公共關(guān)系學8章張玖榮

1、.公共關(guān)系的含義？答所謂公共關(guān)系，就是一個組織運用有效的傳播手段，使自身適應(yīng)公眾的需要，并使公眾也適應(yīng)組織發(fā)展需要的一種思想、策略和管理職能。.公共關(guān)系狀態(tài)？答公共關(guān)系狀態(tài)是指一個組織所處的社會關(guān)系和社會妙論的狀態(tài)，即這個組織在公眾心目中的實現(xiàn)形象。.公共關(guān)系觀念？答：是人們在公共關(guān)系實踐中形成的影響人們思想和行為傾向的深層的思想意識，是人們對公共關(guān)系活動 的一種自覺的認識和理解。.公共關(guān)系的特征？答：一.情感性，人和環(huán)境、和諧的人事氣氛、最佳的社會妙論。二雙向性，一方面要吸取人情民意以調(diào)整決策。改善自身，另一方面又要對外傳播。三.廣泛性，一層意思是公共關(guān)系存在于主體的任何行為和過程中，即公共

2、關(guān)系無處不在，無時不在，貫穿于主體的整個生存和發(fā)展過程中。另一層意思指的是其公眾的廣泛性，因為公共關(guān)系的對任何個人、群體和組織，即可以是已經(jīng)與主體發(fā)生關(guān)系的任何公眾，有可能與主體發(fā)生關(guān)系的任何暫時無關(guān)的人們。四.整體性，公共關(guān)系的宗旨是使公眾全面地了解自己，從而建立起自己的聲譽和知名度。五.長期性，公共關(guān)系的管理職能應(yīng)該是經(jīng)常性與計劃性的。做到時時有個關(guān)，處處有公關(guān)。.公共關(guān)系主體-社會組織？答：社會組織簡稱組織，是指由一定的社會成員，按照一定的規(guī)范，圍繞一定的目標集合而成的社會團體。.社會組織一般具有以下特點：第一，群體性。第二，導(dǎo)向性。第三，系統(tǒng)性。第四，協(xié)作性。第五7.公共關(guān)系的基本要素

3、？答：公共關(guān)系的結(jié)構(gòu)是由組織、公眾、傳播三要素構(gòu)成的。 公共關(guān)系的主體是社會組織，客體是社會公眾，聯(lián)結(jié)主體與客體的中介環(huán)節(jié)是信息轉(zhuǎn)播。眾的基本特點和分類？答：公眾的基本特點：1.群體性。2.同質(zhì)性。3.變化性。4.相關(guān)性。公眾分類：內(nèi)部分類、外部分類。.艾維李:公眾必須迅速被告知和向公眾說真話，這一原則使公共關(guān)系走上了一條正確的道路。.愛德華。伯尼斯：.愛德華。伯尼斯成為公共關(guān)系的創(chuàng)始人。2.投入公眾所好的根本原則。3.成為公共關(guān)系的另一權(quán)威學者。被 后人譽為“公關(guān)的圣經(jīng)。11全員公關(guān)指組織中所有工作人員都參與公共關(guān)系活動,簡稱全員 P.R。其意義在于增強組織全體員工的公關(guān)意識，上下齊心，合

4、力搞好公關(guān)工作。12公共關(guān)系部？答：公共關(guān)系部是貫徹組織公共關(guān)系思想、實現(xiàn)公共關(guān)系目標的專業(yè)性機構(gòu)。13公共關(guān)系公司？答：公共關(guān)系公司，又稱公共關(guān)系顧問或公司關(guān)系咨詢公司。它是由各具專長的公共關(guān)系專家和公共關(guān)系人員組成，專門從事公共 關(guān)系方面的有關(guān)咨詢和公共關(guān)系活動，或受具體企事業(yè)單位委托，為其開展公共關(guān)系方面的有關(guān)工作，提供設(shè)計方案、決策參考的 社會服務(wù)機構(gòu)。14公共關(guān)系人員的素質(zhì)？答：公共關(guān)系人員的素質(zhì)，是指從事公共關(guān)系工作的執(zhí)業(yè)人員的氣質(zhì)、性格、興趣、風度、學識和技能方面的綜合品質(zhì)。15大眾傳播的特點？答：1需要借助特定的傳播媒介2信息公開，面向社會。3信息單向流動，受眾反饋有限。4信息

5、包羅萬象，受眾范圍極廣。5信息 傳播速度快。6信息內(nèi)容要經(jīng)過“把關(guān)人”的選擇。7受眾有強烈的選擇性。16大眾傳播的社會功能？答：1環(huán)境監(jiān)測功能2社會整合功能3文化傳遞功能4娛樂功能5設(shè)置議題功能6授予地位功能。17幾種傳播媒介的利弊分析？答：一報紙的優(yōu)勢；1報紙發(fā)行范圍廣，讀者穩(wěn)定，深入社會。2報紙信息量大，報紙深入細致。3讀者選擇的余地比較大。4便于 保存和檢索。報紙的缺點；1閱讀報紙需要讀者有一定的文化基礎(chǔ)和理解能力2傳播新聞不如媒介及時，在一些惡劣條件下其傳播還 會中斷。3傳播信息不如廣播、電視那樣生動直觀。二雜志的優(yōu)點；1雜志時效長。2雜志容量大3印刷精美，表現(xiàn)力強。4針對性 強5比較

6、便于保存。雜志的缺點；1出版周期長，2發(fā)行量小3理解力受限制。三 廣播的優(yōu)勢；11、公共關(guān)系專題活動及其作用所謂公共關(guān)系專題活動， 是指社組織為了某一明確目的，圍繞某一特定主題材而精心策劃的公共關(guān)系活動。作用為：1、公共關(guān)系專題活動對于改善組織的公共關(guān)系狀態(tài)有著極為重要的意義。它往往能夠使組織集 中地，有重點地樹立和完善自身的形象，擴大自己的社會影響。成功的公共關(guān)系不專題活動，往往使用權(quán) 組織形象出現(xiàn)意想不到的飛躍，是塑造組織形象的有力驅(qū)動器。2、公共關(guān)系專題活動施加影響的對象并非是組織的所有公眾，只是以其中某一部分公眾為重點。3、公共關(guān)系專題活動的特殊作用對舉辦它有著特殊的需求，公關(guān)人員在舉

7、辦活動時必須掌握一個基本原則：只可成功，不可失敗。創(chuàng)新是公共關(guān)系專題 活動的基本要素。2、贊助活動的目的、主要對象及注意事項目的：第一，出資贊助社會公益事業(yè)。為企業(yè)經(jīng)濟效益的提高創(chuàng)造社會大環(huán)境，故贊助以提高社會效益為 重要目的。第二，關(guān)心和支持社會公益事業(yè)，表明企業(yè)做為社會的一員，為社會作出了貢獻，從而樹立企 業(yè)的美好形象。第三，以資證明企業(yè)的經(jīng)濟實力，贏得社會公眾的信任，謀求社會公眾的好感。故贊助以 增進感情的融通為主要目的。第四，以贊助活動為手段，擴大企業(yè)知名度，使之成為公共關(guān)系廣告，增強 企業(yè)商業(yè)廣告的說服力和影響力，故贊助以擴大影響為主要目的?；顒訉ο鬄椋旱谝惑w育事業(yè)，第二、文 化事業(yè)

8、、第三、教育事業(yè)、第四、社會福利和慈善事業(yè)。注意事項：第一、企業(yè)的贊助活動，應(yīng)以企業(yè)和 企業(yè)所面對 的社會環(huán)境為出發(fā)點，制定出切實可行的公共關(guān)系政策，方針和策略。第二，企業(yè)應(yīng)將公共 關(guān)系政策公之于眾，應(yīng)保持與被贊助者和需要贊助的活動組織者之間的聯(lián)系，用財政預(yù)算的應(yīng)捐款項，及 時幫助求助者。第三，企業(yè)的公共關(guān)系部，應(yīng)隨時把握社會贊助的供求狀況，做到靈活掌握贊助款項。3、如何開展贊助活動（一）需要注意的問題、第一要有計劃。第二要選擇好時機、第三科學性與藝術(shù)性相結(jié)、第四要制造新聞、 第五要注意總結(jié)。（二）、需要做好的工作 1、精心選擇對象，發(fā)出邀請，確定來賓。 2、合理安排慶典活 動的程序3、安排接

9、待工作4、物質(zhì)準備和后勤、保安等工作。4、慶典活動的類型慶典活動是指組織在其內(nèi)部發(fā)生值得慶祝的重要事件時，或圍繞重要節(jié)日而舉行的慶?；顒?。類型有1、開幕慶典2、閉幕慶典3、，周年慶典4、特別慶典5、節(jié)慶活動5、展覽會的作用、類型和組織工作作用、一、找到自我。二、宣傳自我。三、增進效益類型：展覽會很多，從不同角度，可以劃分不同的類型。一、從性質(zhì)分有貿(mào)易展覽會和宣傳展覽會。二、 從舉辦地點分，有室內(nèi)展覽會和露天展覽會。三、從展覽項目分，有綜合性展覽會和專項展覽會。四、從 展覽規(guī)模分，有大型展覽會和小型展覽會。組織工作：一、分析展覽的必要性和可行性。二、明確主題。三、構(gòu)思參展結(jié)構(gòu)。四、選擇地點和時機

10、。五、準備資料，制定預(yù)算。六、培訓工作人員。6、公關(guān)危機與危機公關(guān)所謂公關(guān)危機，是指由于組織內(nèi)部或外部的種種因素，嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入了強大 的社會輿論壓力之下，并處于發(fā)展危機之下的一種公共關(guān)系狀態(tài)。危機公關(guān)，是指組織危機的公共關(guān)系處 理。7、危機事件的特點與類型特點：1、突發(fā)性2、緊迫性3、危害性4、可變性類型：1、由不可抗拒的外部力量所引起的事件。2、非組織成員有意或無意造成的事件。3、公眾的誤解 所引發(fā)的事件。4、組織管理方面的責任所引起的事件。8、危機處理的一般程序一、采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。在關(guān)鍵時刻，組織需要保持冷靜，并采取緊急措施，防止事態(tài)的發(fā)展， 蔓延，擴

11、大。一方面可以使組織形象與聲譽損失降到最低點，另一方面則贏得了寶貴的時間，可以使組織 了解危機事件真相，并妥善地處理危機。二、坦誠告知，表明誠意。而坦誠告知，表明誠意，才是最佳的 選擇。三、調(diào)查情況，收集信息。在災(zāi)難得到遏止，危機得到初步控制后，組織就要立即展開對危機的范 圍，原因和后果的全面調(diào)查，查明原因是為危機處理決策提供依據(jù)，也是成功處理危機的關(guān)鍵所在。8、CI設(shè)計的基本原則一、客觀性原則 二、社會性原則 三、系統(tǒng)性原則 四、差異性原性五、穩(wěn)定性原則9、CI設(shè)計的主要內(nèi)容企業(yè)的識別系統(tǒng)由理念識別，行為識別和視覺識別三個子系統(tǒng)綜合構(gòu)成，其中，理念識別系統(tǒng)處于主宰和 支配的地位，是整個形象識

12、別的關(guān)鍵。理念識別系統(tǒng)的英文原文為MINDIDENTITY SYSTEM是指企業(yè)經(jīng)營過程中實際形成的經(jīng)營理念，經(jīng)營信條，經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)使命，企業(yè)目標，企業(yè)精神，企業(yè)哲學，企業(yè)文 化，企業(yè)性格和座右銘的一體化。行為識別系統(tǒng)是指企業(yè)在實際經(jīng)營活動中所具有的操作規(guī)范，協(xié)調(diào)機制和管理方式的一體化。視覺識別系統(tǒng)是指企業(yè)的全部可見事物所傳遞的視覺信息的一體化，是CI中項目最多，層面最廣，效果最直接的傳遞信息的形式。在企業(yè) CI系統(tǒng)中，MI, BI和VI是三個相互連接，相互 推衍，相互促進的統(tǒng)一體，缺一不可。其中 MI是CI的核心與靈魂，BI是在企業(yè)理念的指導(dǎo)下建立起來的 全體員工的行為方式和工作方法，是M

13、I動態(tài)表現(xiàn)形式，VI則是對企業(yè)理念的靜態(tài)具體展示，是外部公眾最經(jīng)常接觸的企業(yè)視覺信息。10、CI設(shè)計的基本功能一、管理功能 二、識別功能 三、傳播功能四、教育功能五、經(jīng)濟功能11、MI的含義與設(shè)計企業(yè)理信念的表現(xiàn)形式可以分為兩種，一種是觀念的形式，另一種是文字的形式。（一）、企業(yè)理念的觀念形式。1、企業(yè)使命2、經(jīng)營哲學3、行為準則4、經(jīng)營方針5、經(jīng)營策略6、企業(yè)文化。是以經(jīng)營哲學為指導(dǎo)，建立在共同價值觀念基礎(chǔ)之上，為企業(yè)全體員工認同的群體意識。（二）、企業(yè)理念的文字形式。1、標語、口號2、訓詞3、歌曲4分層表達（三）、企業(yè)理念的定位與策劃。1、符合企業(yè)的實際情況 2、考慮領(lǐng)導(dǎo)的個性特征。3、具

14、有鮮明的時代特色。4、突出企業(yè)特性 5、表現(xiàn)中國特色。12、VI的內(nèi)涵與設(shè)計（一）、從企業(yè)理念到視覺形象。VI的設(shè)計程序應(yīng)當是：1、確定形象概念 2、建立設(shè)計概念。3、選擇視覺符碼 （二）、視覺識別系統(tǒng)的構(gòu)成1.基本要素 在企業(yè)CI設(shè)計的過程中，企業(yè)名稱、標志，標準字、標準色、象征物的設(shè)計最為關(guān)鍵，是 CI設(shè)計的核心任務(wù)。2、應(yīng)用要素 13、公關(guān)禮儀的含義及特征公共關(guān)系禮儀是禮儀的一個重要分支，是指社會組織及其成員在與公眾交往的過程中，所應(yīng)具有的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的禮節(jié)，禮貌，儀式等的總稱。公關(guān)禮儀與禮儀相比具有有以下特點：1、有備而為-運用追求目的性2、全員施禮-操作追求群體性。3、不拘

15、一格-形式追求藝術(shù)性。 14、公關(guān)禮儀的基本原則1、尊重公眾的原則2、公平對等原則3、身份差異原則4、從簡實效原則5、適中原則 15、現(xiàn)代營銷理念的變化傳統(tǒng)營銷是以20世紀60年代美國市場營銷學家 J 麥卡錫教授的4P S理論為基礎(chǔ)的，即以產(chǎn)品、價格、 渠道和促銷四個方面的組合來開展營銷活動。后來，當代美國最有影響的市場營銷專家菲得普科特勒提 出的“大市場營銷觀，把4P S又發(fā)展為6P S,即加上了公共關(guān)系和政治力量。即運用各種有效的傳播 媒介，在推廣企業(yè)整體形象的基礎(chǔ)上，促使公眾對企業(yè)的產(chǎn)品增加了解、建立信任、獲得好感，提升產(chǎn)品 的非品質(zhì)競爭能力。關(guān)系營銷則是以4c S理論為其基礎(chǔ)與前提的。

16、它主張研究消費者欲望與需求；研究消費者為此而付出 的成本；考慮給予消費者方便；加強與消費者的溝通與交流。在新經(jīng)濟時代，現(xiàn)代營銷理論日益重視公共關(guān)系的因素，將它從促銷戰(zhàn)略中獨立出來，變成營銷理論中一個獨立的組成部分，成為傳統(tǒng)促銷戰(zhàn)略的重要補充。16、公共關(guān)系與企業(yè)名牌的戰(zhàn)略所謂名牌，就是社會公眾通過對企業(yè)及其產(chǎn)品的品質(zhì)和價值而加以確認的著名品牌。名牌的對象是企業(yè)及 其產(chǎn)品，名牌的主體是社會公眾，名牌的評定方式是公眾的認知和確定。名牌戰(zhàn)略是企業(yè)參與國內(nèi)，國際 競爭的需要。名牌具有功能包括，第一，市場競爭功能。第二，商口促銷功能。第三，企業(yè)擴張功能。第 四、文化傳遞功能。17、政府公共關(guān)系的必要性政

17、府公共關(guān)系是指政府通過與社會各界公眾的雙向溝通，樹立政府形象，爭取公眾對政府工作的理解和支持的自覺活動。必要性有以下幾點；一、有助于市場經(jīng)濟的發(fā)展。政府公共關(guān)系就是一種不可避免的行政 管理方式與手段。政府對經(jīng)濟生活的管理方式已逐步從直接管理企業(yè)轉(zhuǎn)移到宏觀控制，政策制定，規(guī)劃協(xié) 調(diào)及監(jiān)督服務(wù)上來。二、有助于民主政治建設(shè)。如實向全體公民匯報政府各方面的工作，實質(zhì)就是體現(xiàn)人 民當家作主的原則，保證人民民主權(quán)利的實現(xiàn)，另一方面，它又能夠利用各種專業(yè)手段與方法，廣泛吸收 社會各界公眾參政議政，促進行政管理向社會公開，加深社會公眾對政府的理解與支持。各項政策實施前廣泛聽取民眾的意見，組織民主黨派座談會，建

18、立居民顧問團體。開展行政情報分析工作，讓廣大民眾 了解行政管理情況等。三、有助于政府的廉政建設(shè)。就是政府必須做到政務(wù)公開，接受社會公從對政府的 監(jiān)督。從而可以有效地防止和糾正各種腐敗現(xiàn)象的發(fā)生，不斷提高民主的透明度，堅定不移地加強廉政建 設(shè)，克服消極腐敗現(xiàn)象。四、有助于克服官僚主義作風。這有助于克服上述各種官僚主認的弊端，重新樹 立人民政府在人民心目中的威望。同時政府通過公共關(guān)系采集社會信息，增加了決策的科學性。加速政府與民眾之間，政府各部門之間的信息交流，也必將提高政府的行政效能。五、有助于維護穩(wěn)定的政治局面。 合理地調(diào)節(jié)各種利益主體的矛盾沖突，促進各利益主體之間的溝通交流，加強個人，團體，

19、社會三者之間 的認同感，從而增加社會的穩(wěn)定性。六、有助于塑造良好政府形象。樹立政府“創(chuàng)新，務(wù)實，廉潔，高效” 的良好形象，爭取民眾的廣泛支持。七、有助于發(fā)展國際友好關(guān)系。建立一個良好的國際形象，爭取到更多的國際合作。18、政府公共關(guān)系的特點一、主體的權(quán)威性。二、目標的獨特性。三、客體的復(fù)雜性。四、傳播的優(yōu)越性。五、效益的社會性19、事業(yè)團體組織的公共關(guān)系工作一、開展各種形式的宣傳工作。二、舉辦各類公益活動。三、舉辦各種文化，學術(shù)活動。四、與工商企業(yè)保持長期的友好合作關(guān)系。五、加強與特定公眾的聯(lián)系。第五章公共關(guān)系工作程序一、公共關(guān)系的四部工作法， 將公共關(guān)系的工作程序概括成四個基本步驟：公關(guān)關(guān)系

20、調(diào)查；公共關(guān)系策劃;公共關(guān)系實施；公共關(guān)系評估。公共關(guān)系調(diào)查內(nèi)容：公關(guān)調(diào)研主要包括社會環(huán)境調(diào)查、公眾調(diào)查、組織形象調(diào)查三個部分。社會環(huán)境調(diào)查。包括政治環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、文化環(huán)境、科技環(huán)境、競爭環(huán)境。公眾調(diào)查。包括： 公眾結(jié)構(gòu)一內(nèi)部和外部公眾，按照組織與公眾利益分為員工、股東、顧客、媒介、政府、社區(qū)、社會團體等等。公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時序特征分類分為非公眾、潛在公眾、 知曉公眾、行動公眾等等。公眾態(tài)度 又可分延緩性和即時性兩類。公眾需要，我國已經(jīng)從生產(chǎn)導(dǎo)向經(jīng)濟發(fā)展為消費導(dǎo)向型經(jīng)濟。意見領(lǐng)袖。組織形象調(diào)查名詞：所謂組織形象，就是組織在公眾心目留下的印象。組織的形象調(diào)查有可分為 2個方面：1、組織的自

21、我期待形象的調(diào)查，步驟如下：第一，完整地掌握組織的內(nèi)部資料。第二，了解組織領(lǐng)導(dǎo)人對組織形象的期待水平。第三，了解全體員工對自己組織的看法和期望。2、組織實際社會形象的分析，可分為 三個部分：第一，組織的形象地位圖。知名度是公眾對組織知曉和了 解的程度，是反映組織社會名氣大小的客觀指標。美譽度則是公眾對組織的信任和贊許程度，是組織社會 名譽好壞的客觀指標。象限A的區(qū)域代表著高知名度和高美譽度；說明組織的公共關(guān)系屬于最佳狀態(tài)，將來的問題是如何保持榮譽，更上一層樓。但是也要注意，過高的知名度也會給美譽度造成壓力，組織必須時刻保持高度的警惕。象限B的區(qū)域代表著低知名度和高美譽度；說明組織的公共關(guān)系處于

22、較為穩(wěn)定、安全的一種狀態(tài)。公共關(guān) 系工作的重點應(yīng)該是維持美譽度的基礎(chǔ)上，提高知名度。象限C的區(qū)域代表著低知名度和低美譽度；說明組織的公共關(guān)系處于不良狀態(tài)。組織首先應(yīng)該完善自身，爭取較高的美譽度，在傳播方面暫時保持低姿態(tài)，待享有美譽度后。在大力提高知名度的工作。象限D(zhuǎn)的區(qū)域代表著高知名度和低美譽度；說明組織的公共關(guān)系處于“臭名遠揚”的惡劣狀態(tài)，重點首先 降低負面的知名度，改善自身，逐步挽回信譽，提高美譽度，再求發(fā)展。第二，組織形象要素分析。第三，組織形象差距分析。二、公關(guān)調(diào)查的方法：經(jīng)常使用的有文獻調(diào)查法、觀察法、訪問法、抽樣調(diào)查法、問卷法。文獻調(diào)查法的主要步驟：1、收集、保存資料文獻。 2、建

23、立分類檢索系統(tǒng)。3、分析資料，確定解決問題的方法。觀察法包括參與觀察和非參與觀察兩種。進行上述觀察時，調(diào)查人員要提前擬定提綱，時間、地點、觀察對象、觀察目的、記錄的方式等等。進入觀察現(xiàn)場后，要做好觀察記錄。觀察記錄包括同步記錄和事后追 記。前者丟失信息少，記錄準確，調(diào)查人員可以用速記、錄音、填寫調(diào)查表等方式。在現(xiàn)場記錄容易干擾 被調(diào)查對象的工作，引起被調(diào)查者的反感，條件不允許進行同步記錄，采用事后追記的方法。訪問法就是公關(guān)人員按照預(yù)先設(shè)計好的題目，有目的、有計劃地與被調(diào)查對象進行訪談，直接收集信息的方法。按訪談對象分為個別訪談和集體訪談，按照訪談的形式分為當面訪談和電話訪談。問卷調(diào)查法分為兩種

24、：封閉式問卷，第一兩項選擇式、第二多項式、第三排序選擇式、第四意見程度選擇。開放式問卷有稱自由提問，即在問題下列出備選答案，由公眾根據(jù)自己的情況自由回答。但開放式問卷的答案難以進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。設(shè)計問卷要注意的問題？第一，尊重公眾、第二、問題的組織要有順序、合乎邏輯、第三，文字簡潔、明確、通俗易懂、不可太長、不要用專業(yè)術(shù)語和太多的形容詞。第四，不要用雙重提問、 第五，措辭準確，防止模糊不清后模棱兩可、第六避免帶有傾向性的措辭、第七，備選答案力求 全面，避免出現(xiàn)重大遺漏、第八如果對問卷沒有把握，可在小范圍內(nèi)進行測試，請部分公眾回答 問題，分析問卷，看看其中有不妥之處。實施調(diào)查方式主要有：當面訪問、通

25、信訪問、電話訪問。整理數(shù)據(jù)資料。編校、登錄、統(tǒng)計。撰寫調(diào)查報告。調(diào)查的目的、調(diào)查中提出的問題、調(diào)查的總體是什么、采用了哪種訪問法、采用哪種抽樣法、問卷回收率如何、根據(jù)數(shù)據(jù)要說明的問題。選擇公關(guān)模式？所謂公關(guān)模式，就是指由一定的公關(guān)目標和任務(wù)，以及為實現(xiàn)這種目標和任務(wù)所應(yīng)用的一套工作方法構(gòu)成 的一個有機系統(tǒng)。常見的公關(guān)模式包括：宣傳性公關(guān)模式，主要是利用各種傳播媒介直接向公眾表白自己，以求最迅速地將組織信息傳播出去，形成有利于己的社會輿論。包括發(fā)新聞稿、登公關(guān)廣告、召開記者招待會、新品發(fā)布會、 印發(fā)宣傳材料、發(fā)表演講、制作視聽材料、內(nèi)部刊物、黑板報等。特點：主導(dǎo)性強、時效性強、 范圍廣、能迅速實

26、現(xiàn)組織與公眾的溝通。缺點：有一定的局限性。傳播層次淺、信息反饋少、傳 播效果停留在認知層次。交際性公關(guān)模式已無媒介人際交往為主，目的是通過人與人的直接接觸，為組織廣結(jié)良緣，建立起社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。包括招待會、座談會、宴會、茶會、慰問、專訪、接待、 個人信函、電話等。特點：靈活富有人情味，可是公關(guān)效果直達情感層次。缺點：活動范圍小， 費用高、不適用于大量的公眾群體。服務(wù)性公關(guān)模式以提供各種實惠的服務(wù)工作為主，目的是以實際行動獲得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象。包括：售后服務(wù)、消費引導(dǎo)、便民服務(wù)、義務(wù)咨詢等。特點：有效地使人際溝 通達到“行動”層次，是一種最實在的公共關(guān)系。社會

27、性公關(guān)模式以各種社會性、贊助性、公益性的活動為主，組織通過對社會困難行業(yè)的實際支持，為自己的信譽進行投資。包括：開業(yè)慶典、周年紀念、主辦傳統(tǒng)節(jié)日、主辦電視晚會、贊助 文體、福利、公益事業(yè)、救災(zāi)扶貧等。特點：一個組織不論經(jīng)營什么行業(yè)，都是社會的一員有不 可推卸的社會責任。當經(jīng)濟效益好的時候，組織有責任和義務(wù)對效益不好的行業(yè)進行贊助，從而 調(diào)節(jié)社會的經(jīng)濟關(guān)系，實現(xiàn)社會整體利益的平衡。同時社會性公關(guān)是一個大的舞臺，如果處理得 好可以起到非常好的宣傳，使信譽投資得到回報，實現(xiàn)組織的經(jīng)濟效益。征詢型公關(guān)模式以采集信息、調(diào)查輿論、收集民意為主，目的是通過掌握信息和輿論，為組織的管理和決策提供參謀。包括：建

28、立信訪接待制度、進行民意調(diào)查、建立熱線電話、收集報刊資料 等。征詢性公關(guān)是一項日常的工作，要堅持不懈的進行下去。另外組織有時也可通過征詢性公關(guān) 活動，造成一種宣傳攻勢。選擇公關(guān)策略-公關(guān)策略是指組織根據(jù)情況和組織自身的變化，所采取的公共關(guān)系行為方式。具體包括 以下幾種：建設(shè)性公關(guān)-是指組織的初創(chuàng)時期，或某一產(chǎn)品、服務(wù)剛剛問世時候，以提高知名度為主要目標的公關(guān)活動。維系性公關(guān)-是指社會組織在穩(wěn)定，順利發(fā)展的時期，維系組織已享有的聲譽，穩(wěn)定已建立的關(guān)系的一種策略。防御性公關(guān)-指社會組織公關(guān)關(guān)系可能出現(xiàn)不協(xié)調(diào)，或者已經(jīng)出現(xiàn)了不協(xié)調(diào)，為了防患于未然，組織提前采取或及時采取的以防為主的措施。進攻性公關(guān)-

29、指社會組織與環(huán)境發(fā)生某種沖突、摩擦的時候，為了擺脫被動局面， 開創(chuàng)新的局面,采取的出奇制勝、以攻為守的策略。矯正型公關(guān)-社會組織在公共關(guān)系狀態(tài)嚴重失調(diào)，組織形象受到嚴重損害時進行的一系列活動。傳播渠道的種類？傳播渠道的種類分為兩種，一是二分法，二是四分法。二分法是將人類的所有傳播活動分為親身傳播和大眾傳播兩類，它們的差別在于傳播的技術(shù)和手段不同。 四分法是將人類的傳播活動分為自我傳播、人際傳播、組織傳播、大眾傳播。第一，自我傳播，也就是自 己頭腦中的思考，是主格我（I）和賓格（mi）的對話。這完全是一種不出聲的心理活動，可稱為最小范 圍的傳播。第二，人際傳播，指自我與他人、個人對個人的傳播活動

30、。第三，組織傳播，指以組織為單位進行的年內(nèi)部或外部傳播活動。第四，大眾傳播，指借助報刊、廣播、電視等大眾傳播媒介進行傳播活動，其傳播渠道包括：報紙、雜志、 廣播、電視、電影、互聯(lián)網(wǎng)等。這是規(guī)模和范圍最大的一種傳播活動，社會影響也最為深遠。幾種傳播方式的比較？1、周期2、角色3、反饋4、規(guī)范傳播渠道的選擇原則：1、有利于目標的實現(xiàn) 2、有利用公眾的接收 3、有利于內(nèi)容的傳播 4、有利于經(jīng)費 的節(jié)約。影響傳播質(zhì)量的三個因素：1、引起公眾的注意 2、促進公眾理解3、便于公眾記憶第六章公眾的特點與心理員工關(guān)系（員工公眾）：指在企業(yè)內(nèi)部管理過程中形成的人事關(guān)系，其具體對象包括職員、工人、管理干 部。其意

31、義主要表現(xiàn)在以下兩個方面：1、組織需要通過員工的認可和支持來增加內(nèi)聚力2、組織需要通過全員公共關(guān)系增強外張力消費者公眾也稱服務(wù)對象公眾 ，是指社會組織的具體服務(wù)對象、如上程中的顧客、賓館中的住客、酒店中 的就餐者擠火車、輪船、飛機上的乘客等，他們是各類組織主體服務(wù)對象的總和。其意義主要表現(xiàn)在以下三個方面：1、良好的消費者關(guān)系能夠為企業(yè)帶來直接利益2、建立良好的消費者關(guān)系能夠幫助企業(yè)樹立正確的經(jīng)營思想3、良好的的消費者關(guān)系能夠形成穩(wěn)定的消費者系列媒介公眾也叫做新聞界關(guān)系，是指組織與新聞傳播機構(gòu)（報社、雜志社、廣播電臺、電視臺及各種網(wǎng)站） 以及新聞人士（記者、編輯）等等。這種關(guān)系含有雙重人格關(guān)系：其一大眾傳播是社會組織與其他公眾信 息溝通的“中介”環(huán)節(jié)；其二大眾傳播本身也是社會組織的目標公眾。其意義主要表現(xiàn)在以下兩個方面：1、良好的媒介關(guān)系就等于良好的輿論關(guān)系2、建立良好的媒介關(guān)系是運用大中傳播手段的前提社區(qū)公眾 是組織所在地的區(qū)域關(guān)系對象，包括當?shù)氐墓芾聿块T、地方團體組織、左鄰右舍的居民百姓。社 區(qū)關(guān)系就是一個社會組織的“區(qū)域關(guān)系”“地方關(guān)系” “鄰里關(guān)系”。它是指某個社會組織主體地域上互鄰、利益上相關(guān)的一種公眾關(guān)系。其意義主要表現(xiàn)在以下兩個方面：1、社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境2、社區(qū)關(guān)