手機(jī)銷售情景案例2

1、情景12:您有特別喜歡的品牌嗎常見應(yīng)對(duì)您好，您有沒有特別喜歡的品牌呢？（這種封閉式的提問不利于挖掘顧客的需求）先生，您喜歡X X品牌的電腦嗎？（容易遭到顧客否定性的回答）小姐，看看XX手機(jī)吧，這個(gè)品牌的手機(jī)挺不錯(cuò)的。（顧客不一定喜歡這個(gè)品牌，容易引起顧客消極的回答）引導(dǎo)策略導(dǎo)購(gòu)在挖掘顧客需求時(shí)一定要有意識(shí)地探尋顧客對(duì)品牌的偏好，因?yàn)槠放破脤?duì)促成銷售的作用很大。并且在手機(jī)、電腦等數(shù)碼產(chǎn)品 銷售中表現(xiàn)得特別明顯。很多時(shí)候，顧客在購(gòu)買之前就已經(jīng)鎖定了一 兩個(gè)心儀的品牌，只要導(dǎo)購(gòu)引導(dǎo)得當(dāng)，顧客的品牌偏好就會(huì)自動(dòng)浮現(xiàn)。 因此，在向顧客推薦產(chǎn)品之前，導(dǎo)購(gòu)就要先了解、強(qiáng)化或幫助顧客樹立品牌偏好。如果顧客喜

2、歡的品牌本店有售，導(dǎo)購(gòu)可以通過恰當(dāng) 重復(fù)來強(qiáng)化顧客對(duì)該品牌的偏好；如果顧客沒有特別的品牌偏好，或 者店中沒有顧客指定的品牌，導(dǎo)購(gòu)也可以通過一定的方法，幫助顧客 樹立起對(duì)本品牌的初步了解和好感，加大成功銷售的幾率。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購(gòu)：“您好，歡迎光臨X X電腦專柜!您今天是想看看臺(tái)式機(jī)還是筆記本電腦呢?”（主動(dòng)說出品牌，吸引顧客注意力， 加深顧客對(duì)本品牌的印象）顧客：“筆記本。”導(dǎo)購(gòu)：“先生，您對(duì)筆記本的品牌應(yīng)該都比較了解吧，我們X X品牌的最大優(yōu)勢(shì)就是”話術(shù)范例二導(dǎo)購(gòu)：“上午好，先生!您想要看哪個(gè)品牌的手機(jī)呢?”（給顧客提供選擇方向）顧客：“我對(duì)品牌沒什么特別要求。只要使用方便就可以了。”

3、導(dǎo)購(gòu)：“明白了。那您應(yīng)該是對(duì)手機(jī)性價(jià)比更關(guān)心了。您看看X X 品牌的手機(jī)怎么樣?X X 一直都是大眾化手機(jī)的領(lǐng)頭羊，品牌可靠、 使用方便、物美價(jià)廉，是性價(jià)比最好的品牌之一。它最近新出的一款 直板手機(jī)就挺不錯(cuò)的，外觀簡(jiǎn)約、時(shí)尚，而且價(jià)格不到一千元，挺適 合您的!”（針對(duì)不同顧客類型，幫助顧客建立相對(duì)應(yīng)的品牌偏好） 話術(shù)范例三導(dǎo)購(gòu)：“歡迎光臨X X通訊城!小姐，您是想要看看 國(guó)產(chǎn)手機(jī)還是進(jìn)口手機(jī)呢?我給您重點(diǎn)介紹一下?！保ㄩ_門見山，直接 詢問顧客的品牌偏好，一般適用于綜合性的通訊城或電腦城顧客：“我想看看X X手機(jī)?！睂?dǎo)購(gòu)：“小姐，您非常識(shí)貨。X X是進(jìn)口品牌，在手機(jī)行業(yè)中排名前三位，以人性化設(shè)計(jì)

4、著稱，是非常有水準(zhǔn)的選擇。”（重復(fù)品牌名，強(qiáng)化顧客的品牌偏好）方法技巧建立及強(qiáng)化顧客品牌偏好的方法：需求聯(lián)想式：通過向顧客介紹品牌概況來幫助顧客建立品牌 印象，不斷提醒顧客使用本品牌產(chǎn)品所能帶來的好處，強(qiáng)化顧客的品牌偏好，如：“X X X,科技以人為本”等。情緒聯(lián)想式：在品牌上貼上一種生活上的享受主張，如：休 閑、娛樂、成就感等，不斷向顧客灌輸，進(jìn)而讓顧客認(rèn)同品牌。情景13:您有心儀的款型嗎常見應(yīng)對(duì)您想要哪種型號(hào)的手機(jī)呢？（這樣問會(huì)讓沒有心儀款型的顧客覺得很突兀）先生，您喜歡什么樣的手機(jī)??？（問題太空，很難引起顧客的興趣）小姐，喜歡娛樂照相手機(jī)嗎?最近剛到幾個(gè)新款。（發(fā)問方式不對(duì)。容易得到顧客

5、否定回答）引導(dǎo)策略所謂知己知彼，百戰(zhàn)百勝。在導(dǎo)購(gòu)向顧客推薦產(chǎn)品之前，首先要了解顧客是否已經(jīng)有了喜歡的款型，而不能盲目地進(jìn)行介紹，以免趕 走顧客。只有在了解了顧客的具體需求后，才能對(duì)癥下藥，有重點(diǎn)地 向顧客推薦其喜歡的款式。如果顧客已有心儀的款式，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該快速敏捷地接待顧客。直奔 銷售目標(biāo)，重點(diǎn)介紹此產(chǎn)品的功能賣點(diǎn)，快速完成銷售。如果顧客心 中沒有既定款型，導(dǎo)購(gòu)就要旁敲側(cè)擊，通過技巧性的提問了解顧客的 潛在喜好，再介紹符合顧客需要的款型。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購(gòu)：“您好，先生，看手提電腦啊!想選什么配置的呢？目前有沒有看中的款型，我拿給您試試吧? ”（間接詢問顧客有 無既定款型）話術(shù)范例二導(dǎo)購(gòu)：“

6、先生，我看您好像挺關(guān)注XX品牌的，一進(jìn)店就直走到我們XX專柜，而且剛剛關(guān)注的幾個(gè)款式都是今年春季剛 上市的新款，有沒有發(fā)現(xiàn)其中哪個(gè)款型最合您心意呢? ”（間接詢問顧 客有無心儀款式）顧客：“我看這款手機(jī)外形設(shè)計(jì)還挺大氣的?！睂?dǎo)購(gòu)：“行家就是行家，一眼看中的就是我們的暢銷款。正如您所說的那樣，這款手機(jī)采用5英寸超大TFT觸控式屏幕，不但外觀高 檔大氣，而且有65000色的高彩屏幕和高像素顯示，可以讓您隨時(shí)以 橫向或縱向的方式大畫面瀏覽豐富的內(nèi)容，有超完美的視覺享受。您 可以試一下機(jī)，親自感受一下具體效果啊。”（介紹產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)， 并引導(dǎo)顧客試用）話術(shù)范例三導(dǎo)購(gòu)：“下午好，小姐!您是在選手機(jī)吧，

7、您喜歡哪種款式的呢?是時(shí)尚前衛(wèi)。還是精致小巧些的?”顧客：“你們這有沒有X X款型的手機(jī)啊?”導(dǎo)購(gòu)：“X X款型嗎?當(dāng)然有，您可真是會(huì)選產(chǎn)品，這是最近連續(xù)三周榮膺本賣場(chǎng)手機(jī)銷售排行榜第一名的冠軍手機(jī)。這款手機(jī)在右 區(qū)，您請(qǐng)跟我來吧，這邊請(qǐng)!”（根據(jù)顧客直接要求而進(jìn)行的應(yīng)對(duì)） 方法技巧詢問顧客有無既定款型的技巧：先生，您有沒有心儀的款型呢？您看中哪一款，我拿給您試試？這是剛上市的新款，您想試試哪個(gè)款式呢？您想要挑選哪個(gè)品牌的手機(jī)呢？綜合類（新品上市后最最常見的幾個(gè)問題收錄在這里，后面還有分門別類的問題 解答）1.電池：1）電池能用多久??？我們現(xiàn)在的手機(jī)都采用的是鋰離子電池， 即沒有記憶性使用壽命

8、又長(zhǎng)。可達(dá)到反復(fù)充電3500-5000次左右以上，也就是說 即使您每天都充也能保證你能正常使用10年。2）待機(jī)時(shí)間能有多久??？我們這 款機(jī)器的標(biāo)準(zhǔn)待機(jī)時(shí)間為280個(gè)小時(shí)，也就是十幾天，但是這個(gè)對(duì)您是沒用的。 為什么呢？因?yàn)樗^的待機(jī)時(shí)間是指正常開機(jī)不插卡的狀態(tài)下到自然關(guān)機(jī)，可我 們平常不可能不打電話不聊天吧？所以我們要看它的正常使用時(shí)間。像這款機(jī)如 果您每天打兩三個(gè)電話，聽聽歌用個(gè)4到5天還是沒問題的。（如果您真地要經(jīng) 常一出差就好幾天的話，也不用擔(dān)心。像這款機(jī)器它是支持USB充電的，而且是 標(biāo)準(zhǔn)接口，現(xiàn)在您在哪找不到一臺(tái)電腦??？而且這種標(biāo)準(zhǔn)接口目前已經(jīng)是行業(yè)通 用的了，您隨便找個(gè)充電器也成，

9、也很方便對(duì)吧？）3）為什么只有一電一充啊？ 首先您看啊，我們送您的電池都是廠家配送的原廠標(biāo)配電池。而現(xiàn)在所有的大品 牌標(biāo)配的都是一電一充，您看到送兩電兩充的都是些雜牌機(jī)吧？或者就是一塊標(biāo) 準(zhǔn)電池再加送一塊雜牌電池。咱們不說這些雜牌電池使用起來有多危險(xiǎn)，爆炸啊 漏液啊，您就想想十幾塊錢的電池，它電壓穩(wěn)不穩(wěn)定，質(zhì)量穩(wěn)不穩(wěn)定，到底能用 多久，會(huì)不會(huì)給您的機(jī)器造成損傷？（停頓片刻）而且，羊毛出在羊身上，十幾 塊錢的電池他多收您幾十塊錢再送你一塊雜牌電池。您要樂意，我們還不放心呢， 您說是吧？ 2.售后：1）這個(gè)保多久?。?OPPO的所有產(chǎn)品都嚴(yán)格依照國(guó)家三包 法的規(guī)定提供售后服務(wù)，一個(gè)月包換，一年內(nèi)免

10、費(fèi)維修，并提供終生售后服務(wù)。（或終生成本售后：如更換零配件則適當(dāng)收取成本費(fèi)用。）2）在哪保?。窟@個(gè) 是全國(guó)聯(lián)保，也就是說您在全國(guó)任意一個(gè)OPPO售后服務(wù)中心都能享受到一樣細(xì) 致全面的售后服務(wù)。如果您在當(dāng)?shù)乇Ｐ?，在XX就有專業(yè)的售后服務(wù)中心，很方 便。而且OPPO的產(chǎn)品質(zhì)量相當(dāng)可靠，您很少會(huì)需要售后幫助的。使用上有什么 不便的，您問我也成。3.聲音：1）聲音這么小，鈴聲能聽到么？ 首先，這個(gè)聲音還是蠻大的，只是賣場(chǎng)比較嘈雜您可能相對(duì)覺得比較小而已。要 不換首歌曲您再聽聽？而且像OPPO這種大品牌它也肯定不會(huì)像雜牌機(jī)似的為了 大聲點(diǎn)就裝上8個(gè)喇叭。N沒有吧？ M沒有吧？ A和S也都沒有吧？您想啊，

11、您 正走路上呢，突然鈴聲大作，方圓一里的目光都聚焦在你頭上那什么感覺？ 2） 聽歌的時(shí)候聲音會(huì)不會(huì)有點(diǎn)小??？恩，在這樣嘈雜的環(huán)境里聽歌可能是有點(diǎn)小了。 可是您也不會(huì)在這種環(huán)境欣賞音樂吧？要聽也是帶著耳機(jī)聽的吧？您帶上耳機(jī) 試試聲音效果如何。再說了咱們欣賞的是音樂，又不是聽大聲，您聽聽OPPO這 音質(zhì)多純美，沒一點(diǎn)雜質(zhì)，對(duì)吧？您說要是聲音很大，可是一放大全是茲茲啦啦 的聲音，那還有什么音質(zhì)可言，聽什么歌曲??？純粹就是聽響動(dòng)了，您說對(duì)吧？4.選擇少：你這就一部機(jī)器，沒其他可選擇的了 ？OPPO的每一款機(jī)型上市歷來 都是精品。其實(shí)您也清楚，選擇再多，最適合您的也只有一款對(duì)吧？而且您看這 款機(jī)器外觀（

12、“精美大方，而且金屬的外殼大氣又耐磨實(shí)用 ”圍繞外觀做有 針對(duì)性的引導(dǎo)解說）非常適合您。價(jià)格類分析：議價(jià)的困難程度與講解過程中顧 客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的了解和認(rèn)識(shí)有直接關(guān)系。我們強(qiáng)調(diào)通過令顧客舒服的溝通，讓顧 客對(duì)我們產(chǎn)生信任，并在信任的基礎(chǔ)上通過我們對(duì)產(chǎn)品的講解使得顧客認(rèn)識(shí)到產(chǎn) 品的價(jià)值。顧客在認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值后對(duì)價(jià)格就達(dá)到了心理接受，剩下的議價(jià)多 是貪圖便宜的心理，并且說明顧客已經(jīng)準(zhǔn)備馬上購(gòu)買了。1.多少錢？（顧客剛接觸 手機(jī)時(shí)）情景分析：顧客剛看到手機(jī)時(shí)，詢問產(chǎn)品的價(jià)格，這個(gè)時(shí)候銷售人員報(bào) 價(jià)時(shí)，語(yǔ)氣要斬釘接鐵。讓顧客感覺到你的價(jià)格就是實(shí)價(jià)。并且，最重要的還是 讓顧客留下來了解產(chǎn)品的價(jià)值，所以建

13、議你解答如下:解答:上市統(tǒng)一價(jià)XXX， 其實(shí)我現(xiàn)在跟你說價(jià)格你也沒有什么感覺，因?yàn)槟悴涣私馐謾C(jī)的價(jià)值，來，我給 你說說它都有哪些功能2.太貴了，能不能便宜點(diǎn)? 情況1：顧客在一分鐘內(nèi)就詢問價(jià)格。這個(gè)時(shí)候顧客了解到基本外形、價(jià)格和大 致功能。而很少有顧客看了外形和價(jià)格就選擇購(gòu)買的，所以我們要先這種強(qiáng)調(diào)我 們的賣點(diǎn)，告訴顧客，買不買沒有關(guān)系，先看看好有個(gè)比較嘛，多留時(shí)間增加顧 客的購(gòu)買欲望，給顧客購(gòu)買的理由。解答：沒關(guān)系，價(jià)格一定讓你滿意，你先來 了解一下這款手機(jī)的價(jià)值。如果你喜歡，我相信價(jià)格不是問題，如果你不喜歡， 再便宜你也不會(huì)買，你說是不是？情況2： 3分鐘后顧客了解我們的手機(jī)價(jià)值后 再談價(jià)

14、格的。這個(gè)時(shí)候要注意談價(jià)是個(gè)消耗戰(zhàn)，別想著速戰(zhàn)速?zèng)Q，要做好打持久 戰(zhàn)的準(zhǔn)備，還要注意梯度，假設(shè)標(biāo)價(jià)跟底價(jià)之間有100元空間，那么第一次降 20至40，第二次20至30，第三次還價(jià)后可以成交。切忌直接報(bào)底價(jià)，否則顧 客還價(jià)的時(shí)候你就沒有再還價(jià)的空間了。（砍價(jià)的時(shí)候注意技巧：第一次讓價(jià)可 較大幅度以示真誠(chéng)；第二次縮小降價(jià)幅度以示盡力，依次遞減；當(dāng)然讓價(jià)次數(shù)不 可過于頻繁；每次讓利都要爭(zhēng)取對(duì)方的讓步；不要輕易的拋出自己的底牌。） 3.為什么你的手機(jī)賣的 比別人貴？情況1：在平時(shí)不是很忙的情況下，當(dāng)我們有足夠的時(shí)間跟顧客講解 時(shí)可以做如下回答：解答：你發(fā)現(xiàn)了，我們的手機(jī)是比其他國(guó)產(chǎn)品牌貴些，那是 因?yàn)?/p>

15、我們采用的都是原裝進(jìn)口的原材料，比如我們的音頻解碼處理芯片是美國(guó) wolfson公司的專業(yè)音頻解碼芯片，屏幕您也看得見很亮吧？原裝日本日立高清 顯示屏；機(jī)器的面板都是拉絲合金的，您摸摸看它的手感，沒有任何毛刺，而其 他牌子的手機(jī)是不是這樣的材質(zhì)呢？其實(shí)您看，正是因?yàn)槲覀兪謾C(jī)采用的原材料 比其他品牌更講究，所以才更能保證手機(jī)的質(zhì)量，確保你用的放心。情況2：旺 季時(shí)為了速戰(zhàn)速?zèng)Q，也可以采用逆向思維，用反向的方法突破顧客的心理。解答： 先生、小姐，你知道今天是什么日子嗎？今天是我們手機(jī)的銷售旺季，是我們搶 銷量的日子，廠家絕對(duì)吧價(jià)格標(biāo)到最低了，我們這個(gè)價(jià)格你絕對(duì)不用擔(dān)心。4.禮品不要了，能不能再 優(yōu)

16、惠點(diǎn)？分析：顧客問這句話時(shí)，表示他已經(jīng)準(zhǔn)備購(gòu)買了，但是希望能得到進(jìn)一 步的優(yōu)惠。這句話，其實(shí)更多的是一種試探，以證實(shí)自己確實(shí)是以最優(yōu)惠的價(jià)格 購(gòu)買了。所以銷售人員要進(jìn)一步確定價(jià)格是最低的，切不可再還價(jià)否則只會(huì)節(jié)外 生枝，甚至?xí)斐膳軉?。解答：先生、小姐你放心吧，價(jià)格絕對(duì)是最低價(jià)不能再 少了，禮品只是我們?yōu)榱嗽黾愉N量做活動(dòng)才送到，你要是平時(shí)來的話沒有禮品也 是這個(gè)價(jià)格。現(xiàn)在還有禮品送，所以你現(xiàn)在買絕對(duì)是最劃算的啦。5. XX 錢賣不賣？ 情況 1：顧客還貸價(jià)格如果很接近底價(jià)，說明顧客已經(jīng)認(rèn)可產(chǎn)品并且想購(gòu)買了，這個(gè) 時(shí)候要再次強(qiáng)調(diào)價(jià)格是最低價(jià)，讓顧客放心。解答：先生、小姐，我給你的絕對(duì) 是最低價(jià)了

17、，價(jià)格沒有辦法再優(yōu)惠了，這樣吧我給你找個(gè)贈(zèng)品。你看，平時(shí)買都 沒有贈(zèng)品的，你今天運(yùn)氣很好，還有贈(zèng)品送。情況2：如果顧客的還價(jià)跟底價(jià)差 距太大，說明該顧客還沒有認(rèn)可產(chǎn)品的價(jià)值，這個(gè)時(shí)候要留住顧客繼續(xù)講解，讓 顧客多了解產(chǎn)品的價(jià)值。情景14您是第一次來還是已經(jīng)比較過了常見應(yīng)對(duì)小姐，您是來了幾次吧？（措詞錯(cuò)誤，容易讓顧客認(rèn)為你是在嘲笑她）先生，您想找臺(tái)怎樣的電腦呢？（問題太空泛，顧客難以回答）小姐，您在其他地方比較過嗎？（這樣發(fā)問顯得很突兀，容易引起顧客的反感。增加銷售難度）引導(dǎo)策略由于手機(jī)及電腦是相對(duì)高價(jià)位的產(chǎn)品，而且同款產(chǎn)品在不同時(shí)間或不同的賣場(chǎng)，價(jià)位都存在差異，所以顧客難免要貨比三家，三番五

18、次地到不同的賣場(chǎng)進(jìn)行了解和比較。顧客可能在其他賣場(chǎng)看過相同產(chǎn) 品，但總是希望在下一個(gè)賣場(chǎng)可以獲得更多的優(yōu)惠或折扣。根據(jù)顧客的這一消費(fèi)心理，導(dǎo)購(gòu)在具體介紹產(chǎn)品之前要了解顧客是第一次來還是已經(jīng)比較過了。如果顧客已經(jīng)比較過，那導(dǎo)購(gòu)就要關(guān) 注顧客的利益，著重以本賣場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)促使顧客購(gòu)買；對(duì)于第一次來看 的顧客，因?yàn)闆]有喜歡的既定款型，導(dǎo)購(gòu)就要多花點(diǎn)心思。運(yùn)用一系 列巧妙的提問，在了解顧客的具體要求后，再給顧客介紹合適的款型。 話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購(gòu)：“您好，小姐!我注意到您一進(jìn)來就看這款X X的直板機(jī)。這款手機(jī)超薄機(jī)身的造型非常討女孩子的喜歡。您應(yīng)該不是第一次來看了吧?”（封閉式發(fā)問）顧客：“對(duì)，我看過

19、幾次了，總是覺得貴了點(diǎn)，所以就沒買?！睂?dǎo)購(gòu)：“小姐，您真幸運(yùn)!昨天這款手機(jī)我們還是市場(chǎng)價(jià)的，但今天是我們賣場(chǎng)開業(yè)五周年紀(jì)念日，為答謝新老顧客的關(guān)照，今天多款手機(jī)都有優(yōu)惠。您看中的這款剛好是其中之一，直降300元啊，是 優(yōu)惠幅度最大的一款手機(jī)。今天買真的很劃算，不過只限今天一天。 您看看是否合適，合適就要趕快決定啊!”（強(qiáng)調(diào)本賣場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，促使 顧客做出購(gòu)買決定）話術(shù)范例二導(dǎo)購(gòu)：“先生，下午好!這是X X剛推出的商務(wù)手機(jī)，是特地為您這樣的成功人士量身打造的，您之前應(yīng)該還沒看過 這一款手機(jī)吧?”（間接了解顧客之前有沒有比較過）顧客：“沒有?！睂?dǎo)購(gòu)：“那好，我會(huì)重點(diǎn)為您介紹的。在介紹之前，我是否可以先

20、了解一下您之前是用什么品牌的手機(jī)呢? ”（詳細(xì)詢問顧客的使用 喜好，再進(jìn)行針對(duì)性的介紹）方法技巧巧用提問了解顧客具體需求的技巧：開放式發(fā)問：用于初步探求顧客的需求。如：“您對(duì)手機(jī)有哪些方面的要求呢?”封閉式發(fā)問：用于談話的中級(jí)階段或幫助顧客下決定時(shí)。比如：“您是喜歡簡(jiǎn)單實(shí)用，還是款式時(shí)尚一些呢?”二選一法：用于直接詢問顧客，從中得到明確的回答。例如：“您是第一次來看還是比較過了?”顧客投訴售后服務(wù)熱線老是打不通常見應(yīng)對(duì)有這回事嗎，我還是第一次聽到。（懷疑顧客的怨訴，可能引起顧客發(fā)火）哦，您打的時(shí)候可能正在忙吧，您下次抽空再打吧?。ǚ浅２回?fù)責(zé)任的說法）公司已經(jīng)改善了。（敷衍顧客的意見）引導(dǎo)策略現(xiàn)

21、在絕大多數(shù)的手機(jī)、電腦品牌都設(shè)有售后服務(wù)熱線電話，其主要目的是隨時(shí)快速地幫助顧客解決難題，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。但是 在實(shí)際使用過程中，很多公司的服務(wù)熱線不是打不通就是正在通話 中，發(fā)揮的作用有限，往往讓顧客很失望。顧客向?qū)з?gòu)?fù)对V售后服務(wù)熱線老是打不通，主要是希望他的投訴能夠得到重視與改善。所以當(dāng)導(dǎo)購(gòu)聽到顧客這個(gè)抱怨時(shí)，不論責(zé)任是 否在于企業(yè)，導(dǎo)購(gòu)首先要真誠(chéng)地向顧客表示道歉，然后了解具體的情 況，提出可以解決問題的辦法，最后要感謝顧客所提出的問題，讓顧 話術(shù)范例話術(shù)范例一顧客：“你們的售后服務(wù)電話是不是騙人的啊，我昨天打了好久都沒打通。”導(dǎo)購(gòu)：“先生，真是抱歉，由于我們的問題給您帶來了不便。請(qǐng)

22、問一下您是昨天大概哪個(gè)時(shí)間段打的電話呢?”（表示道歉并詢問具體情況）顧客：“大概是下午四點(diǎn)鐘左右吧!”導(dǎo)購(gòu)：“哦，情況是這樣的。這確實(shí)是我們的不對(duì)，因?yàn)樽蛱鞆闹形缡c(diǎn)到下午六點(diǎn)鐘，我們的服務(wù)熱線系統(tǒng)出了點(diǎn)問題，技術(shù)員人員一直搶修到下午六點(diǎn)鐘左右才恢復(fù)了整個(gè)服務(wù)熱線系統(tǒng)。很抱歉給您帶來了困擾，請(qǐng)問您昨天打電話是否因?yàn)槭褂秒娔X的過程中碰到了難以解決的問題呢，請(qǐng)您說說看，看我能不能幫到您!”（提出解決萬案）話術(shù)范例二顧客：“你們的售后服務(wù)怎么那么差啊，早知道就買其他品牌的了!”導(dǎo)購(gòu)：“小姐，真的是非常抱歉!我可以具體了解一下是什么問題嗎?”顧客：“你們的售后服務(wù)電話老是占線，我今天打了一上午都沒打

23、通。”導(dǎo)購(gòu)：“小姐，我為我們工作上的失誤向您表示道歉。由于最近咨詢電話較多，我們的售后服務(wù)進(jìn)入了高峰期，所以才會(huì)發(fā)生電話占線的情況。不過我 們公司也已經(jīng)意識(shí)到了這一現(xiàn)象，正在準(zhǔn)備多開幾條服務(wù)熱線和增加接線人員，相信不久這一問題就會(huì)得到有效改善，我已經(jīng)將您反映的這一問題登記在案。請(qǐng)問您還有其他建議嗎?”顧客：“沒有了。”導(dǎo)購(gòu)：“好的，謝謝您的意見，祝您有個(gè)愉快的周末?！狈椒记赏咨铺幚眍櫩瓦@類投訴的技巧：從顧客角度出發(fā)，耐心傾聽顧客的投訴。向顧客表示真誠(chéng)的歉意，并將顧客反映情況登記在案，及時(shí)反映給公司。提出解決辦法或是及時(shí)給顧客答復(fù)。感謝顧客的建議。情景17您對(duì)功能有沒有特別要求常見應(yīng)對(duì)小姐，您

24、希望手機(jī)拍照像素特別高嗎？（容易得到顧客否定回答）您選擇的電腦，希望有哪些功能呢？（對(duì)于不熟悉電腦的顧客來說。不知道從何答起）先生，您買這臺(tái)吧，這臺(tái)電腦玩游戲的效果非常好。本電子書由com9898自互聯(lián)網(wǎng)上轉(zhuǎn)摘來，版權(quán)歸原作者所有，僅作分享和學(xué)習(xí)使用，更多信息請(qǐng)電郵索取備注：本文來自互聯(lián)網(wǎng)，版權(quán)歸原作者所有，本文只作學(xué)習(xí)借鑒之用。如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系 HYPERLINK mailto:com9898 com9898有關(guān)手機(jī)銷售技巧信息的交流學(xué)習(xí)請(qǐng)登錄博客 HYPERLINK /%CA%D6%BB%FA%C1%E3%CA%DB%C5%E0%D1%B5 /%CA%D6%BB%FA%C1%E3%CA%DB

25、%C5%E0%D1%B5（沒有明確顧客的需求就過早推介產(chǎn)品，容易遭到顧客的拒絕）引導(dǎo)策略隨著人們生活水平的不斷提高，手機(jī)、電腦已經(jīng)成為人們的生活必需品。手機(jī)、電腦除了原有的基本功能之外，還增加了商務(wù)功能和娛樂功能，人們可以根據(jù)自身的需求選擇不同功能、不同價(jià)格的手機(jī)、電腦產(chǎn)品，追求時(shí)尚、功能求新也變成了一種風(fēng)尚。針對(duì)這一情況，導(dǎo)購(gòu)在接待顧客時(shí)就要先弄清楚顧客對(duì)產(chǎn)品功能 有無特殊要求，再有針對(duì)性地推介合適的產(chǎn)品。例如有些顧客從事游 戲研發(fā)、設(shè)計(jì)工作，對(duì)電腦圖像、聲音等處理技術(shù)的要求就高于普通 顧客，導(dǎo)購(gòu)就必須找出能滿足這一特殊需求的產(chǎn)品，再將它介紹給顧 客，重點(diǎn)突出這一功能的稀有性和可貴性，以塑造

26、產(chǎn)品的高附加值。 話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購(gòu)：“先生，您好!請(qǐng)問您對(duì)筆記本的功能有什么 要求呢?”顧客：“打游戲的速度要快，看碟的畫質(zhì)要好。”導(dǎo)購(gòu)：“好的，如果您希望筆記本在娛樂性方面有較好的表現(xiàn)，我建議您考慮進(jìn)口品牌。例如XX限量出產(chǎn)的XX型號(hào)就是不錯(cuò)的選 擇。它是專門為追求高品質(zhì)娛樂生活的顧客打造的。我?guī)タ纯?吧?（邊說邊帶顧客來到此電腦前）先生，您看，就是這臺(tái)了。它采用 最新的NVIDIA GF9500M G獨(dú)立顯卡，配備512MB超大獨(dú)立顯存，組 成了強(qiáng)大的互動(dòng)娛樂系統(tǒng)。它能勝任各種高清視頻和超炫游戲的需 要，強(qiáng)大的性能可以讓您獲得最佳的視覺體驗(yàn)。您現(xiàn)在就可以體驗(yàn)一 下它的驚人效果!”

27、（邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)真實(shí)效果）話術(shù)范例二導(dǎo)購(gòu)：“小姐，您選手機(jī)是希望簡(jiǎn)單實(shí)用呢，還是功能齊全呢?”顧客：“當(dāng)然是功能齊全的啦。”導(dǎo)購(gòu)：“好啊，現(xiàn)在選手機(jī)，當(dāng)然是選一機(jī)多用、功能齊全的好啊。您看這款如何?X X品牌，是目前市面上功能最齊全的手機(jī)，500 萬像素?cái)z像頭、MP3 / MP4播放、藍(lán)牙和雙卡雙待是基本配置。跟其 他品牌比起來，它還有一個(gè)獨(dú)一無二的功能 PT夢(mèng)幻園。您可以 通過這個(gè)功能下載各種各樣的圖片、彩鈴、MP3、視頻等，而且都是 免費(fèi)的哦!我拿給您試試吧?”方法技巧接待對(duì)產(chǎn)品功能有特殊要求的顧客的技巧：重點(diǎn)介紹能滿足顧客特殊需求的功能，解釋此功能給顧客帶 來的好處和利益。突出產(chǎn)品的價(jià)值。

28、在解說產(chǎn)品功能的過程中，要適時(shí)引導(dǎo)顧客進(jìn)行試用，讓顧 客親自體驗(yàn)這一功能的具體效果。在介紹時(shí)要適當(dāng)?shù)貜?qiáng)調(diào)產(chǎn)品的稀有性，以防止顧客產(chǎn)生再看 看的想法。情景18:您大概想選什么價(jià)位的呢常見應(yīng)對(duì)先生，您大概想要找什么價(jià)位的手機(jī)呢？（直接詢問顧客的購(gòu)買預(yù)算，容易讓對(duì)方反感）小姐，您認(rèn)為什么價(jià)位的電腦才符合您的要求呢？（雖然用了稍微婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)的方式。同樣會(huì)引起顧客的警戒心理）請(qǐng)告訴我您對(duì)價(jià)位的要求，否則我很難介紹?。跉馍?，有責(zé)怪的味道。純屬“找打”行為）引導(dǎo)策略顧客在購(gòu)買商品之前往往有一個(gè)心理價(jià)位，也就是購(gòu)買預(yù)算。如 果導(dǎo)購(gòu)介紹的商品超出預(yù)算太多。顧客將難以接受；但如果低于顧客 預(yù)算。又容易引起顧客對(duì)

29、產(chǎn)品質(zhì)量的懷疑。所以，購(gòu)買預(yù)算是一個(gè)比 較敏感的問題，顧客一般不會(huì)主動(dòng)告知，導(dǎo)購(gòu)也不能直接詢問顧客， 以免引起顧客的反感而導(dǎo)致銷售中斷。事實(shí)上，導(dǎo)購(gòu)可以通過“以小見大”的策略了解顧客的購(gòu)買預(yù)算。從顧客的談吐、衣著打扮、隨身物品、眼神等各方面來判斷顧客 的購(gòu)買預(yù)算。此外，通過顧客就與價(jià)格息息相關(guān)的品牌、功能、用途 等方面的提問，也可從側(cè)面得出顧客的購(gòu)買預(yù)算，再介紹對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品， 就比較容易成功。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購(gòu)：“先生，請(qǐng)問您對(duì)哪些品牌的筆記本比較有興趣。”顧客：“品牌要出名一點(diǎn)的，同時(shí)要帶有保密設(shè)計(jì)的。”導(dǎo)購(gòu)：“好的?，F(xiàn)在生產(chǎn)的帶有保密技術(shù)設(shè)計(jì)的筆記本不多，目前做得很到位的都是國(guó)際品牌，高

30、技術(shù)含量自然需要可靠的品牌和價(jià) 位來保障。我們這里A和B兩個(gè)品牌的筆記本帶有保密技術(shù)，A的市 場(chǎng)價(jià)是1 1568元，B的價(jià)格稍低一點(diǎn)，9千多元。您覺得哪款更合適 呢?”（運(yùn)用二選一法判斷顧客可接受的價(jià)位）話術(shù)范例二導(dǎo)購(gòu)：“小姐，您是想挑國(guó)產(chǎn)品牌手機(jī)還是外資品牌手機(jī)?”顧客：“國(guó)產(chǎn)的吧，反正功能都差不多?！睂?dǎo)購(gòu)：“好的。其實(shí)國(guó)產(chǎn)品牌的手機(jī)物美價(jià)廉，性能和質(zhì)量都已 經(jīng)跟上進(jìn)口品牌的腳步了，像這款XX的國(guó)產(chǎn)機(jī)，功能和質(zhì)量與進(jìn)口X X的那款機(jī)基本一致，進(jìn)口品牌要3000多元，而我們這款不過2000 元，兩者要差近一千元。您覺得這款機(jī)如何，我現(xiàn)在拿給您看吧? ”（注 意觀察顧客的表情，看她能否接受）話術(shù)

31、范例三導(dǎo)購(gòu)：“大叔，請(qǐng)問您是想選簡(jiǎn)單實(shí)用的，還是功能多樣化的手機(jī)?”顧客：“簡(jiǎn)單實(shí)用的就行了，功能越多就越浪費(fèi)?！睂?dǎo)購(gòu)：“那也是。功能簡(jiǎn)單實(shí)用的手機(jī)不但更耐用，而且價(jià)格也優(yōu)惠很多，一般都在1000元以內(nèi)。從6001000元之間。您大概想 要哪個(gè)價(jià)位的呢?”方法技巧探求顧客購(gòu)買預(yù)算的技巧：詢問顧客想要哪個(gè)品牌。詢問顧客想要國(guó)產(chǎn)的還是進(jìn)口的。詢問顧客喜歡簡(jiǎn)單實(shí)用的，還是要功能齊全的。詢問顧客對(duì)產(chǎn)品功能方面有沒有特殊要求。詢問顧客是自用還是送人以及送給哪類人。情景19:顧客不知道哪一款更適合自己常見應(yīng)對(duì)好的，您可以慢慢考慮，我等您做決定。（給予顧客消極提示，主動(dòng)給了顧客拖延的借口）那就這款嘛。這個(gè)更適合您?。▽?dǎo)購(gòu)只能給予顧客建議。而不能代替顧客下決定）要這款吧，這款比那款好很多。（用