服務(wù)禮儀培訓(xùn)修改版

1、服務(wù)禮儀培訓(xùn)2022/9/11什么是禮儀?2022/9/11禮儀的定義 是對(duì)禮貌、禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。是指人們?cè)谌穗H交往中，自始至終地以一定的約定俗成 的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的完整行為。是人們?cè)谏鐣?huì)交往中形成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。2022/9/11Contents目錄010203大廳服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀上門服務(wù)禮儀2022/9/1101大廳服務(wù)禮儀2022/9/11大廳服務(wù)禮儀儀容、儀表01儀態(tài)022022/9/11Time儀容de儀表The post time每一個(gè)員工都是公司形象的代言人每個(gè)人的服飾、舉止、儀容都是一種交際語(yǔ)言符號(hào)客戶服務(wù)代表著裝禮儀對(duì)服裝的總體要求是：樸素、大方、整潔、得

2、體。 統(tǒng)一工裝 保持工裝干凈和端正 不要挽袖、不要解開扣子 工牌，上面應(yīng)具備照片、工號(hào)、單位等項(xiàng)目要端正地佩帶（或放置）在規(guī)定的位置：徽章式：端正地佩帶在左上胸胸卡式：夾吊在胸前，端正，字面朝上掛牌式：字面朝外端正佩帶2022/9/11著裝三色法則 正式場(chǎng)合穿西裝全身不能多于三色，包括上衣、下衣、鞋子、領(lǐng)帶、襯衫總體上不多于三種。正式場(chǎng)合穿深色西裝、白色襯衫，社交場(chǎng)合則可以穿同色襯衫。（男士西裝、女士制服裙）三一定律 重要場(chǎng)合外出時(shí)，鞋子、腰帶、公文包是一個(gè)顏色，且首選黑色。三大禁忌 袖子上的商標(biāo)沒有拆，穿夾克打領(lǐng)帶，不穿白色襪子,襪子跟皮鞋一個(gè)顏色或者跟褲子一個(gè)顏色,黑色西裝絕對(duì)不能和白色襪

3、子搭配.2022/9/11女士裙裝的四大禁忌裙裝四大禁忌不能穿：黑色皮裙別忽略裙子、鞋子和襪子之間的搭配與協(xié)調(diào)在重要場(chǎng)合穿套裝，尤其是穿套裙時(shí)不能光腿裙裝搭配三截腿2022/9/11頭發(fā)1. 注意長(zhǎng)度：男人講究前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。2. 注意干凈：把頭發(fā)梳理和整潔，要洗干凈；頭發(fā)一定要常梳，常洗，常理。3. 強(qiáng)調(diào)修飾：在工作場(chǎng)合，強(qiáng)調(diào)女同志的發(fā)飾越少越好，其樣式越單調(diào)越好。不要搞大紅、大綠、大藍(lán)、大紫之類。4. 關(guān)注式樣：商務(wù)人員基本要求，莊重保守，不能太時(shí)尚。 首飾佩戴盡量減少，低調(diào)。2022/9/11面部?jī)x容客服淡妝上崗：簡(jiǎn)約、清麗、素雅、自然保持口腔清潔衛(wèi)生，勤漱口、涮牙，

4、飯后及時(shí)清理口腔注意耳朵、鼻的清潔，特別注意鼻毛、耳毛2022/9/11 微笑有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑 目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客,甜美的微笑能拉近彼此的距離2022/9/11應(yīng)雙手接遞以示尊重如無(wú)法以雙手奉物，盡量以右手呈送用右手是對(duì)客戶的尊重和禮貌。 遞送物品的姿態(tài)姿 態(tài)2022/9/11窗口服務(wù)注意事項(xiàng)一、能做好角色互換，調(diào)節(jié)把控好自己的情緒，以最佳的狀態(tài)為客戶服務(wù)二、熱情招呼顧客（眼到、口到、意到）三、主動(dòng)詢問所需服務(wù)事項(xiàng) 耐心解答四、離開時(shí)，不忘道別2022/9/1102電話服務(wù)禮儀2022/9/11 電話禮儀就

5、是人們?cè)谶M(jìn)行電話交流時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài)，是公共關(guān)系禮儀的重要組成部分。一、什么是電話禮儀2022/9/11重要性提升服務(wù)水準(zhǔn)樹立良好形象進(jìn)行客戶溝通二、電話禮儀的重要性2022/9/11服務(wù)態(tài)度：熱情、周到、積極、禮貌、主動(dòng)。專業(yè)知識(shí)：業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確，服務(wù)流程規(guī)范。語(yǔ)言表達(dá)：服務(wù)用語(yǔ)能靈活貫穿運(yùn)用，語(yǔ)言表 達(dá)力求準(zhǔn)確明了、專業(yè)規(guī)范。三、客服熱線服務(wù)要求2022/9/11客戶疑難問題 對(duì)疑難問題自己不懂時(shí)不裝懂，也不推諉，婉言 向用戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員為用戶解答?？蛻籼?出問題 要有問有答、耐心解釋、言語(yǔ)誠(chéng)懇、百問不厭，對(duì)用戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備工作 有差錯(cuò) 應(yīng)誠(chéng)懇向用戶至歉，并立即糾正

6、差錯(cuò)，不強(qiáng)詞奪理，誠(chéng)懇接受用戶批評(píng)?？蛻羰?禮行為 要克制忍耐、得理讓人，不與用戶爭(zhēng)辯頂撞，并用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化用戶，必要時(shí)可請(qǐng)值班負(fù)責(zé)人解決問題。四、電話服務(wù)態(tài)度規(guī)范2022/9/11五、服務(wù)的四大原則 對(duì)客戶一視同仁 細(xì)心、有人情味 以客戶需要為主 服務(wù)出于誠(chéng)意2022/9/11對(duì)不起十字基本禮貌用語(yǔ)請(qǐng)謝謝您好！再見六、電話服務(wù)基本禮儀用語(yǔ)（一）2022/9/11常用規(guī)范用語(yǔ):六、電話服務(wù)基本禮儀用語(yǔ)（二）1、xx先生/女士,請(qǐng)問怎樣稱呼您?2、我馬上幫您查一下,請(qǐng)您稍等！3、感謝您耐心的等待!4、還有什么問題需要處理的嗎？5、感謝您的建議2022/9/111左手持聽筒、右手拿筆2

7、電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽電話3報(bào)出公司或部門名稱4確定來(lái)電者身份姓氏5聽清楚來(lái)電目的6注意聲音和表情7保持正確姿勢(shì)8復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)9最后道謝10讓客戶先收線七、電話禮儀接聽技巧七、電話禮儀接聽技巧2022/9/111、保持良好的姿態(tài)2、保持微笑3、聲音適中4、不可轉(zhuǎn)換成客戶方言5、不可直接掛機(jī)八、客服部電話禮儀2022/9/11了解客戶姓名及需求 請(qǐng)問怎么稱呼您？ 請(qǐng)問有什么可以幫您？開頭語(yǔ) 您好，歡迎致電豐都自來(lái)水公司，很高興為您服務(wù)。結(jié)束語(yǔ) 您好，先生/女士,在為您服務(wù)之前我們的工作人員會(huì)及時(shí)跟您取得聯(lián)系，再次感謝您的支持，祝您心情愉快。確認(rèn)業(yè)務(wù)記錄 您好先生/女士，XX公司非常感謝您的信賴

8、，現(xiàn)在跟您確認(rèn)下您的需求：您是月日時(shí)要求。您看有誤嗎？九、來(lái)電接聽流程用語(yǔ)2022/9/11保持冷靜澄清問題、獲取信息仔細(xì)傾聽提出解決問題的辦法達(dá)成共識(shí)十、如何應(yīng)對(duì)電話“釘子戶”2022/9/11客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題客戶還未掛機(jī)便與同事交談解答過(guò)程中使用過(guò)多專業(yè)術(shù)語(yǔ)精神萎靡,態(tài)度懶散與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或漫罵客戶與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢與客戶閑聊或開玩笑頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嘍、呀等)拖腔、語(yǔ)氣生硬、使用頂撞語(yǔ)、冷語(yǔ)、辨語(yǔ)通話時(shí)打呵欠、喝水、吃東西（比如嚼口香糖）嚴(yán)禁在回答客戶問題需客戶等候時(shí)直接拔掉耳機(jī)線十一、電話禮儀服務(wù)禁忌2022/9/111、三個(gè)

9、原則處理客訴2、四個(gè)步驟平息不滿3、五個(gè)環(huán)節(jié)處理技巧4、六大要點(diǎn)處理方法5、十個(gè)建議必須謹(jǐn)記十二、客戶投訴處理2022/9/11三個(gè)原則處理客訴原則一： 不要人為的給客戶下判斷原則二： 換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題原則三： 堅(jiān)持以下利益原則：讓公司賺錢，不 賺不賠，少賠為賺。2022/9/11四個(gè)步驟平息不滿1、讓顧客發(fā)泄2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng) 了解了他的問題3、詢問顧客的意見4、跟蹤服務(wù)2022/9/11五個(gè)環(huán)節(jié)處理技巧1、建立客戶意見表2、詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容3、分析問題信息，向客戶說(shuō)明及解釋工作，與 客戶溝通協(xié)商。4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，客服代表須提出自 己的處理意見

10、，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。5、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。2022/9/11六大要點(diǎn)處理方法1、耐心多一點(diǎn)2、態(tài)度好一點(diǎn)3、動(dòng)作快一點(diǎn)4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)5、補(bǔ)償多一點(diǎn)6、辦法多一點(diǎn)2022/9/11十個(gè)建議必須謹(jǐn)記1、微笑露一點(diǎn)2、嘴巴甜一點(diǎn)3、說(shuō)話輕一點(diǎn)4、腦筋活一點(diǎn)5、理由少一點(diǎn)6、度量大一點(diǎn)7、做事多一點(diǎn)8、脾氣小一點(diǎn)9、行動(dòng)快一點(diǎn)10、效率高一點(diǎn)2022/9/11客戶期望“我要快速準(zhǔn)確地找到要通話的人”“通話人歡迎我的致電”禮儀錦囊聽到電話鈴聲響起，最好在第3聲時(shí)接聽，若電話已經(jīng)響了5聲才接，要先向?qū)Ψ降狼?。開場(chǎng)白問好，自報(bào)家門：“您好，我是XX!遇到打錯(cuò)的電話，應(yīng)

11、禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。喜悅的心情聲音比平時(shí)說(shuō)話音量高些親切、優(yōu)美的音質(zhì)十三、電話情景再現(xiàn)（一）2022/9/11客戶期望“聲音清晰，明朗”禮儀錦囊吐字清脆 標(biāo)準(zhǔn)普通話語(yǔ)速適當(dāng)較平時(shí)說(shuō)話放慢積極聆聽，適當(dāng)提問。“嗯，哦，還有嗎？”左手拿聽筒，右手記筆記5W1H的記錄原則“你先聽我說(shuō)”十三、電話情景再現(xiàn)（二）2022/9/11客戶期望禮儀錦囊檢查聆聽結(jié)果：您看，根據(jù)您剛才說(shuō)的，我是不是可以這樣理解？盡量用客戶熟知的語(yǔ)言來(lái)交流如：營(yíng)銷口，前臺(tái)，后臺(tái)支撐等客戶的語(yǔ)言顧問式Offer技巧，”根據(jù)您剛才提到的，結(jié)合我們過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)，我建議您“關(guān)注客戶的個(gè)人利益和公司利益“那你告訴我我想知道的吧”“你明白我的

12、意思了嗎？”十三、電話情景再現(xiàn)（三）2022/9/11客戶期望禮儀錦囊再次檢查我們給客戶的建議，她是否清晰明白，是否有異議？如有異議，進(jìn)入異議解決流程： 再提問聆聽定位檢查。清晰告訴客戶你的行動(dòng)計(jì)劃，確認(rèn)掛電話前，要感謝來(lái)電，并等待客戶先掛機(jī)“接下來(lái)，你怎么做？”“我們?cè)俅_認(rèn)一下吧?！笔?、電話情景再現(xiàn)（四）2022/9/1104上門服務(wù)禮儀2022/9/11上門服務(wù)禮儀上門服務(wù)“八個(gè)一”0102上門服務(wù)“八個(gè)不準(zhǔn)”0203其他注意事項(xiàng)2022/9/11上門服務(wù)“八個(gè)一”一套工作服上門服務(wù)時(shí)身著統(tǒng)一的工作服，并保持清潔。一套工作卡上門服務(wù)時(shí)必須佩戴公司統(tǒng)一制作的工作卡，及時(shí)向客戶表明身份。一句

13、問候語(yǔ)進(jìn)門依據(jù)問候語(yǔ)，出門一句告別語(yǔ)。一雙鞋套進(jìn)客戶家門時(shí)，穿上自帶的鞋套。一塊清潔布隨身攜帶一塊清潔布，用于現(xiàn)場(chǎng)清潔。一個(gè)工具包上門服務(wù)前必須帶齊工具用品（含作業(yè)臺(tái)布和雜物袋），不得向客戶借用。一張聯(lián)系卡服務(wù)完畢后給客戶遞上一張“上門服務(wù)聯(lián)系卡”，明確服務(wù)規(guī)范和聯(lián)系方式。一張反饋單服務(wù)完畢后請(qǐng)客戶填寫“上門服務(wù)反饋單”，對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。2022/9/11上門服務(wù)“八個(gè)不準(zhǔn)”一、不準(zhǔn)衣冠不整，形象邋遢。二、工作時(shí)不損壞客戶的物品。三、未經(jīng)許可，不準(zhǔn)使用客戶的電話或其他物品。四、不準(zhǔn)自行向客戶收取任何服務(wù)費(fèi)用。五、不準(zhǔn)酒后上門。六、不準(zhǔn)與客戶有語(yǔ)言、行為上的沖突和頂撞。七、不準(zhǔn)講粗話和黃色下流、反動(dòng)的笑話。八、不準(zhǔn)談及有損公司形象和聲譽(yù)及與本職工作無(wú)關(guān)的事情。 2022/9/11其他注意事項(xiàng)：工作人員上門服務(wù)前注意事