淺談酒店的人性化管理

1、PAGE PAGE 8日照職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文）題 目： 淺談酒店的人性化管理 院 部： 專 業(yè)： 學(xué) 號： 學(xué)生姓名： 指導(dǎo)教師： 職 稱： 二O一 二 年 五 月 八 日淺談酒店的人性化管理摘要：隨著全球經(jīng)濟一體化進(jìn)程的加快，以及人們對人性化服務(wù)的需求越來越高，酒店作為流動人群的驛站，它的人性化服務(wù)技巧引起社會的廣泛關(guān)注。酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)不能繼續(xù)滿足賓客的人性化需求，也應(yīng)該向人性化服務(wù)方向發(fā)展。本文以我國酒店業(yè)的人性化服務(wù)為研究對象，指出我國酒店進(jìn)行人性化服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢，并提出相應(yīng)的發(fā)展策略，希望提高我國酒店的人性化服務(wù)水平，促進(jìn)我國酒店的持續(xù)健康發(fā)展。關(guān)鍵詞：人性化服務(wù)； 酒

2、店管理；標(biāo)準(zhǔn)化目錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc31438 1 引言 PAGEREF _Toc31438 3 HYPERLINK l _Toc19543 2 人性化服務(wù) PAGEREF _Toc19543 3 HYPERLINK l _Toc29633 2.1 人性化服務(wù)的概述 PAGEREF _Toc29633 3 HYPERLINK l _Toc21411 2.2 人性化服務(wù)的分類 PAGEREF _Toc21411 4 HYPERLINK l _Toc29448 3 我國酒店人性化管理現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc29448 4 HYPERLINK l _T

3、oc21352 3.1 酒店的人性化管理觀念落后 PAGEREF _Toc21352 4 HYPERLINK l _Toc17294 3.2 服務(wù)人員的技能與技巧有待提高 PAGEREF _Toc17294 5 HYPERLINK l _Toc6270 3.3 酒店的人性化忽略了塑造文化的氛圍 PAGEREF _Toc6270 5 HYPERLINK l _Toc24053 3.4 服務(wù)培訓(xùn)與管理存在問題 PAGEREF _Toc24053 6 HYPERLINK l _Toc25446 4 提高我國酒店人性化服務(wù)的策略 PAGEREF _Toc25446 6 HYPERLINK l _Toc

4、10627 4.1 強化酒店的人性化服務(wù)意識 PAGEREF _Toc10627 6 HYPERLINK l _Toc3085 4.2 加強對服務(wù)人員的技能與技巧培訓(xùn) PAGEREF _Toc3085 7 HYPERLINK l _Toc23872 4.3 加強鞏固人性化服務(wù)成果 PAGEREF _Toc23872 7 HYPERLINK l _Toc30945 4.4 培育細(xì)節(jié)文化 PAGEREF _Toc30945 8 HYPERLINK l _Toc19268 5 結(jié)論 PAGEREF _Toc19268 8 HYPERLINK l _Toc11123 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc

5、11123 9淺談酒店的人性化管理1 引言服務(wù)一直被認(rèn)為酒店經(jīng)營制勝的法寶。在20世紀(jì)5070年代的酒店業(yè)以“大眾服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，到了20世紀(jì)80年代酒店的“大眾服務(wù)”被“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”取代，20世紀(jì)90年代以來，西方的酒店經(jīng)營者面臨供大于求的嚴(yán)峻形勢，人性化服務(wù)在西方酒店業(yè)快速發(fā)展起來。西方酒店的人性化水平已具有相當(dāng)高的水平和成熟度，然而我國酒店人性化服務(wù)水平還處于初級階段，酒店人性化服務(wù)方面還有很多不足之外，因此筆者希望通過對實習(xí)單位的人性化服務(wù)進(jìn)行研究，促進(jìn)我國酒店業(yè)人性化服務(wù)的持續(xù)發(fā)展。2 人性化服務(wù)2.1 人性化服務(wù)的概述酒店人性化服務(wù)就是將規(guī)范化服務(wù)的要素進(jìn)行拆分、重組，面向顧客的直接

6、需求做出細(xì)節(jié)改良，使服務(wù)的末端環(huán)節(jié)更多融入到對顧客需求的考慮，力求在顧客并不親自參與服務(wù)設(shè)計過程的情況下，設(shè)身處地地為顧客預(yù)置多種備選方案，讓顧客依照自己的個性需要自由選擇，改變他們在規(guī)范化服務(wù)體系中別無選擇的處境，真正成為酒店服務(wù)的主人，在欣然接受酒店投其所好的服務(wù)時享受到物超所值的樂趣。人性化服務(wù)一般會體現(xiàn)出了服務(wù)員的主動性，這是發(fā)自內(nèi)心的與客人進(jìn)行情感的交流，并設(shè)身處地地揣摩客人的心情。人性化服務(wù)就是要為顧客提供具有個人特點的差異性服務(wù)，通過對不同個人的需要，有針對性的進(jìn)行適合客人的服務(wù)，由此讓接受服務(wù)的客人有一種親切感、一種滿足感和一種回到家的感覺，從而給客人留下深刻的印象，并贏得他們

7、的信任而使之成為回頭客。另外，人性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己個性和特色的服務(wù)項目。在服務(wù)中，主義特別的人的愛好和禁忌的事項，以便在服務(wù)中提供適當(dāng)?shù)母纳坪偷皿w的服務(wù)。但是提倡人性化并不會單純片面地理解為只是為少數(shù)人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是要讓每一位客人都能感覺到自己是在享受著酒店專門為自己所特別安排的服務(wù)?？傊诵曰?wù)打破了傳統(tǒng)的以被動服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動開展以滿足用戶人性化需求為目的的全方位服務(wù)。2.2 人性化服務(wù)的分類隨著服務(wù)的不斷演進(jìn)，使人性化服務(wù)的內(nèi)容越來越豐富，人性化服務(wù)含有前瞻服務(wù)、善后服務(wù)、心理服務(wù)、靈活服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)、跟蹤服務(wù)、非常規(guī)服務(wù)、委托服務(wù)、社會

8、服務(wù)、情感服務(wù)等等。其中情感服務(wù)、非常規(guī)服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)具有領(lǐng)屬地位，是人性化服務(wù)的三種基本形態(tài)。情感服務(wù)和服務(wù)員的責(zé)任、感情、愛心有關(guān)。情感服務(wù)就是指滿足客人物質(zhì)和精神的需求，強調(diào)用真誠和愛心為客人服務(wù)，并幫助客人解決實際問題。非常規(guī)服務(wù)也更能體現(xiàn)破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的約束，立創(chuàng)新意識，展創(chuàng)新能力。應(yīng)急服務(wù)是指客人在店的消費中，因情況或思念突變而臨時產(chǎn)生的一種緊急特殊需求，急欲幫助解決的服務(wù)。3 我國酒店人性化管理現(xiàn)狀3.1 酒店的人性化管理觀念落后盡管我國酒店目前在人性化服務(wù)方面做得還不錯，但是酒店全體員工的人性化服務(wù)意識還相對落后，有很多員工還沒有意識到人性化服務(wù)的重要性，只是按照公司的要求在做

9、工作。因此我國酒店一定要對全員進(jìn)行人性化服務(wù)強化意識培訓(xùn)，讓大家都認(rèn)識到人性化服務(wù)對酒店發(fā)展的重要性。3.2 服務(wù)人員的技能與技巧有待提高酒店服務(wù)人員的技能與技巧，與客戶的滿意度緊密相連。但我國酒店人員的服務(wù)技能還有待提高。酒店服務(wù)人員就是要盡可能地想辦法讓顧客滿意。例如當(dāng)顧客有貴重東西留在酒店里，酒店的服務(wù)人員一定要積極幫顧客寄到指定地方，并主動加上保價費，但是我國酒店在遇到此類問題時，先是因為貴重東西不能幫顧客寄，要顧客親自去取，最后和客戶溝通同意寄了，辦了保價費，是貨到付款。在顧客進(jìn)餐廳用餐沒有人領(lǐng)位，當(dāng)顧客坐好后沒有服務(wù)人員來招呼，面包房里面的面包味道還不錯，但是面包不是每個單獨放進(jìn)一

10、個小紙袋的，如果顧客買得多了，有甜有咸都放在一個大紙袋里面，容易串味。這些細(xì)節(jié)要求都需要酒店在以后的發(fā)展中通過培訓(xùn)與實踐不斷提高。3.3 酒店的人性化忽略了塑造文化的氛圍文化氛圍對一個酒店的發(fā)展起著關(guān)鍵作用，我國酒店在人性化設(shè)計上過于單一，追趕時尚的同時卻忽略了塑造文化的氛圍，另外，酒店餐飲的許多設(shè)施過于固定，難以加工和改變，設(shè)施往往只能滿足某一年齡段、某一層次顧客的需求，不利于服務(wù)廣大顧客和為廣大顧客提供人性化服務(wù)，更不利于塑造良好的文化氛圍。3.4 服務(wù)培訓(xùn)與管理存在問題我國酒店在服務(wù)培訓(xùn)和管理中還存在一些問題，導(dǎo)致人性化服務(wù)水準(zhǔn)不易提高。例如有些細(xì)節(jié)服務(wù)還不夠，房間里沒有面巾紙，不方便。

11、小肥皂外包裝不好撕，最后用剪刀剪開的，中國幾乎90%以上的酒店的肥皂外包裝都有問題，我國酒店應(yīng)該完善這個細(xì)節(jié)服務(wù)。酒店是一個服務(wù)性的行業(yè)，它銷售的就是服務(wù)，所以對服務(wù)員要求會比較高，對管理人員反而要求較低，他們認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，對是否了解管理是無關(guān)緊要的，普遍認(rèn)為管理是一種更高層次的服務(wù)，然而，這種認(rèn)知是錯誤的。其實很多事實證明只有通過優(yōu)化的管理才能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另外不善于深入服務(wù)實際去發(fā)現(xiàn)好的作法，以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗和品牌。4 提高我國酒店人性化服務(wù)的策略人性化服務(wù)在酒店工作中占有很重要的地位，做好人性化服務(wù)直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟效益和社會效益。酒店的人性化提倡服務(wù)到個人、服務(wù)到細(xì)微

12、之處，要提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，讓客人感到關(guān)注和尊重，總之酒店要給客人超出期望的服務(wù)，應(yīng)從以下幾方面努力：4.1 強化酒店的人性化服務(wù)意識俗話說：“思想決定高度”，酒店員工的人性化服務(wù)觀念直接決定酒店的人性化服務(wù)效果。酒店一定要強化員工的服務(wù)意識，在全面提高員工素質(zhì)的同時，讓員工認(rèn)識到自己的工作崗位的職責(zé)所在以及人性化服務(wù)意識在企業(yè)經(jīng)營中的重要的作用。所以酒店要不斷的強化服務(wù)意識，全方面的進(jìn)行加強，要求全體員工都要認(rèn)識到禮貌待客，是餐飲企業(yè)服務(wù)的核心，也是贏得客源的重要因素，絕不能僅限于服務(wù)員。但是服務(wù)人員需要用心做好服務(wù)工作，學(xué)會去觀察和分析客人，了解客人的喜好與忌諱，以便于滿足客人意識的需求。

13、4.2 加強對服務(wù)人員的技能與技巧培訓(xùn)只有服務(wù)人員具有高水準(zhǔn)的服務(wù)技能，才能更好地在酒店的人性化服務(wù)中發(fā)揮主導(dǎo)作用。在服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)上，服務(wù)人員要熟悉和掌握飯店的標(biāo)準(zhǔn)化程序和各崗位的運作規(guī)程，熟悉和了解相關(guān)知識，具有超前意識，用最短的時間減少與客人的陌生感，具有敏銳的洞察力。飯店員工還應(yīng)具備廣博的知識，隨機應(yīng)變的能力和良好的服務(wù)意識。服務(wù)人員要具備人性化服務(wù)的技能與技巧，就必須要經(jīng)常對服務(wù)人員進(jìn)行，酒店的培訓(xùn)要有針對性和實用性，要收集人性化服務(wù)的典型案例，不斷積累總結(jié)上升為經(jīng)驗，組織員工進(jìn)行培訓(xùn)考核。4.3 加強鞏固人性化服務(wù)成果擁有充足的顧客資料是了解顧客需求、提供人性化服務(wù)的基礎(chǔ)。酒店

14、要全程跟蹤建立?？蜋n案，并應(yīng)用計算機進(jìn)行數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā)，建立顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。提出客史檔案要包括幾方面內(nèi)容：客戶的常規(guī)檔案、客戶消費人性化檔案、客戶信息分析檔案、個性檔案，習(xí)俗檔案，反饋意見檔案及其他檔案。人性化服務(wù)是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上展開的有針對性的、創(chuàng)造性的服務(wù)，一般沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)。但是一旦通過人性化服務(wù)讓顧客獲得驚喜的體驗后，這些服務(wù)的方法和原則就得到了認(rèn)可。這些被認(rèn)可的服務(wù)操作方法只有記錄下來，并在酒店餐飲內(nèi)部推廣和實施，才能更大范圍的滿足廣大同類客人的需求，并為新的人性化服務(wù)提供寶貴參考。所以，要對人性化服務(wù)的成果進(jìn)行鞏固，建立服務(wù)信息檔案庫，收集各種人性化服務(wù)的經(jīng)典案

15、例，總結(jié)方法，并推廣在對客服務(wù)中，選拔專業(yè)人才對信息檔案庫進(jìn)行專業(yè)維護；將人性化服務(wù)總結(jié)出來的方法寫成標(biāo)準(zhǔn)，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)進(jìn)行鞏固。4.4 培育細(xì)節(jié)文化細(xì)節(jié)就是商機，是飯店人性化服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。細(xì)節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應(yīng)。因此，飯店要十分注重利用細(xì)節(jié)文化來提升自身的競爭力。消費者已不僅僅滿足于自己被當(dāng)作上帝，更希望出門在外時能體驗到回家的感覺，而不是冷漠而形式化的照顧。所以培育細(xì)節(jié)文化在溝通顧客情感尤其是親情的情感戰(zhàn)略中將發(fā)揮越來越重要的作用。因此酒店一定要做好細(xì)節(jié)周到的服務(wù)，讓顧客感受到酒店的溫馨與溫情。酒店要努力做好細(xì)節(jié)服務(wù)，可以通過用計算機，建立起客人用餐檔案，

16、詳細(xì)記錄客人個人資料、用餐口味特點、生日等等，還有些酒店已經(jīng)建立了?？偷怯洷?，記錄了客人用餐時的需求特點，并根據(jù)具體的情況制定出了優(yōu)惠打折的辦法。當(dāng)這些客人為了慶功或過生日來訂餐的時候，就及時送去祝福，并送上為客人準(zhǔn)備的禮品和酒店為其新添菜單信息等，這些做法都會給企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟效益和社會效益。 5 結(jié)論隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，人們的消費觀念和消費方式已經(jīng)有了很大的改變，相對以前的基本消費時代、理性消費時代來說，目前的感性消費時代是最突出的。感性消費時代最大的特點就是，人們在購買商品時常常關(guān)注于情感，逐漸拋棄了“從眾心理”而轉(zhuǎn)向“求異心理”，人們對人性化消費的需求越來越高。筆者以我國酒店的人性化服務(wù)為案例進(jìn)行分