人力資源訪問員基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)

1、 訪問員基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)PAGE PAGE 38 內(nèi)部資料，禁止傳播訪問員基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)宗旨：培訓(xùn)出對(duì)市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)有熱情并能夠認(rèn)真執(zhí)行工作的訪問員。要求：嚴(yán)格按照培訓(xùn)提綱要進(jìn)行講解，但是不可照本宣科。培訓(xùn)督導(dǎo)的基本要求:1、調(diào)動(dòng)訪問員的積極性，不要沿襲訪問員在學(xué)校中養(yǎng)成的“填鴨”式的教育方式，此種方式往往事與愿違，因此在培訓(xùn)過程中培訓(xùn)督導(dǎo)要與訪問員形成互動(dòng)。2、自己要努力記住部分訪問員的名字，這樣可以消除訪問員和督導(dǎo)之間的陌生感，因?yàn)閰⒓踊A(chǔ)培訓(xùn)的人員都是新人，對(duì)公司的了解基本上屬于空白，我們不但要在講解過程中體現(xiàn)出訪問員工作的重要性，還要在我們的培訓(xùn)過程中體現(xiàn)出我們對(duì)訪問員的重視。3、基礎(chǔ)培訓(xùn)的過

2、程要盡量在按照培訓(xùn)提綱的前提下進(jìn)行，發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，比如詼諧幽默，廣學(xué)博識(shí)等等，利用自身的某一方面的優(yōu)勢(shì)來吸引訪問員。4、基礎(chǔ)培訓(xùn)的最終目的是在我們的努力下使接受過我們培訓(xùn)的訪問員都能夠配合項(xiàng)目督導(dǎo)進(jìn)行各種調(diào)研工作，因此，在上述要求的基礎(chǔ)上，最主要的一點(diǎn)就是能夠讓訪問員充分了解市場(chǎng)調(diào)研所涉及到的相關(guān)常識(shí)。我們不能認(rèn)為訪問員理解了一部分就是全部理解，必須要使所有訪問員全部了解，這樣才能達(dá)到基礎(chǔ)培訓(xùn)的最主要目的。訪問員必須要做記錄，否則很難達(dá)到預(yù)期效果。6、督導(dǎo)所需物品：訪問員基礎(chǔ)培訓(xùn)簽到表、抽樣圖、地址表、押金收據(jù)、接觸率登記表等必須在培訓(xùn)前備齊，培訓(xùn)結(jié)束后要及時(shí)收回，妥善保管，為得損壞、遺失。

3、目 錄序言1、行業(yè)簡(jiǎn)介2、工作性質(zhì)和內(nèi)容簡(jiǎn)介3、培訓(xùn)督導(dǎo)與訪問員互相認(rèn)識(shí)，收取押金100元及培訓(xùn)費(fèi)10元。行業(yè)介紹及市場(chǎng)研究流程介紹1、行業(yè)產(chǎn)生的歷史背景2、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)3、公司簡(jiǎn)介4、市場(chǎng)調(diào)研的涵義、基本原則、市場(chǎng)調(diào)研作用5、市場(chǎng)調(diào)研流程圖示原始資料的收集方法及概述1、定量研究方法及訪問形式2、定性研究方法及訪問形式訪問員素質(zhì)要求五、訪問技能及訪問基本常識(shí)六、訪問基本常識(shí)七、作弊情況的匯總八、模擬問卷講解1、問卷結(jié)構(gòu)講解2、問卷基本題型講解3、問卷半模擬培訓(xùn)九、模擬問卷總結(jié)及答疑十、公布管理?xiàng)l例，簽訂協(xié)議十一、問卷試訪及總結(jié)一、序言：氣氛導(dǎo)入【建議時(shí)間15分鐘】目的：介紹訪問員基礎(chǔ)培訓(xùn)的綱要

4、，介紹市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)、描述訪問員工作性質(zhì)；督導(dǎo)和所有同學(xué)相互認(rèn)識(shí)，介紹會(huì)議主題和規(guī)則；說明并收取押金100元同時(shí)開收據(jù)；奠定培訓(xùn)氣氛，形成全員互動(dòng)基礎(chǔ)。培訓(xùn)督導(dǎo)介紹：大家好！歡迎大家來參加我們的訪問員基礎(chǔ)培訓(xùn)，我是數(shù)字100調(diào)研公司的項(xiàng)目督導(dǎo)，我叫*，今天由我來給大家做培訓(xùn)，在今天的培訓(xùn)中將會(huì)講到訪問員的工作職責(zé)、訪問的形式、訪問形式的特點(diǎn)及訪問技巧、最后和大家做一下問卷的試訪。在培訓(xùn)以前大家聽說過通明調(diào)研公司嗎？（互動(dòng)）數(shù)字100調(diào)研公司是專門從事市場(chǎng)調(diào)查和研究的公司，我們收集受訪者的想法和意見來幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品或改善服務(wù)。訪問是市場(chǎng)研究中采集數(shù)據(jù)、收集信息最基礎(chǔ)、最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。通常訪問要在受

5、訪者在家的時(shí)候進(jìn)行，即工作日的晚上或休息日（街頭訪問除外），訪問員在訪問時(shí)要依據(jù)公司提供的問卷進(jìn)行，訪問后要向受訪者贈(zèng)送禮品。所以我們?cè)L問員的工作沒有任何的推銷目的，他們的工作只是負(fù)責(zé)采集數(shù)據(jù)、收集信息，而且這些工作都是利用他們的業(yè)余時(shí)間完成的，為了方便他們的工作，公司會(huì)給受訪者提供一些禮品.好，現(xiàn)在大家已經(jīng)認(rèn)識(shí)我了，下面的時(shí)間也請(qǐng)你把自己介紹給大家。二、行業(yè)介紹及市場(chǎng)調(diào)研流程：（進(jìn)入正題詳細(xì)介紹行業(yè)）【建議時(shí)間10分鐘】 前面我簡(jiǎn)單地介紹了我們的工作，下面我就詳細(xì)介紹一下什么是市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)調(diào)研產(chǎn)生的歷史背景。市場(chǎng)調(diào)研產(chǎn)生的歷史背景市場(chǎng)調(diào)研的發(fā)展跟經(jīng)濟(jì)的發(fā)展密切相關(guān)，它伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而發(fā)展

6、。它是市場(chǎng)營(yíng)銷的重要組成部分。由于先進(jìn)國(guó)家的生產(chǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大，商品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)運(yùn)而生，由于它主要跟企業(yè)的贏利和客戶聯(lián)系有關(guān)，所以在現(xiàn)代企業(yè)里占有非常重要的地位。市場(chǎng)營(yíng)銷是指導(dǎo)生產(chǎn)以及聯(lián)系生產(chǎn)和消費(fèi)的一系列的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。它不僅包括生產(chǎn)過程之前的具體經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，如分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)、選擇目標(biāo)市場(chǎng)、制定產(chǎn)品計(jì)劃等，而且還包括生產(chǎn)過程完成之后的一系列具體的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，如制定價(jià)格、選擇最佳分銷渠道、做廣告、推銷、售后服務(wù)、信息反饋等。隨著市場(chǎng)營(yíng)銷的深入發(fā)展，市場(chǎng)調(diào)研作為一種新的行業(yè)也隨之產(chǎn)生。第一項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查是一項(xiàng)選舉調(diào)查，由美國(guó)H.P報(bào)紙于1824年7月進(jìn)行。第一家正規(guī)的調(diào)研機(jī)構(gòu)在1911年在美國(guó)成立,

7、其研究重點(diǎn)放在汽車工業(yè)上。20世紀(jì)30年代后期,市場(chǎng)調(diào)研開始進(jìn)入美國(guó)的大學(xué)課堂。市場(chǎng)調(diào)研作為一門學(xué)科創(chuàng)立于20世紀(jì)50年代，并隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展穩(wěn)步發(fā)展。在中國(guó)20多年改革開放的環(huán)境下，國(guó)內(nèi)逐步引入了市場(chǎng)機(jī)制，在20世紀(jì)90年代，我國(guó)市場(chǎng)研究行業(yè)得到了迅速發(fā)展。2、市場(chǎng)研究的發(fā)展趨勢(shì)在全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展強(qiáng)國(guó)中，市場(chǎng)研究已成為一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)行業(yè)，2000年全球市場(chǎng)研究營(yíng)業(yè)額為152.32億美元。我國(guó)自1988年7月第一間專業(yè)市場(chǎng)研究公司成立以來，至今已發(fā)展到1000多家專業(yè)公司，2000年全國(guó)市場(chǎng)研究營(yíng)業(yè)額約15億人民幣（1.81億美元）。1998年9月設(shè)立在中國(guó)信息協(xié)會(huì)的市場(chǎng)調(diào)查分會(huì)籌備委員會(huì)正式成立，

8、標(biāo)志著我國(guó)市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)正式邁入起步階段。2001年4月在廣州舉行了全國(guó)市場(chǎng)研究行業(yè)協(xié)會(huì)成立大會(huì)，標(biāo)志著市場(chǎng)研究這個(gè)新興行業(yè)在我國(guó)已經(jīng)初步形成，相信我國(guó)加入WTO后，這個(gè)行業(yè)勢(shì)必能夠更加迅速的發(fā)展。目前，我國(guó)專業(yè)市場(chǎng)研究公司服務(wù)的客戶，絕大部分是外資或合資企業(yè)，對(duì)于國(guó)內(nèi)企業(yè)，除少數(shù)規(guī)模較大的企業(yè)外，對(duì)市場(chǎng)研究這一工具的作用尚未有足夠的認(rèn)識(shí)，正如人們所說：“當(dāng)國(guó)內(nèi)企業(yè)在日常的營(yíng)銷活動(dòng)中普遍的使用市場(chǎng)研究時(shí)，那時(shí)候就是中國(guó)市場(chǎng)研究業(yè)的春天”。3公司簡(jiǎn)介數(shù)字100市場(chǎng)調(diào)研有限責(zé)任公司成立于1997年。經(jīng)過7年的發(fā)展，現(xiàn)已成為東北地區(qū)發(fā)展速度最快、最具規(guī)模的專業(yè)調(diào)研公司之一。公司以本地市場(chǎng)為依托，業(yè)已形

9、成覆蓋東北三省的調(diào)查網(wǎng)絡(luò)。調(diào)查涉及家電、電信、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、醫(yī)藥、食品飲料、煙酒、大眾傳媒、汽車、房地產(chǎn)等多個(gè)領(lǐng)域。在項(xiàng)目運(yùn)作的同時(shí)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并建立起完善的質(zhì)量控制系統(tǒng)與執(zhí)行規(guī)范。公司擁有北京市各大專院校近四百名大學(xué)生和下崗女工組成的訓(xùn)練有素的訪問員隊(duì)伍，并在大連、鞍山、錦州、盤錦等各市院校建立了訪問員聯(lián)系站?？梢詾榭蛻暨M(jìn)行包括定量研究與定性研究在內(nèi)的全面的市場(chǎng)調(diào)查研究，如產(chǎn)品研究、使用與態(tài)度研究、品牌形象研究、顧客滿意度研究、媒體研究、廣告效果研究、零售研究、商業(yè)圈研究、促銷效果評(píng)估、產(chǎn)品派送與DM派送，現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行等。4、市場(chǎng)調(diào)研的涵義、基本原則、市場(chǎng)調(diào)研的作用大家以前接觸過市場(chǎng)調(diào)研嗎

10、？知道什么是市場(chǎng)調(diào)研嗎？哪位同學(xué)能說一下。（互動(dòng)）市場(chǎng)調(diào)研是指運(yùn)用科學(xué)的方法，有系統(tǒng)的去收集和分析有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷問題的信息，以幫助企業(yè)營(yíng)銷管理人員解決營(yíng)銷決策問題，它是消費(fèi)者與廠商聯(lián)系的橋梁。市場(chǎng)調(diào)研的基本原則：科學(xué)性原則,是指市場(chǎng)信息必須是通過科學(xué)的方法獲得的，它要求市場(chǎng)研究人員從調(diào)查設(shè)計(jì)、抽樣設(shè)計(jì)到資料采集、數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)處理等整個(gè)過程都必須嚴(yán)格遵循科學(xué)的規(guī)律，特別是抽樣設(shè)計(jì)、資料采集方法和統(tǒng)計(jì)方法的運(yùn)用上，尤其要加以注意；客觀性原則，是指在調(diào)查過程中，尊重客觀事實(shí)，真實(shí)準(zhǔn)確的反映客觀情況，避免主觀偏見或人為地修改數(shù)據(jù)結(jié)果；保密性原則，在市場(chǎng)調(diào)研中保密性原則體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一是為客戶保密，

11、第二是為受調(diào)查者提供的信息保密，不管受調(diào)查者提供的是什么信息，也不管受調(diào)查者提供的信息的重要程度如何。（訪問員在我公司工作期間不允許在其它公司同時(shí)做工作，否則扣除在公司的所有費(fèi)用，包括未開工資及押金。）市場(chǎng)調(diào)研的作用可概括為：了解消費(fèi)者需求；了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品市場(chǎng)表現(xiàn)；評(píng)估、監(jiān)測(cè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)狀況；發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)空缺和市場(chǎng)機(jī)會(huì)；分析行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)。三、原始資料的收集方法及概述 1、定量研究和定性研究概述市場(chǎng)研究分為定量研究、定性研究。這兩種方法是數(shù)據(jù)收集的兩大基本方法。定量研究是市場(chǎng)調(diào)研中普遍采用的方法，其研究的對(duì)象應(yīng)具有一定的代表性，在數(shù)量上有一定規(guī)模。“用數(shù)字說話”是定量研究的前提。定量研究要求是一對(duì)一的訪問

12、，訪問員和受訪者要面對(duì)面的訪問，也就是說不要讓受訪者看見我們的問卷。定量研究主要包括：即入戶訪問、攔截訪問、電話訪問、企業(yè)訪問、自助訪問（即郵寄訪問和留置訪問）、觀察監(jiān)測(cè)（即鋪面觀察、神秘顧客，人員流動(dòng)監(jiān)測(cè)）這幾種訪問形式。定性研究的價(jià)值不在于得到精確的某一類群體的要求現(xiàn)狀和趨勢(shì)，而更多地是探索消費(fèi)需求的深層心理原因，獲得消費(fèi)者對(duì)需求的表達(dá)方式及常用語匯。 定性研究主要有焦點(diǎn)小組座談會(huì)和深度訪問。定量研究和定性研究最大的區(qū)別在于，定量研究一般根據(jù)調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)查，所獲得數(shù)據(jù)大多是能量化的東西。而定性研究是調(diào)查員根據(jù)討論提綱或討論指南進(jìn)行調(diào)查，所收集的數(shù)據(jù)基本是難以量化的東西，但它比定量調(diào)查的成

13、本要低很多，并且能更好地了解消費(fèi)者內(nèi)心深處的態(tài)度和動(dòng)機(jī)。2、定量研究訪問形式（一）入戶訪問入戶訪問是指訪問員到受訪者家中進(jìn)行訪問，直接與受訪者接觸完成一對(duì)一的訪問。1、訪問流程熟悉問卷并帶齊所有的訪問工具熟悉問卷并帶齊所有的訪問工具根據(jù)地址表中的地址找到受訪戶向受訪戶作自我介紹，請(qǐng)受訪戶同意接受訪問根據(jù)甄別條件找到合適的被訪者對(duì)被訪者進(jìn)行訪問訪問結(jié)束后感謝被訪者并贈(zèng)送被訪者禮品根據(jù)上面的訪問流程，我們進(jìn)行入戶訪問都需要準(zhǔn)備哪些物品？（互動(dòng)）所需的物品：?jiǎn)柧?、示卡、抽樣圖、地址表、入戶登記表、胸卡、證件、筆 管理表格：抽樣圖、地址表、入戶登記表實(shí)地操作流程：地址表記錄在接觸前失敗地址表記錄在接觸

14、前失敗無人應(yīng)答到達(dá)居委所在地找到起點(diǎn)按地址表敲門有人應(yīng)答拒 訪甄 別繼續(xù)訪問地址表記錄在接觸后失敗訪問成功不接受接受合格不合格入戶訪問原則右手原則：選定起點(diǎn)后，沿著前進(jìn)方向的右手邊行走，在拐彎處往右轉(zhuǎn)，除非死胡同和超出所管轄區(qū)，否則不得左轉(zhuǎn)，選取的樣本戶須靠訪問員的右手邊。路線：所走的路線一定要連續(xù)，不可出現(xiàn)交叉，除非遇到工地、機(jī)關(guān)大院、工廠可段開（在巷內(nèi)遇到此情況可往回折）切不可東抄幾戶，西抄幾戶，中間段開，如遇到機(jī)關(guān)大院有守衛(wèi)經(jīng)勸說都不能進(jìn)入的可標(biāo)明原因后跳開。間隔：間隔戶數(shù)根據(jù)各項(xiàng)目的要求而定，也有的項(xiàng)目需要逐戶記錄。例：隔六抽一是指所抽取的兩戶之間所隔戶數(shù)是6戶。入戶登記表：又叫入戶接

15、觸表，是用來記錄與受訪者接觸情況的表格，并對(duì)每一個(gè)受訪地址的敲門經(jīng)過及結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)的記錄。（準(zhǔn)備一張入戶登記表進(jìn)行講解）入戶登記表的重要性：記錄在登記表上的地址是通過科學(xué)的隨機(jī)抽樣選取的，每一個(gè)地址的使用結(jié)果都將作為原始資料的一部分進(jìn)行分析，其分析結(jié)果將成為最終報(bào)告的一部分。因此，任何一個(gè)地址記錄的不準(zhǔn)確或錯(cuò)誤都將會(huì)對(duì)最終結(jié)果產(chǎn)生重大的影響。注：訪問員要使受訪者不受約束，以創(chuàng)造一種友好的氣氛，此時(shí)顯得愉快和自信的訪問員比顯得緊張的訪問員更能使受訪者愿意接受訪問。那些成效卓著的訪問員認(rèn)為使受訪者合作，最為關(guān)鍵的問題是訪問員自己有興趣。訪問員必須使受訪者理解調(diào)查的目的，并通過自己的自信和熱情讓受訪

16、者感受到調(diào)查的重要性。尋找受訪戶中可能遇到的情況：可能遇到的情況應(yīng)變方法被鐵閘阻擋若有人開門進(jìn)去或出來，可跟隨入內(nèi)與已接受過訪問的人家聯(lián)絡(luò)，幫助開門直接按門鈴說明來意善意的說謊，如忘帶鑰匙，送煤氣等被子門衛(wèi)阻擋出示證件，力求說明自己的身份和目的，如經(jīng)過耐心說服仍未能入內(nèi)，則禮貌地退出并速與督導(dǎo)聯(lián)系收好資料，若無其事地從門衛(wèi)前經(jīng)過說出已接受過訪問的被訪者的姓名4、尋找受訪戶及溝通技巧A、（入戶前）確定訪問地址及檢查訪問工具是否齊備根據(jù)抽樣圖找到指定的小區(qū)地點(diǎn)，然后再找到該圖的起點(diǎn)，之后根據(jù)地址表進(jìn)行訪問。地址表是事先經(jīng)過科學(xué)的抽樣方法抽取的、按一定要求抄錄的一定數(shù)量的受訪者地址。要求訪問員按地址

17、表順序逐戶訪問，不得打亂地址順序挑選訪問或隨意圖改地址。在入戶前注意檢查自己的所有證件及訪問工具是否齊備。如：身份證、學(xué)生證、胸卡、介紹信、問卷和示卡、文件夾、筆及其它訪問工具等。應(yīng)盡量避免進(jìn)入到被訪者家中坐下后再找訪問所需用的物品，甚至找不到筆向被訪者借筆等情況發(fā)生。B、敲門并與受訪者進(jìn)行初次溝通敲門無人在家：如果敲門無人在家，我們?cè)趺崔k？是放棄這家還是等有人回來？（互動(dòng)）如果無人在家，應(yīng)在當(dāng)天別的時(shí)間再次訪問，不要輕易認(rèn)為無人在家就輕易放棄該住戶。并要在入戶登記表上做個(gè)記錄。（講解入戶訪問中三次無人的具體規(guī)定）C、敲門有人在家，進(jìn)門前的介紹應(yīng)簡(jiǎn)短，典型的介紹過程通常分為兩個(gè)階段：第一階段發(fā)

18、生在你初次和室內(nèi)的受訪者直接對(duì)話時(shí)。首先說你好，我是一名在校的大學(xué)生，現(xiàn)在我正在利用業(yè)余時(shí)間作兼職的工作（同時(shí)應(yīng)出示證件證明自己的身份）這是我在校鍛煉的好機(jī)會(huì)希望耽誤您一點(diǎn)寶貴的時(shí)間協(xié)助我完成這份問卷調(diào)查。我們公司是數(shù)字100市場(chǎng)調(diào)研公司，我們公司是一個(gè)專業(yè)的市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)，這時(shí)受訪者很容易說“不，謝謝你”。為確保你被允許進(jìn)入室內(nèi)，門一打開，就踏進(jìn)一只腳，這樣受訪者就難以關(guān)門或不讓你進(jìn)門了。 在受訪者門口，訪問員還不應(yīng)問要求其準(zhǔn)許訪問的問題：“你現(xiàn)在忙嗎？”（“是的，我很忙?！保艾F(xiàn)在我可以進(jìn)來訪問嗎？”（“不行，現(xiàn)在不行”）“我可以遲些再來嗎？”（“對(duì)，以后再來?！保?給受訪者作否定答復(fù)問題的

19、機(jī)會(huì)，會(huì)導(dǎo)致受訪者拒絕受訪。要說“我想進(jìn)來和你談?wù)勥@個(gè)問題?！边@樣做，便可防止受訪者問出可能導(dǎo)致其拒絕受訪的問題。受訪者也可能這樣問：受訪者訪問員“受訪者說我沒時(shí)間?！贝穑耗悄闶裁磿r(shí)間方便，我再來也可以。如果受訪者確實(shí)太忙，則應(yīng)盡量設(shè)法引起他的興趣，以便和他預(yù)約再次訪問的時(shí)間。（互動(dòng)）“受訪者因害怕不懂調(diào)查的內(nèi)容，知識(shí)貧乏而不愿意接受訪問。答：“我們只是征求一下您的意見和看法。你有什么問題和意見都可以提出來，我們只是做一下記錄，你的回答沒什么對(duì)錯(cuò)之分?！保ɑ?dòng)）“有的人認(rèn)為自己沒有代表性因而不愿意接受你的訪問?！贝穑骸懊總€(gè)人的觀點(diǎn)都是很重要的，像你的觀點(diǎn)就代表你這類人群的意見。你的意見對(duì)我們很

20、重要。若我們僅訪問那些專家，我們的調(diào)研就失去了意義，結(jié)果是無效的。因而調(diào)查的設(shè)計(jì)要使每一個(gè)受訪者都有發(fā)表自己意見的機(jī)會(huì)。（互動(dòng)）第二階段發(fā)生在你進(jìn)入房間內(nèi)，更容易和受訪者交談時(shí)。一旦進(jìn)入室內(nèi)你就較易使受訪者確信其合作的價(jià)值。同時(shí)在訪問過程中受訪者會(huì)提出一些問題如下?！澳銥槭裁凑眠x中我？” 或“你去訪問別人吧，這又不是我的義務(wù)！”答：告知選擇受訪者的方法，受訪者可能不理解“抽樣”這一術(shù)語的含義，重要的是：受訪者應(yīng)懂得自己是有代表性的，選中他做受訪者僅僅是由于他正好是某一地址的某個(gè)人，完全是不帶個(gè)人偏見的，你可以說：“在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行的調(diào)查項(xiàng)目，不可能和每個(gè)人交談，但我們?cè)O(shè)法與各行各業(yè)不同男女進(jìn)

21、行交談。我們開始在全國(guó)范圍內(nèi)選擇某些城鎮(zhèn)，并由此選擇某些有代表性的小區(qū)，在小區(qū)內(nèi)選擇具體的地址，在這些地址中進(jìn)行訪問，所以這些受訪者是有代表性的。”（互動(dòng)）“你們進(jìn)行的調(diào)查有什么意義呢？”或“我對(duì)你說這些，不會(huì)有什么別的麻煩吧？”答：企業(yè)要想解決營(yíng)銷中存在的問題、幫助企業(yè)尋找市場(chǎng)進(jìn)入的機(jī)會(huì)、評(píng)估監(jiān)測(cè)市場(chǎng)運(yùn)行的狀況、預(yù)測(cè)未來市場(chǎng)進(jìn)入的機(jī)會(huì)、評(píng)估監(jiān)測(cè)市場(chǎng)運(yùn)行的狀況、預(yù)測(cè)未來市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)就必須進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。從而必須找到一定的人群，來收集信息采納意見。所以市場(chǎng)調(diào)研是非常必要的也是非常有意義的。（互動(dòng)）有些受訪者可能會(huì)懷疑為什么要在晚上或假期作訪問你可以向他們解釋：因?yàn)榘滋於鄶?shù)住戶要工作或讀書，所以訪問

22、要在晚上或假期進(jìn)行，以便于訪問他們。5、選擇受訪者這是一個(gè)比較理想的情況，一個(gè)受訪者給你開門了，并且他正好就是合格的受訪者。如果一戶中合格的受訪者不止一個(gè)人的情況下我們又該怎么辦呢？（互動(dòng)）可根據(jù)生日最近原則和kish表（拿出事先準(zhǔn)備好的表格）找到合格受訪者。A、生日最近原則：在符合條件的受訪者中挑選距訪問當(dāng)天生日最近的一位。（根據(jù)項(xiàng)目要求不同，有的是過完生日的，有的是沒過生日的，還有的是絕對(duì)值的）在絕對(duì)值中，如果遇到絕對(duì)值相同的，則先選擇男性，再選擇女性；例：男1：12月17日 男2：1月29日 女1：5月3日 女2：9月12日B、kish表：又叫隨機(jī)表，是從一個(gè)家庭中幾個(gè)符合項(xiàng)目年齡要求的

23、被訪者中隨機(jī)選出一位被訪者來接受我們的訪問。隨機(jī)表的使用方法第一步：按照項(xiàng)目要求將符合條件的被訪者以從大到小的順序，填入“與本人關(guān)系”一欄中。注：“與本人的關(guān)系”中的“本人”是指開門后第一個(gè)接觸的人或者是向你介紹情況的人，并且必須符合項(xiàng)目所規(guī)定的年齡和性別的要求。在此欄中可填寫“父親”、“母親”，其中他自己可填寫為“本人”，這里不可以出現(xiàn)“愛人”，應(yīng)填寫為“丈夫”或“妻子”。第二步：從用紅筆圈好的隨機(jī)號(hào)那列為縱坐標(biāo)向下尋找，然后在與合格家庭成員中最后一位（即年齡最小的）那行為橫坐標(biāo)，將橫坐標(biāo)與縱坐標(biāo)交叉點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的號(hào)碼圈上，這個(gè)號(hào)碼就是我們所要訪問的被訪者的序號(hào)第三步：到隨機(jī)表中編號(hào)一欄中將相對(duì)

24、應(yīng)的數(shù)字圈上（與交叉點(diǎn)上數(shù)字相同），與此編號(hào)對(duì)應(yīng)的家庭成員即為被訪者（請(qǐng)看下面圖例）例：本次訪問的對(duì)象為18-55歲之間的家庭成員。我指的成員是所有一個(gè)星期至少有五天住在這里的，長(zhǎng)住家庭成員。有五口人，分別是我24歲，我爺爺78歲，我媽媽53歲，我爸爸55歲，我哥哥29歲。記錄方法：年齡在18-55歲之間的家庭成員請(qǐng)按已圈好的號(hào)碼向下找，并在與合格家庭成員最后一位相對(duì)應(yīng)的號(hào)碼上劃圈序號(hào)與本人關(guān)系年齡性別12356789101爸爸55男11111111112媽媽53女2112122121 = 3 * GB3 哥哥29男32121313234本人24女412 = 3 * GB3 341242554

25、31223451665124314567714362531288457126283959316764391032697810451如果我們通過生日最近原則或是kish表確定了受訪者，但要訪問的人不在家，但家中有其他成員，我們?cè)撛趺崔k呢？則應(yīng)打聽該人什么時(shí)候在家，并約定再訪問的時(shí)間。（互動(dòng)）如果確定了受訪者，受訪者也正好在家，你需要告訴受訪者（非正式的）一些有關(guān)調(diào)查的情況。你應(yīng)該說明訪問大約多長(zhǎng)時(shí)間，提及調(diào)查是自發(fā)性的，結(jié)果是保密的，也應(yīng)該說明一下調(diào)查的目的。訪問過程中交談應(yīng)簡(jiǎn)短，親切隨便，尤其應(yīng)自然。（互動(dòng)）C、提問的一般原則 節(jié)奏：調(diào)節(jié)訪問的節(jié)奏以適應(yīng)你的受訪者，例如，年長(zhǎng)者可能需要更多的時(shí)

26、間思考，記?。菏茉L者是第一次聽到問卷中的問題，可能正在考慮她從未有過的想法，因此，緩慢而清楚的讀出問題始終非受訪者時(shí)間考慮回答內(nèi)容。 扣住主題：禮貌地打斷受訪者不相干的話題，以便扣住主題，一般來說，你若從訪問一開始就堅(jiān)決的不離主題，便能防止訪問過程中發(fā)生這樣的問題。 問題的措辭：始終使用問卷上印出的原詞句，你不能改變問卷上問題的措辭，即使受訪者不懂也不要解釋，就緩慢地重復(fù)一遍。 提問的方式：用明確的中立方式提出全部問題，在對(duì)話時(shí)，要做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，在訪問中，對(duì)受訪者的回答表現(xiàn)有興趣。即使別人要求，也決不要流露你的觀點(diǎn)，對(duì)受訪者解釋說真正要緊的是受訪者的觀點(diǎn)。6、訪問中應(yīng)對(duì)的措施 外界的干擾：電

27、話、門鈴這些意外會(huì)打斷訪問和浪費(fèi)時(shí)間，但又無可奈何，訪問員要耐心地記錄下被打斷的地方，以便盡快地從被打斷處再繼續(xù)訪問。電視或音響影響訪問，訪問員可以直接請(qǐng)求關(guān)熄或?qū)⒁袅筷P(guān)??；訪問員也可以降低自己的說話聲音，引起受訪者的注意以自覺去降低音量。（互動(dòng)） 受訪者家中其他人干擾：理想的訪問是一對(duì)一的情況，其他人在場(chǎng)會(huì)影響受訪者。然而實(shí)際的情況往往是受訪者的其他家庭成員也坐在旁邊聽訪問員的訪問，有時(shí)甚至代替受訪者回答。這時(shí)訪問員應(yīng)有禮貌的向他解釋這次訪問只能記錄受訪者個(gè)人意見，其他人若感到有興趣，可以在訪問結(jié)束后再交流。（互動(dòng)）（3）受訪者出現(xiàn)不耐煩情緒：因?yàn)樵L問過程需要花一些時(shí)間，所以要在整個(gè)過程中，

28、隨時(shí)留意受訪者的情緒波動(dòng)。若受訪者有一絲不耐煩的情緒出現(xiàn)，我們需立即做出相應(yīng)的反應(yīng)，如解釋：“您辛苦了，需不需要休息一下我們?cè)倮^續(xù)？您的意見對(duì)我們來說非常的重要因?yàn)樯a(chǎn)廠家將根據(jù)您的意見對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)。您看您的意見是多重要下面還有一些內(nèi)容，希望您再合作一下，非常感謝您”。如果受訪者一開始就拒絕訪問或者在訪問中還沒有結(jié)束時(shí)便想停止訪問，這時(shí)訪問員應(yīng)該向他說明這次訪問的目的，并強(qiáng)調(diào)所收集信息的重要性，如果解釋仍然失敗，此時(shí)訪問員應(yīng)很客氣的向他道謝后離去。（互動(dòng)）（4）另有訪客：向受訪者說明訪問時(shí)間，如受訪者認(rèn)為不便時(shí)，可另約訪問時(shí)間。（互動(dòng)）7、（結(jié)束）離開現(xiàn)場(chǎng)前問卷問完了是不是代表訪問結(jié)束了呢？

29、（互動(dòng)）問卷問完了并不代表訪問的結(jié)束，規(guī)范的作法是：自審一下問卷，看問卷是否有漏問的地方；并且聲名如有不清楚的地方會(huì)再次打擾對(duì)方；公司為了檢查自己的工作有可能電話復(fù)核或登門拜訪；請(qǐng)受訪者簽名和留電話；記錄訪問結(jié)束時(shí)間；檢查用品、資料是否收拾齊；（我們都帶了哪些用品來的？互動(dòng)）贈(zèng)送禮品，感謝受訪者的合作并禮貌的離開。（如果受訪者不收禮品怎么辦？受訪者說禮品給你了，你怎么辦？我們最后還是要把禮品送給受訪者或是交回公司（互動(dòng)）更好地表達(dá)我們對(duì)受訪者的謝意；受訪者索要空白的問卷要婉言拒絕；不要在受訪者家中逗留、共進(jìn)晚餐等活動(dòng)；受訪者需要了解公司請(qǐng)到公司或留下電話。（三）、攔截訪問【建議時(shí)間15分鐘】攔

30、截訪問指的是在特定場(chǎng)所攔截訪問對(duì)象，對(duì)符合條件者進(jìn)行一對(duì)一面訪調(diào)查。攔截訪問包括：定點(diǎn)攔截和不定點(diǎn)攔截。訪問在現(xiàn)場(chǎng)就可以進(jìn)行，不需要像入戶訪問那樣要在受訪者的家中才能進(jìn)行訪問，而可以直接面對(duì)面地向受訪者征詢意見，得到他們的配合，與面對(duì)面訪問相比可以明顯節(jié)省時(shí)間及人力。這樣與受訪者接觸的難度減小了，訪問的成功率提高了。1、實(shí)地操作流程：（設(shè)點(diǎn)和不設(shè)點(diǎn)）（見圖片）A、定點(diǎn)訪問流程圖：攔 訪 攔 訪 訪員甄別終止訪問帶入指定場(chǎng)地場(chǎng)地現(xiàn)場(chǎng)甄別終止訪問檢查配額合格終止訪問配額已滿正式訪問配額未滿一 審二審及手工錄入發(fā)放禮品合格不合格不合格B、不定點(diǎn)訪問流程圖：攔 訪 攔 訪 訪員甄別終止訪問檢查配額終止

31、訪問配額已滿正式訪問配額未滿一 審二審及手工錄入發(fā)放禮品合格不合格由上面的兩個(gè)流程圖中，可以看出定點(diǎn)攔截和不定點(diǎn)攔截的操作大體類似，其不同于不定點(diǎn)攔截的方式之處在于：訪問員攔截被訪者進(jìn)行甄別后即可現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行訪問，無須把被訪者請(qǐng)到指定的地方再進(jìn)行訪問。2、攔截被訪者的注意事項(xiàng)不攔截一些有特殊障礙的人，如：盲、聾、啞、癡呆、殘疾者；不要攔截?cái)y帶嬰兒的被訪者（除非有特殊需要）；不要攔截那些看起來很匆忙（趕時(shí)間）的人；不要在人們進(jìn)入商店之前或他們?cè)谏痰昵暗臋淮扒翱磿r(shí)進(jìn)行甄別訪問；不要站在商店的通道或阻礙人群通過的購(gòu)物中心；注意不要擅闖私人地方，記住在訪問前要先打招呼，征求同意；攔截時(shí)不應(yīng)感到歉意/不好意

32、思，要有積極的態(tài)度。3、訪問技巧 怎樣選擇受訪者： 攔截受訪者時(shí)不要害羞，感到不好意思；不要憑自己的主觀意識(shí)就認(rèn)為誰不能接受訪問或不符合條件，這樣會(huì)錯(cuò)過很多訪問的機(jī)會(huì)。訪問員上前攔住受訪的對(duì)象，要向他們介紹自己的身份，說明調(diào)查的目的或意圖，盡量爭(zhēng)取他們的配合和支持。（那我們?cè)撛鯓酉蚴茉L對(duì)象介紹呢？我們可不可以把自己的朋友約來接受訪問呢？我們是不是每個(gè)人都要攔截呢？互動(dòng)） 怎樣進(jìn)行訪問： 首先必須熟練的了解問卷；在保證問卷質(zhì)量的前提下加快訪問速度；不要機(jī)械的進(jìn)行訪問，一定要與受訪者的思路同步，以避免出現(xiàn)邏輯矛盾；與受訪者進(jìn)行良好的溝通。（我們可不可以說這是XX廠家為某某產(chǎn)品做的調(diào)研，你最喜歡這種

33、產(chǎn)品了，就進(jìn)來看一看吧？互動(dòng)）（四）、電話訪問：【建議時(shí)間5分鐘】電話訪問指訪問員利用電話對(duì)抽取的對(duì)象進(jìn)行訪問。電話訪問對(duì)象可分為對(duì)普通公眾訪問和機(jī)構(gòu)（單位）專業(yè)人員或管理人員訪問。由于電話訪問不需登門訪問，訪問是公司的電話訪問間進(jìn)行，在跨地區(qū)的訪問項(xiàng)目中，不需要有異地的旅行因而還可以節(jié)省許多時(shí)間及成本。電話訪問分為兩種形式：傳統(tǒng)電話訪問和計(jì)算機(jī)輔助電話訪問（CATI電話訪問）。1、實(shí)際操作流程（見圖片）一審一審現(xiàn)甄場(chǎng)別監(jiān)訪控問抽區(qū)電話號(hào)碼現(xiàn)場(chǎng)糾正核對(duì)配額核對(duì)樣本量配額控制整理電話樣框復(fù)核現(xiàn)場(chǎng)模擬終止訪問不合格合格終止訪問配額已滿配額未滿2、管理表格：電話各區(qū)電話號(hào)碼樣框、電話接觸情況表、成功

34、受訪者登記表、問卷、配額、錄音筆、訪問員調(diào)班時(shí)間表3、電話訪問員的要求如下：電話訪問的訪問員女性居多，要求語言表達(dá)能力強(qiáng)，講普通話，聲音甜美。具有一定的溝通能力、應(yīng)變能力強(qiáng)，思維敏捷。業(yè)余時(shí)間較多（消費(fèi)者訪問需要最好為晚上）。4、訪問技巧： 初步溝通： 用一定的禮貌用語。例如：您好！我是數(shù)字100公司的訪問員，我們公司是做市場(chǎng)調(diào)研的。我們正在進(jìn)行一項(xiàng)有關(guān)XX方面的研究。希望耽誤您一點(diǎn)寶貴的時(shí)間征求一下您的意見。（互動(dòng)） 特殊問題的處理：如果受訪者問“你怎么知道我家的電話呢？”你可以說你家的電話是電腦隨機(jī)生成的8位數(shù)字，請(qǐng)您不要誤會(huì)。（互動(dòng)）如果被訪者不符合條件，我們?cè)撛趺崔k？“你可以說您家沒有

35、符合我們?cè)L問條件的人，謝謝您了，再見。”還有一定要填好接觸表。（互動(dòng) 要求訪問員注意禮貌）訪問結(jié)束了，是不是馬上掛斷電話就完事了呢？你一定要再次的與受訪者核對(duì)電話號(hào)碼，你可以說“24239616是您家的電話號(hào)碼嗎？或您家的電話號(hào)碼是24239616。”（互動(dòng)）5.電話訪問注意事項(xiàng)：1）因?yàn)殡娫捲L問是訪問員通過電話與被訪者打交道，所以要求訪問員一定要按照題目順序，清晰的將題目的每個(gè)字向被訪者讀出。2）要求所有的題目和答案向被訪者讀出3）單選題時(shí)，可以答案向被訪者讀出后，讓被訪者選擇答案即可；若是復(fù)選題，則要求一個(gè)答案一個(gè)答案向被訪者確認(rèn)，結(jié)束后還應(yīng)追問“還有嗎”（追問兩遍），直到被訪者沒有答案了

36、4）將所有符合條件的成員全部登記在隨機(jī)表中；然后根據(jù)隨機(jī)表挑選一位合格被訪者接受訪問；如果挑出的被訪者不在家，可用隨機(jī)表再次挑出被訪者進(jìn)行訪問，若挑選出來的被訪者不是接電話的這個(gè)人，則要找到隨機(jī)表選中的那個(gè)成員進(jìn)行訪問；因?yàn)楹线m的被訪者應(yīng)該是通過隨機(jī)表挑選出來的5）當(dāng)訪問員在向被訪者要通信地址時(shí)，被訪者難免產(chǎn)生懷疑，這個(gè)時(shí)候，我們可以給他/她解釋，同時(shí)可以把公司的電話，地址，聯(lián)系的督導(dǎo)名字告訴他們，歡迎他們有問題隨時(shí)打電話過來；在訪問結(jié)束后要真誠(chéng)地感謝被訪者的支持工作。（五）、企業(yè)訪問【建議時(shí)間3分鐘】企業(yè)指訪問員到企業(yè)單位進(jìn)行訪問，與受訪者接觸完成問卷。接觸的人一般為各行各業(yè)高層次的領(lǐng)導(dǎo)，一

37、般由能力強(qiáng)、素質(zhì)高、臨場(chǎng)發(fā)揮能力強(qiáng)的資深訪問員來完成。訪問技巧要以平等的心態(tài)與受訪者交流經(jīng)驗(yàn)，不卑不亢。訪問過程中要注意追問。注意著裝。（六）、神秘顧客【建議時(shí)間2分鐘】神秘顧客用來檢驗(yàn)商業(yè)服務(wù)或銷售情況，也是整個(gè)顧客滿意度測(cè)量過程的一部分。有時(shí)它能通過對(duì)假定的問題和購(gòu)買的檢驗(yàn)，以發(fā)現(xiàn)公司在提高顧客滿意度上有多大潛力。訪問技巧要以平常消費(fèi)者的心態(tài)去收集信息。仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)問題。收集盡可能多的信息。要緊扣訪問主題。（七）、留置問卷【建議時(shí)間1分鐘】留置問卷是由訪問員將問卷發(fā)放到受訪者家中，讓受訪者自行填答，過一段時(shí)間后再將問卷收回來。（八）、郵寄問卷【建議時(shí)間1分鐘】郵寄問卷是將設(shè)計(jì)好的問卷制成

38、郵件，附上回郵信封寄給受訪者，由受訪者填寫好之后再寄回給研究者的資料采集的方法。注：各種研究方法的比較研究方法特點(diǎn)1特點(diǎn)2特點(diǎn)3特點(diǎn)4特點(diǎn)5特點(diǎn)6特點(diǎn)7入戶在家里或單位進(jìn)行，一旦開始，中途拒訪不予配合的情況少，問卷回答率高。問卷相對(duì)較長(zhǎng)，易于質(zhì)量控制可借助一些輔助用品（樣品、照片、卡片等）進(jìn)行比較復(fù)雜的訪問入戶調(diào)查是一種較好的多段隨機(jī)抽樣方法成本高，拒訪率高攔截效率高問卷短現(xiàn)場(chǎng)可以較好的控制問卷質(zhì)量，但事后回訪較難收集回來的數(shù)據(jù)不會(huì)對(duì)總體有很好的代表性電話訪問速度快問卷短費(fèi)用低不能進(jìn)行有形產(chǎn)品測(cè)試時(shí)間不能過長(zhǎng)郵寄調(diào)查成本低被訪者自由度大回收率低沒有訪問員指導(dǎo)，易出現(xiàn)偏差觀察監(jiān)測(cè)法避免因被訪者而

39、產(chǎn)生的誤差可以獲得精確的市場(chǎng)信息可以有效地用作其他調(diào)查方法的補(bǔ)充結(jié)果通常是嘗試性的無法觀察內(nèi)在的動(dòng)機(jī)及行為的原因產(chǎn)品留置被訪者自由安排時(shí)間成本低無法進(jìn)行過程的控制可能會(huì)有非抽樣性的誤差時(shí)間較長(zhǎng)上面我講的都是定量研究中的訪問形式，那么除了定量研究，另一種重要的研究方法是什么？（互動(dòng)）我們下面就介紹一下定性研究。3、定性研究訪問方式（一）、焦點(diǎn)小組座談會(huì)【建議時(shí)間3分鐘】焦點(diǎn)小組座談會(huì)是指邀請(qǐng)若干符合特定邀請(qǐng)條件的被訪者至預(yù)定場(chǎng)所，有主持人按事先擬定的討論提綱進(jìn)行提問，并讓被訪者討論，從而得出研究結(jié)論的方法。座談會(huì)是定性研究中最常用的一種形式，以小組討論的形式進(jìn)行，主要目的在于獲得方向性答案。1、

40、訪問流程（見圖片）配額控制配額控制發(fā)放請(qǐng)柬布置會(huì)場(chǎng)及調(diào)試設(shè) 備會(huì)前提醒現(xiàn)場(chǎng)甄別小組討論發(fā)放禮金資料整理臨時(shí)退出未滿退出啟用后備人選啟用后備人選修正資料庫缺席勸退者召開小會(huì)修正資料庫修正資料庫聯(lián)絡(luò)與會(huì)者進(jìn)行電話訪問終止邀約庫不合格合格繼續(xù)邀約2、前期準(zhǔn)備工作及物品1、人員安排：記錄員1名、招待員1名、甄別員1-2名、電話預(yù)約人員1名。2、工具：指示牌、座位簽（卡座）、禮金包（裝禮金用的）、藍(lán)或黑色筆、白板筆、A4紙、錄音筆（2只）、錄像設(shè)備一套。3、資料：邀請(qǐng)函、被訪者背景資料、圈圈表、坐位圖、簽到表、禮金簽收單、甄別問卷、配額表4、食品：干果（瓜子和糖果）、礦泉水（三得利）、綠茶（如果客戶有特

41、殊需要）水果（橘子和香蕉等）漢堡（晚餐）、蛋黃派、咖啡。3、座談會(huì)的注意事項(xiàng)：A. 保證被訪者條件完全符合項(xiàng)目要求要求所有參加座談會(huì)的被訪者必須經(jīng)過三次甄別，即第一次訪問員約人時(shí)甄別，第二次督導(dǎo)電話甄別，第三次現(xiàn)場(chǎng)甄別；要求所有參加座談會(huì)的被訪者必須是我們事先甄別的被訪者；要求所有參加座談會(huì)的被訪者在進(jìn)入會(huì)場(chǎng)前必須出示本人有效證件，（如身份證、工作證等）以供我們復(fù)核。B. 保證約人基本條件完全符合項(xiàng)目要求每場(chǎng)座談會(huì)合格參加人數(shù)一般為8人，一些小型的座談會(huì)參加人數(shù)為4-6人；參加者須為本地居民；每場(chǎng)座談會(huì)的被訪者背景資料應(yīng)為平均分布（如：年齡、職業(yè)、教育、收入），同一類被訪者在同一場(chǎng)座談會(huì)中不超

42、過2名；同一場(chǎng)的座談會(huì)被訪者應(yīng)互不相識(shí)；同一場(chǎng)項(xiàng)目的被訪者的來源應(yīng)分布均勻，不應(yīng)集中某一區(qū)域或人群；被訪者不應(yīng)在半年內(nèi)重復(fù)參加座談會(huì)；被訪者不能是市場(chǎng)研究、廣告、傳媒等機(jī)構(gòu)與研究項(xiàng)目?jī)?nèi)容相關(guān)行業(yè)的職員及其直系親屬或熟悉的朋友；避免邀請(qǐng)?zhí)聊蛱灶欃┵┒劦谋辉L者；所有與會(huì)的被訪者應(yīng)能與主持人用同一種語言交流。C. 保證訪問員條件完全符合項(xiàng)目要求訪問員應(yīng)按照項(xiàng)目督導(dǎo)的要求進(jìn)行約人。并及時(shí)把受訪者的資料報(bào)給項(xiàng)目督導(dǎo)。（資料要全面、并要和受訪者做簡(jiǎn)要的說明）每個(gè)座談會(huì)項(xiàng)目要求聯(lián)絡(luò)員至少達(dá)到8-10人；每場(chǎng)座談會(huì)中，每個(gè)聯(lián)絡(luò)員只能約一個(gè)被訪者。D. 保證項(xiàng)目設(shè)備（錄音、錄像）正常運(yùn)行要求在項(xiàng)目開始前

43、一天對(duì)相關(guān)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試并保證設(shè)備能正常運(yùn)行；要求在項(xiàng)目正式開始前一個(gè)小時(shí)對(duì)相關(guān)設(shè)備再次進(jìn)行調(diào)試，以確保設(shè)備能正常運(yùn)行。E、保證督導(dǎo)有效控制項(xiàng)目進(jìn)度督導(dǎo)在整個(gè)項(xiàng)目動(dòng)作過程中，必須與項(xiàng)目總督導(dǎo)保持密切聯(lián)系掌握項(xiàng)目進(jìn)度，跟蹤項(xiàng)目質(zhì)量，若督導(dǎo)出差外地，則要在第一時(shí)間將所在地聯(lián)系電話、地址、及行程安排告之總督導(dǎo)；督導(dǎo)在確定被訪者名單后要及時(shí)讓總督導(dǎo)確認(rèn)，確認(rèn)無誤后向被訪者寄發(fā)邀請(qǐng)信；督導(dǎo)根據(jù)項(xiàng)目要求，安排每場(chǎng)座談會(huì)的記錄員、翻譯；督導(dǎo)在正式會(huì)議前一天，對(duì)所有合格被訪者再做一次電話落實(shí)，以確認(rèn)所有被訪者能夠在開會(huì)當(dāng)天準(zhǔn)時(shí)到會(huì)（確認(rèn)內(nèi)容包括：如何到達(dá)開會(huì)地點(diǎn)、開會(huì)時(shí)間、攜帶有效證件、邀請(qǐng)信、眼鏡等）：督導(dǎo)通

44、知被訪者到會(huì)的時(shí)間應(yīng)比正式會(huì)議的開始的時(shí)間提早15-30分鐘（預(yù)留現(xiàn)場(chǎng)甄別時(shí)間）；若遇會(huì)議延遲，則應(yīng)對(duì)被訪者做適當(dāng)解釋；對(duì)于遲到的和被篩選下的被訪者應(yīng)適當(dāng)安撫（最好采用開小會(huì)的形式后請(qǐng)其離去）；督導(dǎo)在會(huì)議開始前，將正式出席座談會(huì)的被訪者背景資料整理，抄錄打印好遞交客戶，同時(shí)盡量滿足客戶要求。（二）、深度訪問【建議時(shí)間3分鐘】深度訪問是指在判明事物的構(gòu)成要素及其實(shí)際聯(lián)系與作用方式的深度探索方法體系的訪問，是一種無結(jié)構(gòu)的、直接的、一對(duì)一的訪問，在訪問過程中，通過掌握高級(jí)訪問技巧的調(diào)查員對(duì)受訪者深入的訪談，以揭示受訪者對(duì)某一問題的潛在的動(dòng)機(jī)、信念、態(tài)度和感情。深度訪問的特征：深度訪問比小組座談會(huì)能更

45、深入地探索受訪者的內(nèi)心思想與看法；嘗試訪問是一對(duì)一的，可將反應(yīng)與受訪者直接聯(lián)系起來，不像小組座談會(huì)中難以確定哪個(gè)反應(yīng)是來自哪個(gè)受訪者；嘗試訪問可以消除群體壓力，因而可以更自由地交換信息，受訪者提供的信息更真實(shí)。不需要保持群體秩序，個(gè)人會(huì)談更容易激發(fā)出偶然的思路，這常能對(duì)主要問題提供重要的思路；一對(duì)一的交流使得受訪者感到自己是注意的焦點(diǎn)從而認(rèn)為自己的感受和想法是重要的。四、問卷結(jié)構(gòu)、題型的組成及追問方法1、 問卷結(jié)構(gòu)的組成調(diào)查問卷可分為四部分：封皮、過濾問卷（甄別問卷）、主體問卷、背景資料。封皮主要填寫執(zhí)行的城市名稱、訪問時(shí)間、訪問地點(diǎn)、訪問時(shí)間長(zhǎng)度、訪問員承諾及訪問員簽名，有的問卷可能還要填寫

46、配額情況，大家在填寫的時(shí)候一定要仔細(xì)看看上面的具體要求。過濾問卷（甄別問卷）這部分主要是為了尋找合格的受訪者而設(shè)的，它通常由一系列的過濾問題組成，通過這些問題過濾掉那些不符合條件的受訪者，大家在做這部分問卷的時(shí)候一定要耐心、細(xì)致，如果這部分出錯(cuò)會(huì)導(dǎo)致你的整份問卷作廢。主體問卷這是問卷的核心部分，這部分主要是對(duì)受訪者的測(cè)試題，包括選擇題、量表題、開放題等各種題型。最后一部分是背景資料，這一部分主要是記錄一些受訪者的個(gè)人情況，比如學(xué)歷、性別、年齡、個(gè)人收入、家庭收入等。這就是問卷的一般結(jié)構(gòu)。我們要留取受訪者電話，主要為了檢查訪問員的工作。我們?cè)谔顚憜柧頃r(shí)還要注意問卷的填寫順序，要先做過濾問卷然后是

47、主體問卷最后記錄受訪者的背景資料，這幾部分都做好之后，再回過頭來填寫問卷的封皮部分。在問卷交到督導(dǎo)手之前，我們自己還要認(rèn)真的檢查一下問卷，看還有沒有漏問的問題，還有沒有漏圈的答案，沒問題就可以交問卷了。2、如何追問追問：?jiǎn)柧碇锌赡軙?huì)有一些開放式題目需要了解受訪者深層次的想法，或受訪者答案含糊不清時(shí)，需要訪問員采取有效的技巧追問，使受訪者能夠進(jìn)一步擴(kuò)展、闡明或解釋他們自己的回答。追問原則：深入客觀地挖掘受訪者所要闡明和理解的意思，追問次數(shù)：通常是1次提問，2次追問。追問方法：重復(fù)提問用同樣的措辭重復(fù)提問，可以有效地引出受訪者進(jìn)一步的回答。重復(fù)受訪者的回答通過重復(fù)受訪者的回答，可能會(huì)刺激他們，使其

48、談出進(jìn)一步的看法。訪問員可以邊做記錄邊重復(fù)受訪者答案利用停頓或沉默通過停頓、沉默或注視，都可以暗示受訪者提供一個(gè)更完整的答案。不過，不要讓沉默或注視使受訪者感到難堪。鼓勵(lì)受訪者，讓他們放心如果受訪者猶豫了，訪問員應(yīng)想辦法讓他們放心，例如可以說，“您的回答沒有對(duì)錯(cuò)之分，您只要說出您的看法即可利用客觀或中性的問話可以使用以下一些標(biāo)準(zhǔn)的“追問語”：其他理由呢？還有什么嗎？對(duì)此，您還能再多談?wù)勀南敕▎?？您為什么這樣認(rèn)為呢？您是怎樣想的呢？對(duì)于開放題的追問先廣度，再深度（互動(dòng)）A、將問題重復(fù)，并強(qiáng)調(diào)問題中的某些字眼例1：您認(rèn)為北京哪一種報(bào)紙最多呢？ 不完整的答案：“我希望是北京晚報(bào)?！?追問：“那么您

49、認(rèn)為北京哪一種報(bào)紙擁有最多讀者呢？”（互動(dòng)）例2：根據(jù)您剛才看見的兩個(gè)廣告，您認(rèn)為哪個(gè)比較有趣呢？ 不完整的答案：“兩個(gè)都差不多”或“兩個(gè)都沒有什么意思?！?追問：“那么如果在兩個(gè)中任您挑選，您認(rèn)為哪一個(gè)比較有趣呢？”（互動(dòng)）例3：如果從1分到10分，1分是最低分，10分是最高分，請(qǐng)您告訴我，您對(duì)這種香煙的喜愛程度怎樣？不完整的答案：“我會(huì)給4分到5分?！弊穯枺骸罢?qǐng)問您是否可以告訴我是4分還是5分？”（互動(dòng)）B、如果受訪者的答案太籠統(tǒng)，你可以重復(fù)受訪者所說的，同時(shí)加上中肯的追問問題。例1：您為什么要買這種產(chǎn)品呢？（互動(dòng)）籠統(tǒng)的答案通常采用的追問語句它稍微好一點(diǎn)哪方面比較好呢？質(zhì)地比較好質(zhì)地好在

50、哪了？我比較喜歡它為什么您會(huì)比較喜歡他呢？習(xí)慣了那最初您為什么會(huì)買他呢？比較方便為什么您會(huì)說它比較方便呢？ 以上追問句是比較中立的，沒有給予受訪者任何答案。反問員要完全避免提示任何答案，如：“您買它是否因?yàn)樗苊烙^？”這種問法是帶提示的，是完全錯(cuò)誤的。追問“不知道”，一個(gè)真正的“不知道”與一個(gè)詳細(xì)的答案一樣重要。你要肯定受訪者所說的“不知道”是否是真的，如果不是的話，你便要追問。通常受訪者說的“不知道”，可能出下列受訪者不明白你的問題，他便隨意說“不知道”受訪者在想答案時(shí)，為了添補(bǔ)他思考的空白，他便說“不知道”有時(shí)候受訪者害怕會(huì)給一個(gè)錯(cuò)誤的答案，他便說“不知道”受訪者可能真的不知道，或者他對(duì)你

51、所問的問題沒有意見受訪者不想回答，會(huì)說“不知道”C、追問的注意事項(xiàng)不可以使用提示或誘導(dǎo)性的字眼 不要咄咄逼人，甚至有些像盤問證人每次追問后，要給受訪者留足夠的時(shí)間去思考受訪者說的“不知道”，要及時(shí)進(jìn)行追問 3、題型的提問及記錄方法在講問卷的結(jié)構(gòu)中我提到了問卷會(huì)有許多不同的題型，根據(jù)問題答案對(duì)受訪者的限制程度的不同問卷的題型可分為封閉題、半封閉題、開發(fā)題這三種。（互動(dòng)）題目類型包括：封閉題封閉題開放題單 選復(fù) 選全封閉題半封閉題全封閉題半封閉題散 點(diǎn) 題全開放題A、封閉題：通常是已經(jīng)將答案列出，請(qǐng)被訪者進(jìn)行選擇或確認(rèn)。在封閉題里，按照被訪者可以給出答案的個(gè)數(shù)分為單選題及復(fù)選題，在每一題的后面均會(huì)

52、在括號(hào)內(nèi)標(biāo)出“單選”或“復(fù)選”字樣。在單選題或復(fù)選題內(nèi)，按照給出答案的窮盡程度分為全封閉題及半封閉題，在半封閉題中，通常在答案中會(huì)出現(xiàn)“其他（請(qǐng)注明）”的字樣，而在全封閉題中則沒有此字樣。此外，對(duì)于相同類型題目在問卷中排列形式的不同，衍生出了循環(huán)題。B、循環(huán)題： 每個(gè)功能句都要問一遍，從打勾處開始自上而下讀出功能句，讀到最后一句后再?gòu)牡谝痪溟_始讀到打勾處功能句的上面一句為止C、開放題：通常是由被訪者自己給出答案，由訪問員進(jìn)行記錄，在所提問題后面沒有答案而是三條或更多的橫線。提問要求：每個(gè)功能句都要問一遍，從打勾處開始自上而下讀出功能句，讀到最后一句后再?gòu)牡谝痪溟_始讀到打勾處功能句的上面一句為止

53、。三次提問后的記錄要求開放題要求原話記錄每一次提問所得答案都要分別記錄，且開頭都要用“”來表示；即使被訪者從最初就沒有給出答案，或者給出答案后不再有新的答案，也應(yīng)記錄為“無”，總之每一道開放題下面應(yīng)有三次記錄的標(biāo)志（即三條）經(jīng)提問后沒有答案的，要記錄為（無），不能空著，如果是空的就視為沒有問三次。需追問的答案完整的答案：是指提問后被訪者給出清晰的，特定的，不會(huì)引起歧意的答案。完整的答案不需追問不完整/模糊的答案：是指提問后被訪者給出的答案太籠統(tǒng)或會(huì)引起歧意不完整/模糊的答案需要進(jìn)一步追問模糊答案清單開放題部分（特別是關(guān)于態(tài)度的問題）通常會(huì)有一個(gè)完整和不完整答案的清單，并指出如何對(duì)不完整答案進(jìn)行

54、追問。如：“通過什么方式？”，“您是什么意思？”，“您是如何注意到的？”等。沒有出現(xiàn)在模糊答案清單上的答案不能自動(dòng)的假定為完整答案或不完整答案。使用模糊答案清單作為指導(dǎo)來判定被訪者給出的答案是否與清單上的相似，即判定被訪者給出的答案是完整答案還是不完整答案。例：半封閉題記錄方法S1. 出示卡片 請(qǐng)問在過去三個(gè)月內(nèi)，您本人都用過哪些個(gè)人清潔用品來洗手、洗臉、洗澡呢？您有沒有用過（復(fù)選）？ 香皂eq oac(,1) 沐浴液2 肥皂3 洗面奶4 其他（請(qǐng)注明 洗手液 ）例：循環(huán)題記錄方法出示卡片現(xiàn)在我想請(qǐng)您評(píng)價(jià)一下這個(gè)香皂，這里有一些描述這個(gè)產(chǎn)品的句子，請(qǐng)您告訴我它在以下幾個(gè)方面的表現(xiàn)是：1.不好2

55、.一般3.好4.很好5.非常好？您覺得在（逐一讀出功能句）方面，它是（單選）（請(qǐng)從打勾的地方開始問起） 不好 一般 好 很好 非常好（ ）使你的皮膚感覺 1 2 3 4 5（ ）容易從皮膚上沖洗掉 1 2 3 4 5（）使你的皮膚感覺柔軟和光滑 1 2 eq oac(,3) 4 5（ ）產(chǎn)品有一種好聞的味道 1 2 3 4 5（ ）滋潤(rùn)皮膚 1 2 3 4 5例：開放題記錄方法問：“您怎么去消遣您的空閑時(shí)間呢？”答：打籃球看武俠小說無（已）例：開放題模糊答案及追問方法不喜歡方面不喜歡方面追問方式1、感覺不好 1、您說“感覺不好”是指哪方面感覺不好呢？2、洗完后不是很舒服 2、您指的“不舒服”是

56、指哪方面的呢？3、第一次用完皮膚發(fā)緊 3、您以后的感覺是怎么樣的呢？4、香味不夠 4、您能具體說明一下嗎？5、不好聞 5、您指的“不好聞”是指哪方面的呢？6、洗得不干凈/洗不干凈 6、您指的“洗不干凈”是指的哪方面呢？7、洗過后貼手7、您能仔細(xì)描述一下嗎？8、不方便 8、您指的“不方便”是指的哪方面呢？9、堿性有點(diǎn)重 9、您指“堿性有點(diǎn)重”，您用后的感覺是什么呢？10、有些涼爽 10、您指的“有些涼爽”是指哪方面的感覺呢？喜歡方面喜歡方面追問方式1、皮膚感覺不錯(cuò) 1、您能具體說明一下嗎？2、洗完后很舒服 2、您指的“很舒服”是指哪方面呢？3、有味道 3、您指的“有味道”是指哪方面的呢？4、香味

57、和別的牌子差不多 4、您能說說您對(duì)這種香5、味的感覺嗎？5、起泡 5 、您指的“起泡”是指哪方面的呢？6、泡沫好 6、您能仔細(xì)描述一下嗎？7、容易沖洗 7、您能具體說明一下嗎？D、問卷填寫注意事項(xiàng)：a所有單選題、多選題及限選題目請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)的選項(xiàng)代碼上畫封閉圈；b所有需要填寫數(shù)字的地方，請(qǐng)?zhí)顚懢唧w的阿拉伯?dāng)?shù)字；c單選題，只能選擇一個(gè)答案，多選題可以選擇多項(xiàng)答案，限選題的意思是選項(xiàng)不能超過題目所要求的選項(xiàng)數(shù)目，如限選三項(xiàng)的意思是指可以選擇一到三個(gè)答案，不能超過三個(gè)答案。五、訪問員素質(zhì)要求【建議時(shí)間30分鐘】（一）訪問員應(yīng)具備的素質(zhì)“訪問”的質(zhì)量直接影響市場(chǎng)研究結(jié)果，作為一名合格的訪問員，首先要具備一

58、定的個(gè)人基本素質(zhì)，其中包括：外表形象要和善，有親和力，說話吐字清楚，誠(chéng)實(shí)可靠，有高度的工作責(zé)任感，能吃苦耐勞、踏實(shí)肯干、耐心細(xì)致，能服從管理。訪問員具備以上基本素質(zhì)外，還應(yīng)具備：強(qiáng)烈的責(zé)任心，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。公司給大家提供了一個(gè)良好的接觸社會(huì)、勤工儉學(xué)的機(jī)會(huì)。作為訪問員，應(yīng)該把責(zé)任心放在第一位，當(dāng)接到任務(wù)之后，應(yīng)按時(shí)高質(zhì)完成。熱衷于市場(chǎng)研究市場(chǎng)研究這項(xiàng)工作會(huì)經(jīng)常同市場(chǎng)、商品、品牌打交道，如果對(duì)這些根本就不感興趣，你就會(huì)覺得這項(xiàng)工作非?？菰铮矣趾苄量?，于是做起來索然無味，如果單純?yōu)橘嶅X而做，不如找一個(gè)更合適的工作。擅與人交際，言談舉止要有影響力，用真誠(chéng)打動(dòng)別人訪問員的工作從某種程度上講要比記

59、者更需要這方面的能力。我們要讓根本不認(rèn)識(shí)你，正在電視機(jī)前享受天倫之樂的一家人，在傍晚乃至晚上八九點(diǎn)鐘時(shí)為你打開門，理解你的工作，接受你的訪問，并毫無保留真實(shí)的回答你的問題，因此良好的交際能力是相當(dāng)重要的。思維敏捷我們的調(diào)查問卷是以統(tǒng)計(jì)學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等多學(xué)科為理論依據(jù)的，具有嚴(yán)密的邏輯性，因此需要訪問員了解研究的目的，語言表達(dá)流暢如果我們的訪問員能以流暢的語言按問卷上的要求提出問題，則更能增加受訪者對(duì)你的信任。此外流暢的語言可以幫助受訪者更好的理解你所提出的問題，從而使我們得到真實(shí)、準(zhǔn)確的答案，所以說，在做訪問員工作也是練習(xí)語言表達(dá)能力的過程。儀表端莊、舉止大方（二）訪問員應(yīng)具備以下

60、能力：較強(qiáng)的理解問卷能力較強(qiáng)的文字記錄能力在訪問過程中靈活運(yùn)用訪問技巧能力較強(qiáng)的與人溝通的能力較強(qiáng)的抗挫折能力邏輯思維能力語言表達(dá)能力傾聽受訪者訴說的能力（三）一個(gè)合格的訪問員應(yīng)建立下列觀念：積極的訪問心態(tài)：訪問是有意義的工作。樹立規(guī)范的訪問態(tài)度：真實(shí)的信息才是有用的，質(zhì)量第一。樹立整體觀念：互相溝通，共同進(jìn)步。六、訪問技能及訪問基本常識(shí)（一）、訪問的常規(guī)技能個(gè)人訪問就是由訪問員向受訪者當(dāng)面詢問問題，事實(shí)上就是兩個(gè)人之間的會(huì)談。訪問員應(yīng)該知道自己要的是什么，只有訪問員正確運(yùn)用訪問技巧，才能從受訪者知道的答案中獲得有用的答案；如果訪問員的語言技巧不得法的話，就會(huì)使一切工作變成徒勞無功。因此說訪問