克勞士比零缺陷管理

1、-. z克勞士比的零缺陷管理零缺陷Zero Defects管理，由被譽為全球質量管理大師、零缺陷之父的美國質量管理學家菲利浦克勞士比Philip B. Crosby于1962年首次提出的。目錄HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86 l .E5.85.8B.E5.8A.B3.E5.A3.AB.E6.AF.94.E9.9B.B6.E7.BC.BA.E9.99.B7.E7.AE.A1.E7.90.86

2、.E7.9A.84.E7.AE.80.E4.BB.8B1 克勞士比零缺陷管理的簡介HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86 l .E5.85.8B.E5.8A.B3.E5.A3.AB.E6.AF.94.E9.9B.B6.E7.BC.BA.E9.99.B7.E7.AE.A1.E7.90.86.E7.9A.84.E5.8E.9F.E7.90.862 克勞士比零缺陷管理的原理HYPERLINK :/wi

3、ki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86 l .E9.9B.B6.E7.BC.BA.E9.99.B7.E7.AE.A1.E7.90.86.E7.9A.84.E8.B4.A8.E9.87.8F.E5.AE.9A.E7.90.862.1 零缺陷管理的質量定理HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E9%9B%B6%E7

4、%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86 l .E5.85.8B.E5.8A.B3.E6.96.AF.E6.AF.94.E8.B4.A8.E9.87.8F.E5.85.8D.E8.B4.B9.E7.90.86.E8.AE.BA2.2 克勞斯比質量免費理論HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86 l .E5.85.8B.E5.8A.B3.E5.A3.AB.E6.AF.94.

5、E9.9B.B6.E7.BC.BA.E9.99.B7.E7.AE.A1.E7.90.86.E7.9A.84.E6.A0.B8.E5.BF.833 克勞士比零缺陷管理的核心HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86 l .E5.85.8B.E5.8A.B3.E5.A3.AB.E6.AF.94.E7.9A.84.E8.B4.A8.E9.87.8F.E7.AE.A1.E7.90.86.E5.9B.9B.E

6、9.A1.B9.E5.9F.BA.E6.9C.AC.E5.8E.9F.E5.88.994 克勞士比的質量管理四項根本原則HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86 l .E5.8E.9F.E5.88.99.E4.B8.80:.E4.BB.80.E4.B9.88.E6.98.AF.E8.B4.A8.E9.87.8F.EF.BC.9F4.1 原則一:什么是質量？HYPERLINK :/wiki.mbal

7、ib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86 l .E5.8E.9F.E5.88.99.E4.BA.8C:.E8.B4.A8.E9.87.8F.E6.98.AF.E6.80.8E.E6.A0.B7.E4.BA.A7.E7.94.9F.E7.9A.84.EF.BC.9F4.2 原則二:質量是怎樣產(chǎn)生的？HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A

8、%84%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86 l .E5.8E.9F.E5.88.99.E4.B8.89:.E4.BB.80.E4.B9.88.E6.98.AF.E5.B7.A5.E4.BD.9C.E6.A0.87.E5.87.86.EF.BC.9F4.3 原則三:什么是工作標準？HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86 l .E5.8E.9F.

9、E5.88.99.E5.9B.9B:.E6.80.8E.E6.A0.B7.E8.A1.A1.E9.87.8F.E8.B4.A8.E9.87.8F.EF.BC.9F4.4 原則四:怎樣衡量質量？HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86 l .E9.9B.B6.E7.BC.BA.E9.99.B7.E7.AE.A1.E7.90.86.E4.B8.8EMQM.E3.80.81.E7.B2.BE.E7.9B

10、.8A.E7.94.9F.E4.BA.A7.E6.96.B9.E5.BC.8FJIT.E3.80.81ISO9000.E4.B9.8B.E9.97.B4.E7.9A.84.E5.85.B3.E7.B3.BB5 零缺陷管理與MQM、精益生產(chǎn)方式JIT、ISO9000之間的關系HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86 l .E9.9B.B6.E7.BC.BA.E9.99.B7.E7.AE.A1.E7.

11、90.86.E5.9C.A8.E4.B8.AD.E5.9B.BD6 零缺陷管理在中國HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86 l .E9.9B.B6.E7.BC.BA.E9.99.B7.E7.AE.A1.E7.90.86.E6.A1.88.E4.BE.8B.E5.88.86.E6.9E.90.07UNIQ370855b861be7f87-nowiki-00000002-QINU1.07UNIQ37

12、0855b861be7f87-nowiki-00000003-QINU7 零缺陷管理案例分析1HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86 l .E7.9B.B8.E5.85.B3.E6.9D.A1.E7.9B.AE8 相關條目HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E9%9B%B6%E7%

13、BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86 l .E5.8F.82.E8.80.83.E6.96.87.E7.8C.AE9 參考文獻克勞士比零缺陷管理的簡介菲利浦克勞士比在60年代初提出零缺陷思想，并在美國推行零缺陷運動。后傳至日本，在日本制造業(yè)中全面推廣，使日本的制造業(yè)產(chǎn)品質量迅速提高，并且到達了世界級水平，繼而擴大到工商業(yè)所有領域。零缺陷Zero Defects又稱無缺點ZD，零缺陷管理的思想主企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動性來進展經(jīng)營管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務沒有缺點，并向著高質量標準目標而奮斗。它要求生產(chǎn)工作者從一開場就本著嚴肅認真的態(tài)度把工作做得準確無誤

14、，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質量、本錢與消耗、交貨期等方面的要求來合理安排，而不是依靠事后的檢驗來糾正。零缺陷強調預防系統(tǒng)控制和過程控制，第一次把事情做對并符合承諾的顧客要求。開展零缺陷運動可以提高全員對產(chǎn)品質量和業(yè)務質量的責任感，從而保證產(chǎn)品質量和工作質量?？藙谑勘扔幸痪涿裕嘿|量是免費的Quality is free。之所以不能免費是由于沒有第一次把事情做好，產(chǎn)品不符合質量標準，從而形成了缺陷。美國許多公司常耗用了相當于營業(yè)總額的1520去消除缺陷。因此，在質量管理中既要保證質量又要降低本錢，其結合點是要求每一個人第一次就把事情做好Do it right at first time，亦即人們在每一時

15、刻、對每一作業(yè)都需滿足工作過程的全部要求。只有這樣，那些浪費在補救措施上的時間、金錢和精力都可以防止，這就是質量是免費的含義。克勞士比還總結出質量管理的四條定理，其中定理一強調質量是符合標準，定理三指出工作標準必須是零缺陷的。他指明：狹義的產(chǎn)品質量只要符合標準即可，并不一定要追求零故障、零波動、零缺陷。事實上這種要求既無必要也無可能。產(chǎn)品精度要視情而定，否則會產(chǎn)生不經(jīng)濟的生產(chǎn)狀態(tài)。而過程的工作質量卻要零缺陷的。實際上，零缺陷的理念與朱蘭的兩元定義在質量的構成的認識上是不謀而合的。因此，在理解零缺陷時，必須注意產(chǎn)品質量與工作質量在概念上的區(qū)別：缺陷屬過程工作質量的疇；而產(chǎn)品質量不僅是由質量特性表

16、達的、而且也是通過過程工作質量形成的。所以克勞士比的零缺陷理論為六西格瑪管理指明了工作方向：六西格瑪管理的對象是過程的工作質量。因此，對過程要設計、調整、優(yōu)化，第一次就把事情做好，使產(chǎn)品符合質量標準。能不能實現(xiàn)工作中的零缺陷目標，不僅是一個理念問題，而且更是一個態(tài)度問題?？藙谑勘攘闳毕莨芾淼脑砜藙谑勘忍岢龅牧闳毕莨芾淼脑碇饕校毫闳毕莨芾淼馁|量定理、零缺陷管理完整性定理、克勞士比的開車理論、克勞士比質量本錢曲線、克勞士比質量免費原理、零缺陷管理質量戰(zhàn)略圖、零缺陷管理的杠桿原理、零缺陷管理的精靈原理等。零缺陷管理的質量定理在零缺陷管理中，質量的定義就是符合要求而不是好。好、卓越等描述都是主觀

17、和模糊的。預防產(chǎn)生質量，檢驗不能產(chǎn)生質量。檢驗是在過程完畢后把不符合要求的挑選出來，而不是促進改良。克勞斯比質量免費理論克勞士比有一句名言：質量是免費的。過去質量之所以不能免費是由于沒有第一次把事情做好，產(chǎn)品不符合質量標準，從而形成了缺陷。美國許多公司常常耗用相當于營業(yè)總額的15%20%去消除缺陷?？藙谑勘攘闳毕莨芾淼暮诵牧闳毕莨芾淼暮诵氖堑谝淮伟颜_的事情做正確，包含了三個層次：正確的事、正確的做事和第一次做正確。因此，第一次就把事情做對，三個因素缺一不可。如圖1所示，質量管理就是開車，首先控制系統(tǒng)必須是好的。要確保開車過程順暢，還必須有良好的交通規(guī)則的支持，也就是保證體系必不可少?？刂葡到y(tǒng)

18、做得再好、質量手冊編得再精巧、通過的認證再多，但如果沒有人執(zhí)行，那所做的一切都是徒勞的。因此，公司的高層管理者必須認識到執(zhí)行的重要性，必須確保質量經(jīng)理確實是在開車，而并不僅僅是編制一些文件。圖1：零缺陷管理的三要素克勞士比的質量管理四項根本原則原則一:什么是質量？質量即符合要求，而不是好。質量的定義就是符合要求而不是好。好、卓越等描述都是主觀和模糊的。原則二:質量是怎樣產(chǎn)生的？預防產(chǎn)生質量檢驗不能產(chǎn)生質量產(chǎn)生質量的系統(tǒng)是預防，不是檢驗。檢驗是在過程完畢后把不符合要求的挑選出來，而不是促進改良。檢驗告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不能產(chǎn)生符合項。預防發(fā)生在過程的設計階段，包括溝通、方案、驗證

19、以及逐步消除出現(xiàn)不符合項的可能性。通過預防產(chǎn)生質量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。原則三:什么是工作標準？零缺陷，而不是差不多就好 工作標準必須是零缺陷，而不是差不多就好，差不多就好是說，我們將在*些時候滿足要求，或者是每次都符合大局部要求而已。而零缺陷的工作標準，則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認真地符合我們所同意的要求的個人承諾。如果我們要讓工作具有質量，則，我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要竭力預防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或效勞了。這是零缺陷工作標準的重要意義。零缺陷管理作為一種心

20、態(tài)：事情第一次就做對；防止雙重標準；決不允許有錯誤；非常重視預防；只有在符合全部要求時才行。原則四:怎樣衡量質量？不符合要求的代價(金錢)，而不是指數(shù)質量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把不符合項用相關的壞消息進展軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，則管理者將永遠不會采取行動。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增加對問題的認識。不符合要求的代價：當要求沒有符合時產(chǎn)生的額外的費用。不符合要求的代價是浪費的代價：浪費時間、人力和物資。這是不必要的代價。零缺陷管理與MQM、精益生產(chǎn)方式JIT、ISO9000之間的關系底層是ISO9000族質量保證體系，是支持MQ

21、M、零缺陷管理、及精益生產(chǎn)方式JIT的根本條件，它相當于汽車里的說明書，是指導性重要文件。第二層是MQM(現(xiàn)代品質管理體系)。它是在ISO9000系列根底上，對生產(chǎn)型企業(yè)的品質管理進一步深化與控制，從經(jīng)營的角度，創(chuàng)造各部門的品質控制與改善，是零缺陷的根底。第三層零缺陷運動，零缺陷不僅僅限于企業(yè)部產(chǎn)品質量要求，對于其它工作業(yè)務、供給商同時提出零缺陷工作標準，強調預防過程管理。無論是企業(yè)部過程還是外部過程都必須符合雙方同意的承諾要求；重視預防系統(tǒng)和不符合要求的代價的計算分析，從而降低質量本錢，提高產(chǎn)品質量和工作業(yè)務質量。頂層是精益生產(chǎn)方式JIT。精益生產(chǎn)方式JIT是更為廣闊的管理，其思想是以市場為

22、導向，進展拉動式生產(chǎn)而實行資源整合全面管理，包括優(yōu)化生產(chǎn)工作流程，減少多余的環(huán)節(jié)，推行零庫存，降低采購本錢，目的是提高生產(chǎn)工作效率，減少浪費，提高工作質量，使資源得到充分有效的利用。它涉及企業(yè)部更多細化管理，如MRPII、ERP、供給鏈、價值鏈等管理思想，是一項更深層次、更廣泛、更有效、更全面的管理。零缺陷管理在中國上個世紀七八十年代，零缺陷管理風行西方世界的時候，它也伴隨著日本人的全面質量管理悄然進入了中國。到90年代，隨著國開放程度的提高，各種管理思潮與方法都紛至沓來，零缺陷開場受到國人的關注，一些理想主義和完美主義的企業(yè)家率先扛起了零缺陷管理的大旗。榮事達企業(yè)曾在榮事達的零缺陷管理一書中

23、最早提到零缺陷管理。但是，中國企業(yè)的廠長和經(jīng)理們并不認為它對企業(yè)的質量會有多大的意義。隨后，一個人根據(jù)克勞士比的質量免費改寫了一本零缺點的質量管理，用克勞士比的話來表達就是：它使一些久居洞穴的人們看到了透射進門里的。 1996年，中國的假冒偽劣產(chǎn)品泛濫，消費者對中國造失去了信心。國家總理一針見血地指出：質量就是企業(yè)管理的綱！國家經(jīng)貿(mào)委在國有大中企業(yè)落實現(xiàn)代企業(yè)制度的根本規(guī)中明確指出：企業(yè)要推行零缺陷管理的先進模式。 1998年，克勞士比學院中國克勞士比管理參謀中心宣告成立，中國的質量文化開場掀起一輪變革。四方、聯(lián)想、海爾等國一些代表現(xiàn)代管理思想的企業(yè)先后派人到學習，并紛紛開場在企業(yè)中推行零缺陷

24、管理。四方質保部部長事后不無感觸地說到：以前搞全面質量管理，后來搞ISO9000質量認證，后又搞2000版轉換，但總感覺質量提高不大，現(xiàn)在搞零缺陷管理，效果很明顯，不僅是生產(chǎn)部門，就是行政部門都在考慮怎么把工作做好了。 零缺陷為中國締造了一批優(yōu)秀的企業(yè)。零缺陷管理案例分析HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86 l _note-01案例：零缺陷在血站質量管理中的應用一、高員工素質，增強員工質量意識

25、質量工作離不開。以人為本。人員的素質在質量管理體系中占據(jù)至關重要的地位。因此，血站在加強零缺陷管理知識教育的同時，主要開展了以下活動，深入進展零缺陷管理。(1)開展主題活動一三找。具體來說，三找活動包含一想、二定、三找3個方面的工作。一想即想誰是自己的用戶；-定ap定用戶鏈、定崗位點；三找即找用戶之不滿，找自身之缺乏，找上家之不妥。通過三找活動，可幫助員工樹立效勞意識，讓其了解自己在價值鏈中的作用，為不制造、不承受、不傳遞有缺陷的產(chǎn)品打下根底。(2)開展勞動競賽和紅旗崗位、質量明星的評比活動。血站開展了屢次紅旗崗位、質量明星的評比活動，使優(yōu)秀的一線員工脫穎而出，充分調動了員工參與質量活動的積極

26、性。(3)開展合理化建議活動。合理化建議活動是員工關心血站、參與血站管理的一個平臺。通過發(fā)揮員工特別是一線員工的才智，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，并及時解決問題，以提高血液質量，保證血液平安。(4)總結工作中的經(jīng)歷和教訓，運用典型案例剖析工作中存在的隱患。如血站曾發(fā)生一起質量過失事件。一名采血護士同時為兩名獻血者采血，混淆了留樣試管，將兩標本的條形碼編號標識穿插粘貼，導致兩袋血的標本與血袋標識不符，由于血型錯誤原因被檢驗科發(fā)現(xiàn)，從而防止了不良后果的發(fā)生。事發(fā)后，質管部門立即組織相關人員仔細分析，尋找問題發(fā)生的根源，并提出相應的糾正預防措施，大大提高了相應缺陷預防能力。二、全過程的零缺陷管理根據(jù)零缺陷管

27、理思想及行業(yè)特點，按照1509001：2000標準及兩個規(guī)的要求，血站建立了血站文件化的質量管理體系。這些文件包括描述血站的質量手冊、程序文件、操作規(guī)及質量記錄等。血站從影響質量的人、機、料、法、環(huán)、信、控7大要素著手，確定了血站采供血活動每一過程需控制的關鍵點，并采取措施進展有效控制。(1)明確職責，實行崗位準入制。從站長到一線采血護士再到清潔消毒工人，各工作崗位均制定了崗位職責。只有符合血站關鍵崗位工作人員資質要求，通過全供血機構人員崗位培訓考核及單位部相應崗位培訓，并能勝任工作要求的人員才能上崗。近2年血站共引進本科生6名、大專生8名，改善了人員構成，年齡、職稱、崗位分布日趨合理。(2)

28、完善各項管理制度。血站在根據(jù)規(guī)要求進展血站建筑、環(huán)境改造及配置、更新儀器的同時，建立和實施了確認、維護、校準和持續(xù)監(jiān)控等管理制度，以保證血站建筑、環(huán)境、設備等符合預期使用要求。制定了血站關鍵物料供給清單，嚴格評審關鍵物料的生產(chǎn)商、供給商的資質及售后效勞能力，以保證血站所用物料均符合國家相關標準；制定了緊急情況下的應急預案，保證應急措施不影響血站正常工作，確保血液質量。(3)改造工作流程，預防缺陷產(chǎn)生。血站在編寫體系文件過程中，從管理層到一線工作人員自上而下和自下而上地雙向審視各個工作流程，查找可能存在的質量隱患，制定相應工作步驟以預防缺陷產(chǎn)生。如針對前述事例采血后留取樣品過程中可能存在的隱患，

29、工作人員建議增加核對關卡，管理層則提出每個采血護士只能同時為一名獻血者采血。最后經(jīng)過討論分析決定：每接待一名獻血者獻血時，將其所要用的試管、條碼標識、采血袋等物品放在一個小托盤中，從開場就物理隔離。既最大程度消除了隱患，又讓采血護士可同時對多名獻血者采集血液，提高了工作效率。(4)密切客戶關系，了解客戶需求。要想做到滿足顧客需求，首先必須了解并獲知顧客的需求，這就需要一個良好的顧客溝通渠道。為此，血站不斷建立和拓展顧客溝通渠道，使血站與顧客問的溝通更便捷通暢。制定投訴處理程序，明確責任人，公布聯(lián)系。特別是在接待獻血者時，要求工作人員除獻血前、中要做到微笑、真誠、專業(yè)、細致外，在獻血后還要向獻血

30、者發(fā)放獻血后須知，其中包括采血工作人員和血站辦公室，以方便獻血者隨時咨詢、投訴。定期向獻血者和臨床用血單位發(fā)放滿意度調查表，了解其不同需求和意見。不定期地邀請獻血者和臨床用血單位有關人員參加各種形式的座談會、聯(lián)誼會等，傾聽各方面的聲音，了解并掌握第手質量信息。專人負責各方面投訴資料的歸檔、匯總，并每月匯報給有關領導，進展分析，為制定預防糾正措施提供參考。(5)持續(xù)改良。持續(xù)改良的目的在于分析已有偏差，預防缺陷產(chǎn)生。為了進一步提高員工的缺陷分析能力，血站采用了多種質量工具來分析和預防缺陷，如過程分析和魚刺圖等。三、成效通過零缺陷質量管理的探索，首先，血站全體員工認識到第一次就把事情做正確的重要性

31、和必要性。預防應發(fā)生在過程的設計階段，包括溝通、方案、驗證并逐步消除出現(xiàn)不符合項的可能性。通過預防，要求資源配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。其次，理解了零缺陷的工作標準意味著每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。要讓工作具有質量，就決不能向不符合要求的情形妥協(xié)。如果積極預防錯誤的發(fā)生，顧客就不會得到不符合要求的產(chǎn)品和效勞。這就是零缺陷工作標準的重要意義。再次，通過零缺陷質量文化的建立和零缺陷實踐活動的開展，血站員工的質量意識得到了進一步提升，員工的質量技能得到了鍛煉和改良，各種質量工具得到了更加廣泛的運用，質量管理體系得到了優(yōu)化，質量管理水平也得到了提高。

32、零缺陷質量管理是一個永無止境的管理過程。實施血站零缺陷質量管理，就要最大限度地調發(fā)動工的主觀能動性與執(zhí)行各項規(guī)章制度和規(guī)的自覺性，消除或減少質量隱患，以到達根本性的質量改良，從而使血站管理進入新境地?？藙谑勘鹊馁|量管理程序克勞士比的質量管理程序包括14個步驟 1.管理層的承諾；Make it clear that management is mitted to quality. 2.團隊行動；Form quality improvement teams with representatives from each department. 3.設定標準；Determine where curre

33、nt and potential quality problem lie. 4.衡量質量本錢；Evaluate the cost of quality and e*plain its use as a management. 5.增強質量意識；Raise the quality awareness and personal concern of all employees 6.制定糾正措施；Take actions to correct problems identified through previous steps. 7.開展零缺陷活動；Establish a mittee for th

34、e zero defects programme. 8.開展員工教育；Train supervisors to actively carry out their part of the quality improvement programme. 9.開展零缺陷日活動；Hold a zero defect day to let all employees realize that there has been a change. 10.設定目標；Encourage individuals to establish improvement goals for themselves and the

35、ir group. 11.消除產(chǎn)生過失的原因；Encourage employees to municate to management the obstacle they face in attaining their improvement goals. 12.肯定成績、獎勵先進；Recognize and appreciate those who participate. 13.創(chuàng)立質量委員會；Establish quality councils to municate on a regular basis 14.設立新的目標，在較高的水平上重新開場。Do it all over aga

36、in to emphasize that the quality improvement programme never ends. 克勞士比的四大定理目錄HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E5%9B%9B%E5%A4%A7%E5%AE%9A%E7%90%86 l .E5.85.8B.E5.8A.B3.E5.A3.AB.E6.AF.94.E7.9A.84.E5.9B.9B.E5.A4.A7.E5.AE.9A.E7.90.861克勞士比的四大定理HYPERLINK :/wiki.

37、mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E5%9B%9B%E5%A4%A7%E5%AE%9A%E7%90%86 l .E5.AE.9A.E7.90.86.E4.B8.80.E6.98.AF.E2.80.9C.E8.B4.A8.E9.87.8F.E5.90.88.E4.B9.8E.E6.A0.87.E5.87.86.E2.80.9D1.1定理一是質量符合標準HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E5%9B%

38、9B%E5%A4%A7%E5%AE%9A%E7%90%86 l .E5.AE.9A.E7.90.86.E4.BA.8C.E6.98.AF.E2.80.9C.E4.BB.A5.E9.98.B2.E6.82.A3.E6.9C.AA.E7.84.B6.E4.B8.BA.E8.B4.A8.E9.87.8F.E7.AE.A1.E7.90.86.E5.88.B6.E5.BA.A6.E2.80.9D.E3.80.821.2定理二是以防患未然為質量管理制度。HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E

39、5%9B%9B%E5%A4%A7%E5%AE%9A%E7%90%86 l .E5.AE.9A.E7.90.86.E4.B8.89.E6.98.AF.E2.80.9C.E5.B7.A5.E4.BD.9C.E6.A0.87.E5.87.86.E5.BF.85.E9.A1.BB.E6.98.AF.E9.9B.B6.E7.BC.BA.E9.99.B7.E2.80.9D1.3定理三是工作標準必須是零缺陷HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%9A%84%E5%9B%9B%E5%A4%A7%E5%AE%9A

40、%E7%90%86 l .E5.AE.9A.E7.90.86.E5.9B.9B.E6.98.AF.E4.BB.A5.E2.80.9C.E4.BA.A7.E5.93.81.E4.B8.8D.E5.90.88.E6.A0.87.E5.87.86.E7.9A.84.E4.BB.A3.E4.BB.B7.E2.80.9D.E8.A1.A1.E9.87.8F.E8.B4.A8.E9.87.8F1.4定理四是以產(chǎn)品不合標準的代價衡量質量克勞士比的四大定理克勞士比的四大定理是指美國質量管理專家菲利浦克勞士比提出的關于質量管理的四條定理?？藙谒贡鹊?條質量管理定理是他改良質量管理的4個根本概念，并旨在答復這樣4

41、個問題：(l)什么是質量？(2)需要什么樣的系統(tǒng)才能產(chǎn)生高質量？(3)應該運用什么樣的執(zhí)行標準？(4)需要什么樣的評估系統(tǒng)？定理一是質量符合標準 即質量符合要求的標準，這是克勞斯比對質量的界說。他認為符合要求的標準在各個領域都有清楚明確的定義，不會被人所誤解，我們依據(jù)這個標準去評估表現(xiàn)，不符合就是沒有質量，所以質量問題就是合不合標準的問題。定理二是以防患未然為質量管理制度。預防是質量管理最為需要的，而所謂預防，是指我們事先了解行事程序而且知道如何去作，它來自于我們對整個工作過程的深切了解，知道哪些是必須事先防的，并應盡可能找出每個可能發(fā)生錯誤的時機。這一定理認為檢查、分類、評估都只是事后彌補，

42、因而提升質量的良方是預防，而不是檢驗。定理三是工作標準必須是零缺陷 強調第一次就把事做對?？藙谒贡仁沁@樣來理解零缺點觀念的：人們從小承受的便是人非圣賢，孰能無過？的觀念，當他們踏入企業(yè)生活時，這樣的觀念已經(jīng)根深蒂固。簡言之，人們有雙重標準：在*些事情上，人們視缺陷為理所當然，而在另一些事情上，人們卻要求絕對地完美無缺克勞斯比進而認為：釀成錯誤的因素有兩種：缺乏知識和漫不經(jīng)心。知識是能估量的，也能經(jīng)由經(jīng)歷和學習而充實改良；但是，漫不經(jīng)心卻是一個態(tài)度的問題，唯有經(jīng)由個人徹底的反省覺悟，才有可能改良。任何一個人只要決意小心慎重、防止錯誤，便已向零缺點的目標邁進一大步。 定理四是以產(chǎn)品不合標準的代價衡

43、量質量這里主要是認識到質量本錢，尤其是不合要求的花費本錢。所謂不合要求的花費本錢是指所有做錯事情的花費，這一花費累計起來是十分驚人的：在制造業(yè)公司約占總營業(yè)額的20以上，而在效勞業(yè)更高達35。而符合要求的花費，包括大局部專門性的質量管理、防措施和質量管理教育等，即為了把事情做對而化費的本錢?？藙谑勘裙芾碚軐W克勞士比管理哲學Crosbyism目錄HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%93%B2%E5%AD%A6 l .E5.85.8B.E5.8A.B3.E5.

44、A3.AB.E6.AF.94.E7.AE.A1.E7.90.86.E5.93.B2.E5.AD.A6.E7.AE.80.E4.BB.8B1克勞士比管理哲學簡介HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%93%B2%E5%AD%A6 l .E5.85.8B.E5.8A.B3.E5.A3.AB.E6.AF.94.E7.AE.A1.E7.90.86.E5.93.B2.E5.AD.A6.E7.9A.84.E5.9F.BA.E6.9C.AC.E5.8E.9F.E5.88.9

45、9.E5.8F.8A.E5.8E.9F.E7.90.862克勞士比管理哲學的根本原則及原理HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%93%B2%E5%AD%A6 l .E5.85.8B.E5.8A.B3.E5.A3.AB.E6.AF.94.E7.AE.A1.E7.90.86.E5.93.B2.E5.AD.A6.E7.9A.84.E6.80.9D.E6.83.B3.E6.A0.B8.E5.BF.833克勞士比管理哲學的思想核心HYPERLINK :/wiki.mb

46、alib /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%93%B2%E5%AD%A6 l .E5.85.8B.E5.8A.B3.E5.A3.AB.E6.AF.94.E7.AE.A1.E7.90.86.E5.93.B2.E5.AD.A6.E4.B8.8E.E5.85.8B.E5.8A.B3.E5.A3.AB.E6.AF.94.E7.9A.84.E5.8E.86.E5.8F.B2.E5.9C.B0.E4.BD.8D4克勞士比管理哲學與克勞士比的歷史地位克勞士比管理哲學簡介現(xiàn)代卓越企業(yè)通用的管理語言：1、世界級商務運營

47、的卓越管理模式作為當代偉大的管理思想家、零缺陷之父、世界質量先生，致力于質量管理哲學的開展和應用，引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴大到工商業(yè)所有領域的質量運動，創(chuàng)造了其獨有的詞匯，其中零缺陷、符合要求、預防以及不符合要求的代價、可靠的組織等均出自克勞士比。包括AT&T、BP、3M、IBM、GM、GE、*ero*、Motorola等在的世界500強的企業(yè)均實施了克勞士比管理哲學?？藙谑勘裙芾碚軐W克勞士比商業(yè)哲學的根本框架：以客戶為中心、以結果為導向，通過過程的再造與優(yōu)化，更快、更佳、更經(jīng)濟地第一次就符合要求，從而創(chuàng)立生命系統(tǒng)強壯的、預防為主的可靠的組織?？藙谑勘日軐W思想的特點：做而論道、道而行之

48、；授之于漁，而非魚也。2、質量革命的搖籃1979年，克勞士比創(chuàng)立了PCA (Philip Crosby Associates，Inc.)及克勞士比質量學院，并在其后的十年時間里把它開展成為一家在世界32個國家用16余種語言授課、世界最大的上市的質量管理與教育機構，成為全美乃至全球的質量革命搖籃。3、世界級企業(yè)的教育母版PCAII曾幫助一些世界著名的企業(yè)建立自己的管理學院或質量教育制度，比方，IBM、Motorola、GM、GE、*ero*等，幫助他們成為未來學習的組織。4、未來經(jīng)理人的必修課世界頂級大學的MBA教育都開設了克勞士比的商業(yè)哲學的課程，比方，哈佛商學院、沃頓商學院、北卡商學院、耶魯

49、管理學院等。5、質量與競爭力的標志一年一度的克勞士比獎享譽全球，由著名的美國競爭力協(xié)會主持，專門頒發(fā)給那些在質量和競爭力方面處于全球領先地位組織，比方，IBM、Enron、Motorola、SCI系統(tǒng)、可口可樂、朗訊科技、福特汽車、南方公司等?？藙谑勘裙芾碚軐W思想表述：克勞士比(Philip Crosby)勤于思考、勤于筆耕，他寫了近20本書，其中正式出版了13本書，而且全是暢銷書；有些書被翻譯成幾十種文字，在全球，其中，質量免費一書的銷量高達二三百萬冊。也正因為如此，2002年6月6日，美國質量協(xié)會董事會決定，專門用克勞士比的名字命名了一個獎項Crosby Medal ，以提攜和鼓勵全社會的

50、青年才俊們努力在質量管理著作的寫作方面做出成就。克勞士比喜歡用管理方格這種方法評估一個組織的管理成熟度。在質量免費中，他曾創(chuàng)造了著名的質量管理的成熟度評估方格他把質量管理劃分為5個階段：不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期和確定期，并用它診斷、研究和分析企業(yè)的狀況，指點迷津。如果以此為根底，我們就會發(fā)現(xiàn)，克勞士比在不同的管理階段有不同的代表性作品：削減質量本錢：專門解析處于不確定期企業(yè)所面臨的種種問題以及質量管理的不同特點；質量免費：克勞士比的成名之作，足以讓企業(yè)因此而覺醒；質量無淚：專門為消除進入啟蒙期企業(yè)的困擾而提供的解決方案；經(jīng)營有術：把經(jīng)營的智慧帶給了企業(yè)；永續(xù)成功的組織：則是當企業(yè)邁進確

51、定期的時候的實踐指南。進入20世紀90年代以后，菲爾開場研究領導力和可信賴的組織The Reliable Organization。又先后出版了領導、領導法則、完整性、質量省思錄、質量再免費和創(chuàng)立可信賴的組織等著作，使Crosbyism更加具有理論的深度和實踐的廣度?？藙谑勘裙芾碚軐W的根本原則及原理克勞士比管理哲學根本原則：一個核心：第一次就把正確的事情做正確。二個根本點：有用的和可信賴的。三個需要：任何組織都要滿足客戶的需要、員工的需要和供給商的需要。四個根本原則：質量就是符合要求；預防的系統(tǒng)產(chǎn)生質量；質量的工作準則是零缺陷；必須用質量代價金錢來衡量質量表現(xiàn)?？藙谑勘裙芾碚軐W根本原理：工作原

52、理：工作=業(yè)務+關系哲學。開車理論：一次做對三要素控制系統(tǒng)、保證體系和運營管理。克勞士比本錢曲線：質量提高，本錢降低；速度提升，本錢下降。質量免費原理：部一致性帶來本錢的降低，符合客戶要求則會擴大市場份額、產(chǎn)生溢價。完整性原理：F=CERCTR，即：卓越表現(xiàn)=文化成熟度效能關系一次做對率。質量代價原理：PONC=COSTEFCPOC，即：質量代價=總本錢無失誤運作本錢質量本錢。精靈通則：創(chuàng)立可信賴的組織的根本要求PERI：政策P、教育E、要求R和堅持I。質量成熟度方格：不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期和確定期。企業(yè)*診斷方格：昏迷狀態(tài)、重病護理、加強護理、治愈和*。領導成熟度評估方格：議程、哲

53、學、關系和全球化。克氏疫苗：誠信、系統(tǒng)、溝通、運營和政策?？藙谑勘裙芾碚軐W的思想核心當代最偉大的質量管理大師克勞士比先生提出了質量管理四項根本原則是其管理哲學思想的核心。原則一：質量的定義就是符合要求，而不是好。什么是質量？質量即符合要求，而不是好。好、高、卓越、美麗、獨特等形容詞都是主觀和模糊的，因此質量不分上下，也無好、差之分，而是分有、無。任何產(chǎn)品、效勞或過程只要符合要求就是有質量的產(chǎn)品、效勞或過程。過低顧客不能承受過高則浪費資源。因此質量定義達成共識十分重要。對質量概念的理解達成共識是成功的秘密武器。為了對質量定義達成共識，上級在對下級布置每項任務時，必須要明確要求、溝通要求，做符合要

54、求的事。如果要求不明確則會陷于盲目，作為領導者。除明確要求外還須配置必需的資源并幫助員工符合要求。原則二：產(chǎn)生質量的系統(tǒng)是預防，而不是檢驗。質量是怎樣產(chǎn)生的？是預防，而不是檢驗。產(chǎn)生質量的系統(tǒng)是預防，而不是檢驗，預防是第一位的，而不是事后檢驗。通過預防缺陷可以使你致富是克勞土比的名言。同時強調，預防問題高于解決問題。檢驗過程是在過程完畢后，缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，而把壞的從好的里面挑出。檢驗只能反映事情的發(fā)生，是事后把關，不能產(chǎn)生質量。而預防則可防止*些缺陷發(fā)生，只有預防，才能產(chǎn)生質量。盡管預防要發(fā)生一些費用，但整體上仍是較廉價的經(jīng)營之道。原則三：工作標準必須是零缺陷，而不是差不多就好。什么是工作標準？

55、工作標準是零缺陷，而不是差不多就好。差不多就好是說我們將僅僅在*些時候滿足要求，而零缺陷的工作標準則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認真地符合我們同意的要求的個人承諾。零缺陷和差不多就好是兩個不同的概念和工作標準。工作標準是零缺陷。零缺陷是質量管理的又一次革命。零缺陷是一種工作態(tài)度，是一種心態(tài)，是質量工作的決心，即決不向不符合妥協(xié)的精神。要求我們第一次就把事情做對，防止雙重標準，克制人無完人、金無足赤的傳統(tǒng)陋習。原則四：質量是以不符合要求的代價來衡量，而不是指數(shù)。怎樣衡量質量呢？衡量質量是用不符合要求的代價(貨幣現(xiàn)值)，而不是指數(shù)(比例或數(shù)量)。克勞士比先生提出了

56、與傳統(tǒng)的質量專業(yè)人員所持的質量本錢不同的概念不符合要求的代價。他認為，本錢似乎是理所當然應該支出的。用本錢會麻痹管理者的頭腦，而代價則不同。因為不符合要求付出代價，而這些代價本來是可以防止的?？藙谑勘忍岢鋈魏喂ぷ鞫际且粋€過程，過程是一連串活動的結果。對每一項工作都可運用過程模式作業(yè)表進展分析，采取消除不符合之處和改良質量的五個步驟。通過這一過程實現(xiàn)PDCA的循環(huán)。質量就是誠信，說到做到，講究質量信譽就是企業(yè)質量文化。四項根本原則是一個整體即：質量就是符合要求，用不符合要求的代價來衡量，預防產(chǎn)生質量，必須以零缺陷作為工作標準去實現(xiàn)顧客滿意，這就是建立企業(yè)質量文化的工作哲學。必須以零缺陷為核心，向

57、零缺陷挑戰(zhàn)，以各崗位的零缺陷實現(xiàn)產(chǎn)品、過程或效勞的零缺陷，通過自上而下，分階段按步驟、不同層次的培訓，比擬系統(tǒng)地學習?？藙谑勘葘τ谫|量和質量管理 的認識一下子撥開了縈繞在我們頭頂上的云霧，我們有一種豁然開朗的感覺，似乎找到了通向成功的道路?？藙谑勘裙芾碚軐W與克勞士比的歷史地位對菲利浦克勞士比Philip B. Crosby的評價，一直都存在著兩種聲音：質量控制理論與統(tǒng)計學派的不解與不屑之音、商界和管理實踐派的擁戴與呼喚之聲。這一點都不奇怪，正如福布斯集團主席把它稱之為管理理論的一次偉大的跨躍，我更愿把它比作亞歷山大之劍當人們熱衷于用傳統(tǒng)的智慧爭論針尖上到底能站幾個天使的時候，克勞士比卻當頭棒喝

58、：天使本來就不應該站在針尖上；當人們在冥思苦想第3次做對與第5次做對誰更經(jīng)濟的時候，克勞士比卻快刀斬亂麻：第一次做對是最廉價的。因此，菲爾所掀起的是一場席卷全球的質量革命浪潮，深具顛覆性的力量。20世紀還有一顆奇葩，那就是充滿追求卓越的激情的湯姆彼得斯。他同樣掀起了一場戲方世界的管理革命，因此，他說他是崇拜克勞士比的也就毫不奇怪。因為他們兩個人都先后扮演著傳統(tǒng)偶像殺手的角色，自然惺惺相惜。湯姆曾經(jīng)引用理查斯考特的理論演化方格來描述管理理論的變遷。階段I：休哈特博士的統(tǒng)計質量控制SQC；抽樣技術；階段II:朱蘭博士的質量控制理論和質量三步曲；石川馨的七個工具；階段III:戴明博士的十四要點及深刻

59、知識體系；費根堡姆博士的全面質量控制TQC ；田口博士的質量工程；階段IV:完整性的克勞士比；追求卓越的彼得斯。零缺陷管理法零缺陷管理(Zero Defect Management)、零缺陷Zero Defects,ZD、無缺點、缺點預防、零缺陷品質管理目錄HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B3%95 l .E4.BB.80.E4.B9.88.E6.98.AF.E9.9B.B6.E7.BC.BA.E9.99.B7.E7.AE.A1.E7.90.861什么是零缺陷管理HYP

60、ERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B3%95 l .E9.9B.B6.E7.BC.BA.E9.99.B7.E7.AE.A1.E7.90.86.E7.9A.84.E5.9F.BA.E6.9C.AC.E5.86.85.E6.B6.B5.E5.92.8C.E5.9F.BA.E6.9C.AC.E5.8E.9F.E5.88.992零缺陷管理的根本涵和根本原則HYPERLINK :/wiki.mbalib /wiki/%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1