XXX賓館質量與環(huán)境管理體系手冊

1、*賓館質量與環(huán)境管理體系手冊目 錄章節(jié)0.1頁碼1/2版本A /0修改時間標題 對應的GB/T19001-2000 對應的GB/T24001-1996 標準條款號標準條款號0.1 目錄0.2 質量與環(huán)境管理體系手冊說明 4.2.24.4.40.3 質量與環(huán)境管理體系手冊修改控制1.0 賓館概況2.0 賓館質量與環(huán)境管理體系結構圖3.0 質量與環(huán)境管理體系過程職責分配表4.0 質量與環(huán)境管理體系 4.1,4.2 4.14.1 文件控制程序 4.2.3 4.4.54.2 記錄控制程序 4.2.4 4.5.35.0 管理職責 5.1,5.2 4.4.15.1 質量與環(huán)境方針和目標 5.3,5.4.1

2、 4.2,4.3.35.2 環(huán)境因素識別與評價控制程序 4.3.15.3 適用法律與其他要求控制程序 4.3.25.4 質量與環(huán)境管理體系策劃控制程序 5.4.2 4.3.45.5 職責、權限和溝通 5.5 4.4.1,4.4.35.6 管理評審控制程序 5.6 4.66.0 資源管理 6.1 4.4.16.1 人力資源控制程序 6.2 4.4.26.2 基礎設施和服務環(huán)境控制程序 6.3,6.4 4.4.17.0 產品和環(huán)保實現7.1 產品實現的策劃程序 7.17.2 與賓客有關的過程控制程序 7.2 4.4.37.3 設計和開發(fā)控制程序 7.3 4.4.67.4 采購控制程序 7.4 4.

3、4.67.5 生產和服務提供控制程序 7.57.5.1 日常服務工作計劃控制程序7.5.2 前廳服務控制程序7.5.3 賓客財產控制程序7.5.4 管家服務控制程序7.5.5 餐飲服務控制程序7.5.6 康體服務控制程序7.5.7 商品銷售服務程序7.5.8 保安服務控制程序7.5.9 值班控制程序7.5.10公關服務控制程序7.5.11應急準備和響應控制程序 7.5 4.4.77.6 環(huán)境管理體系的運行控制程序 4.4.67.7 監(jiān)視和測量裝置的控制程序 7.6 4.5.18.0 測量、分析和改進 8.1 4.5*賓館質量與環(huán)境管理體系手冊目 錄章節(jié)0.1頁碼2/2版本A /0修改時間8.1

4、 賓客滿意程度測量程序 8.2.18.2 內部審核程序 8.2.2 4.5.48.3 過程和服務、環(huán)境的監(jiān)視和測量程序 8.2.3,8.2.4 4.5.18.4 不合格控制程序 8.38.5 數據分析控制程序 8.4 4.4.38.6 改進控制程序 8.5 4.5.2附錄1 第二級文件清單附錄2 記錄清單 *賓館質量與環(huán)境管理體系手冊質量與環(huán)境管理體系手冊說明章節(jié)0.2頁碼1/1版本A /0修改時間1.本手冊依據GB/T19001-2000標準質量與環(huán)境管理體系 要求和GB/T24001-1996環(huán)境管理體系規(guī)范和使用指南與本賓館的實際相結合編制而成，它包括：A、賓館質量與環(huán)境管理體系的范圍，

5、包括了兩個標準的全部要求；B、兩個管理標準和賓館質量與環(huán)境管理體系要求的所有程序文件；C、對質量與環(huán)境管理體系所包括的過程和順序和相互作用的表述。2.術語和定義本手冊采用GB/T19000-2000標準質量基本原理和術語和GB/T24001-1996環(huán)境管理體系規(guī)范和使用指南第3條款的術語和定義。3.本手冊為賓館的受控文件，由總經理批準發(fā)布執(zhí)行。手冊管理的所有相關事宜均由企劃部統(tǒng)一負責，未經管理者代表批準，任何人不得將手冊提供給賓館以外人員。4.本手冊持有人調離工作崗位時，必須將手冊交還企劃部，辦理核收登記。5.本手冊在賓館內部使用或向認證賓館發(fā)放的屬“受控”文件。對賓客需要，按合同或協(xié)議規(guī)定

6、提供的屬“非受控”文件，對其版本的有效性，本賓館不作跟蹤。6.做好本手冊的發(fā)放和管理。在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負責人應匯總意見，及時反饋到企劃部；企劃部應定期對手冊的適用性、有效性進行評審；必要時應對手冊予以修改，按文件控制程序的要求執(zhí)行。7.本手冊經本賓館總經理批準后生效，各部門都應確保遵守本手冊的規(guī)定。*賓館質量與環(huán)境管理體系手冊質量與環(huán)境管理體系手冊修改控制章節(jié)0.3頁碼1/1版本A /0修改時間章節(jié)號修改條款修改日期修改人審核批準*賓館質量與環(huán)境管理體系手冊賓館概況章節(jié)1.0頁碼1/1版本A /0修改時間*賓館質量與環(huán)境管理體系手冊賓館質量與環(huán)境管理體系結構圖章節(jié)2.0頁碼

7、1/1版本A /0修改時間總經理總經理管理者代表管理者代表康體部工程部餐飲部前廳部保安部商場企劃部辦公室前廳部財務部康體部工程部餐飲部前廳部保安部商場企劃部辦公室前廳部財務部廚房、餐廳、酒吧客房、清潔班前廳、商務中心廚房、餐廳、酒吧客房、清潔班前廳、商務中心質量、環(huán)境檢查員質量、環(huán)境檢查員*賓館質量與環(huán)境管理體系手冊質量與環(huán)境管理體系過程職責分配表章節(jié)3.0頁碼1/2版本A /0修改時間 職能部門質量體系要素最高管理者前廳部管家部餐飲部康體部工程部保安部商場企劃部辦公室財務部4.質量與環(huán)境管理體系4.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2質量與環(huán)境管理手冊4.2.3文件控制4.2.4記

8、錄控制5.管理職責5.1管理承諾5.2以賓客為關注焦點5.3質量方針5.4策劃5.5職責、權限與溝通5.5.1職責和權限5.5.2管理者代表5.5.3內部溝通5.6管理評審6.資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎設施6.4工作環(huán)境7.服務實現7.1產品實現的策劃7.2與賓客有關的過程7.3設計和開發(fā)7.4采購7.5生產和服務提供7.5.1生產和服務提供的控制7.5.2生產和服務提供過程確認7.5.3標識和可追溯性7.5.4賓客財產7.5.5服務防護7.6監(jiān)視和測量裝置的控制8.測量、分析和改進8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.2.1賓客滿意8.2.2內部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.

9、2.4服務的監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數據分析8.5改進注： 為責任部門 為相關部門 *賓館質量與環(huán)境管理體系手冊質量與環(huán)境管理體系過程指責分配表章節(jié)3.0頁碼2/2版本A /0修改時間職能部門環(huán)境體系要素最高管理者前廳部前廳部餐飲部康體部工程部保安部商場企劃部辦公室財務部4 環(huán)境管理體系4.1 總要求4.2環(huán)境方針4.3規(guī)劃（策劃）4.3.1環(huán)境因素4.3.2法律和其他要求4.3.3目標和指標4.3.4環(huán)境管理方案4.4 實施與運行4.4.1賓館結構和責任4.4.2培訓、意識和能力4.4.3信息交流4.4.4環(huán)境管理體系文件4.4.5文件控制4.4.6運行控制4.4.7應急準備和反應

10、4.5 檢查和糾正措施4.5.1檢測和測量4.5.2不符合、糾正和預防4.5.3記錄4.5.4環(huán)境管理體系審核4.6管理評審注： 為責任部門 為相關部門 *賓館質量與環(huán)境管理體系手冊質量與環(huán)境管理體系章節(jié)4.0頁碼2/2版本A /0修改時間1目的說明對賓館建立、實施和保持質量與環(huán)境管理體系的總體性要求及對質量與環(huán)境管理體系文件編制的總要求。2范圍適用于對賓館質量與環(huán)境管理體系及體系文件的控制。3職責3.1總經理a.負責領導賓館建立、實施和保持質量與環(huán)境管理體系；b.批準質量與環(huán)境管理手冊和發(fā)布質量、環(huán)境方針和目標。3.2管理者代表a.確保質量與環(huán)境管理體系的過程得到建立、實施和保持；b.向最高

11、管理者報告質量與環(huán)境管理體系的業(yè)績，包括改進的需求；c.在整個賓館內促進賓客環(huán)保的要求意識的形成；d.代表賓館就與質量、環(huán)境管理體系有關的事宜對外進行聯絡。3.3企劃部a.在管理者代表的領導下，確保賓館質量與環(huán)境管理體系正常運行；b.負責賓館編制與質量、環(huán)境方針和目標相一致的質量與環(huán)境管理體系文件。4.工作要求4.1質量與環(huán)境管理體系總要求賓館按ISO9001：2000盒ISO14001：1996標準要求建立了質量與環(huán)境管理體系，形成文件，加以保持和實施，并予以持續(xù)改進。為此應做到下述要求：a.賓館對質量與環(huán)境管理體系所需要的過程進行識別，則應包括策劃、實施、檢查和改進，并編制相應的程序文件；

12、應根據這些過程對質量、環(huán)境影響的大小及復雜程度進行相應的控制；b.明確過程的方法及過程之間相互順序和接口關系；通過識別、確定、監(jiān)控、測量分析等對過程進行管理；c.對過程進行管理的目的是實施質量與環(huán)境管理體系，實現賓館的質量與環(huán)境方針和目標；d.對過程進行測量、監(jiān)控和分析及采取改進措施，是為了實現所策劃的結果，并進行持續(xù)改進；e.賓館外包過程有：計量器具的外委送檢、環(huán)境指標外委檢測等。4.2質量與環(huán)境管理體系應形成文件，并貫徹實施和持續(xù)改進。4.2.1按照質量與環(huán)境標準的要求及賓館的實際情況，編制了適宜的文件以使質量與環(huán)境管理體系有效運行。4.2.2賓館質量與環(huán)境管理體系文件結構圖：*賓館質量與

13、環(huán)境管理體系手冊質量與環(huán)境管理體系章節(jié)4.0頁碼2/2版本A /0修改時間質量、環(huán)境手冊（含程序文件）管理標準、工作標準、管理制度、記錄表格 質量、環(huán)境手冊（含程序文件）管理標準、工作標準、管理制度、記錄表格 第一層次 第二層次 4.2.3第二級文件可分為兩類：a.各部門工作文件：包括管理標準（各種管理制度等）；工作標準（崗位責任制和任職要求等）；技術標準（國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準及作業(yè)指導書、檢驗規(guī)范等）；部門記錄文件等；b.其他質量、環(huán)境文件：可以是針對特定服務、項目或合同編制的質量、環(huán)境計劃、規(guī)范等，文件的組成應適合于其特有的活動方式。 4.2.4文件規(guī)定應與實際運作保持一致，隨著質

14、量與環(huán)境管理體系的變化及質量方針、質量目標的變化，應及時修訂質量與環(huán)境管理體系文件，定期評審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行文件控制程序的有關規(guī)定。4.2.5文件的詳略程度取決于賓館規(guī)模、服務類型、過程復雜程度、員工能力素質等，應切合實際，便于理解應用。4.2.6文件可呈現任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，都應按照文件控制程序進行管理。4.2.7為實施上述要求，本章編制了下列程序文件： 標題 ISO9001：2000 ISO14001 ：19964.1文件控制程序 4.2.3 4.4.54.2記錄控制程序 4.2.4 4.5.3*賓館質量與環(huán)境管理體系手冊文件控制程序章節(jié)4.1

15、頁碼1/3版本A /0修改時間1目的對與賓館質量與環(huán)境管理體系有關的文件進行控制，確保各相關場所使用文件為有效版本。2范圍適用于與質量與環(huán)境管理體系有關的文件控制。3職責3.1總經理負責批準發(fā)布質量與環(huán)境管理手冊。3.2管理者代表負責審核質量與環(huán)境管理手冊。3.3各部門負責各自業(yè)務范圍內文件的編制、使用和保管。3.4企劃部負責賓館對現有體系文件的管理、控制。3.5辦公室負責賓館行政管理性文件及與質量與環(huán)境管理體系有關的外來文件的管理、控制。3.6工程部負責工程技術類文件的管理、控制。3.7各部門相關人員負責本部門與質量與環(huán)境管理體系有關的文件的收集、整理和歸檔等。4工作程序4.1文件分類及保管

16、4.1.1質量與環(huán)境管理手冊（包含了所有過程控制的程序文件），由企劃部備案保存。4.1.2賓館第二級質量與環(huán)境管理體系文件分為兩類：a.部門工作文件：包括管理標準（部門管理制度等）；工作標準（崗位責任制和任職要求等）；技術標準（國家標準、行業(yè)標準、業(yè)務標準、服務規(guī)范、檢驗規(guī)范等）；部門記錄文件等。由各相關部門自行保存并報企劃部備案。b.其他質量文件：可以是針對特定服務、項目或合同編制的質量計劃、環(huán)境管理方案，或其他標準、規(guī)范等，文件的組成應適合于其特有的活動方式。由各相應的業(yè)務部門保存、使用。4.1.3賓館管理性文件，如各種行政管理制度、部分外來的管理性文件，包括與質量與環(huán)境管理體系有關的政策

17、、法規(guī)文件等，由辦公室保存。4.2文件的編號4.2.1質量與環(huán)境管理體系文件的編號a.質量與環(huán)境管理手冊：賓館名稱代號-SC-版次，手冊中各章以章節(jié)號區(qū)分；例如：-SC-A，表示賓館質量與環(huán)境管理手冊第一版；b.記錄：J/職能部門代號-手冊章節(jié)號-記錄編號；例如：J/QH-5.6-02，表示賓館企劃部關于手冊第5.6章管理評審控制程序的第二份記錄。c.各部門其他質量、環(huán)境文件：部門代號-年號-順序號。例如：，QH-2004-05表示企劃部于2004年發(fā)放的第5號文件。*賓館質量與環(huán)境管理體系手冊文件控制程序章節(jié)4.1頁碼2/3版本A /0修改時間4.2.2各部門代號（漢語拼音第一個大寫字母號）

18、及文件分發(fā)號規(guī)定如下：a.部門代號：企劃部：QH，辦公室：BG，餐飲部：CY，前廳部：QT ，工程部：GC，財務部：CW。b.文件分發(fā)號：總經理：01，副總經理：02，管理者代表：03，企劃部：04，辦公室：05，部：06， 工程部：07，財務部：08。4.3文件的編寫、審核、批準、發(fā)放文件發(fā)布前應得到批準，以確保文件是適宜的：a.質量與環(huán)境管理手冊由企劃部負責組織編寫，由管理者代表審核，報總經理批準發(fā)布，由企劃部負責登記、發(fā)放。b.各部門工作手冊由各部門負責人組織編寫、匯總，由管理者代表審核，報總經理批準，企劃部負責登記、發(fā)放。c.應確保文件使用場所都應得到相關文件的適用版本。文件的發(fā)放、回

19、收要填寫文件發(fā)放、回收記錄。4.4文件的受控狀況文件分為“受控”和“非受控”兩大類，凡與質量與環(huán)境管理體系運行緊密相關的文件應為受控，由各主管部門按規(guī)定分類。所有受控文件必須加蓋“受控”狀態(tài)的印章，并注明分發(fā)號。4.5文件的更改4.5.1所有文件的更改由企劃部組織，經相關部門評審并填寫文件更改申請單，經管代審核，報總經理批準后更改，由企劃部發(fā)放。企劃部應保留文件更改、評審的記錄。4.5.2所有被更改的原文件必須由企劃部收回，以確保有效文件的唯一性。4.6文件的領用4.6.1文件使用者應填寫文件發(fā)放、回收記錄，經企劃部負責人審批方可領用。4.6.2因破損而重新領用的新文件，分發(fā)號不變，并收回相應

20、的舊文件；因丟失而補發(fā)的文件，應給予新的分發(fā)號，并注明已丟失文件的分發(fā)號失效；發(fā)放部門作好相應簽收記錄。4.7文件的保存、作廢與銷毀4.7.1文件的保存a. 與質量與環(huán)境管理體系相關的文件都必須分類存放在干燥通風、安全的地方；b. 對受控文件，各部門應及時填寫文件清單；c. 不得在受控文件上亂涂劃改，確保文件的清晰、易于識別和檢索。4.7.2文件的作廢與銷毀a.所有失效或作廢文件由企劃部及時從發(fā)放或使用場所撤出，加改“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預期使用；b.如需保留的任何已經作廢的文件，要加蓋“作廢保留”的印章并進行適當標識、有效隔離。c.對要銷毀的作廢文件，由企劃部填寫文件銷毀申請單，

21、經管理者代表*賓館質量與環(huán)境管理體系手冊文件控制程序章節(jié)4.1頁碼3/3版本A /0修改時間批準后，由企劃部負責銷毀。4.7.3文件的借閱、復制借閱、復制與質量與環(huán)境管理體系有關的文件，應填寫文件借閱、復制記錄，由企劃部按規(guī)定辦理借閱、復制手續(xù)。復制的受控文件必須由企劃部登記編號。4.8外來文件的控制辦公室負責收集外來文件，如國家法律法規(guī)；國際、國家相關行業(yè)標準的最新版本，并組織有關部門對其需要進行識別其適用性，統(tǒng)一編號、加蓋“受控”章，控制其分發(fā)以確保其有效，并將舊標準收回。4.9每年由辦公室組織對現有質量與環(huán)境管理體系文件進行定期評定。4.10作為記錄的文件管理應執(zhí)行記錄控制程序。4.11

22、辦公室負責編制電腦使用管理規(guī)定，負責對各部門使用電腦的監(jiān)督管理。5相關文件5.1記錄控制程序6記錄6.1文件發(fā)放、回收記錄6.2文件借閱、復制記錄6.3文件清單6.4文件更改申請6.5文件銷毀申請*賓館質量與環(huán)境管理體系手冊記錄控制程序章節(jié)4.2頁碼1/1版本A /0修改時間1目的對質量與環(huán)境管理體系所要求的記錄予以控制。2范圍適用于為證明服務和環(huán)境符合要求及質量與環(huán)境管理體系有效運行的記錄。3職責3.1企劃部負責監(jiān)督、管理各部門的記錄；負責保管超過一年的記錄。3.2各部門負責編制、整理、保管本部門的記錄。3.3管理者代表負責批準各部門編制的記錄格式。4工作程序4.1各部門負責編制、整理、保存

23、本部門的記錄。4.2記錄的標識編號記錄的標識編號按文件控制程序執(zhí)行。4.3記錄填寫4.3.1記錄填寫要及時、真實、內容完整、字跡清晰，不得隨意涂改；各相關欄目負責人簽名不允許空白。4.3.2如要修改原數據，應采用單杠劃去原數據，在其上方寫上更改后的數據，加蓋或簽上更改人的印章或姓名及日期。4.4記錄的保存、保護4.4.1各部門必須把所有的記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風、干燥的地方，所有的記錄保持清潔，字跡清晰。各部門按規(guī)定的期限保存記錄，對于保存一年以上的記錄交企劃部保存。4.4.2企劃部編制記錄清單，將賓館所有與質量與環(huán)境管理體系運行有關的記錄匯總，包括名稱、編號、保存期、使用部門等

24、內容，交管理者代表審批，并匯集備案記錄的原始樣本。4.4.3企劃部每年組織一次記錄的使用、管理情況的檢查工作。4.5記錄發(fā)放、借閱和復制4.5.1各部門填寫文件發(fā)放、回收記錄，向企劃部領用所需要的記錄空白表。4.5.2各部門保管的記錄應便于檢索，需要借閱或復制者要經相應部門負責人批準并填寫文件借閱、復制記錄，由記錄管理人員登記備案。4.6記錄的銷毀處理記錄如超過保存期或其他特殊情況需要銷毀時，由企劃部負責填寫文件銷毀申請報管理者代表審批，由企劃部銷毀。4.7記錄格式4.7.1各部門的記錄格式，由各部門負責人賓館編制，交企劃部備案。4.7.2各部門可根據工作需要提出記錄格式更改，執(zhí)行文件控制程序

25、有關文件更改的規(guī)定。5相關文件文件控制程序6記錄6.1記錄清單6.2文件發(fā)放、回收記錄6.3文件借閱、復制記錄6.4文件銷毀申請*賓館質量與環(huán)境管理體系手冊管理職責章節(jié)5.0頁碼1/1版本A /0修改時間1目的規(guī)定賓館總經理應承諾和實施的活動。2范圍適用于賓館總經理為建立和改進質量與環(huán)境管理體系的承諾提供證據。3要求3.1管理承諾賓館總經理通過以下的活動對其建立和改進質量與環(huán)境管理體系的承諾提供證據。3.1.1向賓館傳達滿足賓客和法律法規(guī)要求的重要性：a.總經理應樹立質量、環(huán)境意識，清楚了解讓賓客和社會滿意是最基本的要求； b.總經理應清楚了解服務、環(huán)境質量與賓館每位員工對質量的認識緊密相關；

26、c.總經理應采取培訓、內部會議等各種方式使全體員工都能樹立質量、環(huán)境意識，都能認識到滿足賓客的要求和法律法規(guī)的要求對賓館的重要性；并能經常持續(xù)地加強員工對質量、環(huán)境的意識，使其積極參加與提高質量、環(huán)境有關的活動。3.1.2總經理按計劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行管理評審控制程序。3.1.3總經理負責制定和批準賓館的質量、環(huán)境方針和目標。3.1.4總經理應確保賓館質量與環(huán)境管理體系運作能獲得必要的資源。3.2以賓客為關注焦點賓館的成功取決于理解并滿足賓客及其他相關方當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望?？偨浝響詫崿F賓客滿意為目標，為此應做到：3.2.1確定賓客的需求和期望通過市場調

27、研、預測，或與賓客的直接接觸來實現，執(zhí)行與賓客有關的過程控制程序。3.2.2將賓客的需求和期望轉化為要求這些要求包括對服務的要求、過程要求和質量與環(huán)境管理體系要求，只有完全滿足賓客需求和期望時，賓客才能滿意。3.2.3使轉化成的要求得到滿足a.賓館必須滿足法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的規(guī)定；b.賓客的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的要求也會隨時間而修訂，因此賓館轉化的要求及已建立的質量與環(huán)境管理體系也隨之更新，執(zhí)行管理評審控制程序和文件控制程序的規(guī)定。3.3為實現上述要求，本章編制下列文件： 標 題 ISO9001：2000 ISO14001：19965.1質量、環(huán)境方針和目標

28、5.3，5.4.1； 4.2，4.3.35.2環(huán)境因素識別與評價程序 4.3.15.3適用法律與其他要求程序 4.3.25.4質量與環(huán)境體系策劃程序 5.4.2 4.3.45.5職責、權限和溝通 5.5 4.4.15.6管理策劃控制程序 5.6 4.6*賓館質量與環(huán)境管理體系手冊質量與環(huán)境方針和目標章節(jié)5.1頁碼1/1版本A /0修改時間1 質量方針1.1為實現以賓客滿意為目標，確保賓客的需求和期望得到確定，并轉化為賓館的服務和服務要求，特確定本賓館的質量方針：優(yōu)質、安全、舒適、守法、發(fā)展優(yōu)質：為賓客提供優(yōu)質服務，使我們的賓館成為賓客最滿意的地方。安全：加強管理，杜絕一切安全隱患，確保賓客人身

29、、財產安全。舒適：以人為本，賓客的要求就是我們的使命。守法：嚴格遵守國家有關法律法規(guī)要求。發(fā)展：不斷改進服務意識、采用現代管理方法、開拓服務項目，使賓館持續(xù)發(fā)展。1.2本方針與賓館總體經營方針相適應、協(xié)調，它是賓館經營方針的重要組成部分，體現了滿足要求和持續(xù)改進的承諾。1.3本方針制定和評審質量目標提供了框架，賓館與質量有關的各部門應在此基礎上制定相應的質量目標，執(zhí)行質量與環(huán)境管理體系策劃控制程序。1.4本賓館的質量目標：a.賓客滿意率達到95%以上；b.賓館責任造成的安全事故次數為0；c.服務設施完好率95%以上；d.每年開發(fā)新的服務項目不少于3項。2 環(huán)境方針和目標2.1為了持續(xù)改進賓館環(huán)

30、境，滿足法律法規(guī)要求，實現污染預防為目的，賓館的環(huán)境方針為：“為實現清潔服務而不斷地努力”清潔服務：就是要求我們在提供的每一項服務中，要努力實現全過程的控制，提供清潔的設施和原材料、清潔的服務提供過程、清潔的服務結果，全方位地達到國家相關法律法規(guī)的要求。2.2為實現賓館的環(huán)境方針，應在賓館的相關職能和層次上建立相應的環(huán)境目標和指標。本賓館的環(huán)境目標：a.努力降低室內空氣污染；b.確保餐飲服務衛(wèi)生；c.實現合格排放。 本賓館的環(huán)境指標：a.客房及公共場所空氣符合健康標準；b.提供的食品全部符合國家衛(wèi)生標準；c.全部使用無磷洗滌劑；d.3年內更新賓館空調設施，采用無氟里昂制冷技術；e.所有固體廢棄

31、物分類整理，當日清運。3 各級領導要將質量、環(huán)境方針和相應的目標、指標傳達到每位員工，使全體員工正確理解并堅決執(zhí)行。4 賓館應不斷地對質量、環(huán)境方針進行適宜性評審，必要時可對其進行修改以適應公司內外環(huán)境的變化，執(zhí)行管理評審控制程序。5 對質量方針的批準、發(fā)布、評審、修改都應實行控制，執(zhí)行文件控制程序。 *賓館質量與環(huán)境管理體系手冊環(huán)境因素識別與評價控制程序章節(jié)5.2頁碼1/2版本A /0修改時間1 目的 對賓館服務中的重大環(huán)境因素進行識別和控制，確保在建立環(huán)境目標時考慮到這些重大環(huán)境因素。2 適用范圍 適用于在賓館服務中能夠控制或可望對其施加影響的重大環(huán)境因素的識別、評價、考慮及更新。3 職責

32、3.1企劃部a)負責賓館各部門對本部門的重大環(huán)境因素的識別、評價、考慮及更新；b)對各部門環(huán)境因素進行匯總，編制重要環(huán)境因素一覽表。3.2 管理者代表負責批準重要環(huán)境因素一覽表。4 程序4.1 環(huán)境因素的識別4.1.1 應對賓館活動中存在或可能對環(huán)境造成影響的環(huán)境進行識別、確認。這應包括正常、異常和緊急三種狀態(tài)及過去、現在和將來三種時態(tài)的環(huán)境因素。4.1.2 應從賓館各種服務提供的生命周期出發(fā)對環(huán)境因素進行全面識別，以預防為主、防治結合為指導思想，可采用服務流程圖分析、統(tǒng)計分析及問卷調查等方式對賓館涉及到的所有環(huán)境因素進行調查，找出與空氣、水體、噪聲、固體廢物及輻射污染有關的環(huán)境因素。4.1.

33、3 在上述調查的基礎上，質量與環(huán)境管理部應編制環(huán)境因素匯總表。4.1.4 根據環(huán)境因素匯總表，質量與環(huán)境管理部應編制重要環(huán)境因素一覽表，報管理者代表批準。應依據下例原則判斷重要的環(huán)境因素：a)不符合國家法律法規(guī)要求的環(huán)境行為；b)潛在的重大環(huán)境污染源；c)影響人體健康的污染源；d)單次排放量雖然達到法律法規(guī)要求，但總排放量過大的因素。 4.2 對環(huán)境因素的評價對環(huán)境因素可采用下述的方法進行評價：a)環(huán)境影響重要程度A：等 級評 分對環(huán)境影響程度低1對環(huán)境影響程度中等5對環(huán)境影響程度嚴重10b)環(huán)境敏感度B：等 級評 分低環(huán)境敏感度1中等環(huán)境敏感度5高度環(huán)境敏感度10c)管理控制程度C：等 級評

34、 分理想的管理控制1中等的管理控制5無管理控制10*賓館質量與環(huán)境管理體系手冊環(huán)境因素識別與評價控制程序章節(jié)5.2頁碼2/2版本A /0修改時間d)法規(guī)符合性D：等 級評 分符合1未來不符合5不符合10e)總評價公式：當A、B、C、D有一項為10，則評為重要環(huán)境因素；當A+B+C+D16，評為重要環(huán)境因素。4.3 賓館在確立環(huán)境目標時，應對這些產生重大影響的環(huán)境因素加以考慮。4.4 每年12月，質量與環(huán)境管理部應賓館各部門對環(huán)境因素進行再評價，必要時還應隨時進行。當出現下列情況時應對環(huán)境進行更新：a)有關法律法規(guī)要求發(fā)生變更；b)發(fā)生重大環(huán)境事故后；c)賓館服務結構、流程、設施等有重大調整；d

35、)管理評審要求時；e)發(fā)生其他必要的情況時。4.5 對重要環(huán)境因素一覽表的修訂，應執(zhí)行文件控制程序關于文件更改的規(guī)定。5 相關文件 管理評審控制程序 文件控制程序6 記錄環(huán)境因素匯總表重要環(huán)境因素一覽表*賓館質量與環(huán)境管理體系手冊適用法律與其他要求控制程序章節(jié)5.3頁碼1/1版本A /0修改時間1 目的 遵守法律法規(guī)要求，建立獲取這些法律法規(guī)和要求的渠道。2 適用范圍 適用于對賓館有關的國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標準及其他要求的控制。3 職責企劃部a)負責跟蹤、收集與本賓館有關的國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標準及其他要求；b)向各部門傳達并監(jiān)督實施國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標準及其他要求。

36、4 程序4.1 企劃部負責建立制度化的渠道，負責跟蹤、收集與本賓館有關的國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標準及其他要求，編制相關法律、法規(guī)、標準和其他要求一覽表。4.2 相關法律法規(guī)和其他要求包括：a)有關的國際公約；b)國家、地方環(huán)境保護法律、法規(guī)、標準及行業(yè)規(guī)章等；c)賓館、旅游業(yè)相關的法律、法規(guī)、標準及行業(yè)規(guī)章等；d)其他相關方發(fā)表的通知、公報、文件，非法規(guī)性指南等。4.3 獲取渠道企劃部設立專人負責定期查詢有關的國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標準及其他要求，對相關文件及時更新。查詢方法包括：a)定期向主管部門索取相關的信息；b)定期進行網上檢索，確定信息來源；c)可通過政府機構、行業(yè)協(xié)會、出

37、版機構、圖書館、書店、刊物等渠道獲得信息。4.4 企劃部應按照文件控制程序的規(guī)定，確保賓館所用的法律、法規(guī)、標準及行業(yè)規(guī)章等為最新有效版本，并按規(guī)定執(zhí)行發(fā)放、使用、回收、作廢等，以調整賓館的質量、環(huán)境管理要求，適應外部變化，保證持續(xù)地符合有關要求。5 相關文件 文件控制程序6 記錄相關法律、法規(guī)、標準和其他要求一覽表*賓館質量與環(huán)境管理體系手冊質量與環(huán)境管理體系策劃控制程序章節(jié)5.4頁碼1/2版本A /0修改時間1目的對實現賓館的質量、環(huán)境方針目標和指標進行質量與環(huán)境管理體系策劃。2范圍適用于確保實現質量、環(huán)境方針、目標和指標的資源加以識別和策劃。3職責3.1總經理根據賓館的質量、環(huán)境方針、目

38、標和指標，配置必要的資源，負責批準有關部門編制的質量與環(huán)境策劃輸出文件。3.2管理者代表負責審核各部門為質量與環(huán)境管理體系策劃編制的有關文件。3.3企劃部負責組織各部門進行質量與環(huán)境管理體系策劃，編寫相應的策劃文件，并對實施情況進行監(jiān)督檢查。3.4各部門主要負責人負責本部門的質量與環(huán)境管理體系策劃。4程序4.1質量、環(huán)境目標和指標 各部門應根據賓館的質量、環(huán)境目標和指標進一步分解，建立本部門相關的指標，使部門員工正確理解并遵照執(zhí)行。為保證目標和指標的順利完成，需進行相應的質量與環(huán)境管理體系策劃。4.2進行質量與環(huán)境管理體系策劃的時機賓館在下列情況下需進行質量與環(huán)境管理體系策劃：4.2.1按照質

39、量、環(huán)境管理標準建立、改進質量與環(huán)境管理體系。4.2.2賓館的質量、環(huán)境方針、目標、組織機構發(fā)生重大變化。4.2.3賓館的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化。4.2.4現有體系文件未能涵蓋的特殊事項。4.3質量與環(huán)境管理體系策劃的內容總經理應確保對實現質量、環(huán)境目標所需要的資源加以識別和策劃。策劃的內容應包括：a.需達到的質量目標及相應的管理過程，確定過程的輸入、輸出及活動，并做出相應規(guī)定。b.識別為實現目標所需建立的過程的資源配置。c.對實現總體目標和階段或局部的目標進行定期評審的規(guī)定，重點應評審過程和活動的改進。d.根據評審結果尋找與目標的差距，確保持續(xù)改進，提供質量與環(huán)境管理體系的有效性和效

40、率。e.策劃的結果（包括修訂）應形成文件，如環(huán)境管理方案、質量計劃等。4.4質量與環(huán)境管理體系策劃輸出文件的編制原則：a.應參照質量與環(huán)境管理手冊的有關內容，應符合質量、環(huán)境方針、目標，并與服務實現過程的策劃及其他質量體系文件的內容協(xié)調一致。b.已有的質量、環(huán)境文件中的內容可被引用，并根據特殊的要求增加新的內容。4.5質量與環(huán)境管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放4.5.1質量與環(huán)境管理體系策劃輸出文件由企劃部組織各部門負責人編制，經管理者代表審核、總經理批準后，以受控文件形式發(fā)放到相關部門。*賓館質量與環(huán)境管理體系手冊質量與環(huán)境管理體系策劃控制程序章節(jié)5.4頁碼2/2版本A /0修改時間4

41、.5.2質量與環(huán)境管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱及編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。4.6質量與環(huán)境管理體系策劃的實施、監(jiān)督檢查和修訂4.6.1各部門在執(zhí)行中應按照質量與環(huán)境管理體系策劃規(guī)定的內容、進度、要求進行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時反饋到企劃部。4.6.2企劃部對質量與環(huán)境管理體系策劃實施情況進行檢查和驗證，協(xié)調相應的資源，并填寫質量與環(huán)境管理體系策劃實施情況檢查表報總經理。4.6.3質量與環(huán)境管理體系策劃的修訂a. 當策劃的項目涉及到新的開發(fā)和新的或修改的活動或服務，應對有關的策劃文件進行修訂，以確保質量、環(huán)境管理與該項目相適應；b. 質量與環(huán)境管理體系

42、策劃輸出文件的更改應在受控狀態(tài)下進行，應由更改部門填寫文件更改申請，經總經理批準后進行更改，按文件控制程序執(zhí)行；c. 在更改期間應保持質量與環(huán)境管理體系的完整運行，例如組織機構的調整應對職責做出相應的變更，以確保體系的正常運作。4.7質量與環(huán)境管理體系策劃所形成的相關文件，由企劃部負責歸檔保存。5相關文件5.1文件控制程序5.2服務實現的策劃程序6記錄6.1質量與環(huán)境管理體系策劃實施情況檢查表6.2各部門的質量策劃輸出文件6.3文件更改申請單*賓館質量與環(huán)境管理體系手冊職責、權限和溝通章節(jié)5.5頁碼1/3版本A /0修改時間1目的對賓館內的職能及其相互關系予以規(guī)定和溝通，以促進有效的質量、環(huán)境

43、管理。2范圍適用于賓館內對質量與環(huán)境管理體系有關的管理層及各職能部門和有關人員的職責、權限的規(guī)定及溝通。3職責和權限3.1總經理3.1.1全面領導賓館的日常工作，向組織傳達滿足賓客和法律法規(guī)要求的重要性。3.1.2以賓客為中心，以環(huán)保為重點，制定質量與環(huán)境方針、目標和指標，批準賓館質量與環(huán)境管理體系手冊及各部門工作手冊。落實賓館機構，采取有效措施保證各級人員都能理解質量方針并堅持貫徹執(zhí)行。3.1.3主持管理評審。3.1.4確保質量與環(huán)境管理體系運行所必要的資源配備。3.1.5負責召集和主持總經理辦公會；負責擬訂賓館年度工作計劃和工作總結。3.1.6負責賓館各部門經理職務以上人員的考評、錄用、辭

44、退等工作，任命管理者代表。3.1.7 負責賓館重要的投標書和經濟合同的審批。3.1.8 負責賓館各種費用收支的審批。3.1.9履行賓館安全、消防第一責任人的所有職責。3.2副總經理3.2.1對總經理負責，并具體分管#部、#部、工程部的工作；3.2.2負責年度經營計劃的審核、批準，主持召開服務、經營、設施等方面的工作會議。3.2.3負責協(xié)調賓館的均衡經營，對安全負主要管理責任，對因管理不當而產生的不合格負領導責任；3.2.4檢查和督促服務、經營、設施過程的管理工作，落實改進措施，保證有效地實施質量與環(huán)境管理手冊和程序文件；3.2.5對分管的業(yè)務部門的工作質量向總經理負責；3.2.6參與重大質量問

45、題的決策，和參與管理評審。3.3管理者代表3.3.1確保質量與環(huán)境管理體系的過程得到建立、實施和保持。3.3.2向最高管理者報告質量與環(huán)境管理體系的業(yè)績以及質量體系需要改進的情況。3.3.3在整個賓館內提升對賓客要求的認識，以最大限度地滿足賓客的需要。3.3.4就質量與環(huán)境管理體系有關事宜與外部各方面進行聯絡。3.3.5組織編寫并審核質量、環(huán)境體系文件。3.3.6研究推廣質量、環(huán)境管理方法及統(tǒng)計技術的應用；對改進項目的執(zhí)行情況進行監(jiān)督。3.4企劃部經理3.4.1協(xié)助管理者代表具體組織實施質量與環(huán)境管理體系運行的各項服務、環(huán)保*賓館質量與環(huán)境管理體系手冊職責、權限和溝通章節(jié)5.5頁碼2/3版本A

46、 /0修改時間質量，確保相關方滿意。3.4.2跟蹤了解國家有關法律法規(guī)的最新動態(tài)，像賓館領導及時匯報并組織落實工作。3.4.3組織采用適用的統(tǒng)計技術進行數據分析，為提高服務、環(huán)保質量提供依據。3.4.4負責管理賓館質量與環(huán)境管理體系文件的控制。3.5辦公室主任3.5.1確保管理體系在本部門的正常運行，完成總經理交付的任務。3.5.2負責賓館的公關宣傳、對外聯絡工作。3.5.3負責各類行政管理文件的管理、歸檔。3.5.4負責組織各項新的服務項目的設計和開發(fā)。3.5.5負責賓館員工的招聘和培訓工作。3.6財務部經理3.6.1編制財務計劃，做好預結算工作，監(jiān)督檢查賓館的財務收支情況，監(jiān)督資金和資產的

47、安全運行；定期向總經理匯報財務收支情況，對總經理負責。3.6.2監(jiān)督經濟合同的執(zhí)行情況。3.6.3審查賓館經營管理和投資方案的效益，定期檢查固定資產和流動資金，協(xié)助搞好物資盤電工走，負責經濟核算，對賬目做到日清月結。3.6.4負責賓館采購及原材料庫的管理，對采購物資供方進行評價、控制。3.7保安部經理3.7.1全面主持保安部工作，確保質量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運行。3.7.2負責指導監(jiān)督賓館的安全防范，協(xié)調公安機關處理相關的重大刑事案件和火災事故。3.7.3負責應聘保安員的資格審查。3.7.4負責組織實施對保安員的培訓及考察，對不合格保安員提出處理意見。3.7.5負責每月會同相關部門對各

48、部門實施消防檢查。3.7.6負責保安、消防用品的采購、嚴整、監(jiān)督管理，并對需要維修品提出申請。3.8工程部經理3.8.1負責賓館所轄房屋建筑，公共設施，機電設施、環(huán)保設施等管理，確保賓館有良好的生活環(huán)境。3.8.2負責制定相關的規(guī)章制度和應急措施，確保質量與環(huán)境管理體系在本部門有效運行。3.8.3負責對本部門各班組的工作進行檢查、指導。3.8.4監(jiān)督、組織實施與服務、環(huán)保管理有關的監(jiān)視和測量裝置的定期校準。3.9前廳部3.9.1全面主持前廳部工作，確保質量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運行。3.9.2對賓客要求進行識別與評審，確保滿足賓客要求。3.9.3對賓客滿意程度進行控制，有效處理賓客抱怨，

49、與賓客建立良好的溝通渠道。3.10前廳部經理3.10.1全面主持前廳部工作，確保質量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運行。3.10.2確保賓館有良好、衛(wèi)生的生活環(huán)境。3.11餐飲部經理3.11.1全面主持前廳部工作，確保質量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運行。*賓館質量與環(huán)境管理體系手冊職責、權限和溝通章節(jié)5.5頁碼3/3版本A /0修改時間3.11.2嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法的規(guī)定，確保賓客的身體健康，飲食愉快。3.11.3做好團體、宴會、散客的餐飲接待工作，滿足賓客需求與期望。 3.12商場經理3.12.1全面主持商場工作，確保質量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運行。3.12.2對賓客要求進行識別與評審

50、，確保滿足賓客要求。3.12.3對供應物資的供方進行評價、控制。3.13康體部經理3.13.1全面主持康體部工作，確保質量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運行。3.13.2對賓客要求進行識別與評審，確保滿足賓客要求。3.13.3加強對各項健身、娛樂設施的管理，確保賓客健康、安全。4內部溝通4.1總經理應確保在不同層次和職能之間，就質量與環(huán)境管理體系的過程，包括質量、環(huán)境要求、目標、指標及完成情況，以及實施的有效性，進行溝通，達到相互了解、相互信任，實現全員參與的效果。4.2內部溝通的分類4.2.1自上而下的溝通賓館每周由總經理或授權人主持召開例會，討論服務、質量、環(huán)境、賓客反饋級市場等方面的情況，

51、以及采取相應的措施，確保質量與環(huán)境管理體系的正常運作。4.2.2自下而上的溝通各部門應建立報告制度，在每周例會上向上級報告部門運作情況，以作為最高管理者進行決策的依據。4.2.3部門內部溝通各部門每周由部門經理召開質量與環(huán)境例會，討論部門指標的實現情況以及存在的問題，以便及時采取相應的糾正或預防措施，加強對服務實現過程及服務、環(huán)境質量的監(jiān)視和測量。4.2.4各部門之間的溝通a.對于跨部門之間需要協(xié)調、溝通的事宜，應由賓館主管領導主持進行溝通。對于日常事務的溝通，可以采用部門間傳遞信息聯絡處理單方式溝通，執(zhí)行數據分析控制程序的有關規(guī)定。b.各業(yè)務主管部門負責人應建立基層檢查制度，每周至少一次分管

52、的業(yè)務基層檢查工作，并填寫相應的紀錄，針對問題及時在現場行糾正或發(fā)出糾正和預防措施處理單限期糾正。4.2.5其他的溝通方式質量與環(huán)境管理體系有關的各種信息溝通，也可采用簡報、各種會議、布告欄、內部刊物及各種媒體等，具體執(zhí)行數據分析控制程序。5 相關文件5.1數據分析控制程序5.2不合格控制程序5.3改進控制程序6 記錄6.1信息聯絡處理單6.2糾正和預防措施處理單*賓館質量與環(huán)境管理體系手冊管理評審控制程序章節(jié)5.6頁碼1/2版本A /0修改時間1目的按計劃的時間間隔評審質量與環(huán)境管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。2范圍適用于對賓館質量與環(huán)境管理體系的評審。3職責3.1總經理主持

53、管理評審活動。3.2管理者代表負責向總經理報告質量與環(huán)境管理體系運行情況，提出改進建議，編寫相應的管理評審報告。3.3企劃部負責評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需要的資料，負責對評審后的糾正、預防和改進措施進行跟蹤和驗證。3.4各相關部門負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需資料，并負責實施管理評審中提出的相關的糾正、預防措施。4程序4.1管理評審計劃4.1.1每年至少進行一次管理評審，可結合內審后的結果進行，也可以根據需要安排。4.1.2企劃部于每次管理評審前一個月編制管理評審計劃，報管理者代表審核，總經理批準。計劃主要內容包括：a.評審時間；b.評審目的；c.評審范圍及評審重點；d.

54、參加評審部門及人員；e.評審依據；f.評審內容。4.1.3當出現下列情況之一時可增加管理評審頻次：a.賓館組織機構、服務范圍、資源配置發(fā)生重大變化時；b.發(fā)生重大質量、環(huán)境事故或客戶關于服務與環(huán)境質量有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時；c.當法律、法規(guī)、標準及其他要求有變化時；d.市場需求發(fā)生嚴重變化時；e.即將進行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時；f.質量、環(huán)境審核中發(fā)現嚴重不合格時。4.2管理評審輸入管理評審輸入應包括與以下方面有關的當前的業(yè)績和改進的機會：4.2.1審核結果，包括第一方、第二方、第三方質量與環(huán)境管理體系審核、服務質量審核等的結果。4.2.2賓客的反饋，包括滿意程度的測量結果

55、及與賓客溝通的結果等。4.2.3過程的業(yè)績和服務的符合性，包括過程、服務測量和監(jiān)控的結果。4.2.4改進、預防和糾正措施的狀況，包括對內部審核和日常發(fā)現的不合格項采取的糾正和預防措施的實施及其有效性的監(jiān)控結果。4.2.5以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性。*賓館質量與環(huán)境管理體系手冊管理評審控制程序章節(jié)5.6頁碼2/2版本A /0修改時間4.2.6可能影響質量與環(huán)境管理體系的各種變化，包括內外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化等。4.2.7質量與環(huán)境管理體系運行狀況，包括質量方針和質量目標的適宜性和有效性。4.3評審準備4.3.1預定評審前，企劃部以書面形式向管理者代表匯報現階段質量與環(huán)境管理體系運

56、行情況并提出本次評審計劃，由管理者代表審核，總經理批準。4.3.2企劃部負責根據評審輸入的要求，組織評審資料的收集，準備必要的文件，評審資料由管理者代表確認。4.3.3企劃部向參加評審的人員發(fā)放“管理評審通知單”及本次評審計劃。4.4管理評審會議4.4.1總經理主持評審會議，各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價，對存在或潛在的不合格項提出糾正和預防措施，確定責任人和整改時間。4.4.2總經理對涉及的評審內容做出結論（包括進一步調查、驗證等）。4.5管理評審輸出4.5.1管理評審的輸出應包括以下方面有關的措施：a.質量與環(huán)境管理體系及其過程的改進，包括對質量方針、質量目標、賓館結構、過程控制

57、等方面的評價；b.與賓客要求有關的服務的改進，對現有服務符合要求的評價，包括是否需要進行服務、過程審核等與評審內容相關的要求；c.資源需求等。4.5.2會議結束后，由企劃部根據管理評審輸出的要求進行總結，編寫“管理評審報告”，經管理者代表審核，交總經理批準，并發(fā)至各部門并監(jiān)控執(zhí)行。本次管理評審的輸出可作為下次管理評審的輸入。4.6改進、糾正、預防措施的實施和驗證企劃部根據改進控制程序，對改進、糾正和預防措施的實施效果進行跟蹤驗證。4.7如果評審結果引起文件更改，應執(zhí)行文件控制程序。4.8管理評審產生的相關的記錄應由企劃部按記錄的控制程序保管，包括管理評審計劃、評審前各部門準備的評審資料、評審會

58、議記錄及管理評審報告等。5相關文件5.1內部審核程序5.2改進控制程序5.3文件控制程序5.4記錄控制程序6記錄6.1管理評審計劃6.2管理評審通知單6.3管理評審報告6.4糾正和預防措施處理單*賓館質量與環(huán)境管理體系手冊資源管理章節(jié)6.0頁碼1/1版本A /0修改時間1 賓館應及時確定并提供所需的資源，以：a)實施和改進質量與環(huán)境管理體系的過程，并持續(xù)改進其有效性;b)通過滿足賓客、環(huán)保的要求，增進相關方的滿意。2 資源可包括人員、信息、供方、基礎設施、服務環(huán)境及財務資源等。3、本賓館從使相關方滿意的角度出發(fā)，對人員、設施和服務環(huán)境規(guī)定了相應的要求，特編制以下的程序文件：標題 ISO9001

59、：2000 ISO14001：19966.1人力資源控制程序 6.2 4.4.26.2設施和服務環(huán)境控制程序 6.3；6.4 4.4.1*賓館質量與環(huán)境管理體系手冊人力資源控制程序章節(jié)6.1頁碼1/2版本A /0修改時間1目的對承擔質量與環(huán)境管理體系職責的人員規(guī)定相應崗位的能力要求，并進行培訓以滿足規(guī)定要求。2范圍適用于承擔質量與環(huán)境管理體系規(guī)定職責的所有人員，包括臨時雇傭的人員，必要時還包括供方的人員。3職責3.1辦公室a.負責編制賓館各部門的“人員入職要求”；b.負責賓館“年度培訓計劃”的制定及監(jiān)督實施；c.負責上崗人員的基礎教育；d.負責賓館對培訓效果進行評價。3.2各部門a.負責參與編

60、制本部門員工的“人員入職要求”；b.負責本部門員工的崗位技能培訓。3.3管理者代表負責審核賓館員工“人員入職要求” 、“年度培訓計劃”。3.4總經理批準賓館“人員入職要求”及“年度培訓計劃”。4程序4.1人員能力4.1.1承擔質量與環(huán)境管理體系規(guī)定的人員應是有能力的，對能力的判斷應從教育、培訓、技能和經歷等方面考慮。4.1.2辦公室編制各崗位人員入職要求，報管理者代表審核、總經理批準。部門負責人應至少滿足下列條件之一：a具備相關專業(yè)的技術職稱；b大專以上學歷，并且工作兩年以上；c受過相關的崗位培訓；d具備三年以上相關工作經歷。4.1.4人員入職要求經審批后，作為選擇、招聘、安排人員的主要根據。