全面提升10年度終端店鋪營運(yùn)管理(第二天)

1、全面提升終端營運(yùn)管理2010年10月1會場紀(jì)律追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司不遲到，準(zhǔn)時參課，在音樂停止前坐下。要全程參與課程，不得提前離開。在課程進(jìn)行時不準(zhǔn)飲食、吸煙或者嚼口香糖。不可私下交談，只在講師允許下才可說話。在課程期間不可錄像、錄音、拍照。統(tǒng)一著裝，名牌掛在身上顯眼地方。關(guān)掉您的手機(jī)或者將手機(jī)調(diào)至無聲。23全面提升終端營運(yùn)管理波司登營銷總公司2010年10月4團(tuán)隊(duì)建立追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司練口號定團(tuán)名做承諾5團(tuán)隊(duì)建立追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)展示團(tuán)隊(duì)風(fēng)采介紹團(tuán)名自我介紹做自罰承諾6計(jì)分規(guī)則追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司一、公開分享，參與競賽（可以

2、得到20到50分） PK宣講時間：1、第二天晚PK 2、第三天晚上終極PK；二、展示團(tuán)隊(duì)風(fēng)采（可以得到10到20分）三、回答講師問題（可以得到5到15分）四、參與課程中活動（可以得到10到30分） 評比分?jǐn)?shù)會由主講老師公布，并累計(jì)到團(tuán)隊(duì)的總分當(dāng)中（提前教會問好方式、下課：愛的鼓勵，上課音樂）7追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司你為何而來?思考？1、問好2、精英團(tuán)隊(duì)，給自己掌聲3、自我介紹（調(diào)侃）4、問為何而來，回答完畢講述流浪漢等錢故事（作為終端只有提升了業(yè)績才能提升收入認(rèn)同嗎？拋出快速提升業(yè)績的6個關(guān)鍵點(diǎn)）備用：對比（寶馬，電瓶車，7000，2000）8追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司業(yè)績

3、快速提升=店鋪選址 促銷推廣 貨品整合 終端形象 優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升單店業(yè)績的關(guān)鍵點(diǎn)店鋪選址促銷宣傳客流量促銷推廣店面形象進(jìn)店率 X店鋪陳列深度溝通試穿率X商品款式價格品質(zhì)服務(wù)態(tài)度銷售技能成交率客單價XX回頭率X1、先定義再舉例2、提問影響關(guān)鍵點(diǎn)的因素，引出可控不可控3、故事：戀愛分手（工作忙、性格不好、個子不高）9追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司提升單店業(yè)績的關(guān)鍵點(diǎn)20%提升前1000元提成客流量進(jìn)店率 試穿率XX72.8%提升后1000元1.2=1200元20%成交率X20% 1000元1.21.2=1440元 1000元1.21.21.2=1728元1、用數(shù)據(jù)舉例提升很容易（88個各回各家，

4、各找各媽）2、問正季提成，再幫其計(jì)算，折算為相當(dāng)于幾個月的工資10追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司通過短片你看到了什么？感受到了什么？思考&分享11追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端營運(yùn)指導(dǎo)銷售的一天1、請人分享：看到了什么，感受到了什么2、總結(jié)：383（營業(yè)前、中、后），有不足就有提升空間3、一般演練4、點(diǎn)評并表揚(yáng)開始做的12終端銷售的一天營業(yè)前晨會三步曲追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司現(xiàn)場演練1、新聞聯(lián)播，最多的內(nèi)容是什么？會議。舉例。闡述會議的重要性：明確目標(biāo)和方向，探討方法；2、大到國家小到店鋪（天下大道都相通）一天之計(jì)在于晨，磨刀不誤砍柴功3、如何開好晨會真正做好對銷售、對營

5、運(yùn)真正有所幫助，引出晨會三步驟13追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司營業(yè)中優(yōu)質(zhì)服務(wù)八步曲終端銷售的一天產(chǎn)品越來越同質(zhì)化的今天，顧客更看重的是環(huán)境和服務(wù)，10年新形象全新亮相，我們只需要做好的是與形象和品牌相匹配的一流的服務(wù)，讓顧客感到舒服貼心，心甘情愿，開開心心的把錢掏出來放進(jìn)我們口袋的優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 一個從顧客進(jìn)店到成交離店的完美的服務(wù)流程，這就是383中的8，營業(yè)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)八步曲；14終端銷售的一天追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)八部曲15追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司第一步：打招呼終端銷售的一天16終端銷售的一天追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司溝通的各種影響因素中，83%來

6、自視覺、11%來自聽覺、3.5%來自嗅覺、1.5%來自觸覺、1%來自味覺。 贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象的重要體現(xiàn)品牌門店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語迎賓標(biāo)準(zhǔn)動作1、最偉大的銷售就是銷售自己，當(dāng)顧客認(rèn)同和信任我們，銷售才開始邁向成功，打招呼是與顧客的初次接觸，可以給顧客留下良好的第一印象，如何做？2、有句話說：因?yàn)閷I(yè)所以信賴，同樣因?yàn)槲覀兊穆殬I(yè)規(guī)范也會讓顧客對我們信賴并聯(lián)想到我們的專業(yè)性。（國慶閱兵）3、83%來自視覺因此要注意儀容儀表，肢體語言；11%來自聽覺，因此要注意語音語調(diào)（黑社會小太妹、夜總會小姐）4、提出要求：工裝、畫淡妝、頭發(fā)必須扎起（分標(biāo)桿店和其他網(wǎng)點(diǎn)）17要求：顧客進(jìn)店、適當(dāng)距離、面帶微笑、目

7、光注視、抬頭挺胸、不倚不靠停下手中事、引導(dǎo)手勢、語音語調(diào)、迎賓語。追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天正確的做法：適當(dāng)距離1-3，1米為安全距離；目光注視（眼睛是心靈的窗口）；抬頭抬頭挺胸（舉反例）；引導(dǎo)手勢（30度）；語音語調(diào)（適中）舉反例，再正確的示范18針對不同的客戶，打招呼的方式應(yīng)有所不同。追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天新顧客：“上午好！里面請” “嗨，您好！ ”“兩位好！”“你們好！“+”里面請！”老顧客： “XX先生，您好，里面請！” “XXX，您來了，里面請！”19追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天緊跟 死盯給顧客的感受、（壓迫感、會讓

8、顧客覺得像防賊）換位思考：兒子和女兒20過早的和顧客接觸會引起客人的反感導(dǎo)致客人離開你的柜臺。只有在恰當(dāng)?shù)臅r候上前與客人交談才能留住你的客人。當(dāng)客人發(fā)出購物信號時你就可以上前招呼客人了。因?yàn)檫@時正是客人最需要你幫助的時候。追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天釣魚21追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司第二步：留意顧客購物信號終端銷售的一天22追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天明顯的購物信號：不明顯的購物信號：觸摸衣物、翻看價格、翻看商標(biāo)、 直接問還有什么顏色、拿到鏡子面前對照。視線停留在某一物品上、在一個區(qū)域內(nèi)重復(fù)往來、和朋友討論衣物、看自己的購物單。先提問，再歸納23

9、追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天 打完招呼后，不要立即站在顧客身旁或跟在他后面，應(yīng)該先讓顧客隨意瀏覽，給他們一段自由選擇的時間和空間，在附近留意顧客，通過眼睛觀察、耳朵聆聽、嘴巴詢問等途徑，尋找顧客的需求。服務(wù)員換碟子木瓜牛奶24追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司第三步：開場白終端銷售的一天25追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司開場白的目的是幫尋問做暖身和鋪墊終端銷售的一天1、尋問與詢問的區(qū)別2、簡單、直接、干脆（武俠決斗）3、舉例：帥哥，我覺得你好面熟，你叫。？回答：某某問：哦，對對對，小伙子這么帥有女朋友沒？答：沒有問：我有很多小姐妹都還單身，說不定有適合的，說說你對女孩子

10、的要求？26追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天 促銷開場 唯一性開場 功能、賣點(diǎn)介紹開場 自我介紹 區(qū)域賣場介紹開場27追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天開場的第一種方式自我介紹法 舉例：我叫XX,您可以叫我XX,請問？自我介紹的開場方式適用于任何情況顧客就是上帝、不平等自信心28追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天開場的第二種方式功能賣點(diǎn)介紹舉例：導(dǎo)購：“您眼光真好，這件上衣是（主推款、流行款）請問您就是喜歡這個款式嗎？”顧客：“ 是”導(dǎo)購：進(jìn)入產(chǎn)品演說階段29追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天開場的第二種方式功能賣點(diǎn)介紹顧客：“ 不是”

11、導(dǎo)購：“那請問您是喜歡稍微偏休閑一點(diǎn)的，還是稍微偏時尚一點(diǎn)的款式呢？”功能、賣點(diǎn)介紹的開場方式適用于以下情況：顧客觸摸衣物、翻看價格、翻看商標(biāo)、視線停留在某一物品上30功能賣點(diǎn)介紹方法：BFAE法則追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司31追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司BFAE功能賣點(diǎn)介紹法F：特性 （產(chǎn)品本身的特性，面料、顏色、款式）A：優(yōu)點(diǎn)（是由貨品的特性帶來的優(yōu)點(diǎn)） B：好處 （由優(yōu)點(diǎn)所帶給顧客的利益）E：證據(jù) （技術(shù)報(bào)告、報(bào)刊文章、照片、示范等）我們和顧客說的時候要先說我們的產(chǎn)品給他帶來哪些利益，來吸引顧客的注意即：B/F/A/E32追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司BFAE功能賣點(diǎn)介

12、紹法F：特性 豹紋印花緞紋面料、黑灰色、狐貍毛領(lǐng)裝飾、雙排扣收腰設(shè)計(jì)、中長款A(yù)：優(yōu)點(diǎn) 時尚、柔軟滑爽、有光澤、易搭配、耐臟、高貴、顯氣質(zhì)、收身、保暖B：好處 時尚、穿著舒適、高貴典雅、凸顯氣質(zhì)、易搭配、保暖我們和顧客說的時候要先說我們的產(chǎn)品給他帶來哪些利益，來吸引顧客的注意即：B/F/A/E舉例：BR190033現(xiàn)場演練：運(yùn)用BFAE法則介紹產(chǎn)品追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司構(gòu)圖、聯(lián)想、放電影（鬼）34追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天開場的第三種方式賣場區(qū)域介紹舉例:導(dǎo)購：“您好，我來幫您介紹一下，這樣也方便您挑選。這邊是XX區(qū)，那邊是XX區(qū)，請問您想先了解哪個區(qū)域呢？”區(qū)

13、域介紹的開場方式適用于以下情況：顧客進(jìn)門就東張西望，手中拿著單據(jù)在看的，開場之后被拒絕35追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天開場的特殊方式促銷舉例：導(dǎo)購：“您好，您看的這款衣服剛好有活動，非常劃算，請問您就是喜歡這個款式嗎？”促銷的開場方式適用于以下情況：顧客摸到促銷品36追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天開場的特殊方式：唯一舉例：導(dǎo)購：“您好，您眼光真好，您看的這款衣服是設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式，請問您就是喜歡這個款式嗎？” （特殊的顏色、設(shè)計(jì)、輔料、工藝、限量），唯一的開場方式適用于以下情況：顧客摸到具有唯一

14、性的款式37追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天破壞開場的幾種情況： 顧客一進(jìn)門就提出需求 顧客一進(jìn)門就問價格 顧客一進(jìn)門就提反對問題回答顧客問題開場，開場后，一氣呵成，進(jìn)入詢問38追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天破壞開場的情況顧客一進(jìn)門就提出需求顧客：“有沒有適合我的款式？”導(dǎo)購：“有啊，這邊請，你看這個款式” “我們的款式很多啊，你喜歡什么款？”導(dǎo)購：“適合您的款式肯定是有的，我們主要分幾個系列，有XX系列，XX系列，這幾個系列都有您適合的款式，請問您是比較喜歡”1、顧客需要的與我們認(rèn)為顧客需要的（兔子釣魚）；2、美女進(jìn)店問廁所39追求卓越 永不滿足波司登營銷總

15、公司終端銷售的一天破壞開場的情況顧客一進(jìn)門就提反對問題顧客：“你們的衣服會不會褪色、跑毛、難打理？”導(dǎo)購：“不會啊”“應(yīng)該不會”“一般狀況下是不會” “沒有聽顧客反映過？”導(dǎo)購：“這個請您放心，我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過XX工藝、XX處理、XX檢測，所以在質(zhì)量上肯定是有保障的。請問？”習(xí)慣：男同事買女士內(nèi)衣40追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天破壞開場的情況 顧客一進(jìn)門就問價格顧客：“你們現(xiàn)在有折扣嗎？”“這件衣服多少錢？”導(dǎo)購： 直接回答折扣或價格導(dǎo)購：“價格部分您放心，我們波司登大部分都是做老顧客的生意，而且老顧客為我們轉(zhuǎn)介紹的也特別多，所以您放心，請問一下？”顧客：為什么沒折扣呢？

16、雅鹿都8折了導(dǎo)購：我們的質(zhì)量比他們好，而且是世界名牌顧客：質(zhì)量好在哪里？（陷入被動，被顧客帶走銷售的主題）41追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天破壞開場的情況顧客第二次問價格一贊美、二解說、三報(bào)價、四反問對高價位產(chǎn)品： 導(dǎo)購：“您的眼光真好，這一款式（產(chǎn)品解說），這款衣服只賣XX元，請問？”把回答顧客的問題當(dāng)開場白，開場之后，一氣呵成，開始詢問42追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天破壞開場的情況顧客第二次問價格價位有絕對競爭力的時候可直接報(bào)價，不用閃躲一報(bào)價、二解說、三反問對低價位產(chǎn)品： 43追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天 認(rèn)真觀察顧客的行為，初步

17、判斷顧客需求，通過詢問顧客的需求，得到顧客真實(shí)想法，從而為后面產(chǎn)品解說階段打下基礎(chǔ)。44追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天以下的話術(shù)就是錯誤的語言，一般會得到客人的拒絕：“小姐，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請問您有沒有興趣？” （錯誤，“沒有”）“小姐，冬裝新款剛剛上市，您要不要看下？” （錯誤，“不用了”）不要問顧客“有沒有”“要不要”的問題45追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天尋問的方式：開放式（延展式）封閉式（限制式）作用：了解顧客的需要作用：確認(rèn)顧客的需要封閉式問題用在以下時候：開場完的第一個問題；結(jié)束銷售46追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天尋問的方

18、式封閉式（限制式）休閑的還是時尚的短款還是長款顏色是深一點(diǎn)的還是淺一點(diǎn)的自己穿還是幫別人買上班穿還是平常休閑的時候穿47追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天尋問的方式開放式（延展式）顏色上是想要深一點(diǎn)的還是您是想要選擇短款還是風(fēng)格上您是想要休閑一點(diǎn)的呢還是自己穿還是上班穿還是48客人剛進(jìn)店鋪時，你為了了解顧客需要而尋問。尋問是貫穿在整個銷售過程中的：當(dāng)客人表示不滿時或者發(fā)生疑問時，你為了搞清客人為什么不滿或?qū)δ睦镉幸蓡枙r也要尋問追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天49追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天清晰：顧客的具體需要，這個需要對顧客為什么重要。 當(dāng)你對

19、顧客的需要有了清晰完整、有共識的了解時，就可以暫停尋問了。完整：顧客的所有需要，需要的優(yōu)先順序。有共識：你和顧客都明白該需要。 注意：我們尋問時不能連續(xù)不停的問，這樣顧客會產(chǎn)生反感，應(yīng)該問兩個問題后就適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行引導(dǎo)和贊美。而且不能問過于隱私的問題。假使要問也要說明理由。何時暫停尋問：在哪里？干什么？和誰？什么時候滾回來？50追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天贊美“您的發(fā)型真漂亮，在哪里做的？” “您長得很像某位明星?！?“您氣質(zhì)/身材真好，我雖然天天要見很多客人， 但像您這樣的還真不多！” “您的小孩真可愛，您可真有福氣！”51追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天 贊

20、美是穿插在整個銷售過程中的，每個人都喜歡聽贊美的話，但是贊美時要注意以下幾點(diǎn)： 任何時候，請真心實(shí)意 贊美請“因人而異” 不要“無中生有” 不要“太過夸張” 學(xué)會用眼睛贊美52追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天 每個人都渴望別人的重視和贊美，真心的適度贊美能在短時間內(nèi)建立起和諧愉快的溝通氛圍，拉近你和顧客之間的距離，有效的促成銷售。53追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天54追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司第四步：試衣服務(wù)終端銷售的一天55追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天步驟動作語言試穿前1、打開衣服拉鏈、紐扣2、引導(dǎo)顧客到試衣鏡前“試衣鏡在這邊，請

21、跟我來”試穿中1、提醒顧客保管好自己的物品2、尋找適合顧客的其它服裝1、“請您保管好自己的物品”“請您隨身攜帶自己的物品”2、“我們還有XX款，也很適合您，我建議您可以一起試一下”56追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天步驟動作語言試穿后第一時間到達(dá)顧客的身邊，幫顧客整理衣服的細(xì)節(jié)（拉鏈，衣服衣領(lǐng)）當(dāng)顧客穿著效果不錯的時候，用欣賞贊美的目光從上到下打量顧客，點(diǎn)頭“我可以幫您整理一下嗎”“我覺得您穿這件衣服很適合，您自己覺得呢？”57追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天不要讓顧客一次只試穿一件衣服，導(dǎo)購手里永遠(yuǎn)應(yīng)該有一件同一風(fēng)格但不同款式，或者是顧客感興趣的另一件衣服的存

22、在。在試衣過程中把產(chǎn)品的款式和工藝與顧客的氣質(zhì)相結(jié)合，讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想，促成銷售。 58追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天 不能急于求成，一味的夸獎客人 真誠的贊美，與顧客建立良好的信任關(guān)系 轉(zhuǎn)移顧客自我批評的話語 根據(jù)實(shí)際情況介紹顧客適合穿著的款式 重視顧客的心里需求和話語中的潛臺詞 尊重顧客的喜好，不能將自我意愿強(qiáng)加給顧客注意語言背后的含義：男女吵架：算我錯了行不行？我就是這樣的人心理需求：阿勇參加同學(xué)會59追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天 客人試穿后，在選擇時，不知道要買哪件，會問我們：“你覺得哪件好看？” “我們可以說：“其實(shí)兩件都不錯，穿起來感覺不一樣，你

23、可以兩件都買?！钡腿艘部赡苤贿x一件，我們要主動幫他做建議，看家中是否有衣服可以配。 60追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天 客人穿起來感覺不是很好，我們也不能直接說： “你這樣穿不好看?！币茸鹬乜腿俗约旱囊庖娍腿说南埠?。 不要針對客人的體型做文章。 例如胖子、瘦子、腿太細(xì)等，不要說出他的缺點(diǎn)。 像我這種胖的，不太適合這個款式。你不是最胖的，還有比你更胖的那我給你介紹一些適合胖的人穿的61追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天 客人試穿多件都不買。 要安撫客人且對客人說沒關(guān)系，再主動介紹其他款式給客人； 在客人離去時請客人填寫相關(guān)表格，并告知客人何時有新貨， 下次再來

24、。 62追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司第五步：聆聽辨認(rèn)顧客需求，處理異議終端銷售的一天63追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天 在處理顧客異議時，終端人員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對的?！苯K端人員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。 64追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天顧客認(rèn)為滌綸的衣服穿著不透氣、不舒服？65追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天 消除異議的方法 如果顧客的意見是錯誤的，終端人員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好

25、的推銷氣氛，終端人員的意見也容易為顧客接受。 “是、同時”處理法：66追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天 消除異議的方法“是、同時”處理法： 客人認(rèn)為滌綸的衣服穿著不透氣，不舒服，那我們就先贊同他的觀點(diǎn)：“是的，小姐您非常專業(yè)，滌綸的衣服穿著是比其它面料的保暖，同時我們的衣服經(jīng)過特殊加工處理，透氣率完全符合國家標(biāo)準(zhǔn)，所以您可以放心的選購我們的產(chǎn)品。67追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天 消除異議的方法 同樣是用“是同時”的語句來說服消費(fèi)者，所不同的是多說產(chǎn)品的其它優(yōu)點(diǎn)，讓消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)多過缺點(diǎn)。 如果顧客的意見是正確的，終端人員首選要承認(rèn)顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺

26、點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。 同意補(bǔ)償處理法：68追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天 消除異議的方法同意補(bǔ)償處理法： 客人認(rèn)為滌綸的衣服穿著不透氣，不舒服，那我們就先贊同他的觀點(diǎn)：“是的，小姐您非常專業(yè)，滌綸的衣服穿著是比其它面料保暖。 至于透氣性的問題，您完全可以放心，因?yàn)槲覀兊囊路?jīng)過特殊加工處理，透氣率完全符合國家標(biāo)準(zhǔn)，所以您可以放心，而且滌綸面料的色牢度和耐磨性會比其它面料更好，您平常保養(yǎng)起來也會更方便一些。“69追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天 消除異議的方法將顧客的異議變成顧客購買的理由。利用處理法：例如： 客人認(rèn)為滌綸的衣服穿著不透氣

27、，不舒服，那我們就先贊同他的觀點(diǎn)：“是的，小姐您非常專業(yè)，滌綸的衣服透氣性是相對較弱，同時也正式因?yàn)檫@樣服裝的防風(fēng)、保暖效果才更好，而且我們的衣服經(jīng)過特殊加工處理，透氣率完全符合國家標(biāo)準(zhǔn)，所以您可以放心的選購我們的產(chǎn)品。70追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天 消除異議的方法 用對顧客的異議進(jìn)行追問的方法答復(fù)顧客異議。 顧客說：“你的很好，但我現(xiàn)在不想買?！苯K端人員可以追問：“其實(shí)這件服裝確實(shí)很適合您，沒有穿在您身上實(shí)在很可惜，能請問一下您，您現(xiàn)在考慮的是？”，這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。例如：詢問處理法：71追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天 消除

28、異議的方法 顧客回答說：“我還要再考慮一下” 導(dǎo)購：“沒關(guān)系，因?yàn)槲乙呀?jīng)從事羽絨服行業(yè)幾年的時間了，也比較專業(yè)，您有什么問題可以直接和我說，我可以用專業(yè)的知識幫您說明，請問您考慮的是？例如：詢問處理法：72追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天 公司將對終端人員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案；終端人員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。 消除異議的方法事前認(rèn)真準(zhǔn)備：73追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司顧客異議處理終端常見問題解答終端銷售的一天74追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天不要贈品，換作折扣抵現(xiàn)可以嗎？ 別的品牌的衣服折扣都比較低，

29、怎么你們的衣服折扣 這么高？ 這一款式與其它品牌的某款差不多，為什么價格高這 么多？ 你們店里的羽絨服容易出現(xiàn)跑毛吧？ 你們的羽絨服為什么沒有別家的厚？是不是不保暖？分組討論并演練：75追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天導(dǎo)購熱情接待顧客，可是顧客卻冷冷地回答：我隨便看看! 算了吧，我不想試了，這款衣服和我去年買的差不多。 等你們打折的時候我再買! 你給我便宜點(diǎn)，我現(xiàn)在就買! 這件衣服和去年的款式大體一樣；唯獨(dú)扣子換了一下，為何 價格高出了這么多。 這款衣服我同事也買了一件，我也很喜歡，但不想買了。76追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天 消除異議的方法 “價格部分請您

30、放心，現(xiàn)在的衣服的價格都是跟它的款式、質(zhì)量和售后服務(wù)在走，因此價格不是唯一的考慮，您說是不是？”（正確） 任何商品的銷售，都將遇到價格的問題，只有多刺激客人的購買欲望，通過試穿，貨品的價值充分體現(xiàn)時，將價格問題放在后面，自然就好處理了。利用YES的問題，處理價格異議的方法技巧：利用YES的問題，功能是轉(zhuǎn)移問題及跳脫問題，（軟拒絕、硬拒絕）（戀愛拒絕）77追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天 消除異議的方法 “價格部分您放心，我們波司登大部分都是做老顧客的生意，而且老顧客為我們轉(zhuǎn)介紹的也特別多，所以您放心，再說買衣服還是要看衣服的款式、顏色是否是您喜歡的，適合您的，如果款式和顏色不是

31、您喜歡的，即時價格再低，您也不會去買，您說是不是呢？利用YES的問題，處理價格異議的方法技巧：78追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天 消除異議的方法 “其實(shí)買羽絨服和買襯衫、T恤不同，一件好的羽絨服可以穿個2、3年，質(zhì)量好一點(diǎn)保障也多一點(diǎn)，萬一買了一件質(zhì)量不過關(guān)的產(chǎn)品，單單退換貨需要來回家里商場跑個兩三趟，那就更劃不來了，您說是不是？利用YES的問題，處理價格異議的方法技巧：79追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天 消除異議的方法 “其實(shí)您看到的是產(chǎn)品的表象，并沒有看到產(chǎn)品的生產(chǎn)流程、工藝和填充料，比方說不同的染劑，價格可以相差3-5倍，不同的羽絨，價格也可以相差2-

32、3倍，尤其我們波司登是羽絨服的第一品牌，在產(chǎn)品的保障上也會更高，穿的也會更放心一些，您說是不是？利用YES的問題，處理價格異議的方法技巧：80追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司第六步：促成交易終端銷售的一天促成交易時間點(diǎn)的把握比促成交易更重要，不主動成交，等，等顧客提出來！但80%的顧客很難主動下決定，81追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天當(dāng)顧客出現(xiàn)2-3個價格問題時當(dāng)顧客詢問總價時當(dāng)顧客開導(dǎo)購?fù)嫘r當(dāng)顧客詢問售后和保養(yǎng)的細(xì)節(jié)時當(dāng)顧客詢問導(dǎo)購的意見時在銷售過程中的成交機(jī)會：82追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天請問您是付現(xiàn)還是刷卡？請問您是直接穿走還是我?guī)湍愦虬?？?/p>

33、果不確定顧客是否要購買：請問您呆會是直接穿走還是我?guī)湍愦虬?3追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司第七步：收銀、記錄顧客檔案終端銷售的一天84追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天怎樣建立顧客檔案：Remember記?。毫己玫男蜗蠛蛢?yōu)質(zhì)的服務(wù)會讓客人記住你。Record記錄：客人的通訊錄/特征/職業(yè)/著裝風(fēng)格/備注等。 Notify通知：新貨到店/促銷活動/客人的需求到店要及時通知。 85追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天 收銀臺服務(wù)可以再次強(qiáng)化的做附加銷售，最好是在顧客付錢的過程中，對其進(jìn)行二次推銷，如果做附加銷售時顧客表現(xiàn)不接受也不要強(qiáng)加，應(yīng)禮貌的幫顧客進(jìn)行收銀臺服

34、務(wù)收銀臺服務(wù)：86追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天步驟動作語言1導(dǎo)購帶領(lǐng)顧客至收銀臺，讓顧客填寫顧客檔案“如果您愿意的話，可以填寫一份我們的VIP顧客資料，如果今后特別活動時，您會在第一時間收到我們的短信通知”“XXX，很期待能再次為您服務(wù)，如果下次您來可以直接找我，我叫XXX”2收銀員注意面帶微笑，再次核對顧客購買的款式，大小尺碼，并告知顧客價格“您好，和您再次確認(rèn)一下，您購買的這件衣服是XX碼的對嗎？這件衣服XX元，請問是刷卡還是付現(xiàn)？”87追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天步驟動作語言3雙手接過顧客遞與的錢（檢驗(yàn)貨幣真假）“XXX，收您XX元”4打印單據(jù)，并雙手將單據(jù)和找零遞交顧客“XXX，我剛才收您XX元，現(xiàn)在找您XX元，請您保管好銷售小票，以便我們更好的為您做售后服務(wù)”5快速包裝衣物，并將包裝好的衣物雙手遞交給顧客“這是您購買的衣服，您請拿好，歡迎您下次光臨”88追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司第八步：歡送顧客終端銷售的一天89追求卓越 永不滿足波司登營銷總公司終端銷售的一天 無論顧客是否購物，店員都應(yīng)該歡送顧客。 針對不同類型、不同熟悉程度的顧客，歡送語應(yīng)有所不同。 我們的歡送語應(yīng)具親和力，使顧客產(chǎn)生再次重復(fù)購買的欲望。