物業(yè)安全人員行為規(guī)范

1、物業(yè)安全人員行為規(guī)范安全類共用行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。停車場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。站崗時(shí)不依靠在其他東西上，呈立正姿勢(shì)或雙腳分開(kāi)與肩同寬，雙手沒(méi)有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽(tīng)電話時(shí)面帶微笑，聲音熱情、親切。駕車如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。騎車時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。

2、騎車巡邏時(shí)應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。如騎車巡邏時(shí)遇到客戶詢問(wèn)或與客戶溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。如開(kāi)電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請(qǐng)勿將頭手伸出車外”標(biāo)識(shí)。顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示，“手腳請(qǐng)勿伸出車外，以免被路樁撞傷”。不屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。日上班前需對(duì)車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。電瓶車在行駛過(guò)程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無(wú)關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。嚴(yán)禁開(kāi)快車，最高車速每

3、小時(shí)15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場(chǎng)所，必須減速慢行。禮貌對(duì)待上下電瓶車的顧客，待客上車時(shí)立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢(shì)，面帶微笑，直引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語(yǔ)，上車時(shí)要面帶微笑說(shuō)“歡迎乘坐電瓶車”，下車時(shí)對(duì)顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。詢問(wèn)顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。行禮著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。當(dāng)值期間，遇到客戶詢問(wèn)或與客戶交涉時(shí)，須行禮。當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮。當(dāng)值時(shí)每天第一次遇見(jiàn)部門經(jīng)理時(shí)，須行禮。當(dāng)值換

4、崗時(shí)，須雙方相距1.5米，立正行禮。車輛進(jìn)出停車場(chǎng)，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。對(duì)講機(jī)使用語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，清晰，易懂，呼叫：“崗、崗，我是中心，收到請(qǐng)回答！”應(yīng)答要明朗，“崗收到，請(qǐng)講！”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)“完畢”。通話結(jié)束，須互道“完畢！”遇到客戶的對(duì)講，應(yīng)主動(dòng)應(yīng)答：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？”入口崗（迎賓崗）項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)來(lái)訪人員接待主動(dòng)向來(lái)訪人員打招呼問(wèn)好，面帶微笑。與客戶溝通時(shí)保持一米以外的距離不直接拒絕客戶，不說(shuō)“不知道”等模糊的話陌生客人來(lái)訪時(shí)，有禮貌地詢問(wèn)客人來(lái)意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語(yǔ)言，并用正確手勢(shì)向客戶指引方向。當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理

5、論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。物資放行接待主動(dòng)要客戶填寫“物資放行條”。認(rèn)真核對(duì)物資無(wú)誤后，對(duì)客戶表示感謝?？蛻綦x開(kāi)，要有禮貌地告別。接待客戶投訴當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴的內(nèi)容，必要時(shí)進(jìn)行記錄。自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門客戶服務(wù)人員。如自己不能解決顧客投訴要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業(yè)主沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評(píng)的員工沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等，應(yīng)做如下的接待：報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客

6、戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。同時(shí)在接待過(guò)程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。 巡邏崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)巡邏1.行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開(kāi)不超過(guò)30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為3040厘米。手不能插入口袋。2.巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。路遇客戶巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。在小區(qū)或

7、大廈內(nèi)見(jiàn)到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)并幫忙。遇見(jiàn)可疑人物通知中心進(jìn)行監(jiān)視。進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。 上前詢問(wèn)前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問(wèn)對(duì)方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對(duì)方是外來(lái)無(wú)干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過(guò)地凈。車場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)交通手勢(shì)車輛交通指揮手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國(guó)家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)與直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車避讓后車手勢(shì)。直行手勢(shì)，在身體保持立正姿勢(shì)，以左手勢(shì)伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并

8、攏，并且目跟臂走。直行輔助手勢(shì)，在直行手勢(shì)前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢(shì)下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)

9、：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。車輛進(jìn)出停車場(chǎng)車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請(qǐng)您保留憑證?！?、“請(qǐng)您出示憑證”。立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過(guò)。中心值班崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)接聽(tīng)電話按照接聽(tīng)電話禮儀執(zhí)行。客戶預(yù)約接客戶預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽(tīng)電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。及時(shí)反饋給相關(guān)部門。跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記。展廳值班崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)姿態(tài)立正姿勢(shì)，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。迎客客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說(shuō) “您好，歡迎光臨！”當(dāng)值當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問(wèn)題，耐心傾聽(tīng)，及時(shí)作出反映