店長90天成長手冊之管理篇

1、店長90天成長手冊之管理篇（一） HYPERLINK 店長90天成長手冊之管理篇（一）每一個成功、卓越的店長的成長，都經(jīng)歷一個自我提升、自我成長的過程?；貞涍^去，每個店長幾乎都坦承最初的三個月內（即90天內）是最艱難的時期，迷茫、失望、打擊、不理解像“定時炸彈”一樣在身邊伴隨，隨時都有新的挑戰(zhàn)。因此，作為一個店長（店經(jīng)理）的新手，在恭喜您獲得一個新的成長機會的同時，也要做好面對挫折、接受挑戰(zhàn)的精神準備。如果您堅持不懈的努力，那么您就會發(fā)現(xiàn)，自己正沿著成功的階梯一步一步走向成功！“成功是努力加上機會?！蹦闷苼鲂碌觊L速成的三個月（90天）；一、第一個月里：知己知彼了解您的“生存空間”即將 HYPE

2、RLINK 工作的店鋪情況；第一個10天：了解您的直屬上級是誰？平時都與誰配合 HYPERLINK 工作， HYPERLINK 工作上有什么銜接？（關聯(lián)成員）第二個10天：全面了解您即將管理的店鋪目前的狀況，包括：目前的人員結構、店鋪經(jīng)營狀況、店鋪性質、競爭店鋪情況、標竿店鋪情況等；第三個10天：了解您的直屬下級是誰？目前的狀況如何？每位同事的特質如何？所擔當?shù)?HYPERLINK 工作完成的情況如何？二、第二個月里： HYPERLINK 規(guī)劃執(zhí)行解決落地“問題”；第四個10天：了解您的客戶需求，并和員工共同探討店鋪改善計劃并 HYPERLINK 規(guī)劃分階段改善目標；第五個10天：重組店鋪“團

3、隊”，提早發(fā)現(xiàn)問題并真實面對；第六個10天：從失敗中學習；三、第三個月里：復制成功系統(tǒng)創(chuàng)建成功運營終端模式并復制；第七個10天：抓住施展才華的機遇；第八個10天：建立“成功”終端運營體系和管理標準；第九個10天：復制；店長（店經(jīng)理）的職業(yè)生涯展望；一、第一個月：知己知彼了解您的“生存空間”：即將 HYPERLINK 工作的店鋪情況“可怕而新奇有趣的30天!”，在您進行30天體驗的時候，您首先要明白店長的職責定位、具備的素質和主要的職責是什么？這是我們從普通到卓越轉變的基礎。對店長（經(jīng)理）的定位店長（經(jīng)理）是一家零售終端的決策者和指揮者，對店內經(jīng)營管理的好壞直接影響到整個終端店鋪的盈利水平。同時

4、他亦是終端店鋪的靈魂人物，他可以左右一家店鋪的氣氛，可以使店鋪生機勃勃或蕭條至門可羅雀，尤其對于連鎖店鋪或分店的經(jīng)營更是如此。店長（經(jīng)理）依據(jù)公司的經(jīng)營方針“經(jīng)營著店鋪”。如開店、顧客服務、商品收買、顧客異議處理、商品陳列、人員調配、營業(yè)目標達成等等?？傊?，店長（經(jīng)理）的 HYPERLINK 工作非常的復雜和繁瑣。店長（經(jīng)理）的 HYPERLINK 工作態(tài)度將左右一家終端店鋪的銷售業(yè)績。要想成為優(yōu)秀店經(jīng)理首先要清楚自己的角色，才能明確自己的 HYPERLINK 工作職責，以便更充分的發(fā)揮專長。因此，店長（店經(jīng)理）必須做到如下幾點：最高代理人以公司最高代理人的身份，跟顧客和商業(yè)相關的合作伙伴接觸

5、，培養(yǎng)良好的關系，做好一切的公關事宜。經(jīng)營者按照公司的經(jīng)營方針，對終端店鋪的經(jīng)營進行分析和執(zhí)行，在滿足市場和顧客需求的同時為店鋪創(chuàng)造更好的利潤，并在職權內解決相關的問題和做出正確的決策。管理者管理店內的營業(yè)活動并達成營業(yè)目標。傳達者準確、快速的將總部的經(jīng)營方針、計劃目標傳達給部屬。 HYPERLINK 培訓者（指導者）根據(jù)需要制定適合需求的 HYPERLINK 培訓計劃并執(zhí)行。了解部屬的專業(yè)技能，提升部屬的整體素質，符合店鋪高度發(fā)展需要。店長（經(jīng)理）應具備的素質；具體來說，店經(jīng)理應具備的素質包括以下三個方面。 1、知識方面（1）具有了解地域消費特點、顧客消費習慣、消費變化等營業(yè)活動相關知識；（

6、2）具有零售業(yè)發(fā)展和變化趨勢的相關知識；（3）具有熟悉公司發(fā)展歷史、優(yōu)勢和目標的相關常識；（4）具有商品過程管理、人員統(tǒng)御、營業(yè)運營管理、目標管理等知識；（5）具有店鋪目標計劃制定的知識；（6）具有店鋪盈利執(zhí)行的知識；2、能力方面（1）具有組織人、店、貨調配資源，提高效率的能力；（2）具有指導、訓練和培養(yǎng)部屬的統(tǒng)御能力；（3）具有處理問題和正確決策的能力；（4）具有良好處理人際管理的能力；(5) 具有銷售技巧、服務等事務管理能力；(6) 具有自我學習的能力；(7) 具有承擔責任和壓力的能力；3、性格方面(1) 具有積極的性格。任何事情都要積極主動的面對，勇于面對挫折、壓力，積極找辦法解決問題，

7、不逃避困難。(2) 具有忍耐力。面對零售終端店鋪的日復一日的辛苦和枯燥的營業(yè)活動，店經(jīng)理要有足夠的忍耐力領導和引導團隊人員完成日常經(jīng)營活動。(3) 具有開朗的性格。笑容是世界上不花成本的氛圍潤滑劑，店經(jīng)理要經(jīng)常保持晴朗的心情和甜美的微笑，因為店經(jīng)理的微笑和晴朗的心情像陽光一樣隨時給部屬溫暖和支持。(4) 具有包容力。金無足赤，人無完人。任何人都有犯錯誤的時候，無論是店經(jīng)理的上級、同事、部屬，都要真心關懷和鼓勵。店經(jīng)理的職責內容：（1）制定區(qū)域經(jīng)營與發(fā)展計劃，包括區(qū)域市場的銷售目標、達成計劃及員工 HYPERLINK 培訓等；（2）根據(jù)公司的指示，傳達目標任務。讓員工清楚總部的方針及計劃安排；（

8、3）分析店鋪經(jīng)營狀況，并與公司其他各店及市場競爭對手比較分析，擬定改善方案和實施方案；（4）監(jiān)察每月的銷售指標，留意店鋪的銷售金額與各項指標的差距及盈利分析；（5）分析店內存貨，分析各類商品的走勢狀況，及時做出調配方案和銷售計劃；(6) 引導和教導員工明白團體合作的重要性，維持員工之間融洽 HYPERLINK 工作及相處，創(chuàng)建和諧的 HYPERLINK 工作環(huán)境；(7) 合理調配人員、公平管理員工、深度挖掘員工核心價值，并引導員工堅守崗位，明確自己的職責；(8) 對新 HYPERLINK 招聘的員工，安排熟練教導，保持店內人際關系良好，避免某些員工被冷落；(9) 分析店鋪繁忙及非繁忙的時間，特

9、別留意假期，合理安排人員；(10) 保持店鋪系統(tǒng)貨品陳列，經(jīng)常定期更換店鋪的商品陳列；(11) 禮貌待客。以方便、滿足顧客為原則，不斷提高員工為顧客服務的素質及客戶服務改善方案；(12) 聽取顧客的意見及批評，無論是好是壞利用這些信息和資料來改進自己店鋪，及時提出來與其他人分享，隨時向上司報告；(13) 保持鋪內的整齊清潔，并制定可行操作計劃；(14) 保持收銀柜臺整潔，監(jiān)控收銀流程和現(xiàn)金流的準確；以上內容有助于您了解和理解店長（店經(jīng)理），也是您在走馬上任前要作的基礎功課。已經(jīng)升任店鋪經(jīng)理或其他崗位的管理人員的您，是否還記得當初自己初任店長的第一個月里的情景？是否還歷歷在目呢？。我想“可怕而新

10、奇有趣”一定是每一位新店長的共識。但“怕”和“膽怯”不是您的任務和面臨的 HYPERLINK 工作內容，在第一個月里，您必須了解自己“生存空間”即將 HYPERLINK 工作的店鋪情況，就像農夫要種地首先要了解和知道要種的這塊地是什么土質，要栽種與地質相匹配的農作物一樣。適合種玉米的一定要栽種玉米；適合種花生的一定要栽種花生；適合種大豆的一定要栽種大豆，這樣才有收獲的機會和把握。而您要做的就是從以下幾個方面去著手了解：第一個10天，了解您的直屬上級、直屬下屬是誰？平時都與誰配合 HYPERLINK 工作， HYPERLINK 工作上有什么銜接？（關聯(lián)人員） 第二個10天，全面了解您即將管理的店

11、鋪目前的狀況，包括：目前的人員結構、店鋪經(jīng)營狀況、店鋪性質、競爭店鋪情況、標竿店鋪情況等。第三個10天，深入了解您的直屬下級，目前的狀況如何？每位同事的特質如何？所擔當?shù)?HYPERLINK 工作完成的情況如何？第一個10天： 您的直屬上級、直屬下屬是誰？平時都與誰配合 HYPERLINK 工作， HYPERLINK 工作上有什么銜接？（關聯(lián)人員）在第一個10天里，您至少要用一半的時間來與您的上級主管交流，這并不是一件容易處理的事情，您要把握與上司在剛開始交往時的程度和性質。在這個問題上，拘謹往往會誤導您。許多新就任的店長都認為自己應該躲開上司視線能避免見面是最好的，直到店長們確切地知道自己在

12、做什么、能做什么并且能有把握地談論自己的 HYPERLINK 工作時再去見上級。但事實上這并不是最正確的選擇，上級主管是不會要求您在第一周就完全了解您（店長）的 HYPERLINK 工作（他也不希望您都懂，他反而會不高興)。在一開始的關鍵日子里，上級主管一定是真心幫助您，同時他也有足夠的影響力、知識和經(jīng)驗這樣做。不要隱瞞您所面臨的挑戰(zhàn)和困難，您要相信他決不會因為您意識到了一些困難的存在就降低對您的評價和看法，相反，您誠實、肯干、用心的對待這份 HYPERLINK 工作反而會給他留下最深刻的印象。給上級主管留下一個好的印象是非常關鍵的。在與上級主管交流和配合中，多請教和多了解，尤其是對店鋪的目標

13、和下達的任務。有些成熟和完善的公司，在您升任店長的時候會下發(fā)您所管理的店鋪的本年度的任務和上年度完成的任務指標指數(shù)，讓您對本店鋪有更詳實的了解，并由上級主管講解本年度目標指定的由來，完成目標的大概方向。在這個時候您的任務就是多聽、多問、多理解和消化，切記不要過多的表達自己的觀點。如果有什么不清楚、不明白的事情要多問，保持謙卑的態(tài)度，傳遞和表達您愿意從上級主管處了解更多店鋪情況、學習更多的管理和經(jīng)營經(jīng)驗。同時在與直屬上級交流和 HYPERLINK 工作配合中要留意觀察上級是一位什么性格的人，便于未來 HYPERLINK 工作配合。亦與員工多交談，盡可能地通過員工的“口”去了解直屬上級，切記要掌握

14、分寸，在交談過程中話題要集中在事情上多詢問關于本店鋪與直屬上級有關系的事情上而不是人上，如：店鋪運作方式的信息，在信息中撲捉相關的信息，為您正確的判斷和了解您的直屬上級的情況做依據(jù)。切勿讓員工感覺到您是一個“搞人事，拍馬匹”的主管。同時注意留意平時 HYPERLINK 工作中除了直屬上級還與哪些人和部門配合 HYPERLINK 工作。結合公司對新就任店長的 HYPERLINK 培訓內容和自己對崗位的理解推斷未來 HYPERLINK 工作的重點和核心，明確自己 HYPERLINK 工作的核心內容（在推斷自己核心 HYPERLINK 工作的過程中，要認真對待不要認為這個很簡單我大概知道要做什么就可

15、以了。由于我們是新上任的店長沒什么實踐經(jīng)驗，對公司的 HYPERLINK 培訓內容在短時間內是無法100掌握并運用到實際 HYPERLINK 工作中，所以要把您認為的 HYPERLINK 工作內容逐條詳細的寫在 HYPERLINK 工作日記本上，然后再將相同范圍的 HYPERLINK 工作歸納到一類。原則是先做加法然后再做減法，然后謙卑的請教直屬上級。）。最后，角色的突然轉變會帶來很大的挑戰(zhàn)，店長必須有充分的準備。作為店長我們已經(jīng)從“技術”領域上升到“管理”領域，這個時候先不著急去做事情，首先是要清楚“作為店長要做什么？核心 HYPERLINK 工作是什么？如何做？”的理性問題。然后才解決怎么

16、做的技術性問題。而現(xiàn)實 HYPERLINK 工作中，我們往往看到一些剛剛上任的新店長不知道該做什么，還是沖在第一線繼續(xù)做就任前的 HYPERLINK 工作，做了員工該做的事情。員工抱怨店長干了自己的“ HYPERLINK 工作”，既然他會說、他愿意干我就“成全”他，何樂而不為呢？反正我還可以休息一下，既可以休息又不得罪店長。而店長呢？抱怨“很辛苦”，就任前還偶爾偷偷懶，而現(xiàn)在那么多雙眼睛在看，比以前更辛苦和累，而上級主管還“說三到四”的表達著不滿意，到底要怎么做才可以讓員工和直屬上司滿意呢？真的是很頭痛！這個時候最常出現(xiàn)的想法就是“我為什么要當這個破店長？”“我有能力做好這個店長嗎？”“以前做

17、員工不是很好嗎？”您會出現(xiàn)迷茫、痛苦、不理解和痛恨自己的想法，把自己逼近死胡同，其實沒什么的，這是大多數(shù)店長必經(jīng)的階段。不是我們做店長不稱職，也不是我們無法做好店長，而是我們還沒有找到合適的方法，方法對了自然就好了。處在這個時期的店長，關鍵是要自己先停下來，解決方向的問題，再解決為了達到這個方向如何做的問題；另外一個很關鍵的問題就是一定要相信自己。任何人都可以懷疑自己，但是您一定不可以懷疑您自己。要明確的告訴自己，現(xiàn)在不是失敗只是成功的暫時停止。請記住幾句忠告：“當您取得成功的時候，您的上司將是最有成就感的人!”“方向不對，努力白費！”“沒有失敗只有成功的暫時停止！”故事分享：在一個村莊里，住

18、著一位睿智的老人，村里有什么疑難問題都來向他請教。有一天聰明又調皮的孩子，想要故意為難那位老人。他捉了一只小鳥，握在手掌中，跑去問老人：“老爺爺，聽說您是最有智慧的人，不過我卻不相信。如果您能猜出我手中的鳥是活的還是死的，我就相信了?！崩先俗⒁曋『⒆咏器锏难劬?，心中有數(shù)，如果他回答小鳥是活的，小孩會暗中加勁把小鳥掐死；如果他回答是死的，小孩就會張開雙手讓小鳥飛走。老人拍了拍小孩的肩膀笑著說：“這只小鳥的死活，就全看你的了！”。每個人的前途與命運，就像那只小鳥一樣，完全掌握在自己的手中。這個故事告訴我們：要成為一位成功的、卓越的店長還是一位普通的店長都在于您的選擇。在此刻，“選擇比努力更重要”

19、。第二個10天： 店鋪的經(jīng)營是新就任店長施展才華和自我能力體現(xiàn)的“顯性”重要場所，未來您的直屬上司會直接用店鋪業(yè)績來考核您的能力。所以，作為新就任的店長首先要全面了解您即將管理的店鋪目前的狀況，包括：目前的人員結構、店鋪經(jīng)營狀況、店鋪性質、競爭店鋪情況、標竿店鋪情況等，分析和對比現(xiàn)在實際情況，制定店長 HYPERLINK 工作階段目標 HYPERLINK 規(guī)劃，爭取首戰(zhàn)告捷。我們在店鋪 HYPERLINK 工作的時間占據(jù)了我們全部 HYPERLINK 工作的時間的80，所以我們要對店鋪的一切了如指掌（業(yè)績、成本、商品、店務、員工、顧客、銷售分析情況），亦要關注和店鋪相關聯(lián)的一切事務和信息。店鋪

20、的基本情況：目前的經(jīng)營如何？是否盈利？盈利狀況如何？是否虧本？虧本的狀況如何？是否有更好的辦法來提高銷售業(yè)績？在進行營業(yè)分析時要關注到人的因素，因為他是變動的也是最不可控制的環(huán)節(jié)，要花大量的精力去了解和分析。同時要站在店長的角度上去看和分析競爭店和標竿型店鋪（榜樣店鋪）的業(yè)績、客流、商品陳列、人員狀況、 HYPERLINK 工作氛圍、促銷等信息，有節(jié)選的學習和規(guī)避直接競爭。做完以上的了解和分析還不夠，作為店長要掌握一些實際的專業(yè)技能，最基本的要對數(shù)字敏感，懂得做店鋪營業(yè)成本及利潤計算、業(yè)績分析。首先要了解營業(yè)的構成、直接營銷利潤的元素，下面詳細說明：營業(yè)成本=租金+人事成本+其他費用+固定資產(chǎn)

21、的折舊+商品成本+稅金營業(yè)額 =客流數(shù) X 進店率 X 成交率 X 續(xù)銷 X 回頭率毛利=銷售額營業(yè)成本從以上的公式中看到為了提高毛利，要么增加總銷售額、要么減少營業(yè)成本，當然最理想的狀態(tài)是增加總銷售額的同時減少營業(yè)成本。無論采用哪種方法我們都可以增加毛利。（開源節(jié)流）而營業(yè)額 =客流數(shù) X 進店率 X 成交率 X 續(xù)銷 X 回頭率，無論提升客流數(shù)、進店率、成交率、續(xù)銷、回頭率任何一個單體元素都可以提升銷售額，那么我們要分析影響客流數(shù)、進店率、成交率、續(xù)銷、回頭率的元素有那些？1、 天氣影響；2、 店鋪位置；3、 推廣方案；4、 競爭對手的活動競爭；5、 商品組合不當、貨品斷碼、有否及時補貨等

22、商品管理；6、 陳列原因，不能充分傳遞商品信息和促銷信息；7、 貨品款色自身貨品質量問題；8、 服務不好，影響到整體服務表現(xiàn)；9、 銷售技巧不夠專業(yè)；10、 人員變動，不穩(wěn)定；11、 新進人員表現(xiàn)12、 店長的指揮 HYPERLINK 工作安排有否失誤；13、 貨場氣氛；14、 各類維修、裝修問題等；備注說明：根據(jù)各店鋪“個性”不同，在以上所列舉的項目會有不同程度的變動。也許會有店長問到，以上的元素有些是我們無法改變的，我們很被動。是的，店長是無法改變一些硬件和制度上的東西，但是我們可以改變我們能改變的部分。如果我們能把我們可以改變的部分做到80，相信終端的改變是天翻地覆的。所以事無巨細，作為

23、店長要清楚知道影響營業(yè)額的任何一個細枝末節(jié)的元素并有效加強和提升，執(zhí)行是關鍵。請記住一句忠告：“言必行，行必果!”故事分享：有一位父親帶著三個孩子，到沙漠去獵殺駱駝。他們到達了目的地。父親問老大：“您看到了什么呢？”老大回答：“我看到了獵槍、駱駝，還有一望無際的沙漠”。父親搖搖頭說：“不對?！备赣H以相同的問題問老二。老二回答：“我看到了爸爸、大哥、弟弟，獵槍、駱駝、還有一望無際的沙漠?！备赣H又搖搖頭說：“不對?！备赣H又以相同問題問老三。老三回答：“我只看到了駱駝?！备赣H高興地點點頭說：“答對了?！边@個故事告訴我們：一個人若想走上成功之路，首先必須有明確的目標。目標一經(jīng)確立之后，就要心無旁騖，集

24、中全部精力，勇往直前。第三個10天： 計劃做的再周全，無法執(zhí)行落實也是白費功夫。要解決執(zhí)行問題關鍵就是解決誰來做、怎么做。店鋪日常經(jīng)營中要與員工時刻配合，員工是協(xié)助您完成對店鋪的管理，對店鋪下達目標的關鍵人物，所以要充分了解店鋪的人員結構,了解您的直屬下級是誰？目前的狀況如何？每位同事的特質如何？所擔當?shù)?HYPERLINK 工作完成的情況如何？我們要學會科學的分析我們的員工,而不是憑感覺和道聽途說的事情盲目的判斷員工的好與懷、優(yōu)點和缺點。對每一位員工都有兩個評判標準：能力和態(tài)度。請您(店長/店經(jīng)理)在一張紙上按以下態(tài)度能力象限圖所示對每個人進行分類：分析:最好的結果當然是每個人都屬于第象限，

25、既有能力又支持您和您的 HYPERLINK 工作及任務安排，假如店鋪里都是這樣的明星員工，我們就能做一個可以笑出聲的店長了；對于第1象限的人，您要想辦法提高這個類別員工的能力，或者嘗試改變 HYPERLINK 工作的安排使新 HYPERLINK 工作的特性與員工的技能相匹配，或者對員工進行 HYPERLINK 培訓提高他們的技能，或者提出建議。尤其在大店的管理中，事務繁多，人員復雜。這個時候更要求店長對員工進行合理安排，分擔店長的具體事務。在員工中每位員工都有不同的經(jīng)歷和特質，有些員工在顏色的感覺上比較強、有些員工在溝通技巧上比較強、有些員工對數(shù)字比較明感、有些員工喜歡和客戶打交道，我們要結合

26、店鋪的實際需要不同的組合和分配員工的工組側重，在顏色的感覺上比較強的員工多安排和培養(yǎng)其在商品陳列上的 HYPERLINK 工作；溝通技巧上比較強的員工安排其在客戶接待和員工內容 HYPERLINK 培訓上，鼓勵多表達；對數(shù)字比較明感的員工安排其在商品分析、銷售分析和負責貨品方面的 HYPERLINK 工作；喜歡和客戶打交道的員工多安排客戶服務和售后，讓員工感覺到在做自己喜歡、擅長做和能做好的 HYPERLINK 工作上，每個人都有被認同、被需要的基本需求，所以在我們分析和管理員工的方面要特別的注意這個問題。既要關心、激發(fā)他們 HYPERLINK 工作技能也要符合店鋪培養(yǎng)人的前提。當然，這是我們

27、計劃中的中期目標，不必馬上實施。但是要一步一步的 HYPERLINK 規(guī)劃好，在時機成熟后立刻行動。第象限的人最值得您注意：能力高（專業(yè)技能，或許在銷售技巧、服務、陳列等方面比較突出）但態(tài)度消極。他們往往會在您尚未意識到問題的時候他們已經(jīng)給您和店鋪造成比較大的傷害。此時您需要做的就是盡快改變他(她)的態(tài)度，或者勸辭。通常我們傾向第一個方法，畢竟終端店鋪專業(yè)人才（有經(jīng)驗的人）難得；可以說第二個方法更容易解決問題，而且立竿見影，該出手時您也不應該猶豫，此方法可以避免對店鋪造成更大的傷害。對一個新任的店長來說， HYPERLINK 工作沒有明顯成果并持續(xù)失敗的最重要的原因就是沒有分析出第象限的人，更

28、重要的是沒有根據(jù)情況采取相對的策略。我們看到更多的情況是，考慮到此類員工可以為店鋪創(chuàng)造業(yè)績、考慮到此類員工影響到其他員工情緒、考慮到我們是新就任的店長擔心有員工動蕩等，其實這個都不是問題，問題的關鍵是您是否真的要改變店鋪的現(xiàn)狀？您的店鋪里現(xiàn)有的人員是否有可以培養(yǎng)并替代此類員工的？如果您請辭此類員工對店鋪會造成多大的傷害？這樣的傷害是您所能承受的嗎？如果一些答案都是肯定的，接下來最重要的是行動！而對此類員工做出的改造或請辭的決定時，必須在第三個10天內進行，并在一個月里徹底完成。請記住：只有最能干的人才會成為您最危險的敵人!（當然，我們所指的是態(tài)度負面的員工）第象限的人能力低，態(tài)度消極，相對的這

29、個象限的不會制造麻煩但是他們的潛在用處也非常小，因此我想您是不能允許店鋪里存在這種人，一刻也不行!在處理這個象限的員工時，店長切記要真實的告訴他們您對他們的看法和預計提高他們能力的階段計劃，但前提是他們必須先改變對 HYPERLINK 工作的態(tài)度。改變或者走人，只有這兩種選擇。總結：評估員工的最直接的辦法是觀察他們在 HYPERLINK 工作上的表現(xiàn)以及對 HYPERLINK 工作的態(tài)度，您的前任以及直屬上級和其他員工的評價也可作附加參考。當然，最直接的還是問員工本人。“最偉大的將軍就是那些能夠讓普通軍隊發(fā)揮最大作用的人”，作為店長您的職責和未來的 HYPERLINK 工作挑戰(zhàn)就是讓普通軍隊發(fā)

30、揮最大作用的“將軍”。怎么樣？您是不是已經(jīng)越來越感覺到我們的職業(yè)很“神圣”？那么讓我們再接再厲、努力奮斗吧！讓更多的普通員工走向卓越，這是一個非常神圣的 HYPERLINK 工作。當您體驗到這分“神圣”的時候，您的 HYPERLINK 工作就會更加有激情和創(chuàng)造力！備注：在90天結束時，成功的新店長（店經(jīng)理）所領導的隊伍會全部由第象限和向第象限進步的人組成。故事分享： 有一個企業(yè)家坐在餐廳的角落里，獨自一個人喝著悶酒。一位熱心人走上前去，問到：“您一定有什么難解的問題，不妨說出來，讓我給您幫幫忙吧！”企業(yè)家看了他一眼，冷冷地說：“我的問題太多了，沒有人能幫我的忙?！边@位熱心人立刻掏出名片，要企業(yè)

31、家明天到他的辦公室去一趟。第二天，企業(yè)家依約前往，這位熱心人說：“走，我?guī)ヒ粋€地方?！逼髽I(yè)家不知道他葫蘆里賣的是什么藥。熱心人用車子把企業(yè)家?guī)У交慕家暗?，二人下了車，熱心人指著前面的墳場對企業(yè)家說：“您看看吧，只有躺在這里的人才統(tǒng)統(tǒng)是沒有問題的?！逼髽I(yè)家恍然大悟。請記住這樣一句話：只要有問題，就有存活的希望。只要敢于正視問題、解決問題，就可以前進。二、第二個月：規(guī)劃執(zhí)行解決落地“問題”第四個10天：了解您的客戶需求，并和員工共同探討店鋪改善計劃并規(guī)劃分階段改善目標。第五個10天：重組店鋪“團隊”，提早發(fā)現(xiàn)問題并真實面對。第六個10天：從失敗中學習、提高。“ 努力付出、壓力倍增、堅持不懈的3

32、0天” 已經(jīng)就任店鋪店長（店經(jīng)理）的您已經(jīng)順利過渡成為合格店長（店經(jīng)理）的第一個階段，怎么樣？經(jīng)過了30天的工作嘗試，您是否已經(jīng)對管理和經(jīng)營的店鋪有了初步的了解？您是否已經(jīng)掌握了如何與您的直屬上司進行工作上的配合和成功經(jīng)驗的請教學習方法？您是否已經(jīng)了解店鋪員工的狀況與工作特性？您是否已經(jīng)對您未來的工作有一定的“認識”和新的規(guī)劃并要躍躍欲試呢？面對這么多的“新”問題您是否已經(jīng)“苦不堪言”，打算放棄呢？萬萬不可以，下一個月里是最關鍵的日子，您要重新學習很多您以前想都沒想過，更別說曾經(jīng)經(jīng)歷過的事情。所以這個時候您首先要作的就是角色轉換，學會用“店長”（經(jīng)營角色、管理角色、執(zhí)行角色）的角度去慢慢體會新

33、工作；其次是您要作的就是學會承擔和抵抗壓力，沒有一個店長是風平浪靜的走過來的（如果有也是極其幸運，但是始終缺少一份“經(jīng)歷”的本質）所以準備好迎接新的挑戰(zhàn)吧（機會就是這樣，她不會先教會您如何去作，如何去解決和應付接下來發(fā)生的事情的時候就已經(jīng)把您推到店長的位置。要靠我們自身調整去應對所發(fā)生的一切。）；其次就是堅持不懈的努力。繼續(xù)挑戰(zhàn)下面的30天吧！“逃避”和“暫停休息”不是工作內容和應該有的態(tài)度，在第二個月里，您必須重新一鼓作氣“整合”您的團隊并帶領團隊成員共同探討店鋪改善計劃并規(guī)劃分階段改善目標并按規(guī)劃一步一步有計劃的完成，而在這個過程中要做好失敗的準備和承擔失敗的打擊，而您必須做到從以下幾個方

34、面去著手了解：第四個10天：了解您的客戶需求，并和員工共同探討店鋪改善計劃并規(guī)劃分階段改善目標。 當您為了更好的開展工作，在您下屬員工和直屬上級身上花了很多時間和心思之后，現(xiàn)在，該把精力放在能為您創(chuàng)造業(yè)績的客戶您店鋪真正的“衣食父母”身上去。也許您會說：“我們最重要的商品和將商品通過有效的陳列通過員工銷售給客戶，有好的商品和優(yōu)秀的員工還怕沒有客戶上門嗎？”那您錯了，有這種觀念的同時也就說明您還不是一個成功的店長（店經(jīng)理）!盡管您也許認為現(xiàn)在競爭很激烈，您店鋪的客戶是流動的，他同時是幾個品牌的客戶或潛在客戶?，F(xiàn)在的客戶是“嬗變”的、改變消費觀念比變臉還快。是的您說的沒錯，也是目前大部分終端所面臨

35、的相同的現(xiàn)象?？墒窃绞沁@樣的狀況，我們經(jīng)營店鋪的觀念越是要改變。相信大家都知道2：8原則，如果您細心留意觀察，您會發(fā)現(xiàn)為您店鋪創(chuàng)造業(yè)績的有一批“主流”客戶群，如果您能把這批客戶或潛在客戶轉變成為我們店鋪的忠實客戶，相信您的業(yè)績就會有保障，起碼贏的機率就越大。1進行“客戶需求調查” 客戶調查指的是顧客光顧您店鋪的原因？您必須知道顧客對您店鋪的服務需求量有多大？顧客有怎樣的看法？而這種調查，既要從店鋪本身出發(fā)，也要從與競爭店鋪和標竿型店鋪相比較來得出答案。成功一定有它成功的道理，它能成為我們的標竿型店鋪，店鋪本身一定有很多的細節(jié)值得我們去學習（當然無論是標竿型的店鋪還是競爭店鋪都有其獨特的運營方式

36、，但是有些東西是共通的，同樣的客戶為什么喜歡到標竿型店鋪和競爭店鋪來消費，當您深刻的了解到這個問題的時候相信您也就知道我們要學習什么？我們要改變什么？我們要培養(yǎng)和創(chuàng)造什么？）。 不管您的店鋪是銷售什么類別的產(chǎn)品，您都要找到一些標準來衡量店鋪的表現(xiàn)和在顧客中受歡迎的程度。在這之后，您要通過面談、訪問、開會研討等方式來收集相關的資料和資訊。在傳統(tǒng)的操作方式上，我們往往看到一些店鋪會在客戶購買商品之后，發(fā)給客戶一張客戶資料單或需求表讓客戶填寫，包括客戶姓名、身份證號碼、電話、工作電位、收入狀況、喜歡的服裝類別、尺碼、對店鋪的建議等。由于公司沒有培訓導購員如何進行客戶資料收集（主要是教育員工，為什么進

37、行客戶資料收集？用什么方法收集？收集后如何處理？如何分析資訊？如何通過資訊培養(yǎng)老客戶？如何將“資訊”轉變成“銷售業(yè)績”，如何提升店鋪的盈利能力？），而大部分品牌通常都是這樣操作，即便品牌公司有交代要按一定的程序和方法來收集客戶資料可是終端一般都無法堅持和執(zhí)行下去；就算一些品牌執(zhí)行力比較好收集到了客戶資料，但是收集到的資料一般都塵封倉庫或資料存檔沒有真正把客戶資訊轉變成對品牌有幫助的、有價值的資訊為品牌而用；客戶管理是一個長期和系統(tǒng)的工程，他不會在短期內收到立竿見影的效果，優(yōu)勢是慢慢積累的，不是短期效應而是品牌長治久安的行為。我們一定要建立和傳遞這樣的思想，從上至下的堅持貫徹執(zhí)行。如果沒有做到這

38、樣，客戶是無法感覺不同和 “尊重”的待遇，感受不到您（品牌和店鋪）的不同待遇相信他就會產(chǎn)生“我為什么要填寫這份資料？”“填寫是浪費時間直接拒絕”還有一些就要么是隨便填寫；而導購員則認為總部是在浪費時間和阻礙他們銷售的時間。為什么要填這個東西呢？資料又不準確，算了公司要求就執(zhí)行吧。請思考這樣的效果怎么會好呢？那么我們要如何調整呢？既讓客戶感覺到“不同”留下真實的資訊，也要導購員愿意去執(zhí)行這個“動作”。首先我們要分析導購不愿意執(zhí)行的原因；其次是設計一套流程讓員工執(zhí)行，而執(zhí)行的過程是員工自動自發(fā)而不是被動執(zhí)行；再次是樹立榜樣，員工隊伍中相互學習，分享成功經(jīng)驗；解決了員工的問題，顧客的問題也就迎刃而解

39、。 2集中精力在客戶身上 一旦將精力集中在客戶和他們的需要上，不用您操心，店鋪提高業(yè)績的方法就會自然而然地產(chǎn)生。您將不再是一位只會兩眼盯著下屬，軟硬兼施要員工們干得更努力再賣力些的糟糕店長。相反，您將成為一個伙伴和教練，告訴您的員工顧客想要什么？我們如何達到顧客的滿意？以達到讓進入我們店鋪消費的更多的顧客滿意，或者說積累更多的經(jīng)驗讓即將成為我們的消費者的顧客滿意。 切記，您必須清楚的知道：如果不集中精力在顧客的需求上，在客戶需求上下功夫，您的員工會認為這個“動作”對店鋪并不重要。而如果到將來才考慮顧客問題，收益會更少，麻煩會更多。直接影響到店鋪的銷售業(yè)績!我們經(jīng)常聽到一些店長在抱怨：今天天氣不

40、好、貨品也不怎么樣、員工也有情緒，現(xiàn)在管理和經(jīng)營店鋪可真夠費心。店鋪業(yè)績下降是很快的一個過程，上個月可以銷售幾十萬元，這個月就銷售幾萬元；甚至昨天銷售還好好的，今天就很不盡如人意。的確這種現(xiàn)象是大部分店鋪遇到的相同情況，請問為什么？我們有沒有真的分析造成此現(xiàn)象的原因？直接因素是客觀存在的，間接因素呢？我們平時根本沒有重視，客戶流失認為是小問題，商品才是大問題。在商品同質化的今天我們究竟靠什么來競爭，價格、專業(yè)技能、服務！相信在此刻我們應該知道客戶和滿足客戶需求的重要性。具體關于客戶服務的專業(yè)技能市面上有很多專業(yè)書籍，可以有針對性的參考。 開始吧！您甚至連猶豫的時間也沒有了！ 與此同時，您還需要

41、通過收集的資料和意見來分析本品牌的競爭地位。并且您有義務將此分析的結果匯報給上級部門，令品牌公司對終端的了解和品牌在市場上的表現(xiàn)更詳實。具體包括：成本價格。即本店鋪銷售的商品情況是更便宜、更高還是持平；質量。即店鋪提供的產(chǎn)品或服務情況是更好、更有特色還是很一般；顧客滿意度。即客戶對店鋪銷售的產(chǎn)品、提供的服務以及店鋪的環(huán)境情況是更滿意、更多抱怨還是顧客不愿意和我們談這個問題。 在與員工交流溝通之后，您要結合對客戶和客戶需求的調研，分析店鋪的優(yōu)勢在哪里？我們和其他店鋪的不同是什么？客戶更喜歡我們店鋪什么？店鋪優(yōu)勢有多穩(wěn)固?當然，在這個10天里，您主要還是分析顧客的需求，考慮如何提升顧客滿意度從而提

42、升店鋪銷售業(yè)績的做法，但您要始終思考這些優(yōu)勢是否足夠、以及如何進一步改善。更加穩(wěn)固店鋪的業(yè)績，并達到穩(wěn)固提升的目標。故事分享：愛若和布若差不多同時受雇于一家超級市場，開始時大家都一樣，從最底層干起?？刹痪脨廴羰艿娇偨?jīng)理的青睞，一再被提升，從領班直到部門經(jīng)理。布若卻像被人遺忘了一般，還在最底層混。終于有一天布若忍無可忍，向總經(jīng)理提出辭呈，并痛斥總經(jīng)理用人不公平。總經(jīng)理耐心地聽著，他了解這個小伙子，工作肯吃苦，但似乎缺少了點什么，缺什么呢？他忽然有了位主意?！安既粝壬?，”總經(jīng)理說：“請您馬上到集市上去，看看今天有什么賣的。”布若很快從集市回來說，剛才集市上只有一個農民拉了車土豆賣?！耙卉嚧蠹s有多少

43、袋，多少斤？”總經(jīng)理問。布若又跑去，回來說有10袋?！皟r格多少？”布若再次跑到集上。總經(jīng)理望著跑得氣喘吁吁的他說：“請休息一會吧，您可以看看愛若是怎么做的。”說完叫來愛若對他說：“愛若先生，請您馬上到集市上去，看看今天有什么賣的?！睈廴艉芸鞆募谢貋砹?，匯報說到現(xiàn)在為止只有一個農民在賣土豆，有10袋，價格適中，質量很好，他帶回幾個讓經(jīng)理看。這個農民過一會兒還將弄幾筐西紅柿上市，據(jù)他看價格還公道，可以進一些貨。這種價格的西紅柿總經(jīng)理可能會要，所以他不僅帶回了幾個西紅柿作樣品，而且還把那個農民也帶來了，他現(xiàn)在正在外面等回話呢?？偨?jīng)理看了一眼紅了臉的布若，說：“請他進來?！睈廴粲捎诒炔既舳嘞肓藥撞?，

44、于是在工作上取得了成功。這個故事告訴我們：我們不能理解客戶需求的時候就像布若一樣，只知其一，不知其二；要全面的了解客戶需求，我們要想到和做到比客戶想得到的再多一點點。第五個10天：重組店鋪“團隊”，提早發(fā)現(xiàn)問題并真實面對。在第五個10天里，基本已經(jīng)到了“萬事俱備，只欠東風”員工的執(zhí)行，您應做的第一件事就是根據(jù)第三個10天介紹的方法真正的運用到實際工作中。用“工具經(jīng)驗觀察”的方法去重新了解和整合您的員工和團隊，并對他們在態(tài)度能力象限圖中的情況進行綜合的真實評價。而且建議您對第象限的員工立即采取措施。店鋪是集體作戰(zhàn)的，團隊中不允許有“跟不上”團隊步伐的員工。我們要整裝待發(fā)，迎接新的挑戰(zhàn)，所以現(xiàn)在您

45、該重新評價您的員工了。要讓我們團隊成員都是優(yōu)秀的人、或者正在努力轉變成為優(yōu)秀的人、或者是有意愿變成優(yōu)秀的人。作為一個領導者，應該如何來管理和帶領好員工，讓員工能接受管理。這靠的是什么？靠的是自己的權威。那么如何塑造自己的權威？首先要探討領導的權威來自于哪里，然后再分析這些權威的強弱，再歸納出您應如何在具體的工作中培養(yǎng)和展現(xiàn)自己的個人魅力。有效的領導能力是個人特質，還是情景所致？換句話說是“時勢造英雄”還是“英雄造時勢”？拿破侖講過一句名言：“成功是努力加上機會”。一個人很努力，但是沒有機會也沒有用；一個人有很多機會，但是不具備領導的特質也不會成功。拿破侖承認機會是一個不可缺少的因素，同樣也要承

46、認，某些情景配合起來是一個機會。當機會來臨時，作為店長的您，應如何充分利用這個情景來帶領員工呢？這就需要技巧了。在接下來的10天里您需要去琢磨和鍛煉這方面的才能，準備好了嗎？首先您需要把店鋪內的現(xiàn)有員工列個清單，然后選出您認為有能力或有潛力的人重新組合。為每位員工預備一張紙，從下面幾個方面來進行區(qū)別： 1他們在態(tài)度能力象限圖中的位置； 現(xiàn)在您應該已經(jīng)處理好那些第象限的員工。如果還沒有，那您就必須有把握改變他們或是調離或請辭他們。這是您在他們給您造成致命后果前擺脫他們的最后一次機會。否則，在您的上司和下屬眼中，您就沒有足夠的權威來行使正當?shù)念I導權力；成功也會離您而去。要么行動，要么自食其果! 對

47、第象限的員工，您同樣也需要迅速作出決定如果他們不能改變態(tài)度，那么讓他們走人是唯一的選擇。 第二象限的員工值得幫助而且需要幫助，在他們提高技能的時間內，您需要的是耐心和指導。只要有一點進步，您就應該隨時予以指出和表揚。切記不可以當著一個員工的面批評另一個員工，這是最嚴重的失誤。拿兩個人做比較的結果是：評價差的人會因此失去自信心，甚至以后做不好工作也對自己的無能沒有負擔感，因為您已經(jīng)無數(shù)次地確認了他的無能。評價好的人也會因為同事的犧牲換取了自己的好評而內心不安，甚至會招致員工的集體排斥，因此，他會有意無意地放松自己，以爭取與同事重新站回一排。如果您想成為一個好上司，就該修正自己避免此類事情的發(fā)生。 2員