備戰(zhàn)雙十一活動(dòng)前準(zhǔn)備篇課件

1、備戰(zhàn)雙十一 天貓服務(wù)感謝眾多熱心商家的資料整理提供-無(wú)限感激活動(dòng)確定活動(dòng)目標(biāo)上各部門(mén)職責(zé)及分工案例分享PartI 雙十一活動(dòng)目標(biāo)確定活動(dòng)目標(biāo)決定了你的銷售策略和服務(wù)品質(zhì)活動(dòng)確定活動(dòng)目標(biāo)上各部門(mén)職責(zé)及分工案例分享PartII 各部門(mén)職責(zé)及分工-部門(mén)職責(zé)PartII 各部門(mén)職責(zé)及分工-部門(mén)關(guān)系雙十一主要涉及部門(mén)邏輯關(guān)系圖PartII 活動(dòng)參與部門(mén)及職責(zé)-貨品部貨品部分析貨品結(jié)構(gòu)、精確選貨準(zhǔn)確核實(shí)貨品庫(kù)存與品牌方確認(rèn)活動(dòng)價(jià)格及贈(zèng)品等做好缺貨應(yīng)急方案PartII 活動(dòng)參與部門(mén)及職責(zé)-貨品部備貨量：折后金額控制在目標(biāo)銷售金額的2倍以上，即預(yù)估售罄率50%（活動(dòng)商家）備貨分解：目標(biāo)分解，先到品類再到款，注

2、意層次結(jié)構(gòu)，備貨深度遵從20、80法則例：清點(diǎn)庫(kù)存：確保庫(kù)存的準(zhǔn)確性，確保入倉(cāng)時(shí)間目標(biāo)品類款式雙十一價(jià)庫(kù)存折后金額庫(kù)存件數(shù)占比庫(kù)存金額占比500萬(wàn)羽絨爆款13006000180000017.1%18.0%爆款2400300012000008.6%12.0%爆款3500200010000005.7%10.0%其他500200010000005.7%10.0%毛呢外套3008000240000022.9%24.0%棉衣2506000150000017.1%15.0%毛衣150400060000011.4%6.0%其他125400050000011.4%5.0%TTL2853500010000000

3、100%100%PartII 活動(dòng)參與部門(mén)及職責(zé)-策劃部了解天貓活動(dòng)力度、規(guī)則制定店鋪相應(yīng)活動(dòng)規(guī)則各環(huán)節(jié)應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)活動(dòng)專題及寶貝頁(yè)面設(shè)置營(yíng)造全店活動(dòng)氣氛設(shè)計(jì)大促前店鋪預(yù)熱方案策劃部即營(yíng)銷方案，預(yù)熱方案，頁(yè)面方案，視覺(jué)，風(fēng)險(xiǎn)管理，其他預(yù)案等PartII 活動(dòng)參與部門(mén)及職責(zé)-策劃部了解天貓活動(dòng)力度、規(guī)則，制定店鋪相應(yīng)活動(dòng)規(guī)則1、根據(jù)雙十一天貓活動(dòng)力度，制訂本店促銷力度2、確認(rèn)本店活動(dòng)形式（打折、滿減、秒殺等等）3、制訂店鋪活動(dòng)細(xì)則（優(yōu)惠券使用條件、發(fā)貨時(shí)間等等） 設(shè)計(jì)活動(dòng)專題及寶貝頁(yè)面設(shè)置營(yíng)造全店活動(dòng)氣氛1、雙十一店鋪首頁(yè)設(shè)計(jì)2、單品頁(yè)關(guān)聯(lián)銷售設(shè)計(jì)3、產(chǎn)品信息中，自助購(gòu)物FAQ設(shè)計(jì)4、活動(dòng)規(guī)則頁(yè)

4、設(shè)計(jì)：如秒殺，倒計(jì)時(shí)等活動(dòng)前 頁(yè)面方案（店鋪首頁(yè)）店鋪首頁(yè)的原則：清晰羅列主銷的品類結(jié)構(gòu)，合理規(guī)劃導(dǎo)航：放棄“以風(fēng)格進(jìn)行區(qū)域劃分”，盡量以“品類”、“價(jià)格區(qū)間”、“折扣模塊”實(shí)現(xiàn)首頁(yè)分類商品陳列原則：商品盡量按熱銷、主推和折扣在首頁(yè)進(jìn)行堆砌，比平時(shí)要更“扁平化”準(zhǔn)備多套模板備用，根據(jù)當(dāng)天情況進(jìn)行替換制作文字、banner、圖片，突出以下賣點(diǎn)，制造“搶購(gòu)”氛圍：（以下文字均需柔性處理后，再掛于店鋪中） A. 賣點(diǎn)：雙十一、全場(chǎng)5折、全場(chǎng)包郵、僅限1天 B. 店內(nèi)流量巨大，為避免拍下商品被其他買(mǎi)家“捷足先登”，拍下后請(qǐng)馬上付款。5. 新手幫助專區(qū)：當(dāng)天流量巨大，且新客很多，建議在醒目位置放上自助購(gòu)

5、物流程（附上以下幫助文檔，但 必須重新人性化制作后，再在店內(nèi)使用。） 附商品購(gòu)買(mǎi)流程幫助：/support/knowledge-1115818.htm 附購(gòu)物車幫助圖：/support/tmall/knowledge-1116254.htm?spm=8.7a64c7 附付款方式幫助圖：/support/knowledge-1116013.htm客服減壓與“咨詢前有效分流”,事先開(kāi)起店鋪“留言交流專區(qū)”，讓聯(lián)系不上旺旺的買(mǎi)家可以發(fā)貼咨詢（注意：商家需安排專職客服，專人處理留言專區(qū)）活動(dòng)前 頁(yè)面方案（Detail頁(yè)面）Detail頁(yè)面的注意事項(xiàng)：1. 突出賣點(diǎn)：雙十一/限時(shí)5折/僅限1天/2. 突

6、出自助購(gòu)物頁(yè)面，幫助新手購(gòu)物3. 提醒在XX時(shí)間內(nèi)付款，否則不能保證有貨4. 突出商品尺碼介紹，商品材質(zhì)描述，模特試穿體驗(yàn)等5. 寶貝標(biāo)題，增加類似現(xiàn)價(jià)五折 吊牌價(jià)XX元，以減少咨詢6. 為避免誤會(huì)，所有商品請(qǐng)拍攝“吊牌”，以明確五折的“基數(shù)”為何PartII 活動(dòng)參與部門(mén)及職責(zé)-客服部明確分工客服培訓(xùn)活動(dòng)預(yù)熱職責(zé)學(xué)習(xí)預(yù)熱PartII 活動(dòng)參與部門(mén)及職責(zé)-客服部-準(zhǔn)備項(xiàng)PartII 活動(dòng)參與部門(mén)及職責(zé)-客服部-YY語(yǔ)音開(kāi)通YY語(yǔ)音群各部門(mén)設(shè)置群內(nèi)專員群內(nèi)回復(fù)接待人員疑問(wèn)PartII 活動(dòng)參與部門(mén)及職責(zé)-客服部-活動(dòng)細(xì)則文案準(zhǔn)備：自助購(gòu)物流程，催款方案，自動(dòng)回復(fù)，話術(shù)PartII 活動(dòng)參與部門(mén)及

7、職責(zé)-客服部-話術(shù)&產(chǎn)品知識(shí)如何獲得更大的響應(yīng)速度？ 圖片預(yù)存：對(duì)于熱銷的一些商品，圖片可以存在旺旺的表情庫(kù)里面去，這樣客戶問(wèn)到商品問(wèn)題的時(shí)候，可以用表情庫(kù)盡快回復(fù)，縮短響應(yīng)時(shí)間； 快捷短語(yǔ)：這里面有幾種工具，一個(gè)是旺旺的快捷回復(fù)，一個(gè)是機(jī)器人，還有一個(gè)是搜狗的詞庫(kù)，這些工具大家都可以用，但盡量不要自動(dòng)回復(fù)，避免客戶覺(jué)得機(jī)械生硬；需要注意的是，快捷詞庫(kù)要客服主管排查每個(gè)客服是否真的輸入了，避免遺漏； 搭配推薦：該商品可以搭配什么商品？搭配商品的特點(diǎn)是什么？錄入知識(shí)庫(kù)，并做好特殊標(biāo)記 客戶識(shí)別：新版的旺旺在左側(cè)有交易人識(shí)別狀態(tài)，這個(gè)會(huì)讓大家不再對(duì)旺旺的ID眼花繚亂，客服可以根據(jù)客戶狀態(tài)識(shí)別客戶，

8、提升自己的響應(yīng)速度和操作體驗(yàn)； 用戶切換：為了提升客服在幾個(gè)客戶間的切換速度，最新版的旺旺左側(cè)聯(lián)系人列表支持賣家輸入“tab+ctrl”按鍵快速切換聯(lián)系人，提升響應(yīng)速度。PartII 活動(dòng)參與部門(mén)及職責(zé)-客服部-話術(shù)&產(chǎn)品知識(shí)特殊物流方式規(guī)格售后詳情商品說(shuō)明書(shū)聯(lián)帶服務(wù)尺寸材質(zhì)顏色貨重體積產(chǎn)品基礎(chǔ)產(chǎn)品特性原則：不管哪個(gè)類目，都需要讓客服事先了解清楚主推產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，如服裝的尺碼，材質(zhì)等、如化妝品的功效，適用膚質(zhì)等PartII 活動(dòng)參與部門(mén)及職責(zé)-倉(cāng)儲(chǔ)、物流部預(yù)留區(qū)域提前打包發(fā)貨安排庫(kù)存設(shè)計(jì)清點(diǎn)PartII 活動(dòng)參與部門(mén)及職責(zé)-倉(cāng)儲(chǔ)、物流部倉(cāng)儲(chǔ)、物流部清點(diǎn)大促貨品整理倉(cāng)庫(kù)貨架合理安排貨品主推熱銷

9、商品集中擺放，提前驗(yàn)貨打包，減少后期服務(wù)預(yù)留熱銷款就近打包區(qū)域家電、家具等行業(yè)，若為廠家發(fā)貨，需提前安排發(fā)貨細(xì)節(jié)庫(kù)存吞吐量小的店鋪，不建議SKU太多，預(yù)留空間給熱銷商品有力的后勤保障：打印機(jī)、面單、紙張、水、食物等準(zhǔn)備到位PartII 活動(dòng)參與部門(mén)及職責(zé)及活動(dòng)預(yù)熱-活動(dòng)預(yù)熱老客戶營(yíng)銷：第一輪：短信通知天貓雙十一信息第二輪：短信通知本店鋪雙十一信息第三輪：電話客戶,介紹雙十一店鋪活動(dòng)新客戶宣傳：1、店鋪首頁(yè)宣傳2、幫派宣傳3、關(guān)聯(lián)店鋪合作宣傳4、直通車、鉆展、淘寶客等等營(yíng)銷資源的配合宣傳老客戶新客戶PartII 活動(dòng)參與部門(mén)及職責(zé)及活動(dòng)預(yù)熱-活動(dòng)預(yù)熱案例例：一服飾商家的預(yù)熱安排PartII 活動(dòng)

10、參與部門(mén)及職責(zé)及活動(dòng)預(yù)熱-活動(dòng)預(yù)熱案例針對(duì)4000名VIP買(mǎi)家；進(jìn)行電話通知；20位左右同事；4天內(nèi)通知完畢目的：激活老客戶。針對(duì)家裝、電器城等老客戶二次購(gòu)買(mǎi)少的類目，主要在頁(yè)面上采用折扣預(yù)告，發(fā)放優(yōu)惠券等方式進(jìn)行預(yù)熱宣傳，配以直通車，鉆展等其他營(yíng)銷方式相結(jié)合，以吸引潛在客戶1、假設(shè)倉(cāng)庫(kù)日均配貨為X單2、雙十一當(dāng)日配貨訂單數(shù)=X*活動(dòng)效果系數(shù)3、統(tǒng)計(jì)庫(kù)房配貨人員日配貨訂單數(shù)為Y4、配貨人數(shù)= X*活動(dòng)效果系數(shù)/YPartIII 案例分享-倉(cāng)儲(chǔ)、物流案例分享-人員倉(cāng)庫(kù)人員配備計(jì)算方式PartIII 案例分享-倉(cāng)儲(chǔ)、物流案例分享-人員崗位崗位細(xì)分A組（白班）B組（晚班）訂單處理崗位撕?jiǎn)?學(xué)生1輸單

11、魯艷華、黎瑞紅嚴(yán)華珍夾單2學(xué)生1打單人數(shù)小計(jì)84配貨崗位配貨（揀貨車）88配貨40學(xué)生11配錯(cuò)單處理3學(xué)生0拉貨4學(xué)生0配貨人數(shù)小計(jì)5620補(bǔ)貨，及回放補(bǔ)貨員1211回放5學(xué)生2異常單處理43補(bǔ)貨人數(shù)小計(jì)2217校驗(yàn)崗位質(zhì)檢00校驗(yàn)97打包20+20學(xué)生20校驗(yàn)人數(shù)小計(jì)5028售后售后人數(shù)小計(jì)40其他管理，統(tǒng)計(jì)22PartIII 案例分享-倉(cāng)儲(chǔ)、物流案例分享-目標(biāo) 運(yùn)營(yíng)部門(mén)銷售預(yù)測(cè)9日聚劃算、1112日的光棍節(jié)活動(dòng)和11日、17日的聚劃算，預(yù)計(jì)銷售在2000萬(wàn)2500萬(wàn)元，根據(jù)客單價(jià)130元，預(yù)計(jì)總包裹量為15萬(wàn)19萬(wàn)個(gè)。 預(yù)測(cè)上海、廣州、北京、深圳、杭州5個(gè)城市的發(fā)貨比例在15%20%，即2

12、.54萬(wàn)包。 根據(jù)天貓要求，物流部門(mén)預(yù)計(jì)在1213日完成發(fā)包工作，到18日，完成19萬(wàn)個(gè)包裹的發(fā)包量，達(dá)到日均2.7萬(wàn)個(gè)。PartIII 案例分享-倉(cāng)儲(chǔ)、物流案例分享-物流合作 EMS和圓通快遞公司協(xié)調(diào)配合； 兩家快遞公司與物流部同步； 24小時(shí)開(kāi)展分發(fā)與派送工作； 兩家快遞公司配置120人； 專用車輛7輛； 確保3.5萬(wàn)件包裹能在24小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)入下一網(wǎng)點(diǎn)。提醒：大型商品，如果采用的是物流等其他運(yùn)輸方式的，請(qǐng)?zhí)嵩缗c物流那邊商定合作細(xì)節(jié)及如何配合，并且準(zhǔn)備好包裝所需的物品物流供應(yīng)商聯(lián)動(dòng)，雙十一開(kāi)始蹲點(diǎn)合作，確保第一時(shí)間出貨PartIII 案例分享-倉(cāng)儲(chǔ)、物流案例分享-后勤保障物流中心11.11促銷

13、活動(dòng)物料準(zhǔn)備NO物品名稱數(shù)量申購(gòu)部門(mén)購(gòu)買(mǎi)人申報(bào)時(shí)間跟進(jìn)預(yù)計(jì)金額1飲水機(jī)1物流中心買(mǎi)水票贈(zèng)送2011-10-2002打包桌7物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)35003CPO袋28*35+410000物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)12104CPO袋60*56+450000物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)228005打包袋物流中心通知快遞公司2011-10-20已經(jīng)到達(dá)06A4紙2箱物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達(dá)3607A5紙40箱物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達(dá)72008回形針5萬(wàn)物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達(dá)4009水筆（黑）24物流中心陳英

14、2011-10-20已經(jīng)到達(dá)19.210圓珠筆100物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達(dá)5011抹布20物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)5012一次性水杯2000物流中心張敏2011-10-20先買(mǎi)1000只20013紗剪30物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達(dá)4514記號(hào)筆（黑）200物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達(dá)10015記號(hào)筆（紅）200物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達(dá)10016記號(hào)筆（蘭）96物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達(dá)4817白板筆（黑）20物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達(dá)3018白板筆（紅）20物流中心陳英2011-10-20已

15、經(jīng)到達(dá)3019白板筆（蘭）20物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達(dá)3020硒鼓3035物流中心金亞林2011-10-20PartIII 案例分享-倉(cāng)儲(chǔ)、物流案例分享-后勤保障物流中心11.11促銷活動(dòng)物料準(zhǔn)備NO物品名稱數(shù)量申購(gòu)部門(mén)購(gòu)買(mǎi)人申報(bào)時(shí)間跟進(jìn)預(yù)計(jì)金額21卷紙5提物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)10022一次性口罩10盒物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)14023棉手套100物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)10024封箱器（塑料）20物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)16025美工刀60物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)18026美工刀刀片50盒物流

16、中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)15027透明膠帶600物流中心張敏2011-10-2028電腦5物流中心金亞林2011-10-20OA申請(qǐng)29考勤卡3包物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達(dá)6030藥品物流中心張敏2011-10-2020031吸鐵石3物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)6032衛(wèi)生間除臭劑10物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)5033掃描槍8物流中心金亞林2011-10-20OA申請(qǐng)34防盜扣解鎖1物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)6035粘鼠板20物流中心張敏2011-10-25已經(jīng)到達(dá)10036微波爐1物流中心張敏2011-10-2530037快遞單打印機(jī)1物流中心金亞林2011-10-25OA申請(qǐng)活動(dòng)前 其他預(yù)案1. 預(yù)留10%左右的爆款庫(kù)存用來(lái)應(yīng)對(duì)換貨以及促后的引流2. 所有有短信功能的商家，提前2至3天發(fā)送店內(nèi)短信，通知雙十一活動(dòng)3. 如有借調(diào)客服，提前完成客服培訓(xùn)。特別是負(fù)責(zé)支付寶注冊(cè)及付款咨詢，必須每