頭雁計(jì)劃項(xiàng)目介紹和基層個(gè)金管理手冊(cè)解讀

1、1頭雁項(xiàng)目介紹及手冊(cè)解讀個(gè)人金融業(yè)務(wù)部11月1/462一、頭雁項(xiàng)目介紹頭雁閉環(huán)管理15243隊(duì)伍建設(shè)：打造懂業(yè)務(wù)、懂管理、善執(zhí)行基層個(gè)金教練隊(duì)伍網(wǎng)點(diǎn)管理：強(qiáng)化過(guò)程管理，優(yōu)化目標(biāo)執(zhí)行，提升網(wǎng)均產(chǎn)能標(biāo)準(zhǔn)制訂人員培訓(xùn)檢驗(yàn)督導(dǎo)榮譽(yù)體系業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)2/4642531 標(biāo)準(zhǔn)制訂基層個(gè)金管理者工作手冊(cè)編寫及優(yōu)化 基層網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任人持證上崗制度及認(rèn)證體系建設(shè)頭雁體系：培訓(xùn)、應(yīng)用、提升，一體化閉環(huán)管理榮譽(yù)體系檢驗(yàn)督導(dǎo) 人員培訓(xùn) 總行面授覆蓋 分行轉(zhuǎn)培訓(xùn)固化 頭雁飛行培訓(xùn)推廣 業(yè)績(jī)橫縱兩維比較 分行追蹤排名 總行追蹤排名 個(gè)金STYLE 競(jìng)賽 示范網(wǎng)點(diǎn)和優(yōu)異教練 頭雁智囊團(tuán)和兼職師資業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) 網(wǎng)點(diǎn)頭雁行動(dòng)計(jì)劃 分行檢驗(yàn)督

2、導(dǎo)細(xì)則 總行管理推進(jìn)體系3/461、標(biāo)準(zhǔn)制訂2、人員培訓(xùn)3、檢驗(yàn)督導(dǎo)4、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)5、榮譽(yù)體系4/46依據(jù)基層管理者日常工作梳理日工作任務(wù)晨會(huì)/夕會(huì)日常輔導(dǎo)營(yíng)銷進(jìn)度推進(jìn)客戶活動(dòng)崗位協(xié)調(diào)客戶造訪投訴處理風(fēng)險(xiǎn)檢驗(yàn)培訓(xùn)學(xué)習(xí)季/年工作任務(wù)季末工作季度績(jī)效考評(píng)預(yù)分配分解季度計(jì)劃設(shè)計(jì)勞動(dòng)競(jìng)賽方案年末工作收官總結(jié)指標(biāo)解讀任務(wù)分解制訂績(jī)效考評(píng)細(xì)則周/月工作任務(wù)周工作召開周工作會(huì)議總結(jié)一周工作計(jì)劃下周工作月工作召開月度分析會(huì)總結(jié)月度工作分解月度計(jì)劃基層個(gè)金管理者工作手冊(cè)1.0版5/46團(tuán)體建設(shè)客戶管理目標(biāo)管理過(guò)程管理銷售管理活動(dòng)管理風(fēng)險(xiǎn)管理投訴處理風(fēng)險(xiǎn)控制篇日常管理篇指標(biāo)推進(jìn)篇打造一支懂業(yè)務(wù)、懂管理、善執(zhí)行基層個(gè)

3、金教練隊(duì)伍手冊(cè)綱領(lǐng)6/46日常管理篇團(tuán)體建設(shè)團(tuán)體精神團(tuán)體協(xié)作培訓(xùn)輔導(dǎo)1.建設(shè)團(tuán)體凝聚力 構(gòu)建團(tuán)體共同愿景 營(yíng)造良好成長(zhǎng)空間 建立公正公平獎(jiǎng)懲2.建設(shè)團(tuán)體執(zhí)行力培養(yǎng)承諾及行動(dòng)意識(shí)實(shí)施分解時(shí)間管理提倡專業(yè)務(wù)實(shí)作風(fēng)3.建設(shè)團(tuán)體產(chǎn)出力提倡團(tuán)體無(wú)縫隙合作指導(dǎo)及支持業(yè)務(wù)發(fā)展有效授權(quán)及團(tuán)體激勵(lì)1.大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)辦理區(qū)分流轉(zhuǎn)介客戶等候區(qū)推介轉(zhuǎn)介2.高柜柜員3.客戶經(jīng)理 1.持證上崗學(xué)習(xí) 2.常規(guī)培訓(xùn)學(xué)習(xí)3. 教幫帶學(xué)習(xí)4. 溝通輔導(dǎo)技巧手冊(cè)重點(diǎn)內(nèi)容解讀7/46柜員督導(dǎo)關(guān)鍵點(diǎn)“簡(jiǎn)”大堂經(jīng)理督導(dǎo)關(guān)鍵點(diǎn)“探”應(yīng)維護(hù)中立優(yōu)勢(shì)，不介入復(fù)雜營(yíng)銷，防止客戶不安全感；業(yè)務(wù)辦理順暢快捷，促進(jìn)專業(yè)和信任感；觀察客戶交易流水，探知財(cái)

4、務(wù)情況及理財(cái)需求，準(zhǔn)確轉(zhuǎn)介；使用簡(jiǎn)單營(yíng)銷話術(shù)用好相處時(shí)間，關(guān)注客戶話題、捕捉偏好，及時(shí)展示產(chǎn)品；掌握客群分類營(yíng)銷，依據(jù)客戶到店動(dòng)因、生命周期整理話術(shù)；手工醒目標(biāo)識(shí)重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳資料，引導(dǎo)客戶自發(fā)關(guān)注團(tuán)體建設(shè)廳堂協(xié)作不一樣崗位督導(dǎo)關(guān)鍵點(diǎn)客戶服務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)關(guān)鍵點(diǎn)“快”沃德客戶經(jīng)理督導(dǎo)關(guān)鍵點(diǎn)“精”要求成交時(shí)間，如交談20分鐘內(nèi)成交或達(dá)成意向；學(xué)習(xí)生熟客溝通技巧及話術(shù)；掌握電聯(lián)技巧：電聯(lián)數(shù)量*聯(lián)絡(luò)成功率*營(yíng)銷成功率；做好小額客戶品牌和貢獻(xiàn)度提升掌握綜合專業(yè)財(cái)富規(guī)劃和資產(chǎn)配置能力；差異化、定制化服務(wù)策略在尊重客戶隱私基礎(chǔ)上，盡可能參加客戶財(cái)富活動(dòng)和個(gè)人生活，加深情感聯(lián)絡(luò)8/46團(tuán)體建設(shè)轉(zhuǎn)崗客戶經(jīng)理培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)

5、劃計(jì)劃階段 學(xué)習(xí)任務(wù) 學(xué)習(xí)任務(wù) 第一階段：1周時(shí)間交銀理財(cái)、快捷理財(cái)、沃德財(cái)富品牌客戶專享優(yōu)惠、增值服務(wù)及申請(qǐng)流程等基本業(yè)務(wù)知識(shí)、代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)考試，由各產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)出題，考試時(shí)間定于周三夕會(huì)。第二階段：2周時(shí)間掌握客戶服務(wù)經(jīng)理營(yíng)銷話術(shù)及神秘人檢驗(yàn)項(xiàng)目。經(jīng)過(guò)服務(wù)演練及話術(shù)演練及服務(wù)考試，由資深客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)做通關(guān)準(zhǔn)備，考試時(shí)間定于周三夕會(huì)。第三階段：1周時(shí)間代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、第三方存款業(yè)務(wù)、代發(fā)工資業(yè)務(wù)、得利寶理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)、貴金屬業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、國(guó)債業(yè)務(wù)、收單業(yè)務(wù)、信用卡、OCRM系統(tǒng)、財(cái)管平臺(tái)系統(tǒng)及個(gè)金風(fēng)險(xiǎn)管理等相關(guān)業(yè)務(wù)基本知識(shí)。經(jīng)過(guò)保險(xiǎn)代理人考試后安排相關(guān)轉(zhuǎn)崗事宜，準(zhǔn)備7月份證券資格考試

6、。*參考資料：個(gè)金業(yè)務(wù)知識(shí)ABC、保險(xiǎn)代理人考試題庫(kù)（baidu搜索）、證券從業(yè)資格書籍9/46管理者直截了當(dāng)說(shuō)：“你怎么連這點(diǎn)保險(xiǎn)任務(wù)都完不成？”這是一個(gè)經(jīng)典對(duì)人不對(duì)事批評(píng)，會(huì)擊垮員工自尊和自信，造成其自暴自棄，對(duì)未來(lái)業(yè)績(jī)提升毫無(wú)幫助。團(tuán)體建設(shè)針對(duì)客戶經(jīng)理不良業(yè)績(jī)溝通案例管理者說(shuō)：“保險(xiǎn)極難賣嗎？”這是針對(duì)產(chǎn)品而不是人懷疑式問(wèn)題，也會(huì)打擊員工自信，盡管程度會(huì)輕些，不過(guò)也沒(méi)有給到好提議。管理者說(shuō)：“你近期聯(lián)絡(luò)了很多客戶，但目標(biāo)客戶篩選有問(wèn)題，所以不能賣出保險(xiǎn)”。這種表述防止了批評(píng)而只是陳說(shuō)事實(shí)，而且指出了處理問(wèn)題方向。但依然比較武斷，沒(méi)有讓員工參加，發(fā)覺(jué)不了產(chǎn)生問(wèn)題真正原因。管理者說(shuō)：“你近期

7、聯(lián)絡(luò)了很多客戶銷售保險(xiǎn)，以為自己工作有效果嗎？”員工有了自主權(quán)去判斷工作得失，但可能員工僅僅會(huì)回答“有”或者“沒(méi)有”，而不是去思索問(wèn)題所在。管理者說(shuō)：“你近期聯(lián)絡(luò)了很多客戶銷售保險(xiǎn)，你目標(biāo)客戶都有什么特征，主要從保險(xiǎn)哪些功效出發(fā)來(lái)挑選這部分客戶？”，“你怎樣將保險(xiǎn)功用和客戶需求匹配起來(lái)？”員工回答上述問(wèn)題時(shí)，會(huì)詳細(xì)將自己工作計(jì)劃、工作過(guò)程及工作中思索描述出來(lái)，管理者能夠快速發(fā)覺(jué)問(wèn)題，幫助改進(jìn)績(jī)效。10/46日常管理篇目標(biāo)管理目標(biāo)分解時(shí)間進(jìn)度績(jī)效考評(píng)1.目標(biāo)分解標(biāo)準(zhǔn) 多維度標(biāo)準(zhǔn) 差異化標(biāo)準(zhǔn) 相關(guān)性標(biāo)準(zhǔn)2.目標(biāo)分解步驟 了解總分行考評(píng)思緒 制訂目標(biāo)分解標(biāo)準(zhǔn) 分解試算到網(wǎng)點(diǎn)到人 結(jié)果溝通、微調(diào) 結(jié)果

8、公布、輔導(dǎo)3.工作常見(jiàn)問(wèn)題 定性目標(biāo)難以量化 目標(biāo)中途發(fā)生改變 目標(biāo)與獎(jiǎng)懲不匹配1.年（季）度計(jì)劃年度計(jì)劃在年初下達(dá)給網(wǎng)點(diǎn)，普通每季度前再細(xì)分一次，定名為“開門紅、雙過(guò)半、預(yù)收官和年末沖刺” 2.月總結(jié)3.周通報(bào)4.日管理 1.績(jī)效考評(píng)流程 制訂考評(píng)方案 組織績(jī)效考評(píng) 實(shí)施考評(píng)激勵(lì) 優(yōu)化考評(píng)方案2.績(jī)效考評(píng)方法 全員全產(chǎn)品計(jì)價(jià) 員工工作目標(biāo)表 專題勞動(dòng)競(jìng)賽 日常工作評(píng)定3.績(jī)效考評(píng)應(yīng)用4.績(jī)效考評(píng)優(yōu)化11/46目標(biāo)管理年度任務(wù)指標(biāo)分配思緒 客戶經(jīng)理考量原因1、支行總體任務(wù)2、近年來(lái)歷史數(shù)據(jù)推導(dǎo)3、負(fù)債、中收類指標(biāo)按客戶經(jīng)理管理資產(chǎn)規(guī)模差異化分配任務(wù)到人4、客戶類指標(biāo)按客戶經(jīng)理所轄客戶數(shù)量差異化

9、分配任務(wù)到人5、建立新客戶經(jīng)理保護(hù)期新客戶經(jīng)理前6個(gè)月負(fù)債類指標(biāo)為75%、銷售類指標(biāo)為50%、結(jié)構(gòu)類指標(biāo)為100%6、個(gè)別指標(biāo)設(shè)置條線序列最低“門檻”（如：信用卡、手機(jī)銀行） 網(wǎng)點(diǎn)考量原因1、網(wǎng)點(diǎn)位置、類型、客戶流量等指標(biāo)“理想占比”2、近年來(lái)歷史數(shù)據(jù)積累及各類指標(biāo)百分比關(guān)系（如：存款與AUM）3、當(dāng)年分行計(jì)劃任務(wù)計(jì)算到網(wǎng)均+網(wǎng)點(diǎn)上一年度年任務(wù)完成情況4、規(guī)模類指標(biāo)存量資源百分比遞增5、客戶類指標(biāo)從客戶起源不一樣等級(jí)及百分比分類遞增（存量潛力客戶、潛在流失客戶）6、中收類指標(biāo)所轄客戶經(jīng)理人均任務(wù)累計(jì)沃德客戶經(jīng)理人員及系數(shù)組成資產(chǎn)規(guī)模人數(shù)系數(shù)系數(shù)累計(jì)3億以下3133-5億元51.256.255億

10、元以上161.524客戶服務(wù)經(jīng)理人員及系數(shù)組成資產(chǎn)規(guī)模人數(shù)系數(shù)系數(shù)累計(jì)1.2億以下3131.2億2億41.2552億元以上91.513.512/46目標(biāo)管理某支行績(jī)效考評(píng)細(xì)則（計(jì)分制）項(xiàng)目考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)分值細(xì)則日常工作電話聯(lián)絡(luò)客戶數(shù)1次0.1分以統(tǒng)計(jì)在客戶經(jīng)理工作日志為準(zhǔn)上門造訪客戶1次5分提前一日將外拓計(jì)劃報(bào)網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任人才算組織企業(yè)行、小區(qū)行活動(dòng)1次5分活動(dòng)前需按要求上報(bào)活動(dòng)方案，活動(dòng)結(jié)束后報(bào)結(jié)果反饋，依據(jù)執(zhí)行情況，支行還可從活動(dòng)創(chuàng)意、宣傳單創(chuàng)意等方面對(duì)優(yōu)異客戶經(jīng)理再加5分學(xué)習(xí)成長(zhǎng)完成率少一次扣除1分,考試80分以下扣0.5分E校園培訓(xùn)及考試風(fēng)險(xiǎn)管理分行個(gè)金通報(bào)不規(guī)范行為1次扣1-3分服務(wù)規(guī)范錄像、

11、神秘人檢驗(yàn)80分以下扣5分，80-95扣2分，100分以上加2分客戶滿意度8分以下扣2分投訴1次扣10分標(biāo)準(zhǔn)同分行13/46日常管理篇過(guò)程管理日常輔導(dǎo)工作例會(huì)1.崗位及流程梳理 不一樣崗位督導(dǎo)關(guān)鍵點(diǎn) 客戶經(jīng)理工作督導(dǎo) 銷售流程分解督導(dǎo) 電話營(yíng)銷過(guò)程督導(dǎo)2.日常輔導(dǎo)工具 工作日志 客戶信息 客戶滿意度調(diào)查3.工作注意事項(xiàng) 確立每個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)每個(gè)崗位每個(gè)員工工作目標(biāo)；在對(duì)公條線、會(huì)計(jì)條線及個(gè)金條線間有效分配營(yíng)銷及人力資源，條線間傾力配合；及時(shí)實(shí)施獎(jiǎng)懲或引導(dǎo)幫助1.晨會(huì) 匯總前日營(yíng)銷業(yè)績(jī) 搜集財(cái)經(jīng)資訊 準(zhǔn)備新產(chǎn)品信息 準(zhǔn)備文件學(xué)習(xí)資料2.夕會(huì) 統(tǒng)計(jì)總結(jié)當(dāng)日營(yíng)銷業(yè)績(jī) 客戶經(jīng)理反饋客戶跟進(jìn)情況 分析工作中

12、問(wèn)題并提處理方案 工作經(jīng)驗(yàn)交流和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)3.周例會(huì) 總結(jié)上周工作，傳達(dá)近期工作重點(diǎn) 員工交流講話，通報(bào)獎(jiǎng)懲 組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和內(nèi)部培訓(xùn)14/46過(guò)程管理客戶經(jīng)理主要工作內(nèi)容和要求班前工作項(xiàng)目 要 求 環(huán)境衛(wèi)生 （3分鐘）確保理財(cái)工作室或工作間潔凈整齊、無(wú)污物、無(wú)垃圾、空氣清新宜人 裝飾物品無(wú)灰塵，及時(shí)清理殘敗綠色植物和鮮花 桌椅無(wú)破損和安全隱患，擺放整齊 物品資料 （3分鐘）檢驗(yàn)必備設(shè)備，確定其是否能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn) 清理桌面雜物，預(yù)備所需辦公用具（如名片、產(chǎn)品說(shuō)明、表格等） 及時(shí)更新宣傳資料（手冊(cè)、折頁(yè)等），無(wú)過(guò)期現(xiàn)象 表格疊放：沃德/交銀客戶開戶申請(qǐng)書、信用卡申請(qǐng)表、網(wǎng)銀開戶申請(qǐng)表、基金開戶申請(qǐng)表等

13、以套表形式疊放 個(gè)人儀表 （3分鐘） 儀容端莊、著裝得體、佩帶名牌、標(biāo)志齊全 女同事化淡妝，男同事戴領(lǐng)帶 班前晨會(huì) （5-10分鐘） 激勵(lì)、分享、督導(dǎo)、計(jì)劃 15/46班時(shí)工作項(xiàng)目主要內(nèi)容查閱信息當(dāng)日主要財(cái)經(jīng)信息或當(dāng)日營(yíng)銷活動(dòng)通知營(yíng)銷活動(dòng)信息傳遞：及時(shí)經(jīng)過(guò)電話、手機(jī)短信、信函、電子郵件等適當(dāng)方式與客戶取得聯(lián)絡(luò)，傳遞信息，鞏固關(guān)系接觸營(yíng)銷：接待來(lái)訪客戶或上門造訪客戶產(chǎn)品銷售：依據(jù)前期客戶溝通，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售或新客戶開戶?？蛻艟S護(hù)：現(xiàn)有客戶關(guān)系維護(hù)，挖掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)。(天天電話營(yíng)銷客戶數(shù)不少于20個(gè)，其中生客、中客、熟客聯(lián)絡(luò)百分比為4:4:2）營(yíng)銷策劃或執(zhí)行：策劃客戶活動(dòng)或執(zhí)行活動(dòng)方案預(yù)約見(jiàn)面：對(duì)近期需

14、會(huì)見(jiàn)客戶做出見(jiàn)面安排16/46班后工作項(xiàng)目?jī)?nèi)容總結(jié)回顧梳理當(dāng)日工作總結(jié)達(dá)成業(yè)績(jī)，分析未達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)原因，登記工作筆記本和OCRM系統(tǒng)中工作日志， 參加夕會(huì)。 信息更新在OCRM系統(tǒng)中更新搜集到客戶信息（聯(lián)絡(luò)方式、喜好、客戶需求等）資料整理整理客戶辦理業(yè)務(wù)中產(chǎn)生文檔資料，并按要求歸檔或上交次日安排1、查閱信息 次日預(yù)約情況 近日客戶大額資金變動(dòng)或理財(cái)產(chǎn)品到期提醒 客戶主要日期或主要節(jié)日提醒、問(wèn)候 主要財(cái)經(jīng)信息 查看OA文件或郵件，了解行內(nèi)營(yíng)銷活動(dòng)安排或政策文件 2、制訂計(jì)劃在工作筆記本上編制第二天工作計(jì)劃，安排第二天面見(jiàn)客戶，制訂達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)。學(xué)習(xí)培訓(xùn)1、參加分行或網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。2、幫助網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任

15、人對(duì)網(wǎng)點(diǎn)其它人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)或營(yíng)銷技能培訓(xùn)。17/46時(shí)長(zhǎng)參會(huì)人員主持人流程各流程步驟責(zé)任人25分鐘綜合柜員大堂經(jīng)理客戶服務(wù)經(jīng)理沃德客戶經(jīng)理會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)理個(gè)金管理經(jīng)理全員輪番主持開場(chǎng)問(wèn)好主持人儀容儀表整理主持人心靈驛站主持人業(yè)績(jī)通報(bào)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)理服務(wù)點(diǎn)評(píng)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)文件傳達(dá)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)理、個(gè)金管理經(jīng)理理財(cái)、保險(xiǎn)知識(shí)客戶經(jīng)理、財(cái)富保障經(jīng)理結(jié)束語(yǔ)全員過(guò)程管理某支行晨會(huì)流程和內(nèi)容18/46指標(biāo)推進(jìn)篇客戶管理客戶獲取客戶維護(hù)1.廳堂獲客 明確分工，各司其職 合理激勵(lì)，加強(qiáng)協(xié)作 輔助工具，有效傳導(dǎo)2.條線聯(lián)動(dòng) 公私促進(jìn)，相互支持 一對(duì)一幫扶，團(tuán)體協(xié)力 溝通協(xié)調(diào)、信息反饋3.客戶轉(zhuǎn)介 1.資源及技能支撐 平

16、臺(tái)建設(shè)客戶俱樂(lè)部 資源分配雙客戶經(jīng)理/物質(zhì)資源 支持技能輔導(dǎo) 2.日常維護(hù)管理 客戶溝通主要時(shí)點(diǎn)把握 操作細(xì)節(jié)監(jiān)督錄像檢驗(yàn)或現(xiàn)場(chǎng) 觀察、客戶分類及名單式管理 3.生客熟客管理19/46某支行發(fā)覺(jué)一家規(guī)模很大旅游企業(yè)新遷址到支行附近，支行搶抓機(jī)遇屢次營(yíng)銷，順利與該企業(yè)簽定協(xié)議，經(jīng)過(guò)營(yíng)銷對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā)覺(jué)對(duì)私業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，又因?qū)ζ鋫€(gè)人客戶提供了滿意業(yè)務(wù)服務(wù)，繼而實(shí)現(xiàn)企業(yè)主動(dòng)將基本戶移到該支行，支行又繼續(xù)成功營(yíng)銷其成為我行代發(fā)工資戶，其員工和不停新增旅客都成為支行個(gè)人中高端客戶，成功實(shí)現(xiàn)了公私業(yè)務(wù)綜合化開展交替螺旋式提升?？蛻艄芾砟陈糜纹髽I(yè)營(yíng)銷方案該支行在發(fā)覺(jué)新企業(yè)遷址到附近后，隨即開展系列營(yíng)銷，發(fā)覺(jué)該企業(yè)主

17、體業(yè)務(wù)集中于國(guó)際線路旅游企業(yè)主體業(yè)務(wù)集中于國(guó)際線路旅游，敏銳觀察到走國(guó)際線路普通是中高端客戶，所以將企業(yè)作為營(yíng)銷重點(diǎn)戶。搶抓市場(chǎng)機(jī)遇創(chuàng)新業(yè)務(wù)合作該支行發(fā)覺(jué)個(gè)人客戶出游前需繳納確保金，正常返程后確保金再退還，確保金業(yè)務(wù)會(huì)連續(xù)將優(yōu)質(zhì)客戶送到我行，并直接增加對(duì)公對(duì)私存款，支行主動(dòng)與旅游企業(yè)就對(duì)個(gè)人客戶出國(guó)旅游確保金進(jìn)行專門洽談合作。加強(qiáng)公私聯(lián)動(dòng)不但支行層面公私聯(lián)動(dòng)，支行與分行，分行各部門間也聯(lián)動(dòng)。省分行個(gè)金部、營(yíng)運(yùn)部、法律合規(guī)召開專題分析會(huì)，分工負(fù)責(zé)各項(xiàng)支撐準(zhǔn)備工作，在支行層面重點(diǎn)開展?fàn)I銷機(jī)會(huì)公關(guān)，成立了暫時(shí)專門營(yíng)銷小組。20/46客戶管理某支行公私聯(lián)動(dòng)案例高層營(yíng)銷選定團(tuán)體某電器集團(tuán)為上市企業(yè)，擁有

18、員工7000人，某支行負(fù)責(zé)該企業(yè)代發(fā)。為了有效獲取該企業(yè)代發(fā)客戶信息，了解客戶需求，挖掘品牌客戶，該支行個(gè)金管理者做了以下工作：與對(duì)公分管行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理組成教授團(tuán)上門造訪該企業(yè)財(cái)務(wù)部和人力資源部，了解該該企業(yè)員工年紀(jì)、作息時(shí)間等信息，制訂了專屬營(yíng)銷方案。組織該電器企業(yè)上門服務(wù)小組，選定一名對(duì)私客戶經(jīng)理為該代發(fā)企業(yè)對(duì)私業(yè)務(wù)牽頭人，與對(duì)公客戶經(jīng)理一對(duì)一配合，選定每個(gè)月上門營(yíng)銷時(shí)間、地點(diǎn)、禮品方案等。激勵(lì)方案與對(duì)公分管行長(zhǎng)及客戶經(jīng)理溝通，進(jìn)駐該企業(yè)挖掘客戶給予對(duì)公客戶經(jīng)理30%推薦獎(jiǎng)勵(lì)。階段總結(jié)月末組織公私客戶經(jīng)理一起探討上門服務(wù)問(wèn)題錢缺漏，及時(shí)修正，并及時(shí)通報(bào)每個(gè)月?tīng)I(yíng)銷業(yè)績(jī)，激發(fā)工作動(dòng)力。21/4

19、6活動(dòng)內(nèi)容凡我行沃德客戶每成功推薦1 人成為我行達(dá)標(biāo)沃德客戶，即可獲贈(zèng)保溫杯情侶套裝或密封盒套裝一套。以這類推，先推薦先得。參加資格 推薦人必須為我行現(xiàn)有沃德客戶。成功推薦必須符合以下全部條件:（1）被推薦客戶必須是未持有交行沃德財(cái)富卡客戶。（2）被推薦客戶必須在推薦活動(dòng)期限內(nèi)成功成為沃德客戶，開戶后一個(gè)月內(nèi)，日均資產(chǎn)余額不低于50萬(wàn)元人民幣。（3）推薦人應(yīng)確保被推薦人信息真實(shí)性及其獲取該等信息正當(dāng)性，若發(fā)覺(jué)推薦人在參加此次活動(dòng)過(guò)程中有任何不實(shí)施為，推薦即視為作廢，交通銀行保留停頓發(fā)送禮品和收回已發(fā)送禮品權(quán)利。客戶管理某支行沃德客戶轉(zhuǎn)介紹活動(dòng)“物以類聚，人以群分”，按照想要獲取到客戶資源層次來(lái)

20、選定現(xiàn)有客戶，這么才能確?？蛻羝鹪捶夏繕?biāo)客戶標(biāo)準(zhǔn)。圈定薦客對(duì)象回饋到位及時(shí)凡愿意介紹客戶來(lái)我行客戶，大多是交行忠實(shí)客戶，及時(shí)給予回饋，不但表示謝意，讓客戶擁有成就感，更能激發(fā)客戶轉(zhuǎn)介動(dòng)能。22/46客戶管理客戶聯(lián)絡(luò)主要時(shí)點(diǎn)賬戶信息變動(dòng)銀行信息公布主要財(cái)經(jīng)資訊主要節(jié)日假期資產(chǎn)組合調(diào)整存款、理財(cái)產(chǎn)品到期貸款、信用卡還款協(xié)議等到期市場(chǎng)變動(dòng)造成組合變動(dòng)客戶人生階段轉(zhuǎn)變?cè)斐山M合變動(dòng)客戶資金情況變動(dòng)造成組合變動(dòng)新投資品種造成組合調(diào)整必要新產(chǎn)品、新服務(wù)、新體驗(yàn)優(yōu)惠活動(dòng)、增值活動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)銀行榮譽(yù)、環(huán)境改造等主要財(cái)經(jīng)資訊投資市場(chǎng)波動(dòng)：股市、債市、匯市、金市、方式國(guó)家政策變動(dòng)客戶生日或客戶認(rèn)為主要日期中秋春節(jié)等

21、主要節(jié)日23/46客戶管理某支行行長(zhǎng)對(duì)客戶維護(hù)督導(dǎo)案例某支行個(gè)金管理者A拿到了支行某天大額資金變動(dòng)名單，找到了對(duì)應(yīng)客戶經(jīng)理B。A：某某客戶最近資產(chǎn)有什么變動(dòng)么？B：某天經(jīng)過(guò)網(wǎng)銀轉(zhuǎn)走了150萬(wàn)。A：跟客戶聯(lián)絡(luò)了么？B：聯(lián)絡(luò)了，客戶說(shuō)最近看中了一套房子，付了首付款。A：了解到了是哪里房子嗎？客戶準(zhǔn)備辦貸款嗎？按揭貸款可否在交行做？B：客戶說(shuō)有可能做貸款，其它現(xiàn)在還沒(méi)了解。我再去問(wèn)問(wèn)。A：客戶買這個(gè)房子是打算自住還是投資？自住話大約什么時(shí)候交房？交房后假如客 戶遷居了咱們送個(gè)什么禮品？希望您能把這些信息都記在工作日志里，慢慢了解。B：好。A：客戶在其它行資金是個(gè)什么情況？都在做什么產(chǎn)品？有哪些我們有

22、比較優(yōu)勢(shì)？B：姓名到期日溝通時(shí)間資金量客戶資金去留預(yù)約面談時(shí)間需供幫助留怎樣策劃去去向某支行理財(cái)產(chǎn)品到期溝通表24/46生客熟客管理以銷售為目標(biāo)營(yíng)銷活動(dòng)可選擇1、2、3類客群，即熟客且資產(chǎn)量從大到小客群，能夠快速到達(dá)銷售效果（時(shí)間緊迫情況下）；以維護(hù)客戶、培養(yǎng)客戶為目標(biāo)選擇4、5、6類客群，即將半生客戶轉(zhuǎn)為熟客，經(jīng)過(guò)時(shí)常聯(lián)絡(luò)方法增加客戶聯(lián)絡(luò)度，快速轉(zhuǎn)為熟客；以服務(wù)為目標(biāo)選擇7、8、9類客群，即生客且資產(chǎn)量從大到小客群，經(jīng)過(guò)活動(dòng)拉近距離，逐步轉(zhuǎn)為半熟客或熟客（也為培養(yǎng)客戶階段）。生客：打電話頻率內(nèi)容熟客：打電話內(nèi)容頻率25/46指標(biāo)推進(jìn)篇銷售管理銷售組織長(zhǎng)期化銷售1.售前準(zhǔn)備 掌握產(chǎn)品特征 篩選

23、目標(biāo)客戶 設(shè)計(jì)營(yíng)銷話術(shù) 實(shí)施培訓(xùn)演練2.銷售推進(jìn) 制訂每日活動(dòng)統(tǒng)計(jì)表 多渠道細(xì)節(jié)控制 銷售模式創(chuàng)新 舉行產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)3.售后服務(wù)4.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控 1.生命周期法 2.資產(chǎn)配置法 3.單產(chǎn)品銷售關(guān)鍵點(diǎn) 基金銷售關(guān)鍵點(diǎn) 保險(xiǎn)銷售關(guān)鍵點(diǎn) 貴金屬銷售關(guān)鍵點(diǎn) 4.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn) 大堂經(jīng)理營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)/柜員營(yíng)銷要 點(diǎn)/對(duì)公聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)/零貸聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)26/46銷售管理客戶金融需求分布配置圖標(biāo)準(zhǔn)普爾家庭資產(chǎn)象限圖生命周期金融需求分布圖27/46指標(biāo)推進(jìn)篇活動(dòng)管理客戶活動(dòng)勞動(dòng)競(jìng)賽1.活動(dòng)分類新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)推介/新老客戶關(guān)系建設(shè)維護(hù)/二者結(jié)合2.活動(dòng)組織 前期準(zhǔn)備 現(xiàn)場(chǎng)組織 跟進(jìn)總結(jié)3.小區(qū)行活動(dòng)小區(qū)管理目標(biāo)要求小

24、區(qū)行活動(dòng)要求小區(qū)行單場(chǎng)活動(dòng)籌備流程 1.競(jìng)賽目標(biāo) 連續(xù)重點(diǎn)業(yè)務(wù)推進(jìn) 暫時(shí)性指標(biāo)任務(wù) 2.競(jìng)賽項(xiàng)目 針對(duì)重點(diǎn)指標(biāo)/ 需要超計(jì)劃完成指標(biāo)/ 暫時(shí)落后且需要在短時(shí)間加緊 發(fā)展指標(biāo) 3.競(jìng)賽對(duì)象 支行/網(wǎng)點(diǎn)/員工 4.競(jìng)賽組織 制訂、組織實(shí)施、總結(jié)反饋28/46每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)應(yīng)最少2個(gè)小區(qū)，將綁定小區(qū)作為網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)久、固定開展小區(qū)行活動(dòng)前提，深耕細(xì)作強(qiáng)化小區(qū)管理；單個(gè)小區(qū)整年應(yīng)新增不少于200名客戶，其中不少于40名中端客戶。每個(gè)小區(qū)最少每季度一次“綠色生活小區(qū)行”活動(dòng)，每次活動(dòng)獲取新客戶不少于50名，經(jīng)過(guò)線上線下3-6個(gè)月維護(hù)提升，實(shí)現(xiàn)中端提升率不低于20%。小區(qū)行活動(dòng)目標(biāo)要求小區(qū)選擇標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)單位依據(jù)活動(dòng)定

25、位，區(qū)分獲客、維客不一樣目標(biāo)及預(yù)期，選擇不一樣類型小區(qū)。篩選小區(qū)首要考慮原因?yàn)槲飿I(yè)或居委會(huì)配合度較高，有良好合作意愿和配合度。同時(shí)小區(qū)入住率較高，達(dá)50%以上，含有一定客戶規(guī)模與基礎(chǔ)，常住居民人數(shù)超出1000人，或客戶資質(zhì)好、拓展?jié)摿Υ?，有較大活動(dòng)空地中高檔小區(qū)，物業(yè)管理費(fèi)1.5-3.5元/平米/月（含以上）。活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)“五必做”客戶信息留存完善開卡及打小區(qū)標(biāo)識(shí)完成客戶風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)開通及體驗(yàn)手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、銀信通，現(xiàn)場(chǎng)完成一筆交易接收遠(yuǎn)程銀行服務(wù)實(shí)現(xiàn)信息留存率、風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)覆蓋率、手機(jī)銀行及網(wǎng)上銀行加銀信通簽約率百分百29/46風(fēng)險(xiǎn)控制篇風(fēng)險(xiǎn)管理主要風(fēng)險(xiǎn)類型基層管理職責(zé)風(fēng)險(xiǎn)防控舉措1. 道德風(fēng)險(xiǎn)2.

26、 銷售風(fēng)險(xiǎn)3. 操作風(fēng)險(xiǎn)1、細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)防控動(dòng)態(tài)管理2、組織定時(shí)風(fēng)險(xiǎn)自查3、建立總結(jié)跟進(jìn)例會(huì)制度4、開展風(fēng)險(xiǎn)防控培訓(xùn)教育5、建立個(gè)金風(fēng)險(xiǎn)管理臺(tái)賬6、開展投資者教育和售后回訪反饋1. 開展銷售風(fēng)險(xiǎn)日常管理2. 制訂風(fēng)管工作實(shí)施細(xì)則3. 組織實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)銷售合規(guī)性業(yè)務(wù)培訓(xùn)4.負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)檢驗(yàn)工作5. 建立風(fēng)險(xiǎn)管理臺(tái)賬6. 建立統(tǒng)計(jì)風(fēng)控合規(guī)檢驗(yàn)、培訓(xùn)及教育工作檔案7. 定時(shí)匯報(bào)風(fēng)險(xiǎn)管控落實(shí)情況30/46風(fēng)險(xiǎn)控制篇投訴處理投訴種類處理標(biāo)準(zhǔn)處理流程1. 系統(tǒng)業(yè)務(wù)類2. 人工服務(wù)類3. 產(chǎn)品收益類處理關(guān)鍵點(diǎn)1.首問(wèn)負(fù)責(zé)制2.及時(shí)匯報(bào)標(biāo)準(zhǔn)3.效率標(biāo)準(zhǔn)4.公開透明、及時(shí)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)5.保密標(biāo)準(zhǔn)1.禮貌態(tài)度2.統(tǒng)計(jì)及安撫3.調(diào)

27、查核實(shí)問(wèn)題4.反饋與溝通5.立案與歸檔1.做好客戶安撫、防止投訴升級(jí)2.防止“只解釋不處理”3.化 投訴處理為客戶維護(hù)4.及時(shí)總結(jié)分析5.三換技巧31/461、標(biāo)準(zhǔn)制訂2、人員培訓(xùn)3、檢驗(yàn)督導(dǎo)4、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)5、榮譽(yù)體系32/46總行面授培訓(xùn)班 整年計(jì)劃辦班10期，培訓(xùn)基層網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任人約400名 截至5月末，共4期培訓(xùn)班，覆蓋37家分行，參訓(xùn)學(xué)員157名，平均覆蓋率5.6%，同時(shí)覆蓋35家 省轄分行。 培訓(xùn)面向全行基層網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任人，助力網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、產(chǎn)能提升北部片區(qū)中西部片區(qū)東南部片區(qū)平均覆蓋5.6%33/46下發(fā)手冊(cè)1.0版，分行主動(dòng)組織學(xué)習(xí)，飛行培訓(xùn)強(qiáng)化宣講 25家分行印制手冊(cè)、組織學(xué)習(xí)赴14家分行飛

28、行培訓(xùn)、手冊(cè)宣講 至五月末，應(yīng)分行需求、共舉行14期手冊(cè)宣講飛行培訓(xùn)，赴北京、天津、河北、遼寧、山西、河南、江蘇、無(wú)錫、寧波、江西、深圳、廈門、廣西14家分行，反響熱烈。 至五月末，北京、河北、吉林、大連、山東、青島、湖北、湖南、江蘇、無(wú)錫、浙江、安徽、深圳、河南、山西、江西、福建、四川、云南、貴州、廣西、甘肅、海南、內(nèi)蒙古、新疆25家分行均印制了手冊(cè)，主動(dòng)組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。34/46 面授培訓(xùn)緊緊圍繞實(shí)操、結(jié)果落地，網(wǎng)點(diǎn)管理提升初見(jiàn)成效培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)價(jià)平均4.98分14家分行主動(dòng)跟進(jìn)轉(zhuǎn)培訓(xùn) 河北、山東、大連、江蘇、浙江、湖北、湖南、深圳、四川、山西、福建、甘肅、廣西、海南14家分行已跟進(jìn)頭雁轉(zhuǎn)培訓(xùn)

29、外聘課程以營(yíng)銷和激勵(lì)為重點(diǎn) 總分行零售業(yè)務(wù)教授內(nèi)部講課 學(xué)員評(píng)價(jià)高，現(xiàn)場(chǎng)反響熱烈大連分行“基情快車”山東省分行 “頭雁專題”訓(xùn)后結(jié)果落地，實(shí)踐成效顯著頭雁工具嵌入日常營(yíng)銷及團(tuán)體管理 每日學(xué)員訓(xùn)后實(shí)踐分享 每個(gè)月案例工具精編分享35/46頭雁工具及案例分享江蘇省分行珠江路支行王進(jìn)宇行長(zhǎng)應(yīng)用“市場(chǎng)分析模板”，輔導(dǎo)基金銷售。王進(jìn)宇行長(zhǎng)應(yīng)用“市場(chǎng)分析模板”，輔導(dǎo)客戶經(jīng)理進(jìn)行基金銷售。她要求客戶經(jīng)理完成“100字市場(chǎng)看漲摘抄、100字市場(chǎng)看跌摘抄、100字自己觀點(diǎn)”，在此基礎(chǔ)上，針對(duì)“保守型”“穩(wěn)健型”“激進(jìn)型”客戶類型，并結(jié)合本行重點(diǎn)銷售基金，分別形成產(chǎn)品提議，及時(shí)向客戶作溝通推薦。上述工具及技巧使用

30、，一是督促客戶經(jīng)理及時(shí)跟進(jìn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)市場(chǎng)研判與現(xiàn)有產(chǎn)品對(duì)接，二是輔導(dǎo)客戶經(jīng)理提煉采取簡(jiǎn)短有力市場(chǎng)觀點(diǎn)，提升客戶溝通成效。輔導(dǎo)結(jié)果初現(xiàn)，客戶經(jīng)理半日基金銷售量達(dá)370萬(wàn)。36/46深圳分行華富支行個(gè)金管理經(jīng)理惠玲靈活利用生客熟客理論，指導(dǎo)客戶經(jīng)理進(jìn)行生客激活、熟客挖掘 。生客激活：惠玲行長(zhǎng)天天指定5名生客名單，要求客戶經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行電話營(yíng)銷。 1、突出客戶經(jīng)理自我價(jià)值。如介紹自己是CFP/AFP持證人、5年理財(cái)規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)等。2、自信約訪。常規(guī)話術(shù)普通為：您來(lái)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)間是星期三還是星期四？早晨還是下午？?jī)?yōu)化后話術(shù)改為：網(wǎng)點(diǎn)客戶多，我很忙，這個(gè)時(shí)間段能夠嗎？3、通知地點(diǎn)。告訴客戶詳細(xì)辦公地址，而不是告

31、訴客戶理財(cái)經(jīng)理名字，方便客戶到網(wǎng)點(diǎn)后找到理財(cái)經(jīng)理。 實(shí)踐結(jié)果：兩周提升沃德客戶3戶、中端客戶4戶，預(yù)約沃德?lián)Q卡3個(gè)。熟客挖掘：全程跟進(jìn)客戶綜合金融方面需求，以客戶企業(yè)貸款為突破口，通知個(gè)人資產(chǎn)和企業(yè)資產(chǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)隔離，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)銷售600萬(wàn)，綁定私人銀行客戶一名。該模式正在支行內(nèi)推廣，形成營(yíng)銷路徑，對(duì)每個(gè)有貸款需求私人企業(yè)主進(jìn)行聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷。37/46吉林省分行新曙光支行張素娟行長(zhǎng)堅(jiān)持每日早三問(wèn)、晚三問(wèn)，網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理信心和工作方法有了很大提升。 張素娟行長(zhǎng)所在網(wǎng)點(diǎn)有三名客戶經(jīng)理，一名休產(chǎn)假，一名新轉(zhuǎn)崗很快，只有一名成熟期客戶經(jīng)理，所以支行人員培養(yǎng)和銷售推進(jìn)都是緊迫工作。 張行長(zhǎng)訓(xùn)后強(qiáng)化每日督導(dǎo)關(guān)鍵，堅(jiān)

32、持過(guò)程管理，做到早三問(wèn)，晚三問(wèn)，即晨會(huì)做市場(chǎng)分析、做客群輔導(dǎo)、提銷售要求，夕會(huì)明確目標(biāo)差、分享成功經(jīng)驗(yàn)，分析失敗原因，尋找處理方法；同時(shí)要求客戶經(jīng)理 依據(jù)市場(chǎng)分析模版提升專業(yè)度。 兩周下來(lái)，客戶經(jīng)理銷售信心有很大提升，精神面貌也發(fā)生了改變。 38/46遼寧省分行桃仙支行何建波行長(zhǎng)結(jié)合頭雁所學(xué)，以員工輔導(dǎo)為切入，在管理過(guò)程中，重視調(diào)整員工心態(tài)、建設(shè)團(tuán)體氣氛，處理了“人”問(wèn)題，指標(biāo)任務(wù)也迎刃而解。 一是強(qiáng)化員工心理輔導(dǎo)。員工壓力大，業(yè)績(jī)受影響，易進(jìn)入惡性循環(huán)。輔導(dǎo)時(shí)應(yīng)尤其傾聽(tīng)員工想法，換位思索，到達(dá)“共情”；利用“突破下屬心里防御”技巧，與員工相互尊重學(xué)習(xí)，幫助其打開心結(jié)、探明癥結(jié)、商討對(duì)策、制訂計(jì)劃，并在后續(xù)不停督導(dǎo)幫助。 二是電話營(yíng)銷話術(shù)突破。針對(duì)電話營(yíng)銷效果不理想，就三個(gè)問(wèn)題“為何討厭電話營(yíng)銷人員?什么樣電話你愿意多聽(tīng)10秒鐘？為何不敢打電話？”組織員工討論，尋找話術(shù)技巧：一是變產(chǎn)品推銷為服務(wù)滿意度咨詢，鼓勵(lì)客戶提意見(jiàn)，并留下員工編號(hào)，邀請(qǐng)客戶到店；二是通話結(jié)束后發(fā)致謝短信，同時(shí)通知客戶二十四小時(shí)電話聯(lián)絡(luò)。 實(shí)踐結(jié)果：一個(gè)月內(nèi)，支行提升沃德客戶28戶，交銀理財(cái)卡客戶99戶，基金銷售3735萬(wàn)，保險(xiǎn)期繳