規(guī)范化服務(wù)及投訴處理課件

1、規(guī)范化服務(wù)及投訴處理四川郵政講師簡介：吳爾剛工作單位：四川省郵政公司監(jiān)督檢查與安全保衛(wèi)部生活箴言：道雖邇，不行不至，事雖小，不為不成！熱愛工作 享受生活。聯(lián)系方式：QQ 2104559培訓(xùn)目的：1.指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人熟悉金融規(guī)范化服務(wù)，執(zhí)行規(guī)范化的服務(wù)流程、禮儀、語言、行為；2.熟悉規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練技巧，落實(shí)規(guī)范化服務(wù)二次培訓(xùn);3.培 訓(xùn) 內(nèi) 容1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是服務(wù)？客戶到網(wǎng)點(diǎn)需要什么服務(wù)？怎么才能讓客戶感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)？-2. 服務(wù)禮儀規(guī)范2.1 基本要求第四條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工必須接受職業(yè)道德教育，遵守銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守，具備良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為

2、，做好文明服務(wù)工作。第五條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)公平公正地對待每位客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康狀況、業(yè)務(wù)繁簡程度和金額大小等差異而歧視、怠慢客戶。對特殊群體等需要幫助的客戶，應(yīng)當(dāng)盡量為其提供便利。第六條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持客戶至上的原則，以主動、熱情、禮貌、友好的積極態(tài)度和文明形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.2 儀容儀表2.2 儀容儀表2.3 行為舉止與通用禮儀表情要親切手勢要標(biāo)準(zhǔn)坐姿要端正站姿要挺拔行姿要從容蹲姿要文雅接遞要雙手行禮要大方握手要真誠介紹伴名片2.3.1 表情與手勢向客戶介紹、引導(dǎo)或指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。向

3、客戶舉手示意時，應(yīng)舉起右手，掌心向外，指尖向上，五指自然并攏，前臂垂直向上，手掌與面部同高；或舉起右手，手指自然并攏，拇指微微打開，小臂垂直于桌面，位于右肩正前方，掌心面向左側(cè)。指引客戶簽字時，應(yīng)掌心微向上傾斜，拇指微微打開，四指并攏，指尖指向簽字處。不得用手托腮應(yīng)答客戶、簡單擺手作答、用手指指點(diǎn)客戶。不得用手指挖耳、摳鼻、剔牙等。2.3.2 坐姿與站姿2.3.2 坐姿與站姿2.3.2 坐姿與站姿2.3.3 行姿與蹲姿2.3.4 行禮與通用禮儀接遞要雙手行禮要大方握手要真誠介紹伴名片2.4 服務(wù)語言第二十條 必須使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語等文明禮貌服務(wù)用語；杜絕使用粗話、

4、臟話、狂話、頂撞話、指令話、敷衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬的語言和規(guī)范中所列舉的服務(wù)禁語。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)文明用語與服務(wù)禁語見附件。第二十一條 努力實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。接待客戶原則上使用普通話，但也可以根據(jù)地方習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。遇特殊情況，可使用特殊服務(wù)用語（如手語等）；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語能力。第二十二條 與客戶交談，語意要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、條理分明；語音、語速適中，吐字清晰；語態(tài)要親切溫和，語氣要謙敬委婉。向客戶介紹業(yè)務(wù)時，盡量避免使用令客戶不易理解的專業(yè)術(shù)語。第二十三條 虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發(fā)生糾紛時，要做到善解人意、耐心傾聽，

5、寬以待人，永不爭論。在需要表明自己的觀點(diǎn)時，應(yīng)采取謙恭、委婉的方法表達(dá)自己的意思。第二十四條 接待客戶使用“先生、女士”稱呼對方或視當(dāng)?shù)亓?xí)俗使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。2.4 服務(wù)語言第二十五條 用語五忌（一）忌談話過長，喋喋不休，引起其他客戶不滿。（二）忌泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時，不可大聲叫喊。（三）忌泄露銀行內(nèi)部處理和審批程序，應(yīng)保守銀行商業(yè)秘密。（四）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長相、穿著和口音等，不可譏笑客戶不慎之處。（五）忌和客戶開過分的玩笑，應(yīng)注意分寸，保持莊重。不可談?wù)撍耸欠?，不可談?wù)摯炙缀偷图壢の兜脑掝}，不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。詳細(xì)服務(wù)文明

6、用語與服務(wù)禁語見手冊P292.5 服務(wù)紀(jì)律第三十二條 實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。第一個接受客戶咨詢的員工應(yīng)該熱情接待客戶，對客戶的咨詢或意見要認(rèn)真、細(xì)致地做出回答，需同事協(xié)助時及時呼叫聯(lián)動服務(wù)，并將客戶推介至相關(guān)區(qū)域或崗位人員。第三十三條 按營業(yè)時間牌公告的時間營業(yè)，做到滿時服務(wù)，不得拒辦業(yè)務(wù)。第三十四條 按照制度規(guī)定和流程要求，為不能親臨柜臺且有急需的特殊客戶群體提供延伸服務(wù)。第三十五條 在營業(yè)時間內(nèi)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序。（一）不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、上網(wǎng)娛樂、辦私事，或從事與工作無關(guān)的其他事務(wù)。（二）不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴(yán)禁酒后上崗。（三）不準(zhǔn)在營

7、業(yè)區(qū)域吃飯、喝水、娛樂。（四）不得將電子通訊設(shè)備等私人物品帶入現(xiàn)金工作區(qū)域。（五）工作期間不得接打私人電話，非現(xiàn)金區(qū)員工因工作需要接打電話時，應(yīng)回避客戶接聽。第三十六條 嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁泄露業(yè)務(wù)和客戶資料信息。3.柜員.大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范本規(guī)范所稱柜員指在營業(yè)廳現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)的人員，包括高柜柜員和低柜柜員。凡辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜員稱為高柜柜員，凡辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜員稱為低柜柜員。本規(guī)范所稱大堂經(jīng)理是指中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)負(fù)責(zé)服務(wù)管理、承擔(dān)引導(dǎo)分流、解答咨詢、處理投訴、維持秩序、營銷推介等職責(zé)的工作人員。3.柜員.大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范1.柜員遵章守紀(jì)，規(guī)范服務(wù)，高效辦理，嚴(yán)格保密，

8、主動提醒，實(shí)時推介，客戶挖掘，首問負(fù)責(zé)，定置管理2.大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理，營業(yè)環(huán)境管理，維持營業(yè)秩序，識別引導(dǎo)分流，解答客戶咨詢，處理客戶投訴，挖掘客戶需求，3.1服務(wù)職責(zé)1.晨會 儀容儀表檢查、傳達(dá)工作要求、交流工作經(jīng)驗(yàn)、提振員工士氣2.做好內(nèi)外部環(huán)境準(zhǔn)備環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、宣傳物品、安全設(shè)施3.做好班前準(zhǔn)備（一）開啟計(jì)算機(jī)終端、打印機(jī)等相關(guān)電子設(shè)備，并檢查各類設(shè)備運(yùn)行是否正常；查看業(yè)務(wù)單據(jù)、憑證、業(yè)務(wù)章戳等用品用具是否齊備。服務(wù)監(jiān)督桌牌與柜員信息一致，且規(guī)范擺放。（二）維護(hù)好桌面、柜臺的整潔，做到干凈、有序，手機(jī)等私人物品不能帶入現(xiàn)金區(qū)。3.2營業(yè)前準(zhǔn)備柜員：迎接問候、先外后內(nèi)、雙手接遞、

9、四聲服務(wù)、告知服務(wù)、主動詢問提醒、異議及投訴處理、應(yīng)急處理大堂經(jīng)理：迎接識別、引導(dǎo)分流、主動服務(wù)、簡單營銷、環(huán)境管理、秩序維護(hù)常見問題處理：客戶支取大額現(xiàn)金、收兌零殘幣、客戶手續(xù)不全、客戶插隊(duì)3.3營業(yè)中的服務(wù)1.中高端客戶識別特征：系統(tǒng)提示、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、外觀特征2.服務(wù)流程關(guān)注客戶，提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)3.中高端客戶維護(hù)和內(nèi)容賬戶信息 客戶投資信息 調(diào)查與反饋 重要日子 銀行重要信息 其他形式3.4 中高端客戶服務(wù)第二十四條做好清場工作。營業(yè)結(jié)束后做好清場工作，整理、補(bǔ)齊營業(yè)廳內(nèi)各類業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料；關(guān)閉叫號機(jī)、電子顯示屏等營業(yè)廳內(nèi)設(shè)備的電源。檢查各類自助設(shè)備，確保無安全隱患。第二十五條管理客戶

10、意見簿。每日營業(yè)終了檢查客戶意見簿，按照中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理規(guī)范及時回復(fù)客戶提出的意見和建議，并交由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對回復(fù)情況進(jìn)行核定。第二十六條 管理客戶遺失物品。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立客戶遺失物品登記簿，由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)管理。在客戶認(rèn)領(lǐng)前，應(yīng)妥善保管遺失物品。客戶認(rèn)領(lǐng)時，應(yīng)在遺失物品登記簿上簽字確認(rèn)。第二十七條總結(jié)當(dāng)日工作，填寫大堂經(jīng)理工作日志相應(yīng)內(nèi)容。3.5營業(yè)終了3.5服務(wù)環(huán)境與物品定置定位3.5.1 6S網(wǎng)點(diǎn)管理3.5.2 內(nèi)部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)與檢查3.5.3 外部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)與檢查4.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案第一條 為維護(hù)中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（下稱“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”）正常服務(wù)秩序，預(yù)防或減少服務(wù)突發(fā)事

11、件帶來的危害，根據(jù)中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引見銀協(xié)發(fā)200951號）和中國郵政儲蓄銀行突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案（見郵銀發(fā)20121717號）的規(guī)定，制定本預(yù)案。第二條 本預(yù)案適用于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對服務(wù)突發(fā)事件時的處理。第三條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)本預(yù)案每月至少組織一次服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的演練。演練結(jié)束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時間、演練內(nèi)容、參加人員和評估情況等。4.1 總則第四條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動本預(yù)案，實(shí)施有效措施，降低突發(fā)事件的影響和危害。第五條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時、如實(shí)地向上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，不得拖延

12、，不得漏報(bào)、瞞報(bào)。第六條 服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容：（一）網(wǎng)點(diǎn)名稱、地點(diǎn)；（二）事件發(fā)生的時間；（三）事件的種類，包括：擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻、擾亂營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報(bào)道、客戶被鎖在自助銀行內(nèi)、自助設(shè)備被改裝等；（四）事件的影響和危害程度，包括：財(cái)產(chǎn)、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等；（五）已采取的應(yīng)急措施，對事件的控制程度；（六）事態(tài)發(fā)展趨勢、可能造成的潛在損失及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對措施；（七）其它有關(guān)內(nèi)容。第七條 突發(fā)事件結(jié)束后，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對事件的原因、經(jīng)過、處理措施等進(jìn)行分析總結(jié)

13、，針對事件中暴露出的問題、漏洞及時進(jìn)行整改。分析總結(jié)材料應(yīng)報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)。第八條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)歸檔保存突發(fā)事件報(bào)告和分析總結(jié)材料。4.2 應(yīng)急處理要求第九條擠兌應(yīng)急預(yù)案第十條業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案第十一條搶劫應(yīng)急預(yù)案第十二條火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案第十三條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻應(yīng)急預(yù)案第十四條尋釁滋事、干擾他人，擾亂營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序應(yīng)急預(yù)案第十五條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增應(yīng)急預(yù)案第十六條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案第十七條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭受意外人身傷害應(yīng)急預(yù)案第十八條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遺失物品第十九條 媒體報(bào)道應(yīng)急預(yù)案第二十條 客戶被鎖在自助銀行內(nèi)應(yīng)急預(yù)案第二十一條 自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加

14、裝非法裝置應(yīng)急預(yù)案第二十二條 不合理占用銀行服務(wù)資源應(yīng)急預(yù)案第二十三條 重大自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案4.3 應(yīng)急處理要求5.網(wǎng)點(diǎn)投訴處理1.首問負(fù)責(zé)制原則 第一位接到投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)該問題的解決，不得推諉、拒絕、搪塞客戶的投訴或拖延處理，直至處理完畢，并將處理結(jié)果及時回復(fù)客戶。若超出其處理權(quán)限，應(yīng)及時將投訴問題轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)、解決，并由大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人將處理結(jié)果及時回復(fù)客戶。2. 屬地解決原則 網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶投訴就地解決，及時化解、消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級。3. 客戶信息保密原則 在整個投訴處理過程中，加強(qiáng)對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免出現(xiàn)外泄現(xiàn)象。4

15、. 資料保存完整的原則 所有投訴記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔、以備查閱。5. 限時處理原則 網(wǎng)點(diǎn)在接到投訴后，必須及時聯(lián)系客戶，并在規(guī)定時限內(nèi)完成投訴處理。6. 客戶滿意原則 投訴處理以解決問題為出發(fā)點(diǎn)，以客戶滿意為目標(biāo)，避免投訴升級。7. 明確責(zé)任原則 明確投訴責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)被投訴人員承擔(dān)直接責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理承擔(dān)連帶責(zé)任。5.1 投訴處理原則5.2 投訴處理流程1.上級機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴包括總行95580客服中心、監(jiān)管機(jī)構(gòu)及社會服務(wù)監(jiān)督部門（組織）、信訪等渠道反饋的客戶投訴2.網(wǎng)點(diǎn)受理投訴口頭投訴意見簿投訴電話投訴信函投訴網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生網(wǎng)點(diǎn)結(jié)束5.3 投訴處理技巧接受道歉認(rèn)同分析權(quán)宜協(xié)議保證情感第一 解決問題第二 滿意的結(jié)果第三銘記關(guān)鍵點(diǎn)：迅速隔離 有效傾聽 積極引導(dǎo) 情緒控制 適度表達(dá)少說多聽，可以重復(fù)客戶的話，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭辯及時通知相關(guān)人員 尋求解決方法5.4 常見投訴及處理經(jīng)驗(yàn)1.服務(wù)態(tài)度不好表現(xiàn)現(xiàn)象：不負(fù)責(zé)任、推諉、情緒化等處理經(jīng)驗(yàn)：-5.4 常見投訴及處理經(jīng)驗(yàn)演練2.客戶或營業(yè)員不熟悉業(yè)務(wù)表現(xiàn)現(xiàn)象：辦理速度慢、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)流程不熟，需要相關(guān)憑證資料不齊、結(jié)果錯誤等處理經(jīng)驗(yàn)：-5.4 常見投訴及處理經(jīng)驗(yàn)演練3.網(wǎng)點(diǎn)