客戶關(guān)系管理電子教案第三章

1、客戶關(guān)系管理電子教案第三章客戶關(guān)系管理電子教案第三章PAGE PAGE 3客戶關(guān)系管理電子教案第三章第三章客戶價值一、教學(xué)目標(biāo)理解客戶價值的定義；掌握客戶價值的組成內(nèi)容；理解影響客戶價值的因素；了解客戶價值細(xì)分的內(nèi)容。二、課時分配共四節(jié)，每節(jié)安排2個課時三、教學(xué)重點難點重點：客戶價值的組成內(nèi)容難點：客戶價值的影響因素分析四、教學(xué)大綱1.客戶價值的分析2.客戶價值的組成內(nèi)容3.客戶價值的影響因素分析4.客戶價值細(xì)分五、主要概念客戶價值客戶當(dāng)前價值客戶增值潛力客戶維系成本客戶價值矩陣客戶金字塔六、教學(xué)案例華為的客戶價值華為技術(shù)有限公司成立于1988年，是由員工持股的高科技民營企業(yè)，目前有員工22

2、000多人。華為公司從事通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與產(chǎn)品的研究、開發(fā)、生產(chǎn)與銷售，為電信運營商提供光網(wǎng)絡(luò)、固定網(wǎng)、移動網(wǎng)和增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)解決方案，是中國電信市場的主要供應(yīng)商之一，并已成功進入全球電信市場。一切以市場需求為導(dǎo)向，這使得華為成功并受益至今。事實上，華為大多數(shù)獲得市場成功的產(chǎn)品，都不是憑借技術(shù)的先進性，而是對最終用戶面臨的煩惱與難題的高度敏感。但這并不代表華為不重視技術(shù)研發(fā)。每年研發(fā)投入高達年營業(yè)額1/5的華為，比競爭對手更注重新業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的新功能。華為市場人員認(rèn)為：“現(xiàn)在，價格已不是最有利的競爭手段，因為跨國公司的報價也很低。往往就是一兩個功能的差別決定了客戶選擇誰?！?997年，天津電信的

3、人提出“學(xué)生在校園里打電話很困難”。華為中研部相關(guān)負(fù)責(zé)人回憶說，任正非當(dāng)時緊急指示：“這是個金點子，立刻響應(yīng)?！比A為2個月后就做出了201校園卡，推出后市場反應(yīng)熱烈，很快推往全國。等其他公司反應(yīng)過來時，華為已做了近一年。實際上這項新業(yè)務(wù)只需要在交換機原本就有的200卡號功能上進行“一點點”技術(shù)創(chuàng)新，但就是這個能為運營商帶來新利潤的小創(chuàng)新，使得華為在交換機市場變劣勢為優(yōu)勢，最終虎口奪食，占據(jù)了40%的市場份額。1999年，華為成為最先和中國移動一起做神州行預(yù)付費業(yè)務(wù)的企業(yè)。當(dāng)時他們已經(jīng)提前覺察到這個將要出現(xiàn)的市場，暗自做了技術(shù)儲備。中國移動一提出需求，華為立刻全力響應(yīng)。一期工程全國鋪了25個省市的點，只有華為一家承建。這是華為有史以