服務(wù)意識(shí)與通用禮儀教材

1、服務(wù)意識(shí)與通用禮儀教材長(zhǎng)期以來(lái)“物業(yè)管理”已經(jīng)成為習(xí)慣用語(yǔ)，但“物業(yè)服務(wù)”才是更準(zhǔn)確的表述?！肮芾怼备囿w現(xiàn)的是物業(yè)企業(yè)與房屋、設(shè)施、場(chǎng)地等“人與物”的關(guān)系，而“服務(wù)”才能真正體現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)之間“人與人”的關(guān)系?！拔飿I(yè)服務(wù)”一詞，無(wú)疑更能彰顯業(yè)主的地位，明確物業(yè)企業(yè)的服務(wù)功能。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心價(jià)值應(yīng)該就在于為廣大業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)雅、和諧、溫馨的生活環(huán)境，所有的物業(yè)服務(wù)都應(yīng)該圍繞業(yè)主的合理需求來(lái)展開(kāi)。 物業(yè)服務(wù)開(kāi)發(fā)商合作伙伴準(zhǔn)業(yè)主業(yè)主同事上級(jí)/下級(jí)服務(wù)對(duì)象以客為尊優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 是一種預(yù)見(jiàn)、識(shí)別并滿(mǎn)足顧客期望的能力，以及用來(lái)超越這些期望的熱忱及關(guān)心。 在不違背公司原則的情況下，盡可能的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求

2、。服務(wù)意識(shí)關(guān)于服務(wù)你能想到的詞：熱情、周到、顧客至上服務(wù)意識(shí)顧客最不希望看見(jiàn)什么樣的服務(wù)人員？ 批頭散發(fā)、衣著不整、邋遢 態(tài)度不理不睬、無(wú)精打采 狗眼看人低、勢(shì)利眼、驕傲 板著一張臉 粗心大意、笨手笨腳 用詞粗俗不雅、沒(méi)禮貌 服務(wù)意識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在 專(zhuān)業(yè)的形象 真誠(chéng)的微笑 熱情的問(wèn)候 主動(dòng)的詢(xún)問(wèn) 禮貌的回應(yīng) 全心的投入 體貼 周到服務(wù)意識(shí)專(zhuān)業(yè)的形象 儀容、儀表、儀態(tài) 著裝禮儀服務(wù)意識(shí)儀容頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑、不染發(fā)、發(fā)型及長(zhǎng)度適宜。男士頭發(fā)后部不觸及衣領(lǐng)，兩側(cè)不遮蓋耳朵；女士頭發(fā)不觸肩，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起。眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿(mǎn)血絲；眼鏡端正潔凈，不戴墨鏡或有色眼鏡；女性不畫(huà)眼影，不用人造睫

3、毛。鼻：鼻孔干凈，鼻毛不外露。嘴：牙齒清潔、無(wú)食品殘留物，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。耳：內(nèi)外干凈，不戴過(guò)于華麗的耳飾。臉部: 干凈，男士不留胡須，女士須淡妝。手：潔凈，無(wú)墨漬。指甲整潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，不戴有鑲嵌物的指環(huán)。專(zhuān)業(yè)的形象專(zhuān)業(yè)的形象儀表按崗位要求著公司配備的統(tǒng)一服裝和配飾（精神帶、頭花等）上崗。不得私改服裝款式及穿著方式。季節(jié)服裝的更換由公司統(tǒng)一決定。及時(shí)清潔、熨燙。保證無(wú)褶皺、無(wú)殘破、無(wú)污漬、無(wú)異味。保持皮鞋光亮，保證鞋無(wú)明顯磨損。男員工穿著黑色襪子，女員工穿膚色絲襪。專(zhuān)業(yè)的形象儀態(tài)目光站/坐/蹲手勢(shì)行走與陪同指引專(zhuān)業(yè)的形象專(zhuān)業(yè)的形象目光站姿專(zhuān)業(yè)的

4、形象坐姿專(zhuān)業(yè)的形象蹲姿走姿專(zhuān)業(yè)的形象鞠躬專(zhuān)業(yè)的形象手勢(shì)握手真誠(chéng)的微笑 服務(wù)人員陽(yáng)光式微笑要求是露出8顆牙齒，嘴角上翹15度。服務(wù)意識(shí)熱情的問(wèn)候如果可能，尊稱(chēng)客人的姓氏“李總，歡迎來(lái)到售樓中心！”“王董，下午好，很高興能再次見(jiàn)到您！”“張經(jīng)理，XX節(jié)日愉快，歡迎參觀(guān)樣板間！”有排隊(duì)等候的顧客“上午好！非常抱歉讓您等候，我會(huì)盡快安排送您過(guò)去的！”“先生/小姐，實(shí)在對(duì)不起，今天的客人非常多，大約一刻鐘以后我們會(huì)安排同事接待您，請(qǐng)您在這兒稍作休息,謝謝！服務(wù)意識(shí)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客會(huì)通過(guò)哪些非語(yǔ)言的方式表達(dá)他的需求？招手東張西望注視焦慮的表情此刻我們可以主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)：“先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？”服務(wù)意識(shí)

5、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)根據(jù)情境預(yù)測(cè)顧客的需求顧客正在搬拿物品下雨了，顧客沒(méi)有帶傘此刻我們可以主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)：“先生，我可以為您嗎?”或“先生，我?guī)湍?？”服?wù)意識(shí)禮貌的回應(yīng)請(qǐng)時(shí)刻記得十字禮貌用語(yǔ)請(qǐng)/您好/謝謝/對(duì)不起/再見(jiàn)當(dāng)客人向你表示感謝時(shí)，請(qǐng)真誠(chéng)的回答 “謝謝！” 或 “很榮幸為您服務(wù)！”避免使用消極語(yǔ)言不知道/不歸我們管那是他們的問(wèn)題/我已經(jīng)通知他們了/你去找XXX沒(méi)辦法/不可能/您先回去等著用積極的語(yǔ)言回復(fù)客人請(qǐng)稍等，我馬上幫您查一下/我?guī)湍蛲?問(wèn)問(wèn)很抱歉給您添麻煩了，我現(xiàn)在就幫您跟進(jìn)相關(guān)的工作人員真是對(duì)不起，您看這樣可以嗎？ /感謝您提出的寶貴建議，我會(huì)向有關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)反映，3天之內(nèi)給您回復(fù)可以嗎

6、？服務(wù)意識(shí)全心的投入說(shuō)到做到，不承諾無(wú)法做到的事將心比心，換位思考業(yè)務(wù)知識(shí)豐富，準(zhǔn)確傳遞產(chǎn)品知識(shí)和信息積極樂(lè)觀(guān)，永遠(yuǎn)以滿(mǎn)足客人的需求為首任隨時(shí)保持工作區(qū)域的干凈整潔決不道人長(zhǎng)短決不發(fā)牢騷避免談?wù)撜位蜃诮谭?wù)意識(shí)接待禮儀 禮儀投訴處理通用禮儀禮儀講求的是細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定了個(gè)人的成功和企業(yè)的成敗。禮儀原則平等待人修飾避人熱情有度勿礙他人忌問(wèn)隱私接待禮儀小貼士：手機(jī) 在商務(wù)社交場(chǎng)合需設(shè)定為靜音、振動(dòng)模式，以免騷擾他人。 不得在公共場(chǎng)合邊走邊大聲接聽(tīng) 。 商務(wù)場(chǎng)合避免使用耳機(jī)/藍(lán)牙耳機(jī)通話(huà)。在 鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng) 接聽(tīng) 之前，準(zhǔn)備好紙和筆右手握筆方便記錄，左手接聽(tīng) 標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)用語(yǔ)：“您好，世茂物業(yè)XXX，

7、請(qǐng)講” 禮儀小貼士：留言條 留給誰(shuí) 來(lái)電者姓名全稱(chēng)及公司名稱(chēng) 來(lái)電者 號(hào)碼 留言?xún)?nèi)容 記錄者 來(lái)電時(shí)間及日期 如情況緊急，請(qǐng)?jiān)诹粞詶l上注明注意事項(xiàng)接聽(tīng) 時(shí)，不要吃東西或喝水不要邊接聽(tīng) ，邊與他人聊天不要輕易告訴陌生來(lái)訪(fǎng)者你同事或上司的私人 號(hào)碼同辦公室內(nèi)，當(dāng)別人接聽(tīng) 時(shí)，請(qǐng)不要大聲喧嘩 接聽(tīng)常用語(yǔ) 請(qǐng)不要掛機(jī)/請(qǐng)稍等，我?guī)湍油?轉(zhuǎn)接 謝謝您的等候/抱歉，讓您久等了 對(duì)不起，XX先生/小姐，XX部門(mén)的XXX暫時(shí)不在座位上/正在通話(huà)中，需要我為您留言嗎？” XX先生/小姐，還有什么可以幫您的嗎？ 感謝您的來(lái)電，再見(jiàn) 永遠(yuǎn)在客人掛掉 后，才輕輕放回話(huà)筒 禮儀投訴是：情緒的爆發(fā)在你沒(méi)解決情緒問(wèn)題之前

8、，你無(wú)法解決投訴的問(wèn)題。如果你能讓顧客忘記他的情緒，你就成功了一半。待解決的問(wèn)題獲得尊重的途徑獲取補(bǔ)償?shù)氖侄瓮对V處理投訴產(chǎn)生的原因投訴處理顧客員工硬件設(shè)施管理制度如何看待投訴日常工作中,問(wèn)題無(wú)所不在,關(guān)鍵是問(wèn)題的雙方應(yīng)采取什么樣的態(tài)度來(lái)面對(duì)問(wèn)題,如何有效地來(lái)解決問(wèn)題!投訴可成為公司管理的一種重要的信息資源，因?yàn)樗鼈冎赋隽宋覀儚奈匆庾R(shí)到而實(shí)際存在的問(wèn)題和缺陷。被抱怨方的幾種不正確的態(tài)度推卸責(zé)任與其爭(zhēng)執(zhí)置若罔聞投訴處理尋找借口 質(zhì)疑公平與否爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò) 以個(gè)人立場(chǎng)對(duì)待投訴做出先入為主的判斷你不應(yīng)該做的事！六個(gè)步驟造就完善的服務(wù)投訴處理關(guān)注道歉獲取信息達(dá)成共識(shí)采取行動(dòng)時(shí)候跟進(jìn)關(guān)注問(wèn)候顧客并表明你自己的身份如果顧客情緒激動(dòng)，先安撫顧客用心的聆聽(tīng)，展現(xiàn)理解和關(guān)愛(ài)注意自己的面部表情和肢體語(yǔ)言道歉對(duì)顧客的感受和遭遇表示理解真誠(chéng)的道歉感謝顧客投訴處理獲取信息詢(xún)問(wèn)恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題以了解事件的全過(guò)程必要時(shí)，記錄相關(guān)信息判斷顧客真正的需求解決問(wèn)題獲取補(bǔ)償獲得尊重宣泄情緒投訴處理達(dá)成共識(shí)在自己的職權(quán)范圍內(nèi)提供解決問(wèn)題的方案；如果超過(guò)自己的職權(quán)范圍，建議第三方參與。只在適當(dāng)?shù)臅r(shí)