企業(yè)流程再造方法論介紹

1、經(jīng)濟部商業(yè)司企業(yè)流程程再造方法論TOC o 1-2 h z HYPERLINK l _Toc496690618 壹、 緒緒論 PAGEREF _Toc496690618 h 1 HYPERLINK l _Toc496690619 一、 企企業(yè)流程程再造之之基本定定義 PAGEREF _Toc496690619 h 1 HYPERLINK l _Toc496690620 二、 企企業(yè)流程程再造方方法論的的特色 PAGEREF _Toc496690620 h 22 HYPERLINK l _Toc496690621 貳、 企企業(yè)流程程再造方方法論介介紹 PAGEREF _Toc496690621

2、h 4 HYPERLINK l _Toc496690622 參、 準準備期 PAGEREF _Toc496690622 h 88 HYPERLINK l _Toc496690623 一、 前前言 PAGEREF _Toc496690623 h 8 HYPERLINK l _Toc496690624 二、 基基本問題題 PAGEREF _Toc496690624 h 8 HYPERLINK l _Toc496690625 三、 重重點工作作 PAGEREF _Toc496690625 h 9 HYPERLINK l _Toc496690626 四、 產(chǎn)產(chǎn)出 PAGEREF _Toc4966906

3、26 h 9 HYPERLINK l _Toc496690627 五、 步步驟 PAGEREF _Toc496690627 h 100 HYPERLINK l _Toc496690628 肆、 評評估期 PAGEREF _Toc496690628 h 335 HYPERLINK l _Toc496690629 一、 前前言 PAGEREF _Toc496690629 h 355 HYPERLINK l _Toc496690630 二、 基基本問題題 PAGEREF _Toc496690630 h 36 HYPERLINK l _Toc496690631 三、 重重點工作作 PAGEREF _T

4、oc496690631 h 36 HYPERLINK l _Toc496690632 四、 產(chǎn)產(chǎn)出 PAGEREF _Toc496690632 h 377 HYPERLINK l _Toc496690633 五、 經(jīng)經(jīng)營評估估 PAGEREF _Toc496690633 h 37 HYPERLINK l _Toc496690634 六、 顧顧客評估估 PAGEREF _Toc496690634 h 40 HYPERLINK l _Toc496690635 七、 組組織評估估 PAGEREF _Toc496690635 h 45 HYPERLINK l _Toc496690636 八、 流流程評

5、估估 PAGEREF _Toc496690636 h 50 HYPERLINK l _Toc496690637 九、 資資訊評估估 PAGEREF _Toc496690637 h 56 HYPERLINK l _Toc496690638 伍、 設(shè)設(shè)計期 PAGEREF _Toc496690638 h 661 HYPERLINK l _Toc496690639 一、 前前言 PAGEREF _Toc496690639 h 611 HYPERLINK l _Toc496690640 二、 基基本問題題 PAGEREF _Toc496690640 h 61 HYPERLINK l _Toc49669

6、0641 三、 產(chǎn)產(chǎn)出 PAGEREF _Toc496690641 h 622 HYPERLINK l _Toc496690642 四、 重重點工作作 PAGEREF _Toc496690642 h 62 HYPERLINK l _Toc496690643 五、 步步驟 PAGEREF _Toc496690643 h 633 HYPERLINK l _Toc496690644 陸、 建建置期 PAGEREF _Toc496690644 h 990 HYPERLINK l _Toc496690645 一、 前前言 PAGEREF _Toc496690645 h 900 HYPERLINK l _

7、Toc496690646 二、 基基本問題題 PAGEREF _Toc496690646 h 90 HYPERLINK l _Toc496690647 三、 產(chǎn)產(chǎn)出 PAGEREF _Toc496690647 h 911 HYPERLINK l _Toc496690648 四、 重重點工作作 PAGEREF _Toc496690648 h 91 HYPERLINK l _Toc496690649 五、 步步驟 PAGEREF _Toc496690649 h 922 HYPERLINK l _Toc496690650 六、 企企業(yè)流程程再造之之後(BBeyoond Reeengiineeerin

8、ng) PAGEREF _Toc496690650 h 997緒論企業(yè)流程程再造之之基本定定義企業(yè)流程程再造(Bussineess Proocesss RReennginneerringg,BPPR)之之定義為為根本本重新思思考，徹徹底翻新新作業(yè)流流程，以以便在現(xiàn)現(xiàn)今衡量量表現(xiàn)的的關(guān)鍵上上，如成成本、質(zhì)質(zhì)量、服服務(wù)和速速度等，獲得戲戲劇化的的改善。這個個定義共共有四個個關(guān)鍵詞詞，依序序探討如如下：根本 (Funndammenttal)在改造的的過程中中，企業(yè)業(yè)負責(zé)人人必須持持續(xù)自問問一些最最根本的的問題，例如，為什么么要執(zhí)行行此事？為什么么要如此此執(zhí)行？藉由反反問最基基本的問問題，重重新審視視

9、經(jīng)營企企業(yè)的策策略與手手法。徹底 (Raddicaal)徹底翻新新，就是是從根改改造，不不只作表表面化的的改變、改善或或是修補補現(xiàn)行流流程，而而是在改改造過程程中，根根除現(xiàn)有有不合時時宜的架架構(gòu)與流流程，另另辟新徑徑來完成成工作。戲劇性 (Drramaaticc)改造并非非是緩和和、漸進進式的改改善，而而是一日日千里的的大躍躍進，可說是是為企業(yè)業(yè)下的一一劑猛藥藥。一般般而言，漸進式式的變革革需要精雕細細琢，而劇烈烈的革命命則必須須除舊舊布新。流程 (Proocesssess)流程可說說是企業(yè)業(yè)改造中中最關(guān)鍵鍵的字眼眼，其基基本定義義是企業(yè)集集合各種種“原料”，制造造顧客所所需產(chǎn)品品的一連連串活

10、動動，提提出企業(yè)業(yè)流程再再造觀念念的Miichaael Hammmerr本人亦亦強調(diào)，企業(yè)流流程再造造的重點點在于流程。因此此任何策策略愿景景的實現(xiàn)現(xiàn)、信息息系統(tǒng)的的導(dǎo)入、企業(yè)文文化價值值觀的具具體呈現(xiàn)現(xiàn)，終將將落實到到流程程上。關(guān)于企企業(yè)流程程改造的名稱稱甚多，例如Reeengiineeerinng、Bussineess Proocesss RReennginneerringg、Proocesss IInnoovattionn等，中中文名稱稱則亦有有改造造、企業(yè)業(yè)再造、企業(yè)業(yè)再生工工程等等。名稱稱雖不一一，但其其中心觀觀念相近近，均是是以流流程為為改善企企業(yè)營運運績效之之對象，以流程程導(dǎo)向式

11、式組織取取代金字字塔型之之階層組組織。企業(yè)流程程再造方方法論的特色色企業(yè)流程程再造強強調(diào)幾個個突破的的觀念以全流程程的觀點點來取代代個別部部門或個個別活動動的觀點點，強調(diào)調(diào)全流程程的績效效表現(xiàn)取取代個別別部門或或個別活活動的績績效，打打破功能能別部門門本位主主義的思思考方式式，因此此將鼓勵勵各功能能別部門門的成員員互相合合作，共共同追求求流程的的績效，也就是是顧客重重視的價價值。強調(diào)顧客客附加功功能，因因此促使使流程中中沒有附附加價值值的活動動的減少少，讓功功能別成成員專注注于增加加附加價價值的活活動。強調(diào)重新新思考流流程的目目的，使使各流程程的方向向和經(jīng)營營策略方方向更密密切配合合，不致致只

12、流于于依法法行事。強調(diào)運用用信息工工具的重重要性，以自動動化、電電子化來來取代人人工操作作。重視逆向向思考，以外部部顧客的的觀點取取代內(nèi)部部作業(yè)面面方便的的觀點來來設(shè)計任任務(wù)。因此在電電子商務(wù)務(wù)盛行的的時代，許多系系統(tǒng)導(dǎo)入入的案例例流于為為IT而IT的現(xiàn)現(xiàn)象，主主要是缺缺乏系統(tǒng)統(tǒng)導(dǎo)入前前的流程程再造，徹底思思考流程程的目的的，使得得策略性性需求和和系統(tǒng)的的效益無無法有效效連結(jié)，大量信信息設(shè)備備投資卻卻產(chǎn)生低低度的效效益，形形成浪費費。這樣樣的觀念念，在電電子商務(wù)務(wù)時代尤尤其重要要，電子子商務(wù)的的重點并并非電電子，而在于于商務(wù)務(wù)。企業(yè)流程程再造方方法論介紹本方法論論提供一一個企業(yè)業(yè)流程再再造方法

13、法入門的的參考，一般而而言，方方法論是是死的，實際進進行項目目時需要要因地制制宜的修修正，因因此讀者者在使用用本方法法論時，應(yīng)多加加思考每每一步驟驟所提出出的基本本問題，作為最最高的行行動綱領(lǐng)領(lǐng)。本方方法論中中所提列列的表格格范例，主要作作為解說說之用，必須視視需要作作修改。企業(yè)流程程再造的的核心工工作有五五，正確確且詳細細的執(zhí)行行這五項項工作，以收事事半功倍倍之效：辨識顧客客，衡量量顧客關(guān)關(guān)鍵需求求誰是我們們的顧客客這個問問題為整整個企業(yè)業(yè)流程再再造工作作的最基基本引導(dǎo)導(dǎo)方針，也牽引引著整個個企業(yè)經(jīng)經(jīng)營策略略的方向向，流程程再造項項目應(yīng)正正確的辨辨識我們們的顧客客是誰，企業(yè)所所服務(wù)的的客戶應(yīng)

14、應(yīng)該是目目前的大大客戶或或是未來來潛在的的客戶是經(jīng)銷銷商還是是消費者者應(yīng)該是是市占率率(Maarkeet-ssharre-OOrieenteed) 或是利利潤貢獻獻導(dǎo)向 (Prrofiit-oorieenteed)?這些基基本問題題答案的的不同將將導(dǎo)致整整個企業(yè)業(yè)流程再再造項目目進行的的方式有有極大的的迥異。一旦決定定了關(guān)鍵鍵顧客，便需確確認他們們的關(guān)鍵鍵需求(Criiticcal Reqquirremeent)或期望望(Exxpecctattionn)，確確認關(guān)鍵鍵需求或或期望的的目的是是，如果果企業(yè)希希望能夠夠和顧客客建立更更深厚的的關(guān)系，則必須須達到顧顧客這些些最起碼碼的要求求。決定改造

15、造的關(guān)鍵鍵流程作對的的事比把把事情作作對重要要，因因此選取取正確的的流程進進行改造造遠比在在錯誤或或較不相相關(guān)的流流程正確確的改革革還重要要。因此此和辨識識客戶一一樣重要要的是，需要辨辨識哪一一個流程程最關(guān)鍵鍵、最需需要優(yōu)先先進行改改造。基基本上所所選取的的關(guān)鍵流流程，需需要能夠夠滿足顧顧客的關(guān)關(guān)鍵需求求，滿足足經(jīng)營目目標，以以及滿足足競爭需需求。標竿學(xué)習(xí)習(xí)，訂定定流程績績效目標標為了滿足足競爭需需求，應(yīng)應(yīng)以最佳佳典范為為目標，無論是是產(chǎn)業(yè)內(nèi)內(nèi)或是其其它產(chǎn)業(yè)業(yè)，都有有值得學(xué)學(xué)習(xí)效法法的地方方，以及及藉此訂訂定流程程績效目目標。流流程的績績效目標標除了需需要超過過競爭對對手之外外，還要要能滿足足

16、關(guān)鍵顧顧客的期期望，另另外也能能達成公公司經(jīng)營營者的經(jīng)經(jīng)營目標標，因此此流程績績效目標標的訂定定，需要要經(jīng)過一一番評估估包括顧顧客評估估、經(jīng)營營評估、流程評評估、標標竿學(xué)習(xí)習(xí)以后，方能予予以訂定定。腦力激蕩蕩尋找解解決方案案，重新新設(shè)計新新流程系統(tǒng)思考考法與腦腦力激蕩蕩為新流流程設(shè)計計的關(guān)鍵鍵技巧與與重心，新流程程設(shè)計可可能基于于現(xiàn)有流流程中某某個環(huán)節(jié)節(jié)的重大大改善，因此需需就現(xiàn)況況問題找找出根本本原因，架構(gòu)解解決方案案，因此此需要大大量的腦腦力激蕩蕩，以建建立系統(tǒng)統(tǒng)思考法法的基模模。再者者，新流流程的設(shè)設(shè)計可能能基于流流程的績績效目標標，從零零開始重重新繪出出流程圖圖，有時時候流程程績效目目

17、標形同同高難度度的挑戰(zhàn)戰(zhàn)或不可可能的任任務(wù)，此此時便需需要大量量的腦力力激蕩，尋求更更加創(chuàng)新新突破的的想法，來設(shè)計計出可以以滿足績績效目標標的新流流程。改變思維維模式，塑造新新文化新流程的的規(guī)劃設(shè)設(shè)計與實實踐、甚甚至再創(chuàng)創(chuàng)新，背背后的關(guān)關(guān)鍵因素素是人，人的思思維模式式(Miind-sett)決定定了對于于新流程程的設(shè)計計質(zhì)量，導(dǎo)入的的接受程程度，以以及后續(xù)續(xù)的執(zhí)行行成效與與再創(chuàng)新新，因此此企業(yè)流流程再造造的設(shè)計計與執(zhí)行行工作應(yīng)應(yīng)建立在在一個良良好的企企業(yè)文化化及價值值觀之上上。企業(yè)業(yè)流程再再造的真真正價值值應(yīng)在于于改變企企業(yè)文化化與思維維模式，如此才才能看到到流程績績效戲劇劇性改善善，以及及企

18、業(yè)能能持續(xù)進進行各項項流程再再造與改改善，這這才是項項目質(zhì)量量最根本本的控制制。本方法論論依照項項目的時時程分成成四個章章節(jié)來說說明，依依次為準準備期，評估期期，設(shè)計計期與建建置期，準備期期為項目目開始之之前的準準備工作作。評估估期評估估經(jīng)營評評估、組組織評估估、顧客客評估、信息系系統(tǒng)評估估、及流流程評估估。設(shè)計計期分成成流程、系統(tǒng)及及組織設(shè)設(shè)計三方方面來談?wù)劊詈蠛蠼ㄖ闷谄跒樽詈蠛舐鋵嶋A階段的工工作小組組成立、建置計計劃、執(zhí)執(zhí)行與評評估，由由下一章章開始開開始介紹紹企業(yè)流流程再造造方法論論的第一一階段：準備期期。準備期前言進行企業(yè)業(yè)流程再再造項目目前，有有許多重重要的工工作需要要完成，方能確

19、確保項目目進行的的順利，這一段段時期可可稱為準準備期。確認高高層變革革的需求求，以及及對于項項目的承承諾是企企業(yè)流程程再造項項目小組組相當重重要的工工作。因因為如果果高層的的承諾或或需求并并非十分分強烈與與堅定，項目小小組進行行超過預(yù)預(yù)期范圍圍的變革革，將導(dǎo)導(dǎo)致許多多紛擾的的發(fā)生，也無法法推動項項目的進進行。因因此項目目小組、顧問團團很重要要的，在在高層期期許的范范圍內(nèi)進進行，才才能真正正有落實實變革的的成果產(chǎn)產(chǎn)生。另一方面面，準備備期期間間的項目目小組訓(xùn)訓(xùn)練需要要確實的的落實，這一點點同樣將將根本的的影響項項目的成成效。因因為企業(yè)業(yè)流程再再造很重重要的根根源在于于思維模模式的改改變，也也就是

20、參參加項目目小組的的成員不不再以以以往既有有模思來來思考，如此方方能跳脫脫以往的的窠臼來來談?wù)搯枂栴}，規(guī)規(guī)劃出真真正徹底底重新思思考的新新流程。反之如如果項目目小組的的訓(xùn)練不不足，會會議討論論的過程程中，將將難有建建設(shè)性的的討論，以及創(chuàng)創(chuàng)新的想想法出現(xiàn)現(xiàn)。相對對于項目目小組成成員中的的中階主主管，往往往企業(yè)業(yè)高階主主管的思思維模式式的改變變更為重重要，上上行下效效的效果果能夠使使企業(yè)流流程再造造項目小小組工作作更為順順利。基本問題題在這段時時期中，有幾個個基本的的問題需需要去思思考及確確認高層的對對于這個個項目的的期望是是什么？高層對這這個項目目所承諾諾的層次次到哪里里？可被高層層接受改改變的

21、劇劇烈程度度有多少少？這個項目目所要達達成的目目標是什什么？應(yīng)由哪些些人來組組成企業(yè)業(yè)流程再再造項目目小組？企業(yè)流程程再造項項目小組組所要具具備的技技能有哪哪些？有有哪些技技能需要要再培養(yǎng)養(yǎng)或向外外找人進行項目目的負擔(dān)擔(dān)與陣痛痛應(yīng)如何何因應(yīng)有哪些些阻力需需要預(yù)先先防范應(yīng)如何溝溝通以獲獲得全企企業(yè)員工工的支持持與信賴賴？重點工作作準備期的的重點四四大工作作，依序序為確定改造造需求取得改造造共識成立企業(yè)業(yè)流程再再造改造造項目小小組擬定改造造計劃產(chǎn)出準備期的的目標與與產(chǎn)出：企業(yè)高層層及員工工支持改改變的共共識。企業(yè)流程程再造項項目小組組的組織織，以及及項目進進行游戲戲規(guī)則的的訂定。高階主管管及項目目

22、小組成成員企業(yè)業(yè)流程再再造訓(xùn)練練以后思思維模式式的改變變。改造計劃劃的擬定定。步驟項目準備備期的工工作可分分成四個個步驟說說明，依依序為確確定需求求、取得共共識、成立企企業(yè)流程程再造項項目小組組和擬定變變革計劃劃，以下下分別說說明之。確定需求求企業(yè)進行行企業(yè)流流程再造造可以分分成兩種種方式，一種是是從外界界聘請顧顧問協(xié)助助企業(yè)流流程再造造項目的的進行，另一種種由內(nèi)部部資深經(jīng)經(jīng)理人來來領(lǐng)導(dǎo)，組成內(nèi)內(nèi)部改造造小組來來進行項項目。無無論是對對于外部部顧問團團或是企企業(yè)內(nèi)部部改造小小組而言言，應(yīng)進進行高階階主管訪訪談，清清楚的界界定企業(yè)業(yè)的改造造需求，或是可可經(jīng)由經(jīng)經(jīng)營會議議討論中中，了解解所面臨臨問

23、題的的改造需需求。改造需求求的界定定首先需需要確定定企業(yè)改改造需求求的原因因，是因因為市場場變化、科技變變化、或或是環(huán)境境改變所所帶來的的沖擊。環(huán)境面面沖擊的的不同會會帶來企企業(yè)高階階主管感感覺不同同，可能能是痛苦苦害怕或或是野心心，也因因此所采采取的行行動也會會不同。因此需需要確認認企業(yè)高高層的對對于沖擊擊的態(tài)度度影響未未來企業(yè)業(yè)流程再再造項目目的范圍圍、目標標，以及及改造的的方法。當企業(yè)出出現(xiàn)了以以下的警警訊時，就應(yīng)該該審慎考考慮實行行企業(yè)改改造：龐大、混混亂的階階層制度度：隨著著企業(yè)的的增長，許多階階層制度度下的管管理控制制方法不不再可行行，企業(yè)業(yè)必須設(shè)設(shè)計更多多的流程程與規(guī)則則來連結(jié)結(jié)

24、細分的的工作，如此日日漸龐大大的官僚僚制度將將會使工工作的執(zhí)執(zhí)行更加加繁瑣復(fù)復(fù)雜，也也拖累了了企業(yè)前前進的腳腳步。脫離顧客客導(dǎo)向的的思考：許多企企業(yè)的設(shè)設(shè)計并沒沒有將顧顧客需求求列入流流程的第第一要素素，導(dǎo)致致員工一一心為主主管，為為遵守規(guī)規(guī)定來做做事，如如此將會會更快地地將顧客客送往競競爭者的的身邊?？缙髽I(yè)工工作流程程間的鴻鴻溝：許許多企業(yè)業(yè)的運作作與子公公司、供供貨商、經(jīng)銷商商等有密密切的關(guān)關(guān)系，然然而，各各個單位位的作業(yè)業(yè)方式卻卻是渾然然迥異，造成溝溝通聯(lián)系系上的關(guān)關(guān)卡重重重。無從追究究的責(zé)任任制度：在功能能式的分分工組織織下，真真正為企企業(yè)賺取取利潤的的流程運運作常常常遭支離離破解，許

25、多沒沒有附加加價值的的工作重重復(fù)進行行（例如如無止盡盡的后續(xù)續(xù)檢驗、修補工工作），而流程程發(fā)生問問題時更更不知如如何著手手，也顯顯示出流流程績效效責(zé)任歸歸屬的嚴嚴重問題題。企業(yè)裁員員的的困困境：裁裁員的結(jié)結(jié)果導(dǎo)致致人力、工作量量、工作作方式等等的重新新分配，而舊有有的問題題仍無法法解決，實在需需要重新新審視企企業(yè)作根根本的改改變。合并或并并購的變變動：不不同公司司通常帶帶來不同同的體制制，將造造成相當當?shù)臎_突突。一般而言言，基于于野心可可能促成成前應(yīng)式式(Prre-aactiive)的企業(yè)業(yè)流程再再造，高高階主管管基于思思維模式式的先進進，因應(yīng)應(yīng)未來環(huán)環(huán)境的變變遷，因因此可能能主動進進行企業(yè)業(yè)

26、流程再再造。另另一方面面，企業(yè)業(yè)面臨環(huán)環(huán)境嚴峻峻的挑戰(zhàn)戰(zhàn)之下，所引起起的痛苦苦害怕亦亦可能促促成后應(yīng)應(yīng)式(PPastt-acctivve)的的企業(yè)流流程再造造，高階階主管基基于企業(yè)業(yè)所面臨臨的痛苦苦與束手手無策，亦可能能能進行行企業(yè)流流程再造造。以下提供供進行高高階訪談?wù)劥缶VGuiidellinee的范例例，以及及訪談表表如下僅僅供參考考范例一：訪談大大綱取得企業(yè)業(yè)基本資資料訪談企業(yè)業(yè)負責(zé)人人與高階階主管，以了解解企業(yè)目目前遭遇遇之問題題類型，并確認認企業(yè)目目前的改改善需求求與期望望。溝通企業(yè)業(yè)流程再再造之觀觀念、作作法與應(yīng)應(yīng)有的認認識了解高階階主管對對進行企企業(yè)流程程再造的的意愿取得高階階支

27、持的的承諾。范例二：企業(yè)高高階主管管訪談表表負責(zé)人姓姓名問題類型型問題描述述法令及政政府政策策變化市場變化化競爭對手手策略變變化其它需求需求描述述求生存預(yù)防落后后擴張其它企業(yè)流程程再造項項目所面面臨最大大的問題題往往是是企業(yè)內(nèi)內(nèi)部員工工對于改改造項目目的態(tài)度度以及組組織文化化的影響響，因此此需要得得到高階階主管明明確的支支持，以以明確的的危機感感或是愿愿景的榮榮譽感來來驅(qū)動員員工參與與企業(yè)流流程再造造項目的的意愿，員工對對于改造造的支持持與參與與往往是是企業(yè)流流程再造造項目成成功的保保證。取得共識識高層承諾諾進行高階階訪談主主要目的的是取得得高階主主管對進進行企業(yè)業(yè)流程再再造的共共識，因因此這

28、段段期間除除了解高高階主管管改造需需求的原原因外，對企業(yè)業(yè)流程再再造觀念念之溝通通與教育育是訪談?wù)勚饕攸c，因為高高階主管管的全力力支持，將是企企業(yè)流程程再造后后續(xù)能否否順利推推動之關(guān)關(guān)鍵因素素，更重重要的是是，還必必須獲得得最高主主管的充充分支持持與授權(quán)權(quán)，了解解高階主主管對于于項目改改造的期期望、接接受改變變的范圍圍及劇烈烈程度。一般來說說，高階階主管的的支持可可說是企企業(yè)流程程改造最最重要的的成功因因素之一一，因為為改造這這個重大大變革牽牽涉到跨跨部門的的管理，是絕不不可能下行上上效的的。在改改造的過過程中，高階主主管的改改造宣言言是表示示承諾最最好的方方法，而而透過不不同的管管道加

29、以以溝通，持續(xù)表表現(xiàn)對于于改造的的承諾，并提供供改造所所需的人人力與資資源，對對于員工工而言，都是在在面對各各種困難難時的一一劑強心心針。另外，員員工或經(jīng)經(jīng)理人對對于劇烈烈改變可可能產(chǎn)生生的抗拒拒，急需需高階主主管以其其領(lǐng)導(dǎo)能能力加以以排解，所以高高階主管管的支持持是流程程改造的的一大成成功關(guān)鍵鍵因素。主管共識識研討會Worrkshhop因為項目目時程常常常長達達半年以以上，為為了在項項目執(zhí)行行過程能能夠順暢暢，取得得高階主主管的承承諾并不不夠，還還需要中中階主管管的支持持與信賴賴，例如如舉辦一一場主管管共識研研習(xí)會在在實務(wù)上上是一個個很有效效的方法法，在一一開始就就召集主主要的參參與者一一起

30、來凝凝聚共識識，包括括高層發(fā)發(fā)起人、經(jīng)營團團隊、項項目小組組，甚至至股東及及企業(yè)間間供應(yīng)鏈鏈需求伙伙伴，共共同參與與討論，凝聚共共識。共共識的形形成應(yīng)該該包括下下列四項項：項目的范范圍項目目標標傳統(tǒng)的改改善方法法和企業(yè)業(yè)流程再再造方法法的不同同確認傳統(tǒng)統(tǒng)改善方方法效果果有限，需要采采用企業(yè)業(yè)流程再再造方法法。以下舉出出一個主主管共識識研討會會的議程程范例，提供參參考8:000-8:10介介紹出席席者8:100-8:25發(fā)發(fā)起陳述述問題8:255-9:30介介紹企業(yè)業(yè)流程再再造技巧巧9:300-100:000以企業(yè)業(yè)流程再再造技巧巧的用詞詞，重新新陳述問問題10:000-110:115休息息10

31、:115-111:000過去去用以改改善問題題的做法法11:000-111:330批評評、檢討討過去所所用的方方法11:330-112:000界定定議題12:000-113:000午餐餐13:000-114:000討論論議題14:000-114:330優(yōu)先先級與目目標14:330-115:000利害害關(guān)系人人15:000-115:115休息息15:115-115:330企業(yè)業(yè)流程再再造小組組的特點點15:330-116:330同意意企業(yè)流流程再造造小組的的組成人人員16:330-117:000小組組規(guī)范可行性研研究企業(yè)應(yīng)否否進行企企業(yè)流程程再造項項目，應(yīng)應(yīng)在事先先仔細評評估可行行性，以以下列出

32、出幾點提提供企業(yè)業(yè)進行可可行性研研究參考考：專案的時時程企業(yè)需對對于項目目的時程程決定一一個可接接受的期期限，這這點可能能由經(jīng)營營高層決決定，也也可能和和市場上上的顧客客及產(chǎn)品品有關(guān)，另外也也必須考考慮企業(yè)業(yè)員工及及投資人人。應(yīng)特特別注意意的是，流程改改造所需需時間一一定要短短，因為為主事者者都希望望在短期期內(nèi)看到到立竿見見影的功功效。另另外，運運用過多多的時間間，拉長長改造的的陣痛期期，反而而讓大家家在改造造的壓力力下彈性性疲乏，容易失失敗。一一般而言言，從擬擬議改造造到首度度測驗改改造計劃劃，最好好不要超超過一年年。成本考慮慮根據(jù)一般般的調(diào)查查有655%的企企業(yè)無法法負擔(dān)企企業(yè)流程程再造項

33、項目的預(yù)預(yù)算，或或是承受受一段時時間較低低的獲利利能力，這方面面可企業(yè)業(yè)編列預(yù)預(yù)算，或或以借貸貸的方式式來支付付。風(fēng)險考慮慮因為企業(yè)業(yè)流程再再造的精精神是改改變固有有的思考考模式，重新去去思考流流程的目目的與定定義，甚甚至改變變原有的的經(jīng)營模模式，因因此對于于經(jīng)營高高層必須須去考慮慮的是成成功的范范例有多多少？企企業(yè)是否否可以承承受起劇劇烈的改改變？這這一點和和經(jīng)營高高層所面面臨的心心理狀況況有關(guān)，當面臨臨的是痛痛苦的階階段，便便比較容容易接受受較為劇劇烈的改改變，當當面臨的的是野心心時，便便比較考考慮確保保既成的的成果。其它議題題企業(yè)流程程再造可可能牽動動員工的的去留、工作技技能的再再訓(xùn)練與

34、與更換企企業(yè)合作作事業(yè)伙伙伴，甚甚至對于于顧客的的重新界界定，這這一點也也是在凝凝聚共識識上值得得注意的的一點。電子商務(wù)務(wù)B2BB體系凝凝聚共識識實務(wù)上和和企業(yè)間間伙伴共共同的企企業(yè)流程程再造有有兩種進進行的方方式，一一是由供供應(yīng)鏈中中主要地地位的企企業(yè)CEEO聚集集討論流流程再造造的共識識及愿景景，再依依據(jù)彼此此的共識識依次展展開企業(yè)業(yè)內(nèi)企業(yè)業(yè)流程再再造項目目工作，此種由由上而下下的改造造方法可可以快速速得到未未來供應(yīng)應(yīng)鏈體系系新的經(jīng)經(jīng)營模式式的架構(gòu)構(gòu)，可明明確建立立企業(yè)內(nèi)內(nèi)部流程程再造的的目標，加速改改造工作作的進行行，但執(zhí)執(zhí)行上需需要十分分有經(jīng)驗驗的顧問問扮演推推手，否否則因為為牽扯層層

35、面太大大，容易易陷入冗冗長空泛泛的討論論。另一種方方式先從從單一企企業(yè)內(nèi)部部開始進進行企業(yè)業(yè)流程再再造，獲獲得初步步改造的的雛形以以后再和和供應(yīng)鏈鏈伙伴溝溝通未來來的經(jīng)營營模式建建議，并并此進行行后續(xù)的的討論及及修正，此種先先企業(yè)內(nèi)內(nèi)流程再再造牽動動企業(yè)間間的流程程再造，又回頭頭牽動企企業(yè)內(nèi)流流程再造造的階段段性改造造方法，在實務(wù)務(wù)建置上上屬于較較容易成成功的做做法，但但是所花花費重新新設(shè)計的的時間較較多。成立企業(yè)業(yè)流程再再造項目小組選擇小組組成員項目小組組之組成成非常重重要，基基本原則則如下小組人數(shù)數(shù)以十至至十五人人為佳，且以中中高階干干部為主主依造所要要改造之之流程來來選定流流程有關(guān)關(guān)的所

36、有有功能部部門之成成員組成成小組需包括對對企業(yè)流流程有相相當了解解程度的的成員，特別是是每日作作業(yè)的人人員。是否需要要培養(yǎng)未未來之經(jīng)經(jīng)營團隊隊或種子子人才，考慮具具有創(chuàng)意意與潛力力之成員員流程改造造常牽涉涉到財務(wù)務(wù)會計作作業(yè)及稅稅法需要要，因此此每一個個流程設(shè)設(shè)計小組組應(yīng)包括括財務(wù)、信息、行政部部門代表表。選定流程程相關(guān)的的資深主主管為流流程所有有人，負負責(zé)流程程設(shè)計及及協(xié)調(diào)工工作。茲將其中中所有之之扮演角角色及責(zé)責(zé)任說明明如下：發(fā)起人一一名發(fā)起改造造運動的的人，通通常為企企業(yè)的負負責(zé)人，而其角角色和責(zé)責(zé)任如下下：傳遞改造造決心給給企業(yè)所所有人員員。建立改造造的規(guī)范范。指派項目目領(lǐng)導(dǎo)人人，并給

37、給于執(zhí)行行之權(quán)力力。核定企業(yè)業(yè)流程改改造之目目標。塑造改造造變革之之組織文文化。確保參與與成員對對改造計計劃之認認同。調(diào)整評估估與獎勵勵制度，以配合合新訂定定的企業(yè)業(yè)流程目目標。項目領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人一名名。界定企業(yè)業(yè)改造小小組團隊隊的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者，負負責(zé)改造造之研討討，推動動，及評評估，其其角色和和責(zé)任如如下：建立并領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)改造造小組。管理改造造小組的的內(nèi)部工工作。以小組組組員為己己任。編寫工作作進度報報告。提出并取取得所須須之資源源。流程所有有人若干干名界定各個個流程的的所有人人，由他他來負責(zé)責(zé)流程的的順暢，簡化，以及企企業(yè)目標標之整合合。其角角色和責(zé)責(zé)如下：闡明與倡倡導(dǎo)改造造的必要要。提供相關(guān)關(guān)的資源源

38、。確認目前前流程的的作業(yè)模模式。參于訂定定流程改改造的遠遠景。參于改造造的過程程。負責(zé)改造造的工作作。改造小組組成員若若干名。負責(zé)改造造之研討討，設(shè)計計，推動動，評估估的若干干企業(yè)重重要成員員，其角角色和責(zé)責(zé)任如下下：了解流程程現(xiàn)況及及其績效效。了解每個個流程對對企業(yè)及及目標的的影響。建議改造造流程的的優(yōu)先次次序。了解顧客客的需求求。對改造之之流程提提出突破破性之遠遠景。設(shè)計新流流程之技技術(shù)面和和組織面面，以實實現(xiàn)流程程之遠景景。發(fā)展改造造企業(yè)流流程之計計劃。表達企業(yè)業(yè)內(nèi)部之之需要，問題及及期望。改造計劃劃之落實實。代表并倡倡導(dǎo)企業(yè)業(yè)流程的的遠景。顧問若干干名遴選顧問問若干名名，來輔輔助改造造

39、之進行行。其角角色和責(zé)責(zé)任界定定如下：提供企業(yè)業(yè)改造之之實務(wù)經(jīng)經(jīng)驗。提供有效效之工具具和方法法。引導(dǎo)小組組之工作作進展。檢討改造造小組之之方向及及成果。提供小組組領(lǐng)導(dǎo)人人及發(fā)起起人所需需之意見見。企業(yè)流程程再造由由各個功功能部門門別成員員所組成成，亦包包括外界界顧問團團隊，但但企業(yè)流流程再造造工作主主要將由由企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的人人完成設(shè)設(shè)計，因因為他們們最具備備流程需需要的各各種細節(jié)節(jié)及知識識。但另另一方面面他們亦亦有可能能是問題題的一部部份，限限于舊有有的思維維窠臼而而不自知知，因此此需要顧顧問團從從旁協(xié)助助。外界顧問問團隊首首要的功功能便是是打破企企業(yè)內(nèi)部部人員舊舊有的思思維窠臼臼，導(dǎo)入入新觀點

40、點的思考考模式來來反思流流程存在在的目的的，找出出問題的的本質(zhì)與與盲點，以利于于解決企企業(yè)內(nèi)部部人員舊舊有思維維所無法法解決的的問題。另一個個功能是是補充新新的方法法論、工工作技能能及經(jīng)驗驗進入企企業(yè)流程程再造項項目小組組，使得得能夠具具備以往往缺乏解解決問題題的技巧巧及資源源。企業(yè)流程程再造項項目小組訓(xùn)訓(xùn)練在企業(yè)流流程再造造項目執(zhí)執(zhí)行之前前對于項項目小組組成員進進行訓(xùn)練練課程，透過演演講、團團隊游戲戲等訓(xùn)練練課程，改變項項目小組組成員思思維模式式，增加加相關(guān)之之工具、方法論論、企業(yè)業(yè)流程再再造術(shù)語語等知識識背景，團隊形形成共識識后方能能順利的的進行流流程再造造。設(shè)計企業(yè)業(yè)流程再再造項目目小組

41、訓(xùn)訓(xùn)練課程程前，應(yīng)應(yīng)對目前前小組成成員技能能與資源源作評估估，了解解哪些是是企業(yè)流流程再造造項目進進行中項項目小組組成員所所須具備備的技能能與知識識，而哪哪些部分分尚未具具備？在在未具備備的技能能與知識識的部分分是要從從外部征征調(diào)人才才，或是是透過訓(xùn)訓(xùn)練得來來，這些些應(yīng)列入入設(shè)計課課程中的的考慮。值得注意意的是，企業(yè)流流程再造造項目小小組的訓(xùn)訓(xùn)練不單單只針對對項目需需要，因因為企業(yè)業(yè)流程改改造是持持續(xù)性的的工作，因此完完整的企企業(yè)流程程再造小小組訓(xùn)練練將提供供未來項項目結(jié)束束以后企企業(yè)更多多的經(jīng)營營人才、團隊，來肩負負起未來來營運的的重任，使企業(yè)業(yè)經(jīng)營做做突破性性的改造造，促使使每個人人更加專

42、專注于對對顧客有有附加價價值的工工作，更更能發(fā)揮揮其工作作效率。項目小組組成員的的態(tài)度、習(xí)慣、投入與與參與、授權(quán)與與溝通、中高階階主管支支持與參參與等因因素，都都會直接接影響到到改造的的成效，因此項項目進行行有關(guān)之之人力資資源規(guī)畫畫、績效效評估、經(jīng)驗傳傳承與人人才訓(xùn)練練培育等等工作，不能忽忽視其重重要性，國內(nèi)中中小企業(yè)業(yè)普遍缺缺乏人力力資源規(guī)規(guī)畫，人人才之養(yǎng)養(yǎng)成與培培育困難難，影響響改造工工作順利利進行。以下為訓(xùn)訓(xùn)練內(nèi)容容的范例例提供參參考：第一天第二天第三天上午議程簡介介界定流程程改造之觀觀念及術(shù)術(shù)語改造與改改善之區(qū)區(qū)別方法總覽覽范例研討討項目目標標與改造造原因標準及時時間表了解流程程辨識附

43、加加價值之之活動決定績效效推力機會評估估定義前景景及次目目標系統(tǒng)設(shè)計計與信息息流通原原則信息技術(shù)術(shù)在流程程中的角角色應(yīng)用科技技轉(zhuǎn)型階段段落實流程程遠景測試與討討論改造造計劃精益求精精，繼續(xù)續(xù)改善下午現(xiàn)況探討討所須之計計劃顧客需要要之流程程模式定義及評評估績效效流程模式式?jīng)Q定流程程之優(yōu)先先次序組織面設(shè)設(shè)計授權(quán)原則則確認技術(shù)術(shù)、人員員需求工作改變變，生涯涯途徑與與誘因組織結(jié)構(gòu)構(gòu)層面預(yù)期抗拒拒之力量量建立溝通通推動改造造計劃界定個別別角色和和責(zé)任準備時間間表和范范圍企業(yè)流程程再造教教育訓(xùn)練練：BPR共識課程課程主題題參加人員員時數(shù)BPR觀觀念建立立高階主管管,各單位位主管與與推動小小組人員員(共識訓(xùn)

44、訓(xùn)練)2BPR實實施步驟驟與方法法論高階主管管,各單位位主管與與推動小小組人員員(共識訓(xùn)訓(xùn)練)1經(jīng)營愿景景規(guī)劃高階主管管,各單位位主管1客戶導(dǎo)向向功能建建立高階主管管,各單位位主管與與推動小小組人員員(共識訓(xùn)訓(xùn)練)1合計5BPR訓(xùn)練課程課程主題題參加人員員時數(shù)腦力激蕩蕩與名目目團體法法BPR推推動小組組成員2流程分析析與工具具BPR推推動小組組成員2問題分析析與決策策BPR推推動小組組成員1問卷調(diào)查查與設(shè)計計各單位相相關(guān)人員員1合計6EB電子化企業(yè)訓(xùn)練課程課程項目目參加人員員時數(shù)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)業(yè)面臨問問題與因因應(yīng)之道道高階主管管,各單位位主管與與推動小小組人員員(趨勢訓(xùn)訓(xùn)練)2電子企業(yè)業(yè)與電子子商務(wù)

45、高階主管管,各單位位主管與與推動小小組人員員(趨勢訓(xùn)訓(xùn)練)1e世紀顧顧客關(guān)系系管理高階主管管,各單位位主管與與推動小小組人員員(趨勢訓(xùn)訓(xùn)練)14.信息息策略規(guī)規(guī)劃高階主管管,各單位位主管與與推動小小組人員員(趨勢訓(xùn)訓(xùn)練)1合計5項目小組組的成員員來自不不同的部部門，建建立有效效的項目目小組討討論效率率有賴于于以下的的課程范范例來增增加成員員彼此之之間的熟熟識以增增加向心心力，因因此可將將以下的的課程適適時安插插在企業(yè)業(yè)流程再再造小組組訓(xùn)練當當中。(1)課課程名稱稱：暖身身操課程目的的：藉由由小故事事、案例例或簡單單的活動動，使小小組成員員在觀念念上有所所啟發(fā)，并提升升成員參參加的熱熱忱與投投入

46、?；蚧蛞鲈冈妇暗膬?nèi)內(nèi)容，激激發(fā)每個個成員去去發(fā)表個個人對愿愿景的認認知、期期望或態(tài)態(tài)度，并并藉由大大家的意意見，來來學(xué)習(xí)溝溝通互動動與凝聚聚向心力力。天下第一一關(guān)：讓讓項目成成員突破破此一關(guān)關(guān)卡，讓讓受訓(xùn)成成員了解解未來企企業(yè)流程程再造會會議進行行時，不不論職別別均以中中文或英英文名字字互稱對對方，增增加彼此此感情的的聚合力力。(2)課課程名稱稱：有效效的討論論課程目的的：介紹紹有效討討論的方方法，并并經(jīng)由練練習(xí)讓受受訓(xùn)成員員了解此此種方法法。何謂有技技巧的討討論：-討論論的結(jié)果果不是要要獲勝，而是獲獲得高質(zhì)質(zhì)量的決決策或共共識-我真真正了解解他在說說什么嗎嗎？一定定要了解解提出者者的敘述述

47、。-表達達意見時時是否每每人都聽聽懂，真真正的意意思是什什么？* 如果果提出者者敘述不不是很直直接了當當，一定定要弄清清楚提出出者的意意思。-關(guān)于于這點，能不能能請您多多談一談?wù)劊? 如果果您需要要提出者者更廣泛泛或更深深入的敘敘述其論論點。請請馬上向向提出者者提出您您的需求求。-我現(xiàn)現(xiàn)在的感感覺如何何？* 討論論時要誠誠實的面面對自己己內(nèi)心的的感覺并并反應(yīng)給給其它討討論者知知道。-我們們哪些地地方意見見一致？哪些地地方意見見不一致致？* 在討討論時的的過程中中，整理理各方的的論點，使討論論的進行行更有效效率。 (3)課程名名稱：名名目團體體法及演演練課程目的的：介紹紹民主統(tǒng)統(tǒng)計式的的名目團團

48、體法，并經(jīng)由由實際演演練熟悉悉其運作作方式。名目團團體法的的意義避免團團體中影影響力較較大的人人為因素素讓沉默默的成員員有平等等參與的的機會不計名名方式寫寫下你的的意見以名目目團體法法回答下下列問題題企業(yè)實實施企業(yè)業(yè)流程再再造的原原因？企業(yè)實實施企業(yè)業(yè)流程再再造的困困難？您認為為企業(yè)實實施企業(yè)業(yè)流程再再造之成成功關(guān)鍵鍵因素？員工支支持企業(yè)業(yè)實施企企業(yè)流程程再造的的原因？員工不不支持企企業(yè)推動動企業(yè)流流程再造造的原因因？統(tǒng)計分析析上述各各項問題題的答案案以了解解企業(yè)（員工）對企業(yè)業(yè)流程再再造的態(tài)態(tài)度與看看法？(4)課課程名稱稱：禁忌忌的話題題課程目的的：以名名目團體體法，將將企業(yè)日日常無法法談?wù)?/p>

49、或或不被接接受之話話題描述述出來。禁忌的的話題請寫出出一個您您認為在在企業(yè)內(nèi)內(nèi)禁忌的的話題請練習(xí)習(xí)在600字內(nèi)詳詳述這個個話題如果牽牽涉到某某人的行行為，請請以職銜銜代表禁忌的的話題需需注意數(shù)數(shù)據(jù)之隱隱私權(quán)與與保密性性企業(yè)流程程再造，不僅是是企業(yè)架架構(gòu)的改改組，或或只是流流程的電電子化，更重要要的是企企業(yè)文化化的轉(zhuǎn)變變。企業(yè)業(yè)若要成成功的改改造，首首先，所所有的員員工都必必須深信信，他們們是為顧顧客工作作，而不不是為老老板賣命命，而一一個組織織的管理理制度給薪方方式、考考績評估估的標準準等，都都是塑造造員工價價值觀與與信仰的的首要力力量?；旧?，主要希希望透過過項目小小組的訓(xùn)訓(xùn)練課程程中的教

50、教材，以以及后續(xù)續(xù)項目會會議討論論中顧問問或主席席的循循循善誘，能使員員工具有有以下的的信念與與價值觀觀：我們的薪薪水是顧顧客付的的無論論如何，我都要要取悅他他們。公司里的的每份工工作都很很重要我的確確能改變變現(xiàn)狀。上班、出出席不算算有功公司付付我薪水水，是因因為我能能創(chuàng)造價價值。不推卸責(zé)責(zé)任我我必須承承擔(dān)責(zé)任任，并解解決問題題。我是團體體的一份份子我我們榮辱辱與共。沒有人能能預(yù)知明明天不不斷學(xué)習(xí)習(xí)是我工工作的一一部份。執(zhí)行授權(quán)權(quán)計劃選擇正確確的人選選進入企企業(yè)流程程再造項項目小組組是企業(yè)業(yè)流程再再造能否否成功極極為關(guān)鍵鍵的因素素，因為為直接影影響到企企業(yè)流程程再造的的成效。但是在在人力工工作

51、量的的負荷上上，往往往無法提提出更多多的時間間參加企企業(yè)流程程再造的的工作，因此參參予企業(yè)業(yè)流程再再造項目目工作的的小組成成員需要要適度的的授權(quán)計計劃，一一般而言言，流程程小組應(yīng)應(yīng)該盡量量的投注注時間與與精力來來參與改改造的工工作，應(yīng)應(yīng)此鼓勵勵參與改改造的主主管將自自身的工工作授權(quán)權(quán)至少授授權(quán)600%之工工作給下下屬為原原則，因因為如果果主管以以兼任性性質(zhì)參與與改造，企業(yè)流流程再造造項目是是不容易易成功的的。授權(quán)計劃劃之執(zhí)行行是否能能夠落實實，直接接會影響響改造的的質(zhì)量，因為在在改造的的過程中中，就是是要把人人員工作作的重心心與習(xí)慣慣，從功功能部門門內(nèi)之運運作轉(zhuǎn)向向有附加加價值之之流程組組織上

52、，如果授授權(quán)工作作未被認認同或核核準，沒沒有人會會愿意、放心去去執(zhí)行改改造工作作。以下下為執(zhí)行行授權(quán)計計劃的步步驟：授權(quán)計劃劃的步驟驟列出工作作清單。分析哪些些工作可可授權(quán)？哪些一一定要親親自做？決定授權(quán)權(quán)工作，授予何何人被授權(quán)人人之能力力與意愿愿評估，有無替替代人選選授權(quán)比例例評估填寫授權(quán)權(quán)計劃表表交由上上級主管管核準定期檢討討與修正正授權(quán)計劃劃的原則則已授權(quán)之之工作不不再列入入原授權(quán)權(quán)人之績績效考核核授權(quán)內(nèi)容容明確，目標清清楚藉以開發(fā)發(fā)一般部部屬未獲獲運用的的能力建立檢查查授權(quán)效效率的方方法訓(xùn)練與規(guī)規(guī)畫后備備人員設(shè)定被授授權(quán)人應(yīng)應(yīng)有的權(quán)權(quán)責(zé)范圍圍發(fā)展部屬屬是優(yōu)先先授權(quán)以下為一一授權(quán)計計劃表

53、范范例:授權(quán)計劃劃表工作項目目工作時間間(小時/周)可否授權(quán)授予何人人被授予人人評估 (高/中/低)備注能力意愿執(zhí)行績效效一般審核核作業(yè)5可王xx高高OEM/ODMM報價審審核作業(yè)業(yè)2否部門會議議2否課級會議議/小組會會議3可王xx高高教育訓(xùn)練練2可陳xx中中國內(nèi)出差差8可陳xx高高經(jīng)理級會會議2否xxxxxxxxxxxxxxxx擬定改造造計劃企業(yè)流程程再造項項目改造造計劃企業(yè)流程程再造項項目改造造計劃為為項目進進行規(guī)劃劃工作之之前應(yīng)擬擬定的行行動計劃劃，包括括項目控控管、時時程以及及溝通計計劃，對對員工的的溝通工工作，以以獲致共共識與支支持，利利于改造造工作的的進行。改造計計劃內(nèi)容容應(yīng)包括括

54、下列幾幾點確定項目目的目標標及范圍圍項目時程程、負責(zé)責(zé)人的角角色及責(zé)責(zé)任之設(shè)設(shè)定確定項目目所須的的資源及及產(chǎn)出建立溝通通之方法法建立里程程碑，決決定何時時開始檢檢討期以下提供供改造計計劃書撰撰寫之內(nèi)內(nèi)容大綱綱范例：改造計劃劃大綱項目內(nèi)容目的背景問題項目目標標范圍小組規(guī)章章項目計劃劃書工作項目目資源產(chǎn)出責(zé)任進度計劃劃擬定執(zhí)行行預(yù)算項目管理理報告體系系項目檢討討進度報告告變革管理理計劃利害關(guān)系系人及其其權(quán)益溝通計劃劃評估計劃劃調(diào)停計劃劃溝通計劃劃項目進行行期間，應(yīng)制定定溝通計計劃，其其目的有有四：項目進行行的正式式消息管管道發(fā)布布，以避避免謠言言猜測。成果發(fā)布布，建立立員工改改造成功功信心。雙向溝

55、通通，廣納納員工意意見。企業(yè)流程程再造觀觀念擴散散，利于于觀念落落實于企企業(yè)內(nèi)部部，有利利于項目目的執(zhí)行行與未來來企業(yè)持持續(xù)進行行改善。以下提供供幾項做做法以供供參考：運用網(wǎng)絡(luò)絡(luò)運用E-maiil發(fā)行行企業(yè)改改造項目目電子報報，提供供最新的的議題、成果等等消息，以及一一些觀念念的廣宣宣，或可可運用網(wǎng)網(wǎng)站的方方式，提提供一個個討論的的園地，以及項項目進行行過程的的瀏覽，都可以以有很好好的溝通通效果。座談會座談會能能有效的的進行雙雙向的溝溝通效果果，以及及企業(yè)流流程再造造觀念的的擴散。重要的的是，高高階主管管應(yīng)重視視座談會會的參加加，不可可借故事事務(wù)繁忙忙，以實實際行動動全程參參予以表表示對于于項

56、目的的重視，將對企企業(yè)全體體員工對對于項目目的配合合度與認認同有重重大的影影響，反反之，如如果高階階主管未未有實際際行動配配合，則則甚至項項目小組組成員配配合意愿愿上也將將受負面面影響，導(dǎo)致項項目失敗敗。Kickk-offf會議議召開Kiick-offf會議的的目的是是要告知知所有同同仁改造造活動正正式開始始、宣示示經(jīng)營者者改造的的決心，這是每每一個企企業(yè)流程程再造項項目開始始所應(yīng)有有的會議議。以下下提供進進行程序序范例供供參考：項目說明BPR愿愿景宣示示由高階主主管說明明企業(yè)未未來的發(fā)發(fā)展，實實施BPPR的目目標與愿愿景，表表達全力力支持改改造的決決心，并并鼓舞參參與人員員之士氣氣。BPR時

57、時程介紹紹依準備期期、評估估期、設(shè)設(shè)計期與與建置期期四階段段，告知知參與人人員時程程進度與與內(nèi)容BPR進進行規(guī)則則介紹項目小組組肩負整整個BPPR執(zhí)行行成敗重重任，且且負責(zé)各各單位BBPR后后續(xù)推動動事宜項目負責(zé)責(zé)人定期期與BPPR指導(dǎo)導(dǎo)委員會會（高階階經(jīng)營團團隊組成成）溝通通執(zhí)行狀狀況與進進度由于時程程緊湊，所有相相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)及文件件提供，應(yīng)遵守守交期及及質(zhì)量每個星期期正式開開會一次次，每次次半天另另依進度度安排時時間去完完成會議議決議之之工作，另視需需要增加加非正式式訪談。變革管理理流程再造造對于企企業(yè)來說說是一項項劇烈的的變動，因此推推動過程程中難免免會有許許多反對對的聲音音，對于于組織有

58、有利的改改造，但但對于員員工來說說，并不不是每一一個都是是贏家，尤其是是組織中中的既得得利益者者，更難難以犧牲牲小我，完成大大我，項項目建置置期的阻阻力，將將遠大于于項目規(guī)規(guī)劃期所所遭遇的的阻力，因為影影響層面面加大，應(yīng)此必必須加強強企業(yè)流流程再造造項目推推行中的的變革管管理，排排出項目目的阻力力。以以下舉幾幾個實例例，以供供參考：某保險公公司的高高級行政政主管，擔(dān)心新新的作業(yè)業(yè)流程會會動搖其其地位，總是借借口推托托，不愿愿提出人人力與資資源。某金融公公司宣布布流程改改造計劃劃不久之之后，公公司內(nèi)部部謠言四四起，無無從查考考，包括括：公司司瀕臨破破產(chǎn)，改改造只是是企業(yè)減減肥與裁裁員的代代名詞，

59、每個人人的工作作量將大大幅增加加等等。某大型制制造廠的的工會領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)階層層認為，流程改改造所改改變的勞勞資關(guān)系系會影響響工會的的地位，所以策策動罷工工。另一家制制造廠的的主管對對于授權(quán)權(quán)，讓員員工分享享并參與與決策深深感不安安，故另另開一家家工廠與與老東家家競爭。某通信公公司的基基層員工工強調(diào)他他們沒有有能力承承擔(dān)新流流程所交交付的職職責(zé)，堅堅持以往往無事事一身輕輕的工工作方式式。某企業(yè)員員工習(xí)慣慣接受命命令行事事，只希希望能直直接給答答案，因因此群體體借口不不愿意參參加項目目的腦力力激蕩會會議。因此項目目在面臨臨阻力之之際，可可利用下下列的方方式發(fā)覺覺阻力來來源：問卷組組織變革革準備度度調(diào)查沙

60、盤推演演透過過影響分分析來了了解阻力力來源訪談案例評估期前言企業(yè)確認認改造的的需求之之后，項項目小組組應(yīng)進行行評估來來了解企企業(yè)的現(xiàn)現(xiàn)況，選選定關(guān)鍵鍵流程來來進行改改造。因因此評估估期的目目的便在在于選定定改造的的關(guān)鍵流流程，正正確的選選取改造造的流程程對于改改造的效效益影響響極大。另外應(yīng)應(yīng)進行下下列評估估，以確確保后續(xù)續(xù)設(shè)計的的方向正正確。經(jīng)營評估估了解現(xiàn)行行企業(yè)經(jīng)經(jīng)營方向向，以及及產(chǎn)業(yè)內(nèi)內(nèi)競爭需需求，作作為流程程設(shè)計目目標的依依據(jù)。顧客評估估了解顧客客的需求求，作為為流程設(shè)設(shè)計目標標的依據(jù)據(jù)。組織評估估了解組織織文化接接受變革革的幅度度，以及及組織成成員創(chuàng)新新思考的的能力，作為流流程再造造