護士服務規(guī)范與禮儀（護士禮儀服務規(guī)范）培訓課件

規(guī)范與禮儀培訓規(guī)范與禮儀培訓護士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的手!護士服務前言前言

我國自古就是禮儀之邦，源遠流長的禮儀文明，是中國幾千年文化積淀和發(fā)展而形成的，子曰：不學禮，無以立，隨著當今社會的不斷發(fā)展，人們之間的交往越來越廣泛，各行業(yè)間的交流也日益增多，講禮儀，重儀表，越來越受到大家的重視，成為各行業(yè)打造自身品牌的有效手段，護理人員的禮儀水平反映了醫(yī)療隊伍的整體素質，是醫(yī)院在醫(yī)療市場激烈的競爭中得以生存的必備條件，醫(yī)療工作不僅需要精湛的業(yè)務技術和良好的思想品德，還需要醫(yī)務人員具有較高的綜合素質，俗話說“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，如果護理人員不懂禮儀，就無法處理好護患關系和醫(yī)護關系，也就不能很好地完成醫(yī)療護理工作。為了塑造全新的護士職業(yè)形象，我們將服務禮儀與醫(yī)院實際相結合，形成了醫(yī)院護士基礎禮儀規(guī)范。目錄目錄01護士儀表禮儀02護士舉止禮儀03護士語言禮儀04護士日常工作禮儀護士儀表禮儀護士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的手!第一部分自然美先天條件好，天生麗質。修飾美根據個人條件，對儀容進行必要的修飾，揚其長，避其短。內在美您秀外慧中，表里如一。護士儀表禮儀儀容美儀容美的基本原則適度性原則儀容與素質統(tǒng)一原則協(xié)調性原則表現個性原則護士儀表禮儀發(fā)型要求頭發(fā)的長度宜前不遮眉，后不搭肩，側不掩耳。女護士在戴圓帽時頭發(fā)不能外露于護士帽外，戴燕尾帽時必須用發(fā)網或發(fā)夾固定好頭發(fā)。男護士不能留長發(fā)。帽子要求熨平，佩帶端正，距前發(fā)際線5cm左右，用白色發(fā)卡固定。護士儀表禮儀護士工作發(fā)式短發(fā)佩正面戴護士帽短發(fā)背面佩戴護士帽護士儀表禮儀護士工作發(fā)式長發(fā)佩戴護士帽（后位）護士佩戴圓帽（正位）護士儀表禮儀護士工作發(fā)式護士儀表禮儀護士口罩佩戴要求01保持清潔美觀02不可露出鼻孔

03不使用時不宜掛于胸前

護士儀表禮儀護士鞋的要求樣式簡潔,以平跟或淺坡跟軟底為宜01鞋的顏色應該以白色或乳白色為佳02鞋要注意防滑并且，保證舒適干凈03指甲要及時修剪，不得留得過長或過于修飾；經常擦拭護手霜以保護手的細膩、光澤和無干裂護士要隨時洗凈雙手，尤其是指甲縫；不能在公眾場合或病人面前修剪指甲；護士儀表禮儀手部的清潔護士良好的形象對自己對病人都具有積極意義；而正確的目光交流與微笑更是以、醫(yī)務人員本職工作的重要內容護士儀表禮儀微笑服務護士職業(yè)的微笑很重要，醫(yī)務工作者每天面對在病中掙扎的病人，護士更應該比其他行業(yè)更懂得微笑在病人的身上能起到什么樣的作用。微笑服務是以真誠服務來取信于病人，所以微笑它不光僅僅是禮貌，微笑還是一種很重要的勞動方式。微笑可以拉近與病人的距離。護理人員淡妝上崗既能使她自身容光煥發(fā)，充滿活力，又可以讓病人從心底感到很舒暢，喚醒他追求美的天性，樹立戰(zhàn)勝疾病，回歸社會的信心。淡妝上崗是自尊自愛、熱愛生活的直接的體現，能創(chuàng)造和挖掘自身的魅力，體現積極健康的人生態(tài)度。護士儀表禮儀護士的化妝-淡妝上崗勿在患者面前化妝護士儀表禮儀護士化妝的禁忌勿使妝面出現殘缺勿評論他人的化妝勿化比較濃的妝勿借用他人化妝品避免異味：過濃香水等護士舉止禮儀護士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的手!第二部分護士舉止禮儀護士的基本手勢伴隨引路適用于陪同患者檢查或引導檢查團體原地指路適用于陪同患者檢查或引導檢查團體近距離提示適用于陪同患者檢查或引導檢查團體全身不夠端正雙腿叉開過大手腳隨意活動表情自由散漫護士舉止禮儀護士的站姿禁忌護士坐姿取站立姿態(tài)，右腳后移半步，單手或雙手捋平衣裙，輕穩(wěn)落座在椅面的前2/3處，兩眼平視，挺胸抬頭，軀干與大腿、大腿與小腿均呈90°；雙腳平穩(wěn)放在地面上，足尖向前；雙手掌心向下，兩手相疊置于一側大腿中部。護士蹲姿下蹲的姿勢，多用于拾物、幫助別人或照顧自己時使用?；痉椒ǎ簡蜗c地式；雙腿高低式主要禁忌：面對他人、背對他人、雙腿平行叉開護士舉止禮儀護士的坐姿和蹲姿以站姿為基礎，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，雙肩平衡略后展，兩臂自然擺動或持物在胸前，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲，充滿活力。雙眼平視背放松跟落掌接趾推送提髖提膝小腿邁以胸領動肩軸擺護士舉止禮儀護士的行姿護士舉止禮儀護士標準持物姿勢雙手持盤，肘關節(jié)為90°屈曲，自然貼近軀干，距胸骨柄前方約5cm，用肩部側身開門。01雙手扶把，軀干略前傾，入病室先停車，用手開門，后推車入室02持文件夾或記錄本，左手持本放在側胸上部1/3處，右手自然擺動或托本的右下角。03護士語言禮儀護士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的手!第三部分使用禮貌準確的語言選擇恰當的談話內容運用有效的溝通技巧護士語言禮儀工作中的言談禮儀語言文明、得體尊重患者，注意語言藝術談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重語言準確、規(guī)范語言清晰、聲調柔和

語言準確、言簡意賅

語法正確、合乎邏輯注意保密性原則對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應特別予以保密。護士語言禮儀使用禮貌準確的語言護士語言禮儀護理專業(yè)性交談談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。講究分寸感雖然都是患者，但由于患者的年齡、文化背景、患病時間的長短不同，對疾病的認識和知識的需求也不盡相同。護士在給患者做宣教時要區(qū)別對待，有所側重，不能千篇一律。談話有側重加強互通信息交談和治療性交談，但要使用通俗易懂語言，盡量少使用醫(yī)學術語。體現專業(yè)性護士要了解患者的基本需求、特殊需求，有針對的給予必要的幫助和支持，設法滿足患者的需求。了解患者心理主要目的是獲取或提供信息

互通信息交談非指導性交談護士語言禮儀互通信息交談和治療性交談為患者解決健康問題，是護士向患者提供健康服務的重要手段。

治療性交談接電話時有問候聲患者初到有迎聲護士語言禮儀文明服務五聲操作失誤有道歉聲患者出院有告別聲進行治療有詢問聲護士日常工作禮儀護士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的手!第四部分一張真誠的笑臉護士日常工作禮儀病房護士要做到“八個一”一個親切的稱呼一張整潔的病床一壺新鮮的開水一次周到耐心的入院介紹一次準確規(guī)范的健康評估入院后，責任護士應在第一時間內看望病人，安排病人的衣食住行，盡快通知主管醫(yī)生到場，做好自我介紹以及入院當天相關檢查治療，以滿足病人歸屬的需求。在護患交談中，如果病人取坐位，護士要取站位；患者如果取臥位，護士要取坐位，用基本平行的視線，這樣更能體現護士的親切和彼此的尊重。護士日常工作禮儀使新入院病人有歸宿感新入院病人來到病區(qū)，接診護士應起立問候。責任護士不應在護士站詢問病史、測血壓和查體。病人在護士站辦理手續(xù)后，應盡快將病人引導入病房。護士日常工作禮儀一切從病人的需求出發(fā)不推脫當病人對治療有疑問或對病情渴望了解時，護士不應找借口推脫。熱心接待作為被病人首次問到的護士，應該做到人心接待，應設法把結果告知病人。關心病人堅定護理的首要理念：真心關心病人，堅持以病人為中心。護士日常工作禮儀護士的首問負責制護士舉止要端莊、大方、熱情、友好，充分體現對病人的尊重和關心，讓病人能感覺到親切和溫暖。操作前，耐心地給病人做好解釋安慰工作，以取得病人的配合。輸液前周到細致的解釋禮儀。上班期間不攜帶手機或將手機調至靜音狀態(tài)。操作中通知你接電話，應請轉告對方一會兒給他回電話，并按原操作速度有條不紊地完成操作。護士日常工作禮儀治療禮儀護士日常工作禮儀處理護患糾紛中的禮儀護患糾紛中，對方失態(tài)失禮的時候，可以適當應用沉默來表達不同意對方的觀點。01護患發(fā)生糾紛的時候，同事之間應該是互補禮儀。02領導者調停彌補糾紛的禮儀。03護士應主動協(xié)助辦理出院手續(xù)，并做好出院衛(wèi)生宣教和服藥告知。必要時護士可根據病情給予書面的健康指導。主動為病人提供專家坐診時間，告訴病人要遵醫(yī)囑定期來院復查，如有不適，應隨時來醫(yī)院就診或電話咨詢。出院道別是我們對病人關愛的延續(xù)。臨別的時候表達友好祝愿，是增進護患關系的良好時機。出院禮儀護士日常工作禮儀病人出院禮儀護士禮儀服務規(guī)范---護士的儀表與舉止護士高雅大方的儀表，端莊穩(wěn)重的儀容，和藹可親的態(tài)度，訓練有素的舉止，不僅構成護士的外在美，而且在一定程度上反映其內心境界與良好修養(yǎng)。一個人的言談舉止、服飾姿態(tài)、儀表儀容不僅是風度雅俗的體現，而且是護理工作環(huán)境的需要，在一定程度上反映著護士群體的職業(yè)道德水準。因此，護士應重視自己的儀表舉止，加強文化道德修養(yǎng)，培養(yǎng)高尚的審美觀，使自身形象日趨完善。（一）護士儀表儀容的要求1、護士的儀表護士服應清潔、平整、合身、適體，所有扣子應訂牢扣緊，內衣裙邊、領邊不應露在護士服外邊。護士服以白色為主，也可根據不同科室的特點，選擇不同色彩及式樣。著護士服時，不應佩帶首飾及其它飾物。護士服應表現護士的尊嚴與責任，體現嚴格的紀律和嚴謹的作風。護士帽與護士服一樣，不僅是專業(yè)的象征，更可體現護士群體的精神風貌。戴燕帽時，如系短發(fā)則要求前不遮眉、后不搭肩、側不掩耳；如系長發(fā)，則要梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾素雅端莊。燕帽應平整無折并能挺立，高低要適中。戴筒帽時，應前達眉弓，后遮發(fā)際，將頭發(fā)全部遮住。護士帽應與護士服統(tǒng)一和諧。護士襪以淺色或白色為宜，襪邊不宜露于裙擺下。護士鞋以白色或乳白色軟底平跟或小坡跟為宜，以防走路時發(fā)出響聲，影響病房安靜。2、護士的儀容護士的儀容應該是自然、大方、整潔、雅靜、健美、面帶微笑。護士儀容的基本要求是良好的個人衛(wèi)生，包括保持面部、口腔、頭發(fā)、手及服裝、鞋襪和帽子的清潔。不可留長指甲、色指甲。護士可根據自己的年齡著職業(yè)淡妝，突出職業(yè)特性與個性特征，恰到好處地展現女性的魅力和護士的風采。（二）護士行為舉止的要求原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美1、護士的基本體態(tài)體態(tài)是指身體的動作和姿態(tài)，是人的舉止的重要組成部分，是一種具有表露、替代、輔助功能的無聲語言。不同的體態(tài)可傳遞不同的信息，它可真實的反映一個人的基本素質。因此，護士在工作中應始終保持規(guī)范而不呆板、穩(wěn)重而不失活潑、健康而富于禮貌、充滿朝氣而又誠懇、謙遜的體態(tài)。（1）站姿：頭正、頸直，雙目平視，面帶微笑或面容自然平和；挺胸收腹，兩肩平齊，外展放松，立腰提臀；兩臂自然下垂，雙手自然下垂在身體兩側或交叉于小腹部；兩腿并攏，兩腳成“V”字型、“丁”字型或“Ⅱ”（平行）型，整個身體既挺拔向上，又隨和自然。站姿是所有體態(tài)的基礎，是保持良好風度的關鍵。（2）坐姿：在站姿的基礎上，單手或雙手把衣裙下端捋平，輕穩(wěn)落座在椅前的前2/3～3/4處，雙膝并攏，小腿可略后收或略前伸，兩手輕握置于一大腿上。（3）行姿：在站姿的基礎上，行走時精神飽滿，以胸帶步，彈足有力，柔步無聲。步態(tài)輕盈自然，步幅恰到好處，步速穩(wěn)健快捷，步位落點適宜。兩臂前后擺動，擺幅一般不超過30度。快行步：護士的快行步通常是在搶救病人、處理急診、應答病人呼喚時，為趕速度、搶時間而表現的短暫的快步。為了達到以行代“跑”的目的，行快行步時，步態(tài)應保持自然，肌肉放松，舒展自如，步速加快，步幅減小，表現快中有穩(wěn)，快而不慌。（4）蹲姿：在站姿的基礎上，兩腳前后分開約半步，單手或雙手捋平裙擺下端，身體下蹲，用單手或雙手從正面或側面拾取物品。（5）端治療盤：站姿或行姿的基礎上，雙手握托治療盤，肘關節(jié)呈90°貼近軀干。（6）持醫(yī)療文件：在站姿或行姿的基礎上，一手持文件夾，輕放在同側胸前，稍外展，另一手自然下垂或輕托文件夾下方。（7）推治療車：在站姿及行姿的基礎上，雙手置扶手處，把穩(wěn)方向，身體正直，用力點適宜，動作協(xié)調一致。護士在護理實踐中應用或保持各種基本體態(tài)時，應根據力學