備戰(zhàn)雙十一活動前準(zhǔn)備篇課件

1、備戰(zhàn)雙十一 天貓服務(wù)感謝眾多熱心商家的資料整理提供-無限感激活動確定活動目標(biāo)上各部門職責(zé)及分工案例分享PartI 雙十一活動目標(biāo)確定活動目標(biāo)決定了你的銷售策略和服務(wù)品質(zhì)活動確定活動目標(biāo)上各部門職責(zé)及分工案例分享PartII 各部門職責(zé)及分工-部門職責(zé)PartII 各部門職責(zé)及分工-部門關(guān)系雙十一主要涉及部門邏輯關(guān)系圖PartII 活動參與部門及職責(zé)-貨品部貨品部分析貨品結(jié)構(gòu)、精確選貨準(zhǔn)確核實(shí)貨品庫存與品牌方確認(rèn)活動價格及贈品等做好缺貨應(yīng)急方案PartII 活動參與部門及職責(zé)-貨品部備貨量：折后金額控制在目標(biāo)銷售金額的2倍以上，即預(yù)估售罄率50%（活動商家）備貨分解：目標(biāo)分解，先到品類再到款，注

2、意層次結(jié)構(gòu)，備貨深度遵從20、80法則例：清點(diǎn)庫存：確保庫存的準(zhǔn)確性，確保入倉時間目標(biāo)品類款式雙十一價庫存折后金額庫存件數(shù)占比庫存金額占比500萬羽絨爆款13006000180000017.1%18.0%爆款2400300012000008.6%12.0%爆款3500200010000005.7%10.0%其他500200010000005.7%10.0%毛呢外套3008000240000022.9%24.0%棉衣2506000150000017.1%15.0%毛衣150400060000011.4%6.0%其他125400050000011.4%5.0%TTL2853500010000000

3、100%100%PartII 活動參與部門及職責(zé)-策劃部了解天貓活動力度、規(guī)則制定店鋪相應(yīng)活動規(guī)則各環(huán)節(jié)應(yīng)急預(yù)案設(shè)計活動專題及寶貝頁面設(shè)置營造全店活動氣氛設(shè)計大促前店鋪預(yù)熱方案策劃部即營銷方案，預(yù)熱方案，頁面方案，視覺，風(fēng)險管理，其他預(yù)案等PartII 活動參與部門及職責(zé)-策劃部了解天貓活動力度、規(guī)則，制定店鋪相應(yīng)活動規(guī)則1、根據(jù)雙十一天貓活動力度，制訂本店促銷力度2、確認(rèn)本店活動形式（打折、滿減、秒殺等等）3、制訂店鋪活動細(xì)則（優(yōu)惠券使用條件、發(fā)貨時間等等） 設(shè)計活動專題及寶貝頁面設(shè)置營造全店活動氣氛1、雙十一店鋪首頁設(shè)計2、單品頁關(guān)聯(lián)銷售設(shè)計3、產(chǎn)品信息中，自助購物FAQ設(shè)計4、活動規(guī)則頁

4、設(shè)計：如秒殺，倒計時等活動前 頁面方案（店鋪首頁）店鋪首頁的原則：清晰羅列主銷的品類結(jié)構(gòu)，合理規(guī)劃導(dǎo)航：放棄“以風(fēng)格進(jìn)行區(qū)域劃分”，盡量以“品類”、“價格區(qū)間”、“折扣模塊”實(shí)現(xiàn)首頁分類商品陳列原則：商品盡量按熱銷、主推和折扣在首頁進(jìn)行堆砌，比平時要更“扁平化”準(zhǔn)備多套模板備用，根據(jù)當(dāng)天情況進(jìn)行替換制作文字、banner、圖片，突出以下賣點(diǎn)，制造“搶購”氛圍：（以下文字均需柔性處理后，再掛于店鋪中） A. 賣點(diǎn)：雙十一、全場5折、全場包郵、僅限1天 B. 店內(nèi)流量巨大，為避免拍下商品被其他買家“捷足先登”，拍下后請馬上付款。5. 新手幫助專區(qū)：當(dāng)天流量巨大，且新客很多，建議在醒目位置放上自助購

5、物流程（附上以下幫助文檔，但 必須重新人性化制作后，再在店內(nèi)使用。） 附商品購買流程幫助：/support/knowledge-1115818.htm 附購物車幫助圖：/support/tmall/knowledge-1116254.htm?spm=8.7a64c7 附付款方式幫助圖：/support/knowledge-1116013.htm客服減壓與“咨詢前有效分流”,事先開起店鋪“留言交流專區(qū)”，讓聯(lián)系不上旺旺的買家可以發(fā)貼咨詢（注意：商家需安排專職客服，專人處理留言專區(qū)）活動前 頁面方案（Detail頁面）Detail頁面的注意事項(xiàng)：1. 突出賣點(diǎn)：雙十一/限時5折/僅限1天/2. 突

6、出自助購物頁面，幫助新手購物3. 提醒在XX時間內(nèi)付款，否則不能保證有貨4. 突出商品尺碼介紹，商品材質(zhì)描述，模特試穿體驗(yàn)等5. 寶貝標(biāo)題，增加類似現(xiàn)價五折 吊牌價XX元，以減少咨詢6. 為避免誤會，所有商品請拍攝“吊牌”，以明確五折的“基數(shù)”為何PartII 活動參與部門及職責(zé)-客服部明確分工客服培訓(xùn)活動預(yù)熱職責(zé)學(xué)習(xí)預(yù)熱PartII 活動參與部門及職責(zé)-客服部-準(zhǔn)備項(xiàng)PartII 活動參與部門及職責(zé)-客服部-YY語音開通YY語音群各部門設(shè)置群內(nèi)專員群內(nèi)回復(fù)接待人員疑問PartII 活動參與部門及職責(zé)-客服部-活動細(xì)則文案準(zhǔn)備：自助購物流程，催款方案，自動回復(fù)，話術(shù)PartII 活動參與部門及

7、職責(zé)-客服部-話術(shù)&產(chǎn)品知識如何獲得更大的響應(yīng)速度？ 圖片預(yù)存：對于熱銷的一些商品，圖片可以存在旺旺的表情庫里面去，這樣客戶問到商品問題的時候，可以用表情庫盡快回復(fù)，縮短響應(yīng)時間； 快捷短語：這里面有幾種工具，一個是旺旺的快捷回復(fù)，一個是機(jī)器人，還有一個是搜狗的詞庫，這些工具大家都可以用，但盡量不要自動回復(fù)，避免客戶覺得機(jī)械生硬；需要注意的是，快捷詞庫要客服主管排查每個客服是否真的輸入了，避免遺漏； 搭配推薦：該商品可以搭配什么商品？搭配商品的特點(diǎn)是什么？錄入知識庫，并做好特殊標(biāo)記 客戶識別：新版的旺旺在左側(cè)有交易人識別狀態(tài)，這個會讓大家不再對旺旺的ID眼花繚亂，客服可以根據(jù)客戶狀態(tài)識別客戶，

8、提升自己的響應(yīng)速度和操作體驗(yàn)； 用戶切換：為了提升客服在幾個客戶間的切換速度，最新版的旺旺左側(cè)聯(lián)系人列表支持賣家輸入“tab+ctrl”按鍵快速切換聯(lián)系人，提升響應(yīng)速度。PartII 活動參與部門及職責(zé)-客服部-話術(shù)&產(chǎn)品知識特殊物流方式規(guī)格售后詳情商品說明書聯(lián)帶服務(wù)尺寸材質(zhì)顏色貨重體積產(chǎn)品基礎(chǔ)產(chǎn)品特性原則：不管哪個類目，都需要讓客服事先了解清楚主推產(chǎn)品的相關(guān)知識，如服裝的尺碼，材質(zhì)等、如化妝品的功效，適用膚質(zhì)等PartII 活動參與部門及職責(zé)-倉儲、物流部預(yù)留區(qū)域提前打包發(fā)貨安排庫存設(shè)計清點(diǎn)PartII 活動參與部門及職責(zé)-倉儲、物流部倉儲、物流部清點(diǎn)大促貨品整理倉庫貨架合理安排貨品主推熱銷

9、商品集中擺放，提前驗(yàn)貨打包，減少后期服務(wù)預(yù)留熱銷款就近打包區(qū)域家電、家具等行業(yè)，若為廠家發(fā)貨，需提前安排發(fā)貨細(xì)節(jié)庫存吞吐量小的店鋪，不建議SKU太多，預(yù)留空間給熱銷商品有力的后勤保障：打印機(jī)、面單、紙張、水、食物等準(zhǔn)備到位PartII 活動參與部門及職責(zé)及活動預(yù)熱-活動預(yù)熱老客戶營銷：第一輪：短信通知天貓雙十一信息第二輪：短信通知本店鋪雙十一信息第三輪：電話客戶,介紹雙十一店鋪活動新客戶宣傳：1、店鋪首頁宣傳2、幫派宣傳3、關(guān)聯(lián)店鋪合作宣傳4、直通車、鉆展、淘寶客等等營銷資源的配合宣傳老客戶新客戶PartII 活動參與部門及職責(zé)及活動預(yù)熱-活動預(yù)熱案例例：一服飾商家的預(yù)熱安排PartII 活動

10、參與部門及職責(zé)及活動預(yù)熱-活動預(yù)熱案例針對4000名VIP買家；進(jìn)行電話通知；20位左右同事；4天內(nèi)通知完畢目的：激活老客戶。針對家裝、電器城等老客戶二次購買少的類目，主要在頁面上采用折扣預(yù)告，發(fā)放優(yōu)惠券等方式進(jìn)行預(yù)熱宣傳，配以直通車，鉆展等其他營銷方式相結(jié)合，以吸引潛在客戶1、假設(shè)倉庫日均配貨為X單2、雙十一當(dāng)日配貨訂單數(shù)=X*活動效果系數(shù)3、統(tǒng)計庫房配貨人員日配貨訂單數(shù)為Y4、配貨人數(shù)= X*活動效果系數(shù)/YPartIII 案例分享-倉儲、物流案例分享-人員倉庫人員配備計算方式PartIII 案例分享-倉儲、物流案例分享-人員崗位崗位細(xì)分A組（白班）B組（晚班）訂單處理崗位撕單3學(xué)生1輸單

11、魯艷華、黎瑞紅嚴(yán)華珍夾單2學(xué)生1打單人數(shù)小計84配貨崗位配貨（揀貨車）88配貨40學(xué)生11配錯單處理3學(xué)生0拉貨4學(xué)生0配貨人數(shù)小計5620補(bǔ)貨，及回放補(bǔ)貨員1211回放5學(xué)生2異常單處理43補(bǔ)貨人數(shù)小計2217校驗(yàn)崗位質(zhì)檢00校驗(yàn)97打包20+20學(xué)生20校驗(yàn)人數(shù)小計5028售后售后人數(shù)小計40其他管理，統(tǒng)計22PartIII 案例分享-倉儲、物流案例分享-目標(biāo) 運(yùn)營部門銷售預(yù)測9日聚劃算、1112日的光棍節(jié)活動和11日、17日的聚劃算，預(yù)計銷售在2000萬2500萬元，根據(jù)客單價130元，預(yù)計總包裹量為15萬19萬個。 預(yù)測上海、廣州、北京、深圳、杭州5個城市的發(fā)貨比例在15%20%，即2

12、.54萬包。 根據(jù)天貓要求，物流部門預(yù)計在1213日完成發(fā)包工作，到18日，完成19萬個包裹的發(fā)包量，達(dá)到日均2.7萬個。PartIII 案例分享-倉儲、物流案例分享-物流合作 EMS和圓通快遞公司協(xié)調(diào)配合； 兩家快遞公司與物流部同步； 24小時開展分發(fā)與派送工作； 兩家快遞公司配置120人； 專用車輛7輛； 確保3.5萬件包裹能在24小時內(nèi)轉(zhuǎn)入下一網(wǎng)點(diǎn)。提醒：大型商品，如果采用的是物流等其他運(yùn)輸方式的，請?zhí)嵩缗c物流那邊商定合作細(xì)節(jié)及如何配合，并且準(zhǔn)備好包裝所需的物品物流供應(yīng)商聯(lián)動，雙十一開始蹲點(diǎn)合作，確保第一時間出貨PartIII 案例分享-倉儲、物流案例分享-后勤保障物流中心11.11促銷

13、活動物料準(zhǔn)備NO物品名稱數(shù)量申購部門購買人申報時間跟進(jìn)預(yù)計金額1飲水機(jī)1物流中心買水票贈送2011-10-2002打包桌7物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)35003CPO袋28*35+410000物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)12104CPO袋60*56+450000物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)228005打包袋物流中心通知快遞公司2011-10-20已經(jīng)到達(dá)06A4紙2箱物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達(dá)3607A5紙40箱物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達(dá)72008回形針5萬物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達(dá)4009水筆（黑）24物流中心陳英

14、2011-10-20已經(jīng)到達(dá)19.210圓珠筆100物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達(dá)5011抹布20物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)5012一次性水杯2000物流中心張敏2011-10-20先買1000只20013紗剪30物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達(dá)4514記號筆（黑）200物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達(dá)10015記號筆（紅）200物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達(dá)10016記號筆（蘭）96物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達(dá)4817白板筆（黑）20物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達(dá)3018白板筆（紅）20物流中心陳英2011-10-20已

15、經(jīng)到達(dá)3019白板筆（蘭）20物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達(dá)3020硒鼓3035物流中心金亞林2011-10-20PartIII 案例分享-倉儲、物流案例分享-后勤保障物流中心11.11促銷活動物料準(zhǔn)備NO物品名稱數(shù)量申購部門購買人申報時間跟進(jìn)預(yù)計金額21卷紙5提物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)10022一次性口罩10盒物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)14023棉手套100物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)10024封箱器（塑料）20物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)16025美工刀60物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)18026美工刀刀片50盒物流

16、中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)15027透明膠帶600物流中心張敏2011-10-2028電腦5物流中心金亞林2011-10-20OA申請29考勤卡3包物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達(dá)6030藥品物流中心張敏2011-10-2020031吸鐵石3物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)6032衛(wèi)生間除臭劑10物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)5033掃描槍8物流中心金亞林2011-10-20OA申請34防盜扣解鎖1物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)6035粘鼠板20物流中心張敏2011-10-25已經(jīng)到達(dá)10036微波爐1物流中心張敏2011-10-2530037快遞單打印機(jī)1物流中心金亞林2011-10-25OA申請活動前 其他預(yù)案1. 預(yù)留10%左右的爆款庫存用來應(yīng)對換貨以及促后的引流2. 所有有短信功能的商家，提前2至3天發(fā)送店內(nèi)短信，通知雙十一活動3. 如有借調(diào)客服，提前完成客服培訓(xùn)。特別是負(fù)責(zé)支付寶注冊及付款咨詢，必須每