論開封市政府應(yīng)對(duì)謠言的公共關(guān)系策略

1、PAGE 目 錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc320993241 目 錄 PAGEREF _Toc320993241 h 1 HYPERLINK l _Toc320993242 摘要 PAGEREF _Toc320993242 h 1 HYPERLINK l _Toc320993243 一、引言 PAGEREF _Toc320993243 h 2 HYPERLINK l _Toc320993244 二、開封市政府應(yīng)對(duì)謠言的公關(guān)存在的問題 PAGEREF _Toc320993244 h 2 HYPERLINK l _Toc320993245 （一）政府公關(guān)意識(shí)

2、淡薄 PAGEREF _Toc320993245 h 2 HYPERLINK l _Toc320993246 （二）政府危機(jī)公關(guān)能力有待提高 PAGEREF _Toc320993246 h 2 HYPERLINK l _Toc320993247 （三）政府與公眾的溝通渠道存在障礙 PAGEREF _Toc320993247 h 2 HYPERLINK l _Toc320993248 （四）政府公共關(guān)系人員素質(zhì)有待提高 PAGEREF _Toc320993248 h 3 HYPERLINK l _Toc320993249 （五）政府的國際公關(guān)能力不足 PAGEREF _Toc320993249

3、h 3 HYPERLINK l _Toc320993250 三、開封市政府應(yīng)對(duì)謠言的公關(guān)策略 PAGEREF _Toc320993250 h 3 HYPERLINK l _Toc320993251 （一）增強(qiáng)政府公關(guān)意識(shí) PAGEREF _Toc320993251 h 3 HYPERLINK l _Toc320993252 （二）轉(zhuǎn)變觀念，加深認(rèn)識(shí)，提高素質(zhì) PAGEREF _Toc320993252 h 4 HYPERLINK l _Toc320993253 （三）提高危機(jī)公共關(guān)系處理能力 PAGEREF _Toc320993253 h 4 HYPERLINK l _Toc320993255

4、 （四）提高政府公關(guān)人員的整體素質(zhì) PAGEREF _Toc320993255 h 4 HYPERLINK l _Toc320993256 （五）實(shí)現(xiàn)媒體的雙向溝通，保持溝通渠道暢通 PAGEREF _Toc320993256 h 5 HYPERLINK l _Toc320993257 （六）加強(qiáng)政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān) PAGEREF _Toc320993257 h 5 HYPERLINK l _Toc320993258 （七）強(qiáng)化公眾的科普知識(shí)的教育 PAGEREF _Toc320993258 h 5 HYPERLINK l _Toc320993259 四、結(jié)論 PAGEREF _Toc3209932

5、59 h 6 HYPERLINK l _Toc320993260 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc320993260 h 6PAGE 7摘要隨著我國社會(huì)的快速發(fā)展，人們對(duì)公共事件的關(guān)注度也不斷提高，謠言的傳播速度與傳播后果影響之大，政府應(yīng)對(duì)謠言的公共關(guān)系已經(jīng)引起社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。在此背景下，本文簡(jiǎn)述了開封市政府面臨謠言的類型、產(chǎn)生途徑、危害，并指出政府應(yīng)對(duì)謠言的公關(guān)存在的問題，例如政府公關(guān)意識(shí)淡?。徽C(jī)公關(guān)能力有待提高；政府與公眾的溝通渠道存在障礙等，并提出我國政府應(yīng)對(duì)謠言的公關(guān)策略，例如通過增強(qiáng)政府公關(guān)意識(shí)，提高危機(jī)公共關(guān)系處理能力；實(shí)現(xiàn)媒體的雙向溝通，保持溝通渠道暢通等措施，不斷提

6、高我國政府應(yīng)對(duì)謠言的公關(guān)能力，提高政府的執(zhí)政水平，是具有現(xiàn)實(shí)意義的研究課題。關(guān)鍵詞：開封市政府，謠言，公共關(guān)系，策略一、引言隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，媒體的傳播速度也日新月異，但同時(shí)也使謠言傳播更快更遠(yuǎn)。無論是現(xiàn)實(shí)的手機(jī)，口口相傳，還是網(wǎng)絡(luò)的即時(shí)通訊工具的傳播，謠言都無處不在，無孔不入。謠言總是與公共事件的發(fā)性緊密相連，公共事件發(fā)生和發(fā)展過程中幾乎不可避免地要受到謠言的困擾，公共事件往往涉及公眾利益，重要性不言而喻。謠言往往是基于某種公眾知曉的事實(shí)背景，利用公眾掌握信息的片面性，有意編撰的傷害性的言論。公共事件中的謠言傳播會(huì)混淆視聽、動(dòng)搖人心，給經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展造成的危害十分之大。謠言可能使企業(yè)、單

7、位乃至某個(gè)行業(yè)名譽(yù)受，經(jīng)營受挫，使其蒙受巨額經(jīng)濟(jì)損失。因此政府面臨的謠言更不可預(yù)知，政府應(yīng)對(duì)謠言的挑戰(zhàn)則更為艱巨。二、開封市政府應(yīng)對(duì)謠言的公關(guān)存在的問題 （一）政府公關(guān)意識(shí)淡薄俗話說：“思想決定高度”。具有公共關(guān)系意識(shí)和理念的人，會(huì)在工作、生活中時(shí)刻注意自己的言行舉止對(duì)公眾的影響以及在公眾心目中留下的形象。在我國有很多政府官員不僅沒有正確認(rèn)識(shí)到政府公共關(guān)系的重大作用，沒有意識(shí)到政府公關(guān)的重要價(jià)值，在平時(shí)的工作中也不重視政府公關(guān)。政府在面對(duì)媒體時(shí)表現(xiàn)的是不耐煩之情，又由于公關(guān)技巧的缺乏，不能正確有效的表達(dá)自己對(duì)危機(jī)事件的處理策略等。很多政府工作人員缺乏為公眾服務(wù)的意識(shí)。不少行政機(jī)關(guān)都存在“門難進(jìn)

8、、臉難看、話難聽、事難辦”的現(xiàn)象。一些官員推行政務(wù)主要還是依賴于政府的權(quán)威性、強(qiáng)制性，而不考慮如何爭(zhēng)取公眾的主動(dòng)合作和熱情支持。由于公眾對(duì)謠言不明白、不理解，在謠言四起的情況下，不僅加深危機(jī)的影響和擴(kuò)散，更容易使公眾對(duì)政府及其公務(wù)員產(chǎn)生不信任。所以，必須把政府公共關(guān)系理念滲透到政府公務(wù)員的日常行為中，用意識(shí)指導(dǎo)行動(dòng)，才能取得危機(jī)治理的勝利。 （二）政府危機(jī)公關(guān)能力有待提高政府的危機(jī)管理在政府的公關(guān)管理中起著主要作用，公民也希望政府提供化解公共危機(jī)的服務(wù)以保障社會(huì)公眾的安全。但是由于我國政府對(duì)信息的公布缺乏透明度，有很多時(shí)候不能及時(shí)、主動(dòng)地進(jìn)行重要新聞發(fā)布，沒有對(duì)大眾傳媒提供積極性的資料、就公眾

9、關(guān)心的問題做出解釋和宣傳等等 費(fèi)愛華.李程驊.政府媒體公關(guān)J.江蘇人民出版社,2011年1月，9-10頁.。在對(duì)于謠言事件的處理時(shí)，政府對(duì)于整體局面的把握不到位，公關(guān)能力不強(qiáng)，損害了政府的影響力和號(hào)召力。隨著我國國際地位的不斷提高，以及政府工作的要求，政府需要提高公關(guān)意識(shí)與公關(guān)能力，只有這樣才能不斷滿足民眾對(duì)政府的更高要求。 （三）政府與公眾的溝通渠道存在障礙當(dāng)社會(huì)上謠言四起時(shí)，在危機(jī)公關(guān)中，溝通能起到最好的化解謠言作用。當(dāng)社會(huì)上有謠言產(chǎn)生時(shí)，如果政府與公眾沒有直接、便捷的溝通渠道，當(dāng)謠言正在蔓延時(shí)，政府卻無法通過相關(guān)渠道將事情的真相公之與眾，那樣只會(huì)加劇謠言的傳播。政府自上而下的傳播占絕對(duì)優(yōu)

10、勢(shì)，而來自社會(huì)成員的自下而上的意見表達(dá)相對(duì)薄弱。民眾不少合理的意見、要求和建議往往因?yàn)殡y以及時(shí)上傳而得不到及時(shí)、有效的反映和重視。在這種溝通渠道中，政治信息的流動(dòng)還容易出現(xiàn)片面選擇性，使信息的全面性和真實(shí)性有所下降，甚至?xí)霈F(xiàn)因信息傳遞失真而造成決策失誤。 （四）政府公共關(guān)系人員素質(zhì)有待提高政府公共關(guān)系工作是否能夠順利的展開，主要取決于政府公共關(guān)系人員的素質(zhì)。政府公關(guān)只有在一個(gè)完全良好的公共關(guān)系團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)之下，政府公共關(guān)系工作才能順利的展開。目前，我國政府公共關(guān)系人員的素質(zhì)并不十分理想。政府危機(jī)公關(guān)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理，我國現(xiàn)有的政府公共關(guān)系人員，真正具有政府公共關(guān)系知識(shí)的并不多，對(duì)有關(guān)危機(jī)問題了

11、解的就更加不足，不能深入開展具體化危機(jī)事件處理。從能力方面看，我國政府公共關(guān)系人員的能力素質(zhì)也比較低，突出表現(xiàn)在創(chuàng)造力和社交能力不強(qiáng)，老成持重者居多。我國政府公共關(guān)系人員的年齡結(jié)構(gòu)偏高、偏老，使得我國政府公共關(guān)系工作的手段、形式、方法等都趨于老成保守曾慧.政府如何運(yùn)用公共關(guān)系塑造政府形象J.魅力開封市,2010年.第23期:5-6頁.?？傊?，我國政府公共關(guān)系人員的結(jié)構(gòu)不合理，主要表現(xiàn)在男的多，女的少；老的多，年輕的少；不懂專業(yè)知識(shí)的多，懂業(yè)務(wù)知識(shí)的少；性格內(nèi)向的多，外向的少等。只有政府公關(guān)人員的素質(zhì)不斷提高，政府公共關(guān)系才會(huì)開展得更為順利。 （五）政府的國際公關(guān)能力不足隨著國際間經(jīng)濟(jì)與文化交流

12、的日益增多，各個(gè)國家政府都努力在國際間的交往與合作中塑造自身的良好形象。政府國際公共關(guān)系是指一國政府為了在世界上塑造良好形象而對(duì)本國以外的國家及其公眾進(jìn)行的公共關(guān)系活動(dòng)。由于危機(jī)的全球性和嚴(yán)重威脅性，必須利用國際力量聯(lián)合治理，但是由于我國國際公共關(guān)系能力的缺失與不足，在非典之時(shí)，由于政府對(duì)外新聞發(fā)布不及時(shí)，導(dǎo)致國際上對(duì)開封市的誤解，國際上提出隔離，甚至取消開封市女足世界杯舉辦權(quán)。這主要是危機(jī)出現(xiàn)時(shí)當(dāng)一國公共危機(jī)問題出現(xiàn)后，由于各國政府和人民都有趨利避害的本能，往往會(huì)強(qiáng)烈要求了解事實(shí)及其與自身的關(guān)系，如果作為政府公共關(guān)系手段的政府新聞發(fā)布不及時(shí)，勢(shì)必造成國際上對(duì)該國的誤解。所以政府必須在出現(xiàn)謠言

13、時(shí)，采用妥善的新聞發(fā)布制度，來塑造該國政府在國際上的美譽(yù)度。三、開封市政府應(yīng)對(duì)謠言的公關(guān)策略（一）增強(qiáng)政府公關(guān)意識(shí)只有增強(qiáng)公共關(guān)系意識(shí)，深刻認(rèn)識(shí)政府公共關(guān)系在和諧社會(huì)建設(shè)中的地位和作用，積極主動(dòng)地開展政府公共關(guān)系，才能提高政府工作效率。政府部門應(yīng)當(dāng)明確政府公共關(guān)系工作的目標(biāo)，制定公共關(guān)系工作計(jì)劃，組織實(shí)施公共關(guān)系活動(dòng)，并積極籌建政府公共關(guān)系工作部門，爭(zhēng)取把政府公共關(guān)系推進(jìn)到一個(gè)新的階段?！耙匀藶楸尽敝傅氖且怨姙楸荆?jiǎng)?chuàng)新政府的形象理念，建立科學(xué)的政府決策意識(shí)。我國政府要努力建立起高效、服務(wù)、責(zé)任、誠信的政府形象。政府要“以人為本”，積極主動(dòng)的了解民情民意，主動(dòng)了解公眾的需求和對(duì)政府的期望，并

14、相應(yīng)作出調(diào)整，加強(qiáng)與公眾之間的溝通，讓公眾明確政府決策，拉近與公眾的距離，增強(qiáng)政府的親和力，實(shí)現(xiàn)政府觀念的徹底改變 賴洪藻.對(duì)開展政府公共關(guān)系工作的認(rèn)識(shí)和思考J.成都行政學(xué)院學(xué)報(bào).2001（3）。（二）轉(zhuǎn)變觀念，加深認(rèn)識(shí)，提高素質(zhì)各級(jí)政府機(jī)關(guān)工作人員作為廣大人民群眾的“公仆”，務(wù)必要摒棄“政府權(quán)威”、“官本位”等封建落后思想，深刻認(rèn)識(shí)到權(quán)力來自人民，日常工作中應(yīng)該想人民之所想、急人民之所急，在運(yùn)用權(quán)力的過程中更應(yīng)自覺接受人民群眾的監(jiān)督，加強(qiáng)政務(wù)公開，促使權(quán)力在陽光下運(yùn)行。同時(shí)，各級(jí)政府工作人員要積極解放思想、努力與時(shí)俱進(jìn)，加強(qiáng)自身的理論、道德修養(yǎng)，做到用先進(jìn)的思想武裝頭腦，提高語言溝通能力與應(yīng)

15、急處置能力，做到處處維護(hù)群眾利益，時(shí)時(shí)維護(hù)政府形象。（三）提高危機(jī)公共關(guān)系處理能力一般來說，謠言具有突發(fā)性、目的性、聚眾性、情緒性等特征。面對(duì)謠言等突發(fā)事件，政府公共關(guān)系部門應(yīng)該協(xié)助政府機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)人處理好突發(fā)事件，并把它作為重要的公關(guān)容。通過加強(qiáng)宣傳教育，培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)；發(fā)揮傳播優(yōu)勢(shì)，形成宣傳合力；尊重公眾的知情權(quán)，健全政府信息公開制度；增強(qiáng)變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)的公關(guān)能力。我國政府公關(guān)人員由于年齡結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)存在不合理，首先要讓一些年輕人，特別是女同志從事公共關(guān)系工作，因?yàn)樗麄儾坏Τ渑?，溝通能力?qiáng)，而且女同志感情更為細(xì)膩，在危機(jī)中與公眾能更加有效的溝通和交流，有助于公關(guān)工作的順利展開。（四

16、）提高政府公關(guān)人員的整體素質(zhì)針對(duì)公共關(guān)系人員素質(zhì)不高的問題，政府可以通過和培訓(xùn)的方式來進(jìn)行，具體可以讓公務(wù)員通過大學(xué)來全面系統(tǒng)地掌握公共關(guān)系的基本理論和知識(shí)，也可以通過參加短期培訓(xùn)或自我學(xué)習(xí)來提高自己的素質(zhì)，另外在實(shí)踐活動(dòng)中加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)的積累和，也是提高政府公共關(guān)系人員素質(zhì)的重要途徑。我國政府需要經(jīng)常培訓(xùn)，改變政府公務(wù)人員認(rèn)為政府公關(guān)是“形象工程”，要讓他們明白公關(guān)是對(duì)政府工作的重要性。要增強(qiáng)公務(wù)人員的公關(guān)意識(shí)，提高他們的專業(yè)水平。首先政府可以引進(jìn)有專業(yè)背景的公關(guān)從業(yè)專家來對(duì)公務(wù)員們進(jìn)行政府公關(guān)方面的培訓(xùn)，強(qiáng)化他們的公關(guān)意識(shí)。其次通過民意調(diào)查和測(cè)驗(yàn)，一方面可以掌握社會(huì)輿論的傾向，另一方面可以督促政

17、府工作人員時(shí)刻注意檢查自己的公關(guān)水平，在實(shí)踐中提高危機(jī)公關(guān)的處理能力 鄭文博.當(dāng)前改進(jìn)我國政府公共關(guān)系對(duì)策分析J.邯鄲學(xué)院學(xué)報(bào).2011年01期 。（五）實(shí)現(xiàn)媒體的雙向溝通，保持溝通渠道暢通由于傳統(tǒng)模式提供的政治責(zé)任是間接的、無法令人滿意，在原有的模式下，政治領(lǐng)導(dǎo)者是實(shí)現(xiàn)責(zé)任機(jī)制僅有的渠道?，F(xiàn)在，責(zé)任機(jī)制與公眾之間有了直接聯(lián)系，公共關(guān)系作為一個(gè)有效的增加與公民的溝通交流手段必不可少。政府部門可以借助對(duì)傳播的控制與組織，根據(jù)公關(guān)工作的需要，及時(shí)地調(diào)動(dòng)各種宣傳機(jī)器，大造社會(huì)輿論，進(jìn)行宣傳教育和誘導(dǎo)。正確的輿論引導(dǎo)、形象塑造、提高政府的知名度和美譽(yù)度劉小芳.試論我國政府公共關(guān)系存在的問題及完善途徑J

18、.西藏民族學(xué)院學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版).2009年03期.。面對(duì)層出不窮的謠言，政府有關(guān)部門要從維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的大局出發(fā)，具有高度的政治敏感性，建立社會(huì)輿情信息匯集和分析機(jī)制和突發(fā)公共事件的應(yīng)對(duì)機(jī)制，了解、跟蹤輿情熱點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)謠言產(chǎn)生并開始傳播等傾向性問題，及時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)，公布事件真相，確保公民的知情權(quán)。現(xiàn)實(shí)中對(duì)于社會(huì)輿情信息工作，有許多地方卻是說起來重要，做起來次要，忙起來不要。因而往往在謠言開始傳播之初不能及時(shí)把真相告訴群眾，錯(cuò)過了防患于未然的最佳時(shí)機(jī)。直到謠言傳播既成事實(shí)，才被動(dòng)應(yīng)戰(zhàn)，結(jié)果往往要付出很大的代價(jià)。（六）加強(qiáng)政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)伴隨著我國社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)以及現(xiàn)代信息傳播技術(shù)的高速發(fā)展

19、，網(wǎng)絡(luò)以其自身信息涵蓋量大、傳播速度快等優(yōu)點(diǎn)已成為我們生活中必不可少的一種信息交流工具。在信息化浪潮的推動(dòng)下，政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)必將在我國政府管理過程中發(fā)揮更大的作用。通過網(wǎng)絡(luò)人們可以更加方便的搜集自己想要的各種信息和發(fā)布一些自己的想法，這使得網(wǎng)絡(luò)環(huán)境更加開放，也同時(shí)為政府提供了良好的與民眾交流的平臺(tái)。因此，政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)走進(jìn)了政府公關(guān)的舞臺(tái)，并成為其中新的亮點(diǎn)。政府有關(guān)部門既要注重發(fā)揮報(bào)紙、廣播、電視等傳統(tǒng)主流媒體的正面引導(dǎo)作用，更要善于利用受眾范圍廣、傳播速度快、信息傳播量大的電話、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等新媒體，要熟悉論壇、短信、博客等新型傳媒平臺(tái)的運(yùn)作機(jī)制，要在最快的時(shí)間里通過各種渠道把正確的信息傳達(dá)到所

20、有謠言能到達(dá)的人群董關(guān)鵬. 政府的媒體公關(guān)與新聞發(fā)布M. 清華大學(xué)出版社,2010-11-4,51-53頁.。從發(fā)生的謠言事件中可以看出，我們的不少政府部門對(duì)于進(jìn)入信息時(shí)代如何通過媒體運(yùn)作達(dá)到為民執(zhí)政的目的還顯得十分生疏，面對(duì)謠言總是笨手笨腳，反應(yīng)遲鈍。因此政府開展任何公關(guān)活動(dòng)，對(duì)每一信息都要完成傳播與反饋兩個(gè)環(huán)節(jié)的過程。如果任何一個(gè)環(huán)節(jié)中斷，或者是任何一項(xiàng)信息的溝通過程不完善，就會(huì)造成整個(gè)信息鏈的中斷而導(dǎo)致不良后果的產(chǎn)生。所以在面對(duì)謠言時(shí)，政府能加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)能力，就會(huì)使公關(guān)開展更為順利。（七）強(qiáng)化公眾的科普知識(shí)的教育政府有關(guān)部門要加大投入，對(duì)公眾持續(xù)進(jìn)行必要的科普、法律及現(xiàn)代傳媒知識(shí)的宣傳教育。每次謠言事件過后，總是有許多群眾被冠以不明真相，這里面除了主要渠道沒有及時(shí)把真相傳送到謠言已到達(dá)的受眾的因素之外，許多群眾對(duì)于謠言與真相的識(shí)別能力確實(shí)不高。那些看似荒唐不可信的謠言，只要穿個(gè)馬甲稍加包裝，就可讓這些人認(rèn)為千真萬確大上其當(dāng)。對(duì)此，我們的政府有關(guān)部門必須自覺承擔(dān)起對(duì)群眾進(jìn)行宣傳教育的職責(zé)。只有最廣大群眾的科普水平、法律意識(shí)及對(duì)于現(xiàn)代傳媒傳播規(guī)律的認(rèn)知水平有了較大的提高，讓他們真正成為有思考能力的智者，才會(huì)讓謠言傳播鏈條中斷，徹底鏟除謠言產(chǎn)生和傳播土壤。四、結(jié)論隨著我國社會(huì)與科技的快速發(fā)展，謠言的傳播速度也會(huì)更為