某網(wǎng)吧經(jīng)營員工手冊

1、PAGE 2PAGE 21總經(jīng)理致辭： 歡迎你加入飄飄雨網(wǎng)吧，成為飄飄雨網(wǎng)吧的一員。讓我們謀求共同發(fā)展，走好這段美好的人生歷程。 人造就企業(yè)，造就產(chǎn)品，人品好，素質(zhì)高，才能業(yè)精于勤、勤中思創(chuàng)新、創(chuàng)新出精品，思想引領(lǐng)思路，思路決定出路。飄飄雨網(wǎng)吧引進(jìn)學(xué)習(xí)網(wǎng)魚網(wǎng)咖的管理方式和經(jīng)營模式，樹立以市場為導(dǎo)向、以競爭為動力的經(jīng)營理念。 為了把我們的網(wǎng)吧建成具有現(xiàn)代化的連營網(wǎng)吧樣板店，為廣大客戶提供一流水準(zhǔn)的服務(wù)，樹立網(wǎng)吧的最佳信譽，特制定員工手冊作為全體員工工作的行為的準(zhǔn)則。 此手冊的主要目的，是讓我們每位職工清楚地了解作為網(wǎng)吧一員所要遵守的管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，并能同心協(xié)力，精誠團(tuán)結(jié)、愛店敬業(yè)，

2、努力工作，使本店成為衢州市網(wǎng)吧業(yè)中最杰出的網(wǎng)吧。愿您在我們共事的歲月中，奮發(fā)向上，事業(yè)成功。真誠的祝愿你能成為我們的驕傲！總經(jīng)理2014年3月10日“飄飄雨網(wǎng)吧”文化（一）社會使命：推動衢州市網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)濟的發(fā)展，提升衢州市公眾網(wǎng)絡(luò)和信息化產(chǎn)品的消費水平和創(chuàng)新能力，讓客戶享受便捷、舒適的網(wǎng)絡(luò)和信息產(chǎn)品服務(wù)，營造現(xiàn)代化、個性化網(wǎng)吧群體。（二）衢州人精神： 真誠溝通、創(chuàng)新服務(wù)、追求卓越、成就輝煌。（三）飄飄雨網(wǎng)吧對外宣傳口號： 因為有你我們才會更精彩?。ㄋ模╋h飄雨網(wǎng)吧工作口號：一流環(huán)境、一流服務(wù)、一流技術(shù)、一流管理。（五）經(jīng)營理念：以市場為導(dǎo)向、以競爭為動力。（六）價值理念：客戶滿意是“飄飄雨網(wǎng)吧”

3、價值的最大體現(xiàn)。（七）服務(wù)理念：最深的理解、最優(yōu)的服務(wù)、最大的寬容、善待每一位顧客。編制說明本手冊編訂目的： 網(wǎng)吧編訂本手冊的目的是使每一個員工通過手冊內(nèi)容的閱讀和學(xué)習(xí)，對網(wǎng)吧的基本情況、網(wǎng)吧文化、行為規(guī)范、基本規(guī)章制度有一個全面的了解，從而使自己能在最短的時間內(nèi)融入到網(wǎng)吧這個集體中。本手冊也是上崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容。 員工手冊的管理與使用： 網(wǎng)吧的員工手冊每人一份，在崗前培訓(xùn)時登記發(fā)給（換版時收舊發(fā)新）。員工手冊是網(wǎng)吧重要的內(nèi)部文件，屬網(wǎng)吧保密范圍，各位員工務(wù)必妥善保管，勿遺失、損毀、也勿轉(zhuǎn)借給網(wǎng)吧以外的人員。離職應(yīng)繳回網(wǎng)吧。 相關(guān)說明：員工手冊所列基本規(guī)章制度并非網(wǎng)吧的全部規(guī)章制度。本手冊

4、經(jīng)執(zhí)行批準(zhǔn)實施后，原手冊同時廢止。 員工手冊的內(nèi)容依法制訂，當(dāng)國家的法律、法規(guī)新增或修訂時，本手冊的內(nèi)容將作相應(yīng)修改。根據(jù)網(wǎng)吧的發(fā)展和手冊的實施情況，網(wǎng)吧有修改、增刪本手冊的權(quán)力，必要時可以換版。第一章 飄飄雨網(wǎng)吧簡介全稱：衢州市柯城大安飄飄雨網(wǎng)吧坐落于衢州市區(qū)百匯路356號，丹桂小區(qū)20幢西頭二樓，文化證載電腦100臺。之前網(wǎng)吧一直虧損經(jīng)營，因此于2013年下半年就開始進(jìn)行了全新裝潢。引進(jìn)學(xué)習(xí)網(wǎng)魚網(wǎng)咖的先進(jìn)的管理方式和經(jīng)營模式，努力提升網(wǎng)吧形象，致力振興文化產(chǎn)業(yè)。第二章 網(wǎng)吧的經(jīng)營理念（一）顧客顧客的滿意與成功是度量我們工作成績最重要的標(biāo)尺。（二）員工員工是網(wǎng)吧最重要的財富，員工素質(zhì)及專業(yè)知

5、識水平的提高就是網(wǎng)吧財富的增長，網(wǎng)吧的福利待遇及生活水平是網(wǎng)吧經(jīng)營業(yè)績的具體體現(xiàn)。（三）市場尋找、開拓我們的市場并力爭取得最高占有率。（四）管理一切經(jīng)營活動的基石方針、高科技、專業(yè)化、集團(tuán)化、國際化.口號：完善自我、追求卓越。（五）理念企業(yè)精神以情服務(wù)，用心做事。生存理念：變革、開拓、創(chuàng)新。用人理念：德才兼?zhèn)?、業(yè)績導(dǎo)向、共同成長。行事風(fēng)格：執(zhí)行果斷、不找借口、講究細(xì)節(jié)、追求成效。好員工標(biāo)準(zhǔn)：誠實守信、敬業(yè)愛崗、遵紀(jì)守法、善于學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)友愛、奮發(fā)向上。（六）網(wǎng)吧目標(biāo)：做衢州最好之網(wǎng)吧，展飄飄雨最好之形象。（七）員工目標(biāo)安全上班、愉快服務(wù)、開心工作。（八）網(wǎng)吧服務(wù)精神面貌、服務(wù)態(tài)度、商品是推銷力度

6、的運用以及跟進(jìn)。（九）四項原則相互尊重不欺騙不威脅執(zhí)行到位（十）使命為顧客創(chuàng)造喜悅、為員工謀求物質(zhì)和精神方面的幸福，為社 會發(fā)展貢獻(xiàn)力量。（十一）服務(wù)宗旨顧客就是“上帝”，顧客的意見永遠(yuǎn)是對的。每個員工都必須以更好地服務(wù)，以顧客為根本出發(fā)點，設(shè)身處地的以顧客的立場，本著主動、關(guān)懷的態(tài)度去幫助和解決問題。第三章 規(guī)章制度 為使員工的各種基本行為符合法律法規(guī)、公共道德、職業(yè)道德的要求，并且與網(wǎng)吧的規(guī)章制度保持一致，特制訂本規(guī)范，希望全體員工能夠時時對照，努力做到。一、形象總體要求精神飽滿、健康文明、講究衛(wèi)生、舉止得體大方。（一）儀容儀表1、男員工不留長發(fā)，不留怪異發(fā)型，不理光頭，不紋身刺青。2、衣

7、著干凈，整齊、得體，不在公開場合穿著過于暴露的服裝。3、工作場所不過分佩戴首飾。4、化妝不可濃妝艷抹。5、不穿著拖鞋進(jìn)入工作場所，不在工作場所赤足、赤膊、穿背心。6、保持個人衛(wèi)生。7、工作時間穿著端正，按規(guī)定佩戴工號牌。（二）溝通與交談1、使用禮貌用語，盡量使用普通話。2、有不同意見也要讓別人把話說完，不要隨便打斷他人說話。3、傾聽是不要旁顧，未聽清的內(nèi)容禮貌的要求復(fù)述。4、不要喋喋不休，要給別人機會和時間。5、不要提出涉及他人隱私的問題。6、不要使用諷刺的，有傷他人人格的言詞，切忌圖一時之快而出言不遜、惡語傷人。7、不要開過分的玩笑而傷害他人。8、工作交流力求言簡意賅，使對方完全明白。9、對

8、外交流與溝通應(yīng)注意語氣、禮節(jié)、給人以親和的感覺。二、工作場所的行為準(zhǔn)則1、服從上級管理，盡職盡責(zé)。2、尊重你的上司和同事，有異議時不在當(dāng)場頂撞，有矛盾尋求上級協(xié)調(diào)。3、不做無關(guān)于工作的事，不說無關(guān)于工作的話。4、不在工作場所大聲喧嘩。5、不把情緒帶到工作中來。6、不隨意離崗、脫崗、有事離開報經(jīng)上機批準(zhǔn)。7、保持地面、工位、工作臺、辦公桌的整齊清潔，物品、工具擺放有序。8、不亂丟垃圾，不隨地吐痰。9、不操作不屬自己操作的設(shè)備。 三、公共場所的行為準(zhǔn)則1、不損毀綠化，不攀折花木。2、不隨地吐痰、丟垃圾，不在綠化帶丟垃圾。3、不邊走邊吃東西。4、不阻塞他人通行。5、車輛按規(guī)定停放，不亂停亂放，不超線

9、。6、愛護(hù)文化、娛樂設(shè)施、用品、書籍。7、不在禁煙區(qū)吸煙、規(guī)定吸煙區(qū)域不亂丟煙蒂、煙灰。四、公共道德和職業(yè)道德1、愛國家、愛網(wǎng)吧、愛他人、愛自己。2、不以惡小而為之，不以善小而不為。3、同事間互相尊重、互相幫助、互相關(guān)心。4、職務(wù)行為不摻雜個人利益和私人關(guān)系、個人恩怨。5、接受他人幫助應(yīng)表示感謝。6、不掩蓋包庇同事、親友嚴(yán)重違法違紀(jì)行為。7、不搬弄是非，挑撥離間。8、不拉幫結(jié)派，制造不安定因素。9、愛護(hù)、合理使用國家、網(wǎng)吧的財產(chǎn)和物品。10、保守網(wǎng)吧商業(yè)秘密。11、承擔(dān)自己應(yīng)付的責(zé)任，不推諉。第四章 勞動用工制度本制度依照國家勞動法和勞動合同法的有關(guān)規(guī)定制訂，是規(guī)范員工與網(wǎng)吧勞動關(guān)系的基本制度

10、。一、招聘（一）網(wǎng)吧依法招聘錄用員工，嚴(yán)格杜絕錄用不滿18周歲的童工。（二）應(yīng)聘人員應(yīng)聘時需提供居民身份證與復(fù)印件和其他有效證件。（三）應(yīng)聘人員應(yīng)填寫應(yīng)聘人員登記表。簡歷和登記表內(nèi)容必須真實，不得以虛假內(nèi)容欺詐網(wǎng)吧，使網(wǎng)吧違背招聘的意思。（四）應(yīng)聘人員一旦錄用應(yīng)提交本人近期一寸免冠照片一張。二、用工制（一）試用期 網(wǎng)吧對新員工進(jìn)行試用期制度，試用期為3至7天。試用期不通過則不發(fā)放工資；試用期通過則從試用第一天計算工資。（二）工作內(nèi)容用工合同中將明確員工所從事的崗位，具體的工作崗位按招聘時的說明和網(wǎng)吧需要安排。當(dāng)員工不適宜或不能勝任原先擔(dān)任的工作崗位時，網(wǎng)吧可以作出調(diào)整，員工對上述調(diào)整無正當(dāng)理由

11、的應(yīng)當(dāng)服從。員工的崗位調(diào)整時酬薪隨重新?lián)蔚膷徫徽{(diào)升或調(diào)降。三、員工培訓(xùn)員工一經(jīng)錄用，網(wǎng)吧應(yīng)對其進(jìn)行網(wǎng)吧簡介、基本規(guī)章制度、勞動報酬、工作條件等內(nèi)容的培訓(xùn)，使員工對網(wǎng)吧有一個基本的了解。員工分配到各崗位后，勝任該網(wǎng)吧的應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容的培訓(xùn)，使員工盡快適應(yīng)工作，勝任本職工作。第五章考勤制度考勤管理是網(wǎng)吧基礎(chǔ)管理的一項重要內(nèi)容，是計發(fā)員工薪資，考核員工勤惰的重要依據(jù)，網(wǎng)吧全體人員都應(yīng)予以重視。一、考勤管理 網(wǎng)吧考勤管理以店長主要責(zé)任，負(fù)責(zé)考勤管理、收集、記錄、考勤相關(guān)資料，結(jié)果統(tǒng)計、通報與轉(zhuǎn)報財務(wù)。1、網(wǎng)吧正常工作時間視崗位工作需要而確定，因其他變化由主管另行通知。2、工作時間遲到10至30分鐘，每

12、次罰款10元，遲到40分鐘到者視為曠工處理，扣半天或一天工資，早退罰款5元。特珠情況須經(jīng)主管或上級部門批準(zhǔn)。3、員工無故曠工半天扣除當(dāng)日工資，無故礦工一天扣除2倍當(dāng)日工資，每月無故曠工三次予以辭退。4、請假要提前一天申請，得到批準(zhǔn)后方可。5、工作時間需外出，必須請示主管得到批準(zhǔn)后方可離開，（若無故離開按曠工處理）。6、員工工作時間必須準(zhǔn)時到崗，考勤由店長處理，交班應(yīng)提前10分鐘到場。7、工作時間必須精神飽滿，工作時間睡覺者罰款10元。8、若要申請假期，必須提前一天申請，特殊情況必須得到網(wǎng)吧主管或上級允許，否則不予批準(zhǔn)（未經(jīng)許可作曠工處理）。第六章工作規(guī)范一、員工守則1、賓客至上，服務(wù)至誠；2、

13、忠誠敬業(yè)，誠實守信；3、發(fā)奮進(jìn)取，追求卓越；4、團(tuán)結(jié)友愛，關(guān)心集體；5、遵章辦事，文明禮貌；6、愛護(hù)公物，講究衛(wèi)生；7、嚴(yán)守機密，堅持原則；8、儀表端莊，舉止穩(wěn)重。二、工作態(tài)度1、學(xué)習(xí)和掌握本職工作需要的專業(yè)知識，不斷提高工作技能和工作效率；2、公司的利益就是我的利益，把工作當(dāng)作個人事業(yè)，盡職盡責(zé)、盡心盡力、用心做好每一件事；3、堅持“以客為先”、“賓客滿意是我們最大的追求”的服務(wù)理念，用心和微笑去服務(wù)賓客，為賓客提供無微不至、細(xì)心周全的服務(wù)，讓賓客得到超越期待的舒適享受；4、對待賓客的投訴和批評應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不能與賓客爭辯，解決不了的問題應(yīng)及時向上一級報告；5、尊重上級服

14、從指揮，愛護(hù)下級善于激勵，營造良好的工作氛圍。6、員工之間真誠友愛、樸實寬容、通力合作、不互相拆臺或搬弄是非。三、工作紀(jì)律1、按規(guī)定時間上班，不遲到、早退。做到班前：提前十分鐘到崗，按照規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)做好班前準(zhǔn)備工作。班中：服從工作安排，按工作程序規(guī)范服務(wù)，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。班后：當(dāng)日（當(dāng)班）工作結(jié)束后，按規(guī)定要求做好日（班）清工作，填寫相關(guān)表格，做好交接工作。下一班員工未接班前，當(dāng)班員工不得離崗。2、員工上班時應(yīng)按規(guī)定穿著工作服，保持整齊清潔。3、工號牌只準(zhǔn)本人使用，不得涂改或轉(zhuǎn)讓。工號牌屬于制服的一部分，工作時間必須佩戴在制服左上方。如有遺失應(yīng)立即向店長報告，并按規(guī)定辦理補辦手續(xù)4、員

15、工免費上網(wǎng)卡不得轉(zhuǎn)借他人或變相收取費用，如有發(fā)現(xiàn)輕則扣除當(dāng)月上網(wǎng)費，重則罰款50元，并扣除當(dāng)月上網(wǎng)費。5、員工在網(wǎng)吧任何地方發(fā)現(xiàn)遺失的錢、財務(wù)品等，不論價值大小，必須立即上交直屬領(lǐng)導(dǎo)或吧臺，做好相關(guān)記錄，并講清拾遺地點、時間，不得私自存放或占為己有。6、員工嚴(yán)禁用任何方式向客人索取小費及其他物品。7、員工不得在網(wǎng)吧任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得長時間使用網(wǎng)吧電話打電話聊天。8、上班嚴(yán)禁串崗、離崗、大聲喧嘩，打瞌睡、扎堆聊天、私會親友、吃零食、玩手機等；嚴(yán)禁在客人面前神懶腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲、梳頭發(fā)；不做與本職工作無關(guān)的事情。9、對客人的隱私或要求保密的事情做到守口如瓶，

16、對客人在店內(nèi)的消費情況或存入店內(nèi)的資金保密。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)或批準(zhǔn)，員工不得向外人泄漏網(wǎng)吧的商業(yè)機密、財務(wù)數(shù)據(jù)，不得提供網(wǎng)吧機密文件或未公開的經(jīng)營項目。對非本人職責(zé)范圍的公司機密，不打聽、不猜測、不傳播。員工不得利用工作之便與客人私做交易，或在店內(nèi)向賓客販賣或出售私人物品。第七章、 儀容儀表、禮儀禮節(jié)一、員工一律穿戴網(wǎng)吧統(tǒng)一配發(fā)的制服和飾物，服裝整齊潔凈，不破損，紐扣齊全并扣好。不得卷褲、袖，不得有油漬和異味。當(dāng)班時間不能帶影響工作的飾品，工作時間不能戴有色眼鏡。二、員工須按崗位要求穿皮鞋或布鞋，不能光腳穿鞋、穿拖鞋，鞋帶須系好。三、儀容1、男員工不得留長發(fā)（或蓬松有發(fā)式）、大鬢角、小胡須；女員工

17、不得留披肩發(fā)和濃裝艷抹。 2、常修指甲，女員工不得涂有色指甲油，不留長指甲。3、勤洗澡，勤換衣服，防止汗臭。4、上崗前不吃產(chǎn)生口臭和異味的食物。5、面帶笑容，精神飽滿。四、儀態(tài)1、坐姿：身體要挺直，兩腿合攏，腿不可翹起（二郎腿）或把腿支在凳、桌面上。2、立姿：身體要自然挺直，目光平視。兩腿微微叉開，胳膊自然下垂，兩手自然交叉于腹前或放在背后。站立時不可交叉腰，彎腿，身體不得靠墻和靠在它物上。手不能支在柜臺上，站立時不可打拍子。3、行態(tài)：步行要輕盈、平穩(wěn)、自然，在工作場所內(nèi)不準(zhǔn)跑、跳。身體要平穩(wěn)、不要左右搖擺晃動。上肢下垂自然，前后擺動不要過大。走路不得拉手和勾肩搭背。在通道、進(jìn)出口及樓梯見到上

18、級管理人員及賓客時，應(yīng)主動站立請賓客或管理人員先走。五、禮節(jié)1、進(jìn)入辦公室應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到允許方可進(jìn)入，敲門聲應(yīng)適宜，不能過響。 2、同對方說話時看著對方的眼睛或臉部三角區(qū)。不要盯著客人 或斜視；不要冷眼看著客人，不要東張西望。3、對客人要保持自然微笑，不能大笑，嘲笑，冷笑，譏笑。4、接打電話時，站(坐)立端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需要記錄時右手執(zhí)筆，仔細(xì)聆聽，不玩弄文具或其他物品。來電須在三聲響起之后必須及時接聽，問候：您好，神往網(wǎng)吧！通話語音清晰，語調(diào)輕松，回答客人問題完畢后要用敬語。等客人或領(lǐng)導(dǎo)先掛電話之后在掛電話。接打電話時，遇到客人從旁邊走過應(yīng)點頭示意。第八章、網(wǎng)吧的禮

19、貌用語1、 收銀員：“您好！歡迎光臨！請問有什么需要為您服務(wù)的嗎？”“請您出示身份證，謝謝！”“收您XX元，找您XX元，請您點好！”“這是您的上機卡，請收好！上機請注意隨身物品的安全！請問您還有什么需要服務(wù)的嗎？”“現(xiàn)在是上網(wǎng)高峰期，請大家安順序刷卡，我們會盡快為您服務(wù)！”“您消費X元，找您X元，請您點好！”“歡迎下次再來，您走好！”“雨天路滑，請您注意安全！”2、 網(wǎng)管或服務(wù)員：“您好，歡迎光臨！”“請稍等，馬上就來！”“您好，請問您有什么問題！”“這臺機器問題比較嚴(yán)重，為了不耽誤您的時間，請換到XX號機器好嗎？耽誤您時間了！”“好了，問題解決，您可以使用了！”“請問您還有其它什么問題嗎？”

20、“好的！有事您叫我！”第九章、網(wǎng)吧的店長工作職責(zé)1、 工作時間期間保持微笑，禮貌用語時時刻刻都得用上。2、 潔身自愛，嚴(yán)于律已；小心謹(jǐn)慎，細(xì)心認(rèn)真；堅持遵循財務(wù)制度辦事。 3、 每天工作時間要準(zhǔn)時到，整理好自己的儀容儀表。顧客進(jìn)入網(wǎng)吧后應(yīng)主動與顧客打招呼。4、 不得在收費機、服務(wù)器私自安裝運行與工作無關(guān)的任何程序（如有違反罰款20元）。5、 熟悉掌握各個時段和各個分區(qū)的上機價格，熟練操作收費系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)。6、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧的小食品進(jìn)貨及倉庫的管理，考勤的監(jiān)督，收銀交接班的監(jiān)督，工資表的制作。7、工作時間必須注意自己的言行舉止，不得使用不禮貌用語及惡劣的態(tài)度對待顧客和員工，私情外借網(wǎng)吧財物或免費讓顧

21、客上機（如有違反罰款20元）。8、交帳時必須2人同時清點、復(fù)合，周轉(zhuǎn)資金與物品，做好每日進(jìn)貨賬目詳細(xì)登記（如有差錯店長承擔(dān)）。9、工作時間期間，應(yīng)該端正態(tài)度，仔細(xì)聽顧客呼叫網(wǎng)管，要做到叫有應(yīng)聲，問有答聲。10、如有網(wǎng)管告知有設(shè)備或其他異常情況，必須馬上處理。11、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧內(nèi)的一切日常事務(wù)，包括檢查、監(jiān)督及考核網(wǎng)吧內(nèi)所有員工的工作表現(xiàn)、網(wǎng)吧衛(wèi)生情況、計算機運行情況等。 12、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)，定期檢查網(wǎng)吧各線路，發(fā)現(xiàn)老化的及有安全隱患的接口、接頭、線管、插座及交換機，及時更換和補救，并做好記錄。13、了解最新的網(wǎng)絡(luò)游戲和網(wǎng)吧經(jīng)營方法，及時提出新的經(jīng)營方案。及時了解周邊網(wǎng)吧的一切信息，

22、能從別的網(wǎng)吧上吸引成功的經(jīng)驗，也要從自身找到不足之處。 14、檢查并總結(jié)網(wǎng)吧管理員及收銀員的工作記錄，每周提交一份常見問題總結(jié)，并附上這些問題的解決方案。 15、及時并正確處理發(fā)生在網(wǎng)吧內(nèi)的突發(fā)事件。 16、協(xié)調(diào)網(wǎng)吧所有員工的工作，進(jìn)行人性化管理；調(diào)動員工作的積極性，讓他們更好的完成本職工作。17、如營業(yè)期間出現(xiàn)服務(wù)器或網(wǎng)絡(luò)故障，應(yīng)立即檢查并以最快速度解決，同時向顧客解釋以安撫顧客情緒。若故障短期內(nèi)無法解決，必須跟顧客講清楚可以給適當(dāng)?shù)难a償。18、協(xié)同網(wǎng)管處理各種技術(shù)上問題。 19、主動了解所有員工的建議和意見，及時反饋給上一級。20、店長須負(fù)責(zé)網(wǎng)吧對外的一切事物（工商，稅務(wù)等等）。第十章、網(wǎng)

23、吧的網(wǎng)管工作職責(zé)1、 每天工作時間要準(zhǔn)時簽到，并整理好自己的儀容儀表。2、 工作時間必須注意自己的言行舉止，不得使用不禮貌用語及惡劣的態(tài)度對待顧客，不能和顧客隨意開玩笑，工作時間不得以任何理由上機娛樂，不得以私人交情外借網(wǎng)吧財物或免費讓顧客上機（如違反者罰款20元）。 3、 負(fù)責(zé)網(wǎng)吧所有客戶機設(shè)備的軟硬件管理和維修，迅速快捷的排除機器的各種故障以及解決顧客常見上網(wǎng)問題，如不能處理的及時告知主管。 4、 配合收銀員引導(dǎo)顧客上機，妥善安排在本網(wǎng)吧等待上機的顧客。5、 員工卡不得隨意轉(zhuǎn)借，顧客正常上機后盡量避免與顧客長時間的閑聊和站在顧客身后。6、 每位顧客下機后網(wǎng)管與服務(wù)員要及時的去打掃臺面、地面

24、并把物品擺放整齊。 7、 時刻掌握本網(wǎng)吧上座情況，主動和進(jìn)入本網(wǎng)吧的每一位顧客熱情地打招呼，并引導(dǎo)需要上機的顧客到空閑的機位，并注意顧客的需要，應(yīng)該端正態(tài)度，仔細(xì)聽顧客呼叫網(wǎng)管，做到顧客一喊就要做到叫有應(yīng)聲，問有答聲。哪怕手上在做事，也得回應(yīng)顧客。8、 隨時在故障本記錄每天發(fā)生的詳細(xì)的機器軟硬件故障，已處理在后面注明已處理。 9、 負(fù)責(zé)耐心解答顧客提出的各種專業(yè)問題。要求：當(dāng)與其他正在做的工作產(chǎn)生沖突時，要以先解決計算機的故障和顧客上機問題為先，先確保網(wǎng)吧正常運營，顧客能正常使用機器，不得讓顧客長時間等待。 10、檢查客戶機的運作情況。如出現(xiàn)嚴(yán)重問題，不能立即解決或處理不了的，除在故障本上注明

25、外，必須告知主管或上級，在交班時與下一班寫明情況，交班時查看所有客戶機設(shè)備。要求：交接班時，客戶機必須全部點亮，在確定所有客戶機運行正常，設(shè)備齊全后，方可交接。若發(fā)現(xiàn)設(shè)備遺失時及時告知主管，當(dāng)班網(wǎng)管按市場價全價的70賠償。 11、交班時需要把當(dāng)前網(wǎng)吧機器的運行情況在交班本上寫明清楚。 12、每天及時檢查網(wǎng)絡(luò)游戲的升級情況，如需要升級就立即升級，務(wù)必在晚上 12后早上10點內(nèi)完成。 13、當(dāng)班特別是夜班特別注意進(jìn)入網(wǎng)吧人員必須巡查網(wǎng)吧的情況，保護(hù)機器的安全，謹(jǐn)防小偷拆除機器配件。發(fā)現(xiàn)配件被偷應(yīng)立即向主管報告情況并及時撥打110報警。 14、值班期間，若網(wǎng)吧出現(xiàn)顧客打斗或爭吵事情，應(yīng)想辦法勸阻；實

26、在沒辦法勸阻的，應(yīng)第一時間報警處理，并通知主管到現(xiàn)場處理。 15、主動配合服務(wù)員的日常工作，若遇服務(wù)員請假，應(yīng)按服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)來保證網(wǎng)吧內(nèi)的環(huán)境、衛(wèi)生。16、網(wǎng)管工作時間內(nèi)，不允許上網(wǎng)，更不允許進(jìn)入收銀臺。17、上夜班的網(wǎng)管，每走一位顧客要檢查機子周圍設(shè)備是否正常并及時做好衛(wèi)生工作。18、管負(fù)責(zé)主管一切日常事務(wù)，包括檢查、監(jiān)督及考核店長工作表現(xiàn)等，做好店長外出登記。第十一章、網(wǎng)吧的收銀員工作職責(zé)1、 每天上班要提前10分鐘到，清掃收銀臺內(nèi)部的衛(wèi)生（吧臺、主機、臺面、地面）。2、上班期間保持微笑，禮貌用語時時刻刻都得用上。3、顧客進(jìn)入網(wǎng)吧后應(yīng)主動與顧客打招呼（你好，歡迎光臨！）。4、潔身自愛，嚴(yán)

27、于律已；小心謹(jǐn)慎，細(xì)心認(rèn)真。5、熟悉掌握各個時段和各個分區(qū)的上機價格，熟練操作收費系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)。6、嚴(yán)格按照開機上網(wǎng)登記步驟做收銀開卡工作，積極做好網(wǎng)吧形象宣傳，推廣會員卡。 7、收款付款要求吐字清晰，提醒顧客當(dāng)面點清錢、卡，交付無誤后向顧客到別，使其滿意離去。嚴(yán)禁“摔、甩、扔、丟”。 8、任何人不許進(jìn)入收銀臺范圍（店長及上一級例外，其余人等未經(jīng)許可不得進(jìn)入）。 9、收銀員當(dāng)班營業(yè)額發(fā)生差額，差額由當(dāng)班收銀員承擔(dān)。（必須在交班時點清，否則兩班一起承擔(dān)）。10、發(fā)現(xiàn)假鈔立即退還顧客。若當(dāng)班收到假鈔，由當(dāng)班者承擔(dān)。 11、收員充值虛擬幣時，請顧客把帳號寫在紙上或顧客自己輸入（如有充錯全額賠償）。

28、充值務(wù)必先收現(xiàn)金，否則不予充值。12、商品銷售為現(xiàn)金支付，不得借出任何商品，（包括飲料、小食香煙、點卡）。 13、做好每次進(jìn)貨，欠帳等帳目詳細(xì)登記。 14、網(wǎng)吧一切物品必須按銷售價格賣，禁止私自銷售任何物品給予顧客。（如有違反者罰款20元） 15、收銀機器有故障，收銀員必須即時通知網(wǎng)管，網(wǎng)管接到收銀員通知時須第一時間去查看并解決問題，否則屬網(wǎng)管責(zé)任。（如網(wǎng)管實在解決不了的，應(yīng)及時告知店長） 16、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧電話接聽。接電話要先說：“您好！神往網(wǎng)吧。請問您找誰？”“請稍等”“對不起，老板現(xiàn)在不在，您有什么事情需要我?guī)椭D(zhuǎn)告嗎？；您貴姓？您能告訴我您的電話嗎？等老板回來立刻給您回電話?！?7、不得在

29、收費機、服務(wù)器私自安裝運行與工作無關(guān)的任何程序（如有違反罰款20元）。18、銀員不能看電視與聊QQ（如有違反罰款5元）。19、特殊情況，收銀員不可以隨便離開收銀臺。有顧客投訴收銀員服務(wù)態(tài)度差罰款20元。20、收銀員交班時必須2人同時清點、復(fù)合，周轉(zhuǎn)資金與物品，做好每日進(jìn)貨賬目詳細(xì)登記（如有差錯由上一班收銀承擔(dān)，并在交班前補清差額）。21、交接班簽字后，收銀員方可下班。第十二章、領(lǐng)班的工作職責(zé)1、領(lǐng)班除了做好服務(wù)員的本職工作外，還應(yīng)起到管理協(xié)助作用。2、在工作上應(yīng)身體力行，積極、主動的安排好老板或店長交代的日常工作任務(wù)。并督促其他當(dāng)班人員完成任務(wù)和計劃。3、合理的安排當(dāng)班人員的休息時間及班次的調(diào)

30、整，人員的頂班在力所能及的范圍內(nèi)處理好場所內(nèi)的突發(fā)事件，做好員工和顧客關(guān)系協(xié)調(diào)工作。做好員工與員工間的協(xié)調(diào)工作，從工作和生活上去關(guān)心他們。5、督促當(dāng)班人員的交接班工作和物品的清理，并做好顧客的建議、投訴記錄，另外記錄好設(shè)備和軟件的運行狀態(tài)，簽字負(fù)責(zé)。協(xié)助并督促網(wǎng)管做好維護(hù)工作。6、詳細(xì)登記并保存好門店內(nèi)所有資產(chǎn)，對于當(dāng)班期間門店的損失承擔(dān)責(zé)任。 7、領(lǐng)班每周一上班前提前半小時對其班內(nèi)人員的工作進(jìn)行小結(jié)，適度的對表現(xiàn)好的人員進(jìn)行口頭表揚，并文字備案。第十三章、網(wǎng)吧的服務(wù)員工作職責(zé)1、 時刻了解客人上機率，本廳室機器配置，游戲軟件的安裝情況。2、 做好網(wǎng)吧的形象宣傳工作，善于向客人介紹網(wǎng)吧特色（機

31、器配置，編號，網(wǎng)吧上機制度）和注意事項。3、 做好交接班工作。檢查各項設(shè)施、物品是否正常、整潔，落實上一班未能或不能及時完成的工作，核實報表，雙方簽字。4、 工作時堅持站立服務(wù)，微笑服務(wù)，敬語服務(wù)。可視實際情況適當(dāng)休息，但每次輪崗休息不得超過15分鐘。5、 看到客人進(jìn)來，主動和客人熱情地打招呼，詢問上機意向，并妥善安排需要上機的客人。6、 協(xié)助收銀員做好上網(wǎng)登記和辦理會員卡，客人結(jié)帳時疏導(dǎo)秩序，人多時安撫客人情緒，避免跑單和客人不耐煩等。7、 口袋里隨時備好紙筆等用具，協(xié)助前臺登記客人的身份證，以及客人的要求、建議等。8、 隨時保持顯示器、鼠標(biāo)、耳機、鍵盤、以及桌椅一條線。在任何時候顧客結(jié)賬下

32、機后，要立即將煙缸清理干凈；桌子、耳機、鍵盤、鼠標(biāo)、顯示器要抹拭干凈、歸位；按程序關(guān)閉計算機。檢查機器桌椅等有無損壞，螺絲是否松動。提醒顧客不要遺失隨身物品，并及時做好相關(guān)記錄。9、在不影響其他工作的前提下，每隔15分鐘清理客人桌上雜物，清理時要先說“對不起，打擾一下，請問*還用嗎？請問還需要什么飲料食品嗎？”當(dāng)客人有示意，或在尋望時，要主動過去詢問，以便給予幫助?？腿嗽谏蠙C時，適時的詢問是否需要飲料、外買等商品的服務(wù)，根據(jù)客人要求給以滿足。10、預(yù)先了解客人的需要，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能適當(dāng)?shù)呐c客人聊天，聯(lián)絡(luò)感情 。11、與客人建立良好的關(guān)系，熟悉老客戶習(xí)慣，喜好，不斷

33、聽取客人對網(wǎng)吧的工作意見，及時總結(jié)匯報12、客人正常上機后盡量避免與客人談話及長時間站在客人身后。13、網(wǎng)吧客滿時，應(yīng)對客人做耐心的解釋工作和協(xié)調(diào)工作。例如替客人找臨時等候的位置。14、遇到解決不了的問題和機器故障，應(yīng)聯(lián)系網(wǎng)管或領(lǐng)班，并詳細(xì)做好記錄及故障原因，出問題的時間和解決問提的時間，短時間解決不了的做到追蹤記錄。15、每2030分鐘巡查一次上機客人的上網(wǎng)情況，觀察客人使用機器是否得當(dāng)，觀察機器是否正常運行。如在本廳出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為沒即時發(fā)現(xiàn)，將從嚴(yán)追究當(dāng)班服務(wù)員，領(lǐng)班責(zé)任。16、隨時清潔衛(wèi)生（包括地面及廁所）17、上班期間嚴(yán)禁在吧臺逗留。第十四章、網(wǎng)吧衛(wèi)生管理制度為保證為廣大網(wǎng)友提供一個

34、干凈舒適的上網(wǎng)環(huán)境，本公司特再次制定以下衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1、入口處衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）保持地面清潔、無污漬、無雜物；（2）玻璃門要經(jīng)常擦拭保持無污漬與指紋；（3）公共休息區(qū)要保持無污漬、無雜物，桌面要保持清潔，無煙灰與其他雜物；2、吧臺衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）吧臺表面要求無污漬、無雜物；（2）貨架表面保持無灰塵、雜物，商品要擺放整齊，并保持無變質(zhì)、過期商品；（3）物品擺放要求整齊、有序；（4）收銀設(shè)備要求表面無污漬；3、衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）衛(wèi)生間地面保持清潔，無痰漬、水漬；（2）便池表面要保持清潔，無便漬及雜物；（3）清潔工具要擺放整齊，不得隨意亂丟；（4）洗手池表面要求保持清潔，無污漬及雜物；（5）衛(wèi)生間空氣要求

35、保持無異味；4、網(wǎng)吧機器衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）機器表面要求無污漬；（2）顯示器表面要求無灰塵、指紋；（3）鍵盤要求無污漬及灰塵；（4）主機箱內(nèi)部要定期清潔，保證CPU風(fēng)扇、內(nèi)存及其他零配件表面無灰塵。5、客上網(wǎng)區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）桌椅表面要求無灰塵、污漬及雜物；（2）地面保持清潔，無污漬、雜物、水漬；（3）顧客上網(wǎng)區(qū)域要求保持空氣清新，無異味；（4）顧客煙灰缸內(nèi)煙頭不得超過3個。6、每周二早上，所有員工大掃除（包括墻裙、窗子、桌檔）。每月清洗座套、清洗一樓樓梯。第十五章、網(wǎng)吧的交班制度1、交班時必須檢查所有電腦是否能正常運作，若發(fā)現(xiàn)有機器故障應(yīng)及時解決。 2、交接班時，員工應(yīng)必須準(zhǔn)時簽到(提前10分鐘)

36、,必須認(rèn)真檢查所有電腦是否正常（兩班所有員工一起檢查），若發(fā)現(xiàn)機器故障應(yīng)及時上報當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)，并通知技術(shù)人員維修。若有物品遺失，根據(jù)區(qū)域則由上一班當(dāng)班員工承擔(dān)責(zé)任（包括：鍵盤、鼠標(biāo)、攝像頭、耳機、顯示器、完整機箱等 ）。 3、收銀員交接班時必須2人同時清點、復(fù)合商品；周轉(zhuǎn)資金；有無上機時間超過12小時的顧客，有無以前有欠款未還的顧客上機，嚴(yán)格做到商品、貨款和記錄相符雙方簽名確認(rèn)、雙方簽字確認(rèn)后方可下班。收銀臺現(xiàn)金如有差錯將由收款員個人承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任。 4、交接班時必須檢查接班區(qū)域衛(wèi)生情況是否標(biāo)準(zhǔn)（電腦桌面的清理，地面垃圾的清理，水冷機是否加水，是否預(yù)留開水），如不符合標(biāo)準(zhǔn)，接班人員有權(quán)拒接接班。第十六章、網(wǎng)吧的獎懲制度為提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)網(wǎng)吧經(jīng)濟效益和網(wǎng)吧行業(yè)競爭力，建立一支嚴(yán)格、負(fù)責(zé)、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)的高素質(zhì)員工隊伍，網(wǎng)吧堅持獎懲分明，獎優(yōu)罰劣，以思想教育為主，懲罰為輔的獎懲原則。 獎勵： 1、凡本網(wǎng)吧員工若每月未違反上述規(guī)定、表現(xiàn)優(yōu)秀者由主管申請給于適當(dāng)?shù)莫剟睢?2、本網(wǎng)吧鼓