頭雁計劃項目介紹和基層個金管理手冊解讀

1、1頭雁項目介紹及手冊解讀個人金融業(yè)務部11月1/462一、頭雁項目介紹頭雁閉環(huán)管理15243隊伍建設：打造懂業(yè)務、懂管理、善執(zhí)行基層個金教練隊伍網(wǎng)點管理：強化過程管理，優(yōu)化目標執(zhí)行，提升網(wǎng)均產(chǎn)能標準制訂人員培訓檢驗督導榮譽體系業(yè)績評價2/4642531 標準制訂基層個金管理者工作手冊編寫及優(yōu)化 基層網(wǎng)點責任人持證上崗制度及認證體系建設頭雁體系：培訓、應用、提升，一體化閉環(huán)管理榮譽體系檢驗督導 人員培訓 總行面授覆蓋 分行轉(zhuǎn)培訓固化 頭雁飛行培訓推廣 業(yè)績橫縱兩維比較 分行追蹤排名 總行追蹤排名 個金STYLE 競賽 示范網(wǎng)點和優(yōu)異教練 頭雁智囊團和兼職師資業(yè)績評價 網(wǎng)點頭雁行動計劃 分行檢驗督

2、導細則 總行管理推進體系3/461、標準制訂2、人員培訓3、檢驗督導4、業(yè)績評價5、榮譽體系4/46依據(jù)基層管理者日常工作梳理日工作任務晨會/夕會日常輔導營銷進度推進客戶活動崗位協(xié)調(diào)客戶造訪投訴處理風險檢驗培訓學習季/年工作任務季末工作季度績效考評預分配分解季度計劃設計勞動競賽方案年末工作收官總結指標解讀任務分解制訂績效考評細則周/月工作任務周工作召開周工作會議總結一周工作計劃下周工作月工作召開月度分析會總結月度工作分解月度計劃基層個金管理者工作手冊1.0版5/46團體建設客戶管理目標管理過程管理銷售管理活動管理風險管理投訴處理風險控制篇日常管理篇指標推進篇打造一支懂業(yè)務、懂管理、善執(zhí)行基層個

3、金教練隊伍手冊綱領6/46日常管理篇團體建設團體精神團體協(xié)作培訓輔導1.建設團體凝聚力 構建團體共同愿景 營造良好成長空間 建立公正公平獎懲2.建設團體執(zhí)行力培養(yǎng)承諾及行動意識實施分解時間管理提倡專業(yè)務實作風3.建設團體產(chǎn)出力提倡團體無縫隙合作指導及支持業(yè)務發(fā)展有效授權及團體激勵1.大堂經(jīng)理業(yè)務辦理區(qū)分流轉(zhuǎn)介客戶等候區(qū)推介轉(zhuǎn)介2.高柜柜員3.客戶經(jīng)理 1.持證上崗學習 2.常規(guī)培訓學習3. 教幫帶學習4. 溝通輔導技巧手冊重點內(nèi)容解讀7/46柜員督導關鍵點“簡”大堂經(jīng)理督導關鍵點“探”應維護中立優(yōu)勢，不介入復雜營銷，防止客戶不安全感；業(yè)務辦理順暢快捷，促進專業(yè)和信任感；觀察客戶交易流水，探知財

4、務情況及理財需求，準確轉(zhuǎn)介；使用簡單營銷話術用好相處時間，關注客戶話題、捕捉偏好，及時展示產(chǎn)品；掌握客群分類營銷，依據(jù)客戶到店動因、生命周期整理話術；手工醒目標識重點產(chǎn)品宣傳資料，引導客戶自發(fā)關注團體建設廳堂協(xié)作不一樣崗位督導關鍵點客戶服務經(jīng)理督導關鍵點“快”沃德客戶經(jīng)理督導關鍵點“精”要求成交時間，如交談20分鐘內(nèi)成交或達成意向；學習生熟客溝通技巧及話術；掌握電聯(lián)技巧：電聯(lián)數(shù)量*聯(lián)絡成功率*營銷成功率；做好小額客戶品牌和貢獻度提升掌握綜合專業(yè)財富規(guī)劃和資產(chǎn)配置能力；差異化、定制化服務策略在尊重客戶隱私基礎上，盡可能參加客戶財富活動和個人生活，加深情感聯(lián)絡8/46團體建設轉(zhuǎn)崗客戶經(jīng)理培訓學習計

5、劃計劃階段 學習任務 學習任務 第一階段：1周時間交銀理財、快捷理財、沃德財富品牌客戶專享優(yōu)惠、增值服務及申請流程等基本業(yè)務知識、代理保險業(yè)務。經(jīng)過業(yè)務考試，由各產(chǎn)品經(jīng)理負責出題，考試時間定于周三夕會。第二階段：2周時間掌握客戶服務經(jīng)理營銷話術及神秘人檢驗項目。經(jīng)過服務演練及話術演練及服務考試，由資深客戶經(jīng)理負責做通關準備，考試時間定于周三夕會。第三階段：1周時間代理保險業(yè)務、第三方存款業(yè)務、代發(fā)工資業(yè)務、得利寶理財產(chǎn)品業(yè)務、貴金屬業(yè)務、基金業(yè)務、國債業(yè)務、收單業(yè)務、信用卡、OCRM系統(tǒng)、財管平臺系統(tǒng)及個金風險管理等相關業(yè)務基本知識。經(jīng)過保險代理人考試后安排相關轉(zhuǎn)崗事宜，準備7月份證券資格考試

6、。*參考資料：個金業(yè)務知識ABC、保險代理人考試題庫（baidu搜索）、證券從業(yè)資格書籍9/46管理者直截了當說：“你怎么連這點保險任務都完不成？”這是一個經(jīng)典對人不對事批評，會擊垮員工自尊和自信，造成其自暴自棄，對未來業(yè)績提升毫無幫助。團體建設針對客戶經(jīng)理不良業(yè)績溝通案例管理者說：“保險極難賣嗎？”這是針對產(chǎn)品而不是人懷疑式問題，也會打擊員工自信，盡管程度會輕些，不過也沒有給到好提議。管理者說：“你近期聯(lián)絡了很多客戶，但目標客戶篩選有問題，所以不能賣出保險”。這種表述防止了批評而只是陳說事實，而且指出了處理問題方向。但依然比較武斷，沒有讓員工參加，發(fā)覺不了產(chǎn)生問題真正原因。管理者說：“你近期

7、聯(lián)絡了很多客戶銷售保險，以為自己工作有效果嗎？”員工有了自主權去判斷工作得失，但可能員工僅僅會回答“有”或者“沒有”，而不是去思索問題所在。管理者說：“你近期聯(lián)絡了很多客戶銷售保險，你目標客戶都有什么特征，主要從保險哪些功效出發(fā)來挑選這部分客戶？”，“你怎樣將保險功用和客戶需求匹配起來？”員工回答上述問題時，會詳細將自己工作計劃、工作過程及工作中思索描述出來，管理者能夠快速發(fā)覺問題，幫助改進績效。10/46日常管理篇目標管理目標分解時間進度績效考評1.目標分解標準 多維度標準 差異化標準 相關性標準2.目標分解步驟 了解總分行考評思緒 制訂目標分解標準 分解試算到網(wǎng)點到人 結果溝通、微調(diào) 結果

8、公布、輔導3.工作常見問題 定性目標難以量化 目標中途發(fā)生改變 目標與獎懲不匹配1.年（季）度計劃年度計劃在年初下達給網(wǎng)點，普通每季度前再細分一次，定名為“開門紅、雙過半、預收官和年末沖刺” 2.月總結3.周通報4.日管理 1.績效考評流程 制訂考評方案 組織績效考評 實施考評激勵 優(yōu)化考評方案2.績效考評方法 全員全產(chǎn)品計價 員工工作目標表 專題勞動競賽 日常工作評定3.績效考評應用4.績效考評優(yōu)化11/46目標管理年度任務指標分配思緒 客戶經(jīng)理考量原因1、支行總體任務2、近年來歷史數(shù)據(jù)推導3、負債、中收類指標按客戶經(jīng)理管理資產(chǎn)規(guī)模差異化分配任務到人4、客戶類指標按客戶經(jīng)理所轄客戶數(shù)量差異化

9、分配任務到人5、建立新客戶經(jīng)理保護期新客戶經(jīng)理前6個月負債類指標為75%、銷售類指標為50%、結構類指標為100%6、個別指標設置條線序列最低“門檻”（如：信用卡、手機銀行） 網(wǎng)點考量原因1、網(wǎng)點位置、類型、客戶流量等指標“理想占比”2、近年來歷史數(shù)據(jù)積累及各類指標百分比關系（如：存款與AUM）3、當年分行計劃任務計算到網(wǎng)均+網(wǎng)點上一年度年任務完成情況4、規(guī)模類指標存量資源百分比遞增5、客戶類指標從客戶起源不一樣等級及百分比分類遞增（存量潛力客戶、潛在流失客戶）6、中收類指標所轄客戶經(jīng)理人均任務累計沃德客戶經(jīng)理人員及系數(shù)組成資產(chǎn)規(guī)模人數(shù)系數(shù)系數(shù)累計3億以下3133-5億元51.256.255億

10、元以上161.524客戶服務經(jīng)理人員及系數(shù)組成資產(chǎn)規(guī)模人數(shù)系數(shù)系數(shù)累計1.2億以下3131.2億2億41.2552億元以上91.513.512/46目標管理某支行績效考評細則（計分制）項目考評標準分值細則日常工作電話聯(lián)絡客戶數(shù)1次0.1分以統(tǒng)計在客戶經(jīng)理工作日志為準上門造訪客戶1次5分提前一日將外拓計劃報網(wǎng)點責任人才算組織企業(yè)行、小區(qū)行活動1次5分活動前需按要求上報活動方案，活動結束后報結果反饋，依據(jù)執(zhí)行情況，支行還可從活動創(chuàng)意、宣傳單創(chuàng)意等方面對優(yōu)異客戶經(jīng)理再加5分學習成長完成率少一次扣除1分,考試80分以下扣0.5分E校園培訓及考試風險管理分行個金通報不規(guī)范行為1次扣1-3分服務規(guī)范錄像、

11、神秘人檢驗80分以下扣5分，80-95扣2分，100分以上加2分客戶滿意度8分以下扣2分投訴1次扣10分標準同分行13/46日常管理篇過程管理日常輔導工作例會1.崗位及流程梳理 不一樣崗位督導關鍵點 客戶經(jīng)理工作督導 銷售流程分解督導 電話營銷過程督導2.日常輔導工具 工作日志 客戶信息 客戶滿意度調(diào)查3.工作注意事項 確立每個時間節(jié)點每個崗位每個員工工作目標；在對公條線、會計條線及個金條線間有效分配營銷及人力資源，條線間傾力配合；及時實施獎懲或引導幫助1.晨會 匯總前日營銷業(yè)績 搜集財經(jīng)資訊 準備新產(chǎn)品信息 準備文件學習資料2.夕會 統(tǒng)計總結當日營銷業(yè)績 客戶經(jīng)理反饋客戶跟進情況 分析工作中

12、問題并提處理方案 工作經(jīng)驗交流和業(yè)務學習3.周例會 總結上周工作，傳達近期工作重點 員工交流講話，通報獎懲 組織業(yè)務學習和內(nèi)部培訓14/46過程管理客戶經(jīng)理主要工作內(nèi)容和要求班前工作項目 要 求 環(huán)境衛(wèi)生 （3分鐘）確保理財工作室或工作間潔凈整齊、無污物、無垃圾、空氣清新宜人 裝飾物品無灰塵，及時清理殘敗綠色植物和鮮花 桌椅無破損和安全隱患，擺放整齊 物品資料 （3分鐘）檢驗必備設備，確定其是否能夠正常運轉(zhuǎn) 清理桌面雜物，預備所需辦公用具（如名片、產(chǎn)品說明、表格等） 及時更新宣傳資料（手冊、折頁等），無過期現(xiàn)象 表格疊放：沃德/交銀客戶開戶申請書、信用卡申請表、網(wǎng)銀開戶申請表、基金開戶申請表等

13、以套表形式疊放 個人儀表 （3分鐘） 儀容端莊、著裝得體、佩帶名牌、標志齊全 女同事化淡妝，男同事戴領帶 班前晨會 （5-10分鐘） 激勵、分享、督導、計劃 15/46班時工作項目主要內(nèi)容查閱信息當日主要財經(jīng)信息或當日營銷活動通知營銷活動信息傳遞：及時經(jīng)過電話、手機短信、信函、電子郵件等適當方式與客戶取得聯(lián)絡，傳遞信息，鞏固關系接觸營銷：接待來訪客戶或上門造訪客戶產(chǎn)品銷售：依據(jù)前期客戶溝通，實現(xiàn)產(chǎn)品銷售或新客戶開戶?？蛻艟S護：現(xiàn)有客戶關系維護，挖掘營銷機會。(天天電話營銷客戶數(shù)不少于20個，其中生客、中客、熟客聯(lián)絡百分比為4:4:2）營銷策劃或執(zhí)行：策劃客戶活動或執(zhí)行活動方案預約見面：對近期需

14、會見客戶做出見面安排16/46班后工作項目內(nèi)容總結回顧梳理當日工作總結達成業(yè)績，分析未達成業(yè)績目標原因，登記工作筆記本和OCRM系統(tǒng)中工作日志， 參加夕會。 信息更新在OCRM系統(tǒng)中更新搜集到客戶信息（聯(lián)絡方式、喜好、客戶需求等）資料整理整理客戶辦理業(yè)務中產(chǎn)生文檔資料，并按要求歸檔或上交次日安排1、查閱信息 次日預約情況 近日客戶大額資金變動或理財產(chǎn)品到期提醒 客戶主要日期或主要節(jié)日提醒、問候 主要財經(jīng)信息 查看OA文件或郵件，了解行內(nèi)營銷活動安排或政策文件 2、制訂計劃在工作筆記本上編制第二天工作計劃，安排第二天面見客戶，制訂達成業(yè)績目標。學習培訓1、參加分行或網(wǎng)點業(yè)務學習。2、幫助網(wǎng)點責任

15、人對網(wǎng)點其它人員進行業(yè)務知識或營銷技能培訓。17/46時長參會人員主持人流程各流程步驟責任人25分鐘綜合柜員大堂經(jīng)理客戶服務經(jīng)理沃德客戶經(jīng)理會計業(yè)務經(jīng)理個金管理經(jīng)理全員輪番主持開場問好主持人儀容儀表整理主持人心靈驛站主持人業(yè)績通報會計業(yè)務經(jīng)理服務點評會計業(yè)務經(jīng)理業(yè)務文件傳達會計業(yè)務經(jīng)理、個金管理經(jīng)理理財、保險知識客戶經(jīng)理、財富保障經(jīng)理結束語全員過程管理某支行晨會流程和內(nèi)容18/46指標推進篇客戶管理客戶獲取客戶維護1.廳堂獲客 明確分工，各司其職 合理激勵，加強協(xié)作 輔助工具，有效傳導2.條線聯(lián)動 公私促進，相互支持 一對一幫扶，團體協(xié)力 溝通協(xié)調(diào)、信息反饋3.客戶轉(zhuǎn)介 1.資源及技能支撐 平

16、臺建設客戶俱樂部 資源分配雙客戶經(jīng)理/物質(zhì)資源 支持技能輔導 2.日常維護管理 客戶溝通主要時點把握 操作細節(jié)監(jiān)督錄像檢驗或現(xiàn)場 觀察、客戶分類及名單式管理 3.生客熟客管理19/46某支行發(fā)覺一家規(guī)模很大旅游企業(yè)新遷址到支行附近，支行搶抓機遇屢次營銷，順利與該企業(yè)簽定協(xié)議，經(jīng)過營銷對公業(yè)務發(fā)覺對私業(yè)務機會，又因?qū)ζ鋫€人客戶提供了滿意業(yè)務服務，繼而實現(xiàn)企業(yè)主動將基本戶移到該支行，支行又繼續(xù)成功營銷其成為我行代發(fā)工資戶，其員工和不停新增旅客都成為支行個人中高端客戶，成功實現(xiàn)了公私業(yè)務綜合化開展交替螺旋式提升?？蛻艄芾砟陈糜纹髽I(yè)營銷方案該支行在發(fā)覺新企業(yè)遷址到附近后，隨即開展系列營銷，發(fā)覺該企業(yè)主

17、體業(yè)務集中于國際線路旅游企業(yè)主體業(yè)務集中于國際線路旅游，敏銳觀察到走國際線路普通是中高端客戶，所以將企業(yè)作為營銷重點戶。搶抓市場機遇創(chuàng)新業(yè)務合作該支行發(fā)覺個人客戶出游前需繳納確保金，正常返程后確保金再退還，確保金業(yè)務會連續(xù)將優(yōu)質(zhì)客戶送到我行，并直接增加對公對私存款，支行主動與旅游企業(yè)就對個人客戶出國旅游確保金進行專門洽談合作。加強公私聯(lián)動不但支行層面公私聯(lián)動，支行與分行，分行各部門間也聯(lián)動。省分行個金部、營運部、法律合規(guī)召開專題分析會，分工負責各項支撐準備工作，在支行層面重點開展營銷機會公關，成立了暫時專門營銷小組。20/46客戶管理某支行公私聯(lián)動案例高層營銷選定團體某電器集團為上市企業(yè)，擁有

18、員工7000人，某支行負責該企業(yè)代發(fā)。為了有效獲取該企業(yè)代發(fā)客戶信息，了解客戶需求，挖掘品牌客戶，該支行個金管理者做了以下工作：與對公分管行長、客戶經(jīng)理組成教授團上門造訪該企業(yè)財務部和人力資源部，了解該該企業(yè)員工年紀、作息時間等信息，制訂了專屬營銷方案。組織該電器企業(yè)上門服務小組，選定一名對私客戶經(jīng)理為該代發(fā)企業(yè)對私業(yè)務牽頭人，與對公客戶經(jīng)理一對一配合，選定每個月上門營銷時間、地點、禮品方案等。激勵方案與對公分管行長及客戶經(jīng)理溝通，進駐該企業(yè)挖掘客戶給予對公客戶經(jīng)理30%推薦獎勵。階段總結月末組織公私客戶經(jīng)理一起探討上門服務問題錢缺漏，及時修正，并及時通報每個月營銷業(yè)績，激發(fā)工作動力。21/4

19、6活動內(nèi)容凡我行沃德客戶每成功推薦1 人成為我行達標沃德客戶，即可獲贈保溫杯情侶套裝或密封盒套裝一套。以這類推，先推薦先得。參加資格 推薦人必須為我行現(xiàn)有沃德客戶。成功推薦必須符合以下全部條件:（1）被推薦客戶必須是未持有交行沃德財富卡客戶。（2）被推薦客戶必須在推薦活動期限內(nèi)成功成為沃德客戶，開戶后一個月內(nèi)，日均資產(chǎn)余額不低于50萬元人民幣。（3）推薦人應確保被推薦人信息真實性及其獲取該等信息正當性，若發(fā)覺推薦人在參加此次活動過程中有任何不實施為，推薦即視為作廢，交通銀行保留停頓發(fā)送禮品和收回已發(fā)送禮品權利?？蛻艄芾砟持形值驴蛻艮D(zhuǎn)介紹活動“物以類聚，人以群分”，按照想要獲取到客戶資源層次來

20、選定現(xiàn)有客戶，這么才能確?？蛻羝鹪捶夏繕丝蛻魳藴?。圈定薦客對象回饋到位及時凡愿意介紹客戶來我行客戶，大多是交行忠實客戶，及時給予回饋，不但表示謝意，讓客戶擁有成就感，更能激發(fā)客戶轉(zhuǎn)介動能。22/46客戶管理客戶聯(lián)絡主要時點賬戶信息變動銀行信息公布主要財經(jīng)資訊主要節(jié)日假期資產(chǎn)組合調(diào)整存款、理財產(chǎn)品到期貸款、信用卡還款協(xié)議等到期市場變動造成組合變動客戶人生階段轉(zhuǎn)變造成組合變動客戶資金情況變動造成組合變動新投資品種造成組合調(diào)整必要新產(chǎn)品、新服務、新體驗優(yōu)惠活動、增值活動營銷活動銀行榮譽、環(huán)境改造等主要財經(jīng)資訊投資市場波動：股市、債市、匯市、金市、方式國家政策變動客戶生日或客戶認為主要日期中秋春節(jié)等

21、主要節(jié)日23/46客戶管理某支行行長對客戶維護督導案例某支行個金管理者A拿到了支行某天大額資金變動名單，找到了對應客戶經(jīng)理B。A：某某客戶最近資產(chǎn)有什么變動么？B：某天經(jīng)過網(wǎng)銀轉(zhuǎn)走了150萬。A：跟客戶聯(lián)絡了么？B：聯(lián)絡了，客戶說最近看中了一套房子，付了首付款。A：了解到了是哪里房子嗎？客戶準備辦貸款嗎？按揭貸款可否在交行做？B：客戶說有可能做貸款，其它現(xiàn)在還沒了解。我再去問問。A：客戶買這個房子是打算自住還是投資？自住話大約什么時候交房？交房后假如客 戶遷居了咱們送個什么禮品？希望您能把這些信息都記在工作日志里，慢慢了解。B：好。A：客戶在其它行資金是個什么情況？都在做什么產(chǎn)品？有哪些我們有

22、比較優(yōu)勢？B：姓名到期日溝通時間資金量客戶資金去留預約面談時間需供幫助留怎樣策劃去去向某支行理財產(chǎn)品到期溝通表24/46生客熟客管理以銷售為目標營銷活動可選擇1、2、3類客群，即熟客且資產(chǎn)量從大到小客群，能夠快速到達銷售效果（時間緊迫情況下）；以維護客戶、培養(yǎng)客戶為目標選擇4、5、6類客群，即將半生客戶轉(zhuǎn)為熟客，經(jīng)過時常聯(lián)絡方法增加客戶聯(lián)絡度，快速轉(zhuǎn)為熟客；以服務為目標選擇7、8、9類客群，即生客且資產(chǎn)量從大到小客群，經(jīng)過活動拉近距離，逐步轉(zhuǎn)為半熟客或熟客（也為培養(yǎng)客戶階段）。生客：打電話頻率內(nèi)容熟客：打電話內(nèi)容頻率25/46指標推進篇銷售管理銷售組織長期化銷售1.售前準備 掌握產(chǎn)品特征 篩選

23、目標客戶 設計營銷話術 實施培訓演練2.銷售推進 制訂每日活動統(tǒng)計表 多渠道細節(jié)控制 銷售模式創(chuàng)新 舉行產(chǎn)品說明會3.售后服務4.風險監(jiān)控 1.生命周期法 2.資產(chǎn)配置法 3.單產(chǎn)品銷售關鍵點 基金銷售關鍵點 保險銷售關鍵點 貴金屬銷售關鍵點 4.聯(lián)動營銷關鍵點 大堂經(jīng)理營銷關鍵點/柜員營銷要 點/對公聯(lián)動營銷關鍵點/零貸聯(lián)動營銷關鍵點26/46銷售管理客戶金融需求分布配置圖標準普爾家庭資產(chǎn)象限圖生命周期金融需求分布圖27/46指標推進篇活動管理客戶活動勞動競賽1.活動分類新產(chǎn)品新業(yè)務推介/新老客戶關系建設維護/二者結合2.活動組織 前期準備 現(xiàn)場組織 跟進總結3.小區(qū)行活動小區(qū)管理目標要求小

24、區(qū)行活動要求小區(qū)行單場活動籌備流程 1.競賽目標 連續(xù)重點業(yè)務推進 暫時性指標任務 2.競賽項目 針對重點指標/ 需要超計劃完成指標/ 暫時落后且需要在短時間加緊 發(fā)展指標 3.競賽對象 支行/網(wǎng)點/員工 4.競賽組織 制訂、組織實施、總結反饋28/46每個網(wǎng)點對應最少2個小區(qū)，將綁定小區(qū)作為網(wǎng)點長久、固定開展小區(qū)行活動前提，深耕細作強化小區(qū)管理；單個小區(qū)整年應新增不少于200名客戶，其中不少于40名中端客戶。每個小區(qū)最少每季度一次“綠色生活小區(qū)行”活動，每次活動獲取新客戶不少于50名，經(jīng)過線上線下3-6個月維護提升，實現(xiàn)中端提升率不低于20%。小區(qū)行活動目標要求小區(qū)選擇標準經(jīng)營單位依據(jù)活動定

25、位，區(qū)分獲客、維客不一樣目標及預期，選擇不一樣類型小區(qū)。篩選小區(qū)首要考慮原因為物業(yè)或居委會配合度較高，有良好合作意愿和配合度。同時小區(qū)入住率較高，達50%以上，含有一定客戶規(guī)模與基礎，常住居民人數(shù)超出1000人，或客戶資質(zhì)好、拓展?jié)摿Υ?，有較大活動空地中高檔小區(qū)，物業(yè)管理費1.5-3.5元/平米/月（含以上）?；顒蝇F(xiàn)場“五必做”客戶信息留存完善開卡及打小區(qū)標識完成客戶風險測評開通及體驗手機銀行、網(wǎng)上銀行、銀信通，現(xiàn)場完成一筆交易接收遠程銀行服務實現(xiàn)信息留存率、風險測評覆蓋率、手機銀行及網(wǎng)上銀行加銀信通簽約率百分百29/46風險控制篇風險管理主要風險類型基層管理職責風險防控舉措1. 道德風險2.

26、 銷售風險3. 操作風險1、細化風險防控動態(tài)管理2、組織定時風險自查3、建立總結跟進例會制度4、開展風險防控培訓教育5、建立個金風險管理臺賬6、開展投資者教育和售后回訪反饋1. 開展銷售風險日常管理2. 制訂風管工作實施細則3. 組織實施網(wǎng)點銷售合規(guī)性業(yè)務培訓4.負責網(wǎng)點檢驗工作5. 建立風險管理臺賬6. 建立統(tǒng)計風控合規(guī)檢驗、培訓及教育工作檔案7. 定時匯報風險管控落實情況30/46風險控制篇投訴處理投訴種類處理標準處理流程1. 系統(tǒng)業(yè)務類2. 人工服務類3. 產(chǎn)品收益類處理關鍵點1.首問負責制2.及時匯報標準3.效率標準4.公開透明、及時規(guī)范標準5.保密標準1.禮貌態(tài)度2.統(tǒng)計及安撫3.調(diào)

27、查核實問題4.反饋與溝通5.立案與歸檔1.做好客戶安撫、防止投訴升級2.防止“只解釋不處理”3.化 投訴處理為客戶維護4.及時總結分析5.三換技巧31/461、標準制訂2、人員培訓3、檢驗督導4、業(yè)績評價5、榮譽體系32/46總行面授培訓班 整年計劃辦班10期，培訓基層網(wǎng)點責任人約400名 截至5月末，共4期培訓班，覆蓋37家分行，參訓學員157名，平均覆蓋率5.6%，同時覆蓋35家 省轄分行。 培訓面向全行基層網(wǎng)點責任人，助力網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、產(chǎn)能提升北部片區(qū)中西部片區(qū)東南部片區(qū)平均覆蓋5.6%33/46下發(fā)手冊1.0版，分行主動組織學習，飛行培訓強化宣講 25家分行印制手冊、組織學習赴14家分行飛

28、行培訓、手冊宣講 至五月末，應分行需求、共舉行14期手冊宣講飛行培訓，赴北京、天津、河北、遼寧、山西、河南、江蘇、無錫、寧波、江西、深圳、廈門、廣西14家分行，反響熱烈。 至五月末，北京、河北、吉林、大連、山東、青島、湖北、湖南、江蘇、無錫、浙江、安徽、深圳、河南、山西、江西、福建、四川、云南、貴州、廣西、甘肅、海南、內(nèi)蒙古、新疆25家分行均印制了手冊，主動組織培訓學習。34/46 面授培訓緊緊圍繞實操、結果落地，網(wǎng)點管理提升初見成效培訓項目評價平均4.98分14家分行主動跟進轉(zhuǎn)培訓 河北、山東、大連、江蘇、浙江、湖北、湖南、深圳、四川、山西、福建、甘肅、廣西、海南14家分行已跟進頭雁轉(zhuǎn)培訓

29、外聘課程以營銷和激勵為重點 總分行零售業(yè)務教授內(nèi)部講課 學員評價高，現(xiàn)場反響熱烈大連分行“基情快車”山東省分行 “頭雁專題”訓后結果落地，實踐成效顯著頭雁工具嵌入日常營銷及團體管理 每日學員訓后實踐分享 每個月案例工具精編分享35/46頭雁工具及案例分享江蘇省分行珠江路支行王進宇行長應用“市場分析模板”，輔導基金銷售。王進宇行長應用“市場分析模板”，輔導客戶經(jīng)理進行基金銷售。她要求客戶經(jīng)理完成“100字市場看漲摘抄、100字市場看跌摘抄、100字自己觀點”，在此基礎上，針對“保守型”“穩(wěn)健型”“激進型”客戶類型，并結合本行重點銷售基金，分別形成產(chǎn)品提議，及時向客戶作溝通推薦。上述工具及技巧使用

30、，一是督促客戶經(jīng)理及時跟進市場動態(tài)，加強市場研判與現(xiàn)有產(chǎn)品對接，二是輔導客戶經(jīng)理提煉采取簡短有力市場觀點，提升客戶溝通成效。輔導結果初現(xiàn)，客戶經(jīng)理半日基金銷售量達370萬。36/46深圳分行華富支行個金管理經(jīng)理惠玲靈活利用生客熟客理論，指導客戶經(jīng)理進行生客激活、熟客挖掘 。生客激活：惠玲行長天天指定5名生客名單，要求客戶經(jīng)理對其進行電話營銷。 1、突出客戶經(jīng)理自我價值。如介紹自己是CFP/AFP持證人、5年理財規(guī)劃經(jīng)驗等。2、自信約訪。常規(guī)話術普通為：您來網(wǎng)點時間是星期三還是星期四？早晨還是下午？優(yōu)化后話術改為：網(wǎng)點客戶多，我很忙，這個時間段能夠嗎？3、通知地點。告訴客戶詳細辦公地址，而不是告

31、訴客戶理財經(jīng)理名字，方便客戶到網(wǎng)點后找到理財經(jīng)理。 實踐結果：兩周提升沃德客戶3戶、中端客戶4戶，預約沃德?lián)Q卡3個。熟客挖掘：全程跟進客戶綜合金融方面需求，以客戶企業(yè)貸款為突破口，通知個人資產(chǎn)和企業(yè)資產(chǎn)進行風險隔離，實現(xiàn)保險銷售600萬，綁定私人銀行客戶一名。該模式正在支行內(nèi)推廣，形成營銷路徑，對每個有貸款需求私人企業(yè)主進行聯(lián)動營銷。37/46吉林省分行新曙光支行張素娟行長堅持每日早三問、晚三問，網(wǎng)點客戶經(jīng)理信心和工作方法有了很大提升。 張素娟行長所在網(wǎng)點有三名客戶經(jīng)理，一名休產(chǎn)假，一名新轉(zhuǎn)崗很快，只有一名成熟期客戶經(jīng)理，所以支行人員培養(yǎng)和銷售推進都是緊迫工作。 張行長訓后強化每日督導關鍵，堅

32、持過程管理，做到早三問，晚三問，即晨會做市場分析、做客群輔導、提銷售要求，夕會明確目標差、分享成功經(jīng)驗，分析失敗原因，尋找處理方法；同時要求客戶經(jīng)理 依據(jù)市場分析模版提升專業(yè)度。 兩周下來，客戶經(jīng)理銷售信心有很大提升，精神面貌也發(fā)生了改變。 38/46遼寧省分行桃仙支行何建波行長結合頭雁所學，以員工輔導為切入，在管理過程中，重視調(diào)整員工心態(tài)、建設團體氣氛，處理了“人”問題，指標任務也迎刃而解。 一是強化員工心理輔導。員工壓力大，業(yè)績受影響，易進入惡性循環(huán)。輔導時應尤其傾聽員工想法，換位思索，到達“共情”；利用“突破下屬心里防御”技巧，與員工相互尊重學習，幫助其打開心結、探明癥結、商討對策、制訂計劃，并在后續(xù)不停督導幫助。 二是電話營銷話術突破。針對電話營銷效果不理想，就三個問題“為何討厭電話營銷人員?什么樣電話你愿意多聽10秒鐘？為何不敢打電話？”組織員工討論，尋找話術技巧：一是變產(chǎn)品推銷為服務滿意度咨詢，鼓勵客戶提意見，并留下員工編號，邀請客戶到店；二是通話結束后發(fā)致謝短信，同時通知客戶二十四小時電話聯(lián)絡。 實踐結果：一個月內(nèi)，支行提升沃德客戶28戶，交銀理財卡客戶99戶，基金銷售3735萬，保險期繳