物業(yè)服務(wù)方案編制

1、 物業(yè)管理方案制訂品質(zhì)客服部第1頁講課目標(biāo)：掌握管理方案編制關(guān)鍵點，具備從項目全局 考慮管理事宜意識。講課對象：國槐三期學(xué)員講課課時：3小時第2頁在哪些情況下會用到物業(yè)管理方案？物業(yè)管理方案內(nèi)容包含什么？物業(yè)管理方案編制依據(jù)是什么？第3頁物業(yè)管理方案編制基本知識梳理一二物業(yè)管理方案制訂第4頁1物業(yè)管理方案編制基本知識梳理第5頁第一章為何要編制物業(yè)管理方案？物業(yè)管理項目類型有哪些？不一樣類型項目，物業(yè)企業(yè)獲取管理權(quán)限過程有什么差異？物業(yè)管理招投標(biāo)政策及應(yīng)對？物業(yè)管理方案對項目實際管理作用和意義？第6頁第一章為何要編制物業(yè)管理方案？物業(yè)服務(wù)企業(yè)項目內(nèi)部管理必要性指導(dǎo)文件物業(yè)服務(wù)企業(yè)取得正當(dāng)管理權(quán)限

2、支持性文件第7頁第一章物業(yè)管理項目類型有哪些？第8頁第一章不一樣類型項目，物業(yè)企業(yè)獲取管理權(quán)限過程有什么差異？招標(biāo)主體招標(biāo)代理企業(yè)政府采購部門業(yè)主自行招標(biāo)關(guān)重視點業(yè)主滿意收取更多服務(wù)費(fèi)用完成工作任務(wù)防止投訴物美價廉，流程簡便有相近企業(yè)文化和價值觀特點遵從業(yè)主意見對評標(biāo)教授有較強(qiáng)影響力法理上無利益關(guān)聯(lián)，對評標(biāo)教授影響力比較弱實際上是“暗箱操作”重災(zāi)區(qū)濃厚長官意識評委對物業(yè)管理專業(yè)認(rèn)識有限，更多是關(guān)注各個相關(guān)業(yè)務(wù)版塊項目策劃把握重點投標(biāo)資格響應(yīng)方案點對點應(yīng)答投標(biāo)資格響應(yīng)費(fèi)用限制把握過程動向取得心理認(rèn)同、作些鋪墊 （給一個合作理由）項目針對性分析有效處理方案把握業(yè)主對費(fèi)用承受能力第9頁第一章物業(yè)管理

3、招投標(biāo)政策及應(yīng)對？第10頁第一章物業(yè)管理方案對項目實際管理作用和意義？第11頁2物業(yè)管理方案制訂第12頁第二章制訂物業(yè)管理方案普通程序組織經(jīng)營、管理、技術(shù)、財務(wù)人員參加物業(yè)管理方案制訂。對招標(biāo)物業(yè)項目基本情況進(jìn)行分析，收集相關(guān)信息及資料。依據(jù)招標(biāo)文件要求需求內(nèi)容進(jìn)行分工、協(xié)作。確定組織架構(gòu)和人員配置。依據(jù)物業(yè)資料及設(shè)施設(shè)備技術(shù)參數(shù)、組織架構(gòu)及人員配置、市場信息、管理經(jīng)驗等情況詳細(xì)測算物業(yè)管理成本。依據(jù)招標(biāo)文件要求物業(yè)管理需求內(nèi)容，制訂詳細(xì)操作方案。測算物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用（協(xié)議總價和單價）。對確定物業(yè)管理方案進(jìn)行審核、校對、調(diào)整。排版、印制、裝幀。123456789第13頁1、項目整體設(shè)想與構(gòu)思（

4、包括項目總體模式與物業(yè)管理服務(wù)工作重點確定）。（一）物業(yè)管理方案基本內(nèi)容2、組織架構(gòu)與人員配置。3、測算與成本控制。4、管理方式、運(yùn)作程序及管理辦法。第二章制訂物業(yè)管理方案關(guān)鍵點和方法以上是表達(dá)物業(yè)管理企業(yè)管理理念、管理優(yōu)勢和企業(yè)綜合競爭實力關(guān)鍵內(nèi)容。關(guān)鍵性內(nèi)容第14頁第二章1、管理制度制訂2、檔案建立與管理3、人員培訓(xùn)及管理4、早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容5、常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述6、管理指標(biāo)7、物資裝備8、工作計劃制訂物業(yè)管理方案關(guān)鍵點和方法（一）物業(yè)管理方案基本內(nèi)容實質(zhì)性內(nèi)容以上是對招標(biāo)文件中物業(yè)管理服務(wù)需求詳細(xì)對應(yīng)，也是詳細(xì)實施物業(yè)管理各項服務(wù)實質(zhì)性方案，綜合反應(yīng)企業(yè)管理水平和管理特色

5、。第15頁第二章1、物業(yè)項目整體設(shè)想與構(gòu)思項目介紹客戶服務(wù)需求分析項目標(biāo)可行性研究與定位物業(yè)管理服務(wù)重點及難點物業(yè)管理服務(wù)模式制訂物業(yè)管理方案關(guān)鍵點和方法（二）制訂物業(yè)管理方案關(guān)鍵點和方法第16頁第二章A組織架構(gòu)設(shè)置B運(yùn)作程序與支持系統(tǒng)設(shè)計C管理機(jī)制確定制訂物業(yè)管理方案關(guān)鍵點和方法2、管理方式與運(yùn)作程序項目整體運(yùn)作流程內(nèi)部運(yùn)作流程客戶服務(wù)于需求信息反饋流程物業(yè)管理企業(yè)對項目支持體系。目標(biāo)管理責(zé)任制激勵機(jī)制監(jiān)督機(jī)制第17頁人員配置：依據(jù)物業(yè)類型、規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容及需求標(biāo)準(zhǔn)、工作重點，為項目配置各類人員，各部門、各崗位人員編制與專業(yè)素質(zhì)要求等。人員培訓(xùn)方案：對各類管理人員培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)計劃、方式、目

6、標(biāo)進(jìn)行詳盡描述。人員管理：包含錄用與考評、競爭機(jī)制、協(xié)調(diào)關(guān)系、服務(wù)意識、量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作等。3、人員配置、培訓(xùn)與管理第二章制訂物業(yè)管理方案關(guān)鍵點和方法第18頁4、管理指標(biāo)與辦法第二章制訂物業(yè)管理方案關(guān)鍵點和方法5、管理制度制訂質(zhì)量指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)成本考評、量化管理、物資管控、節(jié)能降耗等公眾制度：精神文明建設(shè)、業(yè)主條約、裝修管理、消防管理、入住管理、電梯使用管理、物業(yè)接管驗收管理、公共設(shè)施維護(hù)管理、暫時用水電管理、清潔衛(wèi)生及垃圾處理等內(nèi)容。內(nèi)部管理制度：崗位職責(zé)、員工考評、行政管理、財務(wù)管理、客戶服務(wù)、工程技術(shù)管理、安防管理等內(nèi)容。參考全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行6、檔案資料建立與管理第1

7、9頁第二章包含物業(yè)管理前期介入工作流程、施工期物業(yè)管理工作、設(shè)施設(shè)備調(diào)試期物業(yè)管理、項目完工驗收及接管驗收期物業(yè)管理、其它前期準(zhǔn)備工作、入住準(zhǔn)備預(yù)案、二次裝修管理、物業(yè)接管工作進(jìn)度計劃、后續(xù)工程前期介入管理等。各工種作業(yè)工具、項目機(jī)構(gòu)交通工具、員工辦公生活用具等。 7、早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)方案8、常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述包含房屋及共用設(shè)施管理、機(jī)電設(shè)施設(shè)備管理、安全管理、綠化管理、清潔管理、重大活動實施方案、客戶服務(wù)等各項管理服務(wù)內(nèi)容工作要求、重點、運(yùn)行管理及應(yīng)急方案、計劃等進(jìn)行詳細(xì)闡述。9、物資裝備制訂物業(yè)管理方案關(guān)鍵點和方法第20頁 籌備期工作計劃內(nèi)容：包含確定物業(yè)管理方案、確定財務(wù)預(yù)算

8、、簽署前期物業(yè)管理協(xié)議、籌建項目機(jī)構(gòu)、招聘培訓(xùn)員工、完善辦公住宿條件、前期介入?yún)⒓釉O(shè)備安裝調(diào)試及建筑工程質(zhì)量把關(guān)、提供專業(yè)意見、制訂交接驗收計劃、物業(yè)管理供給商評審和確定等。10、項目管理整體工作計劃制訂一第二章制訂物業(yè)管理方案關(guān)鍵點和方法第21頁 交接期工作計劃內(nèi)容：簽署前期物業(yè)管理協(xié)議或物業(yè)管理委托協(xié)議、制訂業(yè)主暫時條約、完善物業(yè)管理方案、建筑物本體和設(shè)備資料接收建檔、樓宇設(shè)備設(shè)施交接驗收試運(yùn)行、業(yè)主入住搬遷服務(wù)、檔案建立分類管理等。第二章制訂物業(yè)管理方案關(guān)鍵點和方法項目管理整體工作計劃制訂二第22頁 正常運(yùn)作期工作計劃內(nèi)容：包含員工常規(guī)培訓(xùn)、物業(yè)管理方案實施、設(shè)施設(shè)備管理全方面實施、小區(qū)

9、文化活動實施、便民服務(wù)開展、用戶意見調(diào)查評定、財務(wù)收支情況分析匯報、質(zhì)量管理體系導(dǎo)入、配套服務(wù)項目開啟、國家省市級物業(yè)管理優(yōu)異小區(qū)創(chuàng)建等基礎(chǔ)工作。第二章制訂物業(yè)管理方案關(guān)鍵點和方法項目管理整體工作計劃制訂三第23頁1）管理成本第二章制訂物業(yè)管理方案關(guān)鍵點和方法11、費(fèi)用測算人工費(fèi)用、行政辦公費(fèi)用、公共設(shè)施日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用、機(jī)電設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用、環(huán)境物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、安防系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用、公共水電費(fèi)用、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用、不可預(yù)見費(fèi)、保險費(fèi)、法定稅費(fèi)、管理傭金（合理利潤）等。2）物業(yè)管理收入 主營物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入、停車場收入、物業(yè)租賃及經(jīng)營收入、有償特約服務(wù)收入等。第24頁第二章12、成本控制方案制訂關(guān)鍵要求1）充分調(diào)動全體員工成本控制意識及主動性，貫通于成本費(fèi)用形成