436954-某賓館員工培訓(xùn)手冊-lillyliang

1、培訓(xùn)手手冊目目錄xx賓館館倡導(dǎo)的的精神“”。 賓館概概況 賓館基基本知識(shí)識(shí) 賓館意意識(shí) 服務(wù)心心理 行為規(guī)規(guī)范 消防與與安全常常識(shí) 電話接接聽與服服務(wù) 培訓(xùn)管管理規(guī)定定 賓館概概況賓館的發(fā)發(fā)展歷程程、戰(zhàn)略略方針、經(jīng)營管管理思想想、服務(wù)務(wù)理念賓館的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)賓館的服服務(wù)設(shè)施施賓館的企企業(yè)文化化賓館簡介介賓館飯店店基本知知識(shí)賓館飯店店基本概概念（一）賓賓館飯店店的基本本定義賓館館飯店是是以建筑筑物為憑憑借，主主要通過過客房、餐飲、娛樂等等設(shè)施及及與之有有關(guān)的多多種服務(wù)務(wù)項(xiàng)目，向向客人提提供服務(wù)務(wù)的一種種專門場場所。換換言之，賓賓館就是是利用空空間設(shè)備備、場所所和一定定消費(fèi)性性物質(zhì)資資料，通通過招

2、待待服務(wù)來來滿足賓賓客住宿宿、飲食食、娛樂樂、購物物、消遣遣等需要要而取得得經(jīng)濟(jì)效效益和社社會(huì)效益益的一個(gè)個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)實(shí)體。（二）賓賓館飯店店的分類類和等級(jí)級(jí)劃分、賓賓館飯店店的分類類按接待對(duì)對(duì)象分類類商務(wù)性性賓館。它主要要以接待待從事商商務(wù)活動(dòng)動(dòng)的客人人為主，是是為商務(wù)務(wù)活動(dòng)服服務(wù)的。這類客客人對(duì)賓賓館的地地理位置置要求較較高，要要求賓館館靠近城城區(qū)或商商業(yè)中心心區(qū)。其其客流量量一般不不受季節(jié)節(jié)的影響響而產(chǎn)生生大的變變化。商商務(wù)性賓賓館的設(shè)設(shè)施設(shè)備備齊全、服務(wù)功功能較為為完善。度假性性賓館。它以接接待休假假的客人人為主，多多興建在在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)區(qū)附近。其經(jīng)營營的季節(jié)節(jié)性較強(qiáng)強(qiáng)。度假假性賓館

3、館要求有有較完善善的娛樂樂設(shè)備。長住性性賓館。為租居居者提供供較長時(shí)時(shí)間的食食宿服務(wù)務(wù)。此類類賓館客客房多采采取家庭庭式結(jié)構(gòu)構(gòu)，以套套房為主主，房間間大者可可供一個(gè)個(gè)家庭使使用，小小者有僅僅供一人人使用的的單人房房間。它它既提供供一般賓賓館的服服務(wù)，又又提供一一般家庭庭的服務(wù)務(wù)。會(huì)議性性賓館。它是以以接待會(huì)會(huì)議旅客客為主的的賓館，除除食宿娛娛樂外還還為會(huì)議議代表提提供接送送站、會(huì)會(huì)議資料料打印、錄像攝攝像、旅旅游等服服務(wù)。要要求有較較為完善善的會(huì)議議服務(wù)設(shè)設(shè)施（大大小會(huì)議議室、同同聲傳譯譯設(shè)備、投影儀儀等）和和功能齊齊全的娛娛樂設(shè)施施。觀光性性賓館。主要為為觀光旅旅游者服服務(wù)，多多建造在在旅游

4、點(diǎn)點(diǎn)，經(jīng)營營特點(diǎn)不不僅要滿滿足旅游游者的食食、住的的需要，還還要求有有公共服服務(wù)設(shè)施施，以滿滿足旅游游者休息息、娛樂樂、購物物的綜合合需要，使使旅游生生活豐富富多彩、得到精精神上和和物質(zhì)上上的享受受。按酒店建建筑規(guī)模模分類目前前對(duì)賓館館飯店的的規(guī)模，旅旅游行政政部門還還沒有一一個(gè)統(tǒng)一一的劃分分標(biāo)準(zhǔn)。較通行行的分類類方法是是以客房房和床位位的數(shù)量量多少，區(qū)區(qū)分為大大、中小小型三種種。、小型型賓館：客房在在間以下下；、中型型賓館：客房在在間之之間；、大型型賓館:客房在在間以上上。、賓館館的等級(jí)級(jí)劃分世界上賓賓館等級(jí)級(jí)的評(píng)定定多采用用星級(jí)制制，我國國是根據(jù)據(jù)中華華人民共共和國旅旅游涉外外賓館星星級(jí)標(biāo)

5、準(zhǔn)準(zhǔn)，按按一星、二星、三星、四星、五星來來劃分賓賓館等級(jí)級(jí)的。五五星飯為為最高級(jí)級(jí)，在五五星級(jí)的的基礎(chǔ)上上，再產(chǎn)產(chǎn)生白金金五星。酒店的星星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是按其其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條條件和維維修保養(yǎng)養(yǎng)狀況，管管理水平平和服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的高低，服服務(wù)項(xiàng)目目的多少少，進(jìn)行行全面考考察，綜綜合評(píng)價(jià)價(jià)后確定定的。賓館產(chǎn)品品的基本本特性賓館產(chǎn)品品有以下下幾個(gè)特特性：無形性服務(wù)是是無形的的，對(duì)服服務(wù)質(zhì)量量的衡量量并無具具體的尺尺度，顧顧客對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的滿滿意程度度主要是是來自于于自身的的感受，與與客人的的經(jīng)歷、受教育育的程度度、價(jià)值值觀等相相關(guān)，因因而帶有有較大的的個(gè)人主主觀性。即時(shí)性或或生產(chǎn)與與消費(fèi)的的同步性性賓

6、館產(chǎn)品品的生產(chǎn)產(chǎn)（提供供服務(wù)）是是根據(jù)顧顧客的即即時(shí)需要要而定時(shí)時(shí)、定量量進(jìn)行的的，即賓賓館的各各種服務(wù)務(wù)是與客客人的消消費(fèi)同步步進(jìn)行，通通常是邊邊服務(wù)、邊消費(fèi)費(fèi)，待服服務(wù)結(jié)束束時(shí)消費(fèi)費(fèi)同時(shí)結(jié)結(jié)束。不可貯藏藏性賓館館的設(shè)施施、空間間、環(huán)境境不能儲(chǔ)儲(chǔ)存、不不能搬運(yùn)運(yùn)，在某某一時(shí)間間內(nèi)不能能銷售出出去的客客房、菜菜肴等，其其這一時(shí)時(shí)間內(nèi)的的價(jià)值便便隨時(shí)光光而消失失。如客客房空置置，它在在當(dāng)晚的的價(jià)值就就不存在在了。產(chǎn)品質(zhì)量量的可變變性產(chǎn)品品質(zhì)量受受人為因因素影響響較大，難難以恒定定地維持持一致。一方面面由于服服務(wù)的對(duì)對(duì)象是人人，他們們有著不不同的興興趣、愛愛好、風(fēng)風(fēng)俗、習(xí)習(xí)慣，又又有著不不同的動(dòng)動(dòng)

7、機(jī)和需需要；另另一方面面提供服服務(wù)的也也是人，其其提供服服務(wù)時(shí)，受受知識(shí)、性格、情緒等等影響。這些影影響對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量有著很很大的可可變性。季節(jié)性賓館館產(chǎn)品的的銷售受受季節(jié)的的影響較較大，一一個(gè)地區(qū)區(qū)的旅游游有淡旺旺季之分分，呈周周期性變變化。季季節(jié)的變變化直接接影響著著人們的的旅游活活動(dòng)，也也影響著著賓館產(chǎn)產(chǎn)品的銷銷售。賓館的社社會(huì)形象象對(duì)賓館館顧客的的影響由于于賓館產(chǎn)產(chǎn)品具有有與其他他產(chǎn)品不不同的產(chǎn)產(chǎn)品，所所以賓館館的顧客客在選擇擇賓館時(shí)時(shí)，多以以賓館的的社會(huì)形形象及信信譽(yù)方面面進(jìn)行考考慮和比比較，尤尤其是對(duì)對(duì)賓館軟軟件的選選擇很關(guān)關(guān)注。賓賓館產(chǎn)品品的上述述特點(diǎn)，要要求員工工具有較較高的服

8、服務(wù)技能能，熱情情的服務(wù)務(wù)態(tài)度，去去不斷提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量，培培養(yǎng)忠誠誠顧客。三、賓館館的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目和和基本設(shè)設(shè)施賓館的服服務(wù)項(xiàng)目目賓館館的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目是是衡量賓賓館星級(jí)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的的一個(gè)重重要部分分。一般般情況下下，星級(jí)級(jí)越高，服服務(wù)項(xiàng)目目越多、越全。一般來來講，賓賓館服務(wù)務(wù)項(xiàng)目有有以下幾幾個(gè)方面面；接待服務(wù)務(wù)項(xiàng)目如停車、行李運(yùn)運(yùn)送、問問詢、外外幣兌換換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳傳真等服服務(wù)；打打字、復(fù)復(fù)印、秘秘書、翻翻譯服務(wù)務(wù)；租車車、訂票票、醫(yī)務(wù)務(wù)及各種種會(huì)議接接待服務(wù)務(wù)；貴重重物品存存放服務(wù)務(wù)等?？头糠?wù)務(wù)項(xiàng)目客房出租租及房內(nèi)內(nèi)冷熱水水供應(yīng)，電電話、電電視、叫叫醒服務(wù)務(wù)，洗衣衣、熨燙燙、客

9、房房酒水、客房保保險(xiǎn)柜、擦鞋服服務(wù)等。餐飲服務(wù)務(wù)項(xiàng)目包括中餐餐、西餐餐、風(fēng)味味餐、自自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳廳、酒吧吧及客房房送餐服服務(wù)等。娛樂服務(wù)務(wù)項(xiàng)目如歌舞廳廳、保齡齡球、桌桌球、網(wǎng)網(wǎng)球、游游泳池、健身、美容、美發(fā)，桑桑拿浴或或蒸汽、按摩、電子游游藝等。商場服務(wù)務(wù)項(xiàng)目出售各種種商品，如如日用品品、食品品、工藝藝品、文文化用品品、服裝裝、圖書書、鮮花花等。汽車出租租服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目旅游汽車車出租、商務(wù)租租車服務(wù)務(wù)、自行行車出租租服務(wù)等等。其他服務(wù)務(wù)項(xiàng)目如幼兒托托管、寵寵物托管管等。賓館的基基本設(shè)施施賓館館的基本本設(shè)施決決定了一一個(gè)賓館館的接待待能力和和條件，賓賓館設(shè)施施的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和數(shù)量量標(biāo)準(zhǔn)決決定

10、了賓賓館的檔檔次。無無論賓館館的檔次次如何，其其基本設(shè)設(shè)施應(yīng)具具備以下下幾個(gè)方方面：前臺(tái)接待待設(shè)施具有與本本賓館規(guī)規(guī)模與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)相適適應(yīng)的前前臺(tái)招待待條件。包括前前臺(tái)大廳廳、總服服務(wù)臺(tái)、商務(wù)中中心，貴貴重物品品寄存外外、大堂堂經(jīng)理接接待處等等。客房接待待設(shè)施具有與本本賓館規(guī)規(guī)模及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)相適適應(yīng)的客客房設(shè)施施，包括括：單人人間、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套套房、總總統(tǒng)套間間等?？头績?nèi)應(yīng)應(yīng)配有賓賓館星級(jí)級(jí)相適應(yīng)應(yīng)的客用用設(shè)施，如如：梳妝妝柜等配配套家具具；每間間客房設(shè)設(shè)有單獨(dú)獨(dú)衛(wèi)生間間，衛(wèi)生生間內(nèi)一一般配有有坐式便便器、梳梳洗臺(tái)、冷熱水水設(shè)施；每間客客房都具具有能夠夠保證或或調(diào)節(jié)溫溫度的分分體空調(diào)調(diào)或中央央空調(diào)

11、；每間房房間都有有電話，可可直撥或或通過總總機(jī)掛通通國內(nèi)或或國際長長途電話話；每間間客房都都配有電電視機(jī)和和音響設(shè)設(shè)備；每每間客房房內(nèi)都配配有一定定數(shù)量的的文化用用品，如如信紙、信封、明信片片、城市市地圖、針線包包、賓館館指南；每間客客房內(nèi)還還配有一一定數(shù)量量的衛(wèi)生生用品，如如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水水、洗發(fā)發(fā)露、護(hù)護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器器（紙）等等。餐飲接待待設(shè)施 具有與與本賓館館規(guī)模及及標(biāo)準(zhǔn)相相適應(yīng)的的中餐廳廳、西餐餐廳、風(fēng)風(fēng)味餐廳廳、咖啡啡廳、酒酒吧、宴宴會(huì)廳及及所必需需的飲食食供應(yīng)設(shè)設(shè)施，包包括餐具具、炊具具、家具具、廚具具以及各各種飲食食器皿等等等。娛樂服務(wù)務(wù)設(shè)施具有有與賓館館規(guī)模相相

12、適應(yīng)的的歌舞廳廳，以及及所必須須的各項(xiàng)項(xiàng)設(shè)備設(shè)設(shè)施，及及其附設(shè)設(shè)的酒吧吧服務(wù)設(shè)設(shè)備和設(shè)設(shè)施；保保齡球場場及設(shè)備備和設(shè)施施；桌球球室及室室內(nèi)桌球球設(shè)備和和設(shè)施；電子游游藝室及及其各種種電子游游藝設(shè)備備和設(shè)施施；游泳泳池及各各種附屬屬和輔助助設(shè)備設(shè)設(shè)施；健健身室及及各種健健身設(shè)備備和器材材；桑拿拿浴、按按摩室及及各種配配套設(shè)施施等等。商品銷售售服務(wù)設(shè)設(shè)施根據(jù)賓館館經(jīng)營需需要而設(shè)設(shè)置的商商場及售售貨設(shè)施施及其經(jīng)經(jīng)銷的商商品。賓館經(jīng)營營保障設(shè)設(shè)施工程保障障設(shè)施：如變電電、配電電設(shè)施，空空調(diào)冷凍凍設(shè)施，備備用發(fā)電電設(shè)施，供供、排水水設(shè)施，熱熱水供應(yīng)應(yīng)設(shè)施，洗洗衣房及及其所需需的設(shè)備備設(shè)施。安全保障障設(shè)施

13、：如對(duì)講講通訊設(shè)設(shè)施、事事故廣播播設(shè)施、消防指指揮設(shè)施施、消防防監(jiān)控設(shè)設(shè)施、各各種滅火火器材等等等。內(nèi)部運(yùn)行行保障設(shè)設(shè)施：如如員工食食堂、員員工宿舍舍、員工工俱樂部部、員工工更衣室室、員工工通道等等。四、賓館館的機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置與與基本崗崗位職責(zé)責(zé)賓館的機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)置置 賓賓館的特特點(diǎn)決定定了賓館館的經(jīng)營營一般為為每日小時(shí)時(shí)不間斷斷運(yùn)行，因因此把賓賓館動(dòng)作作機(jī)制分分為服務(wù)務(wù)和保障障兩大部部分。新新員工入入賓館后后，在日日常的工工作中，經(jīng)經(jīng)常會(huì)涉涉及到與與其他部部門的協(xié)協(xié)作與配配合，因因此必須須了解賓賓館的機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)置置情況。由于各各賓館的的規(guī)模和和經(jīng)營管管理方式式不同，機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)置置不完全全一致，但但基本的

14、的部門和和機(jī)構(gòu)不不會(huì)有很很大的差差別。賓館的管管理層次次和管理理原則賓館的管管理層次次賓館的管管理層次次一般都都呈金字字塔形式式，從塔塔底到塔塔頂，由由寬到窄窄。管理理的幅度度比較常常見的酒酒店管理理是直線線職能制制管理，在在該管理理體制中中，任何何一級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、管管理人員員、服務(wù)務(wù)員都要要明確自自己的業(yè)業(yè)務(wù)范圍圍、工作作職責(zé)及及本人應(yīng)應(yīng)該具有有的工作作技能和和知識(shí)。賓館一一般分四四個(gè)層次次：服務(wù)員操操作層賓館要為為客人提提供高質(zhì)質(zhì)量的服服務(wù)，必必須通過過服務(wù)員員的服務(wù)務(wù)來體現(xiàn)現(xiàn)。因此此，服務(wù)務(wù)員的素素質(zhì)、個(gè)個(gè)人形象象、禮儀儀、禮貌貌、語言言交際能能力、應(yīng)應(yīng)變能力力、服務(wù)務(wù)技能和和服務(wù)技技巧等，

15、是是賓館提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的重要條條件。總總之，服服務(wù)人員員要根據(jù)據(jù)崗位責(zé)責(zé)任制的的規(guī)定，明明確自己己的職責(zé)責(zé)范圍、服務(wù)程程序、服服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)和和應(yīng)該具具備的服服務(wù)技能能及理論論知識(shí)，向向主管（領(lǐng)領(lǐng)班）負(fù)負(fù)責(zé)。督導(dǎo)層主管（領(lǐng)領(lǐng)班）主主要負(fù)責(zé)責(zé)安排日日常工作作，監(jiān)督督本班組組服務(wù)員員的服務(wù)務(wù)工作，隨隨時(shí)檢查查其服務(wù)務(wù)是否符符合本賓賓館的服服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)。作為主主管（領(lǐng)領(lǐng)班）還還要隨時(shí)時(shí)地協(xié)助助本班服服務(wù)員進(jìn)進(jìn)行工作作或是代代班服務(wù)務(wù)。特別別是在服服務(wù)高峰峰的時(shí)候候，或是是服務(wù)人人員缺少少的情況況下，領(lǐng)領(lǐng)班要親親自參加加服務(wù)工工作，因因此領(lǐng)班班必須具具有較高高的服務(wù)務(wù)技能和和服務(wù)技技巧，是是本班

16、服服務(wù)員的的榜樣，是是服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)場的組組織者和和指揮者者。否則則他就不不具備領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)本班班服務(wù)員員的權(quán)威威。主管管對(duì)部門門經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)，領(lǐng)領(lǐng)班對(duì)主主管負(fù)責(zé)責(zé)。部門經(jīng)營營管理層層部門經(jīng)理理主要負(fù)負(fù)責(zé)本部部門人員員的工作作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和和監(jiān)督。同時(shí)，還還要負(fù)責(zé)責(zé)制訂本本部門的的工作計(jì)計(jì)劃，向向上一級(jí)級(jí)匯報(bào)本本部門的的工作，確確定本部部門的經(jīng)經(jīng)營方針針和服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以以求得最最大的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益。作為為一名部部門經(jīng)理理不僅要要有組織織管理能能力、經(jīng)經(jīng)營能力力、培訓(xùn)訓(xùn)能力，熟熟悉掌握握部門的的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、服服務(wù)程序序，同時(shí)時(shí)還要具具有實(shí)際際工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)并具具有一定定的服務(wù)務(wù)技能。部門經(jīng)經(jīng)理對(duì)總總經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)。

17、（）總總經(jīng)理決決策層賓館館的部經(jīng)經(jīng)理主要要負(fù)責(zé)制制訂企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營方針，確確定和尋尋找賓館館的客源源市場和和發(fā)展目目標(biāo)，同同時(shí)對(duì)賓賓館的經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略、管理理手段和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等重大大業(yè)務(wù)課課題做出出決策。此外，還還要選擇擇、培訓(xùn)訓(xùn)高素質(zhì)質(zhì)的管理理人員，負(fù)負(fù)責(zé)指導(dǎo)導(dǎo)公共宣宣傳和對(duì)對(duì)外的業(yè)業(yè)務(wù)聯(lián)系系，使賓賓館不斷斷提高美美譽(yù)度和和知名度度。總經(jīng)經(jīng)理對(duì)董董事會(huì)負(fù)負(fù)責(zé)。賓館的管管理原則則賓館館是面向向社會(huì)的的服務(wù)行行業(yè)，要要完成對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)工作，需需要各個(gè)個(gè)部門的的密切合合作，由由各個(gè)崗崗位共同同來完成成。這就就需要有有統(tǒng)一的的管理原原則來維維護(hù)賓館館的運(yùn)作作。對(duì)直接接上司負(fù)負(fù)責(zé)的原原則每個(gè)個(gè)員

18、工只只有一個(gè)個(gè)上司，只只對(duì)自己己的直接接上司負(fù)負(fù)責(zé)。由由直接上上司來指指揮安排排、檢查查和督導(dǎo)導(dǎo)屬下的的工作，形形成一個(gè)個(gè)一級(jí)管管一級(jí)的的垂直領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)方式式。每個(gè)個(gè)員工只只接受一一個(gè)上司司的指令令，下級(jí)級(jí)不越級(jí)級(jí)反映，上上級(jí)不越越權(quán)指揮揮，各安安職守，各各盡其責(zé)責(zé)。二線為為一線部部門服務(wù)務(wù)的原則則 一一線部門門處于對(duì)對(duì)客的前前沿，他他們視客客人的需需求為己己任，客客人的需需求注是是命令。為了保保證對(duì)客客服務(wù)機(jī)機(jī)制的暢暢通，二二線部門門要樹立立大局意意識(shí)、服服務(wù)意識(shí)識(shí)，要保保障一線線部門的的工作順順利進(jìn)行行。授權(quán)的的原則為了提提高管理理效率，調(diào)調(diào)動(dòng)下屬屬的積極極性，上上司不要要大事小小事都攬攬?jiān)谧?/p>

19、己己手上，要要學(xué)會(huì)授授權(quán)。要要授權(quán)給給那些有有責(zé)任心心、工作作能力強(qiáng)強(qiáng)的下屬屬，要相相信他們們的能力力。時(shí)間管管理原則則賓館的的工作特特點(diǎn)決定定了任何何一項(xiàng)服服務(wù)活動(dòng)動(dòng)都是有有時(shí)間要要求的。一是對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)有時(shí)間間標(biāo)準(zhǔn)，二二是賓館館內(nèi)部的的運(yùn)行也也要有時(shí)時(shí)間規(guī)定定。這就就要求管管理人員員要牢固固樹立時(shí)時(shí)間就是是金錢的的觀念。溝通協(xié)協(xié)調(diào)原則則賓館的的溝通協(xié)協(xié)調(diào)十分分重要，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)要加加強(qiáng)上下下級(jí)、部部門間、部門內(nèi)內(nèi)的有效效溝通、主動(dòng)溝溝通，保保證溝通通順暢。目標(biāo)原原則目標(biāo)是是每個(gè)管管理人員員要遵守守的要求求，對(duì)確確立的目目標(biāo)每個(gè)個(gè)管理者者要認(rèn)真真完成。目標(biāo)是是一種追追求，也也是一種種壓力。上述管管

20、理原則則每個(gè)管管理人員員都應(yīng)在在工作中中自覺遵遵守。每每家賓館館還可以以總結(jié)出出其他適適用的管管理原則則。賓館館意識(shí)賓館意識(shí)識(shí)賓館意識(shí)識(shí)，就是是每個(gè)員員工應(yīng)自自覺遵循循的賓館館理念。這些理理念對(duì)統(tǒng)統(tǒng)一員工工的認(rèn)識(shí)識(shí)，指導(dǎo)導(dǎo)大家的的行為有有著重要要的作用用。它包包括服務(wù)務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意意識(shí)、質(zhì)質(zhì)量意識(shí)識(shí)、成本本意識(shí)等等。服務(wù)意識(shí)識(shí)西方方酒店認(rèn)認(rèn)為，服服務(wù)就是是SERRVICCE( 本意亦亦是服務(wù)務(wù))，其其每個(gè)字字母都有有著豐富富的含義義：S-Smiile（微微笑）：其含義義是服務(wù)務(wù)員應(yīng)該該對(duì)每一一位賓客客提供微微笑服務(wù)務(wù)。E-Excceleent（出出色）：其含義義是服務(wù)務(wù)員應(yīng)將將每一個(gè)個(gè)服務(wù)程程

21、序，每每一個(gè)微微小服務(wù)務(wù)工作都都做出很很出色。R-Reaady(準(zhǔn)備好好)：其其含義是是服務(wù)員員應(yīng)該將將每一位位賓客看看作是需需要提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的貴貴賓。I-Invvitiing（邀邀請）：其含義義是服務(wù)務(wù)員在每每一次接接待服務(wù)務(wù)結(jié)束時(shí)時(shí)，都應(yīng)應(yīng)該顯示示出誠意意和敬意意，主動(dòng)動(dòng)邀請賓賓客再次次光臨。C-Creeatiing（創(chuàng)創(chuàng)造）：其含義義是每一一位服務(wù)務(wù)員應(yīng)該該想方設(shè)設(shè)法精心心創(chuàng)造出出使賓客客能享受受其熱情情服務(wù)的的氛圍。E-Eyee（眼光光）：其其含義是是每一位位服務(wù)員員始終應(yīng)應(yīng)該以熱熱情友好好的眼光光關(guān)注賓賓客，適適應(yīng)賓客客心理，預(yù)預(yù)測賓客客要求，及及時(shí)提供供有效的的服務(wù)，使使賓客時(shí)

22、時(shí)刻感受受到服務(wù)務(wù)員在關(guān)關(guān)心自己己。服務(wù)務(wù)意識(shí)，是是對(duì)賓館館服務(wù)的的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的的認(rèn)識(shí)，要要求服務(wù)務(wù)員時(shí)刻刻保持客客人在我我心中的的真誠感感。服務(wù)務(wù)意識(shí)的的具體要要求有以以下五個(gè)個(gè)方面：、服務(wù)務(wù)儀表所謂謂服務(wù)儀儀表，就就是服務(wù)務(wù)人員在在服務(wù)中中的精神神面貌、容貌修修飾和著著裝服飾飾等方面面的要求求和規(guī)范范。著重重反映在在以下幾幾點(diǎn)：（）微微笑服務(wù)務(wù)。這是是迎賓禮禮節(jié)禮貌貌的基本本要求。服務(wù)員員對(duì)待賓賓客，態(tài)態(tài)度要和和藹、熱熱情、真真誠、不不卑不亢亢，大方方有禮。（）經(jīng)經(jīng)常修飾飾容貌。要做到到勤理發(fā)發(fā)、勤洗洗澡、勤勤修指甲甲、勤換換衣服。（）賓賓館在員員工通道道入口處處或更衣衣

23、室都應(yīng)應(yīng)設(shè)衣鏡鏡，每一一位員工工在進(jìn)入入崗位前前都應(yīng)對(duì)對(duì)照檢查查一下自自己的容容貌。（）著著裝整潔潔。在工工作崗位位，服務(wù)務(wù)員要按按照季節(jié)節(jié)、場合合，穿統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)定定的工作作制服。服裝要要洗滌干干凈，熨熨燙平整整，紐扣扣要扣好好。、服務(wù)務(wù)言談服務(wù)務(wù)言談，是是指服務(wù)務(wù)人員在在迎賓接接待服務(wù)務(wù)中語言言談吐方方面的具具體要求求。主要要有以下下幾點(diǎn)：（）遇遇見賓客客要面帶帶微笑，站站立服務(wù)務(wù)，主動(dòng)動(dòng)問好。如“您好”、“早上好好”、“晚上好好”等。（）和和賓客談?wù)勗挄r(shí)，與與賓客保保持一步步半的距距離為宜宜。說話話的語調(diào)調(diào)要親切切、誠懇懇，表情情要自然然、大方方，表述述要得體體、簡潔潔明了。（）向向賓客提提

24、問時(shí)，語語言要適適當(dāng)，注注意分寸寸。（）在在與賓客客交談時(shí)時(shí)，要注注意傾聽聽，讓對(duì)對(duì)方把話話說完，不不要搶話話和辯解解。（）賓賓客之間間在交談?wù)剷r(shí)，不不要趨前前旁聽，不不要在一一旁窺視視，更不不要隨便便插話干干擾。即即使有急急事非找找賓客不不可，也也不要打打斷他們們的談話話，而應(yīng)應(yīng)在一旁旁稍候，待待賓客有有所察覺覺后，先先說聲：“對(duì)不起起，打擾擾一下”，在得得到賓客客允許后后再發(fā)言言。（）對(duì)對(duì)外來電電話找客客人時(shí)，一一定要聽聽清要找找賓客的的姓名、性別、單位和和房間，然然后視情情況轉(zhuǎn)告告。（）正正確地稱稱呼客人人。稱呼呼不當(dāng)，容容易引起起客人反反感和誤誤會(huì)。對(duì)對(duì)賓客的的稱呼，應(yīng)應(yīng)根據(jù)年年齡、身

25、身份、職職務(wù)、性性別、婚婚否來確確定，不不能直接接點(diǎn)名道道姓。對(duì)對(duì)男賓可可稱“先生”，已婚婚女士可可稱“太太”，未婚婚女賓可可稱“小姐”。對(duì)宗宗教界人人士一般般稱“先生”，有職職務(wù)的稱稱職務(wù)。、服務(wù)務(wù)舉止服務(wù)務(wù)舉止，是是對(duì)服務(wù)務(wù)人員在在工作中中的行為為、動(dòng)作作方面的的具體要要求。作作為一具具合格的的服務(wù)必必須做到到：（）舉舉止端莊莊，動(dòng)作作文明，坐坐要正直直，不前前俯后靠靠。（）在在賓客面面前應(yīng)禁禁止各種種不文明明的舉動(dòng)動(dòng)。（）在在上班工工作前，不不要吃帶帶有強(qiáng)烈烈異味的的蔥、蒜蒜、韭菜菜等。（）在在工作時(shí)時(shí)，應(yīng)保保持安靜靜，做到到“三輕”，即說說話輕、走路輕輕、操作作輕。（）賓賓客之間間在地

26、方方狹小的的通道、過道或或樓梯間間談話時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員不能能從中間間穿行，應(yīng)應(yīng)選道一一聲“對(duì)不起起，請讓讓一下”，待對(duì)對(duì)方挪動(dòng)動(dòng)后再從從側(cè)面或或背面通通過。如如果無意意中碰撞撞了賓客客，先主主動(dòng)表示示道歉，說說聲“對(duì)不起起”，方可可離去。（）對(duì)對(duì)容貌體體態(tài)奇特特或穿著著奇裝異異服的賓賓客，切切忌交頭頭接耳議議論或指指手劃腳腳，更不不許圍觀觀。聽到到賓客講講的方言言土語認(rèn)認(rèn)為奇怪怪好笑時(shí)時(shí)，不能能模仿譏譏笑。對(duì)對(duì)身體有有缺陷或或病態(tài)的的賓客，應(yīng)應(yīng)熱情關(guān)關(guān)心，周周到服務(wù)務(wù)，不能能有任何何嫌棄的的表情和和動(dòng)作。、服務(wù)務(wù)禮儀服務(wù)務(wù)禮儀，是是對(duì)服務(wù)務(wù)人員在在服務(wù)工工作中，在在禮遇規(guī)規(guī)格和禮禮賓順序序方面應(yīng)

27、應(yīng)遵循的的基本要要求和規(guī)規(guī)范。有有幾點(diǎn)值值得注意意：（）在在客房和和餐廳的的服務(wù)工工作中，應(yīng)應(yīng)嚴(yán)格遵遵照規(guī)格格和禮賓賓順序，做做到先客客人、后后主人；先女賓賓，后男男賓；先先主要賓賓客，后后其他賓賓客。（）不不要隨意意打聽賓賓客的年年齡、職職務(wù)、家家屬、小小孩、工工資收入入等其他他隱私，特特別是不不要隨意意詢問女女賓客的的情況。也不要要輕易向向賓客了了解隨身身的服裝裝、金銀銀首飾及及貴重日日用品的的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)對(duì)賓客的的物品不不要表露露喜愛或或羨慕，以以免產(chǎn)生生誤會(huì)。（）不不輕易接接受賓客客贈(zèng)送的的禮品，如如出現(xiàn)不不收可能能失禮時(shí)時(shí)，應(yīng)表表示深切切謝意，禮禮品收下下后及時(shí)時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)處理。（）

28、賓賓客從服服務(wù)員身身邊經(jīng)過過時(shí)，一一定要點(diǎn)點(diǎn)頭示意意，賓客客離開賓賓館時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)歡歡送，并并說“再見，歡歡迎您再再來?！睒菍臃?wù)生應(yīng)應(yīng)主動(dòng)為為客人按按電梯開開關(guān)，與與客人道道別。（二）質(zhì)量意識(shí)以質(zhì)質(zhì)量求生生存，以以質(zhì)量求求信譽(yù)，以以質(zhì)量贏贏得市場場，以質(zhì)質(zhì)量贏得得效益，服服務(wù)質(zhì)量量是酒店店的生命命，質(zhì)量量就是效效益，賓賓館服務(wù)務(wù)質(zhì)量好好，受益益多，社社會(huì)整體體效果好好。優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)不不僅增加加回頭客客，更使使?jié)撛陬欘櫩凸忸欘?，從而而大大提提高賓館館的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益，使使賓館在在激烈的的市場競競爭中立立于不敗敗之地，并并在競爭爭中站穩(wěn)穩(wěn)腳跟，發(fā)發(fā)展壯大大?？梢砸哉f，賓賓館的競競爭歸根根結(jié)底是是服務(wù)

29、質(zhì)質(zhì)量的競競爭，服服務(wù)質(zhì)量量是賓館館的生命命線。、服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的含義服務(wù)務(wù)質(zhì)量是是指賓館館為賓客客提供的的服務(wù)適適合和滿滿足需要要的程度度。對(duì)于于賓館來來講，服服務(wù)質(zhì)量量的好壞壞，主要要來自兩兩方面的的因素，一一方面是是物的因因素，即即賓館的的“硬件”因素，包包括賓館館的外型型建筑、設(shè)備設(shè)設(shè)施、房房間布局局、室內(nèi)內(nèi)裝修、家具用用具的設(shè)設(shè)置等；另一方方面是人人的因素素，即賓賓館的“軟件”設(shè)施，包包括賓館館員工的的工作作作風(fēng)、工工作態(tài)度度、服務(wù)務(wù)技能、文化修修養(yǎng)等，這這兩方面面也是保保證服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的關(guān)鍵因因素。服服務(wù)質(zhì)量量的真正正內(nèi)涵，不不僅是賓賓客需求求滿足的的綜合反反映，也也是酒店店“軟件”

30、和“硬件”完美結(jié)結(jié)合的具具體體現(xiàn)現(xiàn)。 質(zhì)量的的特性功能性賓館的功功能就是是為賓客客提供生生活、工工作或社社會(huì)交際際等最基基本的條條件，它它包括酒酒店建筑筑、設(shè)備備、設(shè)施施、環(huán)境境及各種種服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目。功功能性是是服務(wù)質(zhì)質(zhì)量最起起碼、最最基本的的特性，沒沒有基本本的服務(wù)務(wù)功能也也就不成成其為賓賓館了。經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是是指賓客客入住賓賓館之后后，其費(fèi)費(fèi)用開支支與所得得到的服服務(wù)是否否相等，價(jià)價(jià)與值是是否相符符。賓館館服務(wù)的的價(jià)值標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是用用盡可能能低的支支出，為為客人提提供高質(zhì)質(zhì)量的服服務(wù)。安全性安全是客客人關(guān)注注的首要要問題。賓館的的服務(wù)員員在為賓賓客服務(wù)務(wù)的過程程中，必必須充分分保證賓賓客的生生命

31、和財(cái)財(cái)產(chǎn)不受受到威脅脅、危害害和損失失，身體體和精神神不受到到傷害；賓館的的機(jī)械設(shè)設(shè)備完好好運(yùn)行，食食品和環(huán)環(huán)境干凈凈衛(wèi)生，這這些都是是服務(wù)質(zhì)質(zhì)量中安安全性的的重要方方面。時(shí)間性時(shí)間性對(duì)對(duì)于服務(wù)務(wù)工作至至關(guān)重要要。當(dāng)今今社會(huì)，時(shí)時(shí)間就是是金錢。賓館的的服務(wù)能能否在時(shí)時(shí)間上滿滿足賓客客的要求求，是服服務(wù)質(zhì)量量優(yōu)劣的的表現(xiàn)。時(shí)間性性這一特特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)調(diào)為賓客客服務(wù)要要做到及及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)和省省時(shí)。舒適性賓客住進(jìn)進(jìn)賓館，賓賓館的各各項(xiàng)設(shè)施施要適應(yīng)應(yīng)客人的的生活要要求和習(xí)習(xí)慣。它它包括適適用、舒舒服、方方便、整整潔、美美觀和有有序。文明性文明性屬屬于精神神需求。在賓館館，賓客客一般都都希望能能獲得自自由、親

32、親切、尊尊重、友友好、理理解的氣氣氛和良良好的人人際關(guān)系系，享受受精神文文明的溫溫馨。文文明性是是服務(wù)質(zhì)質(zhì)量特性性中一個(gè)個(gè)極為重重要的方方面，它它充分體體現(xiàn)服務(wù)務(wù)工作的的特色。、服服務(wù)質(zhì)量量的基本本內(nèi)容賓賓館服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的內(nèi)容，就就總體內(nèi)內(nèi)容來講講，有“硬件”和“軟件”之分；就基本本內(nèi)容來來講，大大致包括括以下八八個(gè)方面面：優(yōu)良的服服務(wù)態(tài)度度服務(wù)態(tài)度度，是指指賓館各各崗位的的服務(wù)人人員對(duì)待待各類賓賓客所持持的情緒緒反映。它是全全心全意意為賓客客的思想想在語言言、表情情、行為為等方面面的具體體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)態(tài)度是反反映服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的基礎(chǔ)，優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)是從從優(yōu)良的的服務(wù)態(tài)態(tài)度開始始的。優(yōu)優(yōu)良的服服

33、務(wù)態(tài)度度主要表表現(xiàn)在以以下幾點(diǎn)點(diǎn)：主動(dòng)熱熱情；盡職盡盡責(zé)；耐心周周到；文明禮禮貌。（）完完好的服服務(wù)設(shè)備備服務(wù)務(wù)設(shè)備，是是指賓館館用于接接待服務(wù)務(wù)的設(shè)備備設(shè)施。它直接接反映賓賓館服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的物質(zhì)技技術(shù)水平平。一般般包括房房屋建筑筑、機(jī)器器設(shè)備、交通工工具、冷冷暖空調(diào)調(diào)、電器器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)設(shè)備、通通訊設(shè)備備、各類類家具和和室內(nèi)裝裝飾等。對(duì)賓館館的服務(wù)務(wù)設(shè)備，要要加強(qiáng)管管理，精精心保養(yǎng)養(yǎng)，使之之始終處處于完好好、正常常的狀態(tài)態(tài)，隨時(shí)時(shí)隨地保保證對(duì)客客服務(wù)的的需要。（）完完善的服服務(wù)項(xiàng)目目賓賓館是弄弄虛作假假向賓客客提供食食、宿、行、游游、購、娛的綜綜合性服服務(wù)行業(yè)業(yè)，這就就決定了了它的服服務(wù)項(xiàng)目

34、目不能單單一化，而而應(yīng)多樣樣化。提提供服務(wù)務(wù)項(xiàng)目的的多少，是是賓館的的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營能能力的體體現(xiàn)?，F(xiàn)現(xiàn)代賓館館的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目，大大體可以以分為兩兩類：一一類是在在服務(wù)過過程中有有明確、具體的的規(guī)定，圍圍繞主體體業(yè)務(wù)所所設(shè)立的的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目，稱稱之為基基本服務(wù)務(wù)項(xiàng)目，如如住宿、用餐、購物，娛娛樂等；凡是由由賓客提提出但并并不是每每個(gè)賓客客都有需需求的服服務(wù)項(xiàng)目目，稱之之為附加加服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目。在在某種程程度上，具具有個(gè)性性化的附附加服務(wù)務(wù)項(xiàng)目比比基本服服務(wù)項(xiàng)目目更能吸吸引賓客客，給顧顧客留下下難忘的的印象。靈活的服服務(wù)方式式服務(wù)務(wù)方式是是指賓館館在熱情情、周到到地為賓賓客服務(wù)務(wù)時(shí)所采采用的形形式和方

35、方法。其其核心是是如何給給賓客提提供各種種方便。服務(wù)的的方式有有許多，如如“微笑服服務(wù)；個(gè)個(gè)性化服服務(wù)；細(xì)細(xì)微化服服務(wù)；定定制化服服務(wù)；無無差距、零缺陷陷服務(wù)；情感化化服務(wù)；無NOO服務(wù)；超值服服務(wù)等等等。每個(gè)個(gè)賓館的的設(shè)施設(shè)設(shè)備不同同、員工工素質(zhì)的的差異、星級(jí)高高低不等等、接待待對(duì)象不不一樣，所所選擇的的服務(wù)方方式是有有差別的的，但一一些共性性的服務(wù)務(wù)則是每每家賓館館都應(yīng)提提供的，如如微笑服服務(wù)、禮禮貌服務(wù)務(wù)等。嫻熟的服服務(wù)技能能服務(wù)務(wù)技能，是是指服務(wù)務(wù)人員在在接待服服務(wù)工作作中，應(yīng)應(yīng)該掌握握和具備備的基本本功。服服務(wù)人員員的操作作技能嫻嫻熟與否否，從一一個(gè)側(cè)面面反映出出其業(yè)務(wù)務(wù)素質(zhì)的的高低

36、和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的好好壞。嫻嫻熟的服服務(wù)技能能，是提提高服務(wù)務(wù)水平、保證服服務(wù)質(zhì)量量的技術(shù)術(shù)前提。科學(xué)的服服務(wù)程序序服務(wù)務(wù)程序是是構(gòu)成賓賓館服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的重要內(nèi)內(nèi)容之一一。實(shí)踐踐證明，嫻嫻熟的服服務(wù)技能能，加上上科學(xué)的的操作程程序，是是優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的基基本保證證。賓館館的服務(wù)務(wù)程序是是根據(jù)客客人的要要求和習(xí)習(xí)慣，經(jīng)經(jīng)過科學(xué)學(xué)的歸納納，編排排出來的的規(guī)范化化作業(yè)順順序。按按程序工工作就能能保證服服務(wù)質(zhì)量量；而隨隨心所欲欲，不按按照規(guī)程程辦事就就會(huì)給工工作造被被動(dòng)，影影響工作作效率，招招致客人人投訴?？焖俜?wù)務(wù)效率服務(wù)務(wù)效率是是服務(wù)工工作的時(shí)時(shí)間概念念，也是是向賓客客提供某某種服務(wù)務(wù)的時(shí)限限。它不不僅

37、體現(xiàn)現(xiàn)出服務(wù)務(wù)人員的的業(yè)務(wù)素素質(zhì)，也也體現(xiàn)了了賓館的的管理效效率，尤尤其在當(dāng)當(dāng)今社會(huì)會(huì)“時(shí)間就就是金錢錢”的時(shí)間間價(jià)值觀觀念下，服服務(wù)效率率高不僅僅能夠?yàn)闉榭腿斯?jié)節(jié)省時(shí)間間，而且且能夠?yàn)闉榭腿藥硇б嬉?。專業(yè)化的的員工人們們常常忽忽略人是是服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的重重要內(nèi)容容。沒有有專業(yè)化化的員工工，其他他服務(wù)設(shè)設(shè)備、服服務(wù)項(xiàng)目目都談不不上完好好，服務(wù)務(wù)技能也也不可能能嫻熟。因此，專專業(yè)化的的員工是是服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的根根本保證證。綜上上所述，賓賓館經(jīng)營營的關(guān)鍵鍵是服務(wù)務(wù)質(zhì)量，服服務(wù)質(zhì)量量的優(yōu)劣劣直接關(guān)關(guān)系到賓賓館的聲聲譽(yù)及賓賓館的社社會(huì)效益益和經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益。賓館從從上到下下都要重重視服務(wù)務(wù)質(zhì)量。制度意識(shí)識(shí)沒有

38、有規(guī)矩，不不成方圓圓。一流流的服務(wù)務(wù)、一流流的效益益要以科科學(xué)、嚴(yán)嚴(yán)格的制制度為前前提。賓賓館制度度是為實(shí)實(shí)現(xiàn)賓館館的共同同目標(biāo)，反反映賓館館各方面面共同要要求，由由賓館各各方面共共同認(rèn)可可而達(dá)成成的行為為規(guī)范協(xié)協(xié)議。賓館館的規(guī)章章制度具具有引導(dǎo)導(dǎo)作用、制約作作用、激激勵(lì)作用用。每位位員工必必須自覺覺遵守各各項(xiàng)規(guī)章章制度。制度是是酒店內(nèi)內(nèi)部的“憲法”，具有有嚴(yán)肅性性、群眾眾性、強(qiáng)強(qiáng)制性、規(guī)范性性等特點(diǎn)點(diǎn)，每一一位員工工必須自自覺遵守守、認(rèn)真真執(zhí)行。規(guī)章章制度制制定之后后就要不不折不扣扣地堅(jiān)決決執(zhí)行，不不論誰違違反制度度都應(yīng)自自覺接受受制度的的處罰。尤其是是賓館管管理者應(yīng)應(yīng)自覺遵遵守，帶帶頭執(zhí)行

39、行。管理理者的以以身作則則，就是是對(duì)群眾眾無聲的的命令。團(tuán)隊(duì)意識(shí)識(shí)團(tuán)隊(duì)隊(duì)意識(shí)指指整體配配合意識(shí)識(shí)，包括括團(tuán)隊(duì)的的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的的角色、團(tuán)隊(duì)的的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的的動(dòng)作過過程四個(gè)個(gè)方面。怎樣樹樹立團(tuán)隊(duì)隊(duì)意識(shí)呢呢？培養(yǎng)員工工的團(tuán)隊(duì)隊(duì)情感培養(yǎng)員工工對(duì)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的歸屬屬感，熱熱愛團(tuán)隊(duì)隊(duì)。只有有熱愛才才會(huì)發(fā)自自內(nèi)心去去維護(hù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)團(tuán)隊(duì)情感感是凝聚聚團(tuán)隊(duì)員員工的無無形紐帶帶。樹立員工工共同的的目標(biāo)和和利益團(tuán)隊(duì)要重重視每個(gè)個(gè)員工的的利益，協(xié)協(xié)調(diào)好員員工之間間的利益益關(guān)系，協(xié)協(xié)調(diào)好員員工與團(tuán)團(tuán)隊(duì)的利利益關(guān)系系，盡量量使每個(gè)個(gè)員工的的目標(biāo)和和利益與與團(tuán)隊(duì)的的目標(biāo)和和利益一一致，使使團(tuán)隊(duì)成成為維護(hù)護(hù)和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)大家利利益的共共

40、同體。為了共共同的目目標(biāo)大家家走到一一起來，就就要齊心心協(xié)力為為實(shí)現(xiàn)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的目目標(biāo)而努努力工作作。擴(kuò)大參與與，加強(qiáng)強(qiáng)溝通要相信下下屬，發(fā)發(fā)揮大家家的智慧慧和力量量為企業(yè)業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)獻(xiàn)策。要要為管理理者與員員工之間間、員工工之間、管理者者之間的的相互溝溝通和交交流，積積極創(chuàng)造造條件。在團(tuán)隊(duì)隊(duì)中形成成上下之之間、員員工之間間誠摯溝溝通、相相互信任任、相互互合作的的良好氛氛圍。樹立團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神在在工作中中既要注注意個(gè)人人能力的的發(fā)揮，又又要注意意整體配配合，使使大家意意識(shí)到個(gè)個(gè)人失敗敗就是團(tuán)團(tuán)隊(duì)的損損失。大大家時(shí)時(shí)時(shí)處處要要有大局局觀念，以以團(tuán)隊(duì)利利益為重重，團(tuán)結(jié)結(jié)協(xié)作，共共同前進(jìn)進(jìn)。除除了以上上四個(gè)意意

41、識(shí)外，賓賓館意識(shí)識(shí)還有成成本意識(shí)識(shí)、時(shí)間間意識(shí)、品牌意意識(shí)等。第四章服務(wù)心心理研研究服務(wù)務(wù)心理，得得了解客客人對(duì)服服務(wù)的需需求?？涂腿说男栊枨螅髦饕嘘P(guān)關(guān)注、禮禮貌、友友好、快快捷、完完善、助助人。根根據(jù)客人人這些共共性的服服務(wù)需求求，這里里著重介介紹客房房服務(wù)、餐飲服服務(wù)、康康樂服務(wù)務(wù)的心理理?？头糠?wù)務(wù)心理客房是賓賓館的主主體部分分，也是是客人在在賓館生生活的主主要場所所。客房房部既要要確保房房屋處于于常新、衛(wèi)生清清潔、舒舒適的狀狀態(tài)，又又要根據(jù)據(jù)客人在在客房生生活期間間的心理理特點(diǎn)，有有針對(duì)性性地開展展生動(dòng)和和有效的的服務(wù)，滿滿足住客客需求，使使住客滿滿意，去去而復(fù)返返?？腿嘶颈拘枨?/p>

42、心心理分析析、求整整潔干凈凈客人來來到客房房最先關(guān)關(guān)注的是是房間的的衛(wèi)生狀狀況。因因?yàn)榭头糠績?nèi)的用用品千人人使、萬萬人用，所所以，每每位客人人對(duì)客房房的用品品都十分分敏感，他他們要求求客房的的用具必必須是清清潔衛(wèi)生生的。、求舒適適住店店客人都都希望客客房能提提供舒適適的休息息條件，覺覺得有在在家的感感覺。求安全住進(jìn)進(jìn)客房的的客人十十分重視視他們的的財(cái)產(chǎn)及及人身安安全保障障，希望望客房是是個(gè)安全全場所，不不要受到到干擾，不不希望自自己在賓賓館的一一些秘密密被泄露露出去。求尊重住店客人人希望自自己是受受客房服服務(wù)員歡歡迎的人人，希望望見到服服務(wù)人員員熱情的的笑臉，希希望自己己受到尊尊重。客客人還希

43、希望服務(wù)務(wù)人員能能新生自自己對(duì)房房間的使使用權(quán)；尊重來來訪朋友友和客人人；尊重重自己的的宗教信信仰和風(fēng)風(fēng)俗習(xí)慣慣。當(dāng)然然，客人人亦希望望服務(wù)人人員能夠夠自我尊尊重，有有良好的的職業(yè)形形象。在客房服服務(wù)中的的相應(yīng)服服務(wù)行為為根根據(jù)客人人的服務(wù)務(wù)心理，客客房服務(wù)務(wù)應(yīng)做到到以下相相應(yīng)的服服務(wù)：切實(shí)搞好好客房的的清潔衛(wèi)衛(wèi)生。切實(shí)搞好好客房的的環(huán)境秩秩序。做做到三輕輕：即走走路輕、動(dòng)作輕輕、說話話輕，養(yǎng)養(yǎng)成良好好的職業(yè)業(yè)習(xí)慣。保證標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化服務(wù)務(wù)，做好好個(gè)性化化服務(wù)。個(gè)性化化就是切切實(shí)從細(xì)細(xì)微服務(wù)務(wù)做起，滿滿足客人人受尊重重的心理理需要。（）主主動(dòng)熱情情；（）微笑笑服務(wù)；（）文明明禮貌；（）耐耐心細(xì)致致。

44、個(gè)性化還還要求要要細(xì)心了了解客人人的不同同需要，主主動(dòng)服務(wù)務(wù)。細(xì)致致周到的的服務(wù)是是贏得客客人好感感的有效效方式。餐飲服務(wù)務(wù)心理餐飲部提提供給顧顧客的需需要有三三種：膳膳食、飲飲料、服服務(wù)。對(duì)對(duì)于大多多數(shù)住店店客人來來說，在在賓館就就餐既是是需要又又是享受受。客人基本本需求心心理分析析營養(yǎng)。要要有強(qiáng)健健的體質(zhì)質(zhì)與充沛沛的精力力適應(yīng)快快節(jié)奏，就就必須加加強(qiáng)營養(yǎng)養(yǎng)。營養(yǎng)養(yǎng)能改善善人的正正常生理理功能和和抗病能能力；身身體好壞壞與搭配配合理與與否直接接影響著著人的精精力旺衰衰和工作作效率的的高低，甚甚至影響響到人的的外貌及及個(gè)性。由于營營養(yǎng)離不不開每天天每餐的的飲食質(zhì)質(zhì)量，所所以，客客人希望望餐廳提

45、提供的菜菜點(diǎn)能夠夠符合他他們的科科學(xué)營養(yǎng)養(yǎng)要求，并并且要求求標(biāo)明餐餐食的營營養(yǎng)成分分及含量量?，F(xiàn)在在還要求求多食綠綠色食品品。風(fēng)味。風(fēng)風(fēng)味是指指客人用用餐時(shí)，對(duì)對(duì)菜肴或或其他食食品產(chǎn)生生的總的的感覺印印象，它它是刺激激對(duì)食物物挑選的的最重要要的因素素。風(fēng)味味是用餐餐者所品品嘗到的的口味、嗅覺和和質(zhì)地等等的綜合合感覺效效應(yīng)。（）味味覺。味味覺感覺覺器分布布在后舌舌面、軟軟腭及會(huì)會(huì)大慶后后部，由由味覺細(xì)細(xì)胞和支支持細(xì)胞胞所組成成。目前前，一般般認(rèn)為味味覺有種基本本類型：酸、咸咸、苦、甜、辣辣。（）嗅嗅覺。氣氣味是由由鼻子的的上皮嗅嗅覺神經(jīng)經(jīng)末稍感感覺到的的。氣味味由四種種基本類類型組成成：芳香香味

46、、酸酸味、燒燒熏味、辛辣味味。（）觸觸覺。它它能感覺覺食物的的質(zhì)地、澀味、稠度以以及溫辛辛感、辛辛痛感。（）溫溫度。食食物的溫溫度大大大影響人人辨別風(fēng)風(fēng)味的能能力。一一般情況況下，嘗嘗味功能能在度之間間最為敏敏感。、衛(wèi)衛(wèi)生?？涂腿硕挤欠浅Ｗ⒁庖獠途呒凹帮嬍抄h(huán)環(huán)境的衛(wèi)衛(wèi)生。衛(wèi)衛(wèi)生是客客人的基基本生理理需求，餐餐廳要重重視衛(wèi)生生，確保?？腿瞬徊皇懿『Φ耐{脅和感染染。值得得注意的的是，每每位餐飲飲員工都都要嚴(yán)格格遵守餐餐飲部制制定的衛(wèi)衛(wèi)生工作作條例。在客人人眼里，服服務(wù)人員員的整潔潔衛(wèi)生是是餐廳衛(wèi)衛(wèi)生形象象的一個(gè)個(gè)重要標(biāo)標(biāo)志。、安全全?！鞍踩笔强腿巳说淖罨镜纳硇枨笄?。餐廳廳對(duì)就餐餐客人

47、安安全問題題是不應(yīng)應(yīng)忽視的的。、快捷捷?？腿巳擞惺裁疵匆髸r(shí)時(shí)做一下下手勢或或一個(gè)微微小的動(dòng)動(dòng)作，服服務(wù)員就就會(huì)馬上上走到跟跟前，并并盡快滿滿足客人人的需要要?？旖萁菀馕吨鴾p少客客人等待待的時(shí)間間，并能能減緩客客人的緊緊張心理理。在應(yīng)接服服務(wù)中的的相應(yīng)服服務(wù)行為為、為為了滿足足就餐客客人受歡歡迎、受受心理的的需求，服服務(wù)員要要做到“賓至如如歸，顧顧客至上上”。、為為了滿足足就餐客客人營養(yǎng)養(yǎng)及風(fēng)味味的需求求，要做做到熟練練掌握業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)，迎合合客人口口味需求求。、對(duì)對(duì)就餐客客人求快快和衛(wèi)生生的需求求，應(yīng)做做到盡量量縮短客客人等候候的時(shí)間間，搞好好清潔衛(wèi)衛(wèi)生。為迎合客客人就餐餐還是一一種享受受

48、的需求求，要?jiǎng)?chuàng)創(chuàng)造賞心心悅目的的環(huán)境和和形象。（）創(chuàng)創(chuàng)造餐廳廳形象：美好的的視覺形形象；愉愉快的聽聽覺形象象；良好好的嗅覺覺形象。（）創(chuàng)創(chuàng)造良好好的食品品形象。中餐以以色、香香、味、形、器器俱佳著著稱于世世。美好好的色澤澤；優(yōu)美美的造型型；可口口的風(fēng)味味等?？禈贩?wù)務(wù)心理康樂服務(wù)務(wù)員應(yīng)根根據(jù)不同同客人的的消費(fèi)需需求檔次次、文化化層次以以及興趣趣和特殊殊的消費(fèi)費(fèi)心理，來來做好各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)工作?？腿嘶颈拘枨笮男睦矸治鑫霭踩Ｕ险系男睦砝硇枨罂腿擞?jì)劃劃去某一一康樂場場所消費(fèi)費(fèi)時(shí)，首首先考慮慮的是安安全問題題?？腿巳藭?huì)注意意康樂場場所是否否擁有良良好的防防火防盜盜設(shè)施與與環(huán)境。另外，客客人在娛娛樂、

49、健健身設(shè)施施上也會(huì)會(huì)對(duì)安全全問題非非常敏感感。保健心理理需求客人想通通過康樂樂活動(dòng)達(dá)達(dá)到保健健身體、保持活活力的目目的。同步心理理需求由于社會(huì)會(huì)時(shí)尚、潮流、風(fēng)氣等等社會(huì)因因素的影影響，客客人會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生從眾眾心理，導(dǎo)導(dǎo)致迎合合某種消消費(fèi)時(shí)尚尚的同步步心理。求實(shí)心理理需求客人有求求實(shí)心理理，希望望得到價(jià)價(jià)值上的的心理平平衡，即即在消費(fèi)費(fèi)某些康康樂項(xiàng)目目時(shí)感到到物有所所值。愛美的心心理需求求愛美之心心人皆有有之，這這就是人人們在康康樂消費(fèi)費(fèi)中追求求美的心心理。隨隨著科技技發(fā)展和和經(jīng)濟(jì)生生活水準(zhǔn)準(zhǔn)的提高高，人們們對(duì)美的的追求會(huì)會(huì)更加強(qiáng)強(qiáng)烈，而而且審美美觀念會(huì)會(huì)不斷發(fā)發(fā)生變化化?？腿嗽诳悼禈贩?wù)務(wù)中還有有

50、求特殊殊、求名名、求好好奇、求求異等心心理需求求。在康樂服服務(wù)中的的相應(yīng)服服務(wù)行為為服務(wù)員應(yīng)應(yīng)隨時(shí)掌掌握健身身客人的的異常情情況，在在娛樂、健身設(shè)設(shè)施上充充分考慮慮安全問問題，滿滿足客人人求安全全保障的的心理需需求?？禈穲鏊峁┙〗∩矸?、游泳、網(wǎng)球等等體育項(xiàng)項(xiàng)目，要要滿足客客人求健健康的心心理需求求?？禈穲鏊鶓?yīng)設(shè)立立能迎合合社會(huì)時(shí)時(shí)尚與潮潮流的康康樂項(xiàng)目目，滿足足客人求求同步的的心理需需求?？禈贩?wù)務(wù)員應(yīng)在在服務(wù)中中體現(xiàn)康康樂服務(wù)務(wù)項(xiàng)目的的物有所所值，滿滿足客人人求實(shí)的的心理需需求?？禈穲鏊鶓?yīng)設(shè)立立各種康康體項(xiàng)目目，如桑桑拿浴、按摩、美容化化妝等能能使客人人的身心心和肌膚膚達(dá)到美美的效果

51、果，滿足足客人愛愛美的心心理需求求。除以以上介紹紹的客房房、餐飲飲、康樂樂的服務(wù)務(wù)心理外外，還有有前廳等等服務(wù)心心理，這這里就不不一一介介紹了。行為規(guī)范范員工儀表表儀容規(guī)規(guī)范儀表員工工應(yīng)舉止止端莊、文雅，行行為行體體。不得得將手插插入口袋袋。穿著著工服時(shí)時(shí)員工不不得手挽挽手，雙雙臂不得得抱于胸胸前或交交叉于身身后。儀容發(fā)型男員工：整齊的的短發(fā)，須須在衣領(lǐng)領(lǐng)以上。只允許許染黑發(fā)發(fā)。不得得留鬢角角和胡須須。女員工：餐飲員員工一律律發(fā)不過過肩，梳梳理整齊齊，不得得戴頭飾飾等。其其他部門門員工發(fā)發(fā)型梳理理整齊，一一律前不不擋眼，側(cè)側(cè)不遮臉臉，不留留怪發(fā)型型，只允允許染黑黑發(fā)。首飾餐飲員工工不得佩佩帶戒

52、指指、項(xiàng)鏈鏈、手鐲鐲、手鏈鏈等飾物物，其他他員工可可佩帶一一枚婚戒戒或極小小的一副副耳釘，不不得佩帶帶搶眼、帶有裝裝飾性的的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等等?；瘖y工作期間間，女員員工須化化淡妝上上崗。須須選取用用與工服服及膚色色相配的的化妝品品。腮紅紅須涂抹抹均勻自自然?？诳诩t保持持良好，形形狀顏色色自然明明快。不不得進(jìn)行行過分復(fù)復(fù)雜和夸夸張的化化妝。個(gè)人衛(wèi)生生指甲短、修剪整整齊、干干凈，不不得涂指指甲油。男員工工每天修修面、保保持干凈凈。著裝按規(guī)定著著裝，洗洗燙整潔潔，無損損壞，紐紐扣齊全全、系好好。男員員工需系系領(lǐng)帶或或領(lǐng)結(jié)；女員工工戴領(lǐng)花花。除廚廚師、洗洗衣房部部分員工工、采購購員、警警衛(wèi)不佩佩帶名

53、牌牌外，其其他員工工一律佩佩帶名牌牌。鞋襪男員工：黑鞋，擦擦亮。黑黑襪。女員工：黑鞋，擦擦亮。鞋鞋跟高限限寸寸。肉色色絲襪。（三）補(bǔ)補(bǔ)充規(guī)定定、員員工在崗崗期間要要按規(guī)定定著裝，保保持工服服清潔，愛愛惜工服服，要避避免沾上上無法清清除的污污漬（如如墨水、圓珠筆筆痕等）。、員員工上下下班不得得穿拖鞋鞋、背心心、非制制服式短短褲等不不雅觀服服裝進(jìn)入入賓館。、員員工非當(dāng)當(dāng)班時(shí)間間不得著著便裝回回工作崗崗位。二、員員工紀(jì)律律員員工必須須遵守如如下規(guī)定定：、上上下班走走職工出出入口。隨身攜攜帶的物物品，須須主動(dòng)接接受警衛(wèi)衛(wèi)人員及及上級(jí)的的檢查。按規(guī)定定打卡并并簽到、簽離。、保保管好員員工守則則、工工作證

54、、餐卡等等各種證證件。員員工調(diào)離離賓館，必必須按轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)單項(xiàng)目目要求，將將工作證證等交回回有關(guān)部部門。不不得將工工服等物物品帶離離賓館。、員員工均應(yīng)應(yīng)按規(guī)定定著工服服，保持持工服整整潔、儀儀表端莊莊。、員員工必須須嚴(yán)守賓賓館保密密制度，不不得向外外界提供供有關(guān)人人事、經(jīng)經(jīng)營管理理、財(cái)務(wù)務(wù)、設(shè)備備等信息息、文件件資料；如有查查詢，由由有關(guān)部部門負(fù)責(zé)責(zé)接待。、員員工必須須按規(guī)定定時(shí)間在在職工食食堂就餐餐，未經(jīng)經(jīng)允許不不得將餐餐具、餐餐盤或食食物帶出出食堂。、員員工一般般不得在在賓館內(nèi)內(nèi)打（接接）私人人電話，如如有特殊殊情況，需需經(jīng)主管管領(lǐng)導(dǎo)批批準(zhǔn)，到到指定地地點(diǎn)打電電話。員工休假假或下班班后不得得在賓

55、館館逗留（員員工活動(dòng)動(dòng)室除外外）。員工不得得在賓館館內(nèi)留宿宿，工作作時(shí)間不不得串崗崗。員工不得得使用客客用衛(wèi)生生間及客客用電梯梯。當(dāng)班時(shí)間間員工不不得擅離離工作崗崗位或做做與工作作無關(guān)的的事情。不得使用用污言穢穢語，不不允許在在賓館內(nèi)內(nèi)打架斗斗毆。員工不得得擅自更更換更衣衣柜，不不得私自自換鎖、撬鎖。不得在浴浴室內(nèi)晾晾衣服、襪子等等物品，嚴(yán)嚴(yán)禁在浴浴室內(nèi)大大、小便便。不得在非非吸煙區(qū)區(qū)域吸煙煙。不得代他他人或委委托他人人打卡。不得偷拿拿賓館及及他人的的錢財(cái)物物品。不得向客客人索取取小費(fèi)和和物品。不得在電電梯、墻墻壁等地地亂涂亂亂畫等等等。三、文明明舉止規(guī)規(guī)范文明舉止止（）精精神飽滿滿，不倚倚不

56、靠。（）面面向客人人微笑，敬敬語對(duì)客客。（）站站姿端正正，對(duì)客客服務(wù)表表示出誠誠懇態(tài)度度。（）站站立端正正，隨時(shí)時(shí)為客人人服務(wù)；兩手放放在前面面交叉站站立；走走路平穩(wěn)穩(wěn)，不急急跑；遇遇到上級(jí)級(jí)、同事事熱情打打招呼。（）自自然站立立，說話話有禮貌貌，對(duì)客客微笑，使使用敬語語，回答答客人問問題或與與上級(jí)交交談，聲聲音適中中，誠懇懇自然。（）與與客人交交談距離離適中，音音量適中中，對(duì)方方聽清即即可。（）跟跟客人說說話時(shí)應(yīng)應(yīng)兩眼注注視對(duì)方方，面向向客人。（）對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)杜絕談?wù)務(wù)撟约杭旱乃绞率拢荒苣茏兿嘞蛳蚩腿怂魉魅⌒≠M(fèi)費(fèi)。（）“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。（）微笑笑服務(wù)，對(duì)對(duì)客人熱熱情友好好。、不不良舉止止

57、（）無無精打采采，倚靠靠門、窗窗或單腿腿站立。（）當(dāng)當(dāng)客人需需要服務(wù)務(wù)時(shí)，裝裝沒看見見或背向向客人，不不理睬。（）腳腳在地上上劃來劃劃去大腿腿小腿晃晃來晃去去，滿不不在乎的的樣子。（）手手插衣兜兜，走路路邊走邊邊聊，遇遇人不打打招呼。（）與與客人或或上級(jí)談?wù)勗?，雙雙臂抑于于胸前或或交叉于于后。（）與與客人交交談距離離過近，或或過遠(yuǎn)，聲聲音過小小，客人人聽不清清楚。（）和和客人談?wù)勗挄r(shí)，兩兩眼東張張西望，或或面部轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向別處處。（）向向客人談?wù)勊绞?，并并變相索索取小費(fèi)費(fèi)。（）對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)中與客客人爭執(zhí)執(zhí)。（）冷面面孔，對(duì)對(duì)客人不不耐煩。四、文明明語言規(guī)規(guī)范服務(wù)務(wù)人員在在工作中中要做到到談吐文文雅，

58、語語調(diào)輕柔柔，語氣氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。（一）說說話時(shí)的的儀態(tài)與賓賓客對(duì)話話時(shí)，首首先在面面帶微笑笑地傾聽聽，并通通過關(guān)注注的目光光進(jìn)行感感情交流流，或通通過點(diǎn)頭頭和簡短短的提問問表示你你對(duì)賓客客談話的的注意和和興趣。為了表表示對(duì)賓賓客的尊尊重，一一般應(yīng)站站立說話話。（二）選選擇詞語語在表表達(dá)同一一種意思思時(shí)，由由于選擇擇詞語的的不同，往往往會(huì)給給賓客不不同的感感受，產(chǎn)產(chǎn)生不同同的效果果。例如如：“請往那那邊走”，使賓賓客聽起起來覺得得有禮貌貌；而“往那邊邊走”，去掉掉“請”字則語語氣生硬硬，變成成命令式式了。因此此，要注注意選

59、用用客氣的的詞語，如如：、用“用飯”代替“要飯”；用“幾位位”代替“幾個(gè)人人”；用“貴姓姓”代替“你姓什什么”；用“有異異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；用“讓您您破費(fèi)了了”代替“罰款”；用“王總總，好久久沒見您您了”代替“王先生生，好久久沒見你你了”等等。五、形體體規(guī)范（一）表表情表情情是人的的面部動(dòng)動(dòng)態(tài)所流流露的情情感。在在給人的的印象中中，表情情非常重重要。在在為客人人服務(wù)時(shí)時(shí)，要注注意以下下幾點(diǎn)：、要面面帶微笑笑，和顏顏悅色，給給人以親親切感；不能面面孔冷漠漠，表情情呆板，給給客人以以不受歡歡迎感。、要聚聚精會(huì)神神，注意意傾聽，給給人以受受尊重之之感；不不要無精精打采或或漫不經(jīng)經(jīng)心，給給客

60、人以以不受重重視感。、要坦坦誠待客客，不卑卑不亢，給給人以真真誠感；不要誠誠惶誠恐恐，唯唯唯諾諾，給給人以虛虛偽感和和不信任任感。、要沉沉著穩(wěn)重重，給人人以鎮(zhèn)定定感；不不要慌手手慌腳，給給客人以以毛躁感感。、要神神色坦然然，輕松松、自信信，給人人以寬慰慰感；不不要雙眉眉緊鎖，滿滿面愁云云，給客客人以負(fù)負(fù)擔(dān)。、不要要帶有不不耐煩、僵硬、憤怒的的表情，也也不要扭扭捏作態(tài)態(tài)，做鬼鬼臉、吐吐舌、眨眨眼，給給客人以以不受敬敬重感。（二）站站姿儀態(tài)是指指人們在在交際活活動(dòng)中的的舉止表表現(xiàn)出來來的姿態(tài)態(tài)和風(fēng)度度，包括括日常生生活和工工作中的的舉止。其具體體要求如如下：、站立立要端正正，挺胸胸收腹，眼眼睛平視