新員工課件-人力部客戶管理等多個文件公司管理制度2012年

1、門店管理制度質(zhì)量管理體系簡況公司為什么會建立規(guī)章制度？ 課 程 內(nèi) 容一、營業(yè)員、收銀庫管員崗位職責(zé)二、營業(yè)員服務(wù)規(guī)范三、客戶投訴管理辦法四、內(nèi)部投訴五、交接班管理規(guī)定六、清除手機內(nèi)存的管理規(guī)定七、禮品管理規(guī)定八、獎懲制度九、柜臺工作紀(jì)律十、門店違規(guī)罰則十一、質(zhì)量管理體系簡況一、營業(yè)員崗位職責(zé)完成銷售任務(wù)接待顧客、解答顧客咨詢、投訴打掃并保持門店清潔衛(wèi)生柜臺商品的保管商品陳列配合同事完成相關(guān)工作完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作樹立公司品牌形象收銀庫管員崗位職責(zé)商品管理及帳務(wù)處理打掃并保持門店清潔衛(wèi)生收取營業(yè)款，當(dāng)日入行，將財務(wù)數(shù)據(jù)錄入ERP系統(tǒng)，完成財務(wù)報表發(fā)票、小票的發(fā)放、回收、保管配合同事完成相關(guān)工

2、作完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事情樹立公司品牌形象二、營業(yè)員服務(wù)規(guī)范1、著裝、儀容要求（錯誤版）整齊清潔，劉海不過眉，扎頭束勤嗽口，不吃異味食物工號牌佩帶在左胸上方適當(dāng)位置保持工作服整潔，不臟、不皺、不缺損 雙手交叉于腹前；不留長指甲，不涂有色指甲油，指甲邊縫內(nèi)無污垢勤洗澡，身上無汗味穿黑色皮鞋，保持干凈光亮著裝、儀容要求（標(biāo)準(zhǔn)版）畫淡妝（眉毛+口紅+眼線+睫毛膏），面帶微笑。耳朵（不戴飾品或戴小型金屬耳釘）微笑 微笑是笑的一種類型，它最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情的情緒。所以營業(yè)員對顧客提供的服務(wù)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑是禮賓的象征微笑是雙方和睦相處的反應(yīng)微笑也是商業(yè)道德對營業(yè)員的基本要求營業(yè)員

3、提供一流微笑服務(wù)的努力方向： 要自然真誠 要控制自己的情緒 要有寬廣的胸懷 要與顧客進行溝通營業(yè)員在微笑時要切忌：假笑 冷笑 媚笑怪笑竊笑大笑2、服務(wù)過程 開店前30分鐘 做好清潔及商品整理 開店前15分鐘 整理好儀容開早班會 開店前2分鐘 全體員工面帶微笑 定崗定位，站姿端正，做好迎接顧客的準(zhǔn)備開店前 迎接顧客階段： 顧客近柜，微笑相迎，輕輕點頭致意，親切招呼，停止內(nèi)部工作，采取“距離式”和“主動熱情式”相結(jié)合的服務(wù)接待方式，做好隨時接待顧客的準(zhǔn)備。注意：迎接顧客階段要給顧客留下良好的第一印象。 做到：顧客到，微笑到，敬語到！ 營業(yè)中正式接待顧客： 提供熱情主動、耐心周到的服務(wù) 顧客走近門店

4、時 顧客挑選商品時 顧客提出問題和展示商品時 顧客進店，正在接待其它顧客時要主動打招呼要熱情介紹要百問不厭，百挑不煩接一顧二招呼三 按發(fā)票管理規(guī)定正確開據(jù)發(fā)票，同時應(yīng)在發(fā)票上注明手機型號、串號，電池及充電器編碼。 1、收取貨款2、商品包裝3、開具發(fā)票接待顧客完成階段：成交收款程序：成交后營業(yè)員應(yīng)立即按價開票，示意顧客到收銀臺交款； 收到顧客貨款：應(yīng)唱收唱補，當(dāng)面點清，找補迅速準(zhǔn)確。查驗收銀票后，應(yīng)給顧客清點商品，當(dāng)面集零為整裝袋，并告知顧客使用注意事項等。 對要求退換商品的顧客，應(yīng)同樣熱情接待，按三包規(guī)定及公司退換商品原則執(zhí)行，對超出退換范圍和原則者，要耐心解釋，說明原因，禁止在營業(yè)廳與顧客爭

5、吵。若遇顧客在賣場吵鬧，應(yīng)設(shè)法引顧客離開賣場，及時報店長或片區(qū)經(jīng)理進行解決。4、遞物、道別雙手遞過包裝好的物品，向顧客親切致謝，禮貌道別，并希望再次光顧。商品退換: 營業(yè)結(jié)束時間，營業(yè)員應(yīng)在自己崗位規(guī)范站立，如果在接待顧客的員工，應(yīng)接待好最后一位顧客，直至顧客離開，方能結(jié)束當(dāng)天工作離開賣場。營業(yè)結(jié)束時 1、 歡迎光臨！請隨意挑選 2、 請問是這個嗎？ 3、 這是元，現(xiàn)在搞活動，很優(yōu)惠的！ 4、收您元，找你元，請點收，謝謝！ 5、對不起，請您稍等一下好嗎？ 6、對不起，讓您久等了！ 7、您使用前，請先看一下說明書，按照說明書上要求操作。 8、使用這種商品時，請注意 9、謝謝您的惠顧，請慢走！歡迎

6、下次光臨 。 語言規(guī)范迎賓用語：你好！歡迎光臨！基本販賣用語： 1、 你買的時候，怎么沒看清楚 2、不是我賣的，我不知道 3、這件事我不清楚 4、肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量絕對 沒有問題。 11、您要的商品暫時無貨，但這種商品款式，價格與您想要的商品的差不多，您不妨了解一下。 12、這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話，到貨后馬上通知您，好嗎？ 13、對不起，讓您多（空）跑一趟。服務(wù)禁語三、客戶投訴處理案例：新員工小明在公司上班已有半個月了，對公司的基本流程還是知道，但對手機的操作還不是很熟悉，這天，一個顧客來到門店說手機有問題，找到小明讓解決。小明一看顧客來勢兇兇，趕忙說：先

7、生，不好意思，我是新來的，我不清楚是怎么回事，你找一下賣給你手機的那個員工處理一下吧，然后就閃開了。這個顧客去找了一圈，沒有找到賣他手機的員工，心中怒火中燒，大吵大鬧要找店長。通過以上案例，請找出小明在哪些方面做得不好，如果你是小明，你會怎么做。如果你是店長，你應(yīng)該怎么處理？顧 客 投 訴顧客當(dāng)面投訴顧客電話投訴接待人員聆聽客戶傾訴接待人員表示同情并做出表示（賠禮道歉）接待人員詢問顧客投訴目的提出解決方案解決問題感謝顧客回復(fù)/感謝顧客留下顧客聯(lián)系電話達成協(xié)議1、投訴處理流程:3、客戶投訴電話：40088997742、處理投訴的原則： 1）換位思考； 2）將投訴處理看成是與客戶交朋友、宣傳樹立公

8、司形象 的機會； 3）接待人員應(yīng)遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，嚴(yán)禁與客戶進行辯論、爭吵。：4、最容易引起顧客投訴的事情：1、員工服務(wù)態(tài)度不好；2、手機里有內(nèi)存；3、本應(yīng)送給顧客的禮品而不送給顧客；4、各門店價格不統(tǒng)一；5、手機出現(xiàn)質(zhì)量問題；6、手機長時間維修，不給回復(fù)；7、營業(yè)員推薦手機功能時夸大其辭，顧客使用時達不到；8、員工給顧客調(diào)試手機時，將顧客手機資料丟失； 1、因服務(wù)質(zhì)量引起的客戶投訴； 2、亂向顧客承諾，但又達不到，引起的顧客投訴； 3、因個人行為，有損公司形象和聲譽，引起的外部投訴； 4、不按公司規(guī)定和流程辦事，而引起的顧客投訴； 5、對顧客投訴愛理不理，

9、態(tài)度冷淡，引起顧客的不滿再次升級。 6、對顧客投訴處理不及時，超過處理時限，又無特殊說明的。 7、遇到解決不了的客戶投訴，又不按公司流程及時上報，加劇顧客不滿情緒的。 8、對處理的客戶投訴，不填寫“客戶投訴表”或隱瞞事實真像的。 9、在處理顧客投訴時，態(tài)度激烈，與顧客發(fā)生爭吵和打架的，予以開除。 10、對投訴的處罰，質(zhì)管部擁有最終決定權(quán)和解釋權(quán)。5、處罰：有下列情形之一的，質(zhì)管部將根據(jù)情節(jié)的輕重處以寫檢查和通報批評,情節(jié)嚴(yán)重的將處以50200元以內(nèi)的罰款：1、快速處理顧客投訴，受到顧客極力表揚的。將受到全公司通報表揚；2、遭到顧客惡意語方或行為攻擊，仍承受委屈，向顧客賠禮道歉的，將視情況給予經(jīng)

10、濟獎勵。6、獎勵： 四、內(nèi)部投訴 1、后臺員工在為前臺員工服務(wù)時態(tài)度不好、服務(wù)不及時、工作推諉等。前臺人員可進行內(nèi)部投訴。 2、投訴渠道： 1）親自向監(jiān)察審計部投訴； 2）電話投訴：892399992131 李國華 3）郵件方式投訴： 公司為什么要有交接班制度？如果交接班沒做好，會對個人產(chǎn)生什么影響？最嚴(yán)重的結(jié)果會是什么？五、交接班管理規(guī)定案例：2007年4月，長壽新世紀(jì)店開業(yè)，開業(yè)剛15天就丟失手機8臺。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，開業(yè)后3天，門店是嚴(yán)格按照公司的交接班制度進行交接點貨。但第4天開始，有一個員工A，就向其它員工說交接班太費時費力，每天都要耽誤很多時間來點貨，同事之間應(yīng)相互信任，以后我們就點

11、盒子就行了。之前幾天，店長還一直堅持交接制度，但所有營業(yè)員都很抵觸，認(rèn)為A說得有理，因此在交接班時就只點盒子，店長看到大家都堅持，因此也就默許了。直到有一天顧客要看某款手機，員工打開盒子發(fā)現(xiàn)里面是空的，進而才進行全部清點，發(fā)現(xiàn)丟失了8臺手機。1、交接時間：每天下午2：453：202、交接時注意事項： 1）清點實物與帳面是否相符； 2）清點包裝盒內(nèi)有無實物，機身串號與包裝盒串號是否一致，配置是否齊全； 3）填寫交接本，交接雙方簽字確認(rèn)。（交接本）3、違反規(guī)定，將受到50200元的罰款。若因未交接而造成了損失，其損失由責(zé)任人全部承擔(dān)。六、清除手機內(nèi)存的管理規(guī)定案例1： 2009年4月19日,專賣店

12、有位顧客要看摩托羅拉R1手 機，由于店內(nèi)無貨，員工楊某到物流部借調(diào)了一臺R1手機。在試機的過程中，顧客發(fā)現(xiàn)手機里有內(nèi)存，當(dāng)即離開了柜臺，未購買手機。后經(jīng)核查，此手機內(nèi)存是由黔江重百員工李某試機后未刪除內(nèi)存引起。處理決定：1、全公司通報批評； 2、處以黔江重百員工李某200元的罰款； 3、處以專賣店員工楊某50元的罰款。1、手機內(nèi)存是指：手機里存在除廠家設(shè)定原有內(nèi)存外的其它內(nèi)容.比如:使用過的通話記錄、短信記錄、圖片、視頻、電話本等內(nèi)容。2、手機商品，不允許任何人私用或它用；3、員工因試機而使手機產(chǎn)生內(nèi)存，應(yīng)在試機后馬上清除內(nèi)存。4、員工在銷售給顧客手機之前，也應(yīng)再次檢查手機的內(nèi)存情況，若發(fā)現(xiàn)有

13、內(nèi)存，應(yīng)立即清除后方能將手機銷售給顧客。5、違反規(guī)定，將受到50200元的罰款；6、若因違反以上規(guī)定，而引起賠償糾紛的，其銷售手機的門店承擔(dān)賠償責(zé)任。七、禮品管理規(guī)定1、各門店按公司市場活動贈送顧客相應(yīng)的禮品，贈送的禮品應(yīng)在銷售小票上注明，同時記錄顧客的聯(lián)系電話。2、禮品屬于公司財物，任何員工不得私自占有。如違反規(guī)定，將處以禮品金額的 5 倍罰款。八、獎勵制度獎勵范圍： 1、各部門/門店員工，為公司的發(fā)展提出合理化建議的； 2、各部門/門店員工，因工作責(zé)任心強，避免重大損失的； 3、因工作突出，受到上一級部門或聯(lián)營單位表彰者； 4、因拾金不昧、見義勇為等行為，受到市民及媒體表揚的； 以上行為都

14、將受到一定的獎勵，同時將作為對員工職級、職別評定的資料。十、門店違規(guī)罰則: (見表)柜臺工作紀(jì)律門店違規(guī)罰則 ISO9001：20081、ISO：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的代號2、9001：質(zhì)量管理體系3、引入ISO9001的目的在于增進顧客的滿意，從而提升公司的業(yè)績。4、質(zhì)量管理八大原則（摘要）： 1）以顧客為關(guān)注的焦點； 2）全員參與； 3）持續(xù)改進；公司質(zhì)量管理體系情況1、公司于2002年成功冠標(biāo)，獲得ISO9001:2000認(rèn)證，是重慶地區(qū)唯一一家獲得該認(rèn)證的通信企業(yè)2、公司的質(zhì)量方針：誠信為本，品質(zhì)唯佳，顧客至 上，信譽第一。3、公司的質(zhì)量目標(biāo)共五項： 顧客滿意率90% 服務(wù)質(zhì)量投訴率1% 商品質(zhì)量投訴率1% 商品返修率3% 銷售任務(wù)完成率85%門店質(zhì)量目標(biāo)1、顧客投訴處理率=100%。處理時間48小時2、顧客對服務(wù)質(zhì)量的投訴率1%3、銷售任務(wù)的完成率85%4、接到銷售任務(wù)后，于（1個工作日內(nèi) ）完成個人任務(wù)的分解。5、門店提成結(jié)構(gòu)表按時發(fā)回公司，及時率、準(zhǔn)確率=100%6、門店考勤表按時發(fā)回公司，及時率、準(zhǔn)確=100%7、盤庫保價準(zhǔn)確率=100%8、員工月離職率10%，人員變動信息當(dāng)日內(nèi)完整地傳達到人力資源部，及時率、準(zhǔn)確率、完整率=100%9、