BPM業(yè)務流程管理初階AMT規(guī)模

1、業(yè)務流程管理（BPM）初階AMT 企業(yè)資源管理研究中心AMT BPM 專家組(二零零四年八月)目錄目錄.2 關于AMMT.33 一、業(yè)務務流程管管理是什什么.4 二、流程程管理的的組織結結構.7 三、BPPR 的的軟件支支撐工具具.8 四、業(yè)務務流程管管理與其其他績效效提升項項目的關關系.111五、流程程描述的的若干方方法.13 六、企業(yè)業(yè)流程管管理中的的常見問問題.19 七、業(yè)務務流程管管理系統(tǒng)統(tǒng)（BPPRS） .221 八、流程程優(yōu)化與與優(yōu)化重重組技術術.223 關于AMMT AMT企業(yè)資資源管理理研究中中心，119988 年9月15日成成立于上上海，是是國內管管理理念念、管理理工與信信息

2、技術術領域，創(chuàng)辦時時間最長長、最具具影響力力的權威威中立資資訊機構構，也是是率先開開展企業(yè)業(yè)管理軟軟件應用用培訓推推廣和企企業(yè)管理理技術應應用咨詢詢、研究究的領導導型組織織。領域域涉及：ERPP、CRM、SCMM、CPCC、EAII、EAMM、商業(yè)業(yè)智能、知識管管理、工工業(yè)工程程、流程程管理、項目管管理、ITT規(guī)劃、企業(yè)信信息門戶戶等。AMT從從資源中中心、教教育培訓訓、管理理咨詢、IT服務務四大領領域，提提供全方方位、多渠道的的高質量量服務，幫助企企業(yè)邁向向成功的的管理信信息化。AMTT擁有一一支代表表國內最最高水準的咨詢詢、培訓訓、研究究顧問隊隊伍，向向遍布中中國各個個地區(qū)的的企業(yè)客客戶提

3、供供全方位位的管理IT資資訊、咨咨詢及培培訓服務務。AMT目前前已在上上海、北北京和廣廣州設立立分公司司。一、業(yè)務務流程管管理是什什么流程管理理的定義義首先，我我們應該該先認識識一下流流程管理理的定義義。流程程管理（proocesss mmanaagemmentt），是是一種以規(guī)范范化地構構造端到到端的卓卓越業(yè)務務流程為為中心，以持續(xù)續(xù)地提高高組織業(yè)業(yè)務績效效為目的的的系統(tǒng)統(tǒng)化方法法。與BBPR 的定義義相似，流程管管理的定定義中也也包含了了幾個關關鍵詞：規(guī)范化化、流程程、持續(xù)續(xù)性和系系統(tǒng)化。從這個個定義可可以看出出，流程程管理將將原來BBPR 定義中中的徹底底性、根根本性融融進了規(guī)規(guī)范化、系

4、統(tǒng)化化中，指指出不一一定全是是徹底地地重新設設計業(yè)務務流程，而是應應該規(guī)范范地對流流程進行行設計，需要進進行重新新設計的的就進行行重新設設計，不不需要的的就進行行改進。同時，流程管管理的定定義指出出，流程程管理是是一種系系統(tǒng)化的的方法，是持續(xù)續(xù)的、不不斷提升升的一種種方法，放棄了了原來“戲劇性”的提法法，現(xiàn)在在“持續(xù)性”的提法法顯然更更具有現(xiàn)現(xiàn)實意義義。流程程管理的的定義更更加強調調了流程程的重要要性?？煽梢钥吹降剑鞒坛坦芾泶_確實已經(jīng)經(jīng)成為了了一種講講求實效效，切實實可行的的管理理理念，因因此絕對對值得我我們進行行學習和和推廣應應用。流程管理理的本質質流程管管理的核核心是流流程，流流程管理理

5、的本質質就是構構造卓越越的業(yè)務務流程。流程管管理首先先保證了了流程是是面向客客戶的流流程。流流程中的的活動都都應該是是增值的的活動。從而保保證了流流程中的的每個活活動都是是經(jīng)過深深思熟慮慮后的結結果，是是與流程程相互配配合的。由此，當員工工們意識識到他們們個人的的活動是是一個大大目標的的一個部部分，他他們的工工作都是是為了實實現(xiàn)為客客戶服務務這個大大目標服服務的。當一個個流程經(jīng)經(jīng)過流程程管理，被構造造成卓越越流程后后，人們們可以始始終如一一地執(zhí)行行它，管管理人員員也可以以以一種種規(guī)范的的方式對對它進行行改進。流程管管理保證證了一個個組織的的業(yè)務流流程是經(jīng)經(jīng)過精心心的設計計，并且且這種設設計可以

6、以不斷地地持續(xù)下下去，使使流程本本身可以以保持永永不落伍伍?？梢砸哉f，構構造卓越越的業(yè)務務流程是流程程管理的的本質，是流程程管理的的根本目目的。流程管理理的層面面流程管管理與原原有的BBPR管管理思想想最根本本的不同同就在于于流程管管理并不不要求對對所有的的流程進進行再造造。構造造卓越的的業(yè)務流流程并不不是流程程再造，而是根根據(jù)現(xiàn)有有流程的的具體情情況，對對流程進進行規(guī)范范化的設設計。一一般來說說，流程程管理可可以包含含以下三三個層面面：規(guī)范范流程、優(yōu)化流流程和再再造流程程。對于已經(jīng)經(jīng)比較優(yōu)優(yōu)秀，而而且符合合卓越流流程觀點點的流程程，可能能原先沒沒有完全全規(guī)范，可以進進行規(guī)范范工作；如果流流程

7、中有有一些問問題，存存在一些些冗余的的或消耗耗成本的的環(huán)節(jié)，我們可可以采用用優(yōu)化流流程的方方法；對對于一些些積重難難返，完完全無法法適應現(xiàn)現(xiàn)實需要要的流程程，就需需要進行行再造了了。從這這點上看看，流程程管理的的思想應應該是包包含了BBPR的的，但是是比BPPR的概概念更廣廣泛，更更適合現(xiàn)現(xiàn)實的需需要。流程管理理的方法法論模型型一個組織織想要應應用流程程管理這這種管理理理念，首先就就需要進進行一些些發(fā)現(xiàn)核核心流程程、改進進核心流流程的工工作。從從方法論論上來看看，這些些工作與與BPRR 的一一些方法法論有異異曲同工工之處。圖1表示了了組織在在應用流流程管理理的初始始階段的的一些步步驟。從從圖1

8、中我們們可以很很清楚地地看到這這一方法法論的特特點。流流程管理理方法論論是一種種循環(huán)的的、可持持續(xù)的方方法論。這一點點也很好好地符合合了流程程管理持持續(xù)性的的要求。也就是是說，流流程管理理不是一一步到位位的，需需要不斷斷地進行行循環(huán)、反復，才能始始終保證證企業(yè)的的業(yè)務流流程是卓卓越流程程，才能能保持企企業(yè)的核核心競爭爭力。二、流程程管理的的組織結結構像IBMM等大公公司已經(jīng)經(jīng)將流程程管理作作為他們們公司業(yè)業(yè)績提升升項目的的核心主主題。流流程管理理除了能能提升單單個流程程的績效效之外，已經(jīng)成成為了一一種重要要的企業(yè)業(yè)運作和和管理的的手段。傳統(tǒng)的的企業(yè)管管理模式式注重的的是組織織結構和和管理的的角

9、色，對流程程漠不關關心，因因此表現(xiàn)現(xiàn)為以職職能為中中心的組組織形式式。然而而隨著流流程管理理的管理理理念的的日益發(fā)發(fā)展，現(xiàn)現(xiàn)代的管管理模式式將把中中心投向向對流程程的支持持。在這這種新的的管理模模式下，人們將將工作在在團隊中中，而非非原來的的職能部部門中，他們將將向最終終的結果果負責，而非向向上司或或活動負負責。管管理人員員更像是是導師，而非原原來的類類似監(jiān)工工的角色色。慢慢慢地，進進行流程程管理的的企業(yè)最最終將轉轉變成流流程型組組織，這這種組織織將更好好地圍繞繞流程進進行管理理并更好好的以客客戶為中中心進行行服務。表1是Micchaeel HHammmer博博士所詮詮釋的傳傳統(tǒng)組織織和流程程

10、型組織織的對照照圖：表1：傳傳統(tǒng)組織織和流程程型組織織的對照照圖（資資料來源源：AMMT企企業(yè)資源源管理研研究中心心）三、BPPR的軟軟件支撐撐工具流程管理理作為公公司業(yè)績績提升項項目的核核心主題題，實施施的重點點就是其其中的流流程建模模，但企企業(yè)建模模并非易易事。首首先，現(xiàn)現(xiàn)在的企企業(yè)業(yè)務務更加復復雜，而而管理企企業(yè)的人人卻被要要求在很很少的條條件下做做很多事事情。然然而，企企業(yè)建模模工作困困難還有有另一個個原因，這就是是有許多多不同的的模型都都可以用用來描述述企業(yè)系系統(tǒng)。在在這些模模型之中中，近些些年來為為大家關關注的主主要是數(shù)數(shù)據(jù)設計計模型、對象模模型、系系統(tǒng)模型型和業(yè)務務流程模模型。所

11、所有這些些新的數(shù)數(shù)據(jù)建模模工具的的共同之之處就是是更側重重于業(yè)務務流程建建模。表22 列出出了目前前主要的的BPMM 建模模工具的的出品公公司，說說明和主主要的功功能：分類出品公司司軟件工工具名稱稱說明支支持的技技術1 ABT, Innc. ABT Proojecct Workkbennch 項目管理理工具可可變資源源分配模模型1 Assta Incc. PPoweerprrojeect 可視化化項目管管理工具具項目計計劃1 Exxperriennce In Sofftwaare, Inc. Projjectt Kiicksstarrt 項項目計劃劃和調度度工具項項目計劃劃1 Sccitoor

12、 IInc. Prrojeect Schheduulerr 項目目管理工工具項目目計劃1 Keey CCompputeer Softtwarre Taskkey Pluus 項項目規(guī)劃劃工具項項目計劃劃1 CFFM IInc. TeeamFFloww 調度度工具管管理模型型2 EDDS, Incc. AAPACCHE 業(yè)務流流程建模模工具業(yè)業(yè)務流程程圖2 IDDS GGmbHH, IInc. ARRIS-Toools CASSE 工工具數(shù)據(jù)據(jù)流圖2 Knnowlledgge Waree IEW Plaanniing Workkstaatioon 活動規(guī)劃劃設計工工具業(yè)務流程程規(guī)劃、關鍵成功因素

13、素2 MicrroGrrafxx, IInc. Thhe iiGraafx Sysstemm 業(yè)務流程程管理與與建模工工具業(yè)務流程程圖2 UBISS GmmbH, Innc. BONNAPAART 流程建模模和信息息建模工工具數(shù)據(jù)據(jù)流圖、仿真2 Loogicc Woorkss, IInc. BPPWinn 流程程建模工工具數(shù)據(jù)據(jù)流圖、仿真2 Virttuall Sooftwwaree Facttoryy, LLtd. Busiinesss IImprroveemennt Faciilitty 用于流程程建模、IT和人人力資源等等需求分分析的集集成CASSE工具具CASEE、流程程圖、數(shù)數(shù)據(jù)流圖

14、、工作設設計2 Logiica CADDDIEE流程建建模、策策略分析析工具價值鏈分分析、商商業(yè)博弈弈2 CSSC iindeex CCaseeWisse 流流程建模模的CAASE 工具CAASE、數(shù)據(jù)流流圖2 FiileNNet FilleNeet WWorkkFloow 工工作流建建模工具具工作流流設計2 Buull HN Infformmatiion FloowPaath 工作流流管理工工具信息息控制網(wǎng)網(wǎng)絡、工工作Systtemss Innc. 流設計計2 Oraccle Proocesss MManaagerr 企業(yè)級建建模、仿仿真管理理工具流程圖圖、項目目計劃2 Viiewsstar

15、r Coorp. Viiewsstarr Woorkbbencch工作作流建模模工具工工作流2 Siiemeens nixxdorrf WWorkk Paartyy 工作作流設計計工具工工作流3 Meeta Sofft. DessignnCPNN 、基基于Peetrii 網(wǎng)的的仿真工工具著色色Pettri 網(wǎng)3 Imagginee Thhat, Innc. Exttendd流程建建模、仿仿真工具具業(yè)務流程程圖、仿仿真模型型3 Prromoodell Innc. ProocesssMoodell 流程程仿真工工具流程程圖3 Syys. Moddeliing Incc. AARENNA仿真真工具仿

16、仿真模型型4 ATTI, Incc. AATI Worrkfllow Mannageer工作作流分析析工具交交互式建建模4 Annderrsenn Beest Praactiice Dattabaase 應用案案例的數(shù)數(shù)據(jù)庫評評效分析析4 BIS, Innc. BISS Prroceess Mannageer 業(yè)務流程程開發(fā)、記錄、實施工工具業(yè)務流程程圖4 Buusinnesss Reesouurcee Softtwarre, Incc. Busiinesss IInsiightt 基于于知識庫庫的專家家系統(tǒng)競競爭、價價值鏈分分析4 ATT&T CABBRE Wiitneess 流程成成本/效

17、益分分析動態(tài)態(tài)流程建建模4 ADDA DDPL 決策分分析工具具決策分分析模型型4 ABBC TTechhnollogiies, Innc. Eassy AABC Pluus成本本控制工工具ABC、ABMM模型，4 EttQ IInc. ETTQ 990000 Maaps 質量管管理工具具TQMM、流程程圖4 Exxperrt CChoiice Incc. EExpeert Chooicee 決策策支持工工具AHHP 模模型4 Buusinnesss Fooreccastt Systtemss, IInc. Foreecasst PPro 預測分分析工具具統(tǒng)計模模型4 Veentuura Gr

18、ooupSSysttemss 群體體決策支支持工具具決策模模型4 ISO sofft. ISOO Fllow-Proo III 實施ISSO 990000 的流流程圖軟件業(yè)務務流程圖圖4 Mgt Sofft. ISOOxpeert Mannageer 實施ISSO90000 、QS990000 工具TQM 4 Knnowlledggepoointt Peerfoormaancee Noow 企企業(yè)性能能管理工工具工作作分析4 Poweerwaay IInc. Prroceedurre WWritter 90000 質質量管理理工具包括大量量的預定定義模塊4 ITTI QQFD Cappturr

19、e 評評效分析析質量功功能部署署4 Quualiisofft QQFD Dessignner 質量功功能部署署設計工工具質量量功能部部署4 Paacessettter sofft. QMAAP 評評效工具具流程模模型4 Quallityy Ammeriica Incc. SSPC-PC IV 統(tǒng)計流流程控制制工具Sigmma、Parretoo等分析模型4 Raaosooft, Innc. Surrveyywinn 統(tǒng)計計數(shù)據(jù)庫庫管理工工具數(shù)據(jù)據(jù)庫管理理4 TOP-IX Ltdd. TTOP-IX 流程分析析、設計計、管理理工具ABC、流程圖圖、價值值分析5 Peerseeus Devveloo

20、pmeent Inc. Inteelliiwriiterr 調查查、會談談管理工工具數(shù)據(jù)據(jù)庫5 Meelioora Syss. IIngeeniuum 全全方位的的技能培培訓工具具技能分分析5 Coo-orrdinnatiion Sysstemms Ltd. RADiitorr 角色（RRolee ）活動圖圖解工具角色活動動圖表2：主主要的BBPM 建模工工具的出出品公司司（資料料來源：AMTT企業(yè)業(yè)資源管管理研究究中心）四、業(yè)務務流程管管理與其其他績效效提升項項目的關關系企業(yè)為了了提升自自身的績績效，開開發(fā)、應應用了許許多與績績效提升升有關的的項目，例如EERP、CRMM、供應鏈管管理、質質

21、量管理理等等。然而流流程管理理除了可可以直接接導致績績效的提提升外，還為這這些與績績效提升升有關的的項目的的整合提提供了很很好的框框架和依依據(jù)。一一些績效效提升的的項目是是基于技技術應用用的，如如ERPP、CRMM等，一一些績效效提升的的項目的的核心是是建立新新的績效效評估體體系。但但是，如如果我們們仔細的的分析這這些項目目，就會會發(fā)現(xiàn)一一個無可可爭辯的的事實，它們都都共同關關注一個個主題：業(yè)務流流程。業(yè)業(yè)務流程程成為幾幾乎所有有的績效效提升的的項目所所面臨的的最大的的問題，要想績績效提升升項目得得到很好好的效果果，就必必須對業(yè)業(yè)務流程程進行改改進或創(chuàng)創(chuàng)新。流流程管理理與其他他績效提提升的項項

22、目的關關系可以用圖圖2表示：圖2：流流程管理理與其他他績效提提升的項項目的關關系圖（資料來來源：AAMT企業(yè)資資源管理理研究中中心）流流程管理理與ERRP 的的關系從技術的的角度上上看，EERP系系統(tǒng)是一一種擁有有共享數(shù)數(shù)據(jù)庫和和方便的的工作界界面的應應用軟件件的集合合。在實實際應用用中，由由于ERRP 系系統(tǒng)中各各個組件件都是高高度整合合的，因因此ERRP 系系統(tǒng)是一一種支持持端對端端的業(yè)務務流程的的工具。如果一一個企業(yè)業(yè)在沒有有清楚地地描述出出流程的的基礎上上就上EERP 系統(tǒng)，最終必必然會崩崩潰。一一個ERRP 項項目的成成功實施施，首先先應該做做的就是是創(chuàng)建卓卓越的業(yè)業(yè)務流程程，然后后

23、才是安安裝ERRP 軟軟件來支支持這些些流程。流程管理理與供應應鏈管理理的關系系供應鏈實實際上就就是一個個跨企業(yè)業(yè)的業(yè)務務流程。供應鏈鏈管理的的最終目目標也是是使自己己的顧客客滿意，因此，供應鏈鏈管理從從本質上上看就是是一種流流程管理理，只不不過我們們通常所所提的流流程管理理都是針針對組織織內部的的流程而而言的。隨著網(wǎng)網(wǎng)絡技術術的迅猛猛發(fā)展，虛擬組組織會不不斷地涌涌現(xiàn)，流流程管理理的外延延也必將將不斷擴擴大。流程管理理與電子子商務的的關系電子商務務的本質質是通過過電子的的手段使使公司以以外的第第三方（客戶及及供應商商）能夠夠進入公公司的系系統(tǒng)，公公司的業(yè)業(yè)務流程程將他們們整合起起來。如如果在一

24、一個表現(xiàn)現(xiàn)不佳的的業(yè)務流流程的前前端放上上一個網(wǎng)網(wǎng)站，只只能使別別人更加加認識到到這個流流程是多多么的不不佳。只只有通過過流程管管理，使使流程變變得表現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)秀，才能使使整合進進流程的的供應商商和客戶戶對公司司的業(yè)績績進步發(fā)發(fā)揮更大大的作用用。結論毫無無疑問，在這個個以客戶戶為中心心的競爭爭環(huán)境下下，流程程，特別別是卓越越的業(yè)務務流程已已經(jīng)成為為企業(yè)的的一種很很重要的的競爭力力。從上上面介紹紹的流程程管理的的概念來來看，流流程管理理是適應應企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)實需求求的，以以業(yè)務流流程為核核心的管管理理念念。較之之比較激激進的EERP 管理思思想，流流程管理理無疑更更具有實實用性。從現(xiàn)實實的實踐踐中，我我們

25、可以以看到，流程管管理的管管理思想想已經(jīng)開開始在一一些企業(yè)業(yè)發(fā)揮著著巨大的的作用，可以預預計，流流程管理理將成為為21 世紀的的一種主主流的管管理思想想。五、流程程描述的的若干方方法在進行BBPM的的時候，需要對對流程進進行描述述，對流流程的表表示形式式并不惟惟一，有有文本法法、表格格法以及及圖形法法等。為為了得到到對業(yè)務務流程的的直觀印印象，人人們通常常會采用用圖形法法來表示示流程。下面列列出了一一些分析析常見的的各種流流程描述述方法。最常見的的是流程程圖法（Floow CCharrts），該方方法遵循循ANSSI 標標準，優(yōu)優(yōu)點在于于可理解解性好，但同時時存在不不確定性性太大，無法清清楚界

26、定定流程界界限等缺缺點，特特別是在在流程圖圖中的輸輸入、輸輸出不能能模型化化，所以以可能失失去關于于流程的的細節(jié)信信息（圖圖3）。圖3 流流程圖法法（資料料來源：AMTT企業(yè)業(yè)資源管管理研究究中心）為了使流流程圖法法能夠滿滿足企業(yè)業(yè)中跨部部門職能能描述的的需求，流程圖圖法被進進一步拓拓展為跨跨功能流流程圖法法（圖44）。它主主要用以以表達出出企業(yè)業(yè)業(yè)務流程程與執(zhí)行行該流程程的功能能單元或或組織單單元之間間的關系系，其組組成要素素包括：企業(yè)業(yè)業(yè)務流程程、執(zhí)行行相應流流程的功功能單元元或組織織單元。在形式式上有橫橫向功能能描述以以及縱向向功能描描述兩種種。圖4 跨跨功能流流程圖法法（資料料來源：A

27、MTT企業(yè)業(yè)資源管管理研究究中心）角色行為為圖RAAD（Rolle AActiiv iity Diaagraam）也也是一種種常見的的流程圖圖形化描描述方法法，它特特別擅長長強調流流程中的的角色職職責。行行為被表表示為垂垂直的一一串節(jié)點點，水平平線則表表示人的的參與（圖5）。此方法的的主要不不足之處處在于不不具有模模型分解解的能力力，這使使其除了了用于模模型流程程總覽外外，無法法支持深深入的流流程描述述。圖5 角角色行為為圖法IDEFF 模型型系列也也是在流流程描述述領域很很有影響響力的方方法，它它包括美美國空軍軍Armmstrrongg 實驗驗室研制制的IDEEF0（ICAAM DDEFii

28、nittionn Laanguuagee）以及及由此改改造而成成的用于于信息分分析的IDEEF1，和用于動動態(tài)分析析的IDDEF22、用于于流程分分析的IIDEFF3，是是一組具具有較大大影響和和較廣泛泛應用的的模型系系列。其其中，IIDEFF0和IDEEF3 兩種描描述方法法得到了了較為廣廣泛的應應用，IIDEFF0主要要用以描描述“Whaat aan EEnteerprrisee Dooes”，而IDDEF33 則用用來描述述“Howwan Entterpprisse DDoess Whhat ItDDoess”。IDEEF0 的基本本元素有有四個方方面（圖圖6），即即輸入、活動、輸出、機

29、制和和控制，IDEEF0能夠支持持層次化化的分解解描述；而IDDEF33 用過過程流網(wǎng)網(wǎng)（Prroceess floow nnetwworkk,PEEN）作作為獲取取圖6：IIDEFF0 描描述方法法（資料料來源：AMTT企業(yè)業(yè)資源管管理研究究中心） & 飛機降落落1 提供異常常報告2 分發(fā)異常常報告3 進行外觀觀檢查4 報告存在在問題5 & 對象/ 領航員員對象/ 經(jīng)理理飛機飛行行問題報報告過程程的過程程流圖圖7：IIDEFF3 描描述方法法（資料料來源：AMTT企業(yè)業(yè)資源管管理研究究中心）事件過程程鏈EPPC（Eveent-ProocesssChhainns）模型借借鑒了實實體-關系（ER

30、）模型和和數(shù)據(jù)流流圖（DDFD）等模型型方法（圖8），其基基本元素素有事件件、功能能/過程，分支/規(guī)則等。在此基基礎上，可以通通過引入入組織和和信息建建模元素素，生成成擴展的的事件驅驅動過程程鏈（eeEPCC)，使使得與業(yè)業(yè)務流程程有關的的各個方方面的信信息能夠夠在一個個模型中中被描述述。& 飛機降落落1 提供異常常報告2 分發(fā)異常常報告3 進行外觀觀檢查4 報告存在在問題5 & 對象/領領航員對對象/ 經(jīng)理飛機飛行行問題報報告過程程的過程程流圖警告其他他飛機1.1.6 通知救護護車1.1.7 保證清理理1.1.8 給予降落落指示1.1.9 UOB 可以繼繼續(xù)分解解（從地地面指揮揮塔的觀觀點）

31、圖8 ：事件過過程鏈法法（資料料來源：AMTT 企企業(yè)資源源管理研研究中心心）Petrri 網(wǎng)網(wǎng)是完全全從過程程的角度度出發(fā)為為復雜系系統(tǒng)的描描述與分分析而設設計的一一種有效效模型工工具，它它在描述述并發(fā)、沖突、同步等等行為現(xiàn)現(xiàn)象上具具有優(yōu)勢勢。但是是，雖然然Pettri 網(wǎng)在復復雜系統(tǒng)統(tǒng)表達、可理解解性與可可實現(xiàn)性性方面具具有較好好的表現(xiàn)現(xiàn)，但如如用來進進行流程程建模，還需要要從組織織因素表表達、模模型分析析等方面面進行必必要的補補充和探探索。其其核心概概念在于于：庫所所（代表表條件）；變遷遷（代表表事件）；庫所所中的托托肯（代代表可以以使用的的資源和和數(shù)據(jù)）。上述各種種方法都都在不同同的研

32、究究和實踐踐領域中中得到應應用，如如咨詢公公司偏向向于使用用流程圖圖法，而而Pettri 網(wǎng)、IDDEF系系列則在在學院派派的研究究中大放放光彩。總結來來說，幾幾種流程程描述方方法各有有其適用用領域和和優(yōu)缺點點（表33）。表3：各各流程描描述方法法的優(yōu)缺缺點（資資料來源源：AMMT企企業(yè)資源源管理研研究中心心）當然，流流程描述述方法不不僅限于于這幾種種，其他他有更宏宏觀的流流程描述述方法如如價值鏈鏈法、中中層次的的SIPPOC方方法等等等。六、企業(yè)業(yè)流程管管理中的的常見問問題企業(yè)流程程管理通通常都存存在什么么問題？在正式式闡述這這個問題題之前，首先分分析一下下由此探探討而可可能引起起的一種種錯

33、誤傾傾向，那那就是：既然流流程管理理存在這這么多的的問題，那么我我們?yōu)槭彩裁催€要要進行流流程管理理呢？我們知道道，流程程管理是是相對于于傳統(tǒng)的的部門/職能導導向管理理而言的的；我們們還知道道，流程程管理方方式在國國內的企企業(yè)中尚尚未得到到普遍認認識和推推廣。所所以，在在這里談談流程管管理的諸諸多“不是”，一方方面對尚尚未認知知流程管管理的企企業(yè)可能能是隔靴靴搔癢，另一方方面還會會給它們們帶來一一種“早知今今日，何何必當初初”的感覺覺，于是是更加對對流程管管理“望而卻卻步”了。事實上，這里有有杞人憂憂天之嫌嫌。因為為，在AAMT 連續(xù)開開展的多多個流程程管理研研討、培培訓中，我們已已經(jīng)欣慰慰地看

34、到到：流程程管理模模式正在在為越來來越多的的人所接接受，流流程管理理的客戶戶導向的的價值創(chuàng)創(chuàng)造方式式也為越越來越多多的人所所認同。這里談談談已經(jīng)開開展流程程管理的的企業(yè)中中在流程程管理上上可能存存在的問問題，并并不是要要挑流程程管理的的刺，而而是要從從問題中中來探究究為什么么流程沒沒有得到到很好的的管理。那么，實實施了流流程管理理的企業(yè)業(yè)都會有有哪些問問題呢？或許，AA 企業(yè)業(yè)不同人人員對于于流程管管理的各各種聲音音會帶給給我們對對流程管管理的初初步印象象：有領領導會說說：“流程的的責任應應該封閉閉”業(yè)務部部門會說說：“流程不不是自己己的”，“流程不不實用”，“流程太太復雜”，“流程滯滯后于業(yè)

35、業(yè)務”流程管管理部門門會說：“控制和和效率如如何兼得得”，“流程如如何簡化化”，“業(yè)務部部門在流流程管理理中的主主動性如如何發(fā)揮揮”在出現(xiàn)各各種各樣樣的說法法的同時時，也會會有背離離于流程程管理原原則的做做法：工工作中將將流程放放在一邊邊，等到到要檢查查時才突突擊一下下；流程程優(yōu)化工工作沒有有得到真真正的重重視和及及時的落落實，原原有的流流程又不不能很好好地指導導部門的的工作，如此造造成惡性性循環(huán)；部門間間發(fā)生沖沖突時，流程通通常被搬搬出作為為保護自自己的工工具，很很少有人人從公司司利益的的角度來來考慮如如何通過過優(yōu)化流流程以使使事情做做得更好好；流程程管理主主要由流流程管理理部門來來推動，對

36、于涉涉及公司司各個領領域和部部門的流流程優(yōu)化化工作來來說，阻阻力很大大。綜合合上述的的各種說說法和做做法，梳梳理一下下，就會會發(fā)現(xiàn)企企業(yè)流程程管理中中經(jīng)常發(fā)發(fā)生的問問題大都都是：1主體體不清責任意意識、流流程意識識雖然建建立了，但落實實不足；流程和和業(yè)務有有脫節(jié)；有時，流程成為為部門之之間推卸卸責任的的借口。2流程程過細大多數(shù)數(shù)流程過過細，沒沒有分級級概念，不利于于監(jiān)控和和維護；過細的的同時又又不能窮舉，描描述過粗粗，不能能有效解解決實際際問題。3審批批繁瑣環(huán)節(jié)多多，時間間長，反反應速度度較慢，不利于于企業(yè)競競爭力提提高。4推動動不足推動力力量單一一，主要要來自于于流程管管理部門門；流程程接口

37、人人不穩(wěn)定定，對流流程管理理念、方法、工具等等缺少系系統(tǒng)培訓訓等等。以上是對對流程管管理的一一種定性性認識，分析了了企業(yè)流流程管理理中可能能存在的的問題。七、業(yè)務務流程管管理系統(tǒng)統(tǒng)（BPPRS）業(yè)務流程程管理的的技術實實現(xiàn)被稱稱為業(yè)務務流程管管理系統(tǒng)統(tǒng)（BPMSS）。以以下是BBPMSS所必需需的功能能：1迅速速實現(xiàn)商商業(yè)規(guī)則則和商業(yè)業(yè)目標改改變的能能力BPMSS必須提提供實現(xiàn)現(xiàn)改變的的必要技技術并確確保業(yè)務務經(jīng)理能能夠對正正在改變變的業(yè)務務狀況作作出迅速速的反應。2測量量這些改改變的影影響的能能力能夠做出出迅速改改變固然然是重要要的。但但是這一一改變有有什么作作用呢？很明顯顯，BPPMS 必

38、須提提供現(xiàn)在比改變變以前更更好的業(yè)業(yè)務流程程信息。該信息息可能包包括更迅迅速的執(zhí)執(zhí)行或更更便捷的的操作。3.將什什么和如如何、資資源管理理，以及及流程獨獨立的分分離4以前前后一致致的方式式定義、改變和和實現(xiàn)業(yè)業(yè)務流程程有能力近近于實時時地改變變業(yè)務流流程的實實現(xiàn)是有有價值的的，但沒沒有什么么比企業(yè)業(yè)的完整整性更重重要。沒有BPPMS，用戶更更關注的的是管理理業(yè)務流流程而不不是商業(yè)業(yè)目標。BPMMS 應應該通過過在適當當?shù)臅r間間提供給用戶戶適當?shù)牡墓ぞ咭砸詫崿F(xiàn)其其商業(yè)功功能來減減少管理理方面的的投入。從上面給給出的需需求概要要可以看看出，業(yè)業(yè)務流程程管理系系統(tǒng)顯然然并不是是項簡單單的技術術。我們

39、們可以將將其分解成成若干組組件并分分別加以以討論。1流程程引擎流程引擎擎是BPPMS 真正的的核心部部件。它它實現(xiàn)業(yè)業(yè)務流程程同時管管理活動動的啟用用和終止止或商業(yè)業(yè)功能。流流程引擎擎不應對對業(yè)務活活動如何何實現(xiàn)施施加影響響。2資源源管理器器資源管理理器使實實現(xiàn)商業(yè)業(yè)功能或或活動所所必須的的資源具具有可用用性。這這些資源源包括人人力資源源或者商業(yè)活活動所必必需工具具和文檔檔。3調度度程序由于受資資源可用用性的限限制，商商業(yè)功能能就會經(jīng)經(jīng)常受時時間上的的約束。因此，需要調調度程序序以使時間約約束和資資源可用用性相匹匹配。4審計計管理器器審計管理理器是關關鍵組件件。其必必須能夠夠跟蹤誰誰在什么么時

40、間做做了什么么。審計計管理器器的輸出出是理解業(yè)務務流程并并找到改改進方法法的關鍵鍵。5安全全管理器器AMT企業(yè)資資源管理理研究中中心版權權所有，若需使使用請聯(lián)聯(lián)系：mmastterAMTTeamm.orrg 版本號:1.00 第21 頁共255 頁業(yè)務流程程管理（BPM）初初階AMMT 企業(yè)資資源管理理研究中中心該組件進進行資格格授權。對于給給定的業(yè)業(yè)務流程程，授權權給誰去去管理呢呢？假設設BPMMS管理理公司的的核心資格，那那么對其其訪問并并使其完完好無損損是至關關重要的的。AMT企業(yè)資資源管理理研究中中心版權權所有，若需使使用請聯(lián)聯(lián)系：mmastterAMTTeamm.orrg 版本號:1.00 第22 頁共255 頁業(yè)務流程程管理（BPMM）初階階AMTT 企企業(yè)資源源管理研研究中心心八、流程程優(yōu)化與與優(yōu)化重重組技術術流程分析析與優(yōu)化化重組的的步驟與與方法：1組織織小組討討論