描述企業(yè)如何創(chuàng)造價(jià)值的戰(zhàn)略分析

1、19/19戰(zhàn)略地圖：描述企業(yè)如何制造價(jià)值戰(zhàn)略描述：發(fā)揮無(wú)形資產(chǎn)的杠桿作用 戰(zhàn)略描述了一個(gè)企業(yè)打算如何為它的股東制造持續(xù)的價(jià)值。今天的企業(yè)假如想要實(shí)現(xiàn)持續(xù)性的價(jià)值制造，必須發(fā)揮無(wú)形資產(chǎn)的杠桿作用。利用無(wú)形資產(chǎn)制造價(jià)值不同于通過(guò)治理有形的實(shí)物和財(cái)務(wù)資產(chǎn)制造的價(jià)值，這種區(qū)不表現(xiàn)在幾個(gè)重要的方面： （1）價(jià)值制造是間接的。像知識(shí)和技術(shù)如此的無(wú)形資產(chǎn)專門少能直接阻礙財(cái)務(wù)結(jié)果，比如收入增長(zhǎng)、成本降低和利潤(rùn)提高。無(wú)形資產(chǎn)的改善是通過(guò)因果關(guān)系鏈來(lái)阻礙財(cái)務(wù)成果的。例如，在全面質(zhì)量治理（TQM）和六西格瑪技術(shù)方面培訓(xùn)職員能夠直接改善流程質(zhì)量。因此這種改善被期望帶來(lái)改善的客戶中意度，進(jìn)而提高客戶忠誠(chéng)度。最終，客戶忠

2、誠(chéng)度為企業(yè)從長(zhǎng)期的客戶關(guān)系中帶來(lái)改善的銷售和利潤(rùn)。 （2）價(jià)值與戰(zhàn)略環(huán)境有關(guān)。無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值取決于它與戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)程度。例如，在TQM和六西格瑪技術(shù)方面培訓(xùn)職員，關(guān)于遵循總成本最低戰(zhàn)略的企業(yè)要比遵循產(chǎn)品領(lǐng)先和創(chuàng)新戰(zhàn)略的企業(yè)具有更大的價(jià)值。 （3）價(jià)值是潛在的。無(wú)形資產(chǎn)的投資成本只代表了企業(yè)對(duì)無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值的拙劣可能。無(wú)形資產(chǎn)，比如同意統(tǒng)計(jì)質(zhì)量操縱和全然緣故分析培訓(xùn)的職員，具有潛在的價(jià)值但不具有市場(chǎng)價(jià)值。諸如設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、交付和客戶服務(wù)如此的內(nèi)部流程被要求將無(wú)形資產(chǎn)的潛在價(jià)值轉(zhuǎn)化為有形價(jià)值。假如內(nèi)部流程不以客戶價(jià)值主張或財(cái)務(wù)改進(jìn)為導(dǎo)向，那么職員能力和其他無(wú)形資產(chǎn)的潛在價(jià)值通常不能被實(shí)現(xiàn)。 （4）資產(chǎn)是

3、相互配套的。無(wú)形資產(chǎn)本身專門少制造價(jià)值。脫離了企業(yè)背景和戰(zhàn)略，它們分文不值。當(dāng)無(wú)形資產(chǎn)有效地與其他資產(chǎn)（有形的和無(wú)形的）結(jié)合起來(lái)時(shí)，它們的價(jià)值才能體現(xiàn)出來(lái)。例如，當(dāng)職員能夠及時(shí)地接觸到流程導(dǎo)向信息系統(tǒng)的詳細(xì)數(shù)據(jù)時(shí)，質(zhì)量培訓(xùn)才能被加強(qiáng)。當(dāng)企業(yè)的所有無(wú)形資產(chǎn)之間及其與企業(yè)的有形資產(chǎn)和戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致時(shí)，價(jià)值最大化才能被制造出來(lái)。 平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖（圖1）提供了一個(gè)框架，用以講明戰(zhàn)略如何將無(wú)形資產(chǎn)與價(jià)值制造流程聯(lián)系起來(lái)。 財(cái)務(wù)層面以傳統(tǒng)財(cái)務(wù)術(shù)語(yǔ)描述了戰(zhàn)略的有形成果。投資酬勞率（ROI）、股東價(jià)值、贏利性、收入增長(zhǎng)和單位成本等衡量指標(biāo)是滯后指標(biāo)，它們顯示了企業(yè)的戰(zhàn)略成功與否。 客戶層面界定了目標(biāo)客戶的價(jià)

4、值主張。價(jià)值主張為無(wú)形資產(chǎn)制造價(jià)值提供了環(huán)境。假如客戶看重一致的質(zhì)量和及時(shí)的交付，那么生產(chǎn)和交付高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的技能、系統(tǒng)和流程對(duì)企業(yè)具有專門高的價(jià)值。假如客戶看重創(chuàng)新和高性能，那么制造功能卓越的新產(chǎn)品和服務(wù)的技能、系統(tǒng)和流程則具有高價(jià)值。行動(dòng)和能力與客戶價(jià)值主張的高度協(xié)調(diào)一致是戰(zhàn)略執(zhí)行的核心。 財(cái)務(wù)和客戶層面描述了戰(zhàn)略所期望的成果。兩個(gè)層面包括許多滯后指標(biāo)。企業(yè)如何制造這些期望的成果呢? 內(nèi)部流程層面確定了少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵流程，它們被認(rèn)為對(duì)戰(zhàn)略產(chǎn)生最大的阻礙。例如，一個(gè)企業(yè)能夠增加它的內(nèi)部RD投資并再造它的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程，以便能為客戶開(kāi)發(fā)高性能的創(chuàng)新產(chǎn)品。另一個(gè)試圖傳送相同價(jià)值主張的企業(yè)，則可能

5、選擇了通過(guò)合資生產(chǎn)方式開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面確定了對(duì)戰(zhàn)略最重要的無(wú)形資產(chǎn)。那個(gè)層面的目標(biāo)確定了需要利用哪些工作（人力資本）、哪些系統(tǒng)（信息資本）和哪種氛圍（組織資本）來(lái)支持制造價(jià)值的內(nèi)部流程。這些資產(chǎn)必須被捆在一起并與關(guān)鍵內(nèi)部流程保持協(xié)調(diào)一致。 四個(gè)層面的目標(biāo)通過(guò)因果關(guān)系聯(lián)系在一起。從頂部開(kāi)始的假設(shè)是，只有目標(biāo)客戶中意了，財(cái)務(wù)成果才能實(shí)現(xiàn)?？蛻魞r(jià)值主張描述了如何制造來(lái)自于目標(biāo)客戶的銷售額和忠誠(chéng)度。內(nèi)部流程制造并傳送客戶價(jià)值主張。然后，支持內(nèi)部流程的無(wú)形資產(chǎn)為戰(zhàn)略提供了基礎(chǔ)。這四個(gè)層面目標(biāo)的協(xié)調(diào)一致是價(jià)值制造的關(guān)鍵，因此，也是一個(gè)重點(diǎn)突出、內(nèi)部一致戰(zhàn)略的關(guān)鍵。 連接四個(gè)層面的因果框架也是開(kāi)

6、發(fā)戰(zhàn)略地圖所依靠的結(jié)構(gòu)。建立戰(zhàn)略地圖迫使企業(yè)明晰那個(gè)邏輯關(guān)系：如何制造價(jià)值以及為誰(shuí)制造價(jià)值。 戰(zhàn)略是連續(xù)統(tǒng)一體中的一環(huán) 戰(zhàn)略不是一個(gè)獨(dú)立的治理系統(tǒng)。將高高在上的企業(yè)使命陳述變成一線和后勤職員可執(zhí)行的工作,是一個(gè)邏輯上的連續(xù)統(tǒng)一體，戰(zhàn)略確實(shí)是其中的一環(huán)。圖2給出了一個(gè)我們?cè)趯?shí)踐中能夠有效建立的框架。 許多企業(yè)差不多有了使命和愿景陳述書。盡管使命和愿景的確切定義會(huì)有所變化，然而下面的部分提供了有益的指南： 使命：一個(gè)簡(jiǎn)明的、重點(diǎn)清晰的內(nèi)部陳述，講明了企業(yè)存在的緣故、指引企業(yè)行動(dòng)的差不多目標(biāo)和指導(dǎo)職員行動(dòng)的價(jià)值。使命也應(yīng)該描述企業(yè)希望如何完成并向客戶傳送價(jià)值。 愿景：一個(gè)簡(jiǎn)明的陳述，界定了企業(yè)的中長(zhǎng)

7、期（310年）目標(biāo)。愿景應(yīng)該是外部的和市場(chǎng)導(dǎo)向的，也應(yīng)該表達(dá)（常常使用具有色彩的或“向往的詞語(yǔ)）企業(yè)想如何被世界感知。 使命和愿景陳述書為組織制定了總目標(biāo)和方向。它們關(guān)心股東、客戶和職員理解企業(yè)如何樣和企業(yè)期望實(shí)現(xiàn)什么。然而這些陳述書太模糊了，以至于不能指導(dǎo)日常行動(dòng)和資源分配決策。當(dāng)企業(yè)界定了使命和愿景將如何實(shí)現(xiàn)的戰(zhàn)略時(shí)，它才能使使命和愿景變得更具操作性。 戰(zhàn)略：邁克爾波特認(rèn)為，戰(zhàn)略確實(shí)是選擇一套行動(dòng)方案使企業(yè)能夠善于在市場(chǎng)上制造持續(xù)性差異。持續(xù)性差異能夠向客戶傳遞的價(jià)值超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者，或者在相同價(jià)值下提供更低的成本。他講：“差異化源于行動(dòng)方案及事實(shí)上現(xiàn)方式的選擇。當(dāng)我們討論企業(yè)選擇價(jià)值主張并向客

8、戶傳遞時(shí)，我們將提供這些戰(zhàn)略的詳細(xì)案例。 有了這些使企業(yè)建立高層次方向的使命、愿景和戰(zhàn)略的簡(jiǎn)單背景知識(shí)，就能夠開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略地圖的作用，為高層次陳述書提供必要的細(xì)節(jié)，從而使其對(duì)所有職員更有意義和更具行動(dòng)指導(dǎo)性。戰(zhàn)略地圖的起點(diǎn)在財(cái)務(wù)層面依次是客戶層面、內(nèi)部流程層面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面。 財(cái)務(wù)層面：長(zhǎng)短期對(duì)立力量的戰(zhàn)略平衡 財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)表明了企業(yè)戰(zhàn)略，包括戰(zhàn)略的實(shí)施和執(zhí)行是否對(duì)贏余改進(jìn)有所貢獻(xiàn)。財(cái)務(wù)目標(biāo)典型地與贏利性相關(guān)，如經(jīng)營(yíng)收入和投資酬勞率。財(cái)務(wù)戰(zhàn)略簡(jiǎn)單而又明確，企業(yè)能夠通過(guò)下列方式賺到更多的鈔票：增加銷售；減少開(kāi)支。任何項(xiàng)目，包括親近客戶、六西格瑪質(zhì)量、知識(shí)治理、分裂技術(shù)和適時(shí)制（just-in-ti

9、me），只有它們能帶來(lái)銷售增加和開(kāi)支減少時(shí)，才能為企業(yè)制造更多的價(jià)值。 因此，企業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)通過(guò)兩種差不多方式得到改善：收入增長(zhǎng)和生產(chǎn)率（見(jiàn)圖3）。 通過(guò)加深與現(xiàn)有客戶的關(guān)系，企業(yè)能夠制造贏利性收入增長(zhǎng)。這能使它們銷售更多的現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)，或者額外的產(chǎn)品和服務(wù)。例如，銀行試圖使它們的經(jīng)常賬戶客戶也使用本行發(fā)行的信用卡，并從本行借款購(gòu)房或買車。 通過(guò)銷售全新的產(chǎn)品，企業(yè)也能夠制造收入增長(zhǎng)。例如亞馬遜公司除了銷售書籍外還銷售CD和電子設(shè)備；企業(yè)也能夠向新的細(xì)分客戶銷售產(chǎn)品來(lái)擴(kuò)大收入；企業(yè)能夠向新的市場(chǎng)銷售來(lái)擴(kuò)大收入，例如從國(guó)內(nèi)銷售擴(kuò)展到國(guó)際銷售。 生產(chǎn)率改進(jìn)是財(cái)務(wù)戰(zhàn)略的另一個(gè)維度，它也能夠通過(guò)兩種

10、方式發(fā)生。首先，企業(yè)通過(guò)降低直接和間接成本來(lái)削減成本。如此的成本降低方式使企業(yè)生產(chǎn)同樣數(shù)量的產(chǎn)品卻消耗更少的人力、物力、能源和供給。其次，通過(guò)更有效地利用他們的財(cái)務(wù)和實(shí)物資產(chǎn)，企業(yè)能夠減少支持既定業(yè)務(wù)量水平所必需的營(yíng)運(yùn)和固定資本。例如，通過(guò)適時(shí)制方法，企業(yè)能夠用更少的存貨來(lái)支持既定的業(yè)務(wù)量水平。通過(guò)減少打算外的設(shè)備停工時(shí)刻，企業(yè)能夠在不增加廠房和設(shè)備收入的情況下生產(chǎn)更多的產(chǎn)品。 當(dāng)企業(yè)在增長(zhǎng)和生產(chǎn)率這對(duì)矛盾的力量之間進(jìn)行權(quán)衡時(shí)，就引發(fā)了財(cái)務(wù)層面戰(zhàn)略的連接問(wèn)題。改善收入增長(zhǎng)的行動(dòng)通常比改善生產(chǎn)率的行動(dòng)花費(fèi)更長(zhǎng)的時(shí)刻。出于向股東顯示財(cái)務(wù)成果的日常壓力，企業(yè)的傾向自然是支持短期行動(dòng)而非長(zhǎng)期行動(dòng)。戰(zhàn)略

11、地圖第一層的開(kāi)發(fā)，迫使企業(yè)處理這種壓力，企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)也也必須包括股東價(jià)值的持續(xù)增長(zhǎng)。因此，戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)要素必須有長(zhǎng)期（增長(zhǎng)）和短期（生產(chǎn)率）兩個(gè)維度。 客戶層面：戰(zhàn)略的基礎(chǔ)是差異化的價(jià)值主張 在客戶層面，收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略要求專門的價(jià)值主張，專門的價(jià)值主張描述了企業(yè)將如何為目標(biāo)客戶制造差異化、可持續(xù)的價(jià)值。在戰(zhàn)略地圖的客戶層面，治理者確定了業(yè)務(wù)單位競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)細(xì)分客戶和業(yè)務(wù)單位在目標(biāo)細(xì)分客戶方面的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。客戶層面包括了幾個(gè)常用的典型指標(biāo)，如： 客戶中意度 客戶保持率 客戶獲得率 客戶獲利率 市場(chǎng)份額 客戶份額 這些指標(biāo)代表了精心制定并良好實(shí)施的戰(zhàn)略成功結(jié)果（圖4）。 這些常用的客戶成果指標(biāo)能夠在

12、因果關(guān)系中看到。例如，客戶中意度通常產(chǎn)生客戶保持率，然后通過(guò)大伙兒的傳播，企業(yè)新增了客戶獲得率。通過(guò)保持客戶，企業(yè)增加了業(yè)務(wù)份額客戶份額，因此它也需要忠誠(chéng)的客戶。獲得新客戶加之現(xiàn)有客戶的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，企業(yè)的目標(biāo)客戶市場(chǎng)份額將突飛猛進(jìn)。最后，客戶保持率將帶來(lái)客戶獲利率的增加，因?yàn)楸３忠粋€(gè)老客戶的成本將遠(yuǎn)低于獲得一個(gè)新客戶的成本。 實(shí)際上所有的企業(yè)都試圖改善這些常用的客戶指標(biāo)，然而只憑使客戶中意并保留客戶幾乎不可能成為戰(zhàn)略。戰(zhàn)略應(yīng)確定專門的細(xì)分客戶，即為企業(yè)帶來(lái)增長(zhǎng)和贏利的目標(biāo)客戶。例如：西南航空公司以低價(jià)來(lái)滿足并保留價(jià)格敏感性客戶。 一旦企業(yè)明白了誰(shuí)是它的目標(biāo)客戶，它將確定目標(biāo)和指標(biāo)來(lái)反映它想要提供

13、的價(jià)值主張。通過(guò)描述企業(yè)為目標(biāo)客戶群體提供的獨(dú)特產(chǎn)品組合、價(jià)格、服務(wù)、關(guān)系和形象，價(jià)值主張定義了企業(yè)的戰(zhàn)略。價(jià)值主張應(yīng)該向客戶傳達(dá)如此的信息：企業(yè)期望做的情況比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好或與眾不同。 第一種類型的價(jià)值主張強(qiáng)調(diào)總成本最低。例如，西南航空、戴爾、沃爾瑪、麥當(dāng)勞和豐田等公司在各自的行業(yè)中都十分成功地向他們的客戶提供了最佳購(gòu)物或總成本最低的價(jià)值主張?？偝杀咀畹蛢r(jià)值主張的目標(biāo)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)有吸引力的價(jià)格、卓越而一致的質(zhì)量、較短的交貨期、方便的購(gòu)物和良好的選擇。 第二種類型的價(jià)值主張強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品領(lǐng)先。像索尼、奔馳和英特爾如此的公司，他們強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品創(chuàng)新和領(lǐng)導(dǎo)。這些公司統(tǒng)率著高于各自行業(yè)平均水平之上的高價(jià)格領(lǐng)域，因?yàn)樗?/p>

14、們提供性能出眾的產(chǎn)品。他們的價(jià)值主張目標(biāo)將強(qiáng)調(diào)獨(dú)特的產(chǎn)品特征和性能，這些特征和性能是最前衛(wèi)的客戶所看重并情愿付出高價(jià)得到的。目標(biāo)的衡量指標(biāo)能夠是速度、尺寸、準(zhǔn)確性、消耗功率或其他超出競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品并被客戶看重的性能特征。新特征和性能的首先上市是這些產(chǎn)品領(lǐng)先公司的另一個(gè)目標(biāo)。 第三種類型的價(jià)值主張強(qiáng)調(diào)提供全面客戶解決方案。提供這種價(jià)值主張的成功典范當(dāng)屬IBM公司和高盛（GoldmanSachs）公司。關(guān)于那個(gè)價(jià)值主張，客戶應(yīng)該感受到公司了解他們并能提供客戶化的、滿足他們需要的產(chǎn)品和服務(wù)。 第四種類型的價(jià)值主張強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)鎖定，它是在公司為客戶制造了高轉(zhuǎn)換成本時(shí)發(fā)生的。理想的情況是，像計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)或微芯片

15、硬件構(gòu)造如此的私人所有產(chǎn)品變成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在這種情形下，買方和賣方都想讓他們的產(chǎn)品與標(biāo)準(zhǔn)保持一致以便從龐大的用戶網(wǎng)絡(luò)中受益。變?yōu)橄馿Bay和黃頁(yè)（YellowPages）如此的主流交換平臺(tái)，是另一種成功的鎖定戰(zhàn)略典范。買方將選擇擁有大量提供產(chǎn)品和服務(wù)的賣方的交換平臺(tái)；賣方提供產(chǎn)品和服務(wù)所選擇的交換平臺(tái)將是能夠把他們展現(xiàn)給大量潛在購(gòu)買者的交換平臺(tái)。在這種情形下，一家或兩家公司將有趨向成為主流的交換平臺(tái)供應(yīng)商，同時(shí)他們將制造大量的障礙阻止其他交換平臺(tái)提供商進(jìn)入，也給買方和賣方制造了高昂的轉(zhuǎn)換成本。 特定價(jià)值主張的目標(biāo)和指標(biāo)定義了企業(yè)的戰(zhàn)略。通過(guò)開(kāi)發(fā)特定價(jià)值主張的目標(biāo)和指標(biāo)，企業(yè)將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為使所有職員

16、能夠理解并通過(guò)努力工作來(lái)改善的有形指標(biāo)。 內(nèi)部層面：價(jià)值通過(guò)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程制造 客戶層面的目標(biāo)描述了戰(zhàn)略目標(biāo)客戶和價(jià)值主張，財(cái)務(wù)層面的目標(biāo)描述了成功戰(zhàn)略（收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)以及生產(chǎn)率）的結(jié)果。一旦企業(yè)對(duì)這些財(cái)務(wù)和客戶目標(biāo)有了清晰的藍(lán)圖，內(nèi)部和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面的目標(biāo)將描述戰(zhàn)略如何被實(shí)現(xiàn)。企業(yè)治理它的內(nèi)部流程和傳送戰(zhàn)略差異化價(jià)值主張的人力、信息和組織資本。這兩個(gè)層面的卓越業(yè)績(jī)將驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略。 內(nèi)部流程實(shí)現(xiàn)兩個(gè)關(guān)鍵的企業(yè)戰(zhàn)略要素：他們向客戶生產(chǎn)和傳遞價(jià)值主張；為了財(cái)務(wù)層面的生產(chǎn)率要素，他們改善流程并降低成本。內(nèi)部流程可分為四組（圖5）： 運(yùn)營(yíng)治理流程是差不多的、日常的流程，通過(guò)這一流程企業(yè)生產(chǎn)他們的現(xiàn)有產(chǎn)品和服

17、務(wù)并交付給客戶。 客戶治理流程拓展并加深了與目標(biāo)客戶的關(guān)系。我們能夠確定四類客戶治理流程。 客戶選擇包括確定企業(yè)價(jià)值主張中最想要的目標(biāo)人群?？蛻暨x擇過(guò)程定義了客戶特征，以描述對(duì)企業(yè)最有吸引力的細(xì)分客戶。關(guān)于消費(fèi)品公司來(lái)講，細(xì)分客戶能夠通過(guò)收入、財(cái)寶、年齡、家庭規(guī)模和生活方式來(lái)界定；客戶獲得與制造領(lǐng)先、溝通潛在新客戶、選擇入門產(chǎn)品、產(chǎn)品定價(jià)、銷售結(jié)算有關(guān)?？蛻舯３质亲吭椒?wù)和客戶需求響應(yīng)程度的結(jié)果。及時(shí)、在行的服務(wù)單位是維持客戶忠誠(chéng)并減少客戶背叛可能性的關(guān)鍵。增長(zhǎng)客戶業(yè)務(wù)包括高效地治理客戶關(guān)系、交叉銷售多種產(chǎn)品和服務(wù)、成為值得信賴的知名顧問(wèn)和供應(yīng)商。 創(chuàng)新流程開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、方法和服務(wù)，常常能使公司

18、滲入新的市場(chǎng)和細(xì)分客戶。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)者和治理者產(chǎn)生新理念的途徑有：擴(kuò)展現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的能力，運(yùn)用新發(fā)覺(jué)和技術(shù)，了解客戶建議。一旦產(chǎn)生了新產(chǎn)品和服務(wù)的理念，治理者必須決定為哪個(gè)項(xiàng)目籌資、哪個(gè)項(xiàng)目完全利用內(nèi)部資源開(kāi)發(fā)、哪個(gè)項(xiàng)目采納合資方式合作完成、哪個(gè)項(xiàng)目要得到其他組織的許可或完全外包。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)流程是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的核心，它將新概念帶入市場(chǎng)。當(dāng)產(chǎn)品達(dá)到了期望的功能，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)產(chǎn)生了吸引力，按照穩(wěn)定的質(zhì)量生產(chǎn)并獲得令人中意的邊際利潤(rùn)時(shí)，一個(gè)成功的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)流程也就達(dá)到了頂點(diǎn)。當(dāng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期結(jié)束時(shí)，項(xiàng)目小組將新產(chǎn)品帶入了市場(chǎng)。對(duì)一個(gè)專門的項(xiàng)目來(lái)講，當(dāng)企業(yè)以特定的產(chǎn)品功能、質(zhì)量和成本水平實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)水平的銷售和

19、生產(chǎn)時(shí)，創(chuàng)新流程才能畫上句號(hào)。 法規(guī)與社會(huì)流程有助于企業(yè)在生產(chǎn)和銷售所處的社區(qū)和國(guó)家持續(xù)贏得經(jīng)營(yíng)的權(quán)力。有關(guān)環(huán)境、職員健康和安全、招募和解雇的國(guó)家和地點(diǎn)法規(guī)為企業(yè)的實(shí)踐規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)。然而，有些企業(yè)不滿足僅僅遵守法規(guī)確立的最低標(biāo)準(zhǔn)，他們希望表現(xiàn)得優(yōu)于法規(guī)限制，從而建立聲望，成為所在社區(qū)的最佳雇主。 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：無(wú)形資產(chǎn)的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致 平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖的第四個(gè)層面，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)描述了組織的無(wú)形資產(chǎn)及其在戰(zhàn)略中的作用。我們將無(wú)形資產(chǎn)分為三類： 人力資本：支持戰(zhàn)略所需技能、才能和知識(shí)的可用性。 信息資本：支持戰(zhàn)略所需信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的可用性。 組織資本：執(zhí)行戰(zhàn)略所需的發(fā)動(dòng)并持續(xù)變革流程的組織能力

20、。 盡管所有的企業(yè)都試圖開(kāi)發(fā)他們的人力、技術(shù)和文化，然而絕大多數(shù)企業(yè)不能將這些無(wú)形資產(chǎn)與他們的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致。制造協(xié)調(diào)一致的關(guān)鍵是跳出諸如“開(kāi)發(fā)我們的人才或“激活我們的核心價(jià)值等俗套，重視關(guān)鍵戰(zhàn)略內(nèi)部流程所需的專門能力和特征。平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖能使治理者查明戰(zhàn)略所需的專門人力、信息和組織資本。 戰(zhàn)略包括并存且互補(bǔ)的主題 在開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略地圖的內(nèi)部層面時(shí)，治理者將確定對(duì)戰(zhàn)略最為重要的流程。實(shí)行產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略的企業(yè)將強(qiáng)調(diào)卓越的創(chuàng)新流程；實(shí)行總成本最低戰(zhàn)略的企業(yè)必須擅長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)流程；實(shí)行客戶解決方案戰(zhàn)略的企業(yè)將強(qiáng)調(diào)他們的客戶治理流程。 但即使強(qiáng)調(diào)四組內(nèi)部流程之一，企業(yè)仍必須實(shí)行“平衡戰(zhàn)略并投資改善所有四組流程。財(cái)

21、務(wù)層面典型地受益于內(nèi)部層面流程的改善，這四個(gè)主題不同的內(nèi)部流程具有不同時(shí)刻周期。得益于運(yùn)營(yíng)流程改善的成本節(jié)約傳遞快速（在612個(gè)月內(nèi)）。源于加強(qiáng)客戶關(guān)系的收入增長(zhǎng)出現(xiàn)在中期（1224個(gè)月）。創(chuàng)新流程通常需要更長(zhǎng)的時(shí)刻才能產(chǎn)生收入和利潤(rùn)改善（2448個(gè)月）。法規(guī)與社會(huì)流程的好處也需要較長(zhǎng)時(shí)刻才能獲得，那時(shí)企業(yè)將規(guī)避訴訟和倒閉，提高社會(huì)形象，成為其經(jīng)營(yíng)所處社區(qū)選擇的雇主和供應(yīng)商。 嚴(yán)格來(lái)講，在一個(gè)企業(yè)中同時(shí)存在著數(shù)以百計(jì)的流程，每個(gè)流程都以某種方式制造著價(jià)值。戰(zhàn)略的藝術(shù)是確定并擅長(zhǎng)少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵的流程，這些流程對(duì)客戶價(jià)值主張至關(guān)重要。所有流程都應(yīng)被治理好，然而少數(shù)戰(zhàn)略流程必須受到特不關(guān)注和重視，因?yàn)檫@些流程制造了戰(zhàn)略的差異化。已選的戰(zhàn)略流程也應(yīng)從四組流程中畫出。每個(gè)戰(zhàn)略都應(yīng)在運(yùn)營(yíng)治理、客戶治理、創(chuàng)新流程、法規(guī)與社會(huì)流程中確定一個(gè)或多個(gè)流程。按照這種方法，價(jià)值制造流程在長(zhǎng)期和短期之間進(jìn)行了平衡。這將確保股東價(jià)值增長(zhǎng)得以長(zhǎng)期持續(xù)。 少數(shù)關(guān)鍵戰(zhàn)略流程經(jīng)常被有機(jī)組成戰(zhàn)略主題。戰(zhàn)略主題同意企業(yè)強(qiáng)調(diào)行動(dòng)方案并提出責(zé)任框架。戰(zhàn)略主