洞庭賓館樓面員工行為手冊(cè)

1、目錄 前言 員工工工作態(tài)度度 員工道道德與素素質(zhì) 員工形形象 禮節(jié)禮禮貌 服務(wù)基基本技能能托盤使使用 服務(wù)基基本技能能餐巾折折花 服務(wù)基基本技能能擺臺(tái) 服務(wù)基基本技能能酒水服服務(wù) 服務(wù)基基本技能能上菜與與分菜 服務(wù)基基本技能能其他技技能 收銀知知識(shí) 中餐服服務(wù) 服務(wù)流流程 餐廳衛(wèi)衛(wèi)生 推銷技技巧 處理投投訴及案案例分析析 關(guān)于對(duì)對(duì)講機(jī)的的使用及及管理規(guī)規(guī)定 PPDA點(diǎn)菜器器的使用用及電腦腦收銀系系統(tǒng)管理理制度 崗位職職責(zé) 樓樓面安全全制度第一章前前言一、學(xué)習(xí)習(xí)樓面須須知的目目的1、使樓樓面員工工了解樓樓面管理理的規(guī)章章制度和和操作細(xì)細(xì)則，為為更好的的做好后后期工作作打下基基礎(chǔ)。2、使樓樓面員工

2、工盡早掌掌握工作作要領(lǐng)和和工作程程序方法法，達(dá)到到工作要要求標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，提高高工作期期間的接接受能力力，避免免技術(shù)浪浪費(fèi)提高高經(jīng)營(yíng)成成本。二、目標(biāo)標(biāo)定位讓您們（員員工）了了解這個(gè)個(gè)行業(yè)讓您們（員員工）愛愛上這個(gè)個(gè)行業(yè)全心地投投入面對(duì)挑戰(zhàn)戰(zhàn)，收獲獲成功的的喜悅！服務(wù)的最最高境界界；“讓每一一位服客客都記住住我們”服務(wù)的準(zhǔn)準(zhǔn)則：“以顧客客為中心心。一切切為顧客客著想”服務(wù)的心心態(tài)：“熱情、誠(chéng)信、負(fù)責(zé)”特別提示示：方法法與技巧巧只對(duì)擁擁有正確確態(tài)度的的人有用用！第二章員員工工作作態(tài)度一、對(duì)公公司的態(tài)態(tài)度1、誠(chéng)懇懇不假公公濟(jì)私，不不濫用職職權(quán)，不不貪圖利利益，不不隱瞞過過失。2、責(zé)任任盡職盡盡責(zé)，不不推卸

3、責(zé)責(zé)任，不不擅自離離崗。3、認(rèn)真真精神集集中，反反應(yīng)靈敏敏，處事事謹(jǐn)慎。4、勤奮奮自動(dòng)自自覺，努努力學(xué)習(xí)習(xí)，干勁勁十足。二、對(duì)顧顧客的態(tài)態(tài)度1、禮貌貌對(duì)待笑口常常開，說說話有禮禮，整齊齊儀表。2、服務(wù)務(wù)殷勤樂于幫幫助，有有問必答答。3、服務(wù)務(wù)效率快捷妥妥當(dāng)，一一視同仁仁。4、了解解顧客善解人人意，體體察需要要，耐心心容忍。三、對(duì)同同事的態(tài)態(tài)度1、相互互合作；2、相互互關(guān)懷；3、相互互體諒；4、相互互尊重；5、相互互幫助。第三章員員工道德德與素質(zhì)質(zhì)餐飲服務(wù)務(wù)主要是是為客人人提供食食品享受受和精神神享受的的服務(wù)。在餐廳廳硬條件件己經(jīng)確確定的情情況下，服服務(wù)水平平的高低低主要取取決于服服務(wù)人員員的自

4、身身素質(zhì)，餐餐廳服務(wù)務(wù)人員的的基本素素質(zhì)包括括思想素素質(zhì)、業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)質(zhì)和身體體素質(zhì)。一、服服務(wù)人員員的思想想素質(zhì)樹立正確確的世界界觀和人人生觀。樹立穩(wěn)固固的專業(yè)業(yè)思想。培養(yǎng)高尚尚的職業(yè)業(yè)道德。餐廳服務(wù)務(wù)工作兼兼有生產(chǎn)產(chǎn)、銷售售和服務(wù)務(wù)三種職職能，有有其特殊殊性，因因而對(duì)餐餐廳服務(wù)務(wù)人員也也有相應(yīng)應(yīng)的道德德要求，主主要有以以下幾方方面的內(nèi)內(nèi)容：要有滿腔腔熱忱的的服務(wù)精精神。要有文明明禮貌的的職業(yè)風(fēng)風(fēng)尚。要有誠(chéng)信信無欺的的經(jīng)營(yíng)作作風(fēng)。要有廉潔潔奉公的的優(yōu)良品品質(zhì)。要有團(tuán)結(jié)結(jié)友愛的的高尚風(fēng)風(fēng)格。要有良好好的紀(jì)律律修養(yǎng)。二、服務(wù)務(wù)人員的的業(yè)務(wù)素素質(zhì)服務(wù)人員員不僅要要有良好好的思想想素質(zhì)，而而且要具具有

5、良好好的業(yè)務(wù)務(wù)素質(zhì)，這這對(duì)于提提高餐廳廳服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和工工作效率率，降低低成本，增增加競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力都都具有重重要的作作用，對(duì)對(duì)業(yè)務(wù)素素質(zhì)的基基本要求求是：熟練掌握握專業(yè)操操作技能能。熟練掌握握各種服服務(wù)禮節(jié)節(jié)。具有良好好的文化化素質(zhì)。三服務(wù)人人員的身身體素質(zhì)質(zhì)良好的身身體素質(zhì)質(zhì)是做好好服務(wù)工工作的保保證，餐餐廳服務(wù)務(wù)人員的的身體素素質(zhì)包括括健康的的體格，端端莊的儀儀表和文文雅的舉舉止。健康的體體格。服務(wù)人員員“日行百百里不出出門”站立、行走、托盤等等等都要要有一定定的腿力力、臂力力和腰力力，所以以要有健健康的體體格才能能勝任此此項(xiàng)工作作。端莊的儀儀表。服務(wù)人員員儀表端端莊大方方、和藹藹可親，會(huì)會(huì)給

6、客人人留下美美好的印印象，服服務(wù)人員員的儀表表包括容容貌、體體形、裝裝飾等等等。文雅的舉舉止。服務(wù)態(tài)度度和藹、面帶笑笑容，服服務(wù)動(dòng)作作快速敏敏捷，服服務(wù)程序序準(zhǔn)確無無誤，服服務(wù)時(shí)精精神飽滿滿，充滿滿活力。四、成功功服務(wù)員員的素質(zhì)質(zhì)成功的服服務(wù)員秘秘訣是依依賴于行行為禮貌貌合乎情情理，對(duì)對(duì)所有顧顧客保持持友好、謙恭、誠(chéng)懇而而不虛偽偽，其素素質(zhì)包括括以下幾幾個(gè)方面面。健康正常常合理安安排飲食食起居，保保持良好好的身體體。禮貌和微微笑讓禮貌貌和微笑笑發(fā)自內(nèi)內(nèi)心，會(huì)會(huì)使客人人舒暢、滿意、上司鼓鼓舞，同同事相處處融洽，記記住禮貌貌是“寶劍”微笑是“盾牌”。清潔、守守時(shí)著裝整整潔、善善于修飾飾，講衛(wèi)衛(wèi)生，

7、有有時(shí)間觀觀念，提提前幾分分鐘上班班。助人樂于助助人，樂樂于服務(wù)務(wù)他人，關(guān)關(guān)心同事事。合作精神神具有團(tuán)團(tuán)體精神神，在工工作中與與同事之之間相互互照應(yīng)，為為達(dá)到共共同目標(biāo)標(biāo)，最大大限度的的發(fā)揮自自己的作作用，。服務(wù)上級(jí)級(jí)樂于聽聽從和執(zhí)執(zhí)行上級(jí)級(jí)的決定定和命領(lǐng)領(lǐng)，即使使遇到誤誤會(huì)也會(huì)會(huì)“先服從從、后上上訴”給予上上司尊重重。自律學(xué)會(huì)在在各種情情況下自自我控制制。責(zé)任心和和可靠性性具有強(qiáng)強(qiáng)烈的責(zé)責(zé)任感，視視公司為為家，還還要監(jiān)督督有損公公司利益益的行為為。領(lǐng)導(dǎo)潛力力能正確確地理解解形勢(shì)和和同事，主主動(dòng)地幫幫助他人人完成任任務(wù)，達(dá)達(dá)成同一一工作目目標(biāo)。良好知識(shí)識(shí)了解餐餐廳、掌掌握適當(dāng)當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)，技

8、技巧。自信心敢于承承認(rèn)錯(cuò)誤誤，在挑挑戰(zhàn)中不不怕挫折折。第四章員員工形象象廳服務(wù)人人員的儀儀容儀表表與舉止止，不僅僅反映了了一個(gè)餐餐廳的精精神面貌貌，而且且還體現(xiàn)現(xiàn)了這個(gè)個(gè)餐廳服服務(wù)人員員的基本本素質(zhì)。，因此此，加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)餐廳廳服務(wù)人人員儀容容儀表與與舉止的的嚴(yán)格訓(xùn)訓(xùn)練和要要求，是是十分必必要的。第一節(jié)儀儀容儀表表儀容儀表表是人的的外表，包包括容貌貌、姿態(tài)態(tài)、個(gè)人人衛(wèi)生和和服飾，是是人的精精神面貌貌的外在在表現(xiàn)，良良好的儀儀容儀表表可體現(xiàn)現(xiàn)酒樓的的氣氛、檔次、規(guī)格，所所以員工工必須講講究?jī)x容容儀表。儀容儀表表的具體體要求：面帶微笑笑，容貌貌端莊、大方、體態(tài)勻勻稱，頭發(fā)梳理理整潔，男男服務(wù)員員發(fā)肢前

9、前不遮眉眉，后不不蓋領(lǐng)，側(cè)側(cè)不過耳耳，女服服務(wù)員頭頭發(fā)不宜宜過肩，過過長(zhǎng)的頭頭應(yīng)扎起起，要求求無頭屑屑，不得得披頭散散發(fā)，可可適當(dāng)擦擦些護(hù)發(fā)發(fā)品。注意保持持頭發(fā)、皮膚、牙齒和和衣服的的清潔，口口腔清新新，上班班前不得得食用有有異味的的食品及及飲品。男服務(wù)員員不得留留胡須，女女員工要要化淡妝妝，不得得濃妝艷艷抹。上班要穿穿公司統(tǒng)統(tǒng)一發(fā)放放的制服服，服裝裝要整潔潔，得體體、無污污漬，男男服務(wù)員員穿深色色襪子，女女服務(wù)員員如穿短短裙要配配肉色絲絲襪。工號(hào)牌統(tǒng)統(tǒng)一佩戴戴在左上上胸，不不得佩戴戴規(guī)定外外的首飾飾。注意指甲甲衛(wèi)生，不不可留長(zhǎng)長(zhǎng)指甲，更更不涂有有色指甲甲油。上班前應(yīng)應(yīng)認(rèn)真地地從頭到到腳進(jìn)行行

10、檢查，絕絕不能疏疏忽了任任何一方方面，同同事間還還可以相相互檢查查提醒，注注意不可可在餐廳廳有客人人的地方方化妝和和梳頭，整整理儀容容儀表應(yīng)應(yīng)在指定定的地方方。第二二節(jié)服務(wù)務(wù)員的舉舉止餐廳服務(wù)務(wù)員的舉舉止是否否文雅、規(guī)范、不僅反反映基本本人的性性格修養(yǎng)養(yǎng)和文化化素質(zhì)，而而且也反反映了一一個(gè)公司司的管理理水平。舉止的一一般要求求在賓客面面前不要要吃東西西，飲酒酒、吸煙煙、掏鼻鼻孔、揩揩鼻涕，掏掏耳朵、挖眼屎屎，搓泥泥垢、搔搔癢、不不要脫鞋鞋挽褲腳腳、挽衣衣袖、打打飽嗝、伸賴腰腰、打哈哈欠、哼哼小調(diào)和和打噴嚏嚏?？人运詴r(shí)應(yīng)用用手帕捂捂住嘴巴巴，面向向一旁。避免發(fā)發(fā)出聲音音。路遇賓客客要主動(dòng)動(dòng)打招呼

11、呼，并主主動(dòng)讓路路。在賓客面面前或在在餐廳內(nèi)內(nèi)，不要要爭(zhēng)論，不不要高聲聲呼叫，搬搬動(dòng)物品品時(shí)應(yīng)腳腳步要輕輕，如意意外碰到到賓客或或踩了賓賓客的腳腳，應(yīng)立立即表示示歉意。在公共場(chǎng)場(chǎng)所不要要隨地吐吐痰、亂亂扔果皮皮和紙屑屑?？潜翘闀r(shí)，可可用手拍拍捂住口口鼻，用用過的手手帕不要要打開看看。遞茶、上上飯、端端茶、撤撤菜時(shí)要要輕拿輕輕放，動(dòng)動(dòng)作要有有條不紊紊，開門門，關(guān)門門不要用用力過猛猛，始終終保持餐餐廳安靜靜。二、表情情表情是一一種無聲聲的語言言，適度度的表情情，可向向賓客傳傳遞對(duì)他他們的熱熱忱、敬敬重、寬寬容和理理解，給給賓客帶帶事親切切和溫暖暖。對(duì)餐餐廳服務(wù)務(wù)員的基基本要求求是：溫溫文而雅雅、

12、彬彬彬有禮，穩(wěn)穩(wěn)重端莊莊，不卑卑不亢，笑笑臉常開開，和藹藹可親，自自然大方方，毫不不做作。三、手勢(shì)勢(shì)手勢(shì)是最最有表現(xiàn)現(xiàn)力的一一種“體態(tài)語語方”是餐廳廳服務(wù)員員向客人人作介紹紹，談話話、引路路、指示示方向等等常用的的一種形形體語言言，要求求正規(guī)，得得體、適適度、手手掌向上上，。在在指引方方向時(shí)，應(yīng)應(yīng)將手臂臂伸直，手手指自然然并攏，手手掌向上上，以以肘關(guān)節(jié)節(jié)為軸指指向目標(biāo)標(biāo)，同時(shí)時(shí)眼睛也也要轉(zhuǎn)向向目標(biāo)，并并注意對(duì)對(duì)方是否否己看清清目標(biāo)，在在介紹或或指路時(shí)時(shí)，均不不得用一一個(gè)手指指比劃。談話時(shí)時(shí)手勢(shì)不不宜過多多，幅度度不宜太太在，鼓鼓掌時(shí)右右手掌在在左掌心心上，時(shí)時(shí)間力度度以情景景相襯。四、站立立時(shí)

13、的要要領(lǐng)1、站立立是餐飲飲服務(wù)員員的基本本功，站站立時(shí)，身身體要端端正、挺挺正、挺挺胸、收收腹、眼眼睛平視視，嘴微微閉，面面帶微笑笑。雙臂臂自然下下垂于休休前交叉叉，右手手放在左左手上，以以保持隨隨時(shí)可以以提供的的姿態(tài)。2、肩膀膀要平直直，不許許聳肩歪歪腦。3、雙手手不可叉叉在腰間間，不可可抱在胸胸前。4、站立立時(shí)，女女士雙腳腳呈現(xiàn)“V”字形，腳腳尖分開開為45度左右右，腳后后跟要靠靠緊，男男士雙腳腳與肩同同寬，兩兩眼平視視前方。5、站立立時(shí)，身身體不能能東倒西西歪，不不可倚靠靠墻壁、工作臺(tái)臺(tái)及其他他物件上上，站累累了雙腳腳可暫作作“稍息”狀，但但上身仍仍須保持持正直。6、站立立時(shí)應(yīng)留留意周圍

14、圍或同事事的招呼呼合作，站站立時(shí)間間過長(zhǎng)，在在不影響響“陣容”的情況況下要“巡找事事做”另外站站立時(shí)要要注意顧顧客，努努力做到到“眼觀六六路、耳耳聽八方方。7、站立立時(shí)要精精神飽滿滿，表情情自然。五、行走走的要領(lǐng)領(lǐng)1、行走走時(shí)要走走得大方方得體，靈靈活，給給客人以以一種動(dòng)動(dòng)態(tài)美。2、行走走時(shí)，身身體的重重心向前前傾3度5度，抬抬頭，肩肩部放松松，上身身正直，收收腹，挺挺臉，眼眼睛平視視前方，。面帶微微笑，手手臂伸直直舒松，手手指自然然微彎，兩兩臂自然然地前后后擺動(dòng)，雙雙臂外開開不要超超過30度。3、行走走時(shí)，重重心落在在雙腳掌掌的前部部，腹部部要上提提，同時(shí)時(shí)抬腳，注注意介直直膝蓋，全全腳掌著

15、著地，后后跟離地地時(shí)，要要以腳尖尖用力蹬蹬地，腳腳尖應(yīng)指指向前方方，不要要左歪或或右偏，形形成八字字腳。4、步速速適中，較較好的步步速反映映出服務(wù)務(wù)員積極極的工作作態(tài)度， 是客人人樂于看看到的。5、走路路時(shí)，腳腳步要穩(wěn)穩(wěn)且輕，切切忌搖頭頭晃肩，遇遇有急事事，可加加快步伐伐，但不不可慌張張奔跑。6、與客客人同走走時(shí)，應(yīng)應(yīng)讓客人人先行（咨咨客引座座及接待待員除外外。遇到到通道比比較狹窄窄有賓客客從對(duì)面面走來時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員應(yīng)主主動(dòng)停下下來靠邊邊上，讓讓賓客通通過，但但切不可可把背對(duì)對(duì)著客人人。7、走路路步伐靈靈活，“眼觀六六路”要注意意停讓轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)側(cè)，勿勿發(fā)生碰碰撞，做做到收發(fā)發(fā)自如。8、萬一一不小心心

16、撞到客客人或同同事，應(yīng)應(yīng)立刻道道歉。第五章禮禮節(jié)禮貌貌一、禮節(jié)節(jié)禮節(jié)是向向他人表表求敬意意，稱頌頌之類的的各種習(xí)習(xí)慣和儀儀式，餐餐廳服務(wù)務(wù)人員在在操作中中要注意意以下禮禮節(jié)。服務(wù)態(tài)度度熱情周周到、細(xì)細(xì)致、一一視同仁仁。服務(wù)中要要先主客客后賓客客，先女女賓后男男賓，先先老后少少。斟茶、斟斟酒時(shí)要要注意順順序和份份量。服務(wù)中不不得隨便便打擾客客人的談?wù)勗?，切切記不要要旁聽客客人談話話或插上上來和客客人說話話。迎送客人人要點(diǎn)頭頭微笑。上菜時(shí)不不應(yīng)選在在有老人人、小孩孩和女賓賓處，每每上一道道菜要將將新上的的菜移向向主位面面前，表表示尊重重客人。與客人交交談時(shí)態(tài)態(tài)度要真真誠(chéng)、面面帶微笑笑、和藹藹可親，

17、說說話要有有分寸，不不要說不不該說的的自豪感感，手勢(shì)勢(shì)不能太太多，不不能左顧顧右盼，心心不在焉焉。注意在服服務(wù)中不不要做出出不雅的的動(dòng)作。收到客人人投訴時(shí)時(shí)要耐心心聽取，并并感謝客客人的寶寶貴意見見，絕不不可頂撞撞客人或或上司。二、禮貌貌禮貌是指指人與人人之間和和諧相處處的意念念和行為為，是語語言動(dòng)作作謙恭的的表現(xiàn)，是是從人們們言談舉舉止中體體現(xiàn)出來來的對(duì)別別人的尊尊重。禮貌用語語的苛本本要求：餐廳服服務(wù)員工工作在餐餐廳的第第一線，用用禮貌語語言接待待賓客，介介紹飯菜菜，解答答詢問，不不僅有助助提高服服務(wù)質(zhì)量量，而且且有助于于提高語語言的交交際功能能，因此此，服務(wù)務(wù)員必須須講究禮禮貌用語語，做

18、到到態(tài)度從從容，言言詞委婉婉，語氣氣柔和，要要達(dá)到語語言美，必必須注意意從以下下幾個(gè)方方面做起起。說話要有有尊稱，聲聲調(diào)要平平穩(wěn)，和和藹。說話要文文雅、簡(jiǎn)簡(jiǎn)練、明明確、不不要含糊糊、哆嗦嗦。說話要委委婉、熱熱情、不不要生硬硬、冰冷冷。尤其其是解釋釋話，態(tài)態(tài)度更要要熱情。講究語言言藝術(shù)，說說話力求求語意完完整，合合乎語法法。賓客講話話要注意意舉止表表情，服服務(wù)員良良好的修修養(yǎng)，不不僅寓于于優(yōu)美的的語言之之中，而而且寓于于舉止和和神態(tài)中中。1、服務(wù)務(wù)中的禮禮貌用語語：服務(wù)務(wù)員要學(xué)學(xué)會(huì)服務(wù)務(wù)工作中中的基本本禮貌用用語，做做到賓客客進(jìn)店有有“迎聲”顧客詢?cè)儐栍小按鹇暋鳖櫩蛶蛶兔τ小爸x聲”照顧不不周有“

19、道歉”聲，慶慶祝節(jié)日日有“賀聲”賓客離離店有“送聲”經(jīng)常使使用禮貌貌用語有有14個(gè)字，您您、請(qǐng)、謝、您您好、再再見、對(duì)對(duì)不起、沒關(guān)系系，這也也就是6聲14字，服服務(wù)中杜杜絕使用用的四語語是：蔑蔑視語、煩躁語語、否定定語、頂頂撞語（四四忌）語語。服務(wù)務(wù)人員與與賓客講講話時(shí)，要要做到以以下幾點(diǎn)點(diǎn)。要面向向賓客，笑笑容可掬掬，眼光光停留在在賓客眼眼鼻三角角區(qū)，不不得左顧顧右盼，心心不在焉焉。要垂手手恭立，距距離適當(dāng)當(dāng)（一般般1米左右右為宜），不不要倚靠靠他物。要舉止止溫文，態(tài)態(tài)度和藹藹，能用用語言講講清的盡盡量不加加手勢(shì)。要進(jìn)退退有序，事事畢要先先后退一一步，然然后再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身離開開，以示示對(duì)賓客客的尊

20、重重，不得得扭頭就就走。第六章餐餐飲服務(wù)務(wù)基本技技能托盤使使用餐飲服務(wù)務(wù)技能，指指的是從從事餐飲飲服務(wù)工工作所必必須掌握握的技能能和技巧巧，它包包括端托托、餐巾巾折花，擺擺臺(tái)、酒酒水服務(wù)務(wù)、上菜菜和分菜菜以及其其他技能能等等，服服務(wù)技能能的熟練練程度、準(zhǔn)確程程度和優(yōu)優(yōu)雅程度度，會(huì)給給賓客留留下深刻刻印象，也也是賓客客評(píng)價(jià)餐餐飲服務(wù)務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)優(yōu)劣的一一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，因此此，熟練練掌握并并巧妙運(yùn)運(yùn)用這些些基本技技能是做做好餐飲飲服務(wù)的的必備條條件。餐廳服務(wù)務(wù)工作是是一門綜綜合性很很強(qiáng)的技技術(shù)工作作，餐飲飲服務(wù)人人員除應(yīng)應(yīng)掌握一一定的專專業(yè)知識(shí)識(shí)外，還還應(yīng)掌握握基本的的操作技技能，也也就是服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)掌握

21、的的基本功功，學(xué)習(xí)習(xí)和掌握握并巧妙妙地運(yùn)用用這些基基本技能能是做好好餐飲服服務(wù)工作作的必要要條件。托盤的種種類托盤可按按基質(zhì)地地、形狀狀、規(guī)格格分類，也也可按其其用途分分類。按質(zhì)地可可分為：木質(zhì)類類、金屬屬類、塑塑膠類。按形狀可可分為：長(zhǎng)方形形、圓形形、橢圓圓形。按規(guī)格可可分為：大、中中、小型型等。按用途可可分為：大中型長(zhǎng)長(zhǎng)方托盤盤，一般般用于運(yùn)運(yùn)送撤較較多較重重的物品品，如菜菜點(diǎn)、酒酒水、餐餐具等。大中型圓圓托，一一般用于于運(yùn)送數(shù)數(shù)量較少少的物品品，在擺擺臺(tái)、斟斟酒、撤撤換餐具具時(shí)使用用。小型圓托托，一般般用于運(yùn)運(yùn)送賬單單、錢款款、便條條、信件件等小件件物品。二、端托托托盤是餐餐廳服務(wù)務(wù)人員

22、用用來端送送物品的的常用工工具之一一。端托托是在擺擺臺(tái)、斟斟酒、上上菜等操操作過程程中必須須掌握的的一項(xiàng)基基本技能能。端托托的程序序?yàn)槔肀P盤裝盤托盤行走。端托的方方式及操操作要領(lǐng)領(lǐng)理盤是指清清潔整理理盤子。方法是是：根據(jù)據(jù)所盤物物品選擇擇合適的的托盤，將將托盤洗洗凈擦干干，將潔潔凈的餐餐巾或墊墊布用清清水打濕濕擰干，端端正地坪坪鋪在盤盤內(nèi)，使使整理鋪鋪墊后的的托盤既既美觀，又又可避免免托盤內(nèi)內(nèi)的物品品滑動(dòng)。裝盤是端托托的關(guān)鍵鍵環(huán)節(jié)。一般要要求是根根據(jù)物品品的大小小、形狀狀、輕重重、取用用的先后后順序和和所用托托盤的形形狀合理理裝盤。將重物物、高物物擺放在在里檔，輕輕物、低低物放在在外檔；先手物

23、物品上、在前，后后使用的的物品在在下、在在后，重重量分布布應(yīng)得當(dāng)當(dāng)，重心心在托盤盤中間或或稍偏里里檔的位位置，物物品之間間應(yīng)有適適當(dāng)?shù)拈g間隔，避避免行走走發(fā)生碰碰撞而發(fā)發(fā)出響聲聲，總之之，裝盤盤應(yīng)安全全，穩(wěn)妥妥，便于于端托服服務(wù)。托盤端托按按所托物物品的輕輕重分輕輕托和重重托兩種種。輕托因盤被被平托于于左胸前前又稱“平托”或“胸前托”主要用用來端送送體積較較小，重重量較輕輕的物品品，其次次還用來來擺臺(tái)，斟斟酒和撤撤換餐具具，因托托盤中所所托物品品較輕，一一般在5kg以下，故故稱輕托托。重托重托主主要用于于托運(yùn)大大型菜點(diǎn)點(diǎn)、酒水水的盤碟碟，一般般重量在在5kg以上，因因?yàn)楸P中中所托物物較重，故故

24、稱重托托。端托的要要領(lǐng)：左左手掌伸伸平，掌掌心向上上，五指指分開自自然彎曲曲。左臂臂上下彎彎曲成90度角。上身前前傾，腰腰略彎，左左腳在前前，右腳腳在后，側(cè)側(cè)身用右右手將裝裝好物品品的托盤盤從擱臺(tái)臺(tái)上拉出出2/3，用左左手五指指尖的掌掌根接托托住盤度度部中間間部位，掌掌心不與與盤底接接觸，使使手指和和手腕同同時(shí)受力力，將托托盤平穩(wěn)穩(wěn)托起，平平托用于于身體左左前方，托托盤托平平穩(wěn)后將將右手放放下，托托盤應(yīng)咯咯高于腰腰部，應(yīng)應(yīng)與腰部部有一定定間隙，不不要將托托盤靠在在身上。端托行走走的步伐伐端托行走走是保證證質(zhì)量的的重要一一環(huán)，它它的要求求是：頭頭正肩平平，上身身挺直，咯咯向前傾傾，身體體不晃動(dòng)動(dòng)

25、，視線線開闊，動(dòng)動(dòng)作敏捷捷，步伐伐穩(wěn)健，精精神飽滿滿，表情情自然輕輕松，端端托行走走常用的的步伐有有以下幾幾種：穩(wěn)步是在正正常情況況下走路路的方法法的技巧巧，要步步距均勻勻，快慢慢適宜。快步又稱疾疾步、急急步，是是端火候候菜肴或或急需物物品時(shí)的的一種急急行步法法，要求求步距稍稍大，步步速稍快快，但不不能形成成跑步，要要在穩(wěn)中中求快，保保證物品品不要變變形、不不酒。碎步又稱小小步，是是端送湯湯菜時(shí)常常用的一一種行走走步法，其其特點(diǎn)是是步幅較較小，步步速較快快，上身身要保持持平穩(wěn)。墊步又稱輔輔助步，服服務(wù)人員員端送飯飯菜到餐餐桌時(shí)應(yīng)應(yīng)稍停，然然后再上上去一步步，步伐伐是一只只腳在前前，一只只腳在后

26、后，前腳腳進(jìn)一步步，后腳腳跟進(jìn)一一步。跑樓步伐伐是走菜菜服務(wù)員員端托上上樓時(shí)所所用的一一種特殊殊步伐。要求是是：身體體向前彎彎曲，重重心前傾傾，一步步緊跟一一步，不不可上一一步停一一下。竅步又稱技技巧步，指指超出常常規(guī)行走走的靈活活多變的的步伐，如如緊急、臨時(shí)停停止前進(jìn)進(jìn)或放慢慢腳步，靈靈活躲閃閃等,此種步步法不固固定。端托服務(wù)務(wù)時(shí)注的的問題端托的要要領(lǐng)應(yīng)掌掌握好，做做到“三平、一松、一穩(wěn)。即眼平平、雙肩肩平、托托盤平、面部表表情輕松松、盤內(nèi)內(nèi)的物品品擺放要要穩(wěn)，姿姿勢(shì)大方方優(yōu)雅。端托服務(wù)務(wù)時(shí)應(yīng)注注意衛(wèi)生生方面的的要求，任任何時(shí)候候手指不不能放入入食品部部位。端托行走走時(shí)要端端平，不不晃動(dòng)，確

27、確保湯汁汁不酒，菜菜肴形狀狀不變，根根據(jù)所托托物品不不同，選選擇不同同的行走走步伐。第七章服服務(wù)基本本技有餐巾折折花餐巾又名名口布、席巾等等，它是是餐廳中中常備衛(wèi)衛(wèi)生用品品，又是是一種裝裝飾美化化餐臺(tái)的的藝術(shù)品品，將餐餐巾折成成各種花花型放在在骨碟或或杯中，使使之美味味佳肴相相映成輝輝，給就就餐者帶帶來美的的感受，它它是提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和服服務(wù)檔次次的一個(gè)個(gè)重要的的內(nèi)容。折花的基基本方法法的要求求餐巾折花花的基本本方法 有疊、推、卷卷、穿、翻、拉拉、捏、掰、攥攥、等。餐巾折花花的要求求是簡(jiǎn)單單美觀，折折用方便便，造型型生動(dòng)，形形象逼真真，各具具特點(diǎn)，刻刻意求新新。折花時(shí)應(yīng)應(yīng)注意的的問題折花前必

28、必須做好好準(zhǔn)備工工作，要要挑選潔潔凈、無無損、洗洗漿挺括括的餐巾巾，,顏色和和規(guī)格應(yīng)應(yīng)統(tǒng)一，插插花用的的玻璃杯杯要無破破損，無無指紋，潔潔凈透明明，大小小一致，深深淺適宜宜，操作作臺(tái)要平平整、光光滑、潔潔凈。餐巾是飲飲食衛(wèi)生生用品，折折共操作作必須講講究衛(wèi)生生，特別別是操作作者的雙雙手更要要符合衛(wèi)衛(wèi)生要求求，折疊疊時(shí)不能能用牙叼叼、咬餐餐巾。餐巾花是是用品也也是供客客人觀賞賞的藝術(shù)術(shù)品，故故造型要要美觀，大大方、逼逼真、挺挺直、給給人以美美感。折花時(shí)要要分清餐餐緝拿的的正反面面，姿勢(shì)勢(shì)應(yīng)自然然，手法法要輕巧巧靈活，用用力得當(dāng)當(dāng)，取準(zhǔn)準(zhǔn)折疊折折角，一一次折疊疊成功，切切忌返工工，以免免留折痕痕，

29、影響響美觀。餐巾花的的擺放餐巾花的的擺放要要有藝術(shù)術(shù)性，一一般遵循循以下原原則：主花擺放放在主位位上，一一般餐巾巾花則擺擺插在其其他客人人席上，要要高低均均勻，錯(cuò)錯(cuò)落有致致。擺放餐巾巾花時(shí)，要要將花型型的觀賞賞面朝客客人。在同一餐餐桌上，擺擺放不同同品種的的花型時(shí)時(shí)，要形形狀相似似，高低低大小相相近的花花型錯(cuò)開開對(duì)稱擺擺放，不不宜將相相同的花花型擺在在一起。擺放餐巾巾花的距距離要均均勻，餐餐巾花不不能遮擋擋臺(tái)上用用品，不不要影響響服務(wù)操操作。第八章服服務(wù)基本本技能擺臺(tái)擺臺(tái)主要要指餐臺(tái)臺(tái)、席位位的安排排和臺(tái)面面的擺設(shè)設(shè)，擺臺(tái)臺(tái)技術(shù)是是餐廳服服務(wù)員必必須掌握握的一項(xiàng)項(xiàng)基本技技能，擺擺設(shè)成一一席好的

30、的臺(tái)面，能能為客人人就餐增增添適當(dāng)當(dāng)高雅的的氣氛，給給客帶來來賞心悅悅目的感感受，擺擺臺(tái)的基基本要求求是：餐餐具圖案案對(duì)稱，距距離勻稱稱，整齊齊美觀，清清潔大方方，為客客人提供供一個(gè)舒舒適的就就餐位置置和一套套必需的的就餐用用具。認(rèn)識(shí)餐具具SP碟、骨碟、翅碗、湯碗、翅更、底碟、水杯、茶杯、紅酒杯杯、白酒酒杯、洋洋酒杯、果汁杯杯、煙盅盅、毛巾巾碟、毛毛巾仔、刀、叉叉、分更更、筷子子、筷子子套、筷筷子架、席巾、卡士爐爐、長(zhǎng)托托、圓托托、臺(tái)布布、牙簽簽、牙簽簽桶、小小食碟、杯墊、菜蓋、飯蓋。鋪臺(tái)布要根據(jù)餐餐桌的大大小選擇擇合適的的臺(tái)布，同同時(shí)檢查查臺(tái)布是是否有破破損，過過舊或污污漬等問問題，鋪鋪臺(tái)時(shí)

31、服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)站中副副主位的的右側(cè)進(jìn)進(jìn)行操作作，雙手手將臺(tái)布布抖開鋪鋪在臺(tái)面面上，臺(tái)臺(tái)布的折折線凸面面朝上，中中心折痕痕對(duì)準(zhǔn)主主、副位位，“十”字中心心居中，臺(tái)臺(tái)布的中中心與桌桌面的中中心重疊疊，臺(tái)布布的四角角對(duì)準(zhǔn)且且遮蓋著著臺(tái)腳，四四邊下垂垂部分均均勻，上上轉(zhuǎn)盤時(shí)時(shí)底座壓壓在“十”字上。擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)大廳：骨碟：骨骨碟定位位，距桌桌邊1.5厘米。翅碗：擺擺在骨碟碟的正上上方，距距骨碟0.5厘米。翅更：把把向左，放放在翅碗碗里?？曜樱簲[擺放在骨骨碟的右右手邊，與與骨碟的的距離為為0.5厘米，并并平行于于骨碟的的中心線線，與桌桌邊距離離為1.5厘米并并垂直于于桌邊。杯碟：擺擺放在筷筷子的右右手邊，與與

32、筷子的的距離為為0.5厘米。茶杯：倒倒扣于杯杯碟的正正中間。煙灰盅：方臺(tái)放置底底碟內(nèi)并并擺在桌桌子的正正中；10人臺(tái)擺4個(gè)，其其中2個(gè)擺在在主位與與副主位位的右上上方，另另2個(gè)對(duì)稱稱擺放，成成十字形形，8人臺(tái)擺3個(gè)，成成品字形形，煙盅盅與轉(zhuǎn)盤盤間距為為4厘米。椅子：垂垂直于臺(tái)臺(tái)布邊牙簽：擺擺在骨碟碟與筷子子正中位位置，其其頂部與與筷套的的“庭”字平齊齊。廳房：SP碟：SP碟定位位，距桌桌邊1.5厘米。骨碟：擺擺在SP碟的正正中間。翅碗：擺擺在SP碟的左左上方，距SP碟0.5厘米。翅更：把把向左，放放在翅碗碗里。杯墊：擺擺在SP碟的右右上方，杯杯墊與翅翅碗的中中線在一一條弧線線上，杯杯墊與SP碟

33、的距距離的0.5厘米，與與翅碗的的距離為為0.5厘米。水杯：倒倒扣于杯杯墊的正正中央，水水杯的中中心與杯杯墊的中中心重疊疊?？曜蛹埽簲[在杯杯墊的右右手邊，與SP碟的距離為0.5厘米，并平行于SP碟的中心線，與桌邊距離為1.5厘米，并與桌邊成一條弧線。杯碟：擺擺在筷子子的右手手邊，與與筷子的的距離為為0.5厘米 。茶杯：倒倒扣于杯杯碟的正正中間。煙灰盅：10人臺(tái)擺4個(gè)，其其中2個(gè)擺在在主位與與帶主位位的右上上方，另另2個(gè)對(duì)稱稱擺放，成成十字形形，8人臺(tái)擺3個(gè)，成成品字形形。牙簽：擺擺在SP碟與筷筷子的正正中位置置，其頂頂部與筷筷套的“庭”字平齊齊。席巾：折折花，擺擺放在骨骨碟的中中央。椅子：垂垂

34、直于臺(tái)臺(tái)布邊，主主位為主主，依次次排列擺擺放。附：粵菜菜擺臺(tái)（瀟瀟湘粵語語）大廳骨碟：骨骨碟定位位，順時(shí)時(shí)針方向向依次擺擺，距1.5厘米，各各位位置置距離相相等。翅碗、翅翅更；翅翅碗、翅翅更和整整套上，把把向左，擺擺在骨碟碟的正上上方，距距骨碟0.5厘米。筷子：擺擺在骨碟碟的右手手邊，與與骨碟的的距離2厘米，筷筷子未端端與骨碟碟邊平行行距桌邊邊1.5厘米。杯碟：擺擺在骨碟碟的正中中間，中中心與骨骨碟中心心重疊。茶杯：倒倒扣于杯杯碟的正正中間。煙灰盅：方臺(tái)放置底底碟內(nèi)并并擺在桌桌子的正正中，10人臺(tái)擺擺四個(gè)，其其中兩個(gè)個(gè)擺在主主位與副副主位的的右上方方，另兩兩個(gè)對(duì)稱稱擺放，成成十字形形，8人臺(tái)擺

35、3個(gè)，成成品字形形，煙盅盅與轉(zhuǎn)盤盤間距為為4厘米。牙簽：擺擺在骨碟碟與筷子子的正中中位置，牙牙簽的未未端與筷筷子套的的未端平平行。廳房：SP碟：SP碟定位位，距桌桌邊1.5厘米。SP墊：擺在SP墊的正正中間。骨碟：擺擺在SP墊的正正中間翅碗、翅翅更：翅翅碗、翅翅更整套套上，把把向左，擺擺在SP碟的正正上方。筷子座（小小龍頭）：與翅碗碗、翅更更的中線線成一直直線。銀更：擺擺在筷子子座的右右邊，未未端與SP碟邊平平行，距距桌邊1.5厘米。牙簽：擺擺在銀更更和筷子子的中間間，牙簽簽的未端端與銀更更底部平平行。水杯：擺擺在翅碗碗的正上上方，與與翅碗、SP碟的中中線成一一條直線線。煙灰盅：10臺(tái)擺4個(gè)，

36、其其中2個(gè)擺在在主位與與副主位位的右上上方，另另2個(gè)對(duì)稱稱擺放，成成十字形形，8人臺(tái)擺3個(gè)，成成品字形形。分勺、分分更、分分勺座（大大龍頭）：擺在副副主位的的右手邊邊，第一一位客人人與第二二位客人人之間。席巾：折折花、擺擺放在骨骨碟的中中央。椅子：垂垂直于臺(tái)臺(tái)布邊。擺臺(tái)的注注意事項(xiàng)項(xiàng)擺臺(tái)要符符合禮儀儀形式，尊尊重賓客客風(fēng)俗習(xí)習(xí)慣和餐餐飲特點(diǎn)點(diǎn)。在整個(gè)布布局上要要求盡可可能整齊齊劃一，做做到桌布布一條線線，桌腿腿一條線線。每組組餐具緊緊湊不擁擁擠，均均勻不松松散。餐具準(zhǔn)備備充足，清清潔衛(wèi)生生、無破破損、無無污跡，小小件餐具具的擺放放要配套套齊全。左手托盤盤，右手手?jǐn)[放，手手指不能能觸及碟碟內(nèi)和杯

37、杯口部分分。操作時(shí)左左手托盤盤，從主主位開始始按順時(shí)時(shí)針方向向依次用用右手?jǐn)[擺人。保持臺(tái)面面的清潔潔衛(wèi)生。第九章服服務(wù)基本本技能酒水服服務(wù)酒水服務(wù)務(wù)是餐廳廳服務(wù)工工作的重重要內(nèi)容容之一，尤尤其是是是高檔的的宴席、宴會(huì)，所所用的酒酒水品種種較多，酒酒水服務(wù)務(wù)技藝較較高，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)認(rèn)真學(xué)學(xué)好，練練好酒水水服務(wù)技技能，做做到技術(shù)術(shù)規(guī)范，姿姿勢(shì)正確確、優(yōu)美美、動(dòng)作作迅速，這這樣才能能為客人人提供周周到滿意意的服務(wù)務(wù)。酒水服務(wù)務(wù)的一般般常識(shí)酒水服務(wù)務(wù)的一般般常識(shí)有有如下幾幾點(diǎn)：斟酒前應(yīng)應(yīng)先將酒酒瓶擦干干凈，準(zhǔn)準(zhǔn)備好與與酒相配配的酒杯杯，檢查查酒水是是否存在在質(zhì)量問問題。無論是斟斟酒還是是斟飲料料，斟倒

38、倒時(shí)商標(biāo)標(biāo)朝向客客人，斟斟倒時(shí)先先主賓后后主人，按按順時(shí)針針方向進(jìn)進(jìn)行，要要繞到每每位客人人的右邊邊進(jìn)行，不不準(zhǔn)左右右開弓，不不準(zhǔn)隔位位斟倒的的反斟倒倒。斟酒時(shí)，瓶瓶?jī)?nèi)酒液液越少，倒倒出時(shí)流流速越快快，斟時(shí)時(shí)就越容容易沖出出杯外，因因此要隨隨時(shí)注意意瓶?jī)?nèi)酒酒量的變變化，以以適當(dāng)?shù)牡膬A斜度度控制酒酒的流出出速度。斟酒時(shí)白白酒倒8分滿，啤啤酒倒8分酒2分泡沫沫，紅酒酒倒3/11.白葡萄萄酒倒2/3，一般般飲料倒倒8分滿。斟啤酒時(shí)時(shí)，因?yàn)闉榕菽^較多，極極易溢出出杯外，所所以一要要速度慢慢，二要要酒瓶?jī)A傾斜，瓶瓶口留有有空隙，三三要盡可可能減少少晃動(dòng)，將將酒沿著著杯的內(nèi)內(nèi)壁徐徐徐倒入，也也可分兩兩次

39、倒。凡使用冰冰桶或暖暖桶的酒酒，從桶桶中取出出時(shí)，應(yīng)應(yīng)用一塊塊餐布抹抹去瓶外外的水滴滴，以免免順瓶口口入杯或或滴至臺(tái)臺(tái)布及客客人身上上。斟酒時(shí)不不能將瓶瓶口擱在在杯口上上，也不不能將瓶瓶口碰著著杯口，以12cm為宜，如果操作不慎將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)立刻向客人表示歉意， 并迅速扶起酒杯，用干凈的餐巾將溢出的酒水吸干，檢查酒杯有無破損。在開啟易易拉和瓶瓶蓋時(shí)，不不要向著著客人，避避免噴濺濺。斟酒斟酒的基基本方法法和要領(lǐng)領(lǐng)斟酒時(shí)，要要站立在在客人身身后右側(cè)側(cè)，呈“丁”字形面面向客人人，左后后托盤，（若若徒手斟斟酒，左左手應(yīng)持持一塊潔潔凈的餐餐巾隨時(shí)時(shí)擦拭瓶瓶口，）右右手手掌掌自然張張開，握握住瓶的的中部

40、偏偏下位置置，拇指指朝內(nèi)，食食指指向向瓶口，與與拇指配配合握緊緊瓶身，酒酒的商標(biāo)標(biāo)朝向客客人的一一方（讓讓客人可可以看到到），右右手持酒酒瓶示于于客人眼眼前，使使客人看看清商標(biāo)標(biāo)應(yīng)允后后再斟酒酒，斟酒酒時(shí)瓶口口對(duì)準(zhǔn)杯杯口，與與杯沿保保持12cm的距離離，緩緩緩的把酒酒注入杯杯中，切切忌將瓶瓶口擱在在杯沿或或采取高高濺注酒酒的錯(cuò)誤誤方法，每每斟一杯杯，都要要換一位位置，站站在下一一位客人人的后右右側(cè)，將將手臂橫橫越客人人是不禮禮貌的行行為，每每斟完一一杯后不不可突然然抬起瓶瓶身，而而應(yīng)稍停停一下，持持瓶的手手要以順順時(shí)針旋旋轉(zhuǎn)180度，同同時(shí)抬起起瓶口，瓶瓶口與桌桌面呈現(xiàn)現(xiàn)45度旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，使最最后

41、一滴滴酒隨著著瓶身轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)均勻勻的分布布在瓶口口邊緣，避避免酒水水滴在臺(tái)臺(tái)布上或或客人身身上。也也可在每每斟完一一杯酒后后，即用用左手所所持的餐餐巾把殘殘留在瓶瓶口的酒酒液擦掉掉。斟酒的順順序。斟酒時(shí)，應(yīng)應(yīng)從主賓賓開始，按按先女主主賓、男男主賓、再主人人的順序序，以順順時(shí)針的的方向繞繞臺(tái)依次次進(jìn)行，如如果兩名名服務(wù)員員同時(shí)為為一桌客客人服務(wù)務(wù)，則一一名服務(wù)務(wù)員從主主賓開始始，順時(shí)時(shí)針方向向依次進(jìn)進(jìn)行，另另一外從從副主賓賓開始順順時(shí)針方方向依次次進(jìn)行，也也可先斟斟主賓、副主賓賓、其他他賓客，最最后再給給主人斟斟酒。第十章服服務(wù)基本本技能上菜與與分菜上菜和分分菜是為為賓客進(jìn)進(jìn)餐服務(wù)務(wù)的重要要環(huán)節(jié)，也

42、也是餐廳廳服務(wù)人人員必須須掌權(quán)的的基本技技能之一一，宴會(huì)會(huì)的上菜菜、分菜菜要求較較高，對(duì)對(duì)于上菜菜程序、上菜位位置、服服務(wù)節(jié)奏奏、菜肴肴臺(tái)面圖圖案均有有講究，因因此，要要求服務(wù)務(wù)員不僅僅要掌權(quán)權(quán)菜程序序和方法法，還要要有熟練練的分菜菜技巧。一、上菜菜的位置置中餐宴會(huì)會(huì)上的上上菜一般般選擇在在副主人人的右側(cè)側(cè)進(jìn)行，這這樣有利利于副主主人向客客人介紹紹菜肴。上菜時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員要將將菜肴平平穩(wěn)地?cái)[擺在托盤盤內(nèi)，端端到餐桌桌前，站站在副主主人席位位右側(cè)，右右腳向前前，側(cè)身身而進(jìn)，輕輕輕擺放放在轉(zhuǎn)臺(tái)臺(tái)上，然然后把轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺(tái)按順順時(shí)針旋旋轉(zhuǎn)一圈圈，讓每每位客人人觀賞菜菜的造型型，再退退后一步步報(bào)菜名名，然后后

43、把菜肴肴轉(zhuǎn)到主主賓面前前停下，讓讓主賓先先嘗，如如果沒有有轉(zhuǎn)臺(tái)，則則應(yīng)把菜菜肴的觀觀賞面正正對(duì)著主主人席位位，如果果是高檔檔菜，則則應(yīng)先擺擺放在主主賓位置置上，以以示尊重重，也便便于主人人為客人人分讓，每每上一道道新菜時(shí)時(shí)，都須須將前一一道菜移移至旁邊邊，將新新菜放在在主賓面面前。一一個(gè)菜時(shí)時(shí)要放在在主位，二二個(gè)菜時(shí)時(shí)要對(duì)稱稱擺放，三三個(gè)菜時(shí)時(shí)成品字字形，四四個(gè)菜時(shí)時(shí)成正方方形，五五個(gè)菜時(shí)時(shí)成梅花花形，上上菜時(shí)，講講求菜要要對(duì)稱，整整齊美觀觀，冷熱熱，葷素素搭配。散座的上上菜一般般選擇在在比較寬寬敞一些些的位置置進(jìn)行，切切忌選擇擇在老人人和兒童童旁邊上上菜，以以免出現(xiàn)現(xiàn)意外。二、上菜菜的程序序

44、上菜的順順序?yàn)椋簺霾藴鞑诵〕床瞬祟愃夭耍ㄇ嗲嗖耍c(diǎn)心糖水（甜酒）果盤，不不允許第第一道菜菜上青菜菜或點(diǎn)心心。上菜前的的注意事事項(xiàng)觀察菜肴肴色澤，新新鮮程度度，注意意有無異異常氣味味。檢查菜肴肴有無灰灰塵、飛飛蟲等不不潔之物物。檢查菜肴肴衛(wèi)生，嚴(yán)嚴(yán)禁直接接用手翻翻動(dòng)或用用嘴吹除除，必須須翻動(dòng)時(shí)時(shí)，要用用消毒過過的器具具。對(duì)涼菜尤尤其要注注意新鮮鮮程度，不不能上變變質(zhì)、變變味和發(fā)發(fā)粘等不不符合衛(wèi)衛(wèi)生的食食品。如果餐桌桌上是一一盤菜，則則應(yīng)擺放放在桌子子的中間間位置；臺(tái)面上上有兩道道菜，則則應(yīng)擺成成一條直直線，三三個(gè)菜時(shí)時(shí)擺成品品字形，四四個(gè)菜擺擺成菱形形，五個(gè)個(gè)菜擺成成梅花形形，而且且還要注注意

45、葷、素、顏顏色、形形狀的搭搭配。還還注意“雞不獻(xiàn)獻(xiàn)頭，鴨鴨不獻(xiàn)尾尾，魚不不獻(xiàn)脊的的原則。堅(jiān)持右上上右撤的的原則。上菜時(shí)要要報(bào)菜名名，招牌牌菜式或或獲獎(jiǎng)菜菜式需特特別說明明。分菜分菜在湘湘菜中使使用較少少，現(xiàn)將將其應(yīng)注注意的問問題作個(gè)個(gè)簡(jiǎn)單的的歸納。服務(wù)員在在分菜時(shí)時(shí)要姿勢(shì)勢(shì)優(yōu)雅、大方、動(dòng)作連連貫，并并做到快快速、準(zhǔn)準(zhǔn)確。分菜時(shí)要要保證同同一餐桌桌客人的的每位菜菜量基本本一致，擺擺盤方法法一致。操作時(shí)要要站穩(wěn)，身身體不能能倚靠賓賓客或它它物。注意操作作要輕，不不能有聲聲響。第十一章章服務(wù)基基本技能能其他技技能換煙灰缸缸在客人就就餐時(shí)，服服務(wù)員要要經(jīng)常巡巡視，勤勤換煙灰灰缸，做做到煙缸缸內(nèi)煙蒂蒂不

46、超過過三個(gè)。在撤換煙煙灰缸時(shí)時(shí)，應(yīng)用用托盤上上下干凈凈的煙缸缸，用右右手將干干凈的煙煙缸覆蓋蓋在己經(jīng)經(jīng)用過的的煙缸，將將兩只煙煙缸同時(shí)時(shí)撤下放放入托盤盤中，然然后將干干凈的煙煙缸放回回桌上，這這樣可以以防止煙煙灰飛物物污染菜菜點(diǎn)或落落到客人人身上。撤回?zé)熁一腋讜r(shí)，應(yīng)應(yīng)先做好好防火安安全檢查查，看是是否有未未熄滅的的煙頭，如如有，應(yīng)應(yīng)進(jìn)行滅滅火處理理。撤換餐具具在為客人人撤換餐餐具時(shí)，服服務(wù)員要要把干凈凈的餐具具放在托托盤一側(cè)側(cè)，左手手托盤，右右手為客客人撤換換餐具，從從主賓位位開始，把把用過的的餐具撤撤下，放放在托盤盤的另一一側(cè)，然然后為客客人擺放放上干凈凈的餐具具，以順順時(shí)針方方向依次次進(jìn)行

47、。遇有下列列情況之之一時(shí)，需需要更換換餐具；裝過有魚魚腥味和和膻味、帶骨、帶殼食食物的餐餐具，再再吃其他他的菜肴肴時(shí)；凡吃甜菜菜、甜點(diǎn)點(diǎn)、甜湯湯之前。在食用特特殊風(fēng)味味，調(diào)味味特別的的菜肴時(shí)時(shí)；出現(xiàn)餐具具中灑落落酒水、飲料時(shí)時(shí)；餐具中骨骨頭、殘殘?jiān)^多多時(shí)；客人在就就餐中餐餐具落地地時(shí)；弄臟了的的餐具隨隨時(shí)更換換。撤餐具時(shí)時(shí)的注意意事項(xiàng)：用過的餐餐具和干干凈的餐餐具要嚴(yán)嚴(yán)格分開開，防止止交叉污污染；不能將托托盤放在在餐臺(tái)上上收餐具具。操作要輕輕而穩(wěn)，防防止餐具具碰出響響聲；要防止菜菜汁、鹵鹵汁滴在在客人身身上。派熱毛皮皮（遞香香巾）熱毛巾又又稱香巾巾，熱毛毛巾必須須潔凈消消毒，冬冬天要夠夠熱，

48、夏夏天要微微溫。熱毛巾要要用毛巾巾碟裝好好，從客客人的左左手邊上上，并對(duì)對(duì)客人說說“先生/小姐”請(qǐng)用熱熱毛巾，小小心燙手手”每個(gè)客客人最少少要派三三次以上上。第十二章章收銀知知識(shí)如何開單單大單：由由咨客在在收銀臺(tái)臺(tái)領(lǐng)取，領(lǐng)領(lǐng)取、退退回均需需登記簽簽名，領(lǐng)領(lǐng)取時(shí)需需逐個(gè)檢檢查，發(fā)發(fā)現(xiàn)數(shù)量量不對(duì)或或缺號(hào)時(shí)時(shí)應(yīng)及時(shí)時(shí)告訴收收銀員，并并寫上證證明（需需有樓面面和收銀銀員簽名名）交當(dāng)當(dāng)?shù)陼?huì)計(jì)計(jì)備查，如如在使用用過程中中發(fā)現(xiàn)少少單缺號(hào)號(hào)的，屬屬于丟單單，由咨咨客負(fù)責(zé)責(zé)賠償，點(diǎn)點(diǎn)完菜后后又要加加菜，如如大單沒沒用完，則則直接在在大單上上加，一一張小單單上只可可以寫一一個(gè)菜，紅紅單給收收銀，白白、黃單單給地哩

49、哩。加菜單：大單用用完后還還要加菜菜，需使使用加菜菜單，紅紅單給收收銀、白白、黃單單經(jīng)收銀銀員蓋章章后交給給地哩部部。酒水單：所有酒酒吧臺(tái)出出品都要要使用酒酒水單，綠綠單給收收銀，白白單經(jīng)收收銀員蓋蓋章后給給酒吧員員出品，如如需退酒酒水則在在品名前前加“退”字另外外開具酒酒水單，經(jīng)經(jīng)酒吧員員簽名后后交收銀銀員蓋章章，其余余不變。涼菜單：用酒水水單開具具，綠單單給收銀銀，白單單給推銷銷涼菜的的員工，因因先出品品后開單單，所以以無需蓋蓋章。轉(zhuǎn)臺(tái)單，無無需蓋章章，用酒酒水單開開具，綠綠單給收收銀，白白單給地地哩，開開單時(shí)必必須注明明相應(yīng)的的大單號(hào)號(hào)，并及及時(shí)轉(zhuǎn)給給相應(yīng)大大單的卡卡頭。家私賠償償單：用

50、用加菜單單開具，需需注明大大單號(hào)，白白單、黃黃單需蓋蓋章，紅紅單、黃黃單給收收銀，白白單釘在在家私損損耗本上上。廚房退單單：未出品的的菜式取取消，直直接退白白單，地地哩部通通知樓面面后將單單交給收收銀臺(tái)，樓樓面經(jīng)手手人將卡卡底劃掉掉，注明明原因并并簽名?？腿怂c(diǎn)點(diǎn)菜式沽沽清，由由地哩部部開具沽沽清單，地地哩部通通知樓面面后將白白單聯(lián)交交給收銀銀臺(tái)，樓樓面經(jīng)手手人將卡卡底劃掉掉，注明明原因并并簽名。己出品的的菜式取取消，需需由地哩哩部隊(duì)長(zhǎng)長(zhǎng)開具取取消單，注注明臺(tái)號(hào)號(hào)、菜名名、取消消原因并并簽名，經(jīng)經(jīng)廚師長(zhǎng)長(zhǎng)和樓面面副主任任以上的的管理人人員簽名名將白單單交給收收銀臺(tái)，樓樓面經(jīng)手手人將卡卡底劃掉掉

51、，注明明原因并并簽名。斤兩單：幃哩部部隊(duì)長(zhǎng)用用野味斤斤兩單開開具，注注明菜名名，斤兩兩并簽名名，如蝦蝦需注明明XX蝦，蟹蟹需注明明XX蟹，經(jīng)經(jīng)廚房主主案的地地哩隊(duì)長(zhǎng)長(zhǎng)簽名后后通知當(dāng)當(dāng)區(qū)隊(duì)長(zhǎng)長(zhǎng)，由隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)告訴訴客人，經(jīng)經(jīng)客人同同意后方方可通知知當(dāng)區(qū)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，由由隊(duì)長(zhǎng)告告訴客人人，經(jīng)客客人同意意后方可可通知廚廚房做菜菜，并將將白單聯(lián)聯(lián)交到收收銀臺(tái)。甜酒單：用酒水水單開具具，如果果客人購(gòu)購(gòu)買甜酒酒，則綠綠單給收收銀臺(tái)，白白單經(jīng)收收銀員蓋蓋章后交交酒吧部部出品，如如果贈(zèng)送送甜菜 酒給客客人，則則在酒水水單上注注明“送”字，并并要隊(duì)長(zhǎng)長(zhǎng)以上管管理人員員簽名，無無需蓋章章，將單單全部交交酒吧部部出品即即可。注

52、意事項(xiàng)項(xiàng)：所有交收收銀臺(tái)的的單據(jù)都都需放在在收銀臺(tái)臺(tái)的放單單籃內(nèi)，所有另外外開單的的物品都都需在大大單反面面相對(duì)應(yīng)應(yīng)的部門門內(nèi)寫好好卡底.大單卡頭頭、卡底底改動(dòng)都都需經(jīng)手手人簽名名，芥和和紙巾如如客人不不要的，寫寫上“無”字，同同樣要經(jīng)經(jīng)手人簽簽名。地哩部上上菜需在在結(jié)應(yīng)的的卡底菜菜名上劃劃“”表示這這道菜己己經(jīng)上了了。當(dāng)收銀臺(tái)臺(tái)敲響買買單鈴時(shí)時(shí)，表示示有疑問問，需要要樓面幫幫忙解決決。開單時(shí)表表示數(shù)量量的項(xiàng)目目要使用用大寫（壹壹貳叁肆肆伍陸柒柒捌玖拾拾），卡卡頭表示示數(shù)量的的用“正”字的笑笑順來表表示。打折卡捌折：軍軍人證（包包括軍官官司證、士兵證證、文職職干部證證、傷殘殘軍人證證、退體體軍

53、人證證、武警警警官證證）、金金卡、食食神卡。捌捌折：VIP卡、銀銀卡注：1、客人要要求買單單時(shí)，要要詢問客客人有無無打折或或軍人證證，并由由經(jīng)手人人在大單單上注明明折頭并并簽名。2、客人人口述的的卡號(hào)無無效，必必須出示示打折卡卡?？腿顺鍪臼镜氖枪芄芾砣藛T員的名片片時(shí)，員員工需根根據(jù)情況況靈活處處理，如如非打折折不可，需需管理人人員簽折折，不可可僅憑名名片要求求收銀員員打折，當(dāng)當(dāng)客人出出示村長(zhǎng)長(zhǎng)的名片片時(shí)，管管理人員員可以依依具情況況給予捌捌折或捌捌捌折優(yōu)優(yōu)惠?？腿藨{軍軍人證打打折時(shí)，不不用抄寫寫證件內(nèi)內(nèi)容，但但需副主主任以上上的管理理人員在在大單上上簽折證證明。內(nèi)部員工工遵照最最新權(quán)力力折扣表

54、表執(zhí)行。如何買單單買單時(shí)需需由經(jīng)手手人在消消費(fèi)小票票上簽名名，客人人要求要要發(fā)票時(shí)時(shí)需按財(cái)財(cái)務(wù)部的的有關(guān)規(guī)規(guī)定在大大單上注注明，（不不允許主主動(dòng)問客客人是否否要發(fā)票票），收收銀時(shí)當(dāng)當(dāng)著客人人的面辨辨別錢的的真假，如如收銀員員發(fā)現(xiàn)是是假幣而而客人不不同意更更換的由由經(jīng)手人人負(fù)責(zé)，找找零時(shí)點(diǎn)點(diǎn)清楚找找零和發(fā)發(fā)票的金金額，注注意是否否找錯(cuò)或或找錯(cuò)臺(tái)臺(tái)號(hào)，如如離開收收銀臺(tái)發(fā)發(fā)現(xiàn)找零零不對(duì)時(shí)時(shí)由經(jīng)手手人負(fù)責(zé)責(zé)，找零零和發(fā)票票必須用用發(fā)票袋袋裝好再再交給客客人，并并提醒客客人將錢錢、票清清點(diǎn)清楚楚。非現(xiàn)金買買單刷卡儲(chǔ)蓄卡：需要密密碼。信用卡：不要密密碼，除除工行、廣發(fā)、中行、招商和和農(nóng)行外外其余都都需要身

55、身份證號(hào)號(hào)碼，卡卡后面有有身份證證號(hào)碼的的都需抄抄下來，如如客人己己加設(shè)密密碼，只只簽名，無無需抄身身份證號(hào)號(hào)碼。注：刷卡卡后要持持卡人在在刷卡單單上簽名名，并將將最后一一聯(lián)（即即持卡人人存根）交交給客人人，其余余的交給給收銀臺(tái)臺(tái)。收到支票票認(rèn)真檢檢查支票票的出票票日期是是否有效效，填開開的金額額大小是是否正確確，印章章是否清清晰，另另外還需需登記客客人姓名名、電話話及身份份證號(hào)碼碼。簽單必須確定定客人是是否有權(quán)權(quán)在我餐餐廳簽單單，并且且要確認(rèn)認(rèn)是否其其本人。內(nèi)部員工工只有村村委會(huì)常常委方可可簽單月月結(jié)。村長(zhǎng)（蔣蔣總）宴宴請(qǐng)，必必須由村村長(zhǎng)（蔣蔣總）直直接簽名名；若電電話通知知，須有有管理人人

56、員注明明，村長(zhǎng)長(zhǎng)（蔣總總）電話話通知，請(qǐng)請(qǐng)村長(zhǎng)（蔣蔣總）補(bǔ)補(bǔ)簽。財(cái)務(wù)總監(jiān)監(jiān)對(duì)招待待工商、稅務(wù)、勞動(dòng)等等職能部部門用餐餐，在控控股店有有直接簽簽免單權(quán)權(quán)，村委委常委招招待客戶戶須報(bào)村村長(zhǎng)審批批。現(xiàn)金券現(xiàn)金券是是公司在在特定的的時(shí)段為為客人提提供的一一種優(yōu)惠惠活動(dòng)。贈(zèng)送現(xiàn)金金券逢百送拾拾，依次次類推，需需在贈(zèng)券券登記本本上登記記日期，大大單號(hào)、消費(fèi)金金額、贈(zèng)贈(zèng)券號(hào)、數(shù)量和和經(jīng)手人人，買單單人在客客人的消消費(fèi)小票票上簽名名并注明明贈(zèng)送數(shù)數(shù)量?；厥宅F(xiàn)金金券現(xiàn)金券可可以公司司的任何何一家分分店使用用，不限限數(shù)量，不不兌換現(xiàn)現(xiàn)金，不不設(shè)找贖贖，不外外賣，峭峭可與公公司的送送菜券同同時(shí)使用用，只限限午市使使

57、用，并并且獲贈(zèng)贈(zèng)當(dāng)次不不可以使使用，在在回收現(xiàn)現(xiàn)金券時(shí)時(shí)注意贈(zèng)贈(zèng)券是否否有加蓋蓋公司公公章，贈(zèng)贈(zèng)券是否否過期，并并且必須須由隊(duì)長(zhǎng)長(zhǎng)以上的的管理人人員在贈(zèng)贈(zèng)券上簽簽名，在在客人消消費(fèi)小票票上簽名名和注明明回收數(shù)數(shù)量，所所有回收收部分不不予開具具發(fā)票。注意事項(xiàng)項(xiàng)：現(xiàn)金金券的使使用依公公司的最最新文件件執(zhí)行。小費(fèi)收銀臺(tái)有有專門的的小費(fèi)登登記本，客客人給的的小費(fèi)及及樓面酒酒瓶回收收等等，全全部小費(fèi)費(fèi)由收銀銀臺(tái)保管管并進(jìn)行行登記，樓樓面進(jìn)行行監(jiān)督簽簽名，月月底由樓樓面主管管依據(jù)公公司最新新文件進(jìn)進(jìn)行支配配。電話制度度副主任以以上的管管理人員員可以接接打電話話隊(duì)長(zhǎng)可以以接聽業(yè)業(yè)務(wù)，不不可以打打出。員工十點(diǎn)

58、點(diǎn)以前和和二十二二以后可可以接聽聽電話。所有接、打電話話均需控控制在三三分鐘以以內(nèi)。保密制度度除村長(zhǎng)或或特許人人員外，任任何員工工不可以以到收銀銀臺(tái)詢問問營(yíng)業(yè)額額情況。補(bǔ)充說明明收銀臺(tái)的的訂餐本本，員工工在幫客客人訂餐餐時(shí)一定定要用藍(lán)藍(lán)色圓珠珠笑登記記，并且且對(duì)相應(yīng)應(yīng)的項(xiàng)目目認(rèn)真的的填寫完完整，客客人的聯(lián)聯(lián)系電話話盡量留留手機(jī)號(hào)號(hào)碼，方方便跟客客人聯(lián)系系（如客客人留的的是小靈靈通號(hào)碼碼的需在在訂餐本本上注明明“小靈通”）收銀臺(tái)為為客人準(zhǔn)準(zhǔn)備了信信封和紅紅包，為為員工準(zhǔn)準(zhǔn)備了家家庭藥箱箱，員工工在領(lǐng)藥藥時(shí)需注注意，每每天12:0013：00和18：0020：30不可以以領(lǐng)藥（創(chuàng)創(chuàng)可貼、燙傷藥藥等

59、急用用藥除外外）如樓面部部管理人人員點(diǎn)菜菜時(shí)點(diǎn)了了菜牌上上沒有的的菜時(shí)，須須由地哩哩隊(duì)長(zhǎng)開開單到收收銀臺(tái)，注注明臺(tái)號(hào)號(hào)、菜名名、菜價(jià)價(jià)（詢問問廚師長(zhǎng)長(zhǎng)）、日日期和地地哩隊(duì)長(zhǎng)長(zhǎng)簽名?，F(xiàn)金卡、招待券券和送菜菜券的使使用以最最新的文文件號(hào)為為準(zhǔn)。第十三章章中餐服服務(wù) 服服務(wù)工作作是非常常繁鎖而而具體的的，它的的基本環(huán)環(huán)節(jié)包括括：客人人到達(dá)前前的準(zhǔn)備備工作，客客人到來來后的開開餐服務(wù)務(wù)，客人人就餐過過程中的的就餐服服務(wù)和客客人就餐餐后的餐餐后結(jié)束束工作四四部分，每每個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)都不容容忽視。第一節(jié)餐餐前服務(wù)務(wù)餐前準(zhǔn)備備工作是是整個(gè)就就餐服務(wù)務(wù)的基礎(chǔ)礎(chǔ)，充分分的餐前前準(zhǔn)備工工作是良良好服務(wù)務(wù)，有效效經(jīng)營(yíng)的的

60、重要保保證。餐餐前準(zhǔn)備備工作不不充分，工工作起來來就會(huì)手手忙腳亂亂，毫無無頭緒，從從而影響響服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。班前短會(huì)會(huì)內(nèi)容：檢查儀容容儀表。分配任務(wù)務(wù)。總結(jié)昨天天的工作作，餐廳廳服務(wù)人人員必須須在規(guī)定定上班時(shí)時(shí)間提前前到達(dá)餐餐廳，并并己穿好好工作服服，精神神飽滿地地站于隊(duì)隊(duì)伍之中中，接受受任務(wù)和和了解情情況。清潔工作作：每一一次、每每一處清清掃都要要落實(shí)專專人負(fù)責(zé)責(zé)，使之之明確任任務(wù)和要要求，講講究效率率和質(zhì)量量，同時(shí)時(shí)還要檢檢查桌椅椅有無損損壞、松松散等情情況。準(zhǔn)備就餐餐用具：必須備備足客人人所需的的所有餐餐具，力力求餐具具無油膩膩、無指指紋、無無水漬、無破損損，注意意規(guī)格、色彩、圖案的的相一致