統(tǒng)一課程基礎(chǔ)服務(wù)

1、基礎(chǔ)服課程務(wù)課程時(shí)間：90 分鐘課程講師：門店經(jīng)理以上管理培訓(xùn)對(duì)象：基層員工（入職 1 個(gè)月以上）培訓(xùn)目的：了解服務(wù)的概念提高服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量(一)課程一、“顧客”的概念二、顧客的需求三、服務(wù)意識(shí)四、服務(wù)的目的五、服務(wù)優(yōu)劣的表現(xiàn)和對(duì)餐廳的影響六、服務(wù)的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)七、良好的服務(wù)八、情景演練一、1、2、3、二、“顧客”的概念：顧客是的“”；顧客是給送錢的人；顧客是我要服務(wù)的人?！邦櫩汀钡男枨螅篞：顧客想要什么？（CHS=冠軍）C： H： A： M： P:S：美觀整潔的環(huán)境友善的接待準(zhǔn)確無(wú)誤的供餐 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)良的設(shè)施高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品快速迅捷的服務(wù)三、“服務(wù)意識(shí)”的概念：?jiǎn)T工以顧客為開(kāi)展工作，以滿足顧

2、客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。餐廳員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”、“顧客至上”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。據(jù)機(jī)構(gòu)：當(dāng) 1 名顧客不滿意地離開(kāi)后，他會(huì)將抱怨或不滿的用餐經(jīng)驗(yàn)告訴 15-21 個(gè)人 ，這些人中的每 1 個(gè)人還將告訴另外 15-21 人，并且其中將有 50% 以上的顧客將不再光顧這家門店。而當(dāng)要重新贏回這名顧客時(shí)，需要至少原先 5 倍以上的成本才能恢復(fù)顧客對(duì)該企業(yè)的信心。（舉例計(jì)算）四、服務(wù)的目的是什么？產(chǎn)品品質(zhì)（ 31% ）+用餐環(huán)境（ 13%= 顧客再次光臨（100%）+用餐經(jīng)驗(yàn)（56%）五、

3、服務(wù)優(yōu)劣的表現(xiàn)和對(duì)餐廳的影響六、服務(wù)的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，對(duì)于這些須要遵守和執(zhí)行的規(guī)范的學(xué)習(xí)，可以讓具備基本的服務(wù)禮儀方面的知識(shí)，具備接待顧客的基礎(chǔ)能力。要有著極強(qiáng)的商品知識(shí)，對(duì)的商品、相關(guān)的制度流程很熟悉；還要有發(fā)自心底的工作熱情，并且要學(xué)會(huì)將這種熱情傳達(dá)給顧客。下面分別來(lái)進(jìn)服務(wù)差的表現(xiàn)服務(wù)好的表現(xiàn)無(wú)歡迎語(yǔ)和道別聲、表情死板、動(dòng)作粗魯、服務(wù)速度慢、用餐環(huán)境差。悅耳的歡迎語(yǔ)和道別語(yǔ)、 的微笑、舉止專業(yè)、服務(wù)速度快、舒適干凈的環(huán)境。影響（消極）影響（積極）顧客滿意度下降、客人 、客人不在光顧、營(yíng)業(yè)額下降、裁員失業(yè)、員工士氣低落、停業(yè)?？腿擞貌蜐M意、再次光臨、帶來(lái) 的客人、 營(yíng)業(yè)額、

4、 福利、員工士氣高漲、門店擴(kuò)張得到晉升。行一些了解：儀容儀表無(wú)論是收銀員還是門店的服務(wù)員首先要做到自己的個(gè)人形象和門店清潔舒暢的環(huán)境一致，并且要讓顧客通過(guò)的每個(gè)細(xì)節(jié)的工作接受直至認(rèn)可的門店，并且把進(jìn)店消費(fèi)、休閑成為他（生活中的一部分。要達(dá)到這樣的一個(gè)效果，就需要從每個(gè)環(huán)節(jié)著手，讓先來(lái)看看對(duì)個(gè)人的儀容儀表方面的一些基本要求。、工作服裝要干凈，無(wú)褶皺和異味，你的外觀形象代表了你的個(gè)人素養(yǎng)和職業(yè)精神，試想顧客會(huì)更信賴一個(gè)服裝整潔的人還是一個(gè)形象邋遢的人呢？、在上崗以前，看看的著裝是否規(guī)范，、帽子、是否潔凈，有沒(méi)有按照規(guī)范進(jìn)行穿著和佩帶；前廳女性服務(wù)員需化淡妝精神面貌是否飽滿，和顧客交流的過(guò)程，一個(gè)精

5、神飽滿的外觀形象可以給顧客一個(gè)寬松、舒心、放心的感覺(jué)。所以，時(shí)刻保持一個(gè)良好的精神面貌很重要；、形體語(yǔ)言（視學(xué)員回答）1、良好的形體語(yǔ)言帶給個(gè)人：舉止專業(yè)。的好處？餐廳：顧客對(duì)餐廳的信心，顧客盈門。2、常用的形體語(yǔ)言：(示范)微笑目視傾身手勢(shì)。3、不正確的形體表現(xiàn)：（示范）當(dāng)面無(wú)表情、斜看顧客雙手抱胸，叉腰，將手插在衣褲袋內(nèi)倚靠旁邊挖耳、撓頭、摳鼻。站立的時(shí)候，同樣也需要注意自己的站立和儀態(tài)要求。詳細(xì)的服務(wù)肢體語(yǔ)言會(huì)在職業(yè)禮儀規(guī)范課程中介紹還要記住有效的利用的手勢(shì)和形體的輔助有助于和顧客的溝通和向顧客傳達(dá)有關(guān)的商品信息。（例）：顧客進(jìn)店時(shí)，在向顧客打招呼的同時(shí)，要微微向顧客點(diǎn)頭致意或者微微彎一

6、下腰表示對(duì)顧客的歡迎。當(dāng)然更重要的就是一定要柔和并帶有笑容。的面部的表情對(duì)待意。的一些老顧客和一些比較顧客，還可以舉一下手致在為顧客指引時(shí)。如果可以的話盡量帶顧客前往，實(shí)在離不開(kāi)的情況下要用手勢(shì)指點(diǎn)顧客前往。標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)是：把伸直，手指自然并攏，手掌斜向上，關(guān)節(jié)為軸向外伸出去的場(chǎng)所。為顧客遞取商品或其他物品的時(shí)候，要以中指指尖方向顧客要手遞至顧客的面前。有顧客和你打招呼時(shí)，立即以身體正面面對(duì)顧客；如果正蹲在地上，要立即站起以身體正面面對(duì)顧客。身體味道因?yàn)榈膷徫皇墙?jīng)常性的和顧客進(jìn)行交談，所以還要注意口中是否有異味；那么上崗之前千萬(wàn)不要吃那些容易帶來(lái)異味的東西，象蔥、蒜、醋等。當(dāng)然更加不能喝酒上崗了，

7、如果你身上的煙味很重，那么上崗之前也需要進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的處理。語(yǔ)言交流與顧客溝通最基本段就是和顧客的語(yǔ)言交流，熱情洋溢的話語(yǔ)可以讓顧客感受到暖融融的家的感覺(jué)。相反，一句傷人的話可以引起顧客情緒的變化，甚至發(fā)生爭(zhēng)吵。所以，這個(gè)環(huán)節(jié)最需要的就是拿出的熱情，讓真心的話語(yǔ)把顧客和的距離拉的更近。1.2.3.4.5.6.1.2.3.4.5.1.基本要求：與顧客溝通要講普通話，除十分必要外，不得講方言；用詞要準(zhǔn)確、精練，用語(yǔ)要通俗易懂；語(yǔ)調(diào)要柔和，音量要適中；既要十分尊重顧客，又要不卑不亢；任何時(shí)候都不得與顧客發(fā)生；嚴(yán)禁、嘲諷、謾罵顧客五大基本用語(yǔ)：看見(jiàn)有人進(jìn)店時(shí)：歡迎光臨/您好（早 9：00 前可使用您早

8、）！看到顧客有時(shí)：先生()，需要我?guī)兔?？暫時(shí)無(wú)法為顧客提供服務(wù)時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下。，這是您點(diǎn)的*。光臨/請(qǐng)慢走。提品時(shí)：顧客離開(kāi)時(shí)：其它服務(wù)用語(yǔ)：（例）顧客提出意見(jiàn)或建議時(shí)：您提的寶貴意見(jiàn)，我會(huì)及時(shí)上報(bào)，們工作的關(guān)心。您對(duì)我2.顧客報(bào)怨買不到餐品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并且給予建議：對(duì)不起，現(xiàn)在剛好賣完，您要不試一下”（介紹相近餐品），口味蠻好的。3.顧客詢問(wèn)餐點(diǎn)是否新鮮可靠時(shí)，應(yīng)該以肯定確認(rèn)的態(tài)度說(shuō)：的餐品都是現(xiàn)場(chǎng)制作，保證新鮮，您可以放心食用。遇有顧客招呼時(shí)，應(yīng)立即以正面面對(duì)顧客，同時(shí)迎向顧客，基本用語(yǔ)為：您好，我能為您作點(diǎn)什么？或您好，有何吩咐？4.5.如果現(xiàn)場(chǎng)人多，同時(shí)又不能為幾位顧馬

9、上就好！務(wù)，應(yīng)該說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等，6.7.，同時(shí)說(shuō)：您要的來(lái)了，請(qǐng)拿好；當(dāng)為顧客提供餐品時(shí)，應(yīng)雙手顧客詢問(wèn)餐品項(xiàng)目時(shí)，可根據(jù)客人商品略作介紹，并告知價(jià)格。、喜好、先挑不同價(jià)位的8.對(duì)于那些可能燙手的餐品，在提供給顧客時(shí)，應(yīng)進(jìn)行善意提醒：剛剛燒好，燙手，請(qǐng)拿好。忌 語(yǔ)：不知道、拎不清。著急啥呢。別急，等一下。不歸我管。到底要不要。1.2.3.4.5.看啥呢，看這么長(zhǎng)時(shí)間。其他一聽(tīng)即知是怠慢、謾罵顧客的語(yǔ)言。備注：操作標(biāo)準(zhǔn)參照各工作站的培訓(xùn)內(nèi)容。七、良好的服務(wù)包括：對(duì)顧客微笑、目光注視、打招呼對(duì)客人需求提前預(yù)判并主動(dòng)提供幫助主動(dòng)提醒客人隨手清潔團(tuán)隊(duì)協(xié)作財(cái)物，排除客人身邊的安全隱患八、情景演練（互

10、動(dòng)：小組演示）1、情景一：“對(duì)不起打攪一下，我能幫您把這邊的桌子收拾一下嗎？”“ ”“您，請(qǐng)慢用”2、情景二：“先生/您好，我來(lái)幫您拿盤子吧！您有位子了嗎？/需要我?guī)湍覀€(gè)位子嗎？” “ ”“先生/，請(qǐng)慢用”3、情景三：“先生/您好，我來(lái)幫您拿盤子吧！“ ”有位子了嗎？/需要我?guī)湍覀€(gè)位子嗎？”“這里有兒童椅的，需要我?guī)湍脗€(gè)過(guò)來(lái)嗎？”“ ”“ 先生/4、情景四：，祝用餐愉快”“先生/您好，您請(qǐng)先用！”（等顧客離開(kāi)后再繼續(xù)打掃）5、情景五：“先生/您好，您請(qǐng)先用！”附：當(dāng)洗手間非常不干凈時(shí)：“先生/您好，請(qǐng)您稍等片刻，我先打掃干凈，您用起來(lái)會(huì)舒服些”（關(guān)門退出，等顧客離開(kāi)后再繼續(xù)打掃）6、情景

11、六：“先生/些?！薄?” “打攪您了，您好，我能幫您把這兒的地面打掃一下嗎？這樣您坐著會(huì)更舒服一，請(qǐng)您慢用！”當(dāng)一位顧客在用餐時(shí)，他桌下地面又急需打掃：當(dāng)在打掃洗手間時(shí)，有顧客過(guò)來(lái)用洗手間：當(dāng)在打掃洗手臺(tái)時(shí)，有顧客過(guò)來(lái)洗手：當(dāng)遇見(jiàn)一個(gè)抱著小孩，又端著盤子的顧客時(shí)：當(dāng)看到一個(gè)手中拿著東西，又端著托盤的顧客時(shí)：當(dāng)有一位顧客在用餐，他身邊有一個(gè)空托盤要收時(shí)：7、情景七：“先生/可以幫助您嗎？”，我8、情景八：“先生/“?！?“請(qǐng)問(wèn)是要溫水還是冰水？”9、情景九：，我可以為您準(zhǔn)備水嗎，”“打擾一下，幫您把奶瓶熱一下，您看好嗎？”情景十：10、“對(duì)不起，需要再過(guò)一會(huì)兒才能營(yíng)業(yè)，天氣比較冷，我?guī)湍贡瓱崴脝?？”情景十一：?dāng)客人用餐完畢或吃出汗來(lái)時(shí)：11、“先生，我?guī)湍忘c(diǎn)情景十二：過(guò)來(lái)，您看好嗎？”12、客人對(duì)于點(diǎn)菜猶豫不決時(shí)：“先生/，這是。，剛剛燒出來(lái)，營(yíng)養(yǎng)豐富而且價(jià)格又實(shí)惠，要不要來(lái)一份？”情景十三：當(dāng)客人沒(méi)有點(diǎn)湯或飲料時(shí)：13、“先生/情景十四：當(dāng)餐廳進(jìn)入“先生/情景十五：，這里有湯/飲料，您是否需要來(lái)一份？”14、，很多時(shí)：保管好自己財(cái)物”，餐廳現(xiàn)在人很多，請(qǐng)15、當(dāng)客人座位旁地面有一灘水時(shí)