連鎖門店營運與管理實務（第五版）第06章連鎖門店理貨作業(yè)管理

1、第6章連鎖門店理貨作業(yè)管理學習目標 知識目標：了解和熟悉理貨員的基本素質(zhì)和崗位職責，掌握理貨員的作業(yè)規(guī)范和作業(yè)要領，熟悉理貨員應具備的商品和設備保養(yǎng)知識。 能力目標：樹立學生吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)的精神，培養(yǎng)學生團隊合作的能力，能夠獨立開展商品上架等理貨工作。思政目標：確定“勞動價值”作為本章課程學習的思政教育主題，幫助學生樹立從基層做起的勞動意識。內(nèi) 容理貨員的基本素質(zhì)和崗位職責6.1理貨員的作業(yè)規(guī)范和作業(yè)要領6.2理貨員應具備商品和設備保養(yǎng)知識6.3情境再現(xiàn)同學們來到家樂福超市進行認識性實習。領班告訴他，今天實習的主要內(nèi)容是熟悉貨架上的商品和價格。 當領班將他們帶到商品陳列區(qū)時，同學們發(fā)現(xiàn)在超

2、市的貨架上，不僅有許多制造商品牌的商品，而且還有許多家樂福自有品牌的商品；在產(chǎn)品的標價上，每類商品都有三種價格，促銷價、會員價、非會員常價。于是他想知道這是為什么？思考：理貨員需要具備哪些素質(zhì)？6.1 理貨員的基本素質(zhì)和崗位職責6.1.1 理貨員的基本素質(zhì)6.1.2 理貨員的崗位職責6.1.1 理貨員的基本素質(zhì)1）理貨員的職業(yè)定義和職業(yè)特征（1）理貨員的職業(yè)定義理貨員是指在敞開式銷售的連鎖門店內(nèi)，通過理貨活動，依靠商品展示與陳列、POP廣告、商品標價、排面整理、商品補充與調(diào)整、環(huán)境衛(wèi)生、購物工具準備等作業(yè)活動，與顧客間接或直接地發(fā)生聯(lián)系的工作人員。6.1.1 理貨員的基本素質(zhì)（2）理貨員的職業(yè)

3、特征 理貨員沒有特定的服務空間(商品空間和顧客空間)。理貨員在指定的區(qū)域內(nèi)與顧客共享一個空間，顧客可以充分自主地接觸商品空間，這是敞開式銷售的連鎖門店的一個基本特征。 理貨員的工作重心是商品以及與商品銷售服務相關的環(huán)境。6.1.1 理貨員的基本素質(zhì)2）理貨員的職業(yè)意識（1）顧客意識（2）目標意識（3）形象意識（4）品質(zhì)意識（5）成本意識（6）合作意識（7）問題意識（8）規(guī)范意識意識一：顧客意識核心：是要求理貨員時時思考如何讓顧客愉快購物。沃爾瑪規(guī)定：（1）顧客永遠是對的。（2）假如顧客錯了，請回到第一條。聯(lián)華的“顧客是唯一的第一”意識二、目標意識目標意識，即要求有目的、有目標地從事工作，并具有

4、不斷向更高的工作目標努力的意志 連鎖企業(yè)是一個大家庭，每一位理貨員、收銀員的個別形象都會直接影響公司的整體形象。因此，每一位員工（包括理貨員）都必須清醒地意識到：自己是企業(yè)的代表，自身形象也代表了企業(yè)形象。意識三：形象意識 沃爾瑪：當你踏進沃爾瑪時，你就是一個沃爾瑪人，你的形象代表沃爾瑪。意識四：品質(zhì)意識 明確：商品品質(zhì)需要工作品質(zhì)來保證。理貨員應樹立良好的工作態(tài)度，細密的思考習慣，避免工作差錯，以確保商品和服務的品質(zhì)。例如：理貨員對商品保質(zhì)期的了解等。意識五：成本意識 核心：為顧客節(jié)省成本要求：節(jié)約成本，人人可為；節(jié)約成本，人人有責。理貨時要細心。例如：沃爾瑪，員工打印正反面，但是用于顧客服

5、務的設施卻是最先進的。意識六：合作意識 連鎖企業(yè)雖然類似于工業(yè)化大生產(chǎn)的流水線，但又與之不同，他更像有血有肉的生物體，需要各個器官的有機配合，才能維持集體的活力。在這個大家庭中的每一個員工應該時時保持良好的合作意識，時刻準備與他人合作來完成工作。意識七：問題意識 核心：要求人們不要回避問題，要善于發(fā)現(xiàn)問題，不要只抱怨，要善于尋找解決問題的辦法，不要只提出解決問題的辦法，要善于有效的貫徹解決問題的辦法。發(fā)現(xiàn)商品臨近保質(zhì)期要及時上報。意識八：規(guī)范意識 即：要求按規(guī)則、規(guī)定來從事工作。如果人人都“以大拇指當尺規(guī)”,統(tǒng)一的服務形象就難以維持。理貨員職業(yè)道德修養(yǎng).形象修養(yǎng) 包括儀表、舉止、語言三個方面

6、.意志修養(yǎng) 認同、自制、寬容、平衡 .品質(zhì)修養(yǎng) 見物不貪、與人為善、 做事求上 6.1.2 理貨員的崗位職責（1）及時提出訂貨建議，保證商品種類、數(shù)量豐滿，避免商品的脫節(jié)、滯銷積壓。（2）認真執(zhí)行商品配制表定位陳列規(guī)范，做好商品的貨架陳列、落地陳列及冷柜的陳列。（3）正確掌握商品標價知識，標好價格。6.1.2 理貨員的崗位職責（4）收貨時應該認真清點防止短缺、遺漏，查看商品有效期，防止過期商品上架銷售，及時對收貨商品進行標價。（5）搞好貨架與通道責任區(qū)的衛(wèi)生以保證清潔。（6）服從門店管理人員關于輪班、工作調(diào)動及其他工作的安排。（7）協(xié)助做好商場安全保衛(wèi)工作，隨時注意設備運行狀態(tài)，若有異常，立即

7、通知當班經(jīng)理。 6.2 理貨員的作業(yè)規(guī)范和作業(yè)要領6.2.1 理貨員的作業(yè)流程和作業(yè)規(guī)范6.2.2 理貨員的作業(yè)要領6.2.1 理貨員的作業(yè)流程和作業(yè)規(guī)范 1）理貨員的作業(yè)流程理貨員的每天作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個階段。理貨員的作業(yè)流程 作業(yè)時間作業(yè)內(nèi)容營業(yè)前打掃責任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生；檢查勞動工具；查閱交接班記錄營業(yè)中巡視責任區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售動態(tài)；根據(jù)銷售動態(tài)及時做好領貨、標價補貨上架、貨架整理、保潔等工作；方便顧客購貨，回答顧客詢問，接受友善的批評和建議等；協(xié)助其他部門做好銷售服務工作，如協(xié)助收銀、排除設備用故障；注意賣場內(nèi)顧客的行為，用溫和的方式提防或中止顧客的不良行為，以

8、確保賣場內(nèi)的良好氛圍和商品的安全。營業(yè)后打掃責任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生；整理勞動工具；整理商品單據(jù)，填寫交接班記錄。2）理貨員的作業(yè)規(guī)范（1）待客作業(yè)規(guī)范 待客作業(yè)包括等待顧客，主動接近顧客，傾聽顧客意見、建議和抱怨，與顧客溝通，送客等多項活動。（2）禮儀服務規(guī)范 理貨員上崗必須按照門店統(tǒng)一規(guī)定，身著整潔的制服，并佩帶工號牌；在營業(yè)中，對于顧客的任何詢問，應以禮貌的態(tài)度，并耐心聽清之后，給予具體的回答，并能主動使用禮貌用語。 2）理貨員的作業(yè)規(guī)范（3）日常作業(yè)規(guī)范上班時間穿工作服，佩戴工號牌，維持服裝儀容整潔；上班提前5分鐘到達工作崗位；服從部門主管的命令和指示，接受指導和監(jiān)督；上班時間不與他人爭吵，不能打

9、架； 嚴格遵守休息時間； 愛護門店內(nèi)一切商品、設備、器具；價目卡要如實填寫，以免誤導顧客；接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補貨上架和商品陳列；隨時維護賣場、作業(yè)場的環(huán)境整潔。 2）理貨員的作業(yè)規(guī)范（4）商品整理、貨架清潔規(guī)范讓顧客在挑選時有個干凈環(huán)境，理貨員在巡視時手中干凈抹布不能離手；做好商品的前進陳列，即當?shù)谝慌派唐肥鄢龀霈F(xiàn)空格時，必須將后排商品移到第一排空格處，體現(xiàn)出商品陳列的豐富感。分析:是否符合理貨作業(yè)規(guī)范6.2.2 理貨員的作業(yè)要領領貨是指根據(jù)賣場內(nèi)的商品銷售情況，由理貨員去后倉領貨以補充貨架；理貨員領貨時必須憑領貨單；1）領貨作業(yè)要領領貨單上理貨員要寫明商品的大類、品種、貨名、數(shù)量

10、及單價；理貨員對倉庫管理員所發(fā)的商品，必須按領貨單上的事項逐一核對驗收，以防止商品串號和提錯貨物。6.2.2 理貨員的作業(yè)要領價格標簽的類型及內(nèi)容：貨架價格標簽 價格牌POP廣告價格吊牌2）標價作業(yè)要領標價作業(yè)應注意事項：打價前要核對，同樣的商品上不可有兩種價格標價作業(yè)最好不要在賣場上進行，以免影響顧客的購物價格標簽紙要妥善保管，以防止少數(shù)顧客以低價格標簽貼在高價格商品上。 標簽打貼的位置（）一般商品的標簽位置最好打貼在商品正面的規(guī)定位置，如右上角有商品說明文字，則貼在右下角。 （）灌裝商品，打貼在灌蓋上方。 （）瓶裝商品標簽打貼在瓶肚與瓶頸的連接方。 （）禮品則盡量使用特殊標價卡，最好不要直

11、接打貼在包裝盒上。商品價簽電子標簽 電子價格標簽是一種在超市、便利店、藥房等場景顯示價格信息的電子類標簽，主要放置在貨架上，替代傳統(tǒng)紙質(zhì)價格標簽的電子顯示裝置。 電子價格標簽從店內(nèi)形象提升、現(xiàn)場的運營、成本的管理、用戶體驗和互動等多個方面給門店帶來了全新的改變。6.2.2 理貨員的作業(yè)要領變價的原因：內(nèi)部原因外部原因3）變價作業(yè)要領變價時的標價作業(yè)：商品價格調(diào)高，則要將原價格標簽紙去掉，重新打價如價格調(diào)低，可將新的標價打在原標價上變價作業(yè)流程、變價的原因（）內(nèi)部原因：促銷活動、總部價格政策、商品質(zhì)量問題、保質(zhì)期的問題等。 （）外部原因：進貨成本調(diào)整、供應商之間的競爭、季節(jié)性商品的價格調(diào)整、受競

12、爭店價格的影響及門店消費者的反應等。變價作業(yè)應注意的事項 （）在未接到正式變價通知之前，理貨員不得擅自變價。（）正確預計商品的銷量，協(xié)助店長做好變價商品的準備。（）做好變價商品標價的更換。（）做好商品陳列位置的調(diào)整工作 。（）隨時檢查商品在變價后的銷售狀況 。6.2.2 理貨員的作業(yè)要領商品陳列位置要準確、整齊商品陳列要符合先進先出要求4）商品陳列作業(yè)要領商品價格標簽位置要正確商品陳列一般要遵循從左到右、從上到下順序，做到前進陳列,新的標價打在原標價上6.2.2 理貨員的作業(yè)要領5）補貨作業(yè)要領補貨作業(yè)主要步驟：先檢查核對需補貨陳列架的價格卡是否與要補充的商品售價一致將貨架上原有商品取下清潔貨

13、架將準備補充的新貨放至貨架的后段清潔原有商品將原商品放于貨架前段商品補貨的原則 （1）根據(jù)商品陳列配置表，做好商品陳列定位工作。 （2）按照連鎖企業(yè)總部所規(guī)定的補貨步驟進行補貨。 （3）注意整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感。 （4）對冷凍食品和生鮮食品的補貨要注意時段投放量的控制，應采取三段式補貨陳列。 一般補充的時段控制量是在早晨營業(yè)的將所有品種全部補充感到位。 但數(shù)量保持在當日 預定銷售量的 40%，中午再補充 30%的陳列量，下午營業(yè)高峰前再補充 30%的陳列量。 6.2.2 理貨員的作業(yè)要領（1）商品是否有灰塵（2）貨架隔板、隔物板貼有膠帶的地方是否弄臟（3）標簽是否貼在規(guī)定位置（4）

14、標簽及價格卡售價是否一致（5）POP廣告是否破損（6）商品最上層是否太高（8）展柜之間是否間距適中（9）商品陳列是否做到先進先出（10）商品是否做好前進陳列（11）商品是否接近報警期（12）商品是否有破損、異味等不適合銷售的狀態(tài)存在6）賣場巡視和商品整理作業(yè)要領6.2.2 理貨員的作業(yè)要領7）線上訂單揀貨作業(yè)要領線上訂單到門店后，門店必須要做揀貨、打包、出庫操作，這要求理貨員必須熟練地完成揀貨和打包等工作。理貨員的精準揀貨是“顧客訂單門店配送顧客”線上訂單配送閉環(huán)的完成不可或缺的環(huán)節(jié)。商品信息思考：什么是孤兒商品？孤兒商品【實訓場景】1當顧客來購物，卻拿不定主意，而且將商品弄得很零亂，你該怎么

15、做？ 微笑走上前，詢問是否需要幫助，嘗試向他所需的東西給予推薦，并告訴他商品的準確位置。2一顧客抱怨前天購買的商品口味差，理貨員應該如何去做？ 認真傾聽顧客的意見；詢問顧客是否正確存放或加工商品，并介紹相關食品的儲存知識；感謝顧客提出的寶貴意見，并表示以后有所提高，希望顧客繼續(xù)關注?！緦嵱枅鼍啊?某顧客挑選了一個西瓜，促銷價格0.99元/斤，在排隊過秤后，發(fā)現(xiàn)電子秤價格是1.28元/斤,于是在秤臺面前大發(fā)脾氣，你該怎么處理？ 首先因工作失誤對顧客表示道歉，并同時做好解釋工作，第一時間通知主管或值班經(jīng)理，以便及時調(diào)價。對于顧客應做好微笑服務和安撫工作，做到保證顧客滿意。6.3 理貨員應具備商品和

16、設備保養(yǎng)知識6.3.1 理貨員應具備商品知識6.3.1 理貨員應具備設備保養(yǎng)知識6.3.1 理貨員應具備商品知識1）蔬果質(zhì)量管理要求（1）蔬果質(zhì)量管理的首要工作是保鮮，其關鍵是做好溫度管理和濕度管理，實行低溫管理，以抑制呼吸作用、蒸散作用、發(fā)芽、微生物活動、過熟、發(fā)酵作用。（2）每天早上開始營業(yè)之前，以及下午營業(yè)高峰來臨之前要對蔬果進行鮮度檢查。 6.3.1 理貨員應具備商品知識1）蔬果質(zhì)量管理要求（3）加工處理能夠增進蔬果的商品價值。如洗凈后再予冷藏，用塑袋、保鮮膜包裝保鮮，用托盤包裝，按顆粒大小、品質(zhì)好壞分級包裝等。 （4）注意事項：蔬果進貨時要盡早降溫，避免急劇的溫度變化，葉菜類要直立保

17、管，有切口應朝下，設立生鮮庫，溫度為5，濕度為95%，最好不用紙箱，而用硬質(zhì)容器，應避免冷風直吹蔬果。6.3.1 理貨員應具備商品知識2）肉類商品特性（1）慎選原料廠商及成品供應商，并以冷凍、冷藏方式運輸貯存原料、半成品與成品，運輸?shù)能囕v須保持清潔。 （2）肉品處理室的溫度要加以控制，一般在1218之間，并且加工處理要迅速，以免肉品中心溫度上升。 （3）肉品表面不宜長時間受冷氣吹襲，分裝原料肉時需要以保鮮紙包裝后再貯存或銷售 。6.3.1 理貨員應具備商品知識（4）要控制展示柜的溫度，冷凍柜的溫度應控制在-18以下，冷藏柜的溫度應控制在-20之間。 （5）加強作業(yè)場所、作業(yè)人員、作業(yè)設備的清潔

18、衛(wèi)生管理工作。以減少商品受污染而帶菌，使鮮度下降。 （6）營業(yè)前、營業(yè)中、打烊時均應檢查肉品鮮度，可以通過聞味道，看顏色、組織彈性、表面狀態(tài)等辦法檢查肉品質(zhì)量。（1）產(chǎn)品應當具有標識（2）產(chǎn)品標識應當標注在產(chǎn)品或者產(chǎn)品的銷售包裝上 （3）產(chǎn)品標識所用文字應當為規(guī)范中文 （4）產(chǎn)品標識應當清晰、牢固，易于識別 （5）產(chǎn)品標識應當有產(chǎn)品名稱 （6）產(chǎn)品標識應當有生產(chǎn)者的名稱和地址3）產(chǎn)品標識6.3.1 理貨員應具備商品知識（7）國內(nèi)生產(chǎn)的合格產(chǎn)品應附有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明（8）國內(nèi)生產(chǎn)并在國內(nèi)銷售產(chǎn)品，應當標明企業(yè)所執(zhí)行的國家、行業(yè)、地方標準或經(jīng)備案的企業(yè)標準編號（9）產(chǎn)品標識中使用的計量單位，應當是法定計量單位（10）實行生產(chǎn)許可證管理的產(chǎn)品，應當標明有效的生產(chǎn)許可證標記和編號3）產(chǎn)品標識6.3.1 理貨員應具備商品知識（1） 賣場設備 （設施） 是指空調(diào)、冷凍柜、冷藏柜、日光燈、貨架、