IBM對(duì)大客戶的管理資料手冊(cè)

1、行業(yè)客戶（大客戶）銷售和客戶管理研討時(shí) 間： 2000年9/29 9:3012:00 AM 14:00-17:30PM地 點(diǎn)： TCL電腦科技 公司會(huì)議室主 講： 范范宇 （IBMM大中華華區(qū)公共共事業(yè)部部總經(jīng)理理）主 題： 行行業(yè)客戶戶（大客客戶）銷銷售和客客戶管理理舉辦單位位： TTCL信信息產(chǎn)業(yè)業(yè)集團(tuán)參加人員員： TTCL信信息產(chǎn)業(yè)業(yè)集團(tuán)/TCLL電腦科科技/上上海天時(shí)時(shí)公司/瀚林匯匯軟件/信息技技術(shù)公司司（惠州州） 各各銷售相相關(guān)人員員及部分分副總紀(jì)錄整理理：TCCL電腦腦科技 人力資資源部 潘諾麟麟目錄作為銷售售管理者者應(yīng)具備備的7個(gè)個(gè)SIBM的的銷售模模式客戶性格格分析和和探討IB

2、M怎怎樣運(yùn)行行一筆真真正的生生意提問(wèn)和研研討經(jīng)驗(yàn)分享享作為銷售售管理者者應(yīng)具備備的7個(gè)個(gè)S銷售組織結(jié) 構(gòu)Structure技能Skills文化風(fēng)格Style策略Strategy系統(tǒng)Systems 共享價(jià)值SHARED VALUES VALUES員工Staff個(gè)人觀點(diǎn)點(diǎn)：IBM曾曾經(jīng)的銷銷售組織織架構(gòu)：2-3個(gè)技術(shù)支持人員IBM銷售代表大客戶售前、售后的服務(wù)支持人員存在的問(wèn)問(wèn)題： 1、 銷售人人員對(duì)大大客戶只只是做品品牌機(jī)的的銷售。2、 忽忽略了大大客戶本本身其他他的需求求。3、 大大客戶其其他需求求包括： 網(wǎng)絡(luò)絡(luò)；咨詢?cè)?；資訊訊；業(yè)務(wù)務(wù)整合等等等。結(jié) 論論： 現(xiàn)在在不再是是單一品品牌機(jī)銷銷售的

3、時(shí)時(shí)代，是是一個(gè)需需求整合合的銷售售時(shí)代。大 客 戶銷售代表負(fù)責(zé)大客戶各專業(yè)技術(shù)部門所有公司員工都必須了解和支持銷售現(xiàn)在的銷銷售組織織架構(gòu)：IBM的的銷售模模式明確(Clarify) 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)(Empathise)試探(Test)真實(shí)(Genuine)消除誤解 突破劣勢(shì)確認(rèn)生意的成功調(diào)查研究： 顧客產(chǎn)品關(guān)系制訂一套計(jì)劃大客戶背景大客戶存在的問(wèn)題需求分析大客戶的結(jié)論向客戶要承諾你將做什么？（行為）你將說(shuō)什么？（競(jìng)爭(zhēng)力）為什么而去？（意圖） 爭(zhēng)取銷售權(quán)利銷 售 前 準(zhǔn) 備 （Prepare）打開銷售之門 處 (Open) 理需求分析 (Needs) 拒解決方案 (Propose) 絕 促成業(yè)務(wù) (

4、Close)要求.：假設(shè)(Assumptive)一步一步接近目標(biāo)(Step by step) 提供可選擇性方案Alternative問(wèn)題和情況。結(jié)束！特征/作用（它是什么？）優(yōu)勢(shì)（有什么作用？）對(duì)客戶的益處（對(duì)客戶意味著什么？）處理業(yè)務(wù)-合理性(Business-rational)處理人際關(guān)系-情緒性 (Personal-emotional)個(gè)人觀點(diǎn)點(diǎn)： 產(chǎn)品的功功能、優(yōu)優(yōu)勢(shì)會(huì)給給客戶帶帶來(lái)的好好處,必須和和客戶探探討。例如： A： 本系系列跑車車馬力大大。曹總總，您經(jīng)經(jīng)常深圳圳廣州兩兩地來(lái)回回跑，時(shí)時(shí)間相當(dāng)當(dāng)寶貴，本款車車能為您您節(jié)約時(shí)時(shí)間。B: 本電視視是雙向向插頭。王總，您經(jīng)常常需要在在

5、北京、上海、廣州等等地跑生生意，還還經(jīng)常搬搬家，我我們的電電視是雙雙向插頭頭到哪都都能用，即使出出國(guó)也不不擔(dān)心。拿到客戶戶最終的的承諾。例如： 下個(gè)個(gè)禮拜我我將準(zhǔn)備備好的合合同書拿拿給您過(guò)過(guò)目。 我回回去核實(shí)實(shí)一下價(jià)價(jià)格，后后天早上上將拿給給您確認(rèn)認(rèn)?？蛻艚?jīng)常常會(huì)有不不同的聲聲音，我我們需要要管理不不同的聲聲音。例 如： TTCL的的電腦太太貴了！分 析： 這這句話的的意思包包涵的內(nèi)內(nèi)容非常常廣：想想殺價(jià)；想了解解價(jià)格的的構(gòu)成； 希望望附送其其他配件件； 希希望提供供培訓(xùn)服服務(wù)；希希望送出出國(guó)指標(biāo)標(biāo)等等。建議做法法： 1、 不要立立即正面面回答問(wèn)問(wèn)題。 2、 提出出進(jìn)一步步問(wèn)題，了解對(duì)對(duì)方真正

6、正的需求求點(diǎn)，問(wèn)問(wèn)題背后的的動(dòng)機(jī)。3、對(duì)癥癥下藥，給出解解決方案案。4、 對(duì)對(duì)于不能能即時(shí)給給與答復(fù)復(fù)的客戶戶，可以以先認(rèn)同同客戶意意見，提提出回公公司和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)商量量等的緩緩兵之計(jì)計(jì)。實(shí)例演練練：（過(guò)過(guò)程要平平滑，千千萬(wàn)不能能頂死，因?yàn)榭涂蛻粲肋h(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)的的）客戶： 要求數(shù)數(shù)字電視視上安裝裝IC卡卡。銷售人員員： 11、請(qǐng)問(wèn)問(wèn)為什么么您需要要在數(shù)字字電視上上安裝IIC卡呢呢？ 2、TCLL銷售人人員用專專業(yè)的眼眼光，行行業(yè)的趨趨勢(shì)，對(duì)對(duì)市場(chǎng)發(fā)發(fā)展的了了解和對(duì)對(duì)數(shù)字及及IC卡卡的概念念上的解解釋，說(shuō)說(shuō)服客戶戶。仍無(wú)法解解決，告告訴對(duì)方方，請(qǐng)給給我一天天的時(shí)間間讓我 回去了解解后，明明天再來(lái)來(lái)拜訪您

7、您?？蛻粜愿窀穹治龊秃吞接?。以 事 為 主慢性子急性子結(jié)果型教授型以 人 為 主演員型老好人型特 點(diǎn)點(diǎn)：演員型性性格的客客戶予人好感感，健談?wù)劊榫w緒和感情情外露。因?yàn)樗麄兪且砸匀藶橹髦?，所以以和他們們建立良良好的個(gè)個(gè)人關(guān)系系非常重重要。此此類客戶戶做決策策比較快快。為人人處事相相對(duì)比較較極端。對(duì)待此類類客戶： 適當(dāng)當(dāng)調(diào)整決決策速度度，以免免客戶因因快速?zèng)Q決定而后后悔。結(jié)果型性性格的客客戶意志堅(jiān)決決果斷，行動(dòng)迅迅速，目目標(biāo)主導(dǎo)導(dǎo)。 所所以對(duì)結(jié)結(jié)果要求求明確，不需要要過(guò)多的的細(xì)節(jié)分分析 。對(duì)待此類類客戶： 強(qiáng)調(diào)調(diào)結(jié)果所所能引起起的作用用，帶來(lái)來(lái)的效果果。教授型性性格的客客戶 深思思熟慮、善于分

8、分析，嚴(yán)嚴(yán)肅有目目標(biāo)，追追求完美美，有責(zé)責(zé)任心。所以對(duì)對(duì)事情的的來(lái)龍去去脈要求求詳細(xì)、周全，細(xì)節(jié)化化。相信信過(guò)程準(zhǔn)準(zhǔn)備充分分，結(jié)果果一定是是完美的的。對(duì)待此類類客戶； 準(zhǔn)備備詳細(xì)的的資料和和數(shù)據(jù)，以及相相關(guān)的細(xì)細(xì)節(jié)，同同時(shí)客戶戶想不道道的部分分也要充充分準(zhǔn)備備。老好人性性格的客客戶 性格低低調(diào)， 平和，易相處處，所以以對(duì)銷售售人員態(tài)態(tài)度好， 認(rèn)為為銷售資資料也周周全，就就是不能能最終做做決定。對(duì)待此類類客戶： 努力力幫助他他們盡快快做決定定。如何識(shí)別別各種類類型的例例子分析析：母親不同同意孩子子再喝可可樂(lè)，原原因是可可樂(lè)傷牙牙。演員型性性格的孩孩子： 打碎碎玻璃，表示不不滿。結(jié)果型性性格的孩孩

9、子： 媽媽媽不給，立刻去去找爸爸爸，不放放棄追求求，行動(dòng)動(dòng)順?biāo)?。教授型性性格的孩孩子?苦思思冥想，靠什么么方法，說(shuō)什么么好話，能夠到到達(dá)目的的。老好人性性格的孩孩子： 軟磨磨硬泡。游戲： 六人人一組，每個(gè)小小組中每每個(gè)人員員的責(zé)任任和工作作不同，相互不不可以用用言語(yǔ)、和書寫寫表達(dá)各各自的職職責(zé)范圍圍，可以以用手勢(shì)勢(shì)等其他他方式。 六個(gè)個(gè)人共同同完成一一項(xiàng)工作作： 建建一座寶寶塔。游戲總結(jié)結(jié)： 公司中每每個(gè)員工工都在負(fù)負(fù)責(zé)不同同的工作作，都有有各自不不同的目目標(biāo)，但但是他們們的工作作都是為為實(shí)現(xiàn)公公司大目目標(biāo)而設(shè)設(shè)立的。每個(gè)員員工是否否清楚的的明白公公司的大大目標(biāo)是是什么，對(duì)其小小目標(biāo)的的更好

10、地地實(shí)現(xiàn)是是具有極極其重大大的意義義。每個(gè)員工工在完成成同一個(gè)個(gè)大目標(biāo)標(biāo)前，有有效的溝溝通是非非常有必必要的，正如“磨刀不不誤砍柴柴工”。在工作中中，每個(gè)個(gè)員工是是平等的的，無(wú)論論你完成成的工作作責(zé)任大大小，都都一樣的的重要，都一樣樣應(yīng)受到到平等的的尊敬。四、IBBM是怎怎樣運(yùn)行行一筆真真正的生生意計(jì) 劃控 制 和 成交建議IBM銷售支持和解決客戶抱怨問(wèn)題： 你的公司司是怎樣樣創(chuàng)造生生意機(jī)會(huì)會(huì)和吸引引客戶，同時(shí)提提高銷售售額？你的公司司如何保保持客戶戶忠誠(chéng)度度的？你的公司司如何反反映市場(chǎng)場(chǎng)變化的的？你的公司司如何適適應(yīng)市場(chǎng)場(chǎng)的發(fā)展展？客戶的分分類及對(duì)對(duì)策：忠誠(chéng)型客客戶： 對(duì)公司司產(chǎn)品忠忠誠(chéng)，但

11、但是銷售售成長(zhǎng)不不大。 對(duì)策： 加強(qiáng)和和保證客客戶售后后服務(wù)滿滿意度?？焖僭鲩L(zhǎng)長(zhǎng)型客戶戶： 銷銷售增長(zhǎng)長(zhǎng)非?？炜?。對(duì)策： 將銷售售人員增增多，保保證全面面周到的的銷售和和服務(wù)。睡眠型客客戶： 曾經(jīng)是是公司的的客戶，但是現(xiàn)現(xiàn)在沒(méi)有有新的業(yè)業(yè)務(wù)和增增長(zhǎng)。對(duì)策： 為他創(chuàng)創(chuàng)造新的的需求，創(chuàng)造新新的消費(fèi)費(fèi)。值得培養(yǎng)養(yǎng)和重視視的客戶戶。對(duì)策： 積極跟跟進(jìn)， 確保將將信息和和服務(wù)及及時(shí)通告告對(duì)方。IBM的的服務(wù)： 對(duì)客客戶有價(jià)價(jià)值的事事我們都都做?！傲㈨?xiàng)”應(yīng)了解解的資料料：客戶的背背景資料料（包括括成立時(shí)時(shí)間，地地點(diǎn)，長(zhǎng)長(zhǎng)期合作作伙伴等等）客戶的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)（包括括人員崗崗位結(jié)構(gòu)構(gòu)，下屬屬分公司司情況等等）

12、客戶目前前正在進(jìn)進(jìn)行最大大的項(xiàng)目目IBM的的機(jī)會(huì)在在哪？切切入口在在哪？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的分析析。IBM的的切入的的詳細(xì)時(shí)時(shí)間計(jì)劃劃。IBM在在這個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目上能能有什么么利益。五、提問(wèn)問(wèn)和演討討問(wèn)： 在在銷售計(jì)計(jì)劃方面面，如何何能夠把把握計(jì)劃劃預(yù)測(cè)的的準(zhǔn)確性性？答： 在在IBMM計(jì)劃是是不脫離離實(shí)際的的。IBM做做計(jì)劃的的時(shí)間非非常長(zhǎng)，一般99月份開開始做第第二年的的計(jì)劃。綜合及分分析行業(yè)業(yè)的數(shù)據(jù)據(jù)，指導(dǎo)導(dǎo)工作計(jì)計(jì)劃的制制定。如，行業(yè)業(yè)對(duì)明年年預(yù)測(cè)表表明：明明年行業(yè)業(yè)銷售平平均增長(zhǎng)長(zhǎng)為188%。 IBMM明年的的銷售計(jì)計(jì)劃不能能低于118%， 一般般按255%為基基礎(chǔ)做計(jì)計(jì)劃，以以便確保保明年的的市場(chǎng)

13、份份額。另另外，公公司的資資源和銷銷售掛鉤鉤。 根根據(jù)公司司提供相相關(guān)資源源的比例例，銷售售將按定定量提高高計(jì)劃。一般銷售售計(jì)劃包包括： 月計(jì)劃劃；季度度計(jì)劃；半年計(jì)計(jì)劃；全全年計(jì)劃劃。問(wèn)： 在在提高客客戶滿意意度方面面的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。答： 11、設(shè)立立客戶滿滿意度指指標(biāo)。2、每個(gè)個(gè)主管對(duì)對(duì)隊(duì)員的的客戶滿滿意度考考核3、公司司對(duì)每個(gè)個(gè)主管的的客戶滿滿意度考考核4、部門門經(jīng)理對(duì)對(duì)每個(gè)隊(duì)隊(duì)員進(jìn)行行實(shí)戰(zhàn)考考試，做做到人人人過(guò)關(guān)5、給客客戶做培培訓(xùn)，管管理客戶戶的期望望值6、建立立CALLL CCENTTER。專人統(tǒng)統(tǒng)計(jì)部門門投訴率率。同時(shí)時(shí)定時(shí)和和大客戶戶聯(lián)系，提前將將問(wèn)題發(fā)發(fā)現(xiàn)，將將被動(dòng)變變主動(dòng)。問(wèn)： IIBM是是否有建建立資源源平臺(tái)？如何管管理公司司的資源源？答： IIBM有有建立資資源平臺(tái)臺(tái)。例如：我我們的客客戶劃分分為銀行行系統(tǒng)和和非銀行行系統(tǒng)的的客戶：非銀行客戶銀行客戶銷售支持人員銷售支持人員支持人員支持人員支持人員支持人員支持人員支持人員資 源資 源整合為共享的