顧客價值CustomerValue理解課件

1、顧客價值CustomerValue理解課件顧客價值CustomerValue理解課件對品質(zhì)的兩個見解Internal : 與制造生產(chǎn)性聯(lián)接的品質(zhì)管理或符合規(guī)格的 品質(zhì) External :聯(lián)接在價值與顧客滿足的顧客認識的品質(zhì) 問題是什么?顧客的 Needs我們的 Performance對品質(zhì)的兩個見解Internal : 與制造生產(chǎn)性聯(lián)接的品兩種重要質(zhì)問 從顧客的觀點認識的品質(zhì)怎樣測定?顧客認識的品質(zhì) “可能實施”部分怎樣仔細分？Keeping CustomersThe Value Concept兩種重要質(zhì)問 從顧客的觀點認識的品質(zhì)怎樣測定?Keeping顧客是把產(chǎn)品以價值采購. 價值 = 價

2、格比較品質(zhì) 品質(zhì)也包括非價值的特性. 產(chǎn)品帶著的品質(zhì)顧客服務(wù) 品質(zhì), 價格, 價值是相對性的. The Value Concept 顧客是各種競爭供應(yīng)者中怎樣選擇?不滿顧客是給 9-10名說出自己的所經(jīng)過的問題.滿足的顧客是給 4-5名說出自己所受到好的服務(wù)或商品. (Coca-Cola 調(diào)查結(jié)果)價值品質(zhì)價值產(chǎn)品品質(zhì)服務(wù)顧客是把產(chǎn)品以價值采購. The Value ConceptDavid Garvin的 品質(zhì)的 8種 法則 1.功能(Performance) - 產(chǎn)品或服務(wù)的基本運營特性例 : lumens, wattage2. 特性(Feature) - 產(chǎn)品或服務(wù)的 2次特性 例 :

3、顏色, 可變性的 輸出 , configuration,平均壽命 3.信賴性(Reliability) - 產(chǎn)品或服務(wù)的失敗頻度 例 : 2% below UL rated life4.一致或連貫性(Conformance or consistency) 與規(guī)格或基準一致 例 : lumens維持,色變化5.耐久性(Durability) 產(chǎn)品壽命 例 : LANP壽命, robustness, 環(huán)境適應(yīng)力 6.適用性 (Serviceability) 速度, 親切, 保守品質(zhì) 例 : 交換政策, 保證 7.美學(xué)外觀 (Aesthetics) 形態(tài)和 截止例 : 刻痕, 截止, coating

4、處理,valve模樣8.認識的 品質(zhì) (Perceived Quality) 對于產(chǎn)品的評判例 : 100,000 使用時間LANP (HOEL)品質(zhì)是在 顧客的 觀點上定義. David Garvin的 品質(zhì)的 8種 法則 1.功能成果 Data 來源與使用 為了評價使用 DataData的 來源本公司的成果與競爭社的比較成果本公司的 顧客與竟爭社的顧客市場滿足市場認識品質(zhì) & 價值本公司的顧客顧客滿足歪曲的見解 為子評價成果收集的Data是根據(jù)來源與使用可以判斷為其它價值. 成果 Data 來源與使用 成果 Data 來源與使用(繼續(xù)) 可以引起歪曲見解的Data收集 例)生產(chǎn)牙膏的公司給

5、一個小村子免費贈送了自己所生產(chǎn)的牙膏樣本，然后那個公司立即對村子人實施了如以下的調(diào)查. 1) 大家最喜歡的牙膏是什么? 2) 現(xiàn)大家所使用的牙膏是什么? 以這樣形式進行的理論調(diào)查哪一點有問題呢?成果 Data 來源與使用(繼續(xù)) 可以引起歪曲見解的Da品質(zhì)是戰(zhàn)略性武器 : Quality Stages Effectiveness 分析顧客價值的 Tools & Metrics 如以下使用. - 確認競爭力 - 決定事業(yè) - 評價內(nèi)部組織 把組織全體 (人力 & process) 跟Target市場要求聯(lián)接在一起. 比競爭社更接近市場 為了與競爭社的品質(zhì)比較使用顧客價值分析明確地把握增加定單與減

6、少的理由 向市場 接近顧客觀點 Need和期待理解 向顧客 與要求事項一致 從頭開始正確地 減少廢棄/再作業(yè)Quality StagesStage1.Stage2.Stage3.Stage4.遵守Spec滿足顧客滿足市場管理顧客價值Focus內(nèi)部運營顧客竟爭社比較的目標與戰(zhàn)略聯(lián)接的品質(zhì)與價值TQMCustomer Value Mgmt.增加品質(zhì)是戰(zhàn)略性武器 : Quality Stages Effe顧客價值管理顧客價值管理不滿足滿足物理性充足狀況 充足不充足Kanos 3 Arrow Diagram滿足感 為了從顧客觀點區(qū)分品質(zhì)要素的 Tool KANO 分析今天的大部分消費者對于產(chǎn)品未備的部

7、分帶著不滿，充分時覺得理所當(dāng)然，不帶著滿足感。為了體系性的說明這樣的狀況，日本東京理科大學(xué)的 (狩野) 教授提出了品質(zhì)的二元性認識方法.不滿足滿足物理性充足狀況 充足不充足Kanos 3 Ar不滿足滿足物理性充足狀況 充足不充足Kanos Diagram-1滿足感不表現(xiàn)，但期待的品質(zhì)“ 認識為理所當(dāng)然”Unstated Expected Quality 不滿足滿足物理性充足狀況 充足不充足Kanos Diagr不滿足滿足物理性充足狀況 充足不充足滿足感充足的話滿足,不充足的話是不滿足的品質(zhì)“ 往往的品質(zhì)認識”O(jiān)ne-Dimensional QualityUnstated Expected Qu

8、ality Kanos Diagram-2不滿足滿足物理性充足狀況 充足不充足滿足感充足的話滿足,不充不滿足滿足物理性充足狀況充足不充足滿足感不期待，但充足的話滿足急增“ 顧客滿足 ”O(jiān)ne-Dimensional QualityExciting Quality Unstated Expected Quality Kanos Diagram-3不滿足滿足物理性充足狀況充足不充足滿足感不期待，但充足的話滿不滿足滿足物理性充足狀況 充足不充足Kanos Diagram - 4滿足感隨著時間的流逝 神奇的 認識為 理所當(dāng)然 .不滿足滿足物理性充足狀況 充足不充足Kanos Diagr品質(zhì)要素的分類可

9、分為魅力性的品質(zhì)要素,一元性的品質(zhì)要素, 當(dāng)然性品質(zhì)要素第一次開發(fā)TV的遙控器時, 遙控器是 ( ) ,但今天的 TV中 遙控器是 ( ).按品質(zhì)要素的戰(zhàn)略當(dāng)然性品質(zhì)是不管顧客喜歡與否徹底確保,有必要樹立一元性品質(zhì)是其它公司一樣的程度，把魅力性的品質(zhì) Sales point來明顯地表現(xiàn)等戰(zhàn)略. 品質(zhì)要素的動態(tài)性品質(zhì)要素是根據(jù)時間的流逝魅力性評價 一元性評價 當(dāng)然性評價 來變化越來越 亂， 這樣的品質(zhì)要素的性格叫做動態(tài)性. 為了持續(xù)性的竟爭上的確保及維持對于產(chǎn)品及服務(wù)是不斷地找出新魅力性要素來追求,對于一元性品質(zhì)要素提高充足度而繼續(xù)努力.Kanos Diagram-整理品質(zhì)要素的分類Kanos

10、Diagram-整理顧客與VOC(顧客的聲音)顧客與VOC(顧客的聲音)VOC是顧客幫助他們改善事業(yè)為目標. ; 我們的改善且維持產(chǎn)品和工程 (通過6SIGMA), 顧客與我們有更多的事業(yè)聯(lián)系. ; 結(jié)果就是顧客在進行事業(yè)時與我們成為伙伴.完全的滿足 = 顧客的忠誠度 = 事業(yè)的成長VOC 介紹VOC是顧客幫助他們改善事業(yè)為目標.VOC 介紹核心BUSINESS要因確認活動 大家為了公司成長的顧客的核心性3種問題是什么? VOC 介紹核心BUSINESS要因確認活動 VOC 介紹核心要求事項確認活動定義顧客意味的是什么怎樣測量顧客的要求事項?VOC 介紹核心要求事項確認活動VOC 介紹VOC

11、是聽取顧客聲音理解下列事項的PROCESS.顧客的BUSINESS顧客和顧客的BUSINESS里核心性事項是什么要尋找的:可以測量嗎 / 可以行動嗎改善的或新PROCESS形成的要素VOC 介紹VOC 是聽取顧客聲音理解下列事項的PROCESS.VOC VOC 是:營業(yè)/買賣 來往感謝解法的提示約會顧客滿足度詢問調(diào)查的不足點彌補 VOC指的是積極的去分析聽取對方意見.VOC 介紹VOC 是:VOC 介紹VOC SIPOCSupplier(制造者)InputProcess(工程)OutputCustomer(顧客)現(xiàn)場營業(yè)BUSINESS成長或具有新的機會的潛在力經(jīng)營小組為了最高經(jīng)營小組裁決或?qū)?/p>

12、行的意志VOC 活動準備階段, 訪問階段, 實行階段VOC 報告書對測量的核心要求事項決定優(yōu)先順序，記錄提出的顧客核心要求事項VOC PROCESS 所有者分配的解法導(dǎo)出TEAMVOC是把焦點放在6SIGMA過程上聽取顧客意見的PROCESS. VOC SIPOCSupplierInputProcessO營業(yè)現(xiàn)場經(jīng)營小組的意見 VOCVOC報告書 VOCPROCES 所有者BUSINESS成長或具有新的機會的潛在力為了最高經(jīng)營小組裁決或?qū)嵭械囊庵緶蕚潆A段, 訪問階段, 實行階段對測量的核心要求事項決定優(yōu)先順序，記錄提出的顧客核心要求事項有關(guān)解法導(dǎo)出TEAMSupplierINPUTProces

13、sOUTPUTCustomerVOC SIPOCVOC是把焦點放在6SIGMA過程上聽取顧客意見的PROCESS. 營業(yè)現(xiàn)場經(jīng)營小組的VOCVOC報告書 VOCBUSINESS顧客: _ 訪問對象:_日期:_ 職位:_訪問TEAM:_ 擔(dān)當(dāng)領(lǐng)域:_ISSUES重要問題核心要素測量方法顧客: _ 向顧客進行訪問 向顧客進行訪問為什么做 ?對看出“了解自己的顧客”意志.克服內(nèi)部篩選的界限為了理解顧客的觀點發(fā)現(xiàn)驚訝!理解不知道的事項.TQM為什么做 ?對看出“了解自己的顧客”意志.克服內(nèi)部篩選的界限有計劃的訪問顧客PROGRAM.顧客訪問是 有計劃的訪問顧客顧客訪問是 顧客訪問是 為了解決問題的訪問為營業(yè)的訪問. 顧客訪問是 為了解決問題的訪問直觀力相信自己的直觀 !Aha!直