售前客服的銷售技巧-精品文檔

1、售前客服的銷售技巧售前客服的銷售技巧每個(gè)人在淘寶開(kāi)店都是為了賺錢，作為售前客服沒(méi)有專業(yè)的技巧對(duì)店鋪的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展特別不利。售前客服的銷售技巧有哪些?下面是學(xué)習(xí)啦我搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。售前客服的銷售技巧：詢單KPI項(xiàng)目(一)詢單轉(zhuǎn)化1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進(jìn)，查看客戶未拍的原因是什么，看能否能夠解決問(wèn)題，打消客戶的憂慮，達(dá)成訂單，當(dāng)天無(wú)法拍的，后期跟進(jìn)訂單。2)拍下未支付;催付的話術(shù)以及跟進(jìn)，看客戶沒(méi)有支付的原因是什么，約定什么時(shí)候充值好，或者當(dāng)前賬號(hào)無(wú)法支付，能夠建議代付，或者支付寶問(wèn)題，需要去銀行柜臺(tái)，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成?？蛻粜再|(zhì)：1)新客戶：當(dāng)接待是這類

2、客戶，需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù)，最快速度回答客戶的問(wèn)題，讓其感遭到服務(wù)的專業(yè)性，比方尺碼推薦，款式搭配推薦，活動(dòng)介紹等。2)老客戶：此類是二次來(lái)購(gòu)買，能夠在回復(fù)話語(yǔ)上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。(二)響應(yīng)時(shí)間1)打字，每周的打字練習(xí)，堅(jiān)持，文章能夠選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識(shí)-每月考核，進(jìn)步者獎(jiǎng)。2)平常對(duì)于業(yè)務(wù)的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識(shí)工作流程的熟悉-因業(yè)務(wù)知識(shí)導(dǎo)致的差評(píng)，投訴問(wèn)題，遇一罰一。(三)客單價(jià)1)推薦款式，客戶購(gòu)買上衣能夠引導(dǎo)性詢問(wèn)客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。2)店鋪活動(dòng)，把店鋪在進(jìn)行的活動(dòng)，對(duì)客戶進(jìn)行介紹，引導(dǎo)客戶多拍

3、多優(yōu)惠。3)2款中，決定不下的，取現(xiàn)貨、本身評(píng)價(jià)多、評(píng)價(jià)好的推薦，并能夠截取買家評(píng)價(jià)給予參考。(四)退款退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù)：1)假如退款原因只是由于本身問(wèn)題導(dǎo)致，盡量挽留，解決客戶問(wèn)題，撫慰訂單不退款。2)假如是確定不要的，客戶也會(huì)由于再次服務(wù)感覺(jué)到服務(wù)的誠(chéng)意，保證及時(shí)效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購(gòu)物成本(時(shí)間，精神，感情)。(五)回復(fù)率對(duì)于低于平均回復(fù)率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務(wù)問(wèn)題。(六)接待量主要看店鋪的情況，對(duì)于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進(jìn)步，加強(qiáng)相關(guān)短板的培訓(xùn)，必要的淘汰。(七)服務(wù)服務(wù)是非常重要的一項(xiàng)，主要通過(guò)服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄

4、抽查，和客戶的評(píng)價(jià)反應(yīng)，以及同事的監(jiān)督提交來(lái)進(jìn)行。1)每2-3天整理出文檔，放置在分享，監(jiān)督客服進(jìn)行查看。2)每周進(jìn)行聊天記錄的共享會(huì)(詳細(xì)視當(dāng)前工作量來(lái)確定)，以典型案例來(lái)補(bǔ)充規(guī)范客服話術(shù)技巧。售前客服的銷售技巧：工作內(nèi)容1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢問(wèn)產(chǎn)品基本信息1)從寶貝頁(yè)面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)本人的經(jīng)歷，對(duì)顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問(wèn)題，進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。2)對(duì)涉及寶貝描繪中未詳盡的細(xì)節(jié)問(wèn)題，如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等，可先核實(shí)后了解，再進(jìn)行回復(fù)，注意時(shí)間不可超過(guò)24小時(shí)，并且需妥善撫慰顧客，主動(dòng)講明回復(fù)時(shí)間和回復(fù)方式。3)顧客詢問(wèn)能否合身等問(wèn)題，如有把握，需在客人提供具體本身尺寸的前提下,給顧客建議

5、性的參考推薦。若難以確定能否適宜，可給客人模特尺寸供參考。4)根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見(jiàn)。2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢問(wèn)折扣問(wèn)題1)對(duì)顧客詢問(wèn)基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。2)對(duì)顧客提出的特殊折扣，一般不議價(jià)，20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請(qǐng)示主管。3)涉及售后處理的價(jià)格變更(比方更換需補(bǔ)差)，備注明晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟。3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息顧客定購(gòu)后購(gòu)買意向動(dòng)搖，向客服申請(qǐng)撤單的，由客服即時(shí)進(jìn)行處理：1)拍下未付款的，可讓客戶自行關(guān)閉交易，客服不關(guān)閉訂單。2)未打單，與買家溝通進(jìn)行換款或申請(qǐng)交易退款操作，作相應(yīng)的交易備注。3)已打單未發(fā)貨，交小倉(cāng)庫(kù)找單進(jìn)行改

6、單或撤單處理，作相應(yīng)備注，并及時(shí)反應(yīng)結(jié)果給顧客：A.面單找不到，查底單，核實(shí)能否有發(fā)，發(fā)了告知單號(hào)并點(diǎn)發(fā)貨，反應(yīng)給客服，客服再與買家商議。B.如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)絡(luò)快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問(wèn)題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)客戶承當(dāng)。4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題1)購(gòu)買時(shí)詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)間的，按正常發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。另外顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，也應(yīng)主動(dòng)告之發(fā)貨時(shí)間。2)購(gòu)買后詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)間且即將超時(shí)或已超時(shí)未發(fā)貨的，需撫慰客人，確定客人購(gòu)買意向進(jìn)行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。3)詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)，已發(fā)貨的，進(jìn)行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理。4)買家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求：比方約定時(shí)間發(fā)貨，當(dāng)天要求發(fā)，要求

7、改地址，要求配件輔料等，要認(rèn)真，仔細(xì)，盡量在公司允許內(nèi)知足客戶要求。5.各種話術(shù)1)開(kāi)始：親好，我是*旗艦店的客服*，很榮幸能成為您的形象參謀，請(qǐng)鎖定我哦。我今天將為您全程服務(wù)。2)議價(jià)：非常感謝您在諸多店鋪里選擇了我們店，商城的價(jià)格也是改不了的，對(duì)所有的客戶都是公平的哦，同時(shí)我們的承諾是，讓任何一位購(gòu)買我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺(jué)到物有所值。3)發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認(rèn)收貨后盡快聯(lián)絡(luò)我們開(kāi)好給您寄過(guò)去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您能夠交易成功后聯(lián)絡(luò)我們開(kāi)好給您寄過(guò)去的。4)申請(qǐng)退款流程：申請(qǐng)退貨流程：進(jìn)入已買到的寶貝-退貨退款-我要退貨-退款原因：選擇七天無(wú)理由就能夠了哦。5)填寫物流單

8、號(hào)：親您好，您找到本人退貨的訂單，看到請(qǐng)退貨點(diǎn)進(jìn)去，就會(huì)有提示出來(lái)填寫快遞單號(hào)和快遞公司哦。填寫好了提交就能夠了。(已購(gòu)買寶貝-請(qǐng)退貨-填寫物流信息-提交)。6)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)：申通*元EMS*元順豐*元補(bǔ)運(yùn)費(fèi)支付寶鏈接*費(fèi)事補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的時(shí)候備注下事項(xiàng)和旺旺名字【比方：補(bǔ)運(yùn)費(fèi)-旺旺名字】。7)結(jié)束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請(qǐng)給五星好評(píng)哦。店鋪詳情：服務(wù)態(tài)度：發(fā)貨速度：8)回復(fù)離線信息，第一句是，mm你好-我是*家的客服*(笑臉圖標(biāo))，你問(wèn)的。6.備注：原則上是誰(shuí)處理，誰(shuí)備注，十分是撤單和改地址等a.普通修改價(jià)格：客服名-黃旗b.未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期-紫旗c.已發(fā)貨的訂單：原因+客服

9、名/日期-藍(lán)旗d.特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期-紅旗e.可退款的訂單+客服名/日期-綠旗7.跟單排出排班表，分別由當(dāng)天白晚班期間的客服，分別進(jìn)行對(duì)未咨詢拍下未付款的訂單跟進(jìn);主要以核實(shí)地址和數(shù)量或者款式來(lái)切入補(bǔ)充對(duì)客戶的服務(wù)。售前客服的銷售技巧：發(fā)貨1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動(dòng)留言客戶訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶退換處理(每周視情況進(jìn)行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨，該點(diǎn)發(fā)貨的點(diǎn)掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認(rèn)能否發(fā)貨的交易進(jìn)行核查，根據(jù)相應(yīng)結(jié)果進(jìn)行催發(fā)，補(bǔ)單等工作，做到定單無(wú)遺漏)。2.因超賣或生產(chǎn)問(wèn)題，導(dǎo)致無(wú)法發(fā)貨的，客服及時(shí)與買家溝通，進(jìn)行退款，換款。3.排查店鋪架上評(píng)分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進(jìn)行