13-淘寶轉(zhuǎn)化率-客服基礎(chǔ)培訓(xùn)

1、13-淘寶轉(zhuǎn)化率-客服基礎(chǔ)培訓(xùn)目錄從客服的職能說(shuō)起客服的基本素質(zhì)客服的小技巧需要注意到的規(guī)則實(shí)例再補(bǔ)充從客服的職能說(shuō)起第一部分*第一部分客服培訓(xùn)淘寶客服該做的事情處理售后問(wèn)題了解、核查、溝通解答客戶(hù)問(wèn)題總結(jié)、反饋、建議接待網(wǎng)店訪(fǎng)客協(xié)作客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品表現(xiàn)品牌文化魅力4*第一部分客服培訓(xùn)淘寶客服的重要作用和意義（一） 塑造店鋪形象 對(duì)于網(wǎng)店而言，客戶(hù)看到的商品都是一張張的圖片，既看不到產(chǎn)品的本身，也看不到商家本人來(lái)了解產(chǎn)品的各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生懷疑和距離感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了。樂(lè)乎通過(guò)與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步了解商家的服務(wù)態(tài)度以及其它?？头囊粋€(gè)旺旺表情笑臉或者一個(gè)親切的問(wèn)候

2、，都能讓客戶(hù)真實(shí)地感受到與一個(gè)善解人意的人溝通。這樣會(huì)幫助客戶(hù)放棄開(kāi)始的戒備，從而在客戶(hù)心目中逐步樹(shù)立起店鋪的良好形象。（二） 提高成交率 很多客戶(hù)都會(huì)在購(gòu)買(mǎi)之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢(xún)問(wèn)商家，或者詢(xún)問(wèn)優(yōu)惠措施等等。客戶(hù)如果能及時(shí)地回復(fù)客戶(hù)的疑問(wèn)，可以讓客戶(hù)及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。針對(duì)不一樣的客戶(hù)。客服需要不一樣溝通方式，這就要求客服人員具備良好的溝通技巧：及時(shí)回復(fù)，禮貌熱情；熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽(tīng)；議價(jià)時(shí)，以退為進(jìn)，促成交易；及時(shí)核實(shí)，買(mǎi)家確認(rèn)；熱情道謝，歡迎再來(lái)。（三） 提高客戶(hù)回頭率 當(dāng)買(mǎi)家在客服良好服務(wù)下，完成了一次交易后，買(mǎi)家不僅了解到賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣(mài)家的商品、物流等有切

3、身的體會(huì)。當(dāng)買(mǎi)家需要再次購(gòu)買(mǎi)物品的時(shí)候，就會(huì)傾向與選擇他所熟悉和了解的賣(mài)家，從而提高了客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)幾率。5第一部分客服培訓(xùn)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，工作內(nèi)容是售前：接單，下單售中：催貨 ，查貨，發(fā)貨售后：各種奇難雜癥，最終目的讓顧客有很好的購(gòu)買(mǎi)使用體驗(yàn)給好評(píng)6客服的基本素質(zhì)第二部分第二部分客服培訓(xùn)優(yōu)秀的淘寶客服應(yīng)該具備的8種基本能力其實(shí)我覺(jué)得，做好以下幾點(diǎn)就夠了1.溝通能力3.心理素質(zhì)8.規(guī)則制度6.交際能力4.服務(wù)態(tài)度2.專(zhuān)業(yè)知識(shí)7.團(tuán)隊(duì)協(xié)作5.售后處理8第二部分客服的基本素質(zhì)責(zé)任心勤懇服務(wù)良好的溝通技巧平庸的客服跟好的客服的區(qū)別是第4點(diǎn)：可以理解為：良好的溝通技巧=良好的銷(xiāo)售技巧9第二部分客服培訓(xùn)優(yōu)秀的淘

4、寶客服應(yīng)該具備的8種基本能力1.溝通能力3.心理素質(zhì)8.規(guī)則制度6.交際能力4.服務(wù)態(tài)度2.專(zhuān)業(yè)知識(shí)7.團(tuán)隊(duì)協(xié)作5.售后處理下一部分10第二部分客服八種能力1.溝通能力溝通能力包括語(yǔ)言組織和電腦打字，這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力，能通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買(mǎi)家了解賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢(xún)

5、到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買(mǎi)家不好的印象，更不能得罪買(mǎi)家，任何情況下都不能說(shuō)臟話(huà)和激怒買(mǎi)家的言語(yǔ)，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來(lái)處理。例如：任何一個(gè)買(mǎi)家進(jìn)入店鋪詢(xún)問(wèn)時(shí)，第一句話(huà)應(yīng)該是“您好！XXX旗艦店歡迎您，很高興為您效勞！”當(dāng)買(mǎi)家遇到問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“您好！請(qǐng)不要著急！我們會(huì)幫您解決處理好的！”當(dāng)買(mǎi)家給予中差評(píng)時(shí)，如果買(mǎi)家在線(xiàn)，就可以說(shuō)“您好！剛看過(guò)您給我們的評(píng)價(jià)，真的很抱謙?。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）整個(gè)聊天過(guò)程，語(yǔ)氣不宜生硬，要多用親和力較強(qiáng)的語(yǔ)句，同時(shí)要顯得專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，極力營(yíng)造一個(gè)溫馨的購(gòu)物環(huán)境。11第二部分2.專(zhuān)業(yè)

6、知識(shí)一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當(dāng)買(mǎi)家咨詢(xún)一些專(zhuān)業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不僅會(huì)讓買(mǎi)家笑話(huà)，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。有一種答案，在 “寶貝描述”里面有一種，叫：師傅有一種直接，叫：客服八種能力12第二部分3.心理素質(zhì)在淘寶的網(wǎng)絡(luò)世界里面各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的。比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買(mǎi)賣(mài)當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！親，非常抱歉

7、哦，您也知道現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)生意也很難做的，競(jìng)爭(zhēng)那么激烈，我們?yōu)榱四茉谇f(wàn)家網(wǎng)店中立足，已經(jīng)把價(jià)格降到了最低，并在努力將服務(wù)做到最好，保證讓親在我們店里買(mǎi)到物超所值的家具，所以?xún)r(jià)格真的不能再降了哦，非常感謝親的理解哦客服八種能力13第二部分4.服務(wù)態(tài)度態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買(mǎi)家最直接的印象，是決定買(mǎi)家是否愿意購(gòu)買(mǎi)的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買(mǎi)家是上帝”，不要冷落任何一名買(mǎi)家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙，對(duì)于買(mǎi)家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)?？头朔N能

8、力14第二部分心態(tài)上的大忌，差評(píng)的起源直接拒絕客戶(hù)爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶(hù)教育、批評(píng)、諷刺客戶(hù)強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤，或者把錯(cuò)誤歸于客服表示、按時(shí)客戶(hù)不重要不及時(shí)通知變故客服八種能力15第二部分5.售后處理首先要先非常熟悉淘寶的售后處理的一些基本規(guī)則，本著合理退讓的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買(mǎi)賣(mài)雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實(shí)際情況，站在中間的立場(chǎng)來(lái)處理，退讓就是我們作為賣(mài)家，在處理中差評(píng)退讓是肯定的，但必須有一個(gè)度，絕對(duì)不能一味的用錢(qián)來(lái)買(mǎi)評(píng)價(jià)，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長(zhǎng)了這種垃圾的成在，更有可能下次換個(gè)馬甲又來(lái)買(mǎi)我們的商品。其實(shí)很多中差評(píng)處理中出現(xiàn)的問(wèn)題，都是可以解決的，

9、除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問(wèn)題，學(xué)會(huì)換位思考，假如你是消費(fèi)者，滿(mǎn)心歡喜買(mǎi)到手的商品出現(xiàn)了售后情況，這時(shí)候，你會(huì)怎樣呢？一個(gè)真誠(chéng)的道謙，然后加以委婉的語(yǔ)氣，合適的處理方案，總會(huì)打動(dòng)他的，不要一味的糾纏在誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)上，就算是買(mǎi)家錯(cuò)了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂(lè)而不為呢？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過(guò)份的行為，客服都應(yīng)該在買(mǎi)家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個(gè)表面的東西，又不會(huì)對(duì)你造成實(shí)質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見(jiàn)摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢！客服八種能力16第二部分6.交際能力雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣

10、值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶(hù)，不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺(jué)得你不把他當(dāng)朋友，沒(méi)有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買(mǎi)家，應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶(hù)，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開(kāi)口后，對(duì)于個(gè)別的問(wèn)題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶(hù)，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶(hù)除外?？头朔N能力17第二部分7.團(tuán)隊(duì)協(xié)作現(xiàn)在淘寶店做得好的，背后基本上都是團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的，在一個(gè)團(tuán)隊(duì)下面，怎么跟同事之間配合好，遵從團(tuán)隊(duì)的分配和指揮，積極完成

11、日常工作，做不好下屬這個(gè)位置的的人是也很難做得好領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)位置的。不懂的積極學(xué)習(xí)，自己會(huì)的多點(diǎn)跟不熟悉的同事溝通，喜歡幫助別人，人家也會(huì)樂(lè)于幫助你的！特別在淘寶這個(gè)環(huán)境圈子里面，日常遇到的問(wèn)題層出不窮，如果是剛?cè)胄械男率挚头隙ㄔ馐芨鞣N各樣的情況，如果經(jīng)過(guò)仔細(xì)思考，都覺(jué)得自己無(wú)辦法解決的話(huà)，這時(shí)候誠(chéng)懇求教是最好的最直接的方法，當(dāng)然不要忘記跟同事說(shuō)聲謝謝！客服八種能力18第二部分8.規(guī)則制度任何事情都有一個(gè)規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則。首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買(mǎi)家設(shè)下的埋伏

12、，要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買(mǎi)家說(shuō)出對(duì)自己有利的話(huà)語(yǔ)，比如買(mǎi)家說(shuō)東西少了或損壞了，這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買(mǎi)家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無(wú)異議的，如果買(mǎi)家以此為依據(jù)來(lái)中差評(píng)也是無(wú)效的，特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來(lái)敲詐的買(mǎi)家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話(huà)，比如：您是說(shuō)不退貨要我直接退款給你嗎？您是說(shuō)如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎？等等，以此作為證據(jù)。 客服八種能力19客服的小技巧第三部分第三部分客服小技巧1.盡量不出現(xiàn)：“不” “不行”“不可以”“不能” “不知道”“不少”之類(lèi)的帶“不”的字眼。因?yàn)榻o人高姿態(tài)，求你買(mǎi)東西的感覺(jué)。一個(gè)聊天過(guò)程

13、出現(xiàn)了3次這樣的字眼，基本上告吹這個(gè)交易。2.禁止一字回復(fù)“哦” “嗯”“啊”“哭”“汗”“暈” 這類(lèi)消極回復(fù)。因?yàn)闀?huì)給顧客不耐煩，很忙，不專(zhuān)注 不負(fù)責(zé)的感覺(jué)。3.回復(fù)字?jǐn)?shù)不能比顧客問(wèn)題字?jǐn)?shù)少，顧客3個(gè)字 你送多兩個(gè)。他問(wèn)100個(gè)，你也的得回復(fù)100個(gè)，不為什么，是因?yàn)樽鹬睾驼\(chéng)意。21第三部分客服小技巧4.禁止發(fā)顧客的消極類(lèi)型表情： 5.建議多發(fā)積極可愛(ài)類(lèi)型表情： 6.永遠(yuǎn)做一個(gè)最后回復(fù)的客服。22第三部分客服小技巧簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，工作內(nèi)容是7.遇到罵人，人身攻擊的顧客，第一時(shí)間求救：轉(zhuǎn)給組長(zhǎng)，店長(zhǎng)，不要還擊。8.什么是最好的客服：沒(méi)脾氣的客服。23第三部分客服小技巧簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，工作內(nèi)容是1.詮釋自己

14、產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，設(shè)計(jì)，價(jià)格（最欠缺的一部分）。2.導(dǎo)購(gòu)和關(guān)聯(lián)性銷(xiāo)售（一個(gè)完整聊天記錄中必須做到）3.先讓客人把想要的拍下，先不要付款。4.客人拍下后，在插旗的地方，可以備注好自己需要注意的要點(diǎn)24第三部分客服小技巧個(gè)性是用來(lái)區(qū)分客服的區(qū)別打字的個(gè)體習(xí)慣，語(yǔ)氣方式 1.對(duì)客戶(hù)的態(tài)度、心態(tài)，會(huì)影響客服個(gè)性。 2.閑話(huà)中加入地區(qū)區(qū)域、愛(ài)好等，拉近親近感。1.口語(yǔ)化，表情化。2.標(biāo)點(diǎn)符號(hào)類(lèi)，斷句類(lèi)。簽名檔自定義表情25需要注意到的規(guī)則第四部分第四部分各類(lèi)規(guī)則淘寶常見(jiàn)的注意事項(xiàng)一:關(guān)于發(fā)票問(wèn)題（違規(guī)成立，扣6分）（天貓是必須有，C店可以自行選擇）發(fā)票問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買(mǎi)家有支付過(guò)貨款，商家就需要無(wú)償向索要發(fā)票

15、的買(mǎi)家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用常見(jiàn)的商家違約情況如下：1丶商家表示不提供發(fā)票2丶商家表示開(kāi)發(fā)票需要買(mǎi)家承擔(dān)稅點(diǎn)金額,或者讓買(mǎi)家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用3丶商家表示是特價(jià)商品，無(wú)法提供發(fā)票4丶商家表示“納稅主體變更申請(qǐng)中，“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財(cái)務(wù)不在，無(wú)法開(kāi)具”等等=此種情況，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)5丶經(jīng)營(yíng)類(lèi)目為A，告知只能開(kāi)具B類(lèi)目發(fā)票（如鞋類(lèi)商家告知買(mǎi)家只能開(kāi)辦公用品）,或A公司只能開(kāi)B公司名稱(chēng)的發(fā)票。6丶可開(kāi)抬頭為公司的發(fā)票，也可以開(kāi)個(gè)人發(fā)票 27第四部分各類(lèi)規(guī)則淘寶常見(jiàn)的注意事項(xiàng)發(fā)票案例:買(mǎi):在嗎?你

16、這個(gè)XX還有嗎?商:親,有的,請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi).買(mǎi):我買(mǎi)的比較多,有發(fā)票嗎?A：商:親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您的,(您若有需要請(qǐng)您在拍下后,在備注里面寫(xiě)清楚您需要的抬頭，請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝.B:商:親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,只是本店是每月一開(kāi),集中寄出的,（您若有需要請(qǐng)您在拍下后,在備注里面寫(xiě)清楚您需要的抬頭,我們會(huì)統(tǒng)一以?huà)焯?hào)信的方式寄送給您,郵費(fèi)是我們出的哦,請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝.提醒及注意點(diǎn)：1)必須說(shuō)明可以開(kāi)具發(fā)票；2)如果需要貨和發(fā)票分開(kāi)寄，商家需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；3)關(guān)于增值發(fā)票開(kāi)具的要求，可根據(jù)店鋪實(shí)際情況梳理； 28第四部分各類(lèi)規(guī)則淘寶常見(jiàn)的注意事項(xiàng)二：包郵問(wèn)題（如違規(guī)事

17、實(shí)成立，扣4分）包郵商品的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)：1丶標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣2丶使用正確的運(yùn)費(fèi)模板，包郵的地區(qū)運(yùn)費(fèi)設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運(yùn)費(fèi)3丶在信息描述中，還要對(duì)于包郵的快遞有明確說(shuō)明，買(mǎi)家指定其他快遞如需補(bǔ)郵，要有明確說(shuō)明包郵問(wèn)題的常見(jiàn)違規(guī)情況：商家沒(méi)有使用運(yùn)費(fèi)模板，設(shè)置的商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，也沒(méi)有在頁(yè)面說(shuō)明運(yùn)費(fèi)情況，買(mǎi)家填寫(xiě)偏遠(yuǎn)地區(qū)拍下，商家要求加運(yùn)費(fèi)。此種如果買(mǎi)家投訴，肯定是算違背承諾的。 29第四部分各類(lèi)規(guī)則淘寶常見(jiàn)的注意事項(xiàng)包郵風(fēng)險(xiǎn)案例：買(mǎi):在嗎?你這個(gè)XX還有嗎?商:親,有的,請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi).買(mǎi):這個(gè)包郵嗎？商：親，本店全場(chǎng)包郵（港澳臺(tái)及海外除外）買(mǎi)家：我在新疆克拉瑪依的，請(qǐng)用

18、EMS發(fā)給我。商：親，您好。這個(gè)是參加包郵的活動(dòng)的，但是請(qǐng)看下本店的運(yùn)費(fèi)模版，上面寫(xiě)的很清楚哦.大陸地區(qū)的個(gè)別地區(qū)和非指定快遞我們要補(bǔ)郵的，請(qǐng)您自己閱讀模版哦。請(qǐng)您考慮下，根據(jù)實(shí)際情況來(lái)拍哦。提醒及注意點(diǎn)：1)請(qǐng)務(wù)必設(shè)置運(yùn)費(fèi)模版同時(shí)可以在寶貝詳細(xì)描述中寫(xiě)清楚（包郵的指定快遞名丶包郵地區(qū)等信息）2)請(qǐng)盡快使用運(yùn)費(fèi)模版 30第四部分各類(lèi)規(guī)則淘寶常見(jiàn)的注意事項(xiàng)三：發(fā)貨風(fēng)險(xiǎn)案例，可能會(huì)被扣500元不按時(shí)發(fā)貨罰款；買(mǎi)：親，我拍下付款了，什么時(shí)間可以發(fā)貨呀？商：親，發(fā)貨時(shí)間已經(jīng)在商品詳細(xì)描述中已經(jīng)有標(biāo)注，請(qǐng)親仔細(xì)查看噢；提醒及注意點(diǎn)：1)謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間2)請(qǐng)務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請(qǐng)不要

19、隨意給消費(fèi)才承諾，特別是在旺旺聊天記錄里面，如果承諾了就一定要做到哦，否則如有售后情況，小二也會(huì)直接判斷你違規(guī)的；3)大促期間，請(qǐng)保證發(fā)貨時(shí)間和天貓大規(guī)則保持一致，請(qǐng)及時(shí)更新商品詳細(xì)描述； 31第四部分各類(lèi)規(guī)則淘寶常見(jiàn)的注意事項(xiàng)四:信用卡問(wèn)題（如違規(guī)事實(shí)成立，扣6分）信用卡問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)答案是：1丶商城默認(rèn)是支持信用卡支付的。2丶信用卡分期付款是支付寶為用戶(hù)在淘寶集市丶淘寶商城（天貓網(wǎng)）丶電器城等開(kāi)通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚劃算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。（郵政不支持）目前支持的銀行：基本所有的銀行（郵政除外）應(yīng)用的場(chǎng)景：1丶淘寶集市丶淘寶商城（天貓網(wǎng)）丶

20、電器城等開(kāi)通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家；2丶交易金額在600元及600元以上。（注：商家限時(shí)折扣丶秒殺活動(dòng)丶聚劃算交易不支持信用卡分期。）32第四部分各類(lèi)規(guī)則淘寶常見(jiàn)的注意事項(xiàng)信用卡風(fēng)險(xiǎn)案例:買(mǎi):在嗎?你這個(gè)XX還有嗎?商:親,有的,請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi).買(mǎi):我買(mǎi)的比較多,可以使用信用卡嗎?商:可以的親,天貓支持的支付方式本店都是支持的.如果您對(duì)分期付款有疑問(wèn)的,親我給你個(gè)鏈接哦!,請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝.copyright taoqao買(mǎi):那手續(xù)費(fèi)怎么算呢?商:親,這個(gè)是銀行的結(jié)算方式的問(wèn)題,我們絕對(duì)不會(huì)追加手續(xù)費(fèi)的,如果不是很清楚,建議您看下我剛剛發(fā)您的鏈接.提醒及注意點(diǎn)：1)天貓商家都默認(rèn)支持信用卡付

21、款（特殊類(lèi)目除外）2)信用卡結(jié)算是不能問(wèn)買(mǎi)家收取任何形式的手續(xù)費(fèi)3)分期付款跟商家沒(méi)有關(guān)系的，是買(mǎi)家和銀行的結(jié)算方式不同，商家是一次性拿到款項(xiàng)的33第四部分各類(lèi)規(guī)則淘寶常見(jiàn)的注意事項(xiàng)五:泄露他人信息（違規(guī)成立，扣6分）泄露信息的防范：買(mǎi)家用哪個(gè)ID拍的，跟哪個(gè)ID核對(duì)信息！這條非常重要！如果有買(mǎi)家換了ID來(lái)確認(rèn)信息，盡量建議買(mǎi)家還是換回下單的賬號(hào)！這也是經(jīng)常出現(xiàn)詐騙案件的情況之一。泄露信息風(fēng)險(xiǎn)案例：買(mǎi)：親，我剛剛另外一個(gè)號(hào)在你這里買(mǎi)的XX，寄貨地址好像設(shè)置錯(cuò)了。你幫我核對(duì)下。商：不好意思，為了保護(hù)客戶(hù)的信息安全，請(qǐng)您用剛剛拍下的ID來(lái)核對(duì)。買(mǎi)：訂單號(hào)是：XXXXXXXXX，趕緊幫我查下。商：親

22、，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號(hào)來(lái)咨詢(xún)商品和信息的問(wèn)題。請(qǐng)您諒解，您可以趕緊換號(hào)，我會(huì)第一時(shí)間幫您查詢(xún)，祝生活愉快。提醒及注意點(diǎn)：1)商家不能以任何形式透露買(mǎi)家的信息34第四部分各類(lèi)規(guī)則淘寶常見(jiàn)的注意事項(xiàng)六:關(guān)閉訂單交易（違規(guī)成立，扣1分每筆）防范：1丶不能未經(jīng)買(mǎi)家同意，私自關(guān)閉訂單2丶如果買(mǎi)家要求關(guān)閉訂單，除非通過(guò)購(gòu)買(mǎi)的旺旺要求（即商家能夠提供憑證是買(mǎi)家要求關(guān)閉）七:付款方式問(wèn)題淘寶支持線(xiàn)上付款，建議買(mǎi)賣(mài)雙方通過(guò)支付寶支付。如遇買(mǎi)家因?yàn)樘厥庠颍荒苁褂弥Ц秾?，商家可以友善的提醒下：開(kāi)通下支付寶，或者找別人代付。在買(mǎi)家的主動(dòng)要求下，才能夠使用其他付款方式，但一定要以旺旺聊天記錄為

23、準(zhǔn)，35第四部分各類(lèi)規(guī)則淘寶常見(jiàn)的注意事項(xiàng)八：7天無(wú)理由退換貨風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題買(mǎi)：親，我買(mǎi)這件衣服，如果回家穿穿不好，可以退貨嗎？商：親，本店支持7天無(wú)理由退換貨（在不影響二次銷(xiāo)售的情況下）買(mǎi)：那我退回的運(yùn)費(fèi)怎么辦呢？商：建議親可以購(gòu)買(mǎi)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（請(qǐng)根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答）當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，在交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)親的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠的條件：1丶交易發(fā)生退款以及退貨；2丶買(mǎi)家需提供退貨時(shí)的物流信息。提醒及注意點(diǎn)：1)7天無(wú)理由退換貨，商家需承擔(dān)寄送的快遞費(fèi)用；2)商家可以商品實(shí)際情況選擇是否主動(dòng)幫買(mǎi)家投保退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)；3)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付是發(fā)生在實(shí)際交易發(fā)生后，并且由保險(xiǎn)公司賠付

24、；36實(shí)例再補(bǔ)充第五部分第五部分客服培訓(xùn)客服語(yǔ)言溝通技巧培訓(xùn)一、所有客服口徑要統(tǒng)一，對(duì)于產(chǎn)品信息、店里的活動(dòng)或者折扣信息，所有的客服要都清楚，買(mǎi)家往往不會(huì)一次性下單，前后可能會(huì)咨詢(xún)不同的客服，不同客服的文字和語(yǔ)氣可以不同，但是內(nèi)容上要做到統(tǒng)一規(guī)范。這就需要無(wú)論是專(zhuān)職的客服還是忙事兼職客服，都需要做培訓(xùn)，產(chǎn)品的信息培訓(xùn)，店鋪活動(dòng)的培訓(xùn)，折扣信息培訓(xùn)等等。二、所有客服語(yǔ)言要統(tǒng)一規(guī)范化。盡量少用口語(yǔ)化的“哦、嗯、啊”單字出現(xiàn)，少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的文字。當(dāng)客戶(hù)發(fā)出咨詢(xún)后你必須在10秒內(nèi)先有問(wèn)候語(yǔ)的反饋； 您好，我是客服XX。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的。您好，我是客服X

25、X，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)有什么需要，我能為您效勞。當(dāng)客戶(hù)直接咨詢(xún)某款產(chǎn)品是否有貨時(shí)候的反饋； 您好，我是客服XX。很高興為您服務(wù)，您剛才說(shuō)的商品有貨?，F(xiàn)在有XX的優(yōu)惠活動(dòng)。 您好，我是客服XX。很高興為您服務(wù)。我需要為您看下庫(kù)存單，麻煩您稍等。（如果需要買(mǎi)家等候的話(huà)，時(shí)間不宜太長(zhǎng)，一般每隔3分鐘就聯(lián)系一下買(mǎi)家最好，千萬(wàn)別把客戶(hù)晾在一邊很久，否則很可能生意就跑掉了。）38第五部分再補(bǔ)充的客服語(yǔ)言溝通技巧培訓(xùn)三、當(dāng)客戶(hù)直接咨詢(xún)能不能在便宜再多送禮物的時(shí)候反饋如果無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)要求回答：您好，實(shí)在抱歉，需要和您先說(shuō)明的是我們公司對(duì)價(jià)格有比較嚴(yán)格的規(guī)定，目前的價(jià)格已經(jīng)是最大優(yōu)惠了，感謝您的理解和支持。您

26、好，我的最大的折扣權(quán)利就是*元以上打折了，謝謝您的理解。如果可以滿(mǎn)足客戶(hù)要求回答：您好，這真的讓我很為難，我請(qǐng)示一下組長(zhǎng)，看能不能給您一些折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，親，請(qǐng)您稍等。您好，非常抱歉你說(shuō)的折扣很難申請(qǐng)到，要不您看*元可以嗎？我可以再問(wèn)一下，否則我真的不好辦。您好，我最大的折扣權(quán)利是就是元以上打折扣，要不我給您打個(gè)折扣吧，謝謝您的理解?？从H是真的非常喜歡我們的產(chǎn)品的啦，這是我進(jìn)公司來(lái)見(jiàn)到最低的折扣。感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品。好的，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了。這是我進(jìn)公司來(lái)見(jiàn)到最低的折扣。感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品。39第五部分再補(bǔ)充的客服語(yǔ)言溝通技巧培訓(xùn)四、遵從客戶(hù)跟你談價(jià)格，你跟客戶(hù)談質(zhì)量；客戶(hù)跟你談質(zhì)量

27、，你跟客戶(hù)談服務(wù)”的原則！砍價(jià)的客戶(hù)也是常遇到，砍價(jià)是買(mǎi)家的天性，可以理解。比如說(shuō)“一件質(zhì)量上乘的尼克服可以穿很多年，所以用料和做工成本都是很高的，親可以再考慮下哦”或者引導(dǎo)買(mǎi)家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓他感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議買(mǎi)家先貨比三家?？傊屬I(mǎi)家感覺(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害買(mǎi)家自尊的話(huà)語(yǔ)。1有的買(mǎi)家很大方，說(shuō)一不二，看見(jiàn)你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)。對(duì)待這樣的買(mǎi)家要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓買(mǎi)家感覺(jué)物超所值。2有的買(mǎi)家會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)，對(duì)待這樣的買(mǎi)家既要堅(jiān)定的告訴他不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。3有的買(mǎi)家就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興。對(duì)于這樣的買(mǎi)家，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議他再看看其他便宜的商品。不斷強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量和性?xún)r(jià)比，還有售后服務(wù)等。40第五部分再補(bǔ)充的客服語(yǔ)言溝通技巧培訓(xùn)五、客服建立一個(gè)Excel表格，將買(mǎi)家咨詢(xún)問(wèn)題做整理找出最常詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題，并且從轉(zhuǎn)化率較高的客服聊天記錄中，尋找出針對(duì)這些問(wèn)題的最好回答方式整理成快捷回答方式，提升店鋪整體轉(zhuǎn)化率,特別是大促活