DB11-T1491-2017街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）人力資源和社會(huì)保障平臺(tái)服務(wù)規(guī)范

1、ICS 03.080A 16備案號(hào)：57494-2017DB11北京市地方標(biāo)準(zhǔn)DB11/T 14912017街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村） 人力資源和社會(huì)保障平臺(tái)服務(wù)規(guī)范Service specification for human resources and social security platform of street (county and town) and community (village)2017-12-15 發(fā)布2018-04-01 實(shí)施北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā) 布DB11/T 14912017目次前言II范圍1規(guī)范性引用文件1術(shù)語(yǔ)和定義1服務(wù)原則2場(chǎng)所規(guī)模2功能區(qū)2設(shè)施設(shè)備4

2、標(biāo)志標(biāo)識(shí)5服務(wù)內(nèi)容5服務(wù)要求6人員要求9運(yùn)行管理9安全與應(yīng)急10監(jiān)督評(píng)價(jià)與改進(jìn)10附錄 A（規(guī)范性附錄）街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）人力資源和社會(huì)保障平臺(tái)場(chǎng)所設(shè)備配置表12附錄 B（規(guī)范性附錄）標(biāo)志牌樣式及規(guī)格13參 考 文 獻(xiàn)17IDB11/T 14912017前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.12009 給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市人力資源和社會(huì)保障局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市人力資源和社會(huì)保障局組織實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：北京市勞動(dòng)服務(wù)管理中心、北京標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)、東城區(qū)安定門(mén)街道社保所、西城區(qū)廣外街道社保所、朝陽(yáng)區(qū)朝外街道社保所、豐臺(tái)區(qū)豐臺(tái)街道社保所、門(mén)頭溝區(qū)王平鎮(zhèn)社保所、房ft 區(qū)張坊鎮(zhèn)社保所。本標(biāo)準(zhǔn)主要

3、起草人：王明ft、王嵐、侯玉國(guó)、蔡鑫、楊國(guó)文、周建欣、孟超、于思洋、鄭巧英、陳雪蓮、羅桂平、劉佳嘉、閻和平、許 碩、劉江鋒、閆麗志、佘漢初。IIDB11/T 14912017街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）人力資源和社會(huì)保障平臺(tái)服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）人力資源和社會(huì)保障平臺(tái)的服務(wù)原則、場(chǎng)所規(guī)模、功能區(qū)、設(shè)施設(shè)備、標(biāo)志標(biāo)識(shí)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、人員要求、運(yùn)行管理、安全與應(yīng)急、監(jiān)督評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）人力資源和社會(huì)保障平臺(tái)的功能配置、服務(wù)和管理。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡

4、是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB 5768.1道路交通標(biāo)志和標(biāo)線 第1部分：總則GB/T 10001.1公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)GB/T 10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第9部分：無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)GB 13495.1消防安全標(biāo)志GB/T 15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求 第1部分：總則GB 15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T19038顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南GB/T19039顧客滿意測(cè)評(píng)通則GB/T19095生活垃圾分類(lèi)標(biāo)志GB/T 20501.1公共信息

5、導(dǎo)向系統(tǒng) 導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求 第1部分：總則GB 25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理GB/T 27769社會(huì)保障服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備要求GB50033建筑采光設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)GB50034建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)GB50763無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1基層人力資源和社會(huì)保障平臺(tái)the human resources and social security platform在街道（地區(qū)）辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府，社區(qū)、行政村集中提供人力資源和社會(huì)保障公共服務(wù)的組織， 包括街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）社會(huì)保障事務(wù)所和社區(qū)（村）工作（服務(wù)）站，簡(jiǎn)稱(chēng)基層平臺(tái)。3.21DB11/T 14912017基層平臺(tái)設(shè)施

6、the facility of human resources and social security platform由政府投資建設(shè)的基層平臺(tái)綜合服務(wù)場(chǎng)所。3.3功能區(qū)functional area為便于服務(wù)和管理，對(duì)基層平臺(tái)劃定的服務(wù)區(qū)域。服務(wù)原則服務(wù)均等堅(jiān)持基本公共服務(wù)公平享有和統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展理念，堅(jiān)持民生優(yōu)先、以人為本，大力推進(jìn)人力資源和社會(huì)保障公共服務(wù)均等化，滿足人民群眾基本公共服務(wù)需求?？茖W(xué)適用綜合考慮實(shí)用性與前瞻性，立足現(xiàn)有并兼顧未來(lái)發(fā)展需要，綜合考慮服務(wù)對(duì)象數(shù)量、地理交通、服務(wù)半徑、服務(wù)內(nèi)容等因素，科學(xué)選址、合理布局、適度超前。功能完善根據(jù)實(shí)際需求，優(yōu)先提升服務(wù)能力，充分考慮功能

7、擴(kuò)展和業(yè)務(wù)延伸需要，著眼公共服務(wù)體系長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，功能齊備、設(shè)施完善、服務(wù)便捷，充分考慮老年人、兒童、行動(dòng)受限等特殊人群的服務(wù)需求。場(chǎng)所規(guī)模街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）基層平臺(tái)場(chǎng)所建筑規(guī)模應(yīng)根據(jù)轄區(qū)常住人口情況，結(jié)合服務(wù)人次、業(yè)務(wù)開(kāi)展等因素進(jìn)行確定，建筑面積應(yīng)符合相關(guān)政策文件要求，滿足業(yè)務(wù)工作和基本服務(wù)需求。社區(qū)（村）社區(qū)（村）基層平臺(tái)建筑面積由各區(qū)或街道（地區(qū)）辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府根據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況按照相關(guān)規(guī)定確定，建筑面積應(yīng)滿足基本工作和服務(wù)需求。功能區(qū)功能劃分基層平臺(tái)功能區(qū)設(shè)置包括服務(wù)大廳、檔案管理區(qū)、辦公區(qū)和業(yè)務(wù)支持區(qū)四個(gè)功能區(qū)，并根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解室等。服務(wù)大廳面積應(yīng)控制在總建筑面積的

8、60%。服務(wù)大廳與業(yè)務(wù)支持區(qū)、檔案管理區(qū)、辦公區(qū)之間應(yīng)通過(guò)建筑布局相對(duì)隔離。各功能區(qū)應(yīng)保持環(huán)境整潔，無(wú)垃圾雜物及隨意張貼的印刷品。2DB11/T 14912017各功能區(qū)空氣質(zhì)量應(yīng)符合 GB/T 18883 的要求。功能區(qū)設(shè)置要求服務(wù)大廳服務(wù)大廳劃分可設(shè)置業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)、信息發(fā)布區(qū)、引導(dǎo)咨詢區(qū)、休息等候區(qū)、調(diào)解洽談區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等功能區(qū)，各區(qū)面積占大廳總面積的比例根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w業(yè)務(wù)受理情況進(jìn)行設(shè)置。引導(dǎo)咨詢區(qū)、休息等候區(qū)、調(diào)解洽談區(qū)及業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)宜通過(guò)顏色、物理分隔等方式進(jìn)行區(qū)分。業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)負(fù)責(zé)服務(wù)對(duì)象公共服務(wù)事項(xiàng)的辦理。業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)應(yīng)按照業(yè)務(wù)工作流程，設(shè)置若干個(gè)專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)窗口，開(kāi)展職業(yè)介紹

9、、就業(yè)失業(yè)管理等就業(yè)服務(wù)；開(kāi)展社會(huì)保險(xiǎn)待遇領(lǐng)取、資格審核等社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)的設(shè)計(jì)應(yīng)方便服務(wù)對(duì)象和工作人員溝通，設(shè)備配備應(yīng)滿足業(yè)務(wù)服務(wù)需求。信息發(fā)布區(qū)信息發(fā)布區(qū)應(yīng)設(shè)置在服務(wù)大廳顯著處，具有明顯的標(biāo)識(shí)；用于發(fā)布勞動(dòng)力供求、工資價(jià)位等供求信息、創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目信息和有關(guān)政策信息。宣傳人力資源和社會(huì)保障有關(guān)政策，免費(fèi)發(fā)放相關(guān)資料；按照政務(wù)公開(kāi)相關(guān)要求，確定公開(kāi)范圍，公示或擺放相關(guān)信息，方便服務(wù)對(duì)象查閱和索取。信息發(fā)布區(qū)可根據(jù)信息發(fā)布需要配備電子信息顯示屏、窗口分布指南、宣傳陳列架等。應(yīng)注意空間布局，避免設(shè)備之間相互干擾。引導(dǎo)咨詢區(qū)引導(dǎo)咨詢區(qū)負(fù)責(zé)各類(lèi)公共服務(wù)事項(xiàng)的服務(wù)引導(dǎo)、政策咨詢、接待服務(wù)等工作。咨詢

10、服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)置在服務(wù)大廳靠近主要出入口、通道的最顯著處，具有明顯的標(biāo)識(shí)。引導(dǎo)咨詢區(qū)應(yīng)安排固定工作人員，負(fù)責(zé)服務(wù)引領(lǐng)、辦事咨詢、預(yù)領(lǐng)表單、填表指導(dǎo)、投訴舉報(bào)、接聽(tīng)服務(wù)電話等工作。引導(dǎo)咨詢區(qū)可根據(jù)工作需求配備咨詢窗口、排隊(duì)叫號(hào)機(jī)等。休息等候區(qū)休息等候區(qū)不宜設(shè)置在人流密集的過(guò)道和出入口區(qū)。休息等候區(qū)應(yīng)溫馨舒適，方便服務(wù)對(duì)象等候休息。休息等候區(qū)可根據(jù)服務(wù)需求配備適當(dāng)數(shù)量座椅、填單臺(tái)、宣傳展示、飲水機(jī)等。調(diào)解洽談區(qū)設(shè)立調(diào)解洽談室的，應(yīng)具有明顯標(biāo)識(shí)。用于調(diào)解各類(lèi)常規(guī)性、突發(fā)性沖突事件，處理各類(lèi)業(yè)務(wù)糾紛。調(diào)解洽談區(qū)應(yīng)相對(duì)獨(dú)立，方便當(dāng)事人調(diào)解，也可設(shè)置在服務(wù)大廳以外其他功能區(qū)。3DB11/T 14912017

11、調(diào)解洽談室內(nèi)應(yīng)整潔衛(wèi)生，燈光柔和，裝修布置莊重溫馨。調(diào)解洽談區(qū)可根據(jù)服務(wù)需求配備辦公桌、座椅等。自助服務(wù)區(qū)提供信息查詢、自助辦理等服務(wù)，方便群眾查詢相關(guān)政策、社保卡信息數(shù)據(jù)等個(gè)人信息，自助辦理業(yè)務(wù)。自助服務(wù)區(qū)可根據(jù)服務(wù)需求配備自助服務(wù)設(shè)備、查詢機(jī)等。檔案管理區(qū)檔案管理區(qū)設(shè)置檔案庫(kù)房、查檔室和檔案管理人員辦公室，三室分開(kāi)。檔案庫(kù)房面積每千卷為 20 至 50 平方米，檔案庫(kù)房、查檔室和檔案管理人員辦公室面積結(jié)合實(shí)際情況自行設(shè)置。檔案管理區(qū)應(yīng)滿足防火、防潮、防蛀、防盜、防光、防高溫等要求。辦公區(qū)辦公區(qū)應(yīng)具備必要的辦公環(huán)境，為工作人員提供管理和支撐服務(wù)。辦公區(qū)可根據(jù)需要設(shè)置辦公室、財(cái)務(wù)室、文印室等。

12、業(yè)務(wù)支持區(qū)業(yè)務(wù)支持區(qū)根據(jù)需要設(shè)置計(jì)算機(jī)機(jī)房、業(yè)務(wù)培訓(xùn)室、業(yè)務(wù)審單室、資料室、會(huì)議室、值班室等。社區(qū)功能區(qū)設(shè)置要求社區(qū)（村）基層平臺(tái)功能區(qū)由各區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）按規(guī)定設(shè)置，社區(qū)（村）服務(wù)站應(yīng)設(shè)人力資源和社會(huì)保障服務(wù)崗，應(yīng)滿足基本工作需求。設(shè)施設(shè)備設(shè)施要求基層平臺(tái)設(shè)施應(yīng)符合 GB/T 27769 中設(shè)施的相關(guān)要求。服務(wù)場(chǎng)所宜直接采光，采光設(shè)計(jì)應(yīng)符合 GB 50033 的要求。需要使用燈光照明的，應(yīng)符合 GB 50034的要求。主入口處應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙坡道，服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生間應(yīng)能滿足殘疾人的需要，無(wú)障礙設(shè)施設(shè)計(jì)應(yīng)符合 GB 50763 的要求?；鶎悠脚_(tái)應(yīng)配備相應(yīng)的安全與應(yīng)急設(shè)施設(shè)備，包括但不限于，監(jiān)控裝置、

13、報(bào)警裝置、應(yīng)急照明燈、消防器材、消防通道等。基層平臺(tái)應(yīng)根據(jù)公共安全需要合理設(shè)置人員流動(dòng)通道。消防設(shè)施的維護(hù)管理應(yīng)符合 GB 25201 的相關(guān)要求。基層平臺(tái)應(yīng)配置信息系統(tǒng)、電力等設(shè)施，其中：信息系統(tǒng)設(shè)施應(yīng)滿足中心局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、政務(wù)專(zhuān)網(wǎng)和電話通信等信息網(wǎng)絡(luò)需要；電力設(shè)施應(yīng)滿足室內(nèi)辦公、節(jié)能環(huán)保需要，應(yīng)配備應(yīng)急照明和不間斷電源系統(tǒng)。4DB11/T 14912017設(shè)備要求街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）基層平臺(tái)應(yīng)根據(jù)設(shè)施功能區(qū)劃配置相應(yīng)設(shè)備，設(shè)備配置數(shù)量應(yīng)按照工作人員的實(shí)際人數(shù)和經(jīng)辦業(yè)務(wù)的需要確定,應(yīng)按照附錄 A 進(jìn)行配置。社區(qū)（村）基層平臺(tái)可參照?qǐng)?zhí)行。標(biāo)志標(biāo)識(shí)標(biāo)志牌名稱(chēng)及規(guī)格基層平臺(tái)均應(yīng)使用統(tǒng)一標(biāo)牌，街道（地區(qū)）

14、平臺(tái)應(yīng)懸掛“XX 區(qū)XX 街道(地區(qū))社會(huì)保障事務(wù)所”；鄉(xiāng)鎮(zhèn)平臺(tái)應(yīng)懸掛“XX 區(qū) XX 鄉(xiāng)鎮(zhèn)社會(huì)保障事務(wù)所”；社區(qū)（村）基層平臺(tái)懸掛標(biāo)牌按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。標(biāo)牌應(yīng)設(shè)置在大廳外立面、服務(wù)大廳等場(chǎng)所顯著位置，基層平臺(tái)為獨(dú)立建筑的，標(biāo)牌應(yīng)安裝在建筑主要立面的屋頂或正門(mén)上方居中位置；與其他單位合用服務(wù)場(chǎng)所的，標(biāo)牌應(yīng)安裝在建筑正門(mén)的一側(cè)。標(biāo)志牌樣式及規(guī)格要求見(jiàn)附錄 B。標(biāo)識(shí)基層平臺(tái)周邊及服務(wù)設(shè)施應(yīng)配有導(dǎo)向性標(biāo)志。基層平臺(tái)應(yīng)配備完整的標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)，導(dǎo)向系統(tǒng)中的導(dǎo)向要素和標(biāo)志應(yīng)完整、規(guī)范、合理、醒目，并符合 GB/T 20501.1、GB/T 15566.1 要求。服務(wù)大廳標(biāo)志應(yīng)能明顯區(qū)別于通用圖形標(biāo)志及其他

15、標(biāo)志。服務(wù)大廳標(biāo)志、安全、公共信息圖形符號(hào)、導(dǎo)向等標(biāo)志應(yīng)醒目清晰、內(nèi)容規(guī)范、指向明確。公共信息圖形符號(hào)標(biāo)志及使用應(yīng)符合 GB/T 10001.1、GB/T 19095 相關(guān)要求。安全標(biāo)志及使用應(yīng)符合 GB 2894 相關(guān)要求。消防安全標(biāo)志及使用應(yīng)符合 GB 13495.1、GB 15630 相關(guān)要求。交通標(biāo)志及使用應(yīng)符合 GB 5768.1 相關(guān)要求。無(wú)障礙圖形符號(hào)標(biāo)志及使用應(yīng)符合GB/T 10001.9 相關(guān)要求，宜考慮視覺(jué)上有障礙的使用者群體， 提供能識(shí)別的點(diǎn)字標(biāo)志牌或手冊(cè)。服務(wù)內(nèi)容街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）基層平臺(tái)就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)包括但不限于，宣傳落實(shí)就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持政策、就業(yè)失業(yè)登記管理服務(wù)、職業(yè)能力建設(shè)服

16、務(wù)、公益性就業(yè)崗位開(kāi)發(fā)與管理服務(wù)、就業(yè)援助服務(wù)、創(chuàng)業(yè)服務(wù)、職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)、職業(yè)介紹服務(wù)、外來(lái)務(wù)工人員綜合服務(wù)、未就業(yè)高校畢業(yè)生跟蹤服務(wù)、承擔(dān)上級(jí)部門(mén)安排的其他就業(yè)再就業(yè)及自主創(chuàng)業(yè)服務(wù)工作。社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)包括但不限于，宣傳落實(shí)社會(huì)保險(xiǎn)相關(guān)政策法規(guī)、社會(huì)保險(xiǎn)參保繳費(fèi)信息采集和管理服務(wù)、社會(huì)化退休人員管理服務(wù)、社會(huì)化工傷人員服務(wù)、社會(huì)保障卡服務(wù)、醫(yī)療保險(xiǎn)手工報(bào)銷(xiāo)服務(wù)和其他相關(guān)管理服務(wù)工作。勞動(dòng)關(guān)系服務(wù)5DB11/T 14912017包括但不限于，宣傳政策法規(guī)開(kāi)展咨詢服務(wù)、用工單位統(tǒng)計(jì)調(diào)查、協(xié)調(diào)勞動(dòng)關(guān)系、和諧勞動(dòng)關(guān)系創(chuàng)建、勞動(dòng)爭(zhēng)議預(yù)防和調(diào)解、勞動(dòng)爭(zhēng)議報(bào)告、協(xié)助有關(guān)部門(mén)對(duì)轄區(qū)用工單位進(jìn)行監(jiān)督檢查、規(guī)范勞動(dòng)用

17、工相關(guān)工作、矛盾隱患排查、投訴受理與處置和其他相關(guān)管理服務(wù)工作，各區(qū)可按實(shí)際業(yè)務(wù)分工開(kāi)展相關(guān)工作。其他包括但不限于，完成街道就業(yè)和社會(huì)保障有關(guān)情況的調(diào)查統(tǒng)計(jì)的服務(wù)工作、建立各項(xiàng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)臺(tái)賬、建立完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度、開(kāi)展內(nèi)控監(jiān)督檢查工作、開(kāi)展各項(xiàng)社會(huì)保障基金安全保障服務(wù)工作和完成上級(jí)人力社保部門(mén)交辦的其他服務(wù)工作。社區(qū)（村）基層平臺(tái)包括但不限于，開(kāi)展有關(guān)就業(yè)、社會(huì)保障和勞動(dòng)關(guān)系方面的法律、法規(guī)和相關(guān)政策的宣傳咨詢服務(wù)， 開(kāi)展失業(yè)人員動(dòng)態(tài)管理服務(wù)，開(kāi)展就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)工作，開(kāi)展基礎(chǔ)性社會(huì)保障及社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)，配合開(kāi)展基層勞動(dòng)監(jiān)察服務(wù)工作，承擔(dān)法律法規(guī)、政策明確規(guī)定需要由社區(qū)協(xié)助的其他人力資源和社會(huì)

18、保障服務(wù)工作，各區(qū)可按實(shí)際業(yè)務(wù)分工開(kāi)展相關(guān)工作。服務(wù)要求服務(wù)流程咨詢工作人員應(yīng)為服務(wù)對(duì)象做好咨詢引導(dǎo)服務(wù)。對(duì)不屬于本窗口辦理的事項(xiàng)，工作人員應(yīng)引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到相關(guān)窗口辦理。對(duì)不屬于職責(zé)范圍辦理的事項(xiàng)，工作人員應(yīng)做好解釋說(shuō)明并指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到相關(guān)部門(mén)辦理。受理工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的服務(wù)事項(xiàng)申請(qǐng)，應(yīng)根據(jù)下列情況分別做出處理：申請(qǐng)服務(wù)事項(xiàng)不符合相關(guān)規(guī)定的，應(yīng)即時(shí)告知服務(wù)對(duì)象；申請(qǐng)服務(wù)事項(xiàng)不符合受理范圍的，應(yīng)即時(shí)告知服務(wù)對(duì)象；申請(qǐng)材料可當(dāng)場(chǎng)更正錯(cuò)誤的，應(yīng)允許服務(wù)對(duì)象當(dāng)場(chǎng)更正；申請(qǐng)材料不齊全或不符合規(guī)定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)或在規(guī)定時(shí)限內(nèi)一次性告知服務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容；申請(qǐng)服務(wù)事項(xiàng)符合受理范圍，申請(qǐng)材料齊全

19、、符合規(guī)定形式，或服務(wù)對(duì)象按照要求提交全部補(bǔ)正申請(qǐng)材料的，應(yīng)當(dāng)受理。工作人員不應(yīng)要求服務(wù)對(duì)象提交與其申請(qǐng)服務(wù)事項(xiàng)無(wú)關(guān)的技術(shù)資料和其他材料。審查應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象提交資料的完整性、規(guī)范性和真實(shí)性進(jìn)行審核。服務(wù)對(duì)象提交的資料齊全、符合規(guī)定形式，能夠當(dāng)場(chǎng)辦理的，應(yīng)予以及時(shí)辦理。根據(jù)規(guī)定要求，需要對(duì)申請(qǐng)材料的實(shí)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)的，應(yīng)進(jìn)行及時(shí)核查。根據(jù)規(guī)定要求，需與其他單位（部門(mén)）進(jìn)行交接的，應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)將全部申請(qǐng)材料和（或）初審意見(jiàn)交接給相關(guān)單位（部門(mén)）進(jìn)行審查。6DB11/T 14912017辦結(jié)進(jìn)行審查后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定期限內(nèi)按照規(guī)定要求完成辦理。符合規(guī)定要求的，應(yīng)按規(guī)定要求做出準(zhǔn)予辦理決定，出具證照或加蓋

20、印章和注明日期的書(shū)面憑證。做出不予辦理決定的，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明理由。辦理要求首問(wèn)負(fù)責(zé)制被服務(wù)對(duì)象最先詢問(wèn)的窗口為首問(wèn)責(zé)任窗口，窗口工作人員為首問(wèn)責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人對(duì)服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)的問(wèn)題和需辦理事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)行解答或提供幫助，不應(yīng)借故推諉。咨詢問(wèn)題屬于本崗位工作范疇的應(yīng)一次性明確告知需要提交的有關(guān)材料、辦理程序、承諾時(shí)限和辦事依據(jù)等，并對(duì)解答結(jié)果負(fù)責(zé)。不屬于本崗位工作范疇的，應(yīng)耐心詳細(xì)地告知應(yīng)到相關(guān)窗口進(jìn)行咨詢，并準(zhǔn)確告知相關(guān)窗口的位置。由首問(wèn)責(zé)任人引見(jiàn)的第一位負(fù)責(zé)承辦服務(wù)對(duì)象需辦理事項(xiàng)的工作人員應(yīng)為相關(guān)窗口責(zé)任人。相關(guān)窗口責(zé)任人應(yīng)按照工作職責(zé)、辦事程序、辦事時(shí)限、辦事依據(jù)和辦事結(jié)果要求，將服務(wù)對(duì)象需辦

21、事項(xiàng)快捷及時(shí)、認(rèn)真負(fù)責(zé)地辦理完畢，不應(yīng)推諉、超時(shí)。屬于業(yè)務(wù)不明確或首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦窗口的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助、協(xié)調(diào)有關(guān)窗口一同解決。因政策規(guī)定等原因不能辦理的，首問(wèn)責(zé)任人或相關(guān)窗口責(zé)任人應(yīng)耐心地做好政策解釋和說(shuō)服工作。服務(wù)大廳工作人員應(yīng)自覺(jué)遵守首問(wèn)責(zé)任制規(guī)定，主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象亮明身份、承諾和標(biāo)準(zhǔn)，接受服務(wù)對(duì)象監(jiān)督。一次性告知窗口工作人員應(yīng)向服務(wù)對(duì)象一次性告知本事項(xiàng)辦理所需的必備材料、程序以及辦理時(shí)限等內(nèi)容。當(dāng)服務(wù)對(duì)象提交的申請(qǐng)材料不齊全或不符合法定形式時(shí)，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)一次性告知需要補(bǔ)正的全部材料。服務(wù)大廳應(yīng)放置一次性告知單，一次性告知單內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)事項(xiàng)名稱(chēng)、辦理程序、辦理

22、所需材料、辦理時(shí)限、辦理地點(diǎn)等。事項(xiàng)分類(lèi)即辦事項(xiàng)程序簡(jiǎn)便，可當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的事項(xiàng)，均屬即辦事項(xiàng)。服務(wù)對(duì)象申報(bào)材料齊全的簡(jiǎn)單事項(xiàng)，工作人員應(yīng)即收即辦，當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。即辦事項(xiàng)應(yīng)按規(guī)定錄入記錄，適時(shí)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)和查詢。承諾事項(xiàng)由一個(gè)單位（部門(mén)）主管，需經(jīng)審核而無(wú)法當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的申請(qǐng)事項(xiàng)，均屬承諾事項(xiàng)。受理申請(qǐng)后應(yīng)當(dāng)場(chǎng)初審申報(bào)材料。7DB11/T 14912017受理后，應(yīng)按規(guī)定時(shí)限安排審核，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)做出辦理決定，并將辦理結(jié)果通知服務(wù)對(duì)象， 同時(shí)將相關(guān)材料按規(guī)定整理歸檔。聯(lián)辦事項(xiàng)申請(qǐng)事項(xiàng)需經(jīng)兩個(gè)或兩個(gè)以上主管單位辦理的均屬聯(lián)辦事項(xiàng)。根據(jù)聯(lián)辦事項(xiàng)內(nèi)容、主辦件性質(zhì)，應(yīng)會(huì)同有關(guān)單位確定牽頭單位和協(xié)辦單位，優(yōu)化辦理流程，

23、提高辦理效率。未明確聯(lián)辦流程、牽頭和協(xié)辦單位的聯(lián)辦事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，召開(kāi)部門(mén)聯(lián)審會(huì)議，明確聯(lián)辦件的責(zé)任單位，組織各有關(guān)單位聯(lián)合辦理，各有關(guān)單位應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。已明確聯(lián)辦流程、牽頭和協(xié)辦單位，應(yīng)組織召開(kāi)部門(mén)聯(lián)席會(huì)議，協(xié)商確定聯(lián)辦件的牽頭主辦部門(mén)、協(xié)辦單位，分別在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。已實(shí)施聯(lián)辦的聯(lián)辦事項(xiàng)，應(yīng)由首問(wèn)窗口轉(zhuǎn)交牽頭單位組織辦理，各協(xié)辦單位應(yīng)配合，分別在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。應(yīng)對(duì)上報(bào)上級(jí)的聯(lián)辦事項(xiàng)辦理情況建檔跟蹤。補(bǔ)辦事項(xiàng)有下列兩種情形之一的申請(qǐng)事項(xiàng)，均屬補(bǔ)辦事項(xiàng)：服務(wù)對(duì)象的申報(bào)材料中主件未帶來(lái)，服務(wù)對(duì)象承諾可隨時(shí)提供的；服務(wù)對(duì)象的申報(bào)材料中非主件材料不全，服務(wù)對(duì)象承諾補(bǔ)齊的。補(bǔ)辦事項(xiàng)應(yīng)按規(guī)定收

24、件，并錄入相應(yīng)辦件管理系統(tǒng)。窗口受理補(bǔ)辦件后應(yīng)一次性告知服務(wù)對(duì)象需補(bǔ)齊的材料。補(bǔ)辦的辦事時(shí)限應(yīng)從服務(wù)對(duì)象補(bǔ)齊材料之日起計(jì)算。服務(wù)對(duì)象應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)補(bǔ)齊材料；超過(guò)規(guī)定時(shí)限補(bǔ)齊材料的，按承諾事項(xiàng)重新收件；超過(guò)規(guī)定時(shí)限未補(bǔ)齊材料的，按退回事項(xiàng)處理。退回事項(xiàng)有下列三種情形之一的申請(qǐng)事項(xiàng)，均屬退回事項(xiàng)：服務(wù)對(duì)象正式向窗口申請(qǐng)，其申報(bào)材料中的主件無(wú)法提供的；服務(wù)對(duì)象申報(bào)材料齊全，但經(jīng)窗口初審，項(xiàng)目?jī)?nèi)容明顯不符合法律法規(guī)和政策的；申報(bào)件經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、核實(shí)，不具備批準(zhǔn)條件的。服務(wù)對(duì)象提出申請(qǐng)后，工作人員如能當(dāng)場(chǎng)或當(dāng)天認(rèn)定為退回事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)或當(dāng)天認(rèn)定。無(wú)法當(dāng)場(chǎng)或當(dāng)天決定的申請(qǐng)，可先按“承諾事項(xiàng)”收件，在承諾期內(nèi)

25、會(huì)同有關(guān)人員共同審議。工作人員不應(yīng)隨意退件，不符合辦理?xiàng)l件的申請(qǐng)應(yīng)有明確的退回理由。上報(bào)事項(xiàng)本級(jí)審核后需報(bào)上級(jí)單位審批的申請(qǐng)事項(xiàng)，均屬上報(bào)事項(xiàng)。確認(rèn)為上報(bào)事項(xiàng)后，主管單位應(yīng)按規(guī)定時(shí)限將初步審查意見(jiàn)和全部申請(qǐng)材料報(bào)送上級(jí)單位， 并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)積極與上級(jí)單位聯(lián)系，幫助辦理。辦理結(jié)果回復(fù)后，主管單位應(yīng)將材料及時(shí)傳回，并及時(shí)通知服務(wù)對(duì)象領(lǐng)取。不予受理事項(xiàng)有下列兩種情形之一的申請(qǐng)事項(xiàng),均屬不予受理事項(xiàng)：8DB11/T 14912017申請(qǐng)事項(xiàng)依規(guī)定不需辦理的；申請(qǐng)事項(xiàng)依規(guī)定不屬于本單位職權(quán)范圍的。服務(wù)對(duì)象提出申請(qǐng)后，工作人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)做出認(rèn)定，認(rèn)定為不予受理件的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)告知服務(wù)對(duì)象。申請(qǐng)事項(xiàng)依規(guī)定不屬于本單位

26、職權(quán)范圍的，應(yīng)告知申請(qǐng)人向有關(guān)單位申請(qǐng)。人員要求配備要求街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）基層平臺(tái)工作人員根據(jù)轄區(qū)常住人口情況，結(jié)合服務(wù)人次、業(yè)務(wù)開(kāi)展等因素進(jìn)行配備，符合相關(guān)政策文件要求，滿足業(yè)務(wù)工作和基本服務(wù)需求。社區(qū)（村）從事人力資源和社會(huì)保障工作人員根據(jù)業(yè)務(wù)量需求配備，專(zhuān)職工作人員不應(yīng)少于 1人。崗位要求工作人員應(yīng)掌握與崗位相適應(yīng)的政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)。工作人員應(yīng)使用文明規(guī)范用語(yǔ)，具備與崗位服務(wù)要求相適應(yīng)的服務(wù)技巧、溝通協(xié)調(diào)能力。工作人員應(yīng)熟悉服務(wù)平臺(tái)的建筑布局、區(qū)域劃分與管理制度，具備引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)工作流程的能力。工作人員應(yīng)參加崗前培訓(xùn)，掌握人力資源和社會(huì)保障服務(wù)必備的業(yè)務(wù)技能，并定期參加業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。

27、擔(dān)任引導(dǎo)問(wèn)詢與秩序維護(hù)工作的工作人員宜推行 AB 崗制度，應(yīng)熟練掌握各服務(wù)窗口的基本服務(wù)事項(xiàng)，具備解答服務(wù)對(duì)象常見(jiàn)疑問(wèn)的能力。工作人員工作期間應(yīng)統(tǒng)一著裝，或佩戴胸卡（標(biāo)識(shí)）。工作人員應(yīng)提前上崗，準(zhǔn)備好服務(wù)所需要的用品，檢查服務(wù)設(shè)備。工作人員在工作過(guò)程中不應(yīng)在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)接打與工作無(wú)關(guān)的電話。運(yùn)行管理人員管理工作人員業(yè)務(wù)應(yīng)由主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，日常管理應(yīng)以服務(wù)大廳管理為主。工作人員應(yīng)認(rèn)真遵守服務(wù)大廳的各項(xiàng)管理規(guī)定。新任職或離崗 6 個(gè)月以上工作人員，上崗前應(yīng)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。信息公開(kāi)應(yīng)按要求公開(kāi)如下信息，其他信息應(yīng)根據(jù)申請(qǐng)公開(kāi)：法律法規(guī)，國(guó)家和地方與辦理業(yè)務(wù)有關(guān)法律、法規(guī)和政策；崗位責(zé)任，

28、服務(wù)大廳各崗位職責(zé)；服務(wù)承諾，服務(wù)大廳承諾服務(wù)事項(xiàng)及各事項(xiàng)依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限、申請(qǐng)材料的目錄和填寫(xiě)范例等；工作紀(jì)律和廉政規(guī)定，工作人員應(yīng)遵守的工作紀(jì)律和廉政規(guī)定；9DB11/T 14912017社會(huì)監(jiān)督，監(jiān)督投訴渠道，設(shè)置意見(jiàn)簿（箱）；其他要求公開(kāi)的信息。應(yīng)對(duì)擬公開(kāi)的信息進(jìn)行保密審查。應(yīng)加強(qiáng)信息公開(kāi)載體的建設(shè)，通過(guò)政務(wù)網(wǎng)站、服務(wù)大廳觸摸屏、資料索取點(diǎn)、信息公開(kāi)欄、電子信息屏等形式公開(kāi)信息。法律、法規(guī)對(duì)信息公開(kāi)的權(quán)限另有規(guī)定的，應(yīng)從其規(guī)定。應(yīng)及時(shí)維護(hù)和更新服務(wù)大廳公開(kāi)的信息。信息網(wǎng)絡(luò)應(yīng)支持信息互聯(lián)互通，數(shù)據(jù)向上集中，服務(wù)向下延伸。信息保密不應(yīng)利用辦公用計(jì)算機(jī)做與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。凡接入互

29、聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)不應(yīng)涉密。涉密計(jì)算機(jī)及系統(tǒng)不應(yīng)任意入互聯(lián)網(wǎng)，并配備必要的保密措施。嚴(yán)格遵守信息系統(tǒng)鑰匙盤(pán)使用規(guī)定，不應(yīng)插用 U 盤(pán)、移動(dòng)硬盤(pán)、光盤(pán)、軟盤(pán)等。不應(yīng)隨意復(fù)制保密數(shù)據(jù)和擴(kuò)大涉密范圍，確需復(fù)制的數(shù)據(jù)、文件、材料，或借閱機(jī)密檔案的，應(yīng)經(jīng)相關(guān)批準(zhǔn)。不應(yīng)在私人交往和通訊中泄露涉密信息，不應(yīng)在公共場(chǎng)所談?wù)撋婷苄畔ⅲ粦?yīng)通過(guò)其他方式傳遞涉密信息。應(yīng)定期檢查各項(xiàng)安全保密措施，發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時(shí)報(bào)告并處置。安全與應(yīng)急應(yīng)堅(jiān)持預(yù)防為主的原則，建立安全應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)，配備專(zhuān)兼職安全與應(yīng)急管理工作人員，做好人、財(cái)、物等安全防護(hù)與應(yīng)急處理。應(yīng)建立安全與應(yīng)急處置機(jī)制，建立健全自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件

30、等各類(lèi)安全應(yīng)急預(yù)案，并定期組織教育培訓(xùn)和演練。應(yīng)定期開(kāi)展安全檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題有記錄、有追蹤、有整改措施。監(jiān)督評(píng)價(jià)與改進(jìn)服務(wù)監(jiān)督應(yīng)采取內(nèi)部監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督等形式對(duì)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督。應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)巡查、座談交流、事后回訪等方法對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。應(yīng)加強(qiáng)政務(wù)公開(kāi)，暢通政務(wù)監(jiān)督渠道。投訴處理應(yīng)公開(kāi)投訴渠道，明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)調(diào)查、處理服務(wù)對(duì)象的投訴。接到投訴后應(yīng)予以登記記錄。口頭投訴的，應(yīng)做好記錄。10DB11/T 14912017處理投訴實(shí)行承諾辦理制。對(duì)一般投訴，應(yīng)及時(shí)處理，現(xiàn)場(chǎng)予以答復(fù)；不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)在當(dāng)日或次日答復(fù)。對(duì)比較復(fù)雜的或涉及兩個(gè)以上單位（部門(mén)）需要協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡快和有關(guān)單位（部門(mén)）進(jìn)

31、行協(xié)調(diào)，按相關(guān)要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)作出答復(fù)。因客觀原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)的，應(yīng)及時(shí)向投訴人說(shuō)明情況。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，按有關(guān)規(guī)定做出處理決定，及時(shí)反饋給投訴人。服務(wù)評(píng)價(jià)采取內(nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。應(yīng)收集服務(wù)評(píng)價(jià)和投訴的有關(guān)信息和材料，建立服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。宜開(kāi)展以服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)評(píng)為核心的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)對(duì)象的滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)按照 GB/T 19038 和 GB/T 19039 實(shí)施。服務(wù)改進(jìn)應(yīng)依據(jù)監(jiān)督結(jié)果、服務(wù)評(píng)價(jià)對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。應(yīng)注重服務(wù)對(duì)象的滿意度和服務(wù)效能的提升，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。11DB11/T 14912017附錄A（規(guī)范性附錄）街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）人力資源和社會(huì)保障平臺(tái)場(chǎng)所設(shè)備配置表街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）人力資源和社會(huì)保障平臺(tái)場(chǎng)所設(shè)備配置見(jiàn)表A.1。表A.1街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）人力資源和社會(huì)保障平臺(tái)場(chǎng)所設(shè)備配置表功能區(qū)基本配置要求服務(wù)大廳業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、評(píng)價(jià)器、電話條碼掃描器等柜員牌(包括工作人員相片、姓名、工號(hào)等)、暫停服務(wù)牌、簽字筆、老花鏡等信息發(fā)布區(qū)電子信息顯示屏、宣傳欄、窗口分布指南、告知/宣傳陳列架等引導(dǎo)咨詢區(qū)咨詢服務(wù)窗口、咨詢服務(wù)電話信息、投訴舉報(bào)電話信息、排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、窗口分布指南、告知/宣傳陳列架等休息等候區(qū)書(shū)桌、座椅等各種表證單書(shū)及其填寫(xiě)范例、簽字筆、老花鏡、放大鏡等自助查詢機(jī)、