導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)提綱

1、PAGE PAGE 11導(dǎo) 醫(yī) 培 訓(xùn)訓(xùn) 提 綱一、職能能定位：導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)醫(yī)院開展展正常醫(yī)醫(yī)療業(yè)務(wù)務(wù)的前奏奏（又稱稱“前臺(tái)” ）。她通過過自身形形象代表表了醫(yī)院院公眾形形象。導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)是是當(dāng)今醫(yī)醫(yī)療對(duì)外外服務(wù)的的窗口。導(dǎo)醫(yī)工作作主要負(fù)負(fù)有“迎接/咨詢/推廣/導(dǎo)醫(yī)/協(xié)調(diào)”五項(xiàng)職職能。其中：1、迎接接病人：導(dǎo)醫(yī)以以自身專專業(yè)形象象，真誠(chéng)誠(chéng)的微笑笑、敬業(yè)業(yè)的熱忱忱主動(dòng)迎迎接每一一位病人人。以熱熱情周到到、有禮禮節(jié)的服服務(wù)取信信每一位位走進(jìn)醫(yī)醫(yī)院的人人們。2、咨詢?cè)兎?wù)：每一位位患者走走進(jìn)醫(yī)院院大門都都或多或或少有這這樣那樣樣的疑慮慮，這需需要導(dǎo)醫(yī)醫(yī)以耐心心、誠(chéng)懇懇的態(tài)度度為他們們解答，讓讓他們放放松心情

2、情，接受受相關(guān)醫(yī)醫(yī)療服務(wù)務(wù)。3、引導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)療消消費(fèi)：導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)既是是患者的的參謀，又又是走進(jìn)進(jìn)醫(yī)院每每一位大大眾的健健康生活活指路人人。導(dǎo)醫(yī)醫(yī)要站在在病人或或大眾立立場(chǎng)，幫幫助他們們拿主意意，引導(dǎo)導(dǎo)他們接接受新療療法、新新技術(shù)、新藥品品，并為為他們引引薦相關(guān)關(guān)的專家家和醫(yī)師師。導(dǎo)醫(yī)在引引導(dǎo)病人人接受醫(yī)醫(yī)療時(shí)千千萬(wàn)不要要包辦代代替，要要讓病人人自己做做主，重重在引導(dǎo)導(dǎo)，擇醫(yī)醫(yī)在病人人。4、積極極推廣：作為導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)，既既是醫(yī)院院形象大大使，又又是宣傳傳員。首首先要以以高素質(zhì)質(zhì)、專業(yè)業(yè)形象展展示在世世人面前前。讓病病人和大大眾感受受到您的的敬業(yè)、熱忱、負(fù)責(zé)態(tài)態(tài)度、人人文關(guān)懷懷之心。 其次次，要因因人而異異，

3、根據(jù)據(jù)不同對(duì)對(duì)象（身身份、經(jīng)經(jīng)濟(jì)地位位、生活活習(xí)慣、民俗風(fēng)風(fēng)俗）不不同的要要求，有有針對(duì)性性宣傳推推廣、推推薦本院院特色醫(yī)醫(yī)療專科科、知名名專家、醫(yī)師和和本院特特色醫(yī)療療服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目、技技術(shù)設(shè)備備，當(dāng)好好參謀，健健康咨詢?cè)儭?、協(xié)調(diào)調(diào)公關(guān)：導(dǎo)醫(yī)在在“醫(yī)患”之間要要起到“橋梁紐紐帶”作用和和履行“協(xié)調(diào)公公關(guān)”職能。 對(duì)內(nèi)內(nèi)掌握握病人擇擇醫(yī)平衡衡流向，合合理安排排病人擇擇醫(yī)就醫(yī)醫(yī)；對(duì)外要用用熱忱、負(fù)責(zé)精精神取信信病人，緩緩解平衡衡病人情情緒，提提高醫(yī)院院人氣效效應(yīng)和公公眾形象象（口碑碑和品牌牌形象）效效應(yīng)。二、內(nèi)強(qiáng)強(qiáng)素質(zhì)，外外塑形象象 知知病種、治療、方向、手段（設(shè)設(shè)備） 知知一般治治療方法法 導(dǎo)導(dǎo)

4、醫(yī)專業(yè)業(yè)素質(zhì)： 知醫(yī)醫(yī)師特長(zhǎng)長(zhǎng)/優(yōu)勢(shì)勢(shì) 知知醫(yī)院設(shè)設(shè)施狀況況、水平平、醫(yī)療療實(shí)力 了了解病人人行為心心理與溝溝通技巧巧1、內(nèi)強(qiáng)強(qiáng)素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)質(zhì)/不斷斷學(xué)習(xí)，增增加醫(yī)療療深度/廣度知知識(shí)（人人文哲學(xué)學(xué)、社會(huì)會(huì)心理學(xué)學(xué)、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)學(xué)）應(yīng)“一專多多能”/成為為復(fù)合型型人才。經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)務(wù)素質(zhì)改善醫(yī)院院社會(huì)化化/市場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)環(huán)境不斷斷向深度度/廣度度發(fā)向各各發(fā)展、作為醫(yī)醫(yī)護(hù)人員員，直接接處于市市場(chǎng)一線線與病人人打交道道，所以以經(jīng)營(yíng)素素質(zhì)尤為為重要。既懂專專業(yè)，又又懂如何何爭(zhēng)取病病人/留留住病人人。主要是三三方面： （11）管好好自己的的人 （2）管管好自己己的行 高高素質(zhì)者者必備條條件 （3）管管好自己

5、己的心 管好好自己的的人：（言言、行、心）先先學(xué)會(huì)做做人，后后學(xué)會(huì)做做事，會(huì)會(huì)做人，會(huì)會(huì)做事。管好自自己“言”一要會(huì)會(huì)生活/行事/有文化化品味/言而必必信言而有信信不能能隨意表表態(tài)/亂亂承諾言有依據(jù)據(jù)要有有依據(jù)/不瞎說說/瞎傳傳/瞎蒙蒙言而有文文文明明、內(nèi)涵涵/不粗粗俗/身身份/文文化層次次言而有則則講原原則/該該您說的的就說言而有度度把握握分寸尺尺度/適適可而止止，不當(dāng)當(dāng)說的不不說管好自自己的行行 行為為有序做事事有順序序/章法法 行為有有節(jié)節(jié)奏/按部就就班/規(guī)規(guī)律性/自控力力（不帶帶情緒做做事） 行為有有神積極熱熱情/勤勤奮讓人人感到有有活力，有有敬業(yè)之之神管好自自己的心心 調(diào)整整心態(tài)不急

6、急不燥，循循序漸進(jìn)進(jìn) 遇事不不卑不亢亢，態(tài)度度平和有有禮有節(jié)節(jié) 奉獻(xiàn)愛愛心把病人人當(dāng)親人人，有行行積德之之心，救救死扶傷傷之責(zé) 抵制誘誘惑防止與與病人交交往陷井井 記住?。禾煜孪聸]有免免費(fèi)的午午餐 防止：外人刺刺探情報(bào)報(bào)/言多多必失總之，使使自己在在受控狀狀態(tài)下： 知道自自己該干干什么？后果？ 知道道自己該該說什么么？后果果？ 知道道自己正正在干什什么？后后果？ 知道道自己不不干什么么？后果果？ 知道道自己為為何做什什么？目目標(biāo)是什什么？2、外塑塑形象 如何設(shè)設(shè)計(jì)自己己？掌握握6個(gè)要要素，一一個(gè)原則則。 （！）原原則：給給自己一一個(gè)準(zhǔn)確確定位？是白領(lǐng)領(lǐng)？/藍(lán)藍(lán)領(lǐng)？/是上九九流？/是下九九流？

7、（2）66要素： 第一一、儀表表：頭/手/足足 頭光腳腳光手凈凈 頭發(fā)式/化妝/頭飾（耳耳環(huán)） 手手指甲甲/手飾飾（長(zhǎng)指指甲） 足足鞋/工作鞋鞋與休閑閑鞋/襪襪 第第一印象象代表自自己教養(yǎng)養(yǎng)、單位位形象/個(gè)人身身份。第二、肢肢體語(yǔ)言言： 這這是人第第二語(yǔ)言言，反應(yīng)應(yīng)人“喜怒哀哀樂悲喜喜愁”/氣質(zhì)質(zhì)、修養(yǎng)養(yǎng)/形象象 肢肢體語(yǔ)言言表現(xiàn)在在兩個(gè)方方面： （11）面部部表情自然泰然然自若 切不可可把不高高興掛在在臉上，人人家沒得得罪您，干干嘛看您您的臉色色 切不可可有任何何輕浮的的表情/散漫，做做事用情情不專的的表情，給給人一個(gè)個(gè)不敬業(yè)業(yè)、不負(fù)負(fù)責(zé)，不不信任的的印象友善友善善是一種種自信/是一種種教養(yǎng)

8、 沉穩(wěn)穩(wěn)眼神神正視對(duì)對(duì)方，不不斜視/不蔑視視/不敵敵視/不不輕易放放電 嘴唇不不撅/更更不能翹翹得老高高，像誰(shuí)誰(shuí)欠您8800文文錢。 （22）行為為舉止：座如鐘鐘，站如如松，行行如風(fēng)文明禮禮貌，舉舉止莊重重得體/站坐姿姿勢(shì)端正正，給人人以端莊莊形象充滿活活力，走走路穩(wěn)有有力/有有朝氣/不要有有氣無(wú)力力神情專專注，同同病人交交流眼神神不可飄飄移，東東張西望望，這是是對(duì)病人人不尊重重/不敬敬業(yè)、不不專心做做事的表表情。切忌小小動(dòng)作：動(dòng)不動(dòng)動(dòng)-把手手搭人肩肩上，動(dòng)不動(dòng)-腳抬老老高當(dāng)人面吐吐啖/挖挖鼻孔/掏耳朵朵忌外界干干擾-手手機(jī)響以以后/有有人喊-應(yīng)先說說“對(duì)不起起”-再去去應(yīng)對(duì)別別人第三、服服飾

9、-工工作服齊齊整/扣扣子全扣扣上不同場(chǎng)合合穿不同同的衣服服，搭配配合理/顯示身身份有的不會(huì)會(huì)搭配/沒有正正確定位位自己是是什么人人，什么么身份表現(xiàn)俗氣氣/低層層次-皮皮裙忘記了自自己的定定位？第四、說說話文明禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)/忌粗粗俗 語(yǔ)言言柔和，音音量低/注意對(duì)對(duì)象-內(nèi)內(nèi)容/文文化內(nèi)涵涵要與對(duì)對(duì)方職業(yè)業(yè)/身份份相對(duì)應(yīng)應(yīng) 內(nèi)容容/注意意分寸該該說什么么？不該該說什么么，怎么么說？第五、話話術(shù)語(yǔ)言藝藝術(shù)/親親和力/產(chǎn)生親親近感/回答疑疑問，先先肯定后后否定 例：病病人說：你看，又又花8000多元元錢？還還沒結(jié)果果。 A說：錢總是是要花的的，我干干嗎要這這么花？/錢花花的不值值得。( ) BB說：哎哎

10、，話說說回來，莫莫心疼自自己的錢錢，要心心疼自己己的身體體，錢去去了有來來的，身身體跨了了，什么么也干不不成，留留錢有什什么用？現(xiàn)在不不是講“健康投投資，一一本萬(wàn)利利嗎？”/相信信您會(huì)賺賺回來的的。( )當(dāng)病人急急躁時(shí)，應(yīng)應(yīng)說：別別急，您您的心情情可以理理解，話話說回來來，得病病也不是是一時(shí)得得的，治病也要要有一個(gè)個(gè)過程，放放寬心，心心情好，病病好的快快，要冷冷靜，配配合醫(yī)生生治療。迎接病人人：您好好！請(qǐng)問問？需需要我?guī)蛶兔幔?而不不是問：“您有什什么事？”第六、待待人接物物 真誠(chéng)/守規(guī)則則（時(shí)間間、法制制）講職職業(yè)道德德 尊重人人尊重重人理解解人，關(guān)關(guān)心人/度的把把握 要求：尊重為為本/善

11、善于表達(dá)達(dá)/形象象規(guī)范；把握微微笑服務(wù)務(wù)的度和和場(chǎng)景第七、敬敬業(yè)精神神 要有一一點(diǎn)精神神的，體體現(xiàn)一個(gè)個(gè)責(zé)任感感和價(jià)值值觀 積積極主動(dòng)動(dòng)、熱情情誠(chéng)懇可可感人 讓讓人信任任、接納納、讓人人有溫暖暖，感到到盛情難難卻 一一個(gè)消極極的人是是不會(huì)受受人尊重重被人接接受的三、行為為規(guī)范1、積極極主動(dòng)：熱情周周到、急急病人所所急， 想病人人所想，解解病人所所難2、服務(wù)務(wù)原則：病人至至上，服服務(wù)至誠(chéng)誠(chéng)，醫(yī)療療至精3、導(dǎo)醫(yī)醫(yī)禮儀：主動(dòng)相相迎，點(diǎn)點(diǎn)頭致意意、主動(dòng)動(dòng)咨詢，主主動(dòng)指引引4、語(yǔ)言言：輕聲聲細(xì)語(yǔ)，語(yǔ)語(yǔ)調(diào)柔和和，語(yǔ)氣氣感人，文文明用語(yǔ)語(yǔ)“您好！請(qǐng)問？” 迎迎客時(shí)：“請(qǐng)，這這么走，請(qǐng)請(qǐng)跟我來來，請(qǐng)講講話，請(qǐng)

12、請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)請(qǐng)稍候” 送送客時(shí)：請(qǐng)走好好（對(duì)老老人） 其他人人（請(qǐng)慢慢走） 對(duì)對(duì)病人：不要說說“歡迎再再來”，不要要說“再見！”5、服務(wù)務(wù)態(tài)度：耐心，誠(chéng)誠(chéng)心，熱熱心，負(fù)負(fù)責(zé)6、服務(wù)務(wù)心理：多一點(diǎn)點(diǎn)感情，少少一點(diǎn)諷諷刺；多多一點(diǎn)理理解，少少一點(diǎn)埋埋怨 多一份份熱情，少少一點(diǎn)冷冷漠；多多一點(diǎn)責(zé)責(zé)任，少少一點(diǎn)批批評(píng) 做到：“盡職盡盡責(zé)，盡盡心盡力力，奉心心愛心”7、行為為準(zhǔn)則五五不：不不欺生，不不衣帽取取人，不不頂撞病病人，不不違反承承諾，不不設(shè)置障障礙。四、正確確掌握交交流與溝溝通1、溝通通條件： 同同顧客溝溝通必須須具備以以下幾點(diǎn)點(diǎn)： 耐耐心忍耐力力能聽聽不同意意見； 氣氣度 對(duì)對(duì)君子大肚肚能容，容

13、容盡天下下難容之之事； 對(duì)小人人笑口口常開，笑笑盡天下下可笑之之人； 修修養(yǎng)道德文文化/心心態(tài)信念念是溝通通的資本本； 口口才能言善善辯跳出圈圈外占主主動(dòng)，忌忌“就事論論事” 形形象不驕不不躁，不不卑不亢亢，文明明禮貌，有有禮有節(jié)節(jié) 有氣氣度，有有知識(shí)，給給人以值值得信任任的感覺覺2、溝通通細(xì)節(jié)： 說說話 有有大氣底氣氣足，肯肯定語(yǔ)氣氣回答疑疑問，不不吞吞吐吐吐。 有分寸寸留余余地，不不絕對(duì)化化。進(jìn)退退有度，切切勿犯忌忌。 細(xì)細(xì)心傾聽聽不打打斷對(duì)方方談話，只只專注對(duì)對(duì)方眼神神 少少講多聽聽“零零”效應(yīng)，“沉默是是金”。 突突出主題題忌漫漫無(wú)邊際際瞎扯 事事先準(zhǔn)備備預(yù)測(cè)測(cè)立，潛潛意識(shí)中中要有兩兩

14、種準(zhǔn)備備“可能”和“不可能能”，想好退路路，才不不會(huì)沮喪喪。選擇時(shí)機(jī)機(jī)、場(chǎng)景景合適適的時(shí)機(jī)機(jī)、場(chǎng)景景是成功功的關(guān)鍵鍵，尤其其要選擇擇對(duì)方心心情好，時(shí)時(shí)間充足足，無(wú)旁旁者干擾擾的場(chǎng)景景。守時(shí)守信信遵守守承諾守守信用，說說到做到到，不放放空炮3、溝通通方法： A、“三點(diǎn)”談透，“投資+愛心+責(zé)任” 投投資貨幣+感情+健康+生活質(zhì)質(zhì)量使人感感到投資資健康物物有所值值 愛愛心人文關(guān)關(guān)懷/尊尊嚴(yán)讓人體體驗(yàn)人生生意義 責(zé)責(zé)任“家庭庭+社會(huì)會(huì)+單位位”關(guān)愛與與道德責(zé)責(zé)任結(jié)合合讓人人警醒，不不忘人生生責(zé)任、義務(wù) 以以上三方方面向客客戶講深深講透，爭(zhēng)爭(zhēng)取觀念念上產(chǎn)生生共鳴、理解，以以便吸引引到更多多的人注注重健

15、康，關(guān)關(guān)注責(zé)任任，選擇擇醫(yī)療。B、五步步連環(huán)從投資資的角度度談健康康投資的的必要性性，時(shí)效效性，讓讓人有緊緊迫感；提高生生活質(zhì)量量角度，談?wù)劷】等巳松囊庖饬x，讓讓有緊迫迫感；社會(huì)家家庭責(zé)任任角度談?wù)劚M心盡盡責(zé)的意意義，讓讓人認(rèn)識(shí)識(shí)健康會(huì)會(huì)給家人人帶來幸幸福，減減輕負(fù)擔(dān)擔(dān)；意外角角度談醫(yī)醫(yī)療保健醫(yī)醫(yī)療給人人帶來健健康安全全保證，享享受健康康人生，新新生活的的體驗(yàn)，引引導(dǎo)人們們關(guān)注健健康，接接受新科科技、新新醫(yī)療技技術(shù)。醫(yī)療時(shí)時(shí)機(jī)把握握上談及及時(shí)治療療的好處處，花錢錢少，效效果好，又又不產(chǎn)生生嚴(yán)重后后果。避避免一次次性較大大經(jīng)濟(jì)壓壓力、家家庭負(fù)擔(dān)擔(dān)，喚起起人們健健康責(zé)任任意識(shí)和和風(fēng)險(xiǎn)意意識(shí)。通過

16、上述述，使人人們產(chǎn)生生認(rèn)同感感、危急急感、緊緊迫感。精神施施壓與觀觀念疏導(dǎo)導(dǎo)促進(jìn)提提高信息息傳播效效果，同同時(shí)樹立立醫(yī)院誠(chéng)誠(chéng)信惠民民、人文文關(guān)懷新新形象，有有助于吸吸引新客客戶，鞏鞏固老客客戶。C、交流流技巧借助權(quán)權(quán)威法：借助權(quán)權(quán)威名聲聲和典型型病例宣宣傳本院院，提升升名氣。換位思思考法：“您的觀觀點(diǎn)，我我贊成，我我也理解解您的苦苦衷，一一次拿出出這么多多錢，是是不容易易，但我我們都是是女人（男男人），我我們的苦苦處，只只有我們們自己知知道，趁趁現(xiàn)在年年輕（體體質(zhì)還好好）不把把身體搞搞好，老老了動(dòng)不不得就晚晚了，受受罪的還還是自己己，還會(huì)會(huì)成為家家人的累累贅，所所以，我我勸你一一句，看看遠(yuǎn)一點(diǎn)

17、點(diǎn)，狠狠狠心，趁趁早把身身體搞好好，錢去去了還會(huì)會(huì)再來，身身體跨了了就換不不回來了了！利害關(guān)關(guān)系法：之一，你你這個(gè)病病很嚴(yán)重重，再不不加緊治治，會(huì)很很麻煩，現(xiàn)現(xiàn)在治是是時(shí)候，好好的快，要要趕緊下下決心。之二，你你這病，治治療起來來很麻煩煩，你要要有思想想準(zhǔn)備，象象這種病病例，國(guó)國(guó)外能徹徹底斷根根的也不不多。當(dāng)當(dāng)然，作作為醫(yī)生生職責(zé)，我我們會(huì)盡盡最大努努力，也也需要病病人配合合，雙方方努力，效效果會(huì)更更好些。你不配配合，醫(yī)醫(yī)生再努努力，也也會(huì)白費(fèi)費(fèi)。之三，你你這病，成成功的可可能只有有？%，我我們只能能盡力，希希望家屬屬理解。權(quán)衡利利弊法：“您想想想，現(xiàn)在在舍不得得這個(gè)錢錢，不徹徹底根治治，拖下

18、下去，不不僅這次次醫(yī)療費(fèi)費(fèi)打水漂漂，將來來還會(huì)花花更多的的錢。您您說呢？”誘導(dǎo)深深入法：“您看，這這次與上上次比大大不一樣樣了，氣氣色（精精神）好好多了，如如果再接接受XXX技術(shù)治治療，效效果會(huì)更更好。XXX技術(shù)術(shù)專門針針對(duì)你這這樣有身身份的人人士設(shè)計(jì)計(jì)的，讓讓你充分分感受現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)學(xué)技術(shù)關(guān)關(guān)懷，享享受科技技健康人人生。你你現(xiàn)在不不享受，更更待何時(shí)時(shí)？”角色轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換法：我要是你你，早做做了。趁趁現(xiàn)在年年輕不保保養(yǎng)，到到時(shí)后悔悔就晚了了。拒絕處處理：正確對(duì)待待客戶的的拒絕：冷靜分分析原因因是一個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)人人員成熟熟的標(biāo)志志。首先，在在事先潛潛意識(shí)里里有咨訊訊積累，被被拒絕時(shí)時(shí)能從容容應(yīng)對(duì)；其次，換換位思考考?！耙俏椅姨幵谀隳愕奈恢弥茫矔?huì)會(huì)這么想想?！薄皼]關(guān)關(guān)系，下下次有機(jī)機(jī)會(huì)咱們們?cè)俸献髯?，這次次算是交交朋友。”其三，先先肯定，后后否定。對(duì)有偏見見的客戶戶拒絕，一一般采取取“先肯定定，后否否定”方法?！笆堑模隳阏f的不不錯(cuò)，但但那是過過去，不不過現(xiàn)在在改制了了，與原原來比，大大不相同同了，不不信有機(jī)機(jī)會(huì)，歡歡迎過去去看看”。“耳聽為為虛，眼眼見為實(shí)實(shí)嘛”?！澳阏f，是是嗎？”。五、做好好細(xì)節(jié)服服務(wù)1、導(dǎo)醫(yī)醫(yī)服務(wù)：專業(yè)化化/規(guī)范范化 導(dǎo)醫(yī)醫(yī)從迎接接病人那那一刻起起，就要要遵循按按部就班班、程序序操作。