長安汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊共八冊-第五冊 服務(wù)與維修管理

1、服務(wù)與維修管理 目 錄1前 言 2第一單元 基礎(chǔ)管理篇 2一、網(wǎng)絡(luò)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn) 2二、人力資源管理 22.1組織機構(gòu)圖 32.2崗位人員編制 42.3崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 182.4六大員管理 182.5培訓(xùn)管理規(guī)定 20三、服務(wù)信息及營銷管理 203.1用戶檔案管理 203.2信息管理 213.3服務(wù)商信息變更管理辦法 233.4服務(wù)營銷管理 25四、工作聯(lián)系及接洽 日常工作處理規(guī)定 264.2各種資料補辦、領(lǐng)取的規(guī)定 294.3服務(wù)商服務(wù)車購車管理辦法 31第二單元 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)篇 31一、服務(wù)核心執(zhí)行流程 311.1服務(wù)預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)和檢查事項 361.2.進站接待標(biāo)準(zhǔn)和檢查事項 371.3.車輛

2、診斷標(biāo)準(zhǔn)和檢查事項 381.4.項目確認標(biāo)準(zhǔn)和檢查事項 401.5休息接待標(biāo)準(zhǔn)和檢查事項 411.6維修工作標(biāo)準(zhǔn)和檢查事項 421.7內(nèi)部交車標(biāo)準(zhǔn)和檢查事項 431.8交車結(jié)帳標(biāo)準(zhǔn)和檢查事項 441.9用戶回訪標(biāo)準(zhǔn)和檢查事項 471.10投訴處理標(biāo)準(zhǔn)和檢查事項 491.11救急服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和檢查事項 51二、服務(wù)形象規(guī)范 512.1服務(wù)環(huán)境 512.2人員著裝 522.3員工面貌 53三、服務(wù)禮儀規(guī)范 533.1.儀容禮儀 533.2.服飾禮儀 543.3體態(tài)禮儀 553.4 禮儀 573.5見面禮儀 603.6傾聽禮儀 603.7拒絕禮儀 613.8道歉禮儀 62四、服務(wù)現(xiàn)場規(guī)范 624.1現(xiàn)場

3、5S管理 654.2現(xiàn)場管理評價標(biāo)準(zhǔn) 67五、規(guī)范服務(wù)處罰條例 675.1適用范圍 675.2處罰類別 675.3處罰條款 695.4執(zhí)行程序 695.5申訴方法 70第三單元 技術(shù)服務(wù)篇 70一、長安系列汽車三包規(guī)定 701.1總則 721.2長安汽車保修規(guī)定 731.3不予保修的有關(guān)規(guī)定 741.4質(zhì)量反饋體系管理規(guī)定 76二、保修費用結(jié)算管理辦法 762.1總則 762.2保修費用的組成 762.3保修費用的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)及要求 792.4長安公司不予承擔(dān)的費用 802.5保修費用結(jié)算單據(jù)的填報 832.6保修費用結(jié)算規(guī)定及報審程序 842.7獎勵與處罰 842.8寄送規(guī)定 852.9重要提示

4、 87三、舊件回收管理辦法 873.1舊件回收操作規(guī)定 883.2舊件的包裝 883.3舊件的發(fā)運 893.4舊件的驗收管理 903.5重要提示 91四、保修服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn) 93五、運輸責(zé)任質(zhì)損車輛維修管理辦法 935.1總則 935.2運輸責(zé)任 935.3適用單位 935.4職責(zé)要求 935.5一般運輸責(zé)任質(zhì)損車輛的處理程序 945.6嚴(yán)重運輸責(zé)任質(zhì)損車輛的處理程序 955.7處罰 96附件 96附件1：技術(shù)服務(wù)中心關(guān)鍵崗位任職資格審批表 97附件2：長安汽車服務(wù)商信息變更通知書 98附件3：技術(shù)服務(wù)中心服務(wù)經(jīng)營月報 99附件4：VIP卡補辦、修復(fù)或更換申請表 100附件5：合格證/技術(shù)參數(shù)表

5、的補辦、更換申請表 101附件6：車輛因質(zhì)量問題更換過缸體、發(fā)動機或車轎的證明表 102附件7：客戶服務(wù)車申請審批表 103附件8：長安汽車客戶服務(wù)車形象標(biāo)準(zhǔn) 104附件9：來電預(yù)約檢查表 105附件10：主動預(yù)約檢查表 106附件11：預(yù)約準(zhǔn)備檢查表 107附件12：預(yù)約登記表 108附件13：預(yù)約登記薄 109附件14：進站接待檢查表 110附件15：車輛診斷檢查表 111附件16：長安汽車維修委托書 112附件17：項目確認檢查表 113附件18：休息接待檢查表 114附件19：維修工作檢查表 115附件20：內(nèi)部交車檢查表 116附件21：交車結(jié)帳檢查表 117附件22：用戶維修回訪記

6、錄表 118附件23：用戶回訪檢查表 118附件24：投訴處理檢查表 119附件25：救急服務(wù)檢查表 120附件26：長安汽車真假備件展示柜 121附件27：長安汽車三包規(guī)定張貼畫 124附件28：長安汽車客戶投訴信息處理傳遞跟蹤卡 125附件29：長安汽車特殊用途費用報告單 126附件30：長安汽車售前維修申報表（樣張） 127附件31：長安汽車車系匯總表 128附件32：長安汽車系統(tǒng)分類表 前 言服務(wù)與維修工作是技術(shù)服務(wù)中心向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的平臺，同時技術(shù)服務(wù)管理又是長安公司向其技術(shù)服務(wù)中心提供保修和技術(shù)支持的最有力保障，專業(yè)的服務(wù)、規(guī)范的管理不僅能提升客戶的滿意度和忠誠度，更主要的是，

7、通過服務(wù)流程的管理、服務(wù)工作規(guī)范的管理以及技術(shù)服務(wù)的管理，使得技術(shù)服務(wù)中心的服務(wù)能力始終保持在一個較高的水平上?；谏鲜鲆蛩?，長安汽車特制作長安汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊第五冊“服務(wù)與維修管理”，以協(xié)助技術(shù)服務(wù)中心強化服務(wù)管理，爭取達到如下目的：提高員工素質(zhì)提升服務(wù)工作質(zhì)量提高客戶的滿意度創(chuàng)造忠誠客戶提升技術(shù)服務(wù)中心的管理水平技術(shù)服務(wù)中心必須嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)與維修的相關(guān)管理規(guī)定，體現(xiàn)“長安親情服務(wù)”的“親情誠信規(guī)范快捷”的服務(wù)理念，確?？蛻粼诩夹g(shù)服務(wù)中心能夠接受規(guī)范、可靠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 第一單元 基礎(chǔ)管理篇一、網(wǎng)絡(luò)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)另參見最新版長安汽車形象店建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)二、人力資源管理4S店組織機構(gòu)圖（供參

8、考）： 獨立服務(wù)商組織機構(gòu)圖（供參考）： 技術(shù)服務(wù)中心最低人員配置要求：站長：1 名服務(wù)主管：1 名維修主管：1 名（兼技術(shù)負責(zé)人）備件主管：1 名客戶主管：1 名三包結(jié)算員：1 名服務(wù)顧問：1 名質(zhì)量檢驗員：2 名（可兼任）工具管理員：1 名（可兼任）維修工：根據(jù)實際情況確定采購員：1 名庫管員：根據(jù)實際情況確定信息回訪員：1 名服務(wù)員：1 名（可兼任） 站長崗位名稱站長直屬上級總經(jīng)理直屬下級服務(wù)主管、維修主管、備件主管、客戶主管崗位描述對技術(shù)服務(wù)中心維護長安品牌、形象標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)信譽負全部責(zé)任；按長安汽車品牌服務(wù)的要求，對技術(shù)服務(wù)中心進行管理，持續(xù)不斷的提升客戶滿意度；負責(zé)與長安銷售服務(wù)大區(qū)

9、服務(wù)主管的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并落實各項工作安排；具有生產(chǎn)指揮、監(jiān)督和站內(nèi)人員調(diào)動權(quán)，具有對公司投資經(jīng)營活動建議權(quán)；積極宣傳和貫徹長安服務(wù)政策，嚴(yán)格執(zhí)行管理要求和各項優(yōu)惠政策，確保每個服務(wù)工作人員達到崗位要求；通過人員培訓(xùn)和管理制度等多種途徑提高服務(wù)人員“親情服務(wù)”意識，從而有效提高服務(wù)工作水平；監(jiān)督、檢查、糾正、考核服務(wù)核心執(zhí)行流程、現(xiàn)場5S等標(biāo)準(zhǔn)化管理的實施。負責(zé)服務(wù)、維修和技術(shù)中心各崗位人員的聘用、考核和培訓(xùn)；及時向總經(jīng)理、董事會和長安銷售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管匯報相關(guān)工作；負責(zé)重大質(zhì)量問題和維修服務(wù)糾紛的處理；對經(jīng)營狀況進行分析，及時改進服務(wù)；負責(zé)建立文件化的服務(wù)質(zhì)量管理體系；對了解和掌握的有關(guān)涉及生

10、產(chǎn)、拼裝、銷售長安系列汽車配件等違法信息，及時向所轄區(qū)域的長安配件分公司（代理商）或客戶服務(wù)部呼叫中心舉報。素質(zhì)要求參考應(yīng)熟悉汽車維修業(yè)務(wù)，具備企業(yè)經(jīng)營、管理能力，并了解長安及汽車維修行業(yè)的相關(guān)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)主管崗位名稱服務(wù)主管直屬上級站長直屬下級服務(wù)顧問、三包結(jié)算員崗位描述組織、安排接待客戶，為客戶提供到站和離站的全過程服務(wù)；宣傳長安汽車客戶服務(wù)政策，解答客戶提出的咨詢與建議；積極處理客戶投訴。及時答復(fù)客戶當(dāng)面反映問題，接到客戶投訴后迅速組織調(diào)查、處理，全程參與處理重要、重大客戶投訴；通過客戶座談，宣講長安汽車的售后服務(wù)、配件政策，聽取客戶的意見，及時解決客戶問題，改進服務(wù)工作，適時向長

11、安反饋意見；定期按長安的要求反饋信息，及時反饋突發(fā)性或新的市場問題；根據(jù)市場情況定期組織各種類型的服務(wù)促銷宣傳活動吸引客戶，提出增加服務(wù)項目、改進服務(wù)條件和提高服務(wù)水平的措施與計劃；督促工作人員做好客戶檔案的建立、完善工作；協(xié)調(diào)其它部門關(guān)系，確保高效率解決各種問題。素質(zhì)要求參考具有豐富的汽車維修工作經(jīng)驗和汽車服務(wù)管理經(jīng)驗，良好的關(guān)系建立能力，溝通能力和沖突解決能力。熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。 維修主管崗位名稱維修主管（兼技術(shù)負責(zé)人）直屬上級站長直屬下級機修工、電工、鈑金工、漆工、質(zhì)量檢驗員、工具管理員崗位描述負責(zé)收集并反饋重大的、安全相關(guān)的、批量質(zhì)量的相關(guān)信息；協(xié)助長安銷售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管開展

12、技術(shù)管理工作；負責(zé)技術(shù)服務(wù)中心維修質(zhì)量工作，形成質(zhì)量分析月報；組織成立內(nèi)部技術(shù)攻關(guān)組，對疑難問題進行攻關(guān)；負責(zé)本團隊各種技術(shù)資料的培訓(xùn)；負責(zé)規(guī)范使用專業(yè)工具；負責(zé)技術(shù)服務(wù)中心維修工具和設(shè)備的統(tǒng)一訂購，對維修工具和設(shè)備的品種齊全，數(shù)量完整以及狀態(tài)良好負全責(zé)；對直接下屬的日常工作進行監(jiān)督考核；負責(zé)制定維修質(zhì)量、培訓(xùn)、工具/資料等技術(shù)管理制度；每季度向長安銷售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管提供技術(shù)支持匯報工作。 素質(zhì)要求參考汽車維修或相關(guān)專業(yè)大專以上文化程度，或具有汽車維修或相關(guān)專業(yè)的中級以上專業(yè)技術(shù)職稱。具有一定的服務(wù)營銷及相關(guān)管理知識、豐富的汽車?yán)碚撝R和汽車維修經(jīng)驗。熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。 備件主管崗位

13、名稱備件主管直屬上級站長直屬下級采購員、庫管員崗位描述負責(zé)維修所需備件充足供應(yīng)，保證100%使用長安汽車純正配件；負責(zé)建立合理的備件庫存儲備，指導(dǎo)庫管員對庫房的管理；負責(zé)備件定購計劃和備件索賠的審批；負責(zé)組織備件的到貨驗收及備件的入庫檢驗；負責(zé)定期組織人員進行庫存盤點；負責(zé)審核備件管理帳目，抽檢庫存?zhèn)浼顩r；負責(zé)實施備件管理方面的培訓(xùn)；負責(zé)制定備件定置管理辦法；負責(zé)準(zhǔn)確掌握純正備件價格信息，并及時進行市場情況反饋；向大區(qū)銷售經(jīng)理和重慶長安汽車客戶服務(wù) 及其分公司或指定代理商反饋備件信息，并保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。素質(zhì)要求參考熟悉汽車構(gòu)造，具有一定的服務(wù)營銷知識和汽車維修經(jīng)驗。 客戶主管崗位名稱客戶主

14、管直屬上級站長直屬下級信息回訪員、服務(wù)員崗位描述負責(zé)安排維修回訪工作，并分析回訪結(jié)果；負責(zé)客戶檔案的管理工作；負責(zé)擬定客戶公關(guān)計劃和客戶流失分析，爭取最大客戶資源；負責(zé)對客戶投訴迅速分類、轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理、并做后續(xù)跟蹤，參與處理重要、重大客戶投訴；負責(zé)組織客戶座談及其它聯(lián)誼活動，聽取客戶的意見，及時分類、轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理客戶問題；協(xié)調(diào)其它部門關(guān)系，確保高效率解決各種問題。素質(zhì)要求參考了解汽車構(gòu)造，良好的關(guān)系建立能力，協(xié)調(diào)能力，溝通能力和沖突解決能力。 三包結(jié)算員崗位名稱三包結(jié)算員直屬上級服務(wù)主管直屬下級無崗位描述熟悉長安汽車技術(shù)服務(wù)管理規(guī)定；負責(zé)向客戶解釋收費情況；負責(zé)向客戶提供真實有效的服務(wù)

15、票據(jù)；負責(zé)建立客戶檔案；負責(zé)準(zhǔn)確錄入車型、配置、維修項目、作業(yè)代碼和配件供應(yīng)商；負責(zé)要求客戶在維修單上簽字確認；負責(zé)監(jiān)督三包舊件標(biāo)簽在舊件上及時、準(zhǔn)確懸掛；負責(zé)向客戶派發(fā)有關(guān)資料；負責(zé)服務(wù)活動宣傳；及時向服務(wù)主管和其他相關(guān)部門遞交日、周、月結(jié)算報表。素質(zhì)要求參考高中以上文化程度，具有一定的汽車維修經(jīng)驗，熟練操作計算機。 服務(wù)顧問崗位名稱服務(wù)顧問直屬上級服務(wù)主管直屬下級無崗位描述負責(zé)客戶接待，熱情友好接待客戶，并認真聽取了解客戶的要求；在客戶在場的情況下，對車輛做完整的檢查，必要時進行診斷或路試；就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容向客戶提供參考建議，并做基本準(zhǔn)確的報價；對車輛采取防護措施（給以下部件安裝防護

16、罩：方向套、換檔套、座椅套和腳墊）；介紹當(dāng)時長安汽車開展的優(yōu)惠服務(wù)活動項目；負責(zé)在維修工作有延誤時盡早通知客戶，并提供補救辦法；負責(zé)在任何需要追加維修項目時，第一時間爭得客戶的許可；在維修工作完成后，檢查派工單的內(nèi)容是否執(zhí)行了與客戶約定的操作；將維修不合格車輛返給相關(guān)的維修人員，并在派工單上做標(biāo)注，向客戶說明；負責(zé)向客戶交車時，向客戶解釋所有的修理內(nèi)容，并提供保養(yǎng)方面的常規(guī)知識和建議。帶客戶到收款處進行結(jié)算，并將鑰匙親手還給客戶；場地允許情況下，親自交車，并當(dāng)著客戶的面取下所有防護罩。負責(zé)收集并反饋車輛使用的質(zhì)量和技術(shù)信息。素質(zhì)要求參考從事汽車維修工作3年以上。熟悉長安汽車維修檢測作業(yè)規(guī)范，掌

17、握維修故障診斷相關(guān)技術(shù)和溝通技巧，熟練操作計算機。熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。 質(zhì)量檢驗員崗位名稱質(zhì)量檢驗員直屬上級維修主管直屬下級無崗位描述負責(zé)維修質(zhì)量的檢驗； 負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督維修人員的維修工作；負責(zé)返修車輛的質(zhì)量監(jiān)督和檢查；負責(zé)參與重大、疑難故障的分析、鑒定。素質(zhì)要求參考熟悉長安汽車維修檢測作業(yè)規(guī)范，掌握維修故障診斷和質(zhì)量檢驗的相關(guān)技術(shù)。熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。工具管理員崗位名稱工具管理員直屬上級維修主管直屬下級無崗位描述負責(zé)建立工具、設(shè)備臺帳檔案；負責(zé)建立工具借用記錄；負責(zé)庫存工具的管理及維護保養(yǎng)；負責(zé)維修技術(shù)資料及管理資料的管理。 素質(zhì)要求參考具有文件資料管理和庫房管理知識，有一定的維

18、修知識和汽車構(gòu)造知識。 機修工崗位名稱機修工直屬上級維修主管直屬下級無崗位描述負責(zé)車輛的機修工作；負責(zé)本工位設(shè)備及工具的維護與保養(yǎng)；負責(zé)工序質(zhì)量的自檢；負責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。 素質(zhì)要求參考熟悉汽車?yán)碚撝R和機修維修知識、經(jīng)驗。電工崗位名稱電工說明直屬上級維修主管直屬下級無崗位描述負責(zé)車輛的電修工作；負責(zé)本工位設(shè)備及工具的維護與保養(yǎng)；負責(zé)工序質(zhì)量的自檢；負責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。素質(zhì)要求參考熟悉汽車?yán)碚撝R和電器維修知識、經(jīng)驗。 鈑金工崗位名稱鈑金工直屬上級維修主管直屬下級無崗位描述負責(zé)車輛的鈑金維修工作；負責(zé)本工位設(shè)備，工具的維護與保養(yǎng)；負責(zé)工序質(zhì)量的自檢；負責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和

19、保持。 素質(zhì)要求參考熟悉汽車構(gòu)造知識和鈑金維修知識、經(jīng)驗。漆工崗位名稱漆工直屬上級維修主管直屬下級無崗位描述負責(zé)車輛的調(diào)漆，噴漆工作；負責(zé)本工位設(shè)備及工具的維護與保養(yǎng)；負責(zé)工序質(zhì)量的自檢；負責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。 素質(zhì)要求參考熟悉汽車構(gòu)造知識和油漆維修知識、經(jīng)驗。 采購員崗位名稱采購員直屬上級備件主管直屬下級無崗位描述制定備件定購計劃，并向長安汽車區(qū)域經(jīng)理發(fā)出備件訂單開展備件訂貨工作；負責(zé)通知財務(wù)部及時結(jié)算備件款，審核備件訂貨發(fā)票；負責(zé)備件訂貨資料的存檔；負責(zé)向重慶長安汽車客戶服務(wù) 及其分公司或指定代理商報送“三包”索賠件明細匯總表，并負責(zé)“三包”索賠件的發(fā)運工作；負責(zé)制定備件的儲備定額

20、及最低庫存量；負責(zé)協(xié)調(diào)解決維修服務(wù)工作繼續(xù)備件；負責(zé)收集備件銷售市場信息；準(zhǔn)確掌握庫存情況；負責(zé)到貨備件的信息輸入，填寫本公司業(yè)務(wù)報表，對市場及訂貨進行預(yù)測并將有關(guān)信息反饋給長安銷售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管。 素質(zhì)要求參考熟悉備件采購計劃編制，了解汽車構(gòu)造和維修常識，熟練操作計算機。 庫管員崗位名稱庫管員直屬上級備件主管直屬下級無崗位描述按要求對庫存?zhèn)浼M行規(guī)范化管理；負責(zé)備件倉庫布置，設(shè)置倉庫收貨區(qū)、發(fā)貨區(qū)、分類擺放區(qū)和取貨通道，合理安排貨位方案；制定備件地址碼，并嚴(yán)格按地址碼擺放；負責(zé)備件的入庫驗收及維修備件的發(fā)放工作，建立庫存帳目，保存各種原始憑證；根據(jù)庫存儲備情況，并向備件主管發(fā)出訂貨需求；負

21、責(zé)備件庫存量的定期盤點，提供存儲方案和庫存損耗明細；負責(zé)及時向備件主管通報備件庫存、收貨和損耗情況；負責(zé)索賠件的分類保管工作；負責(zé)備件庫的環(huán)境衛(wèi)生及安全。 素質(zhì)要求參考熟悉庫房管理知識，有一定的汽車構(gòu)造知識及維修常識，熟練操作計算機。 信息回訪員崗位名稱信息回訪員直屬上級客戶主管直屬下級無崗位描述負責(zé)維修和各種活動的客戶回訪工作；認真傾聽、記錄并匯總客戶意見建議；保證客戶回訪信息的及時準(zhǔn)確；負責(zé)客戶回訪信息初步分析并提交客戶主管；負責(zé)維修客戶服務(wù)預(yù)約并及時告知相關(guān)部門責(zé)任人；負責(zé)客戶來電記錄，來信來函收集，并將信息及時傳遞給相關(guān)部門；負責(zé)來自長安汽車及其它部門服務(wù)信息接受、登記、傳遞及管理反饋

22、工作；負責(zé)ERP信息的維護，接受與反饋；負責(zé)服務(wù)活動的具體宣傳工作。素質(zhì)要求參考了解汽車構(gòu)造，有一定的溝通技巧和信息統(tǒng)計分析能力。 服務(wù)員崗位名稱服務(wù)員直屬上級客戶主管直屬下級無崗位描述負責(zé)接待休息室的客戶，熱情友好接待客戶，主動為用戶倒茶水、午餐提醒；負責(zé)客戶休息室的管理；負責(zé)及時更新休息室內(nèi)的報刊雜志（報紙不能超過一周，雜志不能超過一年）；負責(zé)收集休息室客戶的意見，并向客戶主管及相關(guān)人員反饋；為用戶提供長安汽車銷售和服務(wù)動態(tài)方面的咨詢；為用戶介紹長安的親情服務(wù)和本站的特色服務(wù)；注意關(guān)注休息室里的用戶情緒和要求，經(jīng)常與客戶溝通。素質(zhì)要求參考有一定的溝通技巧和汽車構(gòu)造知識。 六大人員是指：站長

23、、服務(wù)主管、維修主管、備件主管、三包結(jié)算員、客戶主管。技術(shù)服務(wù)中心六大人員任職前需填寫技術(shù)服務(wù)中心關(guān)鍵崗位任職資格審批表（見附件1），報銷售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管和經(jīng)理審批，經(jīng)審批通過后方可參加培訓(xùn)，大區(qū)服務(wù)經(jīng)理將審批表報長安汽車銷售公司客戶服務(wù)部和銷售服務(wù)大區(qū)備案。長安汽車銷售公司對服務(wù)商的六大人員采取認證制度，六大人員必須通過長安汽車銷售公司的培訓(xùn)或認證方能上崗。六大人員如不能勝任本職工作或因工作失誤或人為因素給長安公司及技術(shù)服務(wù)中心造成不良影響，長安汽車銷售公司有權(quán)向技術(shù)服務(wù)中心提出更換。變更六大人員前，技術(shù)服務(wù)中心應(yīng)填寫長安汽車服務(wù)商信息變更通知書（見附件2），并將通知書報銷售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主

24、管和經(jīng)理審批，大區(qū)服務(wù)經(jīng)理將通知書報長安汽車銷售公司客戶服務(wù)部和銷售服務(wù)大區(qū)備案?？蛻舴?wù)部將變更情況通知培訓(xùn)中心，培訓(xùn)中心組織培訓(xùn)或認證。變更“六大人員”后，必須經(jīng)過長安汽車銷售公司培訓(xùn)或認證合格后才能上崗工作。服務(wù)商全年內(nèi)六大員的流失不得超過2名，長安公司建議調(diào)整的除外。服務(wù)商的培訓(xùn)納入長安汽車技術(shù)服務(wù)等級評定辦法之中進行考核。服務(wù)商必須按計劃參加長安汽車銷售公司舉辦的各類培訓(xùn)。服務(wù)商必須根據(jù)培訓(xùn)要求的崗位選派合適的人選參加培訓(xùn)。服務(wù)商有關(guān)人員參加長安汽車銷售公司組織的培訓(xùn)后，應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束后7日內(nèi)向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報培訓(xùn)情況，并在30日內(nèi)開展二次培訓(xùn)。服務(wù)商應(yīng)設(shè)置培訓(xùn)主管（可兼職）。服務(wù)商應(yīng)重

25、視員工的教育培訓(xùn)工作，打造學(xué)習(xí)型組織，制訂年度培訓(xùn)計劃，定期對員工進行服務(wù)管理規(guī)范、服務(wù)理念、汽車維修技術(shù)等培訓(xùn)。服務(wù)商應(yīng)保留內(nèi)部培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)的通知、培訓(xùn)的簽到表、培訓(xùn)的照片、考試成績、培訓(xùn)效果檢驗等記錄。記錄保管期限為二年。長安汽車銷售公司將逐步對服務(wù)商“六大人員”進行培訓(xùn)或認證。服務(wù)商的“六大人員”如有變動，須及時報告各銷售服務(wù)大區(qū)，銷售服務(wù)大區(qū)將變動情況匯總后報客戶服務(wù)部。長安汽車銷售公司將及時對服務(wù)商人員變動后重新任用的“六大人員”進行培訓(xùn)或認證，以確保服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)長安汽車銷售公司培訓(xùn)后的服務(wù)商人員仍不能勝任相應(yīng)的業(yè)務(wù)工作，客戶服務(wù)部各部門有權(quán)提出處罰性培訓(xùn)需求，要求該服

26、務(wù)商相關(guān)人員重新參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)。懲罰性培訓(xùn)將收取較高的培訓(xùn)費用。 三、服務(wù)信息及營銷管理到服務(wù)商進行保養(yǎng)與維修的車輛，必須100%建立用戶檔案。所有用戶檔案要嚴(yán)格按照維修服務(wù)管理系統(tǒng)的要求仔細填寫所有項目，必須做到完整、準(zhǔn)確。服務(wù)商應(yīng)提供有價值的時常信息（產(chǎn)品質(zhì)量及改進建議、競爭對手信息等），服務(wù)商的信息管理納入長安汽車技術(shù)服務(wù)等級評定辦法之中進行考核。服務(wù)商應(yīng)建立能支撐使用信息化應(yīng)用的計算機維護管理體系，以確保正常使用系統(tǒng)。服務(wù)商應(yīng)按照系統(tǒng)相關(guān)培訓(xùn)材料及相關(guān)通知的要求操作系統(tǒng)。服務(wù)商在系統(tǒng)上的任何操作都被認為是經(jīng)過仔細思考后進行的操作，服務(wù)商應(yīng)該對自己所完成的單據(jù)上的內(nèi)容負責(zé)。在系統(tǒng)操作中出現(xiàn)

27、錯誤應(yīng)按照系統(tǒng)的相關(guān)方法及時申報，并按規(guī)定對相關(guān)錯誤進行處理。服務(wù)商應(yīng)每日先閱讀系統(tǒng)首頁新聞中所發(fā)的最新通知，并盡快落實。所有首頁新聞的通知都視同收到通知的服務(wù)商均已經(jīng)認真閱讀過。服務(wù)商對系統(tǒng)使用過程中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)問題應(yīng)及時報告，由相關(guān)部門進行修改。對于無計算機維護能力的服務(wù)商，客戶服務(wù)部相關(guān)部門確認以后，可以暫停其維修業(yè)務(wù)進行整頓，依然無法解決的直至撤站。對不看首頁新聞，按不落實公司文件相關(guān)條款進行考核。客戶服務(wù)部根據(jù)相關(guān)規(guī)定對在維修站申報單據(jù)及其過程單據(jù)中，所出現(xiàn)的任何可見錯誤進行考核。對于通過系統(tǒng)查實弄虛作假的服務(wù)商按客戶服務(wù)部相關(guān)規(guī)定進行考核。技術(shù)服務(wù)中心服務(wù)經(jīng)營月報（見附件3）是幫助技

28、術(shù)服務(wù)中心分析售后服務(wù)經(jīng)營狀況、存在的問題、改善內(nèi)部管理、提高工作效率的重要手段。技術(shù)服務(wù)中心服務(wù)經(jīng)營月報包括服務(wù)收入、進廠臺次、成本等經(jīng)營基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，建議各技術(shù)服務(wù)中心將每月服務(wù)經(jīng)營月報交大區(qū)服務(wù)主管進行分析。特別要說明的是該分析旨在幫助技術(shù)服務(wù)中心分析經(jīng)營中存在的問題及提出解決問題的友善意見和建議，不牽扯任何考核事項。服務(wù)商發(fā)生企業(yè)名稱、法定代表人、企業(yè)地址、開戶行、賬號、國稅號、地稅號、站長崗位變更、 、 、 、電子郵箱等信息變更時，須及時向銷售服務(wù)大區(qū)和長安公司客戶服務(wù)部通報，涉及關(guān)鍵信息變更時必須填寫長安汽車服務(wù)商信息變更通知書（參見附件2），其他信息變更可直接用 、 或電子郵件形式通

29、報。變更流程 服務(wù)商信息變更相關(guān)說明服務(wù)商企業(yè)名稱、法人地址、開戶行、賬號、稅號、維修資質(zhì)等級、站長崗位變更等關(guān)鍵項變更時，首先須向銷售服務(wù)大區(qū)遞交變更通知書（加蓋變更前后的公章和財務(wù)章），并附變更前后的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、行業(yè)等級證復(fù)印件。銷售服務(wù)大區(qū)審核資料是否完善和準(zhǔn)確，經(jīng)銷售服務(wù)大區(qū)服務(wù)經(jīng)理簽字確認后報給客戶服務(wù)部服務(wù)營銷處。未經(jīng)銷售服務(wù)大區(qū)的審核同意，長安公司對變更結(jié)果將不予認可。變更通知書中“與長安公司的債權(quán)、債務(wù)說明”的項目必須寫明新單位應(yīng)繼承和承擔(dān)原單位的債權(quán)、債務(wù)。非以上關(guān)鍵項的變更（如 、 、 、電子郵箱等）可直接以 、 或郵件的形式報銷售服務(wù)大區(qū)和客戶服務(wù)部網(wǎng)絡(luò)管理

30、室進行備案更改。銷售服務(wù)大區(qū)審核沒能通過的變更，銷售服務(wù)大區(qū)應(yīng)及時將審核結(jié)果通知服務(wù)商。未經(jīng)客戶服務(wù)部授權(quán)許可，特約服務(wù)商企業(yè)名稱不能使用“長安”二字。客戶服務(wù)部網(wǎng)絡(luò)管理室對收到的變更材料進行復(fù)核，對通過復(fù)核的變更進行相關(guān)修改和存檔并通知銷售服務(wù)大區(qū)，對復(fù)核不通過的，客戶服務(wù)部同樣把信息反饋給銷售服務(wù)大區(qū)，再由銷售服務(wù)大區(qū)通知服務(wù)商。服務(wù)商在接到銷售服務(wù)大區(qū)的復(fù)核通過的通知后，應(yīng)時刻關(guān)注變更的信息是否已得到了準(zhǔn)確修改（以VIP系統(tǒng)上更改的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)），經(jīng)自查證實已得到準(zhǔn)確的變更后，應(yīng)及時把信息反饋到客戶服務(wù)部網(wǎng)絡(luò)管理室進行確認。如對修改有異議的，請與網(wǎng)絡(luò)管理室聯(lián)系。客戶服務(wù)部、銷售服務(wù)大區(qū)對服務(wù)

31、商因申請信息變更而產(chǎn)生出的相關(guān)文件資料都應(yīng)進行相應(yīng)的存檔。服務(wù)營銷管理是為了實現(xiàn)充分利用服務(wù)營銷資源，使服務(wù)營銷資源達到最佳效果的一種管理規(guī)范，主要包括服務(wù)營銷宣傳管理規(guī)范、服務(wù)營銷實施項目管理規(guī)范、服務(wù)營銷效果測評管理規(guī)范。服務(wù)營銷宣傳管理規(guī)范（1）做好服務(wù)商內(nèi)部員工宣傳和工作部署，達到與客戶接觸所有人員掌握服務(wù)營銷的相關(guān)內(nèi)容和實施措施，要求相關(guān)人員做好宣傳和解釋工作。（2）服務(wù)商應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)營銷策劃方案中的場景布置方案，宣傳物料制作必須符合要求，并將場景布置實景拍照存檔。（3）服務(wù)商應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)營銷策劃方案中的廣告宣傳方案，將媒體宣傳的有效資料（如廣告合同、報紙宣傳版面）進行存檔。（4

32、）服務(wù)營銷預(yù)約管理，盡量要求進行服務(wù)營銷時開展服務(wù)預(yù)約，以 、郵件等形式告知客戶，增加客戶的參與性。服務(wù)營銷實施項目管理規(guī)范（1）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)營銷方案中的實施項目，保證實施項目100的實施，同時保證實施項目的質(zhì)量。（2）務(wù)必向客戶說明實施項目，列出實施項目清單，清單內(nèi)必須有客戶檔案資料和客戶簽名，并將相關(guān)資料進行存檔和傳遞到相關(guān)的管理部門。服務(wù)營銷效果測評管理規(guī)范（1）即時收集客戶對活動的評價，包括回訪客戶對服務(wù)營銷活動評價。（2）適時掌握服務(wù)營銷方案實施過程中發(fā)現(xiàn)異常情況，包括服務(wù)商內(nèi)部組織疏漏、項目實施不到位、客戶抱怨等等，并做力所能及的調(diào)整。（3）總結(jié)營銷服務(wù)方案實施效果，服務(wù)商實施過程

33、中的自我評價，用戶對服務(wù)營銷活動的評價，活動期間客戶流量的變化等等。（4）廠方的服務(wù)營銷活動要求服務(wù)商必須將活動測評效果、場景布置、廣告實施等等相關(guān)資料按規(guī)定傳達廠方。 四、工作聯(lián)系及接洽處理原則以“親情、誠信、規(guī)范、快捷”為工作標(biāo)準(zhǔn)，以實現(xiàn)用戶滿意為根本目標(biāo)，切實維護長安公司的品牌形象和利益，最終實現(xiàn)廠商共同發(fā)展。處理要求必須嚴(yán)格按照本流程規(guī)定程序處理長安汽車服務(wù)工作。對處理過程及結(jié)果必須及時跟蹤和控制。對處理情況的相關(guān)信息必須及時反饋。總體程序凡涉及到服務(wù)費用的結(jié)算、用戶投訴的處理、技術(shù)咨詢和技術(shù)培訓(xùn)、舊件索賠等相關(guān)業(yè)務(wù)的處理，根據(jù)產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家不同，服務(wù)商分別與重慶長安、南京長安、河北長

34、安相應(yīng)的管理部門聯(lián)系。處理流程服務(wù)商自主處理的正常服務(wù)工作（1）長安汽車服務(wù)商是長安公司客戶服務(wù)工作的具體實施單位，經(jīng)授權(quán)代表長安公司開展長安汽車的客戶服務(wù)工作。所有服務(wù)商必須承擔(dān)起應(yīng)盡的職責(zé)，必須在第一時間內(nèi)解決用戶的問題，積極主動地做好客戶服務(wù)工作。（2）處理流程按照長安汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（3） 服務(wù)商每天查閱“長安汽車維修服務(wù)管理系統(tǒng)(VIP系統(tǒng))”上首頁新聞，并將相關(guān)文件、技術(shù)資料打印給相關(guān)人員傳閱后存檔。需銷售服務(wù)大區(qū)授權(quán)處理的業(yè)務(wù)（1）服務(wù)商在服務(wù)工作中如發(fā)生超出職權(quán)范圍的情況（包含用戶投訴），或經(jīng)過最大努力確實不能解決用戶反映的問題，應(yīng)立即將相關(guān)情況向所屬銷

35、售服務(wù)大區(qū)請求支持。（2）銷售服務(wù)大區(qū)在接到信息后必須及時處理，所有問題盡量在銷售服務(wù)大區(qū)得到解決。（3）在處理過程中，服務(wù)商與銷售服務(wù)大區(qū)必須隨時溝通信息，互相協(xié)助；對于需要銷售服務(wù)大區(qū)向服務(wù)商答復(fù)的問題，一般工作問題須在3天內(nèi)給予答復(fù)，對用戶特殊問題銷售服務(wù)大區(qū)必須在接到信息起24小時內(nèi)給予批復(fù)或通報處理進展情況。（4）服務(wù)商如果未及時得到銷售服務(wù)大區(qū)相關(guān)答復(fù)，可直接向客戶服務(wù)呼叫中心投訴。（5）客戶服務(wù)呼叫中心將對反映的問題進行督辦并對相關(guān)責(zé)任單位考核處罰。（6）服務(wù)商在得到銷售服務(wù)大區(qū)批復(fù)后，須立即按照批復(fù)要求進行實施，積極處理用戶問題并完善相關(guān)手續(xù)。4.2各種資料補辦、領(lǐng)取的規(guī)定VI

36、P卡更換相關(guān)流程重慶長安，南京長安，河北長安VIP卡因質(zhì)量問題需維修、更換的，由各技術(shù)服務(wù)中心、經(jīng)銷商為用戶辦理，具體程序是由技術(shù)服務(wù)中心、經(jīng)銷商將壞卡與批復(fù)后的VIP卡補辦、修復(fù)或更換申請表（見附件4）寄至：重慶市江北區(qū)建新東路260號重慶長安銷售公司客戶服務(wù)部。并在信封或快遞封面上注明：“修復(fù)VIP卡”字樣（或者 至VIP卡補辦相關(guān)流程VIP卡的補辦，必須經(jīng)過銷售服務(wù)大區(qū)服務(wù)經(jīng)理的簽章，修復(fù)或更換只要服務(wù)中心完善申請即可，不經(jīng)過銷售服務(wù)大區(qū)VIP卡補辦收費標(biāo)準(zhǔn)為50元由技術(shù)服務(wù)中心、經(jīng)銷商將批復(fù)后的VIP卡補辦、修復(fù)或更換申請表（參見附件4）寄至：重慶市江北區(qū)建

37、新東路260號重慶長安銷售公司客戶服務(wù)部， ：400023，并在信封或快遞封面上注明：“補辦VIP卡”字樣（或者 至，同時將補卡需要的現(xiàn)金用郵政匯款等方式郵寄到相同的地址，并在匯款單附言上請注明“補辦VIP卡”字樣合格證更改相關(guān)流程合格證因質(zhì)量問題或技術(shù)參數(shù)錯誤導(dǎo)致無法上戶的，由所在地大區(qū)服務(wù)經(jīng)理簽署意見后寄回總部統(tǒng)一更換2006年7月1日以后生產(chǎn)的車輛，不允許對合格證做任何修改；確需修改的，由大區(qū)經(jīng)理簽署意見后報總部相關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可寄回總部進行修改，但要承擔(dān)因此而帶來的一切后果辦理方式：填寫合格證/技術(shù)參數(shù)表的補辦、更換申請表（見附件5），申請批復(fù)后，將合格

38、證/技術(shù)參數(shù)表的補辦、更換申請表發(fā)到指定的郵箱fwwlchangan3并將合格證原件寄回重慶合格證補辦相關(guān)流程提供合格證補辦申請表提供當(dāng)?shù)嘏沙鏊鼍叩暮细褡C遺失證明提供該車的底盤號、發(fā)動機號拓印件補辦費用：技術(shù)參數(shù)表與合格證分開的為600元，新式合格證為500元填寫合格證/技術(shù)參數(shù)表的補辦、更換申請表（參見附件5），申請批復(fù)后，將合格證/技術(shù)參數(shù)表的補辦、更換申請表寄至：重慶市江北區(qū)建新東路260號， ：400023銘牌、技術(shù)參數(shù)表的更換、補辦相關(guān)流程銘牌、技術(shù)參數(shù)表的更換、補辦均由各生產(chǎn)基地自行辦理技術(shù)參數(shù)表補辦收費100元，銘牌免費重慶長安的銘牌、技術(shù)參數(shù)表的

39、補辦，由技術(shù)服務(wù)中心、經(jīng)銷商將批復(fù)后的合格證/技術(shù)參數(shù)表的補辦、更換申請表（參見附件5）寄至：重慶市江北區(qū)建新東路260號重慶長安汽車銷售公司客戶服務(wù)部（聯(lián)系 ， ：400023，并在信封或快遞封面上注明：“補辦銘牌”或“補辦技術(shù)參數(shù)表”等字樣，同時將補辦需要的現(xiàn)金用郵政匯款等方式郵寄到相同的地址，并在匯款單附言上請注明用途河北、南京的銘牌、技術(shù)參數(shù)表的補辦方法與重慶長安的相似，只需要將郵寄地址、聯(lián)系 和 變更為河北長安或南京長安的即可更換證明經(jīng)長安技術(shù)部門鑒定確因車輛質(zhì)量問題為用戶更換了缸體、發(fā)動機或車轎，在用戶進行年審或過戶時需要開具證明的，由技術(shù)服務(wù)中心將車輛

40、因質(zhì)量問題更換過缸體、發(fā)動機或車轎的證明表（見附件6） 至具證明。聯(lián)系 它資料補辦各技術(shù)服務(wù)中心必需的技術(shù)資料、常用資料，由技術(shù)服務(wù)中心直接與長安銷售公司客戶服務(wù)部聯(lián)系購買，聯(lián)系 注：各技術(shù)服務(wù)中心若發(fā)現(xiàn)車架號、發(fā)動機號與合格證不符的，需立即報告所在大區(qū)服務(wù)主管，由服務(wù)主管檢查確認并分析原因，以報告的形式經(jīng)服務(wù)經(jīng)理簽字并附上該車車架號、發(fā)動機號拓印件后傳回總部。聯(lián)系 實施范圍 本辦法適用于簽訂了2007年長安汽車買賣合同和2007年長安汽車技術(shù)服務(wù)合同的長安汽車經(jīng)銷（服務(wù)）商及其二級

41、網(wǎng)點。限購車輛及優(yōu)惠政策提供車型：銷售公司經(jīng)營的除單、雙排貨車以外的車型，顏色只限白色或銀色，庫存特價車不在優(yōu)惠范圍之內(nèi)。優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)：對于符合要求的申請單位，銷售公司將給予每輛客戶服務(wù)車標(biāo)準(zhǔn)價20%的購車支持?？少彅?shù)量：購車之日起滿二年可購買一輛（特殊需求請另附 報告），長安汽車4S店可購買兩輛。購買程序 1、符合條件的申請單位根據(jù)需求，填寫客戶服務(wù)車申請審批表（見附件7，簡稱審批表，下同）報市場網(wǎng)絡(luò)部。2、市場網(wǎng)絡(luò)部根據(jù)申購車型的標(biāo)準(zhǔn)價核定購車支持折讓額度，核準(zhǔn)后將審批表 回申請單位。3、申請單位收到審批表后，按標(biāo)準(zhǔn)價向當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商打款購買客戶服務(wù)車。經(jīng)銷商按優(yōu)惠后購車金額向經(jīng)銷商開具發(fā)票，同時

42、剩余金額作為客戶服務(wù)車保證金暫時由經(jīng)銷商進行保管。4、申請單位在購車30天以內(nèi)（以發(fā)票為準(zhǔn)）完成以下手續(xù)的辦理。（1）客戶服務(wù)車上牌；（2）按長安汽車客戶服務(wù)車形象標(biāo)準(zhǔn)（見附件8）制作客戶服務(wù)車形象；（3）將審批表（須當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商簽字蓋章）、購車發(fā)票復(fù)印件、汽車行駛證復(fù)印件、客戶服務(wù)車形象照片（要求按照客戶服務(wù)車效果圖的角度提供車頭、車尾、正左面、正右面四個方向的照片，車頭、車尾照片必須能夠辨識牌照號碼）寄市場網(wǎng)絡(luò)部申請兌現(xiàn)折讓。5、市場網(wǎng)絡(luò)部審批后，將上述材料交銷售部門辦理折讓兌現(xiàn)手續(xù)，并由財務(wù)部門兌現(xiàn)折讓。6、當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商收到折讓后，將客戶服務(wù)車保證金返還給申請單位。注意事項1、申請單位須在規(guī)

43、定期限內(nèi)辦理相關(guān)手續(xù)，逾期不辦的，銷售公司將不予兌現(xiàn)折讓。2、經(jīng)銷（服務(wù)）商購買的客戶服務(wù)車必須用于長安汽車的銷售服務(wù)工作，嚴(yán)禁挪做它用和更改工作車的形象標(biāo)識，兩年內(nèi)不得轉(zhuǎn)讓。市場網(wǎng)絡(luò)部和客戶服務(wù)部將不定期進行抽查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將處以購車支持折讓金額的兩倍罰款。3、聯(lián)系方式：資料郵寄地址：重慶市江北區(qū)建新東路260號市場網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)銷商體系室， 400023， 第二單元 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)篇一、服務(wù)核心執(zhí)行流程服務(wù)核心執(zhí)行流程十環(huán)節(jié)概述服務(wù)核心執(zhí)行流程，是將長安汽車維修服務(wù)工作中的關(guān)鍵過程分成十個環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，首尾相接。服務(wù)核心執(zhí)行流程包括預(yù)約服務(wù)、進站接待、車輛診斷、項目確認

44、、休息接待、維修工作、內(nèi)部交車、交車結(jié)帳、用戶回訪、投訴處理。見下圖： 救急服務(wù)作為一項應(yīng)急機制，能夠在客戶最需要時解決客戶棘手的問題。救急服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將在上述服務(wù)核心執(zhí)行流程十環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)和檢查事項后予以闡述。預(yù)約是一種承諾，必須保證預(yù)約的順利實施，為了保證實施，預(yù)約成功后必須進行用戶進站前的預(yù)約準(zhǔn)備，以實現(xiàn)預(yù)約高效快捷的目的。預(yù)約分兩種，即用戶主動預(yù)約和技術(shù)服務(wù)中心主動預(yù)約。用戶主動預(yù)約內(nèi)容包括維修、服務(wù)活動、定保，技術(shù)服務(wù)中心主動預(yù)約的內(nèi)容包括服務(wù)活動、定保。預(yù)約的目的：技術(shù)服務(wù)中心可以合理有效地安排和利用時間，使服務(wù)工作能夠有序的、按進度進行，從而有利于提高服務(wù)水平，提高用戶滿意度。對于用戶來

45、說，可以減少進站的隨機性和時間安排的盲目性，享受優(yōu)先派工、預(yù)留工位等即時服務(wù)之便利，縮短在站內(nèi)的滯留時間，輕松度過在站內(nèi)接受服務(wù)的時光。來電預(yù)約印 象：來電預(yù)約給用戶留下熱情、耐心、專業(yè)的印象。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)： eq oac(,標(biāo))接聽 應(yīng)及時，應(yīng)在 響3聲之內(nèi)接聽 。 eq oac(,標(biāo)) 接通 應(yīng)禮貌問候用戶并自我介紹。語言規(guī)范：您好，長安汽車 特約服務(wù)站 （姓名），請問有什么可以幫助您嗎？ eq oac(,標(biāo)) 接聽 過程不應(yīng)轉(zhuǎn)接用戶 （除非用戶特殊要求指定服務(wù)顧問接聽情況）。轉(zhuǎn)接語言規(guī)范：“請稍候”，“對不起，他（她）不在，請問需要我轉(zhuǎn)告他（她）什么嗎”。 eq oac(,標(biāo)) 用戶預(yù)約服務(wù)

46、人員不在時，應(yīng)及時向用戶說明和致歉；并推薦其他服務(wù)人員，如果用戶不認可，應(yīng)記錄用戶的相關(guān)信息，并通知用戶指定的服務(wù)人員與用戶聯(lián)系。(備注：出現(xiàn)用戶需求的服務(wù)顧問離職的情況，應(yīng)立即向用戶說明，推薦其他服務(wù)人員。 eq oac(,標(biāo)) 細心傾聽用戶 ，切忌打斷用戶描述或在 中與用戶爭論；接聽用戶 嚴(yán)禁使用“您搞錯了”、“您的說法不正確”、“您對這問題不懂”等語言。 eq oac(,標(biāo)) 接到用戶抱怨或返修的信息，一定要重點對待，并詳細記錄相關(guān)信息，用戶返修預(yù)約應(yīng)首先安排，盡量不受時間的限制；對于用戶抱怨應(yīng)給用戶及時答復(fù)，必要時建議主管以上人員向用戶賠禮道歉。 eq oac(,標(biāo)) 應(yīng)準(zhǔn)確記錄用戶基

47、礎(chǔ)數(shù)據(jù)，如：用戶名稱、聯(lián)系 、車輛型號、車牌號等。 eq oac(,標(biāo)) 應(yīng)準(zhǔn)確記錄用戶需求或車輛問題描述。 eq oac(,標(biāo)) 應(yīng)盡量詢問用戶車況及提及部分客戶信息以示對用戶車輛的關(guān)愛，同時可以尋求新的服務(wù)機會并確保估時的準(zhǔn)確性。 eq oac(,標(biāo)) 應(yīng)通過專業(yè)性的提問，對用戶描述的問題進行 診斷和判斷。 eq oac(,標(biāo)) 預(yù)約必須雙方協(xié)商約定進站服務(wù)時間，還要告訴用戶到時負責(zé)接待的服務(wù)顧問姓名。 eq oac(,標(biāo)) 應(yīng)概括性地復(fù)述已經(jīng)達成的預(yù)約服務(wù)內(nèi)容。 eq oac(,標(biāo)) 預(yù)約完畢應(yīng)表達服務(wù)站對用戶的謝意。規(guī)范語言：“謝謝您來電，我們將在 （時間）恭候您的到來。再見！” eq

48、 oac(,標(biāo)) 用戶預(yù)約項目應(yīng)及時通知有關(guān)部門，并錄入預(yù)約薄，目的是為了保證預(yù)約服務(wù)項目能夠順利開展。來電預(yù)約服務(wù)流程： (檢查事項：參見附件9：來電預(yù)約檢查表主動預(yù)約印 象：主動預(yù)約給用戶留下態(tài)度親切、關(guān)懷用戶的印象。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)： eq oac(,標(biāo)) 打 前確認用戶資料的準(zhǔn)確性，切忌張冠李戴。 eq oac(,標(biāo)) 預(yù)約用戶要求是愿意接受回訪或預(yù)約的用戶。 eq oac(,標(biāo)) 預(yù)約內(nèi)容只限于服務(wù)活動和定期保養(yǎng)。 eq oac(,標(biāo)) 準(zhǔn)確估計用戶定期保養(yǎng)時間，盡量避免無效預(yù)約。(說明：估計預(yù)約時間的依據(jù)包括車輛的用途推算、以往該用戶車輛定保記錄推算，準(zhǔn)確的預(yù)約時間可以給用戶以“服務(wù)細致、

49、關(guān)愛用戶”的印象。 eq oac(,標(biāo)) 接通 后應(yīng)自我介紹和向用戶問好，同時表明打 的意圖。走保預(yù)約語言規(guī)范：“您好，我是長安汽車 特約服務(wù)站 （姓名），請問您是 先生/女士嗎？您于 日購買了一輛 （型號）長安汽車，為保證新車良好狀態(tài)，長安汽車公司在您的愛車走合期結(jié)束時提供一次免費的走保服務(wù)請問您的車現(xiàn)在行使的里程”服務(wù)活動預(yù)約語言規(guī)范：“您好，我是長安汽車 特約服務(wù)站 （姓名）請問您是 先生/女士嗎？為回饋長安客戶長安汽車公司在 日到 日開展 服務(wù)活動，您有興趣參加嗎？”定期保養(yǎng)預(yù)約語言規(guī)范：“您好，我是長安汽車 特約服務(wù)站 （姓名）請問您是 先生/女士嗎？您于 日對您的車輛做了一次 類型

50、的保養(yǎng)，為延長車輛使用壽命，象您上次那樣定期給車輛做保養(yǎng)是非常必要的，請問您的車現(xiàn)在行使的里程”用戶不接受預(yù)約語言：“打擾了，如果需要，請與我們聯(lián)系?！?eq oac(,標(biāo)) 預(yù)約過程中盡量關(guān)愛用戶車輛使用情況，并交流保養(yǎng)經(jīng)驗尋求增加服務(wù)機會。 eq oac(,標(biāo)) 用戶接受預(yù)約后應(yīng)確認服務(wù)項目、服務(wù)時間和服務(wù)顧問，并詳細記錄用戶反映的車輛可能出現(xiàn)的情況，如果發(fā)現(xiàn)了用戶車輛存在安全隱患（但尚可繼續(xù)行駛），應(yīng)建議用戶及時到站進行檢查予以排除。 eq oac(,標(biāo)) 應(yīng)概括性地復(fù)述已經(jīng)達成的預(yù)約服務(wù)內(nèi)容。 eq oac(,標(biāo)) 預(yù)約完畢應(yīng)表達服務(wù)站對用戶的謝意。規(guī)范語言：“謝謝您對我們的支持，我們

51、將在 （時間）恭候您的到來。再見！” eq oac(,標(biāo)) 預(yù)約項目應(yīng)及時通知有關(guān)部門，并錄入預(yù)約薄，目的是為了保證預(yù)約服務(wù)項目能夠順利開展。 主動預(yù)約服務(wù)流程：(檢查事項：參見附件10：主動預(yù)約檢查表預(yù)約準(zhǔn)備印 象：預(yù)約準(zhǔn)備給用戶留下尊重用戶、重視服務(wù)的印象。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)： eq oac(,標(biāo)) 落實物料是否短缺，出現(xiàn)缺料，應(yīng)及時通知用戶，重新預(yù)約時間，如果遇到用戶問題嚴(yán)重的情況，可以考慮用戶進站進行必要處理，等待材料到站后通知用戶進站維修。 eq oac(,標(biāo)) 落實人員是否保證到位。 eq oac(,標(biāo)) 將預(yù)約用戶公示在公告欄上。 eq oac(,標(biāo)) 準(zhǔn)備好服務(wù)的相關(guān)資料，如預(yù)約用戶的相

52、關(guān)情況記錄。(檢查事項：參見附件11：預(yù)約準(zhǔn)備檢查表(說明：無論是來電預(yù)約還是主動預(yù)約，服務(wù)顧問都應(yīng)該認真填寫預(yù)約登記表，參見附件12：預(yù)約登記表。為了合理安排預(yù)約的到站時間，還應(yīng)該填寫預(yù)約登記薄，參見附件13：預(yù)約登記薄，以便于匯總統(tǒng)計已達成的預(yù)約、安排后面預(yù)約的到站時間。印 象：進站接待應(yīng)給用戶留下熱情禮貌、舉止大方的印象。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)： eq oac(,標(biāo)) 用戶進站1分鐘之內(nèi)必須做到有人接待。 eq oac(,標(biāo)) 預(yù)約用戶或熟客能做到以用戶的名字問候用戶（這種方式可以感動用戶）。 eq oac(,標(biāo)) 接待人員應(yīng)做到主動向用戶作自我介紹并熱情問候用戶。 eq oac(,標(biāo)) 服務(wù)顧問應(yīng)舉

53、止大方得體，切忌有嬌柔造作之嫌。 eq oac(,標(biāo)) 服務(wù)顧問應(yīng)為車輛安放座椅防護罩、排檔桿套、方向盤防護罩和腳墊（最好在用戶在場時）。 eq oac(,標(biāo)) 預(yù)約用戶準(zhǔn)時赴約應(yīng)表示謝意，并在看板上標(biāo)記。 eq oac(,標(biāo)) 預(yù)約用戶準(zhǔn)時赴約應(yīng)直接安排檢修。 eq oac(,標(biāo)) 能夠識別返修用戶，應(yīng)向返修用戶表示歉意，并優(yōu)先安排維修。 eq oac(,標(biāo)) 不能及時安排檢修服務(wù)的，在用戶車泊好后應(yīng)引導(dǎo)用戶進入休息室等待檢修。進站接待、車輛診斷、項目確認及休息接待服務(wù)流程：(檢查事項：參見附件14：進站接待檢查表印 象：車輛診斷應(yīng)給用戶留下認真負責(zé)、尊重用戶的印象。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)： eq oac

54、(,標(biāo)) 認真聆聽并記錄用戶描述和需求，切忌心不在焉，東張西望。 eq oac(,標(biāo)) 應(yīng)陪同用戶進行車輛診斷。 eq oac(,標(biāo)) 對用戶反映的情況應(yīng)一一確診，確診故障應(yīng)為用戶分析解釋，切忌誤診。 eq oac(,標(biāo)) 車輛動態(tài)診斷（啟動診斷、車輛運行診斷等）要求必須有用戶在場。 eq oac(,標(biāo)) 應(yīng)盡量為進站服務(wù)車輛提供免費的檢查，免費車輛檢查應(yīng)認真負責(zé)（既可能增加服務(wù)機會，減少車輛隱患為用戶帶來的損失，同時，可以提高企業(yè)信譽度）。 eq oac(,標(biāo)) 盡量在車輛診斷時發(fā)現(xiàn)存在的各種故障，并向用戶耐心解釋確診故障。 eq oac(,標(biāo)) 車輛診斷時發(fā)現(xiàn)的非性能性損傷（如車身損傷、輪

55、胎磨損嚴(yán)重、附件的損壞或殘缺等）應(yīng)全面記錄在委托書內(nèi)（可以規(guī)避與用戶發(fā)生爭議，同時也可尋求增修機會）。 eq oac(,標(biāo)) 影響安全性能的確診故障應(yīng)著重提醒用戶，并作好記錄。 eq oac(,標(biāo)) 診斷完畢應(yīng)向用戶建議服務(wù)項目。 eq oac(,標(biāo)) 三包項目應(yīng)向用戶進行說明。 eq oac(,標(biāo)) 三包期內(nèi)的非三包項目應(yīng)向用戶解釋清楚。 eq oac(,標(biāo)) 向用戶推薦本站的汽車美容、汽車裝飾、提高車輛性能等服務(wù)時一定要征求用戶意見（比如，王先生，我們最近推出了服務(wù)項目，其主要作用是您感興趣嗎？）。并在取得用戶認同后再向用戶介紹，切忌在用戶沒有興趣的情況下向用戶強行推銷此類項目（這樣將會引

56、起用戶反感）。(特別注意：提高車輛性能的服務(wù)項目一定要真實可靠，切忌使用沒有明顯把握的項目。 eq oac(,標(biāo)) 接待用戶過程中應(yīng)尊重用戶意見，對用戶不明白的地方應(yīng)耐心解釋，千萬不要用語言傷害用戶的自尊。嚴(yán)禁在服務(wù)過程中對用戶使用“你不懂”、“這么簡單的問題都看不出來”、“這么簡單的道理你都不明白”等語言，其將對用戶自尊造成傷害。 eq oac(,標(biāo)) 對故障說明解釋語言應(yīng)規(guī)范，切忌與用戶發(fā)生爭執(zhí)和夸大其辭，禁用 “這個問題很嚴(yán)重，如果不修理就會”、“這個問題很常見”、“這個問題很普遍”等容易引起用戶誤解的語言。 常見的規(guī)范用語：“我們對此問題很有把握，請您放心”；門不好開問題應(yīng)對用戶說“車

57、門用久了需要調(diào)試，調(diào)試一下就沒問題了”；對于把手發(fā)生斷裂問題應(yīng)向用戶解釋說“只要把門調(diào)試好了，就很少發(fā)生此類情況，希望下次出現(xiàn)門不好開的情況，請不要強行打開車門，這樣會由于用力過猛將把手拉斷”或“在遇到門不好開的情況，請將門調(diào)試好后再使用外把手開門，這樣可以避免把手?jǐn)嗔训默F(xiàn)象”(檢查事項：參見附件15：車輛診斷檢查表印 象：服務(wù)項目確認應(yīng)給用戶留下尊重用戶意見、公平誠信的印象。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)： eq oac(,標(biāo)) 尊重用戶意見，讓用戶決定服務(wù)項目。 eq oac(,標(biāo)) 站內(nèi)缺件應(yīng)及時告知用戶并表達歉意，同時向用戶主動預(yù)約，對于有安全隱患的車輛應(yīng)征求用戶是否愿意把車留下或進行必要處理，對于不愿留下

58、車輛的用戶，應(yīng)特別記錄、向用戶說明并請用戶確認簽字，在用戶同意的情況下服務(wù)站應(yīng)為用戶進行必要的車輛應(yīng)急處理。 eq oac(,標(biāo)) 估算維修價格和時間應(yīng)向用戶解釋。 eq oac(,標(biāo)) 服務(wù)顧問在同用戶簽訂委托書（參見附件16：長安汽車維修委托書）時應(yīng)征詢用戶是否接受回訪或預(yù)約以及時間安排。 eq oac(,標(biāo)) 委托書內(nèi)應(yīng)準(zhǔn)確記錄以下內(nèi)容：用戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、服務(wù)項目、用戶描述情況和確診的內(nèi)容、車輛其他損傷情況（如車身損傷、輪胎磨損嚴(yán)重、附件的損壞或殘缺等），車內(nèi)物品情況以及用戶指定的服務(wù)人員。 eq oac(,標(biāo)) 服務(wù)項目屬性判斷應(yīng)準(zhǔn)確，尤其要注意三包期內(nèi)的非三包項目的解釋說明。 eq o

59、ac(,標(biāo)) 應(yīng)詢問用戶是否需要保留舊件，并記錄在委托書上。 eq oac(,標(biāo)) 應(yīng)陪同用戶清理車輛內(nèi)物品，并提醒用戶隨身攜帶貴重物品和錢財，這一點也要在委托書中給以說明。 eq oac(,標(biāo)) 服務(wù)顧問應(yīng)讓用戶在委托書中簽字確認。(檢查事項：參見附件17：項目確認檢查表 印 象：休息接待給用戶留下親切、關(guān)心用戶、人情味濃的印象。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)： eq oac(,標(biāo)) 應(yīng)陪同新用戶或提請老用戶到休息室并向用戶介紹免費提供的消遣方式。 eq oac(,標(biāo)) 休息室應(yīng)視野開闊，用戶可以在里面觀察到車間的概貌。 eq oac(,標(biāo)) 主動為用戶倒上茶水。 eq oac(,標(biāo)) 有條件的技術(shù)服務(wù)中心還可以

60、在休息室或接待大廳擺放果盤并準(zhǔn)備好糖果招待用戶。 eq oac(,標(biāo)) 午飯時間應(yīng)為用戶準(zhǔn)備便餐并提醒用戶就餐。 eq oac(,標(biāo)) 有專人管理休息室。 eq oac(,標(biāo)) 休息室內(nèi)應(yīng)準(zhǔn)備一定的報刊雜志，而且報刊雜志應(yīng)經(jīng)常更換（報紙不能超過一周，雜志不能超過一年）。 eq oac(,標(biāo)) 能為用戶提供長安汽車銷售和服務(wù)動態(tài)方面的咨詢。 eq oac(,標(biāo)) 休息室內(nèi)應(yīng)提供車輛、服務(wù)等促銷資料。 eq oac(,標(biāo)) 休息期間應(yīng)為用戶提供長安汽車配件方面咨詢資料。 eq oac(,標(biāo)) 休息室應(yīng)安放好視聽設(shè)備以供用戶休閑。 eq oac(,標(biāo)) 能為用戶介紹長安的親情服務(wù)和本站的特色服務(wù)。