利用管理創(chuàng)新提升競(jìng)爭(zhēng)力

1、17/18治理創(chuàng)新提升競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)從以擴(kuò)張、投資拉動(dòng)為主的規(guī)模型進(jìn)展時(shí)期進(jìn)入規(guī)模效益型進(jìn)展時(shí)期以后，治理就成了決勝市場(chǎng)的關(guān)鍵，而治理創(chuàng)新則成了企業(yè)刻不容緩的一個(gè)課題。日前，第一屆“中國(guó)移動(dòng)治理創(chuàng)新成果獎(jiǎng)”評(píng)選結(jié)果揭曉，共有16個(gè)省公司的25個(gè)成果分獲一、二、三等獎(jiǎng)及優(yōu)秀獎(jiǎng)，并有5個(gè)省公司獲組織獎(jiǎng)。這些獲獎(jiǎng)成果是對(duì)企業(yè)創(chuàng)新實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)從理論上加以總結(jié)和概括的結(jié)果，從不同側(cè)面以創(chuàng)新治理的視角體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)在規(guī)模效益型進(jìn)展時(shí)期以企業(yè)價(jià)值最大化為核心目標(biāo)、以市場(chǎng)需求為差不多驅(qū)動(dòng)力、以精細(xì)治理為要緊治理方式、以團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)為總體經(jīng)營(yíng)理念的時(shí)期特點(diǎn)。本文特編發(fā)治理創(chuàng)新活動(dòng)中獲一等獎(jiǎng)的三項(xiàng)成果，希望能對(duì)中國(guó)移動(dòng)各級(jí)企

2、業(yè)以及其他電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)有所裨益。 北京移動(dòng)：全面預(yù)算治理提升執(zhí)行力 在企業(yè)治理的所有環(huán)節(jié)中，如何將戰(zhàn)略變成現(xiàn)實(shí)是關(guān)鍵。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的差異也更多地表現(xiàn)在戰(zhàn)略執(zhí)行能力上，而全面預(yù)算治理所具有的戰(zhàn)略性、牽引性、價(jià)值導(dǎo)向性等特點(diǎn)，恰恰符合企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行能力的總體要求。因此，全面預(yù)算治理成了北京移動(dòng)當(dāng)前基礎(chǔ)治理體系的核心。全面預(yù)算治理強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)預(yù)算要遵循公司戰(zhàn)略、連接業(yè)務(wù)規(guī)劃、反映運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)打算，要真正成為公司戰(zhàn)略規(guī)劃細(xì)化和量化的工具。在全面預(yù)算治理的框架下，通過對(duì)預(yù)算的假設(shè)、編制、執(zhí)行、達(dá)成、滾動(dòng)和考核等各個(gè)環(huán)節(jié)的嚴(yán)格操縱，確保企業(yè)內(nèi)部方方面面充分參與和溝通，最終達(dá)成一致。全面預(yù)算治理過程同時(shí)也是上級(jí)授權(quán)

3、和下級(jí)承諾、資源分配和目標(biāo)責(zé)任傳遞落實(shí)的過程，依舊公司及部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的要緊來(lái)源，是績(jī)效治理的重要基礎(chǔ)和依據(jù)。此外，因?yàn)槿骖A(yù)算治理體系包含一整套較為成熟的流程、制度、方法論和配套的決策工具，可用來(lái)培養(yǎng)公司職員的全局觀念和團(tuán)隊(duì)精神，引導(dǎo)“用數(shù)據(jù)講話”的治理文化，提倡治理決策的價(jià)值導(dǎo)向，重塑公司經(jīng)營(yíng)信息溝通平臺(tái)，量化上下級(jí)的授權(quán)與承諾，強(qiáng)化績(jī)效目標(biāo)的傳導(dǎo)機(jī)制，提高公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的保障能力。革故鼎新：全面預(yù)算治理引導(dǎo)治理變革原有的預(yù)算機(jī)制存在諸多不足：戰(zhàn)略聯(lián)系不足、預(yù)算流程不暢、預(yù)算責(zé)任不清、預(yù)算周期過長(zhǎng)、預(yù)算工具落后。通過慎重決策，2002年10月，北京移動(dòng)與國(guó)際知名咨詢公司埃森哲（Accent

4、ure）合作，進(jìn)行全面預(yù)算治理理念的本地化工作。北京移動(dòng)組建了董事會(huì)成員負(fù)責(zé)的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，成立了相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成的項(xiàng)目工作小組，明確全面預(yù)算治理項(xiàng)目為公司“一把手”工程。北京移動(dòng)的全面預(yù)算治理建設(shè)從傳統(tǒng)制度、舊有流程的弊端入手，抓住關(guān)鍵操縱點(diǎn)，對(duì)預(yù)算機(jī)制進(jìn)行有重點(diǎn)的突破和改造。首先，北京移動(dòng)明確闡述了對(duì)全面預(yù)算治理的正確認(rèn)識(shí)，強(qiáng)調(diào)全面預(yù)算治理的內(nèi)容應(yīng)以公司價(jià)值鏈為基礎(chǔ)，將公司戰(zhàn)略目標(biāo)與各單位的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)緊密聯(lián)系，達(dá)成共識(shí)，通過各單位的共同參與，形成權(quán)利與義務(wù)的承諾，據(jù)以合理分配公司有限的資源，并以此作為各單位業(yè)績(jī)考核與評(píng)價(jià)的依據(jù)。其次，規(guī)范全面預(yù)算治理的內(nèi)容體系，使其內(nèi)容包括：規(guī)劃和目標(biāo)

5、設(shè)定、年度預(yù)算、執(zhí)行與操縱、滾動(dòng)預(yù)算與預(yù)測(cè)、項(xiàng)目評(píng)估等環(huán)節(jié)，成為戰(zhàn)略規(guī)劃和預(yù)算整合的一體化體系。第三，建立健全全面預(yù)算治理的組織體系，設(shè)置專門的預(yù)算治理機(jī)構(gòu)公司預(yù)算治理委員會(huì)、預(yù)算治理委員會(huì)工作機(jī)構(gòu)、預(yù)算責(zé)任中心（即預(yù)算執(zhí)行機(jī)構(gòu)）。第四，優(yōu)化預(yù)算編制流程，建立并規(guī)范從預(yù)算預(yù)備、預(yù)算編制、預(yù)算核準(zhǔn)到預(yù)算分解的差不多編制流程，以基于業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素分析的方法為核心，同時(shí)還結(jié)合了增量預(yù)算、零基預(yù)算、滾動(dòng)預(yù)算等方法的優(yōu)點(diǎn)。第五，規(guī)范運(yùn)營(yíng)預(yù)算的執(zhí)行與監(jiān)操縱度，將預(yù)算操縱與相關(guān)決策程序、合同治理制度、供應(yīng)商選擇流程等相結(jié)合，形成貫穿從決策到執(zhí)行的完整閉環(huán)治理。第六，規(guī)范運(yùn)營(yíng)預(yù)算的考核方法，遵循可控性、責(zé)權(quán)利對(duì)

6、等、整體利益、分級(jí)考核、公平公正和例外原則，以考核預(yù)算責(zé)任中心的財(cái)務(wù)績(jī)效為手段，提高公司年度業(yè)績(jī)目標(biāo)保障能力。第七，實(shí)施預(yù)算治理系統(tǒng)，引入專業(yè)預(yù)算治理軟件，用專業(yè)軟件彌補(bǔ)一般財(cái)務(wù)軟件在業(yè)務(wù)預(yù)算方面功能不足的缺陷，使全面預(yù)算治理的各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)信息化治理。深入推進(jìn)：全面預(yù)算治理初見成效北京移動(dòng)依靠新的全面預(yù)算體系完成了2003年的3次滾動(dòng)預(yù)算、2004年年度預(yù)算、2004年的兩次滾動(dòng)預(yù)算的編制、反饋及差異分析工作。其中，2003年度要緊財(cái)務(wù)預(yù)算目標(biāo)差不多實(shí)現(xiàn)，重要指標(biāo)均超額完成，且差異率操縱在1左右。目前北京移動(dòng)全面預(yù)算治理的各個(gè)環(huán)節(jié)不斷地得到磨合和優(yōu)化，正向著項(xiàng)目設(shè)計(jì)的最佳實(shí)踐目標(biāo)不斷趨近。預(yù)算

7、治理觀念更新。改變了舊有的預(yù)算治理觀念，使“由規(guī)模型進(jìn)展向規(guī)模效益型進(jìn)展轉(zhuǎn)變”的目標(biāo)深入人心。逐步樹立了效益至上的投資決策觀，使全面預(yù)算治理的過程真正成為“以價(jià)值為核心的決策”（Valuecentereddecisionmaking）過程。提倡價(jià)值導(dǎo)向的企業(yè)文化，“以增加公司價(jià)值”為核心的理念和業(yè)務(wù)推斷邏輯得到確立并被廣泛采納。促進(jìn)相關(guān)流程重組。通過建立與組織架構(gòu)相匹配的預(yù)算責(zé)任體系，使各級(jí)責(zé)任逐漸清晰，進(jìn)一步理清了預(yù)算治理流程中的需求責(zé)任、決策責(zé)任和執(zhí)行責(zé)任，將業(yè)績(jī)目標(biāo)傳導(dǎo)機(jī)制的精細(xì)化推向縱深。規(guī)范預(yù)算治理運(yùn)作。促進(jìn)了規(guī)劃、打算的顯性化和權(quán)威性，進(jìn)一步保證了公司目標(biāo)與部門目標(biāo)相一致，加強(qiáng)了部

8、門與部門之間的相互協(xié)調(diào)、溝通，使預(yù)算編制更多地成為決策的“財(cái)務(wù)量化”過程。建立了規(guī)范的預(yù)算報(bào)告制度，提高內(nèi)部經(jīng)濟(jì)信息的利用效益。通過預(yù)算執(zhí)行的分類操縱，實(shí)現(xiàn)預(yù)算監(jiān)控點(diǎn)的適當(dāng)前移，推進(jìn)預(yù)算操縱與業(yè)務(wù)決策、供應(yīng)商選擇、合同治理等流程的有效銜接和一體化，有效地規(guī)避了風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)的結(jié)合。采納基于業(yè)務(wù)活動(dòng)的預(yù)算方法，結(jié)合成本中心、費(fèi)用性質(zhì)、品牌等多維度地進(jìn)行決策和預(yù)算編制，從驅(qū)動(dòng)因素的角度進(jìn)行評(píng)估、平衡和操縱。依照業(yè)務(wù)治理需求，改進(jìn)會(huì)計(jì)核算功能，促進(jìn)預(yù)算編制過程能夠準(zhǔn)確反映業(yè)務(wù)打算的決策過程。通過細(xì)化會(huì)計(jì)科目、增加新維度等方式滿足信息的多角度歸集，加大對(duì)業(yè)務(wù)治理、業(yè)務(wù)決策的支持力度。實(shí)施季度滾動(dòng)

9、預(yù)算。將預(yù)算編制周期由年度預(yù)算方式改為每季度一次的滾動(dòng)預(yù)算方式，提高了預(yù)算的靈活性，也解決了原有預(yù)算周期過長(zhǎng)的問題。實(shí)施新的HyperionPillar預(yù)算軟件系統(tǒng)，縮短預(yù)算編制周期，年度預(yù)算的編制時(shí)刻操縱在25個(gè)工作日，滾動(dòng)預(yù)算的編制周期操縱在10至15個(gè)工作日，使預(yù)算的準(zhǔn)確性得到更好的保證。加強(qiáng)預(yù)算考核機(jī)制。實(shí)現(xiàn)全面預(yù)算治理與績(jī)效治理的緊密銜接，以預(yù)算治理成果作為財(cái)務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)基準(zhǔn)，完善了全面預(yù)算的閉環(huán)治理。以提高公司年度業(yè)績(jī)目標(biāo)保障能力、合理激勵(lì)并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)為原則，對(duì)滾動(dòng)預(yù)算進(jìn)行考核，鼓舞預(yù)算責(zé)任單位積極調(diào)整業(yè)務(wù)打算，跟進(jìn)財(cái)務(wù)預(yù)算。高目標(biāo)執(zhí)行能力。以預(yù)算文件為業(yè)務(wù)打算披露平臺(tái)，合理分配

10、經(jīng)濟(jì)資源，加強(qiáng)決策部門對(duì)業(yè)務(wù)事項(xiàng)的掌控能力，提高公司對(duì)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警能力。通過預(yù)算目標(biāo)的責(zé)任分解，提高部門績(jī)效目標(biāo)與公司目標(biāo)的一致性，建立有效的財(cái)務(wù)績(jī)效目標(biāo)傳導(dǎo)機(jī)制，保障公司財(cái)務(wù)目標(biāo)的可靠實(shí)現(xiàn)。浙江移動(dòng)：創(chuàng)新移動(dòng)信息化進(jìn)展模式 以移動(dòng)信息化推進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化，是中國(guó)移動(dòng)作為企業(yè)公民所肩負(fù)的社會(huì)責(zé)任，也是企業(yè)進(jìn)展的重要戰(zhàn)略機(jī)遇。目前，移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從增量市場(chǎng)向存量市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，隨著ARPU不斷降低，企業(yè)需要查找新的增長(zhǎng)點(diǎn)，拉升第二條增長(zhǎng)曲線，移動(dòng)信息化也成了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略焦點(diǎn)。為緊緊抓住進(jìn)展企業(yè)信息化的機(jī)遇，浙江移動(dòng)在全國(guó)領(lǐng)先提出了移動(dòng)信息化的進(jìn)展戰(zhàn)略，實(shí)踐并總結(jié)五大模式，構(gòu)筑了有效的移動(dòng)信

11、息化進(jìn)展模式，實(shí)現(xiàn)了重大的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和系統(tǒng)的治理創(chuàng)新，得到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)同。打造一體化的移動(dòng)信息化組織運(yùn)作平臺(tái)模式。針對(duì)移動(dòng)信息化進(jìn)展模式同傳統(tǒng)移動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)大規(guī)模推廣的顯著差異，浙江移動(dòng)打造了支撐移動(dòng)信息化運(yùn)作的三大平臺(tái)一體化的移動(dòng)信息化組織流程平臺(tái)、精細(xì)化的移動(dòng)信息化系統(tǒng)支撐平臺(tái)、立體化的移動(dòng)信息化四大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（移動(dòng)通信網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)商務(wù)網(wǎng)、移動(dòng)產(chǎn)業(yè)網(wǎng)）。建設(shè)多樣化的移動(dòng)信息化增值模式。立足于客戶對(duì)移動(dòng)通信的移動(dòng)性、個(gè)人性、實(shí)時(shí)性、安全性和規(guī)模性等特性價(jià)值的需求，在傳統(tǒng)BC、BB模式基礎(chǔ)上，浙江移動(dòng)創(chuàng)新進(jìn)展了多樣化的移動(dòng)信息化增值模式。創(chuàng)新BBC型增值模式，進(jìn)展移動(dòng)客戶關(guān)系治理（MC

12、RM）解決方案：不僅為客戶服務(wù)，還深入、滲入到企業(yè)的客戶關(guān)系治理流程中，為客戶的客戶服務(wù)，提供具有移動(dòng)特色的MCRM解決方案。如為電力系統(tǒng)提供移動(dòng)信息化解決方案，同時(shí)還為其用戶提供電費(fèi)抄表、短信通知和小額支付業(yè)務(wù)。創(chuàng)新BBE、MM型增值模式，進(jìn)展移動(dòng)企業(yè)資源治理（MERP）解決方案：將服務(wù)延伸到客戶的職員，創(chuàng)新BBE型MERP解決方案，實(shí)現(xiàn)了整體的深入捆綁，如VPMN、移動(dòng)短信辦公系統(tǒng)等。利用移動(dòng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)機(jī)器和機(jī)器之間的自動(dòng)操縱；創(chuàng)新MM型MERP解決方案，如為寧波騰頭村提供大棚遠(yuǎn)程智能監(jiān)控系統(tǒng)。創(chuàng)新BBP型增值模式，進(jìn)展移動(dòng)供應(yīng)鏈治理（MSCM）解決方案：向客戶的合作伙伴延伸。如結(jié)合溫州正泰

13、集團(tuán)SCM系統(tǒng)，開發(fā)了移動(dòng)供應(yīng)鏈治理系統(tǒng)，從而使遍布全國(guó)的正泰集團(tuán)專業(yè)協(xié)作廠商和銷售網(wǎng)點(diǎn)能夠隨時(shí)隨地地共享最新信息。創(chuàng)新BGC型增值模式，進(jìn)展MGoverment移動(dòng)政府解決方案：結(jié)合“數(shù)字浙江”建設(shè)，提出從“傳統(tǒng)政府電子政府移動(dòng)政府”的進(jìn)展建議，通過移動(dòng)電子政府建設(shè)推動(dòng)移動(dòng)信息化的全面深度滲透。實(shí)施規(guī)模化的移動(dòng)信息化進(jìn)展推廣模式“從精品到耕地到普及”的多層次推廣模式：首先，重點(diǎn)整理全省500強(qiáng)、跨省跨區(qū)和A、B類集團(tuán)詳細(xì)清單，建立數(shù)據(jù)庫(kù)；其次，利用行業(yè)客戶經(jīng)理和區(qū)域服務(wù)中心結(jié)合的縱橫交錯(cuò)的網(wǎng)絡(luò)，VPMN切入實(shí)現(xiàn)圈地；第三，實(shí)施“百千萬(wàn)”工程，從精品到耕地到普及。聚焦核心客戶，針對(duì)全省500強(qiáng)

14、進(jìn)展100家企業(yè)精品工程；針對(duì)全省A、B類集團(tuán)客戶，進(jìn)展1000家行業(yè)專線接入解決方案；同時(shí)進(jìn)展10000家移動(dòng)信息化普及點(diǎn)。“從樣品到產(chǎn)品到商品”的商業(yè)化進(jìn)展模式：強(qiáng)調(diào)無(wú)形服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)有形化、有形產(chǎn)品商品化。推出手機(jī)信用卡等標(biāo)準(zhǔn)化商品。同時(shí)與華為合作，推出了擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的“企業(yè)信息機(jī)”，將短信收發(fā)業(yè)務(wù)共性集中起來(lái)并形成有形的商品。“從定制到模板到平臺(tái)”的移動(dòng)信息化組合演進(jìn)模式：從定制到模板到平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)共享和標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模定制性推廣。公司推行了“X個(gè)橫向標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品N項(xiàng)縱向個(gè)性化產(chǎn)品”的進(jìn)展模式，在金融等11個(gè)行業(yè)推行行業(yè)移動(dòng)信息化模板策略，同時(shí)建設(shè)行業(yè)綜合平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)行業(yè)接入和行

15、業(yè)解決方案的集中建設(shè)與治理。推行一站式的移動(dòng)信息化電信級(jí)服務(wù)模式實(shí)施移動(dòng)信息化“三個(gè)一”服務(wù)：整合營(yíng)銷服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)信息化“一地受理、全省服務(wù)，一點(diǎn)接入、全網(wǎng)服務(wù)，一卡在手、全程服務(wù)”。建立了集團(tuán)客戶移動(dòng)信息化服務(wù)流程，明確不同類不集團(tuán)客戶的服務(wù)響應(yīng)時(shí)刻，規(guī)范了業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)實(shí)施、客戶反饋等各環(huán)節(jié)的服務(wù)時(shí)限。實(shí)現(xiàn)縱橫結(jié)合、推拉結(jié)合的專業(yè)服務(wù)：區(qū)域服務(wù)中心（虛擬支局）和行業(yè)客戶經(jīng)理相結(jié)合，組建縱橫交叉網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶移動(dòng)信息化的無(wú)縫覆蓋。實(shí)施集團(tuán)積分打算和統(tǒng)一付費(fèi)服務(wù)：鼓舞集團(tuán)支付，設(shè)立集團(tuán)客戶移動(dòng)信息化統(tǒng)一支付賬號(hào)。關(guān)于沒有條件統(tǒng)一支付的，設(shè)立虛擬集團(tuán)賬號(hào)。設(shè)計(jì)和推廣集團(tuán)客戶移動(dòng)信息化

16、消費(fèi)積分和信用積分打算，將集團(tuán)客戶享受的總體優(yōu)惠同集團(tuán)客戶移動(dòng)信息化整體積分掛鉤。進(jìn)展開放式的移動(dòng)信息化產(chǎn)業(yè)合作模式浙江移動(dòng)大力整合移動(dòng)信息化產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈，立足自身核心能力進(jìn)展，建立公司與客戶、合作伙伴的價(jià)值共同體，“開放、合作、共贏”，推動(dòng)移動(dòng)信息化的良性、蓬勃進(jìn)展。合作研發(fā)，提升移動(dòng)信息化解決方案價(jià)值內(nèi)涵：按照移動(dòng)信息化價(jià)值鏈將合作伙伴分為銷售型和增值型兩種。公司大力提倡增值型合作伙伴，尤其在合作研發(fā)領(lǐng)域，開展了多樣化嘗試，有“聯(lián)合研發(fā)”模式、“托付開發(fā)”模式、“引進(jìn)開發(fā)、系統(tǒng)集成”模式等。合作運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)信息化的規(guī)模性擴(kuò)張：明確三大原則，該模式不涉及移動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)，針對(duì)銷售型和增值型合作伙

17、伴，在使用折扣模式開拓集團(tuán)客戶市場(chǎng)時(shí)浙江移動(dòng)必須參與合同簽訂，在此基礎(chǔ)上，浙江移動(dòng)提出了折扣和分成兩種模式。實(shí)施ACT打算，實(shí)現(xiàn)行業(yè)資源的有效整合：實(shí)施ACT伙伴打算，利用咨詢公司，找到各行各業(yè)的應(yīng)用開發(fā)商，并把他們和通信技術(shù)供應(yīng)商組織起來(lái)，形成一個(gè)松散但有效的組織，關(guān)心公司推動(dòng)行業(yè)應(yīng)用的進(jìn)展。移動(dòng)信息化進(jìn)展模式是浙江移動(dòng)進(jìn)展戰(zhàn)略上的一次主動(dòng)變革，體現(xiàn)了在進(jìn)展戰(zhàn)略上戰(zhàn)略定位的主動(dòng)變革、進(jìn)展模式的主動(dòng)變革和創(chuàng)新戰(zhàn)略的主動(dòng)變革。移動(dòng)信息化進(jìn)展模式的實(shí)質(zhì)是依托移動(dòng)通信的移動(dòng)性、個(gè)人性、實(shí)時(shí)性、安全性和規(guī)模性特征，推進(jìn)制造市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)的治理創(chuàng)新。移動(dòng)信息化進(jìn)展模式同時(shí)也是浙江移動(dòng)基于產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈實(shí)現(xiàn)無(wú)

18、邊界治理的重要突破。移動(dòng)信息化進(jìn)展模式推廣以來(lái)，浙江移動(dòng)移動(dòng)信息化規(guī)模迅速擴(kuò)大，客戶捆綁效應(yīng)日益顯著。截至去年12月，全省簽約集團(tuán)客戶達(dá)到79141家，虛擬網(wǎng)集團(tuán)達(dá)到20797家，提早三個(gè)半月完成集團(tuán)公司下達(dá)的挑戰(zhàn)目標(biāo)（73000家）。全省共摸底集團(tuán)99568家，簽約率79。第三方集團(tuán)大客戶中意度調(diào)查顯示，浙江移動(dòng)集團(tuán)用戶的忠誠(chéng)度（78），顯著高于整體個(gè)人用戶（64）。移動(dòng)信息化收益目標(biāo)超額完成，有力地拉升了第二條增長(zhǎng)曲線。2002年，浙江移動(dòng)獲得集團(tuán)公司企業(yè)精品工程示范基地稱號(hào)，寧波海關(guān)、浙江公安解決方案獲得集團(tuán)公司企業(yè)精品工程一等獎(jiǎng)。2003年，浙江移動(dòng)被授予“2004年集團(tuán)客戶工作示范單

19、位”稱號(hào)。山東移動(dòng)：實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)治理角色化山東移動(dòng)省級(jí)網(wǎng)管系統(tǒng)通過二期改造、電子運(yùn)維系統(tǒng)通過一期工程后，差不多能較好地滿足維護(hù)和治理的需要，但還存在改進(jìn)空間：服務(wù)層次少，治理功能需要進(jìn)一步集成；需要強(qiáng)化電子運(yùn)維系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的治理功能，使技能、業(yè)務(wù)水平不同的生產(chǎn)者合理地分布在合適的工作崗位；業(yè)務(wù)流程與網(wǎng)管系統(tǒng)沒有實(shí)現(xiàn)應(yīng)用集成，人工流程仍大量存在；缺少流程治理IT系統(tǒng)支撐，無(wú)法做到對(duì)業(yè)務(wù)流程的精確治理，也無(wú)法準(zhǔn)確地考核網(wǎng)絡(luò)部成員的績(jī)效；大量維護(hù)經(jīng)驗(yàn)不能得到繼承和重用。為此，山東移動(dòng)將TMN的分層治理模型和電信治理論壇的增強(qiáng)電信運(yùn)營(yíng)視圖eTOM的業(yè)務(wù)流程框架結(jié)合在一起，將網(wǎng)管系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)治理功能與電子運(yùn)維

20、系統(tǒng)的業(yè)務(wù)治理功能進(jìn)行了有機(jī)的融合，以業(yè)界最先進(jìn)的J2EE平臺(tái)作為企業(yè)應(yīng)用基礎(chǔ)架構(gòu)，規(guī)劃并實(shí)現(xiàn)了一個(gè)集成的、擴(kuò)展靈活的、面向流程的、體現(xiàn)精確治理和知識(shí)治理的網(wǎng)絡(luò)支撐平臺(tái)（NSP）。全面建立基于角色的流程體系NSP平臺(tái)建立在網(wǎng)管系統(tǒng)之上，參考eTOM業(yè)務(wù)流程框架規(guī)劃了故障處理流程域、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程域等11個(gè)域，差不多上覆蓋了網(wǎng)絡(luò)部日常的業(yè)務(wù)處理范圍。各域包括的一級(jí)流程下又分為多級(jí)子流程，流程與流程之間也存在關(guān)聯(lián)。NSP平臺(tái)按照業(yè)務(wù)愿景、流程目標(biāo)、角色職責(zé)、KPI指標(biāo)、對(duì)應(yīng)崗位與技能要求、模板以及相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)則等內(nèi)容建立了各類業(yè)務(wù)的流程體系，并在工作流系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、故障處理、資源調(diào)度和新業(yè)務(wù)

21、開發(fā)等流程的IT化治理。以網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程為例，山東移動(dòng)首先確定網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的業(yè)務(wù)愿景：實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源配置與服務(wù)質(zhì)量的最優(yōu)均衡，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)盈利能力，提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量；其次確定網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的流程目標(biāo)，提高網(wǎng)絡(luò)資源利用率，改善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量；再次，通過流程梳理確定網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程的活動(dòng)組成，參與流程角色，并制訂角色職責(zé)講明書、活動(dòng)模板和KPI指標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程由以下幾個(gè)過程組成：受理網(wǎng)優(yōu)問題、分析網(wǎng)優(yōu)問題、制訂網(wǎng)優(yōu)方案、評(píng)審網(wǎng)優(yōu)方案、實(shí)施網(wǎng)優(yōu)方案、驗(yàn)證網(wǎng)優(yōu)效果。在這一系列的過程中，為了做到對(duì)業(yè)務(wù)流程的精確治理，職員的角色能夠細(xì)化為問題受理人、問題分析人、方案制訂人、方案審批人和方案實(shí)施人等角色，同時(shí)還為流程中的關(guān)鍵角色

22、設(shè)定了可量化考核的KPI指標(biāo)，如方案制訂人和方案實(shí)施人的KPI是網(wǎng)優(yōu)問題解決率。網(wǎng)絡(luò)支撐平臺(tái)各應(yīng)用系統(tǒng)能夠滿足各自領(lǐng)域的應(yīng)用需求，但只有實(shí)現(xiàn)運(yùn)維流程在各系統(tǒng)之間的聯(lián)動(dòng)，才能最大程度地提高運(yùn)維工作效率。山東移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)支撐平臺(tái)通過EAI技術(shù)有效實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程和應(yīng)用系統(tǒng)之間的集成。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)平臺(tái)產(chǎn)生告警后，觸發(fā)故障處理流程，故障處理過程中可能需要從資源治理平臺(tái)獵取空閑資源，并啟動(dòng)資源調(diào)度流程進(jìn)行資源調(diào)度。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)平臺(tái)利用資源治理平臺(tái)中的資源關(guān)聯(lián)模型進(jìn)行告警相關(guān)性分析和故障定位。投訴處理流程中可能會(huì)啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程，并實(shí)現(xiàn)對(duì)資源調(diào)度流程的嵌套調(diào)用。資源治理平臺(tái)需要通過生產(chǎn)操作平臺(tái)自動(dòng)獵取設(shè)備資源信息，同時(shí)

23、滿足資源調(diào)度流程對(duì)資源調(diào)度的需要。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程、故障處理流程中需要從性能分析平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)平臺(tái)和資源治理平臺(tái)自動(dòng)獵取相關(guān)數(shù)據(jù)、進(jìn)行專家會(huì)診。通過流程貫穿應(yīng)用系統(tǒng)價(jià)值山東移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)支撐平臺(tái)（NSP）的要緊創(chuàng)新點(diǎn)在于通過工作流技術(shù)實(shí)現(xiàn)了規(guī)范的、基于角色的流程治理、量化治理和精確治理。通過工作流技術(shù)的流程驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)之間的整合，從而將網(wǎng)管各應(yīng)用系統(tǒng)的價(jià)值通過流程貫穿起來(lái)，實(shí)現(xiàn)了流程的端到端集成，使業(yè)務(wù)運(yùn)作更加順暢。NSP項(xiàng)目實(shí)施后，采納啟動(dòng)、關(guān)注、發(fā)明、推行的流程整理方法論進(jìn)行指導(dǎo)實(shí)施，采納DesignFlow的方法表述業(yè)務(wù)流程，提出了流程的改進(jìn)點(diǎn)，優(yōu)化了流程中不合理環(huán)節(jié)。通過J2EE平臺(tái)的企業(yè)應(yīng)用集成（EAI）技術(shù)，改變了以往的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的集成方式，實(shí)現(xiàn)了多廠商、多協(xié)議和復(fù)雜信息的集成。通過PORTAL技術(shù)進(jìn)行表示層集成，將以往獨(dú)立的部件、分散的系統(tǒng)進(jìn)行集中化改