星級(jí)酒店客房部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

1、手目錄第一部客房崗位職責(zé)TOC o 1-5 h z客房部經(jīng)理崗位職責(zé)(5)客房副經(jīng)理崗位職責(zé)(6)客房主管崗位職(8)客房領(lǐng)班崗位職責(zé)(10)客房服務(wù)員崗位職責(zé)(11)6.PA主管崗位職責(zé)(12)7.PA領(lǐng)班崗位職責(zé)(13)PA服務(wù)員崗位職責(zé)(14)房務(wù)中心文員崗位職責(zé)(15)第二部標(biāo)準(zhǔn)與程序主管每日工作流程(16)客房服務(wù)員早班工作流程(19)客房服務(wù)員中班工作流程(21)客房服務(wù)員夜班工作流程(22)5.進(jìn)出門(mén)流程(23)6.鋪床操作流程(24)7.清潔房間操作流程及物品擺放(26)8.清潔衛(wèi)生間操作流程及物品擺放(29)9.檢查退房流程(33)洗衣服務(wù)流程(34)遺留物品處理程序(36)

2、12.DND房處理標(biāo)準(zhǔn)(38)加借物品處理程序(39)工程報(bào)修程序(40)大堂及公共區(qū)域清潔(41)16.客廁清潔(42)樓層走廊清潔(43)杯子清潔消毒標(biāo)準(zhǔn)(44)客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(45)客房清潔注意事項(xiàng)(50)公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)(52)計(jì)劃衛(wèi)生(大清潔與單項(xiàng)清潔)制定標(biāo)準(zhǔn)(54)工作間整理要求(55)客房鑰匙管理(56)工作手機(jī)管理(57)26.布草管理(58)客房術(shù)語(yǔ)管理(60)工作車(chē)整理與使用(58)客房清潔抹布使用標(biāo)準(zhǔn)(59)常用清潔劑用途(62)客房消防與安全(65)客房重要事件報(bào)告/記錄/處理(66)污跡的清潔方法(67)客房保潔服務(wù)周期表(69)華潤(rùn)深圳灣木棉花酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表(7

3、2)第一部客房崗位職責(zé)1、客房部經(jīng)理崗位職責(zé)：（編號(hào)：DT-HK-O01）【直系上級(jí)】房務(wù)經(jīng)理【直系下級(jí)】客房部副經(jīng)理【崗位職責(zé)】：房務(wù)經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)處理部門(mén)的一切事務(wù)，帶領(lǐng)部門(mén)全體員工努力工作，完成酒店總經(jīng)理/房務(wù)經(jīng)理所下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)。【工作內(nèi)容】：負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮完成酒店總經(jīng)理下達(dá)的營(yíng)業(yè)指令及所有房務(wù)事宜。協(xié)助酒店總經(jīng)理/房務(wù)經(jīng)理制定酒店經(jīng)營(yíng)方向和管理目標(biāo)。制定房務(wù)部未來(lái)的工作計(jì)劃，定期向總經(jīng)理作月度、季度、年度工作總結(jié)及經(jīng)營(yíng)管理分析報(bào)告。負(fù)責(zé)房務(wù)部人員定編，成本核算，成本控制（預(yù)算），安全管理等負(fù)管理之責(zé)，保持高水平的服務(wù)質(zhì)量。制度客房部管理體制，激勵(lì)機(jī)制，崗位責(zé)任，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)

4、范化，確保其有效實(shí)施，并不斷優(yōu)化改進(jìn)。對(duì)各部門(mén)管理人員培訓(xùn)，績(jī)效評(píng)估考核，崗位督導(dǎo)等并鼓勵(lì)民主參于管理決策，提高員工士氣和工作積極性，提高有替質(zhì)的員工作為培育對(duì)象。為使房務(wù)部工作順利開(kāi)展完成，要經(jīng)常與有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)和溝通工作。檢查樓道、房間和公共區(qū)域消防器材，檢查防火工作和安全工作。2、客房副經(jīng)理崗位職責(zé)：（編號(hào)：DT-HK-002）【直系上級(jí)】：客房部副經(jīng)理【直系下級(jí)】：客房主管【崗位職責(zé)】：負(fù)責(zé)在本部門(mén)員工中貫徹執(zhí)行酒店的規(guī)章制度及方針目標(biāo)；負(fù)責(zé)組織，制定本部門(mén)各級(jí)人員的職責(zé)與權(quán)限、工作與服務(wù)規(guī)范；對(duì)本部門(mén)的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量全面負(fù)責(zé)，對(duì)本部門(mén)的工作有指揮、考核權(quán)。全面組織、制定修訂、落

5、實(shí)部門(mén)內(nèi)營(yíng)業(yè)部門(mén)的工作計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)預(yù)算；督導(dǎo)、檢查本部門(mén)的日常運(yùn)作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；通過(guò)完善成本控制與指標(biāo)考核，完成部門(mén)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)?！竟ぷ鲀?nèi)容】：制定下屬各級(jí)崗位責(zé)任制度、操作規(guī)范并使之不斷完善。帶頭監(jiān)督下屬及酒店員工遵守員工守則及各項(xiàng)規(guī)章制度，使管家部工作制度化、程序化、規(guī)范化、科學(xué)化。組織制定、修訂、落實(shí)房務(wù)及洗滌、清潔工作計(jì)劃，并進(jìn)行工作安排；注意加強(qiáng)與前廳、餐飲、銷(xiāo)售、人力資源等部門(mén)的橫向聯(lián)系。根據(jù)本部預(yù)算和計(jì)劃，控制經(jīng)營(yíng)成本、費(fèi)用和利潤(rùn)。監(jiān)督控制本部營(yíng)業(yè)用品采購(gòu)、消耗和庫(kù)存。負(fù)責(zé)督查各類客房用品及洗滌、清潔用品的消耗量，降低客房及洗滌成本，提高管理水平，不斷優(yōu)化改進(jìn)。

6、審核中簽署本部應(yīng)上報(bào)的各種營(yíng)業(yè)報(bào)表、工作計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃及報(bào)銷(xiāo)單據(jù)等。堅(jiān)持每日巡視檢查和督導(dǎo)，確保客房和責(zé)任范圍清潔舒適，一切物品擺放有序，提供客人滿意的服務(wù)。負(fù)責(zé)檢查VIP房間，關(guān)心、探訪患病客人和長(zhǎng)住客人；虛心征求賓客意見(jiàn)，努力建立良好的賓客關(guān)系。監(jiān)督下屬嚴(yán)格執(zhí)行酒店消防安全規(guī)范，檢查所屬范圍落實(shí)消防安全措施情況，消除一切安全隱患和不安全因素，確保賓客、員工及酒店的安全。定期召開(kāi)主管、領(lǐng)班會(huì)議，總結(jié)、研究、布置工作，表?yè)P(yáng)好人好事，批評(píng)不良傾向，嚴(yán)明紀(jì)律?？己嗽u(píng)估下屬，根據(jù)其工作表現(xiàn)決定獎(jiǎng)懲，做到評(píng)估考核專業(yè)化、經(jīng)?；?。關(guān)心下屬，協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好員工福利工作，教育下屬樹(shù)立企業(yè)歸屬感和責(zé)任感。負(fù)

7、責(zé)了解員工的思想動(dòng)態(tài)及工作情況，抓好本部員工的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。按時(shí)參加房務(wù)經(jīng)理主持的例會(huì)和專題會(huì)議，定期向房務(wù)經(jīng)理匯報(bào)客房部的工作，遇有重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，做好上傳下達(dá)工作。對(duì)營(yíng)業(yè)中發(fā)生的重大問(wèn)題和非常情況，要及時(shí)報(bào)告房務(wù)經(jīng)理并提出必要的處理意見(jiàn)。負(fù)責(zé)與各部門(mén)的工作協(xié)調(diào)，處理好內(nèi)外投訴，解決好員工糾紛，有問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，健全客房部工作檔案，審閱處理各種檔案，檢查考核勞動(dòng)定額管理。3、客房主管崗位職責(zé)：（編號(hào)：DT-HK-003）【直系上級(jí)】：客房副經(jīng)理【直系下級(jí)】：客房領(lǐng)班、客房服務(wù)員【崗位職責(zé)】：負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工

8、按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目。【工作內(nèi)容】：每天安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀表儀容。每天仔細(xì)檢查每一間走客房，抽查住客房保證清潔質(zhì)量及物品補(bǔ)充、擺放達(dá)到要求、設(shè)施情況良好?？头恐鞴苊刻煸缟?：30召開(kāi)客房領(lǐng)班例會(huì)。上班前15分鐘召開(kāi)服務(wù)員會(huì)議。巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好，排除安全隱患。發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質(zhì)量。配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清

9、潔計(jì)劃、客房計(jì)劃衛(wèi)生和安排滅蟲(chóng)除害工作。負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品、庫(kù)房管理工作，物品按運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)保證使用、消耗控制得當(dāng)。做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作。按要求管理好酒店制服，做好保管、發(fā)放、洗滌、申領(lǐng)等工作。做好每月盤(pán)點(diǎn)及編制預(yù)算并制定用品申購(gòu)計(jì)劃。完成盤(pán)點(diǎn)明細(xì)表和物品申購(gòu)表。督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和工作手機(jī)收發(fā)及保管。負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲(chóng)除害工作。關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法反映給房務(wù)經(jīng)理/客房經(jīng)理。寫(xiě)好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。做好每月

10、的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施，完成員工的每月質(zhì)量考核評(píng)估，并做好記錄。完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。4、客房領(lǐng)班崗位職責(zé)：（編號(hào)：DT-HK-004）直系上級(jí)】：客房主管【直系下級(jí)】：客房服務(wù)員【崗位職責(zé)】：接受客房主管分配的工作；對(duì)樓層的工作流程、服務(wù)員職責(zé)的監(jiān)督管理及服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量的檢查評(píng)估，以提高客人的滿意度及員工的疑聚力，客房主管不在崗時(shí)，代理客房主管的工作；滿足客人的服務(wù)需求?！竟ぷ鲀?nèi)容】：早上提前15分鐘到崗，換好工作服，到客房部報(bào)到，接受客房值班主管的工作安排，了解本管區(qū)中夜班工作情況及住房情況。返回樓層組織開(kāi)班前例會(huì)，檢查員工儀容儀表。調(diào)配人力，安排好員工的工作，提出完成的定額和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)衛(wèi)生班已

11、做好的客房進(jìn)行檢查、督導(dǎo)、補(bǔ)救，做好衛(wèi)生把關(guān)，并做好記錄。監(jiān)督落實(shí)好計(jì)劃衛(wèi)生執(zhí)行情況，及時(shí)放房，并配合前廳趕房。檢查工作車(chē)物品派放、補(bǔ)充情況（布草類及易耗品）。巡視本管區(qū)，檢查本管區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，包括角角落落，同時(shí)檢查夜班的工作情況。如有VIP住房，要特別關(guān)照和布置，對(duì)將要到客的VIP住房要檢查把關(guān)，鮮花、水果、總經(jīng)理名片擺放是否得當(dāng)?shù)?。?fù)責(zé)檢查收發(fā)客衣情況，派發(fā)報(bào)紙。5、客房服務(wù)員崗位職責(zé)：（編號(hào)：DT-HK-005）【直系上級(jí)】：客房主管、客房領(lǐng)班【崗位職責(zé)】：按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境滿足客人的服務(wù)要求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】：規(guī)范著

12、裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)話輕、操作輕、走路輕。遇見(jiàn)客人微笑和問(wèn)候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的工作。認(rèn)真如實(shí)填寫(xiě)工作報(bào)表，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明。按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。檢查退房，按規(guī)范處理客人的遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。做好每天大清潔項(xiàng)目和單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即保修。做好樓層客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。中班按要求提供夜床服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的服務(wù)指令，滿足客人要求，并及時(shí)反饋結(jié)果。做好布草的收

13、發(fā)、盤(pán)點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，正確使用和保管工作車(chē)、保潔工具、通訊工具和客用品。熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)規(guī)定，遇生病客人給予關(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上級(jí)。及時(shí)滿足客人提出的需求，超出職權(quán)范圍及時(shí)報(bào)告。樹(shù)立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。6、PA主管崗位職責(zé)：（編號(hào)：DT-HK-006）【直系上級(jí)】：客房經(jīng)理【崗位職責(zé)】：負(fù)責(zé)PA部員工各項(xiàng)工作流程操作規(guī)范化、工作質(zhì)量、績(jī)效監(jiān)督，對(duì)上級(jí)下達(dá)各項(xiàng)工作指令高效而努力工作，為賓客提供舒適、整潔、安全、住宿環(huán)境，提高客人滿意度?！竟ぷ鲀?nèi)容】：巡視檢查。每日巡視及檢查公共場(chǎng)所家私并負(fù)責(zé)出工程維修單；質(zhì)量控制。負(fù)責(zé)檢查及保持酒店內(nèi)外所有公

14、共場(chǎng)所之清潔衛(wèi)生；負(fù)責(zé)控制節(jié)約各項(xiàng)用品，督促領(lǐng)班保養(yǎng)好各種清潔機(jī)器及工具；負(fù)責(zé)督導(dǎo)領(lǐng)班做好工作記事及鎖匙的移交手續(xù)；安全消防。監(jiān)督下屬維護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備，及時(shí)提出維修保養(yǎng)建議，執(zhí)行安全防火管理規(guī)范，保證設(shè)施設(shè)備完好和無(wú)火險(xiǎn)發(fā)生；員工管理。負(fù)責(zé)督促屬下員工遵守工作紀(jì)律，注意個(gè)人衛(wèi)生；督導(dǎo)和培訓(xùn)屬下員工，以便提高員工素質(zhì)和工作效率；7、PA領(lǐng)班崗位職責(zé)（編號(hào)：DT-HK-007）【直系上級(jí)】PA主管【崗位職責(zé)】：協(xié)助PA主管日常工作，對(duì)員工崗上督導(dǎo)，工作質(zhì)量檢查，績(jī)效評(píng)估考核，對(duì)上級(jí)下達(dá)各項(xiàng)工作指令高效完成，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，提高客人的滿意度。【工作內(nèi)容】：督導(dǎo)屬下員工遵守工作紀(jì)

15、律，注意個(gè)人衛(wèi)生，保持服裝整齊清潔。班前負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班PA人員儀容儀表。每日檢查酒店大堂、各處辦公室、各公共廁所及其他公共場(chǎng)所之清潔情況。負(fù)責(zé)控制節(jié)約各項(xiàng)用品，督促領(lǐng)班保養(yǎng)好各種清潔機(jī)器及工具，負(fù)責(zé)督導(dǎo)領(lǐng)班做好工作記事及鑰匙的移交手續(xù)，負(fù)責(zé)每周按實(shí)際用量填寫(xiě)物料單并領(lǐng)取物品。監(jiān)督下屬維護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備，及時(shí)提出維修保養(yǎng)建議，執(zhí)行安全防火管理規(guī)范，保證設(shè)施設(shè)備完好和無(wú)火險(xiǎn)發(fā)生。出席客房部有關(guān)會(huì)議，提出合理化建議，完成各項(xiàng)例行及特別之工作安排。8、PA服務(wù)員的職責(zé)：（編號(hào)：DT-HK-008）【直系上級(jí)】PA領(lǐng)班【崗位職責(zé)】：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境。滿足客人的服務(wù)需求

16、?！竟ぷ鲀?nèi)容】：規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)話輕、操作輕、走路輕。營(yíng)造良好環(huán)境。遇見(jiàn)客人微笑和問(wèn)候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店門(mén)庭、大堂、客廁、員工區(qū)域等公共區(qū)域的清潔工作。做好定期的各項(xiàng)清潔工作和公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠色植物的清潔養(yǎng)護(hù)和準(zhǔn)確擺放。每日巡視及檢查公共場(chǎng)所家私并負(fù)責(zé)出工程維修單；打掃公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時(shí)報(bào)修。負(fù)責(zé)檢查及保持酒店內(nèi)外所有公共場(chǎng)所之清潔衛(wèi)生負(fù)責(zé)控制節(jié)約各項(xiàng)用品，督促領(lǐng)班保養(yǎng)好各種清潔機(jī)器及工具；負(fù)責(zé)督導(dǎo)領(lǐng)班做好工作記事及鎖匙的移交手續(xù)。監(jiān)督下屬維護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備，及時(shí)提出維修保養(yǎng)建議，執(zhí)

17、行安全防火管理規(guī)范，保證設(shè)施設(shè)備完好和無(wú)火險(xiǎn)發(fā)生。及時(shí)解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告。樹(shù)立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。負(fù)責(zé)督導(dǎo)領(lǐng)班做好工作記事及鎖匙的移交手續(xù)，并完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。9、房務(wù)中心文員崗位職責(zé)：（編號(hào)：DT-HK-009）【直系上級(jí)】：客房主管【崗位職責(zé)】：負(fù)責(zé)與各部門(mén)及樓層的聯(lián)絡(luò)工作及處理客房部辦公室的日常事務(wù)，接聽(tīng)客人的電話服務(wù)要求及投訴，按質(zhì)量完成工作任務(wù)?！竟ぷ鲀?nèi)容】：查看文員交班本，了解接班要解決的事項(xiàng)，閱后在交班本上簽上自己的名字。查看鎖匙、房卡、工作手機(jī)及借用物品是否與實(shí)際相符?？刂坪梅繎B(tài)，及時(shí)做好房態(tài)更新。上

18、午9：00am與下午15：00pm晚上21：00做房態(tài)表送前臺(tái)。4查看當(dāng)天是否有VIP及團(tuán)體入住，然后通知相關(guān)人員做好準(zhǔn)備辦公室任何來(lái)電都要禮貌應(yīng)答，并做好記錄。及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)落實(shí)。對(duì)投訴做好記錄，并及時(shí)通知當(dāng)值管理人員進(jìn)行處理。6保持辦公室的整齊干凈，對(duì)各種文件及時(shí)整理歸檔。7負(fù)責(zé)專供客人借用物品的保管、外借和收回。8負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記和保管。第二部標(biāo)準(zhǔn)與程序標(biāo)準(zhǔn)和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-HK-001-01主管每日工作流程步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)-STANDARD提示-TIPS1、領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表9:00、15:00、21:00房務(wù)中心和樓層對(duì)房態(tài)報(bào)表有差異報(bào)大堂副理-

19、從電腦系統(tǒng)中打印房態(tài)表，便于主管安排住客房床單更換事宜2、領(lǐng)取鑰匙與工作手機(jī)向房務(wù)中心領(lǐng)取樓層鑰匙與工作手機(jī)。服務(wù)員班班交接。0在鑰匙領(lǐng)用登記表(HK:006)簽名-檢查鑰匙與工作手機(jī)完好情況-客房自己保管鑰匙，前臺(tái)只需領(lǐng)取鑰匙箱鑰匙。3、安排工作開(kāi)晨會(huì)，根據(jù)房態(tài)排房并做好派房記錄。0向員工發(fā)放房卡鑰匙。員工在鑰匙和工作手機(jī)領(lǐng)用登記表簽名。0檢杳儀表儀容-可做崗前小培訓(xùn)。-客房主管事先準(zhǔn)備講解存在的問(wèn)題和重要事情。-安排大清潔與單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。4、檢杳樓層公共區(qū)域與空房0檢杳早班樓層服務(wù)員，走廊清潔情況。0檢杳PA服務(wù)員早上公共區(qū)域清潔情況。0檢杳空房的設(shè)施設(shè)備與清潔情況。政策和程序Policy

20、&Procedure編號(hào)：P&P-HK-001-02主管每日工作流程（續(xù)）步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)-STANDARD提示-TIPS5、領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)填寫(xiě)樓層客情動(dòng)態(tài)表-交客房主管表0上午9:00電話對(duì)房態(tài)-發(fā)現(xiàn)房差及時(shí)報(bào)告與核對(duì)6、檢杳房間與公及時(shí)查房，及時(shí)報(bào)VC房。查間，報(bào)間共區(qū)域，安排中班0VD房房態(tài)報(bào)表并核對(duì)。-用房間電話或?qū)χv工作。0下午15:30分安排中班工作。-機(jī)報(bào)VC房房態(tài)7、收齊服務(wù)員工0收集服務(wù)員的樓層組-要求服務(wù)員自己加作報(bào)表并發(fā)放客0按照?qǐng)?bào)表上的客用品消耗合計(jì)數(shù)，-好合計(jì)數(shù)用品補(bǔ)充發(fā)放客用品-隨時(shí)抽查工作車(chē)上客用品補(bǔ)充后的數(shù)量是否正確-做好統(tǒng)計(jì)，并登記到每日客用品統(tǒng)計(jì)表上8、王持班

21、后會(huì)0總結(jié)天的工作與問(wèn)題。0收回鑰匙、房卡、工作手機(jī)0填寫(xiě)例會(huì)記錄，讓員工簽名0匯總服務(wù)員記件工作數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-HK-001-03主管每日工作流程（續(xù)）步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)-STANDARD提示-TIPS9、填寫(xiě)報(bào)表和交接填寫(xiě)樓層主管每日客房檢杳表-記錄重要事項(xiàng)與改進(jìn)措本0填寫(xiě)每日?qǐng)?bào)房表和交接本。施。10、結(jié)束工作在15:00第二次樓層客情動(dòng)態(tài)表-發(fā)現(xiàn)差異客房主管立即給客房主管，當(dāng)場(chǎng)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)異常核杳、確認(rèn)。情況報(bào)。-讓客房經(jīng)理了解當(dāng)天客0將客房主管工作日?qǐng)?bào)表交給行政管家。0鑰匙、房卡與工作手機(jī)交還到服務(wù)中心并簽字。房情況。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policy&Pr

22、ocedure編號(hào)：P&P-HK-002-01客房服務(wù)員早班工作流程步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)-STANDARD提示-TIPS1、填寫(xiě)報(bào)表和交接本提刖十分鐘到崗進(jìn)行上崗刖準(zhǔn)備。0整齊好著裝，注意儀容儀表。-佩戴工號(hào)牌。-請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知，并得到主管級(jí)以上同意。2、領(lǐng)取鑰匙、參加晨會(huì)，聽(tīng)取客房主管/領(lǐng)班工作安-同時(shí)聽(tīng)取當(dāng)天的大清潔與單項(xiàng)房卡、工作手O-清潔安排。機(jī)和工作報(bào)表0在鑰匙、工作手機(jī)機(jī)領(lǐng)用登記表上-檢查工作手機(jī)是否能夠正常使簽名。用及電量。3、保潔準(zhǔn)備工0檢查工具、工作車(chē)清潔與車(chē)上物品配-發(fā)現(xiàn)缺少，及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充。作備。0清點(diǎn)工作間的布草及物品。4、保潔工作0按規(guī)范清潔走廊。-必須清潔間，填間

23、。0開(kāi)始按順序清掃房間。清潔房間時(shí)遇見(jiàn)客人要禮貌問(wèn)0及時(shí)填寫(xiě)樓層服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表0布草投入指定地點(diǎn)。候，不能置之不理。5、保潔結(jié)束0清點(diǎn)布早。0把工作車(chē)上垃圾放到指定地點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-HK-002-02客房服務(wù)員早班工作流程（續(xù)）步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)-STANDARD提示-TIPS6、領(lǐng)取客用品到服務(wù)中心處領(lǐng)客人加借物品。0。到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取易耗品及酒水補(bǔ)充工作車(chē)上客用品及用具按工作報(bào)表上消耗數(shù)領(lǐng)取。-按照客人消費(fèi)的酒水領(lǐng)取。7、工作區(qū)域的清潔按規(guī)范清潔走廊。一整理整理工作間。0做好交接8、交還鑰匙、房卡鑰匙、房卡、工作手機(jī)交回服務(wù)中心與工作手機(jī)核對(duì)，并簽字。

24、-鑰匙不得由別人代還。-注意做到：說(shuō)話輕。9、參加班后會(huì)聽(tīng)取客房主管總結(jié)天工作情況。填寫(xiě)交班記錄表10、結(jié)束工作簽出下班。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-HK-002-03客房服務(wù)員中班工作流程步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)-STANDARD提示-TIPS1、上班刖準(zhǔn)備工作。提前十五分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備。整齊好著裝，注意儀容儀表。-佩戴工號(hào)牌。請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知，并得到主管級(jí)以上同意。2、領(lǐng)取鑰匙、房卡、工作手機(jī)和工作報(bào)表參加中班例會(huì)，聽(tīng)取客房主管/領(lǐng)班工作安排。0在鑰匙、工作手機(jī)機(jī)領(lǐng)用登記表上簽名。-同時(shí)聽(tīng)取當(dāng)天的重要事項(xiàng)、清潔與單項(xiàng)清潔安排。-檢查工作手機(jī)是否能夠正常使用及電

25、量。3、準(zhǔn)備工作檢查工具、工作車(chē)清潔與車(chē)上物品配備。-發(fā)現(xiàn)缺少，及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充。4、保潔工作按規(guī)范清潔走廊。-吸塵時(shí)如遇見(jiàn)客人將關(guān)掉并向客0按照要求清潔客房公共區(qū)域衛(wèi)生。人問(wèn)候。5交接班及交替用餐-用餐前跟主管/領(lǐng)班交接用餐0按規(guī)范與早班服務(wù)員進(jìn)行交接工作事項(xiàng)_交接班時(shí)一定要簽名確認(rèn)6、晚間服務(wù)018:00-21:00按照要求進(jìn)行夜床服務(wù)。發(fā)現(xiàn)DND做好記錄。進(jìn)出房間填0發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。完成夜床服務(wù)后補(bǔ)充好工作時(shí)間服務(wù)期間不能向客人說(shuō)工作車(chē)“不”7交接班0與中班交接班將工作報(bào)表交領(lǐng)班檢杳下班刖將垃圾發(fā)到指定位置8結(jié)束工作0交回工作手機(jī)、房卡、鑰匙簽出下班。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policy&Proced

26、ure編號(hào)：P&P-HK-002-04客房服務(wù)員夜班工作流程步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)-STANDARD提示-TIPS1、上班刖準(zhǔn)0提前十五分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備。-佩戴工號(hào)牌。備工作。0整齊好著裝，注意儀容儀表。-請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知，并得到主管級(jí)以上同意。2、領(lǐng)取鑰匙、參加晚班例會(huì)，聽(tīng)取客房主管/領(lǐng)班工作-同時(shí)聽(tīng)取當(dāng)天的重要事項(xiàng)、清房卡、工作手安排。潔與單項(xiàng)清潔安排。機(jī)和工作報(bào)0在鑰匙、工作手機(jī)機(jī)領(lǐng)用登記表上簽-檢查工作手機(jī)是否能夠正常使表名。用及電量。3、巡杳樓層檢查工作間、公共區(qū)域燈是否關(guān)好-發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充。0檢杳門(mén)窗是否關(guān)好，公共區(qū)域是否干凈-每個(gè)1個(gè)小時(shí)巡杳一次4保潔按計(jì)劃表規(guī)范清

27、潔走廊/公共區(qū)域/后樓梯-保潔時(shí)必須做到三輕。衛(wèi)牛。6、服務(wù)0為客人提供服務(wù).發(fā)現(xiàn)DND做好記錄。0各項(xiàng)服務(wù)程序按照服務(wù)員工作流程執(zhí)行進(jìn)出房間填好工作時(shí)間服務(wù)期間不能向客人說(shuō)“不7交接班向早班主管/領(lǐng)班交接當(dāng)日重要事項(xiàng)交回工-特殊情況要注明，并有口頭交接作報(bào)表8結(jié)束工作0交回工作手機(jī)、房卡、鑰匙簽出下班。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-HK-003進(jìn)出門(mén)流程步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)-STANDARD提示-TIPS1、站立在門(mén)前0身體站直、面帶微笑。0目光平視，表情自然。-如掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，不得敲門(mén)并做好記錄。2、敲門(mén)和自先按一次門(mén)鈴，再敲門(mén)。不得用他物代替敲門(mén)。報(bào)0用手指關(guān)

28、節(jié)敲門(mén)3次，每次3下。員工進(jìn)門(mén)前無(wú)論何房態(tài)都必須身份每次敲門(mén)后，自報(bào)身份次：清晰地敲門(mén)。“housekeeping”決不許從門(mén)鏡往房?jī)?nèi)窺視。3、打開(kāi)門(mén)開(kāi)門(mén)至30公分后，并重復(fù)：如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)或在浴“housekeepingmayIcome室，沖涼或洗刷in?”.再輕輕推開(kāi)房門(mén)，進(jìn)入房間。如客人被吵醒，向客人道歉。如有客人，應(yīng)打招呼，并征詢是否可以打掃。4、檢杳和道別檢杳保潔工具或維修工具，有無(wú)在客房清掃后，向房間客人征遺留在房?jī)?nèi)。詢有何需要幫助，然后慢慢地征詢客人意見(jiàn)。退出并輕輕關(guān)上房門(mén)。禮貌道別。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-HK-004-01鋪床操作流程步驟

29、STEP標(biāo)準(zhǔn)-STANDARD提示-TIPS1、將床拉彎腰下蹲，雙手將床稍抬高，慢慢拉出。-對(duì)床固定的或不易拉動(dòng)，可離床將床拉離床頭板約50厘米。以移動(dòng)床墊。頭板整理床褥、將床墊拉正對(duì)齊。發(fā)現(xiàn)床褥上有污跡，及時(shí)調(diào)換。2、鋪床單鋪：站在床尾抖單，床單正面鼓縫朝上，折線居中，兩邊均勻。0包：包角要求內(nèi)角45度，外角90度。發(fā)現(xiàn)床單破損、污漬、毛發(fā)等及時(shí)調(diào)換。在鋪床時(shí)，先滿足脂縫朝上的條件，在滿足正面朝上的條件。先到床頭包角。-操作要做到快、巧、準(zhǔn)。3、將床復(fù)位彎腰將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下并注意切勿用力過(guò)度。4、鋪設(shè)棉被打開(kāi)被套，檢杳質(zhì)量。棉被首端與床頭平齊。中線與床中線吻合。被子均勻地在被套里。四角定

30、立準(zhǔn)確，反面平整。左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-HK-004-02鋪床操作流程（續(xù)）步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)-STANDARD提示-TIPS5、套枕頭將枕芯抖松平放在床上。拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)。兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套。將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口注意商標(biāo)期內(nèi)。枕頭必須四角飽滿，夕卜形平整，挺括，枕芯部-不得外露。整理好，并且抖松。6、鋪開(kāi)床巾，結(jié)平鋪在離床尾約30公分處，兩束邊均勻。0全面整理，床面挺括美觀標(biāo)準(zhǔn)和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-HK-005-01清潔房間操作流程及物品擺放步驟ST

31、EP標(biāo)準(zhǔn)-STANDARD提示-TIPS1、準(zhǔn)備工作檢查工作車(chē)上客用品及工具是否齊全。0清掃工具放置在工作車(chē)上。-每輛工作車(chē)配備合適數(shù)量的客用易耗品。2、敲門(mén)進(jìn)入房間見(jiàn)進(jìn)門(mén)程序。0記錄進(jìn)房時(shí)間，插上取電牌。0工作車(chē)內(nèi)側(cè)朝向客房，用工作車(chē)堵在房門(mén)口。打掃房間一般不要關(guān)上房間門(mén)。及時(shí)清掃掛“整理房間牌”的房間。工作車(chē)緊靠房門(mén)停放，并與墻面平行?？腿嗽诜?jī)?nèi)，可將工作車(chē)靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出。3、拉窗簾，開(kāi)窗將窗簾全部打開(kāi)。開(kāi)窗通風(fēng)。4、巡視檢杳0打開(kāi)所有照明燈具，檢杳是及時(shí)報(bào)修損壞的設(shè)施設(shè)備，并在報(bào)表否完好有效。備注欄內(nèi)做好記錄。如：窗簾、電視0巡視和檢杳房間設(shè)施設(shè)備機(jī)、空調(diào)、電話、燈具等。是否

32、完好。對(duì)于客房檢杳有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-HK-005-02清潔房間操作流程及物品擺放（續(xù)）步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)-STANDARD提示-TIPS5、收齊餐具和酒具0餐具和用完的酒具放在消防通道，餐飲部按規(guī)定時(shí)間上去收取（15:00、21:00、03:00）-不可放在走廊內(nèi)。6、清理垃圾0浸濕后倒清煙缸內(nèi)的煙頭0倒清房?jī)?nèi)的垃圾桶。0清潔垃圾桶和煙缸。確保煙缸內(nèi)無(wú)火熄滅的煙頭。檢杳垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品。確保干凈無(wú)污跡。7、清理臟布換下床單、被套、枕套，放入工作車(chē)的布草袋內(nèi)。拿取干凈的同規(guī)格的布草。將客人放在床、椅等處的外衣用衣架掛起、OC房收下的被子、枕芯不得放在地面。發(fā)現(xiàn)有破損的布草和毛巾應(yīng)分開(kāi)存放，做好記錄。8、鋪床按鋪床程序。9、擦塵按順序使用規(guī)定的抹布從上到下物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放。清潔燈、電器時(shí)環(huán)形擦試。用干抹布擦試各類電器、必須在斷電的情況下進(jìn)行。燈具和墻面接觸的家具。及時(shí)檢杳燈具是否損壞。檢杳、擦拭墻面污跡。設(shè)定空調(diào)25度電話鈴聲調(diào)至適中標(biāo)準(zhǔn)和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-HK-005-03清潔房間操作流程及物品擺放（續(xù)）步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)-STANDARD提