某餐廳員工基本培訓(xùn)內(nèi)容

1、餐廳員工工基本培培訓(xùn)內(nèi)容容第一章培培訓(xùn)前的的動(dòng)員一、培訓(xùn)訓(xùn)日程安安排培訓(xùn)共有有四個(gè)部部分：講講授、操操作、制制度、訓(xùn)訓(xùn)練。共有十八八天時(shí)間間，每天天四課時(shí)時(shí)，每課課時(shí)2小小時(shí)，分分別安排排為：早晨8：00110：000講授授10：00112：000操作作下午144：00016：00制制度166：000一八：00訓(xùn)訓(xùn)練二、培訓(xùn)訓(xùn)的要求求（1）全全體參加加人員不不得無故故請假、缺課、遲到、早退。（2）遵遵守培訓(xùn)訓(xùn)紀(jì)律，不不得交頭頭接耳，低低聲喧嘩嘩，睡覺覺，打手手機(jī)。（3）參參加人員員人手一一支筆，一一個(gè)本，認(rèn)認(rèn)真做好好培訓(xùn)筆筆記。（4）加加強(qiáng)時(shí)間間觀念，遵遵守工作作日程，服服從管理理，聽從從調(diào)遣

2、。三、思想想動(dòng)員欲成大事事先理人人和，欲欲旺財(cái)源源先旺人人氣，結(jié)結(jié)合現(xiàn)在在人員素素質(zhì)，精精神面貌貌，工作作規(guī)程，工工作效率率，營業(yè)業(yè)狀況，更更好的完完成工作作指標(biāo)，降降低損耗耗，對全全體新入入職的員員工或在在崗員工工進(jìn)行定定期的統(tǒng)統(tǒng)一培訓(xùn)訓(xùn)，要求求所有人人員從思思想上高高度重視視，但也也不能有有過多的的思想負(fù)負(fù)擔(dān)，正正視培訓(xùn)訓(xùn)，視培培訓(xùn)為一一項(xiàng)日常常工作，而而且要常常抓不懈懈地進(jìn)行行，是員員工增強(qiáng)強(qiáng)服務(wù)知知識，鞏鞏固服務(wù)務(wù)技能，提提高服務(wù)務(wù)意識，穩(wěn)穩(wěn)定和提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的必然途途徑，樹樹立企業(yè)業(yè)形象，改改善營業(yè)業(yè)狀況必必須從現(xiàn)現(xiàn)在做起起。第二章培培訓(xùn)的目目的和意意義一、培訓(xùn)訓(xùn)的方式式方法培訓(xùn)

3、主要要采用以以軍訓(xùn)方方式強(qiáng)化化個(gè)人素素質(zhì)；以以理論講講解豐富富業(yè)務(wù)知知識；以以實(shí)踐操操作熟練練動(dòng)手能能力；制制度學(xué)習(xí)習(xí)強(qiáng)化自自我管理理意識。理論聯(lián)聯(lián)系實(shí)踐踐，邊學(xué)學(xué)習(xí)，邊邊實(shí)踐以以求得到到從基本本業(yè)務(wù)知知識的掌掌握和服服務(wù)能力力技巧的的綜合提提高。統(tǒng)統(tǒng)一培訓(xùn)訓(xùn)，統(tǒng)一一標(biāo)準(zhǔn)，考考核通過過，從而而提高從從業(yè)人員員的綜合合能力和和整體素素質(zhì)，塑塑造企業(yè)業(yè)良好形形象。二、培訓(xùn)訓(xùn)的概念念1、什么么是培訓(xùn)訓(xùn)工作就是指任任何能夠夠提高服服務(wù)員服服務(wù)知識識和技能能的學(xué)習(xí)習(xí)過程，有有講授、輔導(dǎo)、培養(yǎng)、訓(xùn)練之之意，是是一項(xiàng)長長抓不懈懈的重要要工作，是是培訓(xùn)人人才，提提高企業(yè)業(yè)管理水水平和服服務(wù)水平平的有效效方法。

4、2、培訓(xùn)訓(xùn)的方式式（1）崗崗前培訓(xùn)訓(xùn)：新入入職員工工在正式式參加工工作前集集中進(jìn)行行學(xué)習(xí)上上崗之前前有關(guān)服服務(wù)知識識和服務(wù)務(wù)技能。（2）在在崗培訓(xùn)訓(xùn)：在服服務(wù)工作作過程中中繼續(xù)學(xué)學(xué)習(xí)新的的服務(wù)知知識，服服務(wù)技能能和技巧巧，給自自身不斷斷充電的的過程。3、培訓(xùn)訓(xùn)的意義義（1）通通過培訓(xùn)訓(xùn)提高員員工的業(yè)業(yè)務(wù)知識識，技術(shù)術(shù)能力，拓拓寬知識識面，了了解和認(rèn)認(rèn)識酒店店，走向向良好軌軌道。（2）通通過培訓(xùn)訓(xùn)促進(jìn)服服務(wù)質(zhì)量量，提高高服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，樹樹立服務(wù)務(wù)形象，提提高員工工修養(yǎng)和和精神面面貌，提提高綜合合素質(zhì)。（3）通通過培訓(xùn)訓(xùn)降低損損耗和勞勞動(dòng)力成成本，增增強(qiáng)單兵兵作戰(zhàn)能能力，減減少事故故的發(fā)生生，增強(qiáng)強(qiáng)

5、員工紀(jì)紀(jì)律性。（4）通通過培訓(xùn)訓(xùn)增強(qiáng)人人員職業(yè)業(yè)安全感感，創(chuàng)造造晉升基基礎(chǔ)，增增進(jìn)團(tuán)體體合作，提提高協(xié)調(diào)調(diào)能力。4、培訓(xùn)訓(xùn)的目的的（1）懂懂得和善善于運(yùn)用用餐飲服服務(wù)中的的基本的的禮貌、禮儀和和禮節(jié)常常識。（2）塑塑造個(gè)人人形象，美美化儀容容儀表，提提高綜合合素質(zhì)，端端正就業(yè)業(yè)觀念。（3）熟熟練掌握握餐飲服服務(wù)基本本知識、技能和和規(guī)范，增增強(qiáng)基本本功功底底，爭做做合格員員工。（4）遵遵守職業(yè)業(yè)道德，培培養(yǎng)社交交能力，養(yǎng)養(yǎng)成良好好的禮貌貌待客的的職業(yè)習(xí)習(xí)慣。（5）增增強(qiáng)敬業(yè)業(yè)精神，端端正工作作態(tài)度，增增強(qiáng)服務(wù)務(wù)意識。（6）愛愛崗敬業(yè)業(yè)，視店店為家，為為公司的的發(fā)展和和壯大儲儲備人才才，從而而樹立

6、企企業(yè)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)形形象。第三章餐餐飲從業(yè)業(yè)人員上上下級及及顧客關(guān)關(guān)系一、管理理層各級級別關(guān)系系（逐級級管理）管理層級級（1）總總經(jīng)理：最高領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者和和決策者者。（2）部部門經(jīng)理理：中層層領(lǐng)導(dǎo)（管管理執(zhí)行行層）。（3）領(lǐng)領(lǐng)班：即即班組負(fù)負(fù)責(zé)人。（4）服服務(wù)員：基層工工作人員員。二、管理理人員與與員工的的關(guān)系（1）相相互尊重重：相互互尊重的的條件是是掌握工工作的尺尺度，尊尊重個(gè)人人尊嚴(yán)，互互相都有有一種認(rèn)認(rèn)同感。以善良良之心待待人，以以誠懇之之態(tài)做事事。（2）相相互信任任：對顧顧客及同同仁都存存有一種種相敬如如賓的感感情，開開誠布公公，以誠誠相待，促促進(jìn)工作作的熱情情度、責(zé)責(zé)任感，讓讓其轉(zhuǎn)化化為工

7、作作的驅(qū)動(dòng)動(dòng)力。（3）相相互理解解：在任任何一個(gè)個(gè)集體，理理解是和和諧的支支柱，理理解更是是協(xié)調(diào)配配合的根根源。（4）相相互關(guān)心心：餐飲飲企業(yè)是是員工的的家外之之家，相相互的關(guān)關(guān)心，相相互的照照顧，會會使每個(gè)個(gè)人沒有有孤寂和和冷漠感感，員工工會像家家庭成員員一樣，情情同手足足，榮譽(yù)譽(yù)與共。（5）相相互協(xié)作作：餐飲飲企業(yè)是是一個(gè)協(xié)協(xié)調(diào)運(yùn)作作的整合合體，沒沒有協(xié)作作就會孤孤掌難鳴鳴，工作作就象斷斷源之水水，日益益枯竭。（6）相相互監(jiān)督督：任何何一個(gè)組組織都有有其一定定的組織織性和紀(jì)紀(jì)律性，沒沒有管理理，沒有有監(jiān)督，沒沒有民主主，組織織就會有有失控的的一天，故故相互監(jiān)監(jiān)督，相相互制約約，開展展批評與

8、與自我批批評是共共同進(jìn)步步的階梯梯。三、上下下級關(guān)系系區(qū)分1、上級級對下級級服務(wù)，下下級對上上級負(fù)責(zé)責(zé)。2、下級級出現(xiàn)錯(cuò)錯(cuò)誤，上上級承擔(dān)擔(dān)責(zé)任。3、上級級可超級級檢查，不不可超級級指揮。4、下級級可超級級投訴，不不準(zhǔn)超級級請示。5、上級級關(guān)心下下級，下下級服從從上級。6、上級級考評下下級，下下級評議議上級。四、客人人的概念念凡是光顧顧酒店或或購買酒酒店產(chǎn)品品的人都都是酒店店的客人人，客人人多種多多樣，商商務(wù)客人人、度假假客人等等，但大大致可分分為消費(fèi)費(fèi)型客人人和非消消費(fèi)型客客人。五、顧客客意識（1）客客人是酒酒店的“衣食父父母”，是支支付酒店店生存經(jīng)經(jīng)費(fèi)、開開支、員員工工資資和利潤潤的真正正“

9、老板”，是企企業(yè)最重重要的人人。（2）客客人是我我們的服服務(wù)對象象，有了了客人酒酒店才能能有生存存的基礎(chǔ)礎(chǔ)，我們們的工作作才有意意義，因因此客人人的光臨臨不是對對我們的的打攪，而而是施恩恩于酒店店，客人人是生意意的源泉泉。（3）客客人是來來尋求服服務(wù)的人人，他們們的合理理愿望就就是我們們必須努努力滿足足的要求求，客人人選擇企企業(yè)的機(jī)機(jī)會很多多，哪家家的服務(wù)務(wù)好，就就會選擇擇哪家。（4）客客人的需需求總是是很多，我我們的責(zé)責(zé)任就是是在互利利的原則則上，給給每位客客人提供供快速有有效的服服務(wù)，滿滿足他們們的需求求，只要要服務(wù)周周到使其其滿意，相相信客人人就會再再次光臨臨。（5）客客人是付付款購買買

10、服務(wù)的的人，愿愿為所享享受的服服務(wù)付出出公平的的費(fèi)用，良良好的服服務(wù)會讓讓其感到到物有所所值而慷慷慨解囊囊，反之之，劣質(zhì)質(zhì)服務(wù)則則會使其其感到深深受欺詐詐。（6）客客人有喜喜好厭惡惡，難免免有偏見見和偏愛愛，我們們應(yīng)真誠誠體諒、理解，絕絕不能視視而不見見、冷漠漠厭煩（客客人不是是登記冊冊上的符符號和報(bào)報(bào)表上冷冷漠的數(shù)數(shù)字），視視每一位位顧客為為熟悉的的陌生人人。（7）客客人多數(shù)數(shù)是通情情達(dá)理的的，蓄意意胡攪蠻蠻纏的客客人畢竟竟是少數(shù)數(shù)，客人人對服務(wù)務(wù)不滿時(shí)時(shí)，我們們應(yīng)站在在客人的的角度上上多檢討討自己的的不足，不不斷完善善服務(wù)。（8）顧顧客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對的的，顧客客至上，求求財(cái)不求求氣。六、了解解

11、顧客1、顧客客的十大大心里要要求（1）、求尊重重（2）、求清潔潔衛(wèi)生（33）、求求價(jià)格合合理（44）、求求食物質(zhì)質(zhì)量好（5）、求安全全(6)、求服服務(wù)周到到適宜（77）、求求享受（88）、求求方便（9）、求健康康（100）、求求氣氛（氣氣派、面面子、氛氛圍）2、顧客客就餐的的六大動(dòng)動(dòng)機(jī)：（1）、饑餓（22）、調(diào)調(diào)節(jié)日常常生活（33）、社社交需要要（4）、習(xí)慣（5）、健康（66）、減減少不協(xié)協(xié)調(diào)（如如：擺脫脫煩惱、尋找心心里平衡衡、顯示示“財(cái)富”等）3、顧客客的三大大生理需需求：（1）、能源（即即指食品品營養(yǎng)、解除饑饑餓、提提供體力力等）（2）、感覺（味味覺、嗅嗅覺、觸觸覺、口口感、溫溫度）（3

12、）、生活環(huán)環(huán)境第四章思思想道德德及敬業(yè)業(yè)精神一、概念念1、服務(wù)務(wù)：是為為滿足顧顧客的需需求，供供方與顧顧客接觸觸的活動(dòng)動(dòng)和供方方內(nèi)部活活動(dòng)所產(chǎn)產(chǎn)生的結(jié)結(jié)果。2、思想想：是客客觀存在在，反映映在人的的意識中中經(jīng)過思思維活動(dòng)動(dòng)所產(chǎn)生生的結(jié)果果。3、道德德：是社社會意識識形態(tài)之之一，是是人們共共同生活活及其活活動(dòng)的準(zhǔn)準(zhǔn)則和規(guī)規(guī)范，它它通過社社會或一一定階級級的輿論論對其行行為起著著一定的的約束性性，是一一種調(diào)整整人與人人、個(gè)人人與社會會集體之之間的相相互關(guān)系系的行為為準(zhǔn)則的的總合。4、職業(yè)業(yè)道德：是從事事一定職職業(yè)的人人們在其其特定的的工作或或勞動(dòng)中中遵循的的與其職職業(yè)活動(dòng)動(dòng)相適應(yīng)應(yīng)的行為規(guī)范范和行

13、為為準(zhǔn)則，是是對從業(yè)業(yè)人員在在職業(yè)活活動(dòng)中行行為的一一種規(guī)范范，同時(shí)時(shí)是對行行業(yè)、對對社會所負(fù)的道道德責(zé)任任和義務(wù)務(wù)。二、職業(yè)業(yè)道德的的特點(diǎn)1、它與與人們的的職業(yè)活活動(dòng)相聯(lián)聯(lián)系（不不同職業(yè)業(yè)有不同同的道德德要求）。2、它具具有較強(qiáng)強(qiáng)的穩(wěn)定定性（職職業(yè)傳統(tǒng)統(tǒng)形成穩(wěn)穩(wěn)定的職職業(yè)心理理和職業(yè)業(yè)習(xí)慣）。3、它具具有一定定變化性性（社會會進(jìn)步，觀觀念轉(zhuǎn)變變，環(huán)境境的不同同，隨之之而改變變）。4、它具具有具體體化、規(guī)規(guī)范化、通俗化化的特點(diǎn)點(diǎn)（公約約、守則則、條款款、規(guī)章章）。三、職業(yè)業(yè)道德規(guī)規(guī)范1、熱情情友好，賓賓客至上上（歡迎迎賓客的的具體表表現(xiàn)）。要求：謙謙虛謹(jǐn)慎慎，尊重重客人；熱情友友好，不不卑不亢

14、亢；牢記記服務(wù)宗宗旨，牢牢記道德德行為規(guī)規(guī)范。2、真誠誠公道，信信譽(yù)第一一（與顧顧客關(guān)系系的行為為準(zhǔn)則）。要求：廣告宣宣傳，恰恰如其分分；包團(tuán)團(tuán)預(yù)定，信信守合同同；按質(zhì)質(zhì)論價(jià)，收收費(fèi)合理理；真誠誠待客，拾拾金不昧昧；實(shí)事事求是，知知錯(cuò)就改改。3、文明明禮貌，優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)（重要要的業(yè)務(wù)務(wù)要求和和行為規(guī)規(guī)范）。要求：儀儀表整潔潔，舉止止大方；微笑服服務(wù)，禮禮貌待客客；環(huán)境境優(yōu)美，食食品衛(wèi)生生；保質(zhì)質(zhì)保量，設(shè)設(shè)施完好好；盡心心盡責(zé)，服服務(wù)周到到。4、團(tuán)結(jié)結(jié)協(xié)作，顧顧全大局局（處理理各部門門，企業(yè)業(yè)之間長長短利益益的行為為準(zhǔn)則）。5、遵紀(jì)紀(jì)守法，廉廉潔奉公公（行政政、法規(guī)規(guī)的要求求，也是是職業(yè)道道德的

15、規(guī)規(guī)范和要要求）。要求：自自覺遵守守職業(yè)紀(jì)紀(jì)律；嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行政策法法令；勤勤儉節(jié)約約，奉公公守法；糾正具具有行業(yè)業(yè)特點(diǎn)的的不正之之風(fēng)。6、鉆研研業(yè)務(wù)，提提高技能能（各種種職業(yè)道道德共同同的規(guī)范范）。要求：有強(qiáng)烈的的職業(yè)責(zé)責(zé)任感和和崇高的的職業(yè)理理想；掌握過硬硬的基本本功，努努力拓寬寬知識面面；重視技能能的訓(xùn)練練，在實(shí)實(shí)踐中鍛鍛煉提高高專業(yè)技技能；勤學(xué)苦練練，精益益求精，不不斷創(chuàng)新新。四、職業(yè)業(yè)道德培培訓(xùn)要達(dá)達(dá)到的目目的1、忠厚厚老實(shí)，光光明正大大的品德德。2、以身身作則，身身先士卒卒的品質(zhì)質(zhì)。3、積極極進(jìn)取，奮奮發(fā)向上上的精神神。4、寬容容大量，不不計(jì)前嫌嫌的胸懷懷。5、不驕驕不躁，謹(jǐn)謹(jǐn)慎細(xì)致

16、致的態(tài)度度。6、干練練高效，公公正廉潔潔的作風(fēng)風(fēng)。最終增強(qiáng)強(qiáng)我們的的責(zé)任感感、使命命感、積積極性。五、對服服務(wù)工作作應(yīng)有的的認(rèn)識和和態(tài)度1、選擇擇喜好的的行業(yè)，干干一行，愛愛一行，專專一行。2、具備備良好的的服務(wù)意意識。服服務(wù)是餐餐飲業(yè)的的生命線線。3、具備備敬業(yè)、樂業(yè)的的精神。4、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)多層次次需求，努努力做好好本職工工作。（1）經(jīng)經(jīng)濟(jì)需求求。（2）社社交需求求。（3）知知識需求求。（4）受受尊重。（5）自自我實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。六、工作作精神及及作風(fēng)1、工作作精神：熱情服服務(wù)，用用心做事事。（努努力做事事只能做做完，用用心做事事才能做做好）2、工作作作風(fēng)：快速敏敏捷，絕絕對服從從。（過過去是三三思而后

17、后行，現(xiàn)現(xiàn)在是邊邊思邊行行）3、工作作宗旨：客人利利益第一一，企業(yè)業(yè)聲譽(yù)第第一。（保保持在互互利的原原則之上上）七、增強(qiáng)強(qiáng)服務(wù)意意識（資本是是船，品品牌是帆帆，文化化是魂，人人是本。）1、以較較強(qiáng)的責(zé)責(zé)任心，對對企業(yè)負(fù)負(fù)責(zé)，對對顧客負(fù)負(fù)責(zé)，對對自己負(fù)負(fù)責(zé)。2、以誠誠為本，忠忠于企業(yè)業(yè)，善待待他人，誠誠實(shí)守信信。3、顧客客第一，質(zhì)質(zhì)量第一一，信譽(yù)譽(yù)第一，視視店為家家。4、遵守守“一基三三德”：一基基是公公民道德德建設(shè)實(shí)實(shí)施綱要要中的的愛國守守法，明明理誠信信，團(tuán)結(jié)結(jié)友愛，勤勤儉自強(qiáng)強(qiáng)，敬業(yè)業(yè)奉獻(xiàn)；三德是是社會公公德，家家庭美德德，職業(yè)業(yè)道德。第五章從從事餐飲飲人員應(yīng)應(yīng)具備的的綜合素素質(zhì)一、素質(zhì)質(zhì)

18、的定義義素質(zhì)：是是一個(gè)人人的知識識、技能能和思想想品質(zhì)在在現(xiàn)實(shí)生生活中的的總結(jié)和和體現(xiàn)。酒店業(yè)業(yè)的發(fā)展展是一個(gè)個(gè)社會的的縮影，是是倡導(dǎo)和和體現(xiàn)文文明的窗窗口，是是顧客們們享受舒舒適感、滿足感感、自豪豪感、尊尊嚴(yán)感、安全感感的一種種服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)，滿滿足顧客客的需求求是酒店店員工的的天職，誘誘導(dǎo)顧客客消費(fèi)是是酒店員員工的責(zé)責(zé)任，高高質(zhì)量地地服務(wù)于于顧客是是酒店員員工的義義務(wù)。二、綜合合素質(zhì)的的內(nèi)容（1）道道德素質(zhì)質(zhì)。既良良好的禮禮貌修養(yǎng)養(yǎng)；健康康的思想想品質(zhì)；文明的的言行舉舉止；較較強(qiáng)的服服務(wù)禮儀儀。（2）文文化素質(zhì)質(zhì)。精通通業(yè)務(wù)，勤勤學(xué)上進(jìn)進(jìn)，拓展展知識面面（3）技技術(shù)素質(zhì)質(zhì)。嫻熟熟的技能能，靈活

19、活的技巧巧，深厚厚的功底底。（4）身身體素質(zhì)質(zhì)。身體體健康，心心理健康康。（5）管管理素質(zhì)質(zhì)。經(jīng)濟(jì)濟(jì)上會算算，經(jīng)營營上會管管，工作作上會干干。（6）能能力素質(zhì)質(zhì)。動(dòng)手手能力、應(yīng)變能能力、進(jìn)進(jìn)取能力力、業(yè)務(wù)務(wù)能力。三、餐飲飲服務(wù)人人員應(yīng)具具備的良良好條件件1、豐富富的餐飲飲服務(wù)知知識。（業(yè)業(yè)務(wù)知識識，技能能技巧，熟熟悉產(chǎn)品品，熟悉悉設(shè)備，熟熟悉環(huán)境境，掌握握信息）2、敏銳銳的識人人眼光。（以較較強(qiáng)的記記憶能力力，記住住顧客，一一視同仁仁，讓其其有一種種被重視視的感覺覺）3、良好好的心理理素質(zhì)。（心理理健康，承承受力強(qiáng)強(qiáng)，度量量寬大，心心胸寬廣廣，不計(jì)計(jì)小節(jié)）4、優(yōu)雅雅的禮貌貌禮節(jié)。（言行行文雅，

20、舉舉止大方方，語言言得當(dāng)，語語氣柔和和，吐字字清晰，邏邏輯分明明，微笑笑有加）5、殷勤勤的待客客態(tài)度。（文明明禮貌，熱熱情大方方，誠實(shí)實(shí)守信，高高效快捷捷，“會叫的的孩子有有奶吃”。）6、嫻熟熟的服務(wù)務(wù)技能。（掌握握技能，巧巧妙應(yīng)用用，手急急眼快，在在最佳的的時(shí)機(jī)，掌掌握顧客客心理，更更快捷優(yōu)優(yōu)質(zhì)地服服務(wù)于顧顧客）四、應(yīng)具具備的基基本素質(zhì)質(zhì)1、忠誠誠。2、有熱熱心的品品質(zhì)，豐豐富的知知識。3、彬彬彬有禮，善善解人意意。4、身體體健康，精精力充沛沛。5、有耐耐心，持持之以恒恒，熱愛愛本職工工作。6、從集集體利益益出發(fā)，有有處事的的應(yīng)變能能力。五、不文文明的行行為1、給顧顧客提供供能看不不能吃的的

21、食物。2、顧客客問話不不理不睬睬，以背背待客。3、對客客人評頭頭論足，表表現(xiàn)輕浮浮的行為為。4、對著著客人、食品打打噴嚏、咳嗽、摳鼻子子、掏耳耳對等。5、站立立不端正正，東倒倒西歪。6、裝扮扮過于浮浮華，搶搶客人的的威風(fēng)。7、客人人不走就就掃地出出門。8、工作作期間當(dāng)當(dāng)著客人人的面吃吃東西，當(dāng)當(dāng)眾喧嘩嘩。9、企業(yè)業(yè)的生存存與發(fā)展展是管理理者的事事。10、抓抓質(zhì)量也也是管理理者的事事。第六章從從業(yè)人員員儀容儀儀表的具具體要求求一、概念念1、儀表表：是人人的外表表，包括括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生和服服飾，是是人精神神面貌和和內(nèi)在素素質(zhì)的外外觀體現(xiàn)現(xiàn)。是構(gòu)構(gòu)成“第一印印象”的基本本因素。儀表美美是一個(gè)

22、個(gè)綜合性性的概念念，是容容貌，形形體，儀儀態(tài)的協(xié)協(xié)調(diào)美。2、儀容容：是一一個(gè)人的的容貌，包包括發(fā)型型、面容容、臉色色等狀態(tài)態(tài)。儀容容美是自自然美和和修飾美美的融合合，五官官端正，發(fā)發(fā)行大方方，面色色健康，表表情自然然，精神神飽滿是是構(gòu)成儀儀容美的的五個(gè)基基本部分分。3、儀態(tài)態(tài)：是人人體在空空間活動(dòng)動(dòng)、變化化的姿態(tài)態(tài)。也是是人們在在交際活活動(dòng)中的的舉止所所表現(xiàn)出出來的姿姿態(tài)和風(fēng)風(fēng)度。儀儀態(tài)表現(xiàn)現(xiàn)的有：坐姿、行態(tài)、站立、手勢、點(diǎn)頭、鞠躬、遞物、拾物、攙扶等等身體所所呈現(xiàn)的的樣子，風(fēng)風(fēng)度是氣氣質(zhì)的外外顯。所所謂自然然美就是是容貌、形態(tài)、儀態(tài)的的協(xié)調(diào)美美。儀容容美就是是修飾美美化后呈呈現(xiàn)出的的容貌狀狀

23、態(tài)，使使自然美美與修飾飾美完美美的融合合，就是是儀態(tài)美美的最佳佳效果。真正的的儀表美美是內(nèi)在在美（心心靈美）和和外在美美的和諧諧統(tǒng)一，慧慧于中才才能秀于于外。二、儀容容儀表的的基本要要求1、上崗崗前必須須穿酒店店規(guī)定的的制服及及鞋襪，并并且無油油漬、無無破損，皮皮鞋光亮亮，布鞋鞋干凈、衣服燙燙平，工工作證必必須端正正地佩戴戴在左胸胸前，不不得將衣衣袖、褲褲腳卷起起，男士士穿黑色色襪子，女女士穿肉肉色絲襪襪，工服服不混裝裝，著淡淡妝，不不濃妝艷艷抹，女女發(fā)留海海不過眉眉，長發(fā)發(fā)要盤起起，男發(fā)發(fā)側(cè)不過過耳，后后不及領(lǐng)領(lǐng)，不留留胡須。2、體型型標(biāo)志，舉舉止大方方，身體體清爽，經(jīng)經(jīng)常洗澡澡，勤換換衣服

24、，勤勤洗手，不不留長指指甲，不不涂指甲甲油，不吃吃有異味味食物，保保持皮膚膚健康。三、儀態(tài)態(tài)的具體體要求1、站姿姿：上身身挺胸收收腹，兩兩眼平視視，嘴微微閉，下下顎回收收，面帶帶微笑，雙雙肩提起起，舒展展，雙臂臂自然下下垂，手手有三種種方式：雙手側(cè)側(cè)放式、前腹式式、后背背式，雙雙腳跟并并攏，腳腳尖分開開約455-600度，身身體中心心落于兩兩腳之間間。（基基本站姿姿：V字字型；接接待員站站姿：丁丁字步；長時(shí)間間站姿：稍息；平行站站姿：跨跨立。）切忌：駝駝背彎腰腰，兩眼眼斜視，雙雙肩一高高一低，兩兩臂亂擺擺。2、走姿姿：起步步時(shí)上半半身略向向前傾，身身體中心心放于兩兩腳掌，行行走時(shí)目目視前方方，

25、下顎顎回收，挺挺胸收腹腹，雙肩肩平穩(wěn)，兩兩臂以肘肘關(guān)節(jié)為為軸擺動(dòng)動(dòng)，步伐伐輕盈，步步態(tài)正直直，步幅幅均勻。切忌：彎腰駝駝背，大大搖大擺擺，左搖搖右晃，腳腳成外八八字或內(nèi)內(nèi)八字，腳腳跟托地地，手插插褲袋。3、走姿姿注意的的事項(xiàng)：（1）行行走在走走廊、通通道、樓樓梯時(shí)要要靠右，見見客人要要主動(dòng)問問好。（2）兩兩人行走走時(shí)不要要拉手搭搭肩，多多人行走走，不要要橫排成成行，有有賓客同同進(jìn)要禮禮讓賓客客。（3）通通道比較較狹窄，有有客人路路過時(shí)，主主動(dòng)停下下工作，側(cè)側(cè)身站立立，以手手示意，請請賓客通通過。（4）遇遇到緊急急事要超超過前面面客人時(shí)時(shí)，應(yīng)先先向客人人致歉，同同意后方方可超前前走，并并注意從從

26、客人的的一側(cè)通通過，共共有兩位位客人并并列時(shí)，不不能在中中間穿過過。（5）遇遇到十分分緊迫的的事可加加快步伐伐，但不不可慌張張奔跑。（6）行行走時(shí)不不抽煙，吃吃東西，吹吹口哨，整整理衣服服，哼小小調(diào)。4、坐姿姿：端正正、大方方、自然然、穩(wěn)重重。5、手勢勢和表情情（橫擺擺式、直直臂式、延伸式式）指示方向向的手勢勢：五指指并攏，掌掌心向上上，與地地面保持持45度度，以肘肘關(guān)節(jié)為為軸指向向所示方方向，上上身微向前前傾一五五度，并并要留意意客人是是否看明明白或聽聽明白，表表情自然然，面帶帶微笑。切忌：手手勢不能能過大，過過多，過過猛，掌掌心不能能向下，不不能攥緊緊拳頭，更更不能用用一個(gè)手手指指指指點(diǎn)點(diǎn)

27、。四、工作作中忌諱諱的表情情和動(dòng)作作1、不合合要求的的動(dòng)作工作場所所打哈欠欠、伸懶懶腰、剪剪指甲、摳耳朵朵、剔牙牙、修指指甲、打打噴嚏、抹口紅紅、照鏡鏡子、整整理衣服、隨地吐吐痰、亂亂扔果皮皮紙屑，不不聚眾聊聊天，不不議論客客人等。2、怎樣樣做到舉舉止得體體（1）有有禮貌，客客人總是是對的。（2）永永遠(yuǎn)不要要和同事事、客人人爭吵，不不要對客客人、同同事大聲聲喊訓(xùn)。（3）每每時(shí)保持持清潔整整齊：第第一印象象儀表。（4）永永遠(yuǎn)樂于于助人。（5）拿拿出成績績來，它它能為你你說話。（6）讓讓客人感感覺重視視，稱呼呼他們的的姓名，給給他歡迎迎。（7）尊尊重客人人，千萬萬不要和和客人打打趣。（8）不不要干

28、擾擾客人。（9）不不要對客客人談?wù)撜撃銈€(gè)人人的煩惱惱，不要要表現(xiàn)在在臉上。（10）使使用表達(dá)達(dá)“請諒解解”、“對不起起”、“請”、“謝謝”等禮貌貌用語一一定要真真誠。3、顧客客對服務(wù)務(wù)人員的的12種種不樂意意（1）儀儀容儀表表不整潔潔（2）聚聚眾聊天天（3）態(tài)態(tài)度變化化（4）棄棄客不顧顧（5）視視而不言言（6）不不守承諾諾（7）以以貌取人人（8）糾糾纏顧客客。（9）粗粗野操作作（100）協(xié)作作不妥（111）缺缺乏知識識（122）缺乏乏效率。第七章餐餐飲服務(wù)務(wù)禮儀一、概念念1、禮節(jié)節(jié)：是人人們在日日常生活活中，特特別是在在交際場場合中相相互表示示尊敬、祝愿、致意、慰問以以及給與與必要的的照料和和

29、協(xié)助的的慣用形形式?？煽煞譃椋悍Q呼禮禮節(jié)；接接待禮節(jié)節(jié)；應(yīng)答答禮節(jié)等等。2、禮貌貌：是人人們交往往之中相相互表示示尊重、友好的的行為規(guī)規(guī)范，是是一個(gè)人人的思想想覺悟、文化修修養(yǎng)和品品質(zhì)修養(yǎng)養(yǎng)程度的的重要標(biāo)標(biāo)志。3、禮儀儀：指在在較大或或較隆重重的場合合，為表表示禮貌貌和尊重重而舉行行的禮儀儀儀式，是是人們在在社會交交往中在在禮貌規(guī)規(guī)范、禮禮賓（禮禮賓具有有身份和和地位的的象征）等等次序方方面應(yīng)遵遵循的禮禮節(jié)、禮禮貌的要要求。語語言、行行為表情情、服飾飾器物是是禮儀的的三大要要素。禮禮貌是禮禮儀的基基礎(chǔ)，禮禮節(jié)是禮禮儀的基基本組成成部分，利利益則是是一個(gè)表表示禮貌貌的系統(tǒng)統(tǒng)、完整整的過程程。二、

30、禮儀儀的原則則1、平等等原則：以禮待待人、一一視同仁仁，使現(xiàn)現(xiàn)代禮儀儀的基礎(chǔ)礎(chǔ)，是區(qū)區(qū)別于傳傳統(tǒng)禮儀儀的主要要原則，由由于現(xiàn)在在社會中中經(jīng)濟(jì)條條件、政政治地位位、尊長長愛幼、男女性性別，故故也要堅(jiān)堅(jiān)持平等等原則，又又要靈活活掌握。2、尊重重原則：尊重是是禮儀的的本質(zhì)。以尊重重為前提提，不侮侮辱對方方人格，不不損害對對方利益益，又要要保持自自尊，敬敬人之心心長存，失失敬就是是失禮，“敬人者，人恒敬之”。3、寬容容原則：不過分分計(jì)較對對方禮儀儀上的過過失，有有容人之之雅量，嚴(yán)嚴(yán)于律己己，寬以以待人，要要求理解解、體諒諒他人。不求全全責(zé)備，“金無足赤，人無完人”。4、真誠誠原則：待人已已誠，言言行一

31、致致，誠心心誠意，表表里如一一。5、入鄉(xiāng)鄉(xiāng)隨俗原原則：“十里不不同風(fēng)，百百里不同同俗”，根據(jù)據(jù)國情、民族、文化的的不同，不不能自高高自大，唯唯我獨(dú)尊尊。6、自律律原則：自我約約束，自自我控制制，古人人云：“己所不不欲，勿勿施于人人?！敝磺笾T諸人，不不求諸己己，何談?wù)劧Y儀。7、自覺覺遵守、應(yīng)用的的原則：正人先先正己。8、適度度原則：掌握分分寸，認(rèn)認(rèn)真得體體，合乎乎規(guī)范，注注意技巧巧。三、禮貌貌修養(yǎng)的的基本原原則禮貌修養(yǎng)養(yǎng)：是人人們要養(yǎng)養(yǎng)成的良良好的禮禮貌習(xí)慣慣，建立立尊重別別人的感感情，講講話要用用敬語的的原則。1、熱情情：對人人們熱烈烈的感情情，使人人感到溫溫暖，但但要注意意分寸。（1）不不能

32、直呼呼客人姓姓名。（2）不不能與客客人說自自己的私私事。（3）不不能要求求客人為為自己做做這樣或或那樣的的事。（4）做做到“三心”：熱心心、誠心心、知心心。（5）做做到“四到”：眼到到、口到到、耳到到、意到到。2、適度度：禮貌貌要求恰恰到好處處（1）杜杜絕混淆淆服務(wù)員員與顧客客的交流流界限。（2）防防止超越越服務(wù)人人員工作作的禮節(jié)節(jié)規(guī)范，妨妨礙工作作的正常常運(yùn)行。（3）掌掌握合適適的距離離，主動(dòng)動(dòng)向客人人問好。（4）保保持合適適的服務(wù)務(wù)距離，隨隨時(shí)做好好服務(wù)工工作。3、理解解：懂得得別人的的思想、感情、意識，或或理解別別人的觀觀點(diǎn)、態(tài)態(tài)度，根根據(jù)情況況體諒別別人，尊尊重別人人，內(nèi)心心領(lǐng)會別別人

33、的喜喜怒哀樂樂。（1）善善于去接接收對方方，適應(yīng)應(yīng)對方。（2）要要讓對方方產(chǎn)生信信任感，尊尊重別人人的隱私私。（3）信信守承諾諾，不道道聽途說說。4、寬容容：大度度、寬宏宏大量、容納別別人，原原則問題題要體諒諒別人的的禮儀過過失。（1）禮禮節(jié)、禮禮貌是服服務(wù)的核核心。（2）顧顧客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對的的。四、電話話禮儀1、接電電話的基基本方法法：普通通話、吐吐字清楚楚、發(fā)音音準(zhǔn)確、口齒伶伶俐，注注意語調(diào)調(diào)緩和適適中，讓讓對方有有一種甜甜美的微微笑感。2、電話話的特點(diǎn)點(diǎn)：高效效、快捷捷。3、打電電話應(yīng)注注意的事事項(xiàng)：a.緩急急有序、語調(diào)適適中、語語言精煉煉、重點(diǎn)點(diǎn)突出；b.吐字字清晰、發(fā)音準(zhǔn)準(zhǔn)確、語語言標(biāo)

34、準(zhǔn)準(zhǔn)、口齒齒伶俐；c.不要要只照顧顧自己，注注意對方方反應(yīng)，平平等對待待，不打打官腔；d.打電電話時(shí)記記清電話話號碼，避避免撥錯(cuò)錯(cuò)號碼，出出現(xiàn)尷尬尬；e.用聲聲調(diào)表達(dá)達(dá)微笑，表表示誠懇懇和熱情情。五、禮貌貌用語及及忌語1、基本本的禮貌貌用語五聲：顧顧客進(jìn)門門有迎聲聲；顧客客詢問有有答聲；顧客幫幫助有謝謝聲；照照顧不周周有謝聲聲；顧客客離店有有送聲。十字：請請、您好好、謝謝謝、對不不起、再再見。三美：走走路的動(dòng)動(dòng)作美、說話語語言美、站立姿姿勢美。12種敬敬語：稱稱呼語、問候語語、應(yīng)答答語、歡歡迎語、介紹語語、祝賀賀語、解解釋語、協(xié)調(diào)語語、致歉歉語、服服務(wù)語、感謝語語、告別別語2、服務(wù)務(wù)忌語嗨、老

35、頭頭、問別別人去、沒看正正忙著嗎嗎、前邊邊呢、不不知道。四不講：不尊重重對方的的語言；不友好好的語言言；不客客氣地語語言；不不耐煩地地語言。六、微笑笑服務(wù)微笑：是是最富有有吸引力力，最有有價(jià)值的的面部表表情，使使禮儀的的基石，有有著巨大大的感染染力和無無形的能能量。在在多種多多樣、各各具情態(tài)態(tài)的笑中中，微笑笑最美、最動(dòng)人人、最有有魅力、最受歡歡迎。要要笑的親親切自然然，高雅雅大方，需需符合禮禮儀規(guī)范范。（1）發(fā)發(fā)自內(nèi)心心：讓人人在微笑笑中受到到尊重，創(chuàng)創(chuàng)造良好好的溝通通氛圍。（2）貴貴在自然然：傳遞遞愉快、友好、謙恭、和藹的的信息。（3）常常規(guī)表情情：為顧顧客奉獻(xiàn)獻(xiàn)微笑是是天職，笑笑口常開開，

36、禮貌貌周全的的三條件件：開朗朗、體諒諒、心平平氣和。（4）微微笑是聯(lián)聯(lián)合行動(dòng)動(dòng)：笑要要與口眼眼結(jié)合、神情結(jié)結(jié)合、氣氣質(zhì)相結(jié)結(jié)合，語語言結(jié)合合，儀表表、舉止止相結(jié)合合。（5）訓(xùn)訓(xùn)練：倒倒念“一”字，使使雙頰向向上揚(yáng)起起，嘴角角向后拉拉長微上上揚(yáng)，保保持100秒，反反復(fù)練習(xí)習(xí)。第八章工工作日程程安排及及規(guī)范一、餐飲飲服務(wù)程程序之萬萬能公式式程序：就就是一個(gè)個(gè)前后的的順序。萬能公式式：準(zhǔn)備階段段：充分分。接觸階段段：第一一印象（好好的開始始）。深入階段段：細(xì)致致（耐心心周到），力力求圓滿滿。收尾階段段：完善善、提高高。二、一日日工作基基本流程程（兩項(xiàng)項(xiàng)主題工工作：服服務(wù)、衛(wèi)衛(wèi)生）1、餐前前準(zhǔn)備按時(shí)上

37、班班，精神神愉悅；參加例例會，分分派工作作；打掃掃衛(wèi)生，全全面細(xì)致致；用具具擺放，整整齊有序序；洗凈雙手手，擺放放餐具；備齊物物品，掌掌握沽清清；檢查查儀表，微微笑上崗崗；顧客客第一，永永放心間間。2、開餐餐環(huán)節(jié)主動(dòng)招呼呼，熱情情禮貌；擺放樣樣餐，介介紹菜品品；排隊(duì)隊(duì)刷卡，派派菜穩(wěn)健??；操作作熟練，顧顧全大局局；及時(shí)添菜菜，防止止中斷；次序清清楚，方方便整齊齊；分量量適中，衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔；菜品品回收，不不能遲緩緩。3、餐后后結(jié)束環(huán)環(huán)節(jié)回?cái)n盛具具，輕盈盈快捷；食客意意見，誠誠懇接改改；文明明送客，禮禮貌道別別；收尾尾徹底，不不留死角角；立隊(duì)點(diǎn)評評，交接接工作；各項(xiàng)紀(jì)紀(jì)錄，準(zhǔn)準(zhǔn)確明了了；下班班巡查，

38、確確保安全全；人員員離崗，關(guān)關(guān)閉門戶戶。三、規(guī)范范工作流流程具體體根據(jù)實(shí)實(shí)際情況況而定。第九章前前廳各崗崗位的崗崗位職責(zé)責(zé)一、餐廳廳服務(wù)員員崗位職職責(zé)：1、直接接上司：領(lǐng)班（其其部組長長）2、在所所指派的的崗位內(nèi)內(nèi)招呼客客人，留留意客人人進(jìn)餐廳廳情況，服服從上司司指派為為客人提提供良好好服務(wù)。3、按照照工作程程序和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)做好好各項(xiàng)工工作，換換臺布、擺臺、收拾餐餐具準(zhǔn)備備就餐用用具及作作好清潔潔衛(wèi)生等等。4、每日日按時(shí)憑憑單到倉倉庫領(lǐng)取取日用品品（可由由領(lǐng)班負(fù)負(fù)責(zé)或接接受領(lǐng)班班交待）5、了解解每日供供應(yīng)菜式式及酒水水以便介介紹給客客人。6、為客客人上菜菜、分菜菜、斟酒酒、收拾拾餐具、服務(wù)客客人就

39、餐餐。7、注意意對客人人所點(diǎn)的的菜品進(jìn)進(jìn)行跟催催，盡量量幫助客客人解決決就餐過過程中的的各類問問題。若若自己不不能解決決的可及及時(shí)反映映請示領(lǐng)領(lǐng)班。8、盡量量避免用用具破損損，輕拿拿輕放，要要令自己己在工作作中盡責(zé)責(zé)。9、負(fù)責(zé)責(zé)餐廳各各項(xiàng)工作作，清潔潔好當(dāng)值值衛(wèi)生，交交接好方方可下班班。10、遵遵守酒店店日程安安排，服服從管理理，聽從從分配，勤勤苦耐勞勞，忠于于職守，鉆鉆研業(yè)務(wù)務(wù)，愛崗崗敬業(yè)。二、傳菜菜員崗位位職責(zé)：1、直接接上司傳傳菜領(lǐng)班班，傳菜菜員俗稱稱“地喱”。2、上班班聽候領(lǐng)領(lǐng)班當(dāng)日日重要的的工作安安排。3、接受受指派任任務(wù)愉快快、操作作規(guī)范高高效。4、價(jià)差差汁醬類類能否供供應(yīng)當(dāng)天天的

40、散席席、酒席席并能補(bǔ)補(bǔ)充貨源源。5、負(fù)責(zé)責(zé)將訂餐餐單送至至廚房，快快速準(zhǔn)確確呈送給給服務(wù)員員上菜，報(bào)報(bào)上菜名名，勿漏漏跟汁醬醬及收回回菜蓋、空盤，然然后立即即返回崗崗位。6、推銷銷介紹點(diǎn)點(diǎn)出給顧顧客選用用，熱情情有禮，記記得專業(yè)業(yè)地印上上蓋章。7、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有偏差差的采式式，一定定要及時(shí)時(shí)轉(zhuǎn)告領(lǐng)領(lǐng)班，再再交送廚廚房。8、每日日清洗工工作車，托托盤等用用具衛(wèi)生生及工作作區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生。9、及時(shí)時(shí)傳遞顧顧客用餐餐要求，并并負(fù)責(zé)落落實(shí)。10、負(fù)負(fù)責(zé)保管管好訂餐餐菜單（可可較領(lǐng)班班，以備備領(lǐng)導(dǎo)核核查）11、設(shè)設(shè)計(jì)熟悉悉應(yīng)有的的技巧及及傳遞方方式，亦亦有了解解食品制制作，斤斤兩資料料，充實(shí)實(shí)自己，以以應(yīng)需求求。

41、12、做做好前廳廳的信息息傳遞，發(fā)發(fā)揮橋梁梁作用。三、收銀銀員崗位位職責(zé)1、有較較高的文文化素質(zhì)質(zhì)，自身身修養(yǎng)和和業(yè)務(wù)能能力，嚴(yán)嚴(yán)格要求求自己，遵遵守制度度，敏捷捷、快速速、高效效的做好好總的一一切工作作。2、堅(jiān)守守工作崗崗位，充充分作好好營業(yè)前前的一切切準(zhǔn)備工工作，認(rèn)認(rèn)真接聽聽每一個(gè)個(gè)電話，管管好、用用好電話話，拒絕絕當(dāng)班期期間隨意意打接電電話，工工作期間間做到端端莊、大大方、高高雅有氣氣質(zhì)，語語言標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流利。3、認(rèn)真真做好預(yù)預(yù)定餐工工作，了了解訂餐餐單位，人人數(shù)，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，就就餐時(shí)間間及要求求，并在在上班后后以最快快速度向向大堂、后廚通通報(bào)訂餐餐情況。4、結(jié)算算服務(wù)速速度快，核核算準(zhǔn)，并并能

42、配合合人員做做好各種種原料的的核對工工作，對對簽單的的客人要要作到人人名相符符，數(shù)據(jù)據(jù)準(zhǔn)確，對對客人提提出的意意見要認(rèn)認(rèn)真對待待，誠懇懇接受，耐耐心回答答，認(rèn)真真做好用用好各種種原料和和票據(jù)。5、認(rèn)真真細(xì)致地地做好總總臺貨物物的進(jìn)出出，銷售售報(bào)表，日日報(bào)表，每每日貨物物的對帳帳工作，對對帳務(wù)問問題及時(shí)時(shí)處理解解決，做做好原料料回收工工作。6、作好好企業(yè)各各環(huán)節(jié)及及各崗位位的傳達(dá)達(dá)和協(xié)調(diào)調(diào)工作，對對上級指指示、通通知要及及時(shí)準(zhǔn)確確地通報(bào)報(bào)。四、領(lǐng)班班崗位職職責(zé)1、直接接上司：領(lǐng)班總總監(jiān)霍主主任，亦亦稱組長長，有時(shí)時(shí)代替部部長，有有時(shí)略次次于部長長。2、有效效督導(dǎo)本本班組服服務(wù)員優(yōu)優(yōu)質(zhì)高效效地完成

43、成各項(xiàng)餐餐飲服務(wù)務(wù)。3、負(fù)責(zé)責(zé)對本班班員工的的考勤、考績，根根據(jù)員工工的表現(xiàn)現(xiàn)好差有有權(quán)進(jìn)行行表揚(yáng)、批評、獎(jiǎng)罰。4、根據(jù)據(jù)每天工工作情況況和接待待任務(wù)帶帶領(lǐng)員工工作好準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作，檢查查員工儀儀表及擺擺臺，衛(wèi)衛(wèi)生是否否符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，餐餐具布單單是否充充足。5、了解解當(dāng)日廚廚師長推推薦及廚廚房供應(yīng)應(yīng)得菜肴肴、與傳傳菜部協(xié)協(xié)調(diào)合作作。6、營業(yè)業(yè)時(shí)間內(nèi)內(nèi)，帶領(lǐng)領(lǐng)本組員員工為客客人提供供高質(zhì)量量效率的的服務(wù)，確確保本班班組服務(wù)務(wù)人員按按服務(wù)程程序和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為客客人提供供服務(wù)。7、全面面控制該該服務(wù)區(qū)區(qū)域內(nèi)的的客人用用餐情況況，及時(shí)時(shí)解決客客人問題題，并適適當(dāng)處理理客人投投訴。8、了解解客人姓姓名及特特殊要

44、求求，與客客人建立立良好的的關(guān)系。9、當(dāng)屬屬下在工工作中犯犯錯(cuò)誤時(shí)時(shí)，可適適當(dāng)督導(dǎo)導(dǎo)，但切切忌不要要當(dāng)客人人或眾員員工的面面指責(zé)，因因?yàn)檫@不不但影響響客人，亦亦個(gè)大傷傷員工臉臉面，應(yīng)應(yīng)小聲指指示或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入偏處處、辦公公室等地地處理。10、客客人就餐餐完畢，要要督導(dǎo)員員工或親親自將菜菜單、酒酒水單和和點(diǎn)心單單匯總為為客人結(jié)結(jié)帳（買買單），防防止走單單，漏單單。11、餐餐廳營業(yè)業(yè)結(jié)束時(shí)時(shí)，搞好好餐廳衛(wèi)衛(wèi)生，恢恢復(fù)餐廳廳完好狀狀態(tài)，并并與下一一班做好好交班工工作，隔隔市的交交班要善善于利用用交班簿簿。12、將將當(dāng)班的的工作情情況，即即賓客反反映開餐餐中出現(xiàn)現(xiàn)的問題題，重要要宴會和和客人進(jìn)進(jìn)餐情況況，客

45、人人投訴等等作好工工作日志志，以便便向領(lǐng)班班總監(jiān)霍霍經(jīng)歷報(bào)報(bào)告工作作。一三、重重視提高高本班組組全體素素質(zhì)為己己任，對對本班員員工進(jìn)行行培訓(xùn)。第十章托托盤及托托盤操作作要領(lǐng)培培訓(xùn)一、托盤盤的種類類：1、按規(guī)規(guī)格分：長、方方、圓、橢圓2、按材材料分：木制、金屬、塑料（鋁鋁、不銹銹鋼、銀銀等）3、按大大小分：大、中中、小二、托盤盤的工序序：1、理盤盤：將托托盤洗干干凈，墊墊微潮的的墊布，鋪鋪好，整整平墊布布的作用用：防止止托盤內(nèi)內(nèi)物品在在盤中滑滑動(dòng)，墊墊布的大大小要與與托盤匹匹配專一一使用，清清潔保管管。2、裝盤盤：根據(jù)據(jù)物品的的形狀，輕輕重合體體積合理理裝盤，要要?dú)w類擺擺放。如如：輕的的、短的的

46、物品應(yīng)應(yīng)放在前前面，后后上桌物物品放在在后。3、托送送：左手手臂自然然彎曲成成90度度，掌心心向上，五五指分開開，用大大余肌肉肉和五個(gè)個(gè)指肚托托住托盤盤的底部部，平托托于胸前前，略低低于胸部部，手自自然成凹凹形，起起托時(shí)從從擱臺上上拉出三三分之一一。三、托盤盤的方法法：（輕輕托、重重托）1、輕托托的操作作要求：又叫胸前前托，左左手臂自自然彎曲曲成900度，大大臂自然然下垂，掌掌心向上上，五指指分開，以以大余肌肌肉和五五個(gè)脂肚肚托住托托盤的底底部，手手掌心自自然成凹凹型，掌掌心不能能與托盤盤底向接接觸，行行走時(shí)右右手自然然擺動(dòng)，兩兩眼平視視前方，面面帶微笑笑。2、重托托的操作作要求：又叫肩上上托

47、，左左手腕向向上使托托盤平托托于肩上上，行走走時(shí)右手手自然擺擺動(dòng)，保保持托盤盤平衡。3、切記記：左手手臂不能能向外側(cè)側(cè)伸出去去，防止止托盤碰碰到客人人身上。四、托盤盤的要領(lǐng)領(lǐng)：行走時(shí)正正半身保保持挺直直、自然然、大方方、兩眼眼平視前前方，步步伐要輕輕盈，托托盤不能能靠在胸胸部上，手手腕要靈靈活，托托起托盤盤時(shí)擺臂臂動(dòng)作要要小，要要瀟灑自自然。1、輕托托不貼腹腹，手腕腕要靈活活，切忌忌身體疆疆直、走走路時(shí)步步伐要輕輕快，重重托不擱擱肩，前前不近嘴嘴，后不不靠發(fā)，杜杜絕邊走走邊吃，右右手自然然擺動(dòng)或或挾住托托盤的前前內(nèi)角。2、托盤盤不能越越過客人人的頭頂頂，隨時(shí)時(shí)注意中中心的變變化，手手指做出出相

48、應(yīng)得得移動(dòng)。3、左手手臂自然然彎曲成成90度度，掌心心向上，五五指分開開，保持持平衡，頭頭要正，肩肩要平，步步伐輕快快活躍，手手臂擺動(dòng)動(dòng)要小，輕輕拿輕放放。五、端托托行走1、常步步：通常常所用的的步伐（步步幅均勻勻、快慢慢適度）2、快步步：端送送急需的的食品或或熱燙的的菜肴所所用步伐伐（步幅幅較大，速速度較快快，要求求穩(wěn)中求求快）3、碎步步：是端端湯用的的步伐（步步幅小，速速度較快快）4、墊步步：一腳腳在前，一一腳在后后，前腳腳進(jìn)一步步，后腳腳跟一步步第十一章章中餐擺擺臺規(guī)范范一、中餐餐席位的的安排：進(jìn)門的正正方為主主人位,對面為為副主人人位，主主人的右右邊為主主賓位，左左邊為主主賓夫人人位，

49、副副主人的的右邊為為副主賓賓位，左左邊為副副主賓夫夫人位，其其余均為為陪客。二、擺臺臺的內(nèi)容容：（準(zhǔn)備物物品、鋪鋪臺布、定位、擺臺、檢察工工作）1、準(zhǔn)備備物品：是指準(zhǔn)準(zhǔn)備擺臺臺的慘劇劇及用具具包括：托盤、轉(zhuǎn)心、轉(zhuǎn)盤、臺布、花瓶、吃盤、骨盤、煙、打打火機(jī)（火火柴）、調(diào)梗子子、口布布、杯具具（三杯杯）、筷筷子、如如意托、宴會碗碗、香巾巾紙等。2、鋪臺臺布方法：酒網(wǎng)式式、推拉拉式、抖抖鋪式工序：抖臺布布、定位位、整平平最通用用的一種種方法：推拉式式推拉式：站在主主人的位位置，離離桌邊440，雙雙手將臺臺布平行行打折，推推出再拉拉回，將將臺布平平鋪于餐餐桌，一一次性成成功，姿姿勢優(yōu)美美大方。要求：臺布

50、正正面向上上，中心心縫對準(zhǔn)準(zhǔn)正副主主人位，臺臺布的四四角和桌桌腿呈直直線下垂垂，四角角下垂的的部分與與地面相相等。3、定位位：先用用轉(zhuǎn)心與與轉(zhuǎn)盤找找準(zhǔn)桌子子中心，然然后花瓶瓶定位。4、擺臺臺：擺臺的的基本要要求：既既要方便便顧客用用餐，又又要便于于席間服服務(wù)，要要求餐具具緊湊，整整齊，規(guī)規(guī)范化。擺臺的的要點(diǎn)：a、各類類餐具從從擺臺到到擺臺結(jié)結(jié)束一定定要用托托盤擺放放，均不不能發(fā)生生掉落現(xiàn)現(xiàn)象（如如有掉落落應(yīng)更換換餐具）從從主人位位定位，主主賓位開開始順時(shí)時(shí)針的方方向一次次擺放。b、杯子子一律拿拿下三分分之一處處（直升升杯、鋼鋼化杯、高腳杯杯、酒杯杯）。c、碗、盤、碟碟要拿邊邊，調(diào)梗梗子要拿拿勺

51、把部部分。d、所有有餐具輕輕拿輕放放。e、相對對的兩個(gè)個(gè)吃盤和和骨盤的的垂直線線與餐臺臺的中心心呈一條條直線。f、公筷筷、公勺勺上下對對稱，每每桌不少少于兩副副，順時(shí)時(shí)針方法法擺放，上上下呈直直線狀（現(xiàn)現(xiàn)行的擺擺放：方方在副主主人正上上方，副副主人的的吃盤和和骨盤的的中心線線垂直，平平分公筷筷，醋壺壺和牙簽簽缸擺在在公筷的的延長線線上，距距離公筷筷3，公公勺擺于于勺墊內(nèi)內(nèi)）g、所有有帶標(biāo)志志與文字字的餐具具一律正正面向客客人。高檔宴宴會的擺擺臺a、骨盤盤擺在坐坐位正中中，距桌桌邊b、吃盤盤擺在骨骨盤中心心，兩盤盤中點(diǎn)對對一。c、直升升杯擺在在骨盤的的左上方方距1.5，白白酒杯擺擺在骨盤盤的右上

52、上方，距距1.55，高腳腳杯擺在在骨盤的的正上方方，距55。d、如意意托與湯湯碗（或或香巾墊墊）擺在在骨盤中中線向西西邊距骨骨碟1.5筷子子和調(diào)梗梗與骨盤盤中線平平行，擺擺在如意意托上，筷筷子距骨骨盤1.5底端端距桌邊邊1.55。e、香巾巾紙擺在在骨盤的的左邊，距距桌邊喝喝骨盤11.5香香巾紙酒酒店的標(biāo)標(biāo)志向上上。f、整個(gè)個(gè)臺型呈呈正方形形g、煙缸缸擺法：標(biāo)準(zhǔn)擺擺臺一般般是兩個(gè)個(gè)人共用用一個(gè)煙煙缸，從從主人位位右手處處平均分分布，開開始擺放放，十字字對稱，均均勻擺于于客人右右手處，其其中一個(gè)個(gè)搭煙口口向著桌桌子中心心。h、落臺臺在于轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤中心心。5、檢查查工作、檢查查臺面餐餐具是否否齊全，有有

53、無選漏漏現(xiàn)象，檢檢查臺面面的規(guī)范范度。、桌裙裙的整理理：桌裙裙垂直、椅子輕輕擦桌裙裙。、椅子子的擺放放：椅子子個(gè)數(shù)與與餐位數(shù)數(shù)相結(jié)合合，椅子子擺法有有兩種：A、根據(jù)據(jù)桌形擺擺放，一一套餐具具一把椅椅子，椅椅子與餐餐具正中中對直，相相鄰餐位位距離相相等。B、正方方形擺放放，以正正副主人人位定位位，上下下左右對對稱。第十二章章酒水及及酒水服服務(wù)一、酒水水的品種種、規(guī)格格及價(jià)格格（略）二、斟酒酒的方法法1、一般般有三種種：托盤斟斟酒酒壺斟斟酒徒手斟斟酒桌桌斟(通通用)、捧斟（非非冰鎮(zhèn)的的酒水和和飲料）2、斟酒酒量：色色酒1/2、白白酒八分分滿、飲飲料2/3、啤啤酒七分分酒二分分沫（九九分滿）。3、啤

54、酒酒的斟法法：歪門門斜倒，杯杯壁下流流，改斜斜歸正4、托盤盤斟酒的的方法：服務(wù)員員在賓客客的右后后側(cè)，右右腳向前前伸進(jìn)兩兩椅之間間，側(cè)身身而上，左左腳微微微墊起，左左手托盤盤向外撇撇，保持持平衡，右右手拿瓶瓶斟酒，手手勢自然然，握酒酒瓶中下下部，酒酒瓶標(biāo)簽簽向著客客人，瓶瓶口距杯杯口2，動(dòng)動(dòng)作穩(wěn)妥妥，手法法輕緩，舉舉止穩(wěn)重重，風(fēng)度度自然大大方。5、徒手手斟酒：多用見見于一桌桌顧客一一次用同同一種酒酒水，斟斟酒姿勢勢要領(lǐng)同同上，左左手應(yīng)持持一塊干干凈的餐餐巾放在在身后，每每斟完一一次酒后后要擦去去瓶口的的酒水。桌斟：酒酒杯放在在桌上為為客人斟斟倒。捧斟：一一手持瓶瓶，一手手將酒杯杯捧在手手，站在

55、在客人的的右后側(cè)側(cè)，向杯杯內(nèi)斟酒酒，然后后將斟上上的酒水水杯放在在客人的的右手處處。6、酒壺壺斟酒：右手握握酒壺的的姿勢優(yōu)優(yōu)美，手手腕靈活活，斟酒酒時(shí)應(yīng)注注意點(diǎn)酒酒準(zhǔn)，收收酒快，做做到干凈凈利落，不不滴不撒撒，不多多不少，一一視同仁仁。切記記：壺嘴嘴向著客客人，左左右開弓弓，隔山山打浪，客客隨主便便，不反反手斟酒酒（以客客人為中中心）。三、斟酒酒的順序序：先斟飲料料后斟酒酒，從主主賓位開開始順時(shí)時(shí)針方向向依次斟斟倒，按按先女后后男，先先賓后主主，先首首長后一一般，先先長輩后后晚輩，先先小孩后后大人的的順序。四、斟酒酒注意的的事項(xiàng)：1、斟酒酒時(shí)應(yīng)向向客人示示酒（服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)該在點(diǎn)點(diǎn)酒人的的右后側(cè)

56、側(cè)）左手手托瓶底底，右手手扶瓶頸頸，酒標(biāo)標(biāo)朝客人人，讓客客人辨認(rèn)認(rèn)，是斟斟酒服務(wù)務(wù)的第一一道程序序，標(biāo)志志操作開開始。（帶帶氣體的的飲料不不能向著著客人）2、斟酒酒時(shí)瓶口口不可搭搭在杯口口上，以以相距22為宜，防防止瓶口口碰撞或或碰到酒酒杯，也也為了保保持清潔潔衛(wèi)生，也也不宜拿拿得過高高防止酒酒水溢出出杯外。3、服務(wù)務(wù)員斟完完一杯酒酒抬起瓶瓶口時(shí)，應(yīng)應(yīng)順時(shí)針針方向轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)瓶口口1/44圈，使使最后一一滴酒水水隨著瓶瓶身的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)均勻勻分布在在瓶口的的邊緣，也也可以斟斟一杯酒酒后，用用左手所所持的餐餐巾把殘殘留在瓶瓶口的酒酒液擦掉掉。4、斟啤啤酒時(shí)由由于泡沫沫較多，極極易沿杯杯壁流出出杯外，所所以斟

57、啤啤酒時(shí)速速度一定定要慢，也也可以分分兩次將將啤酒沿沿酒杯內(nèi)內(nèi)壁倒入入杯中5、由于于操作不不慎，碰碰翻酒杯杯時(shí)應(yīng)向向客人表表示歉意意，立即即將酒杯杯扶起，檢檢查有無無破損，若若有破損損立即更更換新杯杯，迅速速用一塊塊與臺布布色相同同的口布布鋪在酒酒跡上，然然后將酒酒杯放回回原處，重重新斟酒酒，如果果賓客不不慎將酒酒杯碰灑灑，服務(wù)務(wù)人員要要立即上上前安慰慰，并重重復(fù)上述述操作。6、若有有賓客不不喝酒時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)及時(shí)把把空杯拿拿走，開開瓶時(shí)若若帶有氣氣體的酒酒或飲料料，瓶口口不能向向著客人人或不能能離客人人太近。五、敬酒酒：1、敬酒酒的意義義：活躍餐餐桌氣氛氛體現(xiàn)服服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)使客人人倍感尊尊重給客客人留下下深刻的的印象倡導(dǎo)酒酒文化2、敬酒酒應(yīng)注意意的問題題：認(rèn)準(zhǔn)主主賓、把把握大局局敬酒有有序、主主次分明明語言得得當(dāng)、幽幽默、活活躍（適適當(dāng)稱呼呼、精練練、新穎穎、得體體）察言觀觀色，了了解人（主主人）心心。勸酒適適度、切切莫強(qiáng)求求（顧客客的酒量量程度，服服務(wù)員的的熱情程程度，服服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)的體現(xiàn)現(xiàn)程度）尊重客人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣A、敬魚魚頭酒BB、敬雙雙不敬單單C、先先干為敬敬D、酒酒滿心誠誠E、一視視同仁FF、歌舞舞敬酒GG、不劃劃拳喝酒酒3、敬酒酒的作用用體現(xiàn)服服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)活躍餐餐桌氣氛氛給客人人留下深深刻