥清單交結(jié)算中心，清單分門店打印，每月月末那天的調(diào)撥必須在當日審核完畢。9、訂單審核流程：（一）、操作人員：1、新品訂單、促銷商品首批訂單由采購員完成。2、日常商品補貨訂單、永續(xù)訂單由相應(yīng)區(qū)域主管完成。（二）、審批權(quán)限：1、采購助理所下訂單由采購員審批生效。2、采購員所下訂單由采購部經(jīng)理審批生效。3、現(xiàn)場主管所下訂單由分管經(jīng)理或值班經(jīng)理審批生效。4、款到發(fā)貨的商品由主管下建議訂單，采購生效審核，送財務(wù)部門經(jīng)理簽字審核后，由區(qū)域總部經(jīng)理簽批。5、鮮貨科的永續(xù)訂單（凍品組訂貨遵徇上述規(guī)范）

18、由本組主管下單-部經(jīng)理或值班部經(jīng)理審核。（三）、注意事項：1、主管下單后及時上報相關(guān)人員審核生效并及時傳真至供貨商同時負責跟蹤商品的到貨。2、款到發(fā)貨商品由現(xiàn)場主管提早5天下建議單，由采購員審核生效、及時跟進貨款到位情況并負責商品到貨的跟蹤。3、采購員在下促銷首批訂單時必須在促銷前將信息交給現(xiàn)場主管，采購員參考主管訂貨建議進行下單。4、各區(qū)域主管必須充分考慮供應(yīng)商的送貨周期。5、訂單傳真原則上由店辦文員負責，各門店可按實際情況進行操作。10、退貨、停購流程：區(qū)域主管申請?zhí)顚懡ㄗh單分管經(jīng)理審核營運部經(jīng)理審批采購部確認11、專柜收銀流程廠方促銷員開專柜收款單帶顧客到收銀臺買單并把小票交易號寫在收款

19、單右上角打包第一聯(lián)收款單給收銀臺顧客到二樓收銀臺消磁12、自用申購、印刷品申請主管依照需要填申請單部門經(jīng)理確認營運部值班經(jīng)理審批匯總交人事行政部13、服飾鎖邊顧客買單顧客憑收銀小票鎖邊鎖邊處核對小票并發(fā)鎖邊標識鎖定后顧客憑標識領(lǐng)衣褲鎖邊處核對小票及標識收回標識還衣褲14、家電送貨單流轉(zhuǎn)程序開送貨單家電組 開送貨單家電組送貨人簽名確認顧 客錄入組送貨人簽名確認顧 客錄入組注意事項：1、由家電組依照電腦小票及顧客信息填寫送貨單2、送貨時刻不得隨意承諾（日常為24小時內(nèi)，節(jié)假日48小時內(nèi)）3、注意是否超出送貨范圍及超出送貨范圍的收費標準4、必須注明商品存放地點5、送貨單第一聯(lián)家電存根，第二聯(lián)和小票訂

20、在一起送到送貨車由送貨員按先買先送法進行送貨，第三聯(lián)由顧客保存。15、大伙兒電銷售流程 注意事項買 單 1、用價簽買單買 單 2、買單前請確認是否有貨開發(fā)票 1、 日期不能倒開，個位數(shù)日前要加0，開發(fā)票如： 2000年02月05日 2、 金額不能高開 3、 用購物卷付賬的須注明“僅供維修” 4、 開完后必須在電腦小票上加蓋“發(fā)票已開”開調(diào)拔單開送貨單詳見家電送貨單流轉(zhuǎn)程序開調(diào)拔單開送貨單顧客須試機給 給外 內(nèi) 提貨試機開調(diào)拔申請單倉 倉 1、顧客有要求，并已買單后才能提貨試機 提貨試機開調(diào)拔申請單 2、無需展示全部性能，要突出特點,優(yōu)點錄入組 3、試機后需標示顧客姓名、電話、地址及購買時刻 錄

21、入組收貨部 收貨部鮮貨部1、退貨建議單滯銷商品、不合格商品、臨近保質(zhì)期商品數(shù)量較小填寫不合格商品報告單主管簽字部經(jīng)理審批索賠組清點商品并錄入系統(tǒng)打印索賠單（防損部監(jiān)督）供應(yīng)商提貨數(shù)量較大的 樓面主管提出索賠需求 把品項、數(shù)量上報采購員 采購員下索賠單 索賠組跟進2、報損不合格商品無法索賠填寫不合格品報告單主管簽字部經(jīng)理審批 丟棄商品（防損部監(jiān)督復(fù)核報損數(shù)量）將審批完整報損單 由索賠組將審批完整報損單錄入系統(tǒng)“損溢治理”中防損部負責人憑單（審核）生效3、訂單采購員與供應(yīng)商談判生成限期內(nèi)開放式訂單 發(fā)覺需進貨的商品 打印訂單 主管簽字 部門經(jīng)理審批 傳真訂單 送收貨部安排收貨錄入員打印4、鮮貨科調(diào)

22、撥單用于向其他商品科調(diào)撥原材料。用于在鮮貨科內(nèi)部調(diào)撥原材料。調(diào)撥部門主管填寫要調(diào)撥的商品名稱、條碼、數(shù)量、單價 部門經(jīng)理簽字 單到錄入組錄入，錄入人寫明調(diào)撥單號 憑單到相關(guān)部門調(diào)撥 被調(diào)撥部門主管或經(jīng)手人復(fù)核數(shù)量簽字 防損部貼自用標簽、抽查、審核生效（此調(diào)撥單一式三聯(lián)：一份留底、一份交防損部、一份調(diào)出部門）5、制作POP注明商品的名稱、單位、價格填寫POP制作申請單市場部制作POP經(jīng)質(zhì)檢組審查、蓋章懸掛POP6、臨時調(diào)價申請部門協(xié)管級以上人員填寫申請單部門經(jīng)理簽字審批樓面分管值班經(jīng)理審批前臺收銀主管下載申請調(diào)價的信息第二天或期限過恢復(fù)原價7、收貨收貨部依訂單號打印驗收單通知樓面收貨人員收貨樓面

23、收貨人員先確定是否有換貨或索賠商品，先辦理收貨部人員、樓面收貨人員、防損、廠商四方會點稱重確定扣重標準（去皮、冰水、包裝等附屬物，依貨質(zhì)按抽樣檢出比例扣重）貨上樓至賣場及倉庫錄入組錄入數(shù)據(jù)8、換貨 滯銷商品、不合格產(chǎn)品 先與供應(yīng)商協(xié)商 確認品項、數(shù)量貨至收貨口 防損監(jiān)督下，一對一進行換貨 新貨至樓面9、工作職責：作為基礎(chǔ)職員，聽從上級的指示，高效優(yōu)質(zhì)的完成上級交給的任務(wù)能自覺完成每日工作老實，有責任心，進取心，與公司一同成長10、形象規(guī)范：（1）注意個人衛(wèi)生保持雙手清潔，禁止留長指甲和涂抹指甲油保持頭發(fā)潔凈，女同事扎起長發(fā)，男同事不能留長發(fā)保持口氣清新，嚴禁上班時咀嚼口香糖在飯前、便后，進入工

24、作間前，接觸食品前，接觸過臉部、頭部后要清潔雙手（2）手部清潔沖掉油污和雜物取洗手液并雙手搓洗，注意必須洗到手腕處用刷子刷洗指甲在消毒水中浸泡30秒，用擦手紙擦干雙手或烘手機烘干（3）保持服飾整潔工作服保證清潔、平坦、無破損T恤衫紐扣扣好，袖口平坦放下，下擺束進褲腰禁止穿拖鞋、高跟鞋、無后跟涼鞋禁止佩帶夸張首飾備有足夠的潔凈工作服，方便每日清潔、消毒，穿著部門提供的白色靴子，嚴禁職員穿著工作服外出或上洗手間（4）注意事項接觸食品時需戴上一次性手套制作或拿取直接入口的生鮮商品時需戴上潔凈的一次性手套在操作間工作或售賣商品時要戴上一次性口罩，口罩要戴上鼻尖之上手上有傷口要注意清潔雙手,藥水消毒,然

25、而進行包扎或臨時調(diào)離崗位幸免污染食品11、早班理貨職員作事項著裝刷卡，開始一天工作。（1）營業(yè)前預(yù)備事項 檢查中班、夜班工作查看交接本，明確昨日中班、夜班交代的注意事項檢查遺留商品：本部門商品應(yīng)放回正確位置，遺留商品放回指定區(qū)域 收貨工作收貨職員檢查運輸車輛的衛(wèi)生狀況校正臺稱凈重收貨，要去除包裝、冰、水等附屬物把貨卸在專用卡板上或欄框中收貨職員檢測產(chǎn)品的溫度需核對送貨單數(shù)量、品名、等級是否符合訂單要求或質(zhì)量標準所有商品需放在潔凈的周轉(zhuǎn)箱內(nèi)不同商品應(yīng)當區(qū)分，同時不能擠壓每次收貨后必須清洗、消毒臺秤冷庫中產(chǎn)品的存放冷庫產(chǎn)品擺放應(yīng)標示退貨區(qū)、存貨區(qū)。散裝商品要使用保鮮膜生、熟、半成品嚴格分開冷藏時要

26、遵守“先進先出”原則，最接近保質(zhì)期的商品先出售，保 質(zhì)期最長的商品后出售生鮮商品不能直接放在地板上，要使用專用卡板所有商品存放冷庫都必須標有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期損耗應(yīng)放在專用容器中，不得放入冷庫并密封預(yù)備商品每個部門都要按照生產(chǎn)打算制作,訂購商品生產(chǎn)打算表上需標明DM商品（促銷商品）的開始時刻和結(jié)束時刻預(yù)備商品過程需有資深職員（或主管）在旁邊指導(dǎo)及時價格變更單和新價格牌，并更改領(lǐng)取價格變更單和新價格牌更換價格牌價格牌使用原則：黃色為促銷價格牌；白色為非促銷價格牌價格牌擺放原則：不超過層板高度放在起始商品左下方價格牌擺放保證形式統(tǒng)一、美觀規(guī)范 定期清潔分為日清潔和周清潔日清潔要緊是擦拭操作工具,陳列

27、柜,陳列架,陳列框,標價牌等周清潔是把所有設(shè)備,設(shè)施和層板內(nèi)部的所有角落都清潔一次 安全檢查保持過道通暢保證商品堆放穩(wěn)定棱角商品放置妥當，不能刮傷顧客消防箱周圍不堆雜物消防噴水龍頭和商品之間留有一定距離“小心燙傷、小心路滑”等標識的檢查 電子稱檢查營業(yè)前進行電子秤校驗去皮要統(tǒng)一調(diào)整到規(guī)定的克數(shù) （2）營業(yè)中注意事項 排面陳列 所有商品均應(yīng)分類陳列且排列整齊包裝用的盤子尺寸要適當，薄膜包裝要與產(chǎn)品適合包裝商品保證包裝完好，無破損商品陳列應(yīng)依照商品特有的色彩、形狀搭配和諧、美觀的排面每種單品均有一個醒目的價格牌或價格標簽價格標簽上必須標明產(chǎn)品名稱、單價、重量、價格、包裝或生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保質(zhì)方法

28、、包裝時刻所有貨架在晚上8點往常絕不能出現(xiàn)空架的情況。專門情況缺貨應(yīng)陳述理由并出示“缺貨”標識。所有貨架、展示柜、風柜等均應(yīng)隨時保持內(nèi)外清潔，每星期盤點情況商品陳列不能堵住冷藏、冷凍設(shè)備的出風口進出倉庫，隨手關(guān)門營業(yè)中補貨 理貨員營業(yè)中隨時要注意商品的銷售情況，及時補貨“不能改動排面陳列”是指每樣商品都有固定的陳列位置，除非主管同意，不能夠擅自的變動陳列位置營業(yè)中依照商品品種、營業(yè)時段和商品銷量的不同做好陳列補貨上貨遵守“先進先出”的原則，將最近生產(chǎn)的商品放在最里面，而最接近保質(zhì)期的商品放在最不處如有紙箱須壓扁整理好后送入收貨區(qū)紙箱處統(tǒng)一處理促銷商品要優(yōu)先補足商品要與價格牌標明的商品一致價格牌

29、/價格標簽放置商品標簽必須貼在小包裝商品的右上角，并保持清潔可識不促進銷售技巧我們可通過營造現(xiàn)場氣氛，向顧客全面展示商品、邀請顧客免費品嘗和熱情叫賣來吸引顧客購買節(jié)假日和購物高峰時適度加強叫賣力度遺留商品的處理符合新奇標準的要立即送回沒變質(zhì)的蔬菜或水果盡快做成凈菜或果汁質(zhì)量好的蔬菜或水果撕掉包裝與價格標簽接著出售變質(zhì)的熟食、魚肉、面包等遺留商品立即作出損耗處理清潔工作區(qū)整個營業(yè)過程中應(yīng)預(yù)備好合適的清潔用品，保證數(shù)量充足，設(shè)備良好，隨時有洗滌液,消毒水供清潔使用每完成一次操作、工作臺、工具和抹布都要按規(guī)定進行清潔、消毒冷庫、倉庫、展示柜、風柜和島柜要定期清潔保持地面清潔,垃圾桶清潔剛加完貨，要立

30、即清潔加工現(xiàn)場，不留任何雜物假如有些區(qū)域清潔問題嚴峻時，及時通知清潔公司處理早班交接工作處理好所有遺留商品保證滿貨架陳列再次整理好倉庫，保證墊倉板和液壓板車放至規(guī)定位置，保證過道通暢保持區(qū)域整潔到貨待處理商品未到貨情況12、中班理貨職員作事項（1）二次開店通過一上午的營業(yè)，整個賣場購物環(huán)境差不多受到一定程度的阻礙，為了讓下午來賣場購物的顧客有一個如同早上開店一樣整潔，舒適的購物環(huán)境，因此我們要進行二次開店的工作二次開店時刻通常是下午3：30（2）檢查遺留商品恢復(fù)賣場的整齊有序，保證第二次開店的質(zhì)量，要再做一遍遺留商品的檢查，將各遺留商品及時放回正確位置（3）觀看貨架陳列及時補滿所有貨架，引發(fā)顧

31、客的購買欲望（4）營業(yè)中補貨參照早班補貨部分處理缺貨問題缺貨不為零時，縮小商品陳列面位，使陳列顯得相對豐滿充盈，同時盡快向主管反映，聯(lián)系供貨商二次補貨缺貨為零時，向主管反映，聯(lián)系供貨商詢問缺貨緣故，同時知會相關(guān)采購員，采取補救措施鮮貨訂貨采納開放式訂單開放式定單：由采購部確定一周訂貨品項，而由營運部依照每日 市場狀況確定訂貨數(shù)量的供鮮貨科使用的一種訂單部經(jīng)理/店長助理協(xié)管、主管協(xié)管、主管按需求填寫手工訂貨單 部經(jīng)理/店長助理協(xié)管、主管協(xié)管、主管按需求填寫手工訂貨單提交部門主管，部經(jīng)理或店長助理簽字提交部門主管，部經(jīng)理或店長助理簽字傳真訂貨單傳真訂貨單（5）處理退貨問題退貨商品要緊包括：質(zhì)量存在

32、問題而不能銷售的商品包裝污損而阻礙銷售的商品高度滯銷的商品注：所有退貨的商品在次日收貨時直接與供應(yīng)商退貨，先辦理退/換貨，后收貨。（6）處理報損問題報損商品要緊包括：既無法銷售又無法退貨的報廢商品。要盡快登記并銷毀報損流程填寫不合格商品報告單理貨員整理好報損商品理貨員理貨員提交給部門主管，部經(jīng)理，防損員核對簽字填寫不合格商品報告單理貨員整理好報損商品理貨員理貨員提交給部門主管，部經(jīng)理，防損員核對簽字庫控票據(jù)科庫控票據(jù)科將簽字后的申請單交錄入組錄入將簽字后的申請單交錄入組錄入（7）備貨中班職員依照生產(chǎn)打算為第二天做好備貨工作（8）清潔負責區(qū)域清潔工作不斷進行，尤其是每次加貨后要清潔相關(guān)區(qū)域，保證

33、為顧客制造一個愉快的購物環(huán)境（9）促進銷售技巧參照早班部分（10）中班交接工作作好遺留商品的檢查作好商品整理，包括整理好貨架端頭的促銷商品整理好倉庫填寫好交接本13、每日工作注意事項（1）顧客服務(wù)熱情解答顧客咨詢現(xiàn)場關(guān)心顧客注意服務(wù)中心有關(guān)自己部門的廣播，協(xié)助服務(wù)中心工作（2）盜竊處理注意分寸，及時通知防損員處理（3）休息安排臨時離崗應(yīng)找其他理貨員兼顧自己的工作區(qū)域14、每周工作注意事項（1）市場調(diào)查 目的：了解市場價格的趨勢，使我們在激烈的競爭環(huán)境中占據(jù)優(yōu)勢。公司會依照調(diào)查所得數(shù)據(jù)制定價格策略 方法：按照主管要求進行市場調(diào)查及時填寫市場調(diào)查表格交還給主管（2）周清潔目的：保持設(shè)備清潔方法：主

34、管安排周清潔打算表完全清潔自己所負責區(qū)域的設(shè)備（3）價格檢查目的：保證掃描準確方法：每周至少完成一次部門所有商品價格檢查工作；假如同一樣商品由于產(chǎn)地不同而擁有不同的條形碼，要保證掃描槍可識不，如有問題立即向主管反映，盡快解決。15、面包部分（1）陳列商品面包、蛋糕、裱花蛋糕、點心按分類分開陳列裱花蛋糕要保存在04C的冷柜中（2）食品安全操縱冷庫門的關(guān)閉要符合要求冷庫、冷藏柜、冷凍柜、保溫柜工作狀況要確保良好進入包裝間、加工間和裱花間之前必須戴帽子、口罩不管是加工前依舊加工后，操作工具都必須按規(guī)定清潔、清毒包裝商品前應(yīng)確保商品冷卻情況，符合包裝要求未加工的半成品要盡快放入冷藏柜（3）注意事項職員

35、在離崗前應(yīng)關(guān)閉不再使用的設(shè)備、照明的電源16、熟食部分（1）陳列商品熟商品與其他商品分開陳列、冷熱商品分開陳列涼菜產(chǎn)品要保存在4C4C的冷藏柜中熱菜產(chǎn)品要保存在65C展示柜中（2）食品安全操縱冷庫門的關(guān)閉要符合要求冷庫、冷藏柜、冷凍柜、保溫柜工作狀況要確保良好加工后的產(chǎn)品要盡快放入展示柜未加工后的產(chǎn)品要盡快放入冷藏柜進入熟食間或包裝前必須戴帽子、口罩加工前、加工后所使用的操作工具均要清潔、消毒（3）注意事項職員在離崗前應(yīng)關(guān)閉不再使用的設(shè)備、照明的電源臨走時把蛋糕間和包裝間的消毒燈打開進行完全消毒17、鮮肉部分（1）陳列商品肉類、禽類、內(nèi)臟類必須分類陳列豬、牛、羊等肉類必須分開陳列羊肉應(yīng)放在禽類

36、旁邊、遠離豬肉腌臘制品與冰鮮商品應(yīng)分開陳列單品之間應(yīng)用隔板分開所有肉類產(chǎn)品要保存在4C4C的冷藏柜中（2）食品安全操縱冷庫門的關(guān)閉要符合要求冷庫、冷藏柜、冷凍柜、保溫柜工作狀況要確保良好收貨時要檢查肉類、禽類是否有肉檢章是否有政府定點屠宰場的出倉證、檢驗、檢疫證相關(guān)證件要每批登記并保存1個月加工前、加工后所使用的操作工具均要清潔分割每種肉類的刀具不可混用（3）注意事項職員在離崗前應(yīng)關(guān)閉不再使用的設(shè)備、照明的電源臨走時把分割間的消毒燈打開進行完全消毒18、海鮮部分（1）陳列商品海鮮、河鮮在魚池中要分類陳列冰鮮、貝殼類商品要分開陳列冰臺上的冰片要充足且符合擺放規(guī)范，冰臺上的產(chǎn)品只能放一層且表面要覆

37、蓋一層碎冰冷凍類產(chǎn)品要保存在-18-23C的冷柜中（2）食品安全操縱冷庫門的關(guān)閉要符合要求冷庫、冷藏柜、冷凍柜工作狀況要確保良好活鮮魚池、貝殼類產(chǎn)品一旦出現(xiàn)死亡，應(yīng)及時撈掉，按要求處理加工使用工具一定要嚴格區(qū)分不可混合加工前、加工后所使用的操作工具均要清潔分割過的魚類的保存方法是：一層冰、一層保鮮膜、一層魚、一層保鮮膜、再一層冰（3）注意事項職員在離崗前應(yīng)關(guān)閉不再使用的設(shè)備、照明的電源但不可關(guān)閉循環(huán)制冰水池的電源19、蔬果部分（1）陳列商品蔬菜、水果必須分開陳列，進口水果和國產(chǎn)同類水果并列陳列同種商品水果陳列時要分類擺放并注意色彩的協(xié)調(diào)，注意規(guī)格選擇，規(guī)格一致排列綠葉蔬菜每隔60分鐘噴霧一次，

38、排除質(zhì)量不合格的商品，集中降價出售或報損沒賣完的綠葉菜必須當天報損，根莖類蔬菜可經(jīng)選擇后第二天接著出售，新奇度達標的水果能夠接著上排面銷售營業(yè)時刻要經(jīng)常檢查排面，將有質(zhì)量問題、被顧客損傷或外表有瘕疵的商品挑揀出來以免阻礙排面的美觀分類垂直陳列、形狀垂直陳列（2）食品安全操縱冷庫門的關(guān)閉要符合要求冷庫、冷藏柜、冷凍柜工作狀況要確保良好加工使用工具一定要嚴格區(qū)分不可混合加工前、加工后所使用的操作工具均要清潔盒裝、箱裝、禮籃裝水果要每日出售前開箱檢查，將有質(zhì)量問題的水果挑揀出來以免影視其它水果的質(zhì)量堆頭商品補貨前，要先將前一批陳列在排面上的貨收起，再將新貨陳列在原排面上，最后將以收起的前一批的貨堆放

39、在新貨上先銷售，保證商品的先進先出（3）注意事項職員在離崗前應(yīng)關(guān)閉不再使用的設(shè)備、照明的電源20、十五天盤點（1）盤點目的對現(xiàn)有商品的庫存狀況進行具體清點， 并以此為依據(jù)計算鮮貨科的經(jīng)營狀況（2）盤點時刻每月15日和最后一天（3）盤點內(nèi)容所有非聯(lián)營商品、物料和原材料（4）盤點工具的預(yù)備電子稱、磅稱、計算器、盤點表、盤點卡、筆（5）盤點流程盤倉庫整理倉庫所有商品,分類整齊擺放保證倉庫清潔、有序、過道暢通，確保所有包裝材料、原材料按種類堆放使用盤點卡清點數(shù)量,將盤點卡張?zhí)趩纹钒b箱的右上角清點商品，把商品的數(shù)量填進相對應(yīng)盤點卡并簽字對稱重商品進行稱重，把重量填進相對應(yīng)的盤點卡并簽字每清點完一個貨

40、架后，及時通知主管安排復(fù)盤人員復(fù)盤并簽字確認盤賣場整理賣場所有商品,分類整齊擺放保證賣場清潔、有序、過道暢通使用盤點卡清點數(shù)量,將盤點卡張?zhí)谏唐窐撕灥挠覀?cè)清點商品，把商品的數(shù)量填進相對應(yīng)盤點卡并簽字對稱重商品進行稱重，把重量填進相對應(yīng)的盤點卡并簽字每清點完一個貨架后，及時通知主管安排復(fù)盤人員復(fù)盤并簽字確認（6）數(shù)據(jù)整理在盤點未結(jié)束之前不可移動盤點卡,以便于復(fù)核依照貨架從上到下,從左到右將商品數(shù)據(jù)從盤點卡上抄錄在盤點表中計算各種商品期末庫存數(shù)據(jù)將盤點表交防損部復(fù)核（7）數(shù)據(jù)處理防損部將復(fù)核過的盤點表交庫控票據(jù)科計算盤點結(jié)果核查無誤后撤掉盤點卡（8）盤點卡-盤 點 卡編號清點職員復(fù)查人員數(shù)量簽名

41、前臺部1、收銀職員作流程：得到機號領(lǐng)取用具區(qū)域清潔整潔預(yù)備購物袋、小票帶等檢查銀行卡機、消磁系統(tǒng)開機/檢查收銀機輸入密碼歡迎顧客 掃描PB 消磁PB 裝袋/車 金額總計 收款確認 找零 感謝顧客 服務(wù)下一位顧客2、收銀職員作職責：保證收銀速度，做到快速，高效保證收銀的準確性，對顧客及公司財產(chǎn)負責任保證有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，盡量使顧客中意3、收銀員形象規(guī)范：（1）規(guī)范的儀容女同事保持清新淡雅的妝面指甲保持清潔 不能過長 不得涂深色指甲油女同事把長發(fā)扎起，男同事要定期理發(fā)（2）整潔的服飾保證工作服清潔、平坦、無破損穿黑色皮鞋，絕對不能穿高跟鞋、拖鞋、無后跟涼鞋不能佩帶式樣夸張的首飾手機或?qū)ず魴C不能進入

42、工作場地上機操作嚴禁攜帶私人現(xiàn)金記得掛上身份識不的胸卡（3）得體的舉止接待顧客要主動熱情回答顧客的提問必須目視他們的眼睛為顧客解決問題要細致耐心，站在顧客角度多為他們著想4、收銀員的專業(yè)要求（1）對收銀機臺設(shè)備的： 了解收銀臺上物品：掃描平臺 / 收銀機鍵盤 / 收銀機顯示屏 / 顧客顯示屏 / 手提掃描槍 打印機 / 銀行刷卡機 / 消磁器 / 起釘器 / 包裝架 / 收銀臺下物品：收銀機主機 / 電源插座 / 遺留商品籃 / 抹布 / 廢紙簍 /購物袋/ 收銀抽屜內(nèi)物品：收銀紙卷 / 膠帶 / 兌零袋 / 兌零單 /美工刀/筆/釘書機/（2）驗鈔機和掃描器等設(shè)備的了解與應(yīng)用（3）熟悉商品種

43、類和商品價格（4）掌握真?zhèn)吴n的識不和信用卡的結(jié)算方法5、收銀員營業(yè)前預(yù)備（1）晨會 按標準姿勢站立。要求： 挺胸收腹，雙手交叉自然垂下，左手放在右手之上，雙腳呈45度角站立 內(nèi)容主管會檢查大伙兒的儀表儀容，總結(jié)昨天工作的不足，提醒今天營運中需要注意的問題；分配每個人的操作機臺；假如我們有關(guān)于工作的疑問，可在現(xiàn)在要求主管協(xié)調(diào)解決（2）領(lǐng)取備用金 每天上機前，從現(xiàn)金辦領(lǐng)出備用金袋 上機后將備用金放入銀屜，清點確認是500元 清潔收銀作業(yè)區(qū)清潔是針對整個收銀區(qū)域進行的，要求：清潔操作臺，保持掃描器無污漬操作臺周圍及下方做到無灰塵、無垃圾、無污漬清潔包裝臺，確保無灰塵、無污漬、無殘留雜物打印機臺面必須

44、無灰塵、無零鈔票，驗鈔機、信用卡機器整齊放好工具抽屜中只能放置膠帶、購物袋遺留商品及時交至防損員收銀臺周圍垃圾和購物籃必須及時清潔整理收銀臺前方的小貨架及其商品要注意清潔整理 檢查收銀作業(yè)區(qū)要求：所有設(shè)備完好、所有附件無短缺收銀機和收銀臺的抽屜應(yīng)處于關(guān)閉狀態(tài)顯示屏和掃描器應(yīng)光亮無漬客顯屏正對顧客視線收銀臺周邊區(qū)域，包括電腦主機、收銀抽屜、操作臺周圍、掃描器、包裝架等保持整潔，且各縫隙角落都應(yīng)無雜物、灰塵收銀臺要排列整齊包裝袋折疊整齊放于收銀臺下的夾層空格抽屜內(nèi)應(yīng)存放收銀紙卷 、膠帶 、兌零袋 、兌零單 、美工刀、筆、釘書機收銀機開機操作開主機/屏幕出現(xiàn)主菜單，按上崗鍵開電源開關(guān)開UPS開主機/

45、屏幕出現(xiàn)主菜單，按上崗鍵開電源開關(guān)開UPS輸入工號，口令，回車出現(xiàn)收銀員登陸框輸入工號，口令，回車出現(xiàn)收銀員登陸框開始銷售開始銷售6、收銀員營業(yè)注意事項（1）收銀員結(jié)算規(guī)范當有顧客到達收銀臺后，收銀員應(yīng)面帶微笑向顧客講聲：“歡迎光臨，請將商品放在收銀臺上”，然后再進行結(jié)算。 商品正確的輸入方法：假如待掃描的商品有外包裝碼或打包碼，則外包裝碼和打包碼須優(yōu)先掃描；假如商品數(shù)量為一，直接將商品從激光平臺上掃過，現(xiàn)在屏幕顯示確實是數(shù)量為1的商品銷售；假如同種商品數(shù)量為5以上的多數(shù)，先將商品掃過，再依照商品數(shù)量，先按數(shù)量鍵，再按“數(shù)字鍵”，“回車”確認，然后接著下一個商品；假如商品條碼輸錯、金額按錯，可

46、按退格鍵更正；假如條碼掃不出，可直接輸入條碼，并按回車鍵；假如數(shù)量按錯，則再按“數(shù)量鍵”，重新輸入正確數(shù)字后，按“回車”更正（須主管以上權(quán)限）；正式結(jié)賬。 現(xiàn)金結(jié)賬按回車鍵后輸入實際收受現(xiàn)金金額，再按回車鍵等到銀箱彈開、找零后再關(guān)上銀箱，接著下一個顧客的收銀接收顧客鈔票款前、同意顧客鈔票款時、找零時都應(yīng)唱收唱付 非現(xiàn)金結(jié)賬 信用卡付款：收銀臺無刷卡機按暫存鍵為其他顧客結(jié)算主管帶顧客去刷卡報告主管按暫存鍵為其他顧客結(jié)算主管帶顧客去刷卡報告主管主管帶顧客回來，交兩聯(lián)單給收銀員主管帶顧客回來，交兩聯(lián)單給收銀員收銀臺有刷卡機直接拉卡兩聯(lián)單上顧客簽名直接拉卡兩聯(lián)單上顧客簽名銀屜彈開，放入另外一聯(lián)卡單輸入

47、應(yīng)收金額，回車，確認鍵按銀行鍵銀屜彈開，放入另外一聯(lián)卡單輸入應(yīng)收金額，回車，確認鍵按銀行鍵支票款項到帳通知書結(jié)賬金額相符時輸入商品金額按支票鍵先確認財務(wù)簽字，蓋章輸入商品金額按支票鍵先確認財務(wù)簽字，蓋章按回車鍵，確認鍵按回車鍵，確認鍵金額不足時：要求顧客現(xiàn)金補足。 結(jié)賬完畢必須提醒顧客“一共多少袋，感謝您的光臨，再見！”；有機會要經(jīng)常安撫排隊等候的顧客的情緒；沒有顧客結(jié)賬時，應(yīng)清潔收銀臺、整理馬甲袋或者引導(dǎo)其他顧客來結(jié)賬。（2）結(jié)算特不注意事項 箱包、服裝或者一些已拆封的整箱商品要開箱檢查，檢查完畢后，用紅色封箱帶封口； 防盜釘、衣架、鞋鉤及時取下，放在收銀臺下的遺留商品籃里； 生鮮商品扎口要

48、緊，且價格標簽上的稱重份量要和實物相符合； 盒裝商品拆開檢查，保證實物與外包裝一致； 顧客結(jié)賬時退回的商品，由收銀員收取后放在遺留商品籃中； 發(fā)覺商品掃描不出，假如是商品條碼被污損能夠手工輸入商品條碼號；假如商品沒有條碼，通知現(xiàn)場主管聯(lián)系人員去賣場拿取和顧客所購?fù)耆恢碌纳唐纷屗_認后正式掃描；假如是商品條碼完好但掃描儀無法識不，禮貌告訴顧客此商品無法出售，且將情況向主管反應(yīng)，并把商品放進遺留商品籃內(nèi)； 假如掃描出的商品價格與本身價值有明顯差異，在確信掃描價格無誤后要通知主管查出商品的正確價格，并通知收銀員假如中途離開，先要獲得主管同意；結(jié)賬時顧客臨時要求退貨，假如這時沒有按下確認鍵，可呼叫主

49、管按更正鍵更正交易；假如主管正忙，可按暫存鍵把交易先掛起等稍后處置；假如已按下確認鍵，禮貌規(guī)勸顧客憑已購商品和收銀條去退貨中心退貨；假如顧客在結(jié)賬時，發(fā)覺還有東西沒買，想再去賣場拿，我們先按暫存鍵，讓顧客先去拿東西，我們能夠接著為后面的顧客結(jié)算，等到剛才的顧客回來后再幫他結(jié)算。（3）收銀員裝袋技巧標準：生熟分開，生的易竄味的食品及生鮮食品應(yīng)分開包裝；吃用分開，食品應(yīng)與日用品分開，如食品與日用品都有外包裝，且互不污染，可視情況放在一起；冷熱分開，冷凍的食品，濕的食品應(yīng)單獨包裝；大米、箱裝商品、可拎卷紙和大件商品不提供塑料袋；關(guān)于能打包的商品盡量打包，即使顧客只購買一件商品，也必須依照商品大小裝袋

50、；有些商品體積過大無法打包，能夠請顧客至服務(wù)中心索取繩子自行包扎；商品打包時應(yīng)盡量放置有序，注意重量適中，重的商品放在下面，輕的商品或者易碎商品放在上面，且放置的物品不應(yīng)超溢袋口；碗類、玻璃杯等器皿應(yīng)放在袋中最上層，刀類等較尖銳的商品應(yīng)找一些紙包裝后再裝塑料袋，并提醒顧客攜帶當心；衣物、鞋類、箱包等裝有防盜釘、防盜扣的商品應(yīng)先拆除防盜裝置，然后稍加折疊再放入袋中，注意與其它商品分開打包；洗滌類化學商品，比如洗衣粉、洗衣皂等必須與食品分開包裝600ML以上或者三瓶以上的瓶裝商品要使用二只以上的塑料袋，以防穿漏；一些專門形狀的商品無法用大號或中號塑料袋包裝，必須用小號塑料袋在此商品上包扎，以示結(jié)帳

51、；當顧客額外索要塑料袋，應(yīng)視情況給予，假如顧客依舊追加所要，請他去服務(wù)臺辦理；顧客大宗購物時如需大量塑料袋，必須得到主管的同意,收銀員不得擅自作主；如塑料袋本身有質(zhì)量問題的，應(yīng)折疊好后交給主管；注意合理、節(jié)約地使用塑料袋，不同意私拿塑料袋.用塑料袋裝備用金，裝垃圾等；裝袋時確保塑料袋的安全性。（4）專門商品出售流程專門商品是指化妝品、煙酒、圖書類、音像制品和家電這些單價比較高的商品；關(guān)于化妝品、煙酒和音像制品，結(jié)算后必須按要求裝袋，用專用封口機封口，且將小票條釘在袋子不處，提醒顧客在前端收銀時出示已結(jié)賬收銀條；關(guān)于家電如此的專門商品，我們在出售時必須遵守規(guī)范的流程：家電部員攜帶該商品牌卡陪同顧

52、客到收銀臺付款；收銀員確認商品名稱、價格與牌卡相符后，掃描牌卡，收取顧客鈔票款；收銀員依照收銀條上內(nèi)容、金額開具發(fā)票，將小票訂在發(fā)票顧客聯(lián)上，作為顧客攜商品出門之憑據(jù)；假如是店內(nèi)送貨，將顧客存根聯(lián)交于送貨人員。（5）遺留商品處置在收銀臺結(jié)算時，顧客會因為各種各樣的緣故放棄購買某些商品，這些商品便成了遺留商品，需要及時處理；我們能夠把它們放在遺留商品籃里，推車員會在營業(yè)中進行定期收集；顧客付款后遺忘的商品，先在機臺上保留5分鐘，假如沒人領(lǐng)還，在包裝袋上寫明機號、時刻，交治理員送至防損員處；（6）收銀間交大鈔在征得主管同意的前提下，預(yù)備好大鈔袋，按暫停交易鍵，放出暫停牌，關(guān)閉收銀通道；在收銀辦公室

53、，先清點大鈔并按要求填寫一式兩聯(lián)的時段現(xiàn)金繳款單；去現(xiàn)金辦將點完的大鈔和填妥的現(xiàn)金繳款單交由現(xiàn)金辦人員再清點，直到他們確認才能離開；帶著其中一現(xiàn)金辦人員已簽字的時段現(xiàn)金繳款單存根和大鈔袋回到機臺恢復(fù)收銀。（7）收銀間兌換零鈔收銀員發(fā)覺剩余零鈔票不夠維持收銀需求時，通知領(lǐng)班打開銀屜，提取需要兌零的大鈔；清點確認大鈔金額后，依照兌換需求向主管示意要求幫忙兌換；收銀員把大鈔交給主管后，請他當面清點，雙方共同確認后，主管才可去兌換零鈔。（8）突發(fā)事件處理賣場停電：應(yīng)盡快結(jié)束當前顧客的收銀工作，且向尚未結(jié)賬的顧客致歉，停止收銀；搶劫事件：不做無謂抵抗，尋機通知防損員處理；火災(zāi)處理：接到賣場疏散通知后，立

54、即關(guān)閉銀屜并配合其他工作人員疏散顧客。（9）收銀異常狀況處理因顧客過失導(dǎo)致商品破損，立即通知防損員和收銀治理人員，由他們視情況決定該不該讓顧客作出賠償；收銀員收集顧客遺棄的找零后立即通知主管處理；顧客提出找零有誤，收銀員立即通知收銀治理人員當著顧客的面作現(xiàn)金抽查，若的確有誤，當場向顧客誠意道歉，并還款。若無誤由治理人員向顧客解釋。7、早中班收銀員交接（1）早班收銀員的交接任務(wù)主管發(fā)出下機通知下機收銀員按ESC鍵退至主菜單，退回到開班狀態(tài)主管替收銀員打開收銀抽屜把收銀抽屜內(nèi)所有鈔票款裝入兌零袋，然后攜帶至現(xiàn)金辦公室（2）中班收銀員的接替任務(wù)在開班狀態(tài)下輸入自己的代碼進入銷售狀態(tài)主管打開收銀抽屜把

55、差不多領(lǐng)用的500元備用金放入收銀抽屜，正式開始收銀8、收銀員下班注意事項早班收銀員要求：按交接流程完成收銀作業(yè)區(qū)的工作后，攜帶兌零袋去 收銀辦公室結(jié)算當天營業(yè)款早班收銀員要求讓主管替自己打開收銀抽屜將所有營業(yè)款和憑證放入關(guān)店袋在收銀機開班狀態(tài)下按ESC鍵返回主菜單，返回DOS狀態(tài)關(guān)機，注意關(guān)機的順序是先關(guān)屏幕，再關(guān)主機，然后是電源開關(guān)和UPS攜帶關(guān)店袋去收銀辦公室結(jié)算當天營業(yè)款結(jié)算當天營業(yè)款要求清點收銀款，填寫現(xiàn)金繳款假如發(fā)覺營業(yè)款溢缺，收銀員必須按規(guī)定進行賠償，賠償?shù)臉藴薁I業(yè)款短缺：如數(shù)賠償營業(yè)款溢余：溢余部分收銀員不作賠償收銀員若收到假鈔或無效票證，其賠償方式等同于營業(yè)款短缺賠償規(guī)定收銀

56、員賠償須于確認后二個工作日內(nèi)全額賠償，否則將通知人事部通過合法途徑追回賠償機臺設(shè)備用品的清潔和整理整理工具抽屜，防盜釘要交給防損清潔操作臺和打印機臺面，保持臺面無污垢，掃描器內(nèi)無灰塵清潔包裝臺，將包裝臺周圍的垃圾清理潔凈整理所有的大小包裝袋，讓它們各歸其位清潔顯示屏上方及顯示屏架清潔地面上的紙屑，關(guān)閉通道門，將暫停牌整齊放于桌面頂端把遺留商品籃里的物品統(tǒng)一交給推車員，扔掉垃圾袋，并將垃圾筒倒放至收銀臺下方，蓋好機器外套晚會：由主管總結(jié)一下當天的工作，同時簡單布置一下改日的工作內(nèi)容營業(yè)中核價盡快尋求關(guān)心查找不清晰的商品價格或是掃不出商品價格營業(yè)中處理遺留商品遺留商品處理原則：遺留商品按種類分開，

57、放置到各部門指定的收集區(qū)域生鮮商品及時送到收銀機前端的冰柜里冷藏營業(yè)中兌零必須當著收銀員的面點清兌零大鈔清點確認后，盡快將兌好的零鈔票還給收銀員當面點清9、投訴受理員的工作流程：（1）顧客當面投訴：傾聽顧客 表示同情 詢問顧客 解決方案 達成協(xié)議 感謝顧客（2）顧客電話投訴：傾聽顧客 表示同情 詢問顧客 留下顧客電話 解決問題 回復(fù)/感謝顧客（3） 關(guān)于經(jīng)濟補償?shù)脑瓌t 如對食品質(zhì)量不滿 - 更換產(chǎn)品, 退款;如有實物證明食品質(zhì)量有問題 (有異物,未熟)- 更換食品, 退款，贈贈品;顧客在商場發(fā)生意外(受傷或發(fā)病) - 及時送醫(yī)院檢查醫(yī)治, 必要時可先墊付醫(yī)藥費, 事后分清責任歸屬, 再議補償或

58、給予道義上的經(jīng)濟關(guān)心;如顧客在商場發(fā)生意外受傷事件確定是我方責任 -應(yīng)通知保險公司按規(guī)定支付醫(yī)藥及相關(guān)保險費用；顧客在商場遭竊 - 無責任對其失竊財物進行賠償;如顧客提出 “精神賠償費”, “誤工費”, “交通費” 等補償要求,應(yīng)請顧客出示其索賠費用的詳細憑據(jù)， 逐級向公司上報；如雙方經(jīng)努力后無法達成共識, 可建議通過法律途徑判定解決.（4）危機事件報告商場投訴事件記錄表 ( 記錄所有發(fā)生在商場的較大事件和重大事件, 及時傳報總部)商場投訴事件匯總表 ( 匯總較大和重大事件發(fā)生的處理情況定時傳報總部 )10、 贈品發(fā)放工作流程:供應(yīng)商市場部填寫贈品派送通知單 供應(yīng)商將贈品送到收貨口或服務(wù)組服務(wù)

59、臺贈品處贈品治理員確認簽收 填寫贈品簽收單顧客購買商品憑收銀小票發(fā)放贈品在收銀小票印上“贈品已領(lǐng)”章注：在簽收贈品時需注意贈品的品種、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、發(fā)放的終止日期等等11、顧客投訴退換貨工作流程：領(lǐng)取定量的退款備用金 上機進入POS系統(tǒng) 接待顧客，傾聽顧客的陳述退貨（憑收銀小票、發(fā)票或可清晰辯認的店內(nèi)價格標簽、店內(nèi)碼等） 退款給顧客顧客要在退款收銀單上簽名 完全出于不中意商品換貨(同類、同型號、同價格商品) 填寫換貨單 帶著換貨單領(lǐng)出相應(yīng)商品出口至防損部確認后方可出門 將商品填至各區(qū)域的不合格商品報告單上 由各區(qū)域主管簽收（防損監(jiān)督） 退貨（同上） 出現(xiàn)質(zhì)量問題由相關(guān)部門、供應(yīng)商鑒

60、將不合格品填寫定、確認 不合格商品報告單 換貨（同上） 退回索賠辦12、團購工作（1）首先填單：填寫一式三聯(lián)的團購商品訂貨單，這三聯(lián)將分不交由團購組、備貨各部門和顧客留存（2）按照顧客支付方式和提取方式的不同，采取相應(yīng)的服務(wù)措施：顧客支付現(xiàn)金，倉庫正好有貨，且顧客需要當場自提團購人員就要帶領(lǐng)顧客去收銀臺付款通知相關(guān)部門按照訂貨單備貨把商品送到收銀臺讓顧客提取顧客支付現(xiàn)金，倉庫正好有貨，且顧客需要送貨上門團購人員將貨品、發(fā)票、訂貨單團購留存聯(lián)交付送貨人員送貨人員送完貨后還要收回憶客簽字的訂貨單顧客聯(lián)顧客支付現(xiàn)金，倉庫正好無貨，且顧客需要當場自提團購人員必須立即通知相關(guān)部門訂貨（如購鮮貨）由團購人