溝通技巧-洪濤課件

1、溝通技巧與對(duì)客關(guān)系 溝通的定義人與人之間通過語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其它表現(xiàn)形式進(jìn)行信息傳遞和交換過程。 溝通的目的控制成員的行為激勵(lì)員工改善績(jī)效表達(dá)情感流通信息 溝通的過程 八大要素信息1 信息2編碼 譯碼通道 噪音反饋 背景 參 照 系 每個(gè)人各自的經(jīng)驗(yàn)、興趣、觀點(diǎn)、情感、態(tài)度、文化背景、知識(shí)等。 溝通的基本問題心態(tài)1、自私關(guān)心只在五倫之內(nèi)2、自我別人的問題與我無(wú)關(guān)3、自大我的想法就是答案有效溝通的障礙組織: 溝通層次 信息過濾 有效溝通的幾個(gè)要點(diǎn)1、你與他人有多少共同共有，共享，將決定你與他人溝通的程度。要避免以自己的地位，職務(wù)，身份為基礎(chǔ)去進(jìn)行溝通。2、在溝通過程中，試著去適應(yīng)別人的思維框架

2、，并體會(huì)他的看法。避免墜入“和自己說(shuō)話”的陷阱。3、你的目標(biāo)是溝通，不是抬杠，有效的溝通不是斗智斗勇，不是論辯比賽。接受者有權(quán)利決定“要不要談”，“要不要聽”和“要不要接受”。提高語(yǔ)言技巧、表達(dá)簡(jiǎn)明扼要完整、運(yùn)用反饋、少說(shuō)負(fù)面話、避免情緒化 5、簡(jiǎn)化語(yǔ)言 6、注意小動(dòng)作 5、簡(jiǎn)化語(yǔ)言講話要有重點(diǎn)善用比喻運(yùn)用有效的體態(tài)語(yǔ)言身體語(yǔ)言（動(dòng)作、表情、姿勢(shì)）言詞7%語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)38%身體語(yǔ)言55%運(yùn)用有效的體態(tài)語(yǔ)言領(lǐng)域行為禮貌行為保護(hù)和偽裝暗示行為 領(lǐng)域行為居家辦公室開車洗手間 禮貌行為鞠躬喝酒車上座位會(huì)客接待電話自稱讀名片上下樓梯握手 工作方式嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情

3、少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語(yǔ)言,注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一分析型 工作方式果斷, 獨(dú)立, 有能力, 熱情, 審慎的, 有作為.有目光接觸, 有目的, 說(shuō)話快且有說(shuō)服力, 語(yǔ)言直接, 使用日歷, 計(jì)劃. 支配型 工作方式面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說(shuō)話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里有家人照片合作友好贊同耐心輕松 和 藹 型 工作方式外向, 直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的, 抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說(shuō)服力的語(yǔ)言 表 達(dá) 型 注意雙向溝通 重視溝通的雙向性 要學(xué)會(huì)傾聽 讓員工參與 給下屬提供各種溝通的渠道 營(yíng)造良好的氛圍 關(guān)心員工 增進(jìn)相互理解（換位思考、交叉培訓(xùn)）有效下

4、達(dá)工作指令1、清楚、明確2、注意獲取反饋3、盡可能用培訓(xùn)的方式傳遞4、保證命令的統(tǒng)一性5、政令暢通 如何使部下積極接受命令態(tài)度和善、用詞禮貌讓部下明白這件工作的重要性給部下更大的自主權(quán)共同探討狀況、提出對(duì)策讓部下提出疑問 贊揚(yáng)部下的技巧贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體注意贊美的場(chǎng)合適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)善于交際，喜歡與他人互動(dòng)交流喜歡享受他人對(duì)自己的贊美凡事喜歡參與實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)講究邏輯而不喜歡感情用事為人處世自有一套標(biāo)準(zhǔn)喜歡弄清楚事情的來(lái)龍去脈理性思考而缺乏想象力是方法論的最佳實(shí)踐者 向上溝通的要?jiǎng)t支持 執(zhí)行指令 了解部屬情況 為領(lǐng)導(dǎo)分憂 提供信息 理解上級(jí)1、上級(jí)為什么需要“架子”2、剛升任上級(jí)為什么就“傲”了起來(lái)了？3、上級(jí)為什么更有權(quán)力發(fā)火？ 接受上級(jí)指示1、注意傾聽2、明了上級(jí)的意圖和工作的重點(diǎn)3、進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆答?、接受指示 學(xué)會(huì)服從服從面前沒有面子服從要直截了當(dāng)先接受再溝通馬上按指令行動(dòng) 及時(shí)復(fù)命“八小時(shí)復(fù)命制” 1、工作完成后 2、工作的進(jìn)程 3、完成工作過程中碰到的問題 4、工作中出了差錯(cuò) 正確看待上級(jí)的批評(píng)1、強(qiáng)化組織觀念2、進(jìn)行換位思考 3、不要過于計(jì)