助理操作手冊

1、目 錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc17637 第一部分分 服務(wù)務(wù)禮儀11 HYPERLINK l _Toc31485 一、妝容容的規(guī)范范3 HYPERLINK l _Toc4832 二、接待待禮儀 PAGEREF _Toc4832 55 HYPERLINK l _Toc16291 三、服飾飾禮儀 PAGEREF _Toc16291 55 HYPERLINK l _Toc13127 四、姿態(tài)態(tài)禮儀77 HYPERLINK l _Toc9478 （一）站站姿 7 HYPERLINK l _Toc31348 （二）坐坐姿100 HYPERLINK l _Toc1933

2、9 （三）走走姿133 HYPERLINK l _Toc14724 （四）蹲蹲姿144 HYPERLINK l _Toc3677 （五）引引導(dǎo)166 HYPERLINK l _Toc7283 （六）微微笑188 HYPERLINK l _Toc20867 （七）眼眼神的運(yùn)運(yùn)用200第二部分分 HYPERLINK l _Toc17613 商務(wù)務(wù)禮儀 PAGEREF _Toc17613 113 HYPERLINK l _Toc25132 （一）商商務(wù)禮儀儀使用的的目的222 HYPERLINK l _Toc22603 （二）電電話禮儀儀23 HYPERLINK l _Toc12141 （三）遞遞送

3、名片片30 HYPERLINK l _Toc20732 （四）握握手禮334 HYPERLINK l _Toc15644 （五）致致意366 HYPERLINK l _Toc30015 （六）上上下樓梯梯的禮儀儀37 HYPERLINK l _Toc19071 （七）乘乘坐電梯梯39 HYPERLINK l _Toc14393 （八）乘乘車禮儀儀42第三部分分 會議議禮儀4（一）會會議類型型 522（二）會會議流程程 （三）會會議注意意事項(xiàng) （四）會會議座次次安排 第四部分分 中餐餐宴會服服務(wù)程序序500餐飲篇663餐前準(zhǔn)備備工作663餐中服務(wù)務(wù)工作 63托盤介紹紹74斟茶水 79斟酒水 79

4、上菜順序序85下菜順序序91客人進(jìn)餐餐時(shí)911換盤、煙煙灰缸與與撤盤991自助餐服服務(wù)程序序 922服務(wù)中特特殊情況況的處理理程序995送客服務(wù)務(wù)97一、準(zhǔn)備備工作550二、迎賓賓工作51三、就餐餐服務(wù)511四、收尾尾工作522五、宴會會注意事事項(xiàng)533六、擺臺臺規(guī)范533七、員工工知識能能力577八、應(yīng)變變能力577九、關(guān)于于宴席座座次的安安排588第一部分分 服務(wù)務(wù)禮儀禮儀的本本質(zhì)：禮禮儀是人人類內(nèi)心心情感的的外在表表現(xiàn)。凡凡是把內(nèi)內(nèi)心待人人接物的的尊敬之之情，通通過美好好的儀表表、儀式式表達(dá)出出來就是是禮儀。目的:董董事長助助理工作作是萬龍龍集團(tuán)的的門面，代代表萬龍龍的外在在形象。因因此

5、在與與人打交交道、為為客人提提供服務(wù)務(wù)過程中中，講究究禮貌、禮節(jié)，對對于公司司來說具具有重大大意義。員員工的形形象代表表一個企企業(yè)的形形象，員員工的言言行舉止止體現(xiàn)著著這個企企業(yè)的水水平，員員工的服服務(wù)水平平也直接接影響著著企業(yè)的的形象和和發(fā)展，因因此對員員工的服服務(wù)水平平的提高高顯得尤尤為重要要。重要性：有形、規(guī)范、系統(tǒng)的的服務(wù)禮禮儀，可可以樹立立企業(yè)的的良好形形象，提提供管理理水平，能能讓服務(wù)務(wù)人員在在工作中中贏得理理解，好好感和信信任。一、妝容容的規(guī)范范“淡妝”即淡雅雅的妝飾飾。妝若若無妝，看看起來不不像是化化過妝，卻卻比沒有有化妝更更美麗、更動人人。工作作中化淡淡妝會給給人一種種尊重感

6、感與禮貌貌感，會會給服務(wù)務(wù)對象一一種視覺覺上的美美感，代代表著一一個公司司的形象象。(一）化化淡妝的的要求：1、化淡淡妝必做做程序：粉底散粉眉筆或或眉粉（因因人而異異）眼影眼線睫毛膏膏腮紅（因因人而異異）唇膏或或唇彩2、粉底底顏色要要接近膚膚色，不不宜太過過濃厚。3、眼影影、眼線線不宜太太過夸張張。4、腮紅紅顏色要要淡雅，給給人清新新的感覺覺。5、唇色色要保持持帶有顏顏色（淡淡妝中唇唇色很重重要）。6、妝面面要干凈凈、自然然，不濃濃艷。（二）化化淡妝的的正規(guī)程程序：1、清潔潔皮膚2、潤膚膚或是爽爽膚水（視視皮膚不不同性質(zhì)質(zhì)而用）3、上乳乳液或面面霜4、防曬曬隔離霜霜 （隔隔離空氣氣中的粉粉塵，

7、污污垢，紫紫外線的的照射，起起到保護(hù)護(hù)皮膚的的作用）5、打粉粉底 （讓讓皮膚顯顯得細(xì)膩膩）選比比自己膚膚色暗一一點(diǎn)的，或或是與自自己膚色色相等的的粉底，這這樣的妝妝會顯得得透明，沒沒有假的的感覺。6、上粉粉餅或散散粉（定定妝用）7、畫眉眉（眉頭頭淡，眉眉坡深，眉眉峰高，眉眉尾要清清淅）8、眼影影（塑造造眼晴的的輪廓與與個性）從從外眼角角開始，外外深內(nèi)淺淺，眉下下方處要要用亮色色。9、眼線線（上方方從眼睛睛的三分分二開始始畫，上上眼線一一定要填填滿，不不要有空空隙，下下方畫二二分之一一，也有有人不畫畫下眼線線的）10、夾夾睫毛（先先是根部部，中部部，睫毛毛尖） 11、上睫毛毛膏（先先是上下下涂，

8、后后是拉“之”字型涂涂，讓睫睫毛看起起來更長長，更濃濃）12、腮腮紅（根根據(jù)自己己的膚色色選擇腮腮紅的顏顏色，從從顴骨下下方向內(nèi)內(nèi)輪廓暈暈染。暈暈染要柔柔和自然然，腮紅紅的外輪輪廓線不不要與皮皮膚有分分界線）13、最最后唇膏膏（唇色色的變化化規(guī)律是是上唇深深，下唇唇淺，唇唇角深，中中間淺，口口紅色要要飽滿）化妝避人人：化妝妝或補(bǔ)妝妝應(yīng)該遵遵循修飾飾避人的的原則，選選擇無人人的地方方，如化化妝間、洗手間間等，切切忌在他他人面前前肆無忌忌憚地化化妝或補(bǔ)補(bǔ)妝。一一般情況況下，女女士在用用餐、飲飲水、出出汗等之之后應(yīng)及及時(shí)為自自己補(bǔ)妝妝。注：妝面面一定要要干凈、自然，服服帖。二、接待待禮儀1、注意意禮

9、節(jié)、講究原原則。接接待要講講究禮貌貌，要克克服服務(wù)務(wù)工作低低人一等等的思想想，要認(rèn)認(rèn)識到尊尊重客戶戶就是尊尊重自己己，所以以要在接接待中既既堅(jiān)持原原則，又又要注意意禮貌。2、一視同仁、舉止得當(dāng)。禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得他人對你工作的信任，使其乘興而來，滿意而歸。3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在接待服務(wù)工作中，客人可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。三、服飾飾禮儀員工的著著裝是公公司的文文化，也也是一種種語言，是是企業(yè)形形象的重重要主成成部分。所所以對于于員工的的服飾我我們十分分重視，整整體要求求自然大大方得體體，

10、符合合工作需需要及安安全規(guī)則則。精神神奕奕，充充滿活力力，整齊齊清潔。（一）著著裝的基基本要求求：制作精良良，外觀觀整潔（不不潔的正正裝不得得穿著，指指定專人人負(fù)責(zé)檢檢查）； 講究文明明，雅觀觀大方（避避免過分分裸露、透薄、瘦小、艷麗）；便于服務(wù)務(wù)，協(xié)調(diào)調(diào)得體。注意：必必須統(tǒng)一一著公司司套裝（二） 以下是是對著裝裝的具體體要求頭發(fā)：梳梳理整齊齊，無頭頭皮屑；大方，不不留大鬢鬢角、發(fā)發(fā)角以不不蓋耳部部及后衣衣領(lǐng)為宜宜。不留留怪異新新潮發(fā)型型，不披披頭散發(fā)發(fā)。頭花：上上班期間間，頭發(fā)發(fā)要束起起，不允許許散發(fā)，不要帶過多或過于夸張的發(fā)飾。襯衣：襯襯衣領(lǐng)口口整潔，鈕鈕扣扣好好。不卷卷衣袖。襯襯衣袖口口

11、可長出出工裝外外套的00.5ccm11cm，不不能過長長，否者者會顯得得格外局局促，縛縛手束腳腳。 工裝：在在工作區(qū)區(qū)里工作作不能穿穿背心、短褲。從從休息室室進(jìn)入服服務(wù)區(qū)域域之前，員員工應(yīng)檢檢查儀表表；衣、褲袋口口整理服服貼，不不要塞東東西造成成鼓鼓的的感覺，會會破壞整整體服裝裝的形象象。著齊齊膝一步步裙或褲褲裝，裙裙不要太太短，太太緊或太太長、太太寬松。褲褲子要燙燙直，折折痕清晰晰。褲型型不緊不不松，很很合身的的那種，長長及鞋面面。隨時(shí)時(shí)捏走吸吸在衣服服上的頭頭發(fā)。不不得敞開開外衣，卷卷起褲腳腳。褲子子不要忘忘了拉前前拉鏈。 鞋子：要要求穿33cm5cmm的黑色色高跟鞋鞋（鞋跟跟要做無無聲處

12、理理），不不允許露露腳趾，全全面靜版版，禁止止穿涼鞋鞋，拖鞋鞋。鞋底底與鞋面面同樣保保持清潔潔，如有有破損及及時(shí)修補(bǔ)補(bǔ)，鞋面面要擦亮亮。不得得穿帶釘釘子的鞋鞋，只準(zhǔn)準(zhǔn)著軟底底鞋上班班。襪子:在在著夏裝裝時(shí)統(tǒng)一一穿肉色色絲襪（禁禁忌瓢鞋鞋與運(yùn)動動襪相配配）。（三）飾飾品的佩佩戴1、以少少為佳： 在選擇、佩帶飾飾品時(shí)，一一般不宜宜超過兩兩個品種種。佩帶帶某一具具體品種種的飾品品，則不不應(yīng)超過過兩件。 2、以精精為妙： 可佩戴精精致的小小飾品，如如點(diǎn)狀耳耳環(huán)、細(xì)細(xì)項(xiàng)鏈等等，不要要戴太夸夸張?zhí)煌怀龅娘楋椘贰?3、恰倒倒好處： 佩帶飾品品的原則則：符合合穿正裝裝的要求求，符合合工作時(shí)時(shí)的要求求，符合合

13、協(xié)調(diào)的的要求。 四、姿態(tài)態(tài)禮儀（一）站站姿 站姿是人人的一種種本能，是是一個人人站立的的姿勢，它它是人們們平時(shí)所所采用的的一種靜靜態(tài)的身身體造型型，同時(shí)時(shí)又是其其他動態(tài)態(tài)的身體體造型的的基礎(chǔ)和和起點(diǎn)，最最易表現(xiàn)現(xiàn)人的姿姿勢特征征。在交交際中，站站立姿勢勢是每個個人全部部儀態(tài)的的核心。如如果站姿姿不夠標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，其其他姿勢勢便根本本談不上上什么優(yōu)優(yōu)美。古人有云云：“站如松松”，道出出了站姿姿的神韻韻要求：如傲然然挺拔的的勁松，剛剛毅英武武。1、正確確站姿基基本要求求是：從從正面看看，其身身形應(yīng)該該正直，頭頭頸、身身軀和雙雙腳應(yīng)當(dāng)當(dāng)與地面面垂直，身身體重心心落線應(yīng)應(yīng)在兩腿腿中間向向上穿過過脊柱之之上，

14、眼眼睛平視視，環(huán)顧顧四周，嘴嘴微閉，面面帶微笑笑。從側(cè)側(cè)面看，其其下頜應(yīng)應(yīng)微收，雙雙眼平視視前方，胸胸部稍挺挺，小腹腹收攏，整整個形體體顯得莊莊重、平平穩(wěn)；女女士站立立時(shí)，腳腳可并攏攏，也可可雙腳叉叉開成“V”字形，膝膝和腳后后跟要靠靠緊，兩兩腳張開開的距離離約為兩兩拳。表表現(xiàn)出溫溫順、典典雅之姿姿，給人人一種“靜”的優(yōu)美美感。2、不同同場合站站姿（1）站站著與人人交談時(shí)時(shí)，如果果空著手手，可雙雙手在體體前交叉叉，右手手放在左左手上。若若身上背背著皮包包，可利利用皮包包來擺出出優(yōu)美的的姿勢：一只手手插口袋袋，另一一只手則則輕推皮皮包或挾挾著皮包包的肩帶帶。手的的位置的的放置方方式有多多種，自自

15、己可以以對著穿穿衣鏡先先練習(xí)一一下。找找出最優(yōu)優(yōu)美的動動作，只只要不過過分做作作，一定定可以從從鏡子的的練習(xí)中中找出最最適合的的姿勢。不不可雙臂臂交叉，更更不能兩兩手叉腰腰，或?qū)⑹植逶谠谘澊锢锘蛳乱庖庾R地作作小動作作，如，擺擺弄打火火機(jī)、香香煙盒。玩玩弄衣帶帶、發(fā)辮辮、咬手手指甲等等。（2）與與外賓談?wù)勗挄r(shí)，要要面向?qū)Ψ秸玖⒘?，保持持一定距距離，太太遠(yuǎn)或過過近都是是不禮貌貌的。站站立姿勢勢要正，可可以稍彎彎腰，切切忌身體體歪斜，兩兩腿分開開距離過過大，或或倚墻靠靠柱。手手扶椅背背等不雅雅與失禮禮姿態(tài)。（3）向向長輩、朋友、同事問問候或做做介紹時(shí)時(shí)，不論論握手或或鞠躬，雙雙足應(yīng)當(dāng)當(dāng)并立，相

16、相距約110公分分左右，膝膝蓋要挺挺直。（4） 等車或或等人時(shí)時(shí)，兩足足的位置置可一前前一后，保保持455度角，這這時(shí)的肌肌肉放松松而自然然，但仍仍保持身身體的挺挺直。（5）工工作場合合站姿垂直站姿姿：如標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)立正正姿態(tài)。前交手站站姿：身身體直立立。女性性兩腳尖尖略展開開，一腳腳在前，且且后跟靠靠近另一一腳內(nèi)側(cè)側(cè)前端，重重心可于于兩腳上上，也可可于一只只腳上，通通過重心心的轉(zhuǎn)移移減輕疲疲勞，雙雙手仍在在腹前交交叉。后交手站站姿：腳腳跟并攏攏，腳尖尖展開660770度。挺挺胸立腰腰，下頷頷微收，雙雙目平視視，兩手手在身后后相搭，貼貼在臀部部。五種不正正確站姿姿（1）彎彎腰駝背背。這是是一個人人身

17、軀歪歪斜的一一種特殊殊表現(xiàn)。在在站立時(shí)時(shí)，一個個人如果果彎腰駝駝背，除除去其腰腰部彎曲曲、背部部弓起之之外，通通常還會會同時(shí)伴伴有頸部部彎縮、胸部凹凹陷、腹腹部凸出出、臀部部撅起等等一些其其他的不不良體態(tài)態(tài)。它顯顯得一個個人缺乏乏鍛煉、無精打打采，甚甚至健康康不佳。（2）手手位不當(dāng)當(dāng)。站立立的時(shí)候候，必須須注意以以正確的的手位去去配合站站姿。在在站立時(shí)時(shí)手位不不當(dāng)，會會破壞站站姿的整整體效果果。站立立時(shí)手位位不當(dāng)主主要表現(xiàn)現(xiàn)在：一一是雙手手抱在腦腦后；二二是用手手托著下下巴：三三是雙手手抱在胸胸前；四四是把肘肘部支在在某處；五是雙雙手叉腰腰；六是是將手插插在衣服服或褲子子口袋里里。（3）腳腳位

18、不當(dāng)當(dāng)。在正正常情況況下，“V”字步、“丁”字步或或平行步步均可采采用，但但要避免免“人”字步和和“蹬踩式式”。“人”字步即即俗稱的的“內(nèi)八字字”；“蹬踩式式”指的是是在一只只腳站在在地上的的同時(shí)，把把另一只只腳踩在在鞋幫上上，或是是踏在其其他物體體上。（4）半半坐半立立。在正正式場合合，必須須注意坐坐立有別別，該站站的時(shí)候候就要站站。該坐坐的時(shí)候候就要坐坐。在站站立之際際，絕不不可以為為了貪圖圖舒服而而擅自采采用半坐坐半立之之姿。當(dāng)當(dāng)一個人人半坐半半立時(shí)，不不但樣子子不好看看，而且且還會顯顯得過分分隨便。（5）體體歪斜。古古人曾對對站姿提提出過“立如松松”的基本本要求。所所以，站站立時(shí)不不能

19、歪歪歪斜斜。若若身軀明明顯地歪歪斜，如如頭偏、肩斜、腿曲、身歪?；蚧蚴窍ゲ坎坎恢保徊坏苯咏悠茐牧肆巳梭w的的線條美美，而且且還會使使自己顯顯得頹廢廢消沉、萎靡不不振或自自由放蕩蕩。4、站姿姿訓(xùn)練要要點(diǎn)（1）九九點(diǎn)靠墻墻。即后后腦、雙雙肩、臀臀、小腿腿、腳跟跟九點(diǎn)緊緊靠墻面面。并由由下往上上逐步確確認(rèn)姿勢勢要領(lǐng)。（2）女女士腳跟跟并攏，腳腳尖分開開不超過過45度度，兩膝膝并攏；（3）挺挺胸，雙雙肩放松松、打開開，雙臂臂自然下下垂于身身體兩側(cè)側(cè)。（4）立立腰、收收腹，使使腹部肌肌肉有緊緊繃的感感覺；收收緊臀肌肌。使背背部肌肉肉也同時(shí)時(shí)緊壓脊脊椎骨，感感覺整個個身體在在向上延延伸。（5）雙雙眼平視

20、視前方，臉臉部肌肉肉自然放放松，使使脖子也也有向上上延伸的的感覺。（二）坐坐姿坐的姿勢勢，一般般稱為坐坐姿。它它所指的的是，人人在就座座以后身身體所保保持的一一種姿勢勢。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)坐姿是是人們將將自己的的臀部置置于椅子子、凳子子、沙發(fā)發(fā)或其他他物體之之上，以以支持自自己身體體重量，雙雙腳則需需放在地地上。坐坐的姿勢勢，從根根本上看看，應(yīng)當(dāng)當(dāng)算是一一種靜態(tài)態(tài)的姿勢勢。對廣廣大服務(wù)務(wù)人員而而言。不不論是工工作還是是休息，坐坐姿都是是其經(jīng)常常采用的的姿勢之之一?！白珑婄姟币缶途褪侵该烂赖淖俗私o人端端正、穩(wěn)穩(wěn)重之感感。1、正確坐坐姿的基基本要求求：入座座時(shí)，要要款款走走到座位位前，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身后右右腳向后

21、后撤半步步，輕穩(wěn)穩(wěn)地坐下下，只坐坐椅子的的一半或或三分之之二，然然后把右右腳與左左腳并齊齊。入坐坐后，人人體重心心要垂直直向下，上上身正直直稍向前前傾，頭頭平正，下下巴內(nèi)收收，脖子子挺直，兩兩肩放松松，腰部部挺起，雙雙手自然然放在雙雙膝或椅椅子扶手手上；女女士坐時(shí)時(shí)雙膝必必須靠緊緊，腳跟跟并攏。入入座時(shí)還還要用手手把裙子子后片向向前攏一一下。2、幾種種常用的的坐姿(1)正正襟危坐坐式。又又稱最基基本的坐坐姿，適適用于最最正規(guī)的的場合。要要求上身身與大腿腿，大腿腿與小腿腿，小腿腿與地面面，都應(yīng)應(yīng)當(dāng)成直直角。雙雙膝雙腳腳完全并并攏。(2)雙雙腿疊放放式。它它適合穿穿短裙子子的女士士采用（或或處于身

22、身份地位位高時(shí)場場合），造造型極為為優(yōu)雅，有有一種大大方高貴貴之感。要要求將雙雙腿完全全的一上上一下交交疊在一一起，交交疊后的的兩腿之之間沒有有任何縫縫隙，猶猶如一條條直線。雙雙腿斜放放于左右右一側(cè)，斜斜放后的的腿部與與地面呈呈45度度夾角。疊疊放在上上的腳尖尖垂向地地面。(3)雙雙腿斜放放式。適適用于穿穿裙子的的女性在在較低處處就座使使用。要要求雙膝膝先并攏攏，然后后雙腳向向左或向向右斜放放，力求求使斜放放后的腿腿部與地地面呈445度角角。3、七種種錯誤坐坐姿（1）腳腳跟觸及及地面。坐坐后如果果以腳觸觸地。通通常不允允許僅以以腳跟觸觸地，而而將腳尖尖蹺起。（2）隨隨意架腿腿。坐下下之后架架起

23、腿來來未必不不可，但但正確的的做法應(yīng)應(yīng)當(dāng)是兩兩條大腿腿相架，并并且不留留空隙。如如果架起起“二郎腿腿”來，即即把一條條小腿架架在另外外一條大大腿上，并并且大大大地留有有空隙，就就不妥當(dāng)當(dāng)了。（3）腿腿部抖動動搖晃。在在別人面面前就座座時(shí)，切切勿反復(fù)復(fù)抖動或或是搖晃晃自己的的腿部，免免得令人人心煩意意亂，或或者給人人以不夠夠安穩(wěn)的的感覺。（4）雙雙腿直伸伸出去。在在坐下之之后不要要把雙腿腿直挺挺挺地伸向向前方。身身前有桌桌子的話話，則要要防止把把雙腿伸伸到其外外面來。不不然不但但損害坐坐姿的美美感，而而且還會會有礙于于人。（5）腿腿部高蹺蹺蹬踩。為為了貪圖圖舒適，將將腿部高高高蹺起起，架上上、蹬

24、上上、踩踏踏身邊的的桌椅，或或者盤在在本人所所坐的坐坐椅上，都都是不妥妥的。（6）腳腳尖指向向他人。坐坐后一定定要使自自己的腳腳尖避免免直指別別人，蹺蹺腳之時(shí)時(shí)，尤其其忌諱這這一動作作。令腳腳尖垂向向地面，或或斜向左左、右兩兩側(cè)。才才是得體體的。（7）雙雙腿過度度叉開。面面對別人人時(shí)，雙雙腿過度度地又開開，是極極不文明明的。不不管是過過度地又又開大腿腿還是過過度地叉叉開小腿腿，都是是失禮的的表現(xiàn)。4、座位位不同的的坐姿（1）低低座位。輕輕輕坐下下，臀部部后面距距坐椅背背約2厘厘米，背背部靠坐坐椅靠背背。如果果你穿的的是高跟跟鞋，坐坐在低座座位上，膝膝蓋會高高出腰部部，你應(yīng)應(yīng)當(dāng)并攏攏兩腿，使使膝

25、蓋平平行靠緊緊，然后后將膝蓋蓋偏向你你的對話話者，偏偏的角度度應(yīng)根據(jù)據(jù)座位高高低來定定。但以以大腿和和上半身身構(gòu)成直直角為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。（2）較較高的座座位。上上身仍然然要正直直，可以以蹺大腿腿。其方方法是將將左腿微微向右傾傾，右大大腿放在在左大腿腿上，腳腳尖朝向向地面，切切忌右腳腳尖朝天天。（三）走走姿走姿是一一種動態(tài)態(tài)的姿勢勢，是立立姿的一一種延續(xù)續(xù)，走姿姿可以展展現(xiàn)人的的動態(tài)美美。在日常生生活或公公眾場合合中，走走路都是是淺顯易易懂的肢肢體語言言，它能能夠?qū)⒁灰粋€人的的韻味和和風(fēng)度表表現(xiàn)出來來，“行如風(fēng)風(fēng)”意為行行要如同同吹拂的的和風(fēng)，灑灑脫飄逸逸。走姿姿不像站站姿和坐坐姿那樣樣有嚴(yán)格格的禮儀

26、儀規(guī)范，因因要受到到諸多客客觀因素素的影響響和制約約。但從從禮儀學(xué)學(xué)的角度度講，行行走時(shí)應(yīng)應(yīng)步伐穩(wěn)穩(wěn)健，步步履自然然，不給給人以輕輕佻浮夸夸、矯揉揉造作的的壞印象象。1、正確確走姿的的基本要要求：女女子走路路：以碎碎步為美美，應(yīng)當(dāng)當(dāng)是頭部部端正，目目光平和和，直視視前方，上上身自然然挺直，收收腹，兩兩手前后后擺動的的幅度要要小，以以含蓄為為美，兩兩腿并攏攏，碎步步行進(jìn)，走走成直線線，步態(tài)態(tài)要自如如、勻稱稱、輕柔柔。2、走路路時(shí)步態(tài)態(tài)是否美美觀，關(guān)關(guān)鍵取決決于步度度和步位位。行進(jìn)進(jìn)時(shí)前后后兩腳之之間的距距離稱為為步度，在在通常情情況下，女女性的步步度大約約為200厘米。女女性的步步度也與與服裝、

27、鞋之間間有關(guān)系系。通常常來講，以以直線條條為主的的服裝特特點(diǎn)是：莊重大大方、舒舒展矯健??；以曲曲線為主主的服裝裝特點(diǎn)是是：柔美美嫵媚、飄逸優(yōu)優(yōu)雅。行行走時(shí)腳腳落地的的位置是是步位。走走路時(shí)最最佳步位位是兩腳腳踩在同同一條直直線上，并并不走兩兩條平行行線。女女性走路路之時(shí)，倘倘若兩腳腳分別踩踩兩條線線走路。則則是有失失大雅的的。步態(tài)態(tài)美的一一個重要要方面是是步速穩(wěn)穩(wěn)健。要要使步態(tài)態(tài)保持優(yōu)優(yōu)美，行行進(jìn)速度度應(yīng)該是是保持平平穩(wěn)、均均勻，過過快過慢慢都是不不允許的的。步韻韻也非常常講究。在在行進(jìn)過過程中，膝膝蓋和腳腳腕要有有彈性，腰腰部理應(yīng)應(yīng)成為身身體重心心移動的的軸線，雙雙臂要輕輕松自然然地?cái)[動動。

28、身體體各部位位之間要要保持動動作和諧諧，使自自己的步步調(diào)一致致，顯得得優(yōu)美自自然一些些，否則則就顯得得沒有節(jié)節(jié)奏。在正式場場合，有有幾種走走姿需要要避免：行走時(shí)切切忌搖頭頭晃腦，身身體不能能左右擺擺動；腳腳尖不能能向內(nèi)或或向外，擺擺著“鴨子”步；或或者弓背背彎腰，六六神無主主；雙手手亂放，無無有規(guī)律律，雙手手插在衣衣服口袋袋、褲袋袋之中，雙雙手掐腰腰或倒背背雙手；或東張張西望，左左顧右盼盼，指指指戈劃，對對人品頭頭論足；與幾個個人一路路同行，搭搭背勾肩肩，或者者蹦跳，或或者大喊喊大叫等等均為不不良表現(xiàn)現(xiàn)。（四）蹲蹲姿蹲姿在工工作和生生活中用用得相對對不多，但但最容易易出錯。人人們在拿拿取低處處

29、的物品品或拾起起落在地地上的東東西時(shí)，不不妨使用用下蹲和和屈膝的的動作，這這樣可以以避免彎彎曲上身身和撅起起臀部，尤尤其是著著裙裝的的女士下下蹲時(shí)，稍稍不注意意就會露露出內(nèi)衣衣，很不不雅觀。1、正確確蹲姿的的基本要要求（1）下下蹲拾物物時(shí)，應(yīng)應(yīng)自然、得體、大方，不不遮遮掩掩掩。（2）下下蹲時(shí)，兩兩腿合力力支撐身身體，避避免滑倒倒。（3）下下蹲時(shí)，應(yīng)應(yīng)使頭、胸、膝膝關(guān)節(jié)在在一個角角度上，使使蹲姿優(yōu)優(yōu)美。（4）女女士無論論采用哪哪種蹲姿姿，都要要將腿靠靠緊，臀臀部向下下。2、保持持正確的的蹲姿需需要注意意三要點(diǎn)點(diǎn)：迅速速、美觀觀、大方方。若用用右手撿撿東西，可可以先走走到東西西的左邊邊，右腳腳向后

30、退退半步后后再蹲下下來。脊脊背保持持挺直，臀臀部一定定要蹲下下來，避避免彎腰腰翹臀的的姿勢。女女士兩腿腿并緊，穿穿旗袍或或短裙時(shí)時(shí)需更加加留意，以以免尷尬尬。下蹲蹲時(shí)，雙雙腿不并并排在一一起，而而是左腳腳在前，右右腳稍后后。左腳腳應(yīng)完全全著地，小小腿基本本上垂直直于地面面；右腳腳則應(yīng)腳腳掌著地地，腳跟跟提起。此此刻右膝膝低于左左膝，右右膝內(nèi)側(cè)側(cè)可靠于于左小腿腿的內(nèi)側(cè)側(cè)，形成成左膝高高右膝低低的姿態(tài)態(tài)，臀部部向下，基基本上用用右腿支支撐身體體。3、蹲姿姿的注意意事項(xiàng)：（1）彎彎腰撿拾拾物品時(shí)時(shí)，兩腿腿叉開，臀臀部向后后撅起，是是不雅觀觀的姿態(tài)態(tài)。兩腿腿展開平平衡下蹲蹲，其姿姿態(tài)也不不優(yōu)雅。（2）

31、下下蹲時(shí)注注意內(nèi)衣衣“不可以以露，不不可以透透”。（3）不不要突然然下蹲。蹲蹲下來的的時(shí)候，不不要速度度過快。當(dāng)當(dāng)自己在在行進(jìn)中中需要下下蹲時(shí)，要要特別注注意這一一點(diǎn)。（4）不不要離人人太近。在在下蹲時(shí)時(shí)，應(yīng)和和身邊的的人保持持一定距距離。和和他人同同時(shí)下蹲蹲時(shí)，更更不能忽忽略雙方方的距離離，以防防彼此“迎頭相相撞”或發(fā)生生其他誤誤會。（5）不不要方位位失當(dāng)。在在他人身身邊下蹲蹲時(shí)，最最好是和和他人側(cè)側(cè)身相向向。正面面他人，或或者背對對他人下下蹲，通通常都是是不禮貌貌的。（6）不不要毫無無遮掩。在在大庭廣廣眾面前前，尤其其是身著著裙裝的的女士，一一定要避避免下身身毫無遮遮掩的情情況，特特別是要

32、要防止大大腿叉開開。（7)不不要蹲在在凳子或或椅子上上。有些些人有蹲蹲在凳子子或椅子子上的生生活習(xí)慣慣，但是是在公共共場合這這么做的的話，是是不能被被接受的的。(8)總總之，下下蹲時(shí)一一定不要要有彎腰腰、臀部部向后撅撅起的動動作；切切忌兩腿腿叉開，兩兩腿展開開平衡下下蹲，以以及下蹲蹲時(shí)，露露出內(nèi)衣衣褲等不不雅的動動作，以以免影響響你的姿姿態(tài)美。因因此，當(dāng)當(dāng)要撿起起落在地地上的東東西或拿拿取低處處物品的的時(shí)候，不不可有只只彎上身身、翹臀臀部的動動作，而而是首先先走到要要撿或拿拿的東西西旁邊，再再使用正正確的蹲蹲姿，將將東西拿拿起。（五）引引導(dǎo)即為客人人指示行行進(jìn)方向向?qū)腿苏f說您請的同時(shí)時(shí)，采用

33、用直臂式式指路。1、具體體做法是是：將手手臂抬到到齊胸高高度，拇拇指張開開，四指指并攏，以以肘關(guān)節(jié)節(jié)為，上上臂帶動動前臂，自自然向上上抬起，上上身前傾傾，面帶帶微笑，身身體側(cè)向向來賓，目目光看著著目標(biāo)方方向。2、“請請”的手勢勢“請”的的手勢是是服務(wù)人人員運(yùn)用用最多的的手勢之之一。根根據(jù)場景景的不同同有著不不同的意意義。（1）橫橫擺式。在在表示請請的時(shí)候候，常用用右手，五五指并攏攏伸直，掌掌心不可可凹陷；女性為為優(yōu)雅起起見，可可微微壓壓低手指指。手與與地面445度，手手心斜對對上方，肘肘關(guān)節(jié)微微屈，腕腕關(guān)節(jié)要要低于肘肘關(guān)節(jié)，動動作時(shí)，手手從腹部部抬起至至橫膈膜膜出，然然后以肘肘關(guān)節(jié)為為軸向右右

34、擺動，到到身體右右側(cè)稍后后的地方方停住。注注意不要要把手?jǐn)[擺到體側(cè)側(cè)或體后后。（2）前前擺式。前前擺式的的做法是是，五指指并攏伸伸直，掌掌心向上上，手臂臂由體側(cè)側(cè)或是體體前自下下而上抬抬起，當(dāng)當(dāng)上臂與與身體成成45時(shí)時(shí)，以肘肘關(guān)節(jié)為為軸向體體前擺動動，距身身體200厘米停停止。（3）“請往前前走”手勢酒店店禮儀培培訓(xùn)中，為為客人指指引方向向時(shí)，可可采用“直臂式式”手勢，五五指伸直直并攏，手手心斜向向上，曲曲肘由腹腹前抬起起，向應(yīng)應(yīng)到的方方向擺去去，擺到到肩的高高度時(shí)停停止，肘肘關(guān)節(jié)基基本伸直直。應(yīng)注注意在指指引方向向時(shí)，身身體要側(cè)側(cè)向來賓賓，眼睛睛要兼顧顧所指方方向和來來賓。（4）“請坐”手勢

35、接待待來賓并并請其入入座時(shí)采采用“斜擺式式”手勢，即即要用雙雙手扶椅椅背將椅椅子拉出出，然后后左手或或右手屈屈臂由前前抬起，以以肘關(guān)節(jié)節(jié)為軸，前前臂由上上向下擺擺動，使使手臂向向下成一一斜線，表表示請來來賓入座座。（5）“諸位請請”當(dāng)來來賓較多多時(shí)，表表示“請”可以動動作大一一些，采采用雙臂臂橫擺式式。兩臂臂從身體體兩側(cè)向向前上方方抬起，兩兩肘微曲曲，向兩兩側(cè)擺出出。指向向前方向向一側(cè)的的臂應(yīng)抬抬高一些些，伸直直一些，另另一手稍稍低一些些，曲一一些。3、“介介紹”手勢為他人做做介紹時(shí)時(shí)，手勢勢動作應(yīng)應(yīng)文雅。無無論介紹紹哪一方方，都應(yīng)應(yīng)手心朝朝上，手手背朝下下，四指指并攏，拇拇指張開開，手掌掌基

36、本上上抬至肩肩的高度度，并指指向被介介紹的一一方，面面帶微笑笑。在正正式場合合，不可可以用手手指點(diǎn)或或拍打被被介紹一一方的肩肩和背。4、鼓掌掌鼓掌掌時(shí)，用用右手掌掌輕擊左左手掌，表表示喝彩彩或歡迎迎。綠滿滿家餐飲飲咨詢專專家介紹紹，掌心心向上的的手勢表表示誠意意、尊重重他人，掌掌心向下下的手勢勢意味著著不夠坦坦誠、缺缺乏誠意意等。5、舉手手致意舉手手致意時(shí)時(shí)，要面面向?qū)Ψ椒?、手臂臂上伸、掌心向向外、切切勿亂拜拜。6、揮手手道別揮手道別別時(shí)，要要做到：身體站站直、目目視對方方、手臂臂前伸、掌心向向外、左左右揮動動。（六）微微笑1、 笑笑的種類類人們的笑笑大致可可分為以以下幾種種類型：狂笑、奸笑、

37、冷笑、傻笑、苦笑、嬌笑、陰笑、大笑、恥笑、嘲笑、諂笑、皮笑肉肉不笑等等，服務(wù)務(wù)行業(yè)提提倡微笑笑。2、 微微笑的魅魅力：有人說：“微笑是是通向世世界的護(hù)護(hù)照”。微笑笑是打動動別人最最美好的的語言。微笑能化解不滿。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造個人和公司美好的形象；微笑要發(fā)自內(nèi)心。3、 微微笑的內(nèi)內(nèi)涵：行為科學(xué)學(xué)當(dāng)中，主主張以行行為改善善意識。行行為改變變心境。如如生活中中，一件件亮麗的的服裝會會給你一一個快樂樂的心情情；舒心心的微笑笑會帶給給你愉悅悅的心情情。（1） 笑是自自信的象象征許多同事事認(rèn)為服服務(wù)工作作是一項(xiàng)項(xiàng)低人一一等的工工作，要要在業(yè)主主面前微微笑很難難，其實(shí)實(shí)這是一一種自卑卑的表現(xiàn)

38、現(xiàn)，這也也是對自自己在社社會上所所扮演的的角色沒沒有正確確的認(rèn)識識。一個個人只有有充分尊尊重自己己、重視視自己、 有抱抱負(fù)，充充分看到到自身存存在的價(jià)價(jià)值，必必然重視視強(qiáng)化自自我形象象，青春春永駐，笑笑臉常開開。（2） 微笑是是禮儀修修養(yǎng)的充充分展現(xiàn)現(xiàn)一個有知知識，重重禮儀、懂禮貌貌的人必必然十分分尊重別別人，即即便是陌陌路相逢逢，也不不吝嗇把把微笑當(dāng)當(dāng)作禮物物，慷慨慨地奉獻(xiàn)獻(xiàn)給別人人。（3） 微笑是是和睦相相處的反反映（4） 微笑是是心理健健康的標(biāo)標(biāo)志（5） 微笑有有利于身身心健康康4、 微微笑操作作練習(xí)（1）“念一”“茄子子”雙頰肌肌肉用力力向上抬抬，口里里念“一”音，用用力抬高高口角兩兩

39、端，注注意下唇唇不要用用力太大大。（2) 口眼結(jié)結(jié)合（眼眼是心靈靈的窗戶戶）眼晴晴會“說話”也會用用眼晴笑笑，如果果內(nèi)心充充滿溫和和、善良良和厚愛愛時(shí)，那那眼晴的的笑容一一定非常常感人，否否則強(qiáng)做做眼睛的的笑容是是不美的的。眼睛睛的笑容容，一是是“眼形笑笑，二是是眼神笑笑，這也也是可以以練習(xí)的的：取一一張厚紙紙遮住眼眼睛下邊邊部位，對對著鏡子子，心里里想著最最使你高高興的情情景，鼓鼓動起雙雙頰，嘴嘴角兩端端做出微微笑的口口型。這這樣，您您的眼睛睛便會露露出自然然的微笑笑，然后后再放松松面肌，嘴嘴唇也恢恢復(fù)原樣樣，可目目光仍舊舊含笑脈脈脈，這這就是眼眼神在笑笑。學(xué)會會用眼神神與住戶戶交流，這這樣

40、的微微笑才會會更傳神神更親切切。(3）笑笑與語言言結(jié)合。微微笑的說說：“早上好好”，“您好XXX先生生或XXX女士”等禮貌貌用語。微笑這項(xiàng)項(xiàng)訓(xùn)練不不是一天天兩天就就能練好好的，我我建議每每位同事事都可以以清晨起起床后對對著鏡子子沖自己己來一個個動人的的微笑，念念一聲“一”，這不不僅可作作為一天天的良好好開端，也也可以琢琢磨怎樣樣的微笑笑才能使使業(yè)主看看了舒服服。另外外時(shí)時(shí)保保持健康康愉悅的的情緒，遇遇有煩惱惱不要發(fā)發(fā)愁，以以樂觀的的態(tài)度正正確對待待，這樣樣才會笑笑得甜美美，笑得得真誠。同同時(shí)，應(yīng)應(yīng)該把自自己當(dāng)作作一名出出色的演演員，當(dāng)當(dāng)你穿上上制服走走進(jìn)崗位位時(shí)，要要清醒地地意識到到自己。（七

41、）眼眼神的運(yùn)運(yùn)用1、在構(gòu)構(gòu)成表情情的諸要要素中，眼眼神占有有重要的的地位，在在生活和和工作中中使用頻頻率最高高的也是是人的眼眼神。一一般來說說，人際際交往中中眼神應(yīng)應(yīng)用，要要遵循下下面的幾幾項(xiàng)共同同的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和原則則。第一，謙謙恭。謙謙恭是服服務(wù)人員員主動向向客人表表示尊敬敬的一種種方式，是是服務(wù)對對象首要要的心理理需求，也也是評價(jià)價(jià)服務(wù)水水平的重重要標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。第二，友友好。友友好是服服務(wù)人員員向客人人表示希希望與溝溝通和歡歡迎的表表現(xiàn)形式式，是順順利完成成交流的的重要基基礎(chǔ)。第三，適適時(shí)。適適時(shí)是要要求服務(wù)務(wù)人員的的表情神神態(tài)，要要與所處處的場合合和情境境協(xié)調(diào)恰恰當(dāng)，要要求服務(wù)務(wù)人員要要有較強(qiáng)強(qiáng)

42、的應(yīng)變變能力和和對情境境氣氛的的感受能能力。第四，真真誠。所所有的語語言和行行為，如如果不是是建立在在真誠的的基礎(chǔ)上上，都會會背離服服務(wù)目標(biāo)標(biāo)走向虛虛偽，而而虛偽必必將導(dǎo)致致失敗?！把劬κ鞘切撵`的的窗戶”，是人人類最明明確的情情感表現(xiàn)現(xiàn)和交際際信號。在在人際交交往當(dāng)中中，能夠夠反映出出人們內(nèi)內(nèi)心世界界很微妙妙的變化化，恰當(dāng)當(dāng)有效的的使用眼眼神會取取得意想想不到的的效果。2、注視視的部位位 注注視他人人不同的的部位，不不僅反映映自己的的態(tài)度和和雙方的的不同關(guān)關(guān)系，而而且會直直接影響響雙方交交流的效效果，因因此是服服務(wù)禮節(jié)節(jié)中應(yīng)十十分重視視的。（1）公公務(wù)凝視視區(qū)。公公務(wù)凝視視區(qū)適用用于洽談?wù)劰珓?wù)

43、的的正式場場合，例例如磋商商、談判判和小型型會議等等。凝視視時(shí)目光光停留的的區(qū)域在在對方的的臉部，以以雙眼為為底線，上上到前額額的三角角部分。談?wù)勗挄r(shí)適適時(shí)自然然的注視視對方這這個區(qū)域域會顯得得嚴(yán)肅、認(rèn)真、友好而而又誠意意。（2）社社交凝視視區(qū)。社社交凝視視區(qū)適用用于各種種社交場場合，例例如會見見同學(xué)和和朋友、與熟悉悉的同事事談輕松松或非正正式的話話題等。凝凝視時(shí)目目光停留留的區(qū)域域?yàn)閷Ψ椒酱叫牡降诫p眼之之間的三三角區(qū)。談?wù)勗挄r(shí)注注視對方方這個區(qū)區(qū)域會使使對方感感到輕松松自然和和親切。（3）親親密凝視視區(qū)。親親密凝視視區(qū)用于于親人之之間、戀戀人之間間、家庭庭成員之之間的交交流。凝凝視時(shí)目目光停

44、留留的區(qū)域域?yàn)殡p方方雙眼到到胸部之之間。如如果非親親密關(guān)系系卻凝視視親密凝凝視區(qū)域域，對方方會覺得得受到了了冒犯甚甚至是侮侮辱，是是很不禮禮貌的行行為。3、注視視的角度度（1）正正視。正正視就是是正面注注視服務(wù)務(wù)對象，在在注視他他的時(shí)候候，與之之正面相相向，同同時(shí)還必必須上身身稍向前前傾。正正視對方方是交往往中的一一種基本本禮貌，表表示對交交談對象象的重視視。（2）平平視。平平視就是是視線呈呈水平狀狀態(tài)，服服務(wù)人員員與服務(wù)務(wù)對象的的視線處處于相似似高度，表表示平等等和友好好。（3）仰仰視。仰仰視就是是主動處處于較低低的位置置，抬眼眼注視他他人。表表示對服服務(wù)對象象的尊重重和敬畏畏，是服服務(wù)對象

45、象獲得被被尊重的的感受。4、眼神神的訓(xùn)練練方法（1）睜睜大眼睛睛訓(xùn)練法法。每天天有意識識的練習(xí)習(xí)用力睜睜大眼睛睛的次數(shù)數(shù)，增強(qiáng)強(qiáng)眼部周周圍肌肉肉的力量量。（2）轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動眼球球訓(xùn)練法法。頭部部保持穩(wěn)穩(wěn)定，眼眼球盡最最大努力力向四周周做順時(shí)時(shí)針和逆逆時(shí)針3360轉(zhuǎn)動增增強(qiáng)眼球球的靈活活性。（3）針針擺式訓(xùn)訓(xùn)練法。用用線繩和和小金屬屬球制作作擺動體體，懸掛掛于適當(dāng)當(dāng)位置，雙雙目盯住住小球并并隨之?dāng)[擺動。一一方面訓(xùn)訓(xùn)練眼球球的靈活活性，另另一方面面訓(xùn)練眼眼睛的捕捕捉物體體的能力力。（4）目目光集中中訓(xùn)練法法。眼睛睛盯住33米左右右的物體體，先看看外形，逐逐漸縮小小范圍到到物體的的某一部部分，再再到某一一

46、點(diǎn)，再再到局部部，再到到整體。提提高眼睛睛的明亮亮度，使使眼睛更更為有神神。（5）觀觀察體會會訓(xùn)練法法。在日日常生活活中，注注意觀察察和體會會優(yōu)秀影影視劇中中的演員員和節(jié)目目主持人人，以及及生活中中這方面面比較出出色的人人士，是是如何通通過眼神神表達(dá)內(nèi)內(nèi)心情感感的。 第二二部分 商務(wù)禮禮儀商務(wù)活動動企業(yè)業(yè)的基本本社會活活動，它它在頻繁繁的進(jìn)行行著，但但很多人人卻忽視視了其中中的禮儀儀問題。禮禮儀上的的差錯，不不僅會落落下笑柄柄，更可可能會使使一筆交交易落空空。缺乏乏應(yīng)有的的禮儀會會影響企企業(yè)在形形象塑造造、文化化表達(dá)上上的提升升，導(dǎo)致致企業(yè)形形象存在在著缺憾憾。企業(yè)業(yè)文化的的宣傳力力度很大大卻

47、很難難收到效效果。這這都是在在商業(yè)活活動中沒沒有規(guī)范范的禮儀儀行為導(dǎo)導(dǎo)致的。具體到每每個員工工，則需需要提升升對自我我在恰當(dāng)當(dāng)?shù)男袨闉?、態(tài)度度和裝扮扮等方面面的認(rèn)知知，特別別是在跨跨文化工工作環(huán)境境下工作作的員工工，更需需要了解解在工作作場所如如何地舉舉止得體體，如何何能讓自自己表現(xiàn)現(xiàn)得專業(yè)業(yè)。本內(nèi)容為為您專門門講解商商務(wù)活動動中需要要注意的的禮儀規(guī)規(guī)范。我我們更希希望，通通過學(xué)習(xí)習(xí)這門全全新的人人文應(yīng)用用科學(xué)商務(wù)務(wù)禮儀，能能夠讓您您認(rèn)識到到商務(wù)禮禮儀在企企業(yè)文化化和企業(yè)業(yè)發(fā)展中中的重要要作用，并并直接提提高企業(yè)業(yè)員工的的素質(zhì)修修養(yǎng)。（一）商商務(wù)禮儀儀使用的的目的1、提升升個人的的素養(yǎng)， HY

48、PERLINK /doc/1742097.html 比爾蓋茨講“企業(yè)競爭，是員工素質(zhì)的競爭”，進(jìn)而到企業(yè)，就是企業(yè)形象的競爭，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。2、方便便我們的的個人交交往應(yīng)酬酬。我們們在商業(yè)業(yè)交往中中會遇到到不同的的人，對對不同的的人如何何進(jìn)行交交往這是是要講究究藝術(shù)的的，比如如夸獎人人也要講講究藝術(shù)術(shù)，不然然的話即即使是夸夸人也會會讓人感感到不舒舒服。3、有助助于維護(hù)護(hù)企業(yè)形形象。在在商務(wù)交交往中個個人代表表整體，個個人形象象代表企企業(yè)形象象，個人人的所作作所為，就就是本企企業(yè)的典典型活體體廣告，一一舉一動動、一言言一行，此此時(shí)無聲聲勝有聲聲。（二）電電話禮儀儀：電話被現(xiàn)現(xiàn)代人公

49、公認(rèn)為便便利的通通訊工具具，在日日常工作作中，使使用電話話的語言言很關(guān)鍵鍵，它直直接影響響著一個個公司的的聲譽(yù)；在日常常生活中中，人們們通過電電話也能能粗略判判斷對方方的人品品、性格格。因而而，掌握握正確的的、禮貌貌待人的的打電話話方法是是非常必必要的。隨隨著科學(xué)學(xué)技術(shù)的的發(fā)展和和人們生生活水平平的提高高，電話話的普及及率越來來越高，人人離不開開電話，每每天要接接、打大大量的電電話?？纯雌饋泶虼螂娫捄芎苋菀?，對對著話筒筒同對方方交談，覺覺得和當(dāng)當(dāng)面交談?wù)勔粯雍喓唵危淦鋵?shí)不然然，打電電話大有有講究，可可以說是是一門學(xué)學(xué)問、一一門藝術(shù)術(shù)。服務(wù)賓客客有兩種種形式，一一是面對對面的服服務(wù)賓客客，另外

50、外一種就就是通過過電話來來 HYPERLINK javascript:linkredwin(%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%AE%BE%E5%AE%A2); o 服務(wù)賓客 服務(wù)賓賓客。1、接聽聽電話的的步驟（1）接接聽電話話前：準(zhǔn)備筆和和紙：如如果大家家沒有準(zhǔn)準(zhǔn)備好筆筆和紙，那那么當(dāng)對對方需要要留言時(shí)時(shí)，就不不得不要要求對方方稍等一一下，讓讓賓客在在等待，這這是很 HYPERLINK /wiki/%E4%B8%8D%E7%A4%BC o 不禮 不不禮貌的的。所以以，在接接聽電話話前。要要準(zhǔn)備好好筆和紙紙。停止一切切不必要要的動作作：不要要讓對方方感覺到到你在處處理一些些與電話話無關(guān)

51、的的事情，對對方會感感到你在在分心，這這也是不不禮貌的的表現(xiàn)。使用正確確的姿勢勢：如果果你姿勢勢不正確確，不小小心電話話從你手手中滑下下來，或或掉在地地上，發(fā)發(fā)出刺耳耳的聲音音，也會會令對方方感到不不滿意。帶著微笑笑迅速接接起電話話：讓對對方也能能在電話話中感受受到你的的熱情。（2）、接聽電電話三聲之之內(nèi)接起起電話：這是接接聽電話話的硬性性要求。此此外，接接聽電話話還要注注意：注意接接聽電話話的語調(diào)調(diào)，讓對對方感覺覺到你是是非常樂樂意幫助助他的，在在你的聲聲音當(dāng)中中能聽出出你是在在微笑；注意語語調(diào)和速速度；注意接接聽電話話的措辭辭，絕對對不能用用任何不不禮貌的的語言方方式來使使對方感感到不受受

52、歡迎；注意雙雙方接聽聽電話的的環(huán)境；注意當(dāng)當(dāng)電話線線路發(fā)生生故障時(shí)時(shí)，必須須向?qū)Ψ椒酱_認(rèn)原原因；注意打打電話雙雙方的態(tài)態(tài)度。當(dāng)聽到到對方的的談話很很長時(shí)，也也必須有有所反映映，如使使用“是的、好的”等應(yīng)答答表示你你在聽。主動問問候，報(bào)報(bào)部門介介紹自己己；如果想想知道對對方是誰誰，不要要唐突的的問“你是誰誰”，可以以說“請問您您哪位”或者可可以禮貌貌的問，“對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”；須擱置置電話時(shí)時(shí)或讓賓賓客等待待時(shí)；應(yīng)應(yīng)給予說說明，并并至歉。每每過200秒留意意一下對對方，向向?qū)Ψ搅肆私馐欠穹裨敢獾鹊认氯?。轉(zhuǎn)接電電話要迅迅速：每每一位員員工都必必須學(xué)會會自行解解決電話話問題，如如果自

53、己己解決不不了再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接正確確的分機(jī)機(jī)上，并并要讓對對方知道道電話是是轉(zhuǎn)給誰誰的。對方需需要幫助助，大家家要盡力力而為：作為員員工應(yīng)盡盡力去幫幫助賓客客，對于于每一個個電話都都能做到到以下事事情A、問候 B、道道歉 CC、留言言 D、轉(zhuǎn)告 E、馬馬上幫忙忙 F、轉(zhuǎn)接電電話G、直接回回答（解解決問題題） HH、回電電話I、感謝對對方來電電，并禮禮貌地結(jié)結(jié)束電話話：在電電話結(jié)束束時(shí)，應(yīng)應(yīng)用積極極的態(tài)度度，同時(shí)時(shí)要使用用對方的的名字來來感謝對對方。JJ、要經(jīng)經(jīng)常稱呼呼對方的的名字，這這樣表示示對對方方尊重。2、打電電話禮儀儀打電話時(shí)時(shí)，需注注意以下下幾點(diǎn)：（1）要要選好時(shí)時(shí)間。打打電話時(shí)時(shí)，如非非重要

54、事事情，盡盡量避開開受話人人休息、用餐的的時(shí)間，而而且最好好別在節(jié)節(jié)假日打打擾對方方。（2）要要掌握通通話時(shí)間間。打電電話前，最最好先想想好要講講的內(nèi)容容，以便便節(jié)約通通話時(shí)間間，不要要現(xiàn)想現(xiàn)現(xiàn)說，“煲電話話粥”，通常常一次通通話不應(yīng)應(yīng)長于33分鐘，即即所謂的的“3分鐘鐘原則”。（3）要要態(tài)度友友好。通通話時(shí)不不要大喊喊大叫，震震耳欲聾聾。（4）要要用語規(guī)規(guī)范。通通話之初初，應(yīng)先先做自我我介紹，不不要讓對對方“猜一猜猜”。請受受話人找找人或代代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您您”，不要要認(rèn)為這這是理所所應(yīng)當(dāng)?shù)牡摹?、打電電話的一一些簡單單技巧：（1）如如果接到到的電話話是找你你的上級級時(shí)，不不要

55、直接接回答在在還是不不在，要要詢問清清楚對方方的姓名名和大概概意圖，然然后說幫幫您找一一下。將將所了解解的情況況告訴你你的上級級，由他他判斷是是否接電電話。（2）打打電話時(shí)時(shí)，列出出要點(diǎn)，避避免浪費(fèi)費(fèi)時(shí)間。（3）在在打電話話之前，要要準(zhǔn)備好好筆和紙紙，不要要吃東西西、喝水水或抽煙煙，要保保持正確確的姿勢勢。（4）如如果你找找的人不不在，可可以問一一下對方方什么時(shí)時(shí)間可以以再打電電話或請請其回電電話，同同時(shí)，要要將自己己的電話話號碼和和回電時(shí)時(shí)間告訴訴對方。（5）在在給其他他部門打打電話時(shí)時(shí)，要先先報(bào)部門門和姓名名，這樣樣可以避避免對方方因?yàn)樵冊儐柲愕牡那闆r而而浪費(fèi)時(shí)時(shí)間。（6）重重要的第第一聲

56、當(dāng)打電話話給某單單位，若若一接通通，就能能聽到對對方親切切、優(yōu)美美的招呼呼聲，心心里一定定會很愉愉快，使使雙方對對話能順順利展開開，對該該單位有有了較好好的印象象。在電電話中只只要稍微微注意一一下自己己的行為為就會給給對方留留下完全全不同的的印象。同同樣說：“你好， 這里是是XX公公司”。但 HYPERLINK /wiki/%E5%A3%B0%E9%9F%B3 o 聲音 聲音音清晰、悅耳、吐字清清脆，給給對方留留下好的的印象，對對方對其其所在單單位也會會有好印印象。因因此要記記住，接接電話時(shí)時(shí)，應(yīng)有有“代表單單位形象象”的意識識。（7）要要有喜悅悅的心情情打電話時(shí)時(shí)要保持持良好的的心情，這這樣

57、即使使對方看看不見你你，但是是從歡快快的語調(diào)調(diào)中也會會被你感感染，給給對方留留下極佳佳的印象象，由于于面部表表情會影影響聲音音的變化化， 所所以即使使在電話話中，也也要抱著著“對方看看著”的心態(tài)態(tài)去應(yīng)對對。（8）清清晰明朗朗的聲音音打電話過過程中絕絕對不能能 HYPERLINK /wiki/%E5%90%B8%E7%83%9F o 吸煙 吸煙、 HYPERLINK /wiki/%E5%96%9D%E8%8C%B6 o 喝茶 喝茶、吃吃零食，即即使是懶懶散的姿姿勢對方方也能夠夠 “聽”得出來來。如果果你打電電話的時(shí)時(shí)候，彎彎著腰躺躺在椅子子上，對對方聽你你的聲音音就是懶懶散的，無無精打采采的，若

58、若坐姿端端正，所所發(fā)出的的聲音也也會親切切悅耳，充充滿活力力。因此此打電話話時(shí)，即即使看不不見對方方，也要要當(dāng)作對對方就在在眼前，盡盡可能注注意自己己的姿勢勢。（9）迅迅速準(zhǔn)確確的接聽聽現(xiàn)代工作作人員業(yè)業(yè)務(wù)繁忙忙，桌上上往往會會有兩三三部電話話，聽到到電話鈴鈴聲，應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)確迅迅速地拿拿起聽筒筒，最好好在三聲聲之內(nèi)接接聽。電電話鈴聲聲響一聲聲大約33秒種，若若長時(shí)間間無人接接電話，或或讓對方方久等是是很不禮禮貌的，對對方在等等待時(shí)心心里會十十分急躁躁，你的的單位會會給他留留下不好好的印象象。即便便電話離離自己很很遠(yuǎn)，聽聽到電話話鈴聲后后，附近近沒有其其他人，應(yīng)應(yīng)該用最最快的速速度拿起起聽筒，這這樣

59、的態(tài)態(tài)度是每每個人都都應(yīng)該擁擁有的，這這樣的習(xí)習(xí)慣是每每個辦公公室工作作人員都都應(yīng)該養(yǎng)養(yǎng)成的。如如果電話話鈴響了了五聲才才拿起話話筒，應(yīng)應(yīng)該先向向?qū)Ψ?HYPERLINK /wiki/%E9%81%93%E6%AD%89 o 道歉 道道歉，若若電話響響了許久久，接起起電話只只是“喂”了一聲聲，對方方會十分分不滿，會會給對方方留下惡惡劣的印印象。（10）認(rèn)認(rèn)真清楚楚的記錄錄隨時(shí)牢牢記技巧巧， Whhen何何時(shí) Whho何人人 Whheree何地 Whhat何何事Whhy為什什么HOOW如何何進(jìn)行。在在工作中中這些資資料都是是十分重重要的。對對打電話話、接電電話具有有相同的的重要性性。電話話記錄既

60、既要簡潔潔又要完完備。（11）了了解來電電話的目目的上班時(shí)間間打來的的電話幾幾乎都與與工作有有關(guān)，公公司的每每個電話話都十分分重要，不不可敷衍衍，即使使對方要要找的人人不在，切切忌只說說“不在”就把電電話掛了了。接電電話時(shí)也也要盡可可能問清清事由，避避免誤事事。首先先應(yīng)了解解對方來來電的目目的，如如自己無無法處理理， 也也應(yīng)認(rèn)真真記錄下下來，委委婉地探探求對方方來電目目的，就就可不誤誤事而且且贏得對對方的好好感。（12）掛掛電話前前的禮貌貌要結(jié)束電電話交談?wù)剷r(shí)，一一般應(yīng)當(dāng)當(dāng)由打電電話的一一方提出出，然后后彼此客客氣地道道別， 說一聲聲“再見”，再掛掛電話，不不可只管管自己講講完就掛掛斷電話話。