DB11-T640-2009旅游咨詢服務(wù)中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范

1、DBICS 03.080.30A 12備案號(hào)：25290-2009北京市地方標(biāo)準(zhǔn)DB11/T 6402009旅游咨詢服務(wù)中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范Setting up and service standard of tourist information center2009-05-27 發(fā)布2009-06-01 實(shí)施北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布DB11/T 6402009目次前言II范圍1規(guī)范性引用文件1術(shù)語(yǔ)和定義1基本要求1設(shè)施要求2設(shè)備要求3服務(wù)要求3管理要求4IDB11/T 6402009前言本標(biāo)準(zhǔn)由北京市旅游局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京市旅游局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張慧光、熊玉梅、鄧岷ft

2、、宋國(guó)建、于臨溏、王忠民、吳言、夏志強(qiáng)、鄭鋒、張廣軍、周德秋。IIDB11/T 6402009旅游咨詢服務(wù)中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游咨詢服務(wù)中心的基本要求、分類要求、設(shè)施要求、設(shè)備要求、服務(wù)要求和管理要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于旅游咨詢中心站、旅游咨詢站的設(shè)置與管理,旅游咨詢點(diǎn)可參照?qǐng)?zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。JGJ 502001 城市道路和建筑物無(wú)

3、障礙設(shè)計(jì)規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1訪客visitor進(jìn)入咨詢中心或通過電話、網(wǎng)絡(luò)等途徑，尋求旅游咨詢服務(wù)的旅游者或其他公眾。3.2旅游咨詢服務(wù)tourist consulting service為訪客提供旅游線路、旅游食宿、旅游產(chǎn)品、旅游資源、旅游展示、旅游活動(dòng)等相關(guān)信息的咨詢服務(wù)。3.3旅游咨詢服務(wù)中心tourist information center為訪客提供旅游咨詢服務(wù)的機(jī)構(gòu)，以下簡(jiǎn)稱咨詢中心。3.4旅游咨詢服務(wù)員tourist information officer符合旅游咨詢服務(wù)中心確定的任職資格并取得相應(yīng)資質(zhì)的旅游咨詢服務(wù)中心的工作人員，以下簡(jiǎn)稱咨詢員。基本

4、要求服務(wù)宗旨咨詢中心是公共服務(wù)設(shè)施，所提供的信息應(yīng)是公益性的，咨詢服務(wù)應(yīng)是免費(fèi)的。建設(shè)宗旨咨詢中心建設(shè)應(yīng)納入旅游總體規(guī)劃，科學(xué)設(shè)置，節(jié)約占地，避免重復(fù)建設(shè)。建設(shè)規(guī)模咨詢中心的建設(shè)應(yīng)按需求設(shè)功能、按功能定級(jí)別、按級(jí)別定規(guī)模。選址要求以滿足訪客需求為原則，優(yōu)先考慮訪客最需要信息服務(wù)的地點(diǎn)和場(chǎng)所，包括機(jī)場(chǎng)、火車站、主要交通干線周邊以及旅游景區(qū)等游客集散地。1DB11/T 6402009符合城市規(guī)劃、國(guó)土、市政、交通、環(huán)保和消防等管理要求和規(guī)范。選址地點(diǎn)具備良好的市政設(shè)施條件。分類咨詢中心設(shè)置分為中心站、咨詢站兩類，形成 1 +N 旅游咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，即 1 個(gè)中心站、N 個(gè)咨詢站的格局。其中咨詢站按同

5、時(shí)接待 90 位以上訪客、50 位以上訪客和 20 位以上訪客的接待能力，分為 A、B、C 三個(gè)等級(jí)。中心站為咨詢中心體系的核心，承擔(dān)全市旅游信息咨詢，指導(dǎo)咨詢站開展服務(wù)，提供信息更新服務(wù)。咨詢站結(jié)合所屬區(qū)域的特色旅游資源和中心站提供的信息，向訪客提供咨詢服務(wù)。設(shè)施要求建筑物咨詢中心可為獨(dú)立的建筑物或建筑單元，也可附屬于其它建筑之內(nèi)。建筑設(shè)計(jì)應(yīng)充分體現(xiàn)生態(tài)、環(huán)保、節(jié)能等特點(diǎn)。面積中心站建筑面積大于等于 900m2 小于 3000 m2，停車位不少于 20 個(gè)。咨詢站建筑面積大于 50m2，停車位 10 個(gè)20 個(gè)。其中 A 級(jí)建筑面積大于 300m2 小于 900m2、B級(jí)建筑面積大于 150

6、m2 小于等于 300m2、C 級(jí)建筑面積大于 50m2 小于等于 150m2。標(biāo)識(shí)咨詢中心圖形標(biāo)識(shí)采用字母 i 為符號(hào)要素，標(biāo)識(shí)樣式見圖 1。圖1 標(biāo)識(shí)樣式標(biāo)識(shí)的色值為 C:45、M:100、Y:100、K:0。標(biāo)識(shí)可正色應(yīng)用和反色應(yīng)用，應(yīng)用時(shí)應(yīng)等比例放大或縮小。標(biāo)識(shí)、中文名稱和英文名稱可組合應(yīng)用，組合應(yīng)用示例見圖 2。圖2 組合應(yīng)用示例圖中文字體為方正二隸簡(jiǎn)體，英文字體為 Franklin Gothic Medium，中英文字體示例見圖 2。旅游咨詢服務(wù)中心的建筑物正門、墻壁或頂部（如有條件）等明顯處應(yīng)設(shè)統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)和名稱。標(biāo)識(shí)和名稱在其它場(chǎng)合或物品上使用時(shí)，應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)要求。附屬設(shè)施應(yīng)設(shè)有

7、公共衛(wèi)生間和室內(nèi)休息區(qū)，供訪客使用。應(yīng)在公路和城市道路適當(dāng)位置設(shè)置明顯的咨詢中心指路牌。咨詢中心應(yīng)設(shè)置殘疾人廁位和輪椅坡道，其設(shè)計(jì)應(yīng)符合 JGJ 502001。2DB11/T 6402009設(shè)備要求工作設(shè)備咨詢臺(tái)外應(yīng)為訪客設(shè)置座椅。至少應(yīng)配備電腦、電話、傳真機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備各一臺(tái)，并且至少有一臺(tái)電腦與互聯(lián)網(wǎng)相聯(lián)通，電話咨詢系統(tǒng)應(yīng)與旅游特服電話 12301 相連接，并具備錄音功能。展示宣傳設(shè)備應(yīng)配備資料、實(shí)物展示臺(tái)、架，展示臺(tái)、架所展示的資料、實(shí)物應(yīng)分類擺放，并有明顯的標(biāo)識(shí)或文字提示。應(yīng)設(shè)立主背景墻，在主背景墻上應(yīng)設(shè)置具有當(dāng)?shù)芈糜挝锘蚵糜翁厣a(chǎn)品的照片或招貼畫。應(yīng)配備電子顯示屏，播放旅游

8、宣傳片。自助設(shè)備應(yīng)設(shè)有可供訪客自助查詢信息的設(shè)備，如觸摸屏、自助查詢電腦等。緊急救助設(shè)備咨詢中心應(yīng)配備急救包等急救物品。服務(wù)要求服務(wù)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)接待訪客進(jìn)入咨詢中心時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向訪客問好，并停下手中的事務(wù)為訪客提供解答；還可為訪客提供相關(guān)的資料或通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息庫(kù)為訪客提供相關(guān)信息的查詢服務(wù)?；卮鹱稍儠r(shí)，應(yīng)集中精力，雙目注視對(duì)方，不應(yīng)側(cè)身目視他處或與他人交談；談話時(shí)語(yǔ)氣溫和，面帶笑容，態(tài)度友好、不卑不亢；若不能立即提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)采用敬語(yǔ)安慰。訪客離開時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)道別。訪客提出咨詢內(nèi)容以外的問詢時(shí)，應(yīng)保持親和態(tài)度，提供所知線索，避免提供錯(cuò)誤信息。電話接待電話應(yīng)答應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確，語(yǔ)言規(guī)范，答復(fù)問題應(yīng)

9、耐心、細(xì)致、不急不躁。電話接待過程中，應(yīng)仔細(xì)聆聽訪客的服務(wù)需求，當(dāng)不能立即滿足訪客提出的要求時(shí)，要留下訪客稱謂和聯(lián)系方式，并盡快解答和回復(fù)；如不能滿足訪客所需的服務(wù)要求，也要回復(fù)對(duì)方，并表示歉意。當(dāng)訪客對(duì)服務(wù)表示不滿意時(shí)，應(yīng)耐心傾聽，使用規(guī)范用語(yǔ)予以回答，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。展覽展示以印刷品、照片、沙盤等形式展示旅游信息，以實(shí)物的形式展示旅游紀(jì)念品和地方特色產(chǎn)品。熟悉展示架擺放資料的內(nèi)容、位置及區(qū)域性宣傳資料的特色內(nèi)容。訪客對(duì)索取資料存在疑問時(shí),應(yīng)熱情講解,并簡(jiǎn)要介紹。訪客離開后，應(yīng)及時(shí)將資料歸整并保持展架及資料的整潔。展示物品應(yīng)定期進(jìn)行審核和補(bǔ)充，保證其合法性、真實(shí)性和數(shù)量充足。自助服務(wù)按時(shí)開

10、啟自助服務(wù)設(shè)備，保證設(shè)備工作正常。及時(shí)更新設(shè)備的咨詢信息，保證信息準(zhǔn)確、有效。為訪客提供查詢指導(dǎo)。保持設(shè)備的整潔，保證每天下班后的斷電安全處理。代理服務(wù)及時(shí)收集代理服務(wù)相關(guān)信息，保證信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和有效性。3DB11/T 6402009可通過現(xiàn)場(chǎng)和電話方式接受訪客提出的代訂服務(wù)。代訂服務(wù)應(yīng)有服務(wù)記錄。休息服務(wù)休息區(qū)應(yīng)定期保潔，保持窗明幾凈，地面座椅整潔無(wú)污跡。訪客離開后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清潔整理。專項(xiàng)接待服務(wù)殘疾人或殘疾人在他人陪同下前來(lái)咨詢時(shí)，咨詢員應(yīng)立刻起身迎接，及時(shí)提供所需服務(wù)，離開時(shí)應(yīng)送至門口，使用規(guī)范用語(yǔ)道別。投訴受理接受訪客投訴并負(fù)責(zé)及時(shí)按程序處理投訴。公布投訴熱線電話。訪客投訴由專

11、人負(fù)責(zé)受理，并有投訴處理記錄。服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)使用普通話作為服務(wù)語(yǔ)言；外語(yǔ)服務(wù)一般應(yīng)使用英語(yǔ)，可根據(jù)當(dāng)?shù)乜驮吹膶?shí)際情況，提供其他外語(yǔ)語(yǔ)種的服務(wù)。服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)使用文明用語(yǔ)。服務(wù)時(shí)間開放時(shí)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游者的活動(dòng)規(guī)律確定?？梢愿鶕?jù)旅游季節(jié)的差異或重大節(jié)慶活動(dòng)延長(zhǎng)或縮減服務(wù)時(shí)間。服務(wù)時(shí)間及其調(diào)整應(yīng)明示。正常的開放時(shí)間要在咨詢中心的顯要位置公布，便于公眾識(shí)別，并應(yīng)在旅游指南等宣傳品上刊登。緊急救助以撥打急救電話或人工方式協(xié)助急救人員進(jìn)行緊急救助。管理要求人員管理人員數(shù)量應(yīng)根據(jù)咨詢中心規(guī)模和服務(wù)工作需求，配備相應(yīng)數(shù)量的咨詢員。中心站同時(shí)在崗咨詢員不應(yīng)少于 3名；咨詢站同時(shí)在崗咨詢員不應(yīng)少于 2 名。職業(yè)素質(zhì)遵紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)守信、自律守節(jié)，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)。熱愛旅游咨詢服務(wù)，責(zé)任心強(qiáng)，具有中等學(xué)歷以上，兩年以上旅游工作經(jīng)歷資質(zhì)。熟練掌握工作范圍所要求的相關(guān)知識(shí)。能使用普通話提供服務(wù)，能用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)或日、韓等語(yǔ)言與訪客交流。能較好處理對(duì)外交往服務(wù)，了解和尊重各地風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，保障訪客的合法權(quán)益。能熟練使用咨詢中心的辦公設(shè)備。禮儀著裝咨詢員在工作時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一的徽標(biāo)胸牌，服裝應(yīng)保持整潔。女咨詢員應(yīng)化淡妝，男咨詢員不應(yīng)留長(zhǎng)發(fā)，不蓄胡須。站姿自然平穩(wěn)，坐姿端莊，行進(jìn)速度適中，走動(dòng)姿勢(shì)端正，遇訪客要主動(dòng)問好。培訓(xùn)考核應(yīng)對(duì)咨詢員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。應(yīng)對(duì)咨詢員進(jìn)行定期培訓(xùn)，每半年至少一次。根