企業(yè)食品質(zhì)量投訴處理制度(萬能版)

1、食品質(zhì)量投訴處理制度1、投訴處理的目的1.1及時(shí)、有效、準(zhǔn)確地回復(fù)顧客、媒體或有關(guān)政府、職能部門。1.2保證市場(chǎng)順利、穩(wěn)定地發(fā)展。1.3提高公司和產(chǎn)品的信譽(yù)。2把握投訴處理的原則2.1保護(hù)顧客的合法權(quán)益。2.2積極同政府有關(guān)機(jī)構(gòu)和新聞媒體配合。2.3努力提高完善產(chǎn)品質(zhì)量管理。2.4采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。3、建立投訴處理小組銷售部品控部生產(chǎn)部最高決策層注：投訴小組的責(zé)任：3.1銷售部：接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細(xì)的資料；及時(shí)通知品質(zhì)部相關(guān)人員或公關(guān)經(jīng)理；向顧客回復(fù)一般投訴的處理結(jié)果；向顧客解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。3.2品控部：接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細(xì)的

2、資料；組織被投訴問題的調(diào)查并向投訴處理小組提供調(diào)查及問題的危害分析結(jié)果；向顧客解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。提高對(duì)被投訴問題的技術(shù)分析;協(xié)助對(duì)被投訴問題的調(diào)查.3.3生產(chǎn)部:提供對(duì)被投訴產(chǎn)品的原始生產(chǎn)記錄;協(xié)助對(duì)被投訴問題的調(diào)查.3.4最高決策層:決定是否啟動(dòng)產(chǎn)品回收程序及企業(yè)危機(jī)處理程序等緊急處理程序.4.做好投訴記錄記錄備案編號(hào)、日期；4.1投訴人詳情（姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會(huì)背景等）；4.2被投訴產(chǎn)品詳情（產(chǎn)品名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號(hào)、購(gòu)買地點(diǎn)等）；4.3投訴原因詳情（購(gòu)買、儲(chǔ)存、消費(fèi)經(jīng)過等）；4.4投訴記錄人。5提供投訴處理書面文件5.1文件備案編號(hào)、日期；5.2投訴人姓

3、名和被投訴產(chǎn)品名稱；5.3被投訴問題產(chǎn)生的原因；5.4就被投訴總是的具體解決和改進(jìn)方法；5.5質(zhì)保部負(fù)責(zé)人或企業(yè)負(fù)責(zé)人親筆簽字。6處理的最佳步驟：6.1認(rèn)真聆聽顧客所提出的投訴；6.2重述聽到的投訴，以保證正確的理解，以免出現(xiàn)誤會(huì)；6.3表示體諒和理解顧客的處境及心情；6.4設(shè)法取得投訴產(chǎn)品以便分析原因；6.5解說最可能的解決問題的幾種方法；6.6感謝顧客能夠?qū)栴}提出來。7處理的方法：7.1保持鎮(zhèn)靜；7.2不要爭(zhēng)論、挖苦、及打斷顧客投訴；7.3給顧客機(jī)會(huì)訴說；7.4不要受到投訴的影響，不必作無謂的辯護(hù)；7.5盡量多問問題，并將得到的資料寫下來；7.6如果是顧客的錯(cuò)誤，給他一個(gè)下臺(tái)的機(jī)會(huì)；7.

4、7不要讓投訴傷害處理人或他人的尊嚴(yán)；7.8不要抱怨及申辯誰該負(fù)責(zé)，并且不要輕易道歉或表態(tài)；7.9確定雙方的了解的事實(shí)是否相符；7.10準(zhǔn)備足夠的時(shí)間用來澄清事實(shí)；7.11進(jìn)行調(diào)查；7.12決定不同解決方法；7.13提供可執(zhí)行的解決方法；7.14預(yù)備投訴。8投訴調(diào)查：8.1投訴調(diào)查的前提：質(zhì)量追蹤系統(tǒng)（成品追蹤系統(tǒng)、生產(chǎn)追蹤系統(tǒng)、原材料追蹤系統(tǒng)）；部門合作（銷售部、質(zhì)量部、生產(chǎn)部、技術(shù)部）；投訴樣品實(shí)物。8.2情況判斷：同類投訴對(duì)比；同批產(chǎn)品投訴對(duì)比；質(zhì)量回顧樣品檢查；同期投訴量對(duì)比；其他有關(guān)情況。8.3.樣品分析：包裝表現(xiàn)；產(chǎn)品感官；封合情況分析；微生物檢驗(yàn)（菌相分析）；其他異常表現(xiàn)。8.4生產(chǎn)情況