汽車服務(wù)工程習(xí)題教學(xué)案答案

1、汽車服務(wù)工程復(fù)習(xí)思考題一、名詞解釋1、服務(wù)：是指服務(wù)提供者通過(guò)必要的手段和方法，滿足接受對(duì)象需求的 過(guò)程”，即服務(wù)是一 個(gè)過(guò)程。2、汽車服務(wù)（狹義）：系指自新車出廠進(jìn)入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié) 所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類服務(wù)。（銷售咨詢、廣告宣傳、貸款、保險(xiǎn)舊車轉(zhuǎn)讓、 廢車回收、事故救援等）3、4s服務(wù)模式：汽車服務(wù)企業(yè)在市場(chǎng)價(jià)值規(guī)律的作用下,推行的整車銷售（Sale）、零配件 銷售（Spart part ）、售后服務(wù)（Service）、信息咨詢（Survey）等的4s服務(wù)模式。4、系統(tǒng)：系統(tǒng)是由相互作用或相互依賴的若干組成部分結(jié)合成的、具有特定功能的有機(jī)整體。5、環(huán)境

2、：是指存在于系統(tǒng)以外的事物（物質(zhì)、能量、信息）的總稱，也可以說(shuō)系統(tǒng)的所有外 部事物就是環(huán)境6、汽車專業(yè)服務(wù)：是指一些關(guān)聯(lián)部門(mén)專門(mén)為汽車用戶提供的一些列特色服務(wù)，包括金融業(yè)、 保險(xiǎn)業(yè)、資訊業(yè)、廣告業(yè)、傳媒業(yè)、物流業(yè)等。7、汽車延伸服務(wù)：是指一些相關(guān)產(chǎn)業(yè)圍繞汽車間接提供的各種服務(wù)。8、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量：指顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，是影響顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量 的感知的重要前提。9、感知服務(wù)質(zhì)量：是指顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平o10、消費(fèi)信貸：銀行金融機(jī)構(gòu)以及國(guó)家金融監(jiān)管部門(mén)認(rèn)可的非銀行金融機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者發(fā)放的主要用于購(gòu)買(mǎi)最終有形商品的貸款，一種刺激消費(fèi)、擴(kuò)大商品銷售為目的，以特定商品

3、為貨 款標(biāo)的的信貸行為專業(yè)學(xué)習(xí)資料11、汽車消費(fèi)信貸：金融機(jī)構(gòu)向申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)汽車的用戶發(fā)放人民幣擔(dān)保貨款，由購(gòu)車人分期向 金融機(jī)構(gòu)歸還貸款本息的一種消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)。12、汽車后市場(chǎng)：在汽車銷售以后，圍繞汽車使用過(guò)程中的各種服務(wù)，涵蓋消費(fèi)者買(mǎi)車后所 需要的一切服務(wù)。13、市場(chǎng)營(yíng)銷：市場(chǎng)營(yíng)銷是關(guān)于構(gòu)思貨物和勞務(wù)的設(shè)計(jì)、定價(jià)、促銷和分銷的規(guī)劃與實(shí)施過(guò) 程，旨在導(dǎo)致個(gè)人和組織目標(biāo)的交換。14、營(yíng)銷環(huán)境；指在營(yíng)銷活動(dòng)之外，能夠影響營(yíng)銷部門(mén)建立并保持與目標(biāo)顧客良好關(guān)系的能 力的各種因素和力量。15、市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研：運(yùn)用科學(xué)的方法，有計(jì)劃、有目的、有系統(tǒng)地收集、整理和研究分析有 關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷方面的信息，調(diào)研、總結(jié)有關(guān)

4、結(jié)論，提出機(jī)遇和挑戰(zhàn)，幫助管理者了解營(yíng)銷環(huán) 境，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與機(jī)會(huì)，為市場(chǎng)預(yù)測(cè)與營(yíng)銷決策提供依據(jù)。16、市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)測(cè)：在市場(chǎng)調(diào)研基礎(chǔ)上，科學(xué)地對(duì)未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)的市場(chǎng)需求、需求趨勢(shì)和 營(yíng)銷因素的變化作出判斷，為營(yíng)銷決策服務(wù)。17、價(jià)格策略：根據(jù)營(yíng)銷目標(biāo)和定價(jià)原理，針對(duì)生產(chǎn)商、經(jīng)銷商和市場(chǎng)需求的實(shí)際情況，在 確定產(chǎn)品價(jià)格時(shí)采取的各種具體對(duì)策。18、中間商：居于生產(chǎn)者與用戶之間，參與商品交易業(yè)務(wù)，使交易實(shí)現(xiàn)的具有法人資格的經(jīng) 濟(jì)組織或個(gè)人。19、汽車維修業(yè)：由汽車維護(hù)和修理廠、點(diǎn)組成的、為汽車運(yùn)輸服務(wù)的、相對(duì)獨(dú)立的行業(yè)。 它通過(guò)維護(hù)和修理來(lái)維持和恢復(fù)汽車技術(shù)狀況，延長(zhǎng)汽車使用壽命。20、汽車維護(hù)：維持汽

5、車完好技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的作業(yè)。目的是為了保持車容整潔，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除故障隱患，防止車輛早期損壞，降低車輛的故障率和小修頻率。21、汽車修理：為恢復(fù)汽車完好技術(shù)狀況或工作能力和壽命而進(jìn)行的作業(yè)。其目的在于及時(shí),專業(yè)學(xué)習(xí)資料排除故障，恢復(fù)車輛的技術(shù)性能，節(jié)約運(yùn)行消耗，延長(zhǎng)使用壽命。22、一類汽車維修企業(yè)：從事汽車大修和總成修理。亦可從事汽車維護(hù)、汽車小修和汽車專 項(xiàng)修理生產(chǎn)。23、零件修理：對(duì)因磨損、變形、損傷等不能繼續(xù)作用的零件進(jìn)行修復(fù)，以恢復(fù)其性能和壽 命。24、汽車護(hù)理性美容：是指為保持車身漆面和內(nèi)飾件表面亮麗而進(jìn)行的美容作業(yè)，主要包括新車開(kāi)蠟、汽車清洗、漆面研磨、拋光、還原、上蠟及

6、內(nèi)飾件保護(hù)處理等。25、保險(xiǎn)：以合理計(jì)算的風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)偨馂榛A(chǔ)，集合多數(shù)對(duì)同等風(fēng)險(xiǎn)有取得保障需要的人，建立集 中的專用基金，對(duì)約定災(zāi)害事故發(fā)生所致的經(jīng)濟(jì)損失（或人身傷亡）進(jìn)行補(bǔ)償（或給付）的合同。26、汽車保險(xiǎn)：是以保險(xiǎn)汽車的損失，或者以保險(xiǎn)汽車的所有人，或者駕駛員因駕駛保險(xiǎn)汽車發(fā) 生交通事故所負(fù)責(zé)任為保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)、27、交強(qiáng)險(xiǎn)：是由保險(xiǎn)公司對(duì)被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生道路交通事故造成受害人（不包括本車人員和 被保險(xiǎn)人）的人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，在責(zé)任險(xiǎn)內(nèi)予以賠償?shù)膹?qiáng)制性責(zé)任保險(xiǎn)。28、投保：投保人向保險(xiǎn)人以書(shū)面形式表達(dá)締結(jié)保險(xiǎn)合同的意愿。29、汽車事故理賠：指保險(xiǎn)汽車在發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事故后，保險(xiǎn)人依據(jù)保險(xiǎn)合同的約

7、定對(duì)被保險(xiǎn)人 提出的索賠請(qǐng)求進(jìn)行處理的行為。30、代查勘：本保險(xiǎn)公司各分支機(jī)構(gòu)所承保的汽車在異地出險(xiǎn)，當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)代查勘。31、車輛評(píng)估：由評(píng)估機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)人員，按照特定目的，遵循法定或公允的標(biāo)準(zhǔn)和程序，運(yùn) 用科學(xué)的方法，對(duì)車輛進(jìn)行手續(xù)檢查、技術(shù)狀況鑒定和估價(jià)的過(guò)程。32、車輛靜態(tài)檢查：是指在車輛靜止（發(fā)動(dòng)機(jī)根據(jù)需要可以怠速運(yùn)轉(zhuǎn)）的狀態(tài)下，鑒定人員 運(yùn)用所掌握的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)通過(guò)對(duì)車輛外觀、部件總成進(jìn)行觀察，進(jìn)而對(duì)車輛技術(shù)狀況做出判 斷的鑒定方法專業(yè)學(xué)習(xí)資料33、車輛動(dòng)態(tài)檢查：指在車輛運(yùn)行過(guò)程中，在多工況下的運(yùn)行狀況進(jìn)行觀察，檢查汽車的操 縱性能、制動(dòng)性能、滑行性能、動(dòng)力性能、噪聲和排放狀況，進(jìn)

8、而對(duì)車輛技術(shù)狀況做出判斷 的鑒定方法。34、交通誘導(dǎo)系統(tǒng)：根據(jù)出行者的不同要求，通過(guò)充分利用現(xiàn)有道路網(wǎng)的通行能力，找到一 條最佳行駛路線，從而縮短出行時(shí)間，最大限度減少可能出現(xiàn)的延誤和損失。35、汽車物流：集現(xiàn)代運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、保管、搬運(yùn)、包裝、產(chǎn)品流通及物流信息于一體的綜合 性管理，是溝通原料供應(yīng)商、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商、物流公司及最終用戶的橋梁，更是 發(fā)現(xiàn)商品從生產(chǎn)到消費(fèi)各個(gè)流通環(huán)節(jié)的有機(jī)結(jié)合。36、物流管理：支持商務(wù)戰(zhàn)略而對(duì)材料、在制品和庫(kù)存成品的流通加以控制的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和行 政管理。37、第三方物流：指經(jīng)營(yíng)企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來(lái)屬于自己處理的物流活動(dòng)，以合 同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)

9、企業(yè)，同時(shí)通過(guò)信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對(duì)物 流全程管理和控制的一種物流運(yùn)作與管理方式。38、缺陷汽車：由于設(shè)計(jì)、制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危及人身 、財(cái)產(chǎn)安全的 汽車產(chǎn)品，或者不符合有關(guān)汽車安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的某一批次、型號(hào)或類別的汽車產(chǎn)品。39、召回：制造商為消除缺陷汽車所導(dǎo)致的不合理危險(xiǎn)，對(duì)消費(fèi)者返回的缺陷產(chǎn)品進(jìn)行修理 和退換等消除措施過(guò)程。40、汽車租賃：是在將汽車的產(chǎn)權(quán)與使用權(quán)分開(kāi)的基礎(chǔ)上，通過(guò)出租汽車的使用權(quán)而獲得收 益的一種經(jīng)營(yíng)行為。41、汽車融資租賃：承租人以取得汽車產(chǎn)品所有權(quán)為目的，經(jīng)營(yíng)者以租賃形式實(shí)現(xiàn)標(biāo)的物所有 權(quán)轉(zhuǎn)移，帶有長(zhǎng)期租賃和金融服務(wù)特點(diǎn)。42、汽車

10、經(jīng)營(yíng)性租賃：承租人以取得汽車產(chǎn)品使用權(quán)為目的，經(jīng)營(yíng)者通過(guò)提供車輛、稅費(fèi)、專業(yè)學(xué)習(xí)資料保險(xiǎn)等服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)投資收益 43、法律服務(wù)：法律工作者或相關(guān)機(jī)構(gòu)通過(guò)開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)，以維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，維護(hù) 法律、法規(guī)的正確實(shí)施，保障和促進(jìn)社會(huì)的法律建設(shè)而進(jìn)行的活動(dòng)二、基本概念1、汽車服務(wù)概念有狹義的，有廣義的，廣義的概念延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域。2、廣義的汽車服務(wù)還延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域的有關(guān)服務(wù)，甚至延伸至汽車使用環(huán)節(jié)的其它特殊 服務(wù)。3、汽車服務(wù)的主要特征有：系統(tǒng)性、廣泛性、經(jīng)濟(jì)性、后進(jìn)行。4、我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展歷程經(jīng)歷了四個(gè)階段，即：萌芽階段、滿足階段、銷售階段、營(yíng)銷階 段。5、我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)向運(yùn)作規(guī)

11、范化 、業(yè)務(wù)多元化、發(fā)展規(guī)?；?、合作國(guó)際化方向發(fā)展。6、影響汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展的因素有：經(jīng)濟(jì)全球化、信息革命、現(xiàn)代營(yíng)銷理論、綠色革命。7、汽車服務(wù)最主要、最更本特征：節(jié)省成本，提高效率，最大限度地滿足個(gè)性化需求。8、汽車金融類服務(wù)包括：信貸服務(wù)、租賃服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)等。9、系統(tǒng)特性包含：整體性、層次性、相關(guān)性、綜合性、環(huán)境適應(yīng)性。10、汽車延伸服務(wù)包括：汽車文化、汽車競(jìng)賽、汽車娛樂(lè)、汽車模型等。11、顧客的期望主要有：基本型期望、期望型期望、興奮型期望三種12、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素：接受什么、怎樣服務(wù)、在何處服務(wù)。專業(yè)學(xué)習(xí)資料13、汽車消費(fèi)信貸的經(jīng)歷了 無(wú)作為階段、弁噴”階段、速冷階段和轉(zhuǎn)換期階段。1

12、4、我國(guó)提供汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)服務(wù)主體有：商業(yè)銀行、汽車經(jīng)銷商、和非銀行金融機(jī)構(gòu)。15、金融機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)信貸的管理要求突出 豈性”，即贏利性、安全性、流動(dòng)性。16、國(guó)內(nèi)汽車金融服務(wù)業(yè)的服務(wù)能力表現(xiàn)在：汽車企業(yè)規(guī)模偏小、業(yè)務(wù)功能不全面、資金來(lái) 源的制約。17、我國(guó)汽車消費(fèi)信貸市場(chǎng)存在兩種模式，即問(wèn)客模式和直客模式。18、汽車營(yíng)銷及發(fā)展經(jīng)歷了 ：生產(chǎn)觀念階段、產(chǎn)品觀念階段、銷售觀念階段、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念 階段、社會(huì)營(yíng)銷觀念階段。19、影響汽車營(yíng)銷環(huán)境的因素由：微觀環(huán)境、宏觀環(huán)境 。20、影響汽車市場(chǎng)營(yíng)銷的宏觀環(huán)境包括：人口環(huán)境、自然環(huán)境與汽車使用環(huán)境、科技環(huán)境、 經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政策與法律環(huán)境。21、汽車產(chǎn)品的

13、成本包含：制造成本、營(yíng)銷成本、儲(chǔ)運(yùn)成本等。22、汽車產(chǎn)品促銷方式有：人員推銷、廣告、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系、技術(shù)服務(wù)等。23、汽車維修是維護(hù)和修理的泛稱。24、汽車維修業(yè)的特點(diǎn)：技術(shù)復(fù)雜、市場(chǎng)分散、市場(chǎng)機(jī)制調(diào)節(jié)、隸屬關(guān)系復(fù)雜。25、新維修制度下的維修理念：定期檢測(cè)、強(qiáng)制維護(hù)、視情修理。26、汽車維修企業(yè)按經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目分為一類、二類、三類汽車維修企業(yè)。27、汽車維修的質(zhì)量檢驗(yàn)包括：進(jìn)廠檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)、出廠檢驗(yàn)。28、汽車維修企業(yè)的開(kāi)業(yè)條件包含設(shè)備條件、設(shè)施條件、人員條件和質(zhì)量管理及其它條件。29、汽車配件按使用性質(zhì)分為：消耗件、易損件、維修零件、基礎(chǔ)件、事故件。30、汽車美容指對(duì)汽車的美化與維護(hù)。人們將

14、其稱為汽車保姆” Car Care）。31、汽車修復(fù)性美容主要包括針對(duì)漆膜病態(tài)、漆面劃痕、斑點(diǎn)及內(nèi)飾件表面損壞等缺陷所進(jìn)專業(yè)學(xué)習(xí)資料 行的表面處理、局部修補(bǔ)、整車翻新及內(nèi)飾件修補(bǔ)更換等32、汽車保險(xiǎn)理賠遵循的原則是：滿意性原則、迅速性原則、準(zhǔn)確性原則、公平性原則。33、二手車交易基本方式有：收購(gòu)、銷售、寄售、代購(gòu)、代銷、租賃、拍賣(mài)、置換等。34、車輛評(píng)估的組成要素：評(píng)估目的、評(píng)估主體和客體、估價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估規(guī)程和評(píng)估方法。35、車輛評(píng)估主體就是評(píng)估業(yè)務(wù)的承擔(dān)者，即從事汽車評(píng)估的機(jī)構(gòu)及專業(yè)人員。36、車載導(dǎo)航信息系統(tǒng)包含：信息采集模塊、數(shù)據(jù)管理模塊、地圖管理模塊以及輔助功能模 塊。37、交通誘導(dǎo)系

15、統(tǒng)主要功能包括：在線駕駛員服務(wù)、路徑誘導(dǎo)服務(wù)、出行前信息服務(wù)。38、汽車物流組成：供應(yīng)物流、生產(chǎn)物流、整車與備件銷售、儲(chǔ)存、工業(yè)廢棄物回收處理物 流。39、物流研究對(duì)象是貫穿流通領(lǐng)域和生產(chǎn)領(lǐng)域的一切物料流、信息流。40、我國(guó)汽車召回方式：包括制造冏主動(dòng)召回、政府指令召回兩種方式。41、按照經(jīng)營(yíng)目的劃分，汽車租賃分為融資租賃、經(jīng)營(yíng)性租賃兩種方式。42、融資租賃是指承租人以取得所有權(quán)為目的，經(jīng)營(yíng)者則是以租賃的形式實(shí)現(xiàn)使用權(quán)的轉(zhuǎn)移，其實(shí)質(zhì)是一種帶有銷售性質(zhì)的長(zhǎng)期租賃業(yè)務(wù)，一定程度上帶有金融服務(wù)的一些特點(diǎn)。43、汽車租賃是在將汽車的產(chǎn)權(quán)與使用權(quán)分開(kāi)的基礎(chǔ)上，通過(guò)出租汽車的使用權(quán)而獲得收益的一種經(jīng)營(yíng)行為

16、。44、汽車法律服務(wù)的含義包含專業(yè)性、地域性、信任性、差異性的特點(diǎn)。三、判斷改錯(cuò)題1、金融業(yè)提供的汽車金融服務(wù)使汽車服務(wù)里鏈中的重要環(huán)節(jié) 。（T）專業(yè)學(xué)習(xí)資料2、顧客的滿意度是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（T）3、當(dāng)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量符合或高于感知服務(wù)質(zhì)量時(shí)，顧客就獲得了最大的滿意度。（F） TOC o 1-5 h z 4、我國(guó)早期的汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)是由銀行介入的汽車信貸（F）5、汽車生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商聯(lián)手操作汽車分期付款，目的是擴(kuò)大自己品牌銷售（T）6、目前消費(fèi)主體由私車消費(fèi)向公車消費(fèi)轉(zhuǎn)變（F）7、目前我國(guó)的購(gòu)車群體由高收入者向中等收入者轉(zhuǎn)變（T）8、目前我國(guó)汽車消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)將是大城市將成為私車發(fā)展最快的地區(qū)

17、（F）9、按國(guó)際通用說(shuō)法，國(guó)際上汽車產(chǎn)業(yè)的利潤(rùn) 7080%來(lái)自汽車服務(wù)領(lǐng)域；汽車制造領(lǐng)域只占 2030%, （T）10、目前我國(guó)汽車消費(fèi)信貸貸款對(duì)象分散，出險(xiǎn)率高（T）11、目前我國(guó)汽車信貸主體基本上是國(guó)有商業(yè)銀行（F）12、我國(guó)提供汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)服務(wù)主體有商業(yè)銀行、汽車經(jīng)銷商、和非銀行金融機(jī)構(gòu)，其中以商業(yè)銀行為主。（T）13、一般來(lái)說(shuō)，金融機(jī)構(gòu)各種貸款中，消費(fèi)信貸的損失最大，風(fēng)險(xiǎn)最大（T）14、消費(fèi)信貸利率最低且按固定利率發(fā)放；違約的可能性小，不需要高利差彌補(bǔ)（F）15、分銷渠道起點(diǎn)是用戶，分銷渠道終點(diǎn)是生產(chǎn)者（F）16、例行維護(hù)由維修工在維修車間或維修廠內(nèi)進(jìn)行，以檢查、潤(rùn)滑、緊固為主，并

18、檢查有關(guān)制動(dòng)、轉(zhuǎn)向等安全系統(tǒng)的部件（F）17、二級(jí)維護(hù)由維修工在維修車間或維修廠內(nèi)進(jìn)行。以檢查調(diào)整為主，并拆檢輪胎，進(jìn)行輪胎換位（T）18、C類配件指常用易耗配件，維修用量大、換件率高，庫(kù)存周轉(zhuǎn)快的曲軸、活塞及環(huán)、缸 體、水箱、萬(wàn)向節(jié)等（F）專業(yè)學(xué)習(xí)資料19、C類配件品種多，資金占用少，儲(chǔ)備量到達(dá)最小量時(shí)，要求一次進(jìn)貨到最大量（T）20、汽車保險(xiǎn)條款和費(fèi)率的管理具有柔性可變的特點(diǎn)（F）21、汽車保險(xiǎn)以合同約定并確定違約責(zé)任，要求雙方共同遵守履行的合約（T）22、廣義的二手車置換就是以舊換新業(yè)務(wù) （F）23、二手車置換可加快經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)車輛更新速度，刺激內(nèi)地和經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的需求 （T）24、供

19、應(yīng)物流指企業(yè)內(nèi)部，生產(chǎn)入口至生產(chǎn)線消耗點(diǎn)，再至成品庫(kù)入庫(kù)的過(guò)程（F）25、汽車物流中的運(yùn)輸是物流活動(dòng)的核心業(yè)務(wù) （T）26、汽車進(jìn)行物流活動(dòng)的目的就是在保證用戶滿意度前提下，盡可能降低成本（T）27、經(jīng)營(yíng)性租賃，經(jīng)營(yíng)者通過(guò)提供車輛、稅費(fèi)、保險(xiǎn)等服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)投資收益（T）28、經(jīng)營(yíng)性租賃是指承租人以取得所有權(quán)為目的，經(jīng)營(yíng)者則是以租賃的形式實(shí)現(xiàn)使用權(quán)的轉(zhuǎn)移（F）29、汽車租賃是在將汽車的產(chǎn)權(quán)與使用權(quán)分開(kāi)的基礎(chǔ)上，通過(guò)出租汽車的產(chǎn)權(quán)而獲得收益的一種經(jīng)營(yíng)行為（F）四、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述服務(wù)的基本特征1、不可觸摸性：與實(shí)體貨物相比，服務(wù)很少是可觸摸。2、不可分性：服務(wù)的產(chǎn)生與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生。3、不均勻性：服務(wù)質(zhì)

20、量和水平與提供者、服務(wù)接受者、時(shí)間等因素有關(guān)。4、不可儲(chǔ)存性：服務(wù)的需求與供應(yīng)難以同時(shí)發(fā)生。2、為什么說(shuō)汽車服務(wù)技術(shù)發(fā)展落后于汽車制造技術(shù)？3、簡(jiǎn)述汽車服務(wù)的內(nèi)涵專業(yè)學(xué)習(xí)資料1、汽車服務(wù)的目標(biāo)是滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意2、汽車服務(wù)的精髓在于汽車服務(wù)系統(tǒng)的整合，一體化思想是汽車服務(wù)的基本思想3、現(xiàn)代汽車服務(wù)的界定標(biāo)志是信息技術(shù)4、現(xiàn)代汽車服務(wù)呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化、全球化趨勢(shì)5、可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車服務(wù)的重要內(nèi)容4、為什么說(shuō)一體化思想是汽車服務(wù)的基本思想？5、簡(jiǎn)述我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀（1）底子薄，基礎(chǔ)差 （2）相關(guān)法律和法規(guī)有待完善（3）多種機(jī)制并存（4）市場(chǎng)秩序混亂 （5）品牌優(yōu)

21、勢(shì)不突出（6）專業(yè)人才不足（7）服務(wù)理念落6、簡(jiǎn)述我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)目前主要存在的問(wèn)題（1）行業(yè)基礎(chǔ)薄弱（2）服務(wù)理念落后（3）綜合素質(zhì)不高（4）市場(chǎng)秩序混亂（5）服務(wù)能力不足（6）管理方式陳舊（7）制度法規(guī)不全（8）服務(wù)效率低下7、簡(jiǎn)述國(guó)外汽車服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)向1、服務(wù)精細(xì)化分工2、企業(yè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)分散和經(jīng)營(yíng)規(guī)模集團(tuán)化同時(shí)出現(xiàn)1、服務(wù)精細(xì)化分工2、企業(yè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)分散和經(jīng)營(yíng)規(guī)模集團(tuán)化同時(shí)出現(xiàn)3、不同服務(wù)項(xiàng)目之間的融合4、消費(fèi)需求個(gè)性化的實(shí)現(xiàn)程度提高8、簡(jiǎn)述顧客滿意包含那些內(nèi)容？專業(yè)學(xué)習(xí)資料1、理念滿意：企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念帶給顧客的滿意狀態(tài)2、行為滿意：企業(yè)運(yùn)行狀態(tài)帶給顧客的滿意度3、視聽(tīng)滿意：企業(yè)可視性、可聽(tīng)性

22、帶給顧客滿意狀態(tài)4、產(chǎn)品滿意：企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客滿足狀態(tài)5、服務(wù)滿意：企業(yè)服務(wù)帶給顧客滿意狀態(tài)9、簡(jiǎn)述汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)1、汽車銷售子系統(tǒng)2、汽車服務(wù)子系統(tǒng)3、汽車設(shè)施服務(wù)子系統(tǒng)4、汽車專業(yè)服務(wù)子系統(tǒng)5、汽車延伸服務(wù)子系統(tǒng)10、汽車服務(wù)現(xiàn)代理論包含哪幾方面？1、汽車服務(wù)應(yīng)給用戶帶來(lái)滿足感2、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住顧客的有效辦法4、免費(fèi)服務(wù)成為能夠帶來(lái)巨額利潤(rùn)的新型投資5、服務(wù)從 人性化”到車性化”12、簡(jiǎn)述應(yīng)用系統(tǒng)工程方法應(yīng)遵循的基本原則1、目的一目標(biāo)原則1）為系統(tǒng)工程的實(shí)踐者提供精神動(dòng)力2）為系統(tǒng)工程實(shí)踐者提供指導(dǎo)方向3）為系統(tǒng)工程提供評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) 2、綜合一整體原則專

23、業(yè)學(xué)習(xí)資料3、結(jié)構(gòu)一程序原則 4、整體優(yōu)化原則5、反饋一調(diào)節(jié)原則13、為什么說(shuō)汽車服務(wù)系統(tǒng)具有層次性？14、簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量的感知的內(nèi)容體現(xiàn)1、服務(wù)質(zhì)量是顧客的感知對(duì)象2、服務(wù)質(zhì)量既要有客觀標(biāo)準(zhǔn)加以制定和衡量，更要按顧客主觀認(rèn)知加以衡量和檢驗(yàn)。3、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)結(jié)果，而且涉及到服務(wù)水平的對(duì)比4、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量判斷的形成是一個(gè)感知過(guò)程，服務(wù)質(zhì)量有預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之 別。15、簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量衡量遵循的原則過(guò)程評(píng)價(jià)與結(jié)果評(píng)價(jià)相結(jié)合事前評(píng)價(jià)與事后評(píng)價(jià)相結(jié)合的原則定性評(píng)價(jià)與定量評(píng)價(jià)相結(jié)合原則主觀評(píng)價(jià)與客觀評(píng)價(jià)相結(jié)合原則全面評(píng)價(jià)和局部評(píng)價(jià)相結(jié)合16、簡(jiǎn)述我國(guó)汽車消費(fèi)特點(diǎn)1、消費(fèi)主體

24、由公車消費(fèi)向私車消費(fèi)轉(zhuǎn)變專業(yè)學(xué)習(xí)資料2、購(gòu)車群體由高收入者向中等收入者轉(zhuǎn)變 3、車型選擇從大眾化向個(gè)性化轉(zhuǎn)變17、簡(jiǎn)述我國(guó)汽車消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)1、中小城市將成為私車發(fā)展最快的地區(qū)1）政策限制，大城市私車成本增加，對(duì)私車擁有量起到控制作用。2）經(jīng)濟(jì)發(fā)展，使小城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)成長(zhǎng)為充滿生機(jī)私車市場(chǎng)。2、二次購(gòu)車成為主體消費(fèi)群體。3、汽車后市場(chǎng)成為重頭戲18、簡(jiǎn)述我國(guó)汽車消費(fèi)信貸的特點(diǎn)1、貸款對(duì)象分散，出險(xiǎn)率高2、資金來(lái)源多元化3、資信調(diào)查和審查困難，信用風(fēng)險(xiǎn)較大4、汽車消費(fèi)貸款是一項(xiàng)全新的業(yè)務(wù)，銀行缺乏經(jīng)驗(yàn)，社會(huì)配套措施不全5、汽車消費(fèi)信貸服務(wù)延伸度不足19、簡(jiǎn)述我國(guó)目前汽車消費(fèi)信貸方式1、以銀行為主體的信

25、貸方式2、以汽車經(jīng)銷商為主體的信貸方式3、以非銀行金融機(jī)構(gòu)為主體的信貸方式專業(yè)學(xué)習(xí)資料20、簡(jiǎn)述基于利率杠桿的汽車消費(fèi)信貸的風(fēng)險(xiǎn)控制方法1、消費(fèi)信貸利率最高且按固定利率發(fā)放；2、消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)利率敏感度相對(duì)較低，高利率不影響客戶需求；3、消費(fèi)信貸違約的可能性大，需要高利差彌補(bǔ)21、簡(jiǎn)述金融機(jī)構(gòu)對(duì)于汽車消費(fèi)信貸的安全管理采取的措施1、建立嚴(yán)格評(píng)估制度，加強(qiáng)對(duì)借款者資信分析；2、銀行要求借款者提供相應(yīng)價(jià)值的抵押物；3、加強(qiáng)信貸后檢查，對(duì)客戶貸款執(zhí)行情況隨時(shí)監(jiān)控22、為什么說(shuō)專業(yè)的汽車金融公司比商業(yè)銀行具有更全面的服務(wù)能力？23、簡(jiǎn)述我國(guó)設(shè)立汽車金融公司的意義1、有利于降低汽車貸款利率，推動(dòng)汽車消費(fèi)信

26、貸2、有利于提高國(guó)有商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，信貸資源在金融機(jī)構(gòu)的有效配置3、有利于扭轉(zhuǎn)錯(cuò)位價(jià)值鏈”促銷產(chǎn)品同時(shí)讓利消費(fèi)者。4、有利于防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)。24、簡(jiǎn)述市場(chǎng)營(yíng)銷研究對(duì)象和主要內(nèi)容1、識(shí)別目前未滿足的需要和欲望2、估量和確定需求量的大小,專業(yè)學(xué)習(xí)資料3、選擇和決定企業(yè)能提供最好服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，并決定適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、勞務(wù)和計(jì)劃（方案）， 以便為目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)。25、簡(jiǎn)述科技環(huán)境對(duì)汽車市場(chǎng)營(yíng)銷的影響1、促進(jìn)綜合實(shí)力，提高國(guó)民購(gòu)買(mǎi)能力。2、科技在汽車上的運(yùn)用，改善了產(chǎn)品性能，降低了成本。3、促進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷手段現(xiàn)代化26、簡(jiǎn)述市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研的含義運(yùn)用科學(xué)的方法，有計(jì)劃、有目的、有系統(tǒng)地收集、整理和研究分析有關(guān)

27、市場(chǎng)營(yíng)銷方面的信 息，調(diào)研、總結(jié)有關(guān)結(jié)論，提出機(jī)遇和挑戰(zhàn)，幫助管理者了解營(yíng)銷環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與機(jī)會(huì)， 為市場(chǎng)預(yù)測(cè)與營(yíng)銷決策提供依據(jù)。含義：營(yíng)銷調(diào)研是有目的、有意識(shí)的認(rèn)識(shí)活動(dòng)；調(diào)研對(duì)象是整個(gè)市場(chǎng)體系，把消費(fèi)者市場(chǎng)作 為研究對(duì)象：調(diào)研方法包括感性和理性認(rèn)識(shí)27、簡(jiǎn)述市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)測(cè)作用1、利于適應(yīng)滿足消費(fèi)者2、利于提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平3、利于提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益4、利于企業(yè)對(duì)市場(chǎng)機(jī)制利用程度28、簡(jiǎn)述影響汽車產(chǎn)品定價(jià)的主要因素1、內(nèi)部因素：定價(jià)目標(biāo)、產(chǎn)品成本、產(chǎn)品特點(diǎn)、分銷渠道和促銷策略等。專業(yè)學(xué)習(xí)資料2、外部因素：市場(chǎng)需求情況、貨幣流通狀況、競(jìng)爭(zhēng)狀況、政策環(huán)境和社會(huì)心理等29、簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：1）

28、未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2）自主便利性3）成本優(yōu)勢(shì) 4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)缺點(diǎn)：1）缺乏信任感 2）廣告效果的局限性3）安全性30、簡(jiǎn)述汽車維修行業(yè)管理的目標(biāo)1、各類汽車維修業(yè)戶結(jié)構(gòu)比例適當(dāng)，布局基本合理。2、統(tǒng)一開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)有序的汽車維修市場(chǎng)。3、建立健全管理體制和市場(chǎng)監(jiān)督體系。4、協(xié)調(diào)行業(yè)內(nèi)部關(guān)系，實(shí)現(xiàn)行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一。31、簡(jiǎn)述汽車配件供應(yīng)必須考慮的條件1、汽車配件的專賣(mài)2、汽車配件需求的科學(xué)預(yù)測(cè)配件種類消耗件、易損件、維修零件、基礎(chǔ)件、事故件3、汽車企業(yè)的配件經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)32、簡(jiǎn)述汽車美容作業(yè)項(xiàng)目（1）護(hù)理性作業(yè)項(xiàng)目新車開(kāi)臘汽車清洗漆面研磨漆面拋光漆面還原打臘封釉內(nèi)飾護(hù)理底盤(pán)護(hù)理 （2）修復(fù)性美容作業(yè)

29、項(xiàng)目專業(yè)學(xué)習(xí)資料漆膜病態(tài)治理漆面畫(huà)痕處理漆面斑點(diǎn)處理 汽車涂層局部修理汽車涂層整體翻修33、簡(jiǎn)述汽車美容的原則1）預(yù)防與治理相結(jié)合的原則2）車主護(hù)理與專業(yè)護(hù)理相結(jié)合的原則3）單項(xiàng)護(hù)理與全套護(hù)理相結(jié)合的原則4）局部護(hù)理與全車護(hù)理相結(jié)合的原則34、簡(jiǎn)述車窗覆膜功用改變色調(diào)，使車窗玻璃豐富多彩。隔熱降溫，減小光線的照射強(qiáng)度。防止車窗玻璃爆 裂，減輕事故中玻璃碎片的傷害。保護(hù)乘員肌膚，阻擋太陽(yáng)的紫外線，保護(hù)車內(nèi)乘員的肌 膚。單向透視，增強(qiáng)車內(nèi)的隱蔽性。35、簡(jiǎn)述保險(xiǎn)概念的內(nèi)涵保險(xiǎn)是以保障經(jīng)濟(jì)安定為目的的補(bǔ)償機(jī)制，以經(jīng)濟(jì)損失為前提條件 保險(xiǎn)是以多數(shù)經(jīng)濟(jì)單位 或個(gè)人的互助共濟(jì)關(guān)系為必要條件保險(xiǎn)分?jǐn)偨穑ūｋU(xiǎn)

30、費(fèi)）是根據(jù)一定的數(shù)理技術(shù)合理計(jì)算出來(lái) 的保險(xiǎn)是一種合同行為36、簡(jiǎn)述保險(xiǎn)的作用1、有利于國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展、2、有利于社會(huì)穩(wěn)定、3、有利于增強(qiáng)社會(huì)防災(zāi)防損意識(shí)，減少災(zāi)害損失、4、有利于科學(xué)技術(shù)的推廣應(yīng)用、專業(yè)學(xué)習(xí)資料37、簡(jiǎn)述汽車保險(xiǎn)含義是一種商業(yè)行為是一種合同行為是一種權(quán)利義務(wù)行為是一種以合同約定并確定違約責(zé)任，要求雙方共同遵守履行、38、簡(jiǎn)述汽車保險(xiǎn)的特點(diǎn)保險(xiǎn)對(duì)象具有廣泛性和差異性的特點(diǎn)(2)保險(xiǎn)標(biāo)的具有可流動(dòng)性的特點(diǎn)具有出險(xiǎn)率高的特點(diǎn)條款和費(fèi)率的管理具有剛性的特點(diǎn)、39、簡(jiǎn)述汽車保險(xiǎn)理賠人員應(yīng)具備的條件1、廉潔奉公，秉公辦事，認(rèn)真負(fù)責(zé)2、熟悉機(jī)動(dòng)車輛條款，準(zhǔn)確理解，合理利用3、掌握有關(guān)

31、的道路交通法規(guī)及各種相關(guān)的法律法規(guī)4、熟悉汽車的基本機(jī)構(gòu)、工作原理和相關(guān)的修理工藝等專業(yè)技術(shù)知識(shí)40、簡(jiǎn)述二手車專業(yè)拍賣(mài)應(yīng)解決的問(wèn)題(1)擁有相對(duì)穩(wěn)定的客戶和車輛資源(2)擁有穩(wěn)定的專業(yè)隊(duì)伍(3)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)、衛(wèi)星等拍賣(mài)方式(4)拍賣(mài)場(chǎng)地的服務(wù)設(shè)施(5)拍賣(mài)公告、宣傳、數(shù)據(jù)分析專業(yè)學(xué)習(xí)資料(6)拍賣(mài)收費(fèi)、付款、傭金抵押金支付等。41、簡(jiǎn)述二手車置換的意義加快經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)車輛更新速度，刺激內(nèi)地和經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的需求；可以調(diào)劑高車價(jià) 與低收入之間的矛盾；為置換客戶提供全方位服務(wù)外，可在其購(gòu)買(mǎi)新車同時(shí)，快速變現(xiàn)舊 車42、汽車置換服務(wù)的快捷性、具體便利性表現(xiàn)在哪幾方面？43、簡(jiǎn)述汽車評(píng)估的特點(diǎn)價(jià)值相差大

32、，車型復(fù)雜，評(píng)估以單輛車為對(duì)象評(píng)定車輛需通過(guò)技術(shù)狀況檢測(cè)來(lái)斷定掌握汽車價(jià)值構(gòu)成要素、變化規(guī)律等價(jià)值特點(diǎn)44、簡(jiǎn)述車輛評(píng)估目的1、車輛所有權(quán)的轉(zhuǎn)讓2、作為貸款抵押物評(píng)估抵押貸款3、法律訴訟咨詢服務(wù)4、車輛拍賣(mài)5、車輛置換6、企業(yè)或個(gè)人產(chǎn)權(quán)的變動(dòng)專業(yè)學(xué)習(xí)資料45、簡(jiǎn)述車輛評(píng)估的基本程序1）收集整理資料2）設(shè)計(jì)評(píng)估實(shí)施方案3）對(duì)車輛進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查和技術(shù)鑒定4）評(píng)定與估算5）核對(duì)評(píng)估值，撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告46、簡(jiǎn)述國(guó)外報(bào)廢汽車回收利用現(xiàn)狀1）回收管理規(guī)范，制度嚴(yán)密2）綜合利用率高3）現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)管理4）破碎實(shí)行機(jī)械化操作48、簡(jiǎn)述我國(guó)汽車工業(yè)存在的主要問(wèn)題1、產(chǎn)品水平低，開(kāi)發(fā)能力不足2、汽車零部件工業(yè)發(fā)展落后3

33、、汽車市場(chǎng)秩序混亂49、簡(jiǎn)述汽車物流的組成供應(yīng)物流生產(chǎn)物流庫(kù)整車與備件銷售、儲(chǔ)存 工業(yè)廢棄物回收處理物流50、簡(jiǎn)述汽車物流的特點(diǎn)1、汽車整車物流受市場(chǎng)的影響較大，變化性強(qiáng)，可控性差2、汽車整車物流更強(qiáng)調(diào) 以顧客為中心”3、汽車整車庫(kù)存的管理難度較大51、簡(jiǎn)述第三方物流的優(yōu)點(diǎn)1、企業(yè)得到更加專業(yè)化的服務(wù)，可降低營(yíng)運(yùn)成本專業(yè)學(xué)習(xí)資料2、解決本企業(yè)資源有限問(wèn)題，更專注于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展3、可以提高企業(yè)的運(yùn)作柔性4、可以減少監(jiān)督成本，提高效率5、降低風(fēng)險(xiǎn)，同合作伙伴分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。52、簡(jiǎn)述缺陷汽車的分類汽車生產(chǎn)過(guò)程中由各種隨機(jī)因素造成的偶然性缺陷；汽車設(shè)計(jì)、制造過(guò)程中系統(tǒng)性因素造成的某一批次、型號(hào)或類別中普

34、遍存在的系統(tǒng)性缺陷。53、簡(jiǎn)述缺陷汽車基本特征缺陷危險(xiǎn)事前難以發(fā)現(xiàn)和防范，危及人身安全；設(shè)計(jì)制造工藝復(fù)雜，技術(shù)含量高，消費(fèi)者對(duì)其技術(shù)性能了解有限；成批量生產(chǎn)，造成的危害量大、面廣、程度嚴(yán)重。54、簡(jiǎn)述缺陷汽車召回管理制度的意義1、保障交通安全的需要2、依法解決缺陷汽車問(wèn)題的需要3、規(guī)范汽車市場(chǎng)秩序的需要4、提高我國(guó)汽車企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的需要55、簡(jiǎn)述汽車租車業(yè)務(wù)流程專業(yè)學(xué)習(xí)資料1）查驗(yàn)、審核客戶提供證件、印章并流復(fù)印件2）1）查驗(yàn)、審核客戶提供證件、印章并流復(fù)印件2）簽定汽車租賃合同3）財(cái)務(wù)簽收4）收款證明5）離站6）車輛交接7）車管部門(mén)56、簡(jiǎn)述汽車租賃企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)存在的表現(xiàn)方面。1、車輛技術(shù)狀

35、況的非正常損耗2、承租人的道德風(fēng)險(xiǎn)3、租賃車輛交通肇事五、論述題1、試述何謂服務(wù)過(guò)程衡量？服務(wù)過(guò)程衡量時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題。服務(wù)過(guò)程衡量即是對(duì)員工在服務(wù)傳遞過(guò)程中所執(zhí)行的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量企業(yè)將服務(wù)過(guò)程衡量結(jié)果與員工激勵(lì)方式相結(jié)合企業(yè)設(shè)計(jì)衡量系統(tǒng)時(shí)，防止出現(xiàn)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)次級(jí)化2、試述提高服務(wù)質(zhì)量的措施1、確立理念2、提高顧客讓度價(jià)值3、服務(wù)策略4、引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)統(tǒng)一共享客戶信息來(lái)源，整合現(xiàn)有銷售渠道。細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)和客戶群，掌握個(gè)性化市場(chǎng)需求。根據(jù)客戶自身特點(diǎn)，提供個(gè)性化售后服務(wù)，建立客戶服務(wù)資料，提高客戶滿意度。實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一信息平臺(tái),形成整車銷售、配件銷售、售后服務(wù)、信息反饋（4S）營(yíng)銷服務(wù)體 系。專

36、業(yè)學(xué)習(xí)資料了解顧客對(duì)銷售過(guò)程感受，得到評(píng)價(jià)建議，調(diào)整改進(jìn)策略從客戶中得到希望看到的設(shè)計(jì)信息，加快更新決策。3、試述經(jīng)銷商汽車消費(fèi)信貸的業(yè)務(wù)操作流程包含的內(nèi)容1)客戶咨詢 1)客戶咨詢 2)客戶決定購(gòu)買(mǎi)3)復(fù)查 4)與銀行交換意見(jiàn)5)交首付款6)客戶選定車型7)5)交首付款6)客戶選定車型7)簽定購(gòu)車合同8)公證、辦理保險(xiǎn)9)審查 10)辦理銀行貸款11)車輛上牌12)交付客戶車輛13)建立客戶檔案4、試述經(jīng)銷商汽車消費(fèi)信貸部門(mén)工作職責(zé)(1)資源部負(fù)責(zé)商品車輛資源組織、提運(yùn)、保管。(2)咨詢部負(fù)責(zé)客戶購(gòu)車咨詢服務(wù)、資料收集及銷售。(3)審查部負(fù)責(zé)上門(mén)復(fù)審，辦理購(gòu)車手續(xù)及銀行、保險(xiǎn)、公證等部門(mén)協(xié)調(diào)

37、工作(4)售后服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶挑選車輛、上牌及跟蹤服務(wù)。(5)檔案管理負(fù)責(zé)對(duì)檔案資料登記、分類、整理等。(6)財(cái)務(wù)部收款、開(kāi)票、辦理銀行、稅務(wù)業(yè)務(wù)等。(7)保險(xiǎn)部為購(gòu)車人所購(gòu)車辦理各類保險(xiǎn)。5、試述中外汽車消費(fèi)信貸服務(wù)在宏觀環(huán)境上的比較1、消費(fèi)觀念的差異國(guó)內(nèi):量入為出；國(guó)外：用明天的錢(qián)辦今天的事 2、體制的差異專業(yè)學(xué)習(xí)資料帶有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)某些痕跡；法律法規(guī)和政府規(guī)章制度帶有傾向性或歧視性；汽車信貸消費(fèi)經(jīng)營(yíng)主體過(guò)于單一；目前誠(chéng)信制度還不完善；3、市場(chǎng)法律制度的差異無(wú)專門(mén)的汽車消費(fèi)信貸法，臨時(shí)性法規(guī)難以調(diào)節(jié)汽車信貸消費(fèi)關(guān)系；我國(guó)缺少專門(mén)的個(gè)人信用信息機(jī)構(gòu)4、信貸消費(fèi)觀念的差異6、試述汽車消費(fèi)信貸風(fēng)險(xiǎn)的主

38、要來(lái)源(1)消費(fèi)者道德風(fēng)險(xiǎn)及收入波動(dòng)帶來(lái)的償債能力風(fēng)險(xiǎn)(2)銀行自身管理薄弱致使?jié)撛陲L(fēng)險(xiǎn)增大(3)保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理不善，導(dǎo)致高額的車貸險(xiǎn)的配付而造成的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)(4)間客模式”下的經(jīng)銷商轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)以及惡意騙貸風(fēng)險(xiǎn)(5)政策、法規(guī)不健全造成的政策性風(fēng)險(xiǎn)7、試述汽車消費(fèi)信貸風(fēng)險(xiǎn)控制與防范完善銀行+保險(xiǎn)+汽車經(jīng)銷商的汽車信貸模式；實(shí)行消費(fèi)信貸證券化；靈活運(yùn)用多種營(yíng)銷方式，簡(jiǎn)化貸款手續(xù)；貸款前，對(duì)消費(fèi)者信貸購(gòu)車進(jìn)行信用評(píng)估；信貸過(guò)程，銀行根據(jù)區(qū)域不同，區(qū)別對(duì)待；建立有效的跟蹤及催收系統(tǒng),專業(yè)學(xué)習(xí)資料根據(jù)市場(chǎng)需求及價(jià)格變動(dòng)調(diào)整按揭乘數(shù)8、試述汽車市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研種類(1)根據(jù)消費(fèi)目的不同：消費(fèi)者市場(chǎng)調(diào)研：生產(chǎn)者

39、市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研(2)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容：市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境調(diào)研；營(yíng)銷組合策略調(diào)研、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研等(3)地域空間層次不同：國(guó)際市場(chǎng)、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)、地性市場(chǎng)等(4)汽車是否進(jìn)入市場(chǎng)：產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)前；產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)后9、試述分銷渠道的職能和類型1)售賣(mài)功能2)投放與物流功能3)促銷功能4)服務(wù)功能5)市場(chǎng)研究與信息反饋功能6)資金結(jié)算與融通功能7)風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)功能10、試述汽車產(chǎn)品促銷的概念、含義及作用。11、試述汽車維修業(yè)發(fā)展趨勢(shì)(1)維修業(yè)向規(guī)?；较虬l(fā)展(2)維修業(yè)依靠提高科技含量增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力(3)維修業(yè)向?qū)I(yè)化及工業(yè)化方向發(fā)展(4)采用先進(jìn)的管理手段向管理要效益(5)發(fā)展汽車維修救援(6)二手車市場(chǎng)進(jìn)入汽車維修企業(yè)(7)汽車維修向連鎖經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展專