酒店員工禮儀培訓(xùn)課件

1、酒店員工禮儀培訓(xùn)一、禮儀概念篇二、服務(wù)意識(shí)篇三、個(gè)人形象篇 目 錄四、服務(wù)語言篇五、會(huì)議服務(wù)禮儀前言經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。 服務(wù)員的基本職責(zé)是：（1）迎接和招呼顧客 （2）提供各種相應(yīng)的服務(wù) （3）回答顧客的問詢 （4）為顧客解決困難 （5）以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不 穩(wěn)定情緒 （6）及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。禮儀概念（1） 儀容、儀表、語言、行為、 舉止等方面。禮儀 指人與人交往的各種環(huán)境中所表示出的友好和尊重的行為規(guī)范，是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，尤其是在交際場(chǎng)合，互相表示尊敬、問候、慰問、致意以及給予必要協(xié)助和照顧的形式。禮儀應(yīng)具體體現(xiàn)禮儀概念（2）一、服

2、務(wù)禮儀知識(shí) 講究禮儀、禮貌的重要性： 1是酒店企業(yè)文化的重要表現(xiàn)； 2是酒店培植和弘揚(yáng)的重點(diǎn)，貫穿在接待活動(dòng)的全過程，無論語言、行為，無不滲透著禮儀的內(nèi)涵； 3是提高服務(wù)質(zhì)量的保證：酒店的產(chǎn)品質(zhì)量很大部分是服務(wù)，服務(wù)的主要內(nèi)容是禮儀禮貌； 4是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)。 5講究禮禮貌是一儀、種自我營(yíng)銷。服務(wù)意識(shí)（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五感服務(wù)意識(shí)（3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 服務(wù)意識(shí)（4）酒店產(chǎn)品質(zhì)量分有三部分：服務(wù)意識(shí)（5.1）積極主動(dòng)：就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。 熱

3、情耐心：就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。服務(wù)意識(shí)（5.2）細(xì)致周到：就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。 文明禮貌：就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信

4、仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。 在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。 服務(wù)意識(shí)（5.3）3、豐富的服務(wù)知識(shí) 酒店服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類：（1）語言知識(shí)。（2）社交知識(shí)。（3）旅游知識(shí)。（4）法律知識(shí)。（5）心理學(xué)知識(shí)。（6）服務(wù)技術(shù)知識(shí)（7）商業(yè)知識(shí) （8）民俗學(xué)知識(shí)（9）管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)（10）生活常識(shí) 服務(wù)意識(shí)（5.5）（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。 （7）必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。 （8）

5、必須熟悉酒店的店旗、店徽。 （9）必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對(duì)所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會(huì)”：即知原理、知性能、知用途，會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)。對(duì)工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項(xiàng)。服務(wù)意識(shí)（5.6）4、嫻熟的服務(wù)技能 嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。 嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。 服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特

6、點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。 服務(wù)意識(shí)（5.8）6、建立良好的顧客關(guān)系。 建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個(gè)要素： （1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對(duì)客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。 （2）詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。 （3）語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)

7、容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。 （4）面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。 服務(wù)意識(shí)（5.9）（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。 （6）站立姿勢(shì)：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿

8、勢(shì)，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。 （7）聆聽：聽與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。 服務(wù)意識(shí)（5.10）（8）友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。（9）對(duì)客服務(wù)要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過千言萬語。 （10）對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，平等對(duì)待。個(gè)人形象服務(wù)語言（1）酒店語言的基本要求：A、說話有尊稱，聲調(diào)平穩(wěn)；B、語句文雅、簡(jiǎn)練，明確，不含糊，不啰嗦C、語氣委婉，熱情；D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎語法；E、與賓客講話，注意舉止表情。服務(wù)語言（3）酒店十句標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：1、您好?。ㄏ壬?、小姐女士）早上好！中午好，下午好，晚上好！2、很高興為您服務(wù)（請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)嗎？）3、請(qǐng)問您住幾號(hào)房？4、好的，馬上為您辦理！5、很抱歉讓您久等了！6、很抱