授權(quán)專營(yíng)店培訓(xùn)手冊(cè)

1、一握*手 終生是朋友“*授授權(quán)專營(yíng)營(yíng)店”培訓(xùn)手手冊(cè)1.1培培訓(xùn)目的的第1條 接受受最好培培訓(xùn)、有有著最佳佳生產(chǎn)力力的“*授授權(quán)專營(yíng)營(yíng)店”團(tuán)隊(duì)，能能夠在顧顧客滿意意于員工工滿意基基礎(chǔ)上，實(shí)實(shí)現(xiàn)開(kāi)店店方、員員工與*的目標(biāo)。第2條 良好的的培訓(xùn)有有助于將將“*授授權(quán)專營(yíng)營(yíng)店”的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、價(jià)值值、信息息和變革革一一落落實(shí)，有有助于員員工和專專營(yíng)店的的生產(chǎn)力力大幅提提升。第3條 專營(yíng)店店將“人”視作重重要資產(chǎn)產(chǎn)，在恰恰當(dāng)時(shí)間間對(duì)員工工進(jìn)行恰恰當(dāng)培訓(xùn)訓(xùn)，是對(duì)對(duì)專營(yíng)店店對(duì)員工工的職業(yè)業(yè)發(fā)展生生涯負(fù)責(zé)責(zé)的體現(xiàn)現(xiàn)。1.2 培訓(xùn)訓(xùn)類型 1.22.1新新員工培培訓(xùn)第4條培培訓(xùn)內(nèi)容容為：1、了解解*和和*授授權(quán)專營(yíng)營(yíng)店

2、的發(fā)發(fā)展歷史史、經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念、組織、制度、員工福福利、未未來(lái)發(fā)展展等。2、輔助助基本的的社會(huì)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和價(jià)價(jià)值觀。3、熟悉悉專營(yíng)店店的工作作環(huán)境和和工作內(nèi)內(nèi)容。4、學(xué)習(xí)習(xí)基本的的茶葉沖沖泡方法法和茶葉葉知識(shí)。5、學(xué)習(xí)習(xí)基本的的待客技技巧等專專業(yè)銷(xiāo)售售知識(shí)。6、學(xué)習(xí)習(xí)安全和和衛(wèi)生知知識(shí)。1.2.2員工工日常培培訓(xùn)第5條 培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容為為：1、知識(shí)識(shí)培訓(xùn)不間斷地地實(shí)施專專業(yè)和相相關(guān)專業(yè)業(yè)的新知知識(shí)培訓(xùn)訓(xùn)，使員員工具備備完成本本職工作作所需基基本知識(shí)識(shí)和完成成新任務(wù)務(wù)所需新新知識(shí)。2、技能能培訓(xùn)不間斷地地對(duì)在崗崗員工實(shí)實(shí)施崗位位職責(zé)、操作規(guī)規(guī)程和專專業(yè)技能能的培訓(xùn)訓(xùn)，使其其初步掌掌握相關(guān)關(guān)理論，并并能在實(shí)實(shí)

3、踐中應(yīng)應(yīng)用。3、素質(zhì)質(zhì)培訓(xùn)不間斷地地實(shí)施*的組織文化、價(jià)值觀以及心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)。社會(huì)學(xué)等方面的培訓(xùn)，以建立起專營(yíng)店與員工之間的相互信任，滿足員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要。1.2.3店長(zhǎng)長(zhǎng)培訓(xùn)第6條 培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容為為：1、深入入理解*和*授權(quán)專業(yè)店的發(fā)展歷史、經(jīng)營(yíng)理念、組織、制度、員工福利、未來(lái)發(fā)展等。2、店長(zhǎng)長(zhǎng)的角色色與職責(zé)責(zé)。3、如何何做好人人力資源源主管。4、如何何診斷與與處理員員工問(wèn)題題。5、如何何開(kāi)展店店鋪和員員工的績(jī)績(jī)效評(píng)估估。6、如何何開(kāi)好早早會(huì)和會(huì)會(huì)議。7、如何何有效開(kāi)開(kāi)展店內(nèi)內(nèi)外人際際溝通。8、學(xué)習(xí)習(xí)與因業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)關(guān)的分析析和提高高店鋪毛毛利，如如何陳列列產(chǎn)品，如如何實(shí)施施促銷(xiāo)等等

4、專業(yè)技技能。9、如何何應(yīng)對(duì)突突發(fā)事件件。第7條 激勵(lì)勵(lì)員工方法具體內(nèi)容容1因人人而異1）要認(rèn)認(rèn)清楚每每個(gè)店員員的個(gè)性性、態(tài)度度、需要要等；2)不同同人匹配配不同崗崗位；3）不同同人采用用不同獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)方式式。2目標(biāo)標(biāo)導(dǎo)向1）店長(zhǎng)長(zhǎng)要以身身作則，起起標(biāo)示作作用；2）確保保每位店店員擁有有具體的的目標(biāo)；3）確保保店員認(rèn)認(rèn)為目標(biāo)標(biāo)是能達(dá)達(dá)到的，以以使店員員充滿自自信；4）對(duì)店店員工作作的完成成情況提提供反饋饋。2）要有有早會(huì)報(bào)報(bào)告單。它可使使早會(huì)有有準(zhǔn)備、有步驟驟地進(jìn)行行。3) 內(nèi)內(nèi)容務(wù)必必要具體體，一般般會(huì)包括括教導(dǎo)、理念及及目標(biāo)的的內(nèi)容，大大致分配配如下： 教導(dǎo)導(dǎo)50%，包括括新產(chǎn)品品、新銷(xiāo)銷(xiāo)售技巧

5、巧說(shuō)明；理念225%,包括個(gè)個(gè)人素質(zhì)質(zhì)、工作作習(xí)慣；目標(biāo)225%，包包括目標(biāo)標(biāo)、命令令傳達(dá)，市市場(chǎng)反應(yīng)應(yīng)等。4）店長(zhǎng)長(zhǎng)事先要要有準(zhǔn)備備，主持持早會(huì)的的音量要要大、態(tài)態(tài)度要好好。早會(huì)會(huì)氣氛要要輕松，要要懂得鼓鼓勵(lì)店員員。早會(huì)會(huì)時(shí)允許許店員反反映問(wèn)題題和積極極參與。5）時(shí)間間約為110115分鐘鐘。1.3 培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容 1.3.1關(guān)于于* 參見(jiàn)“*授授權(quán)專營(yíng)營(yíng)店通則則”第10條條 走進(jìn)*第11條條*如如何理解解普洱茶茶 第12條條 普洱茶茶生意第13條條 了解*茶產(chǎn)品結(jié)構(gòu)第14條條 了解*茶授權(quán)專營(yíng)店的優(yōu)勢(shì)1.3.2人員員服務(wù)培培訓(xùn)第15條條 儀儀容儀表表規(guī)范1 著裝 1）店店員穿著著應(yīng)以素素雅潔凈

6、凈為宜，最最好統(tǒng)一一著制服服，不能能穿著花花里胡哨哨的衣服服，每天天佩戴工工作牌 2）女女店員不不能穿著著袒胸服服、透明明服、超超短服等等，尺寸寸也不要要過(guò)于短短小和緊緊身。上上衣講究究平整挺挺括，較較少使用用飾物和和花邊進(jìn)進(jìn)行點(diǎn)綴綴，紐扣扣應(yīng)全部部系上；裙子長(zhǎng)長(zhǎng)度應(yīng)在在膝蓋左左右或以以下，太太短有失失莊重；襯衫之之內(nèi)應(yīng)當(dāng)當(dāng)穿著內(nèi)內(nèi)衣但不不可顯露露出來(lái)；裙擺應(yīng)應(yīng)蓋過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)統(tǒng)絲襪襪襪口，絲絲襪以肉肉色為雅雅致，絲絲襪縫要要拉直拉拉正，隨隨時(shí)注意意絲襪是是否勾絲絲或松動(dòng)動(dòng)；鞋要要保持干干凈，夏夏日不要要穿著露露出腳趾趾的涼鞋鞋，或光光腳穿涼涼鞋。 3）男男店員穿穿著白色色襯衫、深色皮皮鞋，著著裝不要

7、要有缺扣扣、衣袋袋翻出、斜傳、污垢、褶皺等等情況出出現(xiàn)。單單穿襯衫衫要將其其扎到褲褲子里面面，襯衫衫里面的的內(nèi)衣領(lǐng)領(lǐng)口和袖袖口不能能外露。領(lǐng)帶長(zhǎng)長(zhǎng)度一系系好后大大箭頭垂垂到皮帶帶扣處為為準(zhǔn)；襯襯衫領(lǐng)口口開(kāi)口、皮帶扣扣和褲腳腳前面蓋蓋住鞋面面中央，后后至鞋跟跟中央。襪子應(yīng)應(yīng)選擇深深色的，切切忌黑皮皮鞋配白白襪子。皮鞋要要擦干凈凈。2、個(gè)人人衛(wèi)生要要求除穿著按按照規(guī)定定，保持持干凈整整潔外，店店員還須須做到“五勤”、“三要”、“七不”和“兩個(gè)注注意”。1）“五五勤”指勤洗洗澡、勤勤理發(fā)、勤刮須須、勤刷刷牙、勤勤剪甲。 勤勤洗澡。有條件件的店員員每天要要洗澡，因因?yàn)椴患凹皶r(shí)洗澡澡，身上上的汗味味很難

8、聞聞，特別別是在夏夏季，客客人聞到到后會(huì)很很反感，冬冬天也要要每隔一一兩天就就洗澡，應(yīng)應(yīng)該在工工作前洗洗，以保保證服務(wù)務(wù)時(shí)身體體無(wú)異味味。 勤勤理發(fā)。男店員員一般兩兩周左右右要理一一次發(fā)，不不留怪發(fā)發(fā)型，發(fā)發(fā)長(zhǎng)不過(guò)過(guò)耳，不不留大鬢鬢角，上上班前梳梳理整齊齊。 勤勤刮須。男店員員每天應(yīng)應(yīng)刮須，以以保持面面部干凈凈整潔。洗臉刮刮須時(shí)，應(yīng)應(yīng)用一般般的、香香味不濃濃的護(hù)膚膚用品護(hù)護(hù)膚，切切忌使用用香氣很很難聞的的護(hù)膚用用品，以以免引起起顧客反反感。 勤勤刷牙。店員要要養(yǎng)成早早晨、晚晚上刷牙牙的習(xí)慣慣，餐后后要漱口口，美麗麗潔白的的牙齒，會(huì)會(huì)給顧客客留下良良好印象象。 勤勤剪甲。指甲很很長(zhǎng)很臟臟，在為為

9、顧客講講解、奉奉茶時(shí)會(huì)會(huì)讓客人人很反感感；女服服務(wù)員不不要涂抹抹指甲油油，因?yàn)闉橹讣子陀腿菀椎舻簟?）“三三要“指在上上崗前、大小便便后和變變動(dòng)工作作后要洗洗手。3）“七七不“指在客客人面前前不掏耳耳、不剔剔牙、不不抓頭皮皮、不打打哈欠、不摳鼻鼻子、不不吃食品品、不嚼嚼口香糖糖。4）“兩兩個(gè)注意意”指服務(wù)務(wù)前注意意不食韭韭菜、大大蒜和大大蔥等有有強(qiáng)烈氣氣味的食食品；在在顧客面面前咳嗽嗽、打噴噴嚏須轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身，并并掩住口口鼻。3、表情情友善善1）要面面帶微笑笑；2）坦誠(chéng)誠(chéng)待客，不不卑不亢亢；3）要沉沉著穩(wěn)重重、輕松松、自信信；4）要聚聚精會(huì)神神，注意意傾聽(tīng)。4、站姿姿端正正1）站立立要端正正，挺胸胸

10、收腹，眼眼睛平視視，嘴微微閉，面面帶笑容容，雙臂臂自然下下垂或在在體前交交叉，右右手放在在左手上上，腳跟跟并攏，腳腳尖自然然分開(kāi)（距距離限88厘米內(nèi)內(nèi)），不不叉腰、不插袋袋、不抱抱胸、不不依壁而而立、不不東倒西西歪。如如無(wú)顧客客出入，兩兩腳可稍稍放松，當(dāng)當(dāng)顧客出出入時(shí)應(yīng)應(yīng)當(dāng)立即即恢復(fù)正正規(guī)姿勢(shì)勢(shì)。2）收銀銀員上身身挺直，兩兩腳分開(kāi)開(kāi)，雙手手置于收收銀臺(tái)時(shí)時(shí)，雙手手重疊，但但不抱臂臂。5、坐姿姿端莊莊1）上身身要直，腰腰部挺起起，脊柱柱向上伸伸直，胸胸部向前前挺，雙雙肩放松松平放，軀軀干與頸頸、髖、腿、腳腳正對(duì)前前方；手手自然放放在雙膝膝上，女女士雙膝膝要并攏攏；目光光平視，面面帶笑容容。2)

11、入入坐要輕輕緩，坐坐時(shí)不要要把椅子子坐滿（店店員應(yīng)坐坐椅子223），但但不可坐坐在邊沿沿上。3）切忌忌：a）坐在在椅子上上前俯后后仰，蹺蹺二郎腿腿、搖腿腿翹腳；b) 將將腳跨在在桌子或或椅子扶扶手上，或或架在茶茶幾上；c) 雙雙手抱在在胸前或或趴在工工作臺(tái)上上。6、走姿姿輕而而穩(wěn)1) 行行走應(yīng)輕輕而穩(wěn)，注注意昂首首挺胸，肩肩要平、身要。女店員員走一步步（雙腳腳走一條條線，不不邁大步步），男男店員行行走時(shí)雙雙腳跟走走兩條線線，但兩兩線盡可可能靠近近，在地地面上的的橫向距距離為33厘米左左右，步步履可稍稍大。2）行走走時(shí)不可可搖頭晃晃腦、吹吹口哨、吃零食食，不要要左顧右右盼，手手插口袋袋或打響響指

12、；不不與他人人拉手、摟腰搭搭背，不不奔跑、跳躍；男士不不要扭腰腰，女士士不要搖搖晃臀部部。因工工作需要要必須超超越顧客客時(shí)，店店員要禮禮貌致歉歉，說(shuō)聲聲“對(duì)不起起”。3）注意意：a) 與與上級(jí)、顧客相相遇時(shí)，要要點(diǎn)頭致致意；b ) 引導(dǎo)顧顧客時(shí)，讓讓顧客在在自己的的右側(cè)；c) 顧顧客迎面面走來(lái)時(shí)時(shí)，要主主動(dòng)為顧顧客讓路路。7、蹲姿姿不尷尷尬1）一腳腳在前，一一腳在后后，兩腳腳慢慢向向下蹲，前前腳全著著地，小小腿基本本垂直于于地面，后后腿跟提提起，腳腳掌著地地，脊背背保持挺挺直，臀臀部一定定要蹲下下來(lái)，不不要低頭頭，也不不要弓背背。男士士?jī)赏乳g間可留有有適當(dāng)?shù)牡目p隙，女女士則要要兩腿并并緊，穿穿

13、旗袍或或短裙時(shí)時(shí)需要更更加留意意，以免免尷尬。2）要避避免彎腰腰翹臀，否否則背后后上衣自自然上提提，容易易露出臀臀部皮肉肉和內(nèi)衣衣。8、遞接接物品尊重重別人1）盡量量用雙手手遞接物物品，并并點(diǎn)頭示示意或表表示感謝謝。如果果在特定定場(chǎng)合下下或東西西太小不不必用雙雙手時(shí)，一一般要求求用右手手遞接物物品。2）遞送送筆、刀刀、剪等等尖銳物物品時(shí)，店店員應(yīng)讓讓其正面面朝向顧顧客，而而不是指指向顧客客。遞送送名片、小票、發(fā)票、文件等等時(shí)，店店員應(yīng)讓讓其正面面朝向顧顧客，雙雙手遞送送。如果果需要顧顧客簽字字，應(yīng)給給顧客指指明簽字字位置，并并將簽字字筆筆蓋蓋取掉，將將筆尾遞遞與對(duì)方方。3)接受受顧客名名片時(shí)，

14、店店員應(yīng)仔仔細(xì)將名名片看過(guò)過(guò)一遍，可可就名片片提一些些簡(jiǎn)單問(wèn)問(wèn)題，然然后將名名片認(rèn)真真收好，并并點(diǎn)頭示示意或表表示感謝謝。9、手勢(shì)勢(shì)有力力1）與顧顧客交談?wù)剷r(shí)，手手勢(shì)不宜宜過(guò)多，動(dòng)動(dòng)作幅度度不宜過(guò)過(guò)大，更更不能手手舞足蹈蹈。要避避免揉眼眼睛、挖挖耳朵、活動(dòng)手手腕、雙雙手插在在衣袋、玩弄紐紐扣、整整理頭發(fā)發(fā)、拉扯扯衣服，以以及對(duì)他他人拍拍拍打打。2）向顧顧客做介介紹、指指示方向向時(shí)，店店員應(yīng)使使用右手手，掌心心向上，四四指并攏攏，大拇拇指張開(kāi)開(kāi)，以肘肘關(guān)節(jié)為為軸指示示方向，上上體前傾傾，面帶帶微笑，伴伴以目光光注視顧顧客和示示意方向向。手勢(shì)勢(shì)中要表表示誠(chéng)懇懇、恭敬敬、有禮禮貌。10、 迎送客客1

15、）介紹紹a) 目目視顧客客面帶微微笑點(diǎn)頭頭后，要要先介紹紹最高領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，依依次介紹紹。“您好！這位是是我們專專營(yíng)店的的xx店店長(zhǎng)，這這位是xxx副店店長(zhǎng)”。b) 把把男士介介紹給女女士。“您好，這這是王先先生”。c) 把把小的介介紹給老老的。“劉總，您您好，這這是我店店小王”。2）引導(dǎo)導(dǎo)a) 引引導(dǎo)顧客客時(shí)，店店員要走走在顧客客前面，顧顧客走內(nèi)內(nèi)側(cè)（內(nèi)內(nèi)側(cè)指繞繞著樓梯梯中心的的一側(cè)）;上樓、下樓，店店員均要要走在顧顧客前面面，距離離為一、兩個(gè)臺(tái)臺(tái)階，不不要走太太快；走走廊內(nèi)，店店員在顧顧客二三三步前。b) 引引導(dǎo)顧客客乘坐電電梯時(shí)，店店員應(yīng)先先進(jìn)入電電梯，等等顧客進(jìn)進(jìn)入后關(guān)關(guān)閉電梯梯門(mén)，到到達(dá)時(shí)

16、，店店員按“開(kāi)”鈕，請(qǐng)請(qǐng)顧客先先走出電電梯。c) 當(dāng)當(dāng)引導(dǎo)顧顧客至品品飲區(qū)時(shí)時(shí)，店員員用手指指示，請(qǐng)請(qǐng)客人坐坐下，看看到客人人坐下后后，方可可行點(diǎn)頭頭禮后離離開(kāi)。如如顧客錯(cuò)錯(cuò)坐下座座，應(yīng)請(qǐng)請(qǐng)客人該該坐上座座（一般般靠近門(mén)門(mén)的一方方為下座座）。3） 送送客a) 當(dāng)當(dāng)顧客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)了較較多或較較重物品品后，店店員送客客時(shí)應(yīng)幫幫顧客代代提重物物。與顧顧客在門(mén)門(mén)口、電電梯口告告別時(shí)，店店員要與與顧客握握手，目目送顧客客上車(chē)或或離開(kāi)，要要以恭敬敬真誠(chéng)的的態(tài)度，笑笑容可掬掬地送客客，不要要急于返返回，應(yīng)應(yīng)鞠躬揮揮手致意意，待顧顧客移除除視線后后，方可可返回。13、 握手1） 握握手時(shí)，店店員應(yīng)距距離顧客客約一

17、步步遠(yuǎn)，上上身稍向向前傾，兩兩足立正正，伸出出右手，四四指并攏攏，虎口口相交，拇拇指張開(kāi)開(kāi)下滑，向向受禮者者握手，力力度要適適中。2） 時(shí)時(shí)間：在在心里默默數(shù)1、2、33、4、5后才才松手。3） 男男女之間間，女士士伸手后后，男士士才能伸伸手。4） 在在多人同同時(shí)握手手時(shí)，忌忌交叉握握手。5） 不不要跨著著門(mén)檻握握手。語(yǔ)言規(guī)范范在接待顧顧客時(shí)，店店員應(yīng)在在語(yǔ)言規(guī)規(guī)范方面面做到：有為顧客客服務(wù)的的意識(shí)。談吐文雅雅，語(yǔ)氣氣親切，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，例如：“請(qǐng)往那邊走”和“往那邊走”會(huì)給顧客兩種截然不同的感覺(jué)。根據(jù)不同同對(duì)象，用用好尊敬敬語(yǔ)、問(wèn)問(wèn)候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)語(yǔ)等。注意說(shuō)話話時(shí)儀態(tài)態(tài)。與顧顧客對(duì)話話時(shí)，首首

18、先要面面帶微笑笑地傾聽(tīng)聽(tīng)，并付付之以關(guān)關(guān)注的目目光，或或通過(guò)點(diǎn)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)簡(jiǎn)短的提提問(wèn)、插插話表示示你對(duì)顧顧客談話話的注意意和興趣趣。說(shuō)話四忌忌忌搶。談?wù)勗挄r(shí)，店店員突然然打斷顧顧客的講講話或搶搶過(guò)顧客客的話題題去隨心心所欲發(fā)發(fā)揮，擾擾亂顧客客說(shuō)話的的思路，“剝奪”顧客說(shuō)話的機(jī)會(huì)。忌散。說(shuō)說(shuō)話內(nèi)容容龐雜，重重心不明明，主旨旨不清，語(yǔ)語(yǔ)句散而而亂，使使客人有有“你不說(shuō)說(shuō)我還清清楚，你你越說(shuō)我我越糊涂涂”的感覺(jué)覺(jué)。忌急。說(shuō)說(shuō)話連珠珠炮似的的，發(fā)問(wèn)問(wèn)過(guò)急過(guò)過(guò)密，步步步緊迫迫的口吻吻，使顧顧客應(yīng)接接不暇和和難以接接受。忌虛。說(shuō)說(shuō)話故弄弄玄虛，虛虛情假意意，缺乏乏真誠(chéng)，使使顧客感感到店員員根本不不想為其其誠(chéng)

19、心服服務(wù)。接聽(tīng)和撥撥打電話話規(guī)范要面帶笑笑容，顧顧客能感感受到；言語(yǔ)禮貌貌，語(yǔ)速速親卻；語(yǔ)音清晰晰、語(yǔ)速速適中；回答問(wèn)題題要直截截了當(dāng)、準(zhǔn)確，重重點(diǎn)突出出；要直對(duì)著著話筒說(shuō)說(shuō)話，嘴嘴唇與話話筒相距距5厘米米為宜；在電話鈴鈴聲響起起三次內(nèi)內(nèi)及時(shí)接接聽(tīng)。泡茶、奉奉茶規(guī)范范行茶禮茶禮是*敬茶葉、敬顧客、敬自我的具體體現(xiàn)，店員（或茶葉師）在為顧客沖泡茶葉時(shí)，須行茶禮。開(kāi)始前，店店員應(yīng)落落落大方方、禮貌貌地作自自我介紹紹。開(kāi)心心白為“您好！我是xxx，很很高興能能為您泡泡茶。有有什么需需要我服服務(wù)的請(qǐng)請(qǐng)盡管吩吩咐。”沖泡前店店員應(yīng)簡(jiǎn)簡(jiǎn)要介紹紹所沖泡泡的普洱洱茶名稱稱，該茶茶的文化化背景、產(chǎn)地、品種特特征

20、、沖沖泡要點(diǎn)點(diǎn)等。但但內(nèi)容不不宜過(guò)多多，要語(yǔ)語(yǔ)言精練練，語(yǔ)調(diào)調(diào)親切。沖泡中，店店員應(yīng)用用一兩句句話對(duì)每每一道程程序加以以說(shuō)明，特特別是對(duì)對(duì)一些富富有寓意意的操作作程序，更更應(yīng)及時(shí)時(shí)指明，起起畫(huà)龍點(diǎn)點(diǎn)晴的作作用。將茶湯端端給顧客客時(shí)，最最好使用用托盤(pán)或或鑷子，卻卻不可用用手指接接觸杯沿沿。請(qǐng)顧客喝喝茶時(shí)，店店員應(yīng)略略向顧客客方向躬躬身，說(shuō)說(shuō)“茶湯有有些燙，請(qǐng)請(qǐng)慢用”，也可可伸手示示意，同同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)”。顧客品飲飲完，店店員應(yīng)在在座位上上略欠身身，并說(shuō)說(shuō)“謝謝”。如人人多、環(huán)環(huán)境嘈雜雜時(shí)，也也可行叩叩指禮表表示感謝謝。普洱茶沖沖泡基本本步驟：1）備具具：準(zhǔn)備備好茶具具及普洱洱茶。普普洱茶一一般以茶茶

21、餅、茶茶磚等緊緊壓茶居居多，店店員需用用茶錐或或茶刀撬撬成小塊塊，可用用紫砂罐罐放好備備用，也也可喝時(shí)時(shí)再撬開(kāi)開(kāi)。拆茶茶餅最好好從背面面餅窩處處撬起，或或從茶餅餅邊緣依依著條索索位置慢慢慢地撬撬一個(gè)缺缺口，以以使茶餅餅的外觀觀依然完完整美觀觀。 2）溫溫壺滌具具：先用用沸水燙燙熱茶具具，以溫溫壺溫杯杯和消毒毒滌具。 3）投投茶：按按茶水比比將普洱洱茶置入入壺中。 4）洗洗茶：沖沖入約茶茶具容量量14的沸沸水，然然后快速速倒去，以以此清洗洗茶葉中中的雜質(zhì)質(zhì)，并喚喚醒茶葉葉。 5）沖沖茶：根根據(jù)實(shí)際際情況掌掌握沖泡泡時(shí)間。 6）分分茶：頭頭以道，倒倒沸水沖沖泡100秒左右右，出茶茶水至公公道杯中中

22、，濾網(wǎng)網(wǎng)放到公公道杯上上，過(guò)濾濾碎茶，在在均勻分分入小杯杯子。3、普洱洱茶沖泡泡置茶量量： 1）茶茶水比例例為1:50，或或置茶量量為容器器容量的的25左右右。 2）如如用蓋碗碗沖泡，小小蓋碗一一般為335克供供35人品品飲；大大蓋碗一一般為5510克克供58人品品飲。 3）散散茶可多多投一點(diǎn)點(diǎn)；緊壓壓茶因緊緊壓投茶茶量上可可相對(duì)略略少一些些。4、浸泡泡時(shí)間： 1）剛剛開(kāi)始快快充快泡泡，泡久久了可稍稍長(zhǎng)些，例例如頭道道10秒秒左右，二二道255秒左右右； 2）緊緊壓茶可可稍短些些，散茶茶可稍長(zhǎng)長(zhǎng)些； 3）投投茶量多多可稍短短些，投投茶量少少可稍長(zhǎng)長(zhǎng)些； 4）常常喝濃茶茶重口感感的可多多泡一會(huì)會(huì)

23、；反則則縮短； 5）水水溫越高高，浸泡泡時(shí)間越越短。5、奉茶茶規(guī)范： 1）奉奉茶時(shí)應(yīng)應(yīng)使用專專用品茶茶杯，無(wú)無(wú)缺口或或裂痕的的、經(jīng)高高溫消毒毒、干凈凈的茶杯杯。 2）店店外奉茶茶時(shí)，用用茶盤(pán)奉奉茶，左左手捧著著茶盤(pán)底底部右手手扶著茶茶盤(pán)的邊邊緣；茶茶不要太太滿，水水溫切不不可燙，以以6分滿滿為宜、以免溢溢出燙傷傷顧客；店內(nèi)顧顧客坐下下品茶時(shí)時(shí)，以88分滿為為宜，如如果茶水水較燙，應(yīng)應(yīng)提醒顧顧客：“茶水有有點(diǎn)燙、請(qǐng)慢用用！”； 3）上上茶時(shí)應(yīng)應(yīng)向顧客客說(shuō)聲“請(qǐng)您喝喝杯xxx普洱茶茶”，從客客人的右右方奉上上，面帶帶微笑，眼眼睛注視視對(duì)方并并說(shuō)：“請(qǐng)慢用用！” 4）同同時(shí)有兩兩位以上上的顧客客時(shí)，

24、端端出的茶茶色要均均勻； 5）來(lái)來(lái)客較多多時(shí)，店店員應(yīng)從從身份高高的顧客客開(kāi)始上上茶，如如不明身身份的，則則應(yīng)從年年長(zhǎng)者開(kāi)開(kāi)始，陪陪同者最最后； 6）放放置茶壺壺時(shí)壺嘴嘴不能正正對(duì)顧客客，這表表示請(qǐng)顧顧客趕快快離開(kāi)。 7）如如有茶杯杯蓋，店店員在打打開(kāi)時(shí)，應(yīng)應(yīng)用右手手將茶杯杯蓋內(nèi)面面向上放放在臺(tái)面面上，不不可直接接將茶杯杯蓋扣在在臺(tái)面上上。第19條條 收銀銀作業(yè)規(guī)規(guī)范場(chǎng)合 行動(dòng)要點(diǎn)點(diǎn)規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)1營(yíng)業(yè)前*打掃收收銀臺(tái)和和責(zé)任區(qū)區(qū)域衛(wèi)生生；*認(rèn)領(lǐng)備備用金并并清點(diǎn)確確認(rèn)；*檢驗(yàn)收收銀機(jī)，整整理和補(bǔ)補(bǔ)充其他他備用品品（如裝裝設(shè)打印印紙卷）；*了解當(dāng)當(dāng)日的變變價(jià)商品品和特價(jià)價(jià)商品；*檢查服服飾儀容容，佩

25、戴戴好胸章章。2營(yíng)業(yè)中收銀1當(dāng)顧顧客到柜柜臺(tái)時(shí)，店店員應(yīng)面面帶微笑笑，略向向前躬身身向顧客客致意。*“您好好！歡迎迎光臨”2.雙手手接納顧顧客錢(qián)幣幣或銀行行卡。*“收您您xxxx元錢(qián)?！?“您的的錢(qián)正好好?！?“您的的錢(qián)不夠夠，請(qǐng)您您重看一一下。”3正確確、快速速、無(wú)誤誤地驗(yàn)鈔鈔和登錄錄完后，要要唱票。*“您買(mǎi)買(mǎi)的普洱洱茶計(jì)xxxx元元錢(qián)，找找您xxxx元錢(qián)錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)點(diǎn)一下?！?雙手手奉還顧顧客錢(qián)幣幣或銀行行卡、小小票；*“請(qǐng)收收回信用用卡或者者發(fā)票?！?“謝謝謝，再見(jiàn)見(jiàn)，請(qǐng)走走好！”5替顧顧客裝袋袋服務(wù)時(shí)時(shí)，大且且重的商商品應(yīng)先先裝入袋袋中。投訴*如不能能當(dāng)時(shí)處處理，應(yīng)應(yīng)立即與與值班店店長(zhǎng)聯(lián)系

26、系，由值值班店長(zhǎng)長(zhǎng)將顧客客帶至旁旁邊接待待處理，以以避免影影響正常常的收銀銀工作。*“您好好，我沒(méi)沒(méi)有這個(gè)個(gè)權(quán)限，我我請(qǐng)我們們店長(zhǎng)和和通話好好嗎？”*顧客抱抱怨慢時(shí)時(shí)，收銀銀員要穩(wěn)穩(wěn)住以免免出錯(cuò)，其其他店員員配合奉奉茶。*“對(duì)不不起，請(qǐng)請(qǐng)稍等，您您先喝杯杯茶，馬馬上就好好！”3營(yíng)業(yè)結(jié)束束1結(jié)清清賬款，填填制清單單；2在其其他人員員的監(jiān)督督下把錢(qián)錢(qián)裝入錢(qián)錢(qián)袋（絕絕對(duì)不允允許使用用商品包包裝袋作作為錢(qián)袋袋，否則則后患無(wú)無(wú)窮）交交予店長(zhǎng)長(zhǎng)；3引導(dǎo)導(dǎo)顧客出出店；4整理理收銀作作業(yè)區(qū)，關(guān)關(guān)閉收銀銀機(jī)，檢檢查電源源，并蓋蓋好防塵塵套。第20條條 發(fā)票票開(kāi)具作作業(yè)規(guī)范范1、由專專人負(fù)責(zé)責(zé)開(kāi)具發(fā)發(fā)票。2、顧客

27、客憑銷(xiāo)售售小票可可在一月月內(nèi)換開(kāi)開(kāi)發(fā)票。3、顧客客換開(kāi)收收據(jù)發(fā)票票時(shí)，店店員應(yīng)將將銷(xiāo)售小小票收回回，或在在銷(xiāo) 售小小票上注注明“已開(kāi)發(fā)發(fā)票”。4、發(fā)票票所剩不不多時(shí)，店店員要及及時(shí)向店店長(zhǎng)申請(qǐng)請(qǐng)。5、專營(yíng)營(yíng)店發(fā)票票須到稅稅務(wù)局領(lǐng)領(lǐng)用、上上繳、核核銷(xiāo)，同同時(shí)做好好領(lǐng)用、上繳、核銷(xiāo)手手續(xù)記錄錄。6開(kāi)具發(fā)發(fā)票時(shí)，日日期、客客戶抬頭頭、銷(xiāo)售售項(xiàng)目、單位、單價(jià)、數(shù)量、金額、開(kāi)票人人、發(fā)票票印章不不得為空空。1) 發(fā)發(fā)票收據(jù)據(jù)大小寫(xiě)寫(xiě)金額應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)無(wú)誤，倘倘若小寫(xiě)寫(xiě)更改，須須在更改改處加蓋蓋財(cái)務(wù)專專用印章章；大寫(xiě)寫(xiě)金額錯(cuò)錯(cuò)則必須須重開(kāi)發(fā)發(fā)票。發(fā)發(fā)票弄錯(cuò)錯(cuò)需要作作廢時(shí)，不不得將發(fā)發(fā)票撕毀毀丟失，需需將發(fā)票票

28、聯(lián)按原原順序釘釘在（粘粘在）一一起，寫(xiě)寫(xiě)明作廢廢（或蓋蓋作廢章章）。2）發(fā)票票大寫(xiě)金金額，在在金額開(kāi)開(kāi)頭須加加“”或或“零”，但金金額中和和金額后后的“零”不可用用“”代代替。例例如：1123元元，大寫(xiě)寫(xiě)可寫(xiě)為為：“零萬(wàn)零零仟壹佰佰貳拾叁叁元零角角零分”，也可可寫(xiě)為“萬(wàn)仟壹佰佰貳拾叁叁元零角角零分”，不可可寫(xiě)為“萬(wàn)仟壹佰佰貳拾叁叁元角分”。3）發(fā)票票和收據(jù)據(jù)的簽章章須為財(cái)財(cái)務(wù)專用用章。4）增值值稅發(fā)票票章不能能亂蓋，須須蓋在“銷(xiāo)貨單單位欄”處，稅稅額允許許誤差值值為“1分”，超過(guò)過(guò)“1分”則不行行。5）代繳繳款收據(jù)據(jù)中的金金額與發(fā)發(fā)票中金金額要相相符，如如有代理理費(fèi)須另另開(kāi)票。6）銷(xiāo)售售內(nèi)容要

29、要按銷(xiāo)售售實(shí)際項(xiàng)項(xiàng)目填寫(xiě)寫(xiě)，當(dāng)銷(xiāo)銷(xiāo)售項(xiàng)目目過(guò)多，發(fā)發(fā)票上填填列不下下，在客客戶同意意和當(dāng)?shù)氐胤稍试试S情況況下，可可按類別別（如茶茶葉）填填列，但但要注明明清單。第21條條 固定定設(shè)備管管理制度度1、專營(yíng)營(yíng)店所有有設(shè)備的的使用說(shuō)說(shuō)明書(shū)。保修單單據(jù)、備備份鑰匙匙等應(yīng)由由專人妥妥善統(tǒng)一一保管，以以便店員員參照操操作，以以及在維維修和更更換時(shí)使使用。2、專營(yíng)營(yíng)店設(shè)備備大致有有： 1）收收銀機(jī) 2）音音響和視視頻：由由現(xiàn)場(chǎng)指指定人員員（一般般為店長(zhǎng)長(zhǎng)）定時(shí)時(shí)開(kāi)啟或或關(guān)閉；音量應(yīng)應(yīng)不影響響顧客思思路與談?wù)勗挒橐艘?，一般般要固定定化，不不要任意意變更大大小?3）空空調(diào)機(jī)：按規(guī)定定程序操操作，在在使用前前

30、注意進(jìn)進(jìn)風(fēng)口，避避免雜物物阻塞；一般按按店內(nèi)溫溫度冬日日（10）夏日日（25110）開(kāi)啟啟空調(diào)；溫度和和風(fēng)力設(shè)設(shè)定大小小應(yīng)遵循循當(dāng)?shù)胤ǚ桑砸员ＷC店店內(nèi)舒適適購(gòu)物為為宜；店店員在夏夏天不宜宜正對(duì)進(jìn)進(jìn)風(fēng)口吹吹風(fēng)，以以免感冒冒；定期期維護(hù)保保養(yǎng)，出出現(xiàn)問(wèn)題題及時(shí)與與廠家維維修點(diǎn)聯(lián)聯(lián)系。4）冷熱熱飲水機(jī)機(jī)（電磁磁爐）：按規(guī)定定時(shí)間開(kāi)開(kāi)啟，下下班前關(guān)關(guān)閉開(kāi)關(guān)關(guān)，并切切斷電源源；飲水水機(jī)禁止止空瓶，店店員應(yīng)及及時(shí)聯(lián)系系送水人人員；電電磁爐燒燒水時(shí)間間較短、泡茶人人員應(yīng)時(shí)時(shí)刻關(guān)注注、以免免沸水溢溢出燙傷傷自己或或顧客。5）照明明設(shè)備：按專營(yíng)營(yíng)店規(guī)定定時(shí)間開(kāi)開(kāi)啟內(nèi)外外照明、招牌燈燈箱等；戶外招招牌燈可可在

31、夜間間持續(xù)明明亮，以以吸引過(guò)過(guò)往消費(fèi)費(fèi)者目光光；定期期維護(hù)保保養(yǎng)，店店員將問(wèn)問(wèn)題反饋饋給店長(zhǎng)長(zhǎng)，以便便及時(shí)安安排專業(yè)業(yè)電工維維修。6）消防防器材：注意使使用年限限，壓力力表指標(biāo)標(biāo)，如有有減低應(yīng)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)補(bǔ)充；滅滅火器材材定期維維護(hù)；專專營(yíng)店要要定期組組織店員員演習(xí)，以以免有事事情時(shí)手手忙腳亂亂。7）總電電源：營(yíng)營(yíng)業(yè)結(jié)束束后，值值班店員員按規(guī)定定關(guān)閉相相關(guān)開(kāi)關(guān)關(guān)及插頭頭；定期期檢修保保養(yǎng)，防防止漏電電造成事事故；注注意個(gè)插插座是否否在正常常負(fù)荷范范圍使用用。第23條條 勞動(dòng)動(dòng)紀(jì)律1、全體體員工要要服從命命令，聽(tīng)聽(tīng)從指揮揮。店員員應(yīng)服從從店長(zhǎng)的的工作調(diào)調(diào)配和業(yè)業(yè)務(wù)指令令，不得得借故拒拒不執(zhí)行行；參加

32、加店長(zhǎng)主主持的早早會(huì)，并并打掃專專營(yíng)店衛(wèi)衛(wèi)生、整整理商品品、換好好工作服服，要求求做到平平、凈、整。 2、請(qǐng)假假與調(diào)班班須經(jīng)店店長(zhǎng)批準(zhǔn)準(zhǔn)。員工工不準(zhǔn)私私下調(diào)班班，如有有特殊情情況須經(jīng)經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)長(zhǎng)同意方方可調(diào)班班。早退退晚來(lái)未未請(qǐng)假或或傳假、告假，工工作時(shí)間間辦私事事。一次次罰當(dāng)事事人10030元元。有病病有事要要書(shū)面請(qǐng)請(qǐng)假，特特殊情況況要在第第二天補(bǔ)補(bǔ)假并說(shuō)說(shuō)明原因因，否則則視為曠曠工，一一天扣三三天工資資，兩天天以上開(kāi)開(kāi)除；所所有員工工均應(yīng)按按時(shí)上下下班，不不遲到早早退，不不得擅自自離崗。3、行為為要得體體，站姿姿要規(guī)范范。在店店內(nèi)不準(zhǔn)準(zhǔn)趴、倚倚、靠、聚堆嘮嘮嗑、說(shuō)說(shuō)笑打鬧鬧、看書(shū)書(shū)看報(bào)、會(huì)會(huì)

33、客客長(zhǎng)談，腳腳蹬它物物，溜走走竄；不不得在店店內(nèi)吃東東西；不不得抱胸胸、插兜兜、挎臂臂；不得得口哼歌歌曲，穿穿工作服服外出辦辦私事；不得在在營(yíng)業(yè)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)打手手機(jī)。如如發(fā)現(xiàn)以以上任意意一項(xiàng)，罰罰當(dāng)事人人10元元，累計(jì)計(jì)三次者者待崗學(xué)學(xué)習(xí)。4、穿制制服上崗崗。上崗崗必須穿穿著專營(yíng)營(yíng)店制服服、佩帶帶標(biāo)號(hào)牌牌并保持持衣冠端端正，整整潔大方方。胸卡卡只限本本人在專專營(yíng)店使使用，不不得轉(zhuǎn)借借他（她她）人或或在其它它*專專營(yíng)店使使用。一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，罰當(dāng)當(dāng)事人5501000元，并并沒(méi)收胸胸卡，待待崗學(xué)習(xí)習(xí)。5、禮貌貌待客。因服務(wù)務(wù)不周與與顧客頂頂嘴、吵吵架或刁刁難顧客客，毆打打顧客等等，損害害顧客利利益者，罰罰

34、當(dāng)事人人2000元，并并視情節(jié)節(jié)嚴(yán)重程程度決定定是否開(kāi)開(kāi)除；如如受新聞聞單位批批評(píng)曝光光的，對(duì)對(duì)專營(yíng)店店造成不不良影響響的，罰罰當(dāng)事人人5000元，并并解除合合同。店店員不得得談?wù)擃欘櫩图八怂绞率?，如有有違規(guī)發(fā)發(fā)現(xiàn)一次次處以115 30元元的罰款款。不得得攔截顧顧客，大大聲宣傳傳，強(qiáng)行行促銷(xiāo)，介介紹商品品夸大用用途一次次罰當(dāng)事事人300元，累累計(jì)二次次待崗學(xué)學(xué)習(xí)。6、不得得代售個(gè)個(gè)人商品品，非經(jīng)經(jīng)營(yíng)商品品不得上上架銷(xiāo)售售，店內(nèi)內(nèi)商品不不得隨意意打折。私自代代賣(mài)個(gè)人人商品或或?qū)⒌陜?nèi)內(nèi)商品隨隨意打折折，講價(jià)價(jià)爭(zhēng)搶顧顧客，一一次罰當(dāng)當(dāng)事人11003000元，退退出營(yíng)業(yè)業(yè)場(chǎng)所待待崗學(xué)習(xí)習(xí)。7、嚴(yán)禁

35、禁偷盜行行為，不不得扣留留促銷(xiāo)品品。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)偷盜事事件，偷偷一罰十十。私自自扣留促促銷(xiāo)品發(fā)發(fā)現(xiàn)1次次，罰款款1000元；發(fā)發(fā)現(xiàn)2次次，開(kāi)除除并不再再錄用。8、保持持營(yíng)業(yè)場(chǎng)場(chǎng)所衛(wèi)生生。不得得在店內(nèi)內(nèi)外亂扔扔隨之及及包裝物物，不得得亂倒臟臟水，嚴(yán)嚴(yán)禁隨地地吐痰，促促銷(xiāo)商品品和貨架架不能有有灰塵，不不得亂扔扔、亂貼貼、亂掛掛宣傳紙紙；發(fā)現(xiàn)現(xiàn)以上任任意一項(xiàng)項(xiàng)，罰當(dāng)當(dāng)事人11030元元，累計(jì)計(jì)三次責(zé)責(zé)令下崗崗學(xué)習(xí)。9、愛(ài)護(hù)護(hù)店內(nèi)財(cái)財(cái)物，注注意設(shè)備備、設(shè)施施的使用用和養(yǎng)護(hù)護(hù)，節(jié)約約用水、用電，對(duì)對(duì)店內(nèi)商商品應(yīng)輕輕拿輕放放。如因因個(gè)人原原因造成成的財(cái)物物損失，由由責(zé)任人人按價(jià)賠賠償，并并承擔(dān)相相應(yīng)責(zé)任任。10

36、、樹(shù)樹(shù)立消防防意識(shí)，嚴(yán)嚴(yán)防火災(zāi)災(zāi)。確保保消防器器材設(shè)施施完好齊齊備，禁禁止在消消防設(shè)施施前堆放放物品。11、樹(shù)樹(shù)立保密密意識(shí)，不不得泄漏漏專營(yíng)店店機(jī)密。店員不不得在店店內(nèi)向消消費(fèi)者泄泄漏專營(yíng)營(yíng)店經(jīng)營(yíng)營(yíng)信息；不得在在店外談?wù)劶吧婕凹皩I(yíng)店店經(jīng)營(yíng)機(jī)機(jī)密的信信息。12、公公平競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，不得得貶低其其它廠家家及其商商品。因因語(yǔ)言、行為有有損于他他人利益益，誹謗謗貶低他他人或其其它廠商商商品，做做負(fù)面宣宣傳的，發(fā)發(fā)現(xiàn)一次次罰當(dāng)事事人1000元，并并責(zé)令退退出專營(yíng)營(yíng)店。13、與與專營(yíng)店店周?chē)巳藛T和所所處社區(qū)區(qū)和平相相處，樹(shù)樹(shù)立專營(yíng)營(yíng)店立足足社區(qū)服服務(wù)社會(huì)會(huì)的良好好形象。第24條條 一日日工作流流程1、營(yíng)業(yè)

37、業(yè)前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作為： 11）店員員應(yīng)在專專營(yíng)店?duì)I營(yíng)業(yè)前220分鐘鐘到店。 22）參加加由店長(zhǎng)長(zhǎng)組織的的晨會(huì)。 33）搞好好專營(yíng)店店衛(wèi)生。例如，零零錢(qián)、塑塑料袋等等，做到到地面、四壁清清潔，商商品、柜柜臺(tái)、貨貨架無(wú)灰灰塵，玻玻璃明亮亮，櫥頂頂無(wú)塵，柜柜臺(tái)內(nèi)不不準(zhǔn)堆放放雜物，墻墻壁不亂亂貼亂掛掛。 44）上好好貨。做做到出齊齊擺全，商商品陳列列整齊、豐滿、美觀、突出重重點(diǎn)，便便于顧客客選購(gòu)。 55）檢查查標(biāo)簽。做到明明碼實(shí)價(jià)價(jià)、準(zhǔn)確確無(wú)誤，貨貨簽對(duì)位位。價(jià)格格標(biāo)簽統(tǒng)統(tǒng)一放在在商品正正前方。 66）整理理著裝儀儀表。做做到工作作服、工工作帽整整潔、佩佩戴胸章章（左胸胸前），不不準(zhǔn)穿拖拖鞋，赤赤腳站

38、在在柜臺(tái)。儀表莊莊重大方方，做到到手、面面潔凈，指指甲短而而衛(wèi)生。開(kāi)業(yè)前前五分鐘鐘全部準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作就序，店店員進(jìn)入入各自崗崗位。 77）附表表：營(yíng)業(yè)業(yè)前準(zhǔn)備備檢查表表項(xiàng)目 星期期 一二三四五六日檢查人每日檢查查一次1、店鋪鋪設(shè)施及及器材1）檢查查櫥窗陳陳列是否否整齊2）檢查查射燈及及所有燈燈管效果果是否正正常3）音響響效果是是否正常常4）是否否有殘損損popp5）開(kāi)電電腦和收收銀機(jī)2、店長(zhǎng)長(zhǎng)1）開(kāi)晨晨會(huì)3、預(yù)備備所需用用具（放放在臺(tái)上上）1）收據(jù)據(jù)、發(fā)票票2）計(jì)算算器3）膠紙紙座4）筆筒筒（放置置一般文文具）4、每日日留意事事項(xiàng)1）向總總店匯報(bào)報(bào)銷(xiāo)售數(shù)數(shù)據(jù)2）總店店通知備備忘檔案案其他以下項(xiàng)目

39、目每日早早、中、晚各檢檢查一次次5、員工工儀容1）儀容容整齊2）女店店員化淡淡妝6、店內(nèi)內(nèi)貨品數(shù)數(shù)量1）是否否及時(shí)補(bǔ)補(bǔ)貨7）店內(nèi)內(nèi)清潔1）所有有櫥窗要要清潔2）擦拭拭櫥窗要要清潔3）擦拭拭貨架和和層板4）是否否清理了了垃圾其他2、售中中服務(wù)規(guī)規(guī)范 11）店內(nèi)內(nèi)無(wú)顧客客時(shí)，店店員可通通過(guò)如下下方式塑塑造店內(nèi)內(nèi)氣氛： aa)快樂(lè)樂(lè)地工作作，使專專營(yíng)店充充滿活力力與熱情情，顧客客感受其其魅力才才容易入入店。 bb)表現(xiàn)現(xiàn)出忙碌碌的樣子子。店員員呆呆地地站在店店內(nèi)會(huì)使使專營(yíng)店店失去活活力，顧顧客會(huì)感感覺(jué)專營(yíng)營(yíng)店的看看起來(lái)是是家“不好的的店”、“無(wú)魅力力的商店店”。顧客客少、閑閑暇時(shí)，店店員更要要敏捷、

40、忙碌地地工作來(lái)來(lái)創(chuàng)造活活力與節(jié)節(jié)奏感。 cc)事先先決定閑閑暇時(shí)要要做的工工作。例例如，重重新陳列列或整理理凌亂商商品，補(bǔ)補(bǔ)充商品品，整理理銷(xiāo)售小小票，制制造poop廣告告，擦拭拭展示柜柜等。 dd)實(shí)行行現(xiàn)場(chǎng)表表演和服服務(wù)時(shí)間間廉價(jià)販販賣(mài)。為為提升專專營(yíng)店活活力，在在專營(yíng)店店實(shí)施當(dāng)當(dāng)場(chǎng)表演演也是方方法之一一。例如如，標(biāo)示示“茶藝師師當(dāng)場(chǎng)表表演”，再加加以播放放優(yōu)雅的的音樂(lè)。還可以以考慮偶偶爾以“服務(wù)時(shí)時(shí)間，xxx產(chǎn)品品廉售中中”召喚顧顧客。 22）店員員在服務(wù)務(wù)時(shí)必須須做到：三主動(dòng)動(dòng)、四滿滿意、四四有聲、五會(huì)、七知和和四態(tài)度度。表一、專專營(yíng)店員員工服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三主動(dòng)：1、主動(dòng)動(dòng)與顧客客打招呼呼

41、，說(shuō)話話和藹可可親。2、主動(dòng)動(dòng)拿遞商商品，幫幫助挑選選。3、主動(dòng)動(dòng)介紹商商品，當(dāng)當(dāng)好參謀謀。四滿意：1、看的的滿意。 2、答答復(fù)的滿滿意。3、買(mǎi)的的滿意。 4、退退還的滿滿意。四有聲：1、打招招呼聲。 22、介紹紹商品聲聲。3、答復(fù)復(fù)詢問(wèn)聲聲。 4、送別聲聲。五 會(huì)：1、會(huì)計(jì)計(jì)算。 2、會(huì)會(huì)填單。3、會(huì)盤(pán)盤(pán)點(diǎn)。 4、會(huì)會(huì)作表。5、會(huì)開(kāi)開(kāi)發(fā)貨單單。七 知：1、知商商品品名名。 22、知商商品規(guī)格格。3、知商商品產(chǎn)地地。 44、知商商品質(zhì)量量。5、知商商品價(jià)格格。 6、知知商品食食用方法法。7、知商商品保護(hù)護(hù)方法。四態(tài)度：1、微笑笑。 2、贊贊美。3、感謝謝。 4、謙謙和。3）行為為禁忌a)等待待

42、顧客時(shí)時(shí)，店員員切忌：與同事事閑聊；靠著柱柱子或柜柜子胡思思亂想；化妝、吸煙、吃零食食、閱讀讀與本行行業(yè)無(wú)關(guān)關(guān)的書(shū)刊刊；遠(yuǎn)離專專營(yíng)店到到別處閑閑逛；評(píng)價(jià)顧顧客服裝裝、發(fā)型型等，不不懷好意意地亂瞧瞧；打哈欠欠；自顧做做事；b)與顧顧客交流流時(shí)，店店員切忌忌：顧客正正在看貨貨時(shí)，不不要從中中間穿過(guò)過(guò)；斜眼偷偷看顧客客；給顧客客以壓迫迫感；虛假販販賣(mài)和強(qiáng)強(qiáng)賣(mài)；態(tài)度冷冷漠；以貌取取人；表現(xiàn)不不耐煩；不理會(huì)會(huì)顧客疑疑問(wèn)；顧客問(wèn)問(wèn)一句、答一句句。c)如果果顧客帶帶小孩，店店員應(yīng)熱熱情地與與小孩打打招呼，并并發(fā)給店店里備有有的小禮禮品（如如氣球等等）。d)進(jìn)辛辛辣異味味飲食后后應(yīng)注意意漱口。 3、售售后服務(wù)

43、務(wù)規(guī)范 要認(rèn)認(rèn)真接待待好最后后一位顧顧客。下下班時(shí)間間到后，只只要柜臺(tái)臺(tái)、貨架架前還有有顧客，專專營(yíng)店就就要堅(jiān)持持營(yíng)業(yè)，各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不不能降低低，不準(zhǔn)準(zhǔn)催促顧顧客，或或給顧客客臉色看看；店內(nèi)內(nèi)顧客為為走完之之前，店店員不準(zhǔn)準(zhǔn)離崗、關(guān)燈、脫工作作服。 離開(kāi)開(kāi)柜臺(tái)、貨架前前，店員員要對(duì)電電器設(shè)備備、火源源和工作作場(chǎng)所進(jìn)進(jìn)行細(xì)致致檢查，無(wú)無(wú)事故隱隱患方可可離店。第25條條 保密密培訓(xùn)1、專營(yíng)營(yíng)店員工工應(yīng)遵守守保密規(guī)規(guī)定：專專營(yíng)店以以外不能能講專營(yíng)營(yíng)店情況況；不能私下議議論專營(yíng)營(yíng)店及同同事；重重要文件件與材料料不能放放在被人人看見(jiàn)的的地方；沒(méi)沒(méi)有必要要不得攜攜帶專營(yíng)營(yíng)店文件件、資料料離開(kāi)專專營(yíng)店，

44、特特殊清況須經(jīng)批批準(zhǔn)。 2、保密內(nèi)內(nèi)容包括括但不限限于：銷(xiāo)銷(xiāo)售額及及毛利額額、銷(xiāo)售售預(yù)算及及銷(xiāo)售計(jì)計(jì)劃、專專營(yíng)店的的統(tǒng)計(jì)資資料、專專營(yíng)店的的培訓(xùn)教教材及制制度要求求、個(gè)人人經(jīng)歷及及人事記記錄、專專營(yíng)店規(guī)規(guī)定的其其他機(jī)密密事項(xiàng)。3、以上上保密規(guī)規(guī)定如有有違犯，處處以3001000元條的處處罰，情情節(jié)嚴(yán)重重者予以開(kāi)除除并追究究法律責(zé)責(zé)任。1.3.3 自自我培訓(xùn)訓(xùn)技巧第26條條 心心理訓(xùn)練練良好的個(gè)個(gè)人心理理素質(zhì)是是提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的重要要保證，員員工平時(shí)時(shí)有必要要個(gè)人進(jìn)行心心理訓(xùn)練練，這包包括：1、傾聽(tīng)聽(tīng)的耐心心。2、尊重重別人和和要求別別人尊重重自己的的個(gè)性。3、平息息怒火和和委屈的的韌性。4、

45、同情情弱者，尊尊重強(qiáng)者者的品性性。5、不以以貌取人人的品性性。6、柔中中帶剛的的風(fēng)格。第27條條 口口語(yǔ)訓(xùn)練練口語(yǔ)訓(xùn)練練包括語(yǔ)語(yǔ)言組織織能力訓(xùn)訓(xùn)練、語(yǔ)語(yǔ)言反應(yīng)應(yīng)能力訓(xùn)訓(xùn)練、吐吐字清晰晰和速度訓(xùn)練，這這三方面面可綜合合訓(xùn)練： 1、每周進(jìn)進(jìn)行兩次次介紹訓(xùn)訓(xùn)練，互互相評(píng)判判。 2、每天用用30分分鐘，對(duì)對(duì)講解資資料進(jìn)行行快速誦誦讀。 3、每周進(jìn)進(jìn)行一次次模擬現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)推廣廣訓(xùn)練，相相互扮演演顧客，將將日常銷(xiāo)銷(xiāo)售工作作中遇到到的難題題拿出來(lái)來(lái)辨論。第28條條 身身體語(yǔ)言言訓(xùn)練在向顧客客推薦時(shí)時(shí)，店員員可用身身體動(dòng)作作來(lái)表達(dá)達(dá)和補(bǔ)充充語(yǔ)言不不好表述述的含義。店員員須加強(qiáng)強(qiáng)這方面面的訓(xùn)練練，并養(yǎng)養(yǎng)成習(xí)慣慣，以

46、提提高個(gè)人人整體素素質(zhì)（具具體內(nèi)容容參見(jiàn)本本手冊(cè)儀儀容儀表表規(guī)范）。第29條條 樹(shù)樹(shù)立目標(biāo)標(biāo)，改善善自身1、員工工自己須須設(shè)立明明確可衡衡量的提提升目標(biāo)標(biāo)；2、目標(biāo)標(biāo)要有現(xiàn)現(xiàn)實(shí)性和和可挑戰(zhàn)戰(zhàn)性，并并滿足最最關(guān)鍵的的業(yè)務(wù)需需要； 3、建立具具體步驟驟，以完完成目標(biāo)標(biāo)； 4、恰當(dāng)排排列目標(biāo)標(biāo)的優(yōu)先先程序，在在工作中中實(shí)現(xiàn)自自我成長(zhǎng)長(zhǎng)。第30條條 個(gè)個(gè)人形象象控制個(gè)人形象象是專營(yíng)營(yíng)店形象象和*品牌形象的重要組成部分。員工在日常生活活中須養(yǎng)養(yǎng)成良好好習(xí)慣，整整潔，大大方，精精神飽滿滿，無(wú)不不良惡習(xí)習(xí)，舉止止文明，言言語(yǔ)禮貌貌，不說(shuō)說(shuō)粗言惡惡語(yǔ)，干干練穩(wěn)重重。第31條條 自自我成長(zhǎng)長(zhǎng)激勵(lì)在“*專營(yíng)店”，

47、每位店員均有廣闊的個(gè)人發(fā)展空間。通過(guò)努力，員工工將會(huì)提提高生活活水平。設(shè)定個(gè)個(gè)人成就就目標(biāo)將將有助于于員工： 1、獲得優(yōu)優(yōu)厚薪酬酬，提高高個(gè)人生生活水平平。 2、為他人人和社會(huì)會(huì)做出貢貢獻(xiàn)，獲獲得人們們的好評(píng)評(píng)和尊敬敬。 3、獲得成成就感和和取得應(yīng)應(yīng)有地位位。 4、獲得朋朋友和友友誼。 5、自我成成長(zhǎng)的目目標(biāo)為，優(yōu)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員資深店店員領(lǐng)班（或或副店長(zhǎng)長(zhǎng)）*授授權(quán)專營(yíng)營(yíng)店店長(zhǎng)長(zhǎng)1.3.4基本本銷(xiāo)售流流程與技技巧七步成成詩(shī) 第第32條條 第第1步：店外奉奉茶、引引客入店店 1、接接待店員員須著正正裝站在在店門(mén)，一一般選擇擇那些在在店外注注視店內(nèi)展展示櫥窗窗、或向向店內(nèi)看看、或直直接走向向店內(nèi)的的

48、顧客，將將盛有七七八分滿滿茶水的一一次性小小紙杯置置于托盤(pán)盤(pán)中，雙雙手齊胸胸端盤(pán)走走向這些些顧客請(qǐng)請(qǐng)其試飲飲，并邀其入入店。 2、此此前，專專營(yíng)店須須與相關(guān)關(guān)行政管管理部門(mén)門(mén)保持良良好關(guān)系系，以免免摩擦；事后及時(shí)清清掃相關(guān)關(guān)垃圾。 3、話話語(yǔ)： 1）“早上好好！” 2）“您好，請(qǐng)請(qǐng)您品飲飲*茶茶”； 3）“如您方方便，請(qǐng)請(qǐng)參觀*授權(quán)專營(yíng)店?！钡?3條條 第第2步：微笑熱熱情、點(diǎn)點(diǎn)頭迎客客1、其余余待客店店員應(yīng)站站于店門(mén)門(mén)口、自自然微笑笑、熱情情主動(dòng)迎迎接顧客客，但不不應(yīng)堵塞門(mén)門(mén)口、 2、店店員行點(diǎn)點(diǎn)頭禮迎迎客。行行點(diǎn)頭禮禮時(shí)，店店員一般般是目光光平視顧顧客，頭頭微微下低，并并說(shuō)：1）“歡歡迎光

49、臨臨”！“里邊請(qǐng)請(qǐng)！“2）“歡歡迎光臨臨，請(qǐng)您您隨便參參觀選購(gòu)購(gòu)?！?）“先先生（小小姐），您您需要什什么？我我拿給您您?！?33、如何何等待顧顧客？ 11）等待待時(shí)的正正確姿勢(shì)勢(shì)：收銀員員雙手置置于收銀銀臺(tái)時(shí)，雙雙手重疊疊；正視顧顧客，同同時(shí)應(yīng)注注意顧客客的一舉舉一動(dòng)，尤尤其是聲聲音。 22）等待待時(shí)的正正確位置置：本人所所負(fù)責(zé)的的商品能能一目了了然處，即即商品和和顧客的的活動(dòng)能能夠被看看得一清清二楚的的地方；能看到到顧客視視線處；顧客出出聲時(shí)立立刻接近近處；移動(dòng)位位置至稍稍近顧客客處。3）等待待顧客時(shí)時(shí)切忌：與同事事閑聊；靠著柱柱子或柜柜子胡思思亂想；閱讀雜雜志；遠(yuǎn)離專專營(yíng)店到到別處閑閑逛

50、；評(píng)價(jià)顧顧客服裝裝、發(fā)型型等，不不懷好意意地亂瞧瞧；打哈欠欠；自顧做做事。第34條條 第第3步：一顧客客一店員員、始終終奉茶1、為保保證顧客客得到周周到的服服務(wù)，開(kāi)開(kāi)店方宜宜采用每每位顧客客均有專專人接待待的方式，即即一顧客客一店員員。2、店內(nèi)內(nèi)應(yīng)有專專人泡茶茶、奉茶茶。要保保證顧客客在店期期間，其其手中茶茶杯始終終有茶。 33、如何何與顧客客打招呼呼？ 11) 瞅瞅準(zhǔn)打招招呼時(shí)機(jī)機(jī)：顧客與與朋友討討論某款款茶品；顧客重重復(fù)觀看看某款茶茶品；顧客觸觸摸某款款茶品；顧客像像在尋找找什么；店員在在與顧客客第一次次眼神接接觸時(shí)。 22）打招招呼時(shí)，店店員要有有禮貌、誠(chéng)懇，使使顧客知知道店員員已留意意

51、到他的的存在，并并隨時(shí)向向其提供供協(xié)助，切切忌太刻刻意和過(guò)過(guò)于熱情情。 33）打招招呼后，店店員可退退站一旁旁，保持持適當(dāng)（約約80厘厘米左右右）距離離，留足足空間以以消除客客戶的“警戒心心”；讓顧顧客隨意意參觀，但但須留意意顧客的的反應(yīng)。 44）招呼呼問(wèn)候語(yǔ)語(yǔ)：“有什什么可以以幫您？”“讓我我來(lái)給您您介紹吧吧！”“有興興趣的話話，可以以拿出來(lái)來(lái)看看?！薄澳煤茫≌?qǐng)隨隨便參觀觀！” 55）對(duì)于于老顧客客不宜直直呼“先生”，而應(yīng)應(yīng)稱“姓+先先生”或“姓+職職務(wù)”。第35條條 第第4步：察言觀觀色、用用心溝通通1、如何何分辨和和接待不不同類型型顧客？在平時(shí)訓(xùn)訓(xùn)練中，店店員要學(xué)學(xué)會(huì)揣摩摩顧客心心理，

52、分分辨顧客客性格類類型與購(gòu)購(gòu)物喜好，并并能以不不同接待待方法應(yīng)應(yīng)對(duì)。顧顧客一般般有如下下三大類類型： 1）“進(jìn)取型型”顧客 aa)脾氣氣暴躁型型顧客。此類顧顧客稍等等即不高高興，店店員應(yīng)盡盡速完成成服務(wù)、并有禮禮貌的道道聲“對(duì)不起起，讓您您久等了了?！?bb)態(tài)度度傲慢型型顧客。店員在在態(tài)度與與語(yǔ)言方方面要特特別慎重重，一面面贊美其其攜帶的的物品，一一面交談?wù)劇?cc)猜疑疑型顧客客。店員員應(yīng)對(duì)顧顧客的疑疑問(wèn)詳細(xì)細(xì)、耐心心地加以以說(shuō)明和和解釋，對(duì)對(duì)答中要要有自信信。 dd)愛(ài)諷諷刺型顧顧客。店店員以：“您真會(huì)會(huì)開(kāi)玩笑笑”來(lái)帶過(guò)過(guò)其諷刺刺，或裝裝作不知知，但要要誠(chéng)懇。 2）“中性”顧客 aa)好

53、勝勝型顧客客。店員員切勿與與其爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)，尊重重顧客心心情與意意見(jiàn)，可可略加恭恭維，進(jìn)進(jìn)而向其其推薦。 bb)知識(shí)識(shí)豐富型型顧客。店員可可運(yùn)用諸諸如“您真在在行”之類的的話加以以贊美。 c)愛(ài)說(shuō)話話型顧客客。店員員不要打打斷顧客客的話題題，要耐耐心聽(tīng)。 d)理論型型顧客。店員要要條理井井然地加加以說(shuō)明明，且言言之有據(jù)據(jù)。 33）“良性”顧客 a)優(yōu)柔寡寡斷型顧顧客。店店員應(yīng)運(yùn)運(yùn)用“我想這這款比較較好”做適當(dāng)當(dāng)建議。 b)不想說(shuō)說(shuō)話的顧顧客。店店員以具具體的方方式來(lái)誘誘導(dǎo)，將將茶品各各項(xiàng)重點(diǎn)點(diǎn)具體告告知。 c)休閑型型顧客。店員不不要焦急急或強(qiáng)制制此類顧顧客，應(yīng)應(yīng)自信地地向其推推薦，使使顧客有有充分

54、思思考機(jī)會(huì)會(huì)。 2、如何識(shí)識(shí)別顧客客需要（買(mǎi)買(mǎi)點(diǎn)）？1）店員員可向顧顧客提出出問(wèn)題，引引導(dǎo)其說(shuō)說(shuō)出所需需茶品，例例如，您您是送禮禮還是自用用？2）店員員根據(jù)熟熟客過(guò)去去曾購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的茶品品做出建建議。3）店員員應(yīng)留意意顧客的的身體語(yǔ)語(yǔ)言，如如瞳孔。當(dāng)顧客客看到感感興趣的的景象，瞳孔會(huì)放放大。4）誘導(dǎo)導(dǎo)型話語(yǔ)語(yǔ)：“您是是自己用用，還是是送人？”“您需需要生茶茶，還是是熟茶？”“您打打算購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的價(jià)位位是”“您需需要什么么樣口感感的茶品品?口感感濃一些些的,還還是淡一一些的?”“您以以前喝哪哪那一款款?”“這是是新款,口感圓圓潤(rùn)敦厚厚,可能能適合您您!”“這個(gè)個(gè)價(jià)錢(qián)的的產(chǎn)品比比較適中中,很多多人買(mǎi)的的，

55、您看看怎么樣樣?”5) 切切忌說(shuō)誤誤導(dǎo)/失失真/激激將性話話語(yǔ),這這只能招招致顧客客事后反反感，“*茶茶行”做的的是長(zhǎng)期期生意，不不是“一錘子子買(mǎi)賣(mài)”。 3、如如何與顧顧客溝通通？ 1）善善于傾聽(tīng)聽(tīng)。不聽(tīng)聽(tīng)顧客述述說(shuō)，顧顧客也不不會(huì)聽(tīng)你你說(shuō)，只只有“親切而而認(rèn)真地地傾聽(tīng)顧顧客說(shuō)話話”，順著著顧客提提出的話話題發(fā)展展，才能能知己知知彼，百百戰(zhàn)百勝勝。切忌忌隨意打打斷顧客客的說(shuō)話話。 22）不時(shí)時(shí)夸獎(jiǎng)和和贊美顧顧客。店店員通過(guò)過(guò)說(shuō)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)者聰明明、有智智慧、是是成功人人士等贊贊美顧客客，使其其在高興興之余愉愉快購(gòu)物物。 33）與顧顧客溝通通的技巧巧有：要以能能使顧客客開(kāi)口并并愿意回回答的問(wèn)問(wèn)題詢問(wèn)問(wèn)

56、，為下下一問(wèn)題題埋下伏伏筆。例例如，“您喝不不喝茶？”的范圍圍過(guò)大且且與銷(xiāo)售售無(wú)關(guān)，顧顧客如果果說(shuō)“不喝”，雙方方就不好好繼續(xù)往往下溝通通了，該該話題換換為“您是自自用還是是送人？”效果會(huì)會(huì)好些，隨隨后的問(wèn)問(wèn)題便可可朝本店店銷(xiāo)售的的茶品方方向引導(dǎo)導(dǎo)。先問(wèn)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單問(wèn)題題，在問(wèn)問(wèn)復(fù)雜問(wèn)問(wèn)題。例例如，對(duì)對(duì)于普洱洱茶不熟熟悉的顧顧客，可可先問(wèn)“您想喝喝生茶還還是熟茶茶？”，再問(wèn)問(wèn)“您喝八八五金磚磚還是其其他？”，如果果兩個(gè)顛顛倒過(guò)來(lái)來(lái)，此類類顧客可可能就不不知所云云了。不要連連續(xù)詢問(wèn)問(wèn)，以免免顧客產(chǎn)產(chǎn)生被調(diào)調(diào)查的感感覺(jué)。在征得得顧客應(yīng)應(yīng)答后，店店員再做做關(guān)聯(lián)商商品說(shuō)明明。先說(shuō)負(fù)負(fù)面，再再說(shuō)正面面。這可可

57、使顧客客覺(jué)得店店員真誠(chéng)誠(chéng)，話語(yǔ)語(yǔ)可信。例如，“價(jià)格可能比其他產(chǎn)品高些，但是瀾滄古茶的產(chǎn)品超群，是正宗的瀾滄味。 4）切忌忌：態(tài)度冷冷漠以貌取取人表現(xiàn)不不耐煩不理會(huì)會(huì)顧客疑疑問(wèn)顧客問(wèn)問(wèn)一句、答一句句第36條條 第第5步：邀客試試飲、耐耐心成交交1、如何何講解（賣(mài)賣(mài)的）？ 11）大部部分顧客客通常會(huì)會(huì)了解：產(chǎn)品品品質(zhì)，產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)格格，產(chǎn)品品售后服服務(wù)。店店員可站站在顧客客角度，從從以上三三方面輪輪換分析析，打消消顧客心心中的顧顧慮與疑疑問(wèn)。 22）向顧顧客介紹紹“*”及“瀾滄古古茶”，有效效地運(yùn)用用公司的的宣傳資資料及說(shuō)說(shuō)明書(shū)。 33）切忌忌疏忽顧顧客的“買(mǎi)點(diǎn)”。店員員是出售售商品而而非與顧顧客爭(zhēng)高

58、高下，切切忌與顧顧客爭(zhēng)強(qiáng)強(qiáng)好勝、強(qiáng)行推推銷(xiāo)、自自以為是是，夸夸夸其談，忽忽略了顧顧客感受受。店員員務(wù)必了了解了顧顧客想要要什么，才才能做重重點(diǎn)的說(shuō)說(shuō)服。瀾滄古茶茶八五金金磚產(chǎn)品特征配方技術(shù)用料年份優(yōu)勢(shì)口感湯色耐泡利益有面子質(zhì)量有保保證產(chǎn)品知名名（網(wǎng)友評(píng)評(píng)價(jià)）價(jià)值（價(jià)格）促銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)價(jià)格公道道2、如何何排除顧顧客疑慮慮成交？ 11）邀顧顧客試飲飲，并向向其介紹紹普洱茶茶品飲知知識(shí)。 22）如遇遇到顧客客要求打打折時(shí)，店店員可采采取如下下方式：直接拒拒絕，說(shuō)說(shuō)“只有會(huì)會(huì)員卡才才享受折折扣”，“這是全全國(guó)統(tǒng)一一零售價(jià)價(jià)，公司司不允許許打折”。如果政政策允許許，可以以說(shuō)“附加贈(zèng)贈(zèng)品，作作為特殊殊優(yōu)惠”或

59、“購(gòu)物金金額較高高，就給給您申請(qǐng)請(qǐng)九五折折。”來(lái)滿足足顧客的的虛榮心心。 33）顧客客如果說(shuō)說(shuō)“我再考考慮考慮慮”時(shí)，可可能對(duì)某某一細(xì)節(jié)節(jié)不太清清楚，店店員要利用用詢問(wèn)法法將原因因弄清楚楚，再“對(duì)癥下下藥”。例如如：“先生，我我不知是是否已解解釋清楚楚？”“我們們有其他他型號(hào)的的茶品，也也許更符符合您的的需要，我我再拿給給您看吧吧?！?44）如顧顧客說(shuō)“太貴了了”時(shí)，店店員可采用用“價(jià)格雖雖高，但但品質(zhì)超超群”的思路路，誘導(dǎo)導(dǎo)顧客關(guān)關(guān)注品質(zhì)質(zhì)、服務(wù)務(wù)、產(chǎn)品品附加值值等；與本店店同價(jià)值值的其它它物品進(jìn)進(jìn)行比較較，突出出產(chǎn)品本本身特點(diǎn)點(diǎn)，切勿勿詆毀競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者的的產(chǎn)品。如有促促銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)，可在在顧客猶猶

60、豫時(shí)向向其提醒醒截止時(shí)時(shí)間和可可能獲得得的好處處，以增增加成交交概率。3、促成成更多成成交的技技巧 1）搭搭賣(mài)法。普洱茶茶分為生生、熟兩兩類，有有多種包包裝形式式。店員員在店規(guī)規(guī)允許的的范圍內(nèi)內(nèi)通過(guò)折折扣、湊湊整、送送雙不送送單等類類似話語(yǔ)語(yǔ)加以誘誘導(dǎo)，適適機(jī)搭賣(mài)賣(mài)增加成成交量。比如顧顧客買(mǎi)了了普通普普洱茶餅餅后，店店員可相相機(jī)問(wèn)是是否購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)攜帶更更為便利利的袋泡泡茶來(lái)湊湊整。 2）附附加推銷(xiāo)銷(xiāo)。當(dāng)顧顧客不一一定立即即購(gòu)買(mǎi)時(shí)時(shí)，店員員可嘗試試推薦其其它產(chǎn)品品，令顧顧客感興興趣并留留下良好好的專業(yè)業(yè)服務(wù)印印象。例例如,“我們還還有多種種產(chǎn)品品，讓我我給您介介紹吧！” 3) 團(tuán)隊(duì)隊(duì)要合作作。好的的