專題三 商務(wù)禮儀課件

1、專題三 商務(wù)禮儀 一個(gè)成功的商務(wù)人員，除了具備敏銳的頭腦、睿智的眼光、高深的文化修養(yǎng)外，還應(yīng)懂得商務(wù)禮儀的規(guī)范。了解并遵守商務(wù)禮儀，不僅有助于樹立良好的職業(yè)形象，展示人格魅力，而且有利于在商務(wù)活動(dòng)中贏得對(duì)方的尊重和信任。下一頁(yè)第一講 名片禮儀第二講 商務(wù)電話第三講 商務(wù)宴會(huì)第四講 商務(wù)拜訪與接待第五講 儀典和會(huì)務(wù)第六講 求職禮儀第七講 商務(wù)文書專題三 商務(wù)禮儀第一講 名片禮儀 名片是現(xiàn)代人的自我介紹信和社交的聯(lián)誼卡。在日常交往中，尤其你的交際圈比較大的時(shí)候，名片是不可缺少的交際工具。在商務(wù)交往中，一個(gè)沒有名片的人，將被視為沒有社會(huì)地位的人。一個(gè)不會(huì)使用名片的人是沒有交際經(jīng)驗(yàn)的人。名片不僅要有，

2、而且要帶著。一般是放在專用名片包里或者西裝上衣口袋里，不能亂放。在現(xiàn)代生活中，我們要有名片，要會(huì)用名片。1、索取名片 商務(wù)交往中盡量不要去索取名片，因?yàn)槊粨Q有講究，地位低的人首先把名片遞給地位高的人，所以你要去索取名片的話，馬上就出現(xiàn)了地位方面的落差。如果要索取名片也最好不要采取直白的表達(dá)。下一頁(yè)返回 索取名片有幾種方法：第一種為交易法。“將欲取之，必先予之”。我想要李先生名片，先把名片遞給他了，他無論如何也要回我一張；如果擔(dān)心出現(xiàn)跟對(duì)方.有較大落差這種情況，不妨采用第二個(gè)辦法，稱為激將法。尊敬的王董事長(zhǎng)，很高興認(rèn)識(shí)你，不知道能不能有幸跟您交換一下名片?”這話跟他說清楚了，不知道能不能有幸

3、跟你交換一下名片，他不想給你也得給你；第三個(gè)方法，稱為聯(lián)絡(luò)法。就是暗示他，怎么才能找到你？2、遞名片 當(dāng)你把名片遞給別人的時(shí)候，一般的做法就是你拿的名片要把文字最重要的那個(gè)部分對(duì)著別人，名字正對(duì)著別人，別倒給。注意要尊卑有序、循序漸進(jìn)、按照職務(wù)高低前進(jìn)。第一講 名片禮儀返回下一頁(yè)上一頁(yè)3、接受名片 接受別人的名片，要起身迎接，同時(shí)要把手里的事放下來站起來接，并要表示謝意。接受名片得有來有往，就是要回敬對(duì)方。接過名片一定要看，是否對(duì)人家尊重，是否待人友善，這點(diǎn)很重要。在接受名片時(shí)還要注意的就是要把對(duì)方的名片收藏到位。第一講 名片禮儀上一頁(yè)返回 在所有電子通信手段中，電話出現(xiàn)得最早。迄今為止，它也

4、是使用最廣的。因此，電話禮儀是商務(wù)交往中要掌握的重點(diǎn)。在商務(wù)交往中，電話不僅僅是一種傳遞信息、獲取信息、保持聯(lián)絡(luò)的尋常工具，而且也是自己所在單位或個(gè)人形象的一個(gè)載體。在商務(wù)交往中，普普通通的接打電話，實(shí)際上是在為通話者所在的單位、為通話者本人繪制一幅給人以深刻印象的電話形象。所謂電話形象，即人們?cè)谕娫挼恼麄€(gè)過程之中的語(yǔ)言、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間感等的集合。它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度，以及通話者所在單位的整體水平。第二講 商務(wù)電話下一頁(yè)返回1、撥打電話的準(zhǔn)備 首先，在主動(dòng)撥打電話之前，先列一個(gè)提綱，有所準(zhǔn)備，這樣可以節(jié)省打電話的時(shí)間，同時(shí)這也是一個(gè)非常好的商務(wù)習(xí)慣。 其

5、次，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間。一般情況下，選擇通話時(shí)間應(yīng)遵循不在早上8點(diǎn)之前、晚上10點(diǎn)以后、三餐之間給人打電話。 再次，查清對(duì)方的電話號(hào)碼，并正確地?fù)芴?hào)。2、重要的第一聲 當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。第二講 商務(wù)電話返回下一頁(yè)上一頁(yè) 宴請(qǐng)是國(guó)際、國(guó)內(nèi)社會(huì)交往中比較常見的待客方式。宴會(huì)的參加者往往由宴請(qǐng)者(東道主組織)和赴宴者(應(yīng)邀的內(nèi)外公眾)組成。宴請(qǐng)者根據(jù)活動(dòng)的目的、內(nèi)容、經(jīng)費(fèi)、人員數(shù)量等確定宴會(huì)的規(guī)模和規(guī)格。1.赴宴前的準(zhǔn)備 赴宴是交際者經(jīng)常性的活動(dòng)之一，其中有許多值得注意的禮節(jié)。赴宴前，應(yīng)注意

6、儀表整潔，穿戴大方，最好稍作打扮。 赴宴要遵守約定的時(shí)間，既不要太早，顯得急于進(jìn)餐，也不能遲到。當(dāng)你抵達(dá)宴請(qǐng)地點(diǎn)時(shí)，首先跟主人握手、問候致意。對(duì)其他客人，無論相識(shí)與否，都要笑臉相迎。第三講 商務(wù)宴會(huì)返回下一頁(yè)2、宴請(qǐng)中桌次與座位的禮儀 在宴請(qǐng)中，桌次的高低以離主桌位置遠(yuǎn)近而定。右高左低。桌數(shù)較多時(shí)，要擺桌次牌。團(tuán)體宴請(qǐng)中，宴桌排列一般以最前面的或居中的桌子為主桌。禮賓次序是安排座位的主要依據(jù)。 一般家庭舉行宴請(qǐng)，因正房為坐北向南，故方桌北面即向門一面為客人的位置?，F(xiàn)在則以迎門一方的左為上，右為下，是為首次兩席。兩旁仍按左為上，右為下依次安位。主人則背門而坐。 恰當(dāng)?shù)挠米来魏妥坏陌才艁盹@示你的

7、地位，表達(dá)你的尊敬，將會(huì)為赴會(huì)和宴請(qǐng)?jiān)鎏矶Y儀之邦的風(fēng)采，并取得特定的效果。第三講 商務(wù)宴會(huì)返回下一頁(yè)上一頁(yè)3、進(jìn)餐 入座后，主人招呼，即開始進(jìn)餐。取菜時(shí)，不要盛的過多，對(duì)不合口味的菜，勿顯露出難堪的表情。 吃東西要文雅。閉嘴咀嚼，喝湯不要嚷，吃東西不要發(fā)出聲音。 交談。無論是做主人、陪客還是賓客，都應(yīng)與同桌的人交談，特別是左右鄰座。 寬衣。在社交場(chǎng)合，無論天氣如何炎熱，不能當(dāng)眾解開紐扣脫下衣服。 喝茶或喝咖啡，如愿加牛奶、白糖，可自取加人杯中，喝時(shí)右手拿杯把，左手端小碟。 吃水果通常都去皮切成塊，吃時(shí)可用水果刀切成小塊用叉取食。 用水盂洗手時(shí)，兩手輪流沽濕指頭，輕輕捌洗，然后用餐巾或小毛巾擦干

8、。第三講 商務(wù)宴會(huì)返回下一頁(yè)上一頁(yè)一、商務(wù)拜訪禮儀 拜訪又叫拜會(huì)、拜見，就是指前往他人的工作單位或住所，去會(huì)晤、探望對(duì)方，進(jìn)行接觸。不論是公務(wù)交往還是私人往來，拜訪都是人們?cè)谏缃换顒?dòng)中經(jīng)常采用的一種社交方式。1、拜訪前的相邀藝術(shù) 事前與被訪者進(jìn)行電話聯(lián)系，這是商務(wù)拜訪中的基本禮儀。2、要守時(shí)守約 當(dāng)今時(shí)代講求效率。守時(shí)守信更是商務(wù)禮儀中的基本原則。3、講究敲門的藝術(shù) 敲門是種學(xué)問，人們常說，言為心音，敲門亦可為心音。在商務(wù)拜訪中，要用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。第四講 商務(wù)拜訪與接待下一頁(yè)返回4、拜訪對(duì)象面前要做到“彬彬有禮” 如果拜訪對(duì)象是年長(zhǎng)者或上級(jí)，主人不坐，己不能先坐

9、。如果拜訪對(duì)象因故不能馬上接待，可以在接待人員的安排下在會(huì)客廳、會(huì)議室或前臺(tái)，安靜的等候。5、把握告辭的時(shí)機(jī) 總體來說，商務(wù)拜訪的時(shí)間不宜過長(zhǎng)。當(dāng)賓主雙方都已經(jīng)談完該談的事情，就要及時(shí)起身告辭。另外，如果遇到下面五種情況，也要及時(shí)“知趣”而退。 一是雙方話不投機(jī)，或當(dāng)你說話的時(shí)候，被拜訪者反應(yīng)冷淡，甚至不愿答理。二是被拜訪者站起身來，或是把你們的談話總結(jié)了一下，并說出以后可以再繼續(xù)交流的話。三是被拜訪者雖然顯得很“認(rèn)真”，但反復(fù)看手表或時(shí)鐘。四是被拜訪者把雙肘抬起，雙手支在椅子的扶手上。五是快到了休息或就餐時(shí)間。第四講 商務(wù)拜訪與接待返回上一頁(yè)二、商務(wù)禮儀接待 接待工作也蘊(yùn)涵著藝術(shù)的想象。商業(yè)

10、經(jīng)理人應(yīng)該有這種意識(shí)。要獲得業(yè)務(wù)并成功合作，必須使客人得到真正的快樂。商務(wù)接待，應(yīng)該被看做一種投資，而且最好要有明確目的。明確目的指的是具體的需要。1、迎接的三階段行禮 國(guó)內(nèi)通行的三階段行禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮(見圖3一1）度的鞠躬行禮是指打招呼，表示稍許寒暄;30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄;45度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮，表達(dá)深切的敬意。第四講 商務(wù)拜訪與接待下一頁(yè)返回第四講 商務(wù)拜訪與接待返回上一頁(yè)下一頁(yè)6、會(huì)客室的安排 （1）會(huì)客室座位的正常安排 一般會(huì)客室離門口最遠(yuǎn)的地方是主賓的位子。若會(huì)議室對(duì)著門口有一個(gè)一字形的坐席，這些位子就是主管們的位子，而與門口成斜角線

11、的位子就是主賓的位子，旁邊是主賓的隨從或者直屬人員的位子，離門口最近的位子安排給年齡或職位比較低的員工。 （2）有特殊情況時(shí)會(huì)客室的座位 有些人位居高職，卻不喜歡坐在主位，如果他堅(jiān)持一定要坐在靠近門口的位子時(shí)，就要順著他的意思，讓客戶挑選自己喜歡的位置，接下來只要做好其他位子的調(diào)整就可以了。第四講 商務(wù)拜訪與接待下一頁(yè)上一頁(yè)返回7、開啟會(huì)客室的大門 向外開門時(shí)，一定要用身體擋住門板，并做出“請(qǐng)”的動(dòng)作，當(dāng)客戶進(jìn)去之后再隨后將門輕輕關(guān)上，這是在保護(hù)客人的安全，是接待人員一定要重視的工作。第四講 商務(wù)拜訪與接待返回上一頁(yè)一、剪彩的禮儀二、開業(yè)的禮儀三、茶話會(huì)第五講 儀典和會(huì)務(wù)一、剪彩的禮儀 剪彩儀

12、式，嚴(yán)格地講，指的是商界的有關(guān)單位，為了慶賀公司的設(shè)立、企業(yè)的開工、賓館的落成、商店的開張、銀行的開業(yè)、大型建筑物的啟用、道路或航線的開通、展銷會(huì)或博覽會(huì)的開幕等，而隆重舉行的一項(xiàng)禮儀性程序。1、剪彩的準(zhǔn)備 與舉行其他儀式相同，剪彩儀式也有大量的準(zhǔn)備工作需要做好。其中主要涉及場(chǎng)地的布置、環(huán)境的衛(wèi)生、燈光與音響的準(zhǔn)備、媒體的邀請(qǐng)、人員的培訓(xùn)等。除此之外，尤須對(duì)剪彩儀式上所需使用的某些特殊用具，諸如紅色緞帶、新剪刀、白色薄紗手套、托盤以及紅色地毯，進(jìn)行仔細(xì)地選擇與準(zhǔn)備。2、剪彩的人員選定 在剪彩儀式上擔(dān)任剪彩者，是一種很高的榮譽(yù)。可以是一個(gè)人，也可以是幾個(gè)人，但是一般不應(yīng)多于5人。必須在剪彩儀式正

13、式舉行之前確定剪彩者名單。第五講 儀典和會(huì)務(wù)返回二、開業(yè)的禮儀 在商界，任何一個(gè)單位的創(chuàng)建、開業(yè)，或是本單位所經(jīng)營(yíng)的某個(gè)項(xiàng)目、工程的完工、落成，比如，公司建立、商店開張、分店開業(yè)、寫字樓落成、新橋通車、新船下水等，按照慣例，當(dāng)事者通常都要為此而專門舉辦一次開業(yè)儀式。 開業(yè)儀式，是指在單位創(chuàng)建、開業(yè)，項(xiàng)目完工、落成，某一建筑物正式啟用，或是某項(xiàng)工程正式開始之際，為了表示慶賀或紀(jì)念，而按照一定的程序所隆重舉行的專門的儀式。有時(shí)開業(yè)儀式亦稱作開業(yè)典禮。第五講 儀典和會(huì)務(wù)返回下一頁(yè)1、要做好輿論宣傳工作。一是選擇有效的大眾傳播媒介，進(jìn)行集中性的廣告宣傳。二是邀請(qǐng)有關(guān)的大眾傳播界人士在開業(yè)儀式舉行之時(shí)到

14、場(chǎng)進(jìn)行采訪、報(bào)告，以便對(duì)本單位進(jìn)行進(jìn)一步的正面宣傳。2、要做好來賓邀請(qǐng)工作。開業(yè)儀式影響的大小，往往取決于來賓的身份高低與其數(shù)量多少。地方領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)主管部門與地方職能管理部門的領(lǐng)導(dǎo)、合作單位與同行單位的領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)團(tuán)體的負(fù)責(zé)人、社會(huì)賢達(dá)、媒體人員，都是邀請(qǐng)時(shí)應(yīng)予優(yōu)先考慮的重點(diǎn)。3、要做好場(chǎng)地布置工作。開業(yè)儀式多在開業(yè)現(xiàn)場(chǎng)舉行，其場(chǎng)地可以是正門之外的廣場(chǎng)，也可以是正門之內(nèi)的大廳。4、要做好接待服務(wù)工作。在舉行開業(yè)儀式的現(xiàn)場(chǎng)，一定要有專人負(fù)責(zé)來賓的接待服務(wù)工作。第五講 儀典和會(huì)務(wù)返回下一頁(yè)上一頁(yè)5、要做好禮品饋贈(zèng)工作。舉行開業(yè)儀式時(shí)贈(zèng)予來賓的禮品，一般屬于宣傳性傳播媒介的范疇。所贈(zèng)禮品應(yīng)有如下特征:

15、其一是宣傳性；其二是榮譽(yù)性；其三是獨(dú)特性。6、要做好程序擬定工作。從總體上來看，開業(yè)儀式大都由開場(chǎng)、過程、結(jié)局三大基本程序所構(gòu)成。三、茶話會(huì) 適合舉行茶話會(huì)的場(chǎng)地主要有:主辦單位的會(huì)議廳;賓館的多功能廳;主辦單位負(fù)責(zé)人的私家客廳;主辦單位負(fù)責(zé)人的私家庭院或露天花園;包場(chǎng)高檔的營(yíng)業(yè)性茶樓或茶室。餐廳、歌廳、酒吧等地方，不合適舉辦茶話會(huì)。第五講 儀典和會(huì)務(wù)返回上一頁(yè)下一頁(yè)1、茶點(diǎn)的準(zhǔn)備 茶話會(huì)不上主食，不安排品酒，只提供茶點(diǎn)。茶話會(huì)是重“說”不重“吃”的，沒必要在吃的方面過多下工夫。2、座次的安排 一是環(huán)繞式。就是不設(shè)立主席臺(tái)，把座椅、沙發(fā)、茶幾擺放在會(huì)場(chǎng)的四周，不明確座次的具體尊卑，而聽任與會(huì)者

16、在人場(chǎng)后自由就坐。 二是散座式。散座式排位，常見于在室外舉行的茶話會(huì)。 三是圓桌式。圓桌式排位，指的是在會(huì)場(chǎng)上擺放圓桌，請(qǐng)與會(huì)者在周圍自由就坐。 四是主席式。在茶話會(huì)上，這種排位是指在會(huì)場(chǎng)上，主持人、主人和主賓被有意識(shí)地安排在一起就坐，并且按照常規(guī)就座。第五講 儀典和會(huì)務(wù)上一頁(yè)下一頁(yè)返回3、茶話會(huì)的基本議程 第一項(xiàng)，主持人宣布茶話會(huì)開始。 第二項(xiàng)，主辦單位的主要負(fù)責(zé)人講話。 第三項(xiàng)，與會(huì)者發(fā)言。 第四項(xiàng)，主持人總結(jié)。第五講 儀典和會(huì)務(wù)上一頁(yè)返回2、面試服飾 應(yīng)聘者的外在形象，是給主考官的第一印象。 (1)男士 注意臉部的清潔，胡子一定要刮干凈，頭發(fā)梳理整齊。查看領(lǐng)口、袖口是否有脫線和污濁的痕跡

17、。 春、秋、冬季，男士面試最好穿正式的西裝。夏天要穿長(zhǎng)袖襯衫，系領(lǐng)帶，不要穿短袖襯衫或休閑襯衫。深色的襪子、黑色的皮鞋。皮帶要和西裝相配，一般選用黑色。眼鏡要和自己的臉形相配。鏡片擦拭干凈。鋼筆一定不要插在西裝上衣的口袋里。第六講 求職禮儀返回下一頁(yè)上一頁(yè) (2)女士 面試時(shí)的著裝，要簡(jiǎn)潔、大方、合體。職業(yè)套裝是最簡(jiǎn)單的服裝，也是最合適的選擇。絲襪被稱為女性的第二層皮膚，一定要穿，以透明近似膚色的顏色最好。穿式樣簡(jiǎn)單、沒有過多裝飾的皮鞋，以黑色為好。隨身攜帶的包，顏色和服裝的顏色相搭配?；瓓y。如果用香水，應(yīng)該用香型清新、淡雅的，頭發(fā)要梳理整齊。佩戴飾物應(yīng)注意和服裝整體的搭配，最好以簡(jiǎn)單樸素為

18、主。 第六講 求職禮儀返回下一頁(yè)上一頁(yè)3、面試 （1）面試前的準(zhǔn)備 面試前五分鐘，最后檢查一下儀表。檢索簡(jiǎn)單常識(shí)。前一天的表情練習(xí)。佩帶小巧精致的耳環(huán)，指甲干凈、整齊。 （2）走進(jìn)房間的時(shí)候 自己的名字被喊到，就有力地答一聲“是”，然后再進(jìn)門。如果門關(guān)著的話，就要以里面聽得見的力度敲門，聽到回復(fù)后再進(jìn)去。開門關(guān)門盡量要輕，向招聘方各位行過禮之后，清楚地說出自己的名字。 （3) 坐姿 從門口走進(jìn)來的時(shí)候，要挺起胸膛堂堂正正地走。坐下時(shí)也不要在椅沿上輕坐，要舒服地坐進(jìn)去。并攏雙膝，把手自然的放在上面。第六講 求職禮儀返回下一頁(yè)上一頁(yè) （4）視線處理 說話時(shí)不要低頭，要看著對(duì)方的眼睛或眉間，不要回避

19、視線。 （5）要集中注意力 無論談話投機(jī)與否，或者對(duì)方有其他的活動(dòng)，如暫時(shí)處理一下文件，接個(gè)電話等，你都不要分散注意力。 (6)知之為知之，不知為不知 在面試場(chǎng)上，常會(huì)遇到一些不熟悉、曾經(jīng)熟悉現(xiàn)在忘記或根本不懂的問題。面對(duì)這種情況，默不作聲、回避問題是失策;牽強(qiáng)附會(huì)、“強(qiáng)不知為知之”更是拙劣，坦率承認(rèn)為上策。 （7）與旁人嘮叨是禁忌 （8）口香糖、香煙要三思 （9）要注意面試官不止一人 進(jìn)人公司的瞬間，就要接受所有人的面試，公司里的每個(gè)人都是你的面試官。第六講 求職禮儀返回下一頁(yè)上一頁(yè) （10）學(xué)會(huì)傾聽 好的交談是建立在“傾聽”基礎(chǔ)上的。傾聽是一種很重要的禮節(jié)。不會(huì)聽，也就無法回答好主考官的問

20、題。傾聽就是要對(duì)對(duì)方說的話表示出興趣。在面試過程中，主考官的每一句話都可以說是非常重要的。你要集中精力，認(rèn)真地去聽，記住說話人講話的內(nèi)容重點(diǎn)。 （11）注意身體語(yǔ)言 身體語(yǔ)言是指人的動(dòng)作和舉止，包括姿態(tài)、體態(tài)、手勢(shì)和面目表情。第六講 求職禮儀返回下一頁(yè)上一頁(yè)4、面試后的禮儀 （1）感謝 為了加深招聘人員對(duì)你的印象，增加求職成功的可能性，面試后兩天內(nèi)，你最好給招聘人員打個(gè)電話或?qū)懛庑疟硎局x意。感謝電話要簡(jiǎn)短，最好不要超過5分鐘。感謝信要簡(jiǎn)潔，最好不超過一頁(yè)。面試后表示感謝是十分重要的，因?yàn)檫@不僅是禮貌之舉，也會(huì)使主考官司在作決定之時(shí)對(duì)你有印象。 （2）不要過早打聽面試結(jié)果 在一般情況下，面試官每天面試結(jié)束后，都要進(jìn)行討論和投票，然后送人事部門匯總，最后確定錄用人選，可能要等3 -5天。求職者在這段時(shí)間內(nèi)一定要耐心等候消息，不要過早打聽面試結(jié)果。第六講 求職禮儀返回下一頁(yè)上一頁(yè) （3）查詢結(jié)果 一般來說，你如果在面試兩周后或在主考官許諾的通知時(shí)間到了，還沒有收到對(duì)方的答復(fù)，就應(yīng)該寫信或打電話給招聘單位或主考官，詢問是否已作出了決定。第六講 求職禮儀返回上一頁(yè)一、電子郵件二、感謝信和介紹信三、介紹信四、商務(wù)傳真第七講 商務(wù)文書一、電子郵件 電子郵件是近年來非常受歡迎的一種通信手段，它因操作簡(jiǎn)單、收達(dá)及時(shí)快捷，不受篇幅限制，而且成本低廉，已經(jīng)在商界得到了越來越廣泛的使用。但鑒于很多人對(duì)電