酒店餐飲部員工入職培訓(xùn)課件

1、酒店餐飲部員工入職培訓(xùn)課件酒店餐飲部員工入職培訓(xùn)課件一、儀容儀表 儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。 儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 牛牛文庫文檔分享一、儀容儀表 儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了二、 標(biāo)準(zhǔn)：整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。 頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短 發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過 眉，過肩要 扎起耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。 面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用 有濃烈氣

2、味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、手： 不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有 色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何 手飾。 鞋： 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著 鞋 牛牛文庫文檔分享二、 標(biāo)準(zhǔn)：整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活三、禮貌、禮儀待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠老實(shí)，富有職業(yè)自豪感和奉獻(xiàn)精神。 牛牛文庫文檔分享三、禮貌、禮儀待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處四、禮貌用語第一、 遇到客人入店，早晚茶時(shí)：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時(shí)：“歡迎光臨，請(qǐng)到

3、吧臺(tái)點(diǎn)單”說話時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢(shì)，手勢(shì)必須有力給客人非常明確的指示。 第二、客人離店時(shí)：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑 ，目送客人離店。 第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑說“你好” 第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)說 “對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下”，讓道后，對(duì)客人說“謝謝”。 第五、在得到客人的幫助時(shí)必須說“謝謝”。 牛牛文庫文檔分享四、禮貌用語第一、 遇到客人入店，早晚茶時(shí)：“歡迎光臨，早第六、給客人帶來不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，麻煩您” 第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上前說：“先生（小姐），請(qǐng)

4、問您點(diǎn)單了沒有？麻煩您到吧臺(tái)點(diǎn)單”。第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢(shì)時(shí)，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請(qǐng)問有什么吩咐？”或“請(qǐng)問需要什么？” 第九、任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說“請(qǐng)您先用”。 第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動(dòng)、熱情打招呼。 牛牛文庫文檔分享第六、給客人帶來不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)注意：1、 不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。 2、 不講諷刺、挖苦的話。 3、 夸大、失實(shí)的話不講。 4、 崔促、理怨的話不講。 5、 不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。 6、 對(duì)待客人要一視同仁，不分貴踐，老少 、美丑等。 牛牛文庫文檔分享

5、注意：1、 不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。 2五、站臺(tái)要求1、面帶微笑，挺胸收腹，肩平。2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放 在前面或背后 。3、兩眼隨時(shí)注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況 以便迅速作出反應(yīng)。4、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或 走神發(fā)呆。5、不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔 頭發(fā)，咬指頭等。 牛牛文庫文檔分享五、站臺(tái)要求1、面帶微笑，挺胸收腹，肩平。www.niuw六、行走要求1、面帶微笑，精神抖擻，動(dòng)作敏捷、利落。2、空手時(shí)，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。 3、手上拿東西時(shí)，要求服務(wù)員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整

6、齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。 牛牛文庫文檔分享六、行走要求1、面帶微笑，精神抖擻，動(dòng)作敏捷、利落。www七、服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕“ 即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、 上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng) 作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過 猛，要始終保持餐廳安靜。 牛牛文庫文檔分享七、服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕“ www.niuwk.c二、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“四要”、“四不要” 即一要面帶微笑，和顏悅色、給人以親切感；要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；二要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。三要沉著穩(wěn)重，

7、給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。四要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。 牛牛文庫文檔分享二、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“四要”、“四不要”www.niu八、衛(wèi)生規(guī)范根據(jù)不同的餐具、酒具、用具，可選擇不同的方法： 一、大件餐具用蒸汽消毒法； 二、小件餐具用紅外線消毒法和“84”消毒液消毒 三、酒具用“84”消毒液消毒法。用清水沖洗后還 應(yīng)用消毒布擦干、擦亮； 四、小毛巾用漂白粉消毒法和紅外線消毒法； 五、口布、臺(tái)布用漂白粉消毒法。 六、保潔：消毒后的餐具應(yīng)放在保潔櫥內(nèi)，以防 止細(xì)菌污染。 牛牛文庫文檔分享八、衛(wèi)生規(guī)范根據(jù)不同的餐具、酒具、用具，可選擇不同的方法： 九、餐廳交接班制度1、餐廳接班人員必須準(zhǔn)點(diǎn)到崗認(rèn)真查看值班日志，有不清楚之處必須及時(shí)問清情況。2、交班人員對(duì)需交接的事宜要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。3、接班人員在認(rèn)真核對(duì)交接班記錄后要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。 牛牛文庫文檔分享九、餐廳交接班制度1、餐廳接班人員必須準(zhǔn)點(diǎn)到崗認(rèn)真查看值班交接班應(yīng)注意的事項(xiàng)（1）客人的預(yù)訂；（2）重要客人的